LAPORAN KERJA PRAKTEK

Tentang

PELAYANAN PADA LEXA SKIN CLINIC BANYUMANIK SEMARANG

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi

Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi

Universitas Semarang

Diajukan Oleh:

FITRIYAH

NIM : B.133.16.0104

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERUSAHAAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEMARANG

SEMARANG

2019

RINGKASAN

Laporan kerja praktek ini bertujuan untuk mengetahui Pentingnya pelaksanaan

Pelayanan Pada Lexa Sekin Clinic Banyumanik Semarang. Metode pengumpulan data

yang dilakukan dalam penulisan laporan ini adalah metode wawancara dan metode

observasi, jenis data yang didapatkan berupa data primer dan data sekunder. Data

bersumber dari narasumber LEXA SKIN CLINIC BANYUMANIK SEMARANG,

hasil pembahasan menjelaskan bahwa pentingnya pelayanan dikantor, menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap Lexa Skin Clinic, dapat menciptakan citra yang baik

pada klinik. Upaya yang dilakukan dalam pelayanan adalah penyusunan setandar

pelayanan, pengukuran kinerja layanan, pengelolaan pengaduan, serta adanya

pelatihan atau training (Quality customer services) bagi karyawan.

Kata Kunci : Pelayanan

SUMMARY

This practical work report aims to find out the importance of implementing services at

the Lexa Sekin Clinic Banyumanik Semarang. Data collection methods used in the

writing of this report are interview and observation methods, the type of data obtained

in the form of primary data and secondary data. Data sourced from LEXA SKIN

CLINIC BANYUMANIK SEMARANG resource persons, the results of the

discussion explained that the importance of service at the office, fostering customer

confidence in the Lexa Skin Clinic, can create a good image in the clinic. Efforts made

in the service are the preparation of service standards, measurement of service

performance, management of complaints, as well as training or training (Quality

customer services) for employees.

Keywords: Service

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas terselesaikannya

Laporan Kerja Praktek ( LKP ) dengan judul : “PELAYANAN PADA LEXA SKIN

CLINIC BANYUMANIK SEMARANG”yang merupakan salah satu syarat

kelulusan Program Studi Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi

Universitas Semarang.

Selama melaksanakan Kerja Praktek dan dalam menyelesaikan laporan ini,

penulis telah banyak menerima bimbingan, pengarahan, petunjuk dan saran, serta

fasilitas yang membantu hingga akhir dari penulisan laporan ini. Untuk itu penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Yohannes Suhardjo, SE, MSi, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Semarang.

2. Edy Suryawardana, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Diploma III

Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.

3. Dra. Sri Purwantini, MM., selaku Dosen pembimbing, yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian laporan ini.

4. Edgar Sarwo Wicaksono selaku Manajer Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang

5. Semua Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Diploma III Manajemen

Perusahaan yang telah sabar memberikan ilmu dan bantuan kepada penulis

selama penulis melaksanakan perkuliahan.

6. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan serta semangat dalam

menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan Laporan Kerja Praktek ini.

ix

DAFTAR ISI

Lembar Judul Laporan Kerja Praktek ….............………………………………………... i

Lembar Persetujuan Laporan Kerja Praktek …………………............…………………. ii

Lembar Pengesahan Laporan kerja Praktek …............………………………………… iii

Ringkasan .................................................................................................................................. iv

Summary.................................................................................................................................... v

Pernyataan Orisinalitas LKP ...................................................................................................... vi

Kata Pengantar …....................……………………………………………………………… vii

Daftar Isi ………………….......................……………………………………………………... ix

Dafar Gambar ......................................................................................................................... .. .xi

Daftar Lampiran …....................………………………………………………………….... .xii

BAB I LATAR BELAKANG KERJA PRAKTEK ..........................................,........1

1.1 Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek .……….1

1.2 Tujuan Laporan Kerja Praktek ……………………………………..........4

1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek …………………………………......,,…...5

BAB II LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN ……………,......6

2.1 Landasan Teori …………………………………………….........……,…..6

2.2 Profil Perusahaan ……………………………………………........…... 12

2.2.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan ……………………....……. 12

2.2.2 Visi dan Misi Perusahaan ………………………………...... 15

2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan …………..... 16

2.2.4 Bidang Kegiatan Perusahaan …………………………........ 23

x

BAB III METODE PENULISAN LAPORAN ………………………...…….......... 25

3.1 Sumber Data ……………………………………………….........…............25

3.2 Metode Pengumpulan Data …………………………………........….…...27

BAB IV PEMBAHASAN KERJA PRAKTEK …………………………..........,.…. 29

4.1 Uraian Bidang Pekerjaan ……………….………………………….,....... 29

4.2 Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan ………………….…..,... 42

4.3 Solusi yang Dilakukan Oleh Perusahaan ………………………........,….42

BAB V PENUTUP ……………………………………………...................…………….,…..43

5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan Laporan Kerja Praktek ………....,…44

5.2 Saran …………………………………………………..........…………….…45

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... 46

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

SURAT KETERANGAN KERJA PRAKTEK

NILAI KERJA PRAKTEK

DAFTAR PRESENSI MAGANG DAN KARTU KONSULTASI

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2.3 Badan Struktur Organisasi Lexa Skin Banyumanik Semarang ...... 19

Gambar 2.2.4 Produk Lexa Skin Clinik Banyumanik Semarang .......................... 23

Gambar 4.1.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan ..................... 36

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Daftar Riwayat hidup

Lampiran 2. Suraat Keterangan KKP

Lampiran 3. Nilai Kuliah Kerja Praktek

Lampiran 4. Kartu Konsultasi

1

BAB I

LATAR BELAKANG KERJA PRAKTEK

1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek

Pada jaman moderisasi perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha

yang semakin pesat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang

semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak pada bidang industri

maupun jasa. Selain itu hal yang menjadi pendukung suatu usaha adalah

kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen. Karena

kualitas usaha dilihat dari pelayanannya, apabila suatu usaha tanpa

pelayanan yang baik, maka konsumen akan beralih memilih perusahaan lain

yang kualitas terhadap jasa pelayanannya baik. Kualitas yang maksimal

akan menciptakan kepuasan bagi konsumen dimana perusahaan yang

mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya akan

dengan mudah menguasai pangsa pasar. Terciptanya kepuasan pelanggan

akan memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, konsumen melakukan

pembelian ulang, akan merekomendasikan dari mulut ke mulut.

Pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan dalam hal jasa atau

service yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, kenyamanan

dan keramah tamahan yang disajikan dalam memberikan pelayanan untuk

2

kepuasan. Banyak klinik kecantikan yang dengan sesuatu yang diunggulkan

agar dapat menarik dan mempertahankan konsumennya.

Klinik kecantikan adalah jasa perawatan kulit yang menawarkan

produk dan jasa untuk melindungi, memperbaiki, dan meningkatkan

tampilan kulit. Banyak yang menjalankan bisnis jasa klinik kecantikan di

Banyumanik. Salah satunya yaitu lexa skin clinic yang didirikan pada

tanggal 15 Januari 2012, dan yang mendirikan Dr. Lewie Surya Atmadja,

SpKK (K) mulai praktek pada tahun 1994 di Jl. Pendanaran I no. 27 - 29

Semarang.

Lexa skin clinic merupakan klinik kecantikan yang berada di

Banyumanik. Tepatnya di Jln. Setia Budi No. 257 Serondol Kulon,

Kecamatan Banyumanik kota Semarang. Yang melayani konsumen dari jam

09.00 sampai jam 19.00. menawarkan segala bentuk penanganan penyakit

kulit dan kelamin. Beragam jenis perawatan kulit dengan menggunakan

teknologi terkini. Sejalan dengan dunia kecantikan, Lexa skin clinic selalu

mengikutinya dengan menyediakan alat-alat kecantikan yang higienis serta

memberikan ilmu pengetahuan baru kepada karyawan - karyawannya

sehingga dapat dijadikan patokan kenyamanan dalam perawatan kulit. Hal

ini sangat penting diketahui agar dapat memperkirakan kebutuhan

konsumen pada masa sekarang dan masa yang akan datang yang berdampak

akan membeli produk dan melakukan perawatan.

Beberapa perawatan yang bisa dilakukan di lexa skin clinic yaitu :

1. Peeling

3

Perawatan ini dilakukan untuk mengatasi berbagai masalah kulit,

seperti kulit kusam, berjerawat, bekas luka, keriput dan garis

halus di wajah.

2. Microneedling

Terapi ini bertujuan untuk memperbaiki tekstur kulit dengan

merangsang produksi kolagen dalam kulit, mengatasi keluhan

bopeng bekas jerawat, mengurangi kadar minyak pada kulit,

mengecilkan pori-pori, dan mencerahkan kulit.

3. Laser

Sering digunakan untuk meremajakan kulit wajah

(mengencangkan, mengecilkan pori, atau mengurangi garis

kerutan halus), mengatasi jerawat meradang, menghilangkan flek

atau melasma, menghilangkan tato, atau mengatasi tanda lahir.

Laser menghilangkan lapisan kulit mati menggunakan sinar.

4. Botox

Di dunia kecantikan kulit berguna untuk mengatasi atau

mencegah kerutan pada wajah. Bukan hanya itu, botox juga

dilakukan untuk mengatasi beberapa kondisi kesehatan lainnya,

seperti migrain kronis, hiperhidrosis, mata kedutan, dan mata

juling.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan peranan penting dalam menentukan kepuasan dalam loyalitas

4

konsumen terhadap perusahaan. Dari latar belakang tersebut, maka dalam

menyusun laporan kuliah kerja praktek ini mengambil judul

“PELAYANAN LEXA SKIN CLINIC BANYUMANIK SEMARANG”.

1.2. Tujuan Kuliah Kerja Praktek

1.2.1 Tujuan Umum

Tujuan secara umum adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui gambaran secara umum kegiatan pelayanan pada

Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.

1.2.2 Tujuan Khusus

Tujuan secara khusus adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui latar belakang dan tujuan pelayanan pada Lexa

Skin Clinic Banyumanik Semarang

2. Untuk mengetahui ciri-ciri pelayanan pada Lexa Skin Clinic

Banyumanik Semarang

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Lexa Skin Clinic

Banyumanik Semarang

4. Untuk mengetahui standar pelayanan pada Lexa Skin Clinic

Banyumanik Semarang

5. Untuk mengetahui pelaksanaan dimensi kualitas pelayanan pada

Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang

5

6. Untuk mengetahui kendala pelayanan pada Lexa Skin Clinic

Banyumanik Semarang.

7. Untuk mengetahui solusi dari kendala pelayanan pada Lexa Skin

Clinic Banyumanik Semarang.

1.3. Manfaat Kuliah Kerja Praktek

Manfaat dari penyusunan KKP ini diantaranya sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada

perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan

pelayanan dan sebagai masukan tentang bagaimana kualitas pelayanan

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Bagi mahasiswa

Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang di

dapat di bangku kuliah pada dunia nyata tentang dunia pemasaran.

3. Bagi universitas

Dalam penelitian ini diharapkan membantu informasi untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dan dijadikan sebagai penambah referensi

perpustakaan Universitas Semarang.

6

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN

2.1 Landasan Teori

Pada dasarnya manajemen pemasaran dapat didefinisikan proses

perencanaan dan pelaksanaan konteksi, penetapan harga, promosi dan

distribusi, gagasan, barang dan jasa, untuk menghasilkan pertukaran yang

memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi menurut Bachori

dan Djaslim (2010:5).

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) mengemukakan bahwa

manajemen pemasaran yang terjadi ketik setidaknya satu pihak dalam

sebuah pertukaran potensi berpikir tentang cara – cara untuk mencapai

respon yang diinginkan pihak lain. Karena kita memandang manajemen

pemasaran (marketing manajemen) sebagai seni dan ilmu memilih pasar

dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mendapat nilai pelanggan unggul.

Klotler dan Keller (2009:36) mengemukakan bahwa inti dari

pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk

menghasilkan laba. Untuk menciptakan dan menghantarkan nilai dapat

meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase

mengkomunikasikan nilai. Seperti diketahui strategi pemasaran merupakan

7

suatu himpunan asas yang secara tepat konsisten dan layak dilaksanakan

oleh perusahaan guna mencapai sasaran yang dituju dalam rangka panjang

dan tujuan perusahaan jangka panjang, dalam situasi persaingan tertentu.

Dalam strategi pemasaran ini terdapat strategi acuan/bauran

pemasaran yang menempatkan komposisi terbaik beberapa komponen

pemasaran untuk mencapai sasaran pasar yang dituju, dan sekaligus

mencapai sasaran dan tujuan perusahaan.

