LAPORAN OBSERVASI

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS BUGANGAN SEMARANG

Disusun Guna Menenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Dosen pengampu : dr. Intan Zainafree MHKes dan dr. Fitri Indrawati. MPH

Di susun Oleh:

Anik Prastiwi Kurniasih (6411412082)

Fariza Ardhia Guninda (6411412090)

Niken Amran (6411412092)

Atika Dyah Saputri (6411412105)

Rizky Fadillah Novalia (6411412107)

Endang Yuliani Rahayu (6411412109)

Erna Ratnasari (6411412110)

Lailatul Qodriyah (6411412117)

Difta Khoriunisa (6411412133)

Danang Widyatmoko (645040855)

ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2014

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mengingat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan

sebuah puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh

seluruh masyarakat. Peran Puskesmas sebagai pelayanan primer dan pemberi

pelayanan kuratif, rehabilitatif, promotif, dan preventif, menempati peran penting

dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran puskesmas dalam sistem

pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan

puskesmas menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk

diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara

terjangkau dan terlayani secara merata.

Salah satu permasalahan yang membuat ketidakpuasan pasien adalah pelayanan

kesehatan di puskesmas. Kualitas pelayanan puskesmas dapat diketahui dari penampilan

professional personil puskesmas, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan

pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan seperti : pelayanan

admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan

lingkungan fisik puskesmas.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan

dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas puskesmas, antara lain: keterlambatan

pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan

informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di puskesmas, serta ketertiban

dan kebersihan lingkungan puskesmas, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan

petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat

yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien puskesmas. Tidak jarang walaupun pasien

atau keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas

karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.

Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan

pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak.

Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk

pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di

puskesmas yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah di uraikan diatas maka dapat diambil permasalahan

yaitu, “Bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Bugangan

Semarang?”

1.3 Tujuan

Adapun tujuan dilakukan observasi ini adalah untuk mengetahui bagaimana mutu

pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Bugangan Semarang.

1.4 Manfaat

Hasil dari observasi ini diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya:

1. Bagi Puskesmas

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Puskesmas Bugangan Semarang

untuk dapat mengetahui dan bagaimana cara menjaga mutu pelayanan kesehatan

supaya kepuasan pasien dapat terjaga.

2. Bagi Akademis

Memberikan dasar pengetahuan dan pengembangan yang dapat dijadikan sumber

gagasan, sehingga dapat diaplikasikan pada penelitian selanjutnya khususnya tentang

mutu pelayanan kesehatan.

3. Peneliti

Menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan observasi tentang

pelaksanan manajemen pelayanan mutu kesehatan yang terdapat di Puskesmas

Bugangan Semarang.

1.5 Metode

Ada dua metode yang digunakan untuk mengambil data dalam penelitian ini. Metode

pertama ialah dengan wawancara. Wawancara ditujukan ke dua objek, yaitu kepada

Ka.Sub Tata Usaha Puskesmas Bugangan dan pasien yang datang berobat ke puskesmas.

Metode yang kedua ialah observasi. Observasi disini ialah melakukan pengamatan secara

langsung tentang alur/mekanisme pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Bugangan.

Dokumentasi dan intrumen juga terlampir dalam laporan observasi ini.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil

yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Mutu juga dapat

diartikan sebagai kepatuhan terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat. Mutu

pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam

banyak pengertian. Menurut Djoko Wijono (1999:25) mutu pelayanan kesehatan dapat

semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan

langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut

pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-

akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana

masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau pelayanan

kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan kaca mata pasien.

Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya

tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien,

kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien,

pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka,

diberi dengan cara yang ramah pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994).

2.2. Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu terpenting, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang

mempercayakan penyembuhannya kepada pelayanan kesehatan yang dipilih, mereka

mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui pelayanan kesehatan

tersebut. Harapan pasien dari pelayanan kesehatan dalam proses pengobatan akan

menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan di sini,

ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan

semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai

pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan dapat memuaskan pasien. Jadi, ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang

bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan

pasien mengenai:

1. Ketersedian pelayanan kesehatan

Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat

yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai pelayanan

yang cukup penting adalah ketersedian pelayanan kesehatan tersebut. Bertitik tolak

dari pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu

apabila pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan

Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan

ketersediaan, yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu

pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,

dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

3. Kesinambungan pelayanan kesehatan

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan

pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu

pelayanan, maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu

syarat pelayanan kesehatan yang bermutu.

