Upload
dangthu
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018
Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Utara
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.
Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan
pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surabaya, 31 Agustus 2018
PT. Iconesia Solusi Prioritas
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1
Daftar Isi........................................................................................................................................... 2
Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3
1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3
1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4
1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4
1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6
Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7
2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7
2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15
2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16
Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20
Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 132
4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 132
4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 135
Daftar Pustaka
Lampiran : Rancangan Kuesioner
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
3
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan
publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana
pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu
dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan
telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah
meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran
meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola
administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu
cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai
dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi
semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
4
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu
diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga
hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada
masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan
balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
1.3. RUANG LINGKUP
A. Cakupan Survey
Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan
Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
1. Pendekatan Kuantitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara
random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;
▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan;
▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks
kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.
2. Pendekatan Kualitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat
yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;
▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi
dan kesediaan ybs ;
▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan
kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
5
narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka
informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).
▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang
menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut
sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima
B. Ruang lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat
mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi
kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas
hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas
layanan.
1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga
pelaporan hasil kegiatan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
7
BAB 2. METODE PENELITIAN
2.1. TAHAP PERENCANAAN
Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,
sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:
- Identitas responden
- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan prasarana
Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai
dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)
b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)
Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan
kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
8
c. Penentuan teknik penarikan sampel
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.
Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel
yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,
yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang
sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden
pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-
Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
N : jumlah populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk
berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal
15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,
dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.
Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.
Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan
dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.
Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67
2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
9
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67
4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67
5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67
6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66
7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66
8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66
9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66
10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66
11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67
12 Surabaya Pusat Bubutan
Alun-Alun
Contong 67
13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67
14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67
15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67
16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67
17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67
18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67
19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67
20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67
21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66
22 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Krembangan
Utara 66
23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66
24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66
25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66
26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67
27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67
28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67
29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
10
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67
31 Surabaya Utara Krembangan
Krembangan
Selatan 67
32 Surabaya Utara Krembangan
Morokrembanga
n 67
33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67
34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67
35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67
36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67
37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67
38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67
39 Surabaya Utara Kenjeran
Tanah Kali
Kedinding 67
40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66
41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66
42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66
43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66
44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67
45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67
46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67
47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67
48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67
49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67
50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67
51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67
52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67
53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67
54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67
55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
11
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67
57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67
58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67
59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67
60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67
61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67
62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67
63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67
64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67
65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67
66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67
67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67
68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67
69 Surabaya Timur Gunung Anyar
Gunung Anyar
Tambak 67
70 Surabaya Timur Gunung Anyar
Rungkut
Menanggal 67
71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67
72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67
73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67
74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67
75 Surabaya Timur Sukolilo
Medokan
Semampir 67
76 Surabaya Timur Sukolilo
Menur
Pumpungan 67
77 Surabaya Timur Sukolilo
Nginden
Jangkungan 67
78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67
79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67
80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
12
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67
82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67
83 Surabaya Timur Mulyorejo
Kejawan Putih
Tambak 67
84 Surabaya Timur Mulyorejo
Manyar
Sabrangan 67
85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67
86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67
87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67
88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67
89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67
90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67
91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67
92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67
93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67
94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67
95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67
96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67
97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67
98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67
99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67
100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67
101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67
102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67
103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67
104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis
Pradah Kali
Kendal 67
105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67
106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
13
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67
108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67
109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67
110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67
111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67
112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67
113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67
114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66
115 Surabaya Selatan Gayungan
Dukuh
Menanggal 66
116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66
117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66
118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66
119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66
120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66
121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66
122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67
123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67
124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67
125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67
126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67
127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67
128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67
129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67
130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67
131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67
132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67
133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67
134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
14
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66
136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66
137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66
138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66
139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66
140 Surabaya Barat Benowo
Tambak
Osowilangon 66
141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66
142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66
143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66
144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66
145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66
146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66
147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66
148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66
149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66
150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66
151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66
152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66
153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66
154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66
TOTAL 10,278
d. Pelatihan / Briefing Surveyor
Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar
setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey
pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.
Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
15
▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa
responden, berapa banyak target perolehan
▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara
mewawancara/ observasi)
▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara
maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline
▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
▪ Roleplay wawancara dan observasi
Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor
2.2. TAHAP PELAKSANAAN
Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari
(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif
Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan
screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di
wilayahnya selama 1 tahun terakhir.
(2) Proses quality control survey
Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
16
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh
surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :
• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat
wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang
berhubungan.
- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN
Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
▪ Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di
konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :
Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.
N
k=1
Wk]
Sk = rata − rata tingkat persepsi
𝑊𝑘 =𝐼�̅�
∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1
Wk = bobot harapan
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
17
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
▪ Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat
berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.
Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan
teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan
dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan
penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau
jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi
konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
18
adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan
atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi
atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing
atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton
dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk
memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada
gambar berikut:
Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan
kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang
dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator
tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator
tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator
tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah
kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
19
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan
dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan
pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna
layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran
perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
20
BAB 3. HASIL PENELITIAN
Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Utara di Surabaya disampaikan
sebagai berikut :
3.1 Kelurahan Kedung Cowek
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kedung Cowek
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Kedung Cowek
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 13 19.40 - Karyawan Swasta 5 7.46 - Perempuan 54 80.60 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 20 29.85 - Ibu Rumah Tangga 40 59.70 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 7 10.45 - Lainnya 7 10.45 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 19 28.36 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 43 64.18 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 23 34.33
- SMA/Sederajat 17 25.37 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
23 34.33 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 2 2.99
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 80.60% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 32.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 64.18% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
21
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
59.70% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 34.33% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kedung Cowek ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 1.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kedung Cowek
Responden di Kelurahan Kedung Cowek didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 85% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.51% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.49% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.49% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 52.24% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 47.76% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 94.03% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 5.97%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
Surat Rekomendasi
85%
Surat keterangan
domisili2%Izin
Keramaian1%
Lainnya12%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
22
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 37.31% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 62.69% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 97.01% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 2.99% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kedung Cowek
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 35 52.24 - Tidak 32 47.76 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 4 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 25 37.31 - Tidak 42 62.69 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
23
Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kedung Cowek
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kedung Cowek mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Biaya/tarif pelayanan, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil Layanan.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, Sistem,
mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, dan
Penanganan pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kedung Cowek sebesar 77.71 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kedung Cowek
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.78 3.03 94.40 75.75 -18.66
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.94 3.01 98.51 75.37 -23.13
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.09 99.63 77.24 -22.39
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.81 3.00 95.15 75.00 -20.15
97.51 96.64 96.46 98.13 95.02 96.52 94.53 95.52 95.52
76.12 75.37 74.81 86.94
76.49 77.24 78.48 75.00 78.73
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
24
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.87 3.00 96.64 75.00 -21.64
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.93 3.04 98.13 76.12 -22.01
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.82 3.03 95.52 75.75 -19.78
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.90 2.96 97.39 73.88 -23.51
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.93 3.48 98.13 86.94 -11.19
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.81 3.04 95.15 76.12 -19.03
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.85 3.09 96.27 77.24 -19.03
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.94 3.12 98.51 77.99 -20.52
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.90 3.10 97.39 77.61 -19.78
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.82 3.43 95.52 85.82 -9.70
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.76 2.97 94.03 74.25 -19.78
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.76 3.01 94.03 75.37 -18.66
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.72 3.00 92.91 75.00 -17.91
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.93 3.00 98.13 75.00 -23.13
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.82 3.15 95.52 78.73 -16.79
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
25
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kedung Cowek berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 96.26, indeks
kepuasan sebesar 77.66 dan IKM sebesar 77.68.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 88.89, indeks
kepuasan sebesar 83.33 dan IKM sebesar 83.33.
3. Layanan Izin Keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 94.44, indeks kepuasan
sebesar 76.39 dan IKM sebesar 75.74.
4. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 96.93, indeks kepuasan sebesar
77.31 dan IKM sebesar 77.31.
Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Kedung Cowek
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kedung Cowek
96.26 88.89 94.44 96.93 77.66 83.33
76.39 77.31 77.68 83.33 75.74 77.31
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili
Izin Keramaian Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
26
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kedung Cowek adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -29.48)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -23.13)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -23.13)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -22.39)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -22.01)
6. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -21.64)
7. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -21.51)
8. KKemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -19.03)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-20.15)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap -19.78)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (-19.03)
4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -
18.66)
5. KKelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (-9.78)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kedung Cowek
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Mengurus KK dan Akte Sulit 3
Jangka Waktu Pelayanan
Kecepatan pelayanan kurang 3
Kompetensi Pelaksana Petugas Salah Ketik 2
Persyaratan Pelayanan Persyaratan pembuatan surat tanah dipersulit 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Ada poster informasi di tempelkan di depan kelurahan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
27
2. Dilakukan sistem antrian supaya tertib
3. Dimudahkan urusan dalam hak mengurus tanah misal di kelurahan telah disediakan
notaris sehingga tidak repot mencari notaris
4. Fasilitas nya di tambah mesin fotocopy
5. Keprofesionalan ditingkatkan
3.2 Kelurahan Kenjeran
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kenjeran dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Kenjeran
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 13 19.40 - Karyawan Swasta 9 13.43 - Perempuan 54 80.60 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 7 10.45 - Ibu Rumah Tangga 41 61.19 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 20 29.85 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 13 19.40 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 26 38.81 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 14 20.90 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 43 64.18
- SMA/Sederajat 22 32.84 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
19 28.36 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 2 2.99
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 80.60% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 32.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 32.84% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
28
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
61.19 % responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 64.18% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kenjeran ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 5.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kenjeran
Responden di Kelurahan Kenjeran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 81% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 94.03% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 5.97% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 95.52% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 4.48%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
Surat Rekomendasi
81%
Lainnya19%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
29
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 92.54% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 7.46% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kenjeran
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 63 94.03 - Tidak 4 5.97 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 3 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 62 92.54 - Tidak 5 7.46 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
30
Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kenjeran
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Kenjeran mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,
Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Sarana dan prasarana. Unsur yang mendapatkan
kategori mutu layanan B adalah Sarana dan prasarana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu
layanan C adalah Persyaratan pelayanan Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka
waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan
pengaduan, , dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kenjeran sebesar 76.12 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kenjeran
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.06 75.37 76.49 1.12
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.04 75.75 76.12 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.04 75.75 76.12 0.37
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.03 3.04 75.75 76.12 0.37
75.62 76.62 75.93 75.37 75.75 75.62 76.49 76.12 76.87
76.24 76.37 75.75 75.75 76.00 76.12 77.74 76.12 75.00
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
31
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.10 3.07 77.61 76.87 -0.75
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 3.03 75.75 75.75 0.00
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.01 3.03 75.37 75.75 0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.06 75.75 76.49 0.75 3.06
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.03 75.75 75.75 0.00 3.03
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.03 75.75 75.75 0.00 3.03
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.01 3.03 75.37 75.75 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.04 3.06 76.12 76.49 0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.01 3.04 75.37 76.12 0.75
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.10 3.19 77.61 79.85 2.24
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.03 3.07 75.75 76.87 1.12
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.04 3.06 76.12 76.49 0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.04 3.04 76.12 76.12 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.04 - 76.12 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
32
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kenjeran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.87, indeks
kepuasan sebesar 76.05 dan IKM sebesar 76.06.
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76.75, indeks kepuasan sebesar
76.39 dan IKM sebesar 76.40.
Grafik 7. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Kenjeran
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kenjeran
75.87 76.75 76.05 76.39 76.06 76.40
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
33
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kenjeran adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (-1.87)
2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap -0.37)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Keamanan lingkungan tolong ditingkatkan
2. Kalau ada nformasi yg baru segera d infokan ke warga
3.3 Kelurahan Sukolilo Baru
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sukolilo Baru dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 8. Profil Demografi Responden Kelurahan Sukolilo Baru
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 35 51.47 - Karyawan Swasta 10 14.71 - Perempuan 33 48.53 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 9 13.24 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.41 - 26-35 tahun 16 23.53 - Ibu Rumah Tangga 20 29.41 - 36-45 tahun 14 20.59 - Part Time/Freelance 1 1.47 - 46-55 tahun 16 23.53 - Tidak/Belum bekerja 5 7.35 - Diatas 55 tahun 13 19.12 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 38 55.88 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 38 55.88
- SMA/Sederajat 25 36.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
30 44.12 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.41 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
34
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 51.47% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 23.53%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 55.88% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
29.41% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 55.88% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sukolilo Baru ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 9.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sukolilo Baru
Responden di Kelurahan Sukolilo Baru didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 92% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.53% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 1.47% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 70.59% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 29.41% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Surat Rekomendasi
96%
Legalisir1%
Izin Keramaian
3%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
35
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.53% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.47%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 75.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 25.00% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 48.53% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 51.47% lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 9. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sukolilo Baru
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 98.53 - Tidak 1 1.47 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 68 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 48 70.59 - Tidak 20 29.41 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.47 - Tidak 67 98.53 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 51 75.00 - Tidak 17 25.00 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 35 51.47 - Tidak 33 48.53
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
36
Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sukolilo Baru
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Sukolilo Baru mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka
waktu pelayanan, Perilaku pelaksana, dan Produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan
kategori mutu layanan A adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur
layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku
pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sukolilo Baru sebesar 90.70 atau masuk dalam kategori
mutu layanan A (Sangat Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel10. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sukolilo Baru
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.62 3.72 90.44 93.01 2.57
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.68 3.62 91.91 90.44 -1.47
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.59 3.62 89.71 90.44 0.74
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.50 3.54 87.50 88.60 1.10
90.69 88.60 88.24 92.65 90.32 90.20 89.34 91.36 89.34
91.30 89.71 90.63 89.34 89.46 91.79 91.79 89.69 92.65
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
37
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.53 3.62 88.24 90.44 2.21
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.60 3.60 90.07 90.07 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.59 3.62 89.71 90.44 0.74
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.47 3.63 86.76 90.81 4.04
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.71 3.57 92.65 89.34 -3.31
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.59 3.65 89.71 91.18 1.47
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.65 3.47 91.18 86.76 -4.41
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.60 3.62 90.07 90.44 0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.56 3.68 88.97 91.91 2.94
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.53 3.60 88.24 90.07 1.84
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.74 3.74 93.38 93.38 0.00
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.50 3.71 87.50 92.65 5.15
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.54 3.63 88.60 90.81 2.21
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.68 3.68 91.91 91.91 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.66 3.63 91.54 90.81 -0.74
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.65 3.54 91.18 88.57 -2.61
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.57 3.71 89.34 92.65 3.31
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
38
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sukolilo Baru berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 89.69, indeks
kepuasan sebesar 90.36 dan IKM sebesar 90.35
2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 98.18, indeks kepuasan sebesar
97.69 dan IKM sebesar 97.64
3. Layanan Izin Keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 98.61, indeks kepuasan
sebesar 99.54 dan IKM sebesar 99.55
Grafik 11. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Sukolilo Baru
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sukolilo Baru
89.69 98.15 98.61
90.36 97.69 99.54
90.35 97.64 99.55
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat Rekomendasi Legalisir Izin Keramaian
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
39
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (-4.41)
2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap -3.31)
3. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (-2.61)
4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-1.47)
5. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap -0.74)
3.4 Kelurahan Bulak
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bulak dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 11. Profil Demografi Responden Kelurahan Bulak
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 21 30.88 - Karyawan Swasta 11 16.18 - Perempuan 47 69.12 - PNS 1 1.47 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 9 13.24 - Pelajar/ Mahasiswa 6 8.82 - 26-35 tahun 13 19.12 - Ibu Rumah Tangga 31 45.59 - 36-45 tahun 17 25.00 - Part Time/Freelance 3 4.41 - 46-55 tahun 19 27.94 - Tidak/Belum bekerja 2 2.94 - Diatas 55 tahun 10 14.71 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 4.41 - <Rp. 1.750.000,- 11 16.18 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 28 41.18 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 14 20.59
- SMA/Sederajat 34 50.00 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
28 41.18 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.41 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 9 13.24
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 6 8.82
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 69.12% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 27.94%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
40
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
50.00% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
45.59% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 41.18% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bulak ditampilkan dalam grafik
berikut.
