LE SERVICE SOCIAL DU TRAVAIL À L’ÉPREUVE DE LA GRH : LA FONCTION DE TIERS-SOCIAL

De Dominique Paturel

Informations sur le livre :

Date de la première parution : 2010

Collection : l’Harmattan

Nombre de pages : 338

Sur l’auteur :

Dominique Paturel est chercheure dans une équipe en sciences sociales après une trajectoire professionnelle d'assistante de service social. Elle a cette singularité de pouvoir comprendre une problématique où la dimension sociale est importante et la questionner dans le cadre de divers programmes de recherche.

Plan de l‘ouvrage

Première partie : DE LA PRATIQUE A LA PENSEE

Chapitre 1 : De la pratique …

Chapitre 2 : A la pensée

Deuxième partie : LA FONCTION SOCIALE EN ENTREPRISE

Chapitre 3 : Origine et création du service social du travail

Chapitre 4 : Développement et consolidation (1920-1939)

Chapitre 5 : Le service social " au temps de Vichy"

Chapitre 6 : Le service social du travail et les Trente-Glorieuses

Chapitre 7 : Le management public

Chapitre 8 : Le service social du travail et la GRH

Troisième partie : LA FONCTION DE TIERS-SOCIAL EN GRH

Chapitre 9 : Présentation étude de cas

Chapitre 10 : Le réel de la gestion des ressources humaines et le service social

Chapitre 11 : La fonction de Tiers-Social

Résumé :

Première partie : de la pratique à la pensée

Chapitre 1 : De la pratique …

De nos jours, la vie personnelle des individus est moins stable. Ces individus appartiennent a plusieurs réseaux, ils ont eux même plusieurs personnalités en fonction du « monde » qu’ils côtoient. Ceci a pour conséquence de fragiliser l’individu dans ses repères identitaires. Dans nos sociétés tout se réfléchit, s’arbitre, et l’individu exerce pleinement sa liberté. Les entreprises, en parallèle de la société, sont dans un processus sans fin de modernisation, et les entreprises publiques n’échappent pas a cette règle, faisant même reposer le management public sur la gestion des changements : la rationalisation des choix budgétaires et la direction par objectifs institué dans les années 60 est un bon exemple.

Le constat de l’auteur est sans appel : il est difficile de faire entendre à la direction des ressources humaines d’une entreprise la nécessité de prendre en compte les situations personnelles des individus. Ces résistances sont de deux ordres : soit on considère que c’est uniquement le fait d’une situation personnelle difficile (problème de santé, divorce) : soit une analyse est faite mais on la déshumanise. Le service social du travail se trouve à la limite entre vie professionnelle et vie personnelle. La logique des compétences est actuellement centrée sur les savoirs mobilisés au niveau individuel. Dès lors les problèmes devront être résolus au niveau individuel, mais les individus se trouvent souvent démuni dans ce cas qui peuvent être source de souffrance. D’où l’importance de la question de la santé au travail.

Chapitre 2 : … à la pensée

Il faut avoir une bonne méthodologie, et ne pas avoir de préjugé. Madame Paturel a une expérience d’une vingtaine d’année comme assistante de service social. Il faudra privilégier une approche quantitative pour prendre en compte les paramètres humains pour expliciter la fonction sociale du travail et la fonction de Tiers-social. Pour cela on va privilégier l’approche réflexive qui contient 4 étapes :

L’intuition va s’exprimer sous forme d’impressions et de ressentis L’explication, première étapes va permettre de mettre à plat l’ensemble des intuitions et de

prendre du recul. Cette étape consiste à dégager les faits et à le faire à partir de son propre langage.

La description en relation au contexte permet d’avoir une vision globale des éléments et des interactions entre les éléments, on utilisera son propre langage. On confrontera ses idées à ses pairs, et à des lectures.

On rationalise, et on théorise, ce qui constitue le chemin réflexif.

En plus de cette approche réflexive, l’auteur va utiliser son expérience, mais aussi les données de l’institution à travers des documents RH, des rapports d’entretien avec des équipes RH, et des données sur les situations individuelles difficiles.

