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Introducción
Guía de Aprendizaje
Tema 1
Comunicación Empresarial
Organización como sinónimo de Empresa
Comunicación Empresarial
Tipos de Comunicación
Conceptos Afines
Proceso Comunicativo
Efectividad del Proceso Comunicativo
Funciones de las Comunicaciones Empresariales
Clasificación
Tema 2
Relaciones Públicas
Elementos
Comunicación en las Relaciones Públicas
Medios masivos
Departamento de Relaciones Públicas
Funciones de las Relaciones Públicas
Perfil del Relacionista Público
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Introducción
Comunicación Empresarial
El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación,
y si la comunicación interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y de
afianzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación
empresarial puesto que la empresa como unidad está conformada por personas.
Toda acción comunicativa tiene como finalidad la persuasión y para persuadir
es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los
clásicos griegos.
La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la
argumentación; el Pathos, la pasión, la emotividad.
Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencia
ni la fuerza necesaria para persuadir, para mover voluntades. La verdadera
comunicación se establece en doble vía.
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Guía De Aprendizaje
Semana 3
¡Felicitaciones!
Ya Hemos Escalado Dos Eslabones
El individuo como ser social tiene la necesidad de comunicarse y como profesional
es indispensable explotar esas habilidades para poder desempeñarse en
el campo laboral, con empatía y eficiencia para llevar a cabo día a día las tareas
de la gestión administrativa de las organizaciones.
La interacción nos fortalece, ya Conformamos grupos, experimentamos un
poco sobre el trabajo en equipo , liderazgo y toma de decisiones.
Es el momento de llevar a la práctica nuestros conocimientos sobre:
La Comunicación Empresarial
Veamos pues las actividades que debemos desarrollar en el transcurso de esta
semana:
Realizar las lecturas de los textos propuestos sobre:
Las comunicaciones empresariales
Las Relaciones Públicas
La sugestión de la palabra
texto “ las nuevas técnicas de comunicación”
Relaciones con el grupo y su gestión autor: Mauricio d´ambra
la naturaleza de la comunicación y la opinión pública capítulo 2
relaciones públicas modernas 19-21 editorial mc. Graw hill autor John e. marston pág. 9- 18
profundice sobre el tema “los medios masivos de la comunicación”.
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Tema 1
Comunicación Empresarial
Aun cuando el tema de la comunicación fue tratado anteriormente, es necesario
abordarlo aquí, desde la perspectiva organizacional.
La comunicación empresarial descansa sobre tres conceptos fundamentales:
Organización, información y comunicación.
Organización como sinónimo de empresa
Organización de una empresa: Se considera organización el proceso median-
te el cual se logra coordinar el trabajo de grupos de funcionarios junto con los
recursos y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las actividades
de una empresa.
Organización formal: Es la organización oficial en la que se establecen clara-
mente objetivos, metas y relaciones donde cada grupo de empleados tienen
establecidas sus funciones.
Organización: Es Seleccionar y agrupar sus actividades. Determinar a cada
grupo funciones específicas. Asignar a cada grupo administradores que supervisen,
coordinen y respondan por el trabajo. Cambiar e intercambiar las actividades
de los grupos.
La información
Surge como el antídoto contra la incertidumbre” Esto significa que en primer
lugar, debe haber unos patrones establecidos para generar información en
situaciones perfectamente estructuradas y predecibles y además, la intención de
reducir efectivamente esos niveles de incertidumbre, mediante la información.
Son ideas muy relacionadas pero diametralmente opuestas. A medida que la
información aumenta los niveles de incertidumbre disminuyen y viceversa.
La comunicación
Toda información no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda
comunicación si contiene información. Para que exista comunicación la información
debe ser traducida a un código simbólico común para las partes
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comprometidas, así como las asociaciones entre los símbolos y su referentes deben
ser compartidas.
Los referentes nombrados por los símbolos son los objetos o situaciones dadas,
los acontecimientos, las personas, sentimientos reales formados por el significante
que es el objeto en sí y el significado que es la representación mental.
Cuando las personas comprometidas en el proceso comunicativo realizan asociaciones
similares entre los elementos del símbolo, tendrán mayor éxito en su
comunicación, pero cuando estas asociaciones difieren, la comunicación efectividad.
Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estímulos
más compatibles con su personalidad, sus experiencias, modo de vida,
conocimientos y expectativas, debido a que los significados están en las personas
y no en los mensajes. En este orden de ideas, las palabras por sí mismas
carecen de significados y más bien estos le son asignados por las personas.
La comunicación es información, porque además de reducir los niveles de
incertidumbre para el futuro, permite desarrollar perspectivas respecto a la
manera como debemos comportarnos socialmente. La comunicación es más
específica que la información porque precisa de patrones comunes para expresarse
con símbolos compartidos, fácilmente identificables y que posibilitan la
comprensión del mensaje y por ella niveles de respuesta y procesos de retroalimentación.