4. Penerimaaan pelayanan kesehatan

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau

tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat

menjamin munculnya kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka

pelayanan kesehatan tersebut dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa

pemakai pelayanan.

2.3 Kesenjangan Dan Model Mutu Pelayanan

Gambar 1. Kesenjangan dan Model Mutu Pelayanan

Sumber Suprapro, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Hal 232. (Muninjaya 2011)

1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen Manajemen

institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan

memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjengan

akan terjadi jika pemahaman manajemen RS tentang harapan pengguna jasa pelayanan

kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik. Misalnya, standar

prosedur pelayanan atau pelaksanaan penyampaian jasa yang belum dikemas sesuai

dengan harapan pengguna jasa yang semakin menuntut pelayanan yang bermutu (cepat,

ramah, tepat, dan biaya terjangkau).

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya standar pelayanan

dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik, tetapi muncul kesenjangan

karena staf pelaksana pelayanan di garis terdepan (front line staf ) seperti perawat,

bidan, dan dokter umum disebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus

tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut. Akibatnya, jasa pelayanan

kesehatan yang ditawarkan kepada pasien tidak sesuai dengan standar yang sudah

ditetapkan oleh komite medik rumah sakit tersebut. Lima kesenjangan jasa dapat dilihat

pada bagian 1.2.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal. Harapan pengguna

jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen ruamh sakit berkomunikasi

dengan masyarakat calon pengguna jasanya. Cara seperti ini akan memunculkan

kesenjangan. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk

melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan

kelengakapan mutu pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka.

5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan. Kesenjangan ini

terjadi jika konsumen mengukur kinerja intitusi pelayanan kesehatan denga cara yang

berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan

kesehatan yang diharapkan.

2.4 Manajemen Mutu Puskesmas

2.4.1 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan keseatan di suatu wilayah kerta

(Depkes, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat

pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus

merupakan pos terdepan dalam membangunan kesehatan masyarakat, maksudnya

adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes,

2003).

Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat

diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut

diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas

guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan (Depkes, 2003). Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif

(pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative

(pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin

(Depkes, 2003).

2.4.2 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas terdiri dari :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas berperan

sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya

pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai

faktor pertimbangan utama.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.

a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna

meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam

mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah

dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas

sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.

b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non

instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar

mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan

untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak

lain.

3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan oleh sebagian besar

masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003).

2.4.3 Ciri-ciri Mutu Pelayanan Puskesmas

Ciri-ciri mutu pelayanan Puskesmas yang baik antara lain:

1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan, melalui standar struktur, standar

proses, dan standar hasil.

2. Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,

efisien, dan efektif.

3. Aman bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.

4. Memuaskan bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.

5. Memperhatikan dan menghormati aspek sosial, ekonomi, agama, budaya, etika,

dan tata nilai masyarakat.

2.4.4 Persyaratan Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas

Persyaratan untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas menurut (Depkes RI,

1998) antara lain :

1. Pimpinan yang peduli dan mendukung.

2. Adanya kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan (sadar mutu).

3. Tenaga keperawatan disiapkan melalui peningkatan pengetahuan, sikap, perilaku,

dan keterampilan dengan cara program diklat.

4. Perlengkapan dan lingkungan mendukung.

5. Adanya standar.

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil

Observasi ini dilaksanakan pada :

Hari : Senin dan Jumat

Tanggal : 10 dan 15 November 2014

Waktu : 08.00 WIB s.d selesai

Tempat : Puskesmas Bugangan Semarang

3.1.1 Hasil Wawancara Kepala Sub Tata Usaha

Puskesmas Bugangan terletak di Kelurahan Bugangan, Kecamatan Semarang Timur

tepatnya di Jalan Cilosari Nomer 1 Semarang. Puskesmas Bugangan merupakan

puskesmas induk non perawatan di wilayah kerja adalah Kelurhan Bugangan, Mlatiharjo

dan Kebon Agung dengan jumlah penduduk 18.995. Tetapi Puskesmas tidak mempunyai

Puskesmas Pembantu, dikarenakan wilayah kerjanya tidak luas dan lebih sedikit seperti

puskesmas induk lainnya. Sampai tahun ini, Puskesmas Bugangan belum mempunyai

akrediitasi. Baru mulai tahun ini di Semarang, hanya ada 2 Puskesmas yang baru

dilakukan pendampingan akreditasi, yaitu Puskesmas Mangkang dan Puskesmas

Gunungpati.

Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Bugangan menganut pada peraturan.

Pegawai yang ada di Puskesmas Bugangan berjumlah 20 orang dengan rincian 19 orang

pegawai negeri sipil dan seorang lagi pegawai tidak tetap, dengan jumlah dokter umum 2,

dokter gigi 1, perawat 2, bidan 2, sanitarian 1 dan selebihnya adalah petugas administrasi.

Puskesmas belum mempunyai petugas epidemiolog, hanya ada petugas sanitarian dan gizi.

Dengan rata-rata kunjungan pasien perharinya adalah 100 pasien. Pelayanan yang tersedia

di Puskesmas Bugangan adalah Balai Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Balai Pelayanan

Umum, Balai Pelayanan Gigi, Balai Pelayanan KB dengan pelayanan penunjang berupa

laboratorum dan apotek.

Puskesmas Bugangan sebagai unit pelaksana teknik Dinas Kesehatan Kota Semarang

berkewajiban melaksanakan kegiatan teknik operasional Dinas Kesehatan Kota Semarang

dibidang pelayanan, pembinaan, dan pengembangan upaya kesehatan secara paripurna

kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Oleh karenanya kualitas mutu pelayanan dari

petugas Puskesmas Bugangan merupakan hal yang penting.

Dalam struktur organisasi untuk sementara ini, Puskesmas Bugangan belum

mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk menangani permasalahan dan

meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan ada di puskesmas tersebut.

Tetapi setiap ada permasalahan terkait mutu pelayanan, Puskesmas membahasnya dalam

rapat evaluasi yang dilakukan dalam waktu satu bulan sekali. Pada rapat ini para tenaga

kesehatan dapat mengutarakan, membicarakan, membahas bagaimana cara untuk

meningkatkan pelayanan, bagaimana cara untuk melayani masyarakat, meningkatkan

mutu pelayanan, seperti yang ada di loket. Loket tidak hanya bekerja sendirian, loket juga

di bantu oleh balai pelayanan umum, KIA, balai pelayanan gigi, semua para tenaga

kesehatan saling membantu untuk melayani masyarakat. Sehingga dalam hal peningkatan

mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan merupakan tanggung jawab seluruh

pegawai atau petugas kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut, serta yang menjamin

terkait mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan ialah Kepala Puskesmas dan Kasubag

Umum.

Dalam pelaksanaan mutu pelayanannya pun saling melengkapi dan puskesmas

mempunyai alur/mekanisme dari pasien datang ke loket sampai dengan pasien diterima di

balai pelayanan. Puskesmas Bugangan buka mulai pukul 07.00-11.00 WIB untuk hari

senin sampai dengan kamis, sementara hari jumat dan sabtu puskesmas buka mulai dari

pukul 07.00-10.00. Tetapi jika terdapat emergency pasien datang pada saat jam kerja

puskesmas sudah selesai, puskesmas juga menerima pasien tersebut dengan catatan dokter

masih berada di puskesmas. Karena setelah jam selesai antara pukul 12.00 s.d selesai,

petugas puskesmas jugas masih melakukan administrasi, posyandu, pusling.

Dengan keterbatasan SDM dan tempat, sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan

para pegawai Puskesmas Bugangan menyadari bahwa mereka adalah pelayan kesehatan

yang harus memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pasien. Selain itu

dalam pembagian tugas di Puskesmas Bugangan ini petugas kesehatan dapat mempunyai

dua fungsi atau rangkap tugas, semisal dapat menjadi administrasi sekaligus bendahara,

sebagai pengurus barang.

Alur pendaftaran pada Puskesmas Bugangan belum menetapkan Standart Operasional

Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien berbeda.

