Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SERANG TAHUN 2019
PEMERINTAH KOTA SERANG
BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH TAHUN 2019
i
SUSUNAN TIM PENELITI
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di
Lingkungan Pemerintah Kota Serang Tahun 2019 ini terselenggara
atas kerjasama Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
(BAPPEDA) Kota Serang dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
(FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, dibiayai oleh APBD
Kota Serang Tahun Anggaran 2019.
Pelaksanaan hingga penyusulan laporan Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kota Serang Tahun
2019 ini secara teknis dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan
isinya oleh Tim Peneliti Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
(FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang terdiri dari:
1. Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. Ketua Tim
2. Dr. Arenawati, S.Sos., M.Si Anggota 3. Listyaningsih, S.Sos., M.Si Anggota 4. Dr. Julianes Cadith, M.Si Anggota
5. Dr. Rina Yulianti, M.Si Anggota 6. Ari Pandu Witantra, M.Si Anggota
7. Andin Nesia, M.I.Kom Anggota
Serang, November 2019
Ketua Tim Peneliti,
Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M.
NIP. 197408072005011001
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,
Puji syukur senantiasa Kami panjatkan kehadirat Allah SWT.,
karena hanya atas rahmat dan hidayah-Nya maka “Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kota Serang
Tahun 2019” dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan
maksud dan tujuannya. Tentu dengan harapan semoga hasil ajian
ini dapat dimanfaatkan sebesar-besarnya dalam menjawab
tantangan dan permasalahan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang.
Terimakasih Kami haturkan kepada semua pihak yang telah
membantu terlaksananya survei ini, khususnya kepada Tim
Peneliti FISIP UNTIRTA, serta pihak-pihak terkait lainnya yang
telah membantu terlaksananya kajian ini. Semoga kontribusinya
ini menjadi pendorong bagi kemajuan Kota Serang di masa depan.
Akhirnya, semoga hasil survei ini dapat terus dikaji sebagai
diskursus akademik serta dimanfaatkan untuk kepentingan
praktis, khususnya dalam memperbaiki kinerja penyelenggaraan
Pelayanan Publik di Kota Serang agar dapat lebih mampu
memenuhi ekspektasi dan kebutuhan masyarakat di masa yang
akan datang. Amin.
Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh.
Serang, November 2019
Kepala Bappeda Kota Serang,
Drs. H. Nanang Saefudin, M.Si
NIP. 19670802 1986031003
iii
DAFTAR ISI
Halaman Muka i
Susunan Tim Peneliti ii Kata Pengantar iii
Daftar Isi iv Daftar Tabel vi
Daftar Grafik viii
Daftar Gambar x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 8
1.3 Maksud dan Tujuan 8 1.4 Sasaran 9
1.5 Landasan Hukum 9 1.6 Ruang Lingkup 12
BAB II TINJAUANPUSTAKA
2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik 15 2.2 Kualitas Pelayanan Publik 24
2.3 Kepuasan Pelayanan 26 2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan 33
2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat 38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian 43 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 43
3.3 Metode Pengumpulan Data 45
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 48 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 49
3.6 Mekanisme Pelaporan 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 53 4.2 Deskripsi Data 65
4.2.1 Profil Responden 66
4.2.2 IKM Kota Serang 70 4.2.3 IKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah 77 4.2.4 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil 81 4.2.5 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu 85 4.2.6 IKM Dinas Perhubungan 89
4.2.7 IKM Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 93
iv
4.2.8 IKM Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan 97 1. IKM PATEN Cipocok Jaya 103
2. IKM PATEN Curug 106 3. IKM PATEN Kasemen 109
4. IKM PATEN Serang 112 5. IKM PATEN Taktakan 115
6. IKM PATEN Walantaka 118
4.2.9 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat 121
1. IKM PKM Banjar Agung 128
2. IKM PKM Banten Girang 132 3. IKM PKM Cipocok Jaya 136
4. IKM PKM Ciracas 140 5. IKM PKM Curug 144
6. IKM PKM Kalodran 148 7. IKM PKM Kasemen 152
8. IKM PKM Kilasah 156
9. IKM PKM Pancur 160 10. IKM PKM Rau 164
11. IKM PKM Sawahluhur 168 12. IKM PKM Serang Kota 172
13. IKM PKM Singandaru 176 14. IKM PKM Taktakan 180
15. IKM PKM Unyur 184 16. IKM PKM Walantaka 188
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Simpulan 193 4.2 Rekomendasi 195
Daftar Pustaka 197
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Time Table Penelitian 44
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian 45 Tabel 3.3 Daftar Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang 47
Tabel 3.4 Jumlah Sampel Penelitian 49
Tabel 3.5 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan, dan Tingkat Kepuasan Masyarakat 50
Tabel 4.1 Luas Wilayah Kota Serang Menurut Kecamatan 53 Tabel 4.2 Perkembangan Jumlah Penduduk Tahun 2014-2018 54
Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Berdasar Jenis Kelamin Tahun 2018 54
Tabel 4.4 Komposisi Penduduk Berdasar Kelompok Usia Tahun 2015-2018 55
Tabel 4.5 Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2018 56
Tabel 4.6 Jumlah Penduduk 15 Tahun ke Atas Berdasar Tingkat Pendidikan Tahun 2015-2018 57
Tabel 4.7 Jumlah Jam Kerja pada Penduduk Berumur 15 Tahun Ke Atas Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2018 57
Tabel 4.8 Jumlah PNS Berdasar Golongan, dan Jenis Kelamin 58 Tabel 4.9 Jumlah Aparatur Sipil Negara Berdasarkan
Organisasi Perangkat Daerah dan Jenis Kelamin 61 Tabel 4.10 Perkembangan Laju Pertumbuhan Ekonomi (%)
Nasional, Provinsi, dan Kota Serang 2013-2018 63
Tabel 4.11 Perkembangan PDRB Kota Serang Atas Dasar Harga Konstan Tahun 2015-2018 64
Tabel 4.12 IKM Kota Serang Berdasar Indikator Komposit 75 Tabel 4.13 IKM BPKAD Berdasar Indikator Komposit 79
Tabel 4.14 IKM Disdukcapil Berdasar Indikator Komposit 83 Tabel 4.15 IKM DPMPTSP Berdasar Indikator Komposit 87
Tabel 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Indikator Komposit 91
Tabel 4.17 IKM Disnakertrans Berdasar Indikator Komposit 95 Tabel 4.18 IKM PATEN Berdasar Indikator Komposit 101
Tabel 4.19 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit 104 Tabel 4.20 IKM PATEN Curug Berdasar Indikator Komposit 107
Tabel 4.21 IKM PATEN Kasemen Berdasar Indikator Komposit 110 Tabel 4.22 IKM PATEN Serang Berdasar Indikator Komposit 113
Tabel 4.23 IKM PATEN Taktakan Berdasar Indikator Komposit 116 Tabel 4.24 IKM PATEN Walantaka Berdasar Indikator Komposit 119
Tabel 4.25 IKM Puskesmas Berdasar Indikator Komposit 125
Tabel 4.26 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Indikator 129 Tabel 4.27 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Indikator 133
Tabel 4.28 IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Indikator 137
vi
Tabel 4.29 IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator 141
Tabel 4.30 IKM Puskesmas Curug Berdasar Indikator 145 Tabel 4.31 IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Indikator 149
Tabel 4.32 IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Indikator 153 Tabel 4.33 IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Indikator 157
Tabel 4.34 IKM Puskesmas Pancur Berdasar Indikator 161 Tabel 4.35 IKM Puskesmas Rau Berdasar Indikator 165
Tabel 4.36 IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Indikator 169 Tabel 4.37 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Indikator 173
Tabel 4.38 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Indikator 177
Tabel 4.39 IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Indikator 181 Tabel 4.40 IKM Puskesmas Unyur Berdasar Indikator 185
Tabel 4.41 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator 189 Tabel 5.1 Rekomdasi Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan
Publik di Kota Serang 195
vii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Sebaran Responden Berdasar Jenis Kelamin 66
Grafik 4.2 Sebaran Responden Berdasar Status Pernikahan 67 Grafik 4.3 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan 68
Grafik 4.4 Sebaran Responden Berdasar Usia 68 Grafik 4.5 Jumlah Responden Berdasar Jenis Pekerjaan 69
Grafik 4.6 Sebaran Responden Berdasar Unit Pelayanan 70
Grafik 4.7 IKM Kota Serang Berdasar Unsur Tahun 2017-2019 71 Grafik 4.8 Perbandingan IKM Berdasar Unit Pelayanan
Tahun 2015-2019 72 Grafik 4.9 Postur Pelayanan Publik di Kota Serang 76
Grafik 4.10 IKM BPKAD Berdasar Unsur Tahun 2017-2019 78 Grafik 4.11 Postur Pelayanan Publik di BPKAD 80
Grafik 4.12 IKM Disdukcapil Berdasar Unsur 2017-2019 82 Grafik 4.13 Postur Pelayanan Publik di Disdukcapil 84
Grafik 4.14 IKM DPMPTSP Berdasar Unsur Tahun 2017-2019 86
Grafik 4.15 Postur Pelayanan Publik di DPMPTSP 88 Grafik 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Unsur 90
Grafik 4.17 Postur Pelayanan Publik di Dinas Perhubungan 92 Grafik 4.18 IKM Disnakertrans Berdasar Unsur 2017-2019 94
Grafik 4.19 Postur Pelayanan Publik di Disnakertrans 96 Grafik 4.20 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Unsur 98
Grafik 4.21 Perbandingan IKM PATEN Tahun 2015-2019 99 Grafik 4.22 Perbandingan IKM AntarPATEN 2017-2019 100
Grafik 4.23 Postur Pelayanan Publik di PATEN Kota Serang 102
Grafik 4.24 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Unsur 103 Grafik 4.25 Postur Pelayanan Publik di PATEN Cipocok Jaya 105
Grafik 4.26 IKM PATEN Curug Berdasar Unsur 106 Grafik 4.27 Postur Pelayanan Publik di PATEN Curug 108
Grafik 4.28 IKM PATEN Kasemen Berdasar Unsur 106 Grafik 4.29 Postur Pelayanan Publik di PATEN Kasemen 111
Grafik 4.30 IKM PATEN Serang Berdasar Unsur 112
Grafik 4.31 Postur Pelayanan Publik di PATEN Serang 114 Grafik 4.32 IKM PATEN Taktakan Berdasar Unsur 115
Grafik 4.33 Postur Pelayanan Publik di PATEN Taktakan 114 Grafik 4.34 IKM PATEN Walantaka Berdasar Unsur 118
Grafik 4.35 Postur Pelayanan Publik di PATEN Walantaka 120 Grafik 4.36 IKM Puskesmas Berdasar Unsur 2017-2019 122
Grafik 4.37 Perbandingan IKM Puskesmas 2015-2019 123 Grafik 4.38 Perbandingan IKM AntarPuskesmas 2017-2019 124
Grafik 4.39 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas 126
Grafik 4.40 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Unsur 128 Grafik 4.41 Postur Pelayanan Publik di PKM Banjar Agung 131
Grafik 4.42 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Unsur 132
viii
Grafik 4.43 Postur Pelayanan Publik di PKM Banten Girang 135
Grafik 4.44 IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Unsur 136 Grafik 4.45 Postur Pelayanan Publik di PKM Cipocok Jaya 139
Grafik 4.46 IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Unsur 140 Grafik 4.47 Postur Pelayanan Publik di PKM Ciracas 143
Grafik 4.48 IKM Puskesmas Curug Berdasar Unsur 144 Grafik 4.49 Postur Pelayanan Publik di PKM Curug 147
Grafik 4.50 IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Unsur 148 Grafik 4.51 Postur Pelayanan Publik di PKM kalodran 151
Grafik 4.52 IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Unsur 152
Grafik 4.53 Postur Pelayanan Publik di PKM Kasemen 155 Grafik 4.54 IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Unsur 156
Grafik 4.55 Postur Pelayanan Publik di PKM Kilasah 159 Grafik 4.56 IKM Puskesmas Pancur Berdasar Unsur 160
Grafik 4.57 Postur Pelayanan Publik di PKM Pancur 163 Grafik 4.58 IKM Puskesmas Rau Berdasar Unsur 164
Grafik 4.59 Postur Pelayanan Publik di PKM Rau 167
Grafik 4.60 IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Unsur 168 Grafik 4.61 Postur Pelayanan Publik di PKM Sawahluhur 171
Grafik 4.62 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Unsur 172 Grafik 4.63 Postur Pelayanan Publik di PKM Serang Kota 175
Grafik 4.64 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Unsur 176 Grafik 4.65 Postur Pelayanan Publik di PKM Singandaru 179
Grafik 4.66 IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Unsur 180 Grafik 4.67 Postur Pelayanan Publik di PKM Taktakan 183
Grafik 4.68 IKM Puskesmas Unyur Berdasar Unsur 184
Grafik 4.69 Postur Pelayanan Publik di PKM Unyur 187 Grafik 4.70 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Unsur 188
Grafik 4.71 Postur Pelayanan Publik di PKM Walantaka 191
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan 32
Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan 34 Gambar 3.1 Contoh Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang 48
x
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 1
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan bagian integral
dari upaya bangsa untuk mewujudkan tujuan negara sebagamana
tercantum dalam Pembukaan UUD 1945. Lebih esensial lagi adalah
bahwa pelayanan publik yang berkualitas tidak dapat dipisahkan dari
pemenuhan hak azasi manusia melalui pemenuhan kebutuhan dasar
warga negara dalam meningkatkan derajat hidupnya secara layak bagi
kemanusiaan. Itu sebabnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menjadikan pasal-pasal dalam UUD 1945,
antara lain: pasal 5 ayat (1), pasal 18A ayat (2), pasal 20, pasal 27,
pasal 28A, pasal 28B, pasal 28C, pasal 28D, pasal 28H, pasal 28I ayat
(2), dan pasal 34 ayat (3); sebagai konsideran utamanya. Demikian pula
dengan penempatan Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang
Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and Cultural
Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan
Budaya), dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang
Pengesahan International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan
Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) sebagai rujukan utama
undang-undang pelayanan publik.
Secara akademis, urgensi eksistensi pelayanan publik yang
berkualitas tersebut berkaitan erat dengan perubahan paradigma tata
kelola penyelenggaraan negara dalam kurun waktu dua hingga tiga
dekade terakhir, yang tentu sangat dipengaruhi oleh arus deras
demokratisasi yang menjadi arus utama dunia saat ini. Lahirnya
paradigma public management misalnya, merupakan antithesis
terhadap paradigma traditional public administration pada era tahun
1970an yang menggambarkan karakteristik birokrasi pemerintahan
dengan beberapa stereotipe, antara lain: red tape, lamban,
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 2
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
paternalistik, boros, dan lebih berorientasi proses dan prosedur
ketimbang berorientasi hasil. Dengan paradigma public management
pemerintah dituntut untuk menghadirkan pelayanan publik yang
berkualitas dengan menginjeksi budaya kompetisi dan nilai-nilai
“swasta” ke dalam birokrasi, di samping memberikan peran yang lebih
besar bagi sektor privat dalam pemenuhan pelayanan publik tersebut.
Namun demikian, pendekatannya yang ekonomistik pada akhirnya
menyebabkan pelayanan publik cenderung berorientasi pada customer
dan constituent, bukan citizen, sehingga berdampak pada terreduksinya
peran negara dan pemerintah dalam menjalankan fungsi-
fungsielementernya karena pengaruh liberalisasi serta pendekatannya
yang sangat ekonomistik tersebut. Akibatnya, terjadi ketimpangan
dalam keberpihakan yang cukup nyata dimana negara cenderung pro
pasar (private sector) ketimbang melindungi segenap rakyatnya. Inilah
yang melatari lahirnya paradigma kontemporer New Public Services
(NPS) yang diformulasi oleh Denhardt dan Denhardt (2007), yang
merevitalisasi nilai-nilai demokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, yang menempatkan rakyat sebagai the people who own the boat,
sebagaimana idealitas people sovereignity dalam demokrasi.
Sejalan dengan perubahan paradigmatis dari government menjadi
governance tersebut, meningkatnya tuntutan dan aspirasi masyarakat
sebagai dampak dari meluasnya arus demokratisasi dan keterbukaan,
serta perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat
pesat, makin mendorong pemerintah untuk meningkatkan kreatifitas
dan inovasi guna memenuhi ekspektasi publik dalam mewujudkan
tujuan negara, serta sekaligus memelihara kepercayaan masyarakat
(public trust) pada sisi lainnya sebagai konsekuensi dari liberalisasi
politik yang menyertai perubahan paradigmatis dalam tata kelola
negara dan pemerintahan dewasa ini. Pemerintah pada hari ini tidak
lagi dapat bertindak dengan mengandalkan kekuasaan, melainkan
dituntut untuk terus menghadirkan “kerja, kerja, dan kerja” serta
karya nyata dalam melayani rakyatnya, dengan cara-cara yang “tak lagi
biasa” dan cara pandang yang out of the box sehingga tidak hanya
(harus) populis namun juga efektif dalam menjawab permasalahan,
kebutuhan, dan ekspektasi publik sebagaimana dimaksud di atas.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 3
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Itu sebabnya paradigma kontemporer NPS dengan cepat diterima
luas di negara-negara yang terpapar kuat demokrasi dan liberalisasi
ekonomi, yang pada satu sisi telah berhasil “memarjinalkan” peran
dasar negara dalam pemenuhan pelayanan publik yang sebagian telah
dipaksa mengikuti mekanisme pasar. Karenanya kehadiran paradigma
ini disebut sebagai manifestasi dari bangkitnya kesadaran etis dalam
penyelenggaraan negara dan pemerintahan, yang bertujuan
mengembalikan peran negara dan pemerintah pada basic function-nya
dalam memenuhi pelayanan publik yang berkualitas, karena warga
negara (the citizen) adalah pemilik kedaulatan negara yang sah dan
sebenarnya yang harusnya mendapatkan pelayanan paripurna dari
negara karena negara harusnya bukan hanya mengendalikan (steering
rather than rowing) dan memuaskan pelanggannya atau konstituennya
saja sebagaimana dikenal dalam paradigma NPM, melainkan melayani
seluruh warga negaranya tanpa terkecuali.
Lahirnya berbagai produk perundangan-undangan di
pascareformasi tahun 1998, seperti: Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional, Undang-
Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik,
Undang-Undang Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman, Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-
Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, Undang-
Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan,dan
lain-lain, merupakan manifestasi dan sekaligus implikasi dari
pengaruh paradigma NPS. Dalam undang-undang pelayanan publik
misalnya, orientasi pelayanan pada citizen sangat tampak sistem
reward and punishment yang dibangun di dalamnya. Demikian pula
dengan hadirnya undang-undang aparatur sipil negara yang
mengadopsi performance-based evaluation, serta asas dan etik yang
sepenuhnya telah mengadopsi nilai-nilai NPS dimaksud.
Dalam perspektif Undang-undang Pemerintahan Daerah di
Indonesia, otonomi daerah merupakan sebuah antitesis dari politik
sentralisasi yang identik dengan stereotipe old public administration.
Dengan otonomi daerah, maka sejumlah fungsi pemerintahan
didesentralisasi kepada daerah otonom sehingga diharapkan mampu
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 4
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam pelayanan kepada
masyarakat. Lebih esensial lagi adalah bahwa kebijakan otonomi
daerah ditempuh dalam rangka mengembalikan harkat dan martabat
masyarakat di daerah, memberikan peluang pendidikan politik dalam
rangka peningkatan kualitas demokrasi di daerah, peningkatan
efisiensi pelayanan publik di daerah, peningkatan percepatan
pembangunan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat daerah, dan
pada akhirnya diharapkan dapat mewujudkan tata kelola
pemerintahan yang baik (good governance) sebagai sebuah prakondisi
bagi terwujudnya tujuan kehidupan berbangsa dan bernegara
sebagaimana idealitasnya tertuang dalam pembukaan UUD 1945.
Berangkat dari latar belakang di atas, kebutuhan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di Kota Serang,
tampaknya sangat urgent untuk dilakukan meski ini bukanlah
pekerjaan yang mudah mengingat citra pelayanan publik yang masih
belum sesuai harapan, patologis, dan cenderung distortif sebagaimana
menjadi ciri dari paradigma lama traditional public administration
dimaksud di atas. Masih menghantuinya fenomena pungli di berbagai
lini pelayanan publik di Pusat maupun daerah sebagaimana masih
menjadi perhatian nasional saat ini, yang kemudian direspon oleh
Pemerintah dengan pembentukan Satuan Tugas untuk Sapu Bersih
Pungutan Liar (Satgas Saber Pungli) di pusat maupun daerah sebagai
upaya mengatasinya; merupakan evidensi nyata dari problem
pelayanan publik yang distortif dimaksud. Belum termasuk standard
pelayanan publik yang secara umum masih belum banyak menjadi
perhatian serius penyelenggara dan petugas pelayanan publik,
sehingga pelayanan publik terkesan terselenggara secara apa adanya.
Kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di
Kota Serang makin terasa urgensinya ketika memahami posisi Kota
Serang sebagai Ibukota Provinsi Banten yang secara fungsional
menjalankan fungsi wilayah sebagai pusat koleksi, perdagangan dan
jasa, administrasi pemerintahan, pertahanan dan keamanan, termasuk
di dalamnya adalah pusat dari beragam pelayanan publik seperti
pelayanan pendidikan dan kesehatan. Karenanya dengan posisi dan
peran kewilayahan yang sangat strategis ini, kualitas pelayanan publik
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 5
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
di Kota Serang menjadi icon yang merepresentasi bukan hanya wajah
Kota Serang namun juga wajah Provinsi Banten secara keseluruhan.
Sebagaimana telah dilaksanakan sejak periode berlakunya
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota
Serang Tahun 2014-2018, Pemerintah Kota Serang juga menjadikan
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai salah satu indikator kinerja
utama penyelenggaraan pelayanan publik dalam RPJMD Kota Serang
Tahun 2019-2024. Sejak tahun 2018 survei indeks kepuasan
masyarakat bahkan telah mengadopsi metode e-survey sebagai
instrumen terpercaya guna mengevaluasi kinerja pelayanan publik di
Kota Serang yang hasilnya dimanfaatkan untuk meningkatkan
performa pelayanan publik yang diselenggarakan oleh unit-unit
penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota
Serang. Hasilnya, kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dapat
ditingkatkan dari waktu ke waktu, meski secara umum masih
dihadapkan pada sejumlah persoalan klasik, baik pada sisi pengguna
layanan maupun penyedia layanan publik.
Sebagai daerah otonom yang relatif masih baru, Kota Serang
menghadapi berbagai masalah dan tantangan dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pembangunan daerah, termasuk penyelenggaraan
pelayanan publik, meski berbagai upaya telah dilakukan dalam
meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya, serta guna mengejar
ketertinggalannya dibandingkan dengan Kabupaten/kota lain yang
telah well-established. Kesadaran untuk dapat mengetahui dan
memetakan permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
mendorong Pemerintah Kota Serang melalui Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah Kota Serang, menginisiasi dan memfasilitasi
pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di sejumlah institusi
penyelenggara pelayanan publik sejak tahun 2015. Berdasarkan survei
tersebut diperoleh indeks kepuasan masyarakat sebesar 69,38 yang
menurut parameter saat itu masih terkategori baik. Demikian pula
dengan survei pada tahun 2016 dengan indeks sebesar 71,43 yang
secara umum juga terkategori baik, meski sejumlah kelemahan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik tampak pada sejumlah unsur yang
disurvei, antara lain: perilaku dan kompetensi petugas pelayanan yang
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 6
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
belum sesuai harapan, waktu pelayanan yang lama, biaya pelayanan
yang tidak transparan disertai praktik pungutan liar dan sejenisnya,
serta unsur sarana dan prasarana pelayanan yang masih
memprihatinkan.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang pada tahun 2015
dan 2016 tersebut, survei pada tahun 2017 dan 2018 dilaksanakan
guna mengukur impact dari tindak lanjut atas temuan survei pada
tahun sebelumnya. Dengan demikian dapat dilakukan upaya sistematis
dalam memetakan sejumlah permasalahan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, sekaligus memperbaiki kinerja pelayanan secara
terus menerus melalui evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik
secara berkala melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat
sebagaimana dimaksud di atas. Hasilnya IKM Kota Serang pada tahun
2017 tercatat mengalami penurunan menjadi sebesar 70,82.
Peningkatan IKM baru dapat dicapai pada tahun 2018 menjadi sebesar
74,10 setelah sejumlah upaya dilakukan oleh seluruh institusi
penyelenggara pelayanan publik, terutama oleh seluruh Puskesmas
serta Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) yang memberikan kontribusi paling signifikan terhadap
peningkatan IKM Kota Serang pada tahun 2017 dan 2018.
Mengingat bahwa cakupan wilayah pelayanan publik yang sangat
luas, yang mencakup keseluruhan urusan yang menjadi kewenangan
atau tanggung jawab pemerintah daerah sebagaimana dimaksud dalam
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah;
maka cakupan atau ruang lingkup survei dibatasi obyeknya pada
beberapa pelayanan publik yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Pelayanan publik yang diakses secara langsung oleh masyarakat
pengguna layanan, yang dicirikan oleh adanya loket-loket
pelayanan, petugas pelayanan khusus, alur dan prosedur
pelayanan, biaya pelayanan, hingga produk akhir pelayanan;
2. Pelayanan publik yang “lebih bersifat publik”, dalam arti jenis
pelayanan publik yang dibutuhkan oleh setiap orang secara relatif
lebih luas cakupan pengguna layanannya; dan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 7
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
3. Pelayanan publik yang dapat diukur secara langsung kualitasnya
berdasarkan perspektif pengguna layanan, dengan menggunakan
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 16
tahun 2014.
Berdasarkan ketiga parameter tersebut, maka obyek survei
kepuasan masyarakat ini dibatasi pada pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh sejumlah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di
seluruh wilayah Kota Serang yang berjumlah 16 (enambelas);
pelayanan perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP); pelayanan administrasi kependudukan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; pelayanan pajak dan
retribusi daerah di Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan
Daerah (BPPKD); pelayanan pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi; pelayanan Uji Kir dan Ijin Trayek di Dinas
Perhubungan; serta ragam pelayanan di Pusat Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di seluruh kecamatan di Kota Serang.