Una situación nueva implica potencialmente un alto grado de Incertidumbre,
porque no existe manera de predecir cuales patrones establecidos se reconocerán
y sirven para generar la información y al mismo tiempo qué probabilidad
existe de que ésta genere otra y así sucesivamente. Esta probabilidad de ocurrencias
genera mayor incertidumbre. lo que además le otorga mayor valor a la
información, porque entonces el mensaje ya no solamente abarca el significado
de lo que se dice sino de lo que se podría decir. En otras palabras, en esta relación
se asocia la cantidad de información comprometida en el mensaje con la
cantidad de conocimiento que lleva su contenido.
Comunicación Empresarial
Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organización y entre ésta y el medio externo.
Una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma como se desarrolla el fenómeno
comunicativo dentro de la organización y entre ella y el medio externo.
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Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo
de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización
y entre ella y su medio. También está destinado a influir en las opiniones,
conductas, actitudes de los públicos interno y externo de la organización, con
el fin de que se cumplan mejor y rápidamente sus objetivos.
La comunicación es aquel proceso en el cual existe un intercambio de ideas, es
aprender, conocer, compartir lo que se sabe y lo que se siente.
También es la expresión que utiliza el ser humano para transmitir experiencias,
sentimientos, etc.
Objetivos
Establecer relaciones, y darnos a conocer como ser sociable
Ayuda a resolver diferencias
Expresar opiniones, sentimientos y experiencias,
Lograr relaciones interpersonales satisfactorias
Por lo tanto, la comunicación sin duda, es la habilidad que más se debe desarrollar
tanto en los líderes como en sus seguidores. Es el proceso básico que
facilita la interdependencia del sistema total y está compuesta por un conjunto
de canales concedidos para aportar, seleccionar, analizar, y tomar decisiones
La comunicación empresarial es la que ocurre dentro de una organización o un
mismo ambiente. En un ambiente empresarial hoy en día existe la incapacidad
de colocar a las personas en la situación de compartir lo verdaderamente
humano.
Escuchar las peticiones, quejas y sugerencias de los seguidores no se traduce
necesariamente en la obligación de darles una respuesta afirmativa, sino de
entender una necesidad emocional. Cuando alguien va acumulando molestias,
confusiones, frustraciones e inconformidades, tarde o temprano deberá la persona
encargada de la sección empresarial liberar la presión que esta les ocasiona,
si esto no sé solucionado a tiempo la organización corre el riesgo de sufrir
grandes trastornos a nivel laboral y productivo.
En la empresa surge la necesidad de que los empleados ventilen y expresen
todo aquello que les molesta o necesitan. Hay que tener cuidado de no engancharse
emocionalmente con los trabajadores pero tampoco dejar de llevar un
diálogo afectiva y emocionalmente correcto.
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Convencimiento y negociación: Una de las habilidades que todo superior debe
desarrollar es la de generar territorios comunes en los que pueda construir
alianzas y consensos, toda vez que en cualquier relación humana sé interactúe
con personas que tienen valores, metas y puntos de vista diferentes.
Tipos De Comunicación
En una empresa existen varios tipos de comunicación vamos a ver algunos de
ellos:
Sensibilización:
En los trabajadores se desarrolla una alerta particular frente a su entorno y al
manejo de las consecuencias de las decisiones tomadas. La sensibilización se
refiere a la percepción macroscópica de la vida empresarial, como ocurre con la
intuición cosas que se deben manejar en este ambiente a su máxima expresión
para evitar el fracaso organizacional.
Informal:
Se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa
en la comunicación horizontal y en los grupos informales no está controlada
por los ejecutivos y satisface la necesidad de interactuar sin usar un canal formal
transmitiendo mensajes en forma explícita y no sigue un conducto regular.
Formal:
Es la que ofrece mensajes oficiales que se presenta generalmente por escrito
y en dirección vertical siguiendo un conducto regular. Ejemplo: Memorando,
cartas, informes, correos electrónicos.
Ascendente:
Se dirige de inferior a superior ejemplo: operario a supervisor
Descendente:
Se dirige de superior a inferior ejemplo: supervisor a operario
Lineal: es la que se dirige hacia un mismo rango. Ejemplo: supervisor a supervisor
Asertiva:
Comportamiento que asume la persona abiertamente en forma directa y honesta
ante una situación. Se utilizan palabras para comunicar lo que piensa y
se siente haciendo preservar su derecho sin dañar al otro.
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El objetivo es ser libre en toda la extensión de la palabra. La libertad es un
derecho natural de la persona sin importar la edad, el sexo, o cualquier otra
diferencia. Gracias a la libertad podemos realizar aspiraciones, un mejor nivel de
vida, formar hijos para que aprendan a tomar mejores decisiones, buscar un
lugar adecuado de vivencia, participar de manera afectiva en la sociedad; todo
esto es necesario para trasladar los valores a nuestro lugar de trabajo
desempeñándonos perfectamente en nuestro campo teniendo en cuenta que
reflejamos nuestras emociones y sentimientos en todas y cada una de las
cosas que realizamos.
