LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI INDEKS …semarangkab.go.id/utama/storage/LAPORAN... · ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN . 7. ... Proses dan analisis data ... Dari 9 Bagian SETDA

LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) KABUPATEN SEMARANG

TAHUN 2012

PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping

sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu Negara Kesejahteraan

(welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.

Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan

publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik

masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan

masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya

perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia

layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai

pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka Unit pelayanan di Kabupaten Semarang

selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan kerjasama dengan Bagian

Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang selaku unsur pembina

pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Unit pelayanan publik selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services Provider).

MeIalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam

peningkatan kualitas pelayanan publik pada Unit pelayanan publik dalam

mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan

akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah Kabupaten

Semarang khususnya unit pelayanan terkait dimasa yang akan datang. Kami

mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang

sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat

kesalahan serta menjadi referensi terhadap proses perbaikan pelayanan publik di

Kabupaten Semarang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak

terutama SKPD telah melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

pada Tahun ini dan agar menindaklanjuti untuk melaksanakan perbaikan

pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh

pengguna layanan berdasarkan hasil survei IKM yang telah dilaksanakan.

Akhirnya harapan kami agar buku laporan ini dapat bermanfaat bagi

masyarakat umum dan khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam

mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Ungaran, 31 Agustus 2012

SEKRETARIS DAERAH

KABUPATEN SEMARANG

TTD

Drs. ANWAR HUDAYA, MM. Pembina Utama Muda

NIP. 19571207 198510 1 002

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2. Maksud dan Tujuan

1.3. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei

2.2 Variabel Survei

2.3 Responden

2.4 Metode Pengumpulan Data

2.5 Bentuk Jawaban

2.6 Pengolahan dan Analisis Data

2.7. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

2.8. Penyusunan Laporan

2.9. Pengelompokan Hasil Pengukuran

BAB III HASIL PENGUKURAN IKM PADA SEKRETARIAT

DAERAH DAN SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN

SEMARANG

3.1. Hasil Survei IKM

3.2. Evaluasi Unsur Terlemah

3.3. Perbandingan Kinerja

BAB IV HASIL PENGUKURAN IKM DINAS DAN LEMBAGA

TEKNIS DAERAH DI KABUPATEN SEMARANG




BAB V HASIL PENGUKURAN IKM KECAMATAN DI

KABUPATEN SEMARANG




BAB VI HASIL PENGUKURAN IKM KELURAHAN DI

KABUPATEN SEMARANG




BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. Kesimpulan

4.2 Rekomendasi

LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib

meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai

dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk

memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu

memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya –

upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan

perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu

bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat ( IKM ).

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh

unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan

didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara

( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi

2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik ;

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;

3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.2 Maksud Dan Tujuan

Maksud dan tujuan penyusunan IKM adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik dan bertujuan

untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di suatu unit kerja serta

melakukan perbaikan pada unit kerja yang dinilai.

1.3 Ruang Lingkup Survei IKM

Survei IKM Kabupaten Semarang Tahun 2012 dilaksanakan oleh seluruh

Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) yang melakukan pelayanan publik

beserta Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) / Unit Pelaksana Teknis Badan

(UPTB) yang ada di bawahnya.

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei

Gambar 1. Tahapan Survei

2.2 Variabel Survei

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat

bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna

layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi

14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat

dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi

yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang memberikan

pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya );

4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas penyelenggara;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam

melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah

ditentukan unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak

membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu

jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang dilaksanakan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih

dan nyaman terhadap penerima layanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit

penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa was-

was.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan

sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk

memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan

minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu

data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka

(face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner

IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit

pelayanan publik dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan,

pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka

pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah

disediakan dalam kurun waktu antara Bulan April – Juni 2012.

2.5 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1,

kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik

diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh

layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan

efektif.

2.6 Pengolahan Dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi

dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit

pelayanan dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar

pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang

berlaku.

2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan

Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1.

Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

2.8 Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data

sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain

itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan

penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang

bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk

memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga

hasil survei dapat lebih bermanfaat.

2.9 Pengelompokkan Hasil Pengukuran IKM

Hasil pengukuran dari SKPD di Kabupaten Semarang

dikelompokkan dalam 4 (empat) rumpun SKPD yaitu :

1. Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD;

2. Dinas dan Lembaga Teknis Daerah;

3. Kecamatan;

4. Kelurahan.

BAB III

HASIL PENGUKURAN IKM PADA SEKRETARIAT DAERAH DAN

SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN SEMARANG

3.1 Hasil Survei IKM

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 1 Tahun

2011 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor

17 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Daerah dan

Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Semarang,

Sekretariat Daerah terdiri atas 9 Bagian.

Hasil pelaksanaan survei IKM di kedua instansi tersebut dilaksanakan

selama Bulan April - Juni 2012 dengan perolehan hasil survei sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Hasil IKM Pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD

Kabupaten Semarang

No SKPD Nilai IKM Mutu

Pelayanan

1 Sekretariat Daerah 76.65 B

2 Sekretariat DPRD 78.84 B

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil nilai IKM dengan mutu

pelayanan ”B” dan kinerja unit pelayanan “BAIK” yang artinya tingkat

kepuasan pelayanan pada kedua instansi dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat dalam kategori BAIK.

Dari 9 Bagian SETDA yang telah melaksanakan survei IKM ada 2

Bagian yakni Bagian Umum dan Bagian Organisasi. Oleh karena itu, hasil

survei IKM untuk Sekretariat Daerah menggambarkan kinerja pelayanan pada

Bagian Umum dan Bagian Organisasi. Sedangkan hasil survei IKM untuk

Sekretariat DPRD menggambarkan pelayanan yang dilaksanakan oleh seluruh

bagian di Sekretariat DPRD.

Hasil survei IKM pada Sekretariat Daerah diperoleh dari responden

pada bagian Organisasi dan Bagian Umum yang secara langsung berhadapan

dengan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan atau sesama pegawai

pada saat yang bersangkutan sedang berkonsultasi maupun memerlukan

pelayanan lain. Sedangkan hasil survei IKM pada Sekretariat DPRD dilakukan

dengan cara meminta masyarakat ataupun Pegawai dari SKPD lain yang

sedang memerlukan pelayanan di Sekretariat DPRD untuk mengisi kuesioner

yang selanjutnya ditabulasi guna mendapatkan nilai IKM.

1. Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Bagian

Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang dapat ditampilkan

sebagai berikut :

Tabel 3.2. Hasil IKM per unsur pada Bagian Organisasi SETDA Kabupaten Semarang

No. Unsur Pelayanan NRR

1. Prosedur Pelayanan 3,09

2. Persyaratan pelayanan 3,04

3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,08

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,06

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,13

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12

7. Kecepatan Pelayanan 3,03

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,04

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,18

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,11

11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,10

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,00

13. Kenyamanan Lingkungan 3,08

14. Keamanan Pelayanan 3,13

Rata-rata 3,07

Nilai IKM 76,74

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 76.74 disimpulkan

bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “B” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah

BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang

memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan” (3,13) dan “Keamanan Pelayanan” (3.13), sedangkan unsur

dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Kepastian Jadwal

Pelayanan” (3,00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan dan Tanggung

Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan tingkat kepuasaan paling rendah

berada pada Ketepatan Jadwal Pelayanan.

Unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata

semua unsur (3.07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan

ditingkatkan sebagai berikut :

a. Kepastian jadwal pelayanan ( NRR 3.00 )

b. Kecepatan pelayanan ( NRR 3.03 )

c. Keadilan mendapatkan pelayanan ( NRR 3.04 )

d. Persyaratan pelayanan ( NRR 3.04 )

e. Kedisiplinan petugas pelayanan ( NRR 3.06 )

2. Bagian Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Bagian

Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang dapat ditampilkan sebagai

berikut :

Tabel 3.3. Hasil IKM per unsur pada Bagian Umum SETDA Kabupaten Semarang


1. Prosedur Pelayanan 3.10

2. Persyaratan pelayanan 3.07

3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.11

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.15

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.12

7. Kecepatan Pelayanan 3.01

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.08

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.20

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.13

11. Kepastian Biaya Pelayanan 3.10

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.00

13. Kenyamanan Lingkungan 3.04

14. Keamanan Pelayanan 3.12

Rata-rata 3.07

Nilai IKM 76.88




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesopanan dan Keramahan Petugas”

(NRR 3.20), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur

“Kepastian Jadwal Pelayanan” ( NRR 3,00). Angka ini menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan

Keramahan Petugas sedangkan tingkat kepuasan paling rendah berada

pada unsur Kepastian Jadwal Pelayanan.


(3.07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan

sebagai berikut :

a. Kepastian jadwal pelayanan ( NRR 3.00 )

b. Kecepatan pelayanan ( NRR 3.13 )

c. Kedisiplinan petugas ( NRR 3.04 )

d. Kenyamanan lingkungan ( NRR 3.04 )

3. Sekretariat DPRD

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada

Sekretariat DPRD Kabupaten Semarang dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 3.4. Hasil IKM per unsur pada Sekretariat DPRD Kabupaten Semarang
















Rata-rata 3.15

Nilai IKM 78.84





(NRR 3.41), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur

“Ketepatan Jadwal Pelayanan” ( NRR 2,23). Angka ini menunjukkan bahwa


Keramahan Petugas, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah berada

pada unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan.



sebagai berikut :

a. Ketepatan jadwal pelayanan ( NRR 2.23 )

b. Kesesuaian biaya pelayanan ( NRR 3.08 )

c. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan ( NRR 3.09 )

d. Keadilan mendapatkan pelayanan ( NRR 3.10 )


Hasil evaluasi pada Bagian Organisasi dan Bagian Umum Sekretariat

Daerah serta Sekretariat DPRD di Kabupaten Semarang berdasarkan nilai

diatas dapat diketahui unsur terlemah sebagaimana tabel dibawah ini :

Tabel 3.5.

Unsur Pelayanan Terlemah / Dibawah Rata-Rata pada

Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD

No. Unsur Pelayanan Frekuensi

1 Prosedur Pelayanan -

2 Persyaratan pelayanan 2

3 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan -

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan -

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan -

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2

7 Kecepatan Pelayanan 2

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas -

10 Kewajaran Biaya Pelayanan -

11 Kepastian Biaya Pelayanan 1

12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 3

13 Kenyamanan Lingkungan 1

14 Keamanan Pelayanan -

Dari tabel dapat dilihat bahwa unsur ketepatan jadwal pelayanan

merupakan unsur yang terbanyak dikeluhkan pada Bagian Organisasi dan

Bagian Umum Sekretariat Daerah serta Sekretariat DPRD. Hal ini perlu

mendapatkan prioritas perbaikan. Hal ini mungkin disebabkan pemahaman

yang kurang jelas terhadap jadwal pelayanan oleh pengguna layanan. Oleh

karena itu perlu diperjelas keterangan waktu pelayanan pada tempat yang

strategis.

Menurut tabel diatas, terdapat unsur – unsur yang menurut masyarakat

dan pengguna layanan sudah cukup baik yaitu unsur Prosedur pelayanan,

Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, Tanggung

jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran

biaya pelayanan dan keamanan pelayanan.

3.3 Perbandingan Kinerja

Perbandingan kinerja dengan membandingkan nilai IKM pada tahun

sebelumnya pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan, selengkapnya

disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 3.6.

Perbandingan Nilai IKM pada Sekretariat Daerah dan

Sekretariat DPRD

No SKPD (Unit Pelayanan) Nilai IKM

Ket 2011 2012

1 Sekretariat Daerah 70,63 76.65 ( +)

2 Sekretariat DPRD - 78.84

Dari tabel dapat disimpulkan bahwa perbandingan nilai IKM antara

tahun 2011 dengan 2012 di Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang

mengalami kenaikan dari 70.63 menjadi 76.65 atau sebesar 6.02 poin.

Sedangkan pada Sekretariat DPRD pada tahun 2011 tidak melaksanakan

survey IKM sehingga belum dapat diketahui perbandingan kinerja

berdasarkan perbandingan dengan nilai IKM sebelumnya.

