BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebiasaan mengkonsumsi kopi sebetulnya sudah mendarah daging dalam kehidupan masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Surabaya. Hampir semua masyarakat Surabaya suka akan mengkonsumsi kopi. Menikmati kopi bisa dilakukan dimana saja asalkan tersedia cangkir, bubuk kopi, gula dan air panas. Namun menikmati kopi sambil hang out di Mall bagi masyarakat Surabaya, khususnya sosialita kelas menengah jelas sangat berbeda dengan minum kopi di pagi hari di teras rumah ataupun di warung-warung kopi yang jelas lebih murah. Melihat hal ini sebagai sebuah peluang menyebabkan semakin menjamurnya bisnis F&B(Food&Beverages), khususnya spesialisasi Coffee House di Surabaya.

Kebiasaan masyarakat Surabaya yang cenderung konsumtif dan mengikuti gaya hidup ala barat, khususnya sosialita kelas menengah menyebabkan mereka semakin kompleks dalam memilih suatu Coffee House sebagai tempat hang out. Biasanya mereka akan memilih Coffee House yang telah dikenal dan memiliki kualitas terbaik, baik dari segi pelayanan maupun menu yang disajikan. Diluar itu, Coffe House yang memiliki konsep menarik juga berpengaruh terhadap pengambilan keputusan mereka. Mereka cenderung memilih Coffee House yang memiliki konsep desain eksterior maupun interior menarik, tempat yang nyaman seperti tersedianya sofa, memiliki fasilitas Wi-Fi, LCD TV, Live Band performance, smooking room area bagi mereka yang merokok, serta nonsmooking room area.

Sebagai objek penelitian ini penulis memutuskan memakai salah satu Coffe House yang ada di Surabaya, yakni Dante Coffee. Dante Coffe berasal dari Taiwan yang didirikan oleh Ibu Sophie Fang pada tanggal 12 November 1993 di kota Taipei, Taiwan. Pada saat itu kopi bukanlah hal yang umum dikonsumsi masyarakat Taiwan dikarenakan harga yang tinggi. Dengan mendirikan Dante coffee Shop ibu Sophie Fang berharap Dante dapat menyediakan kopi yang berkualitas namun dapat terjangkau oleh masyarakatt luas.

Pada awal tahun 2000 seiring dengan kemajuan jaman, kota kota besar di dunia telah menjadi “masyarakat Kafe”. Coffee House bukan lagi sekedar tempat untuk makan dan minum namun telah menjadi suatu tempat destinasi dimana orang orang bertemu, berkumpul dan bersantai (hang out).

Dengan konsistensi dalam memberikan kualitas terbaik dalam makanan, minuman dan servis, serta memberikan konsep yang nyaman kepada para konsumen Dante Coffee Shop telah mengukuhkan diri menjadi salah satu group Coffee Shop terbesar di Taiwan dengan memiliki lebih dari

120 cabang dan siap untuk berekspansi keluar Taiwan. Pada tahun 2002 membuka outlet pertama diluar Taiwan yaitu di kota Shanghai, China.

Di Indonesia Dante Coffee pertama kali hadir di Mall Kelapa Gading 3 pada tanggal 17 April 2006 dibawah bendera perusahaan PT. Selera Sukses Pratama. Dengan menyesuaikan konsep sesuai kebutuhan masyarakat Indonesia Dante Coffee MKG 3 dengan cepat mendapatkan respon yang positif bukan hanya dari para pencinta kopi namun juga dari masyarakat bukan peminum kopi. Sampai saat ini Dante Coffee Indonesia telah memiliki 16 cabang yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya, Semarang, Medan, Jambi, Manado, hingga ke Jayapura(Papua).

Dante Coffee percaya dengan menyediakan makanan dan minuman yang lezat namun terjangkau serta pelayanan dan suasana outlet yang nyaman, maka Dante selalu mendapatkan tempat di hati para pelanggannya.

