Lanzamiento Peugeot 308 - directa-mente.com · Junio Julio Agosto Septiembre ... Mailing a clientes base de dato s ACCESO con encarte catálogo Accesorios (160.000 clientes) ... de

Lanzamiento Peugeot 308Lanzamiento Peugeot 308

Octubre 2007Octubre 2007


Horario y LogísticaHorario y Logística

3

Horario y Logística

Marketing de PV17:00

Implantación del Método de Preparación y Entrega VN en el Concesionario18:15

Mercado/Producto Peugeot 30816:15

Concurso Promotor de Marketing y Calidad 200719:00

Fin Jornada19:30

Timming y Distribución de Grupos (Día 1)

Lanzamiento Publicitario Peugeot 30816:45

Café17:30

Rojo 3Rojo 2Rojo 1Azul 3Azul 2Azul 1

Acciones de Marketing e Internet17:45

Cliente Peugeot 30816:30

Bienvenida y Presentación de la Acción Formativa16::00

4

Horario y Logística

Despedida, Entrega de diplomas y de obsequios



17.45

Fin jornada18:00

HandlingSlalomESP y ABSEstática 308Estática CoDinámica11.00

Estática CoDinámicaEstática 308SlalomESP y ABSHandling14.15

SlalomESP y ABSHandlingEstática CoDinámicaEstática 30809.00

Timming y Distribución de Grupos (Día 2)

Conclusiones en sala 3 (Evaluaciones)Conclusiones en sala 2 (Evaluaciones)Conclusiones en sala 1 (Evaluaciones)17.15

DinámicaEstática 308Estática CoESP y ABSHandlingSlalom15.15

Estática 308Estática CoDinámicaHandlingSlalomESP y ABS16.15

ESP y ABSHandlingSlalomDinámicaEstática 308Estática Co10.00

Briefing inicial, Separación por grupos y Traslado a las Bases08:45

Comida y Traslado a las Nuevas Bases12.30

Conclusiones en cada base (Evaluaciones)Conclusiones en cada base (evaluaciones)12:00

Rojo 3Rojo 2Rojo 1Azul 3Azul 2Azul 1

Check-Out Hotel y Salida hacia el circuito08:15

DÍA 2

5

Plano del circuito

Carpa Prueba Estática Peugeot 308

Zona Pruebas Dinámicas de Seguridad y Handling

Carpa Prueba Estática Competencia

Carpa Prueba Dinámica Peugeot 308

VÍDEO FUEGOVÍDEO FUEGO

7

Principal responsabilidad: en coordinación con las Direcciones de Zona, colaborar con los Concesionari os en la implantación y desarrollo de las acciones de market ing y calidad diseñadas por la Marca y la Concesión.

Ahora estamos preparados para, en el 2.007, dar un paso más y convertir al Responsable de Gestión Relación

Cliente (GRC) en el promotor dentro de la Concesión de todas las acciones de marketing y calidad.

Para ello desde hace 6 años ayudamos a la Red en la implantación, formación y evolución del actual puesto de Responsa ble de la Gestión con el Cliente (GRC).

POLÍTICA COMERCIAL

8

Un largo camino en 2 áreas: Marketing y Calidad

2001 – Jornadas de Calidad Acceso / Certificación IS O

2002 – Comienzo implantación Acceso /Certificación I SO

2003 – Creación figura GRC y Programa TFTI

2005 – Ciclo Formativo GRC

Concurso GRC

Newsletter

Segunda Convención GRC

Herramienta Indicadores MDV

2004 – Nuevos Estándares

Primera Convención GRC

2006 – Proyecto Fin de Ciclo GRC

Foros GRC

Sesiones TFTI pilotadas por los GRC

Fin implantación Acceso VN

9

Convertir al Responsable de Gestión Relación Client e (GRC) en el promotor dentro de la Concesión de todas las accion es de

Marketing y Calidad.

MARKETING

1.- Lanzamiento páginas WEB Concesionarios

2.- Potenciación de las acciones de e-promoción

3.- Prioridad en la realización, seguimiento y control de las acciones de marketing.

4.- Evoluciones en el Plan Básico de Fidelización de la Marca.

5.- Uso de Acceso por los Equipos Comerciales

6.- Uso del Servicio Atención Cliente, SAC, para el seguimiento de acciones

CALIDAD

1.- Gestión de reclamaciones de Clientes On-Line

2.- Evolución de los estándares de la Marca.

