Las cartas de compromisos del Gobierno de La Rioja: “Un ......Servicios Compromisos Indicadores. 11 Gobierno de La Rioja Administraciones Públicas y Política Local Contenido de

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Gobierno de La Rioja

Administraciones Públicas y Política Local

Las cartas de compromisos del Gobierno de La Rioja:

“Un instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos”

15 mayo 2006

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¿ Por qué surgen las Cartas de Compromisos ?

Plan estratégico para la calidad en el Gobierno de La Rioja

Calidad para el ciudadano

Calidad en la gestión

Calidad en la toma de decisiones

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Calidad para el ciudadano

Calidad para el ciudadano:

Cartas de Compromisos

Decálogo de derechos del ciudadano

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Cocepto y naturaleza ( 1 )

Concepto y naturaleza

“ Documentos escritos que facilitan información acerca de los servicios que tienen encomendados los distintos órganos de la Administración riojana y las entidades de ella dependientes , los compromisos de calidad asumidos en su prestacióny los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios”

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Concepto y naturaleza ( 2 )


Las cartas desarrollan por lo tanto los principios de servicio, transparencia y participación que tal como enuncia la LRJ-PAC , deben regir la actuación de las Administraciones Públicas y susrelaciones con los ciudadanos. Ello además en una triple vertiente:

Facilitan a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, permitiendoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente.

Fomentan la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer como son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar.

Hacen explícita la responsabilidad de los gestores públicos, con respecto a la satisfacción de los usuarios.

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Razones para elaborar las cartas

Ayuda a mejorar el servicio Permite obtener reconocimientoMejora la satisfacción laboral del personalConsigue un servicio con “ prestación de valor”Ofrece una excelente oportunidad de promocionar la organización y sus servicios.

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Objetivos de las Cartas de CompromisosMejorar los servicios mediante el establecimiento de compromisos de calidaden el funcionamiento de las unidades administrativas

Contribuir a la implantación de una metodología de mejora continua en la prestación de los servicios.

Fomentar la introducción progresiva de una cultura basada en la calidad

Incrementar progresivamente el nivel de satisfacción de los ciudadanos

Establecer el marco de responsabilidad necesaria para garantizar un correcto funcionamiento y nivel de servicioInformar a los ciudadanos

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Ámbito de las Cartas de Compromisos

Órganos de la Administración GeneralEntes de derecho público ( organismos públicos, entidades públicas empresariales, consorcios, fundaciones)También podrán las sociedades mercantilesNo se establece el rango orgánico que deben tener los órganos No se excluye que afecte a más de un órgano o unidadde la misma o distinta Consejería. Son las llamadas cartas transversales ( ej. Cartas de compromisos para los jóvenes )

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Participantes/Responsables

Protagonistas del proceso: Unidades prestadoras del Servicio, UPS

Impulso, coordinación y apoyo técnico: Secretaría General Técnica, Subdirección General de Calidad y Participación Ciudadana y Servicio de Organización , Calidad y Evaluación

Impulso y coordinación en cada Consejería: Las Secretarías Generales Técnicas

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Contenido de las Cartas de Compromisos ( 1 )

Espacio para textos, gráficos, ....

Servicios

Compromisos

Indicadores

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Contenido de las Cartas de Compromisos

Información complementaria

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Proceso de elaboración

Iniciación y Constitución del equipo de trabajo

Aprobación de la carta

Edición y publicación de la carta

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Iniciación y equipos de trabajo

Iniciación

y

Constitución

equipo de

trabajo

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Aprobación de las Cartas de Compromisos ( 1 )

Órgano competenteSecretario General Técnico de la Consejería de Administraciones

Públicas y Política Local, a propuesta de la Secretaria afectada y con la conformidad del titular del órgano directivo afectado

Forma de aprobaciónMediante resolución que se publica en el Boletín Oficial de La Rioja

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Aprobación de la Cartas de Compromisos ( 2 )

Aprobación de la carta

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Edición y publicación ( 1 )

Edición de la cartaDe acuerdo con un modelo prefijado

PublicidadBoletín Oficial de La RiojaEn la sede del órgano u organismo al que se refieranEn las dependencias de atención al públicoEn las Oficinas de Atención al Ciudadano, y en la pagina web del Gobierno de La Rioja

www.larioja.org

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Edición y publicación ( 2 )

Edición y publicación

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Seguimiento de las cartas ( 1 )

Anualmente debe elaborarse un informe sobre el grado de cumplimiento de loscompromisos, lo cual exige:

Una revisión periódica y continua de los indicadoresIdentificar en su caso las desviacionesDeterminar las medidas correctoras oportunas que serán tenidas en cuentapara la actualización de los compromisos declarados

