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idées reçues, témoignages, expériences… Evelyne Platnic Cohen LE POUVOIR DE VENDRE COLLECTION

Le Pouvoir de Vendre

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les mythes sur la vente et comment les contourner pour etre un bon vendeur

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    COLLECTION

    La vente fait partie de ces professions o les clichs ont la vie dure. Pourtant, les commerciaux les plus performants sont souvent ceux qui sortent des sentiers battus. Mme sils partagent des traits communs, cest leur singularit et leur originalit qui les rendent si efficaces sur la dure.

    Comment redonner confiance aux commerciaux dans leur capacit bien travailler, en chassant les ides reues sur leur mtier, souvent dcri?

    Cet ouvrage pragmatique dnonce toutes les ides reues sur la profession. Il aide le lecteur prendre du recul sur son mtier et en dcouvrir de nouvelles facettes. velyne Platnic Cohen est prsidente de Booster Academy, dont la mission consiste entraner tous ceux qui veulent dvelopper leur pouvoir de vendre pour muscler leur impact et leurs performances. Elle est galement lauteur de Vendre aux grands comptes et aux comptes stratgiques.

    Dans la mme srie, paratre:

    7 Un ton humoristique, un style direct, unouvrage en rupture avec les classiques du genre.

    7 Un argumentaire pragmatique pour mettre fin aux ides reues.

    7 De nombreux encadrs pratiques, lavis deprofessionnels, des astuces utiles.

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    ohen ides reues,

    tmoignages,expriences

    Evelyne Platnic Cohen

    LE POUVOIRdE VEndRE

    COLLECTION

    135 x 190 mm dos de 11,5 mm Montage couverture : barbarycourte.com55223_pouvendre_115.indd 1 28/07/11 14:02

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    COLLECTION

    La vente fait partie de ces professions o les clichs ont la vie dure. Pourtant, les commerciaux les plus performants sont souvent ceux qui sortent des sentiers battus. Mme sils partagent des traits communs, cest leur singularit et leur originalit qui les rendent si efficaces sur la dure.

    Comment redonner confiance aux commerciaux dans leur capacit bien travailler, en chassant les ides reues sur leur mtier, souvent dcri?

    Cet ouvrage pragmatique dnonce toutes les ides reues sur la profession. Il aide le lecteur prendre du recul sur son mtier et en dcouvrir de nouvelles facettes. velyne Platnic Cohen est prsidente de Booster Academy, dont la mission consiste entraner tous ceux qui veulent dvelopper leur pouvoir de vendre pour muscler leur impact et leurs performances. Elle est galement lauteur de Vendre aux grands comptes et aux comptes stratgiques.

    Dans la mme srie, paratre:

    7 Un ton humoristique, un style direct, unouvrage en rupture avec les classiques du genre.

    7 Un argumentaire pragmatique pour mettre fin aux ides reues.

    7 De nombreux encadrs pratiques, lavis deprofessionnels, des astuces utiles.

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    ohen ides reues,

    tmoignages,expriences

    Evelyne Platnic Cohen

    LE POUVOIRdE VEndRE

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    135 x 190 mm dos de 11,5 mm Montage couverture : barbarycourte.com55223_pouvendre_115.indd 1 28/07/11 14:02

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    ditions dorganisation Groupe eyrolles

    61, bd Saint-Germain75240 paris Cedex 05

    www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com

    en application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire int-gralement ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lditeur ou du Centre franais dexploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 paris.

    Groupe eyrolles, 2011iSBn : 978-2-212-55223-2

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    velyne Platnic Cohen

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    Prface de Stphane Reboud, Directeur gnral, division PME et grand public DELL France

    ides reues, tmoignages, expriences

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    PRFACE ....................................................................... 7

    INTRODUCTION ............................................................ 11

    IDE REUE N 1 Une tchatche denfer, le secret des vendeurs dlite ........ 15

    IDE REUE N 2 Les bons vendeurs, tous des menteurs ............................. 33

    IDE REUE N 3 Le mtier de la vente, un cauchemar ............................... 45

    IDE REUE N 4 Une belle vente, souvent au dtriment du client .................61

    IDE REUE N 5 La vente, cest davoir avant tout la bonne offre ............... 79

    IDE REUE N 6 Russir vendre, une question de chance ........................ 95

    IDE REUE N 7 Succs des meilleurs, improvisation et mgalomanie .......113

    IDE REUE N 8 Vendeurs, chasseurs de prime .......................................129

    CONCLUSION ...............................................................143

    INDEX ........................................................................147

    Sommaire

    SommAire 5

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    pour le manager commercial que je suis, quoi de plus excitant que la recherche du vendeur idal ? Lorsque velyne Platnic Cohen ma pro-pos de prfacer sa rflexion sur une telle thma- tique, je me suis donc jet dans la lecture de son livre avec dlice.

    Bien men a pris ! Refltant tout fait la person-nalit dbordante dnergie et le caractre positif de son auteur, Le Pouvoir de vendre dlivre un point de vue iconoclaste en rupture avec les ouvrages clas-siques ddis au management commercial. De plus, forte de son style trs direct, velyne na pas son pareil pour partager avec nous les enseignements tirs de son exprience ainsi que ses convictions construites au fil des ans.

    Prface

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    Ayant moi-mme ctoy ou manag des dizaines de commerciaux travers lEurope, je ne peux que me ranger son avis : les plus performants dentre eux sont souvent aux antipodes des clichs commu-nment partags ou propags par la littrature sur le sujet. Si lon retrouve chez chacun deux quelques traits communs de comportement (organisationnel, relationnel ou motionnel), leurs particularismes ne doivent donc en aucun cas tre gomms. larrive, cest cette subtile alchimie entre une mthodologie prouve et la singularit de celui qui la met en u-vre qui caractrise les commerciaux rellement effi-cients dans la dure. Voil pourquoi je recommande sans plus attendre ce livre, qui appelle faire fi des ides reues tout en dlivrant des conseils utiles.

    Et ce nest pas l la seule leon retenir dvelyne Platnic Cohen. Son livre met galement mal ce strotype trs franais consistant considrer que pour russir dans la vente, il convient davoir occup telle responsabilit en amont, de sortir de telle cole ou dtre pass chez tel concurrent direct positionn sur tel march. Dautres pays comme le Royaume-Uni ou les Pays-Bas autorisent des profils plus atypiques et des carrires beaucoup plus varies. Cette plus grande ouverture permet de voir merger des ven-deurs au caractre quilibr, volontaires et souvent plus authentiques.

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    Que vous soyez manager des ventes, commercial, tudiant ou tout simplement intrigu par cette espce tant recherche du vendeur hors pair, cet ouvrage vous aidera prendre un peu de recul et dcouvrir de nouvelles facettes de ce mtier que vous pensez connatre. De temps autre, il risque aussi de vous challenger sur vos propres pratiques, ce qui nest pas le moindre de ses mrites

    Quoi quil en soit, je vous souhaite de prendre autant de plaisir que moi la lecture de ce livre.

    Stphane Rebouddirecteur gnral, division pme et grand public deLL france

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    Cela fait plus de vingt ans que je pratique avec passion ce mtier de commercial, puis de forma-teur, et cela fait plus de vingt ans que jentends les pires inepties sur ce mtier.

    Jai recrut prs de deux cents vendeurs, form directement trois mille personnes, indirectement plus de vingt mille.

    Jai dcid de mettre noir sur blanc toutes les ides reues. Ce livre ne sinspire daucun autre ouvrage, mais de toutes les conversations avec nos clients et stagiaires menes tambour battant pour dfendre une profession en mal de reconnaissance.

    Introduction

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    Une seule certitude : nous avons tous besoin de cette comptence, car vendre est un acte quotidien. Pas seulement pour vendre une offre de services, une entreprise Aprs tout, sduire quelquun ou postuler une offre demploi, cest vendre le plus intime des biens : soi-mme !