3.- Mantenimiento y evolución del Sistema de Gestión de la Calidad de la Marca validado por AENOR

4.- Momentos de la Verdad prioritarios: Preparación y entrega del vehículo nuevo y Retorno al taller

POLÍTICA COMERCIAL


Mercado Peugeot 308Mercado Peugeot 308

11

3 puertas

5 puertas

SW

CC

FEB MAR

2007

AGO OCT DICSEP NOV ENE ABR MAY JUN

2008

JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Calendario Comercialización Gama 308

VIDEO MERCADO

13

La estructura de la gama 308 :

motorizaciones y niveles de acabado a inicios de 20 08

Motores gasolina Motores diesel Puertas

150 y 175cv 136cv 3 p. GT

120 y 150cv 110 y 136cv 5 p. PREMIUM

120 y 150cv 90, 110 y 136cv 3 y 5 p. SPORT

95 y 120cv 90 y 110cv 3 y 5p. CONFORT

95cv 90cv 3 p. URBAN

14

La estructura de la gama 308 :

motorizaciones y niveles de acabado en el lanzamien to

Motores gasolina Motores diesel Puertas

120 y 150cv 110 y 136cv 5 p. PREMIUM

120 y 150cv 110 y 136cv 5 p. SPORT

VIDEO CLIENTES

16

Calendario lanzamiento

EmpresasEmpresas

Acciones de Acciones de

Marketing y Marketing y

PublicidadPublicidad

RedRed

PrensaPrensa

LanzamientoLanzamientoComercialComercial

Junio Julio Agosto Septiembre

14/0914/09DDíía a ““ DD””

Final Agosto 1 as

adjudicaciones

10 Jul WEB Acciones prelanzamiento: Dossier, acciones prelanzamiento, guión para acciones

locales

14 Jun WEB intriga eltapadodelverano.com (Pub on-line)

6 Jun inicio microsite 308 en peugeot.es

Publicidad prelanz. y lanzamiento

27 JunPrensa

23 Jun Sochaux Formación

Presentación

5 y 6 Sep Conv.20 Jul Lista 1 os

vehículos Red y precios

5/6 COTY

PLV

20 Jul Acciones fidelización y conquista

17

Banner en www.peugeot.es

Registros del 6 de junio al 10 de Sep.: 4.666Comunicación: Prueba privilegiada y Oferta Premier501 Pruebas solicitadas (10.74%)

Showroom 308

Usuarios registrados en el Showroom 308Captación de datos

ACCIONES EN INTERNET

18

www.eltapadodelverano.com

Registros del 14 de junio al 14 de Sep.: 27.042

Comunicación:Oferta Premier

Usuarios registrados en campaña El Tapado del Veran oCaptación de datos

19

Registros al 19 de Sept: 51.081

Comunicación: Oferta Premier

Fecha de envío: 19 de septiembre

Base de datos global con e-mail

20

2.000.000 impactos

¡¡30.000 personas registradas!!

¡¡550 pruebas solicitadas!!

¿ HEMOS ATENDIDO A TODAS ESTAS PETICIONES HECHAS POR CLIENTES REALMENTE INTERESADOS ?

21

RESULTADOS PRE-LANZAMIENTO INTERNET 308

55%42%501TOTAL

40%40%1134

86%39%1123

68%31%702

26%58%2061

% Realización s/contactos

% contactados s/peticionesPeticiones de pruebaDZ

Pruebas Privilegiadas 308

22

MAILING 308

SOBRE

Envíos:68695

Registrados: 433 % seg. Registrados: 42,73% IC registrados: 36,76

% seg. No registr.: 19.82% IC No registr.:4.65

23

Lanzamiento publicitario P. 308

OBJETIVOS

� Dar a conocer el nuevo modelo, generando expectación y notoriedad.

� Convertir al modelo en referencia de la Marca , y símbolo de la renovada imagen de Peugeot en el segmento .

� Generar tráfico a la Red.

� Conquistar al potencial comprador.

...PORQUE EL 308 ES UNA “REVOLUCIÓN NATURAL”.

24


PRENSA

FASE PRELANZAMIENTO

MÓDULOS A COLOR EN LAS PORTADAS DE LOS PRINCIPALES DIARIOS

25


26


INTERNET

FASEPRELANZAMIENTO

Teaser

VIDEO PUBLICIDAD INTERNET

28


TELEVISIÓN

FASE PRELANZAMIENTO

ACCIONES ESPECIALES

VIDEO PRELANZAMIENTO T5 6ª 1ªY A3. MORPHING.

