Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 1

SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)

Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

Tres niveles de la calidad

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 2

Tema 4: La calidad en los procesos

1. Procesos:- Concepto de proceso- Mapa de procesos- Representación de un proceso: Diagrama de flujo- Medición de los procesos: INDICADORES

2. La gestión de procesos

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 3 Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

QQ

COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO IMPACTO EN IMPACTO EN CALIDADCALIDAD

AÑADIR O AÑADIR O NO VALORNO VALOR

1 1 3 Entradas Resultados

Proceso

Proceso

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 4

400 gr.

200 gr.

50 gr.

1/4 litro

Responsable del procesoEntradas

Recursos

Procedimiento

Salidas

Cliente

Indicadores

Elementos en los procesos: receta de cocina

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 5

Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la

organización, sus políticas y estrategias.

Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio que

se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Sat

isfa

cció

n de

l clie

nte

Req

uisi

tos

del c

lient

e

Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Mapa de procesos

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 6

CLIENTE

CLIENTE

Procesosclaves

Prensa

Chapistería

Pintura

Montaje Motor

Montaje Vehículo

Zp 8

EnvíoVehículo

PRODUCCIÓN

Procesosestratégicos

RESPONSIB. DIRECCIÓN

MEJORA CONTINUA

COMUNICACIÓN NUEVOS LANZAMIENTOS

GESTIÓN CLIENTES

Procesos de apoyo

Formación Valoración datos

Modificación productos

PruebasDefinición proceso

Corrección fallos clientes

Medio ambiente

Gestión energía

Servicio médico

Gestión instalaciones

Calibración Mantenimiento instalaciones

Compras generales

PRL

Mapa de procesos de Volkswagen Navarra

INFORMACIÓN

SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES

Gestión del producto no-conforme

Proveedores

Logística

Gestión materiales

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 7

Actividad SubprocesoActividad que será detallada en otro diagrama de flujo

SucesoInicio / Finaldel proceso

Base de datos

A Conexión entre diagramas

Líneas de flujo

Decisión

Sí

No No O.K.Inspección

O.K.

A

Diagrama de flujo: simbología

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 8

Necesidad de abrir una cuenta en el banco

10Ir al banco

20Ponerse en la cola

30¿Hay algún asesor

desocupado?

40Entregar documentos

al asesor

50Pedir cita

A

70Comprobar el

contrato

80Fimar el contrato

90Elegir el regalo

Cuenta abierta

100Salir del banco

60Asesor elabora el

contrato

A

Sí

No

OK

N o OK

Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 9

10Hacer pedido

30Pasar orden a

Producción

70Comprobar pedido

80Entregar pedido

a Cliente

60Entregar pedido

a Comercial

90Arreglo del

error

Inicio

20Registrar pedido

40Planificar realización

del pedido

50Fabricarpedido

FinClie

nte

Com

erci

alP

rodu

cció

n

OK

No OK

Diagrama de flujo: gestión de un pedido

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 10

10Coger manguera

20Insertar manguera

30Apretar gatillo

NIVEL NIVEL 22

40Llenar el depósito

50Colgar manguera

10Salir del vehículo

20Quitar tapón

depósito

40Colocar tapón

depósito

NIVEL NIVEL 11

30Bombear gasolina

10Conducir hasta

surtidor

20Decidir tipo de

gasolina y cantidad

40Pagar

NIVEL NIVEL OO

30Poner

gasolina

Fin

Inicio

Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 11

Indicadores

-          Nombre del indicador: Quejas mensuales.

-          Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes.

-          Responsable de recogida: Atención al cliente

-          Periodicidad de recogida: Mensual

-          Responsable de actuación: Director de calidad

-          Valor objetivo: Menos de 260

Quejas mensuales

0

50

100

150

200

250

300

350

Enero

Febre

ro

Mar

zoAbr

il

May

oJu

nio Julio

Agost

o

Septie

mbr

e

Octub

re

Noviem

bre

Diciem

bre

Objetivo