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centre hospitalierde tourcoing
des professionnelspour vous soigner,
vous écouter,vous conseiller.
3centre hospitalier de tourcoingcentre hospitalier de tourcoing2
plan & accès plan & accès
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vous rendre à l’hôpitalmétro : ligne 2 (ch dron)
bus : lignes 30, 26 & 22
route : sortie 18 depuis l’autoroute a22
contacter l’hôpitaldirection générale
155, rue du président cotyb.p. 619 - 59208 tourcoing cedex
03 20 69 49 49 [email protected]
1 - hôpital chatiliez 8 - unité d’alcoologie clinique2 - urgences 9 - mahaut de guisnes3 - imagerie médicale 10 - les maisonnées4 - surmiv1 11 - pharmacie5 - malatray 12 - direction6 - médecine gériatrique 13 - centre de formation7 - centre d’examen de santé 1 service universitaire régional des maladies infectieuses et du voyageur
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5centre hospitalier de tourcoingcentre hospitalier de tourcoing4
édito histoire
sommaire6 ..........................................présentation générale8 .........................................................votre séjour16 ..................................................... le personnel18 ............................................................ hygiène19 ........................................................infos santé22 ............................... qualité & sécurité des soins
bienvenue !au nom de l’ensemble du personnel du centre hospitalier de tourcoing, je vous souhaite la bienvenue.
l’établissement dispose d’un plateau technique moderne per-mettant aux personnels de vous offrir les meilleurs soins. il a l’ambition et se donne les moyens d’être un pôle sanitaire de référence du secteur grâce à la qualité et la diversité des ser-vices offerts à la population.
l’hôpital est soumis tous les 4 ans aux visites de certification de la haute autorité de santé (has), label de qualité. malgré les contraintes technologiques, sociales ou financières, le centre hospitalier de tourcoing s’adapte aux défis de l’avenir : c’est tout l’enjeu du nouveau projet d’établissement !
soucieux d’accueillir dans les meilleures conditions d’efficacité, de sécurité et de dignité les personnes âgées dépendantes, 8 maisonnées de 15 lits chacune, destinées aux patients at-teints de la maladie d’alzheimer, ont été ouvertes en 2011.
je vous souhaite un bon séjour dans notre établissement et une amélioration de votre état de santé.
didier nonque,directeur
gustave drongustave dron (né en 1846 à marcoing, mort en 1930 à tourcoing) fut médecin et homme poli-tique tourquennois.
très populaire par son dévouement à la population tourquennoise en tant que médecin, il devient conseiller municipal vers 1890. gustave dron est élu maire de tourcoing en 1899 suite au décès de son prédécesseur victor hassebroucq. réélu en 1905 et 1911, il reste maire pendant la première guerre mondiale et est fait prisonnier par les allemands en 1918. libéré après l’armistice du 11 novembre 1918, il démissionne en 1919. il est de nouveau élu maire de tourcoing et sénateur en 1925.
médecin de métier, il s’émeut de l’appauvrissement de la population tourquennoise et surtout de la forte mortalité infantile. il lance une politique d’assistance et de développement local sans précédent :
• création du bureau de bienfaisance (1894), • construction de la ferme de la bourgogne (60 ha) consacrée à la production de lait pas-
teurisé pour les nourrissons, • création du sanatorium (1904-1906) actuel hôpital dron, • construction du stand de tir, • construction du beffroi et de la chambre de commerce (1906), • construction d’une piscine municipale.
il meurt dans l’exercice de ses fonctions en 1930.
à sa mémoire, les tourquennois élèvent une statue en pierre à son effigie, ainsi que la création d’une avenue « art-déco » joignant la gare au centre ville en 1935.
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présentation générale présentation générale
centre hospitalier de tourcoing6
Usagers, vos droitsCharte de la personne hospitalisée
circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droitsdes personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée
* Le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site Internet :
www.sante.gouv.frIl peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande,
auprès du service chargé de l’accueil de l’établissement.
Principes généraux *
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Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessibleà tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnes sanscouverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées.
Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins.Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacunune vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie.
L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitaliséeparticipe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par unepersonne de confiance qu’elle choisit librement.
Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient.Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaitsquant à sa fin de vie dans des directives anticipées.
Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à unerecherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage.
Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée,notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.
La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout momentl’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose.
La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité.
Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité desinformations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent.
La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct auxinformations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en casde décès bénéficient de ce même droit.
La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’ellea reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toutepersonne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pourexprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis,dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.
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17839 fr_CPH Affiche A3 10/05/06 17:45 Page 1
organisationle conseil de surveillance du centre hospitalier de tourcoing est présidé par le maire de tourcoing, 1er vice-président de lille-métro-pole-communauté-urbaine, michel-françois delannoy.
le conseil de surveillance comprend 3 catégories de membres : des représentants des collectivités territoriales, des représentants du corps médical et des personnels hospitaliers, des personnes qua-lifiées et des représentants des usagers. le conseil de surveillance se prononce sur les orientations stratégiques de l’établissement et exerce un contrôle permanent sur la gestion et la santé financière de l’établissement. il délibère sur l’organisation des pôles d’acti-vité et des structures internes. il dispose de compétences élargies en matière de coopération entre établissements. il donne son avis sur la politique d’amélioration de la qualité, de la gestion des risques et de la sécurité des soins.
le directeur est le représentant légal de l’établissement, dont il assure la gestion et la conduite générale. il a autorité sur l’en-semble du personnel, ordonne les dépenses et les recettes et est responsable du bon fonctionnement de tous les services.
chiffres cléscapacité d’accueil en court séjour : 402 lits et places dont
• médecine : 285 lits • chirurgie : 73 lits • gynéco-obstétrique : 44 lits
capacité d’accueil en soins de suite & réadaptation : 74 lits1 941 professionnels sont à votre service, dont 219 médecins.
