Le performance delle utility italiane · liano, evidenziandone le eccellenze e le criticità. Questa sintesi illustra i risultati principali emersi dalla ricerca, delineando le tendenze

III Edizione

Le performance delle utility italiane

Analisi delle 100 maggiori aziende

dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti

Il think tank per l’eccellenza delle utility italiane

dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti

SINTESI DEI RISULTATI

Con il patrocinio di:

Direttore Scientifico:Alessandro Marangoni

Analyst:

Alessandro Setti

Dario Struia

Si ringraziano per la preziosa collaborazione i partner di Top Utility e tutte le aziende che hanno

collaborato all’indagine. Si intende che la responsabilità circa i contenuti, le valutazioni e le tesi

sostenute rimane a totale carico dell’Autore.

Top Utility - III Edizione

Indice

1. Obiettivi e sintesi

2. Le performance delle utility in Italia

3. La sostenibilità sociale e ambientale

4. La comunicazione

5. I clienti e lo sviluppo del territorio

6. Il patrimonio tecnologico e l'innovazione

Appendice metodologica



3

1. Obiettivi e sintesi

Il rapporto Top Utility, alla sua terza edizione, ha l'obiettivo di valutare

in un'ottica integrata di sostenibilità economica, finanziaria, sociale e

ambientale le performance delle principali utility attive sul territorio ita-

liano, evidenziandone le eccellenze e le criticità. Questa sintesi illustra i

risultati principali emersi dalla ricerca, delineando le tendenze di fondo

del settore e le strategie dei maggiori player.

L’analisi traccia la situazione delle utility italiane, pubbliche e private,

nell'attuale difficile contesto macroeconomico e in un settore che attra-

versa una fase di progressivo cambiamento. Il confronto con i dati delle

precedenti edizioni offre indicazioni sull'evoluzione dei diversi comparti

nell'ultimo triennio.

Il sistema dei servizi pubblici locali ricopre un ruolo di importanza fon-

damentale ai fini della crescita del Paese. Il fatturato totale delle 100

aziende più grandi rappresenta, infatti, il 7,7% del PIL italiano nel 2013 e

di conseguenza le performance del settore hanno impatti sia in termini

di competitività che di sviluppo locale e di benessere dei cittadini.

In quest'ottica, lo studio intende contribuire ad approfondire la cono-

scenza del settore e a comprenderne meglio l'evoluzione. Ciò sia per

fornire una base conoscitiva per orientare le strategie delle imprese, sia

al fine di offrire spunti per indirizzare le policy.

Il lavoro esamina in dettaglio le performance delle 100 più grandi azien-

de per volume d'affari, identificando una serie di parametri caratteristi-

ci, quantitativi e qualitativi, che coprono le diverse aree aziendali, for-

nendo un quadro completo sullo stato del settore. In particolare, le aree

esaminate sono:

- il quadro economico e la situazione finanziaria dell'ultimo triennio;

- la gestione operativa, secondo le peculiarità dei vari comparti;

- la comunicazione;

- la sostenibilità sociale e ambientale;

- il rapporto con i consumatori e con il territorio;

- Il patrimonio tecnologico e l'innovazione.

L'analisi degli indicatori economico-finanziari delle aziende del campione

per il triennio 2011-2013 mostra un settore generalmente in buona sa-

lute, con un fatturato totale di oltre 125 miliardi di euro. I risultati sono

in linea con quelli delle precedenti edizioni e confermano performance

sopra la media nella gestione caratteristica del comparto energetico,


4

mentre le aziende del waste management risultano ancora leggermente

in difficoltà.

Nonostante una lieve flessione dei ricavi, nel 2013 gli investimenti tec-

nologici delle Top Utility sono aumentati del 6,8% rispetto al 2012, por-

tandosi a un valore di circa 5,7 miliardi di euro. L'investimento totale nel

comparto energetico è stato di 3,3 miliardi, mentre le multiutility hanno

contribuito per il 27,2%. Il settore idrico e i rifiuti investono nel comples-

so 823 milioni, dato che rispecchia le minori dimensioni delle aziende e

le diverse criticità che ancora contraddistinguono questi segmenti.

L'attenzione alla sostenibilità è una caratteristica peculiare del settore: il

31% delle aziende del campione pubblica documenti sulla sostenibilità

sociale e ambientale, mentre è in netto aumento l'adesione volontaria ai

sistemi di certificazione della qualità (87%) e della responsabilità am-

bientale (79%). Le performance nel waste management sono superiori

alla media italiana, con una percentuale di raccolta differenziata che

raggiunge il 49%. Il settore idrico, però, mostra ancora un livello di per-

dite superiore alla media europea, indicando la necessità di maggiori in-

vestimenti nelle infrastrutture di rete.