Perlu diketahui bahwa pada Sekretariat Daerah yang ditergetkan dapat

melaksanakan survei adalah 4 bagian yang dianggap sering melaksanakan

pelayanan kepada masyarakat atau antar SKPD sebagai pengguna layanan

secara internal yaitu Bagian Organisasi, Bagian Umum, Bagian Tata

Pemerintahan dan Bagian Kesejahteraan Rakyat. Akan tetapi yang

melaksanakan survei IKM hanya 2 bagian yaitu Bagian Organisasi dan Bagian

Umum. Sedangkan 2 bagian lainnya yaitu Bagian Tata Pemerintahan dan

Kesejahteraan Rakyat tahun ini tidak melaksanakan survei IKM. Oleh karena

itu survei IKM untuk Sekretariat Daerah menggambarkan kinerja pelayanan

pada Bagian Umum dan Bagian Organisasi.

BAB IV

HASIL PENGUKURAN IKM

DINAS DAN LEMBAGA TEKNIS DAERAH

DI KABUPATEN SEMARANG


Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 18 Tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten Semarang, sebagaimana

telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 2 Tahun

2011 tentang Perubahan Atas Peratuan Daerah Kabupaten Semarang Nomor

18 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten

Semarang dan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 19 Tahun 2008

tentang Organisasi dan Tata Kerja BAPPEDA, Inspektorat, Lembaga Teknis

Daerah dan KPPT Kabupaten Semarang, sebagaimana telah diubah dengan

Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 3 Tahun 2011 tentang

Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 19 Tahun

2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja BAPPEDA, Inspektorat, Lembaga

Teknis Daerah dan KPPT Kabupaten Semarang, Kabupaten Semarang

mempunyai 11 Dinas dan 14 Lembaga Teknis Daerah.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada 11 Dinas dan

13 Lembaga Teknis Daerah di Kabupaten Semarang dilaksanakan pada Bulan

April – Juni 2012 dengan sasaran responden adalah masyarakat yang datang

ke kantor atau pada saat melakukan pelayanan antar SKPD sebagai pengguna

jasa internal, diperoleh hasil sebagai berikut ( diurutkan dari hasil perhitungan

nilai IKM tertinggi ) :

Tabel 4.1.

Perolehan hasil IKM pada 11 Dinas dan 14 Lembaga Teknis Daerah

di Kabupaten Semarang Tahun 2012 berdasarkan rangking


Pelayanan

1 Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi 82,38 A

2 Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik 81.67 A

3 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika

80,59 B

4 Badan Kepegawaian Daerah 79,72 B

5 Inspektorat 79,50 B

6 Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 78,68 B

7 Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu

77,06 B

8 Dinas Peternakan dan Perikanan 76,85 B


Pelayanan

9 Kantor Ketahanan Pangan 76,81 B

10 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 76,71 B

11 Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan 76,54 B

12 Dinas Koperasi UMKM dan Perindustrian dan Perdagangan

76,47 B

13 Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 75,68 B

14 Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata

74,68 B

15 Badan Penanggulangan Bencana Daerah 74.46 B

16 Dinas Pendidikan 74,24 B

17 Badan Keluarga Berencana dan Pemberdayaan Perempuan

74,01 B

18 Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

73,92 B

19 Dinas Kesehatan 73,65 B

20 RSUD Ungaran 73,15 B

21 Badan Perencanaan Pembangunan Daerah 72,68 B

22 Dinas Pekerjaan Umum 71,83 B

23 RSUD Ambarawa 70,66 B

24 Badan Lingkungan Hidup 69,68 B

25 Satuan Polisi Pamong Praja 65.87 B

Dari tabel dapat dilihat bahwa secara umum nilai interval konversi IKM

berada pada kategori mutu pelayanan “B” dan kinerja unit pelayanan BAIK, dan

hanya dua yang berada dalam interval mutu pelayanan “A” dan kinerja unit

pelayanan SANGAT BAIK yaitu Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi serta

Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik.

1. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Dinas

Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
















Rata-rata 3,31

Nilai IKM 82,38

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 82,38 disimpulkan

bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “A” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah

SANGAT BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan,

unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Ketepatan Jadwal

Pelayanan” (3,53), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah

unsur “Kewajaran Biaya Pelayanan” (3,14). Angka ini menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Ketepatan Jadwal

Pelayanan, sedangkan pada Kewajaran Biaya Pelayanan memberikan tingkat

kepuasaan paling rendah.

Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai

dibawah rata-rata semua unsur (3,31) dan perlu mendapatkan perhatian untuk

diperbaiki dan ditingkatkan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Penjelasan unsur pelayanan dengan nilai dibawah rata – rata pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi

No Unsur Pelayanan NRR Penjelasan

1 Kewajaran Biaya Pelayanan

3,14 Sesuai dengan Ratifikasi konvensi ILO Permenakertrans Nomor PER.07/MEN/IV/2008 tentang Penempatan tenaga kerja yang menyebutkan bahwa pelayanan pencari kerja tidak dapat dipungut biaya maka pelayanan terhadap pencari kerja di Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi tidak dipungut biaya.

Unsur ini mendapat nilai terendah kemungkinan karena pengguna layanan tidak memperhatikan papan persyaratan (yang didalamnya ada tulisan bahwa pelayanan tidak dipungut biaya) atau penempatannya tidak pada tempat yang strategis.

2 Prosedur Pelayanan 3,19 Prosedur pelayanan sudah dipasang di dua tempat. Yang pertama ditempelkan dipintu kaca beserta waktu pelayanan dan syarat dokumen yang harus dibawa dan yang kedua dipasang di atas papan lowongan kerja berukuran 2m x 1m.

Unsur ini mendapatkan nilai terendah kedua karena responden kemungkina tidak melihat kedua pengumuman prosedur tersebut atau penempatannya tidak pada tempat yang strategis.

3 Persyaratan Pelayanan 3,19 Persyaratan dokumen untuk pembuatan AK/I Sesuai dengan Permenakertrans Nomor

PER.07/MEN/IV/2008 tentang Penempatan tenaga kerja seperti yang tertempel dipintu sebelum memasuki ruangan adalah : 1. Datang sendiri, tidak diwakilkan 2. KTP Kab. Semarang yang masih

berlaku 3. Ijazah asli dari SD sampai terakhir

(jika fotocopy harus dilegalisir) 4. Foto berwarna 3x4, 2 lembar 5. Sertifikat kursus atau surat

keterangan pernah bekerja (bila ada)

No Unsur Pelayanan NRR Penjelasan

Unsur ini mendapatkan nilai persepsi rendah dikarenakan ketidakpahaman responden akan persyaratan pelayanan. Hal ini perlu upaya penjelasan persyaratan pelayanan oleh petugas dengan lebih baik.

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

3,24 Kedisiplinan petugas pelayanan sudah cukup baik, tetapi perlu dipertahankan dan ditingkatkan supaya dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada masyarakat.

5 Tanggung jawab petugas pelayanan

3,30 Tanggung jawab petugas yang memberi pelayanan sudah cukup baik, tetapi perlu ditingkatkan agar dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

2. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Kantor

Kesatuan Bangsa dan Politik dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil IKM per unsur pada Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik
















Rata-rata 3.26

Nilai IKM 81.67


bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “A” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah

SANGAT BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata - Rata (NRR) unsur pelayanan,

unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Tanggung jawab petugas

pelayanan” (3.37), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah

unsur “Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan” (3.16). Angka ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kesesuaian persyaratan

dengan pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Kepastian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3.16)

b. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 3.20)

c. Keamanan Pelayanan ( NRR 3.22 )

d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 3.23 )

e. Prosedur Pelayanan ( NRR 3.24 )

f. Kecepatan Pelayanan ( NRR 3.24 )

g. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.24 )

3. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika


Perhubungan, Komunikasi dan Informatika dapat ditampilkan sebagai berikut

Tabel 4.5.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika
















Rata-rata 3,24

Nilai IKM 80,59




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Keamanan Pelayanan” (3,37),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kewajaran Biaya

Pelayanan” (3,12). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan

paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan, sedangkan pada Kewajaran

Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah.


semua unsur (3,24) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan


a. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,12)

b. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,18)

c. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,18)

d. Prosedur Pelayanan (NRR 3,19)

e. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,20)

f. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,21)

g. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,23)

h. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,23)

4. Badan Kepegawaian Daerah

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Badan

Kepegawaian Daerah dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.6.

Hasil IKM per unsur pada Badan Kepegawaian Daerah
















Rata-rata 3.19

Nilai IKM 79.72




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan” (3,33)

dan “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” (3,33), sedangkan unsur dengan

Nilai terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan” (3,14).




a. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,14)

b. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3,15)

c. Keamanan Pelayanan (NRR 3,15)

d. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,16)

e. Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,16)


5. Inspektorat

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Inspektorat

Tahun 2012 adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7.

Hasil IKM per unsur pada Inspektorat
















Rata-rata 3.18

Nilai IKM 79.50




memiliki Nilai tertinggi di Inspektorat adalah unsur “Kepastian jadwal

pelayanan” (3,38), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur

“Prosedur pelayanan” (2.95).




a. Prosedur Pelayanan (NRR 2.95)

b. Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,07)

c. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 3,09)

d. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3,15)

e. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,17)

6. Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah


Perpustakaan Daerah dan Arsip Daerah dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.8.

Hasil IKM per unsur pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah
















Rata-rata 3,17

Nilai IKM 78,68




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kemampuan Petugas Pelayanan”

(3,35), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kenyamanan

Lingkungan” (2,98). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kemampuan Petugas Pelayanan,

sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat kepuasaan

paling rendah.




a. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,98)

b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,05)


d. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,12)

e. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,13)

f. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3,13)

Penjelasan terhadap beberapa unsur pelayanan yang perlu

mendapatkan perhatian sebagai berikut :

Tabel 4.9.

Penjelasan unsur pelayanan dengan nilai dibawah rata – rata pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah

No Unsur NRR Penjelasan

1 Kenyamanan Lingkungan

2,98 Hal ini dikarenakan pada saat survei IKM gedung sedang direnovasi dan akan dibangun gedung baru sehingga untuk sementara pelayanan perpustakaan menempati aula UPTD Dinas Pendidikan Kec. Ungaran Barat dengan fasilitas dan kondisi tidak nyaman, terasa sempit dan panas meskipun sudah ada kipas angin.

2 Kedisiplinan Petugas 3,05 Kedisiplinan yang dimaksud adalah kedisiplinan petugas untuk menata buku-buku pada rak pelayanan. Hal ini karena keterbatasan tempat untuk menata rak sehingga tidak semua buku dapat disediakan sehingga terkesan sedikit.

3 Kecepatan Pelayanan 3,08 Program otomasi pelayanan sementara tidak dapat digunakan karena terbatasnya fasilitas kelistrikan, tidak memungkinkan menggunakan komputer dan faktor keamanan yang tidak memadai sehingga pelayanan dilakukan secara manual

7. Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu


Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.10.

Hasil IKM per unsur pada Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu
















Rata-rata 3,10

Nilai IKM 77,06




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kejelasan dan Kepastian Petugas

Pelayanan’ (3,19), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur

“Kenyamanan Lingkungan” (2,84). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kejelasan dan Kepastian

Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan

tingkat kepuasaan paling rendah.





b. Keamanan Pelayanan (NRR 2,95)

c. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,02)

d. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 3,07)

8. Dinas Peternakan dan Perikanan


Peternakan dan Perikanan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.11.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Peternakan dan Perikanan
















Rata-rata 3.07

Nilai IKM 76.85




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Ketepatan Jadwal Pelayanan” (3,24),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Keadilan mendapatkan

Pelayanan” (3.00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan

paling tinggi diperoleh dari Ketepatan Jadwal Pelayanan, sedangkan pada

tingkat kepuasaan paling rendah menurut pemgguna layanan adalah unsur

Keadilan mendapatkan Pelayanan.




a. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3.00)

b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3.04)

c. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3,04)

d. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,05)

e. Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,06)

f. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 3.06 )


9. Kantor Ketahanan Pangan


Ketahanan Pangan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.12.