Melihat dari uraian singkat diatas tersebut penulis tertarik untuk menjadikan Dante Coffe Indonesia, khususnya cabang Surabaya sebagai objek observasi untuk tugas mata kuliah Perilaku Organisasi ini. Penulis akan meneliti bagaimana Dante Coffe Indonesia, cabang Surabaya ini telah berusaha melaksanakan dan meningkatkan efisiensi, kualitas, inovasi serta responsiveness terhadap customer dalam pengelolaan organisasinya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebgai berikut :

a. Bagaimana upaya yang telah dilakukan Dante Coffee dalam meningkatkan efisiensi di Dante Coffee ?

b. Apakah kualitas yang dimiliki Dante Cofee, serta upayanya dalam meningkatkan kualitas tersebut ?

c. Sejauh mana inovasi yang telah dilakukan Dante Coffee demi kemajuan Dante Coffee ?

d. Bagaimanakah bentuk responsiveness terhadap customer yang telah dilakukan Dante Coffee ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui sejauh mana efisiensi yang telah dilakukan Dante Coffe.

b. Untuk mengetahui kualitas yang dimiliki dan sejauh mana peningkatan kualitas yang telah dilakukan Dante Coffee.

c. Untuk mengetahui sejauh mana inovasi yang telah dilakukan demi kemajuan Dante Coffee.

d. Untuk mengetahui bagaimana bentuk responsiveness yang telah dilakukan Dante Coffee terhadap customer.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan hal tersebut diatas adapun manfaat baik bagi perusahaan maupun pihak-pihak yang terkait dari observasi ini adalah:

a. Bagi Dante CoffeeHasil ini dapat dipakai sebagai dasar pertimbangan dalam menyusun strategi yang tepat demi kemajuan Dante Coffee ke depannya.

b. Bagi PenyusunDapat menambah pengetahuan serta sebagai sarana untuk mengetahui penerapan teori selama dikuliah dengan praktek yang terjadi di lapangan sehingga dapat menambah wawasan di bidang Manajemen khususnya Perilaku Organisasi.

c. Bagi PenelitianSebagai referensi bagi peneliti yang akan mengadakan penelitian yang sama tentang efisiensi, kualitas, inovasi dan responsiveness terhadap customer.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori1.1 Efisiensi

Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.

Menurut Kuper dan Kuper (2000:265) Efisiensi adalah pemakaian sediit mungkin sumber sumber atau unit untuk menghasilkan sebanyak mungkin output

Efisiensi dalam ilmu ekonomi digunakan untuk merujuk pada sejumlah konsep yang terkait pada kegunaan pemaksimalan serta pemanfaatan seluruh sumber daya dalam proses produksi barang dan jasa.

Sebuah sistem ekonomi dapat disebut efisien bila memenuhi kriteria berikut:

1. Tidak ada yang bisa dibuat menjadi lebih makmur tanpa adanya pengorbanan.

2. Tidak ada keluaran yang dapat diperoleh tanpa adanya peningkatkan jumlah masukan.

3. Tidak ada produksi bila tanpa adanya biaya yang rendah dalam satuan unit.

Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan.

Dan menurut Soekartawi (1989:29: mengemukakan bahwa efisiensi pemasaran akan terjadi jika :

1. Biaya pemasaran bisa ditekan sehingga ada keuntungan 2. Pemasaran dapat lebih tinggi3. Prosentase pembedaan harga yang dibayarkan konsumen dan produsen

tidak terlalu tinggi.4. Tersedianya fasilitas fisik pemasaran.

Definisi tersebut tidak akan selalu sama akan tetapi pada umumnya akan mencakup semua ide yang hanya dapat dicapai dengan sumber daya yang tersedia.

2.1.2 Kualitas

Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.

Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan menurut American Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Herizer, 1997:92).

Sedangkan pengertian kualitas menurut (Bina Produktivitas tenaga kerja, 1998:24-25) lebih luas, yakni:

a. Derajat yang sempurna (degree of exelence): mengandung pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.

b. Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.

c. Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user satisfaction): kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-333) adalah sebagai berikut :

1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama,2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau

gagal,4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),5) Daya Tahan (durability),6) Kemampuan melayani (serviceability)7) Estetika (estethic): bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan

didengarkan, dan8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya.

2.1.3 Inovasi

Inovasi adalah penciptaan yang lebih baik atau lebih efektif produk, proses, layanan, teknologi, atau ide yang diterima oleh pasar, pemerintah, dan masyarakat. Inovasi berbeda dengan penemuan dalam inovasi mengacu pada penggunaan ide baru atau metode, sedangkan penemuan lebih mengacu langsung pada penciptaan gagasan atau metode itu sendiri.

Menurut Everett M. Rogers (1983), inovasi adalah suatu ide, gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.

Sedangkan menurut Stephen Robbins (1994), inovasi adalah sebagai suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa.

Berdasarkan pengertian tersebut, Robbins lebih memfokuskan pada tiga hal utama yaitu :

1) Gagasan baru yaitu suatu olah pikir dalam mengamati suatu fenomena yang sedang terjadi, termasuk dalam bidang pendidikan, gagasan baru ini dapat berupa penemuan dari suatu gagasan pemikiran, Ide, sistem sampai pada kemungkinan gagasan yang mengkristal.

