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UNIVERSITE D’ANTANANARIVO
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FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE
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DEPARTEMENT GESTION
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MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION
OPTION : MANAGEMENT ET ADMINISTRATION D’ENTREPRISES
Présenté par : RANDRIANAIVOARIVONY Rija Luc
Encadreur pédagogique : Monsieur RANDRIAMIHARISOA Mamy Alfa
Enseignant Chercheur au sein du Département Gestion
Université d’Antananarivo
Année universitaire : 2013 – 2014 Session : 15 Mai 2014
LE SYSTEME D’INFORMATIONS, FACTEUR
D’EFFICACITE ET DE COMPETITIVITE D’UNE
ENTREPRISE : CAS DE LA TELMA
i
REMERCIEMENTS
Tout d’abord, nous adressons nos sincères remerciements au bon DIEU, qui nous a
donné la force, le courage, toutes les connaissances durant nos années d’études universitaires
et pour l’élaboration de ce mémoire de fin d’étude, sans lui rien n’aurait pu être fait.
Nous tenons à remercier, également, tous les membres de la direction, et le corps des
enseignants de l’Université d’Antananarivo, qui ont déployé tous leurs efforts afin que nous
réussissions nos études universitaires :
Monsieur RAMANOELINA Panja Armand René, Professeur titulaire, Président de
l’Université d’Antananarivo
Monsieur RAKOTO David Olivaniaina, Maître de conférences, Doyen de la Faculté
de Droit, d’Economie, de Gestion et de Sociologie
Monsieur ANDRIAMASIMANANA Origène Olivier, Maître de conférences, Chef
de Département de Gestion
Madame ANDRIANALY Saholiarimanana, Professeur Titulaire en Gestion, Directeur
du Centre d’Etudes et de Recherches en Gestion
Tous les professeurs au sein du Département Gestion.
A tous les personnels de TELMA pour leur collaboration
Nous témoignons notre profonde reconnaissance à l’égard de notre encadreur
Pédagogique, Monsieur RANDRIAMIHARISOA Mamy Alfa, qui a été très dévoué dans
l’encadrement de ce mémoire dans le but de le parfaire.
Enfin, nous voudrions remercier toutes les personnes qui ont, contribué, de près ou de
loin, à la réalisation de ce mémoire à l’instar de toute notre famille dont le soutien a été d’une
aide précieuse et de nos amis pour leur appui.
ii
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
LISTE DES ABREVIATIONS
INTRODUCTION
PARTIE 1 : MATERIELS ET METHODES
Chapitre I : MATERIELS
Section 1 : Présentation de TELMA
Section 2 : Outils de collecte des données
Chapitre II : METHODES
Section 1: Méthodes de collecte et de traitement de données
Section 2 : Outils d’analyse de données
PARTIE 2 : RESULTATS
Chapitre I: Système d’information de TELMA
Section 1 : Source et flux d’information de TELMA
Section 2 : Constituants du système d’information de TELMA
Chapitre II: Relation de TELMA avec ses partenaires et concurrents.
Section 1 : Relation Client avec le Groupe TELMA
Section 2 : Position de société vis-à-vis des concurrents
PARTIE 3 : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Chapitre I: Discussions
Section 1 : Analyse FFOM du SI de l’entreprise
Section 2 : Validations des hypothèses
Chapitre II: Recommandations
Section 1 : Amélioration sur le les technologies actuelles et rénovation des sites
Section 2 : Renforcement du système d’information
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
TABLE DES MATIERES
iii
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Identification simplifiée de TELMA…………………………………………. 7
Tableau 2 : Sources d’informations externes……………………………………………... 19
Tableau 3 : Sources d’informations internes……………………………………………… 20
iv
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Répartition des actions du Groupe TELMA…………………………………. 7
Figure 2: Organigramme de TELMA…………………………………………………… 8
Figure 3 : Modélisation systématique de l’entreprise…………………………………… 12
Figure 4 : Processus d’escalade technique lors d’un incident du réseau……………….. 21
Figure 5 : Fonctionnement du Géolocalisation des véhicules avec le TAG ip………… 23
Figure 6 : Interprétation visuelle de l’Inter mapper de BNI……………………………. 25
Figure 7 : Evolution des clients de TELMA……………………………………………. 29
Figure 8: Evolution du chiffre d’affaires de TELMA en USD………………………….. 30
Figure 9 : Part de marché relative des entreprises en télécommunication à Madagascar.. 31
Figure 10 : Modélisation de la première hypothèse…………………………………….. 40
Figure 11: Modélisation de la deuxième hypothèse…………………………………….. 41
Figure 12 : Formalisation d’une politique de protection du Système d’Information…… 44
v
LISTE DES ABREVIATIONS
ADSL: Ammetric Digital Subscriber Line
BOA: Banque of Afica
CA : Chiffre d’Affaire
CD: Compact Disk
CRM: Customer Relationship Management
DG : Directeur Général
DSI: Direction des Systèmes d'Information
DVD : Digital Versatile Disc
ERP: Entreprise Ressource Planning
FFOM : Force Faiblesse Opportunité Menace
GPS: Global Position System
IP: Internet Protocol
ISDN: Integrated Services Digital Network
LAN: Local Area Network
NOC: Network Operating Center
NTIC : Nouvelle Technologie de l’Information et de la Communication
OMERT : Office Malagasy d’Etude et de la Régulation des Télécommunications
OMS : Organisation mondiale de la santé
PC : Personal Computer
PDA : Personal Digital Assistant
RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Service
SA : Société Anonyme
SI : Système d’Information
SIG : Système d'Information de Gestion
SSI : Sécurité du Système d’Information
STC: Support Technique Client
SWOT: Strenghts Weaknesses Opportunites Thearts
TELMA: Telecom Malagasy
TIC: Technologie de l’Information et de la Communication
USB: Universal Serial Bus
USD: United States Dollar
WAN: Wide Area Network
1
INTRODUCTION
A l'ère de l'information et des technologies de communication, chacun de nous est en
contact quasi-permanent avec un ou plusieurs systèmes d'information. A ce propos, les
appréciations et les points de vue varient d’un individu à un autre. L'impact du système
d'information sur la société, l'économie et la vie quotidienne de chacun de nous s’avère
incontestable. Les habitants du monde entier espèrent vivement, grâce aux nouvelles
technologies, vivre en meilleure santé tout en bénéficiant d’un niveau de connaissance plus
élevé et des moyens de subsistance plus productifs. Pour apporter plus de confort à sa vie
dans tous les domaines ; social, économique, culturel et politique ; l’homme se rue vers l’ère
des réseaux. Fruit de la convergence entre révolution technologique et mondialisation, celle-ci
entraîne une intégration des marchés et relie les habitants de la planète en faisant fi de toutes
les frontières traditionnelles.
Madagascar est un pays unique de par la variété de ses ressources naturelles. Elle est
la quatrième plus grande île du monde avec une population d'environ 22 696 0701 d’individus.
Néanmoins, Madagascar est classée parmi les pays les plus pauvres du monde ; selon la
banque mondiale, le niveau de revenu par habitant est seulement d’US $4472. En outre, la
NTIC (Nouvelle Technologie de l’Information et de la Communication) est un outil sans
précédent dans la lutte contre la pauvreté. D’une part, elle intervient dans presque tous les
niveaux de l’activité humaine car elle peut être utilisée quasiment partout et pour tout. D’autre
part, la technologie supprime les obstacles au développement humain dans deux domaines :
les obstacles au savoir puisque l’accès à l’information favorise l’instruction et accroît par la
suite les capacités humaines ; et les obstacles à la participation étant donné que la
communication planétaire est rendue possible par Internet et ce dernier permet efficacement
de mobiliser les populations à l’échelon local3.
Généralement, le développement d’une entreprise met en œuvre un grand volume
d’activités nécessitant une quantité importante d’informations dont il faudra tirer le meilleur
1www.instat.mg, INSTAT, consulté le 25 février 2014
2http://donnees.banquemondiale.org/indicateur/NY.GDP.PCAP.CD, Banque mondiale 2011, consulté le 04 décembre 2013
3www.hayzara.org, Les NTIC au service du développement humain durable à Madagascar, document élaboré par le PNUD, p.9, consulté le
09 décembre 2014
2
parti pour prendre les bonnes décisions. Cette masse d’informations, parfois sensibles, porte
tant sur l’environnement de l’entreprise que sur ses ressources. La gestion au quotidien des
informations s’avère capitale dans le cadre de la globalisation des marchés. De ce fait, une
nouvelle économie dite économie de l’information est en vogue de nos jours. En effet, le
travail en rapport avec l’information est devenu important ; en ce sens que l’ensemble des
ressources (les hommes, le matériel et les logiciels) utilisées pour collecter, stocker, traiter et
communiquer les informations au sein de l’entreprise dénommé « le système d’information »
(SI) concourt à sa réalisation.
Par ailleurs, selon Lambin (1990), le système d'informations d'une entreprise est un
réseau complexe de relations structurées où interviennent des hommes, des machines et des
procédures, qui a pour objet d'engendrer des flux ordonnés d'informations pertinentes,
provenant des sources internes et externes à l'entreprise et destinés à servir de base aux
décisions. 4
Aussi, si l’entreprise était le corps humain, le système d’information aurait vocation à
en être le système nerveux faisant ainsi acheminer diverses informations recueillies à
différents niveaux entre toutes les composantes de l’entreprise. A l’époque où nous sommes,
la plupart des systèmes d’information sont informatisés. En effet, les matériels informatiques,
les logiciels et les nouvelles techniques de l’information et de la communication sont utilisés
pour transférer les ressources en données et en divers produits informatifs et cela de manière
sécurisée lorsque les données manipulées sont sensibles. Les SI regroupent les bases de
données de l’entreprise, les progiciels de gestion intégrée (ERP), les logiciels de gestion de
relation client (CRM), les outils de gestion de production assistée par ordinateurs et les
serveurs de données et d’applications.
Le système d’informations peut jouer un rôle capital dans le succès d’une entreprise.
Effectivement, les dirigeants d’entreprise sont souvent confrontés à un certain nombre de
choix décisifs : l’allocation des ressources et le choix d’un modèle économique qui engagent
l’entreprise à long terme afin de dégager un profit durable. Ces choix ne peuvent se faire qu’à
partir des données dont disposent les dirigeants de l’entreprise. L’information possède
désormais une valeur d’autant plus grande qu’elle contribue à l’atteinte des objectifs de
4 LAMBIN Jean-Jacques, (1990), « La recherche Marketing, Mc Graw Hill », Paris, p.26
3
l’organisation. Le SI fournit les informations dont l’entreprise a besoin pour une exploitation
efficiente et une gestion efficace afin d’être avantageuse par rapport à ses concurrents. Ainsi,
pour une entreprise, une bonne maîtrise du SI et son adaptation à l’objectif stratégique fixé
l’aident certainement à prospérer dans le monde du business concurrentiel. En d’autres
termes, un SI bien maîtrisé devra offrir à l’entreprise les outils nécessaires pour réaliser ses
objectifs stratégiques. Par conséquent, il lui serait possible d’améliorer sa créativité et son
efficacité ; de pénétrer des marchés « de niche » à un niveau mondial et de saisir plus
rapidement des opportunités commerciales, de traiter avec des groupes de petite taille comme
s’ils étaient des entités beaucoup plus grandes, de réduire le cycle de développement de
produits et d’adopter des stratégies marketing qui répondent largement aux besoins des
clients.
Une autre définition selon Mason et Mitroff : tout système d'informations concerne un
individu, pourvu d'un profil psychologique donné, confronté à un problème décisionnel
précis, dans un contexte organisationnel déterminé. Il y a nécessité d'éléments de décision
perçus au travers d'un mode de représentation propre au décideur.5Nous sommes toutefois
conscients que certaines organisations réservent l'accès à leur système d'informations aux
seuls décideurs. Il convient donc de bien distinguer le système d'informations, qui supporte
l'organisation et à l’usage de tous, du système d'informations décisionnel qui, de par sa
spécificité se limite uniquement à la disposition des décideurs. En effet, le SI décisionnel
comporte une large part stratégique, et même si les informations du SI général interfèrent avec
lui.
Le système d'informations est de plus en plus considéré comme une arme stratégique.
Au fait, l'utilisation du système d'informations dans l'entreprise est source d'avantages
concurrentiels en ce sens qu’il contribue à améliorer la qualité du management à travers la
cohérence et la flexibilité qu'introduit le système dans l'organisation. Toutefois, chaque
entreprise a son propre système d'informations ; il n'existe pas une méthodologie standard
d'application du système.
L’existence d’un système d’information et d’une bonne gestion de l’information offre
plusieurs atouts pour l’entreprise. Le SI favorise la prise de décision de l'organisation et par la
suite la compétitivité de l’entreprises. De ces faits découle la problématique suivante :
5 R.O. MASON, J.-L. MITROFF, (1975), « Management Science », vol. 19, n° 6
4
« Comment le système d’informations permet-il d’offrir à l’entreprise des avantages
concurrentiels et de lui doter d’une efficacité organisationnelle effective ? » La réponse à
cette question fait l’objet du présent mémoire intitulé :
« LE SYSTEME D’INFORMATIONS, FACTEUR D’EFFICACITE ET DE
COMPETITIVITE D’UNE ENTREPRISE : CAS DE TELMA ».
L’objectif général est de démontrer que l’existence d’un système d’informations au
sein d’une entreprise contribue à une efficacité organisationnelle et que la maîtrise du SI
permet d’avoir la compétitivité durable de l’entreprise.
Ainsi, nous aurons comme objectifs spécifiques: d’une part, de contribuer au bon
fonctionnement du système d’informations et d’autre part, de démontrer que le système
d’informations est un facteur clé de succès vis-à-vis des concurrents.
Nous aurons deux hypothèses à vérifier :
Dans un premier temps, la maîtrise des ressources informationnelles et de la NTIC concourt
au bon fonctionnement du système d’informations.
Dans un second temps, dominer le SI contribue à de bons résultats avec le minimum de coûts
pour une compétitivité durable de l’entreprise.
Les résultats attendus selon les objectifs spécifiques visés consistent à démontrer
l’importance de l’utilisation des NTIC au sein de l’entreprise pour gagner du temps et
économiser des ressources pour la survie de l’entreprise, l’accroissement de la notoriété de la
société et la pérennisation des activités de celle-ci par une bonne perception de la valeur du
système d’informations.