Sedangkan pelayanan-pelayanan publik lainnya, seperti:
pelayanan pendidikan di setiap satuan pendidikan di bawah Dinas
Pendidikan; serta pelayanan publik di seluruh Unit Pelaksana Teknis
Dinas (UPTD) di sejumlah dinas daerah tidak dipilih sebagai obyek
survei mengingat pertimbangan atas ketiga karakteristik di atas.
Namun demikian meski obyek survei dibatasi hanya pada 27
(duapuluh tujuh) obyek atau unit pelayanan publik sebagaimana
dijelaskan di atas, hasil pengukuran IKM ini diyakini dapat
merepresentasi kondisi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Pemerintah Kota Serang, khususnya pelayanan yang bersifat langsung,
mengingat bahwa unit-unit penyelenggara pelayanan publik dimaksud
merupakan pelayanan publik yang cukup banyak mendapatkan
perhatian dari masyarakat mengingat karakteristik pelayananannya,
eksistensinya sebagai urusan wajib yang sebagian terkait dengan
pelayanan dasar, serta perhatian publik yang cukup luas sebagaimana
tercermin dari ragam keluhan pelayanan yang menjadi pemberitaan di
sejumlah media massa dalam kurun waktu lima tahun terakhir.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 8
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Berangkat dari latar belakang inilah survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Kota Serang ini dilakukan secara berkala
sebagai instrumen evaluasi yang obyektif terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di Kota Serang.Hasilnya diharapkan dapat
dimanfaatkan guna perumusan program dan kegiatan yang relevan
dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik di satu sisi,
dan sekaligus meningkatkan kepuasan masyarakat di sisi lainnya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam
penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Seberapa tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik
(yang menjadi obyek survei) di lingkungan Pemerintah Kota Serang?
2. Permasalahan apa sajakah yang dihadapi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang?
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan rumusan permasalahan penelitian dimaksud,
pelaksanaan survei ini dimaksudkan dalam rangka:
a) Mengukur (secara berkala) penyelenggaraan pelayanan publik yang
telah dilaksanakan oleh unit-unitpenyelenggara pelayanan publik
(yang disurvei) di lingkungan Pemerintah Kota Serang;
b) Mengetahui kelemahan dan/ atau kekuatan dari masing-masing
unit penyelenggara pelayanan publik dimaksud;
c) Menghimpun data sebagai umpan balik dalam memperbaiki
kualitas pelayanan publik melalui pelibatan masyarakat secara
langsung;
Sedangkan tujuan dilaksanakannya survei ini adalah secara
substantif bertujuan untuk:
1. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Serangmelalui pengukuran indeks
kepuasan masyarakat; dan
2. Mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota
Serang.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 9
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Dengan tercapainya kedua tujuan penelitian di atas, maka dapat
diperoleh bukan hanya gambaran umum tentang kondisi pelayanan
publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, namun juga dapat
dilakukan pemetaan terhadap kinerja pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik
tersebut.
1.4 Sasaran
Dengan dilaksanakannya survei indeks kepuasan masyarakat ini
diharapkan dapat mencapai beberapa sasaran sebagai berikut:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik;
b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitaspelayanan;
c) Mendorong penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih inovatif
dalammenyelenggarakan pelayanan publik.
1.5 Landasan Hukum
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangka
pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang secara yuridis
mengacu pada sejumlah regulasi sebagai berikut:
1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20,
Pasal 27 Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H,
Pasal 28I ayat (2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar
Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;
2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara
Negara yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
3. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan
Tindak Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan
Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas
Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan
Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 10
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4150);
4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557);
5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Civil and Political Rights (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);
6. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4846);
7. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4899);
8. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
9. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor
6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
10. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor
244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5587);
11. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi
Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5587);
12. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 11
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585; 13. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5149); 14. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 ); 15. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun2013 Nomor191); 16. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun2014 Nomor 221);
17. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan
Strategi Nasional Pengembangan e-Government;
18. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang
Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan
Terpadu di Daerah.
19. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang
Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;
20. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan;
21. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara
Nasional;
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 12
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
22. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja
Penyelenggara Pelayanan Publik;
23. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
1.6 Ruang Lingkup
Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian latar belakang di atas,
mengingat kompleksitas obyek yang terkait pelayanan publik
sebagaimana tercermin dari ragam urusan pemerintah Kota Serang
sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
tentang Pemerintahan Daerah, maka dilakukan pembatasan pada
ruang lingkup pelaksanaannya yaitu dibatasi pada unit-unit
penyelenggara pelayanan publik sebagai berikut:
1. 16 (enambelas) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), yaitu:
a. Puskesmas Curug
b. Puskesmas (Rawat Inap) Walantaka
c. Puskesmas Kalodran
d. Puskesmas (Rawat Inap) Banjar Agung
e. Puskesmas Banten Girang
f. Puskesmas Cipocok Jaya
g. Puskesmas (Rawat Inap) Singandaru
h. Puskesmas (Rawat Inap) Serang Kota
i. Puskesmas Ciracas
j. Puskesmas Rau
k. Puskesmas Unyur
l. Puskesmas Taktakan
m. Puskesmas Pancur
n. Puskesmas (Rawat Inap) Kilasah
o. Puskesmas Kasemen
p. Puskesmas Sawah Luhur
2. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
3. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
4. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi;
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 13
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
5. Dinas Perhubungan;
6. Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah;
7. Pusat Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), yaitu:
a. PATEN Kecamatan Serang
b. PATEN Kecamatan Cipocok Jaya
c. PATEN Kecamatan Curug
d. PATEN Kecamatan Walantaka
e. PATEN Kecamatan Kasemen
f. PATEN Kecamatan Taktakan
Pembatasan ruang lingkup hanya pada 27 (duapuluh tujuh) unit
penyelenggara pelayanan publik dimaksud dilakukan berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan sebagamana telah dijelaskan pada bagian
latar belakang penelitian ini.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 14
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Halaman ini sengaja dikosongkan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 15
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya merupakan proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan langsung diterima, yang
sehari-hari dipahami secara umum sebagai jasa. Dalam bahasa Inggris,
serviceatau jasa atau pelayanan ini dimaknai sebagai “the action of
helping or doing work for someone” (oxforddictionaries.com) yang secara
terminologis seruang maknanya dengan tindakan yang dilakukan
seseorang kepada orang lain agar masing-masing dapat memperoleh
keuntungan dan dapat memenuhi kebutuhan (Moenir, 2000: 17).
Karenanya, sebagai sebuah tindakan maka pelayanan bersifat abstrak,
yang menurut Norman (Suryanto dan Sutopo, 2003: 14) dapat
diidentifikasi karakteristiknya sebagai berikut:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial,
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi secara bersamaan.
Definisi yang lebih sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby, bahwa “Pelayanan adalah produk-produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratminto dan Winarsih,
2008: 2). Sementara Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai:
“....suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 16
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya
manusiaatau peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan.
Jasa didefinisikan oleh Kotler (2007: 42)sebagai interaksi atau
penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain
dimana hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk
fisik. Kotlerkemudian menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat
empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud, biasanya jasa dirasakan
secara subyektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan,
ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan
adalah tolak ukur yang dipakai.
2. Inseparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau
proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,
maka tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal
sebelum dijual atau dikonsumsi. Misalnya jasa seorang dokter
hampir semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima
jasa tersebut.
3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memu
ngkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian
dilakukan oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak
konsisten, sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama
terhadap tiap-tiap pelanggan.
Berdasarkan sejumlah definisi di atas, Mahmudi (2005: 229)
mendefinisikan pelayanan publik sebagai “Segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” McKevit (1998: 1) menggunakan istilah core
public service sebagai “...those services which are important for the
protection and promotion of citizen wellbeing, but are in areas where
themarket is incapable of reaching or oven approaching a socially
optimal”.Sedangkan Sinambela (2010: 128)mendefinisikan pelayanan
publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 17
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Agak berbeda dengan sejumlah definisi di atas, Batinggi(1992:
12)mendefinisikan pelayananpublik sebagai perbuatan / kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang diperlukan
masyarakat atau khalayak umum.Sedangkan dalam Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009,pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warganegara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,
atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007: 8-10),
berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik
atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua,yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik
yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit
swasta, perguruan tinggi swasta, perusahaan pengangkutan milik
swasta, dan lain-lain;
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :
a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang atau
jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang
didalamnya pemerintah merupakan satu–satunya penyelenggara
dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.
b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan
barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah,
maupun penyedia barang atau jasa publik lainnya.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 18
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Dimensi pelayanan publik tentu berkaitan erat dengan derajat
eksklusivitas layanannya, apakah suatu barang atau jasa hanya dapat
dinikmati secara eksklusif oleh satu orang saja atau sebaliknya; serta
derajat keterhabisannya yaitu apakah suatu barang atau jasa habis
terkonsumsi atau tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi. Dalam
kaitan dengan hal ini, Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih,
2007: 7-8) membedakan adanya empat macam barang atau jasa, yaitu:
a. Barang/Jasa privat.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa
potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna,
tetapi yang kemudian tidak bersedia lagi untuk orang lain apabila
telah dikonsumsi oleh seseorang pengguna.
b. Barang/Jasa Publik.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat rendah, seperti misalnya penerangan jalan
atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan
tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.
c. Peralatan Publik.
Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai
barang/jasa semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat
eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah.
Contoh barang/jasa semi publik adalah jembatan atau jalan raya
yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai
oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk
dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai.
d. Barang/Jasa milik bersama.
Sedangkan barang/Jasa milik bersama adalah barang/jasa yang
tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya
tinggi. Contoh Barang/Jasa milik bersama adalah ikan di laut yang
kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang
tidak mungkin untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung
kepada orang yang menikmatinya.
Di samping dibedakan berdasarkan penyelenggara layanannya,
terdapat lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 19
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
ketiga jenis penyelenggara pelayanan tersebut (Ratminto dan Winarsih,
2007: 10), yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna;
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar
pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna
untuk meminta pelayanan yang lebih baik;
3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien;
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan;
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Dalam buku yang berjudul, ”Sistem Administrasi Negara
Kesatuan Republik Indonesia: Buku III Landasan dan Pedoman Pokok
Penyelenggaraan dan Pengembangan Sistem Administrasi Negara”yang
diterbitkan Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia,
diidetifikasi jenis pelayanan berdasarkan konseptual dan ketentuan
formal, yaitu sebagai berikut :
1. Berdasarkan fungsi pemerintah secara konseptual,dalam pelayanan
terdapat:
a. Environmental service, yaitu pelayanan dalam hal penyediaan
sarana prasarana publik, antara lain : jalan, jembatan, taman,
kebersihan.
b. Developmental service, yaitu pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan pertumbuhan ekonomi, antara lain : meliputi
pelayanan dibidang pendidikan, kesehatan, keagamaan.
c. Protective service, seperti pelayanan keamanan dan
perlindungan.
2. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/Kep/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, jenis pelayanan dapat
dikelompokan sebagai berikut:
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 20
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
a Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan masyarakat.
Misalnya: KTP, Akte Kelahiran/Kematian, dan sebagainya.
b Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jenis barang. Misalnya: jaringan
telepon dan sebagainya.
c Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa. Misalnya: pelayanan pendidikan,
pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.
3. Berdasarkan alasan ekonomi:Pelayanan profit oriented, yang
dilakukan oleh BUMN atau BUMD yang modalnya milik negara,
sepenuhnya berlaku kaidah–kaidah dan standar pelayanan dunia
usaha privat.
a Pelayanan sebagai instrumen pajak, berupa pemberian hak–hak
tertentu atas tanah dan bangunan, hak dan pengelolaan, dan
sebagainya yang dikenai pungutan dengan kualifikasi pajak
atau retribusi.
b Pelayanan non profit, dalam hal ini dari sudut finansial bersifat
spending, artinya tidak memperhitungkan biaya operasional
untuk ditanggung pihak yang dilayani.
Sebagaimana barang (goods), jasa juga merupakan komoditas
yang dapat diukur kualitasnya. Mutu jasa dapat diukur atau dinilai
kualitasnya oleh pengguna atau penerima jasa melalui mekanisme
komparasi antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang
diharapkan. Jika jasa yang di persepsikan dibawah jasa yang
diharapkan, pelanggan akan kecewa (Kotler: 2007: 54-55), demikian
pula sebaliknya. Atas dasar mekanisme tersebut Kotler merumuskan
model dalam menilai kualitas jasa dengan memusatkan perhatian pada
syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.
Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,
dimana terjadi bahwa manajemen tidak selalu memahami benar
apa yang menjadi keinginan pelanggan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 21
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen spesifikasi kualitas jasa,
dimana terjadi bahwa manajemen mungkin benar dalam
memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar
pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,
yang terjadi karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan
tidak mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal,
yang terjadi karena harapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan,
yang terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru
mengenai kualitas jasa (Kotler, 2007: 5).
Terkait dengan kualitas jasa sebagaimana dimaksud di atas,
Zeithmal, Parasuraman, dan Bery (1990: 240)merumuskan lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles, yaitu bahwakualitas pelayanan dapat dilihat daro
sejumlah sarana fisik kantor pendukung pelayanan, seperti:
komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan
sebagainya.
2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan pegawai dalam
menyediakan pelayanan terpercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesanggupan pegawai untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat serta tanggap terhadap
keinginan konsumen.
4. Assurance, yaitu kemampuan, keramahan sopan santun dan
meyakinkan kepercayaan konsumen; serta
5. Empathy, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memahami
sepenuhnya perspektif keinginan dan harapan pengguna layanan.
Berdasarkan karakteristik lima dimensi kualitas pelayanan di atas,
rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah
kepada masyarakat dapat diidentifikasi penyebabnya, antara lain:
1. Kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang
menjadi tanggung jawabnya, berkerja dan melayani seenaknya,
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 22
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
maka terjadilah kesalahan atau kurang tepatnya hasil kerja
pegawai.
2. Sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga
terjadi kesimpang siuran penanganan tugas dan kewajiban yang
telah dibebankan kepadanya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga
terjadi kesimpangsiuran tugas yang ada.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup,
akibatnya pegawai mencari penambahan pendapatan dengan
melaksanakan praktek penjualan jasa pelayanan pada jam kerja.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang
dibebankan kepadanya oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang
dicapai tidak memenuhi standar yang telah ditentukan.
Di samping itu, fasilitas pelayanan yang tidak memadai
menimbulkan keterlambatan dalam mewujudkan hasil kerja yang
memuaskan, dan tanpa tersedianya fasilitas yang mencukupi dalam
organisasi maka pelayanan tidak akan dapat terlaksana dengan
optimum sehingga berdampak pula pada pencapaian tujuan organisasi
yang juga tidak akan optimum (Moenir, 2000: 97). Lebih lanjut Widodo
mengemukakan bahwa sebagai perwujudan dari apa yang harus
diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar berkualitas
layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik
seharusnya sebagai berikut :
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya
sederhana);
2. Mendapatkan pelayan yang wajar;
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih;
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transpran).
Mengingat pentingnya pelayanan publik, maka pemerintah
harus mempersiapkan tenaga pelaksana yang profesional di bidangnya,
berdedikasi tinggi, dan mampu untuk melayani masyarakat dengan
berbagai karakter yang berbeda. Karena pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat sangat erat kaitannya dengan besarnya tingkat
kepuasan yang akan dirasakan oleh masyarakat. Pelayanan publik
yang profesional dapat diwujudkan oleh pemerintah jika terdapat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 23
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
akuntabilitas dan responsibilitas pemberi layanan publik. Inilah
tantangan nyata yang dihadapi oleh pemerintah dan badan-badan
publik pemberi layanan publik pada umumnya di Indonesia hingga
saat ini.
Lebih jauh, tantangan ini menjadi semakin kompleks bila
dikaitkan dengan keniscayaan untuk mengubah orientasi pelayanan
publik agar sejalan dengan azas-azas dan prinsip pelayanan
kontemporer, yang sesuai dengan paradigma baru dalam administrasi
negara, yaitu paradigma New Public Service dan meninggalkan prinsip
administrasi klasik sebagaimana pandangan Denhardt dan Denhardt
(2007: 42-43 ), bahwa administrasi publik – dan terutama pelayanan
publik harus berpijak pada nilai-nilai dasar sebagai berikut:
1. Service citizen not customers, public servant do not morely respond to demands of “customers” but rather focus on building relationships of trust and collaboration with among citizens.
2. Seek the public interest, public administrator must contribute to building a collective, shared notion of the public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility.
3. Value citizenship over entrepreneurship,The public interest is better advanced by public servants and citizens commited to making meaningful contributions to society than by entrepreuneurial managers acting as if public money were their own.
4. Think strategically, act democratically, Policies and programs meeting public needs can be mos effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes
5. Recognize that accountability isn’t simple ,Public servants should be attentive to more than the market; they should also attend to statutory and constitutional law, community values, political norms. Professional standards and citizens interest.
6. Serve rather than steer, It is increasingly important for public servants to use shared, value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attemting to control or steer society in new directions.
7. Value people, not just productivity, Public organization and the networks in which they participate are more likely to be successful in the long run if they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on respect for all people.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 24
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas atau mutu, atau quality dalam Bahasa Inggris pada
dasarnya merupakan “The standard of something as measured against
other things of a similar kind; the degree of excellence of something”
(http://www.oxforddictionaries.com/). Senada dengan makna
etimologis di atas, Handoko (1984: 54) menyatakan bahwa:
“Kualitas merupakan faktor penyebab suatu produk sesuai dengan tujuan produksi yang dapat dilihat dari banyak hal, antara lain: faktor yang terdapat dalam suatu produk yang
menyebabkan produk tersebut bermulai, sesuai dengan maksud untuk apa produk tersebut bernilai, sesuai dengan maksud untuk apa produksi tersebut diproduksi, ditentukan oleh
sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau fungsinya termasuk di dalamnya daya tahan, kenyamanan, wujud luar
(warna, bentuk, pembungkus, dan harga yang ditentukan oleh biaya produksi).
Sedangkan menurut Ariani (2003: 4), kualitas pelayanan
ditentukan oleh pelanggan, yaitu tuntutan pelanggan terhadap produk
dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu
tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
Sementara Tjiptono (2002: 3) mengartikan kualitas sebagai suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi kebutuhan. Hal ini
berarti kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir
suatu produk barang atau jasa pelayanan akan tetapi juga menyangkut
aspek manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dari ketiga
aspek tersebut dapat dikombinasikan dengan baik dan akan
menghasilkan kualitas baik.
Dalam pandangan Sviokla (Lupiyoadi, 2001: 146), kualitas
pelayanan memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari
aspek- aspek berikut:
a. Kinerja (performance), yang merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-
aspek kinerja individu.
b. Keragaman produk (features), yang dapat berbentuk produk
tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu
produk.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 25
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
c. Keandalan (reability), yaitu kemampuan suatu produk untuk terus
berfungsi sebagaimana fungsi yang diharapkan;
d. Kesesuaian (conformance), yaitu kesesuaian produk dengan standar
dalam industrinya;
e. Daya tahan (durability), yaitu ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability). Dimensi ini menunjukkan
bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan
kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,
penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi
pelayanan perbaikan dan kerusakan peroduk dan pelayanan
lainnya.
g. Estetika (aesthetics), yaitu dimensi keindahan yang dapat dilihat
melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,
bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki
informasi tentang produk secara tidak langsung. Misalnya merek,
nama, dan negara produsen.
Dalam perspektif lain, Gasperz (1997: 6-7) lebih memusatkan
perhatiannya pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Dengan demikian manajemen kualitas
berorientasi pada upaya untuk mengintegrasikan semua sumber daya
yang terdapat dalam lingkungan organisasi. Inilah yang disebut
Gasperz sebagai sistem kualitas modern yang dicirikan oleh lima aspek
penting yaitu:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas secara terus menerus
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan spesifik untuk kualitas
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 26
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus
pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang
menganggap kualitas sebagai jalan hidup (way of life).
Karena kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
pengguna layanan, maka dengan demikian pelayanan harus
berorientasi pada pelanggan atau pengguna layanan. Terkait dengan
preposisi ini, Leboeuf (1992: 50-51) memusatkan perhatiannya pada
mekanisme pembentukan persepsi pelanggan dalam menilai kualitas
pelayanan, dimana menurutya persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan adalah perbedaan antara apa yang mereka peroleh dan apa
yang mereka harapkan. Karenanya proses penilaian terhadap kualitas
pelayanan pada dasarnya merupakan evaluasi yang dilakukan dengan
cara membandingkan antara persepsi dan harapan dari pengguna
layanan. Hasil evaluasi tersebut kemudian menjadi umpan balik
(feedback) yang akan digunakan dalam memperbaiki kualitas
pelayanan sehingga mampu mempertahankan tingkat kepercayaan
pelanggan / masyarakat terhadap organisasi publik yang
bersangkutan.
2.3 Kepuasan Pelayanan
Tingkat kepuasan berkaitan erat dengan mutu suatu produk.
Hubungan antara tingkat kepuasan dengan mutu adalah berbanding
lurus, dimana tinggi rendahnya kepuasan ditentukan oleh tinggi
rendahnya mutu produk tersebut. Menurut Montgomery (Supranto:
2001: 2)“Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them.” Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi
seseorang bila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Inilah
kondisi yang disebut Koontz (1989: 117) sebagai proses kejiwaan yang
terjadi pada diri seseorang karena telah terpenuhinya keinginan dan
kebutuhannya tersebut.
Tjiptono (2002: 146) mengemukakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau konfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 27
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
pemakaiannya.Secara konseptual kepuasan pelanggan sebagaimana
dijelaskan di atas, oleh Tjiptono (2002: 25) digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 2.1
Model Kepuasan Pelanggan
Sementara itu, Gasperz(1997: 34-35) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan pada dasarnya dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai:
“.... suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan
demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan
persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut : Z = Z / Y, dimana Z adalah Kepuasan pelanggan, X adalah Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika Z > 1, maka kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio atau dinyatakan kepuasan pelanggan tinggi dan sebaliknya Z < 1
berarti kepuasan pelanggan rendah, karena kepuasan pelanggan dangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi dari
pelanggan.”
Terkait dengan pemahaman di atas, maka penyelenggara
pelayanan yang berhasil menurut Albert dan Zemke (Ratminto dan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan (Produser)
Produk
Nilai Produk
Bagi pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 28
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Winarsih, 2008: 80),memusatkan perhatiannya pada tiga aspek penting
dalam manajemen pelayanan yang diberikannya, yaitu:
a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik;
b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan;dan
c. Sistem pelayanan pelanggan yang ramah.
Setiap organisasi khususnya di lembaga atau bda-badna publik
penyelenggara pelayanan publik harus mampu mengelolaketiga faktor
tersebut untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Interaksi antara
strategi, sistem, dan orang di garis depan serta pelanggan sebagai
pengguna layanan, akan menentukan keberhasilan manajemen dan
kinerja pelayanan organisasi tersebut.Interaksi di antara faktor-faktor
tersebut secara konseptual dirumuskan oleh Albert dan Zemke
(Ratminto dan Winarsih, 2008: 80) sebagai The Service Triangle,
sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar di bawah ini.
Gambar 2.2
Model Segitiga Pelayanan
Mengingat pelayanan pada hakekatnya diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, maka dapat dipahami
bahwa terdapat hubungan antara pelayanan dengan pelanggannya.
Custome
r
SDM
Sistem
Strateg
i
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 29
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Karenanya Gasperz (1997:33) mendefinisikan pelanggan sebagai
berikut:
1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung
padanya;
2. Orang yang membawa kita pada keinginannya;
3. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan;
4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Inilah manifestasi dari customer oriented yang harusnya menjadi
etos dari para penyelenggara pelayanan, khususnya pelayanan publik,
mengingat bahwa kepuasan pengguna layanan pada akhirnya akan
membangun kepercayaan publik yang sangat dibutuhkan oleh
penyelenggara pelayanan publik, termasuk pemerintah dan badan-
badan publik dalam menjalankan tugas dan fungsinya secara optimal.
Secara teoritis, Gasperz (1997: 33) mengidentifikasi tiga jenis
pelanggan yang harus diperhatikan oleh setiap penyelenggara layanan,
yaitu:
1. Internal customer, yaitu orang yang berada dalam organisasi dan
memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan;
2. Intermediate customer, yaitu mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk; dan
3. External customer, yaitu pemakai akhir suatu produk atau disebut
sebagai pelanggan nyata.
Masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan publik
tentu saja mengharapkan pemberian pelayanan yang baik dan
memuaskan. Moenir (2006: 41-47) mengungkapkan bahwa, sebagai
pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan,
maka perwujudan pelayanan yang secara umum didambakan adalah:
1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala
dibuat–buat.
2) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu sindiran atau
untaian kata semacam itu yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu, baik dengan alasan dinas (pembelian kertas,
ganti ongkos fotokopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 30
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.
4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang, artinya
apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat
dielakan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak
menunggu–nunggu sesuatu yang tidak menentu.
Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang
berurusan dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat.
Apabila keempat hal tersebut telah terpenuhi dengan baik, maka tentu
saja hal tersebut akan memberikan dampak yang positif didalam diri
masyarakat yang telah menerima suatu layanan. Moenir juga
mengungkapkan bahwa, layanan yang baik dan memuaskan
berdampak positif pada masyarakat antara lain :
1) Masyarakat menghargai pada korps pegawai yang bertugas dibidang
pelayanan umum.
2) Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran
tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk
suatu sistem pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif
dalam ketertiban berpemerintahan dan bernegara.
3) Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai
dibidang pelayanan umum.
4) Kelambatan–kelambatan yang “biasa” ditemui, dapat dihindarkan
dan ditiadakan.
5) Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah
usaha dan inisiatif masyarakat akan meningkat yang akan
meningkatkan pula usaha pengembangan IPOLEKSOSBUD
masyarakat kearah tercapainya masyarakat adil dan makmur
berlandaskan Pancasila.
Terkait dengan faktor pendukung dan penghambat pelayanan
publik, Moenir (2006: 88-123) mengidentifikasi beberapa faktor
pendukung yang penting, diantaranya adalah:
1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
dalam pelayanan umum.