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia (KBBI) adalah menyiapkan, yang setelah mendapatkan

kata imbuhan maka membentuk kata kerja “melayani” yang dalam arti

membantu menyediakan mengurusi apa yang diperlukan seseorang.

Kualitas yang ekselen adalah suatu pelayanan yang diberikan

melebihi apa yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan saran untuk

mencapai kepuasan dan kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah

menghasilkan kepuasan pelanggan danyang setia yang akan terus menjalin

bisnis dengan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2008:24) bentuk pelayanan tersebut terdiri dari :

a. Pelayanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan untuk memberi informasi atau

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang

memerlukan.

8

b. Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk dasarnya pelayanan

melalui tulisan - tulisan.

c. Pelayanan dengan perbuatan

Pelayanan dengan perbuatan merupakan pelayanan tindak lanjut

dari satu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat

beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam American Soctiety For Quality Control

“Merupakan“ suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan bersifat “laten”.

Kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan.

Yang tercermin pada pembelian ulang dan akan berpengaruh dengan

pelanggan lain. Dampak selanjutnya dari retensi adalah peningkatan

pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan

terdapat 5 dimensi kualitas jasa yang dirincikan sebagai berikut :

a. Keandalan

Dalam dimensi keandalan, karyawan dapat membantu konsumen dapat

menyelesaikan keluhan dan dapat memberi solusi apabila konsumen

mengalami kesulitan. Pelayanan Lexa Skin Clinic yang terdiri dari

treatment, feeling, feasel yang sudah sesuai dengan prosedur dapat

diatasi dengan waktu yang ditentukan.

9

Bukti langsung dalam perusahaan dimensi kehandalan sebagai berikut

:

1). Bisa mengerjakan sesuai dengan ketrampilan yang dimiliki

(treatment, feeling, feasel)

2). Keahlian dalam melakukan perawatan kecantikan kulit terutama

dibagian wajah.

3). Karyawan dibagian beautician mampu melayani pelanggan dengan

baik di bidang pembelian produk maupun treatment.

b. Daya Tanggap

Dalam dimensi daya tangkap, ketangkapan kayawan dalam

memberikan pelayanan sudah sesuai dengan prosedur. Daya tangkap

karyawan juga ditunjukkan dengan adaya sarana untuk menyampaikan

keluhan atau laporan melalui telepon, kontak saran, online dan juga

bias datang secara langsung di Lexa Skin Clinic juga meningkatkan

pelayanan dengan berkomunikasi secara langsung kepada pelanggan

melalui kegiatan – kegiatan penyuluhan dan brosur untuk memberikan

informasi kepada pelanggan. Adapun tanggapan karyawan dalam

mengatasi keluhan pelanggan adalah sebagai berikut :

Mendengarkan keluhan pelanggan dan menyelesaikan keluhan

yang dihadapi

Memberi pelayanan khusus secara prioritas kepelangganan

Menindaklanjuti atas pengaduan dari pelanggan

Menampung aspirasi pelanggan

10

c. Jaminan

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap jasa yang

disediakan secara cepat, kualitas keramah tamahan dan sopan.

d. Empati

Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap

konsumen. Hubungan kepercayaan tersebut dapat direalisasikan

sebagai berikut:

a. Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap pelanggan

b. Keramah tamahan, keterampilan dalam memberikan informasi

c. Kesopanan memberikan pelayanan dan kemampuan dalam

menanamkan rasa kepercayaan terhadap pelanggan

e. Berwujud

Dalam dimensi bukti fisik ini Lexa Skin Clinic memberikan pelayanan

secara langsung kepada konsumen. Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dari jasa (misalnya:

untuk perawatan wajah menggunakan alat laser). Ada beberapa

indikator yang mendukung bukti langsung perusahaan dalam

pelayanan sebagai berikut:

1). Adanya peralatan dalam melakukan treatment wajah dengan

menggunakan alat antara lain microdermabrasi, biologi terapi dan

radio frekwensi Venus Freeze

11

2). Di dalam ruangan terdapat fasilitas yang diperuntukkan untuk

pelanggan anatara laian AC, Sofa, TV, Majalah untuk membuat

pelanggan nyaman.

3). Tempat parkir yang cukup luas.

2.1.3 Pengertian Pelanggan

Dalam arti sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang

kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun

jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah

orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung

dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang

berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis

sebelum tahap menghasilkan produk yang dinamakan pemasok.

Dalam arti luas pelanggan merupakan pihak yang mempunyai

hubungan kerja dengan bisnis kita atau semua pihak yang terkait dalam

proses produksi seperti supplier bahan baku, penyandang dana (pemilik

perusahaan, investor, kreditor, perbankan). Distributor/agen,

pemasar/penyalur sebagai jembatan atau produk kita berada di tangan

“end-user” para pekerja dan orang-orang yang terlibat dalam proses

produksi.

Dalam buku manajemen pelayanan publik dibagi 2 jenis pelanggan

yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan internal

12

Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak

produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan

produk tersebut.

Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena

dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk,

tapi masih ada dalam lingkup organisasi pemerintah.

2. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal yaitu mereka yang terkena dampak produk tetapi

bukan anggota organisasi dan juga bukan anggota di lingkungan

pemerintah. Pelanggan yang dimaksud adalah masyarakat.

2.2 Profil Perusahaan

2.2.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan

Masyarakat Indonesia pada tahun 1950-an melakukan perawatan

kecantikan masih menggunakan ramuan tradisional. Karena klinik

kecantikan kala itu masih belum ada, dan salon kecantikan kala itu masih

jarang dijumpai. Sama halnya produk kosmetik yang hanya bisa diimpor

dari luar negeri hanya bisa dijangkau kalangan menengah ke atas.

Perekonomian Indonesia masih begitu lemah, ramuan tradisional

hanya bisa diproduksi secara rumahan dan pabrik kosmetik belum ada satu

pun yang berdiri. Viva, adalah merek kosmetik dalam negeri yang saat itu

pertama kali beredar pada tahun 1960.

13

Pada masa orde baru merebaknya kalangan menengah, diiring

meningkatnya pertumbuhan perekonomian Indonesia. Dan meningkatnya

daya beli masyarakat saat itu, kesadaran masyarakat untuk melakukan

perawatan kulit tumbuh perlahan, dan produk-produk kosmetik dalam

negeri mulai bermunculan. Jauh sebelum adanya klinik kecantikan, produk

kosmetik di jual melalui tangan-tangan kapster (penata rambut)

di salon-salon kecantikan.