Le Groupe TELMA avec la place prépondérante qu’il occupe sur le marché des
télécommunications a été choisi comme opérateur de référence appliquant le système
d’informations au sein de son entreprise. Un tel choix s’explique d’abord par une histoire très
riche de l’entreprise, ensuite par la grande confiance qui le lie depuis plusieurs années à ses
clients. Les approches menées pour cette étude consistent à effectuer auprès du Groupe
TELMA un entretien et des observations directes dans le but de vérifier nos hypothèses. De
plus, des informations recueillies ont été recoupées/vérifiées, traitées et analysées pour
répondre à la problématique posée. Une recherche documentaire a été conduite dans le but de
5
confronter les données reçues avec les théories existantes sur internet et dans des ouvrages
académiques. L’internet constitue une précieuse source d’informations de par sa richesse, la
pertinence et le caractère récent des renseignements qui s’y trouvent ; les ouvrages
académiques offrent depuis toujours une excellente base d’informations pour tout type de
recherche.
Par ailleurs, la méthodologie de recherche utilisée est l’IMMRED ; Introduction,
Matériels et Méthodes, Résultats, Discussions et Recommandations ; et l e mémoire a été
réparti suivant les subdivisions de cette dernière.
Ainsi, la première partie s’intitule Matériels et Méthodes. D’un côté, nous y trouverons,
comme son nom l’indique, tous les matériels et outils nécessaires pour la collecte des
renseignements et des informations pour les recherches et les études. D’un autre côté, toutes
les méthodes utilisées qui ont été choisies et définies minutieusement pour faciliter la
compréhension de l’ouvrage y figureront.
La deuxième partie concernera les résultats. Ce sont les fruits des recherches et
travaux effectués dans la première partie. Ces résultats seront ensuite exploités, faisant ainsi
l’objet de notre travail. Dans un premier temps, nous aborderons les résultats des enquêtes sur
terrain auprès de TELMA puis dans un second temps, les résultats de la recherche
documentaire qui se focaliseront sur l’aspect du système d’informations dudit Groupement.
Enfin, la troisième et dernière partie Discussions et Recommandations répondra à la
problématique posée. Les résultats obtenus dans la partie précédente seront exploités et feront
l’objet d’une discussion qui confirmera ou non les hypothèses définies précédemment.
Comme contribution à apporter par notre travail universitaire, des recommandations seront
apportées à l’issue de cette étude. Ainsi, des solutions seront proposées pour remédier aux
éventuels problèmes.
PARTIE I : MATERIELS ET
METHODES
Tout travail requiert un plan bien ordonné afin que celui-ci soit compréhensible et
soigneux. Ce plan doit être suivi à la lettre et constitue un élément incontournable dans
l’élaboration du mémoire. Sur ce, la première partie d’un ouvrage aide le plus souvent à
susciter l’intérêt des lecteurs, à attirer leur intention et à leur donner un avant-goût sur le
thème. Elle aidera également les lecteurs à avoir une vision de ce que peut être la suite de
l’ouvrage.
Le but de ce premier chapitre est d’informer sur les matériels et méthodes en vue de
rendre possible la reproduction de la méthodologie pour la réalisation des autres travaux de
recherche. A noter également que cette partie ne se contente pas d’exposer la méthodologie
utilisée mais renforce également sa pertinence en plus de conforter la véracité de l’étude.
6
Chapitre I : MATERIELS
TELMA, notre organisme d’accueil, fournit les renseignements qui sont les supports de
notre travail à compléter aux autres données recueillies. Ainsi, ce chapitre sera réservé à la
présentation du groupe TELMA.
Section 1 : Présentation de TELMA
Comme toute entreprise le Groupe TELMA a son historique, son identification, ses
missions et ses activités ainsi que ses objectifs.
1.1.Historique
Avant 1994, l’exploitation des services de télécommunication a été confiée sous la
tutelle du Ministère de la Poste et Télécommunication, suivant le décret N°93-001 du 28
Janvier 1994, portant réforme institutionnelle au secteur des télécommunications. Depuis
1995, TELECOM MALAGASY, sous le sigle TELMA a été créé suite à la fusion de la
branche opérationnelle des télécommunications du Ministère des Postes et des
Télécommunications et STIMAD (Société des Télécommunications Internationales de
Madagascar).
Télécom Malagasy S.A. (TELMA), privatisé en 2004, est l’unique opérateur
téléphonique convergent à Madagascar à pouvoir offrir à ses abonnés : la téléphonie fixe, la
téléphonie mobile, l’internet et le mobile money. TELMA occupe aujourd’hui une place
prépondérante sur le marché des télécommunications à Madagascar : celle d’opérateur de
référence de par son historique très riche, mais également de par la grande confiance qui la lie
depuis plusieurs années aux entreprises et citoyens malgaches. Depuis sa privatisation,
TELMA a toujours su apporter sa contribution au développement du pays en le dotant des
infrastructures et des outils de télécommunications nécessaires à son essor économique, sa
révolution technologique et son épanouissement social.
Entreprise responsable, TELMA se préoccupe du bien-être et de la qualité de vie des
Malgaches. C'est dans ce contexte qu'elle crée la Fondation TELMA, entité novatrice dans sa
politique d'investissement social et humanitaire, le 1er
Février 2011. La Fondation TELMA a
pour objectif d’apporter une solution rapide et pérenne aux besoins de première nécessité des
Malgaches. Pour cela, la Fondation TELMA met toute son énergie et son savoir-faire au
7
service des Associations et des partenaires sociaux malgaches qui ont besoin d'aide dans la
réalisation de leur projet.
1.2.Identification.
TELMA est le sigle de TELECOM MALAGASY ; son identification simplifiée est
montrée par le tableau 1.
Tableau 1 : Identification simplifiée de TELMA
RAISON SOCIALE TELECOM MALAGASY
STATUT JURIDIQUE SOCIETE ANONYME (SA)
SUBDIVISION TELMA FIXE ET TELMA MOBILE
CAPITAL SOCIAL 41 166 200 000 Ar dont : 41 156 200 000 Ar TELMA
FIXE et 10 000 000 Ar TELMA MOBILE
SIEGE Alarobia Antananarivo 101
REGISTRE DE COMMERCE N° 2003 B 00894
NIF N° 76643
Source : Document interne de TELMA
TELMA S.A est une Société Anonyme et se subdivise comme suit : TELMA Fixe qui
est une Société Anonyme au capital de 41 156 200 000 Ariary enregistrée sous RC N°2003 B
00894 Antananarivo-INSRE N°561263-NIF N°76643 et TELMA Mobile qui est aussi une
Société Anonyme au capital de 10 000 000 Ar enregistrée sous RC Antananarivo N°2006B
00601 – INSRE N° 64212 11 2006 0 10490, NIF N° 105 013 654 du 20/10/2006.
La répartition des actions du GROUPE TELMA se représente comme suit :
Figure 1 : Répartition des actions du Groupe TELMA
Source : Document interne de TELMA
64%
28%
4%DISTACOM
ETAT MALAGASY
ETAT MALAGASY PARTAGE AVEC L'ENSEMBLE DU PERSONNEL
8
TELMA S.A, une Société régie par l’Etat est devenue actuellement une Société
Anonyme constituée par un consortium privé dont l’actionnaire majoritaire est DISTACOM
MALAGASY LIMITED qui détient 64% des actions.
1.3. Organigramme
La Société TELMA S.A a connu d’innombrables réformes structurales ; notamment elle
est passée d’une structure à caractère public à une société à caractère privé revêtant ainsi un
nouvel organigramme (fig 2).
Figure 2 : Organigramme de TELMA
Source : Document interne de TELMA
A l’issue de sa privatisation, TELMA S.A s’est tournée vers des activités à caractère
commercial. Dorénavant, la société raisonne en termes de clients et par conséquent, elle a été
contrainte d’ajuster sa structure organisationnelle qui a été dérivée de la fonction publique.
C’est l’une des raisons qui a poussé TELMA à réorganiser sa Direction commerciale. La
nouvelle image véhiculée par la Société ne peut être efficace sans l’implication du personnel.
TELMA S.A dispose d’une Direction Commerciale pleinement structurée (Direction des
Services Clients, Direction des Ventes, Direction Marketing) et d’une Direction des
Ressources Humaines instaurée à cet effet.
9
1.4.Missions et activités
Dans un monde en perpétuelle mutation, où les changements n’ont jamais été aussi
rapides, le futur de Madagascar passe par le numérique. A cet effet, TELMA apporte sa
contribution envers Madagascar dont le slogan est : « Permettre à chaque Malgache d’être un
citoyen du monde ».
Aussi, la mission de TELMA est de faire accéder simplement chaque malgache aux
changements apportés par le numérique dans sa vie de tous les jours, qu’elle soit personnelle
ou professionnelle, au bénéfice de la société malgache.
« Etre l’opérateur global de communication, offrant des services innovants et
accessibles ; de qualité et répondant aux besoins de sa clientèle, pour devenir le pôle des TIC
à Madagascar», telle est la vision de la société TELMA. Elle l’a concrétisée par l’adoption du
principe de convergence, consistant à proposer une gamme complète des produits et services
liés aux nouvelles technologies de l’information et de la communication.
Etant un opérateur convergeant, elle regroupe les trois activités en téléphonie Fixe-
Mobile-Interne sous une marque unique, présentée par un nouveau logo après le rebranding
de l’année 2007. Ses trois activités se basent sur la transmission des voix, la transmission des
données et la fourniture d’accès internet.
Section 2 : Outils de collecte des données
Les principaux outils de collecte de données sont : les ouvrages académiques, les
documents sur internet et le questionnaire.
2.1. Ouvrage, internet et cours théorique
On entend par « ouvrage académique » un ensemble de feuilles de papier imprimées
réunies par reliure ou brochage, formant un volume imprimé et publié par un éditeur,
généralement destiné à la lecture par un public précis notamment les étudiants et les
enseignants et qui traite spécifiquement et théoriquement d’un sujet ou domaine particulier6.
Les ouvrages sur le système d’informations et la compétitivité d’une entreprise ont permis
accéder aux données relatives à notre thème.
Généralement, Internet est la plus grande source d’information actuelle. Grâce au
moteur de recherche de Google, la recherche est facile ; il suffit juste de taper les mots clés et
les liens hypertextes contenant les mots clés s’affichent dans plusieurs pages. Dans ce
6 Encyclopédie numérique Microsoft Encarta 2009
10
mémoire, la note de la Banque Mondiale et les rapports d’activité de TELMA ont été les
principaux documents puisés sur internet.
En ce qui concerne les cours théoriques, nous nous sommes référés sur les cours de
système d’informations ainsi que ceux de cas intégré de management qui ont été dispensés en
quatrième année.
2.2. Articles récents et site web sur la société et le secteur de la télécommunication
Jeune Afrique Economie a permis de relever les dernières actualités sur TELMA et les
autres opérateurs sur le marché, notamment sur la part du marché de chaque opérateur. Les
données spécifiques ont été relevées dans les sites web de TELMA et OMERT.
D’une part, le site web de TELMA informe sur tous les produits et services de la
société, sur les activités de la Fondation de TELMA et sur l’évolution de la société au moyen
des rapports d’activité téléchargeables.
D’autre part, le site web de l’OMERT dispose de tous les renseignements sur le secteur
de la télécommunication ; à titre d’exemple, les textes qui régissent l’activité, les données sur
le secteur ainsi que les dernières publications.
2.3. Questionnaire
Pour l'élaboration du mémoire, un questionnaire a été utilisé (annexe 4). C’est un
ensemble de questions élaboré dans le but d’obtenir les informations correspondant aux
questions de l’évaluation. A cet effet, le questionnaire ouvert a été adopté où la personne
interrogée développe la réponse. Dans ce cas, l'enquête par questionnaire ouvert ressemble à
un entretien individuel de type directif. Une question ouverte laisse la réponse libre dans sa
forme et dans sa longueur.
2.4. Supports disponibles sur les opérateurs à Madagascar
TELMA dispose des brochures et flyers auprès des différents points de vente. Les
brochures sont consultables et téléchargeables sur son site web. Quant aux flyers, ils ont été
collectés auprès des TELMA shop et TELMA kioska. Les brochures de TELMA concernent
les nouveaux produits disponibles, les promotions sur ces derniers, les différentes offres Fixe-
Mobile-Internet, les migrations aux offres ainsi que les tarifs y afférents. Les flyers collectés
informent principalement sur le service Mvola, l’ouverture de compte, les offres internet,…
11
Par ailleurs, la Loi de 1996 a institué la mise en place de l’Office Malagasy d’Etudes et
de Régulation des Télécommunications (OMERT), ayant pour rôle principal d’assurer les
fonctions de régulation permettant à tous les opérateurs intervenant dans le secteur, de
développer sereinement leurs activités dans le respect des règlements en vigueur. L’OMERT
dispose d’un centre de documentation qui conserve et met à disposition des usagers, divers
documents sur les télécommunications et sur des sujets connexes. Le fond documentaire est
constitué essentiellement des ouvrages publiés en version papier tels que les mémoires, les
annales de télécommunication, les publications de l’UIT ou l’Union Internationale de
Télécommunication (revues et rapports élaborés par les différentes commissions d’études,
journaux officiels, quotidiens, etc.), des publications du Ministère de tutelle et des documents
d’archives uniques du secteur.
Le Centre de documentation de l’OMERT, localisé à Alarobia-Rue
Ravoninahitriniarivo, est ouvert au public pour référence et consultation et la salle de lecture
est ouverte du lundi au vendredi, de 9h à 15h.
Section 3 : Théorie sur le système d’informations
Les théories serviront à étoffer les connaissances, à avoir un point de vue et une
meilleure compréhension sur le système d’informations qui est le point culminant de cet
ouvrage. Elles concerneront ses aspects fonctionnels et structurels.
3.1. Définition
Le système d’informations est un ensemble organisé de ressources (personnel, données,
procédure, matériels, logiciel) permettant de collecter, de stocker, de structurer, de traiter, de
transporter et de diffuser les informations sous forme de texte, image, son ou de données
codées dans une organisation7. Le système d’informations est aujourd’hui au cœur de
l’activité de toute organisation et son efficacité en conditionne les performances.
Le système de décision appelé également système de pilotage décide des actions à
conduire sur le système opérant en fonction des objectifs et des politiques de l’entreprise (fig
3). Le système opérant englobe toutes les fonctions liées à l’activité propre de l’entreprise :
facturer les clients, régler les salariés, gérer les stocks. Le système d’informations sert donc de
liaison entre le système de décision et le système opérant.
7 KENNETH et LASUDON, (2010), « Management des systèmes d’informations », 11
ème édition
12
L’information est comme le nerf d’une organisation et dans la télécommunication, donc
elle est primordiale. Les sources d’information sont internes et externes.