Deuxième partie : la fonction sociale en entreprise

Chapitre 3 : origine et création du service social du travail

Le service social du travail se retrouve dans « les usines nouvelles » (expression d’Albert Thomas) aux postes de surintendante d’usine en 1917. Ces surintendantes avaient pour mission l’organisation, la gestion du personnel, et la prévention des risques professionnels. La modification des systèmes de productions de cette ère d’industrialisation de masse s’est donc accompagnée de l’évolution de la gestion des ressources humaines. De la même façon, les sciences sociales ont accompagné cette évolution en mettant au centre des études le facteur travail (ergonomie, théorie sur les motivations). Ces études avaient pour but d’améliorer l’efficience du couple Homme-technologie.

On distingue 4 périodes importantes dans l’évolution de la fonction « Personnel » :

Une première de la fin du 19ème aux années 1920 marqué l’empirisme en matière d’organisation : on a recours en masse aux machines qui accompagnent l’industrialisation.

La deuxième correspond à la période d’entre-deux guerres qui marque une force influence du courant de la rationalisation avec l’avènement du Taylorisme.

La troisième à partir des années 1950, la fonction « Personnel » devient nécessaire pour accompagner la reconstruction de l’Europe.

En la quatrième et dernière période, les Trente Glorieuses, va voir la fonction « Personnel » détenir une place centrale grâce notamment au modèle fordien.

La révolution française va poser les grands principes sociaux dont l’un des plus importants, celui de solidarité sociale. La question sociale apparait dans le débat public en 1830 grâce à l’industrialisation, et à l’émergence de la classe ouvrière qui va peu à peu se paupériser, et réclamer de l’aide notamment auprès de l’état. Cette mouvance sociale va avoir pour conséquence la victoire de l’Union républicaine en 1878-1879, et accession au pouvoir de Léon Gambetta et de Jules ferry. Sous l’influence des républicains modérés, des lois en matière de protection sociale sont votées comme par exemple la loi sur les accidents de travail est votée en 1898.

Les surintendantes d’usine sont crées dans un contexte particulier où on peut reconnaitre et analyser plusieurs courants idéologiques : le socialisme révolutionnaire, le catholicisme social, le solidarisme, et les courants féministes.

A partir de 1880, deuxième moitie de l’ère industrielle, le système productif va connaitre de grande mutation : l’essor des machines va conduire aussi à des changements dans la façon de gérer et de diriger. Cette gestion sera centrée sur l’intensité et la quantité de travail fait par le salarié. La production sera au centre de la réflexion et l’émergence de la conscience de classe de la par des ouvriers va déboucher sur des conflits avec la direction des entreprises. De ce fait, la fonction Personnel est réduite au recrutement et à la répartition de la main d’œuvre.

Citroën créera le premier service du personnel ayant mis en place un véritable système de rémunération du personnel. Cette entreprise encouragera la création de l’école des surintendantes

dans le but d’acquérir un savoir faire au niveau de la gestion du personnel, et développer cette fonction Personnel.

Le 1er mai 1917, on ouvre l’école des surintendantes, et on reconnait par la officiellement le statut de superintendante. L’industrie de guerre s’est mise en place à cette époque et les femmes demandent une amélioration des conditions de travail comme cela a été fait en Angleterre. Les femmes entre dans la hiérarchie des usines d’armement grâce notamment qui oblige de nommer une surveillante pour 100 femmes qui aura pour charge d’assurer le recrutement et affectation des poste, résoudre les problèmes e matière d’hygiène pour les femmes, et résoudre les plaintes émises par les femmes. La fonction maintenant officiel de service sociale d’usine permet de protéger les femmes au sein des usine, c'est-à-dire la ou elles sont le plus vulnérable et de créer une véritable élite féminine.