4 résidences pour séniors, dont : • usld (unité de soins de longue durée) : 60 lits • ehpad (établissement d’hébergement de personnesâgées dépendantes) : 411 lits
toutes les informations concernant le centre hospitalier de tourcoing sont disponibles sur le site :www.platines.sante.gouv.fr
le directoire est un organe collégial qui approuve le projet médical, prépare le projet d’établisse-ment, et conseille le directeur dans la gestion et la conduite de l’établissement. composé de 7 membres, il est présidé par le directeur. le président de la commission médicale d’établissement en assure la vice-présidence.
le centre hospitalier de tourcoing dispose égale-ment d’instances consultatives : la commission médi-cale d’établissement, le comité technique d’éta-blissement, la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques, le comité d’hy-giène, de sécurité et des conditions de travail et la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. en outre, plusieurs commissions spécialisées, dans les domaines de l’hy-giène, de la lutte contre la douleur, de la prise en charge médicamenteuse ou de l’alimentation et de la nutrition, contribuent à la qualité de votre prise en charge.
pour en savoir plus : www.fhf.fr
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votre séjour votre séjour
votre admissionles formalités d’admission sont indispensables pour la prise en charge des frais par les organismes assurant votre cou-verture maladie.
votre admission pour une hospitalisation est à réaliser le jour de votre entrée à l’hôpital. présentez-vous au bureau des entrées (hall d’accueil) muni des documents suivants :
• carte vitale, • carte de mutuelle, • une pièce d’identité et le livret de famillepour l’hospitalisation d’un mineur ou un accouchement,
• un justifi catif de domicile.
votre pièce d’identité vous sera demandée à l’entrée de votre service d’hospitalisation afi n d’éviter tout risque de confusion.
munissez-vous également de vos documents médicaux, en particulier :
• carte de groupe sanguin, • carnet de santé pour les enfants.conservez-le avec vous, il sera rempli lors de votre sortie.
prenez un ticket avant de vous installer dans l’éventuelle fi le d’attente. ce ticket comporte un numéro de passage qui s’affi che au-dessus des espaces d’accueil.
bureau des entréesdu lundi au vendredi de 8h à 17h30le samedi de 8h à 12h30
une pré-admission simplifi e vos démarches : elle doit être effectuée dès l’instant où votre hospitalisation est décidée à l’avance, à la suite d’une consultation ou si vous devez être réhospitalisé. dans ce cas, il vous suffi t de vous rendre au bureau des entrées pour procéder au formalités décrites ci-dessus.
Admission
hospitalisationvisites & accompagnantsvos proches sont les bienvenus de 12h30 à 19h30, avec une limitation du nombre de visiteurs. demandez-leur de respecter le calme, de ne pas fumer, de ne pas apporter de boissons alcoo-lisées, substances illicites, ni fl eurs, ni animaux.
pour l’accès des enfants, renseignez-vous auprès de l’équipe soignante. les accompagnants peuvent prendre leurs repas et passer la nuit dans votre chambre, sous réserve des possibilités. le tarif est affi ché dans le service.
vos repasvos repas sont servis dans votre chambre aux horaires suivants :
petit déjeuner : de 8h à 9hdéjeuner : de 12h à 13h30dîner : de 18h à 19h
vous pouvez consulter nos menus dans le service. si vous le souhaitez, des modifi cations peuvent y être ap-portées. signalez à l’équipe qui vous accueille si vous suivez un régime, si vous avez une allergie alimentaire, ou si des convictions religieuses vous interdisent certains aliments ou tout simplement si vous ne les aimez pas.
diététiquedes diététiciennes se tiennent à votre disposition pour vous conseiller sur votre régime durant votre séjour, et à votre sortie pour fournir tout rensei-gnement concernant la nutrition.
vos effets personnelspour votre séjour, ame-nez votre linge : linge de corps, pyjama ou chemise de nuit, robe de chambre, pan-
toufl es, serviettes et gants de toilette (à entretenir par votre entourage).
pensez aussi à votre nécessaire de toilette : savon, brosse à dents, denti-frice, rasoir…
vos objets de valeurl’établissement n’est pas responsable en cas de perte. à l’issue du séjour, ils ne pour-ront être conservés que 15 jours. évitez de gar-
der votre argent et vos objets de va-leur : vous pouvez les déposer au coffre au bureau des entrées
télévisionvotre chambre est équi-pée d’une télévision uti-lisable moyennant une redevance journalière. celle-ci est à régler à la boutique située dans le hall de l’hôpital chatiliez.
permanencedu lundi au vendredide 12h15 à 18hle samedi de 12h15 à 17h 03 20 69 46 80
téléphonel’usage du téléphone portable est autorisé dans l’établissement, sauf dans certains services : renseignez-vous auprès du cadre
de santé. vous pouvez téléphoner de votre chambre après l’achat d’une carte non remboursable auprès de l’hôtesse d’accueil.
