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1CHR d’Orléans – 19 novembre 2015
« Acculturation : freins et leviers »
le CREX au service des Urgences adultes du CHR
d’Orléans et un exemple de cas
Docteur Anne MALET – PH – Responsable qualité SAU
Madame Véronique LE BRIGAND – Cadre de santé – Créatrice du CREX SAU
Madame Stéphanie BOWEN – IDE – Membre CREX SAU
Groupe CREX du SAU
Direction Qualité / EPP Sécurité des soins
CHR d’Orléans – 19 novembre 2015
Centre Hospitalier régional d’Orléans
CREX - Définition
Comité de Retour d’EXpérience
Méthode de gestion de la sécurité des soins
Groupe pluriprofessionnel
Analyse rétrospective des évènements indésirables et des évènements porteurs de
risques signalés, en vue de les réduire ou de les supprimer
Politique de gestion et de réduction des risques de l’établissement
CHR d’Orléans – 19 novembre 2015
Centre Hospitalier régional d’Orléans
CREX - OrganisationEnjeux et contexte
Les Urgences du CHRO45000 passages annuels - 100 ETP
•Dysfonctionnements quotidiens sous-déclarés•Sensibilisation cadre de santé et médecin responsable qualité SAU (membre COVIRISQ et CACQSS)•Equipe des urgences motivée, impliquée, à la recherche de solutions d’amélioration
Soutien institutionnel
•Politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins incitant les services à risques à mettre œuvre un CREX (PACQSS)•COVIRISQ – CACQSS•Charte d’encouragement aux signalements des EI, rédigée par le DG, le PCME et la DSSI à caractère non punitif, diffusée•Le CREX : méthode d’EPP
CHR d’Orléans – 19 novembre 2015
Centre Hospitalier régional d’Orléans
CREX - OrganisationLeviers
Appui méthodologique institutionnel
•Personnes ressources au sein service qualité – gestion des risques (ingénieur qualité – médecin qualiticien)•« DECLARISQ » : logiciel spécifique à la déclaration informatisée des EI
Formations institutionnelles
• Ensemble du personnel du service, sensibilisé à la déclaration des EI• Référents qualité en charge des analyses systémiques des EI et du déroulement des CREX•Caractère non punitif des déclarations consigné dans la charte
CHR d’Orléans – 19 novembre 2015
Centre Hospitalier régional d’Orléans
CREX - Organisation du CREXMise en œuvre
Composition du groupe
• Professionnels volontaires: 3 IDE + 2 AS + 2 médecins + 2 cadres + invitépermanent (cadre sup) + intervenants extérieurs ponctuels (rôle experts)
Présentation de la démarche• Définition de la mission du groupe CREX, des référents• Règlement intérieur du CREX • Détermination du TOP 11 des risques potentiels et prévalents
Outils de travail• Classeur « CREX » regroupant l’ensemble des FEI• Outil de communication pour les membres du CREX (mailing)• Tableau d’indicateurs CREX
Accompagnement par le service qualité• Formation des membres à l’analyse des EI et au déroulement d’un CREX• Aide méthodologique
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Centre Hospitalier régional d’Orléans
Bilan d’activité depuis sa mise en œuvre
• Nombre de réunions : 20
• Nombre de personnes : 7
• Nombre de cas analysés : 8
Communication
• Urgences : tableau affichage
• Classeur « CREX »
• Tableau de bord EPP
• Lettre mensuelle CHRO (action)
• COVIRISQ
• Service qualité – gestion des
risques : transmission bilan activité
2014
• Nombre de personnes formées :
12
Domaine risque
Nombre actions
décidées
Nombre actions
mises en oeuvre
Nombre actions
évaluées
Identito-vigilance
4 4 1
Circuit médicament
4 4 0
OPC2 2 0
Douleur2 1 0
Agressivité 2 2 0
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Retour d’expérience sur un évènement indésirable analysé
Domaine de risque: identito-vigilance
� FEI analysée en mai 2013 - Erreur de patient pour un TDM abdo, pas de vérification de l’identité àplusieurs niveaux
� Contexte- 2 patientes dans le même secteur, avec des profils similaires (âgées, démentes)
� Etats défaillants- Absence du bracelet d’identification (perdu, non mis ? )- Patientes démentes, ne pouvant pas forcément décliner leur identité- PEC multiprofessionnelle
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Centre Hospitalier régional d’Orléans
� Constat
- Problème de mise en œuvre des bonnes pratiques d’identito-vigilance- Problème de qualité des bracelets: peu solides, étiquettes qui se décollent sur le long terme + 24h, patient qui l’arrache
� Actions
- Création d’une fiche de rappel sur les bonnes pratiques- Nouveau bracelet d’identification avec rabat plastique dit « bracelet vert »- Codification de la pose, de la présence et de la vérification du bracelet et de l’identité
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� Actions (suite)
- Mise à jour du protocole interne au SAU sur la pose du bracelet d’identification à l’arrivée dans le service, et validation par le comitéd’identito-vigilance« La pose du bracelet vert d’identification doit être faite par l’IDE ou par l’AS responsable de l’accueil du patient après vérification d’un risque d’incohérence au moment où le patient décline ou non son identité. »- Communication interne, dans la lettre mensuelle du CHRO
� Evaluation (2015)
- Pratique bien intégrée dans le service des urgences- Pratique utilisée dorénavant dans les services d’aval
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Centre Hospitalier régional d’Orléans
Apports de la démarche pour l’équipe
• Temps de réflexion collective et d’échanges
• Acculturation progressive des acteurs de terrain :
passer de la culture de la faute (sanctionnante) à la
culture de l’erreur
• Exploitation des signaux perçus en validant
collectivement des barrières de sécurité
• Action dynamique, et pas à pas
• Décloisonnement du service des urgences
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Difficultés rencontrées et perspectives
Signalement: sous déclaration
•Appropriation difficile et hétérogène du logiciel : projet institutionnel de simplification de la procédure•Peur de déclarer ses propres erreurs
Communication
•Retour sur les actions d’amélioration•Gagner en crédibilité, mobiliser les ressources humaines•Encourager à poursuivre les déclarations pour pérenniser la démarche
Acculturer le métier à cette méthode
•Apporter la preuve aux professionnels de l’effet levier de la déclaration des FEI et de la valeur ajoutée du CREX•Encourager à la déclaration de ses propres erreurs•Coopérer avec le patient dans la mise en œuvre de nos actions d’amélioration•Mettre en place une démarche CREX identique en HTCD
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Conclusion
• Véritable changement culturel : passer de l’ère de la faute et du coupable à celle de l’apprentissage par l’erreur
• Corriger et apporter une réponse spécifique, de manière durable et efficiente, aux problèmes majeurs de fonctionnement du service
• Environnement favorable à sa pérennité :1 - Climat de confiance par l’absence de jugement2 - Soutien institutionnel (politique et méthodologique)
• Association du patient dans nos axes de réflexions
• La sécurité des soins c’est l’affaire de tous
CHR d’Orléans – 19 novembre 2015
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