Comunicación Oral:
Todas aquellas comunicaciones orales que se producen dentro de la empresa;
cuyo contenido de carácter profesional, como por ejemplo las estrategias de
mercado, la política de precios o el lanzamiento de un nuevo producto, deben
ser confidenciales. La comunicación personal así como la utilización de equipos,
para la transmisión de información deben tener un carácter estrictamente
privado y confidencial. La revelación y el descubrimiento son un delito
contemplado en la constitución.
Las comunicaciones orales dentro del ámbito de la empresa son las siguientes:
Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de
comunicación esta la física donde se maneja la entrevista, una reunión etc.
Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el
receptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etc.
Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo
ámbito como las comunicaciones con proveedores, clientes, organismos oficiales,
etc.
Pero también intervienen dependiendo el número de personas:
Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como
por ejemplo: una reunión entre jefes de mantenimiento y el jefe de personal.
Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el debate,
una conferencia, etc.
Acepciones:
Una definición de Comunicación Empresarial contiene tres acepciones:
Primero que todo es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización,
debido a que es el proceso social más importante y consustancial a toda
forma de relación humana. Constituye el total de mensajes que intercambian
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entre sí y en medio, los integrantes de la organización.
Este conjunto de mensajes se intercambia en todos niveles y de diversa manera,
a través de canales interpersonales o de medios de comunicación
establecidos. Puede emplear canales no verbales, utilizar estructuras formales y no
formales de la organización, viajar en forma horizontal, vertical o diagonal a
través de la pirámide organizacional circular dentro de ella o sale de sus fronteras.
La segunda acepción considera la comunicación organizacional como una disciplina
cuyo objeto es estudiar la forma cómo se da el fenómeno comunicativo al
interior de la empresa, en la empresa con el medio y entre empresas.
La tercera acepción aborda la comunicación como un conjunto de técnicas y
actividades orientadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes cruzados entre
los miembros de la organización y de ésta con su medio. También ver como
influye en las opiniones, actitudes y conductas del público. Estas técnicas y
actividades deben partir de la investigación porque es a través de ellas como se
conocen mejor los problemas y necesidades. Así será más provechoso el resultado
de los programas establecidos.
Conceptos Afines A La Comunicación Empresarial
Comunicación interna. Conjunto de actividades comunicativas efectuadas
al interior de la organización para la creación y mantenimiento de las buenas
relaciones con y entre sus miembros, por medio del uso de diferentes medios
de comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los objetivos de la organización.
Comunicación externa. Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia
los diferentes públicos externos, encaminados a mantener y/o mejorar sus
relaciones con ella; también a proyectar una imagen favorable o remover sus
productos o servicios.
El sistema compartido de símbolos referentes es indispensable para la comunicación.
Esto implica un intercambio de símbolos comunes porque debe haber
un grado mínimo de experiencia común y de significados compartidos.
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La comunicación fracasa cuando se dan suposiciones erróneas entre los
comunicantes respecto del significado de los símbolos, debido a que estos son
relativos, lo que posibilita la interpretación subjetiva. Cada persona interpreta una
situación de manera diferente, obedeciendo a estímulos relacionados con sus
aprendizajes, personalidad y expectativas.
Dicho de otra forma, las palabras que describen los hechos no tienen significados
en sí mismas; son las personas quienes le asignan los significados.
La comunicación es información porque como ya se dijo, permite reducir los niveles
de incertidumbre acerca del futuro y también permite buscar alternativas
respecto a la forma como debemos comportarnos socialmente.
Proceso Comunicativo
Comprender la importancia de la comunicación efectiva exige un sincero deseo
de querer llegar al otro; de participarle nuestros pensamientos, sentimientos,
emociones y sueños con la firme convicción de que seremos escuchados y así
satisfacer la necesidad vital de comunicarnos y relacionarnos.
El proceso comunicativo puede considerarse como un circuito donde cada uno
de los elementos que intervienen lo hacen dinámico y flexible. Veamos el siguiente
esquema:
Emisor:
Es la fuente desde donde se origina el mensaje que puede ser una persona,
una organización, o gobierno; naturalmente que al interior de cualquier organización
son los individuos quienes son los responsables del proceso comunicativo.
Es la persona quien genera sus ideas y pensamientos donde refleja
su forma particular de pensar, sentir y ser y especialmente sus propósitos al
comunicarse. De esta fase inicial se desprende el segundo elemento.
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Es importante que el emisor reúna algunas características que son importantes
a la hora de expresar el mensaje:
Desear y necesitar establecer el proceso comunicativo
Situarse en el contexto del receptor; es decir, saber sobre los intereses.
motivaciones y expectativas del receptor.
Generar y organizar sus pensamientos para crear un mensaje de acuerdo con
un código o lenguaje compartido.
Crear un ambiente agradable de tal manera que la emisión del mensaje fluya
efectivamente. Manifestar el mensaje en forma clara para que sea comprendido
y de esta forma, posibilite la respuesta.
Mensaje:
Es el estímulo que la fuente trasmite al receptor, traducido en ideas que reflejan
pensamientos o sentimientos o necesidades por comunicar.