Figure 3 : Modélisation systématique de l’entreprise
Source : Auteur
3.2. Rôle de l’information
Dans l’entreprise, le système d’informations (SI) a pour objectif de faciliter
l’établissement et la mise en œuvre de la stratégie, en particulier de supporter concrètement la
réalisation des activités. Cependant, l’information se trouve au centre de l’entreprise pour le
bon fonctionnement de ce dernier. Elle joue un triple rôle dans une entreprise (à l’amont de la
prise de décision, après la prise de décision et le suivi).
2.2.1 A l’amont de la prise de décision
La collecte d'informations doit être la plus complète possible dès qu'une entreprise
souhaite prendre une décision que celle-ci soit opérationnelle ou stratégique. D'une part, une
décision ne sera pertinente que si elle repose sur un ensemble d'informations disponibles,
pertinentes, fiables, précises et récentes. D'autre part, cette collecte d'informations permet de
définir le plus précisément possible les choix qui se présentent à l'entreprise lors de sa prise de
décision. Ainsi, l’information constitue l’élément fondamental sur la prise de décision.
2.2.2 Après la prise de la décision
Après avoir pris une décision, il ne faut pas oublier de la transmettre à l'ensemble des
membres de l'organisation de manière à ce qu'elle soit comprise, acceptée et appliquée par
tous en conformité avec l'objectif défini. Une mauvaise compréhension de l'information
transmise en interne voire une transmission incomplète de l'information peut amener les
membres de l'entreprise à agir dans le sens contraire au but poursuivi par l'entreprise, ce qui
Système de pilotage
Système
d’informations
Système Opérant
13
est la source de nombreux dysfonctionnements internes qui peuvent avoir de graves
conséquences sur la survie même de l'entreprise.
2.2.3 Dans le suivi de décisions
La collecte d'informations va permettre à l'entreprise de mesurer à posteriori l'efficacité
des décisions prises dans le passé, ce qui nécessite de déterminer les critères d'évaluation de la
pertinence d'une décision sur la santé financière de l'entreprise (amélioration des bénéfices),
sur l'amélioration de sa compétitivité (variation du chiffre d'affaire, de sa part de marché...) ou
encore sur l'adaptation de son processus productif (augmentation des pannes, des stocks,
réactivité de l'appareil productif à la décision prise...).
3.3. Flux d’informations
Les flux d’informations sont les échanges d’informations au sein d’une organisation. Ils
permettent à l’entreprise de voir la rapidité de la circulation des informations pour aller de
plus en plus vite dans ses décisions. En outre, dans une organisation les flux d’informations
sont multiples d’une part les flux ascendants, partant du centre opérationnel et s’achevant au
sommet stratégique et d’autre part les flux descendants, fonctionnant à l’inverse de l’autre.
Le chapitre Matériel nous a permis de définir notre domaine d’étude pour pouvoir
répondre à la problématique posée et d’appréhender la théorie du système d’informations qui
est l’objet de l’étude.
14
Chapitre II : METHODES
Quels ont été les procédés utilisés pour collecter, traiter et analyser les données ? Ce
chapitre permet de répondre à cette question en exposant la démarche de collecte des données
pour la recherche documentaire et l’entretien au sein de l’entreprise, ainsi que les méthodes de
traitement et d’analyse de ces données.
Section 1: Méthodes de collecte et de traitement de données
Dans le but de réaliser notre mémoire d’étude, nous avons effectué un stage au sein de
la société TELMA du 15 octobre 2013 jusqu’au 15 avril 2014 au sein de la Direction
Technique du Groupe sur les nouvelles technologies employées. La collecte des informations
a été réalisée grâce à l’observation directe, l’entretien, la consultation des ouvrages et la
documentation.
1.1.Consultation des ouvrages et documentation
En amont de notre recherche documentaire, nous avons défini quelques objectifs de
départ pour leur réalisation, notamment recueillir les informations précises sur les éléments du
thème du mémoire. Ce sont la compétitivité, les systèmes d’informations, l’amélioration de la
performance et l’efficacité de l’entreprise afin de mieux cerner le cadre théorique de l’étude et
notamment d’apporter une contribution en ce qui concerne la véracité des éléments de réponse
recueillis lors de nos enquêtes en entreprise.
La documentation, à partir des ouvrages académiques a été depuis longtemps une
pratique éprouvée. En effet, les informations contenues dans ces ouvrages sont considérées
comme les plus pertinentes et les plus fiables pour l’entreprise d’étude. Les supports de
recherche documentaire par excellence constituent la base de données principale de toutes les
connaissances et les réflexions humaines. La consultation des ouvrages a eu lieu dans les
bibliothèques et sur internet.
En ce qui concerne les ouvrages académiques, une large bibliothèque numérique a été
disponible dont les informations sont pertinentes pour notre étude c’est-à-dire répondent à nos
objectifs de recherche de départ.
1.2. Observation directe et entretien
Selon Joëlle Berrewaerts (2008) dans son ouvrage « Méthodologie de l’observation » :
« observer est un processus incluant l’attention volontaire et l’intelligence, orienté par un
15
objectif terminal ou organisateur et dirigé sur un objet pour en recueillir des informations » ;
L’observation permet de recueillir des informations sur les comportements non verbaux des
sujets.
Afin de collecter les informations répondant aux hypothèses, une observation directe a
été effectuée chez TELMA Analakely et les salles techniques périphériques de TELMA, à
savoir le site Ivandry, Ambanidia, Antanimena, Ivato.
En outre, l’entretien peut être défini par une conversation ou interview avec une
personne appelée l’interviewé8. Dans notre cas, un entretien semi-directif avec un
questionnaire s’est tenu avec le responsable de l’environnement technique pour le recueil
d’informations permettant de centrer le discours des personnes interrogées autour des thèmes
définis préalablement et consignés dans un guide d’entretien.
Les données recueillies, en majorité qualitatives, permettront de savoir si les
hypothèses de départ sont vraies ou fausses, après une analyse approfondie.
.
Section 2 : Outils d’analyse de données
L’analyse des données permet de traiter un nombre très important d’informations et de
dégager les aspects les plus intéressants de la structure de celles-ci. Pour la vérification de nos
hypothèses, des outils d’analyse s’avèrent indispensables ; parmi les différents outils
d’analyse, la modélisation théorique et l’analyse FFOM ou SWOT ont été choisis.
2.1. Méthode de traitement des données : modélisation théorique
La méthode de traitement de données jugée la plus adéquate pour notre étude est la
modélisation théorique. Cette méthode de traitement de données qualitatives a été faite pour
traduire nos hypothèses de départ en variables afin de les confirmer ou non. Pour pouvoir la
réaliser, nous devions au préalable clarifier les diverses informations recueillies lors de nos
recherches. Les données empiriques sont les plus importantes pour confirmer ou infirmer nos
hypothèses et pour atteindre nos objectifs, vu que nous n'utiliserons les résultats de la
recherche documentaire que pour mieux cadrer notre étude et pour attester la véracité des
résultats lors de l’entretien en entreprise.
Par ailleurs, lors des entretiens, des précisions, des confirmations et/ou des informations
sur divers éléments des entreprises enquêtés ont été données. Ces données en entreprise ont
été lues et relues puis réunies en fonction de 3 idées directrices : compétitivité, SI et efficacité
de l'entreprise. Pour cela, un dépouillement, un regroupement, un tri des données et enfin
8Cours de méthodologie, 4ème Année Gestion, 2013
16
une interprétation des résultats ont été effectués. Toutes ces informations ont été regroupées et
triées selon les idées véhiculées en rapport avec le thème, les hypothèses et les objectifs de
l'étude.
2.2. Analyse FFOM (Force, Faiblesse, Opportunité, Menace)
L'analyse SWOT ou FFOM est un outil d'analyse stratégique. L’analyse combine l'étude
des forces et des faiblesses d'une organisation, d’un territoire, d’un secteur, etc. avec celle des
opportunités et des menaces de son environnement, afin d'aider à la définition d'une stratégie
de développement9. L’acronyme SWOT désigne 4 mots anglais : Strengths, Weaknesses,
Opportunities, Threats. L’acronyme anglais est majoritairement utilisé bien qu’il y ait un
équivalent français, soit l’analyse FFOM pour Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces.
L’analyse SWOT a été créée par Albert Humanphrey, un consultant en management
américain. Le développement de cet outil dans les années 60 et 70 est le fruit de son travail à
l’Université de Stanford. Cette analyse est fondée sur la perception des parties prenantes. Elle
est donc par nature subjective et qualitative10
. Elle peut être utilisée pour analyser la situation
globale de l’entreprise ou servir à l’étude de l’une ou de l’autre de ses composantes11
, dans
notre cas, les décisions stratégiques en rapport avec le système d’informations et la
performance globale.
L’analyse SWOT combine les dimensions internes (Forces et Faiblesses) et externes
(Opportunités et Menaces) à l’entreprise et les aspects positifs (Forces et Opportunités) et
négatifs (Faiblesses et Menaces)12
. Les forces et les faiblesses sont les facteurs internes
dépendant de l’entreprise. Les opportunités et les menaces sont les facteurs dépendant de son
environnement d’affaires externes. Les forces sont les facteurs internes qui affectent
positivement les performances de l’entreprise. Ces forces constituent la fondation pour bâtir
son futur. Les faiblesses sont les facteurs internes qui affectent négativement les performances
de l’entreprise. Elles offrent d’importants potentiels d’amélioration. Les opportunités sont les
facteurs externes dont l’entreprise peut tirer parti pour améliorer ses performances ou
développer de nouvelles affaires. Les menaces sont les facteurs externes qui peuvent nuire
aux performances de l’entreprise et même à sa survie.
9 « L’analyse SWOT », ec.europa.eu consulté le 5 février 2014
10 Jean-Pierre Dubé, « L’analyse SWOT dévoile vos forces, faiblesses, opportunités et menaces », www.jeanpierredube.com consulté le 12
mars 2014 11
« L’analyse SWOT », www.eur.uqam.ca consulté le 5 février 2014 12
« L’analyse SWOT », ec.europa.eu consulté le 5 février 2014
17
L’objectif est d’examiner comment tirer parti de la situation au mieux c'est-à-dire
explorer les meilleurs moyens pour maximiser les forces et les opportunités et préparer les
mesures nécessaires pour minimiser les faiblesses et les menaces13
.
Si nous nous intéressons aux limites de l’analyse SWOT, même bien structurée, elle
reste un outil subjectif. De plus, la distinction entre ce qui est interne et ce qui est externe
n’est pas toujours évidente. Au fait, c’est un outil réducteur et simplificateur comme tous les
outils aboutissant à une matrice.
Ainsi, pour réaliser notre analyse SWOT, les données ont été traitées selon les deux
axes de l’analyse et ses quatre dimensions. D’une part, la situation interne de l’organisation a
été analysée en soulignant particulièrement ses forces et ses faiblesses par une analyse
exhaustive de ses principaux aspects. D’autre part, son environnement externe a été aussi
examiné afin de déterminer la position de l’entreprise et ses options stratégiques et cela en
termes d’opportunités et de menaces.
13
« Préparer une analyse SWOT », www.bcv.ch
18
CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE
Cette première partie a éclairci les points qui semblaient flous sur le thème. Elle a étoffé nos
connaissances. Le premier chapitre « matériel » nous a permis de savoir plus sur l’entreprise
d’accueil, le Groupe TELMA et la raison de sa sélection comme terrain d’enquête.
Parallèlement, le second chapitre « les méthodes » nous a renseigné sur les diverses
démarches pour la vérification des hypothèses. En outre, cette partie nous a instruits sur ce
qu’est vraiment le système d’informations même si ce domaine nous semble familier.
PARTIE II : RESULTATS
Cette étude a nécessité des recherches pour lesquelles la méthodologie a été utilisée.
Ces recherches ont été faites dans le but de recueillir les données et les informations qui vont
être analysées après avoir subi un traitement préalable pour pouvoir au final nous renseigner
si les hypothèses de départ sont vraies ou fausses et pour savoir si les objectifs fixés sont
atteints. Cette deuxième partie traite ces données et informations qui sont les résultats de cette
étude.
19
Chapitre I : Système d’informations de TELMA
Durant le stage effectué auprès de la Société TELMA, notre questionnaire nous a
permis de relever la description du système d’informations mis en place et géré par la DSI.
Section 1 : Source et flux d’information du SI
Le Groupe TELMA est une entreprise de télécommunication qui offre divers services
comme la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et l’internet. Par ailleurs, dans une entreprise
de prestataire de service, l’information est le nerf de l’organisation.
1.1. Sources
Comme TELMA est une entreprise de télécommunication, l’information constitue un
élément clé. TELMA dispose de deux natures d’informations : internes et externes pour la
rapidité des décisions prises par le manager.
D’une part, les informations externes proviennent de l’environnement PESTEL
(Politique, Economique, Social, Technologique, Ecologique et Légale) comme le montre le
tableau 2.
Tableau 2 : Sources d’informations externes
Nature d’informations TELMA
Politique Politique Générale de l’Etat
Economique Description et Caractéristique de la demande
Sociale Valeurs socioculturelles en matière d’éducation
Technologique Tendances technologiques au niveau mondial
Ecologique Aspect géographique de la zone d’emplacement (climat, zone
protège,.. )
Légale et réglementaire Convention, législation en matière de télécommunication
Source : Auteur
L’entreprise est à l’écoute de l’environnement externe pour faire face à la concurrence
qui devient rude pour l’acquisition des clients que ce soit les gros clients (STAR, BOA, BFV,
Ambatovy…) ou les clients particuliers.
20
D’autre part, les sources internes proviennent de chaque Direction au sein de l’entité
(tableau 3).
Tableau 3 : Sources d’informations internes
Nature d’informations TELMA
Comptable et financier Etat comptable et gestion financière
Commerciale Suivi des ventes et action sur le marketing
Ressources humaines Traitement de paie et tenue des dossiers du personnel
Technique Déploiement et exploitation du réseau national
Management et direction Tableau de bords sur les indications clés
Source : Auteur
Les sources d’informations de TELMA sont nombreuses et se répartissent comme suit :
les sources d’informations d'ordre comptable et financier qui permettent de définir la situation
patrimoniale de la société et sa capacité à dégager un profit ; les sources d’informations
d'ordre commercial pour évaluer l'impact d'une politique de prix ou de fournir des
informations quant aux évolutions des modes de consommation ; les sources d’informations
d'ordre technique à l'entreprise qui consistent à définir le mode de fonctionnement du réseau
de TELMA ; les sources d’'informations d'ordre social qui sont indispensables dans le sens où
elles déterminent les champs d'action des différents acteurs de l'entreprise soit au travers de la
définition claire des fiches de poste (qui fait quoi, sous le contrôle de qui...) soit au travers de
la connaissance des droits et devoirs relatifs à ces différents acteurs (code du travail...) ; les
sources d'information d'ordre juridique sont essentielles car elles déterminent le cadre dans
lequel l'entreprise va exercer son activité.
