Université Hassan IIFaculté des sciencesJuridiques,Economiques et Sociales Mohammedia

Licence professionnelle   : Chargés de clientèle banque et assurance

Année universitaire : 2014/2015

Plan :

Encadré par :Mr. YOUSSEF

Jamal

Réalisé par :Soukaina BOUKARhita BELRHAZI

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Introduction

Partie 1 : Notions théoriques

1- Définition de l’assurance.

2- Les divers types de l’assurance.

3- Les acteurs de la relation d’assurance.

4- Le cadre juridique du contrat d’assurance.

Partie 2 : Les produits d’assurances et les stratégies marketing des assurances

1- Les produits de l’assurance et le comportement du consommateur en produit d’assurance.

2- Le choix d’une compagnie d’assurance et la satisfaction du consommateur des produits d’assurances.

3- La fidélisation du consommateur des produits d’assurance.

4- La segmentation en Marketing des assurances.

Partie 3 : Les politiques marketings dans le secteur des assurances

1- Les caractéristiques du produit d’assurance

2- La politique de prix dans le secteur des assurances

3- La politique de distribution dans le secteur des assurances

4- La politique de communication dans le secteur des assurances

Partie 4 : Étude de cas (WAFA ASSURANCE).

1- Présentation et historique de l’entreprise

2- Produits de Wafa Assurance

3- Clientèles et concurrents de l’entreprise

4- Stratégie commerciale de Wafa Assurance

5- Diagnostic interne et externe.

Conclusion

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Introduction

L'assurance, opération par laquelle une personne, l'assureur, s'engage à indemniser une autre

personne, l'assuré, en cas de réalisation d'un risque déterminé, moyennant le paiement

préalable d'une prime ou d'une cotisation.

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Le mécanisme de l'assurance s'appuis sur la compensation des risques, si tous les assurés sont

soumis à un risque, la probabilité de voir celui-ci se réaliser pour tous les assurés est faible.

Les victimes sont dédommagées grâce aux contributions versées par la collectivité des

cotisants.

L'assureur doit donc être capable de prévoir les charges qu'il aura à supporter du fait qu'il

couvre lorsqu'il établit ses polices d'assurances.

Partie 1 : Notions théoriques   :

1- Définition de l’assurance :

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L'assurance est une opération par laquelle une partie, l'assuré fait promettre une

rémunération pour lui ou pour un tiers en cas de réalisation d'un risque par l'assureur.

La mission essentielle de l'assurance est d'apporter aux Hommes cette sécurité dont ils

ont besoin.

D'un point de vue général, l'assurance joue un rôle important dans la vie économique et

sociale.

- Rôle social : L'assurance est un facteur de sécurité car elle garantit la réparation et favorise

la création.

a) Fonction réparatrice de l'assurance : Elle permet d'indemniser les préjudices résultant de

la réalisation des risques grâce à elle l'immeuble incendié sera reconstruit, le véhicule

endommagé sera réparé...

b) Fonction créatrice de l'assurance : En apportant la sécurité aux Hommes, l'assurance

favorise l'éclosion d'un grand nombre d'activité qu'il n'oserait entrepris sans elle. L'assurance

est devenue une nécessité pour l'homme d'action et l'homme d'affaire.

- Rôle économique : L'assurance sur le plan économique est d'abord un moyen de crédit,

mais aussi une méthode d'épargne et plus généralement un mode d'investissement.

a) L'assurance : Moyen de crédit

C'est un aspect moderne de l'assurance qui permet à l'assuré d'obtenir un crédit en renforçant

les garanties qu'il offre à ses créanciers.

b) L'assurance : Une méthode d'épargne

L'accumulation des primes des assurés permet la constitution de capitaux importants surtout

dans les assurances sur la vie car les prestations d'assureurs s'exécutent sur une échéance

lointaine.

L'assurance apparaît comme une méthode particulière de formation de l'épargne.

c) L'assurance : Mode d'investissement

Les sommes considérables que les compagnies d'assurances prélèvent sous la forme de prime

doivent être placées pour la sécurité des assurés et des victimes puisqu'elles garantissent

l'exécution des obligations.

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De ce fait, les placements de ces sommes sont soumis à des règles très strictes.

2- Les divers types de l’assurance :

Au Maroc, les assurances sont divisées en plusieurs catégories, on peut les classer soit selon

leur domaine d'application soit selon leur objet.

Selon leur domaine d'application :

- Les assurances terrestres : Qui regroupent les assurances vie et les IARD ( Incendie,

Accidents et risques divers).