Kendala dalam proses pendaftaran tidak hanya dari petugas puskesmas namun juga datang

dari pasien itu sendiri yang tidak membawa kartu identitas berobat atau datang pada saat

jam loket tutup. SOP sendiri untuk mengatur tentang pelayanan di Puskesmas Bugangan

ini baru akan di susun. Dari Dinas sendiripun baru dilakukan pendampingan untuk

pembuatan SOP pelayanan. Diharapkan dengan adanya SOP yang mengatur tentang kerja

pelayanan di berbagai tugas atau bagian, agar semuanya lebih terstruktur. Namun pada

bagian balai pelayanan sudah ada SOP tetapi hanya tentang cara bagaimana melakukan

pemeriksaan dan penggunaan alat-alat kesehatan. Puskesmas sendiri masih dilema terkait

permasalah SOP, karena di takutkan jika melakukan SOP akan terjadi penumpukan pasien

yang akan berobat.

Pelaksanaan manajemen mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Bugangan sesuai

dengan alur atau mekanisme yang sudah di tetapkan, yaitu mulai dari pasien mengambil

nomor antrian terlebih dahulu kemudian menunggu untuk di daftar pada loket pendaftaran,

setelah dari loket pendaftaran petugas loket memanggil pasien dan menanyakan keluhan

penyakit dan petugas loket memberikan data pasien kepada loket tindakan, disini pasien

menunggu lagi untuk pengambilan berkas dari loket tindakan setelah mendapatkan berkas

dari loket tindakan pasien, berkas tersebut di berikan kepada petugas dan pasien dilakukan

tindakan mendasar seperti pemeriksaan tensi. Kemudian, setelah melakukan pemeriksaan

tensi, pasien di tentukan akan menuju balai pelayanan mana. Sebelum pasien ke balai

pelayanan lain, pasti pasien akan di periksa lagi di balai pelayanan umum. Sebelum pasien

ke balai pelayanan, pasien menunggu lagi di ruang tunggu sesuai dengan antrian. Setelah

pasien di berikan layanan pemeriksaan pada balai pelayanan, pasien mendapatkan resep

dari dokter dan langsung menebusnya ke bagian apotek. Dalam setiap rata-rata pasien

mengantri selama 10 menit, tergantung pada jumlah kunjungan pasien yang datang.

Pada saat di loket pendaftaran administrasi pasien, proses pencatatan yang dilakukan

oleh petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Jadi pada saat awal pasien

datang, petugas loket mencatatnya secara manual dengan tujuan untuk menyingkat waktu,

mempercepat pekerjaan sehingga tidak terjadi penumpukan pasien. Kemudian setelah jam

loket tutup petugas loket baru melakukan pencatatan secara terkomputerisasi, data di

masukkan ke SIMPUS. Memang menjadi dua kali kerja tetapi jika memakai SIMPUS

pada awal pendaftaran memakan waktu banyak hanya untuk sekedar mencari data pasien

yang sudah pernah berobat ataupun belum.

Terkadang masyarakat yang datang untuk berobat seenaknya sendiri tetapi yang di

salahkan ialah petugas Puskesmas yang menggangap bahwa petugas tidak dapat melayani

dengan baik. Semisal, jika pasien yang datang ditanyakan apakah sudah pernah berobat

atau membawa kartu identitas berobat ataupun KTP yang mempermudah proses

pendaftaran ternyata tidak membawa dengan alasan belum pernah mendafatar. Justru ini

akan mempersulit diri sendiri dan juga petugas loket, karena petugas harus membuka

SIMPUS dan mencari data di SIMPUS. Hal sepele ini juga dapat mengakibatkan

terjadinya penumpukan pasien.

Untuk sementara ini, SIMPUS di Puskesmas Bugangan tidak digunakan untuk

mensurveilans epidemilogi, karena Puskesmas Bugangan tidak mempunyai petugas

surveilans hanya ada sanitarian. Hanya petugas SIMPUS dapat melihat surveilans

epidemiologi sebagai perencanaan, namun belum membiasaakan SIMPUS sebagai

perencanaan. Semua data sudah memakai SIMPUS tetapi belum optimal. Harapan

kedepannya SIMPUS dapat digunakan secara optimal dan dapat digunakan sebagai

perencanaan.