1.2.Les flux d’information : cas du service NOC (Network Operation Center)
La société« TELMA » met à sa disposition l’intranet (webmail) pour une rapidité des
échanges d’informations. Le flux ascendant est représenté par des notes de services, des
mailings, des instructions qui seront transmis via webmail de TELMA pour l’ensemble du
personnel. Par ailleurs, les flux descendants sont constitués par les rapports, les tickets de
suivis des événements (cas de panne d’un site, cas de dépannage de matériel informatique,..).
Cependant, la Direction technique a mis en place un processus d’escalade pour
minimiser le délai d’intervention (figure 4). Dans ce processus, il existe quatre niveaux : le
21
DEBUT
Ouverture ticket et diagnostique 1er
niveau
Intervention 1er
niveau
Problème
résolu ?
Demande d’intervention et assignation
des tickets
Réponse après 15 mn
Appel niveau 2 et mise à jour du
ticket
Suivi intervention, mise à jour du ticket et envoi de sms
de mise à jour niveau 2
Intervention
après 1h ?
Appel du niveau 3 et envoi de sms de mise à jour niveau
4, mise à jour du ticket
Suivi intervention avec le niveau 3, mise à jour du ticket
et envoi de sms de mise à jour niveau 4
Problèmes résolues
après 2h ?
Appel du niveau 4
Suivi intervention avec le niveau 3, mise à jour du ticket
et Téléphone de mise à jour niveau 4
Fermeture du ticket
FIN
Non
Non
Non
Non
Non
Fermeture du ticket et envoi
sms du niveau 3
Figure 4 : Processus d’escalade technique lors d’un incident du réseau
Source : Rapport technique TELMA 2007
Oui
niveau 1 qui est le technicien d’intervention, puis le chef d’équipe pour le niveau 2, ensuite le
Chef de service pour le niveau 3 et enfin le Directeur pour le niveau 4 (fig. 4).
22
Ce processus montre la rapidité de la circulation de l’information, l’accès des données
en temps réel et l’automatisation de la gestion de l’information en utilisant des systèmes
informatiques modernes comme l’outil Inter mapper pour la supervision des liaisons, le
Gestick pour l’ouverture et le suivi du ticket et le téléphone pour assurer la rapidité de la
circulation des informations afin d’apporter des solutions dans le plus bref délai.
Section 2 : Constituants du système d’informations de TELMA
L'information constitue une des ressources importantes du Groupe TELMA au même
titre que les ressources financières et matérielles. Elle est véhiculée à travers le Système
d'Informations géré par le DSI ou Direction du Système d'Informations.
2.1.Internet
L'accès internet est mis à la disposition des collaborateurs TELMA dans le cadre
exclusif de leurs activités professionnelles étant donné que l’accès internet n'est pas
automatique et que son usage doit être justifié par les missions du collaborateur. Cependant,
un usage abusif pourrait amener à la coupure de l’accès internet du collaborateur.
Aujourd’hui, l'accès internet a deux niveaux d'autorisation : sans Facebook pour l’accès
du niveau normal et avec Facebook pour les personnes travaillant à la veille technologique sur
les services Facebook ou celles qui ont besoin de faire du support utilisateur vis-à-vis des
services Facebook.
2.2.TAG ip
Il permet à la société de faire une géolocalisation (Tracking) de ses véhicules permettant
de savoir en temps réel où se trouve chacun des équipes grâce à la technologie de repérage
GPS. Le TAG ip permet également d’obtenir l’historique des déplacements de véhicules, ce
qui permet de mieux planifier les circuits pour optimiser la productivité.
En outre, grâce à cette technologie, TELMA a le contrôle sur le vol de ses véhicules,
l’utilisation abusive de la voiture de la société, la localisation et le suivi du déplacement de
véhicules (pause, trajets effectués, vitesse, kilométrage…) et le Carjacking c'est-à-dire le
braquage avec conducteur au volant.
Aussi, en utilisant le TAG ip, le responsable du parc véhicule peut effectuer une analyse
sur le style de conduite des chauffeurs, une analyse des parcours des chauffeurs (distance
parcourue) ainsi que la gestion des arrêts et des attentes, une analyse de la vitesse des
véhicules et de faire des économies de carburant en gérant les vitesses excessives. Le
23
fonctionnement de géolocalisation des véhicules avec le TAG ip s’effectue selon des
technologies de pointe (fig.5).
Figure 5 : Fonctionnement de géolocalisation des véhicules avec le TAG ip
Source : Site web de TELMA
TELMA, consciente de ses objectifs, a mis en œuvre une surveillance et une
sécurisation de ses véhicules. En installant le boîtier GPS sur les véhicules, le suivi et le
positionnement des véhicules peuvent être faits par satellite (GPS) en s'appuyant sur le
réseau GSM, connecté à un centre de surveillance via une interface d’utilisation comme
l’ordinateur ou via une interface mobile.
2.3. Messagerie Web
Le Groupe TELMA a un webmail qui est un outil de messagerie et de travail
collaboratif pour permettre à ses collaborateurs de mieux travailler ensemble et de manière
sécurisée. Il permet à l’entreprise de faciliter le partage de l'information au sein de
l’organisation. Grâce à cet outil professionnel de messagerie, des calendriers partagés pour
l'organisation de réunions, un carnet d'adresses d'entreprise, des dossiers publics pour partager
des fichiers, des listes de tâche,… facilitent et sécurisent l'accès de l’environnement de travail,
partout et quel que soit l'équipement (mobile, ordinateur portable ou tablette). La messagerie
web permet aussi d’administrer une solution collaborative en toute simplicité via une
interface web : création de nouvelles boîtes aux lettres, gestion des profils de boîtes aux lettres
des utilisateurs, statistiques.
24
2.4. SMS connect
Dans le cadre du développement de ses activités, TELMA lance une solution
professionnelle pour envoyer des contenus diversifiés et multilingues (SMS, MMS, WAP...)
de manière sécurisée, fiable et instantanée, à n'importe quel usager de téléphone mobile, quel
que soit le type de terminal utilisé, avec des performances et des fonctionnalités inégales.
Pour TELMA, le SMS CONNECT est une solution réellement innovante qui lui permettra
de faire du CRM Mobile ou du marketing multi canal afin d'atteindre facilement ses objectifs.
Le marketing direct sur mobile apporte de nombreuses perspectives de communication
ciblée pour un bon résultat Marketing. La communication par SMS offre aussi des avantages :
il peut être lu rapidement et mis en mémoire facilement. Grâce au marketing direct sur
mobile, le Service Marketing aura plus de chance d’augmenter, de toucher efficacement les
prospects cibles. Cette plateforme, puissante et novatrice, a la capacité d'envoyer jusqu'à 50
SMS par seconde, de suivre les statistiques en temps réel et de gérer les droits des utilisateurs
tout en leur offrant une interface simple et intuitive.
2.5.Intermapper
L’inter mapper est un outil destiné à la supervision des liaisons des clients à travers les
réseaux d’accès de TELMA comme la liaison VSAT, la liaison ADSL, la fibre optique. Dans
la base de données, l’Inter Mapper est personnalisé pour chaque client.
BNI, un des gros clients de TELMA, utilise l’intermapper pour son service (figure 6).
25
Figure 6 : Interprétation visuelle de l’Inter mapper de BNI
Source : Document interne de TELMA
Le cœur du schéma représente l’identification du client dans la base de données de
TELMA, et les démembrements représentent les différends DAB (Distributeur Automatique
de Billets) et les agences de BNI à Antananarivo. Les liaisons décrivent la connexion du
réseau du BNI. Si le DEVICE est rouge, la liaison est donc DOWN et ne fonctionne pas, par
ailleurs, si le DEVICE est vert, la liaison est donc UP et devrait fonctionner.
2.6.Lecteur de badge
Des lecteurs de badges sont placés à l’entrée du bâtiment et à chaque porte d’accès dans
les salles techniques. Chaque personnel est en possession d’un badge ; ce lecteur enregistre le
numéro matricule, le nom et la Direction à laquelle il est rattaché. Ces informations sont
enregistrées dans la base de données de TELMA. Ce système est mis en place pour le
pointage journalier de tout un chacun. Aussi, l’accès dans les différentes salles techniques
26
requiert l’utilisation du badge pour les personnes ayant une autorisation du Directeur
technique.
2.7. Helpdesk
Le Helpdesk est un outil de gestion de connaissance de l’entreprise. C’est un catalogue
des outils comme le Jtrac, Accès Mvola via Internet, … à la disposition des employés dans la
réalisation de leurs fonctions.
Dans ce chapitre nous avons vu que TELMA dispose de nombreux outils de technologie
de pointe dans la gestion de ses relations en interne et de celles avec la clientèle. Le système
d’informations opéré par TELMA a été décrit avec son fonctionnement.
27
Chapitre II : Relation de TELMA avec ses partenaires et ses concurrents
Une entreprise doit toujours être à l’écoute de son environnement si elle veut faire face
à la concurrence et atteindre ses objectifs. Dans cette optique, TELMA reste continuellement
en interaction avec ses partenaires et ses concurrents.
Section1 : Relation client avec le Groupe TELMA
Dans le but de satisfaire les besoins de la clientèle, le Groupe met en œuvre tous les
moyens pour fidéliser sa clientèle et pour attirer des nouveaux clients potentiels.
1.1. Relation commerciale
Pour l’ensemble des besoins commerciaux et administratifs, un interlocuteur unique est
à la disposition de la clientèle à l’occurrence le Senior Key Account Manager.
L’interlocuteur sera en charge d’organiser les revues périodiques qui auront pour objet
d’informer le client sur les éventuels nouveaux services disponibles et évolutions à venir. Ces
réunions seront avant tout l’opportunité de rassembler les différents intervenants côté
Fournisseur et côté Client pour aborder la qualité du service fourni, les points d’amélioration
attendus par le client ainsi que les points de satisfaction.
1.2. Support Technique Client « STC »
Aussi bien pour le national que l’international, le Support Technique Client supervise
les services et prend en charge la résolution permanente des incidents sur les réseaux de
données des clients. Cette entité travaille étroitement avec les autres Directions techniques du
Groupe pour optimiser la qualité de service rendue aux clients. Leur mission principale est
d'assurer la continuité de service rendu par une intervention rapide et efficace sur les
incidents, qu'ils soient sur le réseau d’accès ou sur les infrastructures dédiées aux clients.
Toutefois, la vitesse d’intervention de cette entité est conditionnée par la disponibilité
des différents sites concernés. C’est cette même entité qui sera responsable d’informer le
client de toute perturbation éventuelle liée à des interventions de maintenance du réseau
planifiées.
Pour avoir plus de visibilité, un scénario de résolution d’une réclamation d’un client
concernant la coupure de sa liaison XDSL pour leur connexion internet est comme suit :
premièrement, le STC reçoit la réclamation du client sur sa liaison XDSL ; deuxièmement,
l’équipe STC demande au client de voir les voyants sur le modem ; troisièmement,
demander au client de rebooter le modem et de revoir les voyants sur le modem et
partiellement l’ouverture d’un ticket de traitement de réclamation en faisant un diagnostic sur
28
le problème en se référant au Manuel d’interprétation de l’état des MODEM (cf. Annexe 2) ;
et quatrièmement rassurer le client que sa réclamation a été traitée et les résultats sont reçus
par celui-ci.
En outre, TELMA dispose du SENTINEL ou Système de Gestion d'Interaction avec le
Client qui est un outil très utilisé au sein de la société pour développer des relations durables
et rentables avec des clients et l’organisation de tous les contacts avec l'entreprise et ses
clients. Cet outil permet de traiter la demande des clients et d’en ouvrir un ticket pour la
résolution de la demande de ces clients (Cf. Annexe 3).
Comme toute entreprise, TELMA n’est pas toutefois à l’abri des concurrents. Elle doit
leur faire face et donc avoir une position privilégiée par rapport à eux.
Section 2 : Position de la société vis-à-vis des concurrents
La communication constitue une démarche indispensable qu'il faut employer à bon escient, en
adoptant une politique de communication adaptée, qui prend en compte les objectifs et les
moyens.14
Pour atteindre les objectifs, toute organisation doit faire face à la concurrence.
2.1.Augmentation du nombre de clients
Une bonne stratégie marketing permet d’apprécier l’évolution de la société, mais pour les
entreprises prestataires de service c’est la qualité et la rapidité de service qui sont en premier
plan. L’existence du système d’informations au sein de TELMA a facilité la circulation des
informations et des données. Cette optique a permis également le pilotage des opérations en
temps réel et un délai d’intervention rapide afin d’éviter la lourdeur de procédés
administratifs. Grâce au système d’informations utilisant les outils de technologie de pointe,
l’évolution des clients de TELMA ne cesse d’augmenter (figure 7).
14
CRIVEL ( X). LEPAGE ( A), (1996) « Marketing direct », Paris, ED Nathan, p.128
29
Figure 7 : Evolution des clients de TELMA.
Source : Auteur
L’évolution des clients de TELMA depuis la crise politique de 2009 se traduit par
une augmentation significative du nombre de clients qui a presque doublé en trois ans. Ceci
est dû à la volonté et à la fierté de faire toujours vouloir plus pour les clients tout en utilisant
les réseaux d’entreprise, la VSAT, la machine à machine et la gestion de la relation clientèle.
Les grandes entreprises comme Gasynet et BOA témoignent la force du Groupe.
Selon le témoignage du Président Directeur Général Fondateur de GasyNet : « Nous
sommes entièrement satisfaits de la disponibilité et de la fiabilité du réseau. La nouvelle
procédure douanière que nous appliquons aujourd’hui nécessite une qualité de communication
sans faille. Notre performance a connu une nette amélioration grâce aux infrastructures en
place ».
Selon le Directeur Général de la Bank Of Africa : « D’une manière générale, le
projet Eassy devra améliorer les communications internationales de Madagascar. Pour BOA
Madagascar, ces nouvelles infrastructures devraient apporter des améliorations au niveau des
prestations. Nous avons beaucoup d’opérations avec l’étranger, et la nouvelle structure devrait
garantir une plus grande fiabilité et apporter une certaine valeur ajoutée aux services que nous
offrons aux clients. En outre, nous profitons au maximum des technologies modernes avec
TELMA et Data Telecom Service, par exemple nous avons développé le plus grand réseau
informatisé du secteur privé de Madagascar car la connexion est en temps réel sur nos 55
agences dispersées à travers le pays ».
