Upload
aditya-nafas-permana
View
766
Download
68
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Laporan Magang di Telekomunikasi Indonesia Witel Jember bagian costumer servce tahun 2015.
Citation preview
1
BAB I
RUANG LINGKUP MANAJEMEN DAN BISNIS PERUSAHAAN
1.1 Gambaran Umum Perusahaan
1.1.1 Profil Umum PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Berdasarkan annual report Telkom tahun 2014 PT.
Telekomunikasi Indonesia mulai resmi berdiri sejak tahun 1991 dan
menetapkan tanggal 23 Oktober sebagai hari jadi Telkom. Telkom
memiliki empat entitas anak perusahaan dan mengelompokkan entitas
anak dalam empat kategori, yaitu bisnis seluler, media, infrastruktur, dan
internasional. Bisnis seluler dipimpin PT. Telekomunikasi Selular
(“Telkomsel”), bisnis media dipimpin PT. Multimedia Nusantara
(“TelkomMetra”), bisnis infrastruktur berada dalam koordinasi PT.
Infrastruktur Telekomunikasi Indonesia (“TelkomInfra”), dan bisnis
internasional dikendalikan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia
International (“Telin”). Seluruh entititas Telkom ini disebut Telkom
Group.
Telkom Group adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara
(“BUMN”) yang melayani penyelenggaraan layanan telekomunikasi dan
jaringan terbesar di Indonesia dimana pemegang saham mayoritas
Perseroan adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52,65% dan
dikuasai publik sebesar 47,44%.
Telkom Group memiliki komitmen untuk menjadi pemain
terkemuka dalam bisnis digital dan memberikan pengalaman digital
terbaik kepada masyarakat yang dibuktikan dengan melanjutkan
pembangunan infrastruktur khususnya infrastruktur broadband untuk
meningkatkan kualitas layanan, selalu mengadopsi teknologi terkini untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan, memperluas pasar, dan selalu
menerapkan manajemen Lead by Heart & Managed by Heart.
Pada tahun 2012 Telkom Group mengubah portofolio bisnisnya
menjadi TIMES (Telecomunication, Information, Media Edutainment &
Services) dan menyediakan berbagai layanan telekomunikasi yang di
2
bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and
server based managed service, layanan e-Payment dan IT enabler, E-
Commerce dan berbagai layanan portal lainnya.
1.1.2 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Berikut merupakan visi dan misi PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk.
A. Visi : “To Become Leading Telecommunication, Information,
Media & Edutainment and Services (TIMES) Player in the
Region”
B. Misi :
Memberikan layanan “more for less” TIMES
Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia
1.1.3 Bidang Usaha
PT. Telekomunikasi Indonesia adalah suatu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi yang
menangani 140,6 juta pelanggan telepon seluler, 9,7 juta pelanggan
sambungan telepon tidak bergerak kabel, dan 4,4 juta pelanggan
sambungan telepon tidak bergerak nirkabel. Dan memiliki 31,2 juta
pelanggan Broadband dan 3,4 juta fixed Broadband. Telkom Group juga
menyediakan beragam layanan komunikasi lain, termasuk layanan
multimedia, data, dan layanan terkait komunikasi internet, sewa
transponder satelit, sirkit langganan, interkoneksi, televisi kabel, dan
layanan VoIP, serta menjalankan bisnis multimedia, seperti konten dan
aplikasi. (Annual Report PT. Telekomunikasi Indonesia, 2014)
3
1.1.4 Makna Logo
Berikut merupakan Logo PT. Telekomunikasi Indonesia
Gambar 1.1
Gambar di atas adalah tampilan baru logo PT. Telekomunikasi
Indonesia. Dengan mengambil semangat HUT RI ke-68, Telkom
memperkenalkan tampilan logo baru yang mencerminkan komitmen
Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat Indonesia
khususnya dalam kemajuan teknologi dan komunikasi masyarakat digital.
Penampilan logo baru tersebut mencakup perubahan logo dan
warna secara menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar
perusahaan, yaitu transformasi bisnis, infrastruktur, sistem, dan model
operasi serta sumber daya manusia.
Filosofi warna pada logo PT. Telekomunikasi Indonesia adalah
sebagai berikut :
Merah – Berani, Cinta, Energi, dan Ulet
Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis
dan berani dalam menghadapi tantangan perusahaan
Putih – Suci, Damai, Cahaya, dan Bersatu
Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan
yang terbaik bagi bangsa Indonesia
Hitam – Warna Dasar
Melambangkan kemauan keras
Abu – Warna Transisi
Melambangkan teknologi
4
1.1.5 Produk
Telkom Group menyediakan layanan telekomunikasi yang
mencakup sambungan kabel tidak bergerak, dan telepon nirkabel tidak
bergerak, komunikasi selular, layanan jaringan dan interkoneksi serta
layanan internet dan komunikasi data. Selain itu juga menyediakan
berbagai layanan di bidang informasi, media, dan edutainment, termasuk
cloud-based dan server-based managed services, layanan E-Payment dan
IT Enabler, E-Commerce dan layanan portal lainnya.
Pada tahun 2012 Telkom Group merubah portofolio bisnisnya
menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment &
Service). Dan untuk produk PT. Telkom yang dijual kepada personal atau
perorangan sendiri saat ini melakukan penjualan produk Indihome Triple
Play yaitu paket bundling dari telepon rumah, Internet Fiber Optik, dan
UseeTV (IPTV). Pelanggan juga bisa menambahkan paket IndihomeView
yaitu paket kamera CCTV yang mudah digunakan dan dapat dipantau
dimana saja menggunakan Smartphone dengan harga yang terjangkau.
