Las OperacionesLas Operaciones

Del Siglo XIX: Mano de obraDel Siglo XIX: Mano de obraDel Siglo XX: Cerebro de obraDel Siglo XX: Cerebro de obraDel Siglo XXI: Talento de ObraDel Siglo XXI: Talento de Obra

Competir en el Siglo XXICompetir en el Siglo XXI

Ser el mejorSer el mejor Ser diferenteSer diferente Ser capaz de continuar siéndoloSer capaz de continuar siéndolo Llegar donde no ha llegado nadieLlegar donde no ha llegado nadie En un mundo sin fronterasEn un mundo sin fronteras En culturas sin fronterasEn culturas sin fronteras

Para elloPara ello

Tener TalentoTener TalentoDarle canchaDarle canchaExplotarleExplotarle

Los componentesLos componentes

Promesa

Operaciones

Cliente

PapelesPapeles

Gana

Invierte Atisba

ConstruyeDGO

DGE

Dinero Futuro

SAN: Cadena de DiseñoSAN: Cadena de Diseño

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

SAN: Cadena de OperaciónSAN: Cadena de Operación

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

Compras LogísticaEntrada

TransformaLogística

Salida

SAN: La cadena de ServicioSAN: La cadena de Servicio

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

Instalación MantemtoPuesta al

Día

Compras LogísticaEntrada

TransformaLogística

Salida

Productividad vs CompetitividadProductividad vs Competitividad

Ganar $Eficiencia

HOY

SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE

El deber y el derecho de ser eficiente

MAÑANA

Ganar $Eficiencia

Construirel

MañanaEficacia

=Competitividad

Procesos

Sistema de Información

Sistema deResolución de conflictos

Flujos

CapacidadRecursos Humanos

Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente).

A. La idea básica.A. La idea básica. B. PSCB. PSC C. La metodologíaC. La metodología

1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados

1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados

La mecanización cristaliza los procesos, los La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiarhace rígidos y difíciles de cambiar En un mundo cambiante los procesos En un mundo cambiante los procesos deben cambiardeben cambiar No se cambian por desconfianza y exceso No se cambian por desconfianza y exceso de controlde control

2) Procesos al Servicio del Cliente

El resultado de todos los procesos debe añadir El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio.valor al servicio.

El que mejor conoce las operaciones de un El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es élcambiarlo es él

Tres tonteriasTres tonterias

La mejores prácticas de un ERP (SAP)La mejores prácticas de un ERP (SAP) Problemas de procesos == Comprar Problemas de procesos == Comprar

softwaresoftware ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!¡Hay que PENSAR, no COPIAR!

3) Metodología3) Metodología

Enseñar a rediseñar los ProcesosEnseñar a rediseñar los Procesos

.

Describir el ProcesoDescribir el Proceso Cuestionar el ProcesoCuestionar el Proceso Rediseñar el ProcesoRediseñar el Proceso ImplantarloImplantarlo Y volver a empezarY volver a empezar

El papel de la tecnologíaLA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR

(ENABLER)

El papel de la tecnologíaLA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR

(ENABLER)

Como sustituta del procesador humano: la Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio.industrialización del servicio.

Como apoyo para la eficacia del proceso.Como apoyo para la eficacia del proceso. Como reductora de tiempo.Como reductora de tiempo. Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera

localización.localización. Como generadora de aprendizaje.Como generadora de aprendizaje.

A.- La representación de un proceso.

OperaciónOperación

InspecciónInspección

TransporteTransporte

Almacena-Almacena-mientomiento

RetrasoRetraso

Descripción Clásica AIIEDescripción Clásica AIIE

Operación Tipo Oper. Descripción

Levantarse X YoDuchar X YoVestir X YoDesayunar X YoAl Garage X YoSacar Coche X YoConducir X Yo

B. La técnica WWWWH.

Por Qué (Why)Por Qué (Why)1. ¿Qué se hace?

2. ¿Por qué se hace?3. ¿Es necesario?4. ¿Podría ser eliminado?5. ¿Podría ser remplazado por un

proceso más sencillo?6. ¿Podría combinarse con otro?7. ¿Podría subcontratarse?8. ¿Qué debería hacerse

Dónde (Where)Dónde (Where). ¿Dónde se hace?2. ¿Por qué se hace allí?3. ¿Podría localizarse en

otro momento?4. ¿Podría hacerse fuera

de la percepción del cliente?

5. ¿Dónde debería hacerse ?

B. La técnica WWWWH. (cont)

Cuándo (When)Cuándo (When)¿Cuándo se hace?¿Cuándo se hace?¿Por qué se hace entonces?¿Por qué se hace entonces?¿Se necesita siempre?¿Se necesita siempre?¿Interrumpe el flujo de otro proceso?¿Interrumpe el flujo de otro proceso?¿Podría hacerse con menos¿Podría hacerse con menos frecuencia?frecuencia?¿Añade valor al servicio?¿Añade valor al servicio?¿En qué otro lugar podría hacerse¿En qué otro lugar podría hacerse

Quién (Who)Quién (Who)¿Quién lo hace?¿Quién lo hace?¿Por qué lo hace esa persona?¿Por qué lo hace esa persona?¿Qué cualificaciones se necesita?¿Qué cualificaciones se necesita?¿Podríamos reemplazarlo con una¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada?persona menos cualificada?¿Podría hacerlo un subcontratista?¿Podría hacerlo un subcontratista?¿Podría hacerlo una máquina?¿Podría hacerlo una máquina?

B. La técnica WWWWH. (cont)

Cómo (How)Cómo (How)1. ¿Cómo se hace?1. ¿Cómo se hace?2. ¿Por qué se hace de ese modo?2. ¿Por qué se hace de ese modo?3. ¿De qué otro modo podría hacerse?3. ¿De qué otro modo podría hacerse?4. ¿Cómo debería hacerse4. ¿Cómo debería hacerse

Algunas características específicas de los servicios

Algunas características específicas de los servicios

El contenido del servicio es variable y aleatorio. El contenido del servicio es variable y aleatorio. La calidad del servicio es subjetiva. La calidad del servicio es subjetiva. Un fallo cuesta mucho de recuperar.Un fallo cuesta mucho de recuperar. El cliente ve los procesos íntimamente El cliente ve los procesos íntimamente La iniciativa de la acción la tiene el cliente.La iniciativa de la acción la tiene el cliente. El agente tiene que resolver problemasEl agente tiene que resolver problemas