2) Produk dan jasa yaitu hasil langkah lanjutan dari adanya gagasan baru yang ditindak lanjuti dengan berbagai aktivitas, kajian, penelitian dan percobaan sehingga melahirkan konsep yang lebih konkret dalam bentuk produk dan jasa yang siap dikembangkan dan dimplementasikan termasuk hasil inovasi dibidang pendidikan.

3) Upaya perbaikan yaitu usaha sistematis untuk melakukan penyempurnaan dan melakukan perbaikan (improvement) yang terus menerus sehingga buah inovasi itu dapat dirasakan manfaatnya.

Inovasi mempunyai 4 (empat) ciri yaitu :

1. Memiliki kekhasan / khusus artinya suatu inovasi memiliki ciri yang khas dalam arti ide, program, tatanan, sistem, termasuk kemungkinan hasil yang diharapkan.

2. Memiliki ciri atau unsur kebaruan, dalam arti suatu inovasi harus memiliki karakteristik sebagai sebuah karya dan buah pemikiran yang memiliki kadar Orsinalitas dan kebaruan.

3. Program inovasi dilaksanakan melalui program yang terencana, dalam arti bahwa suatu inovasi dilakukan melalui suatu proses yang yang tidak tergesa-gesa, namun keg-inovasi dipersiapkan secara matang dengan program yang jelas dan direncanakan terlebih dahulu.

4. Inovasi yang digulirkan memiliki tujuan, program inovasi yang dilakukan harus memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk arah dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut.

1.4 Responsiveness

Responsiveness Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penaganan keluhan pelanggan atau pasien (Zeithmal et. Al, 1990 : 120).

Menurut Parasuraman dkk, 1985 yang dikutip dari Fandi Tjiptono (2002 : 69) responsiveness adalah kemampuan atau kesiapan karyawan untuk memberikan jasa yang diberikan. Sedangkan parasuraman dkk (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994, dan Zeitmal dan Bitner 1996) yang dikutip dari Fandi Tjiptono (2002 : 70) mengungkapkan bahwa

responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001:148) menyatakan responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi secara jelas.

Dari beberapa pengertian responsiveness yang dikemukakan oleh para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa responsiveness adalah sikap peduli yang ditunjukan oleh karyawan yang berupa respon terhadap segala keluhan atau masukan yang diberikan oleh member atau pelanggan.

BAB IIIHASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Hasil Observasi3.1.1 Objek Wawancara

1. Narasumber : Barnabbas. B. Umbulele2. Jabatan : Manager Area3. Waktu : Rabu, 2 Mei 20124. Tempat : Dante Coffee Surabaya Town Square

3.1.2 Hasil Wawancara

1. Efisiensi dalam pengelolaan Dante Coffe

- Sumber Daya Manusia merupakan faktor terpenting dalam menjalankan sebuah bisnis, tanpa SDM bisnis tidak akan mampu berjalan sebab SDM lah yang merencanakan, mengatur, menjalankan serta mengembangkan strategi dalam menjalankan bisnis. Jadi menurut saya pengelolaan SDM di Dante Coffe sudah efisien karena terdapat pembagian job di manajemen Dante Cofee sesuai kemampuan masing-masing. Struktur organisasi Dante Coffe sendiri cukup sederhana dari yang paling tinggi yah General Manager, kemudian Manager Operasional yang membawahi Supervisor serta Cook Head. Setiap satu area dipimpin oleh satu orang manager operasional, dengan setiap cabang diawasi oleh satu orang supervisor.

- General manager sebagai pimpinan tertinggi tugasnya yaitu perumus kebijakan strategi bagi Dante Coffee, serta setiap dua minggu sekali memantau langsung di Dante Coffe cabang-cabang tertentu. Sedangkan saya sendiri sebagai manager operasional berperan dalam menjalankan instruksi yang diberikan GM, mengawasi jalannya kinerja serta setiap dua minggu sekali saya memantau ke cabang-cabang yg terdapat di area Surabaya. Sedangkan supervisor tugasnya mengawasi kinerja karyawan.