El mensaje está compuesto de símbolos que tienen significado común para los
participantes del proceso comunicativo. El código es la traducción de la idea ya
concebida en una forma de mensaje apropiado y conocido por ambos a la hora
de ser transmitido. No solamente las palabras son el símbolo compartido y el
idioma o lenguaje empleado es el código. Existe proceso comunicativo corporal
y gestual, en un evento de comunicación cara a cara. La decodificación es
entonces los significados compartidos que se tienen de tales expresiones. El
mensaje debe reunir requisitos de credibilidad, oportunidad, claridad, utilidad,
pertinencia, coherencia y continuidad.
Canal:
Es el vehículo que transporta el mensaje de la fuente al receptor. Constituye el
eslabón físico entre el emisor y el receptor. Pueden ser los medios de comunicación
masiva y medios interpersonales.
Los medios de comunicación masiva posibilitan que un mensaje llegue a un
gran número de receptores en forma simultánea. Los canales interpersonales
que exigen un intercambio directo entre fuente y receptor, casi siempre cara a
cara o a través del teléfono u otro equipo de comunicación.
Perceptor. Es el objeto de la comunicación, por ello las teorías modernas de
la comunicación sostienen que el perceptor es el elemento fundamental de la
comunicación. Si no hubiese perceptores a que fin elaborar mensajes, situarse
en un contexto compartido, buscar un código común y esmerarse por hilar los
significados? El perceptor es una persona, un gobierno, una organización.
Así como la fuente es la responsable de codificar el mensaje, el perceptor es el
encargado de decodificar el mensaje; es decir, interpretarlo. Así como la
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codificación supone hablar y escribir, la decodificación implica leer y escuchar.
Algunas características que debemos reunir como perceptores:
Abrir la mente positivamente al mensaje que llegará, sin prevenciones ni
prejuicios.
Encontrar aspectos interesantes del mensaje, desarrollar la atención y concentración
para no perder ideas importantes de mensaje, sintonizarse con la fuente
y buscar significados comunes.
Evitar formarse opiniones sobre el emisor, que puedan restarle objetividad a la
comunicación. Es necesario centrarse en el tema del mensaje propiamente.
Juzgar el contenido del mensaje y no al perceptor
Aportar al emisor ideas relacionadas con el mensaje e indicarle con actitudes
positivas la importancia del mensaje.
Retroalimentarlo en forma crítica y positiva haciéndole entender con nuestra
postura, gestos y preguntas que lo que nos dice es importante.
Retroalimentación. Es la respuesta del perceptor con respecto al mensaje recibido.
La Retroalimentación:
Es importante para la fuente, pues con ella puede modificar los mensajes posteriores,
lo que permite que retroalimentar sea un proceso dinámico y bidireccional.
La retroalimentación puede ser positiva o negativa. Cuando es positiva
la comunicación gana en efectividad. Cuando es negativa puede llegar a ser
mucho más efectiva, porque posibilita las correcciones y situarse en el curso de
acción adecuado.
Al interior de las organizaciones, la deficiente retroalimentación repercute en
varias formas: descensos en la productividad, mala calidad de la producción,
aumento del ausentismo del personal, falta de coordinación y conflictos internos.
Efectividad en el proceso comunicativo
Los efectos de la comunicación surgen como resultado de la transmisión de los
mensajes. El término comunicación efectiva se refiere a los cambios en el
comportamiento del perceptor, intencionalmente provocados por la fuente.
Resulta evidente que la efectividad del proceso comunicativo es responsabilidad
de los participantes, pues el eficiente desempeño de cada uno es fundamental,
así como factores de orden personal, organizacional externo e interno
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que lo afectan negativamente. Es importante entonces cuidar que el proceso
comunicativo reúna las condiciones adecuadas para que se realice eficientemente
y se logren los propósitos de efectividad cuidadosamente planeados por
la fuente.
La comunicación organizacional debe cuidar aspectos esenciales como son:
Planear con todo cuidado los mensajes por trasmitir, cuidando las palabras, los
conceptos y sus significados.
Utilizar sistemas de codificación del mensaje, comprendidos en un contexto
común.
Determinar claramente los objetivos que persigue la comunicación.
Establecer la oportunidad y pertinencia de la comunicación antes de lanzar los
mensajes.
Evitar dar rodeos para transmitir el mensaje. Este debe expresarse en términos
de claridad y coherencia para su correcta interpretación.
Reforzar el mensaje con actos relacionados con el mismo.
Funciones De Las Comunicaciones Empresariales
La función significa la contribución a fin de mantener la estabilidad o equilibrio
de la organización. Estas funciones pueden mirarse desde dos enfoques: Uno,
dentro del contexto de la relación entre el superior y el subordinado, en razón
del trabajo, los procedimientos organizacionales, la internalización de la cultura
corporativa, su filosofía organizacional y la misión.
Otro, en la totalidad de la organización donde se establecen cuatro funciones
generales.
Función de producción:
Cuando la comunicación empresarial cuida la eficiencia racionalizada y cuidador
programación de actividades, bienes y servicios. Se orienta hacia la producción.
