LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ... salah satu area yang dinilai. Untuk itu, Pengadilan Negeri Kediri mengadakan survei kwalitas pelayanan terhadap pengguna layanan Pengadilan Negeri

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kediri

i Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI KELAS IB

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI KEDIRI KELAS IB

KEDIRI

2 0 1 7


ii Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI KELAS IB

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Kediri

Pada hari Senin, 5 Juni 2017

Ketua Tim Survei,

Budi Sularso, S.H., M.H.

NIP.19631022 198502 1 001

Management Representative,

Bambang Sucipto, S.H., M.H.

NIP.19650529 199212 1 001

Ketua Tim Penjaminan Mutu

Pengadilan Negeri Kediri,

Drs. H. Imam Khanafi Ridhwan, S.H., M.H.

NIP.19650910 199212 1 001

Penangung Jawab Tim Survei,

Dwi Hananta, S.H., M.H.

NIP. 19540124 198512 1 001


iii Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Dalam rangka Akreditasi dan Reformasi Birokrasi, pelayanan instansi/lembaga

merupakan salah satu area yang dinilai. Untuk itu, Pengadilan Negeri Kediri

mengadakan survei kwalitas pelayanan terhadap pengguna layanan Pengadilan Negeri

Kediri berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

atau terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.

Untuk mendapatkan data yang benar, metodologi ini menggunakan

methodology penelitian dengan kuesioner dengan wawancara tatap muka, kuesioner

melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat, diskusi kelompok

terfokus, wawancara tidak bersetruktur melalui wawancara mendalam sebagaimana

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi atau terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat.

Survey Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan

dan kekuatan penyelenggara pelayanan publik, mengukur secara berkala

penyelenggaraaan pelayaanan, untuk pertimbangan kepentingan penetapan kebijakan,

melakukan perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan kwalitas pelayanan.

Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan

ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan

Pengadilan Negeri Kediri dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri

Kediri.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Kediri, 5 Juni 2017

Tim Survei


iv Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ...... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

DARTAR TABEL .......................................................................................... vi

Table of Contents BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1

Latar Belakang....................................................................................................................... 1

Tujuan dan Sasaran ............................................................................................................... 2

Rencana Kerja Pelaksanaan .................................................................................................. 2

Tahapan Pelaksanaan ........................................................................................................... 2

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................... 4

A. Metode Survei .............................................................................................................. 4

B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................................... 4

C. Variabel Pengukuran SKM ............................................................................................ 4

D. Teknik Analisis Data ..................................................................................................... 6

BAB III. PROFIL RESPONDEN .................................................................................................... 7

A. Umur ............................................................................................................................ 7

B. Jenis Kelamin ................................................................................................................ 7

C. Pendidikan Terakhir ..................................................................................................... 8

D. Pekerjaan Utama .......................................................................................................... 8

BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUN LAYANAN PENGADILAN .......... 9

A. Persyaratan .................................................................................................................. 9

B. Prosedur ..................................................................................................................... 10

C. Waktu Pelayanan ....................................................................................................... 11

D. Biaya Pelayanan ......................................................................................................... 12

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ............................................................................ 13

F. Kompetensi Pelaksana ............................................................................................... 14

G. Perilaku Pelaksana ..................................................................................................... 15


v Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

H. Maklumat Pelayanan ................................................................................................. 16

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................................................... 17

J. Kenyamanan lingkungan sarana prasarana ............................................................... 18

K. Kebersihan ................................................................................................................. 19

L. Hasil Survey Kualitatif ................................................................................................ 20

M. Hasil Survey Kualitatif Diskusi Kelompok ................................................................... 21

R. Hasil Survey Kualitatif Pendapat - Pendapat.............................................................. 22

BAB V ANALISIS ...................................................................................................................... 23

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................................................ 25

A. Kesimpulan ................................................................................................................ 25

B. Rekomendasi .............................................................................................................. 25


vi Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan ................................................................ 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ........................... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................. 8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ...................... 8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks

Kepuasan Pengguna Layanan

Pengadilan di PN Kediri Kelas IB ................................................... 9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup :

Persyaratan ..................................................................................... 10


Prosedur .......................................................................................... 11


Waktu Pelayanan ............................................................................ 12


Biaya Pelayanan ............................................................................. 13


Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................................................... 14


Kompetensi Pelaksana ..................................................................... 15


Perilaku Pelaksana ........................................................................... 16


Maklumat Pelayanan ....................................................................... 17


Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan .................................. 18


vii Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB


Kenyamanan lingkungan sarana prasarana .................................... 19


Kebersihan ......................................................... 20


1 Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi public non profit yang

memberikan pelayanan public kepada masyarakat. Pelayanan publik yang derikan

didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki

karakteristik sebagai barang publik.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan

masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik barang publik yang

perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan

tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akat

permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun

dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan

kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan

prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak

masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidak pastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik

itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat

mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini

menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni

sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang

berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah

daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang

yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan

pemerintah pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat

banyak dan tingkat ketersediannya cenderung rendah, sehingga perlu

pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah

menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan



masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam

dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat

dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Kediri melaksanakan survei kepuasaan masyarakat

dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri. Adapun sasaran-

sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan

di Pengadilan Negeri Kediri.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri.

.

Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri

Kediri ini dilaksanakan pada bulan Juni 2017.

Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan

Negeri Kediri, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.



2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim Survei melakukan wawancara langsung dengan responden.

7. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis

data.

8. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan pilihan "kurang bagus"

dalam jawaban kuesioner maka maka orang yang bersangkutan tidak

mengetahui atau mengalami pertanyaan dimaksud sehingga menjadi

pertimbangan dari analisis.

9. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data.

10. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

11. Tim survei menyajikan hasil analisa diskusi kelompok;

12. Tim survei menyajikan pendapat-pendapat;

13. Tim survey melakukan cross check analisis statistik deskriptif dengan analisa

diskusi kelompok dan pendapat-pendapat;



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif anilisis dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif.

Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai

pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Kediri, antara lain: pencari keadilan, mahasiswa, polisi, jaksa,

pengacara, KPAI, LSM, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik

simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

melalui dengan cara kuesioner diberikan dan diisi sendiri oleh responden.

Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran SKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang terdiri dari 11 (sebelas) ruang lingkup antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberidan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.



4. Biaya Pelayanan

Biaya Pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

10. Kenyamanan lingkungan sarana prasarana

Pengadilan Negeri menyediakan lingkungan yang nyaman bagi pengguna

layanan pengadilan, ruang tunggu pelayanan terpadu/one stop service (OSS),

ruang tunggu sidang, ruang sidang, toilet, AC, kipas angin

11. Kebersihan

Kebersihan adalah sebuah keadaan dimana objek terbebas dari kotoran, debu,

bau menyengat, penyebaran kuman dan lainnya yang menjadikan obyek itu

menjadi kotor serta bisa menyebabkan sakit. bersih menjadikan obyek lebih

sehat dan terjauh dari penyakit yang tentunya berbahaya pada obyek.



D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Survei kepuasan masyarakat (SKM) di

Pengadilan Negeri Kediri ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesebalas ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 11 (sebelas) item, dengan 4 (empat) option jawaban, hanya

4 (empat) opsi bernilai bobot. Adapun penyekorannya menggunakan skala likert,

dengan skor 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Analisa selanjutnya mengkonversi

ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Kediri ditentukan

sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-5

A. 4 (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

B. 3 (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

C. 2 (Cukup Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

D. 1 (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 20-30 100 66,7

2 31-40 21 14,0

3 41-50 16 10,7

4 51-60 10 6,7

5 61> 3 2,0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (66,7 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 88 58,7

2 Perempuan 62 41,3

3

Tidak

mencantumkan

Jenis Kelamin

0 0

Jumlah 150 100


pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (58,7 %).