30


TELEVISIÓN

FASE PRELANZAMIENTOFASE LANZAMIENTO

ACCIONES ESPECIALESACCIONES

ESPECIALES+ SPOT (30’’ y 25’’)

31


PRENSA

Fase prelanzamiento FASE LANZAMIENTO

Módulos a color en las portadas de los

principales diariosPÁGINA COLOR

32


33


34


35


36


37


Publicidad Exterior

FASE LANZAMIENTO

Vallas, Lonas y MobiliarioUrbano

38


39


40


INTERNET

FASEPRELANZAMIENTO

FASE LANZAMIENTO

TEASER BANNERS 308

41


TELEVISIÓN...en definitiva

� Presencia en cadenas nacionales, autonómicas y digi tales.

� Seis semanas de presencia.

� Llegaremos al 95,6% del total población (38,3 MM in dividuos).

� Cada uno de ellos verá nuestro anuncio un promedio d e 19,2 veces.

42


PRENSA

� Presencia en diarios de información general naciona l y regional, deportivos y gratuitos.

� Llegaremos al 60,5% del total población (casi 23 MM individuos).

� Cada uno de ellos nos verá un promedio de 5 veces.

43


REVISTAS Y SSDD

� Doble página color y página color.

� Presencia en motor, ocio/divulgación, masculinas/es tilos de vida, deporte, humor, cine, viajes, informática, historia , información general, económicas, ssdd…

� Llegaremos al 35,4% del total población.

� 13,4 MM individuos nos verán al menos una vez.

44

CONCLUSIONES

� Posicionamiento en precio inmejorable

� Refuerzo del despliegue en medios con acciones loca les

� Atender al 100% de los clientes que se dirijan a no sotros

� Centrarnos en Clientes Particulares, y crear carter a de Empresas

� Aprovechar la sinergia del 308 para vender el resto de la gama

VÍDEO SPOT 308 TV

Marketing de Postventa

Marketing de Postventa

47

El G.R.C. y la Actividad Post VentaUn poco de historia

La figura del G.R.C. se crea en la Red en un momento en el que:

- Volumen VN

- Volumen Post venta

- Calidad de Producto

- Calidad de Servicio

- Se lanzan los Estandares de la Marca

- Se implanta la remuneración cualitativa de la Red.

- Se implanta la certificación ISO.

⇓⇓⇓⇓Las prioridades de los GRC’s eran:

• Cobrar los Estándares

• Obtener la certificación ISO, …

48

El G.R.C. y la Actividad Post VentaUn poco de historia

Los G.R.C.’s se ocupaban poco de :

- Volumen VN : Seguimiento de las acciones de comunicación y promocionales VN

Los G.R.C.’s no se ocupaban de :

- Volumen Post venta : Seguimiento de las acciones de comunicación y promocionales PV

Los G.R.C.’s se ocupaban poco de :

- Calidad de Servicio en términos de percepción cliente

⇓⇓⇓⇓Las prioridades de los GRC’s deben cambiar, están cambiando :

• Seguimiento de las acciones de comunicación y promo cionales VN y Servicio Post Venta

49

El G.R.C. y la Actividad Post Venta

En términos de eficacia-eficiencia

La eficacia de las acciones de fidelización es más inmediata y evidente en la Post Venta :

• Un cliente compra un coche cada 8 años

• El mismo cliente utiliza la Post Venta 1,3 veces por año

Que un cliente utilice el Servicio Post Venta de la Marca asiduamente e incluso que esté satisfecho con este Servicio “no” implica que renueve vehículo con la Marca cuando toque.

Que un cliente utilice el Servicio Post Venta de la Marca asiduamente “si” implica que dejan el dinero en el taller de la Marca : en vuestros Servicios Oficiales

50


Seguimiento de las acciones de fidelización: de la Post-Venta a la Venta

Un ejemplo : Pre ITV-ITV

Utilización de la Base Acceso

Utilización de la Base contenida en el propio DMS

GRC prepara la acción

� Post Venta aplica la acción

� Ventas VN completa la acción

� …Vuelta a empezar

51


Seguimiento de las acciones tácticas: Último trimestre 2007

• Activación gratuita SUAL

• Campaña Control Invierno

• Apoyo publicidad local

52

Mailing SUAL

17.000 clientes

Oferta:

– Activación SUAL

– Actualización RT3

– Nueva CARTOGRAFIA

Cada Concesionario recibirá el listado de clientes susceptibles

Oportunidad de venta cruzada

Periodo: 10 Octubre al 31 Diciembre 2007

53

Campaña: Control inviernoObjetivo:

Promover tráfico en Servicios Oficiales y Agentes d urante los meses de Noviembre y Diciembre. Venta cruzada de accesori os de invierno

Oferta:– Revisar vehículo con Operación “Control Otoño-Invierno”– Accesorios de invierno a precios especiales– Regalo de manta polar de viaje por revisión del vehículo