    Afin de vous donner quelques repres tout au long de ce livre, jai souhait y introduire plusieurs en-tres de lectures retrouver dans chaque chapitre. La premire dentre elle sintitule Cest du vcu ! et concerne des anecdotes lies la vente, qui me sont arrives titre personnel. Elles constituent en quelque sorte le point de dpart de mon souhait dcrire cet ouvrage Des leons de vie reues de mon grand-pre lobservation des comportements de mes clients, en passant par les rflexions enten-dues de mes collaborateurs, jai en effet peu peu pris conscience que mon exprience en la matire tait susceptible dtre utile de nombreuses personnes.

    Relies aux huit ides reues mises mal dans cet ouvrage, quelques lignes venant temprer mes affirmations vous attendent galement. Par exem-ple, ce nest pas parce que le mensonge ne paie pas quil convient de sattarder dans les moindres dtails sur les dfauts de votre offre Nomm Tout est dans la nuance , cet encadr prsent dans chaque

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    chapitre nous rappelle avec sagesse quen toutes cho-ses, nos certitudes gagnent tre relativises. Par ailleurs, vous pourrez dcouvrir les tmoignages de professionnels dans les encadrs intituls Quen pense . Enfin, jai tenu faire intervenir mon associe, Aude Borne. Parce que deux avis valent toujours mieux quun, son regard personnel sur les clichs de la vente est le bienvenu. Vous retrouverez donc Lil dAude lissue de chaque chapitre.

    Alors parce que en chacun de nous sommeille un vendeur dlite, guettez, page aprs page, les moyens de rveiller votre pouvoir de vendre, et celui de vos proches.

    Bonne lecture !

    introduCtion 13

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    Une tchatche

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    ide reue no 1

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    Regardez-moi fixement dans les yeux. Pendant les dix minutes venir, vous allez couter mon baratin avec la plus grande attention. Lorsque jaurai fini de le dclamer, vous serez tellement subjugu par mes paroles que vous naurez dautre chappatoire que de dire amen tout ce que je vous demanderai. En particu-lier sil me vient lenvie de vous faire dpenser quelques centaines deuros dans lacquisition de ce prodigieux article dont je men vais ds prsent vous vanter les fabuleux mrites. Vous tes bien concentr ? Parfait. mon signal, tenez-vous prt tomber dans mes filets.

    Voir dans la tchatche latout matre des commerciaux dlite revient en effet croire aux pouvoirs magiques de lhypnose. Oh, la belle image dpinal que voici ! Cette ide reue sur la vente est si loigne de la ralit et si poussireuse quil tait impossible de ne pas lui attribuer la premire place. Dans limaginaire collectif, tout vendeur qui se respecte serait donc un moulin paroles dont les boniments nauraient quun but : endor-mir ses clients afin de les soumettre sa volont. Que la vente serait simple si elle reposait ainsi sur la faconde. Hlas (ou plutt heureusement), le talent des com-merciaux na pas grand-chose voir avec le bavardage. On trouve certes dans cette profession dimpnitents bavards, mais ni plus ni moins que dans le reste de la population. Et, quoi quil en soit, ce nest certainement pas leur volubilit qui leur permet dtre performants.

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    On peut mme dire que cest avant tout leur capacit se taire pour couter qui fait la diffrence.

    QUeSt-ce QUe vendre ?En prambule, sans doute nest-il pas inutile de redfi-nir la profession de commercial et la personnalit quil convient davoir pour sy panouir. Demandez de jeu-nes candidats ce mtier pourquoi ils aspirent lexer-cer et vous constaterez que la quasi-totalit dentre eux mettra en avant son got pour la communication, son penchant pour les rapports humains. En effet, qui dit commerce dit change. Mais de nos jours, existe-t-il encore des activits ne reposant pas sur la relation lautre ? Et dans sa vie quotidienne, chacun nest-il pas au centre dun permanent systme communicant ? Nul besoin dembrasser une carrire commerciale pour assouvir un besoin de communiquer Devenir kin, chauffeur de taxi ou laborantin permet tout autant daller la rencontre de son prochain.

    Ce qui nous ramne la question initiale. Par quoi les gens qui ont quelque chose vendre doivent-ils tre habits pour briller ? Avant tout par lenvie de convain-cre. Le got de faire passer son interlocuteur dun point de vue A un point de vue B, alors que ce dernier ne semble pas spcialement dispos se laisser influencer.

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    Tel est le principal moteur de tout commercial. Parce quil horripile le client plus quautre chose, le bagou ne constitue donc srement pas le carburant idal pour faire fonctionner ce moteur

    Beau parleur ne Signifie paS bon vendeUR

    Dot ou non de loreille absolue, un musicien ne par-viendra jamais jouer la moindre fugue de Bach sans y consacrer des centaines dheures dentranement. Quel que soit son gnie pour la peinture, douard Manet a d patienter plus de trente ans avant de ra-liser son chef-duvre Le Djeuner sur lherbe (1863). Du chirurgien au boulanger en passant par lbniste et lexpert-comptable, il en va de mme pour toute activit : point de salut sans un vritable enseignement technique.

    Dans ce cas, vous tes-vous dj demand pourquoi tant de gens simaginaient que la vente ne sapprenait pas ? La raison en est toute simple : elle repose sur le fait que le seul organe utilis pour exercer cette activit est la voix. En toute logique, comme tout le monde en a une, tout le monde devrait donc tre capable de vendre. Certes, mais avec plus ou moins de russite, car figurez-vous quen plus, le talent pour y exceller serait inn.

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    Cest du vcu !

    Ayant moi-mme le verbe haut et la parole facile, certaines personnes pensent tort que mes performances commerciales (pas de fausse modestie, elles sont assez hors normes) sont lies mon bagou.Il ny a rien de plus faux.Mon atout matre se niche sans conteste dans mon insatiable apptit pour la conviction. Convaincre quelquun de changer davis pour adopter mon point de vue est pour moi un acte totalement dlectable. Jen ai pris conscience avant mme davoir atteint la majorit.Engage dans une organisation caritative, on mavait confi la mission de faire venir le plus de monde possible nos soires dansantes. Jai alors dcouvert que jadorais convaincre les rticents et que jexcellais dans cette tche. Cest chez moi quasi pathologique.

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    Une sorte de bosse du commerce avec laquelle certains auraient la chance de venir au monde et quil serait donc bien inutile de chercher obtenir tudier pendant sept longues annes pour soigner des caries est tout fait logique. Mais se former au commerce, quelle drle dide ! Puisque lon vous dit que cela ne sapprend pas.

    Tout cela ne tient pas debout, bien sr. Ce mtier repose au contraire sur une technicit trs pointue, loin de toute improvisation. Un jeu de stratgie com-plexe. En effet, pour convaincre votre interlocuteur de se dplacer de ce point A ce point B, vous allez vous-mme devoir emprunter un chemin prcis. Or, bien que les pices de ce jeu votre disposition ne changent pas et que les rgles soient peu prs toujours identi-ques, le chemin sera quant lui chaque fois diffrent. Des techniques prcises permettant de dcouvrir les besoins de votre prospect, des notions de comporte-mentalisme dans le but de vous adapter sa personna-lit, de la tactique afin de sortir les bons arguments au bon moment, de la crativit pour adapter votre offre sa demande

    Cest tout cela et bien dautres choses la performance commerciale. Une partie dchecs durant laquelle votre ventuelle loquence verbale ne vous servira finale-ment pas grand-chose. Heureusement, toutes ces mthodes nont rien dinn et elles sapprennent.