- Les assurances de transports : Qui concerne essentiellement le transport maritime et les

autres moyens de transport.

Selon leur objet :

- Les assurances de dommages : Les assurances de dommages viennent compenser, réparer,

combler les pertes subies par une personne dans patrimoine ou sa capacité de travail.

Généralement on distingue deux types d'assurance de dommages :

a- Assurance des choses : L'assurance des choses ou des biens est l'assurance la plus

classique de la protection des biens en cas de pertes matérielles. Elle garantie l'assuré contre

les pertes directes qu'il subit sur des choses ou des biens qu’ils lui appartiennent.

b- Assurance de responsabilité : Les assurances de responsabilité ou des dettes visent la

prise en charge par l'assureur de la réparation du dommage causé à autrui par l'assuré.

- Les assurances de personnes : L'originalité des assurances de personnes réside dans

l'absence du principe indemnitaire, car, elle garantit la personne même de l'assuré : En cas de

vie, de décès, d'accidents, de maladie, d'invalidité...

L'assureur doit verser les sommes assurées sans tenir compte du dommage ou de l'absence du

dommage du bénéficiaire.

On distingue deux branches des assurances de personnes :

a- L'assurance accidents corporels : Dans le cadre d'un accident corporel de la circulation,

l'offre d'indemnité doit être faite à la victime sans attendre sa demande.

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b- L'assurance-vie : Est une assurance de personnes qui a pour objet de garantir le versement

au bénéficiaire, une somme d'argent ( capital ou rente ) en cas de vie ou de mort de l'assuré.

On distingue trois sortes d'assurances-vie :

- L'assurance en cas de vie : Consiste essentiellement en la constitution d'un capital ou d'une

rente auquel l'adhérent pourra prétendre à une date déterminée.

- L'assurance en cas de décès : Le capital ou la rente ne seront versés qu'en cas de décès de

l'assuré.

- L'assurance mixte : Combine-les garanties en cas de vie et les garanties en cas de décès.

3- Les acteurs de la relation d’assurance :

L'Assureur : C'est celui qui couvre le risque. Il se différencie des intermédiaires.

Le souscripteur : C'est celui qui contracte avec l'assureur. Il émet le consentement nécessaire

à la formation du contrat d'assurance. Il supporte l'obligation de déclaration. Il peut souscrire

le contrat à son nom et pour son compte.

L'Assuré : Est la personne ur la tête ou sur le patrimoine de laquelle pèse un risque.

Le bénéficiaire : Assuré et bénéficiaire peuvent ne pas être la même personne.

L'Assuré est le bénéficiaire de la stipulation.

Le bénéficiaire est par exemple : La victime dans une assurance de responsabilité.

4- Le cadre juridique du contrat d’assurance :

Définition du contrat d'assurance : " C'est un acte par lequel une personne (assuré) verse à

une entité (assureur ou compagnie) une somme périodique appelée (prime) en contre partie de

laquelle l'assureur s'engage soit à verser une somme déterminée au cas où le risque définit au

contrat se réaliserait, soit de réparer les conséquences de ce risque en versant une indemnité à

l'assuré ou aux tiers selon la nature du contrat. "

Eléments du contrat d'assurance : C'est d'abord un contrat, donc c'est un acte juridique

conclu entre les parties et qui nécessitent la réunion des conditions de validité à savoir :

Consentement, capacité, objet, cause.

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Ces éléments ne sont pas transposés de la même exigence par le contrat d'assurance puisqu'il

conserve un certain particularisme.

a- La prime : Il s'agit d'une somme d'argent définie par l'assureur qui est normalement fixe

pendant toute la période convenue. Elle est généralement annuelle.

La prime se paie à l'avance et non pas à la fin.

b- Le risque : C'est un événement futur et incertain, ça veut dire qu'il peut se réalisé ou non.

Mais ça ne veut pas dire que ce risque dépend de la volonté de l'assuré. On ne peut assurer la

faute intentielle. On ne peut envisager une assurance pour un événement déjà produit (il faut

qu'il y soit un risque).

c- Exception : Dans le domaine des accidents de travail, on trouve des risques dans lequel il y

a un peu d'intention.

Le risque peut être soit constant soit variable :

- Le risque constant : Accidents de la circulation.

- Le risque variable : C'est un risque dans lequel les chances de réalisation augmentent ou

diminuent.

d- Le sinistre : On appelle la réalisation de l'événement (risque) ou sinistre. Cette réalisation

ramène l'assureur à payer sa contre prestation. En pratique, la prestation de l'assureur s'articule

en deux temps :

Le 1er invariable : L'engagement et la garantie de l'assureur pour payer.