1.2 Pengamatan Praktek Manajemen
Berikut ini aspek-aspek mendasar yang saling terintegrasi satu
sama lain dalam kegiatan manajemen PT. Telekomunikasi Indonesia
WITEL Jember khususnya pada divisi Consumer Service :
1.2.1 Aspek Produksi
Divisi Consumer Service PT. Telekomunikasi Indonesia WITEL
Jember yang berada di JL. Gajah Mada no.182 lantai 2 ini menangani
kegiatan penjualan produk Bundling yang disebut Indihome Triple Play,
pemasaran dan pelayanan produk wifi.id, kegiatan pelayanan pelanggan
baik dalam penjualan, pemasangan, keluhan, dan penanganan gangguan
layanan yang nantinya akan diteruskan ke divisi yang terkait.
Produk yang dihasilkan berupa desain promosi seperti brosur,
poster, spanduk, meja dan tenda promosi, jadwal imsakiyah ramadhan
untuk keperluan branding dan iklan yang tampil di media elektronik.
5
1.2.2 Aspek Keuangan
Aspek keuangan dalam divisi Consumer Service secara umum
sudah diatur oleh kantor pusat. Keuangan dalam divisi ini hanya
mengatur anggaran untuk biaya operasional kegiatan yang disesuaikan
dengan program-program kerja divisi yang akan dilaksanakan. Anggaran
tersebut digunakan untuk biaya mencetak flyer, spanduk, poster, brosur,
dan kegiatan promosi khusus lainnya untuk event, sosialisasi, dan
talkshow.
1.2.3 Aspek Pemasaran
Divisi consumer service Telkom Witel Jember hanya menangani
aspek pemasaran di wilayah Jember, Bondowoso, Situbondo, dan
Banyuwangi. Dalam memasarkan produknya divisi consumer service
melakukan riset dan koordinasi dahulu agar kegiatan promosi dapat
berjalan dengan lancar dan tepat sasaran sehingga tidak terjadi adanya
miss communication nantinya.
Pemasaran yang dilakukan divisi consumer service Telkom Witel
Jember ini melalui berbagai kegiatan yaitu, promosi open table, door to
door, sebar brosur, mengadakan event talkshow, kerjasama dengan
developer perumahan/cluster, bekerja sama dengan authorized dealer,
mengadakan acara sosialisasi dalam kampus ataupun sekolah, dan
memasang iklan melalui media massa surat kabar dan radio. Target utama
dari pemasaran ini adalah perumahan dan daerah padat penduduk. Hal ini
bertujuan untuk menciptakan minat beli dari masyarakat.
1.2.4 Aspek Sumber Daya Manusia
Di dalam divisi ini dipimpin oleh seorang manajer yang memiliki
tiga asisten manajer beserta staff yang menjalankan tugas dalam tiap sub-
divisinya yang dapat dijelaskan pada gambar berikut ini :
6
Gambar 1.1
Struktur Organisasi Divisi Consumer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Witel
Jember
Sumber: Divisi Consumer Service PT.Telkom Witel Jember
Berikut adalah deskripsi jabatan yang berlaku di Divisi Consumer Service
PT. Telkom Witel Jember
1. Manajer Consumer Service
- Menyajikan program kerja divisi sebagai arah pencapaian kinerja
pengelolaan consumer service dengan manajemen fungsional serta
menyusun indikator kerja
- Memberikan arahan dan mendistribusikan pekerjaan pada program
kerja divisi consumer service kepada sumber daya yang tepat untuk
mengimplementasikan program kerja dalam mencapai kinerja
secara periodik
- Memastikan rencana dan strategi consumer service dapat
terselenggara
- Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja dan
menciptakan lingkungan yang komunikatif secara efektif.
Manajer Consumer Service
Indra Darmawangsa
Asisten Manajer Home Service
Taufiq Zain
Asisten Manajer Personal Service
Agustini P
Asisten Manajer
Costumer Care Tri Sugiharti
7
2. Asisten Manajer Home Service
- Melakukan penjualan dan melayani pemasangan baru produk
bundling Indihome Triple Play
- Menyiapkan bahan atau material promosi sesuai kebutuhan secara
menyeluruh
- Menyusun strategi promosi
- Mengelola dan mengatur komisi tenaga penjualan
- Mengkoordinasikan, memonitor, dan menganalisa pelaksaan
promosi dan memberi laporan kepada manajer divisi
3. Asisten Manajer Personal Service
- Melakukan pengelolaan, penjualan, dan pemasaran produk Wifi.ID
- Mengadakan kerjasama dengan authorized dealer untuk penjualan
voucher Wifi.Id
- Mengelola anggaran operasional kegiatan pemasaran dan promosi
- Melakukan outbound call yaitu memperkenalkan dan menawarkan
produk terbaru kepada pelanggan lama atau existing
- Mengadakan fasilitas Wifi Corner yang terdapat di berbagai cafe
dan tempat umum seperti mall, taman, sekolah dan lainnya.
4. Asisten Manajer Costumer Care
- Menangani keluhan pelangan dan gangguan layanan
- Melakukan analisis untuk memperbaiki pelayanan pelanggan dan
mempertahankan pelanggan
- Meneruskan keluhan pelanggan kepada divisi terkait untuk segera
mengatasi permasalahan
- Mengumpulkan permasalahan pelanggan untuk dijadikan evaluasi
kedepannya agar tidak terjadi kesalahan yang sama
8
BAB II
AKTIVITAS DAN PENUGASAN MAGANG
2.1 Gambaran Umum Kegiatan Magang
Kegiatan magang yang dilakukan pada PT. Telekomunikasi
Indonesia Witel Jember dilakukan dalam jangka waktu 30 hari kerja dan
mendapatkan penempatan pada divisi consumer service yang menangani
penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, pemasangan baru produk
bundling Indihome Triple Play, penanganan masalah atau gangguan
layanan, dan mengadakan event promosi untuk meningkatkan penjualan.