Comunicación: – Marketing directo: Mailing a clientes base de datos ACCESO con encarte

catálogo Accesorios (160.000 clientes)– Cuñas de radio– Internet– PLV’S– Catálogo accesorios en Puntos Red

Duración: – 1 de Noviembre a 30 de Diciembre

54

Apoyo Publicidad Local

La Red dispone de un apoyo para publicidad postven ta del 50% durante los meses de Octubre y Noviembre 07

VÍDEO INSONORIZACIÓN

VÍDEO INSONORIZACIÓN

Páginas Web Concesionarios

Páginas Web Concesionarios

57

Servicio Atención Cliente SAC

Remuneración Cualitativa Red

Programa de Fidelización / AccesoInternet / Peugeot.es

Desarrollo GRC RedImplantación Acceso

Calidad Interna / ISO

Dirección de MarketingCalidad

Estudios Mercado, Precio y Producto

Promociones/ Eventos/PLV

Publicidad y Catálogos

Coordinación / Métodos

GRC

POLÍTICA COMERCIAL

58

OBJETIVOS MARKETING 2007

CompromisosMARKETING

Lanzar 10 campañas en Internet durante 2007 y superar las 1.000 ventas a través de este canal.


1.- Lanzamiento en Mayo 2007

2.- Animación de campañas locales



1.-Adaptación comunicaciones a los nuevos planes de mantenimiento. 2.-Nuevas comunicaciones basadas en el vencimiento de productos financieros.3.-Envío de comunicaciones por e-mail.

59










�

60

218.393

172.988

226.773

293.582

233.489

186.574

297.431285.306

256.677

189.455

230.076

154.465

317.478

271.660258.482

265.101

357.872

243.476

379.776

306.965317.220

375.772

582.788

333.219

306.237293.582

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

500000

550000

600000

650000

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2005 2006 2007

218.393

172.988

226.773

293.582

430.218409.266

553.010

406.353

339.071

233.489

186.574

297.431285.306

256.677

189.455

230.076

154.465

317.478

271.660258.482

265.101

357.872

243.476

379.776

306.965317.220

375.772

582.788

333.219

306.237293.582

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

500000

550000

600000

650000

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2005 2006 2007

Visitas a www.peugeot.es(2005-2006-2007)

Incremento promedio del año 2007 de un 41,03% sobre el año 2006.

613.711613.711

61

Acciones marketing on-line 2007

62

Evolución de la efectividad en acciones marketing on-line 2007

4.967

11.838

29.066

334.134

Acción 13

días (Marzo

2007)

Valores absolutos

3.634

7.178

25.321

196.290

Acción 777

(Julio 2007)

Valores por día

50,63%

519

1.025

12,89%

3.617

28.041

Acción 777

(Julio 2007)

382Pedidos y ventas de la acción

8,69%% de visitas al site sobre p.es

2.235Usuarios de microsite 777

41,9%% de ventas asociados a cupones

910Usuarios con cupón descargado

25.702Usuarios de peugeot.es

Acción 13

días (Marzo

2007)

63










�Delayed

�

64

Envío de comunicaciones por e-mailObjetivo 2007: Capturar el 10% de los e-mails de la s ventas

NCAP 2010

3,11%2,99%2,52%1,92%

1,81%1,33%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

10%

32,46%32,46%CARISMAUTOCARISMAUTO

65

Canales de recuperación de e-mails de clientes

Pasos por taller Pasos por taller

(OR y DMS)(OR y DMS)

Oferta Comercial y Oferta Comercial y

declaracideclaraci óón de la venta n de la venta

(Aplicar)(Aplicar)

Acciones de recuperación

en Plan Básico de

Fidelización

ConcesiConcesi óónn

PAEPAE9,45%9,45%

3,11%3,11%

4,40%4,40%

66

Acciones de recuperación en Plan Básico

El Tapado del Verano. Julio-Septiembre 2007

� Sorteo de regalos al registrarse en la web

� Más de 6.900 registros

� Tasa de respuesta del 9,45%sobre un total de envíos de 73.788

67

Acciones de recuperación en Plan Básico

Peugeot Competición. Octubre-Diciembre 2007

ObjetivosObjetivos

� Llegar al 10% de e-mails recuperados

� Promocionar el espíritu de Competición de Peugeot, creando una imagen dinámica y moderna

� Generar tráfico en las Concesiones

� De octubre a diciembre

68







3.- Páginas WEB Concesionarios



�

�Delayed

�

69

Visitas a la Red de web concesionario(Mayo-Septiembre 2007)

9.851

10.563

12.671

10.462

11.209

9.000

9.500

10.000

10.500

11.000

11.500

12.000

12.500

13.000

Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

38% en 4 meses

70

Red de web concesionario(Mayo-Septiembre 2007)

Modos de llegada a las web concesionarioMayo-Septiembre 2007

11%14%

68%7%

Peugeot.es

Enlaces externos

Acceso directo

Buscadores

� Peugeot.es es la principal puerta de entrada a las web concesionario

� Importancia creciente de los enlaces externos

Modos de llegada sobre visitas(% sobre el total)

67%

3% 3% 4%

13%

75%75%78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Mayo Junio Julio Agosto

Peugeot.es Enlaces externos Buscadores Acceso directo

71


10.

