LANGKAH 5

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI

DENGAN PASIEN

DEVELOP OPEN DISCLOSURE

TUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN

PASIEN RUMAH SAKIT 1. BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KP, Ciptakan kepemimpinan &

budaya yg terbuka & adil.

2. PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat & jelas tentang KP di RS Anda

3. INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalah

4. KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kpd KKP-RS.

5. LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien

6. BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, Dorong staf anda utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana & mengapa kejadian itu timbul

7. CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan

KKP RS

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN

PASIEN

Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn

pasien.

STATEGI / KEBIJAKAN RS:

1.- Kebijakan : komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga

2.- Pasien & kel. mendapat informasi bila terjadi insiden

3.- Dukungan, pelatihan & dorongan semangat kepada staf agar selalu

terbuka kepada pasien & kel. dlm seluruh proses asuhan pasien

Tim / PELAKSANA:

1.- Hargai & dukung keterlibatan pasien & kel. bila telah terjadi insiden

2.- Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & kel. bila terjadi insiden

3.- Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & kel.

5.

TIGA PRINSIP UTAMA

1. BEBERAPA PASIEN SANGAT ”AHLI” TENTANG KONDISINYA

SENDIRI

2. PASIEN MENGINGINKAN SEBAGAI PARTNER DALAM

PENGOBATAN

3. KETERBUKAAN TENTANG APA YANG TELAH TERJADI DAN

MEMBICARAKAN MASALAHNYA DENGAN SEGERA, SECARA

PENUH DAN DENGAN EMPATHY,DAPAT MEMBANTU PASIEN

MENGATASI PERMASALAHANNYA DENGAN LEBIH BAIK

BILA SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN TERJADI

TIGA AREA KETERLIBATAN

1. MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT

DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG

LEBIH AMAN

2.MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN

DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI

3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK

DIHARAPKAN,DORONGLAH UNTUK SALING

TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA

PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

AREA 1

MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM

MENGEMBANGKAN PELAYANAN

YANG LEBIH AMAN

1. LIBATKAN MASYARAKAT,PASIEN DAN RELAWAN DALAM SUATU

WORKSHOP TENTANG KESELAMATAN PASIEN

2. LIBATKAN PERWAKILAN PASIEN DAN ANGGOTA MASYARAKAT

DALAM MENGEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN DAN

PEMBELAJARAN MENGENAI MASALAH KESELAMATAN

PASIEN

3. PERWAKILAN PASIEN JUGA SEBAGAI ANGGOTA AKTIF DARI

KELOMPOK KERJA YANG SEDANG MENGEMBANGKAN SOLUSI

MASALAH KESELAMATAN PASIEN

AREA 2

MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN

DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI

• BANYAK BUKTI YANG MENUNJUKKAN BAHWA PASIEN SANGAT

INGIN DILIBATKAN SEBAGAI MITRA DALAM PROSES

PENGOBATAN DIRINYA

• KEMITRAAN INI BERARTI PETUGAS KESEHATAN PERLU

MELIBATKAN PASIEN DALAM :

- MENENTUKAN DIAGNOSA YANG TEPAT,

- MEMUTUSKAN PENGOBATAN YANG BENAR,

- MENDISKUSIKAN RISIKO DAN

- MEMASTIKAN OBAT DIBERIKAN DENGAN

BENAR,SERTA MONITOR

Penghormatan dan martabat : Dalam rangka untuk mendapatkan

rasa hormat yang diperlukan dari anggota keluarga, penyedia pelayanan

kesehatan mendengarkan dan menghormati, nilai-nilai , keinginan dan pilihan

pasien dan anggota keluarga mereka.

Berbagi Informasi Dengan menawarkan informasi yang akurat dan objektif kepada pasien dan

keluarga mereka mengenai pilihan pengobatan, itu memberikan mereka

kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, berbagi perspektif mereka, dan

membuat keputusan mengenai perawatan pasien.

Partisipasi Anggota keluarga didorong untuk mengambil bagian dalam proses

pengambilan keputusan. Pemberian hak pasien dan keluarga hak untuk

membuat pilihan dan keputusan pada waktu mereka sendiri meningkatkan

hubungan yang saling menguntungkan antara dokter dan keluarga pasien.