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    Tout est dans la nuance

    Sil est dangereux de se transformer en moulin paroles lors de sa phase dargumentation, attention toutefois ne pas tomber dans lexcs inverse. de peur dtre assimils des camelots de foire, beaucoup de commerciaux sont comme paralyss au moment de vanter les mrites de leur offre.

    en particulier lorsque votre client semble peu dcid passer la caisse, nayez aucun tat dme tenter de le faire changer davis. Sil a pris le temps de vous couter, cest quil ne demande plus ou moins implicitement qu tre convaincu. Cest cela la vente ! un acte tout ce quil y a de plus sain, qui ncessite une relle force de persuasion de la part du commercial.

    Crer le besoin na rien dimmoral. dailleurs, on ne cre jamais un besoin totalement inexistant, onse contente de le faire clore. personne na jamais forc son prochain acqurir quelque chose contre son gr. et si vous craignez dtre compar un vendeur de sable dans le dsert, soyez tout de suite rassur : cette reprsentation nest quune vision imaginaire de notre beau mtier. Les Bdouins nont jamais achet de sable quiconque.

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    Chut taiSez-voUS Un peU et coUtez

    Un commercial intarissable sur les vertus de son offre faisant face un client narrivant pas en placer une. Telles sont les conditions idales pour tre quasi cer-tain de rater son entretien de vente. Il nempche, savoir se taire na rien dvident dans une culture o les blancs dans la conversation crent trs vite une sensation de malaise. Retenez bien cette vrit, faites-en une maxime pour le bureau de votre ordinateur, notez-la en rouge vif sur les murs de votre bureau : toutes les tapes dune ngociation, LE SILENCE EST DOR !

    Lors de la phase de dcouverte des besoins, la tenta-tion de dblatrer sur son produit-service doit bien sr tre rprime avec force. Limitez-vous des questions courtes et ouvertes, puis laissez votre interlocuteur sexprimer. Sil hsite lors de lune de ses rponses, ne tombez pas dans le panneau consistant finir sa phrase dans le sens qui vous arrange.

    lissue de cette premire tape, utilisez la technique dite de la dernire goutte. Elle consiste installer dli-brment un silence dune dizaine de secondes afin de laisser au prospect la possibilit dvoquer un ultime souhait, une dernire rticence, un petit quelque chose en plus concernant ses contraintes, etc.

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    Vous constaterez quil sagit souvent dun lment essen-tiel quil aurait sans doute tu sans cette incitation.

    En phase dargumentation, la parole est vous. Mais ce nest pas une raison pour jouer les tchatcheurs. Au contraire, rythmez votre intervention de silences rgu-liers. Vous pouvez par exemple dcider de faire une pause de trois secondes avant dassner un point cl de votre offre : Nous vous garantissons une livraison en (comptez mentalement jusqu trois) moins de douze heures ! Casez aussi des respirations dune dizaine de secondes en fin dargument dterminant. Cest le meilleur moyen pour faire prendre conscience votre prospect de son importance.

    La logorrhe verbale na pas davantage sa place lors de la ngociation. Aprs avoir annonc votre prix, taisez-vous tant que la personne en face de vous ne sest pas elle-mme positionne. Peu importe que ce blanc vous semble interminable, restez de marbre. Si votre prospect finit par objecter propos de vos tarifs exorbitants, abon-dez dans son sens laide dune courte phrase du type : Bien sr que cest cher. Cest le prix de la qualit. Et je vous rappelle la pertinence de notre service X par rapport vos besoins. Puis rendez-lui immdiatement la main. Le dialogue doit sengager ainsi laide de rponses argu-mentes mais courtes ses objections. En refusant de vous laisser aller une interminable justification de vos

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    tarifs, vous faites monter la tension et valorisez vos ven-tuelles concessions. Ce qui vous permettra dobtenir plus facilement des contreparties.

    Reste conclure. Ds lors que votre client vous a fait comprendre quil tait prt signer, agissez en cons-quence (en tendant le bon de commandes, en linfor-mant quil recevra son offre ds votre retour au bureau, en lui serrant la main Tout dpend en fait de votre cycle de vente), et ne dites plus rien. Surtout, ne relan-cez pas la conversation sur un autre sujet. Certains commerciaux ne peuvent refrner leur tentation dajou-ter une petite couche argumentaire. Au mieux, elle ne servira rien, au pire, elle smera le trouble dans les-prit de votre interlocuteur.

    cURioSit + tnacit =

    crativitLa tchatche dont font preuve certains cadors du carnet de commandes ne sert donc en rien leur effi-cacit commerciale. Bien au contraire mme, puisquil convient de savoir couter. Mais alors, quont-ils de plus, ces vendeurs dlite ? Il faut bien lavouer, sexer-cer avec application la peinture sur porcelaine ne suffit pas transformer quelquun en Picasso. Prendre des cours de chant depuis sa plus tendre

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    tant marie un homme capable de passer toute une soire en socit sans ouvrir la bouche, jai trs vite t curieuse de lobserver dans son activit commerciale dagent immobilier. Ce dautant plus que ses rsultats sont excellents. Devient-il soudainement bavard lorsquil fait visiter un appartement ou conserve-t-il cette mme tendance au mutisme ?La rponse mest apparue sans ambigut. Alors que la plupart de ses confrres ne peuvent sempcher de smer-veiller de la superbe vue, de la taille impressionnante de la suite parentale, du nombre incroyable de rangements ou encore de lexposition ensoleille du salon, lui reste muet comme une tombe et coute. Laissant ainsi ses clients tout le loisir de commenter leur visite, il comprend trs vite et mieux que personne le type de logement leur proposer pour les faire craquer.

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    enfance ne garantit en rien de devenir la prochaine Callas. La vente ne fait pas exception la rgle. Bien que son art nait rien dinn, force est de reconnatre que quelques spcimens rares dveloppent un petit quelque chose qui les place au-dessus du lotCeux-l sont fortement dots de trois qualits essentielles relevant plus de lintelligence motionnelle que du vritable apprentissage : la curiosit, la tnacit et la crativit.

    La curiosit

    Sans avoir se forcer, ils ont le dsir sincre den apprendre le plus possible sur la personne en face deux. Ses besoins bien sr, mais aussi son histoire, sa personnalit, son contexte, son environnement, ses contraintes, ses rticences, ses dsillusions, ses expriences heureuses Tout, absolument tout les intresse chez lautre. Une telle ouverture ne leur sert pas uniquement loccasion dun entretien de vente. Cest aussi en laissant parler leur curiosit naturelle lors de chaque rencontre (professionnelle comme per-sonnelle) quils se crent des opportunits commer-ciales uniques. Sil est sans doute illusoire desprer atteindre le niveau naturel douverture qui caractrise certaines personnes, rien nempche en revanche de se constituer un canevas de questions de dcouvertes trs toff actionner en dbut dentretien.

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    Quen pense...

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    Yves pouilly directeur commercial de St Hubert (produits laitiers)

    Non, la tchatche nest pas un plus dans la vente. Les consommateurs comme les acheteurs professionnels en ont assez des beaux parleurs. Je pense mme que les timides ont de vrais atouts faire valoir. condition bien sr de ne pas souffrir dune timidit maladive totalement paralysante. Mais avec suffisamment de niaque pour aller dcrocher des business et en sappuyant sur de bonnes techniques de vente, ils peuvent faire un malheur. Tout dabord, dans la mesure o ils parlent peu, ils sont davan-tage dans lcoute. Et celle-ci est gnralement de qua-lit car elle nest pas superficielle. Par exemple, lorsque le mcontentement dun client nest pas verbalis, ils nont pas leur pareil pour le dceler. Ensuite, comme ils sont conscients de leur tat et quils ne sen satis-font pas (on a rarement vu un timide dclarer quil tait content de ltre), ils redoublent defforts pour compenser par davantage de tnacit que la moyenne. Ainsi, ce sont des commerciaux qui tiennent bien lchange avec le client en cas de diffrend. Certes, ils affichent un certain malaise, mais ce nest pas pour autant quils cdent au premier chantage. Enfin, jai remarqu que les timides inspiraient confiance. Les clients ne voient pas en eux des commerciaux roublards et ont au contraire le sentiment que leurs attentes vont tre prises en compte avec beaucoup de srieux.