Apprezzabile è il miglioramento nella comunicazione e nell'approccio

delle imprese con tutti gli stakeholder, sebbene per alcune aziende sia

ancora necessario uno sforzo di trasparenza. Il sempre maggiore ricorso

ai servizi online ha ampliato i canali di contatto e l'accesso tramite di-

spositivi mobili, come tablet e telefonini, cresce sensibilmente. Insieme

alla comunicazione migliorano i tempi di risposta dei call center e gli in-

dici di qualità commerciale. Ciò si riflette nella percezione positiva da

parte della clientela, con livelli di customer satisfaction pari all'83,92% e

con un numero particolarmente ridotto di reclami.

In conclusione, questa terza edizione dello studio riporta l'immagine di

un settore utility in evoluzione, con dati finanziari complessivamente

positivi e in leggero miglioramento rispetto a quelli precedenti. Progres-

si si registrano anche nelle performance operative e negli investimenti in

innovazione e tecnologia. Ciononostante, l'insieme delle aziende analiz-

zate appare ancora molto variegato: accanto a imprese (sia grandi che

medio-piccole) con eccellenti performance operative e finanziarie, si

trovano realtà ancora indietro per trasparenza e livelli di servizio rispet-

to alla media nazionale. Miglioramenti in varie aree sono però segnali

incoraggianti per una continua crescita delle performance delle utility

italiane a beneficio dei cittadini-clienti così come degli investitori.


5

2. Le performance delle utility in Italia

Il quadro d'insieme

In Italia il settore dei servizi pubblici locali è storicamente caratterizzato

da un'elevata frammentazione, con la presenza di un gran numero di

operatori di piccole e piccolissime dimensioni. Il processo di integrazione

cominciato dai settori energetici sul finire degli anni Novanta, sembre-

rebbe ora coinvolgere anche quei comparti, come l’idrico e il waste

management, rimasti finora più indietro. La situazione attuale vede

dunque la contestuale presenza di attori di grandi dimensioni e piccole e

medie aziende locali, in prevalenza monoservizio. L'insieme delle 100

più grandi utility italiane copre nel 2013 oltre il 52% dell'elettricità gene-

rata in Italia (AEEGSI), il 66% dell'acqua erogata (ISTAT) e il 36% dei rifiu-

ti raccolti (ISPRA). Il campione comprende aziende molto differenti, sia

per dimensione che per aree di attività (Figura 1). Prevalgono le piccole

e medie imprese (il 53% ha un fatturato inferiore ai 100 milioni di euro e

l’83% ai 500), mentre solo 17 aziende superano i 500 milioni di ricavi.

Figura 1. Le Top 100 Utility in Italia

La classifica delle Top 100, alla luce della valutazione integrata su vari

ambiti aziendali, evidenzia il diverso peso del fattore dimensionale e del-

le varie aree di attività. Nelle prime 20 posizioni della graduatoria asso-

luta (Figura 2) si rileva infatti una prevalenza di multiutility e monoutility

del settore idrico, che assieme sono il 60% del campione ma contano

per ben il 70% nella Top 20, mentre le aziende del comparto energetico

risultano meno presenti. Rispetto alla passata edizione, migliorano le

prestazioni delle società di waste management, che salgono nella Top

20 dal 5% del 2012 al 20% del 2013. Analizzando la classifica secondo il

volume d’affari si riafferma una tendenza già emersa nella scorsa edi-

zione: accanto alle grandi (soprattutto multiutility) stabilmente in alto

nella classifica, si affiancano una serie di medie e piccole realtà (monou-

tility idriche, ambientali o multiutility) grazie ad ottimi risultati della ge-

più di 1

miliardo

tra 500 milioni

e 1 miliardo

tra 100 e 500

milioni

meno di 100

milioni

Energia

(Energia elettrica + gas)4 4 3 2 13

Servizio Idrico Integrato 0 0 7 20 27

Gestioni Rifiuti 0 1 8 18 27

Multiutil ity 5 3 12 13 33

Totale 9 8 30 53 100

Aree di attività

Classi di fatturato

Totale

Top 20: accanto ai

colossi del settore

anche piccole

e medie realtà

ben gestite


6

stione operativa, a una particolare considerazione per la sostenibilità,

all'attenzione ai clienti e al territorio.

Figura 2. Le migliori 20 aziende per area di attività e volume di affari

Le performance economico-finanziarie

Il 2013 delle Top Utility italiane è stato un anno particolare dal punto di

vista economico-finanziario: nonostante un calo dei ricavi complessivi,

scesi a 125,1 miliardi di euro rispetto ai 126,7 miliardi del 2012 (-1,3%),

si è registrato un aumento degli investimenti industriali delle aziende del

campione del 6,8%, passati da 5,3 miliardi nel 2012 a 5,7 nel 2013.

Il calo del volume d’affari, in gran parte dovuto alla crisi dei consumi, ha

riguardato soprattutto i principali gruppi energetici e alcune grandi mul-

tiutility del Nord. Ricavi tendenzialmente stabili (o in lieve crescita), in-

vece, per le aziende medio piccole dei comparti ambientali (servizio idri-

co integrato - SII e rifiuti).