Hasil IKM per unsur pada Kantor Ketahanan Pangan
















Rata-rata 3.09

Nilai IKM 76.81




memiliki nilai tertinggi adalah unsur “Ketepatan Jadwal Pelayanan” (3,20),

sedangkan unsur dengan NRR terendah adalah unsur “Persyaratan

Pelayanan” dan “Kecepatan Pelayanan” (3.00). Angka ini menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Ketepatan Jadwal

Pelayanan, sedangkan pada tingkat kepuasaan paling rendah menurut

pengguna layanan adalah Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dan Kecepatan

Pelayanan.




a. Persyaratan Pelayanan (NRR 3.00)

b. Kecepatan Pelayanan (NRR 3.00)

c. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,02)

d. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan (NRR 3,03)


f. Keamanan Pelayanan ( NRR 3.06 )

g. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.07)

h. Kemampuan Petugas Pelayanan ( NRR 3.08 )

10. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil


Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.13.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
















Rata-rata 3.07

Nilai IKM 76.72




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kewajaran Biaya Pelayanan” (3,25),

sedangkan unsur dengan NRR terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan”

(2,70). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling

tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan

Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah.





b. Prosedur Pelayanan (NRR 2,93)


d. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,07)

e. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,07)

11. Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan


Pertanian, Pekebunan dan Kehutanan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.14.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan
















Rata-rata 3.07

Nilai IKM 76.81




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kepastian Biaya Pelayanan” (3.21),

sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Prosedur


paling tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya Pelayanan, sedangkan Prosedur

Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.


(3,07) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki sebagai berikut :

a. Prosedur Pelayanan (NRR 2,99)

b. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3.00)

c. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,01)

d. Keamanan Pelayanan (NRR 3,02)

e. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,04)

f. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,05)

g. Kecepatan Pelayanan ( NRR 3.05)

h. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.05 )

i. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.06 )

12. Dinas Koperasi UMKM, Perindustrian dan Perdagangan


Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan dapat ditampilkan sebagai

berikut :

Tabel 4.15.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian

dan Perdagangan
















Rata-rata 3.06

Nilai IKM 76.47




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kewajaran Biaya Pelayanan” (3,17),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan”


tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan







c. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,02)

d. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,02)

e. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,03)

f. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,05)

13. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa


Pemberdayaan Masyarakat dan Desa dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.16.

Hasil IKM per unsur pada Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa











10. Kewajaran Biaya Pelayanan -

11. Kepastian Biaya Pelayanan -




Rata-rata 3.02

Nilai IKM 75.67




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan”


Lingkungan” dan “Prosedur Pelayanan” (2,75). Angka ini menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Tanggung

Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan dan

Prosedur Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.


(3,02) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan

sebagai berikut :



c. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 2,80)

d. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,86)

e. Persyaratan Pelayanan ( NRR 2.99)

14. Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata


Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata dapat ditampilkan sebagai

berikut :

Tabel 4.17.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Dinas Pemuda, Olahraga,

Kebudayaan dan Pariwisata
















Rata-rata 3,01

Nilai IKM 74,68




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Prosedur Pelayanan” (3,16), sedangkan

unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan”


tinggi diperoleh dari Prosedur Pelayanan, sedangkan pada Kepastian Jadwal





a. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 2,68)

b. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,79)

c. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 2,85)

d. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 2,97)

15. Dinas Pendidikan


Pendidikan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.18. Hasil IKM per unsur pada Dinas Pendidikan
















Rata-rata 2,98

Nilai IKM 74,24




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kepastian Persyaratan Pelayanan” dan

“Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,10), sedangkan unsur dengan Nilai

terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan” (2,83). Angka ini menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Persyaratan

Pelayanan dan Kesopanan dan Keramahan Petugas, sedangkan pada

Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah.





b. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2,85)


d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 2,92)

e. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 2,97)

16. Badan Keluarga Berencana dan Pemberdayaan Perempuan


Keluarga Berencana dan Pemberdayaan Perempuan dapat ditampilkan

sebagai berikut :

Tabel 4.19.

Hasil IKM per unsur pada Badan Keluarga Berencana dan

Pemberdayaan Perempuan
















Rata-rata 2,97

Nilai IKM 74,01



Baik. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang


(3,09), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur

“Kecepatan Pelayanan” (2,83). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan

Petugas, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan

paling rendah.





b. Kepastian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 2,87)


d. Prosedur Pelayanan (NRR 2,92)


17. Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah


Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Aset Daerah dapat ditampilkan

sebagai berikut :

Tabel 4.20.

Hasil IKM per unsur pada Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan

dan Aset Daerah


1. Prosedur Pelayanan 3

2. Persyaratan pelayanan 3

3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3


8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3





14. Keamanan Pelayanan 3

Rata-rata 2.95

Nilai IKM 73.92




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kewajaran Biaya Pelayanan” dan

“Kepastian Biaya Pelayanan” (3,1), sedangkan unsur dengan Nilai terendah

adalah unsur “Ketepatan Jadwal Pelayanan” dan “Kenyamanan Lingkungan”


tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya Pelayanan dan Kepastian Biaya

Pelayanan, sedangkan pada Ketepatan Jadwal Pelayanan dan Kenyamanan

Lingkungan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2,8)


18. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah


Perencanaan Pembangunan Daerah dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.21.

Hasil IKM per unsur pada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
















Rata-rata 2.90

Nilai IKM 72.68




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Keamanan Pelayanan” (3,11),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Ketepatan Jadwal


paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan, sedangkan unsur Ketepatan

Jadwal Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Ketepatan jadwal pelayanan (NRR 2,69)

b. Kesesuaian biaya pelayanan (NRR 2,71)

c. Kedisiplinan petugas pelayanan (NRR 2,86)

d. Kecepatan pelayanan (NRR 2,87)

e. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan (NRR 2,87)

f. Kewajaran biaya pelayanan ( NRR 2.89 )

19. Dinas Kesehatan


Kesehatan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.22. Hasil IKM per unsur pada Dinas Kesehatan
















Rata-rata 2,96

Nilai IKM 73,65




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kemampuan Petugas Pelayanan”

(3,08), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur

“Ketepatan Jadwal Pelayanan” (2,76). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kemampuan Petugas

Pelayanan, sedangkan pada Ketepatan Jadwal Pelayanan memberikan tingkat

kepuasaan paling rendah.




a. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2,76)




e. Kepastian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 2,94)

20. RSUD Ungaran

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada RSUD

Ungaran dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.23. Hasil IKM per unsur pada RSUD Ungaran
















Rata-rata 2.92

Nilai IKM 73.15







pelayanan paling tinggi diperoleh dari Tanggung Jawab Petugas Pelayanan,

sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat kepuasan

paling rendah.





b. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,82)


d. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 2,90)

21. RSUD Ambarawa

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada RSUD

Ambarawa dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.24. Hasil IKM per unsur pada RSUD Ambarawa
















Rata-rata 2.82

Nilai IKM 70.65





Pelayanan” (2.97), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur


kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat

kepuasan paling rendah.





b. Kewajaran Biaya pelayanan (NRR 2,73)


d. Tanggung Jawab Petugas (NRR 2,79)

e. Kejelasan Petugas ( NRR 2.80 )

f. Prosedur Pelayanan ( NRR 2.80 )

22. Badan Lingkungan Hidup


Lingkungan Hidup dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.25. Hasil IKM per unsur pada Badan Lingkungan Hidup
















Rata-rata 2.78

Nilai IKM 69.67





(3.06), sedangkan unsur Nilai terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan”


tinggi diperoleh dari Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, sedangkan pada

Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.





b. Kesesuaian Biaya Pelayanan (NRR 2,52)

c. Prosedur Pelayanan (NRR 2,53)

d. Kedisiplinan Petugas (NRR 2,53)

e. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 2.53 )

f. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 2.54)

23. Badan Penanggulangan Bencana Daerah


Penanggulangan Bencana Daerah dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.26. Hasil IKM per unsur pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah
















Rata-rata 2.99

Nilai IKM 74.91




memiliki Nilai terendah dan satu-satunya dibawah rata-rata semua unsur

adalah unsur “Kenyamanan Lingkungan” (2.95). Oleh karena itu unsur

Kenyamanan Lingkungan perlu mendapat perhatian untuk diperbaiki dan

ditingkatkan.

24. Dinas Pekerjaan Umum

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pelayanan

pada Dinas Pekerjaan Umum yang dilaksanakan survei IKM pada jenis

3 pelayanan yaitu :

1. Pelayanan Sewa Alat Berat dan Laboratorium

2. Pelayanan Rumah Susun Sewa ( Rusunawa ) Ambarawa

3. Pelayanan Pengelolaan Sampah

24.1. Pelayanan sewa alat berat dan laboratorium

Hasil survei IKM dan nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan pada

pelayanan sewa alat berat dan laboratorium dapat ditampilkan sebagai

berikut :

Tabel 4.27. Hasil IKM per unsur pada Pelayanan sewa alat berat dan laboratorium
















Rata-rata 3.02

Nilai IKM 75.61




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kemampuan Petugas” (3.13),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Keamanan


pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kemampuan Petugas, sedangkan

pada Keamanan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Keamanan Pelayanan (NRR 2.66)


c. Keadilan mendapaatkan Pelayanan (NRR 2,96)

d. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 2,96)


f. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 3.00)

24.2. Pelayanan Rumah Susun Sewa ( Rusunawa ) Ambarawa


pada pelayanan rusunawa Ambarawa dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.28. Hasil IKM per unsur pada Pelayanan Rusunawa Ambarawa
















Rata-rata 2.81

Nilai IKM 70.40




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Prosedur Pelayanan” (3.46),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kesesuaian Biaya


pelayanan paling tinggi diperoleh dari Prosedur Pelayanan, sedangkan

tingkat kepuasan paling rendah menurut penilaian penguna layanan adalah

Kesesuaian Biaya Pelayanan.




a. Kepastian biaya pelayanan (NRR 1.86)

b. Kewajaran biaya pelayanan (NRR 1.98)

c. Kedisiplinan petugas pelayanan (NRR 2,22)

d. Persyaratan pelayanan (NRR 2,32)

e. Kepastian biaya pelayanan ( NRR 2.56 )

24.3. Pelayanan Pengelolaan Sampah


pada pelayanan pengelolaan sampah dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.29. Hasil IKM per unsur pada Pelayanan pengelolaan sampah
















Rata-rata 2.77

Nilai IKM 69.47




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kejelasan dan Kepastian Petugas”

(3.00), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kecepatan

Pelayanan” (2.56). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kejelasan dan Kepastian Petugas,

sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut penilaian penguna

layanan adalah Kecepatan Pelayanan.




a. Kecepatan Pelayanan (NRR 2.56)

b. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 2.62)



e. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 2.76)

25. Satuan Polisi Pamong Praja ( SATPOL PP)

Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Satuan

Polisi Pamong Praja dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 4.30. Hasil IKM per unsur pada Satuan Polisi Pamong Praja











10. Kewajaran Biaya Pelayanan -

11. Kepastian Biaya Pelayanan -




Rata-rata 2.63

Nilai IKM 65.87




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Prosedur Pelayanan” (3.43), sedangkan

unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Persyaratan Pelayanan” (2,52).

Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi

diperoleh dari Prosedur Pelayanan, sedangkan pada Persyaratan Pelayanan

memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Persyaratan Pelayanan (NRR 2,52)



Hasil evaluasi pada Dinas Daerah dan Lembaga Teknis Daerah

di Kabupaten Semarang berdasarkan Nilai IKM diatas dapat ditampilkan

secara makro persentase unsur terlemah sebagaimana tabel sebagai berikut :

Tabel 4.31.