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    La tnacit

    Les Mozart du contrat ne lchent jamais rien. Mais cela ne signifie pas quils entrent par la fentre aprs stre fait sortir par la porte. Leur opinitret est autrement plus efficace et labore. Une fois leur objectif commercial identifi chez un prospect, ils sen tiennent un proces-sus pralablement tabli et prennent le temps de franchir chaque tape lune aprs lautre. Ne jamais droger de tels principes : tel est lun de leurs principaux secrets.

    Par exemple, sil dcide que son prospect doit tre rap-pel le 23 15 heures, rien ne dtournera un grand ven-deur de son programme. Alors que dautres trouveront toujours matire procrastiner, lui fera preuve dune fermet toute preuve. En appliquant cette rgle len-semble de leurs actes professionnels, ils finissent invita-blement par atteindre un taux de closing1 hors normes.

    La crativit

    Il sagit en fait de laddition de la curiosit et de la tnacit. Associes avec finesse, ces deux qualits mnent la crativit, celle qui savre trs souvent ncessaire pour parvenir convaincre son interlocuteur de passer du point A au point B. Rien voir avec les beaux discours.

    1. Ralisation effective de la vente.

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    Quen pense...

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    thierry asmar directeur gnral de Altars (bases de donnes informatives sur les entreprises)

    Je suis de ceux qui croient quun commercial peu rigoureux mais naturellement dou pour cette activit sen sortira toujours. Jen ai dj rencontr et je dois dire que leur talent de sduction, leur empathie et leurs qua-lits dimprovisation face aux objections du client don-nent des rsultats souvent assez bluffants.

    loppos, il mest aussi arriv de croiser des gens dpour-vus de tous ces atouts, mais capables de compenser par beaucoup de travail, par une connaissance parfaite de leur secteur, par un apprentissage mthodique de mtho-des de ventes, par des entretiens longuement prpars puis dbriefs dans les moindres dtails, etc. Bien quils empruntent des chemins trs diffrents, on constate que ces deux types de commerciaux atteignent au final peu prs le mme niveau de chiffres daffaires.

    Mais les plus intressants sont ceux qui cumulent toutes ces qualits : des hommes et des femmes qui ont cela dans le sang et qui ne sen contentent pas. Bossant leur mthodologie commerciale comme personne, ils naffichent pas une performance deux fois suprieure celle des deux autres catgories. Non, ils la triplent. Avec eux, 1 + 1 = 3. Cest cela, un vendeur dexception.

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    Le pouvoir de vendre30

    Nous sommes l dans le domaine de la pure comp-tence commerciale. Cette crativit-l est base sur le souci dadapter son offre au besoin de son client sans pour autant cder ses exigences lorsquelles sont intenables. Sy ajoute enfin la capacit moduler son comportement selon celui de son interlocuteur. voir le monde avec ses yeux afin de communiquer avec lui comme il communique avec vous. n

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    Lil dAude

    Jai souvent tendance comparer le mtier de vendeur celui de mdecin. Un mdecin nargumente jamais la liste des mdicaments quil a prescrits par ordonnance, mais au contraire, prend le temps dcouter et de ques-tionner son patient pour tablir un diagnostic.

    linstar du mdecin, le vendeur se doit de faire le diagnostic du rve dachat du client. Mme si le client croit savoir ce dont il a besoin, le vendeur a pour mission de lui faire prendre conscience de ce qui est bon pour lui en lui posant les bonnes questions, de la bonne faon, au bon moment et dans le bon ordre pour identifier son besoin conscient, mais aussi son besoin inconscient et non exprim.

    Cest en ce sens que la vente est une relation gagnant-gagnant : le client dcouvre en lui et exprime de nouvelles possibilits dachat qui le satisferont, et le vendeur remplit son objectif de vente et de vente additionnelle. Son efficacit dpend dailleurs principalement de sa qualit dcoute et de dcouverte, de sa capacit actionner les bons leviers danalyse afin didentifier la solution unique correspondant chaque client. Mdecin ou accou-cheur, oui, mais jamais beau parleur !

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    Les bons

    vendeurs,

    tous des

    menteurs

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    Le pouvoir de vendre34

    Q ui dit tchatcheur dit forcment bonimenteur. Et de bonimenteur menteur, il ny a quun pas. Tel est le plus court chemin menant au deuxime clich, hlas rpandu, concernant les com-merciaux. croire quils se lvent tous chaque matin en se demandant combien de clients ils vont avoir le bon-heur darnaquer durant leur journe de dur labeur Leur passe-temps favori ? Refourguer des kitesurfs des grands-mres sniles, bien sr : Chre madame, je ne saurais trop vous recommander dacheter cette planche en kevlar qui vous permettra de vous envoler comme une plume une fois que vous laurez attache votre hors-bord. Comment cela, vous ne possdez pas de hors-bord ? Quelle chance, jen ai justement en stock, quips de moteurs 850 CV double vilebrequin invers. Et si vous me prenez en plus un roller-quad en me payant dici la fin de la matine, je vous offre un stylo quatre couleurs ! part au cinma, cette espce de margou-lin a totalement disparu. Si tant est quelle ait jamais exist, dailleurs.

    tonnant tout de mme, quand on y pense En quoi le fait de proposer un produit ou service contre rmun-ration serait-il davantage synonyme de malhonntet que lexpertise-comptable ou lhorlogerie de prcision ? Pourquoi cette corporation compterait-elle plus de bre-bis galeuses dans ses rangs que les charcutiers traiteurs ou les ingnieurs des mines ? Approchez dun peu plus

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    prs une quipe commerciale et vous constaterez bien vite que ce postulat est loin de tenir la route. Beaucoup dentre eux souffrent au contraire dun blocage lorsque vient le moment de vanter les mrites de leur offre. De vraies jeunes filles en fleur, ces vendeurs

    QUe va-t-on

    penser de moi ?Trop cher, trop technique, trop lourd, pas assez prcis, pas assez rapide, pas assez adapt ma cible, obsolte, dangereux, inutile Cest fou, le nombre dobjections auxquelles certains commerciaux peuvent penser propos de leur offre. Ceci avant mme de les avoir entendues. Terrifis lide de passer pour des escrocs sils se retrouvent face un prospect qui leur produit ou service ne convient pas totalement, ils nont plus quune chappatoire : ne pas vendre ! Ou, en tout cas, ne surtout pas prendre le risque davancer un argument qui nait pas t soupes, vrifi et valid en amont par une commission imaginaire de lintgrit marchande.

    Tel est ltat desprit le plus couramment rencontr de nos jours chez les professionnels. Des femmes et des hommes emprisonns par des tats dme qui les conduisent sou-vent une dlirante antivente. Et il est important dinsister sur le fait que cette catgorie est ultramajoritaire.

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    vendRe plUS QUe ce QUe lon eSt venU macheteR ?

    Vous ny pensez pas tous ces commerciaux, il est notamment indispen-sable de rappeler un fait essentiel : l up-selling2 et le cross-selling3 ne sont pas des gros mots. Par exemple, proposer une chambre suprieure ce couple qui vous a rserv une chambre standard ne signifie en rien que vous cherchez larnaquer. De mme, prsenter le portefeuille assorti au sac main pour lequel cette dame vient de craquer ne fait pas de vous un bandit de grand chemin. Et le raisonnement sapplique bien sr de la mme manire aux offres de services en B to B. Lorsquil a termin une mission daudit, un consultant na aucune rserve avoir en tentant de faire signer une mission de conseil son client.