L'analisi dei principali indicatori economico-finanziari calcolati sul trien-

nio 2011-2013 (Figura 3) mostra risultati coerenti con quelli rilevati nelle

precedenti edizioni: tra le Top 100, le aziende idriche si confermano

quelle con più alto rapporto tra EBTIDA e ricavi (22,4%), seguite dalle

multiutility (17,1%) e dalle energetiche (15,1%). Più basso il valore per le

aziende del waste management (9,5%), dove incidono maggiormente i

costi del personale, data la natura labour intensive della raccolta.

Gli indici della gestione caratteristica mostrano performance sopra la

media per le aziende energetiche, con un ROI pari a 9,6% e un ROE pari

a 11,8%. Differenze vi sono anche tra le varie fasi della filiera elettrica: le

aziende di vendita hanno mediamente valori di ROE e ROI elevati. Ciò è

dovuto soprattutto ai bassi livelli di investimenti rispetto al fatturato che

caratterizzano queste imprese. Le società della distribuzione sono quelle

con i migliori risultati operativi, con livelli di ROI (10,2%), ROE (9,4%) ed

EBITDA/Ricavi (24,5%) molto più alti rispetto a quelli dei produttori.

10%

35%

20%

35%

Top 20 Assoluto per settore di attività

Energia Elettrica e gas

Servizio idrico integrato

Gestione Rifiuti

Multiutility

20%

50%

30%

Top 20 Assoluto per classe di fatturato

più di 1 miliardo

tra 100 e 500 milioni

meno di 100 milioni

Nel 2013 ricavi

in calo (-1,3%)

ma investimenti

in aumento (+6,8%)

Nell'elettrico i

migliori risultati

sono nella

distribuzione


Figura 3. Performance delle u

L'indebitamento varia per i

fiuti e dell’idrico. In entramb

1 (rispettivamente 1,68 e 1,4

che il rapporto debito/EBIT

(dato dal rapporto tra la som

capitale proprio) è pari a 5,

ste management (6,93) e de

Confrontando i risultati dell

settore sembra dare leggeri

le Top 100 appaiono nel com

ROI e ROS e una flessione

la situazione debitoria rispe

mento all’equity (da 1,74 a

minuzione anche il rapport

edizioni è passato da 6,17 a

Figura 4. Le performance econ

Il tendenziale miglioramento

nell'andamento delle utility

che traccia le local utility qu

inizio 2013 a fine 2014, ques

in generale, rappresentato

Local Utility comprende 7

totale di 4,7 miliardi di euro

lle utility italiane per settore (2011-2013)

er i diversi settori: più alto per le aziende dei r

ambi vi è un rapporto debito/equity maggiore d

e 1,49). Superiore alla media del campione è an-

EBITDA (3,65) per le aziende del SII. Il leverage

a somma dei mezzi di terzi e di quelli propri e i

a 5,22, con picchi massimi nei comparti del wa-

e del SII (6,13).

delle tre edizioni dello studio, la situazione de

geri segnali di ripresa. Gli indici di redditività per

l complesso stabili, con un leggero aumento per

ne del rapporto EBITDA/Ricavi. Migliora, invece

ispetto al 2011, con valori in calo sia con rifer

4 a 1,08) che all’EBITDA (da 4,04 a 2,44). In d

porto di indebitamento, che nel corso delle tre

7 a 5,15 (Figura 4).

economico-finanziarie Top 100, 2011-2013

ento del quadro economico-finanziario si riflette

ility quotate in Borsa. Il Top Local Utility Index

ty quotate su Borsa Italiana, evidenzia come da

questo segmento sia andato meglio del mercato

ato dall'indice FTSE-MIB (Figura 5). L'indice Top

titoli di local utility per una capitalizzazione

uro ed è stato sviluppato a partire dal 2013.

0,0

1,5

3,0

4,5

6,0

I Edizione II Edizione III Edizione

[%]

Rapporto di

indebitamento

Indice di

liquidità

Rapporto

Debt/equity

Rapporto

Debt/EBITDA

Tasso di rotazione

Capitale investito

7

ei ri-

re di

n-

rage

e il

a-

del

per

per

ce,

iferi-

n di-

tre

lette

dex,

e da

cato

Top

ione

Quadro economico

finanziario in

miglioramento

nell'ultimo triennio

8

Il mercato fin

considerato c

15,42, rispett

il carattere d

energetico e

condizionano

Figura 5 - And

3. La soste

In un contest

dell'impatto

un punto sem

delle operazio

un'indagine

insieme che a

Dal confronto

giore comunic

ni di Corporat

ziende che pu

precedenti, è

tificazione ISO

14001 tra le T

derevole se p

l'ambiente (IS

pratiche di ec

ramenti conti

I risultati in Fi

il Bilancio di S

di minori dim

campione del

Certificazioni

qualità e ambiente:

Top 100 sopra la

media di settore

Top Utili

finanziario, tuttavia, ancora sottovaluta i titoli

to che il P/E medio relativo alle utility locali

petto a quello medio relativo al FTSE-MIB di 16

re difensivo riconosciuto alle utility, la debolezz

o e la redditività ancora contenuta dei comp

ano l'apprezzamento di questi titoli da parte de

Andamento del Top Local Utility Index e del FTSE

ostenibilità sociale e ambientale

testo di crescente sensibilità e interesse ai tem

tto delle imprese sulla società, le politiche di sos

sempre più rilevante nella gestione delle utility

razioni e gli impatti socio-ambientali sono ana

ne basata su ben 66 parametri, relativi sia all'a

he alle specifiche aree.

