LE PIATTAFORME DI PRENOTAZIONE ONLINE

GUIDA ALL’USO

Premessa

Questo documento è stato realizzato per il mio lavoro di diploma alla scuola superiore alberghiera e del turismo (SSAT) di Bellinzona, che ne è proprietaria.

Questa guida è stata elaborata al fine di aiutare gli albergatori indipendenti a conoscere e a gestire meglio le piattaforme di prenotazione online. Infatti, esse vengono sempre più utilizzate e rappresentano, al giorno d’oggi, un canale di vendita importante per gli alberghi.

I consigli e le osservazioni menzionati in questa guida sono frutto delle mie riflessioni personali e di un’analisi eseguita in precedenza.

Le informazioni qui presenti non intendono presentare una lista esaustiva, ma piuttosto alcuni elementi che ritengo importanti.

Realizzazione : Carole Aymon / SSAT Bellinzona

Pubblicazione : Giugno 2012

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Sommario

1 Perché esserci presente?.......................................................................4

2 Quali piattaforme scegliere?..................................................................5

3 I punti essenziali....................................................................................7

4 Le “novità”...........................................................................................10

5 Conclusione.........................................................................................11

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1 Perché esserci presente?

Introduzione

Un cliente che desidera prenotare una camera d’albergo ha a sua disposizione diversi canali di pernottamento. Per esempio può chiamare direttamente la struttura ricettiva desiderata o mettersi in contatto con essa utilizzando le e-mail. È altrettanto possibile eseguire la prenotazione su una piattaforma di pernottamento online. L’obiettivo di questa guida è di familiarizzare con queste.

Le piattaforme sono dei siti che permettono ai clienti di eseguire una ricerca selettiva e di prenotare una camera. In quanto intermediari e fornitori di questo servizio, le piattaforme ricevono una commissione.

Figure 1–schema piattaforme alberghi

Vantaggi

Esse permettono ad un albergo di aumentare la visibilità su Internet e, per questo motivo, molti alberghi appaiono spesso nei primi risultati dei motori di ricerca (Per esempio Google) e sono spesso fonte di informazione per le persone che desiderano prenotare una camera. Uno studio1 effettuato negli stati-Uniti, ha dimostrato che un albergo può aumentare il suo tasso di occupazione del 25 % solo grazie a questa visibilità.

Le piattaforme permettono inoltre di rendere presente gli hotel sui siti che risultano maggiormente visitati. Basta pensare al sito di Svizzera turismo o a quello delle FFS. Alcune piattaforme dispongono anche di un’applicazione mobile che permette all’utilizzatore nomade di effettuare la prenotazione dal suo cellulare.

Alcuni dati

L’80 % dei consumatori in svizzera effettua una ricerca su Internet prima di prenotare un albergo e il 56 % prenota via canali elettronici2. Le piattaforme hanno raddoppiato la percentuale in tre anni da 5,7 % nel 2008 a 16,4 % nel 20113.

1 www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-15139.html, visité le 10 février 20122 Rapport : Internet Trends Google Switzerland, 20103 Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012

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AlberghiPiattaforme di prenotazione Clienti

Nel corso della mia ricerca di mercato, eseguita nel mese di settembre 2011, ho potuto costatare che i contatti tradizionali, i fax, le lettere e le prenotazioni eseguite direttamente in albergo, rappresentano solo il 26 % dei pernottamenti totali.

2 Quali piattaforme scegliere?

Sul mercato svizzero sono attive un importante numero di piattaforme. Tra queste, Booking.com e STC Switzerland occupano il primo e il secondo posto a livello nazionale.

Le piattaforme HRS, Expedia.com, hotel.ch, hotel.de/hotel.info e altre come Venere.com, si spartiscono le parte di mercato restante. A dipendenza delle regioni, questa è più o meno grande.

Booking.c

om HRS

Hotels.c

om (Hotel

.de, Hotel

.info)

Exped

ia.co

m

Hotel.ch

Ebooke

rs.ch

STC Sw

itzerl

and AG (h

otels.m

yswitz

erlan

d.com)

Altri

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

FribourgGenèveValaisVaudNeuchâtel /JuraTicino

Figure 2 – Ripartizione delle piattaforme per canton

Booking.com

Il successo di Booking.com è dovuto, senza dubbio, alla sua interfaccia facilmente utilizzabile sia per i clienti che per i albergatori, alla vasta offerta di alberghi presenti sul sito, al sistema di commenti affidabile e al suo importante budget destinato al marketing.