Chapitre 4 : développement et consolidation (1920-1940)

A partir de 1920, le courant du rationalisme va se développer et connaitre un franc succès. Bien que les fondements théoriques soient assez lointains, les états ne vont que s’y intéresser qu’à partir de cette date. Le mode de gestion scientifique de Taylor va est à l’ origine de ce courant, et va créer de nouvelle fonction au sein de l’entreprise comme le bureau des méthodes, et va réorganiser le travail. La fonction Personnel sera elle même rationaliser pour correspondre à une gestion du personnel moderne qui s’occupera de la classification des postes, de la formation, de la répartition du travail, et préfigurera par la suite le courant des relations humaines. Parallèlement à cela, d’autres écoles vont ouvrir mais elles ne sont pas toutes reconnues pas l’état. En 1922, un décret instaure un brevet de capacité professionnelle, ce qui permet aux femmes engagées dans ces formations d’assurer un emploi à la fin de celle-ci. Mais les surintendantes sont vues de façon très négatives par les syndicats et par le monde ouvrier. Les surintendantes apparaissent comme des tentatives du patronat de parasiter l’action des syndicats. Le deuxième congrès international du service social rencontre un vif succès et confirme que al question sociale occupe une place centrale dans le débat publique et dans la préoccupation des citoyens et des états.

L’accession au pouvoir du Front populaire en 1936 marque l’avènement de la question sociale dans le débat public. Les surintendantes vont être vivement critiquées, et on va dénoncer une trop grande connivence entre celle-ci et le patronat. La superintendante apparait comme un contre pouvoir aux syndicats, et permet au patronat d’exercer un plus grand control de ses salariés. Malgré le fait que les surintendantes connaissent la réalité de la misère ouvrière, le choc de classe est inévitable. Les surintendantes veulent se repositionner de façon plus neutre, et s’élever au dessus des chocs de classe pour uniquement apporter leurs compétences technique et répondre au besoin des salariés d’avoir une gestion plus humaniste.

De plus, les surintendantes militent pour l’application du taylorisme qu’elle juge comme une avancée sociale qui permet une amélioration de la condition ouvrière, et défendent le facteur humain de l’usine. Elles vont aussi détenir la fonction de gestion du personnel grâce notamment à la professionnalisation du poste de surintendante qui permet à l’usine de suivre les évolutions du marché du travail. Le service du personnel apparait comme le pont qui fait la jointure entre la hiérarchie et les ouvriers, on parle même d’une mission de médiation.

Chapitre 5 : le service social du travail « au temps de Vichy »

Sous le régime de Vichy, le service social dans sa globalité est au centre du discours pétainiste. En effet ce discours prône le retour aux valeurs traditionnelles telles que la famille (Travail, Famille, Patrie). C’est en 1942 que la médecine du travail est instituée. D’ailleurs c’est l’époque des grands

changements pour le service social, comme d’autres professions libérales, puisque la Charte du travail du 26 octobre 1941 va créer un groupement corporatif.

Une loi du 22 juillet 1942 crée les services sociales du travail, on obtient dès lors une définition réglementaire de cette fonction : on retrouve l’idée que le service social du travail doit faciliter la vie personnelle des travailleurs. Pour assurer cette protection il doit y avoir un lien entre le service social du travail et la médecine du travail.

Ainsi la médecine du travail va avoir une importance capitale dans le contrôle du service social du travail. La médecine du travail se développe du fait des effets de l’industrialisation et de l’augmentation des accidents du travail. Ainsi les médecins légistes sont à l’ origine des fondements théoriques de la médecine du travail, et ont pour fonction de réaliser une évaluation pour l’indemnisation.

En 1939, le secours national reprend ses activités arrêtées à la fin de la première guerre mondiale et est placé sous l’autorité directe du maréchal Pétain. Le secours national va prend le pas sur toutes les activités sociales devenant l’acteur principal du service sociale. A partir de 1942, les dérives du régime de Vichy et de la collaboration poussent les surintendantes à revenir sur un positionnement neutre, voir même de résistance. Le service national sera une couverture pour des activités clandestines mais sans véritable organisation.

A la libération, l’état manifeste sa volonté de « faire du social ». Sous l’impulsion des communistes plusieurs lois sociales sont votées, et une confrontation s’engage entre le parti communiste et cette profession. Les caisses d’assurance sociale moderne sont créées (assurance maladie, allocation familiale, assurance vieillesse), et on instaure aussi une redistribution des richesses en plus de la couverture sociale.