- Jadi, intinya yah Dante Coffee dalam pengelolaannya telah berjalan efisien karena dalam manajemen Dante Coffee sendiri terdapat pembagian job yang jelas, koordinasi antar lini yang baik serta adanya integrasi diantara struktur manajemen tersebut. Intinya seperti itulah efisiensi yang telah dijalankan oleh Dante Coffee

2. Kualitas dari Dante Coffee

- Kelebihan Dante Coffee terletak pada cita rasa dan mutu kopinya, kopi diambil dari Jakarta dan Taiwan. Di setiap cabang yang tersebar tentu Dante Coffee menyediakan berbagai fasilitas penunjang antara

lain tersedianya Wi-Fi, adanya LCD TV, Big Screen dan Projector. Dengan fasilitas penunjang tersebut kami yakini dapat menarik minat pengunjung untuk singgah ke Dante baik dari kalangan muda yang suka berselancar di dunia maya, atau sekedar berkumpul dan hang out bersama teman atau pacar atau bahkan kalangan dewasa yang terkadang menjadikan Dante sebagai favorit tempat meeting mereka.

- Kualitas utama yang dimiliki Dante Coffee adalah makanan dan minumannya, tidak ada parameter ukuran dengan coffee shop sejenis lainnya karena Dante Coffee mempunyai ciri khas sendiri dibanding yang lain, dalam bidang SDM pelayanan sangat diperhatikan karena jika pelayanan dari kami kurang baik maka customer kami enggan untuk kembali lagi ke Dante, jadi kami sungguh benar-benar memperhatikan kinerja karyawan jangan sampai ada karyawan yang melayani customer dengan buruk dan menghimbau karyawan untuk melayani customer dengan sepenuh hati dengan selalu menunjukkan senyum ramah kepada customer.

- Mempertahankan cita rasa makanan dan minuman itu adalah hal terpenting yang dilakukan Dante dalam menjaga kualitas dari pesaing lain. jangan sampai ada yang berubah, jika ada kekurangan bahan maka langsung di datangkan Special Chef dari pusat untuk mencoba makanan atau minuman yang kekurangan bahan tersebut, sehingga kualitas yang dimiliki Dante Coffee tetap terjaga.

- Mengenai kesejahteraan karyawan, yang kami lakukan standart-standart saja tidak ada program khusus.

- Belum ada sistem pembagian insentif atau penghargaan bagi karyawan berprestasi di Dante Coffee, namun ada bonus bagi manager operasional dan cook head jika kinerjanya memuaskan atau jika Dante Coffe ramai pengunjung.

3. Inovasi yang dilakukan Dante Coffee

- Tentunya yah inovasi itu sangat diperlukan untuk kemajuan Dante Coffee. Inovasi yang telah dilakukan Dante Coffee antara lain adalah bekerja sama dengan bank-bank seperti diskonan kartu kredit dan diskonan member Dante itu sendiri, selain itu Dante juga mengikuti program diskon makan siang sebesar 50% yang juga diikuti oleh coffee shop lain serta resto-resto yang membuka usahanya di Surabaya Town Square. Jadi dengan inovasi yang dilakukan Dante tersebut saya yakin customer atau member kami akan merasa puas dan tetntunya customer/member kami akan merasa senang kembali lagi ke Dante.

4. Responsiveness terhadap Customer yang dilakukan Dante Coffee

- Dante Coffee selalu mengutamakan kepuasan customer, jika customer senang dan merasa puas kami pun ikut merasa senang. Jadi responsiveness yang telah dilakukan kami terhadap customer adalah selalu siap sedia dan tanggap dalam melayani customer yang mengunjungi Dante. Jika ada komplain dari customer kami yang kurang puas dengan pelayanan kami, kami langsung segera menangani komplain dari customer tersebut dengan tanggap dan memperbaikinya sehingga customer merasa puas.

3.2. Pembahasan

A. Analisis berdasarkan Teori Budaya Organisasi

Angota-anggota organisasi menciptakan dan mempertahankan perasaan yang dimiliki bersama mengenai realitas organisasi, yang berakibat pada pemahaman yang lebih baik mengenai nilai-nilai sebuah organisasi. Hal ini ditunjukkan bahwa Dante sangat bergantung terhadap SDM yang dimiliki. Secara khusus, individu saling berbagi dalamk menciptakan dan mempertahankan realitas. Individu-individu tersebut mencakup hubungan antara manager, supervisor dan karyawan.

Penggunaan dan intepretasi simbol sangat penting dalam budaya orgaisasi. Hal ini ditunjukka, antara lain cara berpakaian dan penampilan karyawan Dante yang selalu rapi, penampilan yang modis dan menggunakan seragam khusus karyawan Dante setiap hari.

Budaya bervariasi dalam organisasi adalah akibat dari perbedaan budaya dari masing-masing karyawan, namun Dante selalu berusaha untuk menyatukan perbedaan tersebut agar dapat disesuaikan dengan budaya organisasi Dante.