Sjarif Wasitaatmadja, merupakan dokter kulit sejak 1970, Sjarif

Wasitaatmadja adalah asisten Dr. Retno Iswari Tranggono selama 10 tahun.

Retno merupakan penggagas berdirinya “Subbagian” kosmetik dan bedah

kulit (kini dikenal dengan dermatologi kosmetik) di Fakultas Kedokteran

Universitas Indonesia. Sub bagian ini mulai dirumuskan sejak 1967 dan

diresmikan pada 1 April 1970.

Mulanya keberadaan dokter dalam perawatan kecantikan mendapat

penolakan dari para ahli kecantikan. Penolakan itu tak berlangsung lama.

Perawatan kulit yang melibatkan ahli medis mulai diterima dan menjadi

pilihan. Pada 1980, klinik kecantikan mulai bermunculan. Sebagian

merupakan pengembangan dari salon kecantikan, sebagian lain

pengembangan dari praktik dokter kulit.

Banyaknya orang yang mendirikan klinik kecantikan, Departemen

Kesehatan (Depkes) sampai mengeluarkan Pedoman Penyelenggaraan

Klinik Kecantikan tahun 2007. Depkes mengatur karena terlalu banyak

klinik kecantikan muncul. Dan harus ada syarat, tidak hanya sekadar ada

14

dokter untuk memenuhi syarat jadi klinik. Masuknya dokter dalam klinik

kecantikan kemudian mengubah pola perawatan kulit di Indonesia.

Lexa Sikin Clinic merupakan klinik kecantikan yang didirikan pada

tanggal 15 Januari 2012, yang didirikan di jalan Setia Budi no. 257

Serondol kulon, kecamatan Banyumanik, kota Semarang. Pendiri Lexa

Sikin Clinic Dr.Lewie Surya Atmaja, SpKK(K), Dr. Lewie pertama kali

praktek pada tahun 1994 di jalan Pandanaran I No. 27-29 Semarang.

Selain Lexa Skin Clinic beliau juga mendirikan Gracia Skin Clinic pada

tanggal 18 Agustus 2002. Lexa Skin Clinic sengaja didirikan agar bisa

menampung jumlah pasien yang begitu banyak.

Dengan beberapa tenaga Dokter spesialis kulit yang terdaftar

sebagai anggota Persatuan Dokter Spesialis Kulit & Kelamin Indonesia

(PERDOSKI), Ikatan Dokter Indonesia (IDI), dan melalui standar

pelayanan yang sudah terbukti, memberikan pelayanan di bidang General

Dermatologi (kasus penyakit kulit umum) dan di bidang Dermatokos

methologi . Dokter-dokter kulit akan menangani setiap permasalahan kulit

dengan saksama dan melakukan pengobatan dengan produk-produk yang

sudah teruji kualitasnya.

15

2.2.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Visi perusahaan merupakan salah satu unsur kelengkapan yang harus

ada dan dimiliki oleh sebuah perusahaan. Pada komponen ini

menjadi arah dan pedoman atas semua proses pengambilan

keputusan. Secara umum, visi perusahaan merupakan susunan

kalimat yang mana didalamnya terkandung tujuan dan harapan yang

ingin diraih oleh perusahaan di masa yang akan datang. Visi Lexa

Skin Clinic yaitu menjadi klinik estetika yang inovatif, terdepan dan

terpercaya.

Misi

Lexa Skin Clinic juga menyusun misi yang dijadikan sebagai

pedoman dalam melakukan kegiatan usahanya. Misi Lexa Skin

Clinic yaitu sebagai berikut :

Metode perawatan yang menggunakan teknologi terkini.

Staf yang kompeten dan menjunjung pelanggan dan pelayanan

yang tinggi.

Menyamankan pelanggan dengan mengutamakan keamanan dan

komitmen yang member pelayanan yang terbaik.

16

2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan

1. Struktur Organisasi

a. Pengertian Struktur Organisasi

Organisasi adalah sekelompok orang (dua atau lebih) yang

secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara

setiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau

perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai

tujuan yang diharapkan dan diinginkan.

Menurut T. Hani Handoko (2009:168) mengemukakan bahwa

“struktur organisasi dapat didefinisikan sebagai

mekanisme-mekanisme formal dengan nama organisasi dikelola”.

Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan

pola tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian,

posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan,

tugas wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu

organisasi. struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi

kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam

pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) satuan kerja.

Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya melakukan kerja

sama yang baik antar orang yang ada di dalam perusahaan untuk

17

mencapai tujuan tertentu. Semakin banyak yang dilakukan dalam suatu

organisasi, semakin kompleks pula hubungan-hubungan dalam

pelaksanaan kegiatan tersebut.

b. Jenis-Jenis Organisasi

1. Organisasi Lini, suatu bentuk organisasi dimana pelimpahan

wewenang langsung secara vertical langsung dari pimpinan

kepada bawahan.

Ciri-cirinya :

- Hubungan antara atasan dan bawahan masih bersifat

langsung

- Jumlah karyawan sedikit

- Sarana dan alatnya terbatas

- Organisasi kecil

2. Organisasi Lini dan Staff, pelimpahan wewenang dalam

organisasi ini berlangsung secara vertical dari seorang atasan

pimpinan hingga pimpinan di bawahnya.

Ciri-cirinya :

- Hubungan atasan dan bawahan tidak seluruhnya secara

langsung

- Karyawan banyak

- Organisasi besar

18

- Ada dua kelompok kerja dalam organisasi sehingga

ditekankan adanya spesialisasi, personel lini dan

personel staff.

3. Organisasi Fungsional, suatu bentuk organisasi dimana

kekuatan pimpinan dilimpahkan kepada para pejabat yang

memimpin satuan di bawahnya dalam satuan bidang

pekerjaan tertentu.

Ciri-cirinya :

- Organisasi kecil.

- Di dalamnya terdapat kelompok-kelompok staff kerja

ahli.

- Spesialisasi dalam pelaksanaan tugas.

- Target yang hendak dicapai jelas dan pasti.

- Pengawasan dilakukan secara kuat.

4. Organisasi Lini dan Fungsional, organisasi yang

masing-masing anggota mempunyai wewenang yang sama

dan pimpinan yang kolektif.

Ciri-cirinya :

- Tidak tampak adanya pembedaan tugas pokok dan

bantuan.

- Spesialisasi secara praktis pada pejabat fungsional.

- Pembagian kerja dan wewenang tidak membedakan

perbedaan tingkat eselon.

