LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN

JURUSAN MANAJEMAN BISNIS SYARI’AH

‘’ETIKA DAN PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS KONSUMEN DI HORTENSIA RESTO KUSUMA

AGROWISATA GROUP BATU MALANG’’

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir

Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Manajeman Bisnis Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnin Islam IAIN Tulungagung

Oleh

MUHAMMAD IRZAM RISMAWARDANI

NIM 12405173013

Dosen Pembimbing Lapangan

Sri Eka Astutiningsih, S.E.,M.M.

NIP. 196908272000032001

JURUSAN MANAJEMAN BISNIS SYARI’AH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

IAIN TULUNGAGUNG

2020

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN

Laporan akhir Praktik Pengalaman Lapangan Manajemen Bisnis Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung ini telah di setujui dan

disahkan pada:

Hari : Senin

Tanggal : 17 Februari 2020

Di : Batu Malang

Judul Laporan : Etika dan pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen di Hortensia Resto Kusuma

Agrowisata Group Batu Malang.

MENYETUJUI

DOSEN PAMONG DOSEN PEMBIMBING LAPANGAN

Muhammad Mundhir (Sri Eka Astutiningsih,S.E.,M.M.)

NIP. 196908272000032001

MENGESAHKAN

a.n DEKAN

KEPALA LABORATORIUM FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

(Siswahyudianto,S.Pd,.M.M.)

NIDN.2015068402

iii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil'alamin, segala puji dipanjatkan kepada Allah SWT

atas limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya, sehingga mampu menyelesaikan

laporan Praktik Pengalaman Lapangan yang berjudul "Etika dan Pelayanan

Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Di Hortensia Resto

Kusuma Agrowisata Group Batu Malang" dengan tepat waktu yang mana

Praktik Pengalaman Lapangan ini dilaksanakan di PT Kusuma Dinasasri Wisata

Jaya Batu Malang. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi

Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat beliau serta bagi kaum muslimin

yang mengikuti sunnahnya hingga hari akhir kelak.

Pelaksanaan Praktek Pengalaman Lapangan dan penyusunan laporan ini

tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Tak lupa diucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang membantu dan mendukung,

khususnya kepada :

1. Prof. Dr. Maftukhin, M.Ag selaku rektor IAIN Tulungagung.

2. Dede Nurohman M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Tulungagung.

3. Nur Aziz Muslim M.H.I selaku ketua jurusan Manajemen Bisnis Syariah.

4. Siswahyudianto,S.Pd.I,.M.M. selaku Kepala Laboratorium Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam.

5. Sri Eka Astutiningsih,S.E.,M.M. selaku Dosen Pembimbing Lapangan

yang telah memberikan bimbingan, arahan kepada mahasiswa selama

menjalani Praktik Pengalaman Lapangan.

6. Bapak Muhammad Mundhir selaku Kabag PT.Kusuma Satria Dinasasri

Wisata Jaya Batu Malang.

7. Seluruh pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu. Penyusun

mengucapkan terima kasih.

iv

Semoga Allah membalas semua bantuan yang telah diberikan dicatat oleh

Allah SWT sebagai amal sholih dan dilipatgandakan pahalanya. Aamiin Yaa

Rabbal „Alamin.

Dalam penulisan laporan Praktek Pengalaman Lapangan ini, disadari

bahwa masih terdapat kesalahan dan kekurangan, oleh karena itu diharapkan kritik

dan saran yang membangun. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak.

Tulungagung, Januari 2020

MUHAMMAD IRZAM RISMAWARDANI

NIM 12405173013

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran ................................................................................. 1

B. Tujuan dan Kegunaan ........................................................................ 2

C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan ........................................................ 3

BAB II PELAKSANAAN PRAKTIK

A. Profil Lembaga ................................................................................... 4

B. Pelaksanaan Praktik ........................................................................... 9

C. Permasalahan Lapangan ..................................................................... 9

D. Tanggapan Dari Pihak Lembaga ...................................................... 10

BAB III PEMBAHASAN

A. Landasan Teori ................................................................................. 11

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 15

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................................... 17

B. Saran ................................................................................................. 18

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Berita Acara Serah Terima Mahasiswa PPL