Grafik 13.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bulak
Responden di Kelurahan Bulak didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 87% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.53% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.47% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Surat Rekomendasi
87%
Surat keterangan
domisili1%
Lainnya12%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
41
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 94.12% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 5.88%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 17.65% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 82.35% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 95.59% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.41% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 12. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bulak
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 68 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 68 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 98.53 - Tidak 1 1.47 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 4 5.88 - Tidak 64 94.12 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 4 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 12 17.65 - Tidak 56 82.35 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 4.41 - Tidak 65 95.59
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
42
Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bulak
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bulak mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan, dan produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bulak sebesar 73.56 atau masuk dalam kategori mutu
layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 13. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bulak
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.12 3.00 77.94 75.00 -2.94
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.12 2.99 77.94 74.63 -3.31
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.13 2.99 78.31 74.63 -3.68
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.10 3.00 77.57 75.00 -2.57
78.06 77.82 77.57 75.74 78.92 77.82 75.61 78.31 76.10 74.75 74.63 73.71 73.16 74.26 73.04 73.41
70.47 74.63
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
43
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.09 2.99 77.21 74.63 -2.57
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.15 2.97 78.68 74.26 -4.41
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.09 2.94 77.21 73.53 -3.68
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.12 2.96 77.94 73.90 -4.04
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.03 2.93 75.74 73.16 -2.57
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.16 2.96 79.04 73.90 -5.15
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.13 2.99 78.31 74.63 -3.68
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.18 2.97 79.41 74.26 -5.15
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.16 2.84 79.04 70.96 -8.09
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.09 2.97 77.21 74.26 -2.94
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.09 2.96 77.21 73.90 -3.31
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.03 2.88 75.74 72.06 -3.68
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 2.97 75.00 74.26 -0.74
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.04 2.96 76.10 73.90 -2.21
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.04 2.97 76.10 74.26 -1.84
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.22 2.67 80.51 66.67 -13.85
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang
3.04 2.99 76.10 74.63 -1.47
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
44
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
diperoleh
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Bulak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 77.33, indeks
kepuasan sebesar 74.21 dan IKM sebesar 74.21
2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 76.39, indeks
kepuasan sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 77.43, indeks kepuasan sebesar
71.18 dan IKM sebesar 71.16
Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Bulak
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 16.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bulak
77.33 76.39 77.43 74.21 75.00 71.18 74.21 75.00 71.16
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
45
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (-13.85)
2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap -8.09)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -3.68)
2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (-1.84)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 14. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bulak
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Lurah susah ditemui 9
Kompetensi Pelaksana Pegawai sudah tua 1
Sarana dan Prasarana Antrinya lama apalagi kalau libur sekolah 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Administrasi kelurahan dipercepat
2. Petugas lebih ramah
3. Perbaruan SDM agar kinerja lebih cepat
3.5 Kelurahan Sidotopo Wetan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 15. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidotopo Wetan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 14 20.90 - Karyawan Swasta 9 13.43
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
46
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Perempuan 53 79.10 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 4 5.97 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 9 13.43 - Ibu Rumah Tangga 31 46.27 - 36-45 tahun 24 35.82 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 14 20.90 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 16 23.88 - Lainnya 10 14.93 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 24 35.82 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 20 29.85 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 27 40.30
- SMA/Sederajat 38 56.72 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
11 16.42 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 3 4.48
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 79.10% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesar 35.82%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
56.72% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
46.27% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 40.30% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidotopo Wetan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 17.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidotopo Wetan
Surat Rekomendasi
90%
Surat keterangan
domisili1%
Lainnya9%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
47
Responden di Kelurahan Sidotopo Wetan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 90% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 91.04% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 8.96% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 89.55% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
10.45% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 23.88% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 76.12% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 29.85% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 70.15% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 16. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 61 91.04 - Tidak 6 8.96 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 60 89.55 - Tidak 7 10.45 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 16 23.88 - Tidak 51 76.12 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
48
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 20 29.85 - Tidak 47 70.15 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana
dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan
produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Jangka waktu
pelayanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidotopo Wetan sebesar 79.13 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
84.45 81.84 82.46 84.70 81.97 81.34 79.23 82.65
93.28
79.35 77.99 76.12 79.48 79.60 78.86 77.24 79.85 85.07
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
49
Tabel 17. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidotopo Wetan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.57 3.19 89.18 79.85 -9.33
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.18 82.09 79.48 -2.61
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.27 3.15 81.72 78.73 -2.99
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.27 3.09 81.72 77.24 -4.48
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.28 3.12 82.09 77.99 -4.10
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.31 3.09 82.84 77.24 -5.60
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.28 3.00 82.09 75.00 -7.09
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.39 3.18 84.70 79.48 -5.22
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.21 3.18 80.22 79.48 -0.75
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.40 3.18 85.07 79.48 -5.60
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.22 3.19 80.60 79.85 -0.75
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.22 3.15 80.60 78.73 -1.87
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.21 3.13 80.22 78.36 -1.87
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.33 3.18 83.21 79.48 -3.73
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.21 3.07 80.22 76.87 -3.36
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
50
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.19 3.10 79.85 77.61 -2.24
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.33 3.19 83.21 79.85 -3.36
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.28 82.09 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.73 3.40 93.28 85.07 -8.21
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sidotopo Wetan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 83.67, indeks
kepuasan sebesar 79.19 dan IKM sebesar 79.27
2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 76.39, indeks
kepuasan sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 83.56, indeks kepuasan sebesar
80.94 dan IKM sebesar 81.32
Grafik 19. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Sidotopo Wetan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
83.67 76.39
83.56 79.19 75.00 80.94 79.27 75.00
81.32
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
51
Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidotopo Wetan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap -7.09)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (-5.60)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-4.48)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -4.10)
5. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -3.36)
6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -3.36)
7. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (-2.24)
8. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (-1.87)
9. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (-0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 18. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sidotopo Wetan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Masih ditarik biaya untuk mengurus akte kelahiranu 1
Jangka Waktu Pelayanan
Pengurusan KTP lama 1
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang tanggap 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
52
1. Hasil survey ini harus ditindak lanjuti
2. Pengurusan KTP lebih dipercepat
3. Meja pengurusan ditambah biar cepet
4. Kamar mandi diperbaiki, ruang tunggu diperluas
5. Keramahan ditingkatkan
3.6 Kelurahan Tambakwedi
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tambakwedi dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 19. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambakwedi
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 39 58.21 - Karyawan Swasta 18 26.87 - Perempuan 28 41.79 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 14 20.90 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 20 29.85 - Ibu Rumah Tangga 19 28.36 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 11 16.42 - Tidak/Belum bekerja 5 7.46 - Diatas 55 tahun 5 7.46 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 27 40.30 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 42 62.69
- SMA/Sederajat 36 53.73 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
25 37.31 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 58.21% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 29.85%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
53.73% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
53
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
28.36% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 62.69% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tambakwedi ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 21.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambakwedi
Responden di Kelurahan Tambakwedi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 95.52% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
4.48% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 91.04% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 8.96% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 94.03% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 5.97%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
Surat Rekomendasi
99%
Legalisir1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
54
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 86.57% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 13.43% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 37.31% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 62.69% lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 20. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambakwedi
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 64 95.52 - Tidak 3 4.48 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 61 91.04 - Tidak 6 8.96 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 4 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 58 86.57 - Tidak 9 13.43 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 42 62.69 - Tidak 25 37.31
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Tambakwedi
86.32 85.32 86.75 89.18 88.56 89.18 88.43 91.98 88.43
84.83 86.69 87.69 88.43 89.68 88.93 88.68 89.31 89.93
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
55
Indeks kepuasan hamper semua unsur layanan di Kelurahan Tambakwedi mendapatkan nilai
yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur layanan,
Jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu
layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka
waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tambakwedi sebesar 88.26 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Tambakwedi
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.43 3.40 85.82 85.07 -0.75
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.49 3.37 87.31 84.33 -2.99
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.43 3.40 85.82 85.07 -0.75
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.37 3.48 84.33 86.94 2.61
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.36 3.39 83.96 84.70 0.75
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.51 3.54 87.69 88.43 0.75
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.48 3.45 86.94 86.19 -0.75
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.46 3.57 86.57 89.18 2.61
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.57 3.54 89.18 88.43 -0.75
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
56
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.51 3.57 87.69 89.18 1.49
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.52 3.58 88.06 89.55 1.49
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.60 3.61 89.93 90.30 0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.57 3.54 89.18 88.43 -0.75
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.51 3.54 87.69 88.43 0.75
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.63 3.60 90.67 89.93 -0.75
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.58 3.51 89.55 87.69 -1.87
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.49 3.58 87.31 89.55 2.24
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.54 3.55 88.43 88.81 0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.72 3.60 92.91 89.93 -2.99
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.64 3.55 91.04 88.69 -2.35
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.54 3.60 88.43 89.93 1.49
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Tambakwedi berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 88.13, indeks
kepuasan sebesar 88.10 dan IKM sebesar 88.12
2. Layanan Surat Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 95.37, indeks kepuasan
sebesar 98.15 dan IKM sebesar 98.54
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
57
Grafik 23. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Tambakwedi
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambakwedi
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambakwedi adalah kelayakan dan
kenyamanan ruang pelayanan (Gap -1.87).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-2.99)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -
0.75)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -0.75)
88.13 95.37
88.10 98.15
88.12 98.54
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Legalisir
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
58
4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (-0.75)
3.7 Kelurahan Tanah Kali kedinding
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding
dilakukan terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 22. Profil Demografi Responden Kelurahan Tanah Kali kedinding
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 34 49.28 - Karyawan Swasta 13 18.84 - Perempuan 35 50.72 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 13 18.84 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.25 - 26-35 tahun 24 34.78 - Ibu Rumah Tangga 20 28.99 - 36-45 tahun 18 26.09 - Part Time/Freelance 5 7.25 - 46-55 tahun 8 11.59 - Tidak/Belum bekerja 6 8.70 - Diatas 55 tahun 6 8.70 - Lainnya 2 2.90 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.45 - <Rp. 1.750.000,- 9 13.04 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 16 23.19 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 30 43.48
- SMA/Sederajat 48 69.57 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
25 36.23 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 4 5.80 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 5 7.25
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 50.72% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 34.78%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
69.57% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
28.99% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 43.48% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
59
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tanah Kali kedinding
ditampilkan dalam grafik berikut.