Le Centre Hospitalier de Tourcoing est soumis à de nombreuses règles que tous doivent respecter afi n de maintenir le confort
et la sécurité de chacun.
l’accueil des enfants
l’admission des mineurs à l’hôpital ne peut se faire qu’avec l’accord écrit des personnes disposant de l’autorité parentale. de même pour toute intervention chirurgicale.
n’oubliez pas de vous munir de toutes les pièces administratives permettant de justifi er de votre lien de parenté (livret de famille, jugement…). la sortie des mineurs est subordonnée à l’accord et à la présence d’un des parents. service social
en collaboration avec les équipes médicales et soignantes, les assis-tantes sociales, présentes dans chaque service, vous écoutent, vous informent et vous conseillent.
elles vous aident à faire valoir vos droits, favorisent votre accès aux soins (cmu, ame, invalidité, pres-tations supplémentaires…) et vous aident à préparer au mieux votre sortie (aides à domicile, placement, convalescence).
permanencedu lundi au vendredide 9h à 17h 03 20 69 45 10
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votre séjourvotre séjour
pour être joint plus facilement, veuillez indiquer à vos proches votre numéro de téléphone.
des cabines téléphoniques sont à votre disposition dans le hall de l’hôpital, rez-de-chaussée haut et bas.
votre courrierpour un acheminement rapide de votre courrier directement dans votre
chambre, précisez à votre correspon-dant, vos nom et prénom, l’étage et le nom du service (adresse de l’établis-sement, voir page 3). pour vos envois, vous pouvez remettre votre courrier affranchi à l’hôtesse d’accueil :
permanencedu lundi au vendredi,1 levée à 14h.
votre chambrevous serez hospitalisé dans une chambre à 1 ou 2 lits, disposant d’un cabinet de toi-lette. les chambres individuelles sont attribuées dans la limite des capacités disponibles et en fonction de votre état de santé.
veuillez utiliser avec discrétion ap-pareils de radio ou de télévision afin de respecter la tranquilité des autres patients.
traitement en coursinformez le personnel de votre traitement médica-menteux en cours. remet-tez vos médicaments per-sonnels et vos ordonnances à l’infirmièr(e) du service,
ils vous seront rendus à votre sortie.
ne prenez pas de médicament sans l’accord du praticien hospitalier.
l’activité libérale à l’hôpitalcertains praticiens hos-pitaliers consacrent une partie de leur temps à l’exercice d’une activité libérale.
si vous avez choisi d’être hospitalisé dans ce cadre, vous devez exprimer votre accord par écrit après avoir été informé par le médecin ou le chirurgien.
pour tous les actes, des tarifs fixés par le praticien peuvent être pratiqués.
les interprètes
sur demande de votre part, des interprètes peuvent se mettre à votre disposition.
pour cela, exprimez-en la demande auprès de l’équipe soi-gnante de votre service.
culte
à votre demande, vous pouvez recevoir la visite d’un représentant du culte de votre choix. adressez-vous à l’équipe soignante de votre service. un lieu de recueillement est à votre disposition au rez-de-chaussée haut de 6h à 16h30, accessible par le hall d’accueil de l’hôpital chatiliez.
interdiction de fumer
il est strictement in-terdit de fumer dans les locaux du centre hospitalier de tour-coing, notamment du fait des risques liés aux circuits d’oxygène médical. fumer vous expose à une amende forfaitaire de 68 € ou à des poursuites judiciaires en application de la réglementation.
et si vous profitiez de votre séjour pour arrêter de fumer ?
si vous désirez être aidé pour arrêter de fumer ou pour tout autre sevrage (alco-ol, drogue…), parlez-en à un membre de l’équipe soignante qui pourra vous orienter vers un médecin et une équipe spécialisée.
respect des personneset du matériell’ensemble du personnel met en œuvre tous les moyens nécessaires afin de rendre votre séjour le plus agréable possible. les temps d’échange entre professionnels sont nécessaires, et la prise en charge des patients est réali-sée en fonction de la gravité des états de santé.
il vous est demandé d’adopter une courtoisie élémentaire envers les pro-fessionnels de santé : les menaces ou insultes feront l’objet de dépôts de plaintes systématiques.
nous vous prions par ailleurs de res-pecter les locaux, les matériels et la propreté des lieux, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur. les dégradations sont passibles de poursuites.
boutique & cafétériaune boutique-café-téria est à votre dis-position dans le hall d’accueil de l’hôpital chatiliez.
elle vous propose la vente de boissons froides et chaudes, de sandwiches et de friandises. vous pourrez également vous procurer des magazines, des cadeaux, de la papete-rie et divers journaux.
permanencedu lundi au vendredi,de 8h30 à 18h30les samedi, dimanche & jours fériés, de 12h30 à 18h30
parkingveuillez respecter l’interdiction de sta-tionnement aux em-placements réservés aux pompiers, aux ambulances et aux personnes à mobilité réduite.
le code de la route s’applique dans l’établissement et le stationnement ir-régulier peut être sanctionné par une amende. une mise en fourrière pourra
également être demandée si le véhicule est gênant. le parking n’est pas gardé et la direction décline toute responsa-bilité en cas de vol ou de dégradation.
sécurité etconsignes incendie
le centre hospitalier est doté d’un service de sécurité présent 24h/24.
en cas d’incendie, restez calme, ne criez pas au feu, et prévenez rapide-ment un membre du personnel afin qu’il puisse donner l’alerte.
suivez scrupuleusement les instruc-tions données par le personnel sur place.
si vous ne pouvez vous déplacer, donnez l’alerte en utilisant l’appel malade.