El seguimiento de los compromisos debe hacerse a través delos indicadores establecidosLas actuaciones de seguimiento pueden provocar una revisión

de los propios compromisosNo se ciñe a los compromisos declarados en la carta sino tambiéndeben incluirse los asumibles a corto plazo y los no asumibles todavía

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Seguimiento de las cartas ( 2 )

Instrumentos directos1) la información derivada de las aplicaciones de gestión o consulta que soportan los servicios declarados2) Los resultados de las encuestas de satisfacción

Instrumentos complementarios1) Las quejas y sugerencias presentadas2) Las auditorias de gestión

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Actualización de las cartasNormativamente no se ha fijado plazoSe ha fijado un plazo, como propuesta, de tres añosEn todo caso debe actualizarse:

Si se han superado los compromisos o estos han perdido vigenciaCuando se produzcan cambios en las demandas ciudadanasCambios en los procedimientos internosCuando se modifiquen o introduzcan nuevos servicios en la unidadu órganoQue se realicen reestructuraciones orgánicas importantesQue los recursos humanos, financieros o tecnológicos aumenten de manera que repercutan en la mejora de la prestación de los servicios

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Situación actual ( 1 )Disponemos de 46 cartas de compromisos, de todas las ConsejeríasDisponemos de cartas externas, de unidades con relación directa con el ciudadano y de cartas internas de unidades con competencias de carácter horizontal ( ej. Formación de empleados públicos y salud laboral )En casi totalidad de las cartas los compromisos llevan un indicadorasociadoDevolución en caso de incumplimientoLey 13/2005,de 16 de diciembre de medidas fiscales y administrativas para el año 2006 ( viñedocélulas habitabilidad )

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Situación actual ( 2 )

“…se considera que no se ha producido la correcta prestación del servicio, y en consecuencia procedela devolución por el procedimiento establecido para la devolución de ingresos indebidos, cuando se incumpla el compromiso relativo al tiempo que media entre la solicitud y la resolución en la carta de compromisos aprobada de conformidad con las disposiciones reglamentarias de aplicación”

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Diplomas del Compromiso con la Excelencia

( Orden 19/2005, de 2 de mayo)

Para solicitar el Diploma se requiere, entre otros requisitos, tener aprobada la Carta de Compromisos del órgano o de alguna de las unidades que lo integran

Año 2005 cuatro unidades

Laboratorio Regional

CECOP-SOS Rioja

CP “Vuelo Madrid- Manila “

IES “ Inventor Cosme García “

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Evolución de las cartas ( 1 )

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Evolución de las cartas ( 2 )

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Relación con otros sistemas de gestión

La relación Carta de Compromisos-EFQMLa participación de las personas de la organización en la elaboración de las Cartas de Compromisos es un elemento que a la vez de motivador facilita la asignación de responsabilidades y de objetivos ,elementos importantes y valorados en los criterios 1 y 3 del Modelo EFQM

La ejecución de las actividades orientadas a la generación de resultados en los clientes- criterio 6- a traves de los procesos que materializan la política y la estrategia de la organización es coincidente con el desarrollo de las Cartas de Compromisos

El establecimiento de los indicadores de rendimiento de los procesos asociado al seguimiento de los compromisos adquiridos este relacionado con los resultados clave no financieros del criterio 9

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Relación con otros sistemas de gestión

La relación Carta de Compromisos-Gestión por procesos

La determinación de los servicios, el establecimiento de los compromisos en línea con la misión y los indicadores

Mapa de procesos,determinación de objetivos y los indicadores delos procesos

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Conclusiones ( 1 )

Facilita la creación de un proceso interactivo de mejora continua que ayuda a desarrollar la gestión de la organización.

Las cartas además de ser un elemento de comunicación son un valido instrumento de cohesión entre las diferentes partes interesadas en la prestación del servicio

Se debe dar a conocer a todo el personal el contenido de la carta

Se debe responsabilizar a las figuras profesionales clave en el proceso de prestación de los servicios

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Conclusiones ( 2 )

Se deben poner sistemas o mecanismos que reconozcan

los esfuerzos

Se debe informar al personal sobre los resultados de las Cartas, sobre las ventajas obtenidas y los programas de mejora

Se debe planificar previamente que es lo que queremos para que los resultados se ajusten a lo esperado

Debemos incluir compromisos de cortesía y deferencia del personal que presta los servicios

Debe tenerse muy en cuenta el formato que vayamos a dar a las Cartas

No debemos tratar a las Cartas como un mero folleto divulgativo

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[email protected]ño, 15 mayo de 2006


MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓNMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Servicio de Organización, Calidad y EvaluaciónServicio de Organización, Calidad y Evaluaciónde la Subdirección General de Calidad y de la Subdirección General de Calidad y

Participación CiudadanaParticipación Ciudadana

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