C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1. SD 1 0,7

2. SMP/SLTP 5 3,3

1 SMA/SLTA 93 62,0

2 Diploma

(D1/D2/D3/D4) 8 5,3

3 Sarjana (S1) 40 26,7

4 Pasca Sarjana

(S2/S3) 3 2,0

5

Tidak

mencantumkan

pendidikan

terakhir

0 0

Jumlah 150 100


pada penelitian ini berpendidikan terakhir SMA/SLTA sebanyak 93 (Sembilan

puluh tiga) orang (62,0 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 11 7,3

2 TNI/Polri 3 2,0

3 Pegawai Swasta 38 25,3

4 Wiraswasta/Usahawan 15 10,0

5 Petani/Nelayan 1 0,7

6 Pedagang 7 4,7

7 Pelajar/Mahasiswa 60 40,0

8 Lainnya 15 10,0

Jumlah 150 100


pada penelitian ini berpekerjaan utama Pelajar/Mahasiswa (40,0 %).



BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUN LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri hasil analisis

data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Kediri sebesar 78,80% berada pada

kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25). Adapun capaian yang diharapkan

pada sasaran mutu PN Kediri Kelas IB yang telah ditetapkan sebesar 79,00 % Hasil

tersebut masih berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan PN Kelas Kediri IB.

Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari lima belas ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup

tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di PN Kediri Kelas IB

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,047 Baik 9

2. Prosedur 3,127 Baik 7

3. Waktu Pelayanan 2,820 Baik 11

4. Biaya Pelayanan 2,833 Baik 10

5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 3,080 Baik 8

6. Kompetensi Pelaksana 3,407 Sangat Baik 2

7. Perilaku Pelaksana 3,320 Sangat Baik 4

8. Maklumat Pelayanan 3,140 Baik 5

9. Penanganan Pegaduan, Saran

dan Masukan 3,133 Baik 6

10 Kenyamanan lingkungan sarana

prasarana 3,327 Sangat Baik 3

11 Kebersihan 3,440 Sangat Baik 1

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rata-rata skor sebesar 3,047 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25



kategori " Baik ". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Mudah 4 31 20,7

2. Mudah 3 96 64,0

3. Cukup Mudah 2 23 15,3

4. Tidak Mudah 1 - 0,0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini.

18,7%

15,3%

64,0%

20,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Mudah Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 1.


Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata

skor sebesar 3,127 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori " Baik ".

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup prosedur berada pada kategori " Baik ".


pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 8


Ruang Lingkup: Prosedur


f %

1. Sangat Baik 4 32 21,3

2. Baik 3 106 70,7

3. Cukup Baik 2 12 8,0

4. Tidak Baik 1 - 0,0

Jumlah 150 100


berikut ini.

0,0%8,0%

70,7%

21,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 2.


Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,820 berada pada interval skor 2,51 s/d

3,25 kategori " Baik ". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 9


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 21 14,0

2. Cepat 3 84 56,0

3. Cukup Cepat 2 43 28,7

4. Lambat/Lama 1 2 1,3

Jumlah 150 100


berikut ini.

1,3%

28,7%

56,0%

14,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 3.



D. Biaya Pelayanan

Biaya Pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,833 berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori " Baik ". Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya pelayanan berada

pada baik.


pengadilan, ruang lingkup Biaya Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 10


Ruang Lingkup: Biaya Pelayanan


f %

1. Sangat Murah 4 19 12,7

2. Murah 3 90 60,0

3. Cukup Murah 2 39 26,0

4. Mahal 1 2 1,3

Jumlah 150 100


berikut ini.

2,7%

26,0%

60,0%

12,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 4.



E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rata skor sebesar 3,080 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori

"Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.



Tabel 11


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 37 15,3

2. Memuaskan 3 90 60,0

3. Cukup Memuaskan 2 23 24,7

4. Tidak Memuaskan 1 - 0,0

Jumlah 150 100


berikut ini.

0,0%

15,3%

60,0%

24,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 5.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari

hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,407 berada pada interval skor 3,26

s/d 4,00 kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori

Baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 12


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1. Sangat Mampu 4 63 42,0

2. Mampu 3 86 57,3

3. Cukup Mampu 2 1 0,7

4. Tidak Mampu 1 - 0,0

Jumlah 150 100


berikut ini.