Berbagai kegiatan perusahaan seperti promosi open table, door to
door, kontrak kerja sama dengan developer, hingga proses perencanaan
pemasangan jaringan baru yang potensial, peserta magang selalu ikut
terlibat langsung dalam kegiatan tersebut.
2.1.1 Latar Belakang Kegiatan Magang
Teori dan ilmu yang dipelajari semasa kuliah memerlukan adanya
implementasi secara langsung dalam praktik lapangan agar mengetahui
kondisi dunia pekerjaan yang sebenarnya. Diperlukan bekal pengalaman
dan ketrampilan kerja praktis sebagai penyesuaian sikap di dunia kerja
sebelum mahasiswa di lepas untuk siap bekerja sendiri. Terlebih semakin
ketatnya persaingan dalam dunia kerja dengan kebutuhan sumber daya
manusia yang kompeten dalam bidangnya menuntut perusahaan
menaikkan standar mutu karyawan yang akan direkrut oleh perusahaan.
Sehingga setiap universitas yang akan menghasilkan lulusan berkualitas
membekali mahasiswanya agar memiliki kriteria yang diperlukan dunia
kerja.
Atas pertimbangan inilah, Universitas Telkom mewajibkan setiap
mahasiswanya untuk mengikuti mata kuliah program magang guna
9
menghasilkan lulusan yang berkualitas dan dapat mengikuti
perkembangan zaman. Selain itu program magang juga termasuk dalam
mata kuliah wajib dan sebagai prasyarat kelulusan mahasiswa.
2.1.2 Tujuan Magang
Tujuan dari pelaksanaan magang ini antara lain adalah sebagai
berikut :
a. Memenuhi mata kuliah Magang sebanyak empat SKS pada
Program Studi S-1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan
Informatika di Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Telkom
b. Melakukan analisis terhadap aktivitas dalam perusahaan
c. Meningkatkan kemampuan dan ketrampilan praktis dalam
mempersiapkan memasuki dunia kerja
d. Mendapatkan pengalaman dan pembelajaran langsung di
lapangan kerja dan menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja
dari perusahaan tempat menjalani magang
e. Mengaplikasikan teori pembelajaran yang diperoleh di bangku
kuliah pada dunia kerja nyata di lapangan.
2.1.3 Manfaat Magang
Manfaat dari kegiatan magang ini antara lain adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Mahasiswa
- Meningkatkan kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan
mahasiswa terhadap dunia kerja
- Menambah wawasan mahasiswa mengenai dunia kerja dalam
bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan dalam perusahaan jasa
- Melatih mahasiswa dapat beradaptasi dengan budaya, norma dan
etika yang berlaku di perusahaan.
- Membangun networking dengan karyawan di tempat perusahaan
magang untuk berbagi ilmu dan pengalaman
10
- Mengetahui implementasi teori mengenai pelayanan pelanggan dan
teori pemasaran yang sebelumnya pernah dipelajari dalam mata
kuliah Service Management Operation dan mata kuliah manajemen
pemasaran.
b. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom
- Memenuhi mata kuliah magang sebanyak empat SKS pada
program studi S-1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan
Informatika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom.
- Membangun networking positif antara mahasiswa magang sebagai
representasi pribadi maupun institusi pendidikan dengan
lingkungan kerja yang diharapkan mampu membawa citra positif
Universitas Telkom di mata perusahaan.
- Dapat menjalin hubungan yang baik dan saling menguntungkan
antara Universitas Telkom dengan masyarakat luas, khususnya
dengan perusahaan tempat magang.
c. Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember
- Kegiatan magang yang dilakukan mahasiswa Universitas Telkom
dapat memberikan kontribusi bagi berusahaan berupa ide-ide segar
dan masukan dari sudut pandang berbeda bagi perusahaan.
- Mahasiswa magang dapat memberikan bantuan dalam menjalankan
tugas-tugas dan aktivitas dalam divisi Consumer Service meliputi
pemasaran, perencanaan, penjualan, pemasangan baru dan
pelayanan pelanggan
2.2 Ruang Lingkup Magang
Ruang lingkup magang yang penulis lakukan adalah mengenai
pelayanan pelanggan dan pemasaran produk Telkom yaitu paket Bundling
Indihome Triple Play dengan target di wilayah Jember, Bondowoso,
Situbondo, dan Banyuwangi. Pada kantor Telkom Witel Jember, penulis di
tempatkan pada divisi DCS (Division Consumer Service) yang memiliki
tugas sebagai pemasaran dan penjualan produk Indihome, Wifi.ID,
pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. Target utama
11
DCS dalam pemasaran produk adalah pelanggan personal atau perumahan
padat penduduk yang berada di Wilayah Jember. Terutama pada wilayah
yang masih memiliki ODP yang kosong dan belum terpenuhi.
2.2.1 Waktu Kegiatan Magang
Kegiatan kuliah magang penulis ajukan untuk dilaksanakan sejak
tanggal 01 Juni 2015 – 13 Juli 2015, sesuai dengan periode pelaksanaan
magang yang di persyaratkan dalam pedoman pelaksanaan magang yaitu
30 hari kerja.