9.

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

1.40 %3.231AutomAutom óóviles Mabusaviles Mabusa

1.43 %3.303SateSate

1.45 %3.352Taibesa (Av. de los Toreros)Taibesa (Av. de los Toreros)

1.51 %3.484TecvisaTecvisa

1.52 %3.498Mosa NorteMosa Norte

1.71 %3.934NuNuññez Galiciaez Galicia

1.74 %4.018BarcelonesaBarcelonesa

1.92 %4.424AlcalAlcal áá 534534

3.30 %7.613Mosa MadridMosa Madrid

6.84 %15.763Auto NorteAuto Norte

¿¿QuQuéé estest áán haciendo los que encabezan el ranking?n haciendo los que encabezan el ranking?

72


Auto Norte www.autonorte.peugeot.es

� Enlaces externos

• Directorios generales y locales

• Webs especializadas

� Posicionamiento en buscadores

• Actualización de la web

� Redireccionamiento de www.autonorte.com a www.autonorte.peugeot.es

73

Red de web concesionario(Enero 2008)

Evoluciones Evoluciones

� Horarios de los diferentes departamentos

� Incluir también los Agentes de Ventas

� Insertar la dirección web en la relación del buscador

74

Segunda Fase de la Red de web concesionario(Octubre 2007-Enero 2008)

Ventajas Ventajas

� Adherirse a las campañas previstas desde PAE

� Batería de acciones personalizables para cada concesión (destockajes, accesorios …)

� Banners con precio

75

Segunda Fase de la Red de web concesionario(Octubre 2007-Enero 2008)

Criterios de accesoCriterios de acceso

� Conseguir el 10% de e-mails de las ventas de agosto y septiembre

� Actualizar la Nota Legal con los datos correspondientes

� Seguimiento de pruebas y catálogos

VENTAUTO - MADRID

TALLERES AUTO TRACTOR

SATE

SARAUTO

MOSA BADAJOZ

MANUEL REY - FERROL

HERCULES MOVIL CORUÑA

COMAU

CARISMAUTO

BU-MOTOR

BARCELONESA

AUTOMOVILES DEL PUERTO

AUTOMOVILES COLL - PALMA

AUTO COMERCIAL MAAM

76

En conclusión …

Captura Captura de ede e--mailsmails

� Conseguir que la comunicación e-mail se convierta en vía de contacto con nuestros clientes

� Enriquecer nuestras comunicaciones aprovechando las posibilidades del canal virtual

VisibilidadVisibilidaden Interneten Internet

� Posicionarnos en Internet a través de búsquedas relacionadas

� Animar y dinamizar nuestras webs

� Convertir Internet en uno de los canales sólidos de comunicación e información con nuestros clientes

VÍDEO ESTILO LOCUTADO

Preparación y Entrega Peugeot

Preparación y Entrega Peugeot

79

MOMENTOS DE LA VERDAD DE VENTAS

PREPARACIÓN Y ENTREGA DEL VN

Momentos de la Verdad de Ventas

PRUEBADINÁMICA

ENTREGAFECHA

ACORDADA

INFORMADOSOBRE

RETRASO

DEFECTOSDÍA

ENTREGA

CONTACTOPOSTERIOR

DEFECTOSDESPUÉSENTREGA

SATISFACCIÓNGENERAL

80

Resultados ISC evolución mensual

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN VENTAS

¿Por qué?¿Por qué?

73

69,8

73,2

78,7

75,7

79,5 78,877,6

76 76,6 76,577,9

72,1

76,3 76,7

81,48080,7

82,1 82,6

85,2

81,1 80,4 80,6

71,6 7273,9

72,473,5 72,8

74,3

Enero

Febre

r o

Mar

zo

Abril

May

o

Jun io

Jul io

agosto

Septie

mbr

e

Octubre

Novie

mbr

e

Diciem

bre

2005 2006 2007

81

Resultados ISC evolución mensual¿Por qué?¿Por qué?

