LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013 · mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan ... konsep nota hebahan dan kiosk turut dipanjangkan

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013

JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2013

Jabatan Akauntan Negara Malaysia

1

KANDUNGAN RINGKASAN EKSEKUTIF..............................................................................................................2

LATAR BELAKANG .......................................................................................................................3

OBJEKTIF .......................................................................................................................................3

METODOLOGI ................................................................................................................................4

ANALISIS RESPONDEN ................................................................................................................5

ANALISIS HASIL KAJIAN ..............................................................................................................7

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013 BERBANDING TAHUN 2012

DAN 2011 .....................................................................................................................................7

1) Bayaran ............................................................................................................................7

2) Terimaan...........................................................................................................................8

3) Wang Tak Dituntut (WTD) ...............................................................................................8

4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat ....................................................................9

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam .............. 10

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN) ................................................... 10

7) Helpdesk......................................................................................................................... 11

8) e-Maklum ........................................................................................................................ 12

9) e-Penyata Gaji dan Laporan......................................................................................... 12

10) Portal Rasmi JANM ................................................................................................... 13

11) Layanan Pegawai ....................................................................................................... 13

12) Kaunter ....................................................................................................................... 14

B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI PERKHIDMATAN JANM 15

1) Kepekaan........................................................................................................................ 15

2) Kaedah promosi ............................................................................................................ 16

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN ........................................................................................... 17

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI PERKHIDMATAN

JANM 19

PENUTUP ...................................................................................................................................... 20

LAMPIRAN A .................................................................................................................................... 21



2

RINGKASAN EKSEKUTIF

Jabatan Akauntan Negara Malaysia melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan mulai

tahun 2008 selaras dengan Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 –

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk melihat dan

mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan

oleh JANM di samping mendapatkan cadangan bagi menambahbaik kualiti

perkhidmatan.

Pada tahun 2013, kajian telah dijalankan mulai 12 Disember 2013 sehingga 3 Januari

2013 secara atas talian. Seramai 3,223 responden telah mengisi borang soal selidik ini.

Walau bagaimanapun, hanya 310 responden yang mempunyai data lengkap untuk

dianalisa. Secara keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JANM bagi tahun

2013 adalah 95.22% dengan skor purata keseluruahn 3.97, menurun sedikit berbanding

tahun sebelumnya. Terdapat 9 cadangan penambahbaikan daripada responden di

mana JANM perlu memberi fokus terhadap cadangan ini bagi menambahbaik mutu

perkhidmatan JANM.



3

LATAR BELAKANG

Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan

1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan

di JANM mulai tahun 2008 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur tahap kepuasan

pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh JANM serta mendapatkan

cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh JANM. Pada

tahun 2013, kajian turut mengukur tahap kepekaan pelanggan terhadap promosi

perkhidmatan yang telah dilaksanakan serta kaedah promosi yang paling berkesan.

Bidang perkhidmatan utama yang dikaji meliputi bayaran, terimaan, Wang Tak Dituntut,

kelulusan juruaudit/penyelesai syarikat, permohonan kelulusan sistem perakaunan dan

kewangan sektor awam, kursus anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN), helpdesk, e-

Maklum, e-Penyata Gaji dan Laporan, portal rasmi JANM, layanan pegawai dan

kaunter.

OBJEKTIF

Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk:

1) Mendapatkan penilaian pengguna terhadap perkhidmatan utama yang diberikan

oleh Jabatan Akauntan Negara Malaysia seperti tercatat dalam Piagam

Pelanggan JANM;

2) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM;

3) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada

pelanggan;

4) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang

diberikan; dan

5) Memenuhi keperluan Penilaian Penarafan Bintang oleh MAMPU.