    Quon se le dise, la monte en gamme et la vente addi-tionnelle ont t inventes afin dtre utilises aussi souvent que possible. Techniques ancestrales du commerce, elles sont tout fait louables et nont pas tre assimiles une quelconque forme de men-songe ou dabus.

    2. Proposer un produit lgrement suprieur et plus cher que celui auquel sintresse le prospect.

    3. Proposer, au moment de la commande ou plus tard, la vente dun produit complmentaire celui achet.

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    Tout est dans la nuance

    ne pas mentir est une chose, dire toute la vrit dans ses moindres dtails en est une autre Quelque peu dboussols par leur souci extrme dhonntet, nombre de commerciaux se croient obligs de dcrire par le menu lensemble des dfauts de leur offre.

    Y compris ceux qui ne seraient jamais venus lesprit de leurs clients et qui, en tout tat de cause, ne risquent pas de leur causer le moindre dsagrment. quoi bon signaler la consommation leve dune voiture un prospect qui na encore fait aucune rflexion sur ce sujet ? pourquoi pointer limpossibilit de livrer le samedi un acheteur de centrale qui navait pas lintention daborder cet aspect ?

    Quelle mouche pique ce consultant en organisation qui prvient dentre de jeu son client que son cabinet ne propose hlas aucune prestation en matire de conseil en stratgie ? dans la vie des affaires, ces exemples hallucinants dantiventes sont monnaie courante. Sil existe aujourdhui une tendance au mensonge dans la vente, cest plutt celle qui consiste sinventer des arguments en sa dfaveur.

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    le SYndRome dU lotoLup-selling et le cross-selling rpondent dailleurs une aspiration plus ou moins inconsciente de chaque tre humain. Nous sommes en effet tous faits du mme bois. quoi rvons-nous lorsque nous nous imaginons dlivrs de toute contrainte financire ? Au niveau juste au-dessus de celui auquel nous nous trouvons actuel-lement. Prenons lexemple dun ouvrier prt se sai-gner pour offrir un week-end romantique sa chre et tendre, loccasion de leurs dix ans de mariage. Pas un instant, il ne songerait passer son sjour dans un palace. Son exprience de lhtellerie se limitant aux une et deux toiles, cest dans un trois toiles quil cl-brera cet vnement particulier.

    Le principe reste identique avec le dirigeant de PME se rendant rgulirement aux tats-Unis pour ses affaires. Habitu voyager en classe conomique, cest un billet en classe Affaires quil sera prt acheter loccasion dune circonstance spciale. En dehors de toute consi-dration financire, la location dun jet priv ne lui vien-drait pas lesprit. Cest pour cette mme raison que les gagnants au loto ne changent jamais totalement de vie aprs avoir touch le gros lot. Ils sont combls par une maison avec deux chambres supplmentaires et un jardin un peu plus grand. Celle qui leur faisait envie depuis tant dannes.

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    Cest du vcu !

    Aprs avoir ctoy (et surtout observ) des centai-nes de commerciaux depuis le dbut de ma carrire, jen suis arrive un constat qui surprendra sans doute ceux qui nourrissent toutes sortes de prjugs sur eux : la crme de la crme de notre profession nest constitue que de philanthropes ! Des professionnels qui se nourrissent avant toute chose de lenvie de faire le bien autour deux. Vous en doutez ? Cest pourtant vrai. Les vendeurs dlite explosent leurs objectifs en grande partie grce leur profonde conviction de rendre service leurs clients. Ce petit couple dartisans a eu raison de se saigner aux quatre veines pour macheter une maison. Dsormais propritaire, il se met labri en cas de coup dur. En profitant de mes conseils en efficacit commer-ciale, cette TPE dpense le peu dargent quelle a de la manire la plus intelligente qui soit. loppos de la croyance absurde selon laquelle les requins ne font quune bouche de leurs collgues, les meilleurs lments dune quipe de vente sont toujours des gentils . Persuads dtre des bienfaiteurs en poussant leurs clients dpen-ser le double de ce quils avaient prvu, ils trouvent en eux une inpuisable ressource naturelle pour convaincre les plus hsitants. Bien davantage que lappt du gain, le dsir de rendre service est le plus puissant des moteurs pour ne jamais lcher le morceau. En particulier sur le long terme.

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    Le cross-selling et plus encore lup-selling sont donc l pour cela : donner aux clients la possibilit dassouvir leurs rves matriels sans les mettre sur la paille. Sil y a bien une chose dont vous devriez vous sentir coupa-ble, ce serait de les en priver

    cachez-moi cette maRge

    que je ne saurais voir en croire des reportages tlviss assassins, certai-nes grandes surfaces dlectromnager prendraient les consommateurs pour des gogos . Leur pch vniel ? Orienter le chaland vers tel lave-vaisselle plutt que tel autre, sous prtexte quil leur procure une marge suprieure. En dautres termes, les notions de conseil et de service seraient totalement absentes. Tout dabord, prcisons que de telles missions pratiquent lart de la dmonstration charge avec une impartialit quelque peu discutable. Ensuite, en observant les choses dun peu plus prs, il apparat clairement que ce genre de procd nest pratiqu que dans des domaines trs peu diffrenciants. En toute objectivit, aujourdhui les dix aspirateurs dune mme gamme de prix disponibles sur le march vont tous aspirer votre poussire de la mme manire. Dans ces conditions, le responsable du rayon aurait bien tort de ne pas recommander larticle qui lui permettra de raliser la meilleure marge.

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    Quen pense...

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    vincent carlier directeur Grands Comptes de fiducial Bureautique (fournitures et mobilier de bureau)

    Les bons vendeurs, tous des menteurs ? Il est exact que cette ide est hlas encore rpandue Par exemple, dans notre secteur de la fourniture de bureau, nous tombons frquemment sur des clients qui nous envoient leurs cost-killers afin de nous arracher des rductions de 20 % ! Leur principal argument pour nous rclamer de telles baisses de prix ? Nos marges seraient nettement plus leves que celles que nous annonons. Ils semblent convaincus que nous leur mentons en permanence sur ce que nous sommes en mesure de leur accorder.

    Mais le problme, cest que cest totalement faux. Bien souvent, nous avons dj consenti tous les efforts possibles. Je ne dis pas quun commercial ne bluffe jamais sur la dcomposition de son prix. Il y est dailleurs contraint afin de garder une marge de ngo-ciation. Mais celle-ci est nettement moins importante que ce que les acheteurs semblent croire. moins que ce ne soient eux, les bluffeurs

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    De plus, chercher maximiser son profit na en soi rien de condamnable. En quel honneur conviendrait-il dsormais de se sentir coupable de revendre quelque chose plus cher que le prix auquel on la acquis ? O est le mal raliser un bnfice sur un bien sortant des chanes de production de lentreprise laquelle on appartient ? Une nouvelle fois, nayons pas honte dtre des marchands. Bien sr que la vente est une activit mercantile. Et alors ? Elle constitue lune des plus anciennes et des plus importantes inventions de lhistoire de lhumanit. Sans tomber dans la philoso-phie de comptoir, elle peut tre considre comme lori-gine de la civilisation. Sans elle, nous ne serions sans doute jamais sortis de nos cavernes.

    la vente,

    cest pas du cinoche !Dans le genre vendeur = fripouille, on na pas encore trouv plus bel exemple que Jean-Claude Convenant, alias JC. Rien redire ct humour, le bonhomme est souvent trs drle. Camp avec talent par Yvan Le Bolloch, ce reprsentant en photocopieuses de la sitcom franaise Camra Caf semble plus vrai que nature. Ou disons plutt quil est tout fait conforme limage dforme des commerciaux vhicule depuis toujours au cinma.