Grafik 25.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tanah Kali kedinding
Responden di Kelurahan Tanah Kali kedinding didominasi oleh pengguna layanan surat
rekomendasi yaitu sebanyak 89% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 90.32% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 9.68% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.71% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
11.29% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 25.81% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 74.19% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.39% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.61%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 32.26% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 67.74% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat Rekomendasi
89%
Surat keterangan
domisili1%
Lainnya10%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
60
Tabel 23. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 56 90.32 - Tidak 6 9.68 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 55 88.71 - Tidak 7 11.29 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 16 25.81 - Tidak 46 74.19 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.61 - Tidak 61 98.39 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 20 32.26 - Tidak 42 67.74 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 62 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding
94.32 95.53
85.51
97.83 92.15 90.82 83.82
98.91 89.49 87.92
94.57 92.21 96.74 93.72 94.57 90.70
86.59 94.93
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
61
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding mendapatkan nilai
yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu
layanan A adalah sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan produk/hasil
layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan dan
penanganan pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tanah Kali kedinding sebesar 92.42 atau masuk dalam
kategori mutu layanan A (Sangat Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 24. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Tanah Kali kedinding
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.61 3.68 90.22 92.03 1.81
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.74 3.68 93.48 92.03 -1.45
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.19 99.28 79.71 -19.57
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.74 3.68 93.48 92.03 -1.45
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.80 3.80 94.93 94.93 0.00
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.93 3.87 98.19 96.74 -1.45
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.87 3.84 96.74 96.01 -0.72
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.97 3.54 74.28 88.41 14.13
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.91 3.87 97.83 96.74 -1.09
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
62
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.52 3.74 88.04 93.48 5.43
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.72 3.72 93.12 93.12 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.81 3.78 95.29 94.57 -0.72
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.94 3.91 98.55 97.83 -0.72
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.03 3.54 75.72 88.41 12.68
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.93 3.90 98.19 97.46 -0.72
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
2.94 3.52 73.55 88.04 14.49
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.88 3.80 97.10 94.93 -2.17
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.23 3.57 80.80 89.13 8.33
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.96 3.93 98.91 98.19 -0.72
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.96 3.00 98.91 75.00 -23.91
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.58 3.80 89.49 94.93 5.43
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Tanah Kali kedinding berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 83.80, indeks
kepuasan sebesar 79.14 dan IKM sebesar 79.21
2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 76.39, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 83.56, indeks kepuasan sebesar
80.94 dan IKM sebesar 81.32
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
63
Grafik 27. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Tanah Kali kedinding
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tanah Kali kedinding
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -10.45)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap -10.07)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap -10.07)
4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap -
8.96)
83.80 76.39
83.56 79.14 75.00 80.94 79.21 75.00
81.32
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
64
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap -
8.58)
6. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -
8.58)
7. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap -8.21)
8. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap --7.84)
9. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap -7.34)
10. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap -6.72)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelayakan dan kenyaman Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam
melaksanakan tugasnya (Gap -5.97)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap -3.36)
3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap -2.24)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 25. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tanah Kali kedinding
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Susah dalam mengurus surat tanah 1
Jangka Waktu Pelayanan
Pengurusan KTP lama 1
Kompetensi Pelaksana petugas kurang tanggap 1
Sarana dan Prasarana Blanko msh kurang jelas 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Kamar mandi diperbaiki dan ruang tunggu diperluas
2. Cara melayani lebih cekatan lagi
3. Keramahan ditingkatkan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
65
3.8 Kelurahan Bulak banteng
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bulak banteng
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 26. Profil Demografi Responden Kelurahan Bulak banteng
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 23 34.33 - Karyawan Swasta 18 26.87 - Perempuan 44 65.67 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 2 2.99 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 21 31.34 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 26 38.81 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 13 19.40 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 14 20.90 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 37 55.22 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 38 56.72
- SMA/Sederajat 24 35.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
15 22.39 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) - - - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 65.67% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 38.81%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 55.22% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
31.34% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 56.72% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bulak banteng ditampilkan
dalam grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
66
Grafik 29.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bulak banteng
Responden di Kelurahan Bulak banteng didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 85% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 10.45% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 89.55% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 49.25% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
50.75% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 7.46% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 92.54% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 52.24% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 47.76% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 98.51% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.49% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat Rekomendasi
85%
Surat keterangan
domisili10%
Izin Keramaian2%
Lainnya3%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
67
Tabel 27. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bulak banteng
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 7 10.45 - Tidak 60 89.55 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 33 49.25 - Tidak 34 50.75 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 5 7.46 - Tidak 62 92.54 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 35 52.24 - Tidak 32 47.76 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bulak banteng
84.33 88.06
80.41
99.25
81.09 80.47 77.74
95.90
55.60
87.31 87.56 83.40
88.06 85.95 82.34 83.58
96.64
77.99
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
68
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Bulak banteng mendapatkan nilai
yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali persyaratan pelayanan, Jangka waktu
pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah
penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil
layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bulak banteng sebesar 86.45 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 28. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bulak banteng
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.15 3.49 78.73 87.31 8.58
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.40 3.51 85.07 87.69 2.61
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.51 3.54 87.69 88.43 0.75
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.52 3.45 88.06 86.19 -1.87
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.54 3.52 88.43 88.06 -0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.45 3.39 86.19 84.70 -1.49
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.99 3.28 74.63 82.09 7.46
Biaya/ tarif pelayanan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
69
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.97 3.52 99.25 88.06 -11.19
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
2.27 3.18 56.72 79.48 22.76
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.96 3.61 98.88 90.30 -8.58
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.51 3.52 87.69 88.06 0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.57 3.55 89.18 88.81 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.16 3.21 54.10 80.22 26.12
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.93 3.12 98.13 77.99 -20.15
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
2.13 3.04 53.36 76.12 22.76
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.90 3.58 97.39 89.55 -7.84
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.30 3.40 82.46 85.07 2.61
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.90 3.73 97.39 93.28 -4.10
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.78 4.00 94.40 100.00 5.60
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
2.22 3.12 55.60 77.99 22.39
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Bulak banteng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 82.65, indeks
kepuasan sebesar 86.01 dan IKM sebesar 86.59
2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 81.61, indeks
kepuasan sebesar 85.05 dan IKM sebesar 85.53
3. Layanan Izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 84.72, indeks kepuasan
sebesar 90.74 dan IKM sebesar 91.85
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
70
4. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 81.48, indeks kepuasan sebesar
78.70 dan IKM sebesar 78.86
Grafik 31. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Bulak banteng
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bulak banteng
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak banteng adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (-20.15)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (-1.49)
82.65 81.61 84.72 81.48
86.01 85.05 90.74
78.70
86.59 85.53 91.85
78.86
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili
Izin Keramaian Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
71
3.9 Kelurahan Kemayoran
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kemayoran dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 29. Profil Demografi Responden Kelurahan Kemayoran
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 19 28.36 - Karyawan Swasta 23 34.33 - Perempuan 48 71.64 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 23 34.33 - Ibu Rumah Tangga 40 59.70 - 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 14 20.90 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 3 4.48 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 26 38.81
- SMA/Sederajat 61 91.04 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
35 52.24 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 1 1.49
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 71.64% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesar 34.33%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
91.04% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
59.70% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 52.24% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kemayoran ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
72
Grafik 33.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kemayoran
Responden di Kelurahan Kemayoran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 100% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 76.12% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 23.88% lainnya tidak
2. Dalam hal prosedur pelayanan 62.69% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
37.31% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 35.82% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 64.18% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 77.61% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 22.39%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 40.00% responden mengetahui
ada biaya dipublikasikan secara resmi 60.00% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 35.82% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 64.18% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 45.83% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 54.17% lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
73
Tabel 30. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kemayoran
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 51 76.12 - Tidak 16 23.88 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 42 62.69 - Tidak 25 37.31 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 24 35.82 - Tidak 43 64.18 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 15 22.39 - Tidak 52 77.61 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 6 40.00 - Tidak 9 60.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 24 35.82 - Tidak 43 64.18 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 13 54.17 - Tidak 11 45.83
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kemayoran
83.33 83.33
75.75
86.94
83.21 81.59 81.09
84.14
76.49
81.59 81.72 81.53
85.45
82.09 82.84
81.09
84.69
81.72
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
74
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kemayoran mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu
layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka
waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan
prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kemayoran sebesar 82.56 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 31. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kemayoran
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.13 76.12 78.36 2.24
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.73 3.36 93.28 83.96 -9.33
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.22 3.30 80.60 82.46 1.87
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
2.84 3.24 70.90 80.97 10.07
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.60 3.09 89.93 77.24 -12.69
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.25 3.39 81.34 84.70 3.36
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.81 3.13 70.15 78.36 8.21
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.48 3.42 86.94 85.45 -1.49
Kompetensi Pelaksana
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
75
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.16 3.28 79.10 82.09 2.99
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.22 3.27 80.60 81.72 1.12
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.60 3.30 89.93 82.46 -7.46
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.34 3.36 83.58 83.96 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.88 3.07 72.01 76.87 4.85
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.57 3.51 89.18 87.69 -1.49
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
2.99 3.15 74.63 78.73 4.10
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.49 3.36 87.31 83.96 -3.36
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.25 3.22 81.34 80.60 -0.75
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.43 3.31 85.82 82.84 -2.99
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.30 3.46 82.46 86.54 4.08
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.06 3.27 76.49 81.72 5.22
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kemayoran berdasarkan jenis layanan, untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks
harapan sebesar 81.76, indeks kepuasan sebesar 82.52 dan IKM sebesar 82.56.