Cara Puskesmas Bugangan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2

cara yaitu kotak saran dan seurvei mawas diri. Adanya pemasangan kotak saran yang di

harapkan masyarakat dapat menggunakannya sebagai wadah masukan ataupun komplain

dari masyarakat terkait pelayanan, sarana prasarana yang ada di Puskesmas, namun karena

adanya perbaikan renovasi kotak saran tersebut belum di pasang kembali. Pernah ada

pesan atau komplain yang masuk di kotak saran yang kemudian di tindaklanjuti pada saat

rapat evaluasi setiap bulannya. Selain pengunaan kotak saran sebagai salah satu cara untuk

mengetahui tingkat kepuasaan pasien. Puskesmas juga mengharapkan adanya survei

mawas diri, yaitu adanya saling koreksi satu sama lain antar tenaga kesehatan yang ada di

Puskesmas Bugangan. Survei mawas diri ialah sebagai contoh adanya koreksi antar balai

pelayanan umum dengan balai pelayanan gigi, atau loket dengan balai pelayanan umum,

dan lainnya. Tetapi cara ini belum dilaksanakan, karena belum adanya model bagaimana

cara pengaplikasikannya baru hanya sebagai wacana saja. Diharapkan adanya 2 cara

tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas.

Dari Dinas Kesehatan Kab. Semarang ada indikator kinerja Puskesmas namun untuk

sementara kinerja Puskesmas baru program saja. Jadi untuk pelayanan manajemen mutu

kita masih sekedar bagaimana meningkatkan untuk sumber daya manusianya saja. Pernah

di adakan pelatihan QI (Quality Insurance) sekitar tahun 2004, semua puskesmas di latih

untuk bagaimana cara mutu quality insurance ini namun pelatihan ini sudah tidak

diadakan lagi. Menurut Ka.Subag TU Puskesmas Bugangan, pelatihan ini bagus dan

penting untuk meningkatkan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas.

Di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek yang ada di Puskesmas Bugangan

tidak memiliki alat mutu untuk mengukur peningkatan mutu pelayanan. Beberapa alat

yang ada di balai-balai pelayanan dan juga laboratorium masa penggunaannya ada yang

sudah mencapai lebih dari 10 tahun dan belum mendapatkan pengganti. Lamanya waktu

dalam pemeriksaan di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek tergantung pada

kasus yang ada.

Terkait alat-alat kesehatan yang ada di Puskesmas Bugangan, ada sebagian yang

membeli sendiri ada pula yang merupakan dropping dari Dinas Kesehatan, dari Dinas pun

merupakan usulan atau permintaan dari Puskesmas. Dinas memberikan apa yang

dibutuhkan oleh Puskesmas, apa yang di usulkan. Karena anggaran dana puskesmas tidak

mencukupi untuk pembelian alat kesehatan secara mandiri sedangkan harga alat kesehatan

sangat mahal dan dana anggaran Puskesmas setahun hanya sekitar Rp. 200.000.000.

Anggaran dana Puskesmas tersebut semuanya sudah untuk mengcover semua kebutuhkan

Puskesmas semuanya, mulai dari ATK Puskesmas, obat-obatan dan reagen. Dana

anggaran tersebut juga digunakan untuk mengcover masyarakat miskin di wilayah kerja

Puskesmas Bugangan untuk berobat gratis.

Jika ada alat kesehatan seperti tensi atau alat kesehatan lain yang dapat dibeli dengan

harga murah dan dalam keadaan darurat, Puskesmas membelinya dengan menggunakan

dana anggaran Puskesmas. Tentang keamanan dan uji coba alat kesehatan, otomatis jika

ingin membeli alat di sesuaikan dengan kebutuhkan Puskesmas, uji kompetensinya dari

CV/ toko alat kesehatan jelas sudah di uji, dan dibelinya juga pada CV atau toko alat

kesehatan yang sudah menjadi langganan. Jika alat keseehatan yang merupakan dropping

dari dinas kesehatan, Puskesmas tidak mengetahui apakah sudah di uji kelayanannnya atau

belum, tetapi otomatis jika pada saat pengadaan tentunya sudah di uji kompetensi dari

pihak rekanan.