-
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
Année
Client 2009
Client 2010
Client 2011
Nombre
de clients
30
0
20 000 000
40 000 000
60 000 000
80 000 000
100 000 000
120 000 000
140 000 000
160 000 000
2009 2010 2011
CA 2009
CA 2010
CA 2011
2.2.Augmentation du chiffre d’affaires
Suivant une suite logique, l’augmentation du nombre de clients entraine une
augmentation du chiffre d’affaires (fig 8).
Figure 8: Evolution du chiffre d’affaires (en USD) de TELMA
CA en USD
Source : Auteur
De l’année 2009 à l’année 2012, le chiffre d’affaires de TELMA est passé de
100 000 000 USD à 120 000 000 USD soit une augmentation à hauteur de 5%; de l’année
2010 à l’année 2011, il est passé de 120000 000 USD à 134 000 000 USD, soit une
augmentation de 11%.
2.3.Part du marché de trois opérateurs
La part de marché relative exprime la force de l'entreprise par rapport à la concurrence.
50% indique que l'entreprise détient une part de marché de 50% de celle détenue par le leader.
On la repère en général sur une échelle logarithmique de façon à ce que les distances soient
proportionnelles aux progressions de pourcentage.
Les investissements massifs des opérateurs privés au cours de la dernière décennie à
Madagascar ont conduit à l’expansion du secteur des communications. La couverture s’est
améliorée, les prix ont baissé et depuis peu, le pays est connecté au reste du monde par des
câbles optiques laissant envisager une amélioration de l’accès et de la qualité qui devraient se
répercuter sur les utilisateurs et offrir de nouvelles opportunités15.
15
Note de la Banque mondiale écrite en concertation avec l’Agence Française de Développement.
ANNEE
31
Figure 9 : Part de marché relative des entreprises en télécommunication à Madagascar
Source : Site de l’OMERT
Certes, TELMA n’a que 30 % d'un marché qui compte 6 millions d'abonnés contre
37 % pour l'Airtel et 33 % pour Orange (fig 9) mais c’est une entreprise qui tient une place
importante dans le domaine de la télécommunication. Depuis sa privatisation, TELMA faisait
chaque année un investissement pour développer la compétitivité et la performance de ces
services en assurant un système de communication efficace et abordable.
33%
37%
30%
Ventes
Orange
Airtel
Telma
32
CONCLUSION DE LA DEUXIEME PARTIE
Cette partie intitulée « RESULTATS » a représenté le produit brut de nos recherches
documentaires. Elle a mis en exergue l’interdépendance entre compétitivité, efficacité de
l’entreprise et SI. Un aperçu sur les situations et autres réalités qui existent au sein de
TELMA a eu lieu.
Il a été démontré que l’évolution du chiffre d’affaire de TELMA constitue un des
indices de compétitivité grâce à l’utilisation à bon escient du système de communication
moderne.
Ces résultats contribueront à la vérification de nos hypothèses de départ et de ce fait
nous permettront éventuellement d’atteindre nos objectifs. Ils devront être commentés, étoffés
et interprétés au final pour pouvoir fermement confirmer ou infirmer ces hypothèses, atteindre
les objectifs de départ et répondre à la problématique de l'étude. De ce fait, la troisième partie
de cet ouvrage sera réservée aux discussion et recommandations.
PARTIEIII : DISCUSSIONS ET
RECOMMANDATIONS
Les discussions nous permettent de prendre position, de voir ce qui marche et ce qui
ne marche pas au sein de l’entreprise que nous avons étudié. L’analyse SWOT qui permettra
d’aboutir à des constatations nous sera très utile pour identifier les forces de l’entreprise, les
faiblesses et les menaces pouvant la nuire et les opportunités pouvant être saisies. Ces
analyses aboutiront à apporter des solutions à ces problèmes et des recommandations
susceptibles d’apporter des améliorations pour l’entreprise par rapport à sa situation actuelle.
33
Chapitre I : Discussions
Les résultats de l’étude présentés dans la partie précédente sont analysés dans le
présent chapitre suivant l’outil d’analyse FFOM en dégageant les forces, les faiblesses, les
opportunités ainsi que les menaces au niveau du système d’informations de TELMA. Dans
cette dernière partie, les hypothèses émises seront vérifiées.
Section 1 : Analyse FFOM du SI de l’entreprise
L’analyse FFOM, parfois dite « analyse de cadrage », est un instrument largement
utilisé qui repère les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces. Les forces du
Groupe sur les apports du SI permettent à TELMA d’être toujours compétitives ; les
faiblesses qui lui sont internes, constituent des facteurs déterminants des failles du système
d’informations ; les opportunités et les menaces contribuent à l’identification des atouts et
risques auxquels la société est exposée.
1.1.Forces
Les forces sont les aspects positifs internes que contrôle la société et sur lesquels elle
peut baser son futur.
1.1.1. Aide à la prise de décision
Le Groupe TELMA possède une Direction des Systèmes d'Informations qui a pour
mission de mettre à la disposition des collaborateurs du Groupe TELMA des outils
informatiques nécessaires, adaptés et suffisants pour la bonne réalisation de leurs missions
respectives.
Les moyens mis en œuvre répondent à un équilibre entre les missions du collaborateur, le
confort de travail, le respect des standards technologiques de la DSI TELMA, les services
rendus, les coûts et la protection des actifs.
En matière du système d’informations, l’utilisation des NTIC apporte une grande force
pour la société. TELMA utilise les technologies comme la visioconférence, la conférence call
étant donné que certaines tâches doivent être effectuées en collaboration de façon non
séquentielle. L’apport va être multiple et ne se limite pas à une seule intervention. L'intérêt de
l’utilisation de ces technologies est de résoudre les problèmes inhérents à l'éloignement
géographique et du travail asynchrone. Il s'agit donc d'outils et de méthodes facilitant le
travail en groupe.
34
En d’autres termes, les outils de travail en groupe permettent d’éliminer les contraintes
spatio-temporelles mais peuvent être également utilisés afin d’améliorer le suivi, la traçabilité
d’un travail effectué par plusieurs personnes sans pour autant qu’elles soient distantes. En
outre, la disposition du système d’informations assure la fiabilité des informations inhérentes
à la prise de décision à temps. En effet, les différentes sources d’informations internes dont la
société dispose sont spécifiques à chaque Direction pour la prise de décision stratégique y
afférente. L’exploitation des sources d’informations externes provenant de l’environnement
PESTEL de l’entreprise constitue un avantage concurrentiel pour l’augmentation continue de
son chiffre d’affaires et du nombre de clients.
1.1.2. Rapidité de la circulation des informations
Dans une optique qui se veut être dynamique, la Société a mis en place en 2006 une
Direction des Systèmes d’Informations. Outre la maintenance du système informatique et la
maintenance du réseau TELMA, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) assure les
liaisons numériques entre les différents membres de l’organisation via le WAN et le LAN.
Les employés au niveau de chaque Direction sont inter reliés et des notes d’informations de
type numérique sont constamment émises en temps réel. Cette démarche a permis aussi de
faciliter la fluidification des informations et a allégé la lourde conception procédurière héritée
de la Fonction Publique.
Actuellement, tous les employés de TELMA, par le biais du réseau interne, peuvent
échanger des informations en temps réel. En outre, la Direction Générale utilise cette
connexion afin de faciliter la mobilisation du personnel. Les chefs lieu de province sont aussi
pris en compte par le réseau TELMA. Via cette connexion, les entités délocalisées peuvent
être informées de tout ce qui se passe au niveau du siège. Pour les parutions de notes internes
ou de notes d’organisation, tous les membres du personnel travaillant au niveau du siège ou
dans les provinces sont en même temps informés. Pour l’établissement des rapports
périodiques, ceux-ci s’effectuent aisément grâce à ce système et similairement pour les
imputations budgétaires décentralisées.
1.1.3. Management de connaissances
Le management des connaissances ou le Knowledge Management est défini par le
CIGREF comme : "Un ensemble de modes d'organisation et de technologies visant à créer,
collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans l'entreprise ».
Cette connaissance est matérialisée par des documents internes et externes, mais aussi sous
35
forme de capital intellectuel et d'expérience détenus par les collaborateurs ou les experts d'un
domaine.16
Dans le cas de TELMA, l’outil Helpdesk est un catalogue pour faciliter la manipulation
des différents outils utilisés pour le bon fonctionnement au quotidien de l’entreprise. L’accès
est aussi sécurisé et n’est autorisé qu’au personnel qui a obtenu une validation de la part du
Directeur.
1.2.Faiblesses
Les faiblesses sont les aspects négatifs internes mais qui sont également contrôlés par
l'organisation, et pour lesquels des marges d'amélioration importantes existent.
1.2.1. Matériels obsolètes
La société œuvre dans le domaine de la télécommunication et devrait toujours offrir
une meilleure qualité de service suivant l’évolution de la technologie. Cependant, certains
logiciels dépassés par la technologie actuelle comme l’office 2003 sont encore utilisés dans la
société. En effet, d’après Microsoft, le support office 2003 a pris fin le 08 avril 2014 et après
cette date, les produits Office 2003 ne recevront plus la prise en charge assistée telle que les
mises à jour de contenu en ligne et les mises à jour logicielles depuis Microsoft Update.
Cette négligence entraine des failles dans le système d’informations étant donné que les mises
à jour permettent de protéger l’ordinateur contre les virus dangereux, les logiciels espions et
autres logiciels malveillants. Bien que vous puissiez toujours démarrer et utiliser Office 2003
après cette date, vous pouvez décider de procéder à une mise à niveau vers une version plus
récente d’Office pour obtenir une prise en charge et des mises à jour continues.17
Par ailleurs, la majorité des écrans d’ordinateur est de type cathodique et consomme de
ce fait plus d’électricité. Certains employés sont réticents à l’idée d’utiliser des logiciels
autres qu’ils ont l’habitude de manipuler. Ils préfèrent travailler sur les logiciels qu’ils ont
l’habitude d’utiliser (Excel par exemple) avant de transcrire tout cela dans le nouveau logiciel
du système du groupe (Logiciel personnalisé pour le groupe et ses besoins). Cette méthode
présente pourtant des risques de non-conformité, ce qui se traduit par la nécessité de devoir
systématiquement synchroniser les données entre les deux logiciels et dépenser du temps
supplémentaire.
16http://www.sciencesdegestion.com/elearning/systemeinfomaster, vue le 07 avril 2014. 17
http://support.microsoft.com/gp/office-2003/fr consulté le 17 avril 2014
36
1.2.2. Risques techniques liées à l’activité
Le réseau au sein du groupe et même celui dédié aux clients peuvent être dérangés par
une lenteur d’une coupure des réseaux. Cette dernière provient d’une coupure des fibres
optiques sous-marines c'est-à-dire le câble EASSY de TELMA qui sort de Toliary vers
l’Afrique du Sud. Certes, TELMA possède un backup en cas de coupure de la fibre pour la
transmission internationale comme la transmission par satellite, mais la bande passante
allouée à la société TELMA est limitée. Les coupures peuvent être aussi dues au phénomène
naturel comme le cyclone, la pluie, la foudre... qui vont perturber les réseaux.
Ces coupures des réseaux ont des conséquences directes sur l’activité de l’entreprise.
Les répercussions majeures d’une telle incidence concernent la diminution du volume de la
vente, les mécontentements ou les insatisfactions des clients ; situation qui favorise les
concurrents. Il s’ensuit une diminution de la part du marché et causant ainsi un préjudice à
l’image de la société.
1.2.3. Insuffisance des entretiens des sites
Dans le domaine technique comme dans la télécommunication, les sites mal entretenus
peuvent engendrer beaucoup de dégâts alors que presque tous les sites périphériques de
TELMA sont mal entretenus comme le site Ambanidia, Tanjombato, Fenoarivo,
Ambohimanarina, Antanimena … Depuis une vingtaine d’années, ces sites n’ont jamais fait
l’objet de rénovation ou de réhabilitation d’où les risques de dégâts sur ces sites qui prennent
plus d’ampleur. Les anti-foudres sur les sites, qui ne respectent plus les règles de l’art, sont
parmi les illustrations de ce fait lors de la saison des pluies. En effet, lorsqu’il y a des foudres,
les équipements sont endommagés. En outre, les sites ne sont nettoyés que deux fois par an
alors que les poussières nuisent au bon fonctionnement des équipements.
1.3.Opportunités
Les opportunités sont les possibilités extérieures positives dont la société peut
éventuellement tirer partie dans le contexte des forces et des faiblesses actuelles.
1.3.1 Marketing one to one
L’utilisation de l’outil SENTINEL ou Système de Gestion d'Interaction avec le Client
et le site web de TELMA développe des relations durables et rentables avec les clients.
37
De plus, TELMA met une logique de relation individualisée avec chacun des clients par le
biais du SMS CONNECT qui est une solution réellement innovante permettant de faire du
CRM Mobile ou du marketing multicanal pour atteindre ses objectifs.
Le marketing direct sur mobile apporte de nombreuses perspectives de communication ciblée.
Grâce au marketing direct sur mobile, le Service Marketing aura plus de chance d’augmenter
et de toucher efficacement les prospects cibles.
Par ailleurs, le géant de la téléphonie à Madagascar est doté d’une communication
standardisée d’informations. Grâce à l’Internet et l’Intranet, les communications sont
standardisées par un seul langage et universel (protocole Internet ou réseau IP) afin de
communiquer avec leurs partenaires (gros clients et fournisseurs).
Le Network Operation Center (NOC) supervise le réseau global du groupe et le Support
Technique Client (STC) surveille les services fournis aux clients. Ces deux entités
complémentaires collaborent étroitement pour optimiser la qualité du service rendue aux
clients. Leur mission principale est d'assurer la continuité du fonctionnement des services
vendus aux clients par l'intervention rapide et efficace sur les incidents que ce soient sur le
réseau d’accès ou sur les infrastructures dédiées aux clients.
1.3.2 Réactivité de l’entreprise
En outre, au niveau de la fonction commerciale, les dimensions fondamentales de
l’échange commercial sont ainsi modifiées avec l’avènement des TIC. En effet, concernant
l’envergeure des équipements électroniques, leur propagation paraît très indispensable sur le
plan commercial. Effectivement, l’Internet ouvre aux entreprises des nouvelles possibilités de
relation avec les clients, les autres prestataires, les fournisseurs et les partenaires. Par le biais
du courrier électronique, ces derniers peuvent assurer les renseignements et la préparation de
la vente de l’entreprise dans la connaissance et l'exploitation dans un temps très court des lois
régissant le marché.