Le 2ème variable : Elle peut comme ne peut pas se réaliser. Si le sinistre survient, la promesse

se transforme en exécution de la garantie.

Au cours de cette première partie nous avons proposé d’éclaircir la notion de l’assurance,

ainsi qu'un petit aperçu sur les différents types d'assurance, les acteurs de la relation

d'assurance, et le cadre juridique du contrat d'assurance.

Partie 2 : Les produits d’assurances et les stratégies marketing des assurances

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1- Les produits de l’assurance et le comportement du consommateur en produit

d'assurances :

A) Les produits de l’assurance :

Les produits d'assurance se déclinent en fonction des types de contrats, et des gammes de

produits offerts par les différentes assurances. C'est pourquoi la détermination des différents

types de contrats est très important pour mieux comprendre la gamme de produits des

assurances.

Les différents types de contrats d'assurance :

a- Contrat à cotisation unique : Contrat pour lequel l’assuré ne verse qu’une seule et

unique cotisation au moment de la souscription.

Le capital final (hors participation des bénéfices) est connu lors de la souscription.

b- Contrat à cotisations périodiques : contrat défini par plusieurs plusieurs versements

(fixés contractuellement au moment de la souscription).

Lors de la souscription, le capital final est connu (sauf intéressement particulier

comme la participation aux bénéfices).

c- Contrat à versements libres : Contrat défini par plusieurs versements non fixés au

moment de la souscription.

Le capital versé au terme du contrat n'est pas connu au départ ; il est déterminé par le

nombre de versement et la valeur de chacun d'eux (ajoutés à la participation aux

bénéfices et à l'intérêt technique).

d- Contrat en unités de compte : Contrat dont les garanties sont indexées sur une ou

plusieurs valeurs de références (ex : actions, valeurs immobilières, etc.).

Les garanties varient donc comme les valeurs de référence. Le capital n’est pas

garanti.

Les gammes de produits d'assurance :

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Santé

Assurance santé Prise en charge des frais de santé additionnellement aux services de Sécurité Sociale obligatoires.

Assurance Individuelle Accidents

Couvre les accidents corporels.

CMU (Couverture Maladie Universelle)

Protection maladie obligatoire pour les personnes résidant en France et qui ne sont pas déjà couvertes par un autre régime obligatoire d'Assurance Maladie.

CMU (Couverture Maladie Universelle)

Protection complémentaire (comparable à une mutuelle) accordée sur critères de ressources.

Complémentaire santé Assure le remboursement en complément de la sécurité sociale.

Garantie des Accidents de la Vie

Permet d'être assisté et indemnisé dans les plus brefs délais à la suite d'un accident de la vie privée ayant entraîné des séquelles importantes, quelle que soit la cause de l'accident.

Retraite

Assurance vieillesse

Assurance garantissant au salarié une pension de retraite.

PERP Plan d’Epargne Retraite Populaire - contrat d’assurance vie destiné au particulier quel que soit son statut, salarié, non salarié ou sans activité professionnelle, qui permet de se constituer un complément de retraite.

PERCO Plan d’épargne retraite collective permettant de constituer un complément de retraite.

Préfon retraite Placement épargne retraite majeur pour les fonctionnaires.

Contrat Madelin Contrat d’épargne pour les indépendants en vue d’obtenir une rente viagère une fois en retraite.

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Prévoyance

Contrat de prévoyance

Bénéficier d'un capital en cas de décès

Être protégé en cas d'arrêt de travail, d'invalidité ou de décès

Se prémunir contre la perte d'autonomie

Préparer ses obsèques

Assurance décès Contrat d'assurance qui indemnise l'ayant droit, par rétribution d'un capital, en cas de décès de l’assuré avant le terme du contrat.

Assurance emprunteur / crédit / prêt

Garantir le prêteur vis à vis des risques de décès, invalidité ou chômage de l'emprunteur.

Assurance revenus

Garantir un revenu en cas d’arrêt de travail temporaire ou d’invalidité.

Contrat de prévoyance complémentaire

Couverture complémentaire en cas de décès, d’arrêt de travail, d’invalidité, maladie grave.

Garantie Invalidité Absolue et Définitive (IAD)

Couvre les conséquences pécuniaires d’un accident ou parfois d’une maladie qui cause une incapacité de travail totale et définitive.

Garantie obsèques

Garantir le versement d'une réserve d'argent à ses proches le moment venu.

Garantie hospitalisation

Complément financier pour faire face aux dépenses imprévues liées à une hospitalisation.