Cepat atau lamanya pengadaan alat kesehatan dari dinas tergantung pada

pengadaanya, karena ada waktu sendiri untuk pengadaaan alat kesehatan dari dinas. Jika

pengadaannya cepat, maka Puskesmas akan mendapatkan alat kesehatan baru, jika tidak

Puskesmas tidak mendapatkan alat kesehatan baru. Bergantung apakah pengadaaan alat

kesehatan pembeliannya secara langsung atau lewat pelelangan. Jika lelang tentunya lama,

karena lewat lelang memang benar-benar transparan semuanya. Pernah dalam pengadaan

alat kesehatan waktunya lama bahkan bisa saja gagal, dikarenakan alat kesehatan sangat

spesifikiasi, barang murah belum tentu alat tersebut dapat digunakan secara maksimal.

Ototmatis dari pihak Puskesmas (user) tidak mau menerima.

Jika ada alat kesehatan yang rusak atau tidak dapat digunakan dan bertepatan dengan

dana anggaran Puskesmas yang tidak mencukupi untuk membeli alat kesehatan yang baru,

Puskesmas mengantisipasi dengan cara mengadakan pemeliharaan untuk perawatan kantor

yang kemudian di kalibrasi.

Apalagi tahun ini kota Semarang menjadi kota untuk tertib timbang dan ukur,

sehingga wajib untuk semua SKPD yang mempunyai alat ukur harus mengkalibrasi alat-

alat ukurnya. Semua alat yang ada di Puskesmas harus di kalibrasi karena itu wajib sesuai

dengan peraturan dari Disperindag. Untuk meningkatkan mutu alat-alat kesehatan yang

ada di Puskesmas wajib ditera kembali kemudian di kalibrasi seperti timbangan ditera dan

alat kesehatan lainnya di kalibarasi. Sebagai salah satu cara yang berkaitan dengan

meningkatkan pelayanan mutu di Puskesmas.

Jika alat rusak dan belum ada penggantinya maka dilakukan perbaikan. Tetapi jika

memang tidak dapat digunakan kembali, pihak puskesmas akan menghapusnya, dan

membeli yang baru. Cara pengahapusan alat kesehatan yang ada di Puskesmas tidak

sekedar kita membuanganya, harus memiliki ijin melalui Dinas Kesehatan, kemudian

Dinas Kesehatan akan membuat SK ke aset daerah untuk dihitung dan dibuat laporan ke

pemkot. Setelah itu maka pemkot akan datang ke Puskesmas kemudian dilakukan

pelelangan. Puskesmas tidak memiliki tindakan jika masyarakat sekitar memprotes dan

merasa terganggu akibat alat kesehatan yang hendak di hapus tersebut, karena menurut

pihak Puskesmas semuanya sudah ada aturannya dan Puskesmas tidak mempunya hak.

Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan

ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana

dan prasarana. Karena untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat puskesmas

harus meningkatkan mutu sumber daya yang ada di puskesmas, terkait wawasan tenaga

kesehatan, bagaimana sikap dan perilaku dalam melayani pasien dan dalam melayani

masyrakat dengan melalui pelatihan-pelatihan dari Dinas Kesehatan Kota yang diadakan

satu tahun sekali untuk setiap petugas kesehatan, semisal petugas loket yang konotasinya

berhadapan langsung pertama kali dengan pasien.

Upaya yang telah dilakukan untuk peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas

Bugangan ialah pemasangan mikrofon untuk pengeras suara dan itu hanya di lakukan pada

bagian loket saja. Tetapi karena masyarakat disekitar Puskesmas Bugangan

perekonomiannya ke bawah, jika di panggil menggunakan bahasa indonesia, satu dua kali

tidak mendengar, dan ketiga kalinya di lakukan pemanggilan dengan penekanan nada

suara yang keras pasien mengiranya petugas loket marah dan tidak sabar. Sehingga dalam

hal sekecil itu saja petugas loket harus lebih sabar, satun dan ramah kepada pasien. Jadi

pernah di coba pemasangan microfon ini dan hanya terbatas pada loket saja, akan tetapi

sekarang sudah tidak digunakan. Pemasangan microfon terbatas pada bagian loket saja.