2. Form Bukti Kunjungan DPL

3. Presensi Harian Individual

4. Presensi Kehadiran Kolektif

5. Berita Acara Individual

6. Bukti Bimbingan

7. Dokumentasi Kegiatan PPL

vi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran

Pada era globalisasi yang semakin berkembang dengan pesat

masyarakat saat ini dalam memenuhi kebutuhan makanannya yang

tidak sekedar mengonsumsi saja tetapi seiring perkembangan zaman

banyak yang menjadikannya sebagai gaya hidup. Pola konsumsi

makanan pada masyarakat cenderung mengalami perubahan dengan

memilih mengonsumsi makanan yang lebih praktis dan lebih cepat

serta menikmati kenyamanan dan kenikmatan yang tidak dapat

ditemukan di rumah.

Perubahan pola konsumsi yang terjadi pada sebagian besar

masyarakat saat ini disebabkan kesibukan terhadap pekerjaan yang

banyak menyita waktu sehingga mereka tidak sempat untuk

menyiapkan makanan di rumah. Kesibukan terhadap pekerjaan itu

yang menyebabkan masyarakat terbiasa untuk makan diluar rumah

yang dinilai lebih praktis.

Dalam hal ini usaha restoran saat ini sangat diminati oleh

masyarakat hal ini terlihat dari munculnya restoran baru yang

memberikan pilihan bagi masyarakat mulai dari pilihan makanan dan

minuman, cara penyajian serta tempat yang menarik. Wisata kuliner

menjadi sangat populer sekarang ini dan peluang ini yang dilihat dari

para pengusaha dibidang kuliner dan dimanfaatkan untuk terus

mengembangkan usahanya agar menarik perhatian konsumen.

Industri kuliner berupa restoran merupakan salah satu sektor bisnis

yang menguntungkan dan memiliki peluang yang besar karena pada

dasarnya setiap manusia membutuhkan makanan sebagai penyambung

hidupnya. Pada hortensia resto sangatlah mempunyai pemandangan

yang sangat menarik dan kenyamanan tempatnya yang baik. Tidak

kalah bersaing dengan beberapa restoran yang ada di kota batu malang

, hortensia resto juga memberikan fasilitas yang baik , disini ada juga

2

beberapa tempat wisata dan hotel. Hortensia resto ini memiliki tempat

yang sangat luas, tempatnya bersampingan dengan kolam renang VIP

,dibawahnya lagi ada pemandangan kebun apel jambu dan bisa melihat

pengununan yang indah dipagi dan sore hari. Bukan itu saja pelayanan

di hortensia resto sangat memuaskan , para pihak hortensia selalu

memberikan pelayanan terbaik serta produk yang berkualitas yang

diberikan kepada konsumen. Dengan itu konsumen merasa sangat puas

akan etika dan pelayanan yang ada dihortensia resto. Kenyamanan

yang didapat dari pemandangan tempat yang menarik dan pelayanan

yang begitu memuaskan membuat konsumen loyal untuk kembali

menikmati hidangan di Hortensia Resto.

B. Tujuan dan Kegunaan

1. Tujuan

Adapun tujuan dilaksanakan penelitian ini yaitu antara lain:

a) Tujuan dibuatnya laporan ini untuk mengetahui etika dari

karyawan

b) Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan kepada

konsumen.

c) Untuk mengetahui kepuasan konsumen di Hortensia Resto.

d) Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di Hortensia Resto.

2. Kegunaan

a. Untuk akademik

Diharapkan dengan adanya kajian ini sebagai bahan belajar baik

di bidang perkuliahan (akademik) ataupun dalam memecahkan masalah.

Sebagai bahan referensi mahasiswa untuk penelitian di bidang

Manajemen Bisnis Syariah.

b. Untuk Lembaga

Adanya laporan ini, penulis berharap dapat memberikan suatu

masukan menambah informasi juga berguna sebagai sumbangan

pemikiran kepada pihak lembaga untuk dapat memaksimalkan program-

program yang ada di sana.

3

c. Untuk Mahasiswa Lanjutan

Bagi peneliti selanjutnya, penulis berharap laporan hasil praktik

pengalaman lapangan ini dapat menjad salah satu refrensi dan berharap

nanti ada yang menyempurnakan pembahasan apabila ada yang kurang.