0,0%

7,0%

57,3%

42,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Mampu Cukup Mampu Mampu Sangat Mampu

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 6.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis rata-rata skor sebesar 3,320 berada pada interval skor 3,26 s/d

4,00 "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 13


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %


2. Baik 3 87 58,0



Jumlah 150 100


berikut ini.

8,7%4,7%

58,0%

37,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%


Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden

Gambar 7.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,140 berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan

berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 14


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 32 21,3

2. Memuaskan 3 107 71,3

3. Cukup Memuaskan 2 11 7,3

4. Tidak Memuaskan 1 - 0,0

Jumlah 150 100


berikut ini.

0,0%7,3%

71,3%

21,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 8.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis diperoleh rata-rata

skor sebesar 3,133 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori "Baik".

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan

pada tabel berikut ini.



Tabel 15


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %


2. Baik 3 89 59,3

3. Cukup Baik 2 20 13,3


Jumlah 150 100


berikut ini.

0,0%

13,3%

59,3%

27,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%


Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 9.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Kenyamanan lingkungan sarana prasarana

Kenyamanan lingkungan sarana prasarana adalah segala sesuatu yang

dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud atau tujuan. Sedangkan

prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,327 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup Kenyamanan lingkungan sarana prasarana disajikan

pada tabel berikut ini.



Tabel 16


Ruang Lingkup: Kenyamanan lingkungan sarana prasarana


f %


2. Baik 3 79 52,3


4. Kurang 1 1 0,7

Jumlah 150 100


berikut ini.

0,7%6,0%

52,7%

40,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Kurang Cukup Baik Baik Sangat Baik

Fre

ku

en

si (%

)

Jawaban Responden

Gambar 10.


Ruang Lingkup: Kenyamanan lingkungan sarana prasarana

K. Kebersihan

Kebersihan adalah sebuah keadaan dimana objek terbebas dari

kotoran, debu, bau menyengat, penyebaran kuman dan lainnya yang

menjadikan obyek itu menjadi kotor serta bisa menyebabkan sakit. bersih

menjadikan obyek lebih sehat dan terjauh dari penyakit yang tentunya

berbahaya pada obyek. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,440 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

kebersihan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup Kenyamanan lingkungan sarana

prasarana disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 17 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri

Ruang Lingkup: Kebersihan


f %


2. Baik 3 61 40,7


4. Kurang 1 - 0,0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan

dalam grafis berikut ini.

0,0%6,7%

40,7%

52,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Kurang Cukup Baik Baik Sangat Baik

Fre

kue

nsi (%

)

Jawaban Responden

Gambar 11.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kebersihan

L. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan PN Kediri Kelas IB, yang diusulkan responden, antara lain:

A. Pertahankan kualitas pelayanan yang sudah berjalan.

B. Pertahankan keadaan yang sudah ada.

C. Produk spesifikasi jenis pelayanan harap ditingkatkan.

D. Tetap tingkatkan pelayanan dengan baik untuk masyarakat Kota Kediri.

E. Lebih memudahkan dala proses pelayanannya dan lebih cepat/baik lagi

dalam pelayanannya.

F. Tetap menjaga kualitas pelayanan kalau perlu lebih ditingkatkan lagi.

G. Diharapkan di lingkungan PN Kota Kediri untuk ditambah pepohonan

sebagai penghijauan di lingkungan PN Kota Kediri agar lebih terasa sejuk

dan rindang.

H. Kenyamanan lingkungan sarana prasarana mohon ke depannya lebih

dirawat dengan baik dan kebersihannya juga ditingkatkan lagi.

I. Sudah cukup baik dan memuaskan.

J. Lebih perbanyak petugas dalam melayani informasi dan pengaduan.



K. Tolong ditingkatkan keramahan, senyum, sapa, sopan itu ditingkatkan lagi

supaya pengunjung PN merasa nyaman.