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    Cest un peu le problme. On a beau rigoler, le septime art y va fort en matire de lieux communs. De Benot Plvoorde dans Les Portes de la gloire de Christian Merret-Palmair (2001) Al Pacino dans Glengarry Glen Ross de James Foley (1992), en passant par Nicolas Cage dans Les Associs de Ridley Scott (2002), les vendeurs napparaissent jamais leur avantage. Souvent arna-queurs, gnralement frustes, parfois touchants dans leurs tentatives avortes de placer leur camelote, ils nont rien de hros positifs. En tout cas, ils ne donnent jamais vraiment envie de sidentifier eux. n

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    Lil dAude

    Vendre plus pour gagner plus serait-il un slogan tabou aujourdhui ? Que diriez-vous, le matin de Nol, si vos enfants narrivaient pas faire fonctionner leur super robot gant, faute de piles, car le vendeur, ayant jug que vous aviez dj dpens suffisamment, a omis de vous proposer les batteries indispensables ?

    Vous venez dacheter un ensemble tendance et dcou-vrez quelques jours plus tard que les chaussures et le top assortis existaient : personne ne vous layant propos, vous vous tiez empresse de chercher la

    perle rare dans la boutique voisine et aviez vague-ment trouv quelque chose de similaire.

    Ne seriez-vous pas due, voire en colre contre le vendeur ? Le client nest pas lexpert ni le fin

    connaisseur de votre offre ou de vos produits et vous seul, vendeur, savez ce quil convient dassocier la vente initiale.

    Ne pas le faire revient frustrer et dcevoir votre client. La vente additionnelle est une force, une valeur ajoute qui fait de vous davantage un conseiller quun simple vendeur. Soyez-en fier et osez rendre vos clients heureux !

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    Le mtier

    de la vente,

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    C est bien connu, la vie du commercial est un vri-table enfer. En tout cas la vie de celui qui a la prtention de briller. Entre les objectifs hors de porte, les prospects injoignables, les clients tyranni-ques et les concurrents qui se permettent doffrir des ristournes indcentes, tout relchement est immdia-tement sanctionn par une incontrlable chute de son chiffre daffaires.

    Corollaire de cet environnement hostile, le commercial qui veut russir ne peut se permettre de relcher la pression une seule seconde. Comme sil remettait sa carrire en jeu chaque nouveau rendez-vous de pros-pection, comme si sa vie dpendait de la signature en bas de ce fichu contrat, il volue dans un tat de stress permanent vous faire dvelopper un ulcre avant la cinquantaine

    Et si cette vision du mtier de commercial ne dsignait rien dautre que le carcan dans lequel senferment ceux qui ne savent pas comment sy prendre ? Et si cette description apocalyptique ntait quune ide reue de plus ? Oubliez cette croyance errone sortie don ne sait o, la pression ne vous sera en effet daucune utilit pour alimenter votre portefeuille. Au contraire, mme La performance se niche dans toute une srie de comportements vertueux, situs loppos dune mise sous tension excessive. Les voici.

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    ide reue n 3 47

    Quen pense...

    ?

    marc prvost manager associ de vip Conseils (gestion de patrimoine ddie aux particuliers)

    Il existe bien sr des employeurs qui mettent une pression telle leurs vendeurs quelle devient rapidement invivable. Il suffit dobserver le turnover existant dans les services commerciaux de certaines entreprises pour comprendre quelles sont dans lexcs ce niveau

    Mais cest loin dtre le cas partout. En tout cas, je reste un fervent dfenseur de notre mtier qui apporte tellement plus dpanouissement que bien des emplois de bureau. Je rencontre souvent des jeu-nes gens qui se sentent tents par lexprience, mais qui hsitent se lancer de peur de ne pas russir supporter le stress li latteinte des objectifs. Je leur dis toujours dessayer pendant quelques mois afin de voir par eux-mmes si la pression leur parat ou non excessive. Ils dcouvrent alors une activit passion-nante, notamment dans la partie ngociation.

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    vive la cool attitudeEh oui, cest en relchant la pression que vous verrez vos ventes senvoler. Sceptique ? Il est pourtant pos-sible de le dmontrer en observant les pics de perfor-mance des vendeurs dlite : ce nest quune fois leurs objectifs raliss quils se mettent vritablement faire des tincelles. Et la raison en est simple, finalement. Dgags du stress li au chiffre daffaires atteindre, ils abordent leur travail plus sereinement et cela les rend plus efficaces.

    A contrario, on rencontre trs souvent des commerciaux qui se reposent sur leurs lauriers tant que lchance de leurs objectifs reste lointaine, puis qui sinfligent une pression dmentielle lorsque ladite chance pointe le bout de son nez. Cest le cas typique de ceux qui ont des comptes rendre mensuellement. Commenant met-tre un coup de collier partir de la troisime semaine, ils finissent le mois sur les rotules sans exceller pour autant. Et cette mthode de travail hyperstressante est dautant plus improductive quelle engendre une fuite en avant. En effet, les deux dernires semaines menes un rythme denfer les contraignent lever le pied au dbut du mois suivant afin de recharger leurs batteries. noter que le risque de tomber dans ce pige existe tout autant pour les commerciaux nots chaque semaine que une fois lan.

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    Attention, cela ne signifie pas que la vente est une acti-vit peu gourmande en nergie. Le tonus fait bien sr partie des qualits indispensables pour russir dans ce mtier. Mais puisquune pression draisonnable produit leffet inverse de celui recherch, tout lenjeu consiste maintenir un rythme la fois soutenu et rgulier afin de ne pas trop subir le poids des invitables chances.

    la faim neSt paS le fin du finDans le registre des vrits auxquelles il est galement grand temps de tordre le cou, on entend frquemment celle-ci : pour tre un bon commercial, il faut avoir faim. Cest faux ! Il suffit dobserver lattitude du commercial qui harcle son prospect comme sil devait imprativement conclure laffaire pour pouvoir sacheter sa ration quoti-dienne de nourriture. En se mettant ainsi une pression dmesure, il envoie des signaux dsastreux.

    Or, consciemment ou non, un acheteur prfrera toujours travailler avec un fournisseur dtendu qui ne donne pas limpression de jouer toute sa carrire sur la signature dun contrat. Un peu limage du chien qui mord par instinct les humains qui le craignent, il sagit l dun rflexe quasi animal : laissez transparatre votre peur tripale de ne pas conclure et votre prospect aura tendance choisir votre concurrent sans mme savoir vraiment pourquoi.

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    Pour vous viter ce dsagrment, l encore, tout est affaire de bon sens. Quel que soit le montant de la ngo-ciation que vous tes en train de mener, ne surestimez pas son enjeu. Si vous chouez tout prs du but, vous tes sur la bonne voie. Ce qui signifie que plthore dautres opportunits vous attendent. Bien plus que les coups dclat, le secret du succs des cadors du bon de commandes se situe dans la rgularit de leffort.

    toUt eSt danS le mentalCertains commerciaux se mettent aussi sur les paules une pression parasite lie aux multiples obstacles quils croient voir se dresser sur leur route. Par exemple, bien quils aient conscience des vertus de la prospection, leur exprience leur a appris quil est, hlas mille fois hlas, quasi impossible de joindre un client le lundi.

    Tout le monde sait que le premier jour de la semaine est consacr aux runions internes. Le problme, cest que le mardi nest pas idal non plus, puisque ce mme client le consacre gnralement grer toutes les taches administratives qui se sont accumules la veille cause de ces maudites runions internes. Quant au vendredi, inutile dy penser lre des trente-cinq heures et de ses week-ends prolongs. Va pour le mer-credi, dans ce cas.

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    Tout est dans la nuance

    mfiez-vous des images vhicules propos des virtuoses de la vente ; ce ne sont pas tous des boules dnergie. rares sont en fait les purs-sangs dignes dun Bernard tapie en surtension permanente.