Kolaborasi staf medis, dan administrasi rumah sakit berkolaborasi dengan pasien dan

keluarga pada pengembangan program. Pelayanan berfokus pada pasien

THE CORE CONCEPTS OF PATIENT- AND FAMILY-

CENTERED CARE

Patient Centered Care - A Conceptual Model and Review of the State of the Art

Ravishankar Jayadevappa and Sumedha Chhatre. The Open Health Services and Policy Journal, 2011, 4, 15-25

THE DECISION MAKING PROCESS,A PATIENT CENTERED APPROACH:

AN ESSENTIAL PART OF A PATIENT-CENTERED APPROACH TO MEDICINE,

CALLED COLLABORATION

HEALTH CARE TEAM (PHYSICIANS, NURSES

AND TECHNICIANS:

INTERDICIPINARY TEAM MODEL/APPROACH

THE HEALTH CARE

INSTITUTIONS

(HOSPITALS,

INSURANCE

COMPANIES, ETC.)

SETTING FACILITY

DESIGN BASED ON

REGULATIONS

THE PATIENT'S

FAMILY:

Involved in

decision-making

Health Care

Institution

Patient Centered Care - A Conceptual Model and Review of the State of the Art

Ravishankar Jayadevappa and Sumedha Chhatre. The Open Health Services and Policy Journal, 2011, 4, 15-25

Former doctor guilty of removing Carolyn DeWaegeneire's genitals

without consent

LET THE „MIRACLE‟ BEGIN

Robert Shaw, creator of the 200-

voice Atlanta Symphony Orchestra

Chorus, is internationally known for

his ability to blend hundreds of

voices into unforgettable music.

Once Shaw was asked how he was

able to do this, often with very short

rehearsal times. His answer says a

lot about what it takes to bring

about winning combinations of

people and organizations. “Once we

find each other,” he said simply,

“the miracle begins.”

The same is true of patients and

families and health care providers.

Once we find each other, the miracle

begins.

It is time to get started !!

Sodomka, P : Engaging Patients & Fam:

A High Leverage Tool for Healthcare

Leaders,

AHA Quality Update, 2006

200 VOICES

ATLANTA SYMPONY ORCHESTRA CHORUS

„ask about medicines‟ card

A shared effort to encourage patients and health

professionals to discuss their medication.

The card features :

- five key questions and

- five top tips

to help patients learn more about the

medicines they are prescribed.

“LIMA PERTANYAAN KUNCI”

1. OBAT INI UNTUK APA ?

2. BERAPA LAMA SAYA MEMBUTUHKAN OBAT INI ?

3. KAPAN DAN BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN

OBAT INI ?

4. SELAMA MENGGUNAKAN OBAT INI APAKAH SAYA

PERLU MENGHINDARI MAKANAN,MINUMAN,OBAT

OBATAN LAIN ATAU KEGIATAN TERTENTU ?

5. RISIKO DAN EFEK SAMPING APA YANG MUNGKIN

TERJADI – APA YANG HARUS SAYA LAKUKAN

BILA HAL ITU TERJADI

AREA 3

BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN, DORONGLAH

UNTUK SALING TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH

ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

KETERBUKAAN PADA SAAT TERJADI INSIDEN MERUPAKAN

UNSUR FUNDAMENTAL DALAM KEMITRAAN ANTARA PASIEN

DAN PEMBERI PELAYANAN KESEHATAN

BILA TERJADI INSIDEN, PASIEN ATAU KELUARGANYA SANGAT

INGIN MENDAPATKAN INFORMASI TENTANG APA YANG

SESUNGGUHNYA TERJADI

MEREKA JUGA MENGHARAPKAN SESEORANG MENYAMPAIKAN

“MAAF”

• 34% wanted an apology or explanation when an incident

occurred;

• 23% wanted an inquiry into the causes;

• 17% wanted support in coping with the consequences;

• 11% wanted financial compensation;

• 6% wanted disciplinary action against the staff involved.

KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN DAPAT

MEMBANTU MENCEGAH INSIDEN

MENJADI KELUHAN RESMI DAN

LITIGASI/TUNTUTAN HUKUM

University of Michigan Health System: • Menerapkan konsep PS : Medical Error Disclosure Program pd th 2002 • Perbandingan 3 data sebelum program (2001) dan sesudah pelaksanaan program (2005)

Hillary Rodham Clinton and Barack Obama : Making Patient Safety the Centerpiece

of Medical Liability Reform. (New Engl J Med 354;21 www.nejm.org may 25, 2006)

Annual litigation

costs

Average time

to resolution of

claims & lawsuit

No of claims &

lawsuit

$ 3 Million

$ 1 Million

20.7 Months

9.5 Months (46%)

262

114 (43%)

August 2001

August 2005

TIGA UNSUR PENTING DALAM

KETERBUKAAN

1. PENYAMPAIAN MAAF DAN PENJELASAN

2. INVESTIGASI YANG TELITI SETELAH TERJADI INSIDEN

3. DUKUNGAN DALAM MENGATASI DAMPAK FISIK DAN

PSIKOLOGIS AKIBAT KEJADIAN TERSEBUT

LANGKAH-LANGKAH KETERBUKAAN

Step 1: Initial Disclosure / Initial Apology

With customer service frame work patients/families are

approached and event is initially disclosed, including

apology….