Chapitre 6 : Le service social du travail et les Trente glorieuses

A partir de 1950, une course à la productivité commence, et les Etats-Unis deviennent le modèle des économies modernes. Les recherches montrent que l’amélioration de la productivité est possible au niveau du facteur humain (E. Mayo). Ces recherches vont fonder l’école des ressources humaines composée de Herzberg, Maslow, et Mac Gregor. La fonction personnel va se rationaliser, se professionnaliser et se centraliser grâce notamment au courant bureaucratique, à l’informatisation de masse de l’industrie, aux diverses nationalisations, et aux gigantismes des industries. Ceci va avoir pour conséquence de modifier à nouveau la fonction personnelle qui va bénéficier surtout de la concentration des moyens de gestion. La fonction personnel va s’enrichir et va réclamer plus de polyvalence.

Le « Casework » ou l’approche psychosociale individualisé a pour but de faciliter l’intégration de l’individu à la société. Cette approche américaine s’implantera en France. Mais l’apport le plus notable en France est l’approche sociologique qui va donner des nouveaux outils d’analyse notamment grâce aux deux courants importants : Durkheimien centré sur la théorie et la déduction alors que le courant leplaysien privilégie une approche plutôt empirique. Pourtant dominante, l’approche leplaysienne sera incapable de donner un cadre théorique aux études faites.

Le social « Casework » apparaitra une solution à cette impasse en mettant au centre de l’analyse l’individu. Le social « Casework » se définit en français comme une conception du service social individualisé. Le social « Casework » permettra au service social de se positionner sur de nouvelle fonction ainsi le travail peut revêtir une forme administrative pure, ou s’appuyer sur une relation privilégié au bénéficiaire. On sépare ainsi la gestion purement administrative, les services médicaux, et la mission du service sociale qui aura maintenant la mission de supervision.

En 1959, le service social consiste dans la recherche des causes qui compromettent l’équilibre physique, psychologique, économique, un moral d’un individu, d’une famille ou d’un groupe, et mener toute action susceptible d’y remédier. Cette description qui est fortement synonyme de la mission d’assistante sociale, s’appliquera également au service social des entreprises. Mai 68 va bousculer le service social, la multitude des acteurs du social (assistantes du service social, éducateurs, animateurs, aides ménagères) devront être rendus plus cohérent.

Chapitre 7 : le management public

Les organisations publiques produisent elles aussi des biens et des services mais dans ce type d’organisation le management et la gestion se sont transformés pour répondre plus efficacement à la mission de service public. La remise en cause du taylorisme va participer au basculement de l’administration traditionnelle vers la gestion des ressources humaines traditionnelles qui mettra en avant une approche plus managériale. La gestion des ressources humaines va privilégier une approche collaborative pour améliorer la performance globale, ce qui est en contradiction avec l’approche de Taylor. Des résistances ont émergé dans la recherche publique du fait de l’instinct d’ « ordre » de ces professions. La recherche publique va être organisée grâce à des lois tout au long de l’après-guerre.

Chapitre 8 : Le service social du travail et la GRH

C’est à partir de 1990 que les entreprises publiques ont transformé leur service du personnel en service de ressources humaines. Ceci va avoir pour conséquence d’externaliser le service social du travail, et va se transformé en prestation extérieure, et dissocier la gestion des ressources humain de sa dimension sociale qui se résume aux « aides », cette aide est confié au marché. Mais ces changements vont faire apparaitre de multitudes sources de souffrance au travail, et une tendance à l’individualisation de la gestion des ressources humaines. En effet, l’enrichissement des taches va confier de nouvelles responsabilités sources de stress, il y a l’apparition du risque psychosocial. L’initiative, l’autonomie, la responsabilisation font appel directement à la personne et non a sa compétence qui peut être source de défaillances psychiques.

La gestion des ressources humaines est donc défaillante, et de permet pas de résoudre véritablement les problèmes sociaux, elle permet même d’écarter les éléments défaillant en les poussant a des départs volontaires. On demande de plus en plus d’implication, on parle même hyper-implication, c’est le dépassement de soi qui traduit l’intensité de l’adhésion d’un individu. Il y a une mise en utilité perpétuelle puisque l’utilité est la valeur de référence pour juger de l’efficacité.