onto con le edizioni precedenti, appare la tenden

unicazione e certificazione delle performance s

orate Social Responsibility (CSR). Se da un lato

e pubblica il bilancio di sostenibilità si è mante

, è in netto aumento l'adesione volontaria a st

e ISO ed EMAS. In particolare, la diffusione di

le Top 100 sale rispettivamente all’87% e al 79

se paragonato alla media italiana: 26% per la qu

e (ISO Survey). Ben un’impresa su cinque aderis

di ecomanagement dettate dall'EMAS, che pro

ontinui nelle prestazioni ambientali delle aziende

in Figura 6 mostrano come oltre alle grandi socie

di Sostenibilità è ormai una pratica consolidata

dimensioni ricorrano a questo strumento. O

delle Top 100 ha pubblicato la versione aggiorn

ility - III Edizione

itoli del comparto,

cali nel 2014 è di

16,96. Nonostante

olezza del mercato

mparti ambientali

degli investitori.

SE-MIB 2013-2014

temi ambientali e

i sostenibilità sono

ility. La trasparenza

analizzati tramite

all'azienda nel suo

ndenza a una mag-

ce secondo i cano-

ato, il numero di a-

antenuto sui livelli

a strumenti di cer-

di ISO 9001 e ISO

al 79%, dato consi-

la qualità, 15% per

erisce, inoltre, alle

promuove miglio-

ende.

ocietà, per le quali

idata, anche quelle

. Oltre il 30% del

iornata al 2013.


Tra queste, in linea con gli

per la compilazione suggeri

30% è ricorso ad auditing es

Figura 6. Principali risultati d

Riguardo alle politiche dell

tempo indeterminato è

rilevazione (94% contro

generale. La percentuale m

viceversa stabile al 22% nel

i dipendenti soggetti a for

dedicate a tale attività: da 12

Sul fronte ambientale, le pe

sono superiori al dato nazion

ra 7) è il 49% ed è superiore

(42%, ISPRA). Questo dato è

dalla legge n. 152/2006, che

le soglia è in ogni caso sup

dell'azienda con la migliore p

Figura 7. Percentuali di racco

Aree

Pubblicazione del Bilan

Adesione alle linee

Ricorso ad auditin

Adozione del Codice E

Qualificazione dei forn

ISO:9001 Sistemi di g

ISO:14001 Sistema di

ISO:18001 Sistema pe

Eco-Management and

SA:8000 Sistema per l

ISO:50001 Sistema di

Dipendenti a tempo in

Donne sul totale dei d

Dipendenti soggetti a

Ore di formazione per

Dipendenti sottoposti

Pe

rso

na

leC

SR

Ad

ozi

on

e

Ce

rtif

ica

zio

ni

gli scorsi anni, il 68% ha seguito le linee guida

gerite dalla Global Reporting Initiative (GRI) e i

g esterno per la certificazione dei risultati.

ati dell'area sostenibilità socio-ambientale

elle risorse umane, la media dei lavoratori a

è in leggero calo rispetto alla precedente

o 97%), risentendo probabilmente della cris

le media di donne sui dipendenti si mantiene

nel triennio. Rispetto al 2012 aumentano invece

formazione, da 74% a 80%, e le ore annue

a 12,6 fino a 19,0 ore all'anno per dipendente.

performance delle Top 100 nel comparto rifiut

azionale. La media di raccolta differenziata (Figu-

iore di ben 7 punti alla media italiana per il 2013

to è tuttavia ancora inferiore agli obiettivi fissat

che prevede la raccolta differenziata al 65%. Ta-

superata dal 21% del campione, e il risultato

ore performance sfiora quasi l'80%.

accolta differenziata delle aziende Top 100

Indicatori 2013 2012 2011

Bilancio di Sostenibilità 31% 31% 34%

linee guida GRI 68% 68% 68%

diting esterna 30% 35% 29%

ice Etico 87% 87% 81%

fornitori 73% 73% 66%

i di gestione qualità 87% 84% 82%

a di gestione ambientale 73% 69% 64%

a per la sicurezza sul lavoro 49% 47% 43%

and Audit Scheme (EMAS) 20% 18% 15%

per la responsabilità sociale 7% 8% 3%

a di gestione dell'energia 10% 9% 2%

o indeterminato 94% 97% 95%

ei dipendenti 22% 22% 22%

tti a formazione 80% 74% 68%

per dipendente 19,0 12,6 13,9

osti a valutazione 66% 54% 62%

9

uida

) e il

ori a

ente

crisi

iene

vece

nue

te.

ifiuti

u-

013

ssati

a-

ltato

RD: Top Utility

meglio della

media italiana

Il 31% delle aziende

pubblica il Bilancio

di Sostenibilità


10

La percentuale di mezzi di trasporto a basso impatto (elettrici, ibridi o a

metano) utilizzati per la raccolta rimane stabile al 13% come nelle due

precedenti edizioni, mantenendo margini di miglioramento per il futuro.