Epargne

Assurance vie

Contrat d'assurance visant à constituer une épargne afin de pouvoir la reverser sous forme, soit de rente, soit d’un capital (sous réserve que l’assuré soit en vie au terme du contrat).

Plan d’épargne entreprise

Plan d’épargne collectif ouvrant aux salariés de l'entreprise la faculté de participer, avec l'aide de celle-ci, à la constitution d'un portefeuille de valeurs mobilières.

Compte épargne temps

Constitution d’une épargne pour la retraite ou un complément de rémunération immédiat.

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AutresProduits

Assurance véhicules

Couverture des véhicules (auto, moto, quad, caravane…).

Assurance habitation

Couverture du risque de cambriolage.

Assurance famille Assurance accident, assurance décès, garantie atteinte permanente à l'Intégrité Physique et Psychique (AIPP) .

Assurance RCCF Responsabilité Civile Chef de Famille.

Risque locatif Garantie obligatoire locataire qui permet au propriétaire d'être indemnisé par l'assureur du locataire (incendie…) .

IARD Incendie, Accidents et Risques Divers, Multirisque habitation, garantie des risques de la vie, véhicules à moteur.

Assurance loisirs En complément de l’assurance Responsabilité Civile (caravaning, plaisance, chasse…).

Garantie emprunteur

Garantie de remboursement auprès des établissements financiers.

B) L e comportement du consommateur en produit d'assurances :

La compréhension du consommateur est un élément clé de la stratégie marketing. En effet,

avant de mettre en place une stratégie, il est primordial de bien comprendre les besoins et

attentes des consommateurs que l'on souhaite influencer.

Le comportement peut être influencé par de nombreux stimuli (type de produit, attitude et

degré d'implication du consommateur, situation d'achat, groupes d'influence et leaders

d'opinion, effet de mode...), le plus souvent variables d'un individu à l'autre.

Pour y parvenir, il faut comprendre comment le consommateur va interpréter les actions

marketing qui lui seront adressées :

Comment le consommateur perçoit-il l'information, comment faire pour attirer son attention,

quels sont ses besoins ? Pour ce type de produit, est-il plus sensible au prix, à la qualité, à

l'offre commerciale?

Le marketing stratégique des service apporte des solution dans le but d' éviter que des

décision opérationnelles soit prises hâtivement sous réflexion préalable suffisante concernant

leur bien fondé et les conséquences qu'elles risques d'avoir à court, moyen et à long terme

niveau des marchés.

2- Le choix d’une compagnie d’assurance et la satisfaction du consommateur des produits d’assurances :

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A) Le choix d’une compagnie d’assurance :

Après la reconnaissance de besoin, le consommateur peut s'engager dans la recherche

d'information sur les moyennes de satisfaire ce besoin. Cela dépend de l'individu et de cumul

d'information et d'expériences détenues en matière de produit d'assurance.

B) La satisfaction du consommateur des produits d’assurances   :

La satisfaction des clients est, dans toute activité grâce à une offre bien adaptée, mais dans le

domaine de service en générale, la question de la prise en compte des attentes suscite une

attention spécifique.

a) Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services : Les attentes du

consommateur sont des croyances relatives à un produit, avant l'achat, qui servent de

standards ou point de référence auxquels les performances du produit sont comparées.

Le jugement de la qualité du produit résulte d'une comparaison des attentes de service à

la performance actuelle.

b) Les attentes à l'égard de la compagnie d'assurance : Les attentes des consommateurs

prennent deux formes essentielles :

Les attentes du lancement de nouveau produit : Le lancement de tout nouveau produit peut

résoudre de deux approches associées : d'une approche technicienne et d'une approche

commerciale. Une conception uniquement commerciale peut conduire à ignorer les

contraintes de faisabilité.

A l'inverse ne création essentielle technicienne n'aboutit au lancement d'un nouveau produit

pas nécessairement adapté aux attentes du marché.

Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence en matière de

l'offre dans un objectif de différenciation.

Les attentes de l'information : Confronté à la multiplication des offres, les clients

expriment une attente considérable en matière d'information économique et financier mais

aussi plus d'information réduisant la complexité des différentes formes de produit et service

financiers.

3- La fidélisation du consommateur des produits d'assurance :

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Les développements apportés par les nouveaux canaux de distribution et la déréglementation

ont contribué à une prise de connaissance de la place du client dans les stratégies marketing

de service. La longue période d'austérité et la mobilité accrue ont modifié le cycle de vie du

client : chômage, rupture de carrière, changements sociaux et familiaux.