Tipe Budaya Organisasi yang dianut Dante menurut analisis saya adalah Tipe Budaya Konstruktif. Hal ini didukung dari karakteristik Dante yang menghargai kreativitas, kualitas melebihi kuantitas, Anggota didorong untuk merasakan kesenangan dari pekerjaannya. Para anggota diharapkan bersifat ramah, terbuka, dan sensitif baik itu terhadap kelompok kerja mereka maupun tterhadap customer.

B. Analisis berdasarkan Teori Sikap

Tipe sikap dalam perilaku organisasi antara lain :1. Kepuasan Kerja, menurut analisis saya karyawan Dante

menunjukkan sikap dalam kepuasan kerja. Hal ini di dukung oleh tidak adanya komplain dari karyawan selama bekerja, jarang ada karyawan yang mengundurkan diri karena tidak betah, sikap atasan yang ikut berbaur dalam melayani customer

juga ikut berperan dalam kepuasan kerja karyawan karena merasa pekerjaan mereka dihargai.

2. Keterlibatan Kerja, setiap karyawan terlibat penuh dalam pekerjaannya, mereka melakukan pekerjaan dengan antusias karena mereka beranggapan jika kinerja mereka buruk berpengaruh terhadap persepi customer terhadap organisasi secara keseluruhan. Jadi karyawan menganggap pekerjaan mereka sebagai harga diri mereka sendiri sekaligus harga diri organisasi tempat mereka bekerja.

3. Komitmen pada pekerjaan, berdasarkan pengamatan saya selama berkunjung ke Dante serta berdasarkan analisis saya, komitmen karyawan terhadap pekerjaannya sangat tinggi. Hal ini dibuktikan dengan tidak ada karyawan yang bekerja dengan setengah hati, mereka selalu bekerja denga totalitas dan sungguh-sungguh. Hal ini ikut ditunjukkan dari sikap mereka yang selalu ramah, dan selalu memberikan murtah senyum dalam menrikan pelayanan.

C. Analisis berdasarkan Teori Belajar1. Teori Belajar Behavoristik, berhubungan dengan teori ini adalah

belajar yang telah dilakukan oleh Dante adalah Dante selalu belajar dari pengalaman terdahulu, yaitu terkait dengan komplain dari customer, Dante kemudian belajar dari pengalaman komplain tersebut, berusaha untuk menjadi lebih baik lagi sehingga di kemudian hari tidak adala gai komplain serupa dari customer.

2. Teori Belajar Kognitif, berdasarkan teori ini Dante melakukan panggilan Special Chef dari pusat untuk memberikan masukan terkait cita rasa yang dihasilkan. Dari sini Dante belajar dengan menggunakan eksperimen bagaimana agar cita rasa makanan dan minuman yang dihasilkan menjadi lebih baik.

3. Teori Belajar Konstruktif, prinsip dari teori ini adalah belajar untuk maju dan berorientasi masa depan. Dalam hal ini Dante demi kemajuannya dalam bisnis Coffee shop yang berorientasi masa depan adalah dengan menelurkan ide-ide yang dapat menunjang bisnis mereka dengan melakukan kerjasama dengan corporate-corporate ternama. Seperti Bank Mandiri. Dengan begitu mereka belajar untu terus maju dan menjadi yang terdepan dengan ide-ide mereka tersebut.

D. Analisis berdasarkan Teori PerubahanPerubahan dalam suatu organisasi dipandang perlu jika organisasi

beranggapan bahwa perubahan itu akan memberikan hasil yang baik bagi organisasi. Biasanya didalam melakukan perubahan juga terdapat penolakan akan perubahan itu sendiri, hal ini yang meyebabkan penolakan perubahan dalam suatu organisasi antara lain:

1. Inersia Struktural. Artinya penolakan yang terstrukur. Organisasi, lengkap dengan tujuan, struktur, aturan main, uraian tugas, disiplin, dan lain sebagainya menghasilkan stabilitas. Jika perubahan dilakukan, maka besar kemungkinan stabilitas terganggu.

2. Fokus Perubahan Berdampak Luas.Perubahan dalam organisasi tidak mungkin terjadi hanya difokuskan pada satu bagian saja karena organisasi merupakan suatu sistem. Jika satu bagian dubah maka bagian lain pun terpengaruh olehnya. Jika manajemen mengubah proses kerja dengan teknologi baru tanpa mengubah struktur organisasinya, maka perubahan sulit berjalan lancar.

3. Inersia Kelompok Kerja. Walau ketika individu mau mengubah perilakunya, norma kelompok punya potensi untuk menghalanginya. Sebagai anggota serikat pekerja, walau sebagai pribadi kita setuju atas suatu perubahan, namun jika perubahan itu tidak sesuai dengan norma serikat kerja, maka dukungan individual menjadi lemah.