Kesadaran adalah ”suatu proses berpikir melalui metode renungan,
pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 31
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam
jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang
akan dilakukan kemudian”. Adanya kesadaran dapat membawa
seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan
atau melaksanakan suatu kehendak.
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
Aturan bisa dikatakan sebagai suatu cara atau petunjuk yang
dijadikan sebagai patokan dalam bertindak dan bertingkah laku
agar dituruti dan dilaksanakan. Aturan adalah perangkat penting
dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Dalam organisasi
kerja, aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang
mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
Karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun
tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat
kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek
aturan, yaitu mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi
pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan,
yaitu mereka yang akan dikenai oleh aturan itu.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
Organisasi pelayanan yang dimaksud adalah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya
yang akan berperan dalam mutu kelancaran pelayanan.
4. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup
minimum.
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan
atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain
atau badan atau organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun
fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor keterampilan dan kemampuan petugas
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan
dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat atau keadaan)
melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang
atau jasa sesuai dengan yang diharapkan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 32
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis
perlengkapan peralatan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan
dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang–orang
yang sedang berhubungan dengan organisasi itu.
Mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik tentu bukan
persoalan sederhana sehingga Rangkuti (2003: 54) berpendapat bahwa:
“Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan
pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan”. Karena apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan kinerjanya, kalau kinerjanya sesuai
harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga dapat memberikan loyalitas kepada pelayanan yang diberikan oleh
masyarakat.”
Oleh karena itu, langkah pengukuran yang sistematis dan berkala
terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk
dilakukan guna mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan
pelanggan. Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
sering diidentifikasidengan konsep pelayanan prima yang secara
harfiah berarti pelayanan yang terbaik. Menurut Rahmayanty (2010:
17), pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten
dan akurat (handal).
d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan
kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam
manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap
pelanggan. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli
pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi,
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 33
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik
Pengukuran kinerja pelayanan publik sering dipertukarkan
dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu
mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang
menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja
pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja
pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi
tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan.
Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan
demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi
ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama (Ratminto dan Winarsih,
2007:173).
Pengukuran kinerja pelayanan publik dilakukan dalam rangka
mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu,
langkah pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap kepuasan
masyarakat menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna
mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. Menurut
Supranto (2001: 3), pengukuran kepuasan pelanggan itu dapat
bermanfaat untuk:
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya
proses pelayanan;
b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan
pelanggan; dan
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
keperbaikan.
Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan merupakan
suatu hal yang sangat penting untuk dilakukan. Melalui pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan, unit pelayanan dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja yang dilakukan unit
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 34
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
pelayanan dan unit pelayanan dapat terus melakukan upaya-upaya
guna memenuhi keinginan pelanggan, sekaligus dapat mengambil
langkah-langkah antisipasi agar unit pelayanan tidak kehilangan
pelanggan. Kottler (2000) dalam Endraswati (Mutu Produk, Nilai dan
Kepuasan Pelanggan, http://ern.pendis.depag.go.id) mengemukakan
bahwa, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran, yaitu metode yang memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-
tempat strategis.
2) Survai kepuasan pelanggan, yaitu metode yang dilakukan dengan
cara survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi.
3) Ghost shopping, yaitumetode yang dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalamam mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis, yaitu metode yang dilakukan dengan cara
perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar
memperoleh informasi tentang hal yang menjadi penyebab dan
informasi tersebut bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Terkait dengan pengukuran kepuasan atas pelayanan publik,
Mahmudi (2005: 237) merumuskan standar pelayanan publik yang
menurutnya patut menjadi acuan dalam pengukuran kinerja atau
kepuasan terhadap pelayanan publik, yang meliputi:
1. Prosedur pelayanan. Dalam hal ini harus ditetapkan standar
prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 35
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
2. Waktu penyelesaian.Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian
pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan. Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan
termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
4. Produk pelayanan, Harus ditetapkan standar produk (hasil)
pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah dibayar oleh
masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa saja.
Produk pelayanan ini harus distandarkan.
5. Sarana dan prasarana, Harus ditetapkan standar sarana dan
prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan
pelayanan masyarakat.
6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan, Perlu ditetapkan standar
kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
Dalam konteks pengukuran kepuasan terhadap pelayanan publik
di Indonesia, pertama kali diatur dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/M.PAN/7/2003,
yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid
dan reliabel dalam Surat Keputusan MenPAN Nomor
25/Kep/M.PAN/2/2004 sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat. Adapun keempatbelas unsur dimaksud adalah sebagai
berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggungjawabnya).
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 36
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan /
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko–resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat tersebut wajib
dilakukan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik secara berkala
dengan tujuan sebagai berikut:
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 37
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat melalui survei
kepuasan masyarakat seperti yang telah disebutkan diatas, ternyata
memberikan manfaat yang cukup besar bagi masyarakat maupun
bagai instansi publik itu sendiri. Hasil dari pengukuran indeks
kepuasan masyarakat dapat memacu semangat instansi publik untuk
selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada tahun 2014, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi menerbitkan Peraturan Menteri Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang diterbitkan guna merevisi
pedoman yang telah ada. Dengan pedoman terbaru tersebut, unsur-
unsur yang menjadi fokus pengukuran disederhanakan menjadi 9
(sembilan) unsur, yaitu:
1. Persyaratan Pelayanan;
2. Prosedur Pelayanan;
3. Waktu pelayanan;
4. Biaya/Tarif Pelayanan;
5. Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Maklumat Pelayanan; serta
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 38
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Pengukuran kualitas pelayanan melalui survei kepuasan
masyarakat sebagaimana dilakukan di Indonesia dimaksudkan dalam
rangka mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat pengguna
layanan. Pada hakikatnya, pelayanan prima (excellent service) pada
sektor publik ialah salah satu usaha yang dilakukan untuk melayani
masyarakat dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan prima pada sektor publik merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas, yaitu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhanmasyarakat, serta menghadirkankepuasan
bagi masyarakat.
2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan indeks kepuasan
masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan
diatur di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun sasaran dari pelaksanaan
survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b) Mendorong penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
c) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan dimaksud di atas
meliputi sejumlah unsur-unsur yang dinilai oleh masyarakat pengguna
layanan, yaitu antara lain:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Prosedur
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 39
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam memperoleh pelayanan yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8) Pengelolaan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan Prasarana Pelayanan, yaitu seluruh sarana dan
prasarana yang digunakan untuk menunjang pelayanan publik.
Berbeda dengan pengaturan pengukuran IKM sebelumnya, hasil
atas Survei Kepuasan Masyarakat secara normatif tidak harus
disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula
disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal ini mengingat
bahwa yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah
harus adanya saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei
terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 40
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode
survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat
disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan
perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil
survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Adapun tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada
metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Adapun teknik survei yang dapat dilakukan, antara lain:
a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan
melalui surat;
c. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);
d. Diskusi kelompok terfokus;
e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan dalam rangka:
1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
langkah perbaikan pelayanan.
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 41
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan
replikasi inovasi pelayanan publik.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 42
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Halaman ini sengaja dikosongkan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 43
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
3.1 Desain Penelitian
Mengingat bahwa tujuan penelitian ini adalah pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, yang obyeknya dibatasi
pada 27 (duapuluh tujuh) unit penyelenggara pelayanan publik
sebagaimana telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka desain
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian kuantitatif dengan tipe deskriptif.
Penelitian kuantitatif pada dasarnya merupakan metode
penelitian yang mendasarkan diri pada filsafat positivisme, yang
menggunakan populasi atau sampel dalam jumlah tertentu sebagai
unit analisisnya, memanfaatkan instrumen penelitian yang baku, serta
analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik. Sedangkan dengan tipe
penelitian deskriptif diharapkan dapat mengetahui secara terukur nilai
suatu variabel mandiri yang diteliti (Sugiyono, 2005: 21; Nazir, 1998:
63).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Survei dilakukan di Kota Serang Provinsi Banten, yang sesuai
dengan ruang lingkup sebagaimana dijelaskan di atas, obyek
penelitiannya dibatasi pada 27 (duapuluh tujuh) unit penyelenggara
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, yaitu: Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di seluruh wilayah Kota Serang
yang berjumlah 16 (enambelas) Puskesmas; pelayanan perijinan dan
non perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP); pelayanan administrasi kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil; pelayanan pajak dan retribusi
daerah di Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 44
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
(BPPKD); pelayanan pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja
dan Transmigrasi; pelayanan Uji Kir (Keur) dan Ijin Trayek di Dinas
Perhubungan; serta ragam pelayanan di Pusat Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di seluruh kecamatan di Kota Serang yang
berjumlah 6 (enam) unit pelayanan.
Adapun pelaksanaan penelitian dilakukan selama 16 (enambelas)
pekan, terhitung sejak tanggal 1 September hingga 30 Desember 2019,
dengan rincian jadwal penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.1
Time Table Penelitian
No KEGIATAN SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
1 Ekspose Desain
Riset
2 Penyusunan
Instrumen
3 Rekrutmen dan
Training
Enumerator
4 Pengumpulan Data
5 Pengolahan dan
Analisis Data
6 Penyusunan
Laporan Awal
7 Ekspos Hasil Survei
8 Penyusunan
Laporan Akhir
9 Penyerahan Laporan
Adapun detail jadwal pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat dapat dilihat pada tabel berikut:
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 45
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
No KEGIATAN WAKTU
I Tahap Persiapan
1. Pembentukan Tim Survey (supervisor) 1 – 7 September
2. Penyelesaian Administrasi Kegiatan 8 – 15 September
3. Desain Kuesioner 15 – 17 September
4. Ekspose Laporan Awal 30 September
5. Pelatihan Enumerator 7 September
II Tahap Pelaksanaan
1. Distribusi Kuesioner, Kompilasi Data Primer 15 Sept – 15 Nov
2. Data Entry & Analisis Data 15 Sept – 15 Nov
III Penyusunan Laporan
1. Draft Laporan 1 – 30 November
2. Penyerahan Laporan Antara 15 November
3. Final Report 10 Desember
4. Penyerahan Laporan Akhir 15 Desember
3.3 Metode Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan pada survei
kepuasan masyarakat ini menggunakan kuesioner dengan daftar
pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup dimaksudkan untuk
menjaring informasi mengenai penilaian kepuasan masyarakat yang
bersifat kualitatif, yang dirasionalisasi dan dikuantifikasi berdasarkan
skala likert dengan 5 (lima) opsi / pilihan. Kuesioner dimaksud disusun
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat, yang memuat 9 (sembilan) dimensi pelayanan
publik di tambah dengan dimensi maklumat pelayanan sebagaimana
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 46
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
dijelaskan pada bab sebelumnya. Adapun teknik pengumpulan data
pada survei ini adalah sebagai berikut:
a. Wawancara terstruktur secara tatap muka (face to face interview).
Wawancara terstruktur dilakukan dengan menggunakan kuesioner
terhadap sejumlah responden yang dipilih secara acak dengan
teknik mall intercept interview dalam rangka mengumpulkan data
primer.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan
secara langsung terhadap obyek penelitian. Observasi dilakukan
dengan berperan serta secara terbatas pada obyek-obyek yang
observable, dimana observer bertindak secara langsung sebagai
ghost shopper.
c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari
sejumlah dokumen yang dirilis secara resmi oleh lembaga yang
otoritatif, yang dimanfaatkan sebagai sumber data sekunder sebagai
bahan analisis pendukung terhadap hasil analisis terhadap data
primer.
Pengumpulan data dilakukan secara online dengan
memanfaatkan fasilitas google form pada akun google drive:
[email protected] yang didayagunakan untuk melaksanakan
e-survey. Instrumen dan folder pengepulan data survei pada akun
tersebut dikelompokkan berdasarkan kesamaan sifat pelayanannya,
yaitu: folder untuk organisasi perangkat daerah (OPD), folder untuk
Puskesmas, serta folder untuk Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN).
Pengumpulan data dilakukan melalui 3 (tiga) modus, yaitu:
1. Pengumpulan oleh enumerator lapangan guna mengumpulkan
sejumlah sampel dari sejumlah unit penyelenggara pelayanan
publik yang terpilih selama periode survei;
2. Pengumpulan data oleh petugas pelayanan dengan cara memilih
minimal satu responden secara acak pada setiap hari kerja; dan
3. Pengumpulan data oleh responden secara sukarela pada setiap hari
dan jam kerja, yang dilakukan dengan cara memindai atau masuk
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 47
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
melalui akses poin yang disediakan di tempat-tempat umum di
sekitar tempat pelayanan. Tabel berikut ini adalah informasi
mengenai akses poin sebagaimana dimaksud.
Tabel 3.3
Daftar Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang
Tujuan Akses, Bitlink, dan QR Code
Organisasi Perangkat Daerah (Dinas, Badan, dll)
bit.ly/opdkotaserang
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
bit.ly/patenkotaserang
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
bit.ly/pkmkotaserang
Di bawah ini disajikan contoh akses poin yang diinstalasi di seluruh
unit-unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang, sebagai
berikut:
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 48
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Gambar 3.1 Contoh Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dianalisis dan
ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005: 90). Dalam penelitian ini, populasi
penelitian adalah seluruh masyarakat yang menggunakan atau
mengakses pelayanan publik di 27 (duapuluh tujuh) unit
penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota
Serang.
Adapun besaran sampel ditentukan dengan teknik quota
sampling, yaitu penentuan jumlah sampel berdasarkan besaran
tertentu dengan tetap mempertimbangkan jumlah yang representatif
untuk kepentingan diolah dan dianalisis secara statistik (Likert dalam
Riduwan, 2008; Roscoe dalam Sugiyono, 2005). Meski teknik ini secara
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 49
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
teoritis terkategori sebagai teknik non probability sampling, namun
pemilihan sampel yang menggunakan teknik mall intercept interview
(Bush, 1983; Hornik and Ellis, 1988; Flint et all., 2016),
memungkinkan terpilihnya responden secara random dari populasi
pengguna layanan yang mengakses pelayanan publik di unit-unit
penyelenggara pelayanan publik yang diteliti pada periode survei.
Teknik ini digunakan guna memperoleh penilaian yang obyektif dari
pengalaman yang secara langsung dan baru saja dialami oleh masing-
masing responden di unit-unit pelayanan yang disurvei.
Tabel 3.4
Jumlah Sampel Penelitian
Unit Pelayanan Jumlah
Responden
16 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) @ 45
sampel 720
Dinas Perhubungan 45
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 45
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu 45
Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan
Daerah 45
Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 45
6 Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan @45
sampel 270
Jumlah 1.215
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 50
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Bobot nilai Jumlah bobot Rata-rata = ---------------------------------------------------------------------------------
Tertimbang Jumlah unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total nilai per unsur IKM = --------------------------------------------------------------------------------------------------------- x Nilai Penimbang
Total unsur yang dinilai
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 20
sehingga nilai IKM akan berkisar antara minimal 20 hingga maksimal
100, dengan pedoman interpretasi atas nilai IKM tersebut dalam
bentuk mutu dan kinerja pelayanan secara kualitatif, sebagai berikut:
Tabel 3.5
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Konversi
IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,000 – 2,5996 20,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,0640 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,000 88,31 – 100 A Sangat baik
Sumber: Diadaptasi dari PermenPAN & RB Nomor 14/2017
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program komputer
Microsoft Office Excell 2013. Demikian pula dengan analisis statistik
deskriptif yang dilakukan guna mendeskripsikan kumpulan data atau
hasil pengamatan yang telah dilakukan dengan melakukan klasifikasi
data, penentuan nilai dan fungsi statistik, pembuatan grafik, diagram
dan/atau gambar, serta analisis terhadap ukuran-ukuran tendensi
sentral seperti: mean, median, dan modus pada domain statistik
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 51
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
deskriptif. Sedangkan ukuran lainnya, seperti: ukuran persebaran data
(range, standard deviation, variance), dan ukuran lokasi dari
persebaran / distribusi data (quartile, desile, percentile); tidak disajikan
dalam laporan ini.
3.6 Mekanisme Pelaporan
Laporan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat akan
dilakukan dalam 3 (tiga) termin laporan berdasarkan tahapan-tahapan
kegiatan yang direncanakan, yaitu:
1. Laporan Pendahuluan
Laporan pendahuluan memuat penjelasan mengenai ruang lingkup
kegiatan survei, metode, serta rencana kerja kegiatan tersebut
sebagai bentuk apresiasi terhadap kerangka acuan kerja yang
diinginkan. Laporan pendahuluan akan diberikan sebelum tahap
pelaksanaan kegiatan dimulai.
2. Draft Laporan Akhir (Laporan Antara)
Draft laporan akhir akan memuat outline hasil survei yang
direncanakan diserahkan sebelum pembahasan akhir. Laporan
antara disampaikan dengan tujuan untuk menerima tanggapan dari
instansi terkait yang memberikan pelayanan.
3. Laporan Akhir
Laporan akhir Survei Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan
laporan yang telah disempurnakan dengan mengakomodasi sejumlah
masukan dan saran yang relevan, diserahkan paling lambat tiga
pekan setelah pelaksanaan ekspos draft laporan akhir.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 52
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Halaman ini sengaja dikosongkan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 53
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.1 Deskripsi Lokus Penelitian
Secara administratif Kota Serang terdiri atas 6 (enam)
kecamatan dan 67 kelurahan. Kecamatan Kasemen merupakan
kecamatan dengan wilayah terluas yaitu sekira 63,36 km2 atau sekitar
23,75% dari luas wilayah Kota Serang. Sementara kecamatan dengan
luas wilayah paling sempit adalah Kecamatan Serang yang hanya
sekira 9,7% dari luas wilayah Kota Serang, atau sekitar 25,88 km2.
Tabel berikut ini memberikan gambaran tentang rincian jumlah
kelurahan, luas wilayah serta persentase luas wilayah masing-masing
kecamatan dimaksud di atas.
Tabel 4.1
Luas Wilayah Kota Serang Berdasar Kecamatan
No Kecamatan Jml Kelurahan Luas (km2) %
1 Curug 10 49,6 18,59
2 Walantaka 14 48,48 18,18
3 Cipocok Jaya 8 31,54 11,82
4 Serang 12 25,88 9,70
5 Taktakan 13 47,88 17,95
6 Kasemen 10 63,36 23,75
Jumlah 67 266,74 100
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2019
Tabel di atas menggambarkan proporsi jumlah kelurahan
disetiap kecamatan. Jumlah kelurahan di Kota Serang sebanyak 67
kelurahan dan cenderung merata berkisar 10-14 kelurahan di setiap
kecamatan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 54
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Secara demografis, berdasarkan data yang diterbitkan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Serang, pada tahun 2018
jumlah penduduk Kota Serang berjumlah 642.586 jiwa dengan laju
pertumbuhan penduduk sekira 1,77%, dan tingkat kepadatan sebesar
2.499 jiwa/km2. Berikut ini disajikan data sebaran penduduk dan
kepadatan berdasarkan kecamatan pada tahun 2015-2018.
Tabel 4.2
Perkembangan Jumlah Penduduk Tahun 2014 - 2018
No Kecamatan 2014 2015 2016 2017 2018
1 Serang 229.896 232.897 220.423 220.608 223.050
2 Kasemen 91.016 91.827 94.345 95.669 94.677
3 Walantaka 79.125 80.725 86.018 87.799 90.673
4 Curug 50.067 50.483 53.269 53.505 53.436
5 Cipocok Jaya 81.976 83.888 85.958 88.232 90.213
6 Taktakan 81.694 83.609 88.421 89.819 90.537
Jumlah 613.774 623.429 628.434 635.632 642.586
Sumber: Disdukcapil Kota Serang, 2019
Dilihat dari komposisinya, proporsi penduduk Kota Serang lebih
banyak laki-laki daripada perempuan dengan rasio jenis kelamin
sebesar 105 pada tahun 2018, yang informasi lengkapnya dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Berdasar Jenis Kelamin
Tahun 2018
No Kecamatan Laki-Laki Perempuan Jumlah
N % N %
1 Serang 113.215 17.62 109.835 17.09 223.050
2 Kasemen 48.818 7.60 45.859 7.26 94.677
3 Walantaka 46.184 7.19 44.489 6.75 90.673
4 Curug 27.534 4.28 25.902 4.07 53.436
5 Cipocok Jaya 46.277 7.20 43.936 6.76 90.213
6 Taktakan 46.769 7.28 43.768 6.80 90.537
Jumlah 328.797 51.17 313.789 48.71 642.586
Sumber: Disdukcapil Kota Serang, 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 55
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Komposisi penduduk Kota Serang tahun 2018 bila dilihat
berdasarkan jenis kelamin tidak jauh berbeda dengan tahun-tahun
sebelumnya. Penduduk dengan jenis kelamin laki-laki sebesar 328.797
jiwa atau sebesar 51.17% dan perempuan sebesar 313.789 jiwa atau
sebesar 48,71%. Sedangkan bila dilihat dari komposisi penduduk
berdasarkan kelompok umur, sebagian besar penduduk Kota Serang
adalah anak-anak sekira 40%; penduduk dewasa dan produktif sekira
52%. Sisanya adalah penduduk usia tidak produktif dari golongan usia
lanjut yang populasinya mencapai sekitar 8,32%. Dengan komposisi
penduduk usia produktif yang sangat besar maka Kota Serang memiliki
potensi untuk meraup bonus demografi yang sangat tinggi bila potensi
penduduk usia produktif tersebut dapat dikelola dengan baik guna
meningkatkan kualitas dan daya saingnya di masa depan.
Tabel 4.4
Komposisi Penduduk Berdasarkan Kelompok Usia
Tahun 2015 -2018
No Kelompok Umur 2015 2016 2017 2018
N % N % N % N %
1 0 - 14 Tahun
(Usia Muda)
167.147 26.81 169.666 27 164.948 25.95 162.967 25.36
2 15 – 64 Tahun
(Usia Produktif)
437.527 70.18 442.744 70.45 454.308 71.47 460.227 71.62
3 >= 65 Tahun
(Usia Tua)
18.755 3.01 18.024 2.55 16.376 2.58 19.392 3.02
Jumlah 623.429 100 628.434 100 635.632 100 642.586 100
Sumber: Disdukcapil Kota Serang, 2019
Berdasarkan data di atas, penduduk Kota Serang pada tahun
2018 didominasi oleh penduduk usia produktif yakni usia 15 – 64
tahun sebanyak 460.227 jiwa atau sekitar 71,62%, usia non produktif
yakni usia 0 – 14 tahun dan usia diatas 65 tahun masing-masing
sebesar 164.948 jiwa (25,36%) dan 16.376 (3.02%). Sedangkan dilihat
dari jenis pekerjaannya pada tahun 2018 penduduk Kota Serang
mayoritas memiliki pekerjaan pada bidang wiraswasta, karyawan
swasta dan buruh harian lepas, sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 56
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.5
Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2018 No Mata
Pencaharian
Kecamatan
Serang Kasemen Walantaka Curug Cipocok Jaya
Taktakan Total
1 Belum/Tidak Bekerja
59.318 30.190 25.718 13.927 27.984 27.137 184.274
2 Mengurus
Rumah Tangga
46.465 24.071 19.498 13.202 18.374 20.456 142.066
3 Pelajar/ Mahasiswa
39.935 12.148 14.703 9.373 13.881 14.035 104.075
4 Pensiunan 1.773 88 177 132 447 287 2.904
5 Wiraswasta 23.137 9.095 8.687 6.151 7.974 9.031 64.075
6 Karyawan Swasta
21.757 2.029 10.188 1695 7.004 5.946 48.619
7 Buruh Harian
Lepas
12.180 9.945 7.129 6.240 5.883 6.349 47.726
8 Pegawai Negeri Sipil
6.745 526 1.161 480 3.816 1.320 14.048
9 Petani Pekebun 147 2.199 472 552 280 1.076 4.726
10 Guru 1.379 159 396 103 533 425 2.995
11 Pedagang 765 251 266 164 284 227 1.957
12 TNI 420 29 77 64 201 1.227 2.018
13 Kepolisian RI 974 33 264 63 771 139 2.244
14 Karyawan Honorer
113 119 237 139 585 318 1.511
15 Karyawan BUMN 1.138 28 63 29 332 304 1.894
16 Lainnya 5.787 3.767 1.637 1.122 1.864 2.260 17.454
Jumlah 223.050 94.671 90.677 53.436 90.213 90.537 642.586
Sumber: Disdukcapil Kota Serang, 2019
Tabel di atas menggambarkan sebaran penduduk Kota Serang
dimana terdapat sekira 184.274 jiwa penduduk Kota Serang yang
belum memiliki pekerjaan. Sebanyak 104.075 jiwa berstatus pelajar
dan mahasiswa, dan sebanyak 142.066 jiwa yang memilih untuk
mengurus rumah tangganya. Mayoritas penduduk merupakan
wiraswasta sebesar 64.075 jiwa, karyawan swasta sebanyak 48.619
jiwa dan buruh harian lepas sebanyak 47.726 jiwa.
Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar penduduk
berpendidikan SD/sederajat (31,83%) dan tidak/belum tamat SD
sekira 25,06% sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 57
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.6 Jumlah Penduduk 15 Tahun Ke Atas Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tahun 2015-2018
No Tingkat Pendidikan 2015 2016 2017 2018
1 Tidak/Belum Tamat SD/MI/Sederajat
26.271 31.523 76.165 71.429
2 Tamat SD/MI/Sederajat 192.270 188.173 124.765 134.419
3 Tamat SMP/Sederajat 80.200 80.450 95.655 96.607
4 SMA/SMK/Sederajat 120.335 120.458 121.290 110.980
5 Perguruan Tinggi 37.206 38.164 47.601 52.223
Jumlah 456.282 458.768 470.684 465.658
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2018 dan 2019
Tabel 4.7
Jumlah Jam Kerja pada Penduduk Berumur 15 Tahun ke Atas Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2018
Jumlah Jam Kerja Laki-laki Perempuan Jumlah
0 5.264 1.411 6.675
1 – 14 5.233 11.504 16.737
15 – 24 9.663 10.904 20.567
25 – 34 14.911 10.871 25.782
35 – 40 29.273 16.196 45.469
41+ 105.313 54.760 160.073
Jumlah 169.657 105.646 275.303
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2019
Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan daerah, Kota
Serang memiliki sekira 3.858 aparatur sipil negara pelaksana
pelayanan publik. 42% aparatur merupakan PNS golongan III, 23%
adalah PNS golongan IV, dan sisanya adalah golongan II dan golongan
I. Tabel di bawah ini memberikan gambaran tentang jumlah PNS di
Kota Serang berdasarkan golongan dan ruang, sebagai berikut:
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 58
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.8 Jumlah PNS Berdasar Golongan dan Jenis Kelamin
Tahun 2015-2018
Golongan
PNS
2015 2016 2017 2018
L P L P L P L P
Golongan I 21 3 20 3 20 3 9 1
Golongan II 205 208 194 203 189 313 119 132
Golongan III 1.145 1.957 966 1.711 921 1.635 870 1.691
Golongan IV 692 1.051 529 911 491 857 538 964
Jumlah 2.063 3.219 1.709 2.828 1.621 2.808 1.539 2.788
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2019
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar PNS di
Kota Serang adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 2.788 orang
atau sekira 64,43%; dan sisanya sebanyak 1.539 orang atau sekira
35,56% berjenis kelamin laki-laki. 4.327 PNS sebagaimana dijelaskan
di atas, tersebar pada sejumlah organisasi perangkat daerah yang
menjadi penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang sebagaimana
diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun
2016 tentang Perangkat Daerah.