19

5. Organisasi Matrik, disebut juga organisasi manajemen

proyek yaitu organisasi dimana penggunaan struktur

organisasi menunjukan dimana para spesialis yang

mempunyai keterampilan dimasing-masing bagian dari

kegiatan perusahaan dikumpulkan lagi menjadi satu untuk

mengerjakan suatu proyek yang harus diselesaikan.

Organisasi matrik digunakan berdasarkan struktu organisasi

staff dan lini khususnya di bidang penelitian dan

pengembangan.

6. Organisasi Komite, bentuk organisasi dimana tugas

kepemimpinan dan tugas tertentu dilaksanakan secara

kolektif oleh sekelompok pejabat yang berupa komite atau

dewan.

Untuk menggambarkan hubungan kerja sama antar

masing-masing kegiatan atau fungsi, maka dibuat struktur organisasi

sehingga jelas batas-batas wewenang dan tanggungjawab dari

masing-masing bagian sesuai dengan posisinya. Berikut merupakan

Struktur Organisasi dari Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang :

20

Gambar 2.2.3 Bagan Struktur Organisasi Lexa Skin Clinic

Banyumanik

Sumber : Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang, 2019.

2. Tugas dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi

Secara garis besar, tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan

akan diuraikan sebagai berikut :

a. Owner

Pemilik perusahaan bertanggung jawab melakukan kontrol dan

evaluasi kinerja bawahannya. Sebagai pemilik perusahaan,

owner memiliki tugas sebagai pengambil keputusan. Di sini

owner juga merangkap sebagai manajer HRD yang

berkewajiban menyusun rencana pelatihan dan pengembangan

karyawan termasuk juga melakukan perekrutan karyawan baru.

b. Dokter pelaksana

OWNER

DOKTER

PELAKSANA

MARKETING FINANCE

BEAUTICIAN ADMIN CABANG

21

Tenaga dokter bertugas melakukan pemeriksaan dan pelayanan

konsultasi, meresepkan produk dan menyarankan jasa treatment

kecantikan apa yang perlu digunakan oleh pelanggan. Selain itu,

dokter pelaksana juga bertugas mendampingi dan memastikan

beautician yang melayani treatment kecantikan tidak melakukan

kesalahan.

c. Finance

Penyusunan laporan keuangan, pencatatan transaksi keuangan,

penetapan harga, perencanaan keuangan dan penggajian

karyawan menjadi tugas dan tanggung jawab seorang manajer

finance.

d. Marketing

Manajer marketing bertugas menyusun katalog produk dan

treatment, menyusun program potongan harga dan

menginformasikan program potongan harga tersebut ke admin

masing-masing cabang. Manajer marketing juga bertugas untuk

melakukan penawaran kepada calon mitra franchaise.

e. Beautician

Tenaga beautician bertugas untuk melayani pelanggan baik

untuk pembelian produk maupun penggunaan treatment.

Kebersihan ruangan dan peralatan treatment juga merupakan

tanggung jawab beautician.

f. Admin cabang

22

Admin cabang bertugas untuk menginformasikan program

potongan harga kepelanggan melalui media sosial. Selain itu,

admin cabang juga bertugas untuk melayani pelanggan yang

melakukan pembelian secara online. Stock opname dan quality

control produk menjadi tanggung jawab admin cabang.

Pengelolaan dan pencatatan transaksi keuangan setiap harinya

juga menjadi tanggung jawab admin cabang.

2.2.4 Bidang Kegiatan Perusahaan

Berikut ini merupakan bidang jenis kegiatan Lexa Skink Clinic

perawatan ini dilakukan untuk mengatasi berbagai masalah kulit, seperti

kulit kusam, berjerawat, bekas luka, keriput dan garis halus di wajah.

a. Microneedling

Terapi ini bertujuan untuk memperbaiki tekstur kulit dengan

merangsang produksi kolagen dalam kulit, mengatasi keluhan bopeng

bekas jerawat, mengurangi kadar minyak pada kulit, mengecilkan

pori-pori, dan mencerahkan kulit.

b. Laser

Sering digunakan untuk meremajakan kulit wajah (mengencangkan,

mengecilkan pori, atau mengurangi garis kerutan halus), mengatasi

jerawat meradang, menghilangkan flek atau melasma, menghilangkan

tato, atau mengatasi tanda lahir. Laser menghilangkan lapisan kulit

mati menggunakan sinar.

23

c. Botox

Di dunia kecantikan kulit berguna untuk mengatasi atau mencegah

kerutan pada wajah. Bukan hanya itu, botox juga dilakukan untuk

mengatasi beberapa kondisi kesehatan lainnya, seperti migrain

kronis, hiperhidrosis, mata kedutan, dan mata juling.

d. Microdermabrasi

Adalah prosedur peremajaan kulit tanpa sayatan untuk

menghilangkan sel kulit mati treatment ini berfungsi untuk

mengecilkan pori-pori yang tersumbat serta membersihkan minyak

dan kotoran pada wajah, maka wajah menjadi halus dan cerah.

e. Peeling

Perawatan ini dapat mengangkat lipisan kulit wajah yang sudah mati

kemudian dapat merangsang peremajaan kulit kembali

f. Biologi terapi

Biologi terapi adalah salah satu perawatan yang menggunakan model

terapi dengan menggunakan teknologi modern. Biologi terapi ini

sangatlah ampuh untuk menghilangkan jerawat, membuang bekas

luka pada wajah, dan mengurangi jerawat.

g. Misolipo

Merupakan treatmen yang berfungsi untuk menghancurkan lemak

yang terdapat di tubuh. Dengan teknologi moderenyang digunakan,

misolipo ini memiliki harga yang bervariasi.

h. Radio frekwensivenusfreeze

24

Adalah salah satu perawatan profesional di Lexa Skin Clinic, alat ini

mampu menyalurkan multi polar frekuensi radio melalui pulsa

magnetik kedalam tubuh yang dapat berfungsi untuk menghasilkan

matriks panas. Dengan tujuan untuk menghancurkan lemak yang

terdapat di tubuh.

Jenis produk Lexa Skin Clinic Banyumanik dibagi menjadi dua yaitu

face product dan body product. Berikut ini merupakan jenis-jenis beserta

fungsi dan manfaat dari masing-masing produk :

Gambar 2.2.4 Gambar Produk Lexa Skin Clinic Banyumanik

Semarang

a. Day cream

Day cream memiliki fungsi utama sebagai pelindung kulit dari efek

buruk sinar matahari dan polusi. Selain berfungsi sebagai

pelindung, day cream juga bermanfaat melembabkan kulit agar

kulit tetap terjaga kelembutannya dan membantu make up lebih

tahan lama.