4. Ancaman terhadap Keahlian. Perubahan dalam pola organisasional bisa mengancam keakhlian kelompok kerja tertentu. Misalnya, penggunaan komputer untuk merancang suatu desain, mengancam kedudukan para juru gambar.

5. Ancaman Terhadap Hubungan Kekuasaan yang Telah Mapan.Mengintroduksi sistem pengambilan keputusan partisipatif seringkali bisa dipandang sebagai ancaman kewenangan para penyelia dan manajer tingkat menengah.

6. Ancaman Terhadap Alokasi Sumber Daya.Kelompok-kelompok dalam organisasi yang mengendalikan sumber daya dengan jumlah relatif besar sering melihat perubahan organisasi sebagai ancaman bagi mereka,

Namun berdasarkan hasil berbincang dengan manager Dante, dapat disimpulkan bahwa tidak selamanya gerakan perubahan berujung pada penolakan, hal ini dapat dilihat dari Dante Coffe. Dalam melakukan gerakan perubahan ke arah yang lebih baik, semua anggota baik itu manager, supervisor, atau karyawan 100% mendukung kebijakan perubahan yang dicetuskan oleh kekuasaan teringgi. Agar semua elemen mendukung kebijakan gerakan perubahan, Dante melakukan beberapa cara sebagai berikut :

1. Selalu melakukan komunikasi antar lini sehingga antar lini dapat dikoordinasi tentang gerakan perubahan tersebut

2. Partisipasi dan keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan dalam bentuk aspirasi, ide maupun saran.

3. Memberikan kemudahan dan dukungan dalam bekerja sehingga gerakan perubahan dapat terealisasikan.

BAB IVKESIMPULAN

1. Bagaimana upaya yang telah dilakukan Dante Coffee dalam meningkatkan efisiensi di Dante Coffee ?

Tidak ada upaya khusus dalam meningkatkan efisiensi nkarena sejauh ini pengeloaan yang dilakukan Dante Coffe sudah efisien, namun tidak dapat dikesampingkan bahwa Dante Coffee mungkin akan meningkatkan efisiensi pengelolaannya agar bisa menjadi lebih baik lagi.

2. Apakah kualitas yang dimiliki Dante Cofee, serta upayanya dalam meningkatkan kualitas tersebut ?

Kualitas utama yang dimiliki Dante Coffee terletak pada makanan dan minumannya, yang berperan dalam hal ini adalah seorang Cook Head. Cook Head harus dapat mempertahankan cita rasa serta mutu makanan dan minuman, baik itu rasa kopi, atau bahan olahan lain non-kopi serta menu makanan yang disajikan.

Selain itu keunggulan lain yang dimiliki Dante adalah tersedianya fasilitas penunjang seperti Wi-Fi, LCD TV, Big Screen dan Projector.

Upaya dalam meningkatkan kualitas, Dante mendatangkan Special Chef dari pusat untuk memberikan masukan terkait cita rasa dan mutu makanan serta minuman yang akan disajikan.

3. Sejauh mana inovasi yang telah dilakukan Dante Coffee demi kemajuan Dante Coffee ?

Inovasi yang telah dilakukan Dante Coffee adalah melakukan kerja sama dengan Bank-Bank tertentu seperti Bank Mandiri dalam program diskonan kartu kredit. Selain itu juga terdapat diskon khusus member Dante.

Dante juga mengikuti program makan siang diskon 50% bersama coffe house serta resto-resto yang membuka usahanya di Surabaya Town Square.

4. Bagaimanakah bentuk responsiveness terhadap customer yang telah dilakukan Dante Coffee ?

Dante Coffee selalu mengutamakan kepuasan customer. Jadi responsiveness yang telah dilakukan kami terhadap customer adalah selalu siap sedia dan tanggap dalam melayani customer yang mengunjungi Dante. Jika ada komplain dari customer yang kurang puas dengan pelayanan, Dante dengan cepat dan tanggap segera menangani komplain tersebut hingga selesai.

Daftar Pustaka

Davila, T., Epstein, MJ, dan Shelton, R. (2006). "Membuat Inovasi: Bagaimana Mengelola Ini, Measure It, dan Laba Ini." Upper Saddle River: Wharton School Publishing.