Unsur Pelayanan Terlemah / Dibawah Rata-Rata pada

Dinas Daerah dan Lembaga Teknis Daerah

No. Unsur Pelayanan Frekuensi Persentase

1 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 16 64%

2 Kecepatan Pelayanan 18 72%

3 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 11 44%

4 Ketepatan Jadwal Pelayanan 14 56%

5 Kenyamanan Lingkungan 17 68%

6 Prosedur Pelayanan 11 44%

7 Persyaratan pelayanan 19 76%

8 Kepastian Biaya Pelayanan 9 36%

9 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 7 28%

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 10 40%

11 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 4 16%

12 Kemampuan Petugas Pelayanan 2 8%

13 Keamanan Pelayanan 6 24%

14 Kesopanan dan Keramahan Petugas 4 16%

Dari tabel dapat dilihat bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan

dalam pelayanan pada Dinas / Lembaga Teknis Daerah adalah unsur

“Persyaratan Pelayanan” dengan 76 %. Hal ini menggambarkan bahwa

masyarakat menilai bahwa pelayanan pada aspek kemudahan Persyaratan

Pelayanan masih kurang baik. Perlu mendapatkan prioritas perbaikan sebagai

upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap Persyaratan Pelayanan pada unit pelayanan di

Dinas maupun Lembaga Teknis Daerah pada masa mendatang lebih baik lagi.

Unsur Kecepatan Pelayanan, masyarakat menilai bahwa kecepatan

untuk melayani dinilai kurang baik dengan 72% dan menempati urutan

kedua dari unsur yang paling banyak dikeluhkan pada 25 Dinas / Lembaga

Teknis Daerah sedangkan Kenyamanan lingkungan berada di ketiga

dengan 68%.

Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan merupakan unsur yang paling

sedikit dikeluhkan masyarakat selaku pengguna layanan, hal ini membuktikan

bahwa tingkat kemampuan petugas dalam melayani masyarakat dinilai baik

oleh masyarakat karena hanya terdapat dalam 2 Dinas / Lembaga Teknis

Daerah yaitu Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata serta

Kantor Ketahanan Pangan.


Perbandingan kinerja berdasarkan nilai IKM pada Dinas Daerah dan

Lembaga Teknis Daerah, selengkapnya pada dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 4.32.

Tabel Perbandingan Kinerja


Ket 2011 2012

1 Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi 75,04 82,38 (+)

2 Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik 63,55 81.67 (+)

3 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika

80,67 80,59 (-)

4 Badan Kepegawaian Daerah 79,51 79,72 (+)

5 Inspektorat 79,18 79,50 (+)

6 Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 77,17 78,68 (+)

7 Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu

77,03 77,06 (+)

8 Dinas Peternakan dan Perikanan 76,81 76,85 (+)

9 Kantor Ketahanan Pangan 70,19 75,81 (+)

10 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 74,92 76,71 (+)

11 Dinas Pertanian, Perkebunan dan Kehutanan 70,01 76,54 (+)

12 Dinas Koperasi UMKM, Perindustrian dan Perdagangan

68,91 76,47 (+)

13 Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 75,30 75,68 (+)

14 Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata

81,69 74,68 (-)

15 Dinas Pendidikan 72,43 74,24 (+)

16 Badan Keluarga Berencana dan Pemberdayaan Perempuan

77,59 74,01 (-)

17 Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

73,48 73,92 (+)

18 Badan Perencanaan Pembangunan Daerah 64,71 72,68 (+)

19 Dinas Kesehatan 78,72 73,65 (-)

20 RSUD Ungaran 77,39 73,15 (-)

21 RSUD Ambarawa 65,91 70,66 (+)

22 Badan Lingkungan Hidup 75,13 69,68 (-)

23 Badan Penanggulangan Bencana Daerah - 74.46

24 Satuan Polisi Pamong Praja - 65.87

25 Dinas Pekerjaan Umum 74,57 71,83 (-)

Dari tabel dapat disimpulkan bahwa dari 10 SKPD/Unit Pelayanan

Publik yang diperbandingkan kinerjanya, ada 4 SKPD/Unit pelayanan yang

mengalami penurunan poin pada IKM-nya yaitu Dinas Perhubungan,

Komunikasi dan Informatika (0,08 poin), Dinas Pemuda, Olahraga,

Kebudayaan dan Pariwisata (7,01 poin), Badan Keluarga Berencana dan

Pemberdayaan Perempuan (3,58 poin) dan Dinas Kesehatan (5,07 poin).

Penurunan yang paling tinggi terjadi pada Dinas Pemuda, Olahraga,

Kebudayaan dan Pariwisata serta disusul Dinas Kesehatan.

Sedangkan 7 SKPD/unit pelayanan mengalami kenaikan poin nilai

IKM-nya yaitu Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik ( 18,12 poin ), Dinas Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi (7,34 poin), Kantor Perpustakaan dan Arsip

Daerah (1,51 poin), Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu

(0,03 poin), Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (1,79 poin), Dinas

Koperasi, UMKM dan Perindustrian dan Perdagangan (7.63 poin), dan Dinas

Pendidikan (1.81 poin). Peningkatan yang paling tinggi terjadi pada Dinas

Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi, Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik

disusul pada Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan.

Badan Penanggulangan Bencana Daerah pada tahun 2011 tidak

melaksanakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat, dikarenakan Badan

tersebut baru terbentuk pada tahun 2012.

Penurunan dan peningkatan poin di atas tidak merubah kinerja secara

umum unit pelayanan mengingat nilai intervalnya masih berada dalam nilai

interval dengan kategori BAIK, kecuali pada 2 SKPD/unit pelayanan yang

meningkat dari kategori BAIK menjadi nilai interval dengan kategori

SANGAT BAIK yaitu Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik serta Dinas Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi.

BAB V

HASIL PENGUKURAN IKM KECAMATAN




2088 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di

Kabupaten Semarang, sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah

Kabupaten Semarang Nomor 4 Tahun 2011 tentang Perubahan atas Peraturan

Daerah Kabupaten Semarang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Organisasi dan

Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di Kabupaten Semarang, Kabupaten

Semarang mempunyai 19 Kecamatan.

Adapun perhitungan hasil Skor IKM pada 19 Kecamatan dapat dilihat

pada tabel berikut ( diurutkan dari hasil IKM tertinggi ) :

Tabel 5.1.

Hasil IKM Kecamatan Tahun 2012 berdasarkan ranking


Pelayanan

1 Kecamatan Jambu 77,60 B

2 Kecamatan Getasan 77,02 B

3 Kecamatan Ambarawa 77,00 B

4 Kecamatan Bergas 76,95 B

5 Kecamatan Ungaran Timur 76,48 B

6 Kecamatan Bancak 76,38 B

7 Kecamatan Bringin 75.88 B

8 Kecamatan Susukan 75,48 B

9 Kecamatan Tengaran 75.15 B

10 Kecamatan Ungaran Barat 74,95 B

11 Kecamatan Bawen 74.76 B

12 Kecamatan Pabelan 74,30 B

13 Kecamatan Pringapus 73.62 B

14 Kecamatan Bandungan 73,17 B

15 Kecamatan Tuntang 70.95 B

16 Kecamatan Sumowono 68.73 B

17 Kecamatan Kaliwungu 67,98 B

18 Kecamatan Banyubiru 65,99 B

19 Kecamatan Suruh 60,99 C

1. Kecamatan Jambu


Kecamatan Jambu dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.2. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Jambu
















Rata-rata 3.15

Nilai IKM 78.34




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Keamanan Pelayanan” (3.28),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Persyaratan

Pelayanan” (3.00). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan, sedangkan

pada Persyaratan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Persyaratan Pelayanan (NRR 3.00)


c. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3.11)

d. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3.11)

e. Kemampuan Petugas Pelayanan ( NRR 3.14)

f. Kecepatan Pelayanan ( NRR 3.14 )


2. Kecamatan Getasan


Kecamatan Getasan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.3. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Getasan
















Rata-rata 3.08

Nilai IKM 77.02




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesesuaian Persyaratan Dengan


“Kenyamanan Lingkungan” (2.96). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesesuaian Persyaratan

Dengan Pelayanan, sedangkan pada Kenyamanan Lingkungan memberikan

tingkat kepuasan paling rendah.




a. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2.96)


c. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3.03)

d. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3.06)

3. Kecamatan Ambarawa


Kecamatan Ambarawa dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.4. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Ambarawa
















Rata-rata 3.08

Nilai IKM 77.00





sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur


kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Prosedur Pelayanan,


paling rendah.






c. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3.04)

d. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3.04)

e. Kemampuan Petugas Pelayanan ( NRR 3.05)

f. Kedisiplinan Petugas ( NRR 3.06)

g. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ( NRR 3.06 )

h. Kesopanan dan Keramahan Petugas ( NRR 3.06 )

i. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 3.06 )

4. Kecamatan Bergas


Kecamatan Bergas dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.5.

Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Bergas
















Rata-rata 3,08

Nilai IKM 76,95





sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Kepastian

Biaya Pelayanan” (2.98). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan


pada Kepastian Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling

rendah.




a. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 2.98)



5. Kecamatan Ungaran Timur


Kecamatan Ungaran Timur dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.6. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Ungaran Timur
















Rata-rata 3,06

Nilai IKM 76,48



BAIK. Dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang


Pelayanan” (3.50), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah

adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan” (2.89). Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh

dari Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan, sedangkan pada

Kedisiplinan Petugas Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling

rendah.




a. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 2,89)



d. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,01)

e. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 3,02)

f. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3,03)

g. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,03)

h. Prosedur Pelayanan (NRR 3,04)

6. Kecamatan Bancak


Kecamatan Bancak dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.7. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Bancak
















Rata-rata 3,06

Nilai IKM 76,37




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Persyaratan Pelayanan” (3.27),

sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kecepatan


pelayanan paling tinggi diperoleh dari Persyaratan Pelayanan, sedangkan

pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.







d. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,96)

e. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan (NRR 3,03)


7. Kecamatan Bringin


Kecamatan Bringin dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.8. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Bringin
















Rata-rata 3.03

Nilai IKM 75.88




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesesuaian Persyaratan Dengan


“Kecepatan Pelayanan” (2,86). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesesuaian Persyaratan

Dengan Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan








d. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,95)

e. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan (NRR 3,00)


8. Kecamatan Susukan


Kecamatan Susukan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.9. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Susukan
















Rata-rata 3.01

Nilai IKM 75.48




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesesuaian Biaya Pelayanan” (3.16),



pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesesuaian Biaya Pelayanan,

sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling

rendah.







d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3.00)

9. Kecamatan Tengaran


Kecamatan Tengaran dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.10. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Tengaran
















Rata-rata 3.00

Nilai IKM 75.15





sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kenyamanan



pada Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat kepuasan paling

rendah.







d. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 2.96 )

e. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 2.96)

10. Kecamatan Ungaran Barat


Kecamatan Ungaran Barat dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.11. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Ungaran Barat
















Rata-rata 2.99

Nilai IKM 74.95


bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “B" dan Kinerja Unit Pelayanan adalah



(3.12), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kepastian

Biaya Pelayanan” (2,86). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan Petugas,

sedangkan pada Kepastian Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasan

paling rendah.




a. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 2.86)


c. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2,94)

d. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 2.96)

e. Kecepatan Pelayanan ( NRR 2.98)

11. Kecamatan Bawen


Kecamatan Bawen dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.12. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Bawen
















Rata-rata 2.99

Nilai IKM 74.76





(3.32), sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Kenyamanan


pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan Dan Keramahan Petugas,


paling rendah.





b. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 2,82)

c. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan (NRR 2,88)

d. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 2.92)

e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 2.96)

12. Kecamatan Pabelan


Kecamatan Pabelan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.13. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Pabelan
















Rata-rata 2.97

Nilai IKM 74.30






“Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan” (2,83). Angka ini


dari Keamanan Lingkungan, sedangkan pada Kesesuaian Persyaratan

Dengan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan (NRR 2.83)

b. Kedisiplinan Petugas (NRR 2,86)

c. Kemampuan Petugas (NRR 2,90)

d. Kenyamanan Lingkungan (NRR 2.94)

e. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 2.94)

f. Kesopanan dan Keramahan Petugas ( NRR 2.95 )

g. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 2.95 )

13. Kecamatan Pringapus


Kecamatan Pringapus dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.14. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Pringapus
















Rata-rata 2.94

Nilai IKM 73.63








pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.






c. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 2,89)

d. Keadilan Mendapatkan Pelayanan (NRR 2.92)

e. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 2.92)

f. Kemampuan Petugas Pelayanan ( NRR 2.92 )

g. Prosedur Pelayanan ( NRR 2.93 )

h. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan ( NRR 2.93 )

14. Kecamatan Bandungan


Kecamatan Bandungan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.15. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Bandungan
















Rata-rata 2.92

Nilai IKM 73.16




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kewajaran Biaya Pelayanan” (3.06),



pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya Pelayanan,


rendah.







d. Prosedur Pelayanan (NRR 2.86)

e. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan ( NRR 2.89)

15. Kecamatan Tuntang


Kecamatan Tuntang dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.16.

Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Tuntang
















Rata-rata 2.83

Nilai IKM 70.95




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesopanan dan Keramahan Petugas

Pelayanan” (3.32), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah

adalah unsur “Kenyamanan Lingkungan” (2,64). Angka ini menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari unsur

Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan, sedangkan pada

Kenyamanan Lingkungan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.





b. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 2,82)

16. Kecamatan Kaliwungu


Kecamatan Kaliwungu dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.17.

Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Kaliwungu
















Rata-rata 2.71

Nilai IKM 67.98





sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Prosedur



pada Prosedur Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.







d. Kecepatan Pelayanan (NRR 2.65)

e. Kesopanan dan Keramahan Petugas ( NRR 2.60)

17. Kecamatan Banyubiru


Kecamatan Banyubiru dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.18. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Banyubiru
















Rata-rata 2.64

Nilai IKM 65.99





sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Ketepatan

Jadwal Pelayanan” (2,50). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan


pada Ketepatan Jadwal Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling

rendah.




a. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2.50)

b. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 2,51)

c. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 2,54)

d. Persyaratan Pelayanan (NRR 2.56)

e. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.56)

f. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 2.60 )

g. Kecepatan Pelayanan ( NRR 2.61 )

18. Kecamatan Suruh


Kecamatan Suruh dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.19. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Suruh
















Rata-rata 2.44

Nilai IKM 60.98


bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “C” dan Kinerja Unit Pelayanan

adalah CUKUP. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan,

unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesesuaian Persyaratan

Dengan Pelayanan” (2.74), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata

terendah adalah unsur “Prosedur Pelayanan” (2,20). Angka ini


dari Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan, sedangkan pada Prosedur






b. Kecepatan Pelayanan (NRR 2,24)

c. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 2,26)

d. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 2.36)

e. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 2.40)

f. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 2.40 )

g. Kesopanan dan Keramahan Petugas ( NRR 2.42 )

19. Kecamatan Sumowono


Kecamatan Sumowono dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.20. Hasil IKM per unsur pada Kecamatan Sumowono
















Rata-rata 2.75

Nilai IKM 68.73







kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan,


paling rendah.





b. Ketepatan jadwal pelayanan ( NRR 2.58 )

c. Kecepatan pelayanan (NRR 2,59)

d. Keadilan mendapatkan pelayanan (NRR 2,60)

e. Prosedur Pelayanan ( NRR 2.69 )

f. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.73 )


Hasil evaluasi pada 19 Kecamatan di Kabupaten Semarang yang

melakukan survei IKM berdasarkan nilai diatas dapat ditampilkan persentase

unsur terlemah secara makro sebagaimana tabel dibawah ini :

Tabel 5.21.

Unsur Pelayanan Terlemah / Dibawah Rata-Rata

pada Kecamatan



2 Persyaratan Pelayanan 7 37%



5 Tanggung jawab petugas pelayanan 5 26%

6 Kemampuan petugas pelayanan 8 42%

7 Kecepatan pelayanan 13 68%

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 5 26%

9 Kesopanan dan keramahan petugas 9 47%

10 Kewajaran biaya pelayanan 4 21%

11 Kepastian biaya pelayanan 9 47%

12 Ketepatan jadwal pelayanan 14 74%

13 Kenyamanan lingkungan 12 63%

14 Keamanan pelayanan 0 0

Dari tabel dapat dilihat bahwa “Ketepatan Jadwal Pelayanan”

merupakan unsur yang paling banyak dikeluhkan yaitu pada 14 kecamatan.

Hal ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan, agar tingkat kepuasan

masyarakat terhadap “Ketepatan Jadwal Pelayanan” dapat meningkat.

Prioritas kedua yang perlu diperbaiki adalah “Kedisiplinan Petugas Dan

Kecepatan Pelayanan” yang dikeluhkan pada 13 Kecamatan. Seringkali

petugas meninggalkan tempatnya sebelum jam pelayanan berakhir yang

akhirnya berdampak pula pada kecepatan pelayanan di tingkat Kecamatan.

Unsur yang tidak pernah dikeluhkan masyarakat adalah dari segi

“Keamanan Lingkungan” yang tidak pernah berada pada nilai dibawah rata –

rata. Hal ini membuktikan bahwa seluruh Kecamatan di Kabupaten Semarang

tergolong aman dalam melakukan kegiatan di bidang pelayanan publik.


Perbandingan kinerja berdasarkan perbandingan Nilai IKM tahun ini

dengan tahun sebelumnya pada 19 Kecamatan di Kabupaten Semarang,

selengkapnya disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.22.

Perbandingan Nilai IKM pada Kecamatan


Ket 2011 2012

1 Kecamatan Jambu 77,25 77,60 (+)

2 Kecamatan Getasan 73,19 77,02 (+)

3 Kecamatan Ambarawa 78,88 77,00 (-)

4 Kecamatan Bergas 75,83 76,95 (+)

5 Kecamatan Ungaran Timur 72,05 76,48 (+)

6 Kecamatan Bancak 77,60 76,38 (-)

7 Kecamatan Susukan 72,85 75,48 (+)

8 Kecamatan Ungaran Barat 76,35 74,95 (-)

9 Kecamatan Pabelan - 74,30

10 Kecamatan Bandungan 67,01 73,17 (+)

11 Kecamatan Banyubiru 65,82 65,99 (+)

12 Kecamatan Suruh - 60,99

13 Kecamatan Pringapus 74,66 73,62 (-)

14 Kecamatan Bawen 68,79 74,76 (+)

15 Kecamatan Sumowono 68,73 68.73

16 Kecamatan Tuntang 70,95 70.95

17 Kecamatan Tengaran 67,14 75.15 (+)

18 Kecamatan Bringin 75,96 75,88 (-)

19 Kecamatan Kaliwungu 67,75 67,98 (+)

Dari tabel dapat disimpulkan bahwa dari 19 Kecamatan di

Kabupaten Semarang yang diperbandingkan kinerjanya, rata – rata

mengalami kenaikan skor IKM. Selain itu terdapat beberapa Kecamatan

yang jika dibandingkan dengan tahun 2011 mengalami kenaikan hasil yang

cukup tinggi diantaranya adalah Kecamatan Tengaran meningkat 8.01 poin,

Kecamatan Bandungan yang mengalami kenaikan skor IKM 6.16 poin,

Kecamatan Bawen yang mengalami kenaikan skor IKM 5.97 poin,

Kecamatan Ungaran Timur mengalami kenaikan skor IKM 4.43 poin dan

Kecamatan Getasan 3.83 poin.

Kecamatan yang mengalami penurunan skor IKM dibandingkan

tahun 2011 adalah Kecamatan Ambarawa yang menurun 1.88 poin,

Kecamatan Ungaran Barat yang menurun 1.4 poin, Kecamatan Bancak yang

menurun 1.2 poin, Kecamatan Pringapus yang menurun 1.04 poin dan

Kecamatan Bringin menurun 0.08 poin.

BAB VI

HASIL PENGUKURAN IKM KELURAHAN




2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di

Kabupaten Semarang, sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah

Kabupaten Semarang Nomor 4 Tahun 2011 tentang Perubahan atas Peraturan

Daerah Kabupaten Semarang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Organisasi dan

Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di Kabupaten Semarang, Kabupaten

Semarang mempunyai 27 Kelurahan.

Adapun hasil perolehan nilai IKM di tingkat Kelurahan berdasarkan

urutan tertinggi ke terendah adalah sebagai berikut :

Tabel 6.1.

Hasil IKM di Kelurahan


Pelayanan

1 Kelurahan Genuk 83,18 A

2 Kelurahan Susukan 81,55 A

3 Kelurahan Karangjati 79,73 B

4 Kelurahan Pojoksari 78.94 B

5 Kelurahan Kalirejo 78,75 B

6 Kelurahan Kupang 78,61 B

7 Kelurahan Lodoyong 78,34 B

8 Kelurahan Tambakboyo 77.41 B

9 Kelurahan Bergaslor 77,54 B

10 Kelurahan Baran 77,44 B

11 Kelurahan Sidomulyo 77,28 B

12 Kelurahan Bandungan 77,27 B

13 Kelurahan Gedanganak 77,27 B

14 Kelurahan Beji 77,18 B

15 Kelurahan Bawen 76,71 B

16 Kelurahan Candirejo 76,15 B

17 Kelurahan Langensari 75,63 B

18 Kelurahan Bandarjo 75,25 B

19 Kelurahan Ungaran 74,18 B

20 Kelurahan Pringapus 73,49 B

21 Kelurahan Harjosari 73,48 B

22 Kelurahan Ngampin 72,80 B


Pelayanan

23 Kelurahan Wujil 72,74 B

24 Kelurahan Panjang 72,61 B

25 Kelurahan Kranggan 70,95 B

26 Kelurahan Gondoriyo 68,31 B

27 Kelurahan Ngempon 67,86 B

1. Kelurahan Genuk


Kelurahan Genuk dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.2. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Genuk
















Rata-rata 3.32

Nilai IKM 83.18

Dari tabel 6.2. dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 83.18

disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “A” dan Kinerja Unit

Pelayanan adalah SANGAT BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR)

unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur

“Kedisiplinan Petugas Pelayanan” (3.43), sedangkan unsur dengan Nilai

Rata-Rata terendah adalah unsur “Kewajaran Biaya Pelayanan” (3.22).


diperoleh dari Kedisiplinan Petugas Pelayanan, sedangkan pada Kewajaran

Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.




a. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3.22)

b. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 3.28)

c. Kecepatan Pelayanan (NRR 3.29)

2. Kelurahan Susukan


Kelurahan Susukan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.3. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Susukan
















Rata-rata 3.26

Nilai IKM 81.55


bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “A” dan Kinerja Unit Pelayanan

adalah SANGAT BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur

pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Keadilan

Mendapatkan Pelayanan” (3.50), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata

terendah adalah unsur “Prosedur Pelayanan” (3.00). Angka ini


dari Keadilan Mendapatkan Pelayanan, sedangkan pada Prosedur






b. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3.01)


d. Kesopanan dan Keramah Tamahan Petugas ( NRR 3.13 )

e. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 3.13 )

f. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 3.25 )

g. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 3.25 )

h. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.25 )

3. Kelurahan Karangjati


Kelurahan Karangjati dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.4. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Karangjati
















Rata-rata 3.18

Nilai IKM 79.73




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesopanan Dan Keramahan Petugas

(3.40)”, sedangkan unsur dengan Nilai terendah adalah unsur “Prosedur

Pelayanan” dan “Kewajaran Biaya Pelayanan” (3.12). Angka ini


dari Kesopanan dan Keramahan Petugas, sedangkan pada Prosedur

Pelayanan dan Kewajaran Biaya Pelayanan memberikan tingkat kepuasan

paling rendah.





b. Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3.12)

c. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3.16)


e. Kemampuan Petugas Pelayanan ( NRR 3.16 )

f. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 3.16 )


4. Kelurahan Pojoksari


Kelurahan Pojoksari dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.5. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Pojoksari
















Rata-rata 3.15

Nilai IKM 78.94


bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “B” atau BAIK. Jika dilihat dari Nilai

Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi

adalah unsur “Kemampuan Petugas Pelayanan” (3.24), sedangkan unsur

dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Ketepatan Jadwal

Pelayanan” (3.09). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan

paling tinggi diperoleh dari Kemampuan Petugas Pelayanan, sedangkan

Ketepatan Jadwal Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah.





b. Kesesuaian Biaya Pelayanan (NRR 3.10)



e. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan ( NRR 3.12 )

5. Kelurahan Kalirejo


Kelurahan Kalirejo dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.6. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Kalirejo
