2.2.2 Bagian Praktek Kerja Magang
Dalam melaksanakan kegiatan magang, penulis ditempatkan pada
divisi Consumer Service yang merupakan divisi fokus kepada pemasaran
produk Telkom dan pelayanan pelanggan termasuk pengananan keluhan
pelanggan khususnya untuk Wilayah Jember.
2.2.3 Uraian Aktivitas Kegiatan Magang
Tabel 2.1
Uraian Aktivitas Magang
No Tanggal Deskripsi Kegiatan
1 1 Juni 2015 a. Briefing dan pembekalan magang di kantor Plasa
Telkom WITEL Jatim Timur V oleh Manager HR,
dan pengenalan lingkungan divisi dan orientasi
jobdesk CS (Customer Service) WITEL Jatim
Timur
2 3 Juni 2015 a. Mengikuti event sharing ICE (IndiHome Colosal
Event) yang diadakan dari kantor pusat
b. Pengenalan produk – produk yang dijual oleh
Telkom dan layanan yang disediakan Telkom
12
3 4 Juni 2015 a. Mengikuti kegiatan promosi dan pengenalan
produk baru kepada masyarakat secara Open Table
di perumahan The Argopuro
4 5 Juni 2015 a. Pengenalan produk Add-on CCTV dari telkom
b. Belajar mengoperasikan produk IndiHomeview
(CCTV)
5 8 Juni 2015 a. Mengunjungi kantor perumahan Argopuro untuk
mengecek data – data pelanggan yang
menggunakan IndiHome
b. Melakukan pemasang IndiHomeview (CCTV) ke
pelanggan
6 9 Juni 2015 a. Merekap data stok barang CCTV dan merapikan
dalam gudang inventori
b. Melakukan pengecekan ODP dan menandai letak-
letak ODP
c. Rapat mengenai persiapan ICE 2
7 10 Juni 2015 a. Acara sharing ICE 2
b. Melakukan pemasangan baru Indihomeview
(CCTV) ke pelanggan
8 11 Juni 2015 a. Pembagian tugas dari Bpk. Taufiq kepada
mahasiswa magang
b. Melakukan promosi IndiHome dengan cara door
to door ke beberapa perumahan di Kota Jember
c. Melakukan pengaturan / setting Indihomeview ke
pelanggan yang mengalami kendala
9 12 Juni 2015 a. Merekap data mengenai penjualan produk se
WITEL Jember ( Jember, Situbondo, Bondowoso,
Banyuwangi)
b. Melakukan pemasangan baru Indihomeview
(CCTV) ke pelanggan
10. 13 Juni 2015 a. Memasang indihome view dan mengatasi
gangguan layanan
13
11 15 Juni 2015 a. Merekap data mengenai penjualan produk se
WITEL Jember ( Jember, Situbondo, Bondowoso,
Banyuwangi) di Excel
b. Melakukan pemasangan baru Indihomeview
(CCTV) ke pelanggan
12 16 Juni 2015 a. Melakukan pemasangan baru Indihomeview
(CCTV) ke pelanggan
b. Belajar mengoperasikan starclick
c. Belajar mengenai isisca
13 17 Juni 2015 a. Membuat brosur tentang produk IndiHome yang
bertema Ramadhan,
b. Mendata ODP yang kosong yang terdapat di
Wilayah Jember
14 18 Juni 2015 a. Membuat poster jadwal imsakiyah ramadhan untuk
keperluan promosi Indihome.
b. Melakukan cetak poster dan brosur
15 19 Juni 2015 a. Mengerjakan laporan tentang pelayanan pelanggan
dan berkonsultasi pada divisi terkait
16 22 Juni 2015 a. Melanjutkan laporan mengenai pelayanan
pelanggan
17 23 Juni 2015 a. Melanjutkan laporan mengenai pelayanan
pelanggan
b. Melakukan promosi door to door ke perumahan
Mangli
18 24 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru
di wilayah yang memiliki demand tinggi
19 25 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru
di wilayah yang memiliki demand tinggi
20 26 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru
di wilayah yang memiliki demand tinggi
b. Melakukan pendataan ODP dan menginput ODP
dalam mymaps
14
21 29 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru
di wilayah yang memiliki demand tinggi
22 30 Juni 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru
di wilayah yang memiliki demand tinggi
23 1 Juli 2015 a. Membuat perencanaan pemasangan jaringan baru
di wilayah yang memiliki demand tinggi
24 2 Juli 2015 a. Membuat laporan untuk perusahaan mengenai
pelayanan pelanggan
25 3 Juli 2015 a. Presentasi tentang pelayanan pelanggan dan
memberikan saran masukan kepada perusahaan
26 6 Juli 2015 a. Membuat laporan untuk perusahaan mengenai
masukan – masukan serta saran untuk perusahaan
27 7 Juli 2015 a. Melanjutkan membuat laporan mengenai masukan
– masukan serta saran untuk perusahaan
28 8 Juli 2015 a. Melanjutkan membuat laporan mengenai masukan
– masukan serta saran untuk perusahaan
29 9 Juli 2015 a. Melakukan persiapan penutupan dan
menyelesaikan laporan mengenai masukan untuk
perusahaan
30 10 Juli 2015 a. Evaluasi dan penutupan proses magang oleh
Pembimbing lapangan
2.2.4 Deskripsi Kegiatan Magang
a. Briefing dan Pembekalan Magang
Briefing dan pembekalan kepada 4 peserta magang yang berasal
dari Telkom University yang dilakukan oleh manager dan pegawai
Human Capital Management. Materi pada hari itu diberikan pengenalan
profil Telkom, pengarahan secara garis besar kegiatan yang akan
dilakukan peserta magang, pengenalan produk baru dan peluang berkarir
di Telkom serta pemberian Id Card yang diberikan kepada mahasiswa dan
mahasiswi peserta magang.