Grafik 35. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Kemayoran
81.76
82.52 82.56
81.00
81.50
82.00
82.50
83.00
Surat rekomendasi
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
76
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kemayoran
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kemayoran adalah kejelasan informasi
mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -12.69).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Gap = -0.75) .
3.10 Kelurahan Krembangan Selatan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Krembangan Selatan
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 32. Profil Demografi Responden Kelurahan Krembangan Selatan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 57 85.07 - Karyawan Swasta 20 29.85 - Perempuan 10 14.93 - PNS 7 10.45 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 9 13.43
88868482807876
95
90
85
80
75
70
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
77
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 36-45 tahun 26 38.81 - Part Time/Freelance 7 10.45 - 46-55 tahun 21 31.34 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97 - Diatas 55 tahun 3 4.48 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 15 22.39 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 4 5.97
- SMA/Sederajat 46 68.66 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
47 70.15 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 16 23.88
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 85.07% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesa 38.81%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
68.66% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
29.85% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 70.15% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Krembangan Selatan
ditampilkan dalam grafik berikut.
Grafik 37.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Krembangan Selatan
Surat Rekomendasi
88%
Surat keterangan
domisili12%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
78
Responden di Kelurahan Krembangan Selatan didominasi oleh pengguna layanan surat
rekomendasi yaitu sebanyak 88% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 100.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran
Tabel 33. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Krembangan Selatan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
79
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Krembangan Selatan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Krembangan Selatan mendapatkan nilai
yang lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B
adalah Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan
produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Krembangan Selatan sebesar 75.85 atau masuk dalam
kategori mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Krembangan Selatan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87
77.11 79.85 80.0485.45
77.8681.97
86.1978.73 76.87
75.12 75.50 75.56 76.12 75.37 75.25 76.37 76.87 76.49
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
80
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.19 3.01 79.85 75.37 -4.48
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.21 3.01 80.22 75.37 -4.85
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.18 3.03 79.48 75.75 -3.73
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.22 3.03 80.60 75.75 -4.85
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.18 3.01 79.48 75.37 -4.10
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.42 3.04 85.45 76.12 -9.33
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.09 3.00 77.24 75.00 -2.24
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.12 3.03 77.99 75.75 -2.24
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.13 3.01 78.36 75.37 -2.99
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.21 3.01 80.22 75.37 -4.85
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.49 3.01 87.31 75.37 -11.94
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.06 75.37 76.49 1.12
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.66 3.07 91.42 76.87 -14.55
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.67 3.03 91.79 75.75 -16.04
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.13 3.07 78.36 76.87 -1.49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
81
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.16 79.10 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.07 3.06 76.87 76.49 -0.37
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Krembangan Selatan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80.27, indeks
kepuasan sebesar 75.87 dan IKM sebesar 75.88.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 81.83, indeks
kepuasan sebesar 75.69 dan IKM sebesar 75.70.
Grafik 39. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Krembangan Selatan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Krembangan Selatan
80.27 81.83 75.87 75.69 75.88 75.70
-
50.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
82
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap -9.33)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-4.85)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (-1.49)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (-0.37)
3.11 Kelurahan Moro Krembangan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Moro Krembangan
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 35. Profil Demografi Responden Kelurahan Moro Krembangan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 47 70.15 - Karyawan Swasta 31 46.27 - Perempuan 20 29.85 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 18 26.87 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 13 19.40 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 5 7.46 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 7 10.45 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 11 16.42
- SMA/Sederajat 51 76.12 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
46 68.66 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 9 13.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 70.15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesa 32.84%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
83
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
76.12% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
46.27% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 68.66% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Moro Krembangan
ditampilkan dalam grafik berikut.
Grafik 41.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Moro Krembangan
Responden di Kelurahan Moro Krembangan didominasi oleh pengguna layanan surat
rekomendasi yaitu sebanyak 100% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 64.18% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 35.82% sisanya tidak
2. Dalam hal prosedur pelayanan 64.18% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
35.82% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 31.34% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 68.66% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
Surat Rekomendasi
100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
84
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 41.79% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 58.21% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan tersebut.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 98.51% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.49% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Tabel 36. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Moro Krembangan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 43 64.18 - Tidak 24 35.82 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 43 64.18 - Tidak 24 35.82 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 21 31.34 - Tidak 46 68.66 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 28 41.79 - Tidak 39 58.21 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Moro Krembangan
92.04 91.2984.51
95.15 89.05 88.6882.84
93.6681.34
84.33 85.20 82.84 87.31 87.69 84.45 81.59 81.16 82.46
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
85
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Moro Krembangan mendapatkan
nilai yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali produk/hasil layanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana,
Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Moro Krembangan sebesar 84.17 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 37. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Moro Krembangan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.73 3.30 93.28 82.46 -10.82
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.81 3.37 95.15 84.33 -10.82
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.51 3.45 87.69 86.19 -1.49
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.57 3.27 89.18 81.72 -7.46
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.73 3.55 93.28 88.81 -4.48
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.66 3.40 91.42 85.07 -6.34
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.61 3.45 90.30 86.19 -4.10
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.15 3.18 78.73 79.48 0.75
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.81 3.49 95.15 87.31 -7.84
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.36 3.43 83.96 85.82 1.87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
86
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.75 3.55 93.66 88.81 -4.85
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.58 3.54 89.55 88.43 -1.12
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.55 3.46 88.81 86.57 -2.24
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.27 3.16 81.72 79.10 -2.61
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.82 3.51 95.52 87.69 -7.84
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.25 3.19 81.34 79.85 -1.49
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.33 3.27 83.21 81.72 -1.49
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.36 3.33 83.96 83.21 -0.75
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.75 3.49 93.66 87.31 -6.34
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.75 3.00 93.66 75.00 -18.66
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.25 3.30 81.34 82.46 1.12
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Moro Krembangan berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi
mendapatkan indeks harapan sebesar 88.73, indeks kepuasan sebesar 84.11 dan IKM sebesar
84.17.