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votre séjour votre séjour
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Accès au dossier médicalarticle l. 1111-7 du code de la santé publique
vous pouvez accéder directement à votre dossier et choisir les modes de communication, par un envoi à votre domicile ou au médecin de votre choix ou par consultation sur place. nous vous rappelons que l’assistance d’un médecin est préférable pour vous aider dans la compréhension et l’interpréta-tion des documents fi gurant dans le dossier médical.
le délai légal de conservation des dos-siers médicaux est de 20 ans. le for-mulaire de demande d’accès au dossier médical peut être demandé à l’adresse suivante :
centre hospitalier de tourcoingservice des archives155, rue du président cotybp 619 - 59208 tourcoing cedex 03 20 69 44 79
il vous suffi ra de le compléter, en pré-cisant les motifs de communication pour les ayants-droit, et de nous le re-tourner accompagné de la photocopie de votre pièce d’identité.
informations médicalesles équipes hospitalières vous tiendront informé de votre état de santé, des examens et traite-ments prescrits tout au long de votre séjour. votre consentement sera demandé pour tous les actes importants.
en cas d’impossibilité d’exprimer votre avis, la personne de confi ance que vous avez désignée sera consultée, sauf ur-gence vitale. sur rendez-vous, et sauf opposition de votre part, votre famille peut être informée de votre état de santé par les praticiens du service.
personne de confi anceil vous est conseillé de désigner par écrit une personne de confi ance. elle peut être un parent, un proche ou votre médecin traitant. cette personne joue 2 rôles : elle vous accompagne et vous soutient, elle peut assister aux entre-tiens avec le médecin et vous aider à comprendre et à prendre des décisions.
elle sera consultée au cas où vous ne pourriez plus exprimer votre volonté et recevra alors les informations néces-saires sur votre état de santé au cours de votre hospitalisation.
le formulaire de désignation est dispo-nible auprès du cadre de santé du ser-vice. cette désignation est révocable à tout moment.
informatiqueles renseignements ad-ministratifs et médicaux vous concernant sont traités par informatique. ils sont réservés à l’usage
exclusif de l’établissement, dans le strict respect du secret professionnel.
conformément à la loi informatique et libertés n°78-17 du 6 janvier 1978, vous disposez d’un droit d’accès, de rectifi cation, d’anonymisation et de suppression des informations vous concernant. pour toute question ou renseignement, vous pouvez vous adresser au correspondant informa-tique et libertés de l’établissement par courrier :
centre hospitaliercorrespondant informatique et libertés155, rue du président cotybp 619 - 59208 tourcoing cedexou par courrier électronique : [email protected]
directives anticipéesvous pouvez rédiger des « directives anticipées »afi n de préciser vos sou-haits quant à la fi n de vie, en prévoyant ainsi l’hypothèse où vous ne seriez pas, à ce moment là, en capacité d’exprimer votre volonté.
médiateursil existe au sein de l’établissement des médiateurs médicaux et non médicaux que vous pouvez rencontrer en adres-sant votre demande au directeur.
leurs missions, en collaboration avec la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (cruqpec) et la direction de l’établissement, sont de prendre contact avec le plaignant, expliquer et essayer de résoudre les malenten-dus éventuels si besoin, informer sur les modalités de recours gracieux qui fera intervenir l’assurance de l’hôpi-tal, rendre compte au directeur, en lui adressant, ainsi qu’aux services concer-nés, ses recommandations et indiquer au plaignant les voies de recours ju-diciaires possibles si les démarches amiables ont échoué.
réclamationssi vous rencontrez des diffi cultés parti-culières au cours de votre séjour, vous pouvez nous en faire part de diffé-rentes façons :
le questionnaire de satisfaction nous permettra d’améliorer la qualité de nos soins et prestations. il est à déposer dans les boîtes de recueil dis-posées dans les services.
par ailleurs, les représentants des usagers siégeant à la cruqpec sont les interlocuteurs de la direction de
sortiedans votre intérêt et avant votre départ, effectuez toutes les formalités administratives afi n de permettre le règlement direct par votre caisse de sécurité sociale et éventuellement par votre mutuelle. vous pouvez obtenir un bulletin de situation justi-fi ant votre présence à l’hôpital.
n’oubliez pas :
• de vérifi er que vous n’avez rien laissé dans votre chambre, • de récupérer bijoux et objets de valeur déposés lors de votreentrée (vous reporter aux indications notées sur le reçu),
• de rendre la télécommande de la télévision à la boutique, • de réclamer les traitements médicaux et documentspersonnels (carte de groupe sanguin…) éventuellement déposés à l’entrée.
transportles transports utilisés lors de votre sortie ou de votre transfert sont à votre charge (véhicule personnel, transports en commun, taxi, vsl, ambulance…). les frais peuvent être remboursés pour un transport adapté, prescrit par le médecin et selon votre couverture sociale.
Appréciation du séjouravant de partir, n’oubliez pas de remplir le questionnaire de satisfaction et de le déposer dans la boîte spécifi que située dans le service. vous pouvez également l’adresser par la poste au bureau qualité. il restera confi dentiel.
frais d’hospitalisationils comprennent le prix de journée et le forfait journalier hos-pitalier. leurs tarifs sont indiqués dans les services. veuillez vous rapprocher de votre mutuelle afi n d’obtenir une prise en charge. il vous est possible d’obtenir une chambre particulière payante dans la limite des places disponibles. si vous avez choisi un secteur privé, le règlement des honoraires du prati-cien est traité directement avec celui-ci.