Berdasarkan peraturan perundang-undangan dimaksud urusan
pemerintahan daerah yang menjadi kewenangan Pemerintah Kota
Serang mengacu pada ketentuan pasal 12 ayat (1-3) dan penjelasan
pasal 209 ayat (1) huruf e UU Nomor 23 tahun 2014, yaitu:
a. Urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar, yang terdiri
dari: (1) pendidikan; (2) kesehatan; (3) pekerjaan umum dan
penataan ruang; (4) perumahan rakyat dan kawasan permukiman;
(5) ketenteraman, ketertiban umum, dan pelindungan masyarakat;
dan (6) sosial.
b. Urusan wajib yang tidak berkaitan dengan pelayanan dasar, yaitu:
(1) tenaga kerja; (2) pemberdayaan perempuan dan perlindungan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 59
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
anak; (3) pangan; (4) pertanahan; (5) lingkungan hidup; (6)
administrasi kependudukan dan pencatatan sipil; (7)
pemberdayaan masyarakat dan Desa; (8) pengendalian penduduk
dan keluarga berencana; (9) perhubungan; (10) komunikasi dan
informatika; (11) koperasi, usaha kecil, dan menengah; (12)
penanaman modal; (13) kepemudaan dan olah raga; (14) statistik;
(15) persandian; (16) kebudayaan; (17) perpustakaan; dan (18)
kearsipan.
c. Urusan pilihan, yaitu: (1) kelautan dan perikanan; (2) pariwisata;
(3) pertanian; (4) kehutanan; (5) energi dan sumber daya mineral;
(6) perdagangan; (7) perindustrian; dan (8) transmigrasi.
d. Urusan penunjang, yang terdiri dari: (1) perencanaan; (2)
pengawasan; (3) kepegawaian; (4) keuangan; (5) pendidikan dan
latihan; serta (6) penelitian dan pengembangan.
Keseluruhan urusan pemerintahan daerah di atas secara teknis
diselenggarakan oleh 30 (tigapuluh) organisasi perangkat daerah
sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2016,
yang terdiri dari 2 (dua) sekretariat, 1 (satu) inspektorat, 17 (tujuhbelas)
dinas, 4 (empat) badan, dan 6 (enam) kecamatan. Adapun ketigapuluh
organisasi perangkat daerah dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Sekretariat Daerah Kota Serang;
2. Sekretariat DPRD Kota Serang;
3. Inspektorat Daerah Kota Serang;
4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan (Dindikbud), sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Pendidikan dan bidang
Kebudayaan;
5. Dinas Kesehatan (Dinkes), sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Kesehatan;
6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (DPUPR) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Pekerjaan Umum,
Penataan Ruang dan bidang Pertanahan;
7. Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman (DPRKP)
sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang Perumahan
Rakyat dan Kawasan Permukiman;
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 60
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
8. Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP) sebagai penyelenggara
urusan pemerintahan bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum
Serta Perlindungan Masyarakat Sub Bidang Ketentraman dan
Ketertiban Umum Serta Sub Bidang Kebakaran;
9. Dinas Sosial (Dinsos) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan
bidang Sosial;
10. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Tenaga Kerja dan
bidang Transmigrasi;
11. Dinas Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak dan Keluarga
Berencana (DP3AKB) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan
bidang Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, bidang
Pengendalian Penduduk dan Keluarga berencana;
12. Dinas Lingkungan Hidup (DLH) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Lingkungan Hidup;
13. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
14. Dinas Perhubungan (Dishub) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Perhubungan;
15. Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Komunikasi dan
informatika, bidang statistik dan bidang persandian;
16. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang
Penanaman Modal;
17. Dinas Pariwisata, Kepemudaan dan Olahraga (Disporapar)) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang pariwisata, bidang
Kepemudaan dan Olahraga;
18. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan (Diskerpus) sebagai
penyelenggara urusan pemerintahan bidang Perpustakaan dan
bidang Kearsipan;
19. Dinas Pertanian (Dispertan) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Pertanian, bidang kelautan dan Perikanan,
dan Bidang Pangan;
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 61
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
20. Dinas Perdagangan, Industri dan Koperasi Usaha Kecil dan
Menengah (DIsperdaginkopUKM) sebagai penyelenggara urusan
pemerintahan bidang Perdagangan, Industri, Koperasi, dan Usaha
kecil dan menengah;
21. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) sebagai
penyelenggara fungsi penunjang perencanaan dan fungsi penunjang
Penelitian dan Pengembangan;
22. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD) sebagai
penyelenggara fungsi penunjang keuangan;
23. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
(BKPSDM) sebagai penyelenggara fungsi penunjang kepegawaian;
24. Badan Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa (BPPBJ) sebagai
penyelenggara fungsi Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa;
25. Kecamatan Serang;
26. Kecamatan Cipocok Jaya;
27. Kecamatan Kasemen;
28. Kecamatan Taktakan;
29. Kecamatan Walantaka;
30. Kecamatan Curug.
Di samping ketigapuluh organisasi perangkat daerah di atas,
keseluruhan PNS yang berjumlah 3.617 jiwa di atas juga tersebar di 67
(enampuluh tujuh) kelurahan yang tersebar di enam kecamatan di Kota
Serang, sekretariat KORPRI, kantor Kesbangpol, dan sekretariat KPUD.
Tabel berikut menggambarkan sebaran PNS Kota Serang di sejumlah
organisasi perangkat daerah dimaksud di atas.
Tabel 4.9
Jumlah Aparatur Sipil Negara Berdasarkan Organisasi Perangkat Daerah dan Jenis Kelamin Tahun 2018
No Perangkat Daerah Laki-laki Perempuan Jumlah
1 Sekretariat Daerah 41 31 72
2 Sekretariat DPRD 15 13 28
3 Inspektorat 22 15 37
4 DPUPR 26 8 34
5 Dindikbud 748 2.075 2.823
6 Dinkes 82 331 413
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 62
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Perangkat Daerah Laki-laki Perempuan Jumlah
7 Dispertan 32 23 55
8 Disdukcapil 14 11 25
9 Diskominfo 19 6 25
10 Dishub 29 5 34
11 DisperdaginkopUKM 23 9 23
12 Disporapar 16 7 23
13 DPMPTSP 18 10 28
14 DPPPAKB 9 28 37
15 Bappeda 19 16 35
16 BKPSDM 16 25 41
17 Kantor Kesbangpol 10 1 11
18 BPKAD 35 35 70
19 Dinsos 13 11 24
20 Disnakertrans 15 9 24
21 DLH 40 9 49
22 DPAPD 10 12 22
23 Satpol PP 30 3 33
24 DPRKP 20 8 28
25 BPBD 8 3 11
26 BPPBJ 12 8 20
27 KORPRI 3 3 6
28 Kecamatan Cipocok Jaya 37 15 52
29 Kecamatan Curug 33 10 43
30 Kecamatan Kasemen 28 2 30
31 Kecamatan Serang 49 25 74
32 Kecamatan Taktakan 34 16 50
33 Kecamatan Walantaka 30 5 35
34 KPUD (non OPD) 3 0 3
Jumlah 792 2.825 3.617
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2019
Sebagai daerah otonom yang relatif baru, perekonomian Kota
Serang terus tumbuh dan berkembang sebagaimana tercermin dari
peningkatan Laju Pertumbuhan Ekonomi (LPE), dan Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB). Meski indikator-indikator ini tidak
menggambarkan secara detail kondisi kesejahteraan rakyat pada level
mikro, namun indikator-indikator tersebut dapat digunakan guna
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 63
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
mengukur aspek kesejahteraan rakyat secara umum, mengingat
sifatnya yang merupakan komposit dari fungsi perekonomian daerah
yang merepresentasi kesejahteraan rakyat secara umum. LPE misalnya
merepresentasikan kenaikan kapasitas produksi suatu daerah dari
tahun ke tahun yang diperoleh dari hasil perbandingan pertambahan
PDRB pada tahun berjalan dengan PDRB tahun sebelumnya.
Berdasarkan data BPS dengan menggunakan tahun dasar 2010,
pertumbuhan ekonomi Kota Serang selama kurun waktu dari Tahun
2013–2018 menunjukkan angka yang cukup memuaskan dengan terus
tumbuh positif pada kisaran di atas 6,48%. Capaian LPE ini secara
umum masih berada di atas rata-rata pertumbuhan ekonomi Nasional
yang hanya sebesar 5,17% dan Provinsi Banten sebesar 5,81%.
Tabel 4.10
Perkembangan Laju Pertumbuhan Ekonomi (%)
Nasional, Provinsi Banten dan Kota Serang
Tahun 2013 – 2018
Wilayah 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Kota Serang 7,30 6,86 7,29 6,33 6,44 6,48
Banten 7,13 5,47 5,40 5,26 5,71 5,81
Nasional 5,58 5,02 4,88 5,53 6,40 5.17
Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2019
Dilihat menurut lapangan usahanya, pada tahun 2018,
Perdagangan Besar dan Eceran, Reparasi Mobil dan Sepeda Motor
memberikan sumbangan tertinggi sebesar 28,23%; disusul usaha
Konstruksi sebesar 18,26%; Real Estate sebesar 8,87%; Pertanian,
Kehutanan dan Perikanan 6,46%; Penyediaan akomodasi dan Makan
Minum 6,41%; serta Administrasi Pemerintahan, Pertahanan dan
Jaminan Sosial Wajib sebesar 5,93% %. Sementara peranan lapangan
usaha lainnya secara keseluruhan menyumbang sebesar 25,82%.
Meningkatnya PDRB dalam lima tahun terakhir menggambarkan
kondusifitas iklim perekonomian daerah, pertumbuhan ini ditopang
oleh pertumbuhan positif sektor-sektor pembentuknya, sebagaimana
dapat dilihat pada tabel berikut ini.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 64
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.11
Perkembangan PDRB Kota Serang Atas Dasar Harga Konstan
Tahun 2015 - 2018 (Dalam Milyar Rupiah)
KATEGORI 2015 2016 2017 2018
Pertanian, Kehutanan dan Perikanan 944,24 1.013,98 1.031,52 1.052,11
Pertambangan & Penggalian 1,27 1,28 1,27 1,28
Industri Pengolahan 906,37 956,34 1.002,15 1.037,67
Pengadaan Listrik dan Gas 23,10 25,22 28,14 29,59
Pengadaan Air, Pengelolaan Sampah, Limbah dan Daur Ulang
4,89 5,20 5,57 5,97
Konstruksi 3.011,38 3.186,53 3.411,66 3.695,99
Perdagangan Besar dan eceran; Reparasi Mobil dan Sepeda Motor
5.365,04 5.646,82 5.980,95 6.353,84
Transportasi dan Pergudangan 795,28 865,36 933,50 999,86
Penyediaan akomodasi dan Makan Minum 1.073,84 1.160,63 1.262,90 1.343,53
Informasi dan Komunikasi 987,55 1.067,70 1.161,62 1.266,35
Jasa Keuangan dan Asuransi 509,84 555,21 592,47 629,52
Real Estate 1.788,11 1.896,23 2.029,54 2.170,14
Jasa Perusahaan 152,84 164,33 175,15 186,01
Administrasi Pemerintahan, Pertanahan Dan Jaminan sosial Wajib
890,58 937,37 981,56 1.030,30
Jasa Pendidikan 673,73 720,02 764,30 814,67
Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial 361,68 391,68 420,96 445,79
Jasa Lainnya 318,74 341,56 370,68 397,18
PDRB ADHK
Sumber: BPS Kota Serang, 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 65
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2 Deskripsi Data
Seperti pelaksanaan survey pada tahun 2018, pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota
Serang pada tahun 2019 dilakukan pada 27 (duapuluh tujuh) unit
penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dijelaskan pada bab
sebelumnya. Unit penyelenggara pelayanan publik yang dimaksudkan
adalah Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah yang terkait
pelayanan pajak dan retribusi daerah, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil terkait pelayanan administrasi kependudukan dan
pencatatan sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu yang memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan, Dinas
Perhubungan yang terkait dengan pelayanan ijin trayek, KIR kendaraan
umum, dan lain-lain; Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi yang
terkait dengan pelayanan ketenagakerjaan; 16 (enambelas) Puskesmas
yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di Kota Serang; serta Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang berlokus di 6 (enam)
kecamatan di Kota Serang. Dengan demikian total obyek survey adalah
sebanyak 27 (duapuluh tujuh) unit penyelenggara pelayanan publik
yang menjadi obyek survey sebagaimana secara detail telah dijelaskan
pada Bab III.
Pengumpulan data dilakukan di masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek survey
sebagaimana dimaksud di atas, pada tanggal 23 September – 21
November 2019 pada hari dan jam kerja pelayanan, dengan total
sampel teoritis minimal sebanyak 1.215 data amatan sesuai dengan
rancangan penelitian pada Bab III. Responden ditentukan di lokus
penelitian dengan menggunakan teknik mall intercept interview, yaitu
wawancara terstruktur dengan masyarakat pengguna layanan yang
datang langsung ke unit-unit penyelenggara pelayanan. Dengan teknik
tersebut, responden dipilih secara random berdasarkan insidensi
kedatangan pengguna layanan di lokus survey. Berikut ini diuraikan
hasil penelitian di lapangan terkait dengan pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Serang.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 66
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.1 Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Serang
yang datang ke unit-unit pelayanan publik untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan kebutuhannya. Mereka diminta untuk
memberikan testimoni mengenai kepuasannya terhadap pelayanan
yang diperolehnya dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik di
Kota Serang. Namun sebelumnya mereka diminta memberikan
informasi mengenai identitas pribadi meliputi usia, jenis kelamin,
tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, status pernikahan dan
agama. Berikut ini hasil rekapitulasi identitas responden yang telah
diolah.
Grafik 4.1
Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Dalam penelitian ini melibatkan 1.328 orang sebagai responden,
lebih besar dari total sampel rencana yang hanya berjumlah 1.215
responden. Berdasarkan hasil identifikasi responden yang dilakukan,
terdapat sebanyak 53% responden yang berjenis kelamin laki-laki atau
706 orang, dan sebanyak 47% berjenis kelamin perempuan. Proporsi
ini tentu tidak berkorelasi dengan proporsi jumlah penduduk,
mengingat pengambilan sampelnya yang dilakukan secara random.
Kemudian untuk melihat sebaran responden berdasarkan status
pernikahan dapat dilihat pada grafik berikut ini:
Lk; 706; 53%
Pr; 622; 47%
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 67
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.2
Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Grafik di atas menggambarkan bagaimana sebaran responden
berdasarkan status pernikahan, dimana didapat informasi bahwa
sebanyak 79% atau 1050 responden berstatus menikah. Sebanyak
19% responden berstatus belum menikah, dan sekira 2% responden
lainnya yang mengaku duda atau janda. Seluruh responden di atas
merupakan pengguna layanan secara langsung di unit-unit layanan
yang disurvei, kecuali pada unit layanan puskesmas dimana responden
sebagian berperan sebagai keluarga pengantar pasien yang berobat ke
masing-masing puskesmas yang disurvei.
Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar responden
memiliki tingkat pendidikan SLTA/sederajat yaitu sekira 54%. Terdapat
sekira 20% yang merupakan lulusan perguruan tinggi, 12% lulusan
SLTP/sederajat, dan 12% berpendidikan SD/sederajat. Hanya terdapat
sekira 2% saja yang mengaku tidak bersekolah atau tidak tamat
pendidikan dasar. Sedangkan berdasarkan usianya, sebagian besar
responden merupakan penduduk pada kelompok usia 36–45 tahun
sebanyak 30%, diikuti dengan penduduk kelompok usia 26-35 tahun
sebanyak 24%, dan penduduk pada kelompok usia 46-55 tahun
sebesar 20%. Sisanya merupakan penduduk kelompok usia 17-25
tahun sebanyak 16%, penduduk kurang dari 17 tahun sebanyak 3%,
dan usia lebih dari 55 tahun sekira 7%. Grafik berikut menjelaskan
informasi mengenai pengelompokan usia responden tersebut di atas.
Pernah Menikah; 20; 2%
Belum Menikah; 258; 19%
Menikah; 1050; 79%
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 68
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.3
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Grafik 4.4
Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
SLTP / Sederajat; 158; 12%
Tidak Sekolah / Tidak tamat SD;
23; 2%
SLTA / Sederajat; 724; 54%
PT (Diploma/S1/S2/S3); 269; 20%
SD / Sederajat; 154; 12%
< 17 tahun; 39; 3%
17 - 25 tahun; 214; 16%
26 - 35 tahun; 319; 24%
36 - 45 tahun; 405; 30%
46 - 55 tahun; 263; 20%
> 55 tahun; 88; 7%
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 69
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Berdasarkan pekerjaannya, sebagian besar responden survei ini
merupakan ibu rumah tangga yang mencapai sekira 25%, diikuti
dengan pedagang/ wirausaha sekira 15, serta buruh dan
pelajar/mahasiswa masing-masing sekira 12%, dan. Sisanya tersebar
pada berbagai macam jenis pekerjaan / mata pencaharian, antara lain:
aparatur sipil negara, anggota TNI/Polri, nelayan, petani, pendidik
(guru, dosen, dll), buruh (pabrik, bangunan, dll), pegawai swasta,
pensiunan PNS/TNI/Polri, maupun penduduk yang belum bekerja.
Di samping itu, responden juga diidentifikasi sebarannya menurut unit
penyelenggara pelayanan publik yang disurvei, yaitu Badan
Pengelolaan Keuandan dan Aset Daerah, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu, 16 Pusat Kesehatan Masyarakat, dan 6 Pelayanan
Adminsitrasi Terpadu Kecamatan.
Grafik 4.5
Sebaran Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Pelajar/ Mahasiswa; 164; 12%
Pendidik (Guru/ Dosen/trainer,
dll); 50; 4%
PNS/TNI/POLRI; 40; 3%
Pensiunan PNS/TNI/ POLRI;
11; 1%
Pegawai Swasta; 139; 10%
Pedagang / Wirausaha; 198;
15% Buruh (pabrik, bangunan, dll);
161; 12%
Petani/ Nelayan/ dll; 28; 2%
Sopir/ Ojeg/ dll; 90; 7%
Jasa lainnya; 79; 6%
Ibu Rumah Tangga; 327; 25%
Belum Bekerja; 41; 3%
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 70
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.6
Sebaran Responden Berdasarkan Unit Pelayanan Publik
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
4.2.2 IKM Kota Serang
Berdasarkan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
seluruh unit penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek
survey ini, diperoleh kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan
Masyarakat Kota Serang secara agregat pada tahun 2019 ini mencapai
sebesar 77,80 yang secara umum terkategori memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami
kenaikan dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018 yang
mencapai indeks sebesar 74,10; serta capaian tahun 2017 sebesar
70,82.
Dari 10 unsur yang dinilai, 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) unsur
yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan
rentang indeks antara 76,61 hingga 88,30; belum ada satupun unsur
yang mencapai kualifikasi A. Meski secara umum telah terkategori baik
atau memuaskan, namun masih terdapat 2 (dua) unsur yang bahkan
masih berkualifikasi C, yaitu unsur pengelolaan pengaduan dengan
indeks sebesar 72,91; dan unsur sarana prasarana pelayanan dengan
capaian indeks sebesar 70,23. Kedua unsur ini bahkan tercatat
memiliki indeks di bawah indeks agregat Kota Serang sebesar 77,80;
sehingga perlu mendapat perhatian serius untuk dibenahi.
OPD; 236; 18%
PATEN; 273; 20% PKM; 819; 62%
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 71
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Perbandingan capaian indeks kepuasan masyarakat
berdasarkan unsurnya sebagaimana dijelaskan di atas, secara grafis
dapat dilihat pada grafik IKM Kota Serang Berdasarkan Unsur Tahun
2019 berikut ini.
Grafik 4.7 IKM Kota Serang Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Hasil Penelitian, 2019
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM Kota
82,48
81,81
77,09
81,61
79,79
78,31
77,45
78,88
72,91
70,23
77,80
78,63
74,91
73,66
76,54
79,29
80,14
81,95
71,36
57,70
66,79
74,10
79,15
77,89
71,23
74,12
85,75
75,34
72,58
62,09
56,57
53,75
70,85
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 72
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Peningkatan IKM Kota Serang pada tahun 2019 paling banyak
dikontribusi oleh kinerja 4 (empat) unsur pertama yang paling banyak
mengalami perubahan, yaitu: pengelolaan pengaduan, unsur maklumat
pelayanan, unsur prosedur pelayanan, dan unsur biaya pelayanan
yang meningkat cukup signifikan. Penyelenggaraan survei kepuasan
masyarakat yang dilakukan secara berkala dan konsisten setiap tahun,
terbukti efektif mampu mengidentifikasi dan memetakan permasalahan
pelayanan publik di Kota Serang, sehingga perlahan tetapi pasti
dilakukan sejumlah upaya melalui intervensi program dan kegiatan
yang secara efektif mampu menyasar permasalahan yang dihadapi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut. Hasilnya tercermin
dari kecenderungan peningkatan IKM Kota Serang dari tahun ke tahun
sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.8
Perbandingan IKM Berdasarkan Unit Pelayanan Tahun 2015-2019
Sumber: Data Penelitian 2015-2019, Diolah
75,98
66,03
68,71 67,80
73,24
78,05
67,93 68,18
68,74
66,47
81,86
76,77
71,63
75,94
67,50
77,80
74,10
70,82 71,43
69,38
60,00
65,00
70,00
75,00
80,00
85,00
2019 2018 2017 2016 2015
Dishub DPMPTSP Disdukcapil Disnakertrans
BPKAD PKM PATEN IKM Kota
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 73
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik di atas menggambarkan dinamika perkembangan indeks
kepuasan dari setiap unit penyelenggara pelayanan setiap tahunnya,
sehingga berpengaruh pada nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di
tingkat Kota. Berdasarkan grafik di atas dapat pula disimpulkan
bahwa kenaikan IKM Kota Serang Tahun 2019 yang mencapai 77,80
dikontribusi oleh capaian IKM seluruh obyek survei yang seluruhnya
meningkat cukup signifikan. Peningkatan paling signifikan dicatat oleh
BPKAD dari sebesar 66,03 menjadi sebesar 75,98 pada tahun 2019.
Demikian pula dengan capaian IKM Dishub yang meningkat signifikan
dari sebesar 67,93 menjadi seebsar 78,05 pada tahun 2019; serta
peningkatan IKM Puskesmas dari sebesar 76,77 menjadi 81,86 pada
tahun 2019. Konsistensi dan kenaikan IKM pada hampir seluruh unit
penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang juga turut menjadi
faktor pendorong kenaikan IKM Kota, yang menjadi indikasi nyata telah
mulai dipahaminya standar pelayanan publik di kalangan petugas
maupun unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang.
Meski demikian, diskrepansi yang cukup nyata antarunit
pelayanan masih menggambarkan belum terinternalisasinya standar
pelayanan publik pada masing-masing unit penyelenggara pelayanan
publik di Kota Serang. Demikian pula dengan fluktuasi capaian IKM
pada masing-masing unit yang menggambarkan belum well
established-nya mutu dan kinerja pelayanan publik tersebut.
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada dasarnya
merupakan kondisi dinamik dari sikap dan penilaian masyarakat
terhadap berbagai dimensi atau unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang juga bersifat dinamis. Karenanya kenaikan
maupun penurunan capaian IKM dapat dipahami dan ditoleransi
sejauh dalam batas-batas yang wajar menurut ukuran statistik, sebab
fluktuasi yang terlalu tajam pasti merepresentasi situasi abnormalitas
yang patut diindentifikasi penyebabnya. Demikian pula dengan
kenaikan drastis yang dapat juga dinilai irrasional bila ternyata
faktanya besaran input yang diberikan ternyata terbilang biasa saja.
Berdasarkan pemahaman di atas, kenaikan IKM Kota Serang
secara agregat pada tahun 2019 menjadi sebesar 77,80 dari sebesar
sebesar 74,10 pada tahun 2018; 70,82 pada tahun 2017 dan 71,43
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 74
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
pada tahun 2016, dapat dipahami dalam konteks penjelasan di atas.
Meski tidak terlalu signifikan, namun kenaikan tersebut
menggambarkan trend apresiasi yang diberikan masyarakat pengguna
layanan yang berbanding lurus dengan treatment atau upaya yang
dilakukan oleh masing-masing unit layanan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publiknya. Artinya, semakin besar dan konsisten
upaya yang dilakukan untuk memperbaiki mutu layanan, maka akan
berbanding lurus dengan peningkatan respon berupa peningkatan
indeks kepuasan masyarakat. Hukum ini terkonfirmasi pada
peningkatan IKM hampir seluruh Puskesmas di Kota Serang pada dua
tahun terakhir, yang secara faktual berkorelasi kuat dengan sejumlah
upaya perbaikan mutu layanan yang dilakukan masing-masing
puskesmas karena mempersiapkan proses akreditasi institusi yang
salah satu indikator penilaiannya mensyaratkan adanya survei
kepuasan masyarakat yang dilakukan secara rutin dan sistematis.