Por ejemplo, mensajes sobre presupuestos, materias primas, procesos
de producción, control de calidad, etc. Los mensajes informan a los empleados
sobre cómo realizar su trabajo, incluyen actividades de capacitación, establecimiento
de objetivos, resolución de problemas, sugerencias y otros. Esta función
implica actividad de comunicación relacionada directamente con la realización
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del trabajo como objetivo central de la organización.
Función de innovación:
Idea, práctica, sugerencia y objetivo que se precisan como nuevos dentro de la
organización. Provoca una reacción específica en razón de lo novedosa que ella
se perciba dentro del contexto. Se habla de dos clases de innovaciones, en el
campo empresarial:
Innovaciones en la organización. Son aquellas que requieren un cambio en el
comportamiento de cada empleado. Este cambio no obedece a la imposición
organizacional sino que se gesta en el interior de la persona como resultado de
una necesidad de mejoramiento y de una actitud de compromiso consigo mismo
y con la empresa, a la cual siente que pertenece. Ejemplo, conformación
y la participación de círculos de calidad, conformación de equipos de trabajo
para analizar y resolver situaciones que afectan a todos, entre otras.
Innovaciones de la organización. Se adoptan como resultado de decisiones de
la empresa; ejemplo la creación de un nuevo departamento o la fabricación de
un. Nuevo producto. Cambia la organización general, no exactamente las personas
involucradas en los procesos.
Función de mantenimiento:
Es aquella que afecta el mantenimiento de la autoestima de los individuos
dentro del clima de las relaciones interpersonales con los demás miembros del
grupo, así como el mantenimiento de las funciones de producción e innovación.
Las actividades comunicativas en esta función están dedicadas a la socialización
de las personas que trabajan. Esta función se ocupa de la información y
confirma la relación de la persona con el ambiente físico donde se desenvuelve.
Confirma también la opinión de la persona como competente, valioso. Esta función
es integradora y acrecienta la autoestima.
Clasificación De Las Comunicaciones Empresariales
Básicamente las comunicaciones empresariales, se clasifican en internas y ex-
ternas. De esta clasificación, se parte para todas las demás.
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Comunicaciones Internas:
Conjunto de actividades comunicativas efectuadas por la organización, para la
creación y el mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros,
mediante el uso de diferentes medios de comunicación que los mantienen
informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de
los objetivos empresariales. Son verbales (instrucciones, órdenes, sugerencias,
charlas, conferencias y otras) y escritas (comunicados, circulares, tarjetas,
periódicos, revistas, entre otros).
Comunicaciones Externas:
Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización a sus diferentes
públicos externos, a través de los medios masivos de comunicación,
encaminados a crear, mejorar o mantener relaciones con ellos, recobrar la buena
voluntad, incrementar su prestigio institucional y promover sus productos o
servidos. La función principal de entablar y mantener la comunicación externa
le corresponde al Departamento de Relaciones Públicas de la organización.
Tema 2
Relaciones Públicas
Conjunto de actividades y programas de comunicación persuasiva efectuados
por cualquier organización, para crear y mantener buenas relaciones con sus
diferentes públicos externos y para proyectar ante ellos su imagen favorable.
Existen otras definiciones de relaciones públicas importantes de tener en cuenta:
Las relaciones públicas constituyen el arte para lograr que la compañía resulte
agradable a sus empleados y clientes y, a la vez que genere respeto.
Las relaciones públicas consisten en descubrir lo que al público le gusta sobre
la empresa y mejorarlo aún más; descubrir lo que a la gente le disgusta sobre
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la empresa y superar las deficiencias.
Según Marston “Las relaciones públicas son la función gerencial que evalúa las
aptitudes públicas, identifica las políticas y procedimientos de una organización
con el interés público, y ejecuta un programa de acción - comunicación - para
ganar aceptación y entendimientos públicos”.
Elementos
En este concepto se explican elementos importantes para tener en cuenta
como son:
Función Gerencia: Políticas y procedimientos, investigación y acción. Estos
elementos indican que las relaciones públicas son parte fundamental de la
naturaleza de la organización. El término interés público también es importante
porque traduce el intento de hacer que las acciones resulten atractivas para él
y que no se intente engañar.
Las relaciones públicas son comunicaciones bilaterales que contribuyen a la
creación de las políticas, por lo tanto las explica, difunde, promueve y defiende
ante el público para asegurar el mutuo entendimiento y la buena voluntad.
Las relaciones públicas son utilizadas con mucha frecuencia como una actitud
defensiva, para compensar los errores de la gerencia en su trato con el público.
Cuando se presenta una situación de crisis; como por ejemplo, huelgas,
demandas o investigaciones, la gerencia recurre a la acción de las relaciones
públicas para mediar y hallar una solución. Esta estrategia de intentar superar
la opinión pública desfavorable, es llamada “la alarma de fuego”.