Ces perspectives ont contraint les établissements à utiliser des nouveaux outils de fidélisation

et à redéfinir leur stratégie de communication.

Les stratégies marketing mises en œuvre par les établissements à utiliser pour rependre à ces

enjeux sont de trois ordres :

a) Perfectionnement du ciblage et développement du marketing relationnel.

b) Développement et enrichissement d'une gaine de produits et de services fidélisant.

c) Élargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution.

4- La segmentation en marketing d'assurance :

Le concept de segmentation   :

Le marketing des services même si il présente des spécifiques biens établis, emprunte en bon

nombre d'outils et des schémas d'analyse de portée plus générale, donc de théorie de

marketing fondamentale, tous ces éléments vont de pair. La saturation du marché exige une

diversification et une segmentation.

La segmentation est l'art et la science de diviser les populations en groupes distincts. L'idéale

est que chaque groupe se différencie des autres et que tous soient représentés. Les groupes

doivent être homogènes, les individus sont plus ou moins similaires dans chaque groupe, et à

l'inverse ils se démarquent clairement de ceux des autres sous-ensembles.

La segmentation peut être établie à partir de comportement du consommateur, du profile

d'utilisateurs types, de besoin de problème à résoudre... les segments peuvent être composés

d'individus, de loyers, d'entreprise, de villes, de régions...

Les critères de segmentation   :

On peut percevoir plusieurs types de segmentation, mais la segmentation la plus apparente est

celles d'un classement par tranche de revenus ou type d'activité. Cette segmentation nous

conduit à différencier entre : P.M.E, P.M.I, grandes entreprises...

L'explication des motivations et du comportement du consommateur face aux produits et

service résident, dans deux type de facteurs : quantitatifs, par exemple, le revenu, l'âge.

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Les secondes sont qualitatives, sont détectées par l'analyse psychologique ou sociologique.

Ces variables individuelle sont source de différentiation des attitudes et donc de segmentation

des attentes du marché.

En résume de ce chapitre, voici les éléments théoriques qui doivent satisfait un modèle de

gestion de la clientèle.

Il s'agit donc d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en dégager un chiffre

d'affaire et rentabilité.

Pour se faire, l'entreprise doit d'abord :

Connaitre le client en collectant maximum de données sur ce dernier.

Croiser son client ; c'est-à-dire ressembler les éléments séminaires en catégories statistique

afin de fondé une stratégie opérationnelle.

Conquérir de nouveaux clients avec la maîtrise des NTIC (télévente, commerce

électronique...).

Fidéliser les meilleurs clients, le moyen idéal pour cela est les centres d'appel.

Ainsi le C.R.M mis sur un recentrage de l'entreprise vers le client et vers le produit, et pour

développer une bonne gestion de la relation client il faut que l'entreprise :

• Maximise le service à la clientèle ;

• Bâtir de meilleurs relation d'affaires avec le client ;

• Crée une réelle valeur ameutée pour le client en diminuant son coût d'acquisition ;

• Être à l'écoute de client.

Partie 3 : Les politiques marketing dans le secteur des assurances

1- Les caractéristiques du produit d’assurance :

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La littérature marketing a établi quatre caractéristiques majeures qui distinguent les

caractéristiques des produits des assurances :

- L'intangibilité des servies : Elle tient à leur nature : Ils sont actes, efforts ou permanences,

tandis que les produits sont des objets. Le service ne peut pas être perçu sensoriellement

avant l'achat, il doit être testé et essayé pour être apprécié.

- L'inséparabilité : De la production et la consommation des services renvoie à la chronologie

des opérations : Le service est d'abord vendu puis produit puis consommé simultanément.

- L'hétérogénéité : Traduit une différence potentielle entre deux transactions successives,

une absence de régularité qualitative, qui peut être combattue dans la production de biens

et non dans celle de services.

- La périssabilité des services : Est liée à leur caractère non stockable, ils ne peuvent pas être

produit à l'avance et conservés.

2- La politique de prix dans le secteur des assurances :

Le prix est souvent, interpréter par les clients d'une compagnie d'assurance comme un indice

de qualité du produit.

Dans le secteur des assurances, la politique de prix est différente selon qu'il s'agit de produits

obligatoires et réglementés ou de produits libéralisés. Les premiers (assurance accident de

travail, assurance chasse et assurance responsabilité civile, automobile) dont les prix sont

fixés par l'Etat dans le cadre du code des assurances, les seconds leurs tarifs ( primes ) sont

dictés par la libre concurrence entre les compagnies.