15
b. Sharing ICE
Pada bulan Juni akan diadakan sebuah event yang serentak
diseluruh cabang Telkom Indonesia yaitu ICE ( IndiHome Colosal Event).
ICE merupakan sebuah event perlombaan antar Witel Telkom
seluruh Indonesia untuk melakukan penjualan produk Indihome kepada
pelanggan sebanyak-banyaknya. Dimana yang memenangkan kontes akan
mendapatkan hadiah dari kantor pusat. Pada saat sebelum event
dilaksanakan dilakukan sharing session. Sharing ini bertujuan untuk
menjelaskan target pasar serta minimal penjualan per harinya dan minimal
penjualan per karyawan. ICE dilaksanan selama 2 -3 hari dalam satu sesi.
ICE ini berlangsung hingga 3 sesi.
c. Open Table dan Door to Door
Open Table merupakan kegiatan dengan membuka stand terbuka di
tempat – tempat yang strategis seperti di pintu masuk perumahan dan
ketika car free day di kota Jember. Sedangkan Door to Door merupakan
kegiatan promosi keliling ke perumahan-perumahan dengan mengunjungi
rumah-rumah calon pelanggan dan memperkenalkan produk Indihome
secara langsung.
d. Merekap Data – Data Penjualan
Merekap data – data penjualan dilakukan dengan menggunakan
excel. Merekap data tersebut dilakukan guna untuk memilah – memilah
hasil penjualan secara detail produk apa saja yang berhasil dijual dan
siapakah yang berhasil menjual, baik dari pegawai organik maupun tenaga
penjual. Dari hasil rekapan ini nantinya akan menentukan komisi bagi
yang berhasil menjualnya.
e. Manajemen Perencanaan Pemasangan Jaringan Baru
Manajemen perencanaan pemasangan jaringan baru secara online
yaitu menggunakan Starclick Capacity Management yaitu sebuah aplikasi
internal untuk mengelola database pelanggan, mengelola permintaan
16
pasang baru dan perencanaan pemasangan jaringan baru. Untuk
melakukan kegiatan ini, kita terlebih dahulu harus melakukan login.
Perencanaan pemasangan jaringan baru dilakukan di 4 kota dan kabupaten
dibawah kewenangan Witel Jember yaitu, Jember, Situbondo, Bondowoso,
dan Banyuwangi. Terdapat sekitar 2500 wilayah yang dianalisis apakah
cocok atau tidak untuk dilakukan pemasangan jaringan baru.
2.3 Permasalahan
Saat ini PT. Telekomunikasi Indonesia menggencarkan promosi
produk utamanya Indihome Triple Play yaitu sebuah paket bundling dari
produk Telkom sebelumnya telepon rumah, internet dan IPTV menjadi
satu harga dan satu layanan. Dengan target jutaan rumah tangga di
Indonesia tertarik dan berlangganan paket Indihome ini. Produk ini
memiliki kelebihan yaitu dengan harga yang cukup terjangkau sudah
mendapatkan berbagai kelebihan seperti gratis 1000 menit telepon lokal
atau interlokal, internet dengan kecepatan 10Mbps dan IPTV dengan 98
channel.
Divisi Consumer Service pada Telkom Witel Jember melakukan
promosi secara gencar-gencaran di wilayah Jember dan sekitarnya
menggunakan tenaga penjual yang disebut Avenger dan pegawai organik
pun ikut terlibat. Ada banyak pelanggan yang tertarik dan berminat untuk
berlangganan paket Indihome namun informasi mengenai tarif sering
berbeda di setiap wilayah dan tidak adanya informasi coverage area yang
sudah terjangkau kabel fiber optik. Juga di website resmi Indihome.co.id
tidak terdapat informasi tarif ataupun coverage area sehingga membuat
calon pelanggan harus langsung menanyakan pada plasa telkom terdekat.
Sebuah layanan yang ditawarkan kepada calon pelanggan haruslah
sesuai dan memenuhi QoS (Quality of Service) dimana apa yang
ditawarkan sesuai dengan yang didapatkan sehingga memenuhi ekspetasi
dan kepuasan pelanggan. Jika terdapat gangguan layanan pelanggan
cenderung langsung melaporkan hal ini kepada petugas teknisi padahal
17
seharusnya pelanggan melaporkan pada plasa telkom atau call center 147.
Jika gangguan layanan dilaporkan dengan tepat, maka dari pihak Telkom
akan memasukkan dalam antrian dan prioritas untuk dilakukan perbaikan
daripada langsung melaporkan kepada petugas teknisi langsung yang tidak
terkoordinasi dan terkadang tidak mendapatkan pelayanan.
2.4 Landasan Teori
2.4.1 Teori dan Konsep Pelayanan Pelanggan
Definisi Pelayanan secara rinci dijelaskan oleh Gronroos dalam
Jabbar (2014:15) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hak-hak lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Ahmad Batinggi dalam Jabbar (2014:15) terdapat tiga
jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan melalui lisan
Agar layanan melalui lisan dapat berhasil tersampaikan dengan
baik maka harus memahami masalah-masalah yang termasuk di
dalam bidangnya, dan mampu memberikan penjelasan apa
yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas
sehingga memuaskan mereka yang memperoleh kejelasan
mengenai sesuatu
2. Layanan dengan tulisan
Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan yaitu pertama
berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditujukan kepada
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan perusahaan. Kedua, layanan berupa
reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
18
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan
oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan
ketrampilan. Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang
tidak terhindar dari layanan lisan maupun layanan tulisan.