Es importante anticipar puntos problemáticos por medio de la planeación, enfatizar
en las prácticas preventivas de las relaciones públicas, porque las relaciones
públicas por sí solas no logran captar toda la confianza y el respeto del
cliente. El prestigio empresarial no se adquiere de la noche a la mañana, sino
que es preciso emprender una acción sistemática y planificada de comunicaciones
empresariales. Es por ello que las relaciones públicas no son ni el sustituto
de la gerencia, ni la cura milagrosa para las malas políticas y la falta de calidad
en productos y servicios.
En las actividades de relaciones públicas la comunicación tiene como objetivo
la persuasión y por ello ésta debe ser el resultado de la actividad de las relaciones
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públicas. El público generalmente tiene conciencia de esta intencionalidad,
lo que no necesariamente entraña hostilidad y desconfianza de los clientes.
Por el contrario, si el proceso comunicativo genera confianza se obtiene una
efectiva acción de persuasión.
La credibilidad posibilita la persuasión en la medida en que el comunicador
comparta antecedentes o experiencias comunes con el público. Los testimonios
y los ejemplos también contribuyen a lograr la persuasión del público. El testimonio.
La evidencia y la prueba son elementos valiosos para persuadir, pero
la argumentación no será todo lo válida que se pretenda, si el comunicador no
tiene credibilidad, porque los receptores tienden a creer aquello todo que concuerda
con su información previa y dudan de todo lo que sea contrario a ella.
Son mensajes emitidos por los diferentes medios de comunicación masiva que
buscan promover o aumentar las ventas de los productos o servicios de la
organización.
Las Comunicaciones En Las Relaciones Públicas
La comunicación es el proceso de transmitir y compartir significados entre las
personas. La persona es un ser social que necesita de la comunicación para
interactuar con los grupos.
En relaciones públicas la comunicación se refiere al proceso que hace posible
la interacción de las personas con los grupos sociales respecto de los hechos,
el grupo social como tal y sus relaciones, para llegar a un entendimiento mutuo.
Clasificación
En relaciones públicas, las comunicaciones se clasifican desde dos puntos de
vista:
El primero, según su origen en internas y externas.
Segundo, según su intencionalidad, en formales e informales.
A su vez, la comunicación interna puede ser formal o informal.
La comunicación externa necesariamente debe ser formal.
La comunicación interna se genera y fluye al interior de toda la organización.
Cuando es informal pude ser portadora tanto de buenas como de malas noticias,
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instrucciones, órdenes, sugerencias, comentarios positivos y opiniones
favorables; pero en ocasiones son portadoras de chismes, rumores mal intencionados
e información tergiversada que crean malos entendidos, mala voluntad,
incomprensión y desconfianza.
Relaciones Públicas y Gerencia deben aprovechar la comunicación informal
para desvirtuar los rumores, conjurar las reacciones negativas y aclarar situaciones
generadas por políticas ambiguas y comunicación a medias,
La comunicación interna formal se realiza en dos sentidos: vertical y horizontal.
En sentido vertical, sigue la cadena de organización de mando y autoridad
de arriba hacia abajo y de dependencia, de abajo hacia arriba.
La horizontal, fluye entre directivos, supervisores, coordinadores y jefes de
grupo que pertenecen a un mismo nivel jerárquico.
Las comunicaciones externas son de carácter estrictamente formal y se
sostienen con el macro entorno, es decir, todas las organizaciones con las cuales
establece vínculos, incluyendo las instituciones gubernamentales y no gubernamentales.
Medios Masivos De Comunicación De Las
Relaciones Públicas
Son todos aquellos elementos, equipos, y maneras de dirigirse a los públicos
en general, cuyo contenido comunicativo es esencialmente noticioso, de
entretenimiento y de diversión. Prensa, radio, televisión, revistas, folletos, vallas,
plegables, magazines, tarjetas de publicidad, volantes, correo electrónico,
internet, equipos de comunicaciones telefónicos y estaciones satelitales.
Los mecanismos de comunicación empleados por las empresas para ejercer las
relaciones públicas son publicidad y propaganda
Publicidad. Divulgación mediante los medios masivos de comunicación de
noticias, fenómenos, eventos o personajes, que tienen por objeto dar a conocer
los aspectos más positivos del mundo gubernamental, empresarial, político,
económico, social, cultural y religioso.
Propaganda. Es la publicidad específica de bienes, productos o servicios, que
tiene como objetivo impulsar su comercialización, atraer y cautivar clientes y
obtener utilidades. Los medios de publicidad tradicionalmente conocidos son:
Prensa que influye en la opinión pública, se publica cotidianamente y cubre
áreas locales, regionales, nacionales e internacionales.
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Los periódicos: Apelan a los intereses especiales de cada público con el fin de
dar a conocer productos o servicios.
Revistas: Además de publicar artículos e historias importantes editan mensajes,
dibujos y fotos publicitarios.
Transmisiones por radio: La radio se caracteriza por ser un sistema de estación
retransmisora que no tiene existencia física que el público pueda ver y sentir.