STC Switzerland AG

La società svizzera STC Switzerland AG, riscontra in egual modo un forte successo verso gli albergatori. Questo fatto si spiega grazie alla sua presenza su alcuni siti nazionali importanti (come Svizzera Turismo e il sito delle FFS) e grazie a dei tassi di commissione inferiori a quelli delle sue concorrenti.

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Le altre

Altre società sono presenti sul mercato svizzero. Le principali sono le seguenti: Expedia.com, HRS.com, Hotel.de/Hotel.info, Hotel.ch, Hotels.com, Venere.com, Hotel.ch, Ebookers.ch. Alcune informazioni supplementari sono disponibili sui rispettivi siti Internet.

Scegliere la piattaforma giusta

È importante scegliere la piattaforma giusta in funzione alla clientela e ai suoi bisogni. Per esempio, la piattaforma HRS è il sito di pernottamento più usato in Germania e sarà quindi un eccellente scelta per un albergo che lavora maggiormente con una clientela germanica. La società Switzerland AG è una società svizzera con un servizio clienti a Zurigo facilmente raggiungibile e ideale per un albergo che non ha mai lavorato con questo tipo di sito Internet.

La tabella che ho creato qui di seguito, permette di fare un confronto tra alcuni siti:

PlataformesNumeri d’alberghi

Commenti Pagamento

Booking.com177’406 alberghi nel mondo

Sì / VerificatoDirettamente in albergo, numero di carte di credito come garanzia

STC Switzerland AG

2’000 alberghi nel mondo

NoDirettamente in albergo, numero di carte di credito come garanzia

Expedia.com31'000 alberghi nel mondo

Sì / Verificato / Tripadvisor.com

Pagamento effettuato da Expedia, l’albergo manderà la fattura per il rimborso alla partenza del cliente.

Venere.com53’000 alberghi nel mondo

Sì / Verificato/ Tripadvisor.com

Direttamente in albergo, numero di carte di credito come garanzia

HRS.com250'000 alberghi nel mondo

Sì / Verificato

Direttamente in albergo e possibilità di prenotare senza garanzia in alcuni alberghi.

Hotel.de/ Hotel.info210 000 alberghi nel mondo

Sì / VerificatoDirettamente in albergo e possibilità di prenotare senza garanzia

I commenti “verificato” significano che esclusivamente le persone che hanno realmente prenotato possono lasciare un commento. Tuttavia, alcune piattaforme pubblicano ugualmente quelli non verificati del sito Tripadvisor.com. Alcune

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permettono al cliente di prenotare senza garanzia a patto che arrivi in albergo prima delle 19.00.

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3 I punti essenziali

Le condizioni generali di vendita

È importante leggere attentamente le condizioni generali di vendita. I tempi di termine del contratto possono variare da una società all’altra. Di seguito: per STC Switzerland, 14 giorni per Booking.com e hotel.de/hotel.info 30 giorni.

Allo stesso modo, è importante notare che alcune piattaforme non sempre sono adatte a tutte le strutture. Per esempio, hotel.de/hotel.ino permette ai clienti di prenotare senza carta di credito prima delle 19.00. In alcune regioni periferiche, però, è difficile vendere una camera dopo un certo orario.

Alcune piattaforme, tra le quali Booking.com, chiedono un deposito monetario al fine di garantire il pagamento delle commissioni. La maggioranza obbliga l’albergatore a una parità tariffaria.

La parità tariffaria

“Parità tariffaria” significa che è presente la medesima tariffa per lo stesso albergo, lo stesso tipo di camere, le stesse date di soggiorno, lo stesso tipo di letto, lo stesso numero di clienti e le stesse condizioni di annullamento. Il mio consiglio è quello di rispettarla anche se le condizioni generali di vendita non lo specificano. In effetti, esistono al giorno d’oggi dei siti comparatori di tariffe, come Trivago.com, facilmente accessibile ai clienti.

Onde evitare reclami, raccomando di creare un documento Excel e di inserire le informazioni seguenti:

Platefomes Tarif Prix sans taxe Prix avec taxe Commission

Site de l’hôtel RACK

Booking.com

….

Condition d’annulation

Condition de payement

Figure 3- Esempio documento Excel parità tariffaria

Attraverso un filtro, è possibile visualizzare tutte le tariffe e verificare che i prezzi introdotti sui diversi canali siano uguali. Questo implica creare diverse tariffe giocando sulle condizioni di annullamento o di pagamento al fine di poter pubblicare un’offerta più interessante sul sito Internet. La parità tariffaria sottintende che l’albergo stia effettuando del « Revenu Management » cioè, in italiano, “gestione del reddito”.