Empathy – not true apology!

Step 2: Investigation…

Involve outside experts… don’t want to look

like you’re grading your own papers!

Move quickly – in 72 hours or less.

Stay in close contact with patient/family

Step 3: Resolution –

A. Investigation shows error…

Root cause analysis shows standard of care

not met = error(s) or negligence

Set meeting with patient/family (and attorney ?)

Apologize and admit fault

Explain what happened and fix

Discuss upfront compensation

Root cause analysis shows standard of care

was met = no error(s) or negligence

Still meet with patient/family and attorney

Empathize, answer questions, open records –

prove innocence

B. Investigation shows no error…

APA YANG BISA DILAKUKAN

OLEH RUMAH SAKIT ?

BILA TERJADI INSIDEN,RUMAH SAKIT BISA MEMBANTU MEMASTIKAN

TERJADINYA DIALOG DUA ARAH ANTARA RUMAH SAKIT DAN PASIEN

DENGAN CARA :

- KEMBANGKAN KEBIJAKAN LOKAL DALAM HAL KETERBUKAAN

- LIBATKAN PASIEN SELAMA INVESTIGASI

- TUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM HAL

KETERBUKAAN INI

- PELATIHAN DAN DUKUNGAN UNTUK STAF DALAM COMMUNICATION

SKILL

- BERIKAN DUKUNGAN KEPADA PASIEN & STAF

MENUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB

DALAM KETERBUKAAN

STAF YANG PALING SENIOR YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM

PERAWATAN PASIEN HARUS MEMBERIKAN PENJELASAN KEPADA

PASIEN ATAU KELUARGANYA TENTANG INSIDEN YANG TERJADI

IDEALNYA STAF INI SEHARUSNYA :

- DIKENAL OLEH PASIEN ATAU KELUARGANYA

- MENGUASAI PERMASLAHAN TENTANG INSIDEN YANG

TERJADI

- CUKUP SENIOR SEHINGGA MEMILIKI KREDIBILITAS

DIMATA PASIEN DAN STAF LAIN

- MEMILIKI INTERPERSONAL COMMUNICATION SKILL

YANG HANDAL

- MAMPU MENYAMPAIKAN MAAF DAN

MENENANGKAN/MEMBESARKAN HATI

- MAMPU MEMBERIKAN DUKUNGAN DAN INFORMASI

YANG BRKESINAMBUNGAN

KERANGKA KEBIJAKAN “KETERBUKAAN”

1. PRINSIP PENGHARGAAN

2. PRINSIP KOMUNIKASI YANG JUJUR,TEPAT

WAKTU DAN JELAS

3. PRINSIP UNGKAPAN MAAF

4. PRINSIP MEMAHAMI HARAPAN PASIEN

5. PRINSIP DUKUNGAN PROFESI

6. PRINSIP MANAJEMEN RISIKO DAN PERBAIKAN

SISTEM

7. PRINSIP TANGGUNG JAWAB MULTIDISIPLINER

8. PRINSIP CLINICAL GOVERNANCE

9. PRINSIP KERAHASIAAN

10.PRINSIP KESINAMBUNGAN PELAYANAN

(CONTINUITY OF CARE)

SITUASI DI INDONESIA

Different culture

Different social context

LITIGIOUS SOCIETY

MASYARAKAT

Budaya menggugat

Mengambil kesempatan demi keuntungan ekonomis

LAWYER

Kurang mampu melakukan pembuktian sebab akibat

dalam suatu perkara

Pemahaman keliru pada sebagian lawyer bahwa

ungkapan maaf / simpati adalah “pengakuan” yang

dapat dijadikan alat bukti di pengadilan

TIPS

BEDAKAN !

(jangan dikacaukan)

Hubungan Dokter – Pasien

– Pasien tidak menggunakan pengacara / belum menggugat

– Hubungan professional, Asas kepercayaan

– Harus terbuka

Hubungan Tergugat – Penggugat

– Pasien menggunakan pengacara / mulai menggugat

– Hubungan Hukum, Bukan Asas Kepercayaan

– Tidak boleh terbuka

KESIMPULAN

Pelibatan pasien dan masyarakat dalam proses

asuhan pasien akan meningkatkan patient safety

Keterbukaan setelah terjadi suatu kecelakaan PERLU

dilakukan dengan pasien, bukan dengan pengacara /

kuasa hukumnya

Pengacara / kuasa hukum pasien harus dihadapi

oleh pengacara / kuasa hukum dokter / rumah sakit

Sekian TERIMA KASIH

UTAMAKAN

KESELAMATAN PASIEN