Troisième Partie : la fonction de Tiers-Social en GRH

Chapitre 9 : présentation étude de cas

Pour cette étude de cas plusieurs théories ont retenu l’attention de l’auteur : la théorie des conventions, le modèle des économies de grandeur, les mondes sociaux, la théorie enracinée.

La théorie des conventions émet l’hypothèse que les conventions sont des structures qui permettent des interactions sociales, ce qui permet aux individus de comprendre et de donner du sens au monde dans lequel ils évoluent. La sociologie du lien sociale s’oppose à l’économie: l’individu crée d’abord

les règles pour pouvoir en interaction alors qu’en économie c’est le marché qui est à l’origine de la création des règles. Ainsi la théorie des conventions tente d’analyse les raisons de la crise du fordisme qui marque l’époque du chômage et de l’inflation.

Le modèle des économies de grandeur n’a pas la même vision : ce modèle va tenter d’expliquer les dynamiques collectives grâce a deux grands niveaux : les personnes et les conventions. Ainsi on peut distinguer 3 types de relation : la controverse qui existe dans un même monde, les personnes devront trouver un arrangement ; plusieurs mondes peuvent se rencontrer sans créer pour autant de conflit ; où enfin un conflit peut apparaitre à la rencontre des mondes. Les individus auraient consciences de ce que les autres individus pourraient faire, et anticiperaient leurs actions pour coordonner les leurs, on a une vraie analyse des dynamiques collectives.

Plane définit ces mondes comme la manière de définir la grandeur des personnes, ce qu’elles mettent en avant, et les valeurs comptants le plus, il y en a 7 : il y a la citée inspirée (principe de créativité), la cité domestique (principe de respect des traditions), la citée de renom (principe de reconnaissance sociale), la citée civique (principe de recherche et de protection de l’intérêt général), la citée marchande (recours au contrat commerciale), et la citée industrielle (logique de productivité et de performance). Ces citées mettent donc en avant un principe supérieur qui fonde un ordre justifiable entre les personnes, cela va contre l’idée que le marché à lui seul crée à lui seul toutes les règles et permet à lui seul d’expliquer l’équilibre. Mais ce modèle ne prend pas en compte les rapports sociaux de domination et de duel. En effet il n’y a aucune hiérarchie entre les 7 mondes, aucun d’entre eux n’a un avantage.

La théorie de Strauss, les mondes sociaux, va prendre en compte les interactions entre les mondes sociaux, où les arènes sociales verront les mondes sociaux s’affronter. Un monde social se caractérise par 4 traits : une activité primaire avec des activités secondaires : en GRH l’activité primaire est la gestion des ressources humaines, et les activités secondaires sont le suivit de carrière, établissement des fiches de paie ; un site ou se déroule ces activités ; des technologies permettant de réaliser ces activités ; une organisation de ces activités. Les mondes sociaux peuvent s’entrecroiser, et un monde social peuvent avec un sous ensemble composer d’un autre monde social.

Une dernière chose semble importante : comprendre le processus dans l’élaboration des compromis autour des situations individuelles difficiles. Ce modèle a utilisé une véritable méthodologie s’orientant vers empirisme (vers l’expérience et la réalité), et ensuite vers une interprétation des données récoltées sur le terrain. Cela passe par une étape de description qui consiste à mettre des mots sur une idée ou sur une représentation mentale, et une étape d’ordonnancement (organisation des idées données par la description) pour enfin aboutir à la théorisation.

Chapitre 10 : le réel de la GRH et le service social

Les logiques économiques, sociales, culturelles, et politiques font partis de l’entreprise, mais l’entreprise peut faire un choix entre ces logiques et accorder plus d’important a 1 au dépend des autres. Pour avoir un lien entre la théorie exposée et le réel, on a examiné les documents institutionnels et les entretiens de 4 équipes RH. On a identifié 3 périodes : 1984-1992 ; 1992-1997 ; 1997 à 2007 ; et aujourd’hui.