    Contrairement une ide trop souvent rpandue, la plupart des commerciaux dexception misent avant tout sur leur rgularit et leur endurance pour sillustrer. on trouve mme des personnalits flegmatiques qui, lair de rien, surclassent leurs collgues ultra-dynamiques. Sprinter, coureur de demi-fond ou marathonien, peu importe le tempo, donc.

    Cest avant tout le respect de son rythme naturel qui fera la diffrence. et surtout la capacit le tenir dans la dure.

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    condition toutefois que la personne contacter ne soit pas une mre de famille aux quatre cinquimes. Pour augmenter ses chances de joindre tous ses inter-locuteurs, mieux vaut donc sy atteler le jeudi. Mais pas avant 10 heures, afin de laisser aux gens le temps de trai-ter leurs e-mails. Ni aprs 11 heures, car vous risqueriez de les contrarier en pleine fringale matinale. Bref, autant remettre sa prospection laprs-midi. Aprs 15 heures, bien sr. On nobtient rien de bon lorsque lon drange quelquun en pleine digestion. Quoique En plein aprs-midi, un manager du niveau de Duchemol est cer-tainement en runion. Mieux vaut tenter de le coincer partir de 19 heures lorsquil sera plus tranquille. Mais aprs une journe harassante, aura-t-il encore lnergie dcouter un fournisseur ? Rien nest moins sr Cest tout le problme avec la prospection. Il est entendu quil faut en faire, mais quand ? Dautant que dautres contraintes existent aussi pour chaque mois de lanne. Obtenir un rendez-vous en juin la veille des vacances, ce nest mme pas la peine dy penser.

    Vous laurez compris, le plus souvent par peur daffron-ter une salve de refus, certains estiment que ce nest jamais le bon moment de prospecter. Et cette fcheuse tendance vaut bien sr pour les relances tlphoniques, les prises de rendez-vous de conclusion dune vente, les demandes de mise en relation, etc. Or, il se trouve que pour les commerciaux au top, cest au contraire

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    Cest du vcu !

    Parmi tous les Mozart du carnet de commandes que jai rencontrs, Fabrice fait incontestablement partie de ceux qui mont le plus marque. Peu de gens dgagent un calme aussi olympien que ce chef des ventes dune concession automobile toulousaine. Dans son cas, il conviendrait mme de parler de lthargie.Pour la madame cent mille volts que je suis, quel mol-lasson, ce Fabrice ! Mais il faut se mfier de leau qui dort En neuf annes dans la mme concession, il a dcroch sept fois le titre de meilleur commercial. Sa recette miracle ? Selon lui, elle repose justement sur sa totale absence de stress. Il me confiait rcem-ment quil ne se souvient pas avoir un jour ressenti la crainte de manquer une vente. En revanche, il avoue adorer les conclure.Bien entendu, le fait dignorer la pression ne suffit pas. Fabrice est avant tout un vendeur de voitures trs com-ptent qui sait couter ses clients. Mais son dtachement face lenjeu semble lui procurer un avantage dcisif sur tous ses collgues.

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    toujours le bon moment. Partant du principe quils nont de toute faon aucun moyen scientifique de connatre lemploi du temps de leurs interlocuteurs, ils nhsitent pas tenter leur chance toute heure de la journe. Et devinez quoi ? a marche ! Mieux, les horaires cen-ss tre les moins favorables rservent souvent de trs belles surprises. O est-il crit que 100 % des prospects se montrent hostiles aux appels le vendredi 19 heu-res ? Nulle part. Tout est donc question de posture men-tale. linstar de ceux qui russissent, attachez-vous voir la bouteille moiti pleine et vous constaterez bien vite quelle continuera se remplir.

    QUand on veUt, on peut couter certains, lcrasante pression vcue par les commerciaux viendrait aussi dune surcharge de tches administratives en tout genre. Leur credo est le suivant : entre nos e-mails traiter, nos rapports dactivit crire, nos tableaux de bord remplir, notre facturation lancer et nos propositions commerciales prparer, comment voulez-vous quon ait le temps dalimenter notre pipe (rentabilit prvisonnelle des ventes) ?

    En effet, on peut toujours trouver plus urgent faire que daugmenter son chiffre daffaires. Sauf que lex-cuse ne tient pas. Une fois de plus, lobservation des

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    meilleurs dmontre quil est tout fait possible denvi-sager les choses dans lautre sens. Lucides sur le fait que le business passe en priorit, ils y consacrent tou-tes leurs heures ouvrables. Quant la paperasse, il sera toujours temps de sen occuper plus tard. Quitte se lever laube deux jours par semaine sil le faut

    Pour viter cette fcheuse tendance la procrastina-tion, rien de plus simple. Fixez-vous quotidiennement des tches mesurables lies votre cur de mtier (un nombre dappels passer, un nombre de visites clients effectuer, etc.) et ne vous occupez de rien dautre tant que les diffrents ratios ne sont pas atteints. Non seulement la pression de ladministratif ne vous encombrera plus lesprit, mais vous constaterez en outre quil vous restera toujours quelques heures pour traiter toutes ces corves qui taient censes vous empcher de vous concentrer sur votre seul juge de paix : le chiffre daffaires.

    poUR leS aUtReS, cest plus facileDemandez un promoteur immobilier de vous parler des affres de son activit et il est probable quil vo-quera son stress li au fait quil joue la russite de son mois sur deux ou trois signatures. linverse, ques-tionnez une tlvendeuse de produits financiers sur les cueils de son mtier et elle insistera sur la pression de

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    devoir remettre chaque matin les compteurs zro. En dautres termes, il serait toujours plus ais de rempor-ter des contrats chez les autres

    Il nen est rien, bien sr. Lessentiel est de sadapter au type de march que lon a traiter. Ainsi, dans le cas du cycle long du promoteur immobilier, il convient de mul-tiplier les fers aux feux afin de faire baisser le niveau denjeu li une vente en particulier. Sans aller jusqu se disperser, un commercial qui doit signer deux ou trois affaires chaque mois se sentira beaucoup plus serein sil parvient mener une dizaine de ngociations en parallle.

    Pour le cycle court de la tlvendeuse de produits finan-ciers, la parade antistress est tout autre. Au-del du maintien dun certain rythme dans la dure, il lui faut avant tout apprendre relativiser les consquences dune vente rate. Cest en effet le privilge de ce type dactivit : un succs a vite fait de chasser un chec.

    Lorsquil est pratiqu comme il convient, le mtier de la vente nengendre donc pas plus de pression quun autre. Beaucoup de rgularit, une dose de positivisme, de lorganisation, le sens des priorits, un peu dadapta-bilit Telles sont finalement les recettes simples des commerciaux qui parviennent casser la baraque sans pour autant se faire de cheveux blancs.

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    Quen pense...

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    pascal Renier directeur commercial de Carrefour Banque (services financiers)

    Il serait stupide de prtendre que notre mtier est dpourvu de toute forme de pression. Les clients sont exigeants, la concurrence est rude et les objectifs difficiles atteindre. Mais pour rendre ce stress plus sain et plus supportable, chez Carrefour Banque, nous avons dcid de dplacer le curseur.

    prsent, plutt que de nous focaliser lextrme sur les rsultats, nous jugeons nos quipes sur leurs efforts et leurs capacits tout mettre en uvre pour russir. Ce transfert de pression peu paratre subtil, voire anodin, mais il fait une grande diffrence. En tout cas, la dmarche est vertueuse, car per-sonne ne peut objecter quil est impossible de faire des efforts. Les commerciaux ont ainsi le sentiment de matriser davantage leur activit et la vivent donc avec beaucoup plus de srnit. Je ne fais pas danglisme. Certes, la pression sur les rsul-tats peut nous submerger lorsque les efforts ne sont pas couronns par le succs, mais de beaucoup plus progressivement et prcde dun vritable accompa-gnement managrial.