L. Tolong slogan-slogan tentang kebersihan itu ditambah lagi dan perlu

ditingkatka lagi, kebersihan bukan hanya untuk pengunjung, tetapi semua

karyawan.

M. Untuk meningkatkan pelayanan masyarakat PN Kediri supaya dijadwalkan

secara khusus mengenai jam kerja di Pengadilan. Pelayanan masyarakat

harus diutamakan.

N. Lebih ditingkatkan lagi pelayanannya.

O. Ruang sidang kurang besar.

P. Transparansi pelayanan mohon ditingkatkan.

Q. Mohon LCD/Monitor tentang jadwal sidang diletakkan di depan Ruang

Sidang Cakra biar mudah dilihat.

R. Mohon diberi speaker/pengeras suara disiapkan untuk info sidang.

S. Website PN Kota Kediri tolong diupdate tentang info perkara yang

berjalan/sudah putus.

T. Pelayanan tilang semakin mudah.

U. Pertahankan kebersihan kantor. V. Dari segi kebersihan dapat lebih ditingkatkan lagi terkait dengan

kebersihan ruang sidang serta tata letak barang-barang yang ada di ruang

sidang.

M. Hasil Survey Kualitatif Diskusi Kelompok



Hasil Rapat Tim Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Kediri

N. Hasil Survey Kualitatif Pendapat-pendapat



Pendapat-pendapat dari responden

Pendapat-pendapat Responden



BAB V

ANALISIS

Bahagian analisis ini adalah hasil korespondensi ke 11 (sebelas) point

penilaian di crosschecked dengan hasil saran-saran dan kelompok diskusi beserta

pendapat-pendapat yang diperoleh sehingga tercipta pengujian satu sama lain untuk

mendapatkan kebenaran yang lebih hakiki. Saran-saran, hasil kelompok diskusi dan

pendapat-pendapat yang relevant dikelompokkan ke penilaian point 1 (satu) sampai

dengan 11 (sebelas).

A. KEBUTUHAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya Pelayanan

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana



9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

10. Sarana dan Pra Sarana

11. Kebersihan



BAB Vl

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Kediri sebesar 78,80 % dan berada pada kategori "BAIK".

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri berada pada kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

4. Biaya Pelayanan pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori

BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori

SANGAT BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori SANGAT

BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kediri pada

kategori BAIK

10. Sarana dan Prasana di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori SANGAT BAIK

11. Kebersihan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori SANGAT BAIK

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Kediri, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh

kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup "kebersihan" disusul

ruang lingkup "kompetensi Pelaksana", dan "Kenyamanan lingkungan sarana

prasarana".

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Kediri Kelas IB, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang

lingkup "waktu pelayanan", "Biaya Pelayanan" dan "persyaratan".

Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori

kurang baik dan baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: Persyaratan, Prosedur Layanan,

Waktu Pelayanan, Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan, Maklumat



Pelayanan, Kopetensi Pelaksana, Biaya Pelayanan, Panduan Informasi juga

perlu ditingkatkan

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Penyelesaian perkara tepat waktu

- Tepati jadwal / materi persidangan

2. Untuk Bagian Umum :

- Perbaikan layanan meja informasi

- Petugas di lobby harus lebih ramah

3. Untuk Bagian Perdata :

- Untuk penentuan biaya perkara dan eksekusi agar lebih transparan

- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal

4. Untuk Bagian Hukum :

- Sebaiknya konten di website diupdate

5. Untuk bagian Pidana :

- Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang



RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/

2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.



LAMPIRAN-LAMPIRAN



PENGADILAN NEGERI KEDIRI KELAS IB Jl. Dr. Saharjo No. 20 Kediri

Telp : 0354-771607 Fax : 0354-772707

Website : pn-kediri.go.id

Email : [email protected]

Nomor Kuesioner : (diisi petugas PN Kediri) Tanggal : ........................