Tidak terlalu signifikannya kenaikan IKM di tingkat kota secara
faktual dapat diidentifikasi dari masih cukup besarnya kesenjangan
mutu pelayanan antarunit penyelenggara pelayanan publik, khususnya
di tingkat organisasi perangkat daerah dan pelayanan administrasi
terpadu kecamatan. Sedangkan pada Puskesmas, kesenjangan
kepuasan masyarakat antarpuskesmas relatif tidak terlalu nyata,
meski pada unsur sarana dan prasarana pelayanan masih
menggambarkan ketimpangan yang sangat nyata.
Demikian pula dengan standar pelayanan publik dan IKM yang
belum terinternalisasi secara kelembagaan maupun di kalangan
petugas pelayanan publik, sehingga menjadi sebab belum mapannya
mutu penyelenggaraan pelayanan publik. Tidak adanya reinforcement
berupa reward atau penghargaan yang secara konstruktif mampu
menstimuli tumbuhnya budaya mutu di kalangan aparatur maupun
kelembagaan perangkat daerah, merupakan salah satu faktor penyebab
relatif lambatnya peningkatan kepuasan masyarakat dari tahun ke
tahun. Di samping itu, tidak adanya punishment yang keras dan tegas
terhadap aparatur dan lembaga yang tidak memenuhi standar
pelayanan publik, juga menjadi faktor lain yang menjadi penyebab
mutu pelayanan publik yang cenderung stagnan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 75
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.12 IKM Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 81,37 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 78,10 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 78,83 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,70 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 78,29 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 77,37 B Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 83,68 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 81,78 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 80,50 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 80,65 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 80,06 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 79,77 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 79,82 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 79,38 B Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 79,47 B Di atas rerata
16 Kesantunan 78,93 B Di atas rerata
17 Keramahan 78,38 B Di atas rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 84,04 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 76,25 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,64 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 72,57 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 80,52 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 77,89 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 68,59 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 75,61 C Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 69,23 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 81,36 B Di atas rerata
28 Keamanan 88,21 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 60,48 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 71,00 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 52,18 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 70,97% indikator
kepuasan pelayanan di Kota Serang masih terkategori B, dan belum
terdapat satu indikator pun yang telah berkategori A. Sisanya sekira
22,58% bermutu C, dan 6,45% bermutu D. Meski demikian 67,74%
indikatornya telah mencapai indeks di atas rerata indeks agregat di
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 76
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
tingkat Kota sebesar 77,80, dan hanya terdapat 10 dari 31 indikator
yang capaiannya masih di bawah rerata. Berikut adalah gambaran
postur pelayanan publik secara umum di Kota Serang.
Grafik 4.9
Postur Pelayanan Publik di Kota Serang
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang cenderung
kurang teratur, dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
yang masih belum ideal karena masih menyisakan diskrepansi kinerja
antarindikatornya. Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada
upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-
indikator kompositnya.
81,37
78,10 78,83
78,70 78,29
77,37
83,68
81,78
80,50
80,65
80,06
79,77
79,82
79,38 79,47
78,93 78,38 84,04
76,25
75,64
72,57 80,52
77,89
68,59
75,61
69,23
81,36
88,21
60,48
71,00
52,18
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 77
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.3 IKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD)
Responden dalam survei di Badan Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah (BPKAD) adalah masyarakat Kota Serang yang datang
untuk mengakses ragam jenis pelayanan pajak dan retribusi daerah
dan bersedia untuk diwawancarai sebagai responden. Berbeda dengan
jumlah indikator pada Puskesmas yang mencapai 46 indikator,
indikator komposit indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik di BPKAD terdiri dari 31 indikator, dengan jumlah unsur
sebanyak 10 (sepuluh) sebagaimana diatur dalam PermenPANRB
Nomor 14 Tahun 2017.
Dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018, capaian indeks
kepuasan masyarakat di BPKAD pada tahun 2019 secara umum
mengalami peningkatan yang signifikan dari sebesar 67,93 pada tahun
2018 menjadi sebesar 78,05 pada tahun 2019. Capaian kenaikan IKM
pada tahun 2019 ini secara faktual juga telah berhasil mengubah
postur dan kategori mutu pelayanan di BPKAD, dari kualifikasi mutu
pelayanan C pada tahun 2018 menjadi kualifikasi mutu pelayanan B
pada tahun 2019. Capaian tersebut juga secara umum tercatat telah
mencapai di atas rata-rata indeks agregat kepuasan masyarakat di
Kota Serang pada tahun 2019 yang mencapai sebesar 77,80, meski
secara obyektif masih membutuhkan perubahan yang sangat besar
untuk dapat mencapai kualifikasi mutu pelayanan A.
Meskipun mengalami kenaikan, sekira 50% unsur yang dinilai
dalam survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks
agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur produk
pelayanan, perilaku petugas pelayanan, unsur maklumat pelayanan,
pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Kelima unsur dimaksud merupakan unsur yang berkinerja paling
rendah dibandingkan unsur lainnya. Kelima unsur ini teridentifikasi
pula merupakan unsur dengan capaian indeks di bawah rerata indeks
agregat IKM kota sebesar 77,80; dengan demikian fokus perbaikan
pada kelima unsur dimaksud patut menjadi prioritas untuk dilakukan,
dengan tetap mempertahankan performa kelima unsur lainnya. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang
diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 78
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.10
IKM BPKAD Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
81,57
80,78
78,33
82,75
77,65
80,52
75,88
77,65
71,57
73,80
78,05
73,47
53,52
78,80
70,35
81,76
79,44
80,91
33,15
59,22
68,64
67,93
75,21
80,28
78,47
72,02
85,00
77,50
75,75
33,61
37,67
66,30
68,18
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM BPKAD
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 79
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.13 IKM BPKAD Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 81,57 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 80,78 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 78,43 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,04 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 78,04 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 78,82 B Di atas rerata
7 Kewajaran Biaya 83,53 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 81,96 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 81,57 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 73,73 C Di bawah rerata
11 Keterampilan Petugas 81,57 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 80,00 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 80,00 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 81,57 B Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 79,22 B Di atas rerata
16 Kesantunan 68,24 C Di bawah rerata
17 Keramahan 74,51 C Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 84,71 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 70,59 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 70,20 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 72,94 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 92,94 A Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 83,53 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 60,39 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 90,59 A Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 78,43 B Di atas rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 83,92 B Di atas rerata
28 Keamanan 91,76 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 27,84 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 66,67 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 61,96 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 58,06% indikator
kepuasan pelayanan di BPKAD masih terkategori B. Baru 3 indikator
yang telah berkategori A, 7 indikator bermutu C, dan 3 indikator
lainnya bermutu D. Meski demikian 67,74% indikatornya telah
mencapai indeks di atas rerata indeks agregat sebesar 77,80; dan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 80
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
masih terdapat 10 dari 31 indikator yang capaiannya masih di bawah
rerata. Adapun gambaran dari postur pelayanan publik di BPKAD
sebagaimana dijelaskan di atas, dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.11
Postur Pelayanan Publik di BPKAD
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,
dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal
karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.
Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.
81,57 80,78 78,43
78,04
78,04
78,82
83,53
81,96
81,57
73,73
81,57
80,00
80,00
81,57 79,22
68,24
74,51 84,71
70,59
70,20
72,94 92,94
83,53
60,39
90,59
78,43
83,92
91,76
27,84
66,67 61,96
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
151617
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 81
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.4 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018, capaian indeks
kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Serang secara umum mengalami peningkatan yang
cukup signifikan dari sebesar 70,58 pada tahun 2018 menjadi sebesar
76,27 pada tahun 2019. Capaian kenaikan IKM pada tahun 2019 ini
secara faktual masih belum berhasil mengubah postur dan kategori
mutu pelayanan di Disdukcapil, sehingga masih memiliki kualifikasi
mutu pelayanan C baik pada tahun 2018 maupun tahun 2019. Di
samping itu, kenaikan IKM pada tahun 2019 tersebut juga secara
umum tercatat masih berada di bawah rata-rata indeks agregat
kepuasan masyarakat di Kota Serang pada tahun 2019 sebagai ambang
batas justifikasinya, yang mencapai sebesar 77,80.
Meskipun mengalami kenaikan yang cukup signifikan, namun
sebanyak 40% unsur atau 4 dari 10 unsur yang dinilai dalam survei ini
masih memiliki indeks di bawah rerata indeks agregat internalnya
sebesar 76,27. Unsur-unsur dimaksud yaitu: unsur prosedur
pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan, unsur pengelolaan
pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan. Keempat
unsur dimaksud tercatat sebagai unsur yang memiliki kinerja
kepuasan masyarakat paling rendah pada tahun 2019 dibandingkan
keenam unsur lainnya. Keempat unsur ini teridentifikasi pula sebagai
unsur dengan capaian indeks kepuasan di bawah rerata indeks agregat
Kota Serang sebesar 77,80; bersama-sama dengan 3 (tiga) unsur
lainnya yaitu: unsur persyaratan pelayanan, unsur waktu pelayanan,
dan unsur produk pelayanan. Dengan demikian fokus perbaikan perlu
dilakukan pada 7 (tujuh) unsur di atas, yang secara umum masih
memiliki kinerja di bawah indeks agregat kota sebagaimana dimaksud
di atas. Prioritas perhatian secara obyektif perlu diarahkan pada
ketujuh unsur dimaksud, dengan tetap mempertahankan performa
ketiga unsur lainnya yang pada tahun 2019 telah berkinerja
memuaskan, yaitu: unsur biaya pelayanan, kompetensi petugas
pelayanan, dan unsur maklumat pelayanan. Dengan demikian kinerja
pelayanan publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan
datang diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 82
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.12 IKM Disdukcapil Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
77,02
75,32
76,28
81,91
76,81
80,43
75,53
78,51
70,21
70,68
76,27
74,65
71,91
68,66
78,88
74,23
76,67
82,15
64,81
56,02
57,79
70,58
77,08
72,02
65,48
71,68
76,55
75,24
72,26
76,39
52,74
49,22
68,87
40,00 45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM Disdukcapil
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 83
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.14 IKM Disdukcapil Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 77,02 B Di bawah rerata
2 Kemudahan Prosedur 75,32 C Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 72,77 C Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,72 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 77,87 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 75,74 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 81,70 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 82,13 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 76,17 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 77,45 B Di bawah rerata
11 Keterampilan Petugas 80,85 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 80,43 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 80,00 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 75,74 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 74,47 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 75,32 C Di bawah rerata
17 Keramahan 76,60 C Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 83,40 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 73,62 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 71,49 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 68,94 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 74,47 C Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 71,49 C Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 65,96 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 84,26 B Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 67,66 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 75,74 C Di bawah rerata
28 Keamanan 82,98 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 31,49 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 71,06 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 81,70 B Di atas rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 54,84% indikator
kepuasan pelayanan di Disdukcapil masih terkategori C; dan 41,94%
indikator telah terkategori B. Sedangkan 1 indikator lainnya masih
bermutu D. Kondisi ini masih diiringi dengan kondisi 64,52%
indikatornya masih memiliki indeks di bawah rerata indeks agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 84
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
sebesar 77,80; dan 11 dari 31 indikator lainnya telah memiliki indeks
di atas rerata. Berikut adalah gambaran dari postur pelayanan publik
di Disdukcapil sebagaimana dijelaskan di atas.
Grafik 4.13
Postur Pelayanan Publik di Disdukcapil
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,
dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal
karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.
Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.
77,02 75,32
72,77 78,72
77,87
75,74
81,70
82,13
76,17
77,45
80,85
80,43
80,00 75,74
74,47 75,32 76,60
83,40
73,62
71,49
68,94
74,47
71,49
65,96
84,26
67,66
75,74
82,98
31,49
71,06
81,70
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
151617
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 85
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.5 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu
Secara umum capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota
Serang mengalami peningkatan yang cukup signifikan dari sebesar
77,43 pada tahun 2018 menjadi sebesar 80,45 pada tahun 2019. Meski
mengalami kenaikan yang cukup signifikan, namun capaian kenaikan
IKM pada tahun 2019 ini secara umum masih belum berhasil
mengubah postur dan kategori mutu kepuasan pelayanan di DPMPTSP,
sehingga secara umum mengalami stagnasi dengan kualifikasi mutu
pelayanan B baik pada tahun 2018 maupun tahun 2019. Meski secara
kualitatif mengalami stagnasi, namun capaian tersebut tercatat telah
mencapai indeks yang jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan
indeks agregat kepuasan masyarakat di Kota Serang pada tahun 2019
yang hanya sebesar 77,80. Artinya kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di DPMPTSP Kota Serang telah mencapai di atas rata-
rata indeks kepuasan di level Kota yang merupakan indeks agregat dari
seluruh unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang.
Meskipun mengalami kenaikan, sekira 30% unsur yang dinilai
dalam survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks
agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur produk
pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan
prasarana pelayanan. Ketiga unsur dimaksud merupakan unsur yang
berkinerja paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Dua dari tiga
unsur dimaksud bahkan teridentifikasi merupakan unsur dengan
capaian indeks di bawah rerata indeks agregat IKM kota sebesar 77,80.
Dengan demikian fokus perbaikan pada ketiga unsur yang masih
berkinerja di bawah indeks agregat internal maupun agregat kota
sebagaimana dimaksud di atas patut menjadi prioritas untuk
dilakukan perbaikan, dengan tetap mempertahankan performa ketujuh
unsur lainnya. Fokus perbaikan pada ketiga unsur dimaksud secara
teknis dapat memperhatikan indikator-indikator prioritas yang akan
dijelaskan pada bagian berikutnya. Dengan demikian kinerja pelayanan
publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang
diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 86
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.14 IKM DPMPTSP Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
81,25
82,08
81,88
81,67
78,54
82,08
83,54
83,13
73,54
76,75
80,45
77,93
75,78
76,04
79,39
76,88
86,09
88,42
83,33
65,16
69,23
77,83
73,38
74,67
75,17
76,07
86,70
75,90
73,95
74,50
72,43
49,69
73,24
40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM DPMPTSP
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 87
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.15 IKM DPMPTSP Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 81,25 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 82,08 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 83,33 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 80,83 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 81,25 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 82,08 B Di atas rerata
7 Kewajaran Biaya 81,25 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 82,08 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 77,92 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 79,17 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 82,08 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 82,08 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 82,08 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 84,17 B Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 82,92 B Di atas rerata
16 Kesantunan 83,33 B Di atas rerata
17 Keramahan 83,75 B Di atas rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 85,00 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 81,25 B Di atas rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 74,58 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 72,50 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 87,08 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 83,33 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 72,50 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 52,50 D Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 69,58 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 80,42 B Di atas rerata
28 Keamanan 84,58 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 77,50 B Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 72,50 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 87,50 B Di atas rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 80,65% indikator
kepuasan pelayanan di DPMPTSP memiliki mutu pelayanan B, 5
indikator lainnya masih terkategori C; dan 1 indikator lainnya masih
bermutu D. Meski demikian, 77,42% indikatornya secara umum telah
memiliki indeks di atas rerata.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 88
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.15
Postur Pelayanan Publik di DPMPTSP
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,
dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal
karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.
Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.
81,25 82,08 83,33
80,83
81,25
82,08
81,25
82,08
77,92
79,17
82,08
82,08
82,08
84,17 82,92
83,33 83,75 85,00
81,25
74,58
72,50 87,08
83,33
72,50
52,50
69,58
80,42
84,58 77,50 72,50
87,50
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
151617
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 89
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.6 IKM Dinas Perhubungan
Capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas Perhubungan
Kota Serang secara umum mengalami peningkatan yang signifikan dari
sebesar 66,03 pada tahun 2018 menjadi sebesar 75,98 pada tahun
2019. Demikian pula bila dibandingkan dengan capaian pada tahun
2017 yang mencapai 68,71. Meski naik secara signifikan, capaian
kenaikan IKM pada tahun 2019 ini secara obyektif belum berhasil
mengubah postur dan kategori mutu pelayanan di Dinas Perhubungan,
sehingga secara umum masih memiliki kualifikasi mutu pelayanan C
baik pada tahun 2018 maupun tahun 2019. Di samping itu, stagnasi
pada mutu dan kepuasan masyarakat tersebut juga dibarengi dengan
capaian kenaikan indeks kepuasan yang secara umum tercatat masih
memiliki indeks yang lebih rendah dibandingkan dengan indeks agregat
kepuasan masyarakat di Kota Serang pada tahun 2019 yang mencapai
sebesar 77,80. Artinya, kondisi mutu dan kepuasan masyatakat
terhadap pelayanan publik di Dinas Perhubungan masih berkinerja di
bawah rata-rata, sehingga masih membutuhkan upaya ekstra keras
untuk meningkatkannya.
Meskipun mengalami kenaikan, sekira 50% unsur yang dinilai
dalam survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks
agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur waktu
pelayanan, unsur produk pelayanan, unsur maklumat pelayanan,
unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana
pelayanan. Kelima unsur dimaksud merupakan unsur yang berkinerja
paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Kelima unsur tersebut,
ditambah dengan 3 unsur lain yaitu: unsur persyaratan pelayanan,
usnru prosedur pelayanan, dan unsur biaya pelayanan bahkan
teridentifikasi merupakan unsur dengan capaian indeks di bawah
rerata indeks agregat IKM kota sebesar 77,80. Dengan demikian fokus
perbaikan pada kedelapan unsur yang masih berkinerja di bawah
indeks agregat kota sebagaimana dimaksud di atas patut menjadi
prioritas untuk dilakukan perbaikan, dengan tetap mempertahankan
performa ketiga unsur lainnya. Dengan demikian kinerja pelayanan
publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang
diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 90
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
76,82
77,73
74,09
77,05
75,45
80,30
80,11
74,55
68,64
75,09
75,98
81,38
65,25
76,51
73,07
73,62
75,53
79,40
47,70
38,94
48,94
66,03
71,88
72,00
64,92
71,93
87,10
70,80
68,85
60,17
62,20
57,25
68,71
30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM Dishub
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 91
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.16 IKM Dinas Perhubungan Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 76,82 B Di bawah rerata
2 Kemudahan Prosedur 77,73 B Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 75,00 C Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 73,64 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 74,55 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 73,18 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 76,36 C Di bawah rerata
8 Bebas Pungli 77,73 B Di bawah rerata
9 Produk Sesuai Harapan 75,00 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 75,91 C Di bawah rerata
11 Keterampilan Petugas 81,36 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 81,36 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 78,18 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 84,09 B Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 78,18 B Di atas rerata
16 Kesantunan 79,55 B Di atas rerata
17 Keramahan 78,64 B Di atas rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 78,18 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 70,91 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 70,00 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 67,27 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 81,36 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 81,36 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 78,64 B Di atas rerata
25 Ketersediaan APAR 82,73 B Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 71,82 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 89,55 A Di atas rerata
28 Keamanan 93,64 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 41,36 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 68,18 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 62,27 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 48,39% indikator
kepuasan pelayanan di Dinas Perhubungan memiliki mutu pelayanan
B, 2 indikator telah bermutu A, 12 indikator lainnya masih terkategori
C; dan 2 indikator lainnya masih bermutu D. Meski demikian, 54,84%
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 92
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
indikatornya secara umum masih memiliki indeks di dibawah rerata
agregat kota sebesar 77,80.
Grafik 4.17
Postur Pelayanan Publik di Dinas Perhubungan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,
dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal
karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.
Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.
76,82 77,73
75,00
73,64
74,55
73,18
76,36
77,73
75,00
75,91
81,36
81,36
78,18
84,09 78,18 79,55 78,64
78,18
70,91
70,00
67,27 81,36
81,36
78,64
82,73
71,82
89,55
93,64
41,36
68,18 62,27
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
151617
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 93
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.7 IKM Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) Kota Serang secara umum
mengalami peningkatan yang signifikan dari sebesar 68,92 pada tahun
2018 menjadi sebesar 76,40 pada tahun 2019. Demikian pula bila
dibandingkan dengan capaian pada tahun 2017 yang mencapai 71,40.
Meski naik secara signifikan, capaian kenaikan IKM pada tahun 2019
ini secara obyektif belum berhasil mengubah postur dan kategori mutu
pelayanan di Disnakertrans, sehingga secara umum masih memiliki
kualifikasi mutu pelayanan C baik pada tahun 2018 maupun tahun
2019. Di samping itu, stagnasi pada mutu dan kepuasan masyarakat
tersebut juga dibarengi dengan capaian kenaikan indeks kepuasan
yang secara umum tercatat masih memiliki indeks yang lebih rendah
dibandingkan dengan indeks agregat kepuasan masyarakat di Kota
Serang pada tahun 2019 yang mencapai sebesar 77,80. Artinya,
kondisi mutu dan kepuasan masyatakat terhadap pelayanan publik di
Disnakertrans masih berkinerja di bawah rata-rata, sehingga masih
membutuhkan upaya ekstra keras untuk meningkatkannya.
Meskipun mengalami kenaikan, sekira 30% unsur yang dinilai
dalam survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks
agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur biaya
pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan
prasarana pelayanan. Ketiga unsur dimaksud merupakan unsur yang
berkinerja paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Ketiga unsur
tersebut, ditambah dengan 4 (empat) unsur lain yaitu: unsur prosedur
pelayanan, unsur waktu pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan,
dan unsur maklumat pelayanan bahkan teridentifikasi merupakan
unsur dengan capaian indeks di bawah rerata indeks agregat IKM kota
sebesar 77,80. Dengan demikian fokus perbaikan pada ketujuh unsur
yang masih berkinerja di bawah indeks agregat kota sebagaimana
dimaksud di atas patut menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan,
dengan tetap mempertahankan performa ketiga unsur lainnya. Dengan
demikian kinerja pelayanan publik serta kepuasan masyarakat pada
periode yang akan datang diharapkan dapat meningkat sesuai
harapan.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 94
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.18 IKM Disnakertrans Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
78,26
76,52
77,39
76,09
79,57
78,26
77,50
77,17
73,04
70,17
76,40
79,21
76,63
69,30
80,30
78,85
76,85
77,42
54,17
40,76
55,68
68,92
95,74
91,31
74,56
75,99
88,72
78,30
73,35
46,10
39,57
50,40
71,40
30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM Disnaker
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 95
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.17 IKM Disnakertrans Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 78,26 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 76,52 C Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77,83 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 77,83 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 77,39 B Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 76,52 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 76,52 C Di bawah rerata
8 Bebas Pungli 75,65 C Di bawah rerata
9 Produk Sesuai Harapan 80,00 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 79,13 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 77,83 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 79,13 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 77,83 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 76,96 B Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 76,52 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 79,13 B Di atas rerata
17 Keramahan 77,39 B Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 82,17 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 72,17 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,65 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 70,43 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 76,96 B Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 74,78 C Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 64,78 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 85,22 B Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 70,00 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 85,65 B Di atas rerata
28 Keamanan 87,39 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 30,00 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 72,17 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 54,78 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 54,84% indikator
kepuasan pelayanan di Disnakertrans memiliki mutu pelayanan B, 11
indikator masih terkategori C; dan 3 indikator lainnya masih bermutu
D. Demikian pula dengan kondisi 58,06%% indikatornya yang masih
memiliki indeks di dibawah rerata agregat kota sebesar 77,80.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 96
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.19
Postur Pelayanan Publik di Disnakertrans
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,
dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal
karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.
Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.
78,26 76,52
77,83
77,83
77,39
76,52
76,52
75,65
80,00
79,13
77,83
79,13
77,83
76,96 76,52
79,13 77,39 82,17
72,17 75,65
70,43
76,96
74,78
64,78
85,22
70,00
85,65
87,39
30,00
72,17
54,78
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
151617
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 97
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.8 IKM Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
Berdasarkan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di 6 (enam) kecamatan di Kota Serang, diperoleh
kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat Kota
Serang terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di PATEN secara
agregat pada tahun 2019 ini mencapai sebesar 75,63. Dengan indeks
sebesar 75,63 tersebut secara umum mutu pelayanan PATEN di Kota
Serang berkualifikasi cukup memuaskan dengan kategori mutu
pelayanan C. Capaian ini tercatat mengalami kenaikan dibandingkan
dengan capaian pada tahun 2018 dengan indeks sebesar 71,22; serta
capaian tahun 2017 sebesar 73,67. Namun demikian, meski mengalami
peningkatan namun peningkatan tersebut secara umum belum mampu
mengubah postur dan mutu pelayanan di seluruh PATEN Kota Serang
dalam tiga tahun terakhir yang secara umum masih mengalami
stagnasi pada kualifikasi C.
Dari 10 unsur yang dinilai, 4 (empat) dari 10 (sepuluh) unsur
yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan B. Sedangkan 6 (enam) unsur lainnya
masih berkualifikasi cukup baik atau cukup memuaskan dengan
terkategori mutu pelayanan C. Dengan demikian belum ada satupun
unsur yang mencapai kualifikasi sangat memuaskan atau kategori
mutu pelayanan A, sebagian besar unsurnya bahkan masih
berkualifikasi cukup memuaskan atau dengan kategori mutu
pelayanan C. Keenam unsur yang berkualifikasi C dimaksud yaitu:
unsur waktu pelayanan, unsur kompetensi petugas pelayanan, unsur
perilaku petugas pelayanan, unsur maklumat pelayanan, unsur
pengelolaan pengaduan, dan unsur sarana prasarana pelayanan.
Keenam unsur dimaksud bahkan tercatat memiliki indeks di bawah
rata-rata indeks agregat Kota Serang sebesar 77,80; sehingga perlu
mendapat perhatian serius untuk dibenahi.
Perbandingan capaian indeks kepuasan masyarakat
berdasarkan unsurnya sebagaimana dijelaskan di atas, secara grafis
dapat dilihat pada grafik IKM PATEN Kota Serang Berdasarkan Unsur
tahun 2017 - 2019 berikut ini.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 98
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.20 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Hasil Penelitian, 2019
80,95
80,07
75,38
80,04
77,84
75,16
74,27
76,34
71,17
65,09
75,63
78,14
78,72
67,65
75,17
73,91
76,85
76,26
72,84
53,98
58,69
71,22
80,72
81,30
72,44
67,50
83,22
78,28
78,60
68,86
62,63
63,15
73,67
50,00 60,00 70,00 80,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PATEN
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 99
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Peningkatan IKM PATEN se-Kota Serang pada tahun 2019 paling
banyak dikontribusi oleh kinerja unsur pengelolaan pengaduan yang
meningkat sangat signifikan dari sebesar 53,98 pada tahun 2018
menjadi 71,17 pada tahun 2019. Secara hipotetis diduga berkaitan erat
dengan dukungan Pemerintah Kota Serang yang memfasilitasi sistem
atau aplikasi layanan pengaduan “RABEG” atau Reaksi Atas Berita
Warga yang makin efektif dari tahun ke tahun. Demikian pula dengan
inisiasi sporadic yang dilakukan oleh masing-masing unit layanan
dalam meningkatkan quick response terhadap keluhan masyarakat.