Nel settore idrico, le perdite di acqua immessa in rete e non fatturata

dalle aziende Top 100 si attestano al 35%, valore in linea con la media

italiana (36%), e sensibilmente superiore rispetto ad altri Paesi europei

come la Gran Bretagna al 19%, la Danimarca con il 10% e la Germania al

7% (OCSE). I risultati variano fortemente per area geografica, mostrando

prestazioni migliori per le aziende del Nord, mentre quelle del Mezzo-

giorno raggiungono perdite superiori al 50%. In Figura 8 è evidenziata la

scomposizione tra perdite reali, ossia perdite fisiche nelle condotte, e

perdite amministrative relative a disservizi o derivazioni fraudolente. E'

forte l'incidenza delle perdite fisiche, in media pari al 79%, e che indica

la necessità di ingenti investimenti.

Figura 8. Perdite idriche delle aziende Top 100

4. La comunicazione

Questa sezione analizza l'attitudine delle utility alla trasparenza, la quali-

tà della comunicazione e della gestione delle relazioni con i cittadini, le

istituzioni e tutti gli stakeholder. I 45 parametri analizzati hanno toccato

una molteplicità di ambiti: societario, finanziario e commerciale, oltre

che la sostenibilità. Hanno considerato sia i canali più tradizionali, tra cui

campagne di marketing e pubblicità, sia quelli più innovativi, come l'uso

dei social network e la presenza di app per smartphone o di sportelli

online per la comunicazione con i clienti. Questi ultimi elementi appaio-

no importanti nello sviluppo della comunicazione con i consumatori in

quanto permettono di coniugare le necessità di feedback e informazioni

bidirezionali con quelle di mobilità e facilità di accesso per gli utenti.

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Perdite reali Perdite amministrative

Crescono i

canali innovativi:

social network e

app per smartphone

Perdite idriche:

Italia lontana da

best practice

europee


11

Figura 9. Comunicazione societaria e finanziaria per le Top 100

La Figura 9 mostra i principali risultati ottenuti dalle aziende in termini di

comunicazione societaria e finanziaria. I siti web hanno mostrato in ge-

nerale netti miglioramenti sia dal punto di vista grafico che dei contenuti

informativi rispetto alle scorse edizioni. Molti hanno scelto un design più

user-friendly che conferisca maggiore facilità nella ricerca di dati e in-

formazioni. Più che doppio, rispetto al 2012, il numero di società che

comunica online le proprie strategie e obiettivi di sviluppo, mentre le in-

formazioni relative a mission e valori restano pressoché stabili.

In notevole aumento è il numero di aziende che pubblica online il bilan-

cio d’esercizio e la relazione sulla gestione. Tale crescita è dovuta so-

prattutto all'introduzione nel marzo 2013 degli obblighi di trasparenza

amministrativa per le società pubbliche. A tale proposito, data

l’importanza dello strumento, in questa edizione dello studio è stata

prevista un’apposita area di valutazione per le imprese sottoposte a tale

obbligo, verificando spesso un limitato rispetto della normativa.

Figura 10. Comunicazione commerciale per le Top 100

Il maggiore ricorso al web per la comunicazione, caratterizzato da minori

costi rispetto ai canali tradizionali, spiega in parte la tendenza nel trien-

nio a spendere meno in campagne di comunicazione e marketing.

Uno sguardo ai principali indicatori relativi alla comunicazione commer-

ciale (Figura 10), infine, evidenzia gli sforzi volti a gestire online le rela-

zioni con i clienti, promuovendo ad esempio la fatturazione digitale. Una

percentuale crescente di aziende ha sportelli online, aree sul sito riser-

vate a reclami e suggerimenti e ha introdotto servizi di comunicazione

Aree Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.

Pubblicazione online del Bilancio d'esercizio/consolidato 86% 75% 59%

Pubblicazione online della Relazione sulla gestione 83% 70% 54%

Obbligo di amministrazione trasparente 78% - -

Struttura organizzativa 80% 92% 77%

Strategia e obiettivi 48% 22% 18%

Mission e valori 54% 55% 62%

Dotazione di impianti e reti 74% 81% 86%

Investimenti in comunicazione (% sul fatturato) 0,06% 0,12% 0,26%

Pubblicazione di rapporti sui settori di attività 59% 56% 47%

So

cie

tari

a e

Fin

an

zia

ria

Aree Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.

Sportello online 65% 63% 49%

Area news e comunicati stampa 96% 99% 99%

Newsletter 30% 33% 27%

Rassegna stampa 30% 35% 30%

Spazio online per suggerimenti e reclami 48% 43% 35%

Servizi e prodotti su mobile 25% 23% 14%

Co

mm

erc

iale

Trasparenza

amministrativa:

normativa troppo

spesso disattesa


12

su smartphone e tablet. Questo permette al consumatore di richiedere

informazioni più facilmente ed effettuare le principali operazioni in au-

tonomia e direttamente dal proprio dispositivo personale. Diverse socie-

tà di gestione ambientale, per esempio, hanno creato delle app con lo

scopo di fornire una guida mobile alla raccolta differenziata e aiutare i

cittadini ad evitare errori nella separazione dei materiali.