Grafik 43. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Moro Krembangan
88.73 84.11 84.17
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
87
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Moro Krembangan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Moro Krembangan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (-18.66)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-10.82)
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-7.46)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (-2.61)
2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (-1.49)
3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (-1.49)
4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (-0.75)
3.12 Kelurahan Perak Barat
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Perak Barat dilakukan
terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
88
Tabel 38. Profil Demografi Responden Kelurahan Perak Barat
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 44 62.86 - Karyawan Swasta 25 35.71 - Perempuan 26 37.14 - PNS 2 2.86 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 6 8.57 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.71 - 26-35 tahun 15 21.43 - Ibu Rumah Tangga 19 27.14 - 36-45 tahun 32 45.71 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 24.29 - Tidak/Belum bekerja 2 2.86 - Diatas 55 tahun - - - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) - - - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 2 2.86
- SMA/Sederajat 50 71.43 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
35 50.00 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 20 28.57 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 29 41.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 4 5.71
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 62.86% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesar 45.71%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
71.43% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
35.71% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 50.00% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Perak Barat ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
89
Grafik 45.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Perak Barat
Responden di Kelurahan Perak Barat didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 92% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.57% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.43% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 92.86% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 7.14%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 81.43% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 18.57% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 95.71% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.29 % lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat Rekomendasi
92%
Surat keterangan
domisili4%
Legalisir3%
Izin Keramaian
1%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
90
Tabel 39. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Perak Barat
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 70 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 70 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 69 98.57 - Tidak 1 1.43 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 5 7.14 - Tidak 65 92.86 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 5 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 57 81.43 - Tidak 13 18.57 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 4.29 - Tidak 67 95.71
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Perak Barat
77.74 79.88 81.25 83.57 79.76 81.19 83.81 77.86 77.50
77.74 77.62 77.68 77.50 77.86 76.90 76.55
88.04
77.14
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
91
Indeks kepuasan hamper semua unsur layanan di Kelurahan Perak Barat mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan
kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur
layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku
pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Perak Barat sebesar 78.52 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 40. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Perak Barat
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.06 3.10 76.43 77.50 1.07
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.11 3.11 77.86 77.86 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.16 3.11 78.93 77.86 -1.07
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.16 3.10 78.93 77.50 -1.43
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.20 3.11 80.00 77.86 -2.14
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.23 3.10 80.71 77.50 -3.21
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.26 3.09 81.43 77.14 -4.29
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.24 3.13 81.07 78.21 -2.86
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.34 3.10 83.57 77.50 -6.07
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.16 3.10 78.93 77.50 -1.43
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
92
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.21 3.13 80.36 78.21 -2.14
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.20 3.11 80.00 77.86 -2.14
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.23 3.09 80.71 77.14 -3.57
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.17 3.04 79.29 76.07 -3.21
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.34 3.10 83.57 77.50 -6.07
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.13 3.09 78.21 77.14 -1.07
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.46 3.07 86.43 76.79 -9.64
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.47 3.03 86.79 75.71 -11.07
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.13 3.04 78.21 76.07 -2.14
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.10 4.00 77.50 100.00 22.50
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.10 3.09 77.50 77.14 -0.36
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Perak Barat berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80.56, indeks
kepuasan sebesar 78.63 dan IKM sebesar 78.59
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 78.55, indeks
kepuasan sebesar 75.46 dan IKM sebesar 75.52
3. Layanan Surat Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.46, indeks kepuasan
sebesar 78.47 dan IKM sebesar 78.50
4. Layanan Izin Keramaia mendapatkan indeks harapan sebesar 77.31, indeks kepuasan
sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
93
Grafik 47. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Perak Barat
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Perak Barat
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Perak Barat adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (-
11.07)
2. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (-9.64)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (-6.07)
4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (-6.07)
5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (-4.29)
6. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (-3.57)
7. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (-3.21)
80.56 78.55 75.46 77.31
78.63 75.46 78.47 75.00
78.59 75.52 78.50 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili
Legalisir Izin Keramaian
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
94
8. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (-2.86)
9. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-2.14)
10. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (-2.14)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (-3.21)
2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (-2.14)
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-1.43)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya (-
1.43)
5. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-1.07)
3.13 Kelurahan Dupak
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dupak dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 41. Profil Demografi Responden Kelurahan Dupak
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 28 41.79 - Karyawan Swasta 25 37.31 - Perempuan 39 58.21 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48 - 26-35 tahun 20 29.85 - Ibu Rumah Tangga 27 40.30 - 36-45 tahun 27 40.30 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 11 16.42 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 23 34.33 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 14 20.90 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 19 28.36
- SMA/Sederajat 49 73.13 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
15 22.39 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 9 13.43
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
95
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 58.21% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 40.30%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
73.13% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu RUmah Tangga sebesar
40.30% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.001,-
dengan persentase sebesar 34.33% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dupak ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 49.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dupak
Responden di Kelurahan Dupak didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 93% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 19.40% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 80.60% sisanya tidak.
Surat Rekomendasi
90%
Surat keterangan domisili…
Legalisir4%
Izin Kematian2%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
96
2. Dalam hal prosedur pelayanan 22.39% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
77.61% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 22.39% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 77.61% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 91.04% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 8.96%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 29.85% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 70.15% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 83.58% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 16.42% lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 42. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dupak
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 13 19.40 - Tidak 54 80.60 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 15 22.39 - Tidak 52 77.61 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 15 22.39 - Tidak 52 77.61 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 6 8.96 - Tidak 61 91.04 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 6 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 20 29.85 - Tidak 47 70.15 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 11 16.42 - Tidak 56 83.58
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
97
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Dupak
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Dupak mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dupak sebesar 75.45 atau masuk dalam kategori mutu
layanan C ( Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 43. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Dupak
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.10 3.00 77.61 75.00 -2.61
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
76.99 77.4984.51
91.04
78.8686.94
76.8783.77
76.12
75.25 75.37 75.19 75.37 75.37 75.75 75.25 75.37 76.12
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
98
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.07 3.03 76.87 75.75 -1.12
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.67 3.01 91.79 75.37 -16.42
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.09 3.00 77.24 75.00 -2.24
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.64 3.01 91.04 75.37 -15.67
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.13 3.01 78.36 75.37 -2.99
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.16 3.01 79.10 75.37 -3.73
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.16 3.01 79.10 75.37 -3.73
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.70 3.04 92.54 76.12 -16.42
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.64 3.03 91.04 75.75 -15.30
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.09 3.03 77.24 75.75 -1.49
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.52 3.03 88.06 75.75 -12.31
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.18 3.00 79.48 75.00 -4.48
Produk/Hasil Layanan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
99
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.04 3.04 76.12 76.12 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Dupak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 81.27, indeks
kepuasan sebesar 75.33 dan IKM sebesar 75.33
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 80.25, indeks
kepuasan sebesar 75.62 dan IKM sebesar 75.62
3. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 85.03, indeks kepuasan sebesar
77.78 dan IKM sebesar 77.78
4. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 81.48, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
Grafik 51. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Dupak
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
81.27 80.25 85.03 81.48
75.33 75.62 77.78 75.00 75.33 75.62 77.78 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili
Legalisir Izin Kematian
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
100
Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dupak
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dupak adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (-16.42)
2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (-15.67)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (-4.48)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (-3.73)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (-3.73)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (-3.36)
5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya (-
2.99)
6. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-2.61)
7. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-1.87)
8. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-1.87)
9. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-1.12)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
101
10. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-0.75)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 44. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Dupak
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Lambat terhadap pelayanan 1
Persyaratan Persyaratan di persulit 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
supaya prosedur pelayanan tidak dipersulit.
3.14 Kelurahan Pegirian
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pegirian dilakukan
terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 45. Profil Demografi Responden Kelurahan Pegirian
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 48 69.57 - Karyawan Swasta 24 34.78 - Perempuan 21 30.43 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 16 23.19 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.35 - 26-35 tahun 20 28.99 - Ibu Rumah Tangga 4 5.80 - 36-45 tahun 18 26.09 - Part Time/Freelance 1 1.45 - 46-55 tahun 13 18.84 - Tidak/Belum bekerja 3 4.35 - Diatas 55 tahun 2 2.90 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.80 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.25 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 24 34.78 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 27 39.13
- SMA/Sederajat 35 50.72 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
30 43.48 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 6 8.70 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 7 10.14
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
102
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 69.57% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 28.99%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
50.72% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
34.78% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 43.48% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pegirian ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 53.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pegirian
Responden di Kelurahan Pegirian didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 90% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 15.94% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 84.06% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 46.38% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
53.62% sisanya tidak
Surat Rekomendasi
89%
Surat keterangan
domisili7%
Legalisir4%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
103
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 7.25% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 92.75% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 31.88% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 68.12% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 92.75% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 7.25% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 46. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pegirian
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 11 15.94 - Tidak 58 84.06 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 32 46.38 - Tidak 37 53.62 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 5 7.25 - Tidak 64 92.75 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 69 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 22 31.88 - Tidak 47 68.12 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 5 7.25 - Tidak 64 92.75
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
104
Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pegirian
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Pegirian mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur
layanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah
Biaya/tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan
prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan produk/hasil
layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pegirian sebesar 84.99 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 47. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pegirian
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2.96 3.25 73.91 81.16 7.25
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.35 3.51 83.70 87.68 3.99
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.54 3.51 88.41 87.68 -0.72
82.00 86.59
80.25
97.46
79.71 79.47 78.74
90.40
62.32
85.51 87.08 82.43
90.22 85.51
81.16 82.97 87.97
78.99
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
105
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.39 3.45 84.78 86.23 1.45
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.48 3.51 86.96 87.68 0.72
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.52 3.49 88.04 87.32 -0.72
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.48 3.42 86.96 85.51 -1.45
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.94 3.17 73.55 79.35 5.80
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.90 3.61 97.46 90.22 -7.25
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
2.33 3.16 58.33 78.99 20.65
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.83 3.51 95.65 87.68 -7.97
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.41 3.59 85.14 89.86 4.71
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.54 3.48 88.41 86.96 -1.45
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.19 3.06 54.71 76.45 21.74
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.81 3.20 95.29 80.07 -15.22
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
2.29 3.07 57.25 76.81 19.57
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.77 3.38 94.20 84.42 -9.78
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.39 3.51 84.78 87.68 2.90
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.67 3.64 91.67 90.94 -0.72
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.57 3.40 89.13 85.00 -4.13
Produk/Hasil Layanan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
106
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
2.49 3.16 62.32 78.99 16.67
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Pegirian berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 84.92, indeks
kepuasan sebesar 84.58 dan IKM sebesar 84.92
2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 80.74, indeks
kepuasan sebesar 86.02 dan IKM sebesar 86.31
3. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 79.48, indeks kepuasan sebesar
85.03 dan IKM sebesar 85.83
Grafik 55. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Pegirian
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pegirian
82.10 80.74 79.48 84.58 86.02 85.03 84.92 86.31 85.83
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
107
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pegirian adalah pelayanan tidak
membeda-bedakan (Gap -15.22).