3- La politique de distribution dans le secteur des assurances :

Comme dans n'importe quel marché concurrentiel où s'exerce l'élasticité prix du produit pour

le consommateur, la question de l'efficacité de la distribution se pose.

" Au sens large, la distribution est l'ensemble des activités qui ont pour objectif de mettre les

produits de l'entreprise à disposition des consommateurs. "

Dans le secteur des assurances, la distribution des produits d'assurances se fait par les

principaux canaux suivants :

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- Le réseau d'agents : Chaque compagnie d'assurance dispose d'agents généraux agréés

dispersés sur tout le territoire dans les agglomérations et des villes.

- Le réseau des courtiers : à la différence des agents, qui représentent une seule compagnie,

les courtiers peuvent vendre des contrats de plusieurs compagnies et ainsi faire bénéficier

leurs clients de leurs tarifs en choisissant l'offre de la compagnie la plus compétitive.

- Le réseau de bureaux directs : Se sont des cabinets gérés directement par les compagnies

d'assurance. Les bureaux directs se caractérisent par leur nombre limité.

- Le réseau bancaire : Connu sous le nom de la bancassurance : les banques peuvent vendre

certains contrats relevant auparavant des compagnies d'assurance. Il s'agit de l'assurance vie,

des produits de capitalisation (épargne retraite, capital éducation par exemple) et les

multirisques habitations.

4- La politique de communication dans le secteur des assurances :

La politique de communication à mettre en œuvre obéit aux principes qui caractérisent en

général toute activité de service. Cette communication doit viser deux cibles : l'une externe,

l'autre interne.

La cible externe est composée de clients actuels et potentiels. La cible interne comprend

l'ensemble des unités du réseau.

Cette communication à double voie revêt également un double aspect :

- Elle peut être institutionnelle, c'est à dire avoir pour objectif l'amélioration de l'image de

marque de l'entreprise.

Cet aspect est très important pour une entreprise de service comme une agence d'assurance.

- La communication peut également être informative c'est à dire informer les clients de la

création ou l'existence de services nouveaux ou améliorés. Pour chacun de ces types de

communication, il semble important que les messages soient véhiculés vers les deux cibles :

interne et externe.

Ce désir de se mettre à la portée du client permet de construire une communication externe lui

permettant d'une part de gagner en clarté et en efficacité et d'autre part d'établir une relation de

confiance et de proximité, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la

valeur du conseil et du prix du service.

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L'efficacité d'une campagne de communication externe est souvent due à la préparation

préalable d'une politique de communication interne.

L'intégration de l'ensemble du personnel, depuis le siège jusqu'aux réseaux, constitue une

condition indispensable pour réaliser une bonne communication vers le public.

Afin de parvenir à ce but, plusieurs moyens peuvent être mis en œuvre :

- Renforcer chez le personnel (ou les agents) le sentiment d'appartenance à l'entreprise

(collecte de suggestions du personnel, journaux d'entreprises ...).

- Motiver les cadres pour être des relais de communication (formation spécifique des cadres à la communication, réunions régulières d'information ...).

- Communiquer avec le réseau (réunions avec les responsables des points de vente).

La cohérence est la condition nécessaire pour assurer une efficacité et une synergie à

l'ensemble du processus de communication.

Partie 4 : Étude de cas (Wafa Assurance)

Présentation et Historique de Wafa assurance

Leader de l’assurance automobile au Maroc, fait découvrir aux clients une gamme complète et

performante de garanties et de service d’assistance.

1972 : Fondation de la Société nouvelle d’assurance.

1973-1988 : Malgré un marché très perturbé par une organisation insuffisante de la

profession. Elle étend son activité à l’assurance Vie et aux Accidents Corporels – Maladie et

Invalidité et renforce ainsi la structure de son portefeuille.

1989 : Intégration au Groupe WAFABANK, la SNA change de nom et devient WAFA

ASSURANCE. Cette nouvelle identité, qui marque son appartenance au groupe financier, lui

permet de diffuser une image et un positionnement forts.

1990 à 1995 : Wafa Assurance au Maroc met en œuvre un plan de développement dont

l’objectif d’assurer l’accroissement de son chiffre d’affaire et ses résultats financiers.

1992-1995: Anticipant les mutations du marché de l’assurance, Parallèlement, accroître sa

productivité et assurer une meilleure qualité de service. Au cours duquel WAFA

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ASSURANCE passe de la sixième à la deuxième place du marché en termes de chiffre

d’affaires.

1998: Après un quart de siècle d’une activité couronnée de nombreux succès, WAFA

ASSURANCE s’introduit en bourse. Son capital est ainsi ouvert au marché, ainsi qu’aux

collaborateurs, partenaires et intermédiaires de la compagnie.