Karena melihat tata letak ruangan Puskesmas Bugangan yang tidak terlalu luas dan ruang

gerak yang terbatas, di takutkan pemberian microfon pada setiap balai pelayanan untuk

menunjang fasilitas bagi pasien justru akan pasien menjadi bingung dengan dilakukan

pemanggilan pasien justru akan membuat gaduh Puskesmas Bugangan, karena jarak antara

ruang balai pelayanan satu dengan balai pelayanan lainnya itu sangat berdekatan.

Perbaikan yang pernah dilakukan ialah evaluasi melalui rapat perbulan, tetapi

aplikasinya melalui individu, antar individu tidak secara resmi dan tidak tertulis. Setiap

senin pagi pada saat apel, juga kepala Puskesmas menyampaikan agar semua tenaga

kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih santun, ramah dan sabar,

karena puskesmas sebagai pelayan masyarakat. Terkait pengukuran mutu pelayanan di

Puskesmas Bugangan, sampai saat ini belum dapat di ukur sejauh mana peningkatan mutu

pelayananannya, karena belum ada bentuk secara tertulis. Selain itu, Puskesmas berharap

untuk perlunya ada survei pengunjung juga di karenakan untuk mengukur pelayanan tidak

hanya saja secara sepihak dari petugas Puskesmas saja, tetapi juga diperlukan survei

langsung kepada masyarakat semisal ada masyarakat yang enggan memasukkan saran ke

kotak saran, sehingga jika ada komplain dari masyarakat dapat cepat di tindak lanjuti dan

di perbaiki. Puskesmas juga berusaha semaksimal mungkin sebagai pelayan masyarakat

dalam penerapan mutu pelayanan yang telah di tetapkan.

Selain itu peningkatan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan juga di

monitoring oleh Dinas Kesehatan Kota Semarang. Monitoring ini dilakukan dengan

inspeksi mendadak dalam waktu setahun 2 kali. Selain itu Dinas juga memfasilitasi

pelatihan tetapi terbatas pada kepala puskesmas. Pelatihan ini biasanya dilakukan hanya

setahun sekali. Puskesmas bugangan tidak memberikan pelatihan pada petugas kesehatan

yang ada Puskesmas, karena melihat anggaran dana puskesmas yang tidak mencukupi

untuk memfasilitasi pelatihan.

3.1.2 Hasil Wawancara Pasien

Pasien 1

Nama : Sofia

Umur : 30 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan

Ibu Sofia berobat ke Puskesmas Bugangan baru 1 kali, rumah ibu sofia lumayan

jauh dari puskesmas Bugangan. Ibu Sofia berobat ke balai pelayanan umum, menurut

beliau pelayanan di balai tersebut memuaskan karena dokternya sangat ramah, sopan

dan dokternya memberikan informasi yang jelas tentang penyakit yang sedang

diderita beliau dan makanan apa saja yang tidak boleh dikonsumsi.

Menurut pendapat beliau pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan cukup

memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi beliau menyayangkan

karena tempat antrian dan ruang tunggu yang sempit sehingga apabila pasien banyak

dan tempat duduknya tidak mencukupi, pasien akan berdiri untuk mengantri sehingga

kurang nyaman, kata beliau “udah sakit kok , ngantri aja disuruh berdiri, kan jadinya

tambah sakit nanti”. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Bugangan

kata beliau kurang bersih lantainya masih kotor ketika pasien mulai berdatangan,

Kalau kerapian dan kebersihan pakaian pegawai puskesmas sudah rapi dan bersih.

Beliau mengatakan kalau sudah puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas

Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Bugangan apabila sakit

lagi dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas

Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas

Bugangan diperlebar ruang untuk antri dan untuk ruang tunggu supaya pasien yang

datang banyak tidak desak-desakan dalam mengantri maupun menunggu.

Pasien 2

Nama : Suharto

Umur : 45 tahun

Jenis kelamin : laki-laki

Pak Suharto sudah sering berobat ke Puskesmas Bugangan. Rumah beliau dekat

dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk cek gula darah dan kolesterol.

Beliau berpendapat kalau dokter dan perawat yang memeriksanya sangat ramah,

sopan dan berpenampilan bersih dan rapi. Menurut pendapat beliau pelayanan di loket

pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat

ramah. Tetapi beliau menyayangkan karena tempat antrian yang sempit sehingga

apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang

nyaman. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Bugangan kata beliau

sudah bersih.