1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Adapaun waktu dan tempat pelaksanaan Praktik Pengalaman

Lapangan Gelombang 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Tulungagung adalah sebagai berikut:

Waktu

06 Januari-06 Februari 2020

Jam kerja

Sift satu pukul 06:00-14:00

Sift dua pukul 14:00-22:00

Sift tiga pukul 22:00-06:00

Tempat

PT Kusua Satria Dinasasri Wisatajaya Batu

Malang

Alamat

Jl Abdul Gani Atas, Ngaglik Kecamatan Batu

Kabupaten Malang

4

BAB II

PELAKSANAAN PRAKTIK

A. Profil Lembaga

1. Sejarah Singkat

Kusuma Agrowisata merupakan sebuah perusahaan yang didirikan oleh

bapak Edy Antoro pada tahun 1989. Pada awalnya sebelum membangun

perusahaan ini, bapak Edy bekerja sebagai pengawas perkebunan (Sinder) kopi di

PT. Perkebunan Nusantara XII di daerah Jember. Tetapi lama kelamaan bapak

Edy mulai merasa bosan terhadap pekerjaannya karena merasa tidak ada

tantangannnya. Akhirnya dengan tekat yang kuat bapak Edy Antoro melepaskan

jabatannya di PT. Perkebunan Nusantara XII.

Bapak Edy Antoro selanjutnya merantau ke Kota Batu, Jawa Timur. Pada

mulanya beliau membeli tanah di daerah Batu Selatan seluas 4 hektar. Di tanah

seluas 4 hektar ini, selanjutnya beliau menanami lahannya dengan tanaman apel.

Awalnya banyak orang yang mencemooh usahanya ini dan berpikir bahwa

usahanya tidak akan berhasil karena lahan yang digunakan oleh bapak Edy Antoro

adalah lahan berbatu dan yang tumbuh biasanya hanya tanaman semak serta

sangat tidak bagus untuk digunakan sebagai lahan budidaya apel. Namun seorang

bapak Edy Antoro tetap tidak kehabisan akal dan pantang menyerah. 1

Berdasarkan pengalaman yang telah dimilikinya dan dengan kegigihannya,

akhirnya beliau berhasil mengatasi hal tersebut dan merubah lahan yang

sebelumnya tidak layak ditanami tanaman apel menjadi layak dan menghasilkan

panen yang cukup memuaskan. Berkat hasil kerja keras beliau, maka hasil panen

buah apel pertama sangat luar biasa. Sekitar tahun 90-an, karena di daerah Batu

pada saat itu sedang panen raya maka harga apel dipasaran lokal Kota Batu turun

drastis.Harga buah apel hanya Rp 1.200,00 sampai Rp 1.900,00 per kg ditingkat

petani. Hal ini tentunya tidak dapat menutup biaya operasional usaha. Keadaan ini

mendorong bapak Edy Antoro untuk membawa hasil panen buah apelnya untuk

dijual langsung ke pedagang kota di Jakarta. Setelah sampai di Jakarta, yang

1 Anwar Hudijono,Republik Agro Perjalanan Hidup Edy Antoro,(Batu Malang:Kusuma

Agrowisata Printing,2014),hlm.218.

5

didapatkan oleh bapak Edy adalah penolakan, hal ini dikarenakan kuatnya ikatan

antar pedagang, akhirnya banyak buah apel yang tidak terjual dan rusak, akan

tetapi hal ini tidak membuat seorang bapak Edy Antoro berputus asa dan

kehilangan akal.