Rata-rata 3.15

Nilai IKM 78.75






“Kecepatan Pelayanan” (3.03). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat



rendah.





b. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 3.09)

c. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan (NRR 3.10)

d. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan ( NRR 3.11 )

e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.12 )

f. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ( NRR 3.12 )

g. Prosedur Pelayanan ( NRR 3.14 )

6. Kelurahan Kupang


Kelurahan Kupang dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.7. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Kupang
















Rata-rata 3.14

Nilai IKM 78.61




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kesopanan Dan Keramahan

Petugas” (3.14), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah

unsur “Kecepatan Pelayanan” (2.99). Angka ini menunjukkan bahwa


Keramahan Petugas, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan






b. Prosedur Pelayanan (NRR 3.08)

c. Keadilan Mendapatkan Pelayanan (NRR 3.10)

d. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.11 )

7. Kelurahan Lodoyong


Kelurahan Lodoyong dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.8. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Lodoyong
















Rata-rata 3.13

Nilai IKM 78.33






“Kedisiplinan Petugas Pelayanan” (2.99). Angka ini menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan

Pelayanan, sedangkan pada Kedisiplinan Petugas Pelayanan memberikan





a. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 2.99)

b. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan (NRR 3.00)


d. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 3.04)

e. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 3.08 )

8. Kelurahan Bergaslor


Kelurahan Bergaslor dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.9. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Bergaslor
















Rata-rata 3.10

Nilai IKM 77.54






unsur “Prosedur Pelayanan” dan “Kecepatan Pelayanan” (2.99). Angka ini


dari Kesopanan dan Keramahan Petugas, sedangkan tingkat kepuasan

paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada Prosedur

Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan.






c. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3.01)

d. Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan ( NRR 3.05)

9. Kelurahan Baran


Kelurahan Baran dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.10. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Baran
















Rata-rata 3.09

Nilai IKM 77.43




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Kejelasan Petugas Pelayanan” (3.24),



kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kejelasan Petugas

Pelayanan, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna

layanan terletak pada Kecepatan Pelayanan.



sebagai berikut :



c. Persyaratan Pelayanan (NRR 3.02)

d. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ( NRR 3.07)

e. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 3.08 )

10. Kelurahan Tambakboyo


Kelurahan Tambakboyo dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.11. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Tambakboyo
















Rata-rata 3.09

Nilai IKM 77.41






Jadwal Pelayanan” (2.87). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari prosedur pelayanan sedangkan

tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada

ketepatan jadwal pelayanan.



sebagai berikut :



c. Persyaratan Pelayanan (NRR 2.92)

d. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.96)


11. Kelurahan Sidomulyo


Kelurahan Sidomulyo dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.12. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Sidomulyo
















Rata-rata 3.09

Nilai IKM 77.28







tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya


layanan terletak pada Kedisiplinan Petugas Pelayanan.






c. Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 3.07)

d. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 3.07)

12. Kelurahan Bandungan


Kelurahan Bandungan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.13. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Bandungan
















Rata-rata 3.09

Nilai IKM 77.27







kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya









d. Kesopanan dan Keramahan Petugas ( NRR 3.07)

13. Kelurahan Gedanganak


Kelurahan Gedanganak dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.14. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Gedanganak
















Rata-rata 3.09

Nilai IKM 77.27







tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesesuaian Biaya










14. Kelurahan Beji


Kelurahan Beji dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.15. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Beji
















Rata-rata 3.08

Nilai IKM 77.18







tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesesuaian Biaya










15. Kelurahan Candirejo


Kelurahan Candirejo dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.16. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Candirejo
















Rata-rata 3.04

Nilai IKM 76.15







tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kepastian Biaya










e. Kewajaran Biaya Pelayanan ( NRR 3.03)

16. Kelurahan Langensari


Kelurahan Langensari dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.17. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Langensari
















Rata-rata 3.02

Nilai IKM 75.63




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Prosedur Pelayanan” dan

“Keamanan Pelayanan” (3.13), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata

terendah adalah unsur “Kesopanan Dan Keramahan Petugas” (2.90). Angka

ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi

diperoleh dari Prosedur Pelayanan dan Keamanan Pelayanan, sedangkan


Kesopanan dan Keramahan Petugas.




a. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 2.90)



d. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.01)

17. Kelurahan Bandarjo


Kelurahan Bandarjo dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.18. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Bandarjo
















Rata-rata 3.01

Nilai IKM 75.24








sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan

terletak pada Kenyamanan Lingkungan.





b. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2.92)

c. Kesesuaian Biaya Pelayanan (NRR 2.96)

d. Kecepatan Pelayanan ( NRR 2.97).

18. Kelurahan Ungaran


Kelurahan Ungaran dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.19. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Ungaran
















Rata-rata 3.01

Nilai IKM 75.17



baik. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang



unsur “Prosedur Pelayanan”, “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan”,

“Kewajaran Biaya Pelayanan” dan “Ketepatan Jadwal Pelayanan” (2.99).


diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan Petugas, sedangkan tingkat

kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada Prosedur

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan

dan Ketepatan Jadwal Pelayanan.







d. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 2.99)

19. Kelurahan Pringapus


Kelurahan Pringapus dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.20. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Pringapus
















Rata-rata 2.93

Nilai IKM 73.49



baik. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang




kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya










20. Kelurahan Ngampin


Kelurahan Ngampin dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.21. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Ngampin
















Rata-rata 2.91

Nilai IKM 72.80





(3.04), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur



Keramahan Petugas, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut

pengguna layanan terletak pada Kedisiplinan Petugas Pelayanan.






c. Kepastian Biaya Pelayanan (NRR 2.85)

d. Ketepatan Jadwal Pelayanan ( NRR 2.86)

e. Kenyamanan Lingkungan ( NRR 2.87)

21. Kelurahan Wujil


Kelurahan Wujil dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.22. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Wujil
















Rata-rata 2.91

Nilai IKM 72.74







kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Prosedur Pelayanan,


terletak pada Kecepatan Pelayanan.








e. Tanggung Jawab Petugas ( NRR 2.88)

22. Kelurahan Panjang


Kelurahan Panjang dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.23. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Panjang
















Rata-rata 2.90

Nilai IKM 72.61




memiliki Nilai tertinggi adalah unsur “Tanggung Jawab Petugas” dan

“Kemampuan Petugas Pelayanan” (2.99), sedangkan unsur dengan Nilai

Rata-Rata terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan” (2.85). Angka ini


dari unsur Tanggung Jawab Petugas dan Kemampuan Petugas Pelayanan,


terletak pada Kecepatan Pelayanan.





b. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 2.85)

c. Prosedur Pelayanan (NRR 2.86)

d. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.87)

23. Kelurahan Kranggan


Kelurahan Kranggan dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.24. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Kranggan
















Rata-rata 2.84

Nilai IKM 70.95





Petugas” serta “Keamanan Pelayanan” (3.01), sedangkan unsur dengan

Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan”

(2.65). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling

tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan Petugas serta Keamanan








c. Ketepatan Jadwal Pelayanan (NRR 2.69)

d. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 2.74 )

24. Kelurahan Gondoriyo


Kelurahan Gondoriyo dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.25. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Gondoriyo
















Rata-rata 2.73

Nilai IKM 68.31






unsur “Kecepatan Pelayanan” (2.21). Angka ini menunjukkan bahwa


Keramahan Petugas, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut

pengguna layanan terletak pada Kecepatan Pelayanan.





b. Prosedur Pelayanan ( NRR 2.55)

c. Kepastian Jadwal Pelayanan ( NRR 2.60)

d. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan ( NRR 2.65 )

e. Persyaratan Pelayanan ( NRR 2.67 )

f. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 2.71 )


25. Kelurahan Ngempon


Kelurahan Ngempon dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.26. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Ngempon
















Rata-rata 2.71

Nilai IKM 67.86









Kepastian Jadwal Pelayanan.





b. Kecepatan Pelayanan ( NRR 2.50)

c. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.52)


e. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ( NRR 2.58 )

26. Kelurahan Bawen


Kelurahan Bawen dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.27. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Bawen
















Rata-rata 3.06

Nilai IKM 76.71









Ketepatan Jadwal Pelayanan.





b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 2.90)

c. Persyaratan Pelayanan ( NRR 2.92)

d. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.96 )


f. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.05 )

27. Kelurahan Harjosari


Kelurahan Harjosari dapat ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 6.28. Hasil IKM per unsur pada Kelurahan Harjosari
















Rata-rata 2.93

Nilai IKM 73.48







kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kewajaran Biaya







b. Kepastian Jadwal Pelayanan ( NRR 2.80)

c. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ( NRR 2.85)

d. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ( NRR 2.90 )

e. Kepastian Biaya Pelayanan ( NRR 2.90 )

f. Prosedur Pelayanan ( NRR 2.93 )


6.2. Evaluasi Unsur Pelayanan Terlemah pada Kelurahan

Berdasarkan pendekatan unsur pelayanan terlemah secara makro,

maka unsur pelayanan terlemah / nilai kepuasan terendah pada Kelurahan adalah

sebagai berikut :

Tabel 6.29. Unsur Pelayanan Terlemah / Dibawah Rata-Rata pada Kelurahan



2 Persyaratan Pelayanan 8 32%



5 Tanggung jawab petugas pelayanan 7 28%

6 Kemampuan petugas pelayanan 8 32%

7 Kecepatan pelayanan 21 84%

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 8 32%

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3 12%

10 Kewajaran biaya pelayanan 11 44%

11 Kepastian biaya pelayanan 12 48%

12 Ketepatan jadwal pelayanan 17 68%

13 Kenyamanan lingkungan 7 28%

14 Keamanan pelayanan 0 0

Dari tabel dapat dilihat bahwa unsur “Kecepatan Pelayanan” adalah hal

yang sering dikeluhkan dari 14 unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dengan

frekuensi 21 kali (84%) unsur tersebut berada dibawah nilai rata – rata dari 27

Kelurahan di Kabupaten Semarang. Hal ini perlu mendapatkan prioritas

perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik,

agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kecepatan pelayanan pada Kelurahan

dengan harapan dapat menjadi lebih baik lagi sesuai harapan dari pengguna

layanan atau masyarakat.

Unsur “Kedisiplinan Petugas” menempati urutan kedua dari unsur yang

berada dibawah rata – rata dengan frekuensi 20 kali (80%) dari 27 Kelurahan.

Unsur ketiga yang menempati nilai dibawah rata – rata dengan frekuensi 17 kali

(68%) adalah Ketepatan Jadwal Pelayanan. Unsur “Kepastian Biaya Pelayanan”

menempati unsur keempat dengan frekuensi 12 Kali (48%), serta kelima unsur

“Kewajaran Biaya Pelayanan” dengan frekuensi nilai dibawah rata- rata sebanyak

11 kali (44%).

Unsur “Keamanan Pelayanan” merupakan unsur yang oleh masyarakat

dinilai sangat baik atau tidak terdapat keluhan karena nilai ini berada diatas rata –

rata yang menandakan bahwa setiap kelurahan di Kabupaten Semarang dapat

menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat dengan aman.

6.3.0 Perbandingan Kinerja pada Kelurahan

Perbandingan kinerja berdasarkan nilai IKM pada Kelurahan

selengkapnya disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 6.30.