Di samping itu, peningkatan kepuasan masyarakat juga
dikontribusi oleh kenaikan kinerja pada hampir seluruh unsurnya yang
pada umumnya juga mengalami peningkatan meski tidak terlalu
signifikan. Catatan serius hanya didapati pada 2 (dua) unsur yang
kinerja kepuasan masyarakatnya justru menurun, yaitu pada unsur
kompetensi petugas pelayanan, dan unsur perilaku petugas pelayanan.
Terdepresiasinya kepuasan masyarakat terhadap kedua unsur
dimaksud diduga berkaitan erat dengan kebijakan rotasi dan/ mutasi
yang kurang memperhatikan kontinyuitas dan stabilitas mutu
pelayanan di masing-masing unit pelayanan. Demikian pula dengan
fakta ditempatkannya tenaga magang, honorer, dan/ sukarela sebagai
frontliners tanpa disertai dengan on the job training serta supervise yang
memadai sehingga berdampak pada rendahnya kepuasan masyarakat
terhadap kedua unsur ini.
Grafik 4.21 Perbandingan IKM PATEN Kota Serang
Tahun 2015-2019
Sumber: Data Penelitian 2015-2019, Diolah
75,63
71,22
73,67
69,64 68,30
65,00
67,00
69,00
71,00
73,00
75,00
77,00
2019 2018 2017 2016 2015
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 100
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Capaian IKM PATEN yang cenderung fluktuatif, tidak stabil,
sebagaimana tampak pada grafik di atas, diduga berkaitan dengan
sinyalemen di atas, di samping secara umum juga menggambarkan
belum terinternalisasinya standar pelayanan dan pengukuran indeks
kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
masing-masing unit pelayanan. Gejala belum well established-nya
penyelenggaraan pelayanan publik ini juga tampak nyata dari
diskrepansi yang cukup nyata antarPATEN sebagaimana dapat dilihat
pada grafik berikut.
Grafik 4.22 Perbandingan IKM AntarPATEN Kota Serang
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian 2017-2019, Diolah
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00
Cipocok
Curug
Kasemen
Serang
Taktakan
Walantaka
IKM PATEN
78,18
76,79
72,29
71,08
77,91
77,44
75,63
72,05
68,03
72,05
70,11
73,75
70,27
71,22
77,66
77,39
77,13
77,06
63,83
68,60
73,67
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 101
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.18 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 80,95 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 80,07 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 75,75 C Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 75,90 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup 75,90 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 73,99 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 81,83 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 78,24 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 74,87 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 80,81 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 75,38 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 75,09 C Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 75,02 C Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 74,14 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 74,36 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 74,95 C Di bawah rerata
17 Keramahan 73,63 C Di bawah rerata
18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 81,17 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 71,50 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 72,53 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 69,82 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 71,72 C Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 70,11 C Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 59,34 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 62,71 D Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 58,10 D Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 77,14 B Di bawah rerata
28 Keamanan 89,60 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 51,28 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 58,10 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 52,82 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 54,84% indicator IKM
PATEN se-Kota Serang secara umum masih terkategori C, dan hanya
terdapat satu indikator yang telah berkategori A. Sisanya sekira 22,58%
bermutu B, dan 3,23% bermutu D. Kondisi ini diperburuk dengan fakta
bahwa 77,42% indikatornya berkinerja di bawah rata-rata indeks
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 102
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
agregat di tingkat Kota sebesar 77,80, dan hanya terdapat 7 dari 31
indikator yang telah mencapai di atas rerata sebagaimana dapat dilihat
dari postur pelayanan publik di PATEN se-Kota Serang berikut ini.
Grafik 4.23
Postur Pelayanan Publik di PATEN di Kota Serang
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang cenderung
kurang teratur, dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
yang masih belum ideal karena masih menyisakan diskrepansi kinerja
antarindikatornya. Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada
upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-
indikator kompositnya.
80,95 80,07
75,75 75,90
75,90
73,99
81,83
78,24
74,87
80,81
75,38
75,09
75,02 74,14
74,36 74,95
73,63 81,17
71,50 72,53
69,82
71,72
70,11
59,34
62,71 58,10
77,14
89,60
51,28
58,10 52,82
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 103
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
1. PATEN Cipocok Jaya
Dengan indeks sebesar 78,18 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Cipocok Jaya terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat signifikan
dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks agregat IKM
Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu: persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas,
maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan
prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.24
IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
76,00
76,44
76,22
84,44
81,11
77,33
78,44
86,00
74,22
71,60
78,18
81,05
85,16
76,30
73,44
80,63
78,28
78,91
71,61
35,94
59,20
72,05
89,46
88,89
75,41
78,29
92,35
80,59
80,18
67,48
54,41
69,55
77,66
35,00 45,00 55,00 65,00 75,00 85,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 104
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.19 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 76,00 C Di bawah rerata
2 Kemudahan Prosedur 76,44 C Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77,33 B Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 74,22 C Di bawah rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 78,22 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 75,11 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 86,22 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 82,67 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 80,89 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 81,33 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 76,44 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 76,44 C Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 79,11 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 77,33 B Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 77,78 B Di bawah rerata
16 Kesantunan 79,56 B Di atas rerata
17 Keramahan 79,11 B Di atas rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 86,67 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 85,33 B Di atas rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,11 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 73,33 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 76,89 B Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 78,67 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 57,33 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 67,56 C Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 76,44 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 84,44 B Di atas rerata
28 Keamanan 88,44 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 48,00 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 76,00 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 62,22 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 11 dari 31
indikator, atau sekira 35,48% indikator masih berkualifikasi C, 3
indikator (9,67%) masih terkategori D; 16 indikator (51,61%) telah
terkategori B, dan 1 indikator (3,23%) telah berkualifikasi A. Dari 31
indikator tersebut, 18 indikator di antaranya (58,06%) masih berkinerja
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 105
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.25
Postur Pelayanan Publik di PATEN Cipocok Jaya
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang
kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.
76,00 76,44 77,33
74,22 78,22
75,11 86,22
82,67
80,89
81,33
76,44
76,44
79,11 77,33
77,78 79,56 79,11
86,67 85,33
75,11
73,33 76,89
78,67
57,33
67,56
76,44
84,44
88,44
48,00
76,00
62,22
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 106
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
2. PATEN Curug
Dengan indeks sebesar 76,79 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Curug terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat signifikan
dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks agregat IKM
Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu: produk
pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas pelayanan, maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana
sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.26
IKM PATEN Curug Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
81,30
80,43
78,59
81,96
75,43
70,72
70,54
77,39
75,87
75,70
76,79
80,21
79,17
58,47
81,88
66,83
67,67
68,03
66,39
58,17
53,46
68,03
88,28
81,77
74,61
68,53
86,56
82,81
78,98
79,69
75,00
57,67
77,39
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 107
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.20 IKM PATEN Curug Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 81,30 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 80,43 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 81,30 B Di atas rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 76,96 B Di bawah rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 78,26 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 77,83 B Di atas rerata
7 Kewajaran Biaya 84,35 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 79,57 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 75,65 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 75,22 C Di bawah rerata
11 Keterampilan Petugas 70,87 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 70,87 C Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 70,43 C Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 70,87 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 71,30 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 71,74 C Di bawah rerata
17 Keramahan 68,26 C Di bawah rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 83,48 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 71,30 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,65 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 76,09 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 84,35 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 82,61 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 66,09 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 87,39 B Di atas rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 70,43 C Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 85,65 B Di atas rerata
28 Keamanan 92,61 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 54,35 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 67,83 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 65,65 C Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 16 dari 31
indikator, atau sekira 51,61% indikator masih berkualifikasi C, 1
indikator (3,23%) masih terkategori D; 13 indikator (41,94%) telah
terkategori B, dan 1 indikator (3,23%) berkualifikasi A. Dari 31
indikator tersebut, 18 indikator di antaranya (58,06%) masih berkinerja
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 108
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.27
Postur Pelayanan Publik di PATEN Curug
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang
kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.
81,30 80,43 81,30
76,96 78,26
77,83
84,35
79,57
75,65
75,22
70,87
70,87 70,43
70,87 71,30 71,74
68,26
83,48
71,30 75,65
76,09 84,35
82,61
66,09
87,39 70,43
85,65
92,61
54,35
67,83 65,65
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 109
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
3. PATEN Kasemen
Dengan indeks sebesar 72,29 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Kasemen terkategori cukup baik
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat sedikit mengalami
penurunan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka
teridentifikasi adanya permasalahan pada 7 unsur kompositnya, yaitu:
waktu pelayanan, produk pelayanan, kompetensi petugas, perilaku
petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana
dan prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.28
IKM PATEN Kasemen Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
82,67
81,78
72,11
78,44
76,44
73,04
72,67
73,33
61,33
51,07
72,29
77,92
78,61
72,64
73,23
80,00
80,17
77,12
70,28
56,17
54,35
72,05
71,96
88,03
71,79
78,11
87,69
79,74
81,47
70,09
73,08
69,35
77,13
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 110
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.21 IKM PATEN Kasemen Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 82,67 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 81,78 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 71,11 C Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 75,11 C Di bawah rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 72,44 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 69,78 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 84,00 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 72,89 C Di bawah rerata
9 Produk Sesuai Harapan 68,89 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 84,00 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 72,89 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 73,33 C Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 72,89 C Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 73,78 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 71,56 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 72,44 C Di bawah rerata
17 Keramahan 72,89 C Di bawah rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 76,89 B Di bawah rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 69,78 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 60,44 D Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 62,22 D Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 53,33 D Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 50,22 D Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 49,78 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 43,11 D Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 37,78 D Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 66,67 C Di bawah rerata
28 Keamanan 89,78 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 41,33 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 41,33 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 37,33 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 15 dari 31
indikator, atau sekira 48,39% indikator masih berkualifikasi C, 10
indikator (32,26%) masih terkategori D; 5 indikator (16,13%) telah
terkategori B, dan 1 indikator (3,23%) berkualifikasi A. Dari 31
indikator tersebut, 26 indikator di antaranya (83,87%) masih berkinerja
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 111
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.29
Postur Pelayanan Publik di PATEN Kasemen
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang
kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.
82,67 81,78
71,11 75,11
72,44
69,78 84,00
72,89
68,89
84,00
72,89
73,33
72,89
73,78 71,56
72,44 72,89
76,89
69,78
60,44 62,22
53,33
50,22
49,78
43,11 37,78
66,67
89,78
41,33
41,33
37,33
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 112
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4. PATEN Serang
Dengan indeks sebesar 71,08 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Serang terkategori cukup baik
dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat sedikit mengalami
peningkatan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka
teridentifikasi adanya permasalahan pada 90% unsur kompositnya,
yaitu: prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk
pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana
sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.30 IKM PATEN Serang Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
78,22
77,33
70,67
70,44
76,67
70,81
70,44
75,56
70,44
50,18
71,08
77,50
79,17
63,89
70,94
72,50
78,67
73,94
73,33
54,00
57,18
70,11
83,06
81,72
84,41
53,92
86,29
81,77
82,50
86,29
69,52
61,14
77,06
45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 113
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.22 IKM PATEN Serang Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 78,22 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 77,33 B Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 71,11 C Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 71,11 C Di bawah rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 72,00 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 68,44 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 70,67 C Di bawah rerata
8 Bebas Pungli 70,22 C Di bawah rerata
9 Produk Sesuai Harapan 64,44 D Di bawah rerata
10 Angka Komplain 88,89 A Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 72,00 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 70,22 C Di bawah rerata
13 Pengalaman Petugas 70,22 C Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 71,56 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 70,67 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 69,78 C Di bawah rerata
17 Keramahan 69,78 C Di bawah rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 79,11 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 72,00 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 74,22 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 66,67 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 58,67 D Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 55,11 D Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 48,89 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 40,00 D Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 38,22 D Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 61,78 D Di bawah rerata
28 Keamanan 92,89 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 34,22 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 36,89 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 35,11 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 16 dari 31
indikator, atau sekira 51,61% indikator masih berkualifikasi C, 10
indikator (32,26%) masih terkategori D; 3 indikator (9,68%) telah
terkategori B, dan 2 indikator (6,45%) berkualifikasi A. Dari 31
indikator tersebut, 27 indikator di antaranya (87,10%) masih berkinerja
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 114
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.31
Postur Pelayanan Publik di PATEN Serang
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang
kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.
78,22 77,33
71,11 71,11
72,00
68,44
70,67
70,22
64,44
88,89
72,00
70,22
70,22
71,56 70,67
69,78 69,78
79,11
72,00 74,22
66,67
58,67
55,11
48,89
40,00 38,22
61,78
92,89
34,22 36,89
35,11
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 115
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
5. PATEN Taktakan
Dengan indeks sebesar 77,91 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Taktakan terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami peningkatan cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka
teridentifikasi adanya permasalahan pada 40% unsur kompositnya,
yaitu: produk pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan
pengaduan, serta sarana dan prasarana sebagaimana dapat dilihat
pada grafik berikut.
Grafik 4.32
IKM PATEN Taktakan Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
81,78
80,89
78,33
80,22
75,11
82,37
78,89
76,89
74,67
69,93
77,91
76,45
73,26
66,47
74,56
72,79
81,40
83,72
78,49
63,84
66,47
73,75
73,44
72,92
59,06
52,95
63,75
73,13
74,44
62,08
50,13
56,41
63,83
45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 116
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.23 IKM PATEN Taktakan Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 81,78 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 80,89 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 79,11 B Di atas rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 78,67 B Di atas rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 78,22 B Di atas rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 77,33 B Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 80,89 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 79,56 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 76,44 C Di bawah rerata
10 Angka Komplain 73,78 C Di bawah rerata
11 Keterampilan Petugas 84,89 B Di atas rerata
12 Kemampuan Kominfo 81,78 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 80,44 B Di atas rerata
14 Responsivitas Petugas 78,67 B Di atas rerata
15 Non Diskriminatif 80,44 B Di atas rerata
16 Kesantunan 78,67 B Di atas rerata
17 Keramahan 77,78 B Di bawah rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 83,56 B Di atas rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 70,22 C Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,11 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 74,22 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 71,30 C Di bawah rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 70,22 C Di bawah rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 70,22 C Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 75,11 C Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 61,33 D Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 83,56 B Di atas rerata
28 Keamanan 85,33 B Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 62,22 D Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 64,44 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 55,56 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 9 dari 31
indikator, atau sekira 29,03% indikator masih berkualifikasi C, 4
indikator (12,90%) masih terkategori D; 18 indikator (58,06%) telah
terkategori B, dan belum ada satupun indikator yang mencapai
kualifikasi A. Dari 31 indikator tersebut, 16 indikator di antaranya
(51,61%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota sebesar
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 117
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
77,80. Informasi detail tentang postur pelayanan publik ini dapat
dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.33
Postur Pelayanan Publik di PATEN Taktakan
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang
kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.
81,78 80,89
79,11 78,67
78,22
77,33
80,89
79,56
76,44
73,78
84,89
81,78
80,44 78,67
80,44 78,67 77,78
83,56
70,22 75,11
74,22
71,30
70,22
70,22
75,11 61,33
83,56
85,33
62,22 64,44
55,56
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 118
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
6. PATEN Walantaka
Dengan indeks sebesar 77,44 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di PATEN Walantaka terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami
peningkatan signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota Serang sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 60% unsur
kompositnya, yaitu: waktu pelayanan, kompetensi petugas, perilaku
petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana
dan prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.34
IKM PATEN Walantaka Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,53
83,40
76,28
84,47
82,13
76,74
74,68
69,15
70,43
71,57
77,44
76,37
78,91
68,07
77,25
70,94
73,13
72,66
74,48
52,81
58,12
70,27
76,92
71,28
71,54
67,54
81,43
71,78
72,99
51,90
59,24
61,43
68,60
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 119
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.24 IKM PATEN Walantaka Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 85,53 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 83,40 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 74,47 C Di bawah rerata
4 Ketepatan Waktu Istirahat 79,15 B Di atas rerata
5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 76,17 C Di bawah rerata
6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 75,32 C Di bawah rerata
7 Kewajaran Biaya 84,68 B Di atas rerata
8 Bebas Pungli 84,26 B Di atas rerata
9 Produk Sesuai Harapan 82,55 B Di atas rerata
10 Angka Komplain 81,70 B Di atas rerata
11 Keterampilan Petugas 75,32 C Di bawah rerata
12 Kemampuan Kominfo 77,87 B Di atas rerata
13 Pengalaman Petugas 77,02 B Di bawah rerata
14 Responsivitas Petugas 72,77 C Di bawah rerata
15 Non Diskriminatif 74,47 C Di bawah rerata
16 Kesantunan 77,45 B Di bawah rerata
17 Keramahan 74,04 C Di bawah rerata
18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 77,45 B Di bawah rerata
19 Integritas Maklumat Pelayanan 60,85 D Di bawah rerata
20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 74,47 C Di bawah rerata
21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 66,38 C Di bawah rerata
22 Kebersihan Lingkungan 85,11 B Di atas rerata
23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 82,98 B Di atas rerata
24 Kebersihan Toilet Umum 63,40 D Di bawah rerata
25 Ketersediaan APAR 62,55 D Di bawah rerata
26 Efektivitas Larangan Merokok 63,83 D Di bawah rerata
27 Sarpra Tdk Membahayakan 80,43 B Di atas rerata
28 Keamanan 88,51 A Di atas rerata
29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 66,81 C Di bawah rerata
30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 61,70 D Di bawah rerata
31 Ketersediaan Pelayanan Online 60,43 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 10 dari 31
indikator, atau sekira 32,26% indikator masih berkualifikasi C, 6
indikator (19,35%) masih terkategori D; 14 indikator (45,16%) telah
terkategori B, dan 1 indikator yang mencapai kualifikasi A. Dari 31
indikator tersebut, 19 indikator di antaranya (61,29%) masih berkinerja
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 120
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.35
Postur Pelayanan Publik di PATEN Walantaka
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit
sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve
yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang
kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu
diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.
85,53
83,40
74,47 79,15
76,17
75,32 84,68
84,26
82,55
81,70
75,32
77,87
77,02 72,77
74,47 77,45
74,04
77,45
60,85 74,47
66,38 85,11
82,98
63,40
62,55
63,83
80,43
88,51
66,81 61,70
60,43
12
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1415
161718
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
3031
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 121
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4.2.9 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Berdasarkan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di 16 (enambelas) Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di Kota
Serang, diperoleh kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan
Masyarakat Kota Serang terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di
Puskesmas secara agregat pada tahun 2019 ini mencapai sebesar
81,86. Dengan indeks sebesar 81,86 tersebut secara umum mutu
pelayanan PATEN di Kota Serang berkualifikasi baik atau memuaskan
dengan kategori mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami
kenaikan signifikan dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018
dengan indeks sebesar 76,77; serta capaian tahun 2017 sebesar 74,04.
Namun demikian, meski mengalami peningkatan namun peningkatan
tersebut secara umum belum mampu mengubah postur dan mutu
pelayanan di seluruh Puskesmas di Kota Serang yang dalam tiga tahun
terakhir yang secara umum masih berkualifikasi B.
Dari 10 unsur yang dinilai, 9 (sembilan) dari 10 (sepuluh) unsur
yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan B. Sedangkan 1 (satu) unsur lainnya masih
berkualifikasi cukup baik atau cukup memuaskan dengan terkategori
mutu pelayanan C. Dengan demikian belum ada satupun unsur yang
mencapai kualifikasi sangat memuaskan atau kategori mutu pelayanan
A, meski sebagian besar unsurnya telah berkualifikasi memuaskan
atau dengan kategori mutu pelayanan B. Adapun satu unsur yang
berkualifikasi C dimaksud yaitu: unsur unsur pengelolaan pengaduan,
yang meski indeksnya naik secara signifikan dari sebesar 61,95 pada
tahun 2018 menjadi sebesar 76,27 pada tahun 2019, namun secara
umum masih terkendala oleh pengelolaannya yang belum responsive
dan sistematif karena belum dikelola secara khusus oleh pengelola
pengaduan yang kompeten.
Perbandingan capaian indeks kepuasan masyarakat
berdasarkan unsurnya sebagaimana dijelaskan di atas, secara grafis
dapat dilihat pada grafik IKM Puskesmas Kota Serang Berdasarkan
Unsur tahun 2017 - 2019 berikut ini.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 122
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.36 IKM Puskesmas di Kota Serang Berdasar Unsur
Tahun 2017-2019
Sumber: Hasil Penelitian, 2019
86,40
85,98
79,44
84,79
83,79
82,21
81,86
83,06
76,27
76,99
81,86
79,43
76,32
75,97
77,16
81,10
82,17
84,45
77,79
61,95
71,34
76,77
79,18
79,00
76,40
73,94
88,08
78,49
77,67
62,51
56,41
68,69
74,04
45,00 55,00 65,00 75,00 85,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 123
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Peningkatan IKM Puskesmas se-Kota Serang pada tahun 2019
paling banyak dikontribusi secara merata oleh oleh kinerja seluruh
unsurnya yang seluruhnya meningkat secara cukup signifikan. Secara
hipotetis peningkatan yang merata pada seluruh unsurnya ini diduga
berkaitan erat dengan pembenahan yang banyak dilakukan oleh
seluruh Puskesmas dalam rangka mempersiapkan diri menghadapi
akreditasi selama 2 (dua) tahun terakhir. Demikian pula dengan
dukungan dan fasilitasi Pemerintah Kota Serang terhadap peningkatan
mutu layanan Puskesmas yang semakin baik, sehingga mampu
mendorong peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas.
Grafik 4.37 Perbandingan IKM Puskesmas Kota Serang
Tahun 2015-2019
Sumber: Data Penelitian 2015-2019, Diolah
Catatan serius masih didapati pada 2 (dua) unsur yang kinerja
kepuasan masyarakatnya masih di bawah indeks agregat di tingkat
Kota sebesar 77,80, yaitu pada unsur pengelolaan pengaduan
masyrakat dan unsur sarana prasarana pelayanan. Kedua unsur ini
secara faktual memang masih menjadi permasalahan klasik mengingat
kondisi keterbatasan sarana prasarana di hamper seluruh Puskesmas.
Demikian pula dengan keterbatasan SDM, yang berdampak pada beban
kerja Puskesmas yang terbilang sangat tinggi.
81,86
76,77
74,04
75,94
67,50
65,00
67,50
70,00
72,50
75,00
77,50
80,00
82,50
85,00
2019 2018 2017 2016 2015
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 124
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.38 Perbandingan IKM AntarPuskesmas Kota Serang
Tahun 2017-2019
Sumber: Data Penelitian 2017-2019, Diolah
65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Banjar Agung
Banten Girang
Cipocok
Ciracas
Curug
Kalodran
Kasemen
Kilasah
Pancur
Rau
Sawah Luhur
Serang Kota
Singandaru
Taktakan
Unyur
Walantaka
IKM PKM
82,66
83,15
84,26
77,89
81,20
78,80
79,70
77,97
81,29
82,63
79,27
88,78
88,41
83,26
81,74
78,67
81,86
76,83
78,28
78,77
70,47
71,86
69,50
81,54
71,90
75,49
80,02
80,32
77,88
81,22
80,86
82,74
69,69
76,77
72,53
71,85
72,09
72,71
71,91
68,14
72,15
71,58
70,99
69,68
71,49
73,75
73,84
72,08
71,62
72,19
71,63
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 125
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.25 IKM Puskesmas Kota Serang Berdasar Indikator Komposit
Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 82,66 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 76,83 B Di bawah rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 81,07 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 80,59 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 79,76 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter 86,18 B Di atas rerata
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien 86,40 B Di atas rerata
8 Ketertiban Waktu Bezuuk 85,71 B Di atas rerata
9 WT IGD 76,55 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 80,48 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 69,34 C Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 78,17 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 77,14 B Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap 81,67 B Di atas rerata
15 WT Pelayanan Ambulan 71,00 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 75,64 C Di bawah rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 81,85 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 86,37 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 84,49 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 83,49 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 80,24 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 82,25 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,89 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 82,25 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 81,90 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 82,47 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 81,66 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 82,76 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 81,98 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 81,05 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 86,15 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 79,98 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 78,83 B Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 74,90 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 75,09 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 84,18 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 81,56 B Di atas rerata
38 Kebersihan Toilet Umum 76,58 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 80,93 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 126
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
40 Efektivitas Larangan Merokok 74,09 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 82,54 B Di atas rerata
42 Keamanan 87,55 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 74,16 C Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 78,34 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 83,22 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 43,69 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Grafik 4.39
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas di Kota Serang
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019
86,40 85,98
81,07 80,59
79,76
86,18
86,40
85,71
76,55
80,48
69,34
78,17
77,14
81,67 71,00
75,64
81,85
86,37 84,49
83,49 80,24
82,25
88,89 82,25
81,90 82,47
81,66 82,76
81,98
81,05 86,15
79,98
78,83
74,90
75,09
84,18
81,56
76,58
80,93 74,09
82,54
87,55 74,16
78,34
83,22
43,69
12 3
45
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
2021
222324
252627
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
4344
45 46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 127
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa sebagian besar
(76,09%) indikator IKM Puskesmas se-Kota Serang secara umum telah
mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan terkategori mutu
pelayanan B. Hanya terdapat sebanyak 9 dari 46 indikator (19,57%)
yang masih bermutu C, dan 1 indikator (2,17%) yang masih terkategori
D, sedangkan 1 indikator lainnya telah mencapai level mutu A, yaitu
tiadanya kasus malapraktik yang dialami atau pernah didengan oleh
masyarakat dalam kurun waktu satu tahun terakhir.