1999: WAFA ASSURANCE devient leader du secteur assurance au Maroc avec une part de

marché de 13,3% et lance son plan stratégique.

2000: WAFA ASSURANCE dépasse largement ses objectifs de croissance en enregistrant le

taux de croissance le plus élevé du secteur : 24%. Sa part de marché s’établit alors à 15,3%.

2003: Suite à la fusion de la BCM et du groupe WAFABANK, Wafa Assurance devient la

Compagnie d’Assurance du groupe Attijariwafa Bank.

2008: Wafa Assurance se classe au premier rang des entreprises en assurance au Maroc et en

Afrique (hors Afrique du Sud) avec un chiffre d'affaires dépassant les 4 Milliards de Dh.

2009: La Compagnie se dote d'un nouveau plan stratégique 2010-2012 qui vise à équilibrer

ses différents métiers et à faire de Wafa Assurance la référence sur ses principaux segments

de marché.

Offre produits de Wafa Assurance

Le Groupe propose des produits et des services d'assurance-vie et non-vie aux particuliers,

aux petites et moyennes entreprises et aux grandes entreprises internationales, notamment des

solutions d'assurance automobile, habitation, responsabilité civile, vie et maladies graves,

ainsi que des plans d'épargne et de placement, de prévoyance et de retraite. Parce qu’en

voiture, la confiance est primordiale, Wafa Assurance a toujours été précurseur en matière

d’assurance automobile. Elle a, également, été la première à développer une assurance auto

dédiée exclusivement aux femmes, ainsi que des produits spécifiques à chaque catégorie de

clientèle.

WAFA OTO Salarié:WAFA OTO Salarié:

Le pack Wafa oto Salarié est destiné aux salariés des entreprises dits sédentaires (de

bureaux).

20

Les avantages :

Une tarification compétitive.

100% de mobilité, en cas d’immobilisation du véhicule du salarié, il a la possibilité

de disposer d’un véhicule de remplacement dans la limite contractuelle et de

bénéficier au-delà d’un forfait quotidien lui permettant de faire face à ses frais de

déplacement.

La possibilité de procéder au prélèvement mensuel de la prime, dans le cadre

d’une convention d’entreprise,

Des services d’assistance renforcés.

WW afa oto aaily:afa oto aaily:

Le pack Wafa oto Aaily est destiné aux besoins spécifiques des familles détentrices de deux

véhicules ou plus.

Les avantages :

Une tarification très compétitive pour le(s) véhicule(s) secondaire(s).

Des services d’assistance renforcés.

WW afa oto taalimafa oto taalim    ::

Pour les enseignants qui cherchent une assurance automobile.

Des garanties riches et innovantes.

En plus, de la garantie obligatoire Responsabilité Civile, vous bénéficiez :

De la garantie défense et recours qui vous est offerte

De la protection juridique gratuitement

Des garanties optionnelles : incendient, vol, bris de glace, dommages de

collision et des dommages du véhicule.

WW afa oto wwafa oto ww    ::

Le pack Wafa oto ww a pour cible tous les acquéreurs de véhicule w de toutes catégories

socioprofessionnelles.

Outre un avantage tarifaire majeur, la Compagnie donne la possibilité de souscrire à la garantie

Dommage aux véhicules sans franchise.

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Clientèle de l’entreprise :

A- La clientèle   :

Catégories Les femmes, les hommes, les jeunes

Toutes catégories professionnelles

B- Comportement d’achat   :

Les motivations Les freins

L’image et la notoriété de marques ;

Gamme diversifiée ;

Comportement de commerciaux ;

Force de vente très forte ;

La qualité de service.

Prix trop élevés de quelques produits ;

Fidélité d’autres marques ;

Le marché d’assurance est très

concurrentiel ;

C- Cibles potentielles de Wafa Assurance   :

Les critères de choix

Sexe Age Catégories professionnelles

Les cibles sélectionnées

Les hommes Les femmes

à partir de 18 ans

Toutes professions.

Wafa assurance vise par cet élargissement de cible à :

Doubler le nombre de clients

Augmenter le chiffre d’affaire et la part de marché

Meilleur positionnement par rapport aux concurrents

Améliorer et réserver la notoriété et l’image de marque.

Les concurrents de Wafa assurance

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Concurrents de Wafa Assurance

C1

C2

C3

C4

Stratégies commerciales de Wafa Assurance

1-Stratégie de Wafa Assurance :

Wafa Assurance, parmi les entreprise de secteur d’assurance très connues et même a pu

réalisera présence dans le monde. Mais elle a aussi pu adopter une stratégie commerciale

intéressante basée sur la diversité de ses produits, et sur un marché très concurrentiel.