AssociAtioNs
diverses associations de bénévoles interviennent au sein de l’établissement dans les différents ser-vices. leur domaine d’action sont très variés : aide aux familles, aide et accompagnement dans le cadre d’une problématique particulière de santé, anima-tion des services, lecture… la liste des associations intervenant dans les services est disponible auprès des cadres de santé.
pour les enfants hospitalisés, des dispositions parti-culières sont appliquées : un enseignement scolaire peut être assuré par une association de bénévoles, du lundi matin au vendredi matin en pédiatrie et, à la demande, en traumatologie et chirurgie (veuillez vous rapprocher du cadre de santé du service).
voici quelques associations conventionnées :
• école à l’hôpital et à domicile
• chante avec moi
• ludopital
• Wendy
• un maillot pour la vie
• les blouses roses
• les blouses jaunes
• aides
• stop sida
• la vie en plus
• la brouette
• tournesol
• les alcooliques anonymes
• alcool entraide du nord
• fédération française decardiologie
• …
vos droits
votre séjour votre séjour
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laïcitéle centre hospitalier de tourcoing est un lieu neutre qui a pour mission de fournir à tous, sans discrimination au-cune, des soins de qualité. l’établisse-ment respecte la charte de la laïcité et invite l’ensemble des patients et des usagers à en prendre connaissance.
don d’organesen france, 12 000 patients attendent des greffes d’organes (cœur, rein, cor-née…) pour vaincre leur maladie.
chacun d’entre nous est considéré comme un donneur potentiel, à moins de s’y être opposé expressément de son vivant auprès de l’agence de la biomé-decine. les médecins et cadres sont à votre disposition pour toutes préci-
sions complémentaires. vous pouvez également vous adresser directement à l’agence de la biomédecine :www.agence-biomedecine.frn°vert (gratuit) : 0 800 20 22 24
fin de vieles personnes en fi n de vie peuvent bénéfi cier de soins palliatifs. le centre hospitalier de tourcoing dispose d’un service et d’une équipe mobile de soins palliatifs. les patients peuvent être accompagnés dans leur prise en charge tant médicale que psychologique. ils peuvent également refuser, limiter ou arrêter des soins. après en avoir fait la demande et dès que le médecin lui aura expliqué les conséquences de ce choix, le patient devra réitérer sa déci-sion après un délai raisonnable.
l’hôpital et sont en mesure de faciliter l’expression des patients, de favoriser le dialogue et l’échange avec les pro-fessionnels hospitaliers.
vous pouvez les joindre en contactant les associations d’usagers suivantes :
conférence du logement &du cadre de vie, www.clcv.org
union départementale des associa-tions familiales, www.udaf59.org
vous pouvez également adresser une réclamation orale ou écrite au direc-teur de l’établissement.
pour le traitement optimal de votre réclamation, veuillez préciser : nom et prénom du patient, date de naissance, date de consultation ou d’hospitalisa-tion, ainsi que le service et les coor-
données de la personne qui écrit (nom, prénom, adresse, lien avec la personne hospitalisée).
contactm. le directeurcentre hospitalier de tourcoing155, rue du président cotybp 619 - 59208 tourcoing cedex
confi dentialitévous avez le droit au respect de votre vie privée et au secret des informations vous concernant. tout personnel tra-vaillant au sein du centre hospitalier est donc tenu au secret professionnel concernant votre état de santé.
dans l’objectif de préserver l’intimité de chacun, les portes des chambres doivent être fermées.
espace éthiquel’établissement dispose d’un espace éthique. il s’agit d’un lieu de réfl exion, d’échanges et d’informations sur tous les problèmes relatifs à l’éthique hos-pitalière. il peut être saisi par toute personne en diffi culté avec une si-tuation posant une question d’ordre éthique générale ou particulière, que la personne soit patient, accompagnant ou personnel de santé.
secrétariat 03 20 69 42 33
Anonymatsi vous souhaitez que votre présence dans l’établissement ne soit pas divul-guée, signalez-le dès votre arrivée.
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le personnelle personnel
des professionnels à votre service
une équipe pluridisciplinaire est à votre écoute 24 heures sur 24 pour participer à votre prise en charge.chacun de vos interlocuteurs, qu’il soit médical, soignant, administratif ou technique porte son identité sur sa tenue de travail.n’hésitez jamais à lui demander son nom et ses responsabilités, car toute personne qui entre dans votre chambre doit se présenter.
personnel médical et paramédical(médecins, infi rmier(e)s, aides-soignant(e)s,
brancardiers, secrétaires médicales, hôtesses, kinésithérapeutes, diététiciennes,
sages-femmes…)
médecins urgentistes,personnel du bloc opératoire
agents d’entretienpersonnel de réanimation,manipulateur en radiologie
l’équipe médicaleil s’agit des médecins et des chirurgiens, qui, en fonction de votre suivi, vont prescrire les traitements, les bilans sanguins, les examens complémentaires, les consultations spécialisées, l’intervention de l’équipe de rééducation (kiné-sithérapeutes, orthophonistes, ergothérapeutes…).
le chef de service est le responsable de l’organisation géné-rale du service et de la prise en charge médicale. il est assisté d’un ou plusieurs médecins et assistants, et participe avec son équipe à l’encadrement des externes et internes, qui sont des étudiants en médecine.
l’équipe soignantele cadre de santé, collaborateur du chef de service, est responsable de l’organisa-tion des soins. vous pouvez vous adres-ser à lui pour tout ce qui concerne les soins et le déroulement de votre séjour.
les sages-femmes vous prennent en charge dans le service de maternité et assurent votre surveillance avant et après l’accouchement, assistées des puéricultrices et auxiliaires qui s’occupent plus spécifi quement de votre bébé.
les infi rmier(e)s dispensent les soins et traitements pres-crits par le médecin, exercent une surveillance constante, mènent des actions d’éducation et de prévention en assu-rant la qualité des soins.