Produk Serum Produk Cream dan Pembersih

25

b. Night cream

Fungsi utama dari night cream adalah membantu proses

peremajaan kulit yang tidak sehat menjadi sehat kembali. Dosis

yang diberikan juga harus disesuaikan dengan kondisi kulit

konsumen, penggunaan night cream yang tepat tentu akan

mempercepat proses peremajaan kulit.

c. Serum

Serum merupakan produk penunjang night cream agar dapat

berfungsi secara maksimal. Penggunaan night cream dan serum

secara bersamaan akan lebih cepat hasilnya dibandingkan dengan

pemakaian hanya salah satunya saja.

26

BAB III

METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK

3.1 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua

macam yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau

pengamatan langsung dari perusahaan, data tersebut berupa observasi,

questioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan staf

perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini. Kuncoro (2009)

mendefinisikan Data Primer adalah data yang diperoleh dengan survei

lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original.

Adapun data primer yang diperoleh dari perusahaan tersebut mengenai

kegiatan pelayanan pada Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.

2. Data Sekunder

Kuncoro (2009) mendefinisikan bahwa Data Sekunder adalah data

yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpulan data dan

mempublikasikan kepada masyarakat pengguna data.

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu

data tersebut diperoleh penulis dari dokumen-dokumen perusahaan dan

buku-buku literatur atau website resmi perusahaan dan arsip-arsip

27

perusahaan yang berupa sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan,

struktur organisasi, dan data laporan kegiatan pelayanan pada Lexa Skin

Clinic Banyumanik Semarang.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Dari semua data yang diperoleh itu, pengumpulannya melalui :

a. Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data dalam metode penulisan yang

menggunakan pertanyaan secara lisan kepada objek penulisan.

Menurut Nazir (2011:194) mendefinisikan bahwa interview

merupakan proses interaksi antara pewawancara dengan responden. Sukses

tidaknya pelaksanaan wawancara tergantung sekali dari proses interaksi

yang terjadi. Suatu elemen yang paling penting dari proses interaksi yang

terjadi adalah wawasan dan pengertian. Jadi dapat disimpulkan interview

adalah metode pengumpulan data yang diperoleh dengan wawancara atau

tanya jawab secara langsung kepada informan atau ahli yang berwewenang

dalam suatu masalah.

Wawancara dilakukan dengan bertanya jawab langsung kepada bagian

operasional. Hal-hal yang ditanya saat interview kegiatan pelayanan pada

Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.

b. Observasi

Menurut Nazir (2011:175) mendefinisikan bahwa pengumpulan data

dengan observasi langsung atau dengan pengamatan langsung adalah cara

28

pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat

standar lain untuk keperluan tersebut. Pengamatan dilakukan secara

langsung di Perusahaan Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang

c. Studi pustaka

Adalah metode pengumpulan data dengan membawa serta

mempelajari literature yang berhubungan dengan masalah yang diamati.

Buku-buku referensi yang dipakai dalam penyusunan ini tentang

kegiatan pelayanan pada Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.

29

BAB IV

PEMBAHASAN LAPORAN KERJA PRAKTEK

4.1 Uraian Bidang Pekerjaan

Dalam melaksanakan kerja praktek di Lexa Skin Clinic Banyumanik

Semarang, penulis melakukan bidang pekerjaan pada hubungan masyarakat

dan layanan pelanggan (Costumer Service) yang mempunyai tugas

memberikan pelayanan prima kepada semua tamu klinik baik yang

melakukan perawatan atau tidak. Memberi penjelasan alur perawatan,

menerima telefon dari pasien untuk perawatan maupun janji konsultasi

dokter. Mengatur pasien untuk perawatandengan beautician, melakukan

imput data pasien baru. Pelaksanaan kerja praktek dilaksanakan dimaksud

untuk memenuhi salah satu mata kuliah yang kemudian dijadikan sebagai

dasar-dasar penyusunan Tugas Akhir. Sehubungan dengan hal tersebut,

dalam pelaksanaan kerja praktek penulis telah berfokus untuk mengetahui

kegiatan pelayanan pelanggan yang dilakukan pada Lexa Skin Clinic

Banyumanik Semarang.

Kebutuhan konsumen akan pelayanan terbaik oleh suatu perusahaan,

tidak hanya senyum, salam sapa dan kontak mata yang sopan. Melainkan

konsumen memprioritaskan terpenuhnya keinginan mereka. Apabila

konsumen apabila konsumen menghadapi masalah, konsumen juga

mengharapkan adanya seseorang yang memberi solusi. Kualitas pelayanan

30

mulai dari sambutan ketika konsumen datang, pelayanan jasa dan sistem

pembayaran menjadi kualitas utama dalam memuaskan pelanggan.

Salah satu faktor penting yang harus dipahami oleh seluruh pegawai

atau karyawan oleh suatu perusahaan adalah bagaimana membina hubungan

yang baik dengan pelanggan. Salah satu unsur tersebut adalah faktor

Costumer Relation yaitu pelayanan terhadap masyarakat pelayanan bukan

hanya pelayanan unit semata, tapi tanggung jawab seluruh karyawan. Maka

dari itu setiap karyawan Lexa Skin Clinic Semarang paham betul akan arti

sebuah pelayanan yang di hasilkan dalam bentuk perbaikan agar selaras

dengan kebijakan manajemen.

4.1.1 Latar Belakang dan Tujuan Pelayanan Lexa Skin Clinic

Latar belakang munculnya fase pelayanan yaitu :

a. Face Old public Administration

Merupakan perspektif pertama yang terdapat dua gagasan utama

dalam perspektif. Gagasan yang pertama menyangkut

pemisahan politik dan administrasi. Publik tidak secara aktif dan

ekspentif terlibat dalam pembentukan kebijakan karena tugas

utamanya adalah implementasi kebijakan dan penyediaan

layanan. Gagasan kedua membicarakan bahwa administrasi

publik seharus berusaha kekeras mungkin untuk mencapai

efisiensi dalam pelaksanaan tugasnya.

b. Face New Publik Managemen

31

Berusaha menggunakan pendekatan sektor swasta dan

pendekatan bisnis dalam pendekatan publik.

Sedangkan tujuan dari pelayanan adalah :

a. Menentukan pelayanan yang disediakan

b. Memperlakukan penggunaan layanan sebagai costumer

c. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang

digunakan

d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang baik dan

berkualitas Menyediakan cara-cara, bila pengguna layanan

tidak ada pilihan.