Henry Stevens Haines, Efficient Railway Operation, University of Harvard Press, 1919

Henry Charles Taylor, Agricultural Economics, University of Harvard Press, 1919

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

Von Hippel, E. (1988). Sumber Inovasi. Oxford University Press. www.wikipedia.org www.google.com

LAMPIRAN

A. Dokumentasi Foto

B. Daftar Wawancara

Kapan dan dimana pertama kali solaria diresmikan ? Khusus Area Surabaya ini adsa berapa cabang ? Apa keunggulan Dante Coffe dibandingkan dengan Coffee House sejenis

? Diantara cabang di Surabaya tersebut, manakah yang lebih ramai dan

mana yang sepi ? Mengapa demikian ? apakah ada perbedaan strategi ? sehingga terdapat

perbedaan diantara cabang-cabang tersebut dalam menarik minat pengunjung ?

Banyak sekali pesaing di bisnis Coffee House diantaranya rata-rata memiliki konsep yg hampir sama dengan Dante Coffee dan belakangan ini jika saya lihat semakin banyak Coffee House yang muncul, diantaranya mungkin menawarkan konsep yang lebih baik. Melihat hal tersebut upaya apa saja yang telah dilakukan Dante Coffe dalam menanggapi pesaing-pesaing tersebut ?

Upaya yang telah dilakukan Dante Coffee dalam menjalankan serta meningkatkan efisiensi ?

Kualitas yang dimiliki Dante Coffee ? yang menjadi parameter ukuran kualitas Dante dengan Coffee House lainnya ? upaya yang sudah dilakukan Dante Coffee dalam meningkatkan kualitas ?

Dalam berbisnis inovasi itu diperlukan bukan ? inovasi dalam hal apa saja yang telah dilakukan Dante Coffee ?

Ketika Dante Coffee melakukan inovasi, adakah perbeaan sikap diantara karyawan ? seperti menolak atau mendunkung program inovasi tersebut!

Tentang responsiveness terhadap costumer, apa saja yang telah dilakukan Dante Coffee ?

Mengenai kesejahteraan karyawan ? adakah program khusus ? jika ada seperti apa ?

Apakah solaria menerapkan sistem pembagian insentif atau pemberian penghargaan bagi karyawan berprestasi ? bagaimana implikasinya di Dante Coffee ? tolong jelaskan!

C. Transkrip Wawancara

P : Pewawancara (August Bayu Mahardika)NS : Naeasumber (Barnabbas. B. Umbulele)

P : Selamat Malam Pak, Tujuan saya disini untuk melakukan observasi dengan mewawancarai Bapak. Bisa saya mulai wawancaranya, Pak ?

NS : Selamat malam Mas/ Oh iya, Bisa kok MasP : Terimakasih, Pak?P : Untuk mempersingkat waktu, baik saya mulai wawancara iniNS : iya silakan MasP : Dimana pertama kali Dante Coffee Surabaya diresmikan Pak?NS : Galaxy MallP : Selain di Galaxy Mall, Dante Coffee terdapat di mana Pak?NS : Tunjungan Plaza dan Sutos MasP : Jadi di Surabaya ini hanya ada 3 Dante Coffee ya PakNS : iya MasP : Nah dari ketiga cabang tersebut mana yang lebih ramai pengunjung

dan mana yang sepi Pak ? untuk yang sepi apakah ada perbedaan strategi sehingga adanya perbedaan dalam menarik minat pengunjung Pak ?

NS : Sutos dan Galaxy yang lebih ramai Mas, emm tidak ada perbedan strategi kok yah mungkin karena kestrategisan tempat Dante Coffee di Tunjuungan Plaza kurang strategis dibandingkan Sutos dan Galaxy.

P : Lalu keunggulan dari Dante Coffee ini dibandingkan dengan Coffee House sejenis lainnya apa Pak?

NS : Keunggulannya ada di kopinya, kopinya di datangkan khusus dari Jakarta dan Taiwan selain itu tersesia Wi-Fi dan kadang juga dipakai untuk meeting.

P : oh gitu ya Pak. Begini ya pak kan banyak sekali pesaing di bisnis coffee house, bahkan belakangan ini yang saya lihat semakin banyak coffee house baru yang bermunculan. Nah, melihat hal itu bagaimana Dante dalam menanggapi pesaing-pesaing tersebut Pak?

NS : Mempertahankan cita rasa makanan dan minuman jangan sampai ada yang berubah. Jika ada kekurangan bahan maka langsung didatangkan Special Chef dari pusat untuk memberi masukan terkait cita rasa makanan dan minuman yang kekurangan bahan tersebut.

P : oh gitu ya pak. Emmmm, lalu bagaimana efisiensi yang telah dilakukan oleh Dante Coffe Pak ?