5. I clienti e lo sviluppo del territorio

Uno dei punti di forza delle local utility è il radicamento sul territorio e il

rapporto con i consumatori. Questi aspetti costituiscono in alcuni casi un

vantaggio competitivo per le piccole e medie utility rispetto ai grandi

gruppi globali e molte hanno puntato su questi elementi. In questa se-

zione dello studio, sono riportati i risultati dell'analisi svolta su 18 indica-

tori, volti a valutare il servizio al cliente, l'attenzione ai rapporti con le

comunità locali e alla valorizzazione del territorio (Figura 11).

Il livello complessivo di soddisfazione degli utenti, secondo lo schema

ICS - Index of Customer Satisfaction, è in continuo aumento nel triennio,

raggiungendo una valutazione media pari all'83,92 per il 2013. La quasi

totalità degli indicatori riguardanti il servizio ai consumatori è rimasta

sui buoni livelli delle scorse edizioni, laddove non sia addirittura miglio-

rata. I tempi di attesa per la risposta dei call center, ad esempio, sono

diminuiti da 89 a 75 secondi, mentre i tempi medi di risposta ai reclami

sono scesi del 32%, passando da 28 a 19 giorni. Degna di nota, rispetto

alle precedenti edizioni, è anche la diminuzione del numero di reclami:

nel 2013 l’incidenza è stata di circa 3 reclami ogni 1.000 abitanti,

nell’anno precedente era stata di poco inferiore al 10‰.

Figura 11. Indicatori principali e risultati per gestione clienti e territorio

Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.

Emissione carta dei servizi 81% 82% 82%

Reclami su totale clienti 0,34% 0,97% 0,81%

Tempi medi di risposta motivata ai reclami scritti (giorni) 19 28 26

Tempi medi di rettifica fatturazione (giorni) 27 29 27

Tempi medi di attesa agli sportelli (minuti) 15 16 16

Call center: tempi di attesa (secondi) 75 89 87

Call center: livello di servizio 86,6% 87,6% 88,2%

Indice complessivo di soddisfazione clienti (ICS) 83,92 83,25 82,80

Chiara indicazione delle tariffe 84,0% 88,5% 84,5%

Guida alla lettura della bolletta 52,8% 44,0% 40,5%

Indicazioni sulla qualità dell'acqua 96,4% 94,3% 88,7%

Valore liberalità e sponsorizzazioni elargite (% sul fatturato) 0,06% 0,08% 0,07%

Visite guidate agli impianti 49,0% 51,1% 56,7%

Progetti didattici per le scuole 45,0% 52,2% 47,8%

Cresce l’indice

di customer

satisfaction: in

media 83,92%


13

Considerando la trasparenza nella comunicazione con i consumatori,

sempre più aziende del settore idrico forniscono informazioni sulla qua-

lità dell'acqua erogata (96% del campione) e risulta in aumento anche il

numero di operatori che offre una guida alla lettura delle bollette (nel

2013 oltre il 50%). Si mantiene elevata anche la percentuale di imprese

che indica le tariffe sul proprio sito, 84 delle 100 considerate.

Sono numerose le iniziative organizzate sul territorio, per le quali le ri-

sorse stanziate sono state in media lo 0,1% del fatturato delle aziende

coinvolte. La spesa per sponsorizzazioni e liberalità, oltre 75 milioni di

euro nel 2013, si mantiene (in termini relativi) pressoché costante

nell’arco delle tre edizioni. Poco meno della metà delle aziende ha, inol-

tre, organizzato iniziative rivolte alle comunità locali di varia natura,

quali visite guidate agli impianti e attività didattiche con le scuole (corsi

sulla raccolta differenziata, sensibilizzazione a tematiche quali il rispar-

mio energetico e i consumi idrici). Per tutte queste attività è di solito

presente un'area dedicata sul sito web.

6. Il patrimonio tecnologico e l’innovazione

Il patrimonio infrastrutturale delle utility ha un ruolo fondamentale per

lo sviluppo del Paese: reti moderne ed estese, servizi efficienti e conve-

nienti e impianti tecnologicamente all’avanguardia sono elementi chiave

per la competitività. I servizi pubblici locali sono insomma strategici per

l'Italia, sia dal punto di vista industriale che del welfare.

La stima degli investimenti effettuati dalle aziende Top 100 nel corso del

2013 cresce del 6,8% rispetto al 2012 ed ammonta a quasi 5,7 miliardi di

euro, pari allo 0,35% del PIL italiano.