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KEDIRI Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kediri

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa dalam kesempatan ini Bapak/Ibu/Sdr.terpilih sebagai responden penelitian kami. Pengadilan Negeri Kediri sangat membutuhkan informasi dari masyarakat terhadap unit – unit pelayanan pada Pengadilan Negeri Kediri, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman

dalam memperoleh pelayanan Instansi Pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kediri ; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuisioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan Pengadilan Negeri Kediri. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara namun hal ini akan menjadi acuan kami untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakat di Pengadilan Negeri Kediri.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuisioner kami ucapkan terima kasih.

Kediri, April 2017 Ketua Tim Survei,

BUDI SOELARSO, SH., MH. NIP. 196310221985021001

mailto:[email protected]



IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : .................................... (harap diisi agar menjaga validitas dari kuisioner ini) 2. Instansi : ................................................ 3. Umur : ………… tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: ..........................

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian Kuesioner

Bapak/Ibu/Saudara cukup member satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.

No.

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan

Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Kediri?

a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Kediri?

a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik

3. Waktu Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Kediri?

a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d. Lambat/lama

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Kediri?

a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal

5. Produk SpesifikasiJenis Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Kediri?

a. Sangat Memuasakan

b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan



No.

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

d. Tidak Memuaskan

6. KompetensiPelaksana

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, danPengalaman) para pegawai/petugas di PN Kediri?

a. Sangat Mampu

b. Mampu c. Kurang

Mampu d. Tidak Mampu


Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Kediridalam memberikan pelayanan?



Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Kediri dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?

a. Sangat Memuasakan

b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan

9. Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Kediri?


Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Kediri bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



SURVEI KEPUASAN SARANA DAN PRASARANA SERTA KEBERSIHAN

1. Sarana dan Prasarana

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana sarana dan prasarana yang telah disediakan oleh PN Kediri?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang

2. Kebersihan Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kebersihan di PN Kediri?

a. Sangat Bersih

b. Bersih

c. Cukup Bersih

d. Kurang Bersih

Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Kediri bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________



Frequencies

Statistics

Persyaratan Prosedur

Waktu

Pelayanan

Perilaku

Pelaksana

Kenyamanan

Lingkungan,

Sarana

Prasarana

N Valid 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0

Mean 2,4400 2,7733 2,5667 2,8533 2,9200

Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00

Std. Deviation ,87070 ,92066 ,75455 ,93684 ,45642

Variance ,758 ,848 ,569 ,878 ,208

Range 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00

Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 5,00 5,00 5,00 4,00

Sum 366,00 416,00 385,00 428,00 438,00

Statistics

Produk

Spesifikasi

Jenis

Pelayanan

Penanganan

Pegaduan,

Saran dan

Masukan

Maklumat

Pelayanan

Kopetensi

Pelaksana

N Valid 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0

Mean 3,1467 2,6667 2,7267 2,6667

Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00

Std. Deviation ,93684 ,91715 ,79340 ,87980

Variance ,878 ,841 ,629 ,774



Range 4,00 4,00 4,00 4,00

Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00

Sum 472,00 400,00 409,00 400,00

Statistics

Integritas

Pelaksana

Biaya

Pelayanan

Panduan

Informasi Akses Difabel

N Valid 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0

Mean 2,9067 2,0933 2,5000 2,4400

Median 3,0000 2,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 2,00 3,00 3,00

Std. Deviation ,60586 ,83019 ,88803 ,88598

Variance ,367 ,689 ,789 ,785

Range 4,00 3,00 4,00 3,00

Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 5,00 4,00 5,00 4,00

Sum 436,00 314,00 375,00 366,00

Statistics

Prodeo

Bantuan Buta

Huruf

N Valid 150 150

Missing 0 0

Mean 2,3933 2,2800

Median 3,0000 2,0000

Mode 3,00 1,00

Std. Deviation ,90410 1,04990



Variance ,817 1,102

Range 3,00 4,00

Minimum 1,00 1,00

Maximum 4,00 5,00

Sum 359,00 342,00

Frequency Table

Persyaratan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1,00 28 18,7 18,7 18,7