DEFECTOS EL DÍA DE LA ENTREGA

2006 2007 Objetivo

7,7

8,5 8,59,1

8,3 8,5

6,2

7,7

6,26,6

5,4 5,5

4,45

6

Enero

Feb rero

Mar zo Abril

Mayo

Junio

Julio

Agost o

Sep t iembr e

Octubre

Novi embr e

Dic iemb re

Objetivo 6

82

81,6

77,5

70,7

87,5

50

55

60

65

70

75

80

85

90

1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Cuartil

Objetivo 79

Resultados ISC por cuartiles¿Por qué?¿Por qué?

SATISFACCIÓN GENERAL

Período Medición: Mayo’06 – Abril’07

83

Objetivo 6

Período Medición: Mayo’06 – Abril’07

Resultados ISC por cuartiles¿Por qué?¿Por qué?

DEFECTOS EL DÍA DE LA ENTREGA

6

8

11,9

3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Cuartil

84

Impacto mediano Impacto fuerte

Por debajo de la media del mercado

A nivel de la media

del mercado

A nivel de las3 primeras

Marcas

Peugeot vs. mercado

ISC

Respeto de la fechade entrega convenida (87.6%)

Existencia de problemas sobre el VN (8.1%)

Propuesta de la prueba dinámica

(78.8%)

Contacto después de entrega

(70.5%)

Fuentes: ISC Ene/Dic 2006 ; CCX 2006

Comparativa Satisfacción Clientes Peugeot vs. otras Marcas

Situarnos entre las 3 primeras marcas en calidad de servicio en el horizonte de 2010 y a nivel de la media de mercado en 2008

85

• La Marca ha publicado la circular PAE409/MKCA 135 y

• anexada la INFORMACIÓN DE SERVICIO nº_127, con las evoluciones de la Preparación de los Vehículos Nuevos.

Metodología de Preparación y Entrega VN

86

JEFES DE VENTAS

• Responsables de la CORRECTA PREPARACIÓN y ENTREGA del Vehículo.

• Periódicamente el Jefe de Ventas realizará un Control de Calidad de la Preparación.

VENDEDORES

• Responsables de realizar una SATISFACTORIA ENTREGA del Vehículo Nuevo y chequear antes de la entrega los puntos principales de control de la Check List de preparación VN (2; 7; 9; 10 y 11).

PREPARADORES DE VN

• Responsables de realizar una ADECUADA PREPARACIÓN del Vehículo Nuevo, aplicando correctamente la metodología y las herramientas.

Perfiles involucrados y sus responsabilidades

JEFES DE DISTRITO VN

• Asegurarse de que los Jefes de Venta ponen en marcha el plan de implantación de la nueva metodología.

• Realizar las auditorias de Preparación y Entrega VN.

87

Evolución de la metodología de Preparación y Entrega del VN.

88

OSC

La preparación

de los vehículos

nuevos

AHORAANTES

CAMBIOS EN LOS

DOCUMENTOS

5 Fichas

4 Carteles

Checklist PREPARACIÓN VN

NUEVA versión del OSC prevista para Diciembre

2007

Herramientas de la Metodología de PREPARACIÓN

Hoja Recepción y Preparación VN

89


Identificación

AnálisisControl

UTILIZAR SERVICE BOX �� gamas de preparación en documentación técnica y control de las operaciones

preventivas en recepción.

UTILIZAR PPS �� menú preparación VN

Una gama PVN específica

por vehículo y no homogéneaOSC

La preparación de los vehículos

nuevos

AHORAANTESCAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

La Preparación de VN por

Infotec

+ una gama de desprotección

+ una gama de desprotección

+ una gama batería

+ una gama shunt parc

Una gama genérica y transversal

90

OSC

Normas de subcontratación

No cambia

Nuevas recomendaciones para la subcontratación de la Preparación VN en el

nuevo OSC “Preparación Vehículos Nuevos”fin 2007

No cambia

OSC

Aspecto de los VN

AHORAANTESCAMBIOS EN LOS

DOCUMENTOS


El control de aspecto de los VN

Las normas de subcontratación

91

GUÍA UTILIZACIÓN:

INDICE

“LA TOMA DE CONTACTO”

FICHA PARTICULARIDADES

POR MODELO

GUÍA GENÉRICA PRESENTACIÓN VN

Existente

Inexistente

Inexistente


DOCUMENTOS

Herramientas de la Metodología de ENTREGA

92

MÉTODO

“LA ENTREGA VN”

(V1; MAYO 2002)

GUÍA GENÉRICA SISTEMA DE

NAVEGACIÓN

RT3/RT4

Existente

Inexistente

HASTA NUEVA versión del METODO


DOCUMENTOS

Herramientas de la Metodología de ENTREGA

93

Implantación de la Metodología en la Concesión: PLAN DE ACCIÓN PREPARACIÓN

94

Implantación de la Metodología en la Concesión: PLAN DE ACCIÓN PREPARACIÓN

95

ACCIÓN A REALIZAR Inicio Fin Realizado

Reunión con el equipo de ventas de VN:

Presentación de la metodología de ENTREGA al equipo

de ventas: Guías y fichas de particularidades.