les aides-soignant(e)s les accompagnent lors des soins, répondent à vos besoins essentiels (repas, toilette, confort) et prennent soin de votre environnement.
les agents des services hospitaliers participent aux tâches visant à assurer la qualité de votre environnement et la propreté de votre chambre.
d’autres professionnels participent au maintien ou à l’amé-lioration de votre santé tels que les personnels des ser-vices d’imagerie médicale et de radiologie, les person-nels des blocs opératoires, les personnels et techniciens de laboratoire, les diététiciennes, les personnels de réadaptation.
les assistantes sociales et les assistants socio-éducatifs ont pour mission d’aider les personnes, les familles ou les groupes qui connaissent des diffi cultés sociales à retrouver leur autonomie et de faciliter leur insertion.dans le respect des personnes, ils recherchent les causes qui compromettent leur équilibre psychologique, économique ou social.
les interlocuteurs administratifsl’équipe du bureau des entrées vous accueille pour effectuer les for-malités administratives liées à votre hospitalisation.
des hôtesses vous accueillent et vous orientent dès votre arrivée. le secré-tariat médical vous transmet les docu-ments relatifs à votre séjour.
les personnels techniquesvous ne les rencontrez pas souvent, ils col-laborent cependant activement aux soins et au confort : certains assurent l’entretien des jardins, le fonctionnement et la mainte-nance des locaux, des appareils médicaux ou informatiques, d’autres assurent la prépara-tion des repas ou l’entretien du linge.
19centre hospitalier de tourcoingcentre ospitalier deentre hospitalier decentre 19ourcoingospitalier de tourcoing
Qu’est-ce qu’une infection nosocomiale ?une infection nosocomiale survient au cours ou à la suite de soins. le plus souvent, le patient est infecté par ses propres germes ou par des germes provenant de l’environnement. On ne peut éviter toutes les infections nosocomiales, surtout chez les patients les plus fragiles, mais il est
possible d’en limiter la fréquence et la gravité en respectant les précautions d’hygiène et d’asepsie, en contrôlant
l’environnement du patient (eau, air, surfaces…).
hygiène infos santé
centre hospitalier de tourcoing18
lutte contreles infections Nosocomiales
le centre hospitalier de tourcoing, en conformité avec la législation, est doté d’un comité de lutte contre les infections nosocomiales (cliN) et d’une unité d’hygiène pour lutter contre les infections nosocomiales (uhliN). ces structures assurent la vigilance dans les domaines de l’hygiène hospitalière et de la prévention des infec-tions nosocomiales. leur programme repose sur les axes suivants :
• la formation en hygiène de l’ensemble des personnelset étudiants,
• l’élaboration de procédures de soins en collaborationavec les correspondants hygiène des services,
• la surveillance des infections nosocomiales danscertains secteurs à risque,
• l’évaluation de la bonne application des procédures,• la surveillance de l’environnement,• la participation systématique à toutes les enquêtes
et études locales ou nationales, proposées dans le cadre de la maîtrise du risque infectieux.
une attention toute particulière est apportée à la bonne pratique de l’hygiène des mains. ceci contribue à la lutte contre la dissémination de certains germes résistants aux antibiotiques responsables d’infections. ils nécessitent parfois la prescription de mesures d’isolement qui peu-vent paraître contraignantes.
ces mesures font l’objet d’une signalisation particulière par la présence du logo ci-contre et ont pour objectifs de préserver le patient et son environnement et de concou-rir ainsi à la qualité des soins. chaque établissement de santé établit un bilan annuel des activités de lutte contre les infections nosocomiales.
selon le classement établi par le ministère de la santé en janvier 2011, le centre hospitalier de tourcoing a obtenu le score agrégé de 99 % en 2009.pour en savoir plus :www.platines.sante.gouv.fr
l’équipe soignante est làpour vous écouter
et vous aider
comment nous aider ?pour votre hospitalisation :• ayez une bonne hygiène cor-porelle (toilette complète ou douche quotidienne, shampoing régulier),• veillez à vous munir de vête-ments propres,• demandez à vos visiteurs de se laver les mains avant et après vous avoir rencontré,
• ne touchez pas au matériel médical, appelez le personnel si quelque chose vous inquiète,• si un proche ou un ami malade veut vous rendre visite, conseillez-lui de ne pas se déplacer mais de téléphoner.
lutte contre la douleur
tout le monde ne réagit pas de la même façon à la douleur. Vous seul pouvez la décrire. cependant, l’entourage peut aussi aider dans cette prise en charge et ainsi être le relais auprès de l’équipe soignante.
Une douleur risque d’autant plus de s’installer durablement qu’elle reste longtemps mal soulagée. Il est donc important, dès le départ, de la traiter. De plus, la règle fon-damentale d’un traitement antalgique contre une douleur persistante est la prise régulière de celui-ci. Attendre que la douleur réap-paraisse pour reprendre un calmant est une erreur et « en prendre le moins possible pour ne pas s’habituer », un très mauvais calcul. cette prise en charge concerne tout type de douleur :
• douleur aigüe,
• douleur chronique,
• mais aussi la douleur provoquée par certains soins ou examens (piqûres, pansements…),
• ou la douleur liée à un geste quotidien (toilette…).
Les douleurs seront autant que possible prévenues par le personnel soignant qui y apportera une attention toute particulière. Pour cela, il existe plusieurs types de calmants (paracétamol, aspirine…). D’autres médicaments (anti-migraineux, anti-infl ammatoires…) peuvent aussi vous aider. certains médicaments ont été conçus pour traiter les dépressions ou les épilepsies. Ils se sont révélés capables de soulager certaines dou-leurs. ces antidépresseurs ou anti-épileptiques peuvent vous être prescrits. Dans votre cas, ce sont les actions antalgiques de ce médicament qui seront utilisées.