2,00 38 25,3 25,3 44,0

3,00 74 49,3 49,3 93,3

4,00 10 6,7 6,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Prosedur


Cumulative

Percent

Valid 1,00 22 14,7 14,7 14,7

2,00 12 8,0 8,0 22,7

3,00 100 66,7 66,7 89,3

4,00 10 6,7 6,7 96,0



5,00 6 4,0 4,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Waktu Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid 1,00 9 6,0 6,0 6,0

2,00 60 40,0 40,0 46,0

3,00 70 46,7 46,7 92,7

4,00 9 6,0 6,0 98,7

5,00 2 1,3 1,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Perilaku Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid 1,00 13 8,7 8,7 8,7

2,00 28 18,7 18,7 27,3

3,00 88 58,7 58,7 86,0

4,00 10 6,7 6,7 92,7

5,00 11 7,3 7,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Kenyamanan Lingkungan, Sarana Prasarana


Cumulative

Percent

Valid 1,00 2 1,3 1,3 1,3



2,00 16 10,7 10,7 12,0

3,00 124 82,7 82,7 94,7

4,00 8 5,3 5,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid 1,00 9 6,0 6,0 6,0

2,00 13 8,7 8,7 14,7

3,00 91 60,7 60,7 75,3

4,00 21 14,0 14,0 89,3

5,00 16 10,7 10,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan


Cumulative

Percent

Valid 1,00 27 18,0 18,0 18,0

2,00 13 8,7 8,7 26,7

3,00 95 63,3 63,3 90,0

4,00 13 8,7 8,7 98,7

5,00 2 1,3 1,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Maklumat Pelayanan


Cumulative

Percent



Valid 1,00 11 7,3 7,3 7,3

2,00 35 23,3 23,3 30,7

3,00 93 62,0 62,0 92,7

4,00 6 4,0 4,0 96,7

5,00 5 3,3 3,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Kopetensi Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid 1,00 18 12,0 12,0 12,0

2,00 33 22,0 22,0 34,0

3,00 84 56,0 56,0 90,0

4,00 11 7,3 7,3 97,3

5,00 4 2,7 2,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Integritas Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid 1,00 6 4,0 4,0 4,0

2,00 14 9,3 9,3 13,3

3,00 121 80,7 80,7 94,0

4,00 6 4,0 4,0 98,0

5,00 3 2,0 2,0 100,0

Total 150 100,0 100,0



Biaya Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid 1,00 41 27,3 27,3 27,3

2,00 58 38,7 38,7 66,0

3,00 47 31,3 31,3 97,3

4,00 4 2,7 2,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Panduan Informasi


Cumulative

Percent

Valid 1,00 21 14,0 14,0 14,0

2,00 48 32,0 32,0 46,0

3,00 70 46,7 46,7 92,7

4,00 7 4,7 4,7 97,3

5,00 4 2,7 2,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Akses Difabel


Cumulative

Percent

Valid 1,00 27 18,0 18,0 18,0

2,00 43 28,7 28,7 46,7

3,00 67 44,7 44,7 91,3

4,00 13 8,7 8,7 100,0

Total 150 100,0 100,0



Prodeo


Cumulative

Percent

Valid 1,00 32 21,3 21,3 21,3

2,00 38 25,3 25,3 46,7

3,00 69 46,0 46,0 92,7

4,00 11 7,3 7,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Bantuan Buta Huruf


Cumulative

Percent

Valid 1,00 44 29,3 29,3 29,3

2,00 42 28,0 28,0 57,3

3,00 43 28,7 28,7 86,0

4,00 20 13,3 13,3 99,3

5,00 1 ,7 ,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Histogram

































Warning # 849 in column 23. Text: in_ID

The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter. It could

not be mapped to a valid backend locale.

GET

FILE='F:\02-PMPN 2016 KE-2\SURVEY-KEPUASAN MASYARAKAT\Survey Akreditasi Kediri

Bulan xxxxxx 2017\Perhitungan SPSS Survey\Karakteristik-Kediri.sav'.

DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT.