Beliau selanjutnya berpikir bagaimana caranya agar apelnya dapat terjual

dengan cepat dan memperoleh untung yang semestinya. bapak Edy Antoro

mendapatkan ide untuk mengundang para konsumen untuk datang sendiri ke

kebunnya, dan memetik langsung buah apel disana. Saat itu, pengunjung hanya

dikenakan biayaRp 2.500,00 dengan fasilitas dapat memetik buah apel sendiri

dan makan buah apel sepuasnya. Apabila pengunjung berkeinginan untuk

membawa pulang buah apel yang telah dipetik maka dikenakan biaya Rp

2.500,00 per kg. bapak Edy Antoro mengaku sudah mendapatkan keuntungan

lebih kurangRp 600,00 per kg dari harga tersebut, karena harga apel dipasaran

Rp1.900,00 per kg. Pengunjung membayarRp 2.500,00 per orang dengan fasilitas

makan sepuasnya.Diperkirakan setiap pengunjung paling banyak hanya mampu

menghabiskan 5 buah apel yang setara dengan 1kilogram.2

Dalam perkembangannya,perubahan fokus usaha tersebut dinilai mampu

memberikan peningkatan keuntungan. Terbukti dengan semakin meningkatnya

pengunjung yang berwisata diperkebunan apel.Pada tahun 1990 bapak Edy

Antoro akhirnya resmi mendirikan Badan Usaha PT. Kusuma Satria Dinasasri

Wisatajaya atau yang sekarang lebih dikenal dengan Kusuma Agrowisata Batu

Malang.

Tahun 1992 bapak Edy Antoro mengembangkan bisnisnya dengan

membuka divisi Hotel. Pada awalnya untuk divisi ini beliau membangun cottage

sebanyak 16 kamar, dimana pada perkembangannya selanjutnya berubah menjadi

hotel dimana pada masa sekarang sudah memiliki 155 kamar dan berstandar

bintang.

Berikutnya pada tahun 1996 beliau membuka divisi baru yaitu Kusuma

Estate, divisi ini bertugas membangun dan memasarkan perumahan atau yang

lebih dikenal denga vila yang dibangun di kawasan Kusuma Agrowisata.

2 PT Kusuma Satria Dinasasri Wisata Jaya Batu Malang, 2018,2020,Dokumen,hal.3

6

Selanjutnya pada tahun 1998 beliau menambah divisi baru yaitu Kusuma Industri.

Divisi ini bertugas mengolah produk berbahan baku apel menjadi produk olahan

seperti sari apel,cuka apel, jenang apel dan brem apel. Dalam perkembangannya,

menambah jumlah varian minuman sari buah dengan berbahan baku buah-

buahansegar yang berasal dari perkebunan sendiri maupun dari mitra tani binaan

PT. Kusuma Satria Dinasasri Wisatajaya Batu Malang.

Produk minuman sari buah yang diproduksi antaralain sari buah apel, sari

buah jambu, sari buah nanas dan sari buah mangga. Semua produk industri

tersebut dipasarkan di area pulau Jawa dan Bali. Tahun 2002 dibentuk divisi baru

yaitu divisi Klinik Agrobisnis dan Agrowisata sebagai wadah yang dapat

menghubungkan petani dengan dunia agrobisnis melalui program antara lain

mengadakan pelatihan,studi banding, seminar, workshop, dan kajian-kajian

tentang agrobisnis. Setelah melalui perjalanan panjang, akhirnya pada tahun 2005,

semua usaha dan aktivitas yang dirintis oleh bapak Edy Antoro memiliki

legalitas hukum dengan SIUP 91-92/13-24/VII/97/PI dengan nama

PT. Kusuma Agrowisata yang sekarang merupakan holding dari

beberapa divisi yang terdapat didalamnya. Selanjutnya pada tahun 2011, bapak

Edy Antoro melebarkan sayap bisnisnya dengan membuka divisi baru yaitu Divisi

Taman Bermain yang diberi nama Sindu Education Park. Taman bermain ini

akan didirikan di Yogyakarta dimana dalam pembangunannya, Kusuma

Agrowisata bekerja sama dengan pemerintah Yogyakarta.3.

2. Visi dan Misi

a. Visi

“Membangun Kusuma Agrowisata Group menjadi perusahaan terpercaya,

terkemuka, yang tangguh dan mampu bersaing di pasar global”.

b. Misi

1. Menghasilkan produk dan jasa yang dapat diterima serta dapat

memberikan kepuasan konsumen.

3 PT Kusuma Satria Dinasasri Wisata Jaya Batu Malang, 2018,2020,Dokumen,hal.5

7

2. Mendapatkan keuntungan untuk kelangsungan dan pengembangan usaha

serta kesejahteraan karyawan.

3. Stuktur Organisasi

Perusahaan memiliki lima divisi yang dikepalai yaitu divisi

industry, divisi hotel, divisi pariwisata dan divisi agro. Yang didalamnya

ada berbagai departement salah satunya pada divisi hotel ada department

food and beverage.