4

METODOLOGI

1) Kajian ini dijalankan secara atas talian dengan menyediakan soal selidik di portal

rasmi JANM (http://www.anm.gov.my) bermula 12 Disember 2013 sehingga 31

Januari 2014;

2) Borang soal selidik online merangkumi 3 bahagian seperti berikut:

Bahagian A : Profil responden

Bahagian B : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di JANM

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan di JANM

: Cadangan pelanggan

3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan

terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:

4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan

kualiti perkhidmatan JANM;

5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran A;

6) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui:

i) Portal Rasmi JANM;

ii) nota hebahan kepada pengunjung kaunter JANM;

iii) penyediaan kiosk di kaunter utama JANM;

iv) konsep nota hebahan dan kiosk turut dipanjangkan ke JANM Negeri/

Cawangan dengan kerjasama BPOPP; dan

Sangat Tidak

Memuaskan

Kurang

Memuaskan Memuaskan Baik Cemerlang

1 2 3 4 5

http://www.anm.gov.my/



5

v) emel kepada kementerian/jabatan lain yang dilaksanakan melalui bantuan

daripada Unit Komunikasi Korporat, Kementerian Kewangan.

ANALISIS RESPONDEN

Pada tahun 2013, data asal yang diperoleh adalah daripada 3,223 responden. Walau

bagaimanapun, hanya 310 responden yang mempunyai data lengkap dan boleh

dianalisis manakala data 2,913 responden tidak dapat dianalisis. Keadaan ini berlaku

kerana masalah teknikal yang melibatkan borang soal selidik yang dihantar melalui

talian luar daripada JANM. Pada tahun 2012, jumlah responden adalah berjumlah 764

orang. Analisis responden berdasarkan kategori responden, kekerapan responden

berurusan dengan JANM, cara responden berurusan dengan JANM dan cara

responden mengetahui berhubung soal selidik ini adalah seperti di Rajah 1,2,3 dan 4

berikut:

0

200

400

600

800

Penjawat Awam Orang Awam

2012 712 52

2013 303 7

Bila

nga

n

Rajah 1 : Kategori Responden

0

200

400

600

1-10 kali 11-20 kali > 20 kali

2012 216 113 435

2013 88 44 178

Bila

nga

n

Rajah 2 : Kekerapan Responden Berurusan Dengan JANM



6

0

200

400

600

Telefon Emel/Portal Kaunter Lain-lain

2012 583 381 383 72

2013 238 163 126 27

Bila

nga

n

Rajah 3 : Cara Responden Berurusan Dengan JANM

0200400600

PortalRasmiJANM

Kiosk NotaHebahan

Kaunter Lain-lain

2012 558 13 144 164 63

2013 213 10 56 75 47

Bila

nga

n

Rajah 4 : Cara Responden Mengetahui Berhubung Soal Selidik



7

ANALISIS HASIL KAJIAN

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013 BERBANDING

TAHUN 2012 DAN 2011

Tahap kepuasan pelanggan di analisis berdasarkan skala kepuasan iaitu 5

(Cemerlang), 4 (Baik), 3 (Memuaskan), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Sangat

Tidak Memuaskan). Peratus tahap kepuasan pelanggan adalah dikira

berdasarkan skala kepuasan melebihi tahap memuaskan iaitu merangkumi

tambahan peratus skala 5,4 dan 3.

1) Bayaran

Soalan berkaitan bayaran merangkumi 2 perkara iaitu tempoh masa bayaran

diterima/dikreditkan ke akaun bank dan ketepatan amaun dan perihal penerima.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 5.

Berdasarkan Rajah 5, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa pada tahun

2013 menurun sebanyak 0.15% kepada 97.70% manakala tahap kepuasan

pelanggan bagi ketepatan amaun dan perihal penerima meningkat sebanyak

0.85% berbanding tahun 2012. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan

bayaran pada tahun 2013 ialah 4.26.

94.00%96.00%98.00%

100.00%

Tempoh masabayaran diterima/

dikreditkan ke akaunbank anda

Ketepatan amaundan perihal penerima

2011 96.74% 97.41%

2012 97.85% 97.85%

2013 97.70% 98.70%

Pe

ratu

s

Rajah 5 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Bayaran



8

2) Terimaan

Soalan berkaitan terimaan merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa

resit diterima dan ketepatan maklumat pada resit. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013

adalah seperti di Rajah 6:

Berdasarkan Rajah 6, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan pada

tahun 2013 meningkat sebanyak 0.49% kepada 97.30% bagi tempoh masa dan

0.94% kepada 98.80% bagi ketepatan maklumat berbanding pada tahun 2012.

Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan terimaan pada tahun 2013 ialah

4.19.

3) Wang Tak Dituntut (WTD)

Soalan berkaitan WTD merangkumi 2 perkara iaitu tempoh tuntutan bayaran

balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank dan pendedahan berkaitan WTD.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 7:

94.00%

96.00%

98.00%

100.00%

Tempoh masa resitditerima

Ketepatan maklumatpada resit

2011 97.50% 97.95%

2012 96.81% 97.86%

2013 97.30% 98.80%

Pe

ratu

s Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Terimaan

90.00%92.00%94.00%96.00%

Tempoh tuntutanbayaran balik WTD

diterima/ dikreditkan keakaun bank anda

Pendedahan berkenaanWTD

2011 94.78% 92.53%

2012 92.13% 93.71%

2013 92.90% 94.20%

Pe

ratu

s

Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi WTD



9

Berdasarkan Rajah 7, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan pada

tahun 2013 meningkat sebanyak 0.77% kepada 92.90% bagi tempoh tuntutan

dan meningkat 0.49% kepada 94.20% bagi pendedahan WTD berbanding pada

tahun 2012. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan WTD pada tahun 2013

ialah 3.83.

4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat

Soalan berkaitan kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat melibatkan tempoh

masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun

2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 8:

Berdasarkan Rajah 8, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang

diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat menurun

sebanyak 2.26% kepada 93.00% pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor

purata bagi perkhidmatan kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat pada

tahun 2013 ialah 3.86.

90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%

Tempoh masa yang diambil dalammemproses kelulusan Juruaudit/

Penyelesai Syarikat

2011 96.35%

2012 95.26%

2013 93.00%

Pe

ratu

s

Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kelulusan Juruaudit Dan Penyelesai Syarikat



10

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor

Awam

Soalan berkaitan permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor

Awam melibatkan tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan.



Berdasarkan Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang

diambil untuk mendapatkan kelulusan menurun sebanyak 1.49% kepada 94.10%

pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan

permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor Awam pada

tahun 2013 ialah 3.88.

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)

Soalan berkaitan kursus anjuran IPN melibatkan penilaian pelanggan terhadap

kualiti kursus yang telah dihadiri di IPN. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti

di Rajah 10:

92.00%94.00%96.00%

Tempoh masa yang diambil untukmendapatkan kelulusan

2011 94.39%

2012 95.59%

2013 94.10%

Pe

ratu

s Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Permohonan

Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam

94.00%

96.00%

98.00%

Kualiti kursus yang telah dihadiri

2011 95.22%

2012 96.30%

2013 95.60%

Pe

ratu

s

Rajah 10 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kursus Anjuran IPN



11

Berdasarkan Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan bagi kualiti kursus yang telah

dihadiri di IPN menurun sebanyak 0.7% kepada 95.60% pada tahun 2013

berbanding tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan kursus anjuran IPN

pada tahun 2013 ialah 4.00.

7) Helpdesk

Pada tahun 2012 dan 2013, soalan berkaitan helpdesk merangkumi tempoh

masa maklum balas yang diberi terhadap aduan bagi 3 sistem iaitu GFMAS,

eSPKB dan SPEKS. Ini berbeza dengan tahun 2011 di mana soalan Hepdesk

hanya melibatkan sistem eSPKB sahaja tetapi merangkumi 2 perkara iaitu

tempoh masa maklum balas diberi terhadap aduan dan keberkesanan

menyelesaikan aduan.

Tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum balas yang diberi

terhadap ketiga-tiga sistem helpdesk tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013


Berdasarkan Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum

balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem GFMAS meningkat sebanyak

0.21% kepada 96.20% manakala tahap kepuasan pelanggan bagi eSPKB dan

SPEKS menurun sebanyak 1.44% kepada 94.80% dan 0.49% kepada 94.00%

masng-masing berbanding tahun 2012. Skor purata bagi keseluruhan

perkhidmatan helpdesk pada tahun 2013 ialah 3.94.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

GFMAS eSPKB SPEKS

2011 0% 93.93% 0%

2012 95.99% 96.24% 94.49%

2013 96.20% 94.80% 94.00%

Pe

ratu

s

Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Helpdesk



12

8) e-Maklum

Soalan berkaitan e-Maklum melibatkan keberkesanan e-Maklum dalam

memberikan makluman terkini mengenai bayaran. Perbandingan tahap

kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013


Berdasarkan Rajah 12, tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan e-

Maklum menurun sebanyak 0.39% kepada 92.50% pada tahun 2013 berbanding

tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan e-Maklum pada tahun 2013 ialah

3.97.

