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Modèle d'un processus d'achat Réalisé par : Layane ELMASSAOUDI Jihane ELOUALI ELALAMI

Le comportement d’achat chez le consommateur

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Page 1: Le comportement d’achat chez le consommateur

 Modèle d'un processus

d'achat

Réalisé par :

Layane ELMASSAOUDI

Jihane ELOUALI ELALAMI

Page 2: Le comportement d’achat chez le consommateur

PLANIntroduction

A - Les principaux facteurs qui influencent le processus d’achat:

1 - Les facteurs culturels

2 - Les facteurs sociaux

3 - Les facteurs personnels

4 - Les facteurs psychologiques

B - Les étapes du processus d’achat:

1- La reconnaissance du problème

2-La recherche d’information

3-L’évaluation des alternatives

4-La décision d’achat

5-Le comportement post-achat:

Conclusion

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Page 3: Le comportement d’achat chez le consommateur

Introduction

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A - LES PRINCIPAUX FACTEURS QUI INFLUENCENT LE A - LES PRINCIPAUX FACTEURS QUI INFLUENCENT LE

PROCESSUS D’ACHAT:PROCESSUS D’ACHAT:

I - Les facteurs culturels

II -Les facteurs sociaux

III - Les facteurs personnels

VI - Les facteurs psychologiques

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Page 5: Le comportement d’achat chez le consommateur

I - LES FACTEURS CULTURELS:

1- La culture: L’homme apprend ses modes de comportements dès sa naissance et assimile le système de valeur qui caractérise sa culture.

Les responsables marketing doivent faire

attention aux différences culturelles qui peuvent avoir de profondes incidences sur la vente de leur produits et la mise en œuvre de leur plan marketing à l ’étranger.

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Par exemple: La perception des couleurs varie selon les cultures.

Le gris : Le gris : En France: la fiabilité Aux USA : la qualitéEn Chine : Bon marché

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2- Les sous-cultures:

Au sein de toute société existe un certain nombre de de groupes

culturels qui permettent à leurs membres de s’identifier de façon

plus précise à un modèle de comportements.

On distingue:

1) Les groupes de générations (Seniors – quadras – ados)

2) Les groupes de nationalités

3) Les groupes religieux

4) Les groupes ethniques

5) Les groupes régionaux

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3- La classe sociale:

Toute société humaine met en place un système de stratification

sociale.

Les personnes appartenant à la même classe sociale ont tendance à se

comporter de façon plus homogène que des personnes de classes

sociales différentes.

La classe sociale peut se mesurer par un certain nombre

d’indicateurs : profession-revenu-patrimoine-zone d’habitat-niveau

d’instruction…

Le comportement d'achat chez le consommateur

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II- LES FACTEURS SOCIAUX:

Un second groupe centré sur les relations interpersonnelles joue un rôle important en matière d’achat:

1 – Les groupes de références :

a- Les groupes primaires: a- Les groupes primaires: au sein desquels tous les individus se

connaissent : famille- voisins-amis-collègues.

b- Les groupes secondaires : Les groupes secondaires : dont chacun ne connait pas

personnellement tous les autres membres: associations-clubs

sportifs

Ces groupes proposent aux individus des modèles de comportement

et de mode de vie ainsi qu’ils influencent l’image qu’il se fait de lui-

même.

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Page 10: Le comportement d’achat chez le consommateur

2 – La famille :

a- La famille d’orientation composée des parents : dans laquelle

l’individu acquiert certaines attitudes envers la religion- la

politique… ainsi qu’envers lui-même ses espoirs et ses ambitions.

b- La famille de procréation formée des conjoints et des enfants.

o Les produits pour lesquels la décision d’achat est dominé par le mari : voiture –

réparations;

o Les produits pour lesquels la décision d’achat est dominé par la femme : vêtements pour

enfants - produits d’entretien - produits alimentaires;

o Les produits pour lesquels la décision d’achat est dominée tantôt par l’un tantôt par l’autre

: électroménager – vêtements masculins.

o Les achats résultants d’une décision conjointe: appartement - vacances10

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3 – Les statuts et les rôles :

→ Un rôle est composé de toutes les activités qu’une personne

est censé accomplir;

→ Un statut correspond à une position plus au moins valorisée

socialement. Par exemple le statut d’un médecin est

supérieur à celui d’un menuisier.