La morphine et ses dérivés sont les plus puissants d’entre eux. Un traitement par la morphine pourra toujours être interrompu si la cause de vos douleurs disparaît, et vous ne courez aucun risque d’en devenir dépendant. ce n’est pas un synonyme de cancer et de fi n de vie. On en prescrit désormais
facilement dans les douleurs intenses, quand les antalgiques moins puissants s’avèrent insuffi sants.
ces médicaments sont proposés en fonction de la nature et de l’intensité de vos douleurs. Ils les soulagent, même s’ils ne les suppri-ment pas totalement. Le médecin vous prescrira un traitement adapté. celui-ci sera ajusté en fonction de l’évaluation régulière de vos douleurs. Pour vous aider, l’équipe est à votre écoute en répondant à vos questions et, en vous expliquant les soins qui vous seront faits et en évaluant régulièrement l’effi cacité de votre traitement.
Autres moyens
D’autres moyens peuvent être employés pour réduire les douleurs :
• la relaxation, • le soutien psychologique,
• les massages, • l’installation,
• l’écoute, • les positions antalgiques,
• le toucher, • les vessies de glace…
comme les médicaments, ils seront adaptés à votre cas. Dans notre établissement, la prise en charge de la douleur est une priorité. Le comité de LUtte contre la Douleur (clUD) est présent dans votre service par l’intermédiaire de ses correspondants douleur et de référents médicaux pour l’ensemble de l’établissement, chargés plus particulièrement de la prise en charge de votre douleur. Le cLUD est composé de différents professionnels de santé, il propose des orientations, coordonne toute action visant à mieux organiser la
prise en charge de la douleur par des formations, des journées de sensibilisation…
Pour toute question ou information complémentaire, vous pouvez adresser vos messages à :
christian collet, 03 20 69 40 09
Docteur thérèse Sapin, 6049 (appel interne)
« la douleur n’est pasune fatalité
votre participationest essentielle »
est composé de différents professionnels de santé, il propose des orientations, coordonne toute action visant à mieux organiser la est composé de différents professionnels de santé, il propose des orientations, coordonne toute action visant à mieux organiser la est composé de différents professionnels de santé, il propose des orientations, coordonne toute action visant à mieux organiser la
l’équipe soignanteest à votre écoute,
ne restez pas seul(e)face à votre douleur !
centre hospitalier de tourcoing20 21centre hospitalier de tourcoing
infos santéinfos santé
commission des relations avec les usagerset de la qualité de la prise en chargearticles l1112-80, l1112-79, l1112-97 du code de la santé publique
le questionnaire de satisfactionil nous permettra d’améliorer la qualité de nos soins et prestations.le site www.hopital.fr propose aux internautes d’évaluer les établissements sur plusieurs points.
les représentants des usagersce sont les interlocuteurs de la direction de l’établissement et ils sont en mesure de faciliter l’expression des patients, de favoriser le dialogue et l’échange avec les professionnels hospitaliers.
vous pouvez les joindre en contactant les associations d’usagers suivantes :conférence du logement et du cadre de vie - www.clcv.orgunion départementale des associations familiales - www.udaf59.org
réclamationvous pouvez adresser une réclamation orale ou écrite au directeur de l’établissement :par courrier àm. le directeurcentre hospitalier de tourcoing155 rue du président coty - bp 61959208 tourcoing cedex
par téléphone au 03 20 69 40 05par fax au 03 20 69 40 06par mail au [email protected]
pour le traitement de votre réclamation, veuillez préciser :nom et prénom du patient, date de naissance, date de consultation ou d’hospitalisation, ainsi que le service et l’identifica-tion de la personne qui écrit (nom, prénom, adresse, lien avec la personne hospitalisée).
le médiateur de la républiqueil peut être saisi d’un recours lorsqu’une personne a tenté en vain de régler, à l’amiable, un litige avec l’administration. www.mediateur-republique.fr
maison des services publics de la bourgogne - centre communal d’action sociale 03 20 11 34 28
pôle santé, sécurité des soinswww.securitesoins.fr ou 0 810 455 455*, du lundi au vendredi 9h-20hcette ligne d’écoute anonyme et confidentielle recueille, explique, oriente et assure le suivi des demandes, réclamations et inquiétudes.*prix d’un appel local depuis une ligne fixe
compositionle président : le directeur, m. nonque ou son représentant, m. guignon, directeur adjoint dsio - qualité - communicationle médiateur-médecin : m. le dr ficheroulle, chef du service de pneumologie ou son suppléant, mme le dr foucart, service de médecine gériatriquele médiateur non médecin : m. collet, cadre supérieur de santé ou son suppléant, mme vangheesdaele, ingénieur gestion des risquesles représentants des usagers : les 2 représentants des usagers du conseil de surveillance (voir page ci-contre)le président de la cme : m. le dr d’escrivan, chef du service d’anesthésie ou le vice-président, m. le dr leroy, chef du ser-vice de réanimationle représentant de la commission de soins : mme miellet ou son suppléant, mme vazutle représentant du personnel : mme racine ou son suppléant, m. dehondtle représentant du conseil de surveillance : m. schouteten, vice-président du conseil de surveillance, adjoint au maire de tourcoing
rôlela commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (cruqpec) veille au respect des droits des usagers et facilite leur démarche afin qu’ils puissent exprimer leurs griefs.