Il comparto con la maggiore incidenza degli investimenti sul fatturato è

stato - come nelle precedenti edizioni - quello idrico, in cui il dato medio

si è attestato al 23,3% del volume d’affari. Gli interventi sono stati per lo

più mirati al miglioramento delle reti di distribuzione, con lo stanzia-

mento di risorse per la sostituzione di tubature e l'installazione di siste-

mi di telecontrollo per ridurre le perdite di rete. Gli investimenti hanno

riguardato, seppur in misura minore, anche le fasi di depurazione e col-

lettamento, vere emergenze su cui nei prossimi anni andranno fatti ulte-

riori sforzi, anche alla luce delle possibili procedure di infrazione a livello

europeo. Per quanto importanti, infatti, gli investimenti del comparto

risultano ancora inferiori rispetto al fabbisogno. Una spinta alla crescita

Oltre 75 milioni per

sponsorizzazioni

e attività sul territorio

Investimenti

Top 100 per

5,7 mld €,

0,35% del PIL,

+ 6,8% sul 2012

Necessari

investimenti su

depurazione

e fognature


14

degli investimenti parrebbe finalmente arrivare dalla visibilità e stabilità

dei criteri tariffari predisposti dall’AEEGSI.

La percentuale di investimenti sui ricavi nel comparto del waste

management diminuisce tra le Top Utility rispetto al 2012, assestandosi

al 4,6%. Gli interventi hanno riguardato sia la costruzione di impianti di

valorizzazione e selezione dei materiali provenienti dalla raccolta diffe-

renziata, sia la raccolta stessa, tramite il rinnovo del parco automezzi e

delle attrezzature (Figura 12).

Figura 12. Investimenti sui ricavi per comparto nel triennio 2011-2013

Le aziende dei comparti dell'energia elettrica e del gas mostrano il livello

relativo di investimenti più basso (3,5%). Tale dato è influenzato dalle

grandi dimensioni di queste società: gli investimenti nel settore, infatti,

sono stati i più cospicui in termini assoluti, superando i 3,3 miliardi di

euro. Le aree interessate sono la manutenzione e l'ammodernamento

delle reti gas ed elettrica, così come lo sviluppo di impianti di cogenera-

zione e del parco idroelettrico e altre fonti rinnovabili. In prospettiva gli

investimenti si indirizzeranno sempre più verso la gestione efficiente

dell’energia e l'area della distribuzione, attraverso sistemi di smart me-

tering e smart grids, anche per fornire nuovi servizi all’utenza.

Gli investimenti delle multiutility, infine, si mantengono sugli stessi livelli

della scorsa edizione, pari al 6,5% dei ricavi. Come prevedibile, la loro

distribuzione nella gestione delle multiutility è coerente con l'analisi re-

lativa alle monoutility: gli investimenti maggiori in termini relativi sono

stati nel settore idrico, mentre l'ammontare più alto in valore assoluto è

stato nel comparto energetico.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Multiutility Energia Servizio Idrico Rifiuti Totale Top100

2011 2012 2013


15

Appendice metodologica

Lo studio si fonda su un modello di analisi quantitativa e qualitativa svi-

luppato e affinato nel corso dell’ultimo triennio. Il modello di “Valuta-

zione Integrata delle Performance - VIP” (Figura 13), con un totale di 182

indicatori (oltre ai dati anagrafici e di base), analizza cinque aree, che

comprendono risultati economico-finanziari (9), performance operative

(44), sostenibilità ambientale e sociale (66), impegno verso i consuma-

tori e il territorio (18) e la comunicazione con gli stakeholder (45).

Questo sistema multidimensionale ha esaminato i dati delle 100 mag-

giori aziende utility per fatturato su quattro diverse aree di business:

energia elettrica, gas, servizio idrico integrato e gestione dei rifiuti. I va-

lori sono relativi all'anno 2013 e sono attinenti alle sole attività svolte

sul territorio italiano. Il campione comprende realtà assai differenti, sia

per tipologia di attività (talvolta diverse anche all'interno dello stesso

comparto, come ad esempio nel caso di generazione e distribuzione

dell'energia elettrica) che per dimensioni aziendali.

L'architettura e gli algoritmi del modello sono pertanto stati concepiti

per permettere di valutare su basi omogenee e oggettive le performan-

ce delle public utility, nonostante le differenze di dimensioni e di aree di

attività. Gli indicatori, infatti, tengono conto della classe dimensionale e

dei vari settori di operatività in modo da non penalizzare le utility più

piccole o attive in un solo comparto.

La ricerca si basa su informazioni e dati provenienti da fonti aperte: bi-

lanci d'esercizio, report di sostenibilità, siti web aziendali, documenti di-

vulgati dalle stesse società, da enti di ricerca e istituzioni. Queste infor-

mazioni sono state integrate con un'indagine diretta presso le aziende.

I parametri considerati sono stati poi inseriti in una griglia di analisi che

mette in relazione le varie voci mediante un sistema di punteggi per le

diverse aree. A livello di prestazioni, i punteggi sono assegnati a seconda

del distacco da valori benchmark definiti dalla media di tutte le aziende,

da parametri settoriali o, per alcuni indicatori, dall'AEEGSI. L'algoritmo

risultante ha successivamente permesso di creare il ranking delle 100 a-

ziende e di individuare le migliori in assoluto e nelle singole categorie.