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Stratégies Caractéristiques Exemples

DifférenciationLa stratégie de Wafa Assurance

consiste à se différencier par rapport

à ses concurrents en termes de

marques.

Meilleur qualité par rapport aux

concurrents

Des produits de haute gamme Des prix élevés ce qui valorise le

service.

Des offres agréables qui n’existent pas chez les concurrents (en termes d’option, de SAV, …)

DiversificationNécessite l’utilisation d’un nouvel

ensemble de savoir-faire propre au

nouvel environnement concurrentiel

de l’activité.

Offre accordée par l’entreprise

est diversifiée.

2-le marketing mix   :

Les 4 P les caractéristiques

Le produit

Wafa Assurance adopte une stratégie de diversifications et différenciation ce qui concerne leurs produits pour mieux répondre aux attentes de ses clients.

Le Prix

Wafa Assurance, adopte une stratégie d’alignement par rapport à ses concurrents, de surcroit accompagne ventes par des actions de garantie qui consistent à adopter les ventes grâce à un système

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d’incitation.

L’entreprise veille à motiver les actes d’achat et des applicateurs par la réalisation des actions suivantes :

Séminaire de formation et d’information sur les nouveaux produits. Organisation de tombolas. Barème de remise dynamique.

La distribution :

Pour vendre ses services, la compagnie Wafa assurance dispose de plusieurs canons, car à partir de son principal site l’entreprise assure l’approvisionnement régulier du marché marocain. Ses agences sont constituées des points de vente régionales réparties dans les villes du pays : Rabat, Casablanca, Tanger, Agadir, Marrakech et qui assure une proximité avec les clients. Ces agences sont autonomes et sont reliées au siège par un réseau informatique et un progiciel de gestion qui permet de suivre en temps réel l’état des services et la réalisation des ventes. Donc on peut parler d’une Distribution massif (exclusive) qui vise à toucher plusieurs segments.

La communication :Wafa Assurance utilise une compagne publicitaire sur les supports presse, radio et affichage. Elle dispose d’un site électronique destiné à informels professionnels et grand public sur l’ensemble de l’évènement, les gammes de produits, leur mode d’applications afin de faire face à ses concurrents et augmenter son chiffre d’affaires.

Les forces et les faiblesses de Wafa Assurance se représentent comme suit :

Forces Faiblesse

Formation pertinentes des commerciaux Intégration des préoccupations sociales,

environnementales et économiques dans sa

stratégie et ses opérations : processus

coûteux.

Bonne communication entre les Instabilité de CA et du résultat

Diagnostic interne

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commerciaux et leurs responsables

Processus de vente homogénéisé. Les prix élevé peuvent être frein d’achat pour

les prospects de faibles revenus.

Création des relations durables entre

l’entreprise.

La meilleure qualité nécessite des coûts de

revient élevés.

Création d’un programme d’intégration et

d’accompagnement personnalisé de tout

nouveau collaborateur.

La diversité des fournisseurs est coûteuse.

Diagnostic externe

Les opportunités et les menaces de WAFA ASSURANCE comme suit :

Les opportunités Menaces

Intervention de nouveau fournisseurs ce qui

permet d’élargir et d’enrichir le portefeuille

clients.

Réglementation accrue impliquant une

augmentation des coûts de développement.

Demande très important en secteur

automobile.

Rude concurrence : présence de grands

groupes internationalisés sur le marché ayant

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une offre très diversifiée. 

Les dépenses moyennes des consommateurs

dans ce domaine sont très élevées.

Surveiller les nouveaux entrants potentiels

Augmentation de la demande. Les prospects peuvent changer choix de

marque à cause de la diversité des

concurrents.

L’offre accordée par l’entreprise est

diversifiée.

Guerre de prix.

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Conclusion

De nos jours, toute personne est contrainte de se protéger contre les différents aléas qu’elle

peut rencontrer dans sa vie quotidienne qu’elle soit normale ou professionnelle. Généralement

on peut définir l'assurance comme étant un mode de protection contre une série de risques liés

à l'activité humaine, à travers une contrepartie financière en guise d'indemnité en cas de

maladie, de décès, d'un accident...

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BIBLIOGRAPHIE   :

1. Cours de droit des assurances.

2. Rapport de stage fin d’études.

3. Cours de Marketing mix.

WEBOGRAPHIE   :

www.recherche.e-marketing.fr

http://fr.wikipedia.org