La gestione del reddito

L’obiettivo è quello di aumentare il reddito per camera disponibile come anche il prezzo medio per camera, il numero dei clienti e il tasso d’occupazione. Tutto ciò al fine di aumentare il reddito per camere disponibili. Questo significa creare delle tariffe diverse e scegliere di distribuirle su alcuni canali già scelti in precedenza.

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Per esempio, è possibile creare una tariffa week-end che comprende due notti in albergo con colazione compresa. Tariffa disponibile unicamente sul sito dell’albergo.

Il Channel manager

L’albergo deve aggiornare manualmente la disponibilità e le tariffe di ogni piattaforma. Al fine di assicurarsi un miglior funzionamento, dei cambiamenti di tariffa e di disponibilità immediati, alcuni alberghi decidono di utilizzare un channel manager.

Questo programma permette di gestire direttamente tutti i maggiori siti di pernottamenti. Esso effettua in una sola operazione tutti gli aggiornamenti e conserva lo storico di quest’ultimi. Alcuni aiutano ugualmente a seguire il cambiamento dei prezzi della concorrenza sui diversi canali.

Sul mercato svizzero, ne esiste un numero importante. Tuttavia, bisogna tener conto che il costo di questi programmi può essere elevato. Da uno studio effettuato da hotelleriesuisse, il prezzo medio annuale è di CHF1915.-4. Questa cifra è da prendere con cautela, poiché alcuni channel manager fatturano ugualmente una commissione per ogni prenotazione effettuata su una piattaforma online.

Le commissioni

Dalla mia ricerca di mercato, ho potuto costatare che l’80 % degli alberghi pagano un importo di commissioni tra il 10 e il 15 % del totale della prenotazione. La maggioranza delle piattaforme le fattura nel mese seguente la partenza dei clienti.

Su alcune, è possibile aumentare il tasso di commissione al fine di apparire nei primi risultati di una località. Gli alberghi appaiono sulla maggioranza delle piattaforme in funzione dei commenti lasciati dai clienti. Questa funzione permette quindi di sorpassare un competitor nel classamento.

I commenti

La maggioranza delle piattaforme di pernottamento, permettono di lasciare un commento su un albergo e incoraggia i clienti a farlo dopo averci soggiornato. Alcune sono collegate a Tripadvisor.com, leader mondiale, che, con 50 milioni di commenti positivi, ha un’enorme influenza in questo mercato.

È necessario controllare i commenti. Un’opinione negativa può avere una grande influenza sulla scelta dei futuri consumatori. Su alcune piattaforme, l’albergo può attenuare questo effetto rispondendo direttamente al cliente in modo da chiarire la situazione.

4Rapport : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais

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Costi

La tabella che segue è una valutazione dei costi di una presenza sulle piattaforme di pernottamento in rete. Le tasse di commissione sono state valutate secondo la ricerca effettuata nel 2010 da hotelleriesuisse in collaborazione con la Hes-So /Valais5.

Albergo de … camere 0 a 30 30 a 70 80 a 150

Personale 3 ore / sett. 5 ore / sett. 10 ore / sett.

Channel manager (programma) in franchi

CHF 0.- CHF 1915.- annuale

CHF 1915.- annuale

STC Switzerland AG / tassa d‘iscrizione

CHF 350.- CHF 350.- CHF 350.-

Booking.comcommissione per pernottamento

15 % 13 % 13 %

STC Switzerland AG commissione per pernottamento

10 % 10 % 10 %

HRS.com commissione per pernottamento

13 % 13 %

Venere.com commissione per pernottamento

13 % 13 %

Expedia.comcommissione per pernottamento

15 %

Hotel.info/ Hotel.decommissione per pernottamento

15 %

Per quanto riguarda il personale, il tempo per settimana è solo una valutazione e può variare in funzione all’occupazione dell’albergo. Per uno stabile di meno di trenta camere, non consiglio di investire in un channel manager perché con esso risulterà difficile garantire la redditività.

Le piattaforme menzionate sopra, sono tra quelle più usate in Svizzera. Ho scelto di non includere Expedia.com per un albergo di meno di ottanta camere perché il pagamento viene effettuato tramite fattura. Hotel.de / Hotel.info e HRS rappresentano un rischio per gli alberghi di meno di trenta camere in quanto esiste la possibilità di annullamento di una prenotazione il giorno stesso fino alle 19.00.

5Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais

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4 Le “novità”

Nei mesi o anni futuri, non sarebbe strano vedere entrare sul mercato delle nuove piattaforme.

Le piattaforme innovatrici

Alcune società riscontrano un forte successo negli Stati-Uniti al contrario del mercato europeo dove, nonostante vi siano presenti, non sono ancora conosciute. Esse funzionano seguendo dei concetti innovatori.

Tra esse, vale la pena citare Hotwire.com che permette agli albergatori di vendere delle camere anonimamente a un prezzo ridotto. Il cliente conoscerà l’albergo nel quale ha riservato solo dopo la prenotazione.

Il sito Priceline.com è ugualmente interessante perché funziona seguendo un sistema indirizzato all’offerta. Il cliente indica il prezzo che desidera pagare per la sua camera e questo sarà accettato o rifiutato dalla struttura ricettiva.

Google Hotelfinder

Nel settembre del 2011, Google ha introdotto il sito Google Hotelfinder che permette la ricerca di alberghi. Per il momento, esso fa unicamente un confronto tra le tariffe presenti sulle varie piattaforme. È possibile che in futuro s’introduca un sistema di prenotazione.

Le applicazioni

In Svizzera, 2’388 milioni di telefoni intelligenti sono stati venduti nel 2011. Non è quindi strano che quasi tutte le piattaforme di prenotazione prevedono un applicazione per questo tipo di telefoni.

Uno degli aspetti positivi, è sicuramente la mobilità e la possibilità di raggiungere una clientela più sensibile all’uso delle tecnologie. Al giorno d’oggi questo canale non viene ancora molto usato, ma è possibile che il suo utilizzo aumenti nei prossimi anni.

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5 Conclusione

Di seguito alcuni consigli generali:

Cosa fare

Controllare i pernottamenti prima dell’arrivo dei clienti al fine di verificare che essi siano stati realmente introdotti nel sistema di prenotazione.

Leggere e rispondere ai commenti lasciati sui siti di prenotazione e su Tripadvisor.com. essi hanno la stessa importanza di quelli comunicati in modo tradizionale.

Verificare le tasse mensili di commissione. È possibile trovare alcuni errori che devono essere corretti.

Avvisare le piattaforme in caso di annullamento. Se ciò non viene fatto, la commissione diventerà fattura.

Dedicare almeno 3 ore alla settimana alla gestione delle piattaforme di prenotazione, alla lettura dei commenti e alla ricerca d’informazione.

Da evitare

Vendere tutte le camere sulle piattaforme di prenotazione. È necessario pre-assegnare un contingente di camere e tenerne alcune per i canali di vendita diretta.

Aumentare l’ammontare di commissioni versate al fine di essere classificato meglio di un concorrente. Quest’ultimo potrebbe fare lo stesso e nessuno ne trarrebbe vantaggio.

Non verificare i numeri delle carte di credito date. Il cliente introduce il numero della carta nel sistema ed esso non ne verifica la validità.

Informazioni supplementari

La prenotazione online è sempre in evoluzione. I punti menzionati in questa guida sono un’informazione di base. Se siete interessati a sapere di più, vi invito a visitare il sito seguente: guidehotelenligne.wordpress.com/

A questo indirizzo potrete valutare questa guida e lasciare alcuni commenti. La ricerca di mercato e il documento riguardanti la realizzazione di questa guida sono consultabili presso la Scuola superiore alberghiera e del turismo, SSAT, di Bellinzona (www.ssat.ch).

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Siti web utili

eTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ E possibile trovare su questo sito le statistiche realiste ogni anno da la Hes-So / Valaisin in collaborazione con Hotelleriesuisse riguardando le piattaforme di pernottamento online.

Hotelmarketing.com : www.hotelmarketing.com Un blog riguardando il marketing d’un albergo in rete.

Tnooz.com : www.tnooz.com Un blog riguardando le tecnologie nell’industrie del viaggio.

Bookingblog.com :www.bookingblog.com/ Un blog riguardando il web marketing turistico.

Fonte

Pubblicazione:

Internet Trends Google Switzerland, 2010

Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012

Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011

The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, Cornell Hospitality Report, Octobre 2009

Les plates-formes Internet de réservation : Création d’un guide destiné aux hôteliers, SSAT Mai 2012, CaroleAymon

Contatti

Rimango volentieri a disposizione per ulteriori informazioni.

Il mio indirizzo e-mail : carole.aymon@gmail.com

Potete anche prendere contatto con la SSAT all’indirizzo seguente : info-ssat@ssat.ch

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