En cambio puede ser escuchado en diversas estaciones, de una misma forma,
por los oyentes. La actividad radial apoya las relaciones públicas y tiene la
responsabilidad de convertir una señal radiodifusora no material en una verdadera
comunicación a través de mensajes y de información vital que la hagan
efectivamente real.
Transmisiones por Televisión. Es un medio masivo de comunicación que transmite
información y señales auditivas y de imágenes que pueden ser oídas y
vistas en la misma forma por muchos públicos en distintas partes del mundo.
Es más real y vende más debido a la influencia de las imágenes y mensajes.
Su carácter repetitivo cala en la mente del público hasta llegar a ser de fácil
aceptación.
Estos tres medios masivos de comunicación transmiten noticias generales y de
negocios, así como también publicidad financiera, publicidad de productos y
publicidad de servicios.
El objetivo de la comunicación un sistema noticioso, es la de proporcionar
información ágil, veraz y oportuna. Se considera información porque es de una
sola vía.
Las revistas, folletos, magazines y plegables son medios masivos de comunicación
propios de las relaciones públicas, muy efectivos porque (llegan directamente
al público de una manera tangible y que puede consultar cada vez que
lo desee.
Los empleados de la empresa también están comprometidos en la labor de
relaciones públicas, especialmente en el aspecto de la información, desde el
portero, la recepcionista personal y telefónica, el grupo responsable de las
relaciones públicas hasta la alta gerencia.
La conducción de las acciones de relaciones públicas le compete al Grupo de
Relaciones Publicas. En él se originan todas las comunicaciones que establecen
relaciones con prensa, radio y televisión con el fin de entablar negocios con
Son leídas y analizadas cuidadosamente por
diferentes públicos y como tienen larga vida son conservadas para futuras referencias
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otras empresas y tener contacto con sus diferentes públicos.
El correo electrónico y el Telefax: se caracterizan por la transmisión y recepción
simultánea de los mensajes.
La Internet. Sistema de comunicación e información computarizada a nivel
mundial, que opera a través de la tecnología de la informática, mediante páginas
Web .
Departamento De Relaciones Públicas
El personal que conforma el Departamento de Relaciones Públicas tiene la
responsabilidad de planear, organizar y ejecutar las actividades comunicativas
utilizando medios para la comunicación masiva y produciendo mensajes dirigido
a diferentes públicos. Debe asesorar a los ejecutivos para que puedan realizar
sus labores con efectividad.
El Departamento de Relaciones Públicas tiene la responsabilidad de administrar
las labores propias, unificar y coordinar fundones, eliminar la duplicidad de
actividades y proporcionar los conocimientos especializados esenciales para la
producción de materiales de comunicación.
Funciones
Las principales funciones del Departamento de Relaciones Públicas son:
a) Interpretar para la gerencia, la opinión pública mediante el acopio de información
a través de los medios.
b) Concientizar a la administración de las tendencias en pensamiento político,
social y económico.
c) Presentar a la gerencia los aspectos reales de situaciones operativas que inciden
directamente en las relaciones de la empresa con sus públicos.
d) Diseñar y ejecutar previa aprobación de la Gerencia General todos los programas
de Relaciones Públicas.
Todo el Grupo de Relaciones Públicas trabaja en estrecha relación con los ejecutivos
y directivos de la administración para realizar eventos, preparar los
medios de comunicación e informar a los públicos, mediante el establecimiento
de canales de comunicación que propicien las opiniones con las cuales el público
expresa sus puntos de vista.
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Publicidad institucional
Conjunto de mensajes emitidos a través de los diferentes medios de comunicación
masiva que persiguen crear en el público o recordarle una imagen favorable
de su funcionamiento. Es un instrumento de las relaciones públicas.
Es toda persona o grupos de personas, como objetivo de las relaciones públicas
para informar y persuadir sobre la bondad y excelencia de sus productos y
servicios.
También se dice que público es el grupo de personas que tienen intereses
comunes definidos y orientados a determinadas actividades o áreas de la acción
empresarial y que tiene opiniones comunes sobre los aspectos propios de ellas.
Cada persona se identifica con varios públicos, cada uno de los cuales puede
estar involucrado en el proceso de formación de opinión sobre uno o más
temas motivos de controversia. Ejemplo: un empleado puede formar parte de
un grupo étnico, familiar, de vecindario, social, político, educativo, profesional
y afrontar problemas controvertidos, objeto de análisis de las relaciones públicas.
Opinión pública
Es la opinión de una creencia qué tienen en común t0§ integrantes de un
público sobre un suceso de importancia general. Son las decisiones de grupos de
personas en relación con temas mencionados previamente identificados.
El proceso de formación de la opinión pública se genera con opiniones individuales
de los miembros del grupo, cuyos puntos de vista se ven influenciados
por el grupo. Por lo general después de una controversia o debate se llega a un
acuerdo.
La opinión pública es una resultante compuesta, formada por las diversas
opiniones de las personas y la interacción individual de los integrantes del grupo.
Cuando esto se produce surge una característica distintiva del proceso de la
opinión pública, en términos de un cambio muy especial llamado “mente de
grupo”, en el cual se combinan las opiniones de los individuos de un grupo para
conformar la opinión pública.