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 48. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pegirian
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
EKTP lama jadinya 3
Sarana dan Prasarana Gedung kelurahan kurang bagus 5
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Harus Ada petugas parkir
2. Ada plang nya lebih baik
3. Kebersihan kantor dijaga
4. Semoga renovasi cepat selesai
3.15 Kelurahan Sidotopo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidotopo dilakukan
terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 49. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidotopo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 32 45.71 - Karyawan Swasta 11 15.71 - Perempuan 38 54.29 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 15 21.43 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.29 - 26-35 tahun 13 18.57 - Ibu Rumah Tangga 24 34.29 - 36-45 tahun 14 20.00 - Part Time/Freelance 1 1.43 - 46-55 tahun 17 24.29 - Tidak/Belum bekerja 9 12.86 - Diatas 55 tahun 11 15.71 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
108
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Tidak Sekolah 6 8.57 - <Rp. 1.750.000,- 15 21.43 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 24 34.29 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 26 37.14
- SMA/Sederajat 37 52.86 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
29 41.43 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.29 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 54.29% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 24.29%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
52.86% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
34.29% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 41.43% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidotopo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 57.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidotopo
Responden di Kelurahan Sidotopo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 100% responden.
Surat Rekomendasi
100%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
109
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.57% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 1.43% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 87.14% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan da 12.86% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 94.29% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 5.71%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 25.00% responden mengetahui
ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 75.00% sisanya tidak
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 82.86% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 17.14% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 55.71% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 44.29% lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 50. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidotopo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 69 98.57 - Tidak 1 1.43 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 70 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 61 87.14 - Tidak 9 12.86 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 4 5.71 - Tidak 66 94.29 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 25.00 - Tidak 3 75.00 Mengetahui fasilitas pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
110
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 58 82.86 - Tidak 12 17.14 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 31 44.29 - Tidak 39 55.71
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidotopo
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Sidotopo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu
pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil
Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan,
sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,
Kompetensi Pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan Aduan, dan
produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidotopo sebesar 84.72 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
82.74 82.50 83.21 85.36 85.12 84.17 84.05 85.71 83.93
81.90 85.12 84.46 86.07 84.17 86.43 86.07 83.94 84.29
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
111
Tabel 51. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidotopo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.29 3.27 82.14 81.79 -0.36
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.30 3.26 82.50 81.43 -1.07
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.34 3.30 83.57 82.50 -1.07
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.23 3.40 80.71 85.00 4.29
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.30 3.37 82.50 84.29 1.79
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.37 3.44 84.29 86.07 1.79
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.36 3.34 83.93 83.57 -0.36
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.30 3.41 82.50 85.36 2.86
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.41 3.44 85.36 86.07 0.71
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.34 3.37 83.57 84.29 0.71
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.41 3.36 85.36 83.93 -1.43
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.46 3.37 86.43 84.29 -2.14
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.44 3.43 86.07 85.71 -0.36
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.21 3.49 80.36 87.14 6.79
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.44 3.46 86.07 86.43 0.36
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.26 3.43 81.43 85.71 4.29
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
112
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.43 3.49 85.71 87.14 1.43
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.40 3.41 85.00 85.36 0.36
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.43 3.46 85.71 86.43 0.71
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.43 3.26 85.71 81.45 -4.26
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.36 3.37 83.93 84.29 0.36
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sidotopo berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan
indeks harapan sebesar 84.09, indeks kepuasan sebesar 84.72 dan IKM sebesar 84.72
Grafik 59. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Sidotopo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidotopo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap -4.25)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap -2.14)
84.09 84.72 84.72
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
113
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap -
1.43)
Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidotopo
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -1.07)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -1.07)
3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -
0.36)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
supaya jangka waktu penyelesaian layanan (terutama KTP) lebih dipercepat.
3.16 Kelurahan Ujung
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ujung dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 52. Profil Demografi Responden Kelurahan Ujung
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 37 55.22 - Karyawan Swasta 15 22.39 - Perempuan 30 44.78 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
114
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 17-25 tahun 12 17.91 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 18 26.87 - 36-45 tahun 13 19.40 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 13 19.40 - Lainnya 10 14.93 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 15 22.39 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 13 19.40
- SMA/Sederajat 38 56.72 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
39 58.21 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 9 13.43 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 55.22% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 23.88%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
56.72% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
26.87% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 58.21% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ujung ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 61.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ujung
Surat rekomendasi
91%
Legalisir2% Lainnya
7%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
115
Responden di Kelurahan Ujung didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00 % responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 92.54% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 7.46% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran
Tabel 53. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ujung
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 62 92.54 - Tidak 5 7.46 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 62 100.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
116
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ujung
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Ujung mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, sarana
dan prasarana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A
adalah sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Perilaku Pelaksana, dan
Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah adalah
Persyaratan pelayanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana,
dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ujung sebesar 88.79 atau masuk dalam kategori mutu
layanan A (Sangat Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 54. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ujung
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.57 3.43 89.18 85.82 -3.36
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.70 3.52 92.54 88.06 -4.48
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.51 3.57 87.69 89.18 1.49
89.80 91.17
85.07
92.16
87.69
90.05
87.06
92.54
83.96
87.69
89.68
87.50
92.16
89.93 89.05
87.31
88.90
86.57
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
92.00
94.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
117
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.63 3.46 90.67 86.57 -4.10
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.64 3.61 91.04 90.30 -0.75
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.67 3.69 91.79 92.16 0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.49 3.48 87.31 86.94 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.31 3.52 82.84 88.06 5.22
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.69 3.69 92.16 92.16 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.36 3.61 83.96 90.30 6.34
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.57 3.64 89.18 91.04 1.87
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.60 3.54 89.93 88.43 -1.49
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.63 3.57 90.67 89.18 -1.49
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.48 3.49 86.94 87.31 0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.70 3.63 92.54 90.67 -1.87
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.42 3.52 85.45 88.06 2.61
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.46 3.46 86.57 86.57 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.57 3.49 89.18 87.31 -1.87
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.75 3.63 93.66 90.67 -2.99
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.66 3.48 91.42 87.12 -4.30
Produk/Hasil Layanan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
118
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.36 3.46 83.96 86.57 2.61
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Ujung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.02, indeks
kepuasan sebesar 75.01 dan IKM sebesar 75.01
2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
Grafik 63. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Ujung
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ujung
75.02
75.00 75.00
75.01
75.00 75.00
75.01
75.00 75.00
74.99 74.99 75.00 75.00 75.01 75.01 75.02 75.02 75.03
Surat rekomendasi Legalisir Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
939291908988878685
94
92
90
88
86
84
82
Kepuasan
Har
apan +
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
119
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ujung adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -4,48)
2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -4,30)
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -4,10)
4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
3,36)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-1,87)
6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -1,49)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah ketepatan waktu pelayanan (jam buka –
tutup layanan) (Gap = -0,37)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
Pada saat jam istirahat, diharapakan tetap ada petugas yang berjaga.