Bagan 2.1

Struktur Organisasi

Sumber: PT Kusuma Satria Dinasasri Wisatajaya Batu Malang

a. Fungsi

Melaksanakan kegiatan kasir di Hortensia Resto Kusuma Agrowisata Batu

Malang.

b. Tugas dan Tanggung jawab

1. Menyambut tamu dan menyajikan menu yang siap saji.

8

2. Menginformasikan kepada tamu tentang menu khusus untuk periode

tertentu dan perubahan menu jika ada .

3. Menyarankan makanan dan minuman untuk tamu dan mencoba untuk

Upselling .

4. Mengambil makanan dan minuman pesanan dari tamu pada urutan di Point

of Sales ( POS ) sistem .

5. Memperoleh pendapatan , mengeluarkan kuitansi , menerima pembayaran

dan pengembalian .

6. Melakukan tugas-tugas pembersihan dasar sesuai kebutuhan atau

diarahkan supervisor.

7. Mengisi staf yang absen sesuai kebutuhan

8. Melayani permintaan khusus dan memastikan permintaan yang dibuat oleh

tamu Misalnya : Tidak memakai bawang putih , kurang pedas, tanpa telur

dll

9. Berkomunikasi dengan tamu dan memberikan bantuan dengan permintaan

mereka .

10. Mengkoordinasikan dengan busperson , staf dapur , staf bar untuk

memastikan kelancaran dan kepuasan tamu .

11. Menyajikan makanan dan minuman untuk tamu sesuai standar pelayanan .

12. Mengamati tamu dan memastikan kepuasan mengenai mutu makanan dan

pelayanan .

13. Segera merespon tamu setiap ada permintaan tambahan.

14. Memperhatikan standar pelayanan yang tepat, memberikan pilihan,

memenuhi kebutuhan pelanggan , menawarkan makanan penutup dan

minuman, pengisian peralatan , mengisi gelas minum .

15. Menyiapkan permintan minuman untuk layanan kepada pelanggan.

16. Dengan benar membuka dan menuangkan anggur di table setup.

17. Menjaga perawatan dan penampilan diri sesuai standar secara konsisten .

9

18. Memahami dan dapat berkomunikasi produk dan layanan yang tersedia di

restaurant.

19. Membantu buspersons dengan stocking dan memantau tingkat par stok par

peralatan restoran.

20. Membantu pekerjaan lainya yang diperlukan dari restoran seperti

menjawab telepon dan menyelesaikan transaksi keuangan .

B. Pelaksanaan Praktik

Dalam Praktik Pengalaman Lapangan di PT Kusuna Satria

Dinasasri Wisatajaya Batu Malang ini kami diberikan beberapa tugas, antara

lain :

1. Melayani tamu untuk break fast.

2. Clear up piring dan gelas.

3. Clear up makanan.

4. Menata makanan untuk Quick Lunch.

5. Check Floor.

6. Room service.

7. Membantu tes food untuk acara di hotel seperti wedding.

8. Membuat data laporan keuangan selama satu sift.

9. Menyetorkan uang dari sift satu,dua, dan tiga ke Fron Office.

C. Permasalahan Di Lapangan

Permasalahan yang saya amati selama Praktik Pengalaman

Lapangan yaitu dimana banyaknya orang yang ada dan setiap orang

mempunyai berbagai sifat dan kebiasaan berbeda beda disini seluruh

karyawan sangat diuji dengan adanya sifat etimologi orang yang berbeda.

Konsumen yang ada di hortensia resto termasuk konsumen loyal karena

dia selalu datang untuk kembali. Akan tetapi disini kita ketahui ada

seorang konsumen yang suka tersenyum dan ada orang yang cuek disitu

lah para karyawan harus mengetahui tipe tipe konsumen. Mencari tahu apa

kesukaan konsumen tersebut. Banyaknya juga komplen yang terjadi di

10

pelayanan karena adanya tamu atau konsumen baru yang membuat

karyawan harus belajar mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen

tersebut.

D. Tanggapan Dari Pihak Lembaga

Dari pihak divisi memaklumi semua itu karena dikiranya setiap

orang memiliki sifat dan cara yang berbeda , maka dari itu pihak lembaga

memberikan training kepada setiap karyawannya tentang membaca

etimologi orang , dengan cara membaca raut wajahnya dan mendeteksi apa

kesukaan orang tersebut. Dengan adanya training ini setiap karyawan bisa

memberikan pelayanan yang membuat hati konsumen tersebut merasa

puas. Akhirnya konsumenpun loyal terhadap kita dan kebanyakan para

konsumen kembali untuk menikmati pemandangan dan makanan yang ada

di hortensia resto.