2.4.2 Konsep Kualitas Layanan
Definisi dari kualitas menurut Sinambela (2010:6) biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
performance (kinerja), realibility (keandalan), ease of use (mudah dalam
penggunaan), esthethics (estetika), dsb. Sedangkan dalam definisi strategis
dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Vincent dan Gasperz
(2006:1), bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang
menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan
terus-menerus. Dan menurut American Society of Quality Control dalam
Purnama N (2006:9) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.
Waykof dalam Purnama N (2006:19), menyebutkan kualitas
layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian
atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Purnama N (2006:19) kualitas
layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika
kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan maka layanan dikatakan berkualitas atau memuaskan.
Kualitas harus dimulai dari konsumen dan berakhir pada
konsumen. Artinya spesifikasi kualitas layanan harus dimulai dengan
mengidentifkasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituangkan
19
ke dalam harapan konsumen dan penilaian akhir diberikan oleh
konsumen melalui informasi umpan balik yang diterima perusahaan.
Sehingga peningkatan kualitas layanan harus dilakukan dengan
komunikasi yang efektif dengan konsumen (Purnama N, 2006: 39).
Menurut Gasper dalam Jabbar (2014:26), karakteristik atau atribut
yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan
ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut :
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu
proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau
garansi, dan menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan,
bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis
depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat
memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang
menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur
bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan
dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan)
pelayanan ketersediaan sarana pendukung.
20
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan
banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
7. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan
kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.
8. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola baru pelayanan.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat
pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk-
petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan
Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini
adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Jabbar
(2014:32) menyatakan ada lima kesenjangan (Gap) dalam proses
pelayanan, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen
tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan
konsumen pengguna jasa dan bagaimana penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan. Akibatnya desain dan standar jasa yang
disampaikan menjadi tidak baik. Sehingga perusahaan tidak dapat
memperlihatkan kinerja pelayanan yang dijjanjikan.
21
2. Gap antara pendapat manajemen tentang harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi
kualitas jasa yang tidak tidak jelas dan realistis. Akibatnya pegawai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak tahu
pelayanan seperti apa yang harus diberikan. Kesenjangan ini dapat
terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, tidak memadainya standardisasi, dan tidak adanya
tujuan yang jelas.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistim penyampaiannya
sangat tergantung pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang
harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk
menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa
memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian yang sesegera mungkin
bila para konsumen pengguna jasa hadir ditempat jasa diproses.
Kesenjangan ini terjadi, diantaranya, karena karyawan kurang terlatih,
beban kerja yang melampaui batasan (overload), ambiguitas peran, atau
konflik peran. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan disain dan
standar jasa yang berorientasi kepada konsumen pengguna jasa.
4. Gap antara penyampaian jas aktual dan komunikasi
eksternal kepada konsumen pengguna jasa.
Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya
meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa
yang akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga akan
meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada
debitur. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan
faktanya akan memperbesar gap ini.
22
5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
Gap ini timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja
pelayanan yang diterima pada konsumen pengguna jasa dan kinerja
pelayanan yang diharapkan atau kepentingan konsumen pengguna jasa.
Bila dihubungkan dengan tingkat kesesuaian konsumen pengguna jasa,
ini menccerminkan bahwa para konsumen pengguna jasa tersebut
berada pada keadaan sesuai. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan
mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur kinerja/prestasi
perusahaan.
Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya
Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Jabbar (2014:35), menyatakan
ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa,
yaitu :
1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa
fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana
komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan
untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan).
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff
untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
bahaya, resiko, atau keraguan.
5. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap
konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
23
2.5 Analisis dan Pembahasan Permasalahan Kegiatan Magang
Berikut adalah penjabaran analisa permasalahan yang diamati
selama melakukan kegiatan magang pada Telkom Witel Jember :
a. Tidak ada informasi coverage area daerah yang telah
terjangkau layanan fiber optik.
Menurut Ahmad Batinggi dalam Jabbar (2014:15) terdapat tiga
jenis layanan yang dilakukan oleh siapapun termasuk perusahaan, salah
satu diantaranya adalah layanan dengan tulisan. Yaitu berupa petunjuk
informasi yang berkaitan dengan jenis layanan yang ditawarkan.
Pada saat melakukan promosi baik itu melalui media elektronik
ataupun secara langsung seperti sebar brosur, ada pelanggan yang berminat
untuk melakukan pasang baru layanan Indihome namun ternyata di daerah
tempat tinggal mereka masih belum terjangkau layanan fiber optik.
Sehingga mengurungkan niat mereka untuk melanjutkan memasang paket
Indihome tersebut dan terjadinya loss opportunity. Perlunya informasi
mengenai coverage area kepada calon pelanggan penting agar mereka
mengetahui penawaran seperti apa yang akan di dapatkan.
b. Calon pelanggan kurang memahami produk yang ditawarkan.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Jabbar
(2014:32) menyatakan adanya gap atau kesenjangan dalam proses
pelayanan salah satunya yaitu gap antara harapan konsumen dan pendapat
manajemen. Pada saat melakukan penawaran door to door dan open table,
calon pelanggan yang dituju belum memahami secara penuh produk yang
ditawarkan dan kelebihan-kelebihan yang diberikan. Walaupun diberikan
dengan harga promosi cukup murah namun karena kurang memahami
akhirnya calon pelanggan tidak tertarik.