9) e-Penyata Gaji dan Laporan

Soalan berkaitan e-Penyata Gaji dan Laporan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke sistem tersebut. Perbandingan

tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan

2013 adalah seperti di Rajah 13:

92.20%92.40%92.60%92.80%93.00%

Keberkesanan e-Maklum dalam memberikanmakluman terkini mengenai bayaran

2011 92.60%

2012 92.89%

2013 92.50%

Pe

ratu

s Rajah 12 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Maklum

90.00%

92.00%

94.00%

96.00%

Tempoh masa tindak balas sistem

2011 95.04%

2012 94.71%

2013 91.80%

Pe

ratu

s

Rajah 13 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Penyata Dan Laporan



13

Berdasarkan Rajah 13, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas sistem e-Penyata Gaji dan Laporan menurun sebanyak 2.91%

kepada 91.80% pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata bagi

perkhidmatan sistem e-Penyata Gaji dan Laporan pada tahun 2013 ialah 3.92.

10) Portal Rasmi JANM

Soalan berkaitan portal rasmi JANM melibatkan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke portal rasmi JANM.



Berdasarkan Rajah 14, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas portal rasmi JANM menurun sebanyak 3.1% kepada 93.10%

pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata bagi perkhidmatan Portal

Rasmi JANM pada tahun 2013 ialah 3.89.

11) Layanan Pegawai

Soalan berkaitan layanan pegawai merangkumi 3 perkara iaitu layanan pegawai

di mana pelanggan berurusan, layanan panggilan telefon dan pengetahuan

pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti

di Rajah 15:

90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%

Tempoh masa tindak balas sistem

2011 96.34%

2012 96.20%

2013 93.10%

Pe

ratu

s

Rajah 14 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Portal Rasmi JANM



14

Berdasarkan Rajah 15, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi layanan

pegawai meningkat sebanyak 0.48% kepada 97.30% pada tahun 2013

berbanding 2012. Tahap kepuasan pelanggan bagi layanan panggilan telefon

dan pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan mencatatkan

penurunan sebanyak 1.04% kepada 94.70% dan 2.13% kepada 94.00% masing-

masing pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Skor purata tahap kepuasan

pelanggan bagi layanan pegawai pada tahun 2013 ialah 4.00.

12) Kaunter

Soalan berkaitan kaunter melibatkan 3 elemen iaitu layanan di kaunter,

keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu serta notis di kaunter jelas

dan memadai. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut

bagi tahun 2011, 2012 dan 2013 adalah seperti di Rajah 16:

90.00%

92.00%

94.00%

96.00%

98.00%

Layanan pegawaiyang andaberurusan

Layananpanggilan telefon(sopan, berbudi

bahasa, cepat dansedia membantu)

Pengetahuanpegawai dan

ketepatanmaklumat yang

diberikan

2011 94.87% 93.63% 94.84%

2012 96.82% 95.74% 96.13%

2013 97.30% 94.70% 94.00%

Pe

ratu

s

Rajah 15 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Layanan Pegawai

94.00%

96.00%

98.00%

Layanan di kaunter(sopan, berbudi

bahasa, cepat dansedia membantu)

Keselesaan dankemudahan ruangtempat menunggu

Notis di kaunterjelas dan memadai

2011 96.49% 96.10% 96.04%

2012 97.46% 97.25% 96.48%

2013 96.90% 96.60% 95.50%

Pe

ratu

s

Rajah 16 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kaunter



15

Berdasarkan Rajah 16, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi ketiga-tiga

soalan di atas menurun pada tahun 2013 berbanding tahun 2012 seperti berikut:

i) menurun 0.56% kepada 96.90% bagi layanan di kaunter;

ii) menurun 0.65% kepada 96.60% bagi keselesaan dan kemudahan ruang

tempat menunggu;

iii) menurun 0.98% kepada 95.50% bagi notis di kaunter jelas dan memadai.