Pihak hortensia sering memberikan promo dan diskon pada hari-

hari tertentu seperti hari raya imlek, hari raya idul fitri , tahun baru dan

hari besar lainnya. Guna memberikan diskon dan banyak tawaran menu

membuat para konsumen tertarik untuk datang dan menikmati menu dan

view di hortensia resto. Dari pihak hortensia juga melakukan promosi

melalui akun sosial media dan melalui status whatsapp melalui orang-

orang terdekat atau para karyawan yang bekerja disana.

11

BAB III

PEMBAHASAN

A. Landasan Teori

1. Etika

Istilah etika berasal dari kata Yunani, yaitu ethos yang

bererti adat istiadat (kebiasaan),peranan batin, kecenderungan hati

untuk melakukan perbuatan atau mengajarkan tentang keluhuran

budi baik buruk.

Menurut istilah (terminologi) Etika adalah salah satu

cabang filsafat yang mempelajari tentang tabiat konsep nilai, baik

buruk, benar salah dan lain sebagainya dan prinsip-prinsip umun

yang membenarkan kita untuk mengaplikasikan atas apa saja. 4Jika

etika menjadi nilai dan keyakinan yang terinternalisasi dalam

budaya perusahaan, maka akan berpotensi manjadi dasar kekuatan

perusahaan dan akhirnnya akan berpotensi menjadi stimulus dalam

peningkatan kinerja karyawan.

Hubungan yang dilakukan perusahaan dengan para

pelanggannya dapat menimbulkan berbagai permasalahan jadi

untuk melindungi konsumen dari perlakuan yang tidak etis yang

mungkin dilakukan oleh perusahaan maka perusahaan harus

menjaga citra nama baik perusahaan agar perusahaan tersebut tidak

dicap buruk oleh para konsumen. Maka dari itu etika sangat

penting bagi perusahaan agar perusahaan tersebut berjalan dan

mendapatkan keuntungan yang stabil.

2. Pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa

pelayanan merupakan satu hal, cara, atau hasil pekerjaan

melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhinya (orang)

4 Faisal Badroen, Etika Bisnis dalam Islam ,(jakarta: Kencana Perdana Media

Group,2007),Cet.Ke-2,hlm.5.

12

dengan makan, minum, menyediakan keperluan orang,

mengiyakan, menerima dan menggunakan. 5

Pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan

standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya.

Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan,

melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan,

agar hasil akhir yang memuaskan pada pihak-pihak yang mendapat

pelayanan.6

Pelayanan dapat dikategorikan menjadi tiga bentuk yaitu.

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas

bidang hubungan masyarakat (Humas), bidang lainnya

informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang

memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan

harapan.

2. Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan

yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya

dari segi jumlah tetapi juga dari peranannya. Pada dasarnya

pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama layanan

jarak jauh.

3. Layanan dengan perbuatan

Dalam layanan perbuatan keahlian dan keterampilan

merupakan faktor yang sangat menentu terhadap hasil

perbuatan atau pekerjaan. Dalam kehidupan sehari-hari jenis

layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan karna

hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan

pelayanan secara umum.

5 Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik,(Jakarta: Bumi Aksara,2007),hlm.5.

6 Moenir,Manajemen Pelayan Umum, (Jakarta:Bumi Aksara,2006),hlm.5

13

Pelayanan sangat memegang peranan penting dalam

membangun citra positif bagi sebuah peruasahaan khususnya

yang berkaitan dengan pelayanan jasa. Semakin baik pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan maka akan memberikan

dampak positif bagi kemajuan perusahaan itu sendiri.

3. Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dilakukan

seseorang namun tidak sesuai dengan ekspektasi mereka. Jika

kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak

puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan puas.

Jika kinerja melebihi ekspektasi makan pelanggan malah akan

lebih senang dan puas.7

Dalam era kompetisi bisnis yang sangat ketat seperti sekarang ini,

kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan

diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan

berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha

memuaskan kebutuhan harus dilakukan secara menguntungkan

atau kedua belah pihak merasa saling menguntungkan. Kepuasan

konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap

berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan

kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen

atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah lama

menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik

pelanggan atau yang lebih penting lagi membantu para pelanggan

kembali membeli produk itu.