La correspondance par e-mail est effectivement une stratégie commerciale pour une
entreprise en vue de renforcer la liaison avec les acteurs économiques. Ainsi, pour ces
différents acteurs, c’est une possibilité d’établir une relation plus personnalisée avec les
entreprises parce que le circuit Internet permet de découvrir en peu de temps la force de vente
et également de surmonter les difficultés rencontrées sur le marché.
La fonction commerciale des TIC repose sur le catalogue de vente publiée par les entreprises.
De ce fait, les TIC s’efforcent d’attirer l’attention des clients et des partenaires par
l’intermédiaire des publicités en affichant la gamme de produits avec ses efficacités et ses
38
fiabilités. Pour les entreprises, les TIC constituent un moyen pour attirer les partenariats et
séduire les clients. Cette stratégie commerciale conduit à la compétitivité du marché.
1.3.3 Capital de confiance
De nombreux acteurs économiques à Madagascar, privilégiant l’expérience et
l’expertise sur les technologies de télécommunication ont fait le choix de travailler avec le
Groupe TELMA. Les références sont inégales à Madagascar aussi bien au niveau des acteurs
concernés que sur la variété des solutions techniques proposées. Ainsi, il a un capital de
confiance avec BOA, JOVENNA, UNICEF, USAID, COLAS, JIRAMA…
En outre, en dotant et en s’appuyant sur des infrastructures de télécommunications
modernes et des plus complètes, le Groupe TELMA est le seul opérateur à Madagascar
capable d’offrir des solutions en téléphonie fixe comme l’ADSL (Asymmetric Digital
Subscriber Line). L’ADSL est une technique de communication numérique de la famille
XDSL. Elle permet d'utiliser une ligne téléphonique, une ligne spécialisée, ou encore une
ligne RNIS (soit en anglais ISDN : Integrated Services Digital Network), pour transmettre et
recevoir des données numériques de manière indépendante du service téléphonique
conventionnel via un filtre ADSL branché à la prise. À ce titre, cette méthode de
communication diffère de celle utilisée lors de l'exploitation de modems dits « analogiques »,
dont les signaux sont échangés dans le cadre d'une communication téléphonique (similaire au
fax)18
.
1.3.4 Innovations et infrastructures apportés dans le secteur
Au vu de son riche historique, TELMA a contribué en majeure partie à l’innovation et
aux infrastructures dans le secteur de la télécommunication depuis sa privatisation en 2004.
L’ouverture de ce secteur aux progrès de la technologie internationale a entrainé l’apparition
de plusieurs opérateurs qui ont investi des sommes conséquentes de l’ordre de 370 millions
US$ entre 2005 et 200919
. Ainsi, grâce à l’ouverture et la concurrence, les niveaux d’accès
aux services de télécommunications augmentent davantage le nombre d’abonnés. Cette
augmentation découle exactement de la couverture des réseaux et de la baisse de prix des
communications et d’internet étant donné que les charges sont partagées par les opérateurs
dans le secteur.
18
http://fr.wikipedia.org/wiki/Asymmetric_Digital_Subscriber_Line consulté le 7 Avril 2014.
19. secteur de la communication – la concurrence pour une connectivité abordable , Isabel Neto.
39
1.4.Menaces
Les menaces sont les problèmes, les obstacles ou les limitations extérieures qui peuvent
empêcher le développement de la société.
1.4.1 Impact sur la santé
L’Organisation mondiale de la santé estime que le mobile est « peut-être cancérigène
pour l’homme ». En effet, à partir de 30 minutes de conversation par jour, il a un effet
nuisible pour la santé.
Après des années de tergiversations sur le sujet, l’OMS (l’Organisation mondiale de la
santé) vient de trancher sur la nocivité supposée des ondes émises par un téléphone mobile.
La décision risque de jeter un froid puisque ses experts indiquent aujourd’hui que ces ondes
sont potentiellement dangereuses et augmentent le risque de tumeur du cerveau.
C’est la première fois qu’une organisation de ce type, composée de scientifiques, confirme la
nocivité de ces appareils. Pourtant, jusqu’à aujourd’hui, aucune étude n’a réussi à prouver ce
danger.
Pour autant, l’OMS estime que le risque est suffisamment élevé pour classer les
champs électromagnétiques émis par les téléphones portables dans la catégorie 2 B, catégorie
associée à des risques « probablement » cancérigènes.
1.4.2 Contraintes dans le secteur du TIC
La croissance du secteur des TIC à Madagascar reste sujette à un certain nombre de
contraintes dont les plus importantes sont : l’accès inégal et restrictif à la capacité
internationale, l’accès insuffisant aux réseaux nationaux et la disponibilité limitée à un
bouquet de services complet. Aujourd’hui se posent également des questions concernant le
degré de concurrence, notamment dans la téléphonie mobile, où la part de marché de l’un des
opérateurs le place dans une position dominante.
Ces contraintes sont la cause du retard de Madagascar par rapport au reste du monde
en matière de système d’informations, en dépit des progrès récents. Elles sont dues non pas
d’ordre technologique, mais d’ordre carentiel en termes réglementaires et de fonctionnement
du marché.
40
Section 2 : Validation des hypothèses
Valider les hypothèses c’est vérifier si les hypothèses sont confirmées ou infirmées.
Cette validation permet d’atteindre nos objectifs de départ si les hypothèses sont confirmées.
En effet, les objectifs de départ sont étroitement liés à la validation des hypothèses. Ces
dernières sont : la maîtrise des ressources informationnelles, garante du bon fonctionnement
du système d’informations et ensuite le système d’informations qui contribue à l’efficacité et
à la compétitivité de l’entreprise.
2.1. Validation de la première hypothèse
A partir des résultats de l’étude, une dépendance significative entre les variables traduites
des hypothèses a été constatée (figure 10).
Figure 10: Modélisation de la première hypothèse
Source : Auteur
D’après les résultats des recherches, le bon fonctionnement du système d’informations
dépend de la maîtrise des ressources informationnelles c'est-à-dire de la maîtrise
informationnelles et un bon fonctionnement du système d’informations.
Sous variable 1 : source
d’information
Sous variable 2 : rôle de
l’information
Sous variable 1 : Accès à
l’information en temps réel
Sous variable 2 : Automatisation de la
gestion de l’information
Sous variable 3 : Rapidité de la
circulation des informations
Variable à: Maitrise des ressources
d’informations
Variable explicative : bon
fonctionnement du système
d’information
Hypothèse 1 : la maitrise des ressources informationnelles constitue l’apport
pour le bon fonctionnement du système d’information
41
Tout d’abord, les informations jouent un rôle prépondérant pour la prise de décision et
l’entreprise se réfère à ces sources d’informations tant externes qu’internes pour la maîtrise
des ressources informationnelles. Ces dernières concourent à l’accès de l’information en
temps réel par les responsables, à la rapidité de la circulation des informations et à
l’automatisation de la gestion de l’information.
Par ailleurs, la société dispose d’un département Système d’Information au sein de
l’entreprise qui facilite la gestion de l’information car depuis ce service, on peut vérifier la
fiabilité et la pertinence des informations reçues, donc la première hypothèse est vérifiée.
2.2. Validation de la deuxième hypothèse
Pour la validation de la deuxième hypothèse, une modélisation est nécessaire afin de
l’infirmer ou de la confirmer (figure 5).
Figure 11: Modélisation de la deuxième hypothèse
Source : Auteur
Il existe une dépendance entre la variable à expliquer avec ses sous variables et celle
explicative avec ses sous variables.
Hypothèse 2 : Le système d’information contribue à l’efficacité et la compétitivité
de l’entreprise
Variable à expliquer: utilisation
d’un système d’information
Variable explicative: efficacité et
compétitivité de l’entreprise
Sous variable 1 : Utilisation des
systèmes informatique modernes
Sous variable 2 : Utilisation des
systèmes de communications
modernes
Sous variable 1 : Rapidité de traitement
et d’exécution des tâches et processus
Sous variable 2 : Evolution des clients
Sous variable 3 : Augmentation des
chiffres d’affaires
42
L’utilisation des systèmes informatiques modernes et celle des systèmes de communications
modernes comme le TAG ip permettent de faire une géolocalisation (Tracking) de ses
véhicules permettant de savoir en temps réel où se trouve chacun des équipes grâce à la
technologie de repérage GPS. L’outil de messagerie et de travail collaboratif permet à ses
collaborateurs de mieux travailler ensemble et de manière sécurisée. La gestion des relations
clients ou le CRM comme l’outil SENTINEL permet de développer des relations durables et
rentables avec les clients et d’organiser tout contact entre les trois entités à savoir l'entreprise
les clients et les fournisseurs. Le SMS CONNECT est une solution efficace et innovatrice
pour faire le marketing one to one.
En utilisant ces NTIC, une évolution notable de la clientèle a été constatée, se
traduisant par une augmentation du CA. Un tel bouleversement positif a eu lieu grâce à la
rapidité de traitement et d’exécution des tâches, à la praticité et à la facilité de manipulation
des outils, à la clarté et à la fiabilité des informations. Par conséquent, nous pouvons dire que
« le système d’informations contribue à l’efficacité et la compétitivité de l’entreprise ». La
seconde hypothèse est donc vérifiée.
43
Chapitre II : Recommandations
Durant les travaux de recherches effectués sur TELMA, nous avions trouvé des
points positifs constituant les forces de l’entreprise ainsi que des failles sur leurs SI et sur
leurs organisations causant des problèmes pour la société. Un des objectifs de notre étude est
d’apporter dans cette rubrique quelques suggestions et conseils afin de contribuer au
développement de l’entreprise en lui proposant la part apportée par notre travail universitaire.
Section 1 : Amélioration sur les technologies actuelles et rénovation des sites
Afin de remédier aux divers problèmes rencontrés, l’entreprise est appelée à appliquer
les solutions adéquates à leurs problèmes afin d’éviter d’éventuels déboires économiques.
Ainsi, une innovation et une rénovation s’imposent.
2.1 Innovation des technologies
Le Groupe doit remplacer tous ses écrans d’ordinateur qui sont cathodiques par des écrans
plats nettement moins énergivores. Ensuite, des formations et sensibilisations en matière de
logiciels du système du Groupe s’avèrent nécessaires pour que les employés n’aient plus
besoin de travailler sur des logiciels anciens auxquels ils sont habitués ; cela permettra de
gagner du temps et plus de fiabilité.
L’installation des nouvelles versions de logiciel comme office 2010 est nécessaire car certains
fichiers type office 2010 ne s’ouvrent pas avec la version précédente (office 2003).
2.2 Innovation des sites périphériques
Pour le respect des règles de l’art, et une plus de sécurité des sites, une rénovation ou
réhabilitation devra être effectuée dans le but de minimiser les coûts engendrés par l’achat des
nouveaux équipements dus à la défaillance des matériels causée par le passage de la foudre.
Section 2 : Renforcement du système d’informations
Le Système d’informations nécessite une sécurisation et les risques pour le SI ont besoin
d’être gérées.
44
2.1 Sécurisation du système d’informations
L'entreprise doit concilier la nécessité de communiquer les informations et la protection de
certaines d’entre-elles en mettant en place une politique de sécurité de son système
d’informations (SSI)20
.
Figure 12 : Formalisation d’une politique de protection du Système d’Informations
Source : Service de coordination à l’intelligence économique
Pour être efficace, la politique de sécurisation du système d’informations doit s’appuyer
sur la mise en place de moyens techniques mais son efficacité reposera également sur
l'organisation du processus dans l’entreprise et sur les comportements individuels. En outre,
l’entreprise est soumise à la nécessité de veiller à l'intégrité, la confidentialité, la disponibilité
et la traçabilité de ses informations et de mettre en place les moyens adaptés tant du point de
vue technique qu’organisationnel (procédures – encadrement du comportement humain)21
.
Selon toujours cet auteur, en cas de défaut de protection de son système d’informations, la
responsabilité de l’entreprise peut également être engagée : d’un côté par ses partenaires
extérieurs (atteinte à leur système d’informations, non-respect des engagements de livraison,
de confidentialité …) et de l’autre côté par ses actionnaires et ses salariés (mise en cause du
dirigeant pour faute de gestion).
20
www.ssi.gouv.fr/ sécurité du système d’information, Avril 2013 21
Passeport, Protégez votre information stratégique, Préfecture de la région Basse-Normandie, 2010
45
2.2 Gérer les risques pour les systèmes d’informations
Au sein des entreprises, la sécurité des systèmes d’informations est de plus en plus
abordée à l’aide d’approches basées sur les risques. L’expérience montre que de telles études
prospectives réduisent de manière considérable les pertes liées aux faiblesses de sécurité des
systèmes d’informations. Cette tendance est aussi perceptible dans l’évolution du métier de
security officer, qui s’étend de plus en plus à celui de risque du manager. Partant de ce constat
et afin de mieux appréhender la gestion des risques, cet article introductif a pour but de
présenter l’ensemble des concepts du domaine ainsi que son processus.
Cependant, la gestion des risques est définie par l’ISO22
comme l’ensemble des activités
coordonnées visant à diriger et piloter un organisme vis-à-vis du risque. On dégage en général
trois finalités à la gestion des risques pour les SI : l’amélioration de la sécurisation des
systèmes d’informations, la justification du budget alloué à la sécurisation du système
d’informations et la preuve de la crédibilité du système d’informations à l’aide des analyses
effectuées.
Dans la pratique, il existe plusieurs gestions de risque comme EBIOS (Expression des
Besoins et Identification des Objectifs de Sécurité), OCTAVE (Operationally Critical Threat,
Asset, and Vulnerability Evaluation), MEHARI (Méthode Harmonisée d’Analyse de RIsques)
mais il serait préférable d’adopter la méthode EBIOS (Expression des Besoins et
Identification des Objectifs de Sécurité).
La méthode EBIOS s’agit d’une méthode développée et maintenue par la DCSSI
(Direction Centrale de la Sécurité des Systèmes d’Information). Elle est créée en 1995 et se
compose de cinq guides (Introduction, Démarche, Techniques, Outillages pour l’appréciation
des risques et Outillages pour le traitement des risques) et d’un logiciel support (figure 12). Sa
diffusion est gratuite. Cette méthode a pour objectif la formalisation d’objectifs de sécurité
adaptés aux besoins du système audité.
22
ISO/IEC Guide 73, (2002) « Risk management – Vocabulary – Guidelines for use in standards»
46
Figure 12 : Démarche EBIOS globale
Source : Service de coordination à l’intelligence économique
EBIOS appréhende les risques de sécurité en tenant compte des trois blocs
interdépendants des concepts de gestion présentés en amont. La méthode développe la
construction du risque en adoptant une prise en compte du contexte de l’organisation cible, en
privilégiant le périmètre du SI, les éléments essentiels, les fonctions et les informations
(correspondant aux assets business) et enfin les entités (assets système). La seconde phase de
la méthode permet de dégager les besoins via une grille des services souhaités de sécurité
(respect des critères « Confidentialité, Intégrité, Disponibilité »).