1984-1992 :o De 1984 à 1986 : les personnels ingénieurs, techniciens et administrateurs

deviennent agent de la fonction publique. On met en route la « machine « administrative.

o De 1986 à 1992 : la dynamique lancée se poursuit, e t on développe la promotion interne dans les services publics. Parallèlement on met en place les concours externes pour assurer le recrutement.

1992-1997 : On constate le développement des ressources humaines (création du poste de directeur des ressources humaines. On insère les entretiens, et des critères sur les concours internes.

1997-2007 : obligation de modifier l’organisation scientifique administrative. Aujourd’hui : application de la gestion des ressources humaines de proximité.

Grace aux entretiens ont peux connaitre selon le poste occupé a quelle cité la personne se reconnait le plus. Les deux citées les plus rejetées sont la citée du Renom et Marchande. La cité de renom est rejetée car la logique des gestionnaires ne repose pas sur le maintient de leur réputation au contraire des scientifiques qui ont besoin d’une reconnaissance de la publication par leurs paires. De même la concurrence, et la compétition propre à la cité marchande est en contradiction avec la logique des gestionnaires. Au contraire, les mondes dominants sont le monde domestique et industrielle, mais la citée qui permettra de mettre en évidence les divergences entre les poste est la cité inspirée. On peut expliquer cela par l’origine scientifique des postes (Représentant de la direction générale).

Les situations individuelles difficiles correspondent aux difficultés professionnelles et personnelles qui n’ont pas trouvé de solution. Elles sont à l’origine de souffrance au travail qui peut mettre en évidence les défaillances de la gestion des ressources humaines. Ainsi le degré de tolérance que peut avoir ces situations sur la productivité est bien moindre que dans les années 80. On voit bien à travers les exemples que la modernisation de la gestion des ressources humaines s’est fait au détriment du suivit de la personne, mais encore plus grave on ne prend plus suffisamment en compte le vécu de la personne. Cette modernisation a vu la transformation de la figure de « directeur » à celle de « manager ».

Chapitre 11 : la fonction de tiers social

La fonction de Tiers-social va être définit comme ayant l’objectif de prendre en compte le lien social, la souffrance au travail, le tout dans le cadre de la GRH. Le tiers-social est en dehors de la hiérarchie et à une position d’étranger. Le tiers-social tente de se mettre dans la réalité, et permet de redonner de l’importance au social dans l’entreprise. Le tiers-social permet aussi de remettre des limites au sein de l’entreprise. Pour appliquer cette fonction de Tiers-social il faut de véritable compétence qui se révélerons être difficile a évaluer. Cette compétence est un souci de l’autre dans l’intérêt du collectif, mais ceci ne doit pas reposer sur l’émotionnel ou sur le compassionnel (c’est le « care »). Le tiers-social permet de mettre en avant certain raisonnement moraux, on parle aussi d’éthique du « care ». La médiation aura un rôle important dans la fonction de tiers-social pour prendre en compte les situations individuelles, mais aussi trouver un compromis pour tenter de résoudre les conflits par exemple car cela fait partie de la gestion des ressources humaines. On est dans une démarche d’accompagnement et non plus uniquement de direction, on entre dans le partenariat et non dans le paternalisme, figure du management du fordisme. On retrouve ici la vocation originelle des surintendantes d’usine mais la fonction sera imbriquée dans le cadre de la gestion des ressources humaines.

Conclusion :

La réflexion de l’auteur est très intéressante : l’une analyse historique du service social du travail permet de mettre en lumière les faiblesses de la gestion des ressources humaines, mais aussi les

sciences sociales qui ont permis de construire la gestion des ressources humaines. En effet, la gestion des ressources humaines s’est construite en même temps que le développement des sciences humaines (économie, management, sociologie). La gestion des ressources humaines s’était séparée de sa mission sociale mais la fonction de Tiers-social a pour but de redonner aux préoccupations sociales une dimension important. La fonction de Tiers-social sera une autre force dans l’entreprise en sa qualité de médiateur pour ne pas être suspecté de défendre les intérêts d’un petit nombre dans l’entreprise (cf. : les surintendantes).