4.1.2 Ciri-Ciri Pelayanan

Ciri – ciri pelayanan meliputi :

o Tidak dapat memilih konsumen

o Perencanaan dibatasi oleh peraturan

o Pertanggungjwaban oleh komplek

o Sangat teliti

o Semua tindakan dapat diputuskan

o Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan

4.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki definisi yang berbeda dan bervariasi mulai

dari konfensional hingga yang lebih strategis. Definisi konfensional

32

dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari

satu produk yang kinerja yakni kinerja (performance), keandalan

(reability), mudahy dalam penggunaan (ease of use), dan estetika

(esthetics). Adapun dalam definisi strategis bahwa kualitas adalah

segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan. Sinambela, (2006:6).

Sedangkan menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa

dimata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran – ukuran

sebagai berikut :

a. Reability , yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai

yang diinginkan secara cepat

b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuan untuk

meyakinkan

c. Empathy, tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan

kepad pelanggan

d. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan

memberikan pelaynan yang tepat.

e. Tangibles, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta

penampilan pribadi.

Menurut Tjiptono (1997:14) mengemukakan bahwa dimensi

ukuran kualitas pelayanan sebagai berikut :

33

a. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, pelengkapan,

pegawai, sarana komunikasi.

b. Reability (keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan

c. Responsiviness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk

emmbantu para pelanggan dan emmberikan pelaynan dengan

tanggap

d. Assurance (jaminan) yakni mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanandan dapat diperaya yang dimiliki para

staf bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

e. Empathy (empati) meliputi ekmampuan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

Pada dasarnya untuk “mengukur kualitas pelayanan atau

kepuasan pelanggan ada 5 indikator yang digunakan” menurut

Parasuraman, dkk (2012:175) yang harus dipenuhi dalam pelayanan

yaitu :

a. Kepercayaan (Reability)

Adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yng terpercaya. Dimensi berkaitan dengan janji

menyelesaikan sesuatu sesuai yang diinginkan., penanganan

keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan

34

pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada

kesaalahan pencatatan. Misalnya pada Lexa Skin Clinic

mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

tepat sesuai yang dijanjikan serta mampu memberikan

penanganan sesuai waktu yang dijanjikan. .

a) Karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat

Dalam penerapan ini karyawan dalam membantu pelanggan

memberikan pelayanan yang memuaskan. Karyawan Lexa

Skin Clinic dalam melayani pelanggan mampu melayani

pelanggan sesuai giliran, sehingga tidak terjadi

kesalahpahaman antara pelanggan dengan karyawan. Lexa

Skin Clinic menerapkan sistem nomor antrian kepada

pelanggan. Pelanggan yang datang dapat meminta nomer

antrian pada karyawan Lexa Skin Clinic. Dalam sistem

tersebut dapat membantu mengantisipasi adanya

kesalahpahaman antara karyawan dan pelanggan. Tidak ada

pelayanan yang berkualitas jika karyawan tidak melayani

pelanggan dengan baik dan saling bekerja sama antar

karyawan. Hal ini adalah salah satu kunci dalam

meningkatkan kualitas pelayanan.

b) Karyawan mampu menguasai tentang kualitas pelayanan.

Karyawan Lexa Skin Clinic harus menguasai kualitas

pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Karyawan harus

35

menguasai karakter-karakter pelanggan Lexa Skin Clinic.

Kinerja harus sesuai kebutuhan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang baik, tanpa melakukan

kesalahan untuk memuaskan pelanggan. Sehingga para

konsumen atau pelanggan merasa senang dengan pelayanan

yang di berikan oleh Lexa Skin Clinic Banyumanik.

c) Karyawan dapat menyelesaikan sesuai waktu yang

dijanjikan.

Penerapan ini biasanya di lakukan oleh karyawan Lexa Skin

Clinic sebelum melakukan perawatan untuk memastikan

berapa lama treatmen dilakukan agar pelanggan bisa

memastikan lamanya.

b. Daya tangkap ( Responsiveness)

Daya tangkap yaitu kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan layanan secara cepat dan tepat, serta tanggap

terhadap keinginan konsumen. Dimensi responsiveness

mencakup yang pemberitahuan petugas kepada konsumen

tentang pelaynan yang diberikan, pemberian pelaynan dengan

cepat, kesediaan petugas pemberi bantuan kepada konsumen,

serta petugas tiaak pernah sibuk untuk melayani permintaan

konsumen. Dalam hal ini Lexa Skin Clinic Banyumanik

Semarang menerapkan dengan suatu kebijakan dalam membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

36

pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas kepada

pelanggan agar pelanggan paham dengan penjelasan Lexa Skin

Clinic.

i. Memberi informasi kepada pelanggan tentang kepastian

waktu pelayanan Lexa Skin Clinic Banyumanik

ii. Pelayanan untuk kesiapan merespon permintaan

pelanggan.

iii. Kesediaan untuk membantu melayani pelanggan.

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu kemampuan dan keramahan dan sopan santun

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dimensi

asuransi berkaitan denga perlaku petugas yang tetap percaya

diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan

ilmu pengetahuan petugas untuk menjawab pertanyaan

konsumen. Karyawan mampu meyakini pelanggan tentang

produk-produk dari Lexa Skin clinik, karyawan yang secara

konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan, kemampuan

karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan

Lexa Skin Clinic, membuat pelanggan merasa aman sewaktu

transaksi.

d. Empati (Emphaty)

Empati yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Dimensi empati memuat antara lain

37

pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan

waktu pelayanan waktu kepada konsumen, perusahaan memiliki

petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen,

Memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, sangat

mengutamakan kepentingan pelanggan dan memahami

kebutuhan pelanggan.

e. Bentuk fisik ( Tangibles)

Bukti fisik yang dimaksud adalah penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberi

1. Peralatan yang modern

2. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional

3. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa berdaya tarik

visual.