7 Rizky Pratama Putra” Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya”.(Surabaya:JESTT Vol. 1.2014),625

14

Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi

kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat

diambil, keuntungan pertama yaitu kepercayaan pelanggan, karena

pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan

pahami. Keuntungan kedua yaitu bahwa pelanggan mendapat nilai

maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan

dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari

produk yang telah dibelinya.

4. Loyalitas

Loyaliyas adalah komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai.8 Hal ini sangat penting bagi

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk

menarik dan mempertahankan mereka. Tujuan tersebut berupa

memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan meraih keuntungan. Kesetiaan konsumen tidak

terbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar

dan berdasarkan pengalaman dari konsumen itu sendiri

berdasarkan pembelian ulang. Sehingga dalam hal ini dapat

dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen pada kita dalam

hal ini kemungkinan konsumen akan tergantung pada kita

mengenai pembelian ulang dari pemasok yang sama dikemudian

hari dan kemungkinan untuk membeli produk atau jasa perusahaan

pada berbagai tingkatan harga yang telah ditentukan.

Loyalitas merupaka bukti konsumen yang selalu menjadi

pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas

perusahaan itu, tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap

suatu barang atau jasa merek tertentu tergatung dari beberapa

8 Rizky Pratama Putra” Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya”.(Surabaya:JESTT Vol. 1.2014),625

15

faktor, besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa

yang lain, adanya kesamaan mutu kuantitas atau pelayanan dari

jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya

akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan

yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman

terdapat merek sebelumnya yang pernah dipakai.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang merupakan suatu tinjauan terhadap

beberapa sumber referensi yang berasal dari karya ilmiah yang telah ada

sebelumnya, hal ini bertujuan untuk mengetahui gambaran-gambaran

tentang penelitian yang berkaitan. Berikut ini adalah penelitian-penelitian

sebelumnya terkait dengan penelitian yang akan peneliti lakukan :

1. Penelitian ini dilakukan oleh Alfi Annisatul Fauziah Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh corporate image sebagai

pemoderasi kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah. Metode pemilihan sampel dengan mengambil dari sebagian populasi

yang ada, yaitu dengan menggunakan rumus slovin dan memperoleh 100

responden sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner.

Analisis data menggunakan regresi linier berganda yang dibantu dengan

SPSS versi 21. Hasil dari uji yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel

kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah secara individu. Secara simultan

kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Variabel corporate image berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Variabel corporate image berhasil memperkuat variabel

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah tetapi corporate

image tidak memperkuat dalam memoderasi kepuasan terhadap loyalitas

nasabah.9

9Alfi Annisatul Fauziah,Skripsi.PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN CORPORATE

IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATING.(Salatiga:IAIN Salatiga,2017),hal.10

16

2. Penelitian ini dilakukan oleh Rizky Pratama Putra dan Sri

Herianingrum.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas layanan Islami pada kepuasan pelanggan dan niat beralih

loyalitas dimoderatori oleh tingkat pengetahuan agama di dalam

Pelanggan dari Bank BRISyariah di Surabaya. Metode penelitian yang

digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan

total 96 pelanggan BRISyariah Surabaya. Karakteristik pelanggan

yang digunakan adalah Muslim, terdaftar sebagai nasabah pendanaan

atau deposito setidaknya selama satu tahun. Teknik pengambilan

sampel adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan

metode PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas layanan islami memiliki dampak positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil lain menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dan kualitas layanan Islami berpengaruh signifikan terhadap

layalty pelanggan. Hasil ini sesuai dengan teori Othman dan Owen

bahwa CARTER dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan

pada Perbankan Syariah. Saran bagi Bank BRISyariah di Surabaya

harus menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya untuk

meningkatkan kepuasan dan membentuk pelanggan yang loyal. Untuk

penelitian lebih lanjut, dapat dilakukan dengan menambahkan variabel

lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas.10

10

Rizky Pratama Putra dan Sri Herianingrum.Jurnal,Pengaruh Kualitas Pelayanan

IslamTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah

Surabaya,(Surabaya:Universitas Airlangga,2014),hal.622

17

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Hubungan yang dilakukan perusahaan dengan para pelanggannya dapat

menimbulkan berbagai permasalahan jadi untuk melindungi konsumen dari

perlakuan yang tidak etis yang mungkin dilakukan dilakukan oleh

perusahaan maka perusahaan harus menjaga citra nama baik perusahaan

agar perusahaan tersebut tidak dicap buruk oleh para konsumen. Maka dari

itu etika sangat penting bagi perusahaan agar perusahaan tersebut berjalan

dan mendapatkan keuntungan yang stabil.

pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas oleh

karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan

maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat

merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan

pelayanan, agar hasil akhir yang memuaskan pada pihak-pihak yang

mendapat pelayanan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dilakukan seseorang namun

tidak sesuai dengan ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi makan

pelanggan malah akan lebih senang dan puas.

Loyaliyas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam

untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang

disukai. Hal ini sangat penting bagi perusahaan, mempertahankan

mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan..

B. Saran

Pada dasarnya hasil pengamatan dan kesimpulanyang telah disajikan

pada laporan ini, maka kami menyampaikan saran yang sekiranya dapat

18

memberikan manfaat dan masukan kepada pihak pihak yang terkait meliputi

hasil pengamatan berikut ini. Adapun saran saran yag dapat disampaikan

adalah sebagai berikut.

1. Untuk Akademik

a) Jadwal Praktik Pengalaman Lapangan hendaknya disesuaikan dengan

waktu yang tepat sehingga mahasiswa Praktik Pengalaman Lapangan

bisa mendapatkan kegiatan yang diadakan oleh lembaga dan tidak

kebingungan dalam melakukan kegiatan.

b) Waktu Praktik Pengalaman Lapangan seharusnya lebih diperpanjang

karena waktu yang sangat singkat membuat mahasiswa kurang

mendapatkan pengalaman lebih di lokasi praktik.

c) Sebagai fakultas ekonomi dan bisnis islam diharapkan mampu

memberikan kontribusi ide-ide baru dan tenaga untuk

diimplementasikan sehingga teori yang dimiliki ataupun diketahui

dapat dipraktikkan dan dapat berguna bagi masyarakat luas.

2. Untuk Lembaga/Perusahaan tempat praktik.

a) Perlunya bimbingan dan arahan kepada peserta Praktik Pengalaman

Lapangan agar memiliki kinerja yang baik.

b) Lebih meningkatkan kedisiplinan kepada seluruh pegawai/karyawan.

c) Lebih menginovasikan sesuatu agar tetap dipandang luar biasa dari

masyarakat luar.

3. Untuk Mahasiswa Lanjutan

a) Lebih meningkatkan keaktifan, kedisiplinan dan kesopanan dalam

melakukan sesuatu.

b) Menggunakaan waktu yang ada sebaik mungkin dalam melakukan

segala hal yang berguna bagi orang lain.

c) Sebagai mahasiswa hendaknya dapat memberikan kontribusi dan

menyumbangkan ide-ide yang didapatkan selama perkuliahan.

19

DAFTAR RUJUKAN

Badroen,Faisal.2007.Etika Bisnis Dalam Islam.Jakarta:Kencana Perdana

Media Group

Fauziah,Alfi Annisatul.2017.Skripsi.PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH DENGAN CORPORATE IMAGE SEBAGAI VARIABEL

MODERATING. Salatiga:IAIN Salatiga

Hudijono,Anwar.2014. Republik Agro Perjalanan Hidup Edy Antoro. Batu

Malang:Kusuma Agrowisata Printing

Moenir.2006.Manajemen Pelayanan Umum.Jakarta:Bumi Aksara

PT Kusuma Satria Dinasasri Wisata Jaya Batu Malang, 2018,2020,Dokumen.

Putra,Rizky Pratama.(2014).Pengaruh Pelayanan Islam Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya.JESTT Vol.1.625

Putra, Rizky Pratama, Sri Herianingrum.2014.Jurnal. Pengaruh Kualitas

Pelayanan IslamTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI

Syariah.. Surabaya:Universitas Airlangga

Sinambela.2007.Reformasi Pelayanan Publik.Jakarta:Bumi Akasra.

1

LAMPIRAN-LAMPIRAN

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11