elle examine les réclamations adressées à l’établissement par les usagers et, le cas échéant, informe sur les voies de conci-liation et de recours.
elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au conseil de surveillance qui délibère sur les mesures à adopter pour améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
fonctionnementelle se réunit une fois par trimestre, et dès que nécessaire pour procéder à l’examen des réclamations qui lui sont trans-mises. elle peut rencontrer l’auteur d’une réclamation. elle peut entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour.
ce que la cruqpec n’est pas…… une instance de pré-contentieux, ni une instance transactionnelle. lors d’une demande d’indemnisation, la commission n’est plus compétente. s’agissant d’une instance consultative, le directeur conserve ses prérogatives dans la gestion des réclamations et les réponses faites.
médiateur médicalil prend contact avec le plaignant, qu’il s’agisse d’un patient ou de l’un de ses proches, et lui propose généralement un rendez-vous.il consulte le dossier médical avec l’accord du patient.il complète l’information, explique et essaye de résoudre les malentendus éventuels.il informe, si besoin, sur les modalités de recours gracieux qui fera intervenir l’assurance de l’établissement.il rend compte au directeur qui dispose du pouvoir de décision, en lui adressant, ainsi qu’aux services concernés, ses recommandations.il indique au plaignant les voies de recours judiciaires possibles, si les démarches amiables ont échoué.
une difficulté particulière ? une réclamation ?u n e d e m a n d e d ’ e x p l i c at i o n ?un dommage subi ?p o u r v o u s o u u n d e v o s p r o c h e s ?le centre hospitalier vous informe des moyens de nous en faire part :
23centre hospitalier de tourcoing
Qualité & sécurité des soins Qualité & sécurité des soins
centre hospitalier de tourcoing22
PLANIFIER
RÉALISERCONTRÔLER
CORRIGERle centre hospitalier de tourcoing déploie depuis plusieurs années une politique d’amélioration continue de la qua-lité et de la sécurité des soins en particulier, il s’adapte à l’évolution des procédures de certifi cation et d’accréditation défi nies par la has. la démarche qualité a une vocation transversale : toutes les directions fonctionnelles et comités de l’établissement participent en effet à l’amélioration de la qualité et de la gestion des risques dans leurs domaines de compétence. la politique poursuivie repose sur quelques principes :
• garantir la satisfaction des patients et répondre aux besoins des professionnels,• minimiser les risques pour les patients et les professionnels,• optimiser l’effi cience des organisations,• réduire les délais de toute nature,• développer les démarches d’évaluation.
cette politique est déclinée autour des axes suivants :
1 - Assurer la conformitéaux normes de sécuritél’hôpital doit répondre à un niveau élevé de sécurité compte-tenu de sa mission. la sécurité incendie et la par-ticipation aux réseaux des vigilances constituent les princi-pales exigences.
2 - le respect des droits du patientles professionnels sont soucieux de la qualité de votre séjour et de votre prise en charge, en particulier sur le plan du consentement et de l’information délivrée (voir charte de la personne hospitalisée, page 7).
3 - la formalisation des pratiquescette formalisation constitue le fondement de l’égalité de la prise en charge des patients. l’informatisation du dossier patient, en cours de déploiement, vise à conforter la qualité de sa tenue et améliorer la traçabilité de la prise en charge.
4 - la maîtrise de l’hygiène et des infectionsle clin (voir page 18) est l’instance chargée de l’orga-nisation de la lutte contre les infections nosocomiales, y compris la prévention de la résistance bactérienne aux antibiotiques.
5 - la prise en charge médicamenteusele centre hospitalier s’est engagé dans le déploiement de la prescription médicamenteuse informatisée. par ailleurs, l’ensemble de la gestion pharmaceutique est encadrée par un contrat de bon usage conclu avec l’agence régionale de santé.
…et démarchequalité
sécuritédes soins…
6 - la gestion des risques liés aux soinsl’établissement recense les événements indésirables : en cas de survenance, l’établissement s’attache à en analyser les causes, à en atténuer ou à en supprimer les effets dom-mageables et à mettre en œuvre les mesures permettant d’éviter qu’ils ne se reproduisent.
7 - l’évaluation des pratiquesprofessionnelles (EPP)la commission médicale d’établissement a mis en place une sous-commission qui constitue l’instance interne de conseil, d’organisation, de coordination et de communication sur les epp ainsi que sur la formation médicale continue.
8 - le recueil des indicateursl’établissement recueille des indicateurs portant sur la tenue du dossier patient ou la prise en charge de patholo-gies. les résultats des indicateurs sont affi chés dans le hall d’acceuil et sur le site internet platines du ministère de la santé (voir page 7). le recueil d’indicateurs de pertinence des soins constitue un objectif pour le centre hospitalier.
9 - Évaluer la satisfaction des patientsl’établissement a mis en place un dispositif d’écoute « client ». l’objectif consiste à repérer les sources d’insa-tisfaction perçues par les usagers et les professionnels. à l’issue de cette identifi cation, un programme de mesures correctives approprié est mis en œuvre.
10 - Accompagner les démarchesd’évaluation externesl’établissement conduit plusieurs démarches d’évaluation externes : la certifi cation par la has (résultats disponibles sur www.has-sante.fr), l’accréditation du laboratoire, et le label hôpital ami des bébés, obtenu en 2010.
centre hospitalier de tourcoing155, rue du président coty - b.p. 619
59208 tourcoing cedex - 03 20 69 49 49 - www.ch-tourcoing.frnovembre 2011 - modèle n°889 - crédits photos : istockphoto - stockvault