FREQUENCIES VARIABLES=JK PT PU

/STATISTICS=STDDEV VARIANCE RANGE MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE SUM

/HISTOGRAM NORMAL

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Notes

Output Created 01-Mei-2017 13:57:56

Comments

Input Data F:\02-PMPN 2016 KE-2\SURVEY-

KEPUASAN MASYARAKAT\Survey

Akreditasi Kediri Bulan xxxxxx

2017\Perhitungan SPSS

Survey\Karakteristik-Kediri.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data

File

150

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are

treated as missing.



Cases Used Statistics are based on all cases with

valid data.

Syntax FREQUENCIES VARIABLES=JK PT

PU

/STATISTICS=STDDEV VARIANCE

RANGE MINIMUM MAXIMUM MEAN

MEDIAN MODE SUM

/HISTOGRAM NORMAL

/ORDER=ANALYSIS.

Resources Processor Time 00 00:00:01,781

Elapsed Time 00 00:00:01,226

[DataSet1] F:\02-PMPN 2016 KE-2\SURVEY-KEPUASAN MASYARAKAT\Survey Akreditasi

Kediri Bulan xxxxxx 2017\Perhitungan SPSS Survey\Karakteristik-Kediri.sav

Statistics

Jenis Kelamin

Pendidikan

Terakhir

Pekerjaan

Utama

N Valid 150 150 150

Missing 0 0 0

Mean 1,43 4,67 4,31

Median 1,00 4,00 3,50

Mode 1 4 3

Std. Deviation ,523 1,053 2,326

Variance ,273 1,110 5,409

Range 2 5 7



Minimum 1 3 1

Maximum 3 8 8

Sum 214 700 646

Frequency Table

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 88 58,7 58,7 58,7

Perempuan 60 40,0 40,0 98,7

Tidak Menjawab 2 1,3 1,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Pendidikan Terakhir


Cumulative

Percent

Valid SMP 10 6,7 6,7 6,7

SMA 81 54,0 54,0 60,7

Diploma 12 8,0 8,0 68,7

Sarjana 44 29,3 29,3 98,0

Pascasarjana 2 1,3 1,3 99,3

Lain-Lain 1 ,7 ,7 100,0

Total 150 100,0 100,0



Pekerjaan Utama


Cumulative

Percent

Valid PNS 20 13,3 13,3 13,3

TNI/Polri 11 7,3 7,3 20,7

Pegawai Swasta 44 29,3 29,3 50,0

Wiraswasta 19 12,7 12,7 62,7

Petani/Nelayan 1 ,7 ,7 63,3

Pedagang 7 4,7 4,7 68,0

Pelajar/Mahasiswa 35 23,3 23,3 91,3

Lainnya 13 8,7 8,7 100,0

Total 150 100,0 100,0



Histogram





Responden Karakterestik Umur Responden Karakterestik Pendidikan

Umur 20 - 30 69 Tidak Sekolah 0

Umur 31 - 40 54 SD 6

Umur 41 - 50 24 SMP/SLTP 12

Umur 51 - 60 2 SLTA 111

Umur >=61 1 Diploma (D1/D2/D3/D4). 8

Jumlah Data 150 Sarjana (S1) 13

Pasca Sarjana (S2/S3) 0

Tidak Memilih Semuannya 0

Tidak diisi 0

Jumlah Data 150

Responden Karakterestik Jenis Kelamin Responden Karakterestik Pekerjaan

Laki-Laki 113 PNS 7

Perempuan 37 TNI/Polri 1



Tidak Memilih Keduannya 0 Pegawai Swasta 76

Jumlah Data 150 Wiraswasta/Usahawan 32

Petani/Nelayan 1

Responden Layanan Pedagang 19

Pernah 84 Pelajar/Mahasiswa 7

Tidak Pernah 66 Lainnya: 7

Tidak Memilih Keduannya 0 Tidak Diisi 0

Jumlah Data 150 Jumlah Data 150

Documents

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ... salah satu area yang dinilai. Untuk itu, Pengadilan Negeri Kediri mengadakan survei kwalitas pelayanan terhadap pengguna layanan Pengadilan Negeri