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III – LES FACTEURS PERSONNELS

1- L’âge et le cycle de vie:

Phase du cycle de viePhase du cycle de vie RevenuRevenu Type de communicationType de communication

1 - Célibataire Modeste Vêtements – boissons – loisirs

2 – Jeunes couples sans enfants Croissant Bien durables – loisirs

3 – Couples ave enfants de moins de 6 ans

En baisse Logement – équipement – jouets – médicaments

4 – Couples avec enfants de plus de 6 ans

En hausse Éducation et sport

5 – Couples âgés avec enfants à charges

Stable Résidence secondaire – mobilier et éduaction

6 - Couples âgés sans enfants à charge et le chef de famille en acctivité

Maximum Voyage – loisirs – résidence de retraite

7 – Couples âgés mariés sans enfants à charge et le chef de famille retraité

En baisse Santé et loisir

8 – âgé seul et en activité

9 – âgé seul et retraité

Stable

En baisse

Voyage – loisirs – santé

santé

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Le comportement d'achat chez le consommateur

2 – La profession et la position économique :

Le métier exercé par la personne donne naissance à de nombreux achats.

3 – Le style de vie :

Les frimeurs – les jeunes loups-la squadra-les prudents-les romantiques-les

défensifs-les conservateurs-les pionniers-les citoyens.

4- La personnalité et le concept de soi :

Toute individu à une personnalité qu’il exprime à travers son comportement d’achat.

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VI – LES FACTEURS PSYCHOLOGIQUES

1 – La motivation :

Selon maslow :

Le comportement d'achat chez le consommateur

v

Besoin physiologiques

Besoins de sécurité

Besoins d’appartenance et d’affection

Besoins d’estime

Besoins de s’accomplir

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Page 15: Le comportement d’achat chez le consommateur

2- La perception:

Plusieurs individus soumis au même stimulus peuvent avoir des perceptions

différentes selon l’environnement qui les entoure et selon leurs

caractéristiques personnelles.

3 – L’apprentissage :

Ce sont les modifications intervenues dans le comportement d’une personne

à la suite de ses expériences passées.

4- Les croyances et attitudes :

Une croyance correspond à un élément de connaissance descriptive qu’une personne entretient à l’ égard d’un objet.

Une attitude résume les évaluations positives ou négatives, les réactions

émotionnelles et les prédisposions à agir vis-à-vis d’un objet ou d’une idée.

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Page 16: Le comportement d’achat chez le consommateur

B -LES ÉTAPES DU PROCESSUS D’ACHAT:B -LES ÉTAPES DU PROCESSUS D’ACHAT:

Le comportement d'achat chez le consommateur

Reconnaissance du problème

Décision d’achat

Evaluation des alternatives

Recherche de l’information

Comportement post-achat

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1- LA RECONNAISSANCE DU PROBLÈME:

Le point de départ du processus est la révélation du problème du besoin ou du problème.

Le besoin se manifeste en réponse à des stimilu internes ou externes.

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2-LA RECHERCHE D’INFORMATION

Les différentes sources d’information auxquelles le consommateur fait appel:

1- Les sources personnelles: familles-amis-voisins-

connaissances

2- Les sources commerciales: publicité-représentants-

détaillant-emballage-présentoir

3- Les sources publiques: articles de presses-tests de revues

de consommateurs

4- Les sources liées à l’expérience: examen-manipulation-

consommation du produit.

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Page 19: Le comportement d’achat chez le consommateur

L’influence de ces différentes sources d’information varie

selon le produit considéré et les caractéristiques de

l’individu

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3-L’ÉVALUATION DES ALTERNATIVES

Concept 1 : L’attribut Concept 1 : L’attribut

Dans cette perspective le consommateur cherche non seulement à

savoir si le

produit est bon ou mauvais mais va jusqu’à le comparer à d’autres sur

certaines caractéristiques .

Par exemple: pour un appareil photo les attributs seront la définition

d’image-amplitude du zoom-taille et poids de l'appareil et le prix.

Concept 2 : Concept 2 : L’importance des attributs significatifsL’importance des attributs significatifs

Concept 3 ; Concept 3 ; la perception que l’acheteur entretient vis-à-vis la perception que l’acheteur entretient vis-à-vis

des différentes marques sur chacun des attributs.des différentes marques sur chacun des attributs.

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4-LA DÉCISION D’ACHAT

Plusieurs facteurs affectent la décision d’achat:

1- L’attitude d’autrui face au produit préféré par le

consommateur et la volonté de s’y conformer.

2- Les facteurs situationnels imprévus entre le moment où

l’achat est planifié et celui où il se réalise.

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5-LE COMPORTEMENT POST-ACHAT:

1- La satisfaction obtenue:

Elle dépend des attentes du consommateur et la performance perçue

du produit.

2- Les actions post-achat:

Le niveau de satisfaction du consommateur détermine son

comportement ultérieur d’achat car un consommateur

satisfait a

tendance à racheter le même produit lors du prochain achat. 22

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3- L’utilisation du produit:

La manière dont laquelle le consommateur utilise le

produit

et s’en débarrassent.

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Conclusion

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BIBLIOGRAPHIE

Marketing Management 12e édition, K. Keller, B. Dubois

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