Yang menggembirakan adalah bahwa, dengan menggunakan
indeks agregat di tingkat Kota Serang sebesar 77,80 pada tahun 2019,
maka sebagian besar indikator kepuasan masyarakat, yaitu sebanyak
34 dari 46 indikator (73,91%), telah mencapai indeks di atas rata-rata
indeks agregat kota. 12 indikator lainnya (26,09%) meski di bawah
rerata indeks agregat kota, namun sebagian telah terkategori mutu B,
dan sebagian lainnya telah mendekati mutu B. Hal ini bermakna
bahwa kinerja puskesmas di Kota Serang memiliki andil yang besar
dalam menentukan wajah pelayanan publik di Kota Serang.
Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang
cenderung kurang teratur pada grafik sarang laba-laba di atas, dengan
luasan kurve yang cenderung optimum dan seimbang
antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang cukup
ideal, meski masih menyisakan sejumlah permasalahan pada beberapa
indikatornya yang masih tampak nyata diskrepansi kinerja
indikatornya dibandingkan dengan indikator lainnya. Karenanya fokus
perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan indikator-
indikator yang memiliki indeks kepuasan di bawah indeks agregat kota,
sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya
sehingga postur pelayanan publik di Puskesmas se-Kota Serang dapat
menjadi lebih ideal.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 128
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
1. Puskesmas Rawat Inap Banjar Agung
Dengan indeks sebesar 82,66 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Banjar Agung terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: sarana dan
prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.40 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
86,53
86,12
79,30
85,71
84,08
83,95
80,71
85,10
79,18
75,88
82,66
85,48
71,77
77,63
78,13
84,01
83,87
89,96
80,65
44,19
72,62
76,83
81,79
77,14
81,55
75,45
93,86
83,76
82,66
42,14
35,86
71,05
72,53
30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 129
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.26
IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 86,53 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 86,12 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 82,45 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 76,33 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 82,04 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 81,33 B Di atas rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 75,26 C Di bawah rerata
11 WT Hasil Laboratorium 77,42 B Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 84,19 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 78,67 B Di atas rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan 73,60 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 81,67 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 84,90 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 85,71 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 86,53 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 79,18 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 84,49 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,57 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 84,08 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 82,45 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 85,31 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 79,18 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 78,78 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 81,63 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 83,27 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 85,71 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 84,49 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 84,49 B Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 76,33 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 76,73 B Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 85,31 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 81,22 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 130
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 79,18 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 82,86 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 76,73 B Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 83,27 B Di atas rerata
42 Keamanan 84,90 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 81,22 B Di atas rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 62,45 D Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 82,04 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 35,51 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 34 dari 46
indikator, atau sekira 73,91% indikator telah berkualifikasi B, 4
indikator (8,70%) masih terkategori C; 7 indikator (15,22%) masih
terkategori D, dan 1 indikator (2,17%) telah berkualifikasi A. Dari 46
indikator tersebut, 9 indikator di antaranya (19,57%%) masih
berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan
sisanya sebanyak 5 indikator (10,87%) tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Banjar Agung dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 131
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.41
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Banjar Agung
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
86,53
86,12
82,45
76,33
82,04
81,33
75,26
77,42
84,19
78,67
73,60
81,67
84,90
85,71
86,53
79,18
84,49
88,57
84,08
82,45
85,31
79,18 78,78
81,63
83,27
85,71
84,49
84,49
76,33
76,73
85,31
81,22
79,18
82,86 76,73
83,27
84,90 81,22
62,45
82,04
35,51
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 132
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
2. Puskesmas Banten Girang
Dengan indeks sebesar 83,15 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Banten Girang terkategori
baik dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: sarana dan
prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.42 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,65
84,78
78,32
86,09
85,36
85,94
84,89
84,57
78,70
77,19
83,15
81,57
74,79
72,51
80,93
80,98
83,59
83,04
84,40
75,64
65,38
78,28
77,14
75,95
72,93
74,29
82,29
72,86
73,44
70,71
54,14
64,75
71,85
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 133
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.27
IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 85,65 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 84,78 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 83,04 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 80,43 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 87,39 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 72,00 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 76,67 B Di bawah rerata
11 WT Hasil Laboratorium 73,33 C Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 78,10 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 75,56 C Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam - - Not Identified
18 Kewajaran Biaya 83,91 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 86,96 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 87,39 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 81,74 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 86,09 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,26 B Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 86,52 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 85,22 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 86,09 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 80,87 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 83,04 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 87,83 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 87,83 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 88,26 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 80,87 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 84,35 B Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 76,52 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 75,22 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 82,61 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 83,91 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 134
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 78,26 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 84,35 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 74,78 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 86,52 B Di atas rerata
42 Keamanan 87,83 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 81,30 B Di atas rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 71,30 C Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 86,96 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 31,30 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 31 dari 46
indikator, atau sekira 67,39% indikator telah berkualifikasi B, 7
indikator (15,22%) masih terkategori C; 8 indikator (17,39%) masih
terkategori D, dan belum ada satu indicator pun yang berkualifikasi A.
Dari 46 indikator tersebut, 9 indikator di antaranya (19,57%%) masih
berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan
sisanya sebanyak 7 indikator (15,22%) tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Banten Girang dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 135
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.43
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Banten Girang
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,65 84,78
83,04
80,43
87,39
72,00
76,67
73,33
78,10
75,56
83,91
86,96
87,39
81,74
86,09
88,26 86,52
85,22 86,09
80,87 83,04 87,83
87,83
88,26
80,87
84,35
76,52
75,22
82,61
83,91
78,26
84,35 74,78
86,52 87,83
81,30 71,30
86,96
31,30
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 136
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
3. Puskesmas Cipocok Jaya
Dengan indeks sebesar 84,26 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Cipocok Jaya terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: waktu
pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana
sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.44
IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
83,75
89,17
77,40
85,42
85,28
87,08
85,73
88,33
77,36
83,11
84,26
79,43
76,32
75,97
77,16
81,10
82,17
84,45
77,79
61,95
71,34
76,77
79,18
79,00
76,40
73,94
88,08
78,49
77,67
62,51
56,41
68,69
74,04
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 137
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.27
IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 83,75 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 89,17 A Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 82,08 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 82,08 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 88,75 A Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 70,00 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 69,47 C Di bawah rerata
11 WT Hasil Laboratorium 70,59 C Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 73,68 C Di bawah rerata
13 WT Obat Racik 82,50 B Di atas rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam - - Not Identified
18 Kewajaran Biaya 83,75 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 84,58 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 87,92 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 81,25 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 86,25 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,33 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 86,25 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 85,42 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 89,58 A Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 82,50 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 84,58 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 88,33 A Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 87,50 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 88,33 A Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 88,33 A Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,00 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 78,75 B Di atas rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 78,33 B Di atas rerata
36 Kebersihan Lingkungan 90,00 A Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 89,17 A Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 138
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 85,42 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 89,58 A Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 80,42 B Di atas rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 82,92 B Di atas rerata
42 Keamanan 88,75 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 70,42 C Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 91,67 A Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 88,75 A Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 57,08 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 19 dari 46
indikator, atau sekira 41,30% indikator telah berkualifikasi B, 6
indikator (13,04%) masih terkategori C; 8 indikator (17,39%) masih
terkategori D, dan 13 indikator (28,26%) telah berkualifikasi A. Dari 46
indikator tersebut, 7 indikator di antaranya (15,22%%) masih
berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan
sisanya sebanyak 7 indikator (15,22%) tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Cipocok Jaya dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 139
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.45
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cipocok Jaya
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
83,75
89,17
82,08
82,08
88,75
70,00
69,47
70,59
73,68
82,50
83,75
84,58
87,92 81,25
86,25
88,33
86,25
85,42
89,58
82,50 84,58 88,33
87,50
88,33
88,33
75,00
78,75
78,33
90,00
89,17 85,42
89,58 80,42
82,92
88,75
70,42
91,67
88,75
57,08
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 140
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
4. Puskesmas Ciracas
Dengan indeks sebesar 77,89 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Ciracas terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 5 unsur kompositnya, yaitu: waktu
pelayanan, perilaku petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan
pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana sebagaimana dapat
dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.46
IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
84,86
83,78
74,40
83,60
81,62
78,56
72,97
77,30
72,25
69,53
77,89
59,38
70,83
72,16
66,46
75,83
75,00
75,08
83,61
55,33
71,00
70,47
84,74
85,05
82,05
70,68
88,09
76,47
76,54
45,34
50,44
67,73
72,71
40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 141
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.29
IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 84,86 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 83,78 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77,84 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,92 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 75,14 C Di bawah rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 68,00 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 83,75 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 53,33 D Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 74,86 C Di bawah rerata
13 WT Obat Racik 72,86 C Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan 72,00 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 80,00 B Di atas rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 81,67 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 83,24 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 84,32 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 83,24 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 78,38 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 78,92 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 87,57 B Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 78,92 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 79,46 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 77,30 B Di bawah rerata
27 Responsitas Petugas 78,92 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 77,84 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 67,03 C Di bawah rerata
30 Keramahan Petugas 68,11 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 78,92 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 75,68 C Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 74,59 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 71,89 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 70,27 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 77,30 B Di bawah rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 75,68 C Di bawah rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 142
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 65,41 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 67,57 C Di bawah rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 73,51 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 73,51 C Di bawah rerata
42 Keamanan 80,54 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 62,16 D Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 65,95 C Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 75,14 C Di bawah rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 48,11 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 21 dari 46
indikator, atau sekira 45,65% indikator telah berkualifikasi B, 18
indikator (39,13%) masih terkategori C; 7 indikator (15,22%) masih
terkategori D, dan belum ada satupun indicator yang berkualifikasi A.
Dari 46 indikator tersebut, 23 indikator di antaranya (50%) masih
berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan
sisanya sebanyak 4 indikator (8,69%) tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Ciracas dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 143
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.47
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciracas
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
84,86
83,78
77,84
78,92
75,14
68,00 83,75
53,33 74,86
72,86
72,00
80,00
81,67
83,24
84,32 83,24
78,38
78,92
87,57
78,92 79,46
77,30 78,92
77,84
67,03
68,11 78,92
75,68
74,59
71,89
70,27
77,30
75,68 65,41
67,57
73,51
73,51
80,54
62,16
65,95
75,14
48,11
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 144
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
5. Puskesmas Curug
Dengan indeks sebesar 81,20 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Curug terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 2 unsur kompositnya, yaitu: waktu
pelayanan, dan pengelolaan pengaduan sebagaimana dapat dilihat
pada grafik berikut.
Grafik 4.48
IKM Puskesmas Curug Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
84,26
83,28
75,07
84,70
83,93
81,20
80,08
83,77
77,70
78,00
81,20
73,19
67,32
71,03
75,41
80,21
80,79
82,60
62,06
63,68
62,30
71,86
81,62
79,17
82,88
67,83
92,06
76,76
74,06
40,69
56,18
67,86
71,91
35,00 45,00 55,00 65,00 75,00 85,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 145
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.30
IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 84,26 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 83,28 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 83,61 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 82,30 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 77,70 B Di bawah rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 77,86 B Di atas rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 73,33 C Di bawah rerata
11 WT Hasil Laboratorium 64,29 D Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 74,04 C Di bawah rerata
13 WT Obat Racik 74,29 C Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan 66,67 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 76,60 C Di bawah rerata
18 Kewajaran Biaya 86,23 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 84,92 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 82,95 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 82,30 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 80,98 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,52 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 82,95 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 80,33 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 80,33 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 82,30 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 78,36 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 80,98 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 78,69 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 83,61 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 83,93 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 83,61 B Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 73,11 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 76,39 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 84,26 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 81,64 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 146
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 78,36 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 86,23 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 76,07 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 82,62 B Di atas rerata
42 Keamanan 85,90 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 76,39 C Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 78,69 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 84,92 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 42,95 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 29 dari 46
indikator, atau sekira 63,04% indikator telah berkualifikasi B, 9
indikator (19,57%) masih terkategori C; 7 indikator (15,22%) masih
terkategori D, dan 1 indikator yang berkualifikasi A. Dari 46 indikator
tersebut, 29 indikator di antaranya (63,04%) telah berkinerja di atas
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak
12 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 5 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Curug dengan mengkomposisi capaian
indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah grafik
berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 147
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.49
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Curug
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
84,26
83,28
83,61
82,30
77,70
77,86
73,33
64,29
74,04
74,29
66,67
76,60
86,23
84,92 82,95
82,30 80,98
88,52
82,95
80,33
80,33
82,30
78,36 80,98
78,69 83,61
83,93
83,61
73,11
76,39
84,26
81,64
78,36
86,23 76,07
82,62
85,90 76,39
78,69
84,92
42,95
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 148
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
6. Puskesmas Kalodran
Dengan indeks sebesar 81,20 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kalodran terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: waktu
pelayanan, dan pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana prasarana
pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.50
IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,20
83,60
73,11
81,20
81,73
78,13
78,00
79,80
73,20
74,07
78,80
81,88
70,28
70,44
68,85
58,19
70,50
73,94
80,56
55,17
65,21
69,50
68,75
66,67
73,44
68,46
90,00
75,00
72,94
50,00
50,00
66,18
68,14
45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 149
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.31
IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 85,20 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 83,60 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 80,80 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,40 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 79,60 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 71,76 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 78,95 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 60,00 D Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 71,89 C Di bawah rerata
13 WT Obat Racik 67,50 C Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan 70,00 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 68,57 C Di bawah rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 76,73 B Di bawah rerata
18 Kewajaran Biaya 85,20 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 80,80 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 77,60 B Di bawah rerata
21 Pely Sesuai Harapan 77,20 B Di bawah rerata
22 Angka Komplain Rendah 78,40 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 89,60 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 78,80 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 78,40 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 77,20 B Di bawah rerata
27 Responsitas Petugas 78,00 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 76,80 B Di bawah rerata
29 Kesantunan Petugas 80,00 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 77,20 B Di bawah rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 82,00 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 77,60 B Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 72,80 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 73,20 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 73,60 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 81,20 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 78,00 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 150
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 76,00 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 72,40 C Di bawah rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 74,80 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 78,80 B Di atas rerata
42 Keamanan 80,80 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 72,80 C Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 75,60 C Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 76,80 B Di bawah rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 47,60 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 26 dari 46
indikator, atau sekira 56,52% indikator telah berkualifikasi B, 13
indikator (28,26%) masih terkategori C; 6 indikator (13,04%) masih
terkategori D, serta 1 indikator yang berkualifikasi A. Dari 46 indikator
tersebut, 23 indikator di antaranya (50%) masih berkinerja di bawah
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak
19 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 4 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Kalodran dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 151
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.51
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kalodran
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,20 83,60
80,80
78,40
79,60
71,76 78,95
60,00 71,89
67,50
70,00
68,57
76,73
85,20
80,80 77,60
77,20
78,40
89,60
78,80
78,40
77,20
78,00
76,80 80,00
77,20 82,00
77,60
72,80
73,20
73,60
81,20
78,00
76,00
72,40
74,80
78,80
80,80 72,80
75,60 76,80
47,60
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 152
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
7. Puskesmas Kasemen
Dengan indeks sebesar 79,70 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kasemen terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami penurunan
meski tidak terlalu signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 2 unsur
kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana
prasarana pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.52
IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
80,66
80,33
78,51
81,97
84,04
80,22
81,72
80,66
73,66
75,23
79,70
78,63
79,30
76,81
82,46
87,50
84,52
84,97
79,30
78,23
83,67
81,54
80,54
76,90
70,63
76,25
81,71
70,00
71,17
68,81
56,00
69,45
72,15
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 153
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.32
IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 80,66 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 80,33 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 79,34 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,69 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 79,02 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD - - Not Identified
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 77,33 B Di bawah rerata
11 WT Hasil Laboratorium - - Not Identified
12 WT Obat Jadi 76,67 B Di bawah rerata
13 WT Obat Racik - - Not Identified
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 80,00 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 84,59 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 80,98 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 80,33 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 80,33 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 82,95 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,85 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 80,33 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 79,34 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 80,98 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 80,33 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 81,97 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 81,64 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 82,95 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 85,25 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 76,07 C Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 76,39 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 71,80 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 72,79 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 81,31 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 77,70 B Di bawah rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 154
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 70,82 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 76,07 C Di bawah rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 72,46 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 78,36 B Di atas rerata
42 Keamanan 87,21 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 77,70 B Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 78,69 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 79,34 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 47,87 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 28 dari 46
indikator, atau sekira 60,87% indikator telah berkualifikasi B, 7
indikator (15,22%) masih terkategori C; 10 indikator (21,74%) masih
terkategori D, serta 1 indikator yang berkualifikasi A. Dari 46 indikator
tersebut, 25 indikator di antaranya (54,35%) telah berkinerja di atas
indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak
12 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 9 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Kasemen dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 155
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.53
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kasemen
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
80,66
80,33
79,34 78,69
79,02
77,33
76,67
80,00
84,59
80,98 80,33
80,33
82,95
88,85
80,33
79,34
80,98
80,33
81,97
81,64
82,95 85,25
76,07
76,39
71,80
72,79
81,31
77,70 70,82
76,07 72,46
78,36
87,21 77,70
78,69
79,34
47,87
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 156
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
8. Puskesmas Rawat Inap Kilasah
Dengan indeks sebesar 77,97 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kilasah terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami
peningkatan cukup signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 3 unsur
kompositnya, yaitu: waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta
unsur sarana prasarana pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada
grafik berikut.
Grafik 4.54
IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
83,56
81,33
73,79
78,81
79,56
78,52
78,33
84,44
66,81
74,51
77,97
81,46
65,83
78,36
79,27
83,83
81,00
82,58
60,56
31,33
74,79
71,90
78,58
76,19
72,90
69,20
81,71
72,29
72,38
64,29
63,86
64,39
71,58
30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 157
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.33
IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 83,56 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 81,33 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 70,67 C Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 75,56 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 72,89 C Di bawah rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 76,00 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 80,00 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium - - Not Identified
12 WT Obat Jadi 70,32 C Di bawah rerata
13 WT Obat Racik 75,00 C Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan 69,33 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 69,52 C Di bawah rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 78,60 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 80,44 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 78,67 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 77,33 B Di bawah rerata
21 Pely Sesuai Harapan 78,22 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 79,56 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 80,89 B Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 80,00 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 78,22 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 77,33 B Di bawah rerata
27 Responsitas Petugas 78,67 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 80,00 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 78,22 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 76,44 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 88,44 A Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 80,44 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 67,56 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 66,67 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 66,22 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 82,22 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 82,22 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 158
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 76,00 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 67,56 C Di bawah rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 77,33 B Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 80,89 B Di atas rerata
42 Keamanan 88,44 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 62,22 D Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 83,11 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 81,33 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 38,22 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 23 dari 46
indikator, atau sekira 50% indikator telah berkualifikasi B, 14 indikator
(30,43%) masih terkategori C; 7 indikator (15,22%) masih terkategori D,
serta 2 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46 indikator tersebut,
22 indikator di antaranya (47,83%) telah berkinerja di atas indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 19
indikator berkinerja di bawah rerata, dan 5 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Kilasah dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 159
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.55
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kilasah
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
83,56 81,33
70,67 75,56
72,89
76,00
80,00
70,32
75,00
69,33
69,52
78,60
80,44 78,67
77,33 78,22
79,56
80,89
80,00
78,22
77,33
78,67
80,00 78,22
76,44 88,44
80,44
67,56
66,67
66,22
82,22
82,22
76,00 67,56
77,33
80,89
88,44
62,22
83,11
81,33
38,22
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 160
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
9. Puskesmas Pancur
Dengan indeks sebesar 81,29 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Pancur terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami
peningkatan cukup signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 1 unsur
kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan yang belum terselenggara
secara efektif dan sistematif sebagaimana dapat dilihat pada grafik
berikut.
Grafik 4.56
IKM Puskesmas Pancur Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
87,50
86,67
78,00
85,42
81,81
81,25
79,17
78,96
75,14
79,02
81,29
68,36
80,73
86,79
68,16
85,81
84,84
84,80
75,00
52,81
67,58
75,49
78,04
76,90
69,48
73,30
80,57
68,43
69,55
68,33
57,86
67,14
70,96
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 161
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.34
IKM Puskesmas Pancur Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 87,50 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 86,67 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 82,08 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,33 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 79,58 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 72,38 C Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 87,27 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 66,67 C Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 76,22 C Di bawah rerata
13 WT Obat Racik 76,47 C Di bawah rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan 73,75 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 87,27 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 88,33 A Di atas rerata
19 Bebas Pungli 86,25 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 81,67 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 77,50 B Di bawah rerata
22 Angka Komplain Rendah 79,17 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,75 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 79,58 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 81,67 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 82,50 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 79,58 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 81,67 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 80,83 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 74,58 C Di bawah rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 81,67 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 76,25 C Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,42 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 74,58 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 75,42 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 85,42 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 84,58 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 162
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 76,67 B Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 89,17 A Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 73,75 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 87,50 B Di atas rerata
42 Keamanan 89,58 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 77,92 B Di atas rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 83,75 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 87,92 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 32,92 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 25 dari 46
indikator, atau sekira 50% indikator telah berkualifikasi B, 11 indikator
(23,91%) masih terkategori C; 6 indikator (13,04%) masih terkategori D,
serta 4 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46 indikator tersebut,
27 indikator di antaranya (58,70%) telah berkinerja di atas indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 14
indikator berkinerja di bawah rerata, dan 5 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Pancur dengan mengkomposisi capaian
indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah grafik
berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 163
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.57
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pancur
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
87,50
86,67
82,08
78,33 79,58
72,38 87,27
66,67
76,22
76,47
73,75
87,27
88,33 86,25
81,67
77,50
79,17
88,75
79,58
81,67
82,50
79,58 81,67
80,83
74,58 81,67
76,25
75,42
74,58
75,42
85,42
84,58
76,67
89,17 73,75
87,50 89,58 77,92
83,75 87,92
32,92
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 164
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
10. Puskesmas Rau
Dengan indeks sebesar 81,29 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Rau terkategori baik dengan
mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami peningkatan cukup
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: pengelolaan
pengaduan yang belum terselenggara secara efektif dan sistematif
sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.58
IKM Puskesmas Rau Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
88,15
86,67
83,26
84,81
84,20
82,35
82,87
80,74
78,64
74,58
82,63
79,58
68,33
84,18
74,48
85,56
87,00
92,20
83,89
75,83
69,13
80,02
73,39
73,10
70,01
73,04
71,57
76,00
76,68
67,14
55,14
60,76
69,68
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 165
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.35
IKM Puskesmas Rau Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 88,15 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 86,67 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 82,22 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 77,04 B Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 80,37 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD - - Not Identified
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 85,38 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium - - Not Identified
12 WT Obat Jadi 81,54 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 86,67 B Di atas rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 89,63 A Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 88,52 A Di atas rerata
19 Bebas Pungli 83,33 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 82,59 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 79,63 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 84,44 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,52 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 81,85 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 83,33 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 81,85 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 82,96 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 85,56 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 82,22 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 80,74 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 85,93 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 75,56 C Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 81,48 B Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 77,78 B Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 76,67 B Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 83,70 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 70,74 C Di bawah rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 166
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 75,56 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 79,63 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 67,41 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 79,63 B Di atas rerata
42 Keamanan 85,93 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 78,52 B Di atas rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 77,78 B Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 80,37 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 41,11 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 30 dari 46
indikator, atau sekira 65,22% indikator telah berkualifikasi B, 4
indikator (8,70%) masih terkategori C; 9 indikator (19,57%) masih
terkategori D, serta 3 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46
indikator tersebut, 29 indikator di antaranya (63,04%) telah berkinerja
di atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya
sebanyak 9 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 8 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Rau dengan mengkomposisi capaian
indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah grafik
berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 167
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.59
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Rau
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
88,15
86,67
82,22
77,04
80,37
85,38
81,54
86,67
89,63
88,52 83,33
82,59
79,63
84,44 88,52
81,85
83,33
81,85
82,96
85,56
82,22
80,74 85,93
75,56
81,48
77,78
76,67
83,70
70,74
75,56
79,63 67,41
79,63
85,93
78,52
77,78
80,37
41,11
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 168
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
11. Puskesmas Sawahluhur
Dengan indeks sebesar 79,27 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Sawahluhur terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami sedikit
penurunan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: waktu
pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana pelayanan
sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.60
IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
87,55
85,66
77,36
82,89
81,51
81,01
80,94
81,89
65,16
68,75
79,27
86,63
85,42
73,19
83,16
82,64
85,69
89,33
83,80
65,14
68,16
80,32
79,29
75,95
68,88
73,60
84,14
68,57
73,25
70,00
52,57
68,53
71,48
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 169
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.36
IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 87,55 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 85,66 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 78,11 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 79,62 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 68,68 C Di bawah rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD - - Not Identified
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 80,75 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 0,00 D Not Identified
12 WT Obat Jadi 79,62 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik - - Not Identified
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 77,37 B Di bawah rerata
18 Kewajaran Biaya 86,42 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 82,64 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 79,62 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 76,23 C Di bawah rerata
22 Angka Komplain Rendah 78,11 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 90,19 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 80,38 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 80,75 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 81,89 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 81,13 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 82,26 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 81,13 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 79,25 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 86,42 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 77,36 B Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 72,45 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 60,75 D Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 62,26 D Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 80,38 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 79,62 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 170
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 65,28 C Di bawah rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 64,91 D Di bawah rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 67,55 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 81,13 B Di atas rerata
42 Keamanan 83,77 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 50,19 D Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 61,13 D Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 74,34 C Di bawah rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 47,92 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 24 dari 46
indikator, atau sekira 52,17% indikator telah berkualifikasi B, 6
indikator (13,04%) masih terkategori C; 15 indikator (32,61%) masih
terkategori D, serta 1 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46
indikator tersebut, 23 indikator di antaranya (50%) telah berkinerja di
atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya
sebanyak 14 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 9 indikator tidak
teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Sawahluhur dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 171
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.61
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Sawahluhur
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
87,55
85,66
78,11
79,62
68,68
80,75
79,62
77,37
86,42 82,64
79,62 76,23 78,11
90,19
80,38
80,75
81,89
81,13
82,26 81,13
79,25 86,42
77,36
72,45
60,75
62,26
80,38
79,62 65,28
64,91
67,55
81,13
83,77
50,19
61,13
74,34
47,92
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 172
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
12. Puskesmas Rawat Inap Serang Kota
Dengan indeks sebesar 88,78 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota terkategori
sangat baik dengan mutu pelayanan A. Capaian ini tercatat mengalami
peningkatan sangat signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka seluruh unsurnya tercatat telah melampaui indeks
agregat di tingkat Kota. Meski demikian, masih terdapat 3 unsur yang
memiliki indeks di bawah rerata agregat internalnya, yaitu unsur
maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana
pelayanan sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.62 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
94,14
93,79
87,07
90,80
87,93
86,21
88,79
88,45
85,98
84,64
88,78
81,04
79,44
77,12
77,81
85,28
83,50
83,26
72,22
65,33
73,79
77,88
75,59
72,40
74,58
71,68
89,38
74,84
74,08
75,00
60,00
69,94
73,75
55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 173
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.37
IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 94,14 A Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 93,79 A Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 90,69 A Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 93,79 A Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 88,28 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter 83,13 B Di atas rerata
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien 85,16 B Di atas rerata
8 Ketertiban Waktu Bezuuk 84,52 B Di atas rerata
9 WT IGD - - Not Identified
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 88,97 A Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 76,67 B Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 86,45 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 82,61 B Di atas rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap 86,67 B Di atas rerata
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 97,93 A Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 93,10 A Di atas rerata
19 Bebas Pungli 91,72 A Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 87,59 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 84,48 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 88,62 A Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 90,69 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 85,52 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 87,24 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 85,86 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 87,24 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 90,34 A Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 86,90 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 90,69 A Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 91,72 A Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 85,17 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 88,62 A Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 84,48 B Di atas rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 84,83 B Di atas rerata
36 Kebersihan Lingkungan 88,62 A Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 85,17 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 174
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 81,38 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 92,41 A Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 78,62 B Di atas rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 90,34 A Di atas rerata
42 Keamanan 92,07 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 89,66 A Di atas rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 88,62 A Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 91,03 A Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 53,10 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 21 dari 46
indikator, atau sekira 45,65% indikator telah berkualifikasi A, demikian
pula dengan 21 indikator yang lain yang juga telah mencapai
kualifikasi B. Satu-satunya indicator yang masih berkualifikasi D
adalah indicator ketersediaan layanan online yang masih belum
memadai. Dari 46 indikator tersebut, 41 indikator di antaranya
(89,13%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota sebesar
77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 2 indikator berkinerja di bawah
rerata, dan 3 indikator tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 175
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.63
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Serang Kota
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
94,14
93,79
90,69
93,79
88,28
83,13
85,16 84,52
88,97
76,67
86,45
82,61
86,67
97,93
93,10 91,72
87,59
84,48
88,62
90,69
85,52
87,24
85,86
87,24 90,34
86,90 90,69
91,72
85,17
88,62
84,48
84,83
88,62
85,17
81,38
92,41 78,62
90,34
92,07 89,66 88,62
91,03
53,10
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 176
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
13. Puskesmas Rawat Inap Singandaru
Dengan indeks sebesar 88,41 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Singandaru terkategori
sangat baik dengan mutu pelayanan A. Capaian ini tercatat mengalami
peningkatan sangat signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka seluruh unsurnya tercatat telah melampaui indeks
agregat di tingkat Kota. Meski demikian, masih terdapat 3 unsur yang
memiliki indeks di bawah rerata agregat internalnya, yaitu unsur
waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana
pelayanan sebagaimana tampak pada grafik berikut.