Perbandingan Nilai IKM


Ket 2011 2012

1 Kelurahan Genuk 80,62 83,18 (+)

2 Kelurahan Susukan 74,49 81,55 (+)

3 Kelurahan Karangjati 65,17 79,73 (+)

4 Kelurahan Kalirejo 78,37 78,75 (+)

5 Kelurahan Kupang 76,98 78,61 (+)

6 Kelurahan Lodoyong 71,32 78,34 (+)

7 Kelurahan Bergaslor 74,32 77,54 (+)

8 Kelurahan Baran 77,06 77,44 (+)

9 Kelurahan Sidomulyo 77,34 77,28 (-)

10 Kelurahan Bandungan 66,61 77,27 (+)

11 Kelurahan Candirejo 77,25 76,15 (-)

12 Kelurahan Langensari 76,09 75,63 (-)

13 Kelurahan Bandarjo 75,18 75,25 (+)

14 Kelurahan Ungaran 70,08 74,18 (+)

15 Kelurahan Pringapus 71,63 73,49 (+)

16 Kelurahan Ngampin 72,80 72,80 sama

17 Kelurahan Wujil 77,64 72,74 (-)

18 Kelurahan Panjang - 72,61

19 Kelurahan Kranggan 70,95 70,95 sama

20 Kelurahan Gondoriyo 64,74 68,31 (+)

21 Kelurahan Beji - 77,19

22 Kelurahan Gedanganak 80,50 77.27 (-)

23 Kelurahan Ngempon 72,87 67.86 (-)

24 Kelurahan Bawen 75,02 76.71 (+)

25 Kelurahan Harjosari 71,32 73.48 (+)

26 Kelurahan Pojoksari 73,52 78,94 (+)

27 Kelurahan Tambakboyo 72,87 77,41 (+)

Dari tabel dapat disimpulkan bahwa dari 27 Kelurahan di Kabupaten

Semarang yang diperbandingkan kinerjanya, rata – rata mengalami

kenaikan skor hasil Indeks Kepuasan Masyarakat. Selain itu terdapat

beberapa Kelurahan yang jika dibandingkan dengan tahun 2011 mengalami

kenaikan hasil yang cukup tinggi diantaranya adalah Kelurahan Karangjati

yang mengalami kenaikan skor IKM 14.56 poin, Kelurahan Bandungan

mengalami kenaikan skor IKM 10.66 poin dan Kelurahan Susukan yang

skor IKM meningkat 7.06 poin.

Selain kenaikan skor, ada pula Kelurahan yang mengalami

penurunan skor IKM dibandingkan tahun 2011. Adapun Kelurahan tersebut

adalah Kelurahan Ngempon yang menurun 5.01 poin, Kelurahan Wujl 4.9

poin, Kelurahan Candirejo yang menurun 1.1 poin dan Kelurahan

Langensari menurun 0.46 poin.

BAB VII

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

7.1 KESIMPULAN

Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam

laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh SKPD/Unit Pelayanan Publik terkait

sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai

sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Survei IKM Tahun 2012 dilaksanakan pada 73 SKPD yang

dikelompokkan menjadi 4 (empat) rumpun SKPD yaitu :

a. Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD ( 2 SKPD);

b. Dinas dan Lembaga Teknis Daerah (25 SKPD);

c. Kecamatan (19 SKPD);

d. Kelurahan (27 SKPD).

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang dilaksanakan 73 SKPD

dimaksud, secara umum menunjukkan hasil yang BAIK. Berdasarkan

kriteria yang telah ditentukan, hampir keseluruhan unit pelayanan

masuk dalam kategori BAIK dan terdapat 4 instansi di Kabupaten

Semarang yang memperoleh nilai ”A” atau termasuk dalam kategori

SANGAT BAIK yaitu :

a. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi;

b. Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik;

c. Kelurahan Genuk;

d. Kelurahan Susukan.

3. Hasil Survei IKM pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD

diketahui bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur

“Ketepatan Jadwal Pelayanan”. Berdasarkan perbandingan nilai IKM

dengan tahun sebelumnya diketahui bahwa nilai IKM SETDA

mengalami kenaikan sebesar 6,02 poin. Sedangkan untuk Sekretariat

DPRD karena pada Tahun 2011 tidak melaksanakan survei IKM, maka

belum dapat diketahui perbandingan nilai IKM nya.

4. Hasil Survei IKM pada Dinas dan Lembaga Teknis Daerah diketahui

bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur

“Persyaratan Pelayanan, “Kecepatan Pelayanan”, “Kemampuan Petugas

Pelayanan” dan “Kenyamanan Lingkungan”. Nilai IKM yang

mengalami peningkatan signifikan dibandingkan tahun 2011 adalah

Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan meningkat

7.63 poin dan Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi meningkat

7.34 poin.

5. Hasil Survei IKM di Kecamatan diketahui bahwa unsur yang paling

banyak dikeluhkan masyarakat adalah unsur “Ketepatan Jadwal

Pelayanan”, “Kecepatan Pelayanan”, dan “Kedisiplinan Petugas”. Nilai

IKM yang mengalami peningkatan signifikan dibandingkan tahun 2011

adalah Kecamatan Tengaran meningkat 8.01 poin, Kecamatan

Bandungan mengalami kenaikan skor IKM 6.16 poin, Kecamatan Bawen

mengalami kenaikan skor IKM 5.97 poin, Kecamatan Ungaran Timur

mengalami kenaikan skor IKM 4.43 poin dan Kecamatan Getasan 3.83

poin.

6. Hasil Survei IKM di Kelurahan diketahui bahwa unsur yang paling

banyak dikeluhkan masyarakat adalah “Kecepatan Pelayanan”,

“Kedisiplinan Petugas Pelayanan”, dan “Ketepatan Jadwal Pelayanan”.

Nilai IKM yang mengalami peningkatan signifikan dibandingkan tahun

2011 adalah Kelurahan Karangjati meningkat 14.56 poin, Kelurahan

Bandungan meningkat 10.66 poin, dan Kelurahan Susukan yang

meningkat 7.06 poin.

7.2 REKOMENDASI

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dan BAIK dari

masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh

karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan

pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih

mendapat persepsi kepuasan terendah atau dibawah rata-rata di

masing-masing SKPD / unit pelayanan publik, agar tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.

2. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui

pemberian pelatihan service excellent (pelayanan prima) khususnya bagi

SKPD yang melayani masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan

keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan

standardisasi internal mengenai sikap layanan dan disiplin kerja.

3. Perlu mempedomani Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah

dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan

pelayanan serta menindaklanjuti dengan Maklumat Pelayanan sebagai

bentuk janji / komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik

dan berkualitas kepada pengguna layanan.

4. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat

pengguna layanan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan.

Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :

(1) memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas.

(2) memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung

maupun melalui media kepada pengguna layanan.

(3) memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment)

kepada petugas.

5. Di perlukan upaya oleh Kepala SKPD/ Unit Pelayanan terkait untuk

meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan

melalui pembentukan Tim Kerja yang berfungsi menerima dan

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah

diakses oleh masyarakat pengguna layanan seperti memanfaatkan

website resmi Pemerintah Kabupaten Semarang

(www.semarangkab.go.id), telepon, SMS center, Email, dan /atau

penempatan Kotak Saran.

6. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu

cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara

berkala, jika mungkin survei dilakukan secara periodik (3 sampai

dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara

berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik.

U1 Prosedur Pelayanan 2,95 2,99 3,14 2,91 2,95 3,21 2,75 2,53 2,81 2,97

U2 Persyaratan Pelayanan 3,00 3,01 3,07 2,94 3,07 3,16 2,99 3,00 2,95 2,95

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,97 3,05 3,15 2,87 3,15 3,27 3,19 2,98 2,81 2,90

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,96 3,04 3,05 2,86 3,22 3,33 3,19 2,53 2,89 2,88

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,97 3,06 3,10 3,01 3,21 3,33 3,30 3,06 2,79 3,02

U6 Kemampuan petugas pelayanan 2,97 3,09 3,12 3,07 3,19 3,29 3,16 3,04 2,97 3,00

U7 Kecepatan pelayanan 2,86 3,05 3,05 2,87 3,25 3,14 2,86 2,51 2,76 2,83

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,05 3,00 3,00 2,97 3,21 3,17 3,11 3,04 2,89 2,95

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,05 3,15 3,05 3,04 3,37 3,15 3,25 3,00 2,87 3,01

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,09 3,11 3,07 2,90 3,20 3,16 - 2,53 2,73 2,98

U11 Kepastian biaya pelayanan 3,13 3,21 3,11 2,71 3,09 3,17 - 2,52 2,93 2,95

U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,84 3,19 3,24 2,69 3,38 3,17 2,80 2,54 2,82 2,98

U13 Kenyamanan lingkungan 2,82 3,05 3,07 3,01 3,17 3,18 2,75 2,96 2,70 2,81

U14 Keamanan pelayanan 3,00 3,02 3,09 3,11 3,31 3,15 3,06 2,98 2,89 3,00

Total Nilai IKM 73,92 76,81 76,85 72,68 79,50 79,72 75,67 69,68 70,66 73,15

Dinas Peternakan

dan Perikanan

RSUD Ambarawa RSUD Ungaran

Nilai Total dan Nilai Rata - Rata Per Unsur Pelayanan Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) Dinas Daerah dan Lembaga Teknis Daerah

No. Unsur Pelayanan

NILAI RATA - RATA

Dinas Pendapatan,

Pengelolaan

Keuangan dan Aset

Daerah

Dinas Pertanian,

Perkebunan dan

Kehutanan

Badan

Perencanaan

Pembangunan

Daerah

Inspektorat Badan

Kepegawaian

Daerah

Badan

Pemberdayaan

Masyarakat dan

Desa

Badan Lingkungan

Hidup

U1 Prosedur Pelayanan 3,13 3.24 3.00 3.43 3,46 2,78 3,23 2,92 3,19 3,16

U2 Persyaratan Pelayanan 3,00 3.16 3.00 2.52 2,32 2,96 3,20 3,08 3,19 3,07

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,11 3.29 3.00 3.40 3,40 3,00 3,20 3,15 3,33 3,01

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,02 3.23 3.00 2.68 2,22 2,74 3,10 3,04 3,24 3,05

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,06 3.37 3.00 3.03 3,12 2,84 3,16 3,18 3,3 3,07

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,08 3.34 3.00 3.26 3,28 2,84 3,13 3,18 3,41 2,97

U7 Kecepatan pelayanan 3,00 3.24 3.00 3.22 3,26 2,56 3,06 2,70 3,33 3,11

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,17 3.32 3.00 3.26 3,26 2,84 2,96 3,06 3,29 2,85

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,03 3.39 3.00 3.24 3,26 2,96 2,96 3,14 3,34 3,13

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,13 3.40 3.00 - 1,98 2,76 3,00 3,12 3,14 3,06

U11 Kepastian biaya pelayanan 3,16 3.20 3.00 - 1,84 2,62 3,10 3,25 3,33 3,05

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,20 3.31 3.00 2.59 1,86 2,62 3,00 3,06 3,53 2,68

U13 Kenyamanan lingkungan 3,06 3.24 2.95 3.23 3,22 2,72 2,80 3,10 3,36 2,79

U14 Keamanan pelayanan 3,06 3.22 3.00 3.20 3,18 2,90 2,66 3,20 3,42 3,09

Total Nilai IKM 76,81 81,67 74,91 65,87 70,39 69,47 75,62 76,71 82,38 74,68

Unsur Pelayanan

DPU ( Unit

Layanan

RUSUNAWA

Ambarawa )

Kantor Kesatuan

Bangsa dan

Politik

Kantor Ketahanan

Pangan

NILAI RATA - RATA

Dinas Sosial

Tenaga Kerja dan

Transmigrasi

DPU ( Unit

Layanan

Pengelolan

Sampah )

Dinas

Kependudukan

dan Pencatatan

SipilNo.