Le risque adapté à l’organisation est ainsi construit et renforcé par la prise en compte relative
des vulnérabilités et des menaces s’appliquant sur les assets et jugées critiques. De
l’interdépendance entre ces phases se décline ensuite naturellement la définition des exigences
de sécurité de haut-niveau (appelées ici « objectifs ») puis de bas-niveau (appelées «
exigences »), conformément à ISO 15408 [9] et ISO 17799 [10]. Cette dernière phase permet
de sélectionner les bonnes contremesures strictement adaptées aux besoins de l’organisation.
Tous les concepts présentés dans la première partie sont donc présents malgré des différences
de terminologie.
Etude de contexte
Etude de contexte
Identification des
besoins de sécurité
Etude des menaces
Expressions des
exigences de sécurité
47
CONCLUSION DE LA TROISIEME PARTIE
Dans cette partie intitulée « DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS », une
analyse approfondie du SI de l’entreprise étudiée a été effectuée ; la validation des
hypothèses a été confirmée. A l’issue de cette étude, des recommandations ont été proposées
afin de surmonter les difficultés rencontrées et d’épargner à l’entreprise de fâcheuses surprises
à propos de la santé de son économie. Diverses innovations ont été suggérées afin d’obtenir
les résultats attendus fixés en début de notre étude.
Les discussions ont été basées sur l’analyse SWOT : les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces de l’entreprise ont été dégagées. Les hypothèses ont été validées
et sont confirmées. Enfin, des solutions relatives aux problèmes rencontrés par l’entreprise ont
été proposées.
.
48
CONCLUSION GENERALE
Surveiller, scruter, être attentif, veiller sont des activités naturelles pour l’être humain.
En effet, dès la préhistoire un homme était responsable de veiller à ce que la tribu dormait. Sa
mission était de se prémunir d’éventuels prédateurs. Aujourd’hui les prédateurs sont tout
autres mais nous avons toujours cet instinct de veille. Mais que signifie ce mot aujourd’hui?
Les entreprises doivent aujourd’hui être vigilantes, constamment attentives aux mouvements
de leur environnement et la veille est « une systématisation du processus de repérage, de
validation, d’analyse, de synthèse et de diffusion de l’information utile ». Selon Michael
Porter, en 1980, l’activité de surveillance et d’analyse des activités des compétiteurs est le
rôle premier des entreprises meneuses23
.
Toutefois, les entreprises sont dorénavant plus ouvertes sur l’extérieur, ce qui oblige le
gestionnaire à chercher l’adéquation entre le facteur interne et externe, le contenu de la
stratégie elle-même. A ce titre, l’information est le nerf de la guerre et le développement du
réseau de type intranet et internet constitue la manifestation la plus évidente. C’est au système
d’informations de prendre en charge ses besoins grâce au niveau New High Tech qui peut
accélérer les flux d’informations, supprimer les tâches sans valeur ajoutée. Le New High Tech
ne garantit pas toujours l’efficience du système d’informations moderne qui réclame des
nouvelles facteurs-clés de succès.
Grâce à l’amélioration de la technologie, la naissance successive des découvertes a
permis à l’homme de se développer dans tous les sens. Les dirigeants qui souhaitent un avenir
florissant pour leur entreprise se doivent de trouver des politiques efficaces pour être à la
hauteur d’une rude concurrence et se démarquer ainsi de leurs concurrents. De ce fait, il est
impératif pour le manager d’élaborer des stratégies adéquates afin d'optimiser le présent de
l’entreprise et de préparer son avenir. Par ailleurs, il lui convient de chercher à mieux
exploiter les avantages compétitifs, et de développer des avantages concurrentiels durables
permettant une avance effective et continue par rapport à ses concurrents. Toute entreprise
doit tenter d’acquérir une position de force qui lui permet de se démarquer de ses concurrents.
Cette position sera obtenue grâce à un élément distinctif qui, s’il est perçu positivement par
les consommateurs, constituera un avantage concurrentiel. Pour l’entreprise, il s’agit
23
http://www.decideo.fr/bruley/docs/B374.pdf, consulté le 24 février 2014
49
d’acquérir une position unique grâce à une caractéristique qui lui donne une supériorité sur
toute autre entreprise.
Inversement, les entreprises sont soumises à une double contrainte. Elles doivent tout
d’abord chercher les informations porteuses de sens dans leurs environnements. Elles doivent
également émettre des informations susceptibles d’influencer ces mêmes entourages.
La gestion des flux d’informations s’avère vitale dans la survie d’une organisation24
. Or la
plupart des entreprises actuelles n’adhèrent pas encore dans la mise en place de ce système
dans leur structure. L’information devient progressivement un instrument de compétitivité
des entreprises. En effet, tel que le radar d’un navire pour reprendre la métaphore d’Aguilar
(1967), la veille stratégique ou l’intelligence économique permet de détecter les signaux
annonciateurs de changements et de se préparer à leur venue. Selon Porter25
en 1982: « du
point de vue défensive, il est possible de raccourcir les délais de la perception d’une menace
en disposant d’un système de surveillance de la concurrence qui rassemble en permanence les
données émanant de la force de vente ». De même, pour l’équipe de Stratégor26
(1991), «la
vigilance ou la surveillance active de l’environnement est un élément crucial de la décision
stratégique. Elle est la base de la reconnaissance des problèmes ».
Ainsi, la maîtrise de l’information permet d’améliorer les débouchés sur des contacts
commerciaux, la détection des mauvais payeurs, la désinformation de certains concurrents,
l’entrée sur le marché de substituts à votre produit, etc.
Compte tenu de l’importance des SI dans l’étude de cas de TELMA, les deux
hypothèses doivent d’abord être vérifiées. Premièrement, la maîtrise des ressources
informationnelles contribue au bon fonctionnement du système d’informations et
deuxièmement, le système d’informations figure parmi les facteurs engendrant l’efficacité et
la compétitivité de l’entreprise.
A l’issue de l’étude, ces hypothèses ont été confirmées. En effet, une bonne maîtrise
des ressources informationnelles est liée à la recherche des informations porteuses de sens
dans leur environnement et doit également émettre des informations susceptibles d’influencer
ces mêmes entourages. Une bonne gestion des flux d’informations s’avère vitale pour le bon
fonctionnement du système pour la survie de l’organisation. Par ailleurs, l’automatisation de
24
www.memoireonline.com, « système d’information d’entreprise », consulté le 13mars 2014 25
Porter M, (1982), « Choix stratégique et concurrence » 26
Strategor, (1993), « Stratégie, Structure, Décision, Identité : Politique générale d'entreprise », 2ème
édition
50
l’information et la rapidité de la circulation des informations assurent également le bon
fonctionnement du système d’informations. En outre, l’efficacité et la compétitivité de
l’entreprise sont liées à l’utilisation des NTIC. En effet, dès son apparition, les systèmes
informatiques et les moyens de communication modernes concourent à la rapidité de
traitement et d’exécution des tâches, à la praticité et la facilité de manipulation des outils, à la
clarté et à la fiabilité des informations manipulées.
D’après les objectifs global et spécifique de l'étude, l’existence d’un système
d’informations au sein d’une entreprise contribue à une efficacité organisationnelle et la
maîtrise du SI permet d’avoir la compétitivité durable de l’entreprise. Pour les atteindre, nous
avions à démontrer tout d’abord qu’il est important de maîtriser les ressources
informationnelles pour le fonctionnement du SI. Cela a été vérifié, ce qui nous a permis
d’affirmer que notre objectif spécifique est atteint.
Par ailleurs, aux termes de cette étude, il a été prouvé que l’utilisation d’un système
d’informations contribue à l’efficacité et à la compétitivité de l’entreprise ; ainsi, l’objectif
global est atteint.
Pour traiter la première partie « MATERIELS ET METHODES », nous avions eu recours à
une recherche d’informations ayant trait au thème. Des recherches documentaires dans des
ouvrages académiques, sur internet et auprès de TELMA, qui est une entreprise commerciale
de services, en utilisant les infrastructures de télécommunications ont été aussi effectuées.
Concernant les outils utilisés, un guide d’entretien a été élaboré par le biais de questionnaire
axé sur notre thème d’étude. A partir de ce guide, des entretiens semi-directifs avec les
responsables de chaque entreprise ont été menés pour avoir des informations utiles par la
suite. Les brochures d’entreprises étaient également disponibles dans la collecte
d’informations sur l’identité et les activités de l’entreprise. Pour la réalisation de ce travail,
l’utilisation de la NTIC était indispensable pour la rédaction de l’ouvrage ainsi que pour la
navigation Internet par laquelle des documents électroniques ont été disponibles. En outre, des
documents sur les théories générales du système d’informations et la compétitivité de
l’entreprise ont été des outils précieux pour la réalisation de cette étude.
Comme pour les matériels, des démarches méthodologiques dans l’élaboration de ce
mémoire ont été adoptées. Tout d’abord, des recherches documentaires ont été faites dans le
but de déterminer le contexte général de l’étude. Par la suite, une descente sur terrain a été
effectuée afin de vérifier les théories annoncées au niveau de l’entreprise. Pour mener à bien
51
notre recherche, un chronogramme d’activités a été établi. Tels sont les matériels et les
méthodes utilisés dans la réalisation de ce mémoire.
Ainsi, les résultats obtenus montrent le fonctionnement du système d’informations au
niveau du Groupe TELMA. Il a été constaté que les sources d’informations de l’entreprise se
situent au niveau interne par les structures d’organisations et les différents collaborateurs et au
niveau externe par l’environnement de l’entreprise avec lequel elle coopère. Par ailleurs,
l’information joue un rôle important pour la prise de décision au niveau de l’entreprise. En
amont, l’information influence la prise de décision et en aval, elle contrôle les actions
entreprises durant la prise de décision. Cependant, il existe différentes étapes du système
d’informations dans une entreprise.
Le groupe TELMA procède à la collecte d’informations qui nécessite différents moyens et
critères. Ainsi, il soutire des informations à travers divers documents ainsi qu’à partir des
observations. Par la suite, il effectue la saisie des informations qui sont mémorisées c’est-à-
dire enregistrées et stockées sous forme de données sur divers supports, que se soit manuel ou
automatique. Les informations mémorisées sont ensuite traitées à partir des logiciels
spécifiques. En général, les méthodes de traitement adoptées par l’entreprise suivent un
processus bien établi en commençant par la recherche, ensuite le classement, la comparaison,
la modification et enfin la suppression.
A l’issue de l’analyse de ces résultats, nous avons pu dégager la situation actuelle de
l’entreprise et sa relation avec son environnement.
Dans la troisième partie intitulée « DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS », une
analyse approfondie de ladite entreprise a été réalisée pour aboutir à des suggestions destinées
pour résoudre les problèmes et difficultés rencontrés par l’ entreprise, et pour apporter diverses
innovations et des améliorations pour la gestion du système d’informations. La validation de
nos hypothèses a été également mise en exergue.
Les discussions ont été basées sur l’analyse SWOT : les forces, faiblesses, opportunités et
menaces de TELMA. A l’issue de l’analyse, il a été constaté que l'information constitue une
des ressources importantes du Groupe TELMA au même titre que les ressources financières et
matérielles L'information est à la fois une matière première et un matériau stratégique. Cette
information est véhiculée à travers le Système d'Informations. La Direction des Systèmes
d'Informations du Groupe a pour mission de mettre à la disposition des collaborateurs du
Groupe TELMA des outils informatiques nécessaires, adaptés et suffisants pour la bonne
réalisation de leurs missions respectives.
52
Par ailleurs, le Groupe TELMA s'engage résolument dans l'usage des nouvelles technologies.
Dans ce contexte, des règles sont nécessaires pour protéger l'entreprise et ses collaborateurs.
Dans le cadre de leurs missions, les collaborateurs du Groupe TELMA, (Administrateurs du
Système d'Informations ou non) ont accès à des informations strictement confidentielles,
personnalisées et privées (exemple : chiffre d’affaire, nombre d'abonnés, détails des appels,
montant de facture…).
En ce qui concerne les solutions à apporter au niveau de l’entreprise, l’étude
recommande à la société de bien gérer le risque du système d’informations et de veiller à sa
sécurité en vue de mieux administrer son SI. Pour la gestion des risques, on peut proposer la
méthode EBIOS qui s’agit d’une méthode développée et maintenue par la DCSSI (Direction
Centrale de la Sécurité des Systèmes d’Information).
En réponse à la problématique formulée ci-après : «Comment le système
d’informations permet-il de gagner les avantages concurrentiels et d’améliorer l’efficacité
organisationnelle d’une entreprise ? », nous pouvons dire que l’existence d’un système
d’informations au sein d’une entreprise contribue à une efficacité organisationnelle. La
maîtrise du SI permet d’assurer une compétitivité durable de l’entreprise grâce : à la maîtrise
des sources informationnelles, à l’utilisation des systèmes informatiques modernes et des
systèmes de communication modernes. En effet, l’utilisation des NTIC permet d’obtenir la
performance des systèmes d’informations qui contribue à l’augmentation de certains
indicateurs de performance tels que la croissance des ventes, le nombre de clients.
Aujourd’hui, à cette ère de mondialisation par le développement des nouvelles
technologies, l’information est l’objet de toutes les convoitises. Au surplus, l’Internet s’est
révélé être un média incontournable pour la diffusion de l’information, ce qui suscite à se
poser un certain nombre de questions : Madagascar utilise-t- elle à bon escient le SI ? Quel est
l’impact du SI pour Madagascar ? Quel est le pourcentage des entreprises malagasy qui se
servent du SI ? Les employés savent-ils manipuler et utiliser correctement le SI afin d’en tirer
le maximum de profit dans l’accomplissement de leur travail ? Autant de questions qui
méritent d’être mieux considérées si Madagascar aspire vraiment à un développement réel et
durable.
vi
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages académiques
CRIVEL (X). LEPAGE (A), (1996) « Marketing direct », Paris, ED Nathan
DUBE Jean-Pierre, 1998 « L’analyse SWOT dévoile vos forces, faiblesses, opportunités et
menaces»
LAMBIN Jean-Jacques, (1990), « La recherche Marketing, Mc Graw Hill », Paris
PORTER M, (1982), « Choix stratégique et concurrence »,
R.O. MASON, J.-L. MITROFF, (1975), « Management Science », vol. 19, n° 6
VOILE Michel, (1999), « Economie des nouvelles technologies : Internet,
télécommunications, informatique, audiovisuel, transport aérien ».