Grafik 4.64 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
90,38
91,15
81,86
90,26
88,59
88,85
90,19
90,38
87,95
84,51
88,41
83,75
81,67
74,62
82,50
85,00
84,33
88,11
87,22
66,33
78,67
81,22
75,00
75,00
72,35
71,02
87,58
75,00
78,31
75,00
60,00
69,12
73,84
55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 177
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.38
IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 90,38 A Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 91,15 A Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 85,38 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 86,15 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 80,38 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter 90,43 A Di atas rerata
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien 88,42 A Di atas rerata
8 Ketertiban Waktu Bezuuk 87,78 B Di atas rerata
9 WT IGD 78,57 B Di atas rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 85,64 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 64,00 D Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 82,27 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 80,00 B Di atas rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap 76,67 B Di bawah rerata
15 WT Pelayanan Ambulan 70,00 C Di bawah rerata
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 83,64 B Di atas rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 88,63 A Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 88,46 A Di atas rerata
19 Bebas Pungli 90,38 A Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 91,92 A Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 86,92 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 85,77 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 93,08 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 89,62 A Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 89,23 A Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 87,69 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 92,31 A Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 90,38 A Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 90,38 A Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 87,69 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 92,69 A Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 88,08 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 88,46 A Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 87,31 B Di atas rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 88,08 B Di atas rerata
36 Kebersihan Lingkungan 89,62 A Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 88,46 A Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 178
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 80,38 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 88,08 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 75,77 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 90,38 A Di atas rerata
42 Keamanan 95,77 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 87,31 B Di atas rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 90,77 A Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 90,38 A Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 52,69 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 22 dari total
46 indikator, atau sekira 47,83% indikator telah berkualifikasi A, 20
indikator yang lain (43,48%) telah mencapai kualifikasi B, 2 indikator
(4,35%) masih berkualifikasi C, dan 2 indikator sisanya masih
berkualifikasi D. Dari 46 indikator tersebut, 41 indikator di antaranya
(89,13%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota sebesar
77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 5 indikator berkinerja di bawah
rerata.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Singandaru dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 179
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.65
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Singandaru
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
90,38
91,15
85,38
86,15 80,38 90,43
88,42
87,78
78,57 85,64
64,00 82,27
80,00
76,67 70,00
83,64
88,63
88,46
90,38
91,92
86,92
85,77
93,08
89,62
89,23
87,69
92,31
90,38
90,38
87,69 92,69
88,08
88,46
87,31
88,08
89,62
88,46
80,38
88,08 75,77
90,38
95,77 87,31 90,77
90,38
52,69
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 180
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
14. Puskesmas Taktakan
Dengan indeks sebesar 83,26 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Taktakan terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami
peningkatan meski tidak signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 2 unsur
kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, serta sarana prasarana
pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.66
IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,42
87,08
80,45
86,39
86,11
84,44
85,73
83,33
76,25
77,39
83,26
83,71
82,58
69,52
82,10
82,32
84,39
89,53
83,84
74,70
75,87
80,86
80,54
78,33
73,88
74,73
79,43
67,14
68,33
70,71
66,14
61,05
72,08
55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 181
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.39
IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 85,42 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 87,08 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 82,92 B Di atas rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 84,17 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 81,67 B Di atas rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 78,89 B Di atas rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 86,67 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium 62,50 D Di bawah rerata
12 WT Obat Jadi 80,98 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik 80,95 B Di atas rerata
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 81,05 B Di atas rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 84,68 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 89,17 A Di atas rerata
19 Bebas Pungli 85,83 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 84,17 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 84,17 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 84,58 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 89,58 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 83,33 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 82,50 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 87,50 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 84,58 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 89,58 A Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 86,67 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 82,08 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 88,33 A Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 78,33 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 76,25 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 77,08 B Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 75,42 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 84,58 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 81,67 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 182
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 77,92 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 90,42 A Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 70,83 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 84,17 B Di atas rerata
42 Keamanan 93,75 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 64,58 D Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 82,08 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 88,33 A Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 32,92 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 28 dari 46
indikator, atau sekira 60,87% indikator telah berkualifikasi B, 7
indikator berkualifikasi A, 3 indikator masih terkategori C; dan sisanya
masih terkategori D. Dari 46 indikator tersebut, 34 indikator di
antaranya (73,91%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota
sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 15 indikator berkinerja di
bawah rerata, dan 5 indikator tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Taktakan dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 183
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.67
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Taktakan
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
85,42 87,08
82,92 84,17
81,67
78,89
86,67
62,50
80,98
80,95
81,05
84,68 89,17
85,83 84,17
84,17 84,58
89,58 83,33
82,50
87,50
84,58
89,58 86,67
82,08
88,33
78,33
76,25
77,08
75,42
84,58
81,67
77,92
90,42 70,83
84,17
93,75
64,58
82,08
88,33
32,92
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 184
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
15. Puskesmas Unyur
Dengan indeks sebesar 81,74 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Unyur terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami sedikit
penurunan meski tidak signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan
menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai
threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 2 unsur
kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, serta sarana prasarana
pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.68
IKM Puskesmas Unyur Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
87,50
86,25
79,05
83,44
84,38
81,88
80,63
81,41
75,94
76,99
81,74
85,16
85,94
77,79
81,64
80,73
85,00
91,12
84,38
73,75
81,91
82,74
73,93
75,71
77,02
73,93
69,29
76,43
79,55
68,57
56,86
64,96
71,62
50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 185
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.40
IKM Puskesmas Unyur Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 87,50 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 86,25 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 75,94 C Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 79,69 B Di atas rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 77,19 B Di bawah rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD - - Not Identified
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 80,38 B Di atas rerata
11 WT Hasil Laboratorium - - Not Identified
12 WT Obat Jadi 80,38 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik - - Not Identified
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 80,74 B Di atas rerata
18 Kewajaran Biaya 88,13 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 81,25 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 80,94 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 80,31 B Di atas rerata
22 Angka Komplain Rendah 83,44 B Di atas rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 89,38 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 82,19 B Di atas rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 81,25 B Di atas rerata
26 Pengalaman Petugas 82,19 B Di atas rerata
27 Responsitas Petugas 80,31 B Di atas rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 85,31 B Di atas rerata
29 Kesantunan Petugas 78,75 B Di atas rerata
30 Keramahan Petugas 78,13 B Di atas rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 84,06 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 78,75 B Di atas rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 80,31 B Di atas rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 73,13 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 74,38 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 83,13 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 80,94 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 186
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 78,13 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 78,13 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 74,69 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 82,50 B Di atas rerata
42 Keamanan 85,63 B Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 77,19 B Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 77,50 B Di bawah rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 81,25 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 47,81 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 31 dari 46
indikator, atau sekira 67,39% indikator telah berkualifikasi B, 1
indikator berkualifikasi A, 4 indikator masih terkategori C; dan sisanya
10 indikator masih terkategori D. Dari 46 indikator tersebut, 29
indikator di antaranya (63,04%) telah berkinerja di atas indeks agregat
IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 8 indikator
berkinerja di bawah rerata, dan 9 indikator tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Unyur dengan mengkomposisi capaian
indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah grafik
berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 187
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.69
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Unyur
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
87,50 86,25
75,94
79,69
77,19
80,38
80,38
80,74
88,13 81,25
80,94 80,31
83,44
89,38
82,19
81,25
82,19
80,31
85,31
78,75
78,13 84,06
78,75
80,31
73,13
74,38
83,13
80,94
78,13
78,13 74,69
82,50
85,63
77,19
77,50 81,25
47,81
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 188
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
16. Puskesmas Rawat Inap Walantaka
Dengan indeks sebesar 78,67 tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Puskesmas Walantaka terkategori baik
dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami kenaikan
signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks
agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi
adanya permasalahan pada 5 unsur kompositnya, yaitu: waktu
pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, pengelolaan
pengaduan, serta sarana prasarana pelayanan sebagaimana dapat
dilihat pada grafik berikut.
Grafik 4.70
IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Unsur Komposit
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
86,22
85,33
76,02
84,30
78,22
74,07
75,44
78,22
73,19
75,72
78,67
76,88
77,50
68,95
73,33
73,33
74,67
74,02
66,11
47,50
64,58
69,69
81,96
81,67
78,76
72,05
87,00
77,14
77,21
47,38
48,00
70,76
72,19
40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM PKM
2017 2018 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 189
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Tabel 4.41
IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator Komposit
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
1 Kemudahan Persyaratan 86,22 B Di atas rerata
2 Kemudahan Prosedur 85,33 B Di atas rerata
3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77,78 B Di bawah rerata
4 Kesesuaian Waktu Istirahat 74,67 C Di bawah rerata
5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 76,89 B Di bawah rerata
6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified
7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified
8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified
9 WT IGD 77,27 B Di bawah rerata
10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 72,73 C Di bawah rerata
11 WT Hasil Laboratorium - - Not Identified
12 WT Obat Jadi 77,84 B Di atas rerata
13 WT Obat Racik - - Not Identified
14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified
15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified
16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 78,26 B Di atas rerata
17 Ambulan Tersedia 24 Jam 72,73 C Di bawah rerata
18 Kewajaran Biaya 84,44 B Di atas rerata
19 Bebas Pungli 83,56 B Di atas rerata
20 Transparansi Biaya 84,89 B Di atas rerata
21 Pely Sesuai Harapan 73,78 C Di bawah rerata
22 Angka Komplain Rendah 71,11 C Di bawah rerata
23 Tidak ada Kasus Malpraktik 89,78 A Di atas rerata
24 Keterampilan Petugas 73,78 C Di bawah rerata
25 Kompetensi Kominfo Petugas 74,22 C Di bawah rerata
26 Pengalaman Petugas 74,22 C Di bawah rerata
27 Responsitas Petugas 75,11 C Di bawah rerata
28 Perlakuan Non Diskriminatif 74,22 C Di bawah rerata
29 Kesantunan Petugas 75,11 C Di bawah rerata
30 Keramahan Petugas 77,33 B Di bawah rerata
31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 85,78 B Di atas rerata
32 Integritas Maklumat Pelayanan 70,67 C Di bawah rerata
33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 74,22 C Di bawah rerata
34 Kecepatan Respon Pengaduan 73,78 C Di bawah rerata
35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 71,56 C Di bawah rerata
36 Kebersihan Lingkungan 85,78 B Di atas rerata
37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 84,89 B Di atas rerata
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 190
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
No Indikator Indeks Mutu Keterangan
38 Kebersihan Toilet Umum 78,67 B Di atas rerata
39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 81,78 B Di atas rerata
40 Efektivitas Larangan Merokok 70,67 C Di bawah rerata
41 Sarpra Tidak Membahayakan 75,11 C Di bawah rerata
42 Keamanan 88,89 A Di atas rerata
43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 68,44 C Di bawah rerata
44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 80,89 B Di atas rerata
45 Pengelolaan Limbah Medis 81,33 B Di atas rerata
46 Ketersediaan Pelayanan Online 36,44 D Di bawah rerata
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 18 dari 46
indikator, atau sekira 39,13% indikator telah berkualifikasi B, 2
indikator berkualifikasi A, 18 indikator masih terkategori C; dan
sisanya 8 indikator masih terkategori D. Dari 46 indikator tersebut, 23
indikator di antaranya (50%) masih berkinerja di bawah indeks agregat
IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 16 indikator
telah berkinerja di atas rerata, dan 7 indikator tidak teridentifikasi.
Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur
pelayanan publik di Puskesmas Walantaka dengan mengkomposisi
capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah
grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut
diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk
dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,
juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan
kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan
publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja
antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan
perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan
kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail
tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada
grafik berikut.
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 191
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Grafik 4.71
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Walantaka
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
86,22
85,33
77,78
74,67 76,89
77,27
72,73
77,84
78,26
72,73
84,44 83,56
84,89 73,78
71,11
89,78
73,78
74,22
74,22
75,11 74,22
75,11 77,33 85,78
70,67
74,22
73,78
71,56
85,78
84,89
78,67
81,78 70,67
75,11
88,89
68,44
80,89
81,33
36,44
12
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
2122
2324
2526
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4445
46
Indeks Komposit Indeks Agregat
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 192
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Halaman ini sengaja dikosongkan
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 193
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
5.1 Simpulan
Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, survei
kepuasan masyarakat pada dasarnya merupakan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik. Namun
demikian, hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut,
adalah keharusan adanya rumusan tentang saran perbaikan dari
pemberi layanan yang disurvei mengingat bahwa tujuan dari survei itu
sendiri adalah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik
sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Merujuk pada paragraf di atas, serta berdasarkan paparan yang
telah disampaikan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan
beberapa hal, antara lain:
a. Berdasarkan analisis data, capaian kepuasan masyarakat atas
pelayanan publik di Kota Serang tahun 2019 secara umum telah
terkategori baik dengan capaian indeks sebesar 77,80; naik dari
sebesar 74,10 pada tahun 2018. Dengan demikian, maka
kualifikasi mutu pelayanan pada tahun 2019 naik level menjadi B,
dengan kategori memuaskan;
b. Dari 10 unsur yang dinilai, 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) unsur
yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan
dengan rentang indeks antara 76,61 hingga 88,30; belum ada
satupun unsur yang mencapai kualifikasi A. Meski secara umum
telah terkategori baik atau memuaskan, namun masih terdapat 2
(dua) unsur yang bahkan masih berkualifikasi C, yaitu unsur
pengelolaan pengaduan dengan indeks sebesar 72,91; dan unsur
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 194
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
sarana prasarana pelayanan dengan capaian indeks sebesar
70,23. Kedua unsur ini bahkan tercatat memiliki indeks di bawah
indeks agregat Kota Serang sebesar 77,80; sehingga perlu
mendapat perhatian serius untuk dibenahi.
c. Terdapat 2 (dua) unit penyelenggara pelayanan publik yang telah
mencapai indeks kepuasan tertinggi dengan kategori sangat
memuaskan dan kualifikasi mutu pelayanan A yaitu Puskesmas
Serang Kota dengan capaian indeks sebesar 88,78; serta
Puskesmas Singandaru dengan capaian indeks sebesar 88,41.
sedangkan 17 (tujuh belas) unit penyelenggara pelayanan publik
lainnya masih bertahan pada kategori memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan B;
d. Secara umum pelayanan publik di Kota Serang masih terkendala
oleh beberapa permasalahan, antara lain:
1) Kondisi sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang
masih kurang memadai sebagaimana tampak dari: kondisi
kebersihan, kerapihan, dan keasrian lingkungan sekitar
tempat pelayanan, ketersediaan dan kebersihan sarana dan
prasarana penunjang seperti: toilet umum, ruang tunggu,
kursi ruang tunggu, ketersediaan tempat sampah dan
pengelolaan limbah, ketersediaan pelayanan maupun informasi
online, ketersediaan sarana dan prasarana yang
memperhatikan masyarakat berkebutuhan khusus seperti:
kaum difabel, ibu hamil dan menyusui, lansia, dan anak-anak;
ketersediaan alat pemadam api ringan, serta ketersediaan
rambu-rambu mitigasi bencana;
2) Pengelolaan pengaduan masyarakat yang belum dikelola
secara sistematis sebagaimana tampak dari responsitas yang
rendah, respon yang belum sesuai dengan harapan, belum
tersedianya sarana/media/saluran pengaduan yang beragam,
serta belum adanya unit atau petugas khusus yang mengelola
pengaduan masyarakat;
3) Kompetensi petugas pelayanan yang cenderung kurang
konsisten karena kurang efektifnya fungsi supervisi teknis di
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 195
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
lapangan, serta kurangnya pembinaan teknis untuk pelaksana
fungsi pelayanan, terutama pada level frontliners;
4) Perilaku petugas pelayanan, yang pada umumnya belum
menjiwai 3S (salam, senyum, dan sapa) dalam pelaksanaan
tugasnya sehari-hari;
5) Maklumat pelayanan pelayanan yang kurang terpelihara, tidak
di-update informasinya, atau tidak diperbaharui kondisinya
sehingga kurang informatif. Demikian pula dengan statemen
maklumat pelayanan yang kurang dipercaya publik karena
kurang berkorelasi dengan realitasnya;
6) Spesifikasi produk pelayanan yang kurang memadai
sebagaimana tercermin dari diskrepansi ekspektasi
masyarakat dengan produk pelayanan yang diterima, serta
angka keluhan pelayanan yang terbilang cukup tinggi.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan paparan pada bab sebelumnya maka secara umum
terdapat beberapa rekomendasi umum yang dapat digunakan sebagai
ancangan guna memperbaiki kinerja pelayanan pada masing-masing
unit penyelenggara pelayanan publik, sebagai berikut:
Tabel 5.1
Rekomendasi Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
di Kota Serang
Kode Unsur dan Indikator
Rekomendasi Rencana Aksi
1 Persyaratan pelayanan
Mendesain media publikasi tentang persyaratan dan prosedur pelayanan yang simpel, informatif, dan menarik
Mereview tingkat kemudahan persyaratan dengan menganalisis dan mengklasifikasi substansi persyaratan primer, sekunder, dan seterusnya.
2 Prosedur pelayanan
Menyederhanakan prosedur dan persyaratan pelayanan dengan mereview SOP pelayanan
Menugaskan unit / petugas khusus yang melayani informasi pelayanan
3 Waktu pelayanan Melakukan briefing sebelum pelaksanaan tugas untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas
Mengefektifkan fungsi Monev guna mencegah penyimpangan
4 Biaya Pelayanan Mengumumkan tarif pelayanan secara terbuka Membuat publikasi “bebas pungli” secara massif
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 196
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Kode Unsur dan Indikator
Rekomendasi Rencana Aksi
Memastikan pelayanan gratis bagi sejumlah pelayanan yang secara formal tidak dipungut biaya
5 Produk Pelayanan Mengefektifkan fungsi monev dan supervisi pelaksanaan pelayanan
Menyediakan informasi berkala tentang pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing petugas pelayanan, khususnya frontliners;
6 Kompetensi Petugas Pelayanan
Mengefektifkan fungsi supervisi pelaksanaan tugas oleh petugas Mengefektifkan fungsi monev untuk mengidentifikasi masalah
dalam pelaksanaan pelayanan Melaksanakan/mengikuti Bintek yang relevan dengan kebutuhan
lapangan
7 Perilaku Petugas Pelayanan
Melakukan briefing setiap pagi sebelum pelaksanaan tugas untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas
Menyusun dan menerapkan SOP tentang penerapan 3S (Salam, Senyum, dan Sapa) bagi petugas pelayanan
Mengikuti Bintek tentang Pelayanan Prima bagi petugas pelayanan
8 Maklumat Pelayanan
Redesigning media publikasi maklumat pelayanan yang lebih efektif
Efektivasi pembinaan pegawai melalui fungsi supervisi agar tiap petugas pelayanan menjiwai esensi dari maklumat pelayanan yang telah diumumkan.
9 Pengelolaan Pengaduan
Melakukan diversifikasi kanal pengaduan masyarakat Membentuk unit / petugas khusus pengelola pengaduan
masyarakat Membentuk task force / reaksi cepat penanganan pengaduan
masyarakat
10 Sarana dan Prasarana
Mengefektifkan kinerja petugas kebersihan kantor Membentuk tim / petugas piket harian / mingguan Menyediakan ragam perlengkapan standar gedung perkantoran,
seperti: APAR, tempat sampah, fasilitas ruang tunggu, dll Mengefektifkan petugas keamanan kantor; Melakukan opname kelayakan sarana dan prasarana penunjang
pelayanan Menata ulang lingkungan pelayanan agar tampak asri dan
nyaman
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 197
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ariani, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: Ghalia Indonesia
Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta:
Universitas Terbuka Press
Bush, Alan John. 1983. An Empirical Assessment of the Mall Intercept as a Method of Data Collection. Dissertation, Louisiana State University and Agricultural & Mechanical College.
Cheema, G. Shabir and Dennis A. Rondinelli. 2007. Decentralizing Governance, Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for Democratic Governance and Innovation, John F. Kennedy
School of Government, Harvard University.Brookings Institution Press. WashingtonD.C.
Denhardt, Janet Vinzant. Robert B. Denhardt. 2007. “The New Public Service: Serving Not Steering”. Expanded Edition. M.E. New York: Sharpe, Armonk
Dwiyanto, Agus.2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Flint, Courtney G. Et all. 2016. Public Intercept Interviews And Surveys ForGathering Place-Based Perceptions: Observations FromCommunity Water Research In Utah.Journal of Rural
Social Sciences, 31(3), pp. 105–125.Southern Rural Sociological Association
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Kerjasama
Yayasan Indonesia Emas-PT. Gramedia Pustaka
Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen. Edisi 2, Yogyakarta: BPFE
Hornik, Jacob. Shmuel Ellis. 1988. Strategies to Secure Compliance for a Mall Intercept Interview. Public Opinion Quarterly Volume 52. Pp 539-551. American Association for Public Opinion
Research. University of Chicago Press
Koontz, Harold. 1989. ManajemenJilidII. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang
Lebouf, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan.
Jakarta: Pustaka Tangga
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 198
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Mahmudi.2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP AMP YKPN
McKevit. 1998. Managing Core Public Service. Massachutes: Blackwell Publisher Ltd.,
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara
Nazir,Mohammad. 1998. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia
Osborne, David and Ted Gaebler, 1993, “Reinventing Government. How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Publik Sector” New York: Plume.
Osborne, David. Peter Plastrik.1997. Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government.New York: Addision-
Wesley Publising Company
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka pelajar
Riduwan. 2008.Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan
Peneliti, Pemula. Bandung: Alfabeta
Riggs, Fred W. 1964. Administration in Developing Countries: The Theory of Prismaic Society. Boston: Houghton Mifflin
Rondinelli, Dennis A. Chema G. Shabir, ed. 1983. Decentralization and Development, Poliklinikcy Implementation in Development Countries. London: Sage Publications
Rondinelli, Dennis A. Cheema, G. Shabir. 2007. Decentralizing Governance, Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for Democratic Governance and Innovation, John F. Kennedy
School of Government, Harvard University. Brookings Institution Press. Washington, D.C.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik (Teori,
Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 199
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineke Cipta
Suryanto dan Sutopo. 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia
Tjiptono, Fandi. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI Offset
Zeithaml, Valarie. A Parasuraman. Leonard Bery. 1988, Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Vol 64
----------.1990. Delivery Quality Service: Balancing customer perception and expectation. New York: The Free Press
Dokumen:
Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal 27
Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat (2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar
Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak
Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas
Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4150);
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and Cultural
Rights (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4557);
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and Polikliniktical Rights
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4558);
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 200
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008
Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4899);
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5494);
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587);
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5587);
Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5149);
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 221);
| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 201
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan
Perijinan Terpadu di Daerah.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Secara Nasional;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi
Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik;
Sumber Digital:
http://www.merriam-webster.com/dictionary/
http://ombudsman.go.id/index.php/publikasi/laporan.html
http://www.oxforddictionaries.com/
Endraswati, Hikmah, Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan, http://ern.pendis.depag.go.id, diakses Sabtu 10 Januari 2009
6 End of file