Skor purata tahap kepuasan pelanggan bagi kaunter pada tahun 2013 ialah 4.08

B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI

PERKHIDMATAN JANM

Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM merupakan

elemen baru dalam Kajian Kepuasan Pelanggan JANM Tahun 2013. Kajian ini

menjurus kepada kepekaan pelanggan terhadap promosi yang telah

dilaksanakan dan kaedah promosi yang paling berkesan. Hasil kajian adalah

seperti berikut:

1) Kepekaan

Soalan berkaitan kepekaan adalah untuk mengetahui tahap pengetahuan

pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM. Pelanggan diberi tiga pilihan

jawapan iaitu Sangat Mengetahui, Mengetahui dan Tidak Mengetahui. Hasil

kajian adalah seperti di Rajah 17:

18%

80%

2%

Rajah 17 : Tahap Pengetahuan Pelanggan Terhadap Promosi Perkhidmatan JANM

Sangat Mengetahui

Mengetahui

Tidak Mengetahui



16

Berdasarkan Rajah 17, sebanyak 98% pelanggan peka terhadap promosi

perkhidmatan yang dilaksanakan oleh JANM dengan pecahan 80% pelanggan

mengetahui dan 18% pelanggan sangat mengetahui. Hanya 2% pelanggan

tidak mengetahui tentang promosi perkhidmatan yang telah dilaksanakan oleh

JANM.

2) Kaedah promosi

Soalan berkaitan promosi adalah untuk mengetahui saluran promosi yang

paling berkesan dan sama ada promosi yang dilaksanakan memberi maklumat

yang lengkap dan reka bentuk penyampaian dapat menarik perhatian

pelanggan atau sebaliknya. Hasil kajian adalah seperti di Rajah 17, Rajah 18

dan Rajah 19:

Berdasarkan Rajah 18, 45.69% pelanggan telah memilih Portal JANM sebagai

saluran promosi yang paling berkesan diikuti promosi melalui media elektronik

(16.29%), program Hari Bertemu Pelanggan/outreach (13.74%), Laporan

Tahunan JANM (10.06%), Majalah e-Murni (7.67%) dan cetakan (6.55%).

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00% 45.69%

10.06% 7.67%

16.29%

6.55%

13.74%

Pe

ratu

s

Saluran Promosi

Rajah 18 : Saluran Promosi Yang Paling Berkesan

Portal JANM

Laporan Tahunan JANM

Majalah e-Murni

Media Elektronik (TV)

Cetakan (Risalah, Bunting dll)

Program Hari BertemuPelanggan/Outreach



17

Berdasarkan Rajah 19, 95%

Berdasarkan Rajah 19 dan Rajah 20, sebanyak 95% dan 92% pelanggan

masing-masing memilih Ya dan bersetuju bahawa promosi yang dilaksanakan

memberi maklumat yang lengkap dan reka bentuk penyampaian dapat menarik

perhatian pelanggan. Hanya 5% dan 8% pelanggan masing-masing memilih

Tidak bagi kedua-dua soalan di atas.

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN

Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi

setiap soalan yang mewakili 12 perkhidmatan utama JANM pada tahun 2013

adalah melebihi 90%. Walau bagaimanapun, terdapat 14 soalan yang

mencatatkan penurunan tahap kepuasan pelanggan berbanding tahun 2012

iaitu:

Bil Perkara % Penurunan

Bayaran

1. Tempoh masa bayaran diterima/dikreditkan ke akaun bank

0.15

Kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat

2. Tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat

2.26

Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan dan Kewangan Sektor Awam

3. Tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan

1.49

95%

5%

Rajah 19 : Promosi Yang Dilaksanakan Memberi

Maklumat Yang Lengkap Seperti Yang Diperlukan Oleh Pelanggan

Ya

Tidak 92%

8%

Rajah 20 : Reka Bentuk Penyampaian Promosi Yang

Dilaksanakan Dapat Menarik Perhatian Pelanggan

Ya

Tidak



18

Bil Perkara % Penurunan

Kursus Anjuran IPN

4. Kualiti kursus yang telah dihadiri 0.7

Helpdesk

5. a) eSPKB 1.44

6. b) SPEKS 0.49

eMaklum

7. Keberkesanan eMaklum dalam memberikan makluman terkini mengenai bayaran

0.39

e-Penyata Gaji dan Laporan

8. Tempoh masa tindak balas sistem 2.91

Portal Rasmi JANM

9. Tempoh masa tindak balas sistem 3.1

Layanan Pegawai

10. a) Layanan panggilan telefon 1.04

11. b) Pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan

2.13

Kaunter

12. a) Layanan di kaunter 0.56

13. b) Keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu

0.65

14. c) Notis di kaunter jelas dan memadai 0.98

Kesemua perkhidmatan mencatat skor purata melebihi 3.00 (tahap memuaskan)

dengan 5 perkhidmatan mencatat skor purata melebihi 4.00 (tahap baik) iaitu

bayaran (4.26), terimaan (4.19), kaunter (4.08), kursus anjuran IPN (4.00) dan

layanan pegawai (4.00). Skor purata bagi perkhidmatan lain pula ialah eMaklum

(3.97), Helpdesk (3.94), ePenyata Gaji dan Laporan (3.92), Portal Rasmi JANM

(3.89), permohonan kelulusan sistem perakaunan dan kewangan sektor awam

(3.88), kelulusan juruaudit dan penyelesai syarikat (3.86) dan wang tak dituntut

(3.83).

Portal JANM merupakan kaedah promosi yang paling berkesan (45.69%)

manakala cetakan merupakan kaedah promosi yang kurang berkesan (6.55%).



19

Walau bagaimanapun, pelanggan mendapati maklumat promosi adalah lengkap

dan reka bentuk penyampaian promosi dapat menarim perhatian mereka.

Secara keseluruhan, tahap kepuasan pelanggan tahun 2013 adalah 95.22%,

menurun berbanding tahun 2012 (95.90%) dan tahun 2011 (95.38%) dengan

skor purata keseluruhan tahun 2013 adalah 3.97.

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI

PERKHIDMATAN JANM

Melalui kajian yang telah dijalankan, pelanggan telah memberikan 9 cadangan

bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan JANM seperti berikut:

1) Memperbanyakkan iklan di dalam televisyen;

2) Menambah bilangan kekerapan Hari Bersama Pelanggan / kaunter

bergerak;

3) Meningkatkan promosi perkhidmatan melalui Media Sosial seperti FB,

Twitter, Instagram;

4) Menyertai program seperti jom heboh, minggu saham amanah atau

pameran berskala besar seperti expo, persidangan, konvo dan lain-lain;

5) Mempercepatkan proses kerja berkaitan tugas rasmi dan perjawatan;

6) Kerap mengadakan lawatan ke PTJ;

7) Mewujudkan pemberitahuan kuiri baucar bayaran di sistem eSPKB bagi

mengelakkan pegawai terlepas pandang;

8) Menyelaraskan tatacara unit naziran dan semakan yang sering bercanggah

pendapat dan tidak selaras; dan

9) Menambahbaik sistem e penyata gaji supaya masa yang diambil untuk

mendapatkan penyata gaji lebih cepat.

Kesemua cadangan di atas akan dikaji kesesuaiannya dan tindakan sewajarnya

akan diambil bagi mempertingkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan JANM.



20

PENUTUP

Secara keseluruhan, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh

JANM dengan tahap kepuasan pelanggan pada tahun 2013 ialah 95.22%, menurun

berbanding tahun 2012 dan 2011 dengan skor purata keseluruhan perkhidmatan yang

diberikan adalah 3.97. JANM perlu memberi fokus untuk lebih mempertingkatkan mutu

perkhidmatannya bagi memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholder.



21

LAMPIRAN A



22



23



24

Documents

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2013 · mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan ... konsep nota hebahan dan kiosk turut dipanjangkan