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    gaRe aUx faUSSeS baRbeS de la russiteMon prospect signe demain ! Ou la rigueur aprs-de-main. En tout cas, cest en trs bonne voie. Que celui qui nest jamais tomb dans ce travers jette ses coll-gues la premire pierre

    Souvent par envie de croire en leur bonne toile, mais aussi parfois par peur de savouer quils sont encore loin de leurs objectifs, nombre de commerciaux sin-ventent un portefeuille virtuellement gonfl. Aucune malhonntet dans une telle attitude. Juste un brin de schizophrnie entre la satisfaction de voir son chiffre daffaires se dvelopper et la frustration de constater que largent ne rentre pas aussi vite dans les caisses quon le souhaiterait. Mais cette manie de mettre la poussire sous le tapis gnre finalement beaucoup de stress.

    Elle est donc proscrire. Dans le mme esprit, attention ne pas tomber dans le pige de la bonne nouvelle clbre trois reprises : le jour o le client donne son accord, le mois suivant au moment de la signature du contrat et nouveau lorsquil rgle sa facture. Dun strict point de vue commercial, cette triple autocongra-tulation pour une mme affaire risque de faire bug-ger vos statistiques. n

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    Quen pense...

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    Yves pouilly, directeur commercial de St Hubert (produits laitiers)

    tre jug sur ses rsultats chiffrs est, certes, stressant. Mais en contrepartie, on vit souvent des moments agrables avec des clients chez qui on a plaisir dcompresser. Mme si ce nest bien sr pas toujours le cas, je trouve trs caricaturale la vision du vendeur trangl en permanence par les exigences injustifies de lacheteur Le commercial bnficie en outre dune certaine forme de libert que nont pas ses collgues du marketing, du contrle de gestion, des services informatiques, etc. Sans aller jusqu faire ce quil veut de son temps, il est quand mme soumis nettement moins de reporting et de runionnite que dautres. Certains mobjecteront qu lheure du BlackBerry, on peut dsormais lui demander des comptes tout moment. Sans doute

    Dun autre ct, je prfre de loin cette poque celle o il fallait trouver une cabine tlphonique sur la route, o les rapports des reprsentants devaient tre envoys par la Poste, o lon galrait pour trouver des informations sur ses clients et leur march, etc. Tout bien pes, en nous faisant gagner du temps et en nous facilitant la vie, la technologie retire une bonne dose de pression au mtier de commercial.

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    Lil dAude

    propos de la cool attitude , je vais mon tour vous raconter une anecdote. Jtais commerciale pour un groupe htelier international et javais pour mission de dvelopper un grand compte, rput gros consomma-teur de nuites dans lhtellerie et qui, malgr tout, ne rservait que trs rarement nos htels qui avaient pour-tant tout pour le satisfaire. Jai rencontr la responsa-ble des achats voyages plusieurs reprises, respectant scrupuleusement la mthodologie de vente efficace par ailleurs, en vain. Et puis un jour, jai dcid quil ne ser-vait plus rien de vouloir lui vendre un contrat htelier.

    Mais ayant sympathis avec elle, jai quand mme continu lappeler ou lui rendre visite spontan-ment, demand des nouvelles de sa fille gravement malade. Cependant, plus jamais nous navons abord

    nos relations professionnelles. Moins je cherchais dvelopper notre partenariat, plus le nombre de nui-

    tes augmentait. Plus je devenais proche delle mais sans objectif de vente et plus le chiffre daffaires se dvelop-pait. Je nai plus cherch vendre tout prix, mais tre simplement humaine et conviviale, et cest ce qui a fait toute la diffrence ! Un peu moins de 25 % de la popu-lation fonctionnerait ainsi dans son processus dachat, privilgiant la relation sincre et dsintresse avec un professionnel mthodique et perspicace. Alors quel que soit le moyen utilis, noubliez jamais que la satisfaction du client passe avant toute chose pour russir !

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    Une belle

    vente, souvent

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    L e business, cest la guerre : soit tu tues, soit tu es tu ! Dans la vente mon petit Paul, pas de place pour les chiffes molles ! Je suis un super vendeur, je suis un killer ! Voil tout fait le genre de rpli-que que lon peut entendre dans les films reprsentant le milieu des affaires de manire un brin outre. Un monde sans piti o seuls les requins survivent et o les plus faibles sont trs vite mis hors jeu.

    Il y a du vrai, bien sr. Ne serait-ce que parce que la concurrence savre impitoyable dans la plupart des secteurs. Mais, prenant ces croyances au pied de la let-tre, certains sont convaincus quils doivent aussi cra-ser leurs clients pour faire leur trou. Une ide reue qui entrane deux types de comportements opposs, mais tout aussi rpandus lun que lautre : le complexe de supriorit et le complexe dinfriorit. Dun ct, ceux qui se sentent en mesure de prendre lascendant sur leurs clients et qui en abusent ; de lautre, ceux qui doutent dy parvenir et qui en ptissent. Or, vous laurez certainement devin, aucune de ces deux atti-tudes ne donne des rsultats satisfaisants. Dcouvrez pourquoi tout cela ne mne rien et comment parvenir au juste quilibre.

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    pRototYpe n 1 dU maUvaiS commeRcial

    le complexe de suprioritPourquoi tant de suffisance ? Commenons par le syndrome du mpris. Sans tre gnralise, cette fcheuse tendance prendre le client pour un gogo est hlas trop frquemment rencontre chez les pro-fessionnels de la cuisine en kit ou du canap en ska vritable. Partant du principe que la personne qui vient de franchir la porte de leur magasin nest rien dautre quun tiroir-caisse sur pattes, ils sont prts raconter nimporte quelle salade pour couler leur marchan-dise. Do leur vient ce complexe de supriorit face des inconnus dont ils ignorent tout et auxquels ils auraient sans doute montr davantage de respect dans un contexte diffrent ? Mystre. En revanche, il est cer-tain quun commercial qui prend ses clients pour des pigeons est assur de stagner.

    Et il en va de mme pour ceux qui simaginent tre des surdous sous prtexte quils disposent dune excel-lente connaissance technique de leurs produits ou services. Encore heureux ! Alors quil ne viendrait pas lide dun architecte de se gausser dun client peu familier avec les calculs de structures en bton arm, pourquoi faut-il que certains commerciaux tombent dans cette facilit consistant taler leur science avec suffisance ? Chacun son job, comme dirait lautre.

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    Il ny a donc aucune gloire matriser les caractristi-ques de son offre sur le bout des doigts. Et en tout tat de cause, prendre de haut ceux qui ny connaissent rien ne les aidera pas augmenter leur chiffre daffaires.

    Lhabit ne fait plus le chaland

    Si vous navez jamais prouv la sensation dtre pris pour un pestifr, faites donc le test suivant : capuche de sweat-shirt sur la tte, pntrez chez un concession-naire de grosses berlines allemandes et demandez-lui dessayer lun de ses derniers modles moins dtre un joueur de football de lquipe de France ou un rap-peur clbre en tenue street wear , vous avez peu de chance darriver vos fins. Vous navez pas de sweat-shirt capuche ? Dans ce cas, tentez lexprience en entrant dans la boutique dun grand couturier franais du Faubourg-Saint-Honor vtu dun jean trou. La pro-babilit dtre reu comme un chien dans un jeu de quilles est, l aussi, plutt leve.

    Fort heureusement, ces scnes frisent la caricature et de tels jugements lemporte-pice ne sont pas formuls tous les coups. Il nen demeure pas moins que nombre de vendeurs de lunivers du luxe ou dailleurs souf-frent bel et bien de ce fameux complexe de supriorit. Catgorisant en quelques centimes de secondes leurs interlocuteurs daprs leur tenue vestimentaire, leur

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    ide reue n 4 65

    Quen pense...

    ?

    Yohann Raoult directeur des ventes dinG Car Lease (location de longue dure de vhicules)

    Ds lors que lon admet que la performance c