Simulación Role Play de una entrega de VN apoyándose

en:

1_ Guía Genérica Presentación y Entrega VN

2_ Fichas particularidades (308)

3_ Guía Sistema de Navegación RT3/RT4

4_ Checklist de preparación

Tras la formación comenzar a utilizar la nueva

metodología.

Semanalmente realizar el Control de Calidad de las

entregas realizadas en el concesionario.

Los concesionarios del tercer y cuarto cuartil

periódicamente realizan una simulación role play de la

entrega de un vehículo nuevo.

Registro de anomalías de los vehículos entregados.

Análisis de los resultados de las mediciones del Control

de Calidad y de las anomalías detectadas por los

vendedores y elaboración de los planes de acción

oportunos.

GERENTE DELEGADO

FIRMA: FIRMA:

NOMBRE: NOMBRE:

Reunión semanal con los vendedores para analizar los

resultadosJEFE DE VENTAS

VENDEDORES

JEFE DE VENTAS

VENDEDORES

JEFE DE VENTAS

Determinar el número de simulaciones a realizar por

vendedor

VENDEDORES

JEFE DE VENTAS

NA

NA

% de entregas realizadas según la metodología

ANÁLISIS

Hay que mejorar la Preparación y Entrega del VN para alcanzar el objetivo 2010:situarse entre las tres primeras Marcas en el 2010.

Existe una nueva metodología de Preparación y Entrega del VN que hay que implantar en el concesionario, para ello debemos de formar al equipo involucrado: Preparadores y

Vendedores.

Indicador Responsable

Clasificar las anomalías.

% de anomalías de los vehículos entregados por

clasificación

(Falta de explicaciones;de documentación; …)

VENDEDORES

NA JEFE DE VENTAS

Implantación de la Metodología en la Concesión: PLAN DE ACCIÓN ENTREGA

96

ACCIÓN A REALIZAR

Reunión con el equipo de ventas de VN:

Presentación de la metodología de ENTREGA al equipo

de ventas: Guías y fichas de particularidades.

Simulación Role Play de una entrega de VN apoyándose

en:

1_ Guía Genérica Presentación y Entrega VN

2_ Fichas particularidades (308)

3_ Guía Sistema de Navegación RT3/RT4

4_ Checklist de preparación

Tras la formación comenzar a utilizar la nueva

metodología.

Semanalmente realizar el Control de Calidad de las

entregas realizadas en el concesionario.

Los concesionarios del tercer y cuarto cuartil

periódicamente realizan una simulación role play de la

entrega de un vehículo nuevo.

Registro de anomalías de los vehículos entregados.

Análisis de los resultados de las mediciones del Control

de Calidad y de las anomalías detectadas por los

vendedores y elaboración de los planes de acción

oportunos.

Implantación de la Metodología en la Concesión: PLAN DE ACCIÓN ENTREGA

97

• Periódicamente se analizan los indicadores MDV y Co ntroles de calidad

Control de los resultados reales tras aplicar la me todología

Control de Calidad por muestreo Jefe de Ventas y revisión pre-entrega vendedores

Indicadores MDV

98

Hay que pisar el acelerador para llegar al objetivo 2010.

Ejecución del Plan de implantación de la metodología de la Preparación y Entrega en la concesión.

Resumiendo …

• Valoración del cliente • Auditorías

• Evolución “natural” de la metodología de Preparación y Entrega del VN.

Auditorías• Jefe de Ventas VN• Jefe de Distrito

Identificación

Análisis

SoluciónEjecución

Control

“Situarnos entre las 3 primeras marcas en Calidad d e Servicio en 2010”

VIDEO MAKING OF

Concurso Promotor de Marketing y Calidad 2007Concurso Promotor de Marketing y Calidad 2007

101

Objetivo

Animar la actividad del promotor de Marketing y Calidad de la Red valorando el análisis, seguimiento y control de:

- Acciones comerciales (ACCESO)- ISC / Momentos de la Verdad- Newsletter- Formación / Foros

102

Duración

El concurso de animación dirigido a los Promotores de

Marketing y Calidad de la Red (GRC) comienza el día 1 de

Septiembre de 2007 y finaliza el 31 de diciembre de 2007

(ambos días incluidos).