Il modello VIP è stato progettato e implementato con lo scopo di ridurre

il più possibile gli elementi soggettivi e le distorsioni di valutazione. Tut-

tavia alcuni valori sono intrinsecamente oggetto di stime ed assunzioni e

alcuni elementi per loro natura non quantificabili implicano un certo


16

grado di giudizio qualitativo. La maggior parte dei parametri è tuttavia di

carattere quantitativo in modo da garantire la scientificità delle valuta-

zioni e delle classifiche finali risultanti. Il modello è schematizzato nella

Figura 13 seguente.

Figura 13. Il modello di Valutazione Integrata delle Performance

A causa di cambiamenti in atto nel settore (aggregazioni tra società pre-

cedentemente considerate o riduzioni significative dei ricavi), alcune a-

ziende presenti nel campione della scorsa edizione sono fuoriuscite dal

perimetro di analisi attuale, con il conseguente ingresso di nuove azien-

de. Per garantire la coerenza e omogeneità dei risultati, i confronti tra le

edizioni sono stati valutati a perimetro invariato, ovvero ricalcolando i

risultati 2011 e 2012 sulla base del campione del 2013. In ogni caso l'a-

nalisi considera solo le operazioni risultate definitive alla fine dell'anno

considerato.

ANAGRAFICA

RISULTATI

ECO-FIN

PERFORMANCE

OPERATIVE

ENERGIA ELETTRICA

GAS

ACQUA

RIFIUTI

GR

IGLI

A D

IA

NA

LIS

I (P

AR

AM

ET

RI E

PU

NT

EG

GI)

SOSTENIBILITA’

CONSUMATORI

COMUNICAZIONE

37

9

66

44

18

45

RISULTATI

ECO-FIN

PERFORMANCE

OPERATIVE E

INNOVAZIONE

SOSTENIBILITA’

CLIENTI E

SVILUPPO

TERRITORIO

COMUNICAZIONERANKING

PREMI

Score

AZ

IEN

DA

TECNOLOGIA E

INNOVAZIONE

COMUNICAZIONE

SOSTENIBILITA’

ASSOLUTO

Comitato scientifico

Laura Ammannati, Università degli Studi di Milano

Luigi Bodria, Università degli Studi di Milano

Carlo Andrea Bollino, Università degli Studi di Perugia

Silvio Bosetti, Fondazione EnergyLab

Luigi De Paoli, Università Bocconi

Giuseppe Gorini, Università di Milano Bicocca

Francesco Perrini, Università Bocconi

Stefano Pogutz, Università Bocconi

Enzo Pontarollo, Università Cattolica del Sacro Cuore

Lanfranco Senn, Università Bocconi

Andrea Silvestri, Politecnico di Milano

Antonio Tencati, Università di Brescia

Roberto Zoboli, Università Cattolica del Sacro Cuore

Il presente lavoro è una sintesi della ricerca “Le performance delle utility italiane. Analisi delle 100 maggioriaziende dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti” realizzata da Althesys Strategic Consultants per Top Utility.

Le informazioni contenute in questo rapporto provengono da fonti aperte. La ricerca si basa su informazioni edati divulgati dalle società esaminate, da istituti di ricerca, dai media e da istituzioni, nonché da un’indaginediretta condotta presso gli operatori del settore.

Althesys non assicura in alcun modo la completezza e la correttezza delle informazioni, che sono riportateunicamente allo scopo di presentare il quadro e l’evoluzione del settore in esame.

Il presente rapporto non intende in alcun modo costituire un parere, un suggerimento d’investimento o ungiudizio su persone o società citate. Althesys Strategic Consultants non si assume alcuna responsabilità perun eventuale uso improprio delle informazioni contenute nel presente rapporto. Il modello VIP - ValutazioneIntegrata delle Performance è un sistema proprietario di Althesys, tutti i diritti riservati.

E’ vietata la riproduzione, totale o parziale, in qualsiasi forma o mezzo del presente documento senzal’autorizzazione scritta da parte di Althesys Strategic Consultants.

Per informazioni: [email protected]

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Top Utility è il think tank italiano del comparto delle public utility.

Valutare le performance delle aziende dei servizi di pubblica utilità,riconoscere le eccellenze, cogliendo le dinamiche competitive eindirizzando le policy nazionali, è la sua mission.

L’osservatorio ha sviluppato un modello di valutazione integratadelle perfomance delle utility operanti in Italia imperniato sui criteridella sostenibilità, dell’efficienza, dell’economicità e della qualitàdel servizio ai consumatori.

Top Utility è un centro di ricerca indipendente, che dispone di unpatrimonio di conoscenze unico sulle aziende dei compartielettricità, gas, acqua e rifiuti, costituendo un punto di riferimentoper operatori e stakeholder.

www.toputility.it

ISBN 978-88-6891-005-1

In collaborazione con:

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Le performance delle utility italiane · liano, evidenziandone le eccellenze e le criticità. Questa sintesi illustra i risultati principali emersi dalla ricerca, delineando le tendenze