NS : Sumber Daya Manusia merupakan faktor terpenting dalam menjalankan sebuah bisnis, tanpa SDM bisnis tidak akan mampu berjalan sebab SDM lah yang merencanakan, mengatur, menjalankan serta mengembangkan strategi dalam menjalankan bisnis. Jadi menurut saya pengelolaan SDM di Dante Coffe sudah efisien karena terdapat pembagian job di manajemen Dante Cofee sesuai

kemampuan masing-masing. Struktur organisasi Dante Coffe sendiri cukup sederhana dari yang paling tinggi yah General Manager, kemudian Manager Operasional yang membawahi Supervisor serta Cook Head. Setiap satu area dipimpin oleh satu orang manager operasional, dengan setiap cabang diawasi oleh satu orang supervisor.General manager sebagai pimpinan tertinggi tugasnya yaitu perumus kebijakan strategi bagi Dante Coffee, serta setiap dua minggu sekali memantau langsung di Dante Coffe cabang-cabang tertentu. Sedangkan saya sendiri sebagai manager operasional berperan dalam menjalankan instruksi yang diberikan GM, mengawasi jalannya kinerja serta setiap dua minggu sekali saya memantau ke cabang-cabang yg terdapat di area Surabaya. Sedangkan supervisor tugasnya mengawasi kinerja karyawan.Jadi, intinya yah Dante Coffee dalam pengelolaannya telah berjalan efisien karena dalam manajemen Dante Coffee sendiri terdapat pembagian job yang jelas, koordinasi antar lini yang baik serta adanya integrasi diantara struktur manajemen tersebut. Intinya seperti itulah efisiensi yang telah dijalankan oleh Dante Coffee.

P : Lalu kualitas yang dimiliki Dante Coffee seperti apa Pak ? apakah ada parameter ukuran dengan Coffee House lainnya ?

NS : karena Dante Cofee menggeluti bisnis F&B yah jadi kualitas yang utama dimilki Dante Coffee pastinya terletak di makanan dan minumannya, sedangkan untuk parameter ukuran dengan Coffe House lainnya tidak ada karena Dante ini mempunyai ciri khas tersendiri dibandingkan yang lain sedangkan dengan kaitannya dengan SDM, pelayanan sangat diperhatikan karena kalau pelayanan kita buruk tentu pengunjung/pelanggan akan merasa enggan kembali lagi ke Dante.

P : hmmm begitu yah Pak. Menurut Bapak inovasi itu diperlukan tidak Pak ? lalu inovasi apa yang dilakukan Dante Coffee ini Pak ?

NS : Inovasi yang telah dilakukan Dante adalah melakukan kerja sama dengan Bank-Bank atau perusahaan lainnya. untuk kerjasama dengan Bank kita melakukan program diskonan kartu kredit, ada juga diskonan bagi member Dante Coffee. Jadi yang diharapkan dari inovasi ini adalah pcustomer merasa puas sehingga dengan senang hati akan kembali lagi ke Dante.

P : wah boleh juga ya pak program Diskonnya hehe. Lalu responsiveness terhadap customer yang telah dilakukan Dante itu seperti apa pak ?

Ns : simpel kok mas, jika ada komplain dari customer dengan cepat dan tanggap kami segera menangani komplain tersebut. Sehingga customer yang komplain tersebut merasa dihargai oleh kami. Responsiveness yg baik itu juga nantinya akan berpengaruh terhadap citra Dante Coffee itu sendiri.

P : begitu ya Pak, lalu seputar kesejahteraan karyawan adakah program khusus ? atau adakah sistem pembagian insentif atau penghargaan bagi karyawan berprestasi Pak?

NS : Untuk program kesejahteraan. Dante Coffe tidak ada program khusus yah standar-standar saja istilahnya, sedangkan pembagian insentif atau penghargaan belum ada yah tapi kalo bonus ada khusus manager dan cook head

P : wah gitu yah Pak kalo gitu saya ingin jadi manager aja Pak dapet bonus terus hehe.

NS : tapi itu tergantung kinerja dan juga kondisi outlet Dante Coffee sendiri mas, kalau rame ya dapet bonus hehe

P : oh gitu ya pak. Emmm sepertinya sampai sini aja pak wawancaranya.

NS : sudah yah. Oke masP : terima kasih pak atas waktu luang dan ketersedian Bapak

diwawancaraNS : oh iya Mas sama-sama, semoga jawaban saya berguna untuk

kelanjutan tugas kamu yahP : oh iyah pak, terima kasih. Selamat Malam PakNS : Selamat malam Mas.