103

Ranking

La puntuación final se obtendrá sumando los puntos cuantitativos.

Tras finalizar el período del concurso, y en cuanto estén disponibles los datos necesarios, Peugeot España publicarálos resultados.

104

REQUISITOS PARA LA CUMPLIMENTACIÓN DEL CONCURSO

1.Seguimiento de las acciones

Los concesionarios, marcarán los seguimientos a través de la herramienta Acceso. Se utilizarán las mediciones en Acceso, resultados del concesionario y nacional, para puntuar las acciones implicadas en este concurso.

Las acciones del Pre-lanzamiento 308 se puntuan aparte del resto de las acciones tácticas lanzadas en el periodo.

105

Evaluación seguimiento de acciones

100

50

0

Mensual

Bimensual

Posterior

Envío OR´s a Acceso

100

50

100

% realizado

. Media nacional

. Media + 50%

PNB PV (N0124:Primera Pre-Itv; N0125:Recordatorio Pre-Itv

Comerciales; N0135:Recordatorio Pre-Itv Turismos; N0141:Próxima Revisión)

Seguimiento

Conversión

100

50

100

% realizado

. Media nacional

. Media + 50%

PNB VN (N0130:Recordatorio SPP; N0133:Contacto tras la

venta; N0134:Oferta SPP1)

Seguimiento

Conversión

RESULTADOS MÁXIMOS

MEDICIÓNCONCEPTO

Total 500

106Total Acciones 900

(*)Acciones Pre-lanzamiento 308 (seguimiento pruebas 308), puntuarán

como las tácticas. Máximo 200 ptos.

Evaluación seguimiento de acciones

100

50

100

% realizado

. Media nacional

. Media + 50%

TÁCTICAS (Mailing SUAL y Mailing Lanzamiento 308)

Seguimiento

Conversión

RESULTADOS MÁXIMOS

MEDICIÓNCONCEPTO

Total 400

107

ISC: Serán los resultados de las encuestas de satisfacción del periodo de Enero 07 - Diciembre 07


108

200 PuntosTotal

Evaluación ISC VN (5 MDV)

50

25

10 ptos * MDV

5 ptos * MDV

Situarse en el 1º Cuartil


5010 ptos * MDVSupera el Objetivo Concesión

50 ptos10 ptos * MDVSupera la nota media de la talla

50 ptos10 ptos * MDVSupera la nota de la oleada anterior

RESULTADOS MÁXIMOS

MEDICIÓNCONCEPTO

109

520 PuntosTotal ISC

Total 320 Puntos

80

40

10 ptos * MDV

5 ptos * MDV



8010 ptos * MDVSupera el Objetivo SO

80 ptos10 ptos * MDVSupera la nota media de la talla

80 ptos10 ptos * MDVSupera la nota de la oleada anterior

RESULTADOS MÁXIMOS

MEDICIÓNCONCEPTO

Evaluación ISC PV (8 MDV)

110


100 ptosSí / NoActualización Página Web Concesión ( nota legal, mensaje de bienvenida y horarios)

100 ptos

75 ptos

50 ptos

>= 15%

>= 10%

>= 5%

Recogida de E-mails clientes a través de Aplicar

RESULTADOS MÁXIMOS

MEDICIÓNCONCEPTO

200 PuntosTotal

111


100 ptosSí / NoAsistencia a Foros y Formación

100 ptosSÍ / NONewsletter: envío formularios

RESULTADOS MÁXIMOS

MEDICIÓNCONCEPTO

200 PuntosTotal

112

Puntos máximos

Seguimiento de Acciones 900ISC/MDV 520Internet 200

Newsletter/formación/Foros 200

Total 1.820

113

Ganadores

24 Promotores de Marketing y Calidad

12 concesionarios con contrato VN+SO

12 Servicios Oficiales

Condiciones llave:

Marketing :

Envio de OR´s a Acceso comprobación Diciembre 07.

Seguimiento acciones tácticas. Mínimo 50% marcados e n Acceso .

Calidad :

No estar situado en el cuarto cuartil a nivel naciona l en los MDV (notas del periodo Ene 07–Dic 07):Defectos el día de la entr ega / Retorno al taller

Ganador Concurso Mailing/Emailing del AñoGanador Concurso Mailing/Emailing del Año

115

116

VIDEO 3 CHICAS 308

Documents

Lanzamiento Peugeot 308 - directa-mente.com · Junio Julio Agosto Septiembre ... Mailing a clientes base de dato s ACCESO con encarte catálogo Accesorios (160.000 clientes) ... de