24
c. Informasi harga tidak terdapat dalam website resmi Indihome
Mayoritas saat ini calon pelanggan jika ingin mencari informasi
suatu produk maka dia akan mencari melalui media elektronik. Apabila
mereka melihat paket promosi yang dilakukan Telkom mereka terkadang
memilih untuk mencari informasi sendiri melalui website Indihome karena
lebih mudah. Namun di dalam website resmi Indihome tidak tercantum
informasi harga sehingga calon pelanggan harus menanyakan langsung
pada plasa telkom terdekat.
d. Perlunya informasi untuk melakukan pelaporan layanan
gangguan
Pelanggan yang telah berlangganan paket Indihome apabila terjadi
layanan gangguan mereka terkadang melakukan laporan dan keluhan
kepada petugas teknisi yang dahulu melakukan pemasangan baru.
Sehingga laporan gangguan layanan tidak terkoordinasi dan tidak bisa
dipenuhi. Seharusnya pelanggan melaporkan layanan gangguan kepada
plasa telkom atau melalui call center telkom di 147 agar dapat dikelola
dengan baik.
25
2.5.1 Relevansi antara Teori dengan Aktivitas Kegiatan Magang
Tabel 2.2
Relevansi antara Teori dengan Aktivitas Kegiatan Magang
No. Teori Aktivitas Magang Analisis
1 Teori Pelayanan Pelanggan Menurut Ahmad Batinggi (1998:21)
1. Layanan melalui lisan
Agar layanan melalui lisan dapat berhasil tersampaikan
dengan baik maka harus memahami masalah-
masalah yang termasuk di dalam bidangnya, dan
mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan,
dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga
memuaskan mereka yang memperoleh kejelasan
mengenai sesuatu
2. Layanan dengan tulisan
Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan yaitu
pertama berupa petunjuk informasi dan yang sejenis
ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan,
agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
perusahaan. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis
Divisi Consumer Service melakukan pelayanan
dan penanganan keluhan kepada pelanggan baik
secara langsung bertatap muka maupun tidak
langsung melalui media telepon, media cetak,
dan media lainnya. Ketika memberikan
pelayanan secara langsung bertatap muka dan
telepon adalah menggunakan lisan dan juga
perbuatan. Ketika memberikan pelayanan
melalui informasi media cetak atau petunjuk
adalah melalui tulisan.
Kegiatan yang diterapkan
sudah sesuai dengan teori.
26
atau permohonan laporan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan
dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor
keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari-
hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan
lisan maupun layanan tulisan.
2. Teori Kualitas Jasa Pelayanan Menurut Gasper (1997:2)
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketetapan waktu yang di harapkan
berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan
atau garansi, dan menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan
reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-
kesalahan.
Dalam memberikan layanannya kepada
konsumen, Divisi Consumer Service
memberikan kepastian waktu pelayanan jika
konsumen ingin memasang Indihome atau
gangguan layanan yaitu sekitar 3 hari sejak
laporan. Dan akurasi pelayanan apa yang
ditawarkan sesuai dengan yang diberikan
kepada konsumen. Karyawan juga dituntut
Kegiatan yang diterapkan
sesuai dengan teori
27
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personil
yang berada di garis depan yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan harus dapat
memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan.
Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin
melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa
yang sopan, ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan
pesan atau permintaan dan penanganan keluhan
pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut
lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana
pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan
berkaitan dengan banyaknya petugas yang
melayani dan fasilitas yang mendukung.
untuk selalu sopan, ramah dan tanggung
jawab dalam menghadapi konsumen.
Apabila melakukan pemasangan dan
perbaikan gangguan maka petugas teknisi
harus memperhatikan kelengkapan sehingga
permasalahan cepat diselesaikan dengan
baik. Pelanggan dapat dengan mudah
menghubungi Telkom melalui nomor
telepon 147. Dapat juga datang langsung
pada Plasa Telkom dimana ruang tempat
pelayanan dimaksimalkan demi kenyamanan
konsumen. Dalam memberikan
pelayanannya, divisi Consumer Service
selalu memperhatikan hal detail dan jika ada
permasalahan selalu dibahas pada setiap
rapat mingguan agar cepat terselesaikan.
28
7. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan
ruang/tempat pelayanan
kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan
petunjuk – petunjuk.
8. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan
inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan
ruang tunggu/tempat
pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan
Informasi dan petunjuk- petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan
Yang dimaksud atribut pendukung
pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan
prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
29
3 Teori Analisis Kualitas Pelayanan TERRA menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (Harbani Pasolong, 2007:135)
1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas
pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran,
perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi,
ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reability (kehandalan), yakni
kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan).
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu
keinginan para staff untuk membantu para
masyarakat dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
4. Assurance (jaminan), mencakup
kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
bahaya, resiko, atau keraguan.
5. Empathy (empati), sikap tegas tapi
penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga
PT. Telkom Indonesia Witel Jember dalam
menjalankan operasionalnya memilki Plasa
Telkom yang beralamat di Jl. Gajah Mada
no.182 – 184 Jember. Divisi Consumer
Service sebagai divisi yang menangani
pelayanan pelanggan secara langsung dapat
dihubungi melalui telepon (0331) 353200.
Jika terdapat gangguan layanan, Telkom
Witel Jember berkomitmen untuk segera
menyelesaikannya dalam waktu kurang dari
3 hari dan selalu melakukan evaluasi untuk
kedepannya agar tidak terjadi gangguan
yang serupa. Hal ini dilakukan oleh mitra
Telkom yaitu Telkom Akses. Telkom
menjamin kualitas layanan yang handal.