Cours et Ouvrages
Cours de méthodologie, 4ème Année Gestion, Université d’Antananarivo, 2013
Cours sur le système d’information de l’option management, 4ème année, Université
d’Antananarivo, 2013
Rapport d'activité 2011 de TELMA
Webographie
Banque mondiale, http://donnees.banquemondiale.org/indicateur/NY.GDP.PCAP.CD, 2011
ec.europa.eu consulté le 5 février 2014
http://support.microsoft.com/gp/office-2003/fr consulté le 17 avril 2014
http://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/064000048/0000.pdf
consulté le 07 avril 2014
INSTAT, www.instat.mg consulté le 25 février 2014
www.hayzara.org, « Les NTIC au service du développement humain durable à Madagascar,
document élaboré par le PNUD », p.9, consulté le 09 décembre 2014
www.ssi.gouv.fr/ sécurité du système d’information consulté le 5 Avril 2013
vii
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : Chronologie historique d TELMA
ANNEXE 2 : Manuel d’interprétation de l’état des MODEM
ANNEXE 3 : PRESENTATION de SENTINEL
ANNEXE 4 : Questionnaire
viii
ANNEXE 1 : Chronologie historique d TELMA
Source : Document interne de TELMA
ix
ANNEXE 2 : Manuel d’interprétation de l’état des MODEM
MODEM dw7000 ou MODEM VSAT KU :
Normalement il devrait y avoir 5 voyants : POWER + SYS + TRANSMIT + RECEIVE + LAN 1-Le voyant SYS s’allume pour les connexions INTERNET mais éteint pour les connexions INTERCO
2-Si TRANSMIT éteint et SYS éteint = Tête de l’antenne défaillant 3- Si RECEIVE éteint = L’antenne est dépointée 4- Si LAN + POWER seuls sont allumés = soit dépointage antenne soit modem défaillant
MODEM ALVARION ou MODEM WIMAX :
Normalement il devrait y avoir 3 voyants : WIRELESS + POWER + ETHERNET 1-WIRELESS éteint = appeler l’équipe O&M WIMAX pour
vérification au niveau de la base et/ou reset à distance 2-WIRELESS allumé = vérifier les équipements (câbles, Switch, câble reliant le boitier et le routeur)
MODEM SAGEM 2048 ou 2532 ou MODEM LL :
Le problème est relatif aux voyants allumés et éteints
1-103 éteint = routeur du client à vérifier 2- 104 éteint = demander vérification par l’équipe FMX 3- 106 éteint = câble mal branché 4- 109 éteint = ligne à faire vérifier
5- ALARME LOCALE allumée = demander vérification de la ligne 6- ALARME PROLONGEE = demander vérification par l’équipe FMX
Source : Source : Document interne de TELMA
ANNEXE 3 : PRESENTATION de SENTINEL
x
Source : Document interne de TELMA
xi
Annexe 4 : QUESTIONNAIRE
Q1. Connaissez-vous le « système d’information » (SI) ? Qu’entendez-vous dans ce cas
par « système d’information » (SI) ?
Un système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels,
personnel, données et procédures) qui permet de collecter, regrouper, classifier, traiter et
diffuser l'information dans un environnement donné.
Q2. D’après vous quel(s) rôle(s) joue l’information dans l’élaboration de vos tâches
journalières de bureau ?
Dans l’entreprise le système d’information (SI) a pour objectif de faciliter l’établissement et
la mise en œuvre de la stratégie, en particulier de supporter la réalisation des activités.
Q3. Dans l’entreprise, les informations sont-elles gérées et traitées par un service
particulier ?
Qui diffuse les informations jusqu’à votre poste de travail ? Savez-vous quels moyens
sont mis en œuvre pour la gestion des informations ?
Dans une optique qui se veut être dynamique, la Société a mis en place en 2006 une
Direction des Systèmes d’Information. Outre la maintenance du système informatique et la
maintenance du réseau TELMA, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) assure les
liaisons numériques entre les différents membres de l’organisation. Via le WAN et le LAN ;
les employés au niveau de chaque direction sont inter reliés et désormais, des notes
d’information de type numérique sont constamment émises en temps réel. Aussi, cette
démarche a permis de faciliter la fluidification des informations et a allégé la lourde
conception procédurière héritée de la Fonction Publique.
Q4. Utilisez-vous des logiciels de gestion ? Si OUI, lesquels ? Si NON, savez-vous pour
quelles raisons ?
Oui, dans le cadre du développement de ces activités, TELMA lance cette solution
professionnelle pour envoyer des contenus diversifiés et multilingues (SMS, MMS, WAP...)
de manière sécurisée, fiable et instantanée, à n'importe quel usager de téléphone mobile, quel
que soit le type de terminal utilisé, avec des performances et des fonctionnalités inégales.
xii
L’inter mapper est un outil destiné à la supervision des liaisons des clients à travers les
réseaux d’accès de TELMA comme la liaison VSAT, la liaison ADSL, la fibre optique. Dans
la base de données, l’Inter Mapper est personnalisé pour chaque client.
L’outil Helpdesk est un outil de gestion de connaissance de l’entreprise. C’est un catalogue
des outils comme l’outil Jtrac, Accès Mvola via Internet, .. qui permet à tout utilisateur de le
consulter en cas de besoin.
Q5. Pensez-vous que l’utilisation de logiciels facilite ou facilitera (en cas de non
utilisation en ce moment) votre travail ?
L’utilisation des logiciels facilite et optimise le travail de chacun car son utilisation apporte
une grande force pour la société.
Q6. Octroie –t- on des formations concernant les logiciels que vous utilisez ?
Oui, une formation est nécessaire avant l’utilisation d’un logiciel que soit pour la gestion de la
comptabilité et les divers logiciels.
Q7. Vous avec un accès internet sur votre poste ordinateur ?
Chaque collaborateur utilise des matériels informatiques, des logiciels, et bien sûr les
nouvelles techniques de l’information et de la communication pour transférer les ressources
en données et en divers produits informatifs et cela de manière sécurisée lorsque les données
manipulées sont sensibles.
Q8. Avez-vous un réseau informatique (intranet) dans l’entreprise ?
Dans une grande boîte comme TELMA, le réseau informatique est le nerf de toutes nos
activités pour l’établissement de nos tâches quotidiennes.
Q9.Quels moyens utilisez-vous pour satisfaire les besoin des clientèles ?
Aussi bien pour le national que l’international, le Support Technique Client supervise les
services et prend en charge la résolution permanente des incidents sur les réseaux de données
des clients. Cette entité travaille étroitement avec les autres Directions techniques du groupe
pour optimiser la qualité de service rendue aux clients. Leur mission principale est d'assurer la
continuité de service rendu par une intervention rapide et efficace sur les incidents, qu'ils
soient sur le réseau d’accès ou sur les infrastructures dédiées aux clients.
xiii
Q10.Les incidents et les anomalies des systèmes d’information sont-ils traités
rapidement ?
Les incidents et les anomalies sont traités dans les plus bref délais pour le bon fonctionnement
de l’activité de l’entreprise et pour rivaliser la concurrence qui devait de plus en plus rude.
Q11. Etes-vous satisfaits en termes de qualité et de quantité des informations pour
l’accomplissement de votre travail ?
En disposant des divers outils informatiques, le personnel est satisfait de la quantité et même
de la qualité du fait que le groupe TELMA dispose d’une DSI (Direction des Systèmes
d’Informations).
Q12. Est-ce qu’on a déjà opéré des améliorations et des évolutions des systèmes
d’information de l’entreprise ?
Oui, TELMA investit chaque année un gros investissement pour l’amélioration de la
technologie.
Q13. En tant qu’utilisateur d’information, quelles sont vos attentes sur l’amélioration en
terme d’informations dans la société ?
En tant que fournisseur d’accès internet, la limitation de la connexion est un frein pour le
développement personnel de chaque personnel.
Q14. Quelles sont les informations externes utiles pour l’entreprise ?
Les informations externes à l’entreprise sont l’information Politique, Economique, Sociale,
Technologique, Ecologique et Légale
Q15. Quelles sont les informations internes nécessaires pour l’entreprise ?
Les sources d’informations internes de TELMA sont nombreuses. Les sources d’informations
d'ordre comptable et financier permettent de définir la situation patrimoniale de la société et
sa capacité à dégager un profit ; les sources informations d'ordre commercial permettent
d'évaluer l'impact d'une politique de prix ou de fournir des informations quant aux évolutions
des modes de consommation ; les sources d’informations d'ordre technique à l'entreprise
consistent à définir le mode de fonctionnement du réseau de TELMA ; les sources
d’information d'ordre social est indispensable dans le sens où elles déterminent les champs
d'action des différents acteurs de l'entreprise soit au travers de la définition claire des fiches de
xiv
poste (qui fait quoi, sous le contrôle de qui...) soit au travers de la connaissance des droits et
devoirs relatifs à ces différents acteurs (code du travail...) ; les sources d'information d'ordre
juridique est essentielle car elles déterminent le cadre dans lequel l'entreprise va exercer son
activité.
Q16. Quelles sont les flux d’informations dans l’entreprise ?
Les flux d’informations sont multiples ; d’une part les flux ascendants, partant du centre
opérationnel et s’achevant au sommet stratégique et d’autre part les flux descendants,
fonctionnant à l’inverse de l’autre.
xv
TABLE DES MATIERES
Remerciements……………………………………………………………………………. i
Sommaire…………………………………………………………………………………. ii
Liste des tableaux………………………………………………………………………… iii
Liste des figures…………………………………………………………………………... iv
Liste des abréviations……………………………………………………………………... v
INTRODUCTION………………………………………………………………………… 1
PARTIE I : MATERIELS ET METHODES
CHAPITRE 1 : MATERIELS………………………………………………………... 6
Section 1 : Présentation de TELMA………………………………………………. 6
1.1.Historique………………………………………………………………… 6
1.2.Identification…………………………………………………………….. 7
1.3.Organigramme……………………………………………………………. 8
1.4.Missions et activités……………………………………………………… 9
Section 2 : Outils de collecte de données…………………………………………... 9
2.1 Ouvrages et internet……………………………………………………… 9
2.2 Articles récents et site web sur la société et le secteur de la
télécommunication……………………………………………………...
10
2.3 Questionnaires……………………………………………………………. 10
2.4 Supports disponibles sur les opérateurs à Madagascar…………………... 10
Section 3 : Théorie sur le système d’information…………………………………. 11
3.1. Définition……………………………………………………………….. 11
3.2. Rôle de l’information……………………………………………………. 12
3.2.1. A l’amont de la prise de décision………………………………... 12
3.2.2. Après la prise de décision………………………………………... 13
3.2.3. Dans la suivie des décisions……………………………………... 13
3.3. Les flux d’informations…………………………………………………. 13
CHAPITRE II : METHODES…………………………………………………………. 14
Section 1 : Méthodes de collecte et de traitement des données……………………. 14
1.1.Consultations des ouvrages et documentation…………………………… 14
1.2.Observation directe et entretien………………………………………….. 14
Section 2 : Outils d’analyse de données………………………………………….... 15
2.1 Méthode de traitement des données : modélisation théorique…………… 15
xvi
2.2 Analyse FFOM…………………………………………………………… 16
CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE…………………………………………… 18
PARTIE II : RESULTATS
Chapitre I : Système d’information de TELMA………………………………………. 19
Section 1 : Source et flux d’information du SI…………………………………….. 19
1.1.Sources ………………………………………………………………...... 19
1.2.Flux d’informations : cas du service NOC………………………………. 20
Section 2 : Constituants du système d’information de TELMA…………………… 22
2.1 Internet…………………………………………………………………… 22
2.2 TAG ip…………………………………………………………………… 22
2.3 Messagerie Web………………………………………………………….. 23
2.4 SMS connect……………………………………………………………... 23
2.5 InterMapper………………………………………………………………. 24
2.6 Lecteur de badge…………………………………………………………. 25
2.7 Helpdesk ……………………………………………………………….. 26
Chapitre II : Relation de TELMA avec ses partenaires et concurrents………………... 27
Section1 : Relation Client avec le Groupe TELMA……………………………….. 27
1.1.Relation commerciale ……………………………………………………. 27
1.2.Support Technique Client « STC » ……………………………………… 27
Section 2 : Position de la société vis-à-vis des concurrents………………………………. 28
2.1 Augmentation du nombre de clients……………………………………… 30
2.2 Augmentation du Chiffre d’affaires……………………………………… 30
2.3 Part du marché de trois opérateurs………………………………………. 30
CONCLUSION DE LA DEUXIEME PARTIE………………………………………….. 32
PARTIE III : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Chapitre I : Discussions……………………………………………………………….. 33
Section 1: Analyse FFOM du SI de l’entreprise…………………………………… 33
1.1.Forces …………………………………………………………………… 33
1.1.1. Aide à la prise de décision………………………………………… 33
1.1.2. Rapidité de la circulation des informations……………………….. 34
1.1.3. Management des connaissances ………………………………….. 34
1.2.Faiblesses……………………………………………………………….... 35
1.2.1. Matériels obsolètes ……………………………………………….. 35
1.2.2. Risques techniques liées à l’activité……………………………… 36
xvii
1.2.3. Insuffisances des entretiens des sites……………………………… 36
1.3.Opportunités……………………………………………………………… 36
1.3.1. Marketing one to one……………………………………………… 36
1.3.2. Réactivité de l’entreprise………………………………………….. 37
1.3.3. Capital de confiance………………………………………………. 38
1.3.4. Innovations et infrastructures apportées dans le secteur………… 38
1.4.Menaces……………………………………………………………….... 39
1.4.1. Impact sur la santé………………………………………………… 39
1.4.2. Contraintes dans le secteur du TIC……………………………….. 39
Section 2 : Validation des hypothèses……………………………………………… 39
2.1 Validation de la première hypothèse…………………………………….. 40
2.2 Validation de la deuxième hypothèse……………………………………. 41
Chapitre II : Recommandations……………………………………………………….. 43
Section 1 : Amélioration sur les technologies actuelles et rénovation des sites ….. 43
1.1.Innovation des Technologies……………………………………………... 43
1.2.Innovation des sites périphériques……………………………………….. 43
Section 2 : Renforcement du système d’informations……………………………. 43
2.1 Sécurisation du système d’informations……………………………….. 44
2.2 Gérer les risques pour les systèmes d’informations……………………… 45
CONCLUSION DE LA TROISIEME PARTIE………………………………………….. 47
CONCLUSION GENERALE ……………………………………………………………. 48
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………... vi
LISTE DES ANNEXES vii
TABLE DES MATIERES……………………………………………………………….. xii