Beliau mengatakan kalau sangat puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas

Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Bugangan apabila sakit

dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas

Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas

Bugangan menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri

dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak tidak desak-desakan

dalam mengantri maupun menunggu.

Pasien 3

Nama : Suprapti

Umur : 60 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan

Ibu Suprapti sudah sering berobat ke Puskesmas Bugangan. Rumah beliau dekat

dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk periksa ke balai pelayanan

umum karena beliau tidak enak badan (batuk, pilek). Beliau berpendapat kalau dokter

dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih dan

rapi dan juga ruangannya lumayan bersih. Menurut pendapat beliau pelayanan di loket

pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat

ramah. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Bugangan kata beliau

sudah lumayan bersih.

Beliau mengatakan kalau puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas

Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Bugangan apabila sakit

dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas

Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas

Bugangan menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri

dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak maka tidak desak-

desakan dalam mengantri maupun menunggu.

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan

pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak.

Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk

pasiennya. Puskesmas Bugangan terletak di Kelurahan Bugangan, Kecamatan Semarang

Timur tepatnya di Jalan Cilosari Nomer 1 Semarang. Puskesmas Bugangan merupakan

puskesmas induk non perawatan di wilayah kerja adalah Kelurhan Bugangan, Mlatiharjo

dan Kebon Agung dengan jumlah penduduk 18.995. Struktur organisasi yang ada di

Puskesmas Bugangan menganut pada peraturan.

Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Bugangan adalah Balai Pelayanan Kesehatan

Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan Gigi, Balai Pelayanan KB dengan

pelayanan penunjang berupa laboratorum dan apotek. Dalam alur pendaftaran Puskesmas

Bugangan belum menetapkan Standart Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk

mengantri pada masing-masing pasien berbeda. Proses pencatatan yang dilakukan oleh

petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Cara Puskesmas Bugangan

untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2 cara yaitu kotak saran dan seurvei

mawas diri.

Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan

ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana

dan prasarana. Perbaikan yang pernah dilakukan ialah evaluasi melalui rapat perbulan,

tetapi aplikasinya melalui individu, antar individu tidak secara resmi dan tidak tertulis.

Setiap senin pagi pada saat apel, juga kepala Puskesmas menyampaikan agar semua tenaga

kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih santu, ramah dan sabar, karena

puskesmas sebagai pelayan masyarakat. Selain itu peningkatan mutu pelayanan yang ada

di Puskesmas Bugangan juga di monitoring oleh Dinas Kesehatan Kota Semarang.

Mayoritas pasien yang berkunjung ke Puskesmas Bugangan berpendapat dokter dan

perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih, rapi dan

ruangannya lumayan bersih. Pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan

memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi tempat antrian yang sempit

sehingga apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang

nyaman.

4.2 Saran

Sebaiknya Puskesmas Bugangan mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk

menangani permasalahan dan meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan

kesehatan ada di puskesmas tersebut. Perlunya ada survei pengunjung untuk mengukur

pelayanan tidak hanya saja secara sepihak dari petugas Puskesmas saja, tetapi juga

diperlukan survei langsung kepada masyarakat semisal ada masyarakat yang enggan

memasukkan saran ke kotak saran, sehingga jika ada komplain dari masyarakat dapat

cepat di tindak lanjuti dan di perbaiki.

Meningkatkan kesadaran masyarakat dengan cara selalu mengingatkan atau dibuat

aturan baru supaya masyarakat mengikuti prosedur yang telah ditetapkan Puskesmas agar

dalam pelayanannya tidak terhambat. Pemerintah sebaiknya memberikan dana untuk

memperlebar Puskesmas Bugangan supaya pasien yang datang dan ngantri ada tempat

untuk menunggunya. Peningkatan kualitas dan kuantitas SDM sangat diperlukan untuk

mewujudkan mutu pelayanan kesehatan yang baik. Harus menetapkan Standart

Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien

berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/33568/4/Chapter%20II.pdf.

http://digilib.ump.ac.id/download.php?id=343.

http://eprints.uny.ac.id/7902/3/BAB%202-05412144074.pdf.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23853/4/Chapter%20II.pdf.