38

Apabila digambarkan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.1.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Lexa Skin Clinic Banyumanik

Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi

sekaligus, yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi

konsumen (customer). Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan

pada dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak

pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

“orang-orang yang melayani” dari tingkat manajerial sampai ke

tingkat front line servive. Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi

kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan

kenyataaankenyataan yang dirasakan konsumen dengan persepsi

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

individu pelanggan

Pengalaman masa

lalu Komunikasi

eksternal

Dimensi kualitas

pelayanan :

1. Tanggibles

2. Reability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empathy

Kenyataan yang

dirasakan pelanggan

Harapan pelanggan

terhadap pelayanan

Kualitas pelayanana

yang dinilai

pelangggan

39

manajemen terhadap komunikasi dari mulut ke mulut kebutuhan

individu pelanggan pengalaman masa lalu komunikasi eksternal

dimensi kualitas pelayanan Tangibles, Realibility, Responsiveness,

Assurance, Emphaty Kenyataan yang dirasakan pelanggan Harapan

pelanggan terhadap pelayanan Kualita Pelayanan yang dinilai

pelanggan 19 harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil penelitian

Zethaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau GAP

tersebut. Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang

konsumen harapkan” (not knowing what customers expect). Gap ini

terjadi pada diemensi konsumen dengan dimensi manajemen tingkat

atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab adalah :

a. Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset pasar

atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi

untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun

keluhan konsumen,

b. Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang

menghubungkan pelayanan di tingkat front line service dengan

kemauan di tingkat atas (miscommunication),

c. terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen. Gap 2

disebut sebagai “kesalahan standarisasi kualitas pelayanan”

(the wrong quality service standars).

40

Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada gap ini

adalah:

1) persepsi mengenai ketidaklayakan,

2) tidak adanya standarisasi tugas,

3) tidak terdapatnya penentuan tujuan.

Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the

service performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu

citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan

kesenjangan pada penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor

kunci yang menjadi penyebab utama antara lain:

a. ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau 20 kecendrungan

yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi

bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak

terdapatnya kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka,

b. konflik peran (role conflict), kecenderungan pegawai merasa

tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan pelanggan,

c. ketidakcocokan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan,

d. ketidakcocokan antara teknologi dengan tugas yang

dikerjakan,

e. ketidakcocokan sistem pengendalian atasan,

f. kekurangan pengawasan, dan

g. kekurangan kerja tim.

41

Gap 4 disebut sebagai ketidaksesuaian antara janji yang

diberikan dengan pelayanan yang diberikan (when promises do not

match delivery).

4.1.4 Standar Pelayanan

Selain itu juga dalam pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan. Standar Pelayanan (Ridwan dan Sudrajat, 2009:103)

adalah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggraan pelayanan

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Adapun standar pelayanan meliputi:

a. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan

sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian

pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian

yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana.

f. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik.

g. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

42

h. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,

sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

4.2 Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan

Dalam melakukan pelayanan pelanggan Lexa Skin Clinic juga

mengalami kendala dalam proses pelayanan. Adapun kendala – kendala

tersebut adalah :

a. Tanggibles meliputi kurangnya peralatan yang memadai, kurangnya

sosialisasi terhadap keseteriilan pegawai.

b. Reabilithy meliputi kurangnya pengetahuan konsumen mengenai

setiap solusi yang diberikan pegawai atau dokter.

c. Responsiveness meliputi kurangnya daya tangkap pegawai terhadap

konsumen.

d. Assurance meliputi adanya ketidakpercayaan konsumen terhadap

produk yang dipromosikan.

e. Empathy meliputi kurangnya ketidakpuasan konsumen kepada produk

yang diberikan.

4.3 Solusi yang Dilakukan Oleh Perusahaan

Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala yang ada, sebagai berikut

a. Menambah peralatan yang memadai dan modern, memberikan sosialisasi

setiap minimal 3 kali dalam pengeterilan kepegawaian

43

b. Memberikan solialisasi terhadap konsumen berhubungan masalah yang

dihadapi

c. Adanya bimbingan setiap tugas – tugas pegawai sesuai keahlian

d. Adanya pengarahan terhadap produk – produk yang berhubungan dengan

konsumen

44

BAB V

PENUTUP

5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan Laporan Kerja Praktek

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam bab-bab

sebelumnya mengenai sistem pelayanan pelanggan Lexa Skin Clinic

Semarang. Maka sebagai akhir penyusunan Laporan kuliah kerja praktek ini

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Kebijakan kualitas pelanggan pada Lexa Skin Clinic Banyumanik

yaitu :

1) Keandalan (Reability)

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

kemampuan. Untuk memberikan pelayanan yang sesuai dan

menjanjikan secara akurat dan terpercaya.

2) Daya tangkap ( Responsivenes)

Memberikan pelayanan yang tepat dan tepat kepada pelanggan

dengan menyampaikan informasi yang jelas kepada pelanggan.

3) Jaminan ( Assurance)

Mencakup kopentensidan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para karyawan yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan

45

karyawan Lexa Skin Clinic untuk menumbuhkan rasa percaya

pasien terhadap Lexa Skin Clinic.

4) Empati (Emphaty)

Merupakan kemampuan untuk menjalin relasi, komunikasi yang

baik. Karyawan Lexa Sn Clinic memberikan perhatian yang

tulus yangbersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan.

5) Bentuk fisik (Tangibles)

Merupakan fasilitas fisik, diantarinya ruang tunggu, toilet,

mushola, ruang konsultasi.

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan serta ringkasan pelaksanaan kegiatan

Laporan Kerja Praktek yang diuraikan di atas, maka saran yang diberikan

serta yang diharapkan menjadi masukan yang berguna bagi perusahaan yaitu

sebagai berikut :

a. Perlu meningkatkan ruangan perawatan yang luas karena semakin

banyak pelanggan maka memerlukan ruangan yang cukup luas.

b. Perlu tingkatkan kepuasan yang baik, agar kepuasan pelanggan tetap

terjaga.

c. Perlu meningkatkan pelayanan yang baik, dan manajemen yang

optimal dalam mengatasi masalah yang terjadi supaya pelanggan tidak

merasa kecewa dan beralih.

46

Alwi, Hasan. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Balai Pustaka: Jakarta.

Hasibuan. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta.

Indrianto, Nur dan Supomo. 2014. Meteologi Penelitian Bisnis Akuntansi dan

Penelitian. BPFE.Yogyakarta.

Ketler, Philip dan Kevin.2009. Manajemen Pemasaran. PT. Macanan Jaya.

Jakarta.

.1980. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Prasetia Widia Pratama. Yogyakarta.

Moenir. (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT Bumi Aksara.

Jakarta.

Sinambela, Lijan Poltak. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. PT Bumi Aksara. Jakarta.

Tjiptono, Fandi.2008.Strategi Pemasaran (Edisi Tiga). Andi. Jakarta

DAFTAR PUSTAKA