Dinas Pemuda

Olahraga,

Kebudayaan

dan Pariwisata

Badan

Penanggulangan

Bencana Daerah

SATPOL PP Dinas

Pekerjaan

Umum

U1 Prosedur Pelayanan 3,19 2,92 3,01 2,98 3,26 3,13 2,99

U2 Persyaratan Pelayanan 3,18 2,87 3,08 3,10 3,13 3,10 2,94

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,23 2,99 3,12 2,98 3,13 3,19 3,01

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,2 2,98 3,05 2,92 3,05 3,17 2,92

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,26 3,02 3,15 3,02 3,22 3,17 3,01

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,29 3,06 3,14 3,02 3,35 3,16 3,08

U7 Kecepatan pelayanan 3,18 2,83 2,96 2,83 3,08 3,15 2,83

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,21 2,91 3,03 2,92 3,12 3,13 3,01

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,29 3,09 3,13 3,09 3,19 3,17 3,04

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,12 2,98 3,17 3,00 3,21 3,12 3,06

U11 Kepastian biaya pelayanan 3,35 3,01 3,14 2,97 3,19 3,07 2,97

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,23 2,98 3,02 2,85 3,22 3,02 2,76

U13 Kenyamanan lingkungan 3,30 2,96 3,02 3,02 2,98 2,84 2,87

U14 Keamanan pelayanan 3,37 3,04 3,07 3,08 3,19 2,95 2,96

Total Nilai IKM 80,59 74,01 76,47 74,24 78,68 77,06 73,65

No. Unsur Pelayanan

Dinas Perhubungan,

Komunikasi dan

Informatika

Badan KB dan

Pemberdayaan

Perempuan

Dinas Koperasi

UMKM dan

Perdagangan dan

Perindustrian

Dinas Pendidikan

NILAI RATA - RATA

Kantor

Perpustakaan

dan Arsip Daerah

Kantor

Penanaman

Modal dan

Perijinan

Terpadu

Dinas

Kesehatan

U1 Prosedur Pelayanan 3,04 3,04 3,10 2,93 3,06 3,22 2,87 2,69 3,19 2,96

U2 Persyaratan Pelayanan 3,05 2,98 3,09 2,93 2,88 3,06 3,05 2,84 3,00 2,56

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,06 3,50 3,09 3,03 3,07 3,08 2,89 2,78 3,17 2,51

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,03 2,89 3,13 2,86 3,03 3,06 2,83 2,82 3,11 2,60

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,07 3,03 3,16 2,89 2,96 3,08 2,92 2,91 3,11 2,75

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,09 3,07 3,16 2,92 2,82 3,08 3,05 2,85 3,14 2,54

U7 Kecepatan pelayanan 2,99 3,03 2,99 2,73 3,04 3,02 2,79 2,59 3,14 2,61

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,05 3,10 3,09 2,92 3,06 3,06 2,95 2,60 3,17 2,68

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,13 3,09 3,12 3,00 3,32 3,06 3,01 2,85 3,11 2,86

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2,97 3,01 3,03 3,08 3,16 3,04 3,07 2,86 3,17 2,70

U11 Kepastian biaya pelayanan 2,86 2,95 2,98 3,05 3,05 3,06 2,93 2,72 3,17 2,56

U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,89 3,02 3,11 2,92 2,92 3,04 2,83 2,57 3,22 2,50

U13 Kenyamanan lingkungan 2,95 3,15 3,12 2,99 2,64 3,10 2,96 2,54 3,14 2,55

U14 Keamanan pelayanan 3,06 3,23 3,18 3,10 3,08 3,28 3,06 3,04 3,28 2,76

Total Nilai IKM 74,95 76,48 76,95 73,63 74,76 77,00 73,17 68,73 78,34 65,99

Kecamatan

Bandungan

Kecamatan

Sumowono

Kecamatan Jambu Kecamatan

Banyubiru

Nilai Total dan Nilai Rata - Rata Per Unsur Pelayanan Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) di Kecamatan

No. Unsur Pelayanan

NILAI RATA - RATA

Kecamatan Ungaran

Barat

Kecamatan

Ungaran Timur

Kecamatan Bergas Kecamatan

Pringapus

Kecamatan

Bawen

Kecamatan

Ambarawa

U1 Prosedur Pelayanan 3,14 3.06 3.18 3,11 3.10 3,13 2,20 3,02 2.52

U2 Persyaratan Pelayanan 3,21 2.88 2.87 2,83 3.22 3,27 2,72 3,14 2.74

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,13 3.07 3.08 3,08 3.12 3,14 2,46 3,06 2.71

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,00 3.03 3.02 2,86 2.91 2,93 2,46 3,00 2.74

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,11 2.96 3.03 2,95 3.10 3,13 2,64 3,07 2.85

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,18 2.82 3.04 2,90 3.12 3,17 2,26 3,08 2.78

U7 Kecepatan pelayanan 3,01 3.04 3.04 3,10 2.86 2,87 2,24 2,86 2.65

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09 3.06 2.94 2,99 3.02 3,04 2,64 3,05 2.85

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,06 3.32 2.96 2,95 3.00 3,03 2,42 3,03 2.60

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,08 3.16 2.96 2,99 3.06 3,07 2,36 3,11 2.85

U11 Kepastian biaya pelayanan 3,19 3.05 3.12 2,94 3.19 3,21 2,42 3,16 2.60

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,03 2.92 3.04 3,02 2.91 2,91 2,40 2,91 2.55

U13 Kenyamanan lingkungan 2,96 2.64 2.80 2,94 2.95 2,96 2,40 2,86 2.78

U14 Keamanan pelayanan 3,14 3.08 3.20 3,14 3.14 3,17 2,74 3,12 2.93

Total Nilai IKM 77,02 70,95 75,15 74,30 75,88 76,38 60,99 75,48 67,98

Kecamatan

Pabelan

Kecamatan

Bringin

Kecamatan

Bancak

Kecamatan

Suruh

Kecamatan

Susukan

Kecamatan

Kaliwungu

No. Unsur Pelayanan

NILAI RATA - RATA

Kecamatan Getasan Kecamatan

Tuntang

Kecamatan

Tengaran

U1 Prosedur Pelayanan 2,97 3,04 3,00 3,14 3,13 3,15 3,41 3,13 3.14 3.14

U2 Persyaratan Pelayanan 2,98 3,02 3,37 3,10 3,02 3,11 3,36 3,07 3.12 3.12

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,99 3,06 3,39 3,11 3,04 3,14 3,36 3,09 3.13 3.13

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,97 3,01 3,13 3,13 2,97 3,04 3,43 2,97 3.00 3.00

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,97 3,07 3,01 3,12 3,01 3,10 3,36 3,10 3.11 3.15

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,00 3,07 3,37 3,09 3,03 3,07 3,28 3,03 3.07 3.07

U7 Kecepatan pelayanan 2,99 2,97 3,03 3,03 3,00 3,05 3,29 3,02 3.05 3.05

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,99 3,06 3,50 3,12 3,07 3,09 3,37 3,03 3.09 3.09

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,01 3,08 3,13 3,21 3,01 3,13 3,34 3,07 3.13 3.13

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2,97 3,10 3,61 3,15 2,99 3,07 3,22 3,03 3.07 3.07

U11 Kepastian biaya pelayanan 2,98 2,97 3,25 3,21 3,06 3,17 3,33 3,07 3.20 3.20

U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,97 2,92 3,25 3,21 3,04 3,16 3,33 3,09 3.14 3.14

U13 Kenyamanan lingkungan 2,99 2,89 3,25 3,19 3,11 3,11 3,32 3,07 3.10 3.10

U14 Keamanan pelayanan 2,99 3,13 3,38 3,31 3,13 3,15 3,38 3,14 3.14 3.14

Total Nilai IKM 74,18 75,25 81,55 78,75 75,63 77,28 83,18 76,15 77,18 77,27

Kelurahan

Sidomulyo

Kelurahan

Genuk

Kelurahan

Candirejo

Kelurahan Beji Kelurahan

Gedanganak

Nilai Total dan Nilai Rata - Rata Per Unsur Pelayanan Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) di Kelurahan

No. Unsur Pelayanan

NILAI RATA - RATA

Kelurahan Ungaran Kelurahan

Bandarjo

Kelurahan Susukan Kelurahan Kalirejo Kelurahan

Langensari

U1 Prosedur Pelayanan 2.76 3,12 3,14 2,99 2,93 3.36 2,95 3,15 2,64 2.93

U2 Persyaratan Pelayanan 2.75 3,24 3,00 3,05 2,99 2.92 2,86 3,11 2,77 2.99

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.75 3,16 2,99 3,15 2,94 3.31 2,86 3,09 2,69 2.94

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.54 3,16 2,83 3,01 2,85 2.90 2,64 3,07 2,72 2.85

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.72 3,24 2,88 3,11 3,00 3.05 2,92 3,11 2,80 3.00

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.00 3,16 2,92 3,13 3,07 3.21 2,92 3,07 2,93 3.07

U7 Kecepatan pelayanan 2.50 3,24 2,59 2,99 2,78 3.16 2,67 3,05 2,25 2.78

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.58 3,36 2,87 3,14 2,92 3.24 2,88 3,09 2,82 2.92

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 2.81 3,40 2,91 3,28 3,04 3.24 3,00 3,15 2,96 3.04

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.77 3,12 2,96 3,21 3,15 2.97 2,97 3,07 2,62 3.15

U11 Kepastian biaya pelayanan 2.52 3,20 2,96 3,18 2,94 2.96 2,74 3,20 2,82 2.94

U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.45 3,16 2,74 3,14 2,80 2.87 2,68 3,16 2,87 2.80

U13 Kenyamanan lingkungan 2.87 3,16 3,00 3,17 2,93 3.18 2,83 3,09 2,75 2.93

U14 Keamanan pelayanan 3.16 3,20 3,11 3,17 3,07 3.22 3,00 3,13 2,85 3.07

Total Nilai IKM 67,86 79,73 72,74 77,54 73,49 76,71 70,95 77,27 68,31 73,48

Kelurahan

Gondoriyo

Kelurahan

Harjosari

Kelurahan Wujil Kelurahan Bergas

Lor

Kelurahan

Pringapus

Kelurahan

Bawen

Kelurahan

Kranggan

Kelurahan

Bandungan

No. Unsur Pelayanan

NILAI RATA - RATA

Kelurahan Ngempon Kelurahan

Karangjati

U1 Prosedur Pelayanan 3.22 2.86 3,18 3,08 3.22 3.36 2,98

U2 Persyaratan Pelayanan 3.12 2.93 3,02 3,19 3.00 2.92 2,93

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.23 2.94 3,24 3,18 3.23 3.31 2,95

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.11 2.91 3,20 3,17 2.99 2.90 2,81

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.21 2.99 3,01 3,23 3.20 3.05 2,97

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.24 2.99 3,12 3,17 3.24 3.21 3,02

U7 Kecepatan pelayanan 3.18 2.85 2,86 2,99 3.16 3.16 2,79

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.18 2.91 3,07 3,10 3.18 3.24 2,96

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.20 2.96 3,23 3,24 3.20 3.24 3,04

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.10 2.92 3,15 3,19 3.02 2.97 2,96

U11 Kepastian biaya pelayanan 3.10 2.87 3,09 3,16 3.04 2.96 2,85

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.09 2.85 3,23 3,21 3.08 2.87 2,86

U13 Kenyamanan lingkungan 3.20 2.90 3,08 3,11 3.20 3.18 2,87

U14 Keamanan pelayanan 3.23 2.97 3,09 3,25 3.32 3.22 3,03

Total Nilai IKM 78,94 72,61 77,43 78,61 78,33 77,41 72,80

Kelurahan

Tambakboyo

Kelurahan

Ngampin

No. Unsur Pelayanan

NILAI RATA - RATA

Kelurahan Pojok

Sari

Kelurahan

Panjang

Kelurahan Baran Kelurahan Kupang Kelurahan

Lodoyong

Sekretariat DPRD

U1 Prosedur Pelayanan 3,09 3.10 3.31

U2 Persyaratan Pelayanan 3,04 3.07 3.09

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,08 3.11 3.36

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,06 3.04 3.23

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,13 3.15 3.35

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,12 3.12 3.31

U7 Kecepatan pelayanan 3,03 3.01 3.16

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,04 3.08 3.10

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,18 3.20 3.41

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,11 3.13 3.17

U11 Kepastian biaya pelayanan 3,1 3.10 3.08

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3 3.00 2.23

U13 Kenyamanan lingkungan 3,08 3.04 3.30

U14 Keamanan pelayanan 3,13 3.12 3.31

Total Nilai IKM 76,74 76,88 78,84

Bagian organisasi

SETDA

Bagian Umum

SETDA

Nilai Total dan Nilai Rata - Rata Per Unsur Pelayanan Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) di SETDA DAN SEKRETARIAT DPRD

NILAI RATA - RATA

No. Unsur Pelayanan

Documents

LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI INDEKS …semarangkab.go.id/utama/storage/LAPORAN... · ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN . 7. ... Proses dan analisis data ... Dari 9 Bagian SETDA