Kegiatan yang diterapkan
sesuai dengan teori
31
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN
3.1. Kesimpulan
3.1.1. Kesimpulan Kegiatan Magang
Selama dilakukannya kegiatan magang pada Divisi Consumer
Service PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jember berjalan dengan baik
seperti proses menjalankan perencanaan pemasangan jaringan baru,
pelayanan pelanggan, promosi produk dan koordinasi dari satu divisi ke
divisi lainnya. Banyak manfaat dan pengalaman baru didalam pelaksanaan
kegiatan magang ini seperti dapat menerapkan kerjasama tim, teori-teori
pelayanan pelanggan, dan melihat langsung proses dalam dunia pekerjaan
yang sebenarnya.
Selain itu terdapat aktivitas baru yang di dapatkan di dalam
melaksanakan tugas yang di instruksikan oleh pembimbing lapangan.
Tugas tersebut antara lain :
a. Cara berinteraksi dan menghadapi konsumen dengan baik
secara langsung
b. Dapat memahami instalasi produk Indihome dan memasangnya
agar dapat digunakan oleh konsumen
c. Membuat perencanaan untuk pemasangan jaringan baru yang
potensial
d. Memahami proses pelayanan pelanggan dan menjaga hubungan
baik dengan pelanggan
e. Memahami proses penanganan gangguan layanan.
Laporan ini juga memberikan kesimpulan bahwa kegiatan magang
ini merupakan sarana bagi Mahasiswa/I untuk terbiasa didalam merasakan
iklim kerja yang begitu kompleks. Didalam melaksanakan magang ini
terdapat ilmu dan pengalaman yang didapat selama melakukan kegiatan
magang akan bermanfaat disaat memasuki dunia kerja kelak.
32
3.1.2 Kesimpulan Laporan Magang
Selama melakukan kegiatan magang di divisi Consumer Service PT.
Telkom Indonesia Witel Jember, di dalam laporan ini dapat ditarik kesimpulan
didalam penerapan pelayanan pelanggan pada Telkom Witel Jember sebagai
berikut :
1. Telkom Witel Jember telah menerapkan teori pelayanan pelanggan selama
berinteraksi kepada konsumen Indihome
2. Telkom Witel Jember telah menerapkan teori kualitas jasa pelayanan
kepada pelanggan selama berinteraksi dengan konsumen Indihome
3. Telkom Witel Jember telah menerapkan teori analisis kualitas pelayanan
TERRA kepada konsumennya
4. Di dalam pembuatan laporan ini, telah ditemukan permasalahan berupa
kurangnya informasi coverage area dan informasi harga pemasangan
produk sehingga menyebabkan opportunity loss bagi perusahaan.
5. Di dalam pembuatan laporan ini, telah ditemukan permasalahan berupa
kurangnya informasi mengenai produk yang ditawarkan kepada konsumen
dan prosedur pengaduan gangguan layanan yang tepat kepada konsumen.
3.2. Rekomendasi
3.2.1. Rekomendasi Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia
Berikut merupakan beberapa rekomendasi yang dapat
dilakukan oleh PT. Telkom Witel Jember, antara lain :
a. Memberikan informasi coverage area dan informasi harga produk
yang lebih rinci sehingga memudahkan calon pelanggan untuk
menentukan pilihannya dan meningkatkan tingkat penjualan
produk Indihome bagi PT. Telkom
b. Memberikan sosialiasi dan edukasi secara luas kepada masyarakat
yang awam terhadap teknologi terbaru dari Indihome yaitu berupa
teknologi FiberOptic dan IPTV yang lebih cepat, minim gangguan
dan tingkat kehandalan yang tinggi sehingga meningkatkan minat
calon pelanggan untuk berlangganan Indihome.
33
c. Memberikan sosialisasi kepada pelanggan baru mengenai prosedur
penanganan gangguan layanan yang benar melalui call center 147,
datang langsung ke Plasa Telkom Jember, atau melalui akun
facebook resmi Telkom @telkomcare.
d. Merekomendasikan kepada PT. Telkom Witel Jember untuk terus
melayani dan mendengar masukan, informasi, saran, keluhan serta
kritik dari konsumen atas layanan Indihome agar terus berkembang
ke arah yang lebih baik
3.2.2 Rekomendasi Bagi Universitas Telkom
1. Universitas Telkom dapat mengadakan sosialisasi magang
sebelum periode magang dibuka kembali. Sosialisasi yang
diadakan oleh kampus akan memudahkan mahasiswa untuk
mengetahui informasi terbaru ataupun mengetahui bila terjadi
perubahan dalam aturan praktek magang
2. Universitas Telkom dapat mengadakan kerja sama dengan
perusahaan tertentu untuk memudahkan mahasiswa
mendapatkan tempat pelaksanaan aktivitas magang dan sesuai
dengan jurusan masing-masing mahasiswa.
3. Mahasiswa yang telah melakukan kegiatan magang, sebaiknya
diberikan apresiasi oleh pihak kampus seperti diberikan
sertifikat yang menyatakan bahwa mahasiswa yang
bersangkutan telah melaksanakan kegiatan magang dengan
baik.
34
DAFTAR PUSTAKA
Jabbar, Karmilasari, dkk. 2014. “Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Jongaya Kota
Makassar”. Jurnal Elektronik. Tersedia :
http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/10641. [diakses 9 Juli 2015)
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia.
Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara.
Telkom. (2014) Annual Report. Jakarta.
Vincent Gaspersz. 2006. Total Quality Management (TQM) Untuk Praktisi Bisnis
dan Industri. Jakarta . Gramedia Pustaka Utama.