3.17 Kelurahan Wonokusumo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wonokusumo
dilakukan terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 55. Profil Demografi Responden Kelurahan Wonokusumo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 34 50.00 - Karyawan Swasta 20 29.41 - Perempuan 34 50.00 - PNS 3 4.41 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 13 19.12 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.35 - 26-35 tahun 16 23.53 - Ibu Rumah Tangga 22 32.35 - 36-45 tahun 20 29.41 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 12 17.65 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 7 10.29 - Lainnya 7 10.29 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.88 - <Rp. 1.750.000,- 11 16.18 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 29 42.65 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 26 38.24
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
120
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- SMA/Sederajat 30 44.12 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
31 45.59 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 4 5.88 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.47 - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki sama dengan responden perempuan yaitu sebesar
50.00% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesar 29.41%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
44.12% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
32.35% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 45.59% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wonokusumo ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 65.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wonokusumo
Responden di Kelurahan Wonokusumo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat Rekomendasi
96%
Lainnya4%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
121
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.53% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.47% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 56. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wonokusumo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 68 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 68 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 98.53 - Tidak 1 1.47 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 68 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 68 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 68 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
122
Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wonokusumo
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Wonokusumo mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Sarana dan prasarana dan perilaku pelaksana, dan
produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, adalah Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wonokusumo sebesar 75.71 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 57. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wonokusumo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
75.00 75.00 76.29 75.00 76.84 76.47 75.61 75.00 76.47
75.00 75.00 76.10 75.00 76.47 76.59 75.74 75.00 76.47
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
123
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.09 3.07 77.21 76.84 -0.37
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.12 3.10 77.94 77.57 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.00 3.03 75.00 75.74 0.74
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.06 3.06 76.47 76.47 0.00
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.04 3.06 76.10 76.47 0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.00 75.00 - -
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
124
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.06 3.06 76.47 76.47 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Wonokusumo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.65, indeks
kepuasan sebesar 75.60 dan IKM sebesar 75.60
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 77.78, indeks kepuasan sebesar
78.09 dan IKM sebesar 78.25
Grafik 67. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Wonokusumo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wonokusumo
75.65 77.78 75.60 78.09 75.60 78.25
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
125
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
rekomendasi perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap
0.00)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap 0.00)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap 0.00)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap 0.00)
5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap 0.00)
6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap 0.00)
7. K Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap 0.00)
8. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap - (Gap 0.00)
9. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap 0.00)
3.18 Kelurahan Ampel
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ampel dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 58. Profil Demografi Responden Kelurahan Ampel
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 37 55.22 - Karyawan Swasta 15 22.39 - Perempuan 30 44.78 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 12 17.91 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 18 26.87 - 36-45 tahun 13 19.40 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 13 19.40 - Lainnya 10 14.93 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 15 22.39 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 13 19.40
- SMA/Sederajat 38 56.72 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
39 58.21 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 9 13.43 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
126
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih besar daripada responden perempuan yaitu
sebesar 55.22% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 23.88%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
56.72% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
26.87% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 58.21% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ampel ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 69.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ampel
Responden di Kelurahan Ampel didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 91% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
Surat Rekomendasi
91%
Legalisir2%
Lainnya7%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
127
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 92.54% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 7.46% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 59. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ampel
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 62 92.54 - Tidak 5 7.46 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
128
Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ampel
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Ampel mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan
produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan, dan produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ampel sebesar 75.01 atau masuk dalam kategori mutu
layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 60. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ampel
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
75.00 75.00 75.19 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00
75.00 75.00 74.81 75.00 75.12 75.12 75.00 75.00 75.00
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
129
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.01 2.99 75.37 74.63 -0.75
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.00 - 75.00 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Ampel berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
130
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.02, indeks
kepuasan sebesar 75.01 dan IKM sebesar 75.01
2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
Grafik 71. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Ampel
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ampel
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ampel adalah kecepatan / ketepatan
proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku (Gap -
0.75).
75.02 75.00 75.00
75.01 75.00 75.00
75.01 75.00 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
Surat Rekomendasi Legalisir Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
131
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
terdapat petugas yang berjaga saat jam istirahat.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
132
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya
adalah sebagai berikut :
1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
Unsur Pelayanan
Kelurahan
Indeks Mutu Pelayanan
Persyaratan Pelayanan 79.1174 B
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B
Waktu Layanan 78.9936 B
Biaya Pelayanan 82.2428 B
Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B
Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B
Sarana Prasarana 79.2927 B
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B
Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B
IKM 79.9615 B
Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).
Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)
2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Utara, dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Surabaya Utara
Kecamatan Bulak
Kedungcowek 76.1194 75.3731 74.8134 86.9403 76.4925 77.2388 78.4826 75.0000 78.7313 77.7054 B
Kenjeran 76.2438 76.3682 75.7463 75.7463 75.9950 76.1194 77.7363 76.1194 75.0000 76.1197 C
Sukolilo Baru 91.2990 89.7059 90.6250 89.3382 89.4608 91.7892 91.7892 89.6901 92.6471 90.6985 A
Bulak 74.7549 74.6324 73.7132 73.1618 74.2647 73.0392 73.4069 70.4657 74.6324 73.5618 C
Kecamatan
Kenjeran
Sidotopo Wetan 79.3532 77.9851 76.1194 79.4776 79.6020 78.8557 77.2388 79.8507 85.0746 79.3787 B
Tambakwedi 84.8259 86.6915 87.6866 88.4328 89.6766 88.9303 88.6816 89.3079 89.9254 88.2620 B
Tanah
Kalikedinding 87.9227 94.5652 92.2101 96.7391 93.7198 94.5652 90.7005 86.5942 94.9275 92.4248 A
Bulakbanteng 87.3134 87.5622 83.3955 88.0597 85.9453 82.3383 83.5821 96.6418 77.9851 86.4458 B
Kecamatan
Krembangan
Kemayoran 81.5920 81.7164 81.5299 85.4478 82.0896 82.8358 81.0945 84.6871 81.7164 82.5614 B
Krembangan
Selatan 75.1244 75.4975 75.5597 76.1194 75.3731 75.2488 76.3682 76.8657 76.4925 75.8545 C
Morokrembangan 84.3284 85.1990 82.8358 87.3134 87.6866 84.4527 81.5920 81.1567 82.4627 84.1681 B
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
134
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Perak Barat 77.7381 77.6190 77.6786 77.5000 77.8571 76.9048 76.5476 88.0357 77.1429 78.5179 B
Dupak 75.2488 75.3731 75.1866 75.3731 75.3731 75.7463 75.2488 75.3731 76.1194 75.4473 C
Kecamatan
Semampir
Pegirian 85.5072 87.0773 82.4275 90.2174 85.5072 81.1594 82.9710 87.9710 78.9855 84.9902 B
Sidotopo 81.9048 85.1190 84.4643 86.0714 84.1667 86.4286 86.0714 83.9401 84.2857 84.7214 B
Ujung 87.6866 89.6766 87.5000 92.1642 89.9254 89.0547 87.3134 88.8964 86.5672 88.7913 A
Wonokusumo 75.0000 75.0000 76.1029 75.0000 76.4706 76.5931 75.7353 75.0000 76.4706 75.7144 C
Ampel 75.0000 75.0000 74.8134 75.0000 75.1244 75.1244 75.0000 75.0000 75.0000 75.0069 C
3. Pelayanan di Kelurahan di wilayah Surabaya Utara yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kelurahan Sukolilo Baru, Tanah Kalikedinding, dan Ujung
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
135
4.2. REKOMENDASI
Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :
▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai
pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,
kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll
▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat
administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk
kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat
yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan
estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila
sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.
▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur
pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :
o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat
o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di
tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada
masyarakatnya
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
136
DAFTAR PUSTAKA
Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for
Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.
Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.
Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan
Publik.
Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid
2, Erlangga, Jakarta.
Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,
Inc., Arizona.
LAMPIRAN
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat
bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.
Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Kelurahan
Kelurahan
Alamat
Telp / HP
B. DATA DEMOGRAFI
D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]
1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun
2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun
D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]
1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)
2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)
D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]
1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta
4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance
7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :
D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]
1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-
2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]
C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN
D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?
1 Ya 2 Tidak
D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA
Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :
▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.
1 2 3 4
Sangat Tidak Penting Sangat Penting
▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
C. WAKTU PELAYANAN
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku
D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
E. KOMPETENSI PELAKSANA
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
F. PERILAKU PELAKSANA
10 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)
12 Pelayanan tidak membeda-bedakan
G. SARANA DAN PRASARANA
13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)
14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)
15 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
H. PENANGANAN PENGADUAN
16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
I. PRODUK/ HASIL LAYANAN
18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)
E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT
Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.
1 Keluhan Pelayanan
2 Saran/ Masukan
*** Terima Kasih ***