Así, la opinión pública es la expresión de todos los miembros del grupo que
centran su atención en determinado suceso.
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El proceso comienza con la interacción de actitudes individuales, fijaciones
mentales y creencias relativas a un suceso. La opinión pública es esencialmente
el producto de una vida colectiva mental y que por proceso democrático
incluye la expresión de la mayoría, incorporando también la expresión de las
minorías.
Quien forma parte de un grupo manifiesta, ciertas características en la forma
de pensar y de comportarse que contribuyen a la formación de la opinión pública.
Características De Los Grupos De Opinión Pública
Identificación: Se traduce en la pertenencia al grupo en términos de significados
y valores.
Conformidad: Descarta su opinión personal para aceptar la que prevalece en el
grupo. Ella le asegura la aceptación y aprobación del mismo.
Anonimato: Le asegura el no ser destacado cuando no está dispuesto a expresar
sus opiniones sobre temas de controversia.
Simpatía: Aceptación y entendimiento mutuo
Nobleza: Se identifica por la posición de idealismo y dignidad con que las personas
expresan sus puntos de vista. Conlleva también una dosis de orgullo.
Emocionalismo: Característica de los grupos cuando sus actitudes están influidas
por los sentimientos y las emociones,
Racionalismo: Cuando se sustenta las opiniones desde el ejercicio de la razón.
Actitudes Y Formación De La Opinión Pública
Por cuanto el objetivo básico de las relaciones públicas es medir, analizar, e
influir en la opinión pública, es necesario entonces comprender el significado de
las actitudes: por qué las asumen, cómo lo hacen y el papel que juegan en el
proceso de la formación de la opinión pública.
Una actitud es la reacción de un individuo ante un estímulo, a favor o en contra
de una persona, organización o suceso. Representa la predisposición que
expresa sentimientos de aceptación o rechazo. Las actitudes entran en receso
hasta que son despertadas por una necesidad, emoción, suceso o situación.
Las actitudes pueden ser: positivas cuando inducen a una reacción favorable;
negativas, inducen a reacciones contrarias; pasivas, no se forma una opinión
sobre los sucesos que inducen al grupo; activas, cuando se expresa la reacción
ante los intereses del grupo.
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El público
Público Interno
Es aquel que consta de las personas que ya están conectadas con la empresa y
con quienes existe una comunicación continua de trabajo. Se tipifica como los
empleados de la empresa, la familia de los empleados, los proveedores, y los
vecinos de la planta.
La cooperación del público interno o la falta de ella dentro de la empresa afectan
las actividades en términos de ganancias o pérdidas.
Entre el público interno es importante destacar:
Los empleados son el público interno más importante de la compañía y por
ello es necesario prestarles toda la atención que se requiere. Cuando los
empleados tienen pocos intereses en común, o poco apego a la organización, se
generan graves problemas de comunicación que repercuten en la acción
comunicativa externa de las relaciones públicas. Los empleados requieren de un alto
grado de estímulos y motivación en términos de seguridad, estabilidad laboral,
reconocimiento, oportunidades, respeto y participación.
Cuando se genera comunicación descendente entre la gerencia y los empleados,
suele ser efectiva porque primero, es previamente concebida y segundo,
los empleados están dispuestos a aceptarla. Por el contrario la comunicación
ascendente generada de empleados hacia la gerencia, reviste menor seguridad
y se califica como débil. Por lo general se realiza en términos de preguntas,
sugerencias y una aproximación al diálogo. Infortunadamente esta comunicación
no es valorada ni aprovechada por la alta gerencia y parte de ella pasa
desapercibida.
Familia de los empleados. Los intereses del empleado son los intereses de su
familia. Aunque sea posible que la familia no conozca mucho sobre las actividades
del empleado en la empresa, se considera de vital importancia porque
de ella depende en gran parte la felicidad, la sensatez y la productividad del
trabajador.
Público accionista: Los accionistas conforman el público muy conectado con la
compañía debido a que: representan la máxima autoridad de la empresa, son
fuente considerable de fondos adicionales para la expansión y son importantes
como apoyo político, ya que su influencia evidente en las relaciones de la
compañía con otras empresas y entes gubernamentales.
La Comunidad: Son todas aquellas personas ubicadas alrededor del sitio donde
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funciona la empresa. Generalmente la empresa se dirige a ellos sistemáticamente
como los clientes potenciales que adquieren sus productos o servicios y
son considerados tanto público interno como externo. La comunidad se siente
unida a la actividad empresarial y espera de ella ingresos, estabilidad, fuentes
de trabajo, participación y a la vez es para ellos motivo de orgullo contar en su
sector con empresas bien sea industriales o de servicios.
Público Proveedor. Es aquel que le vende productos o servicios a la compañía.
Público consumidor. Es aquel que consume o adquiere los productos o servicios
que ofrece la Compañía Está compuesto por las personas que no necesariamente
tienen relación con la empresa.
el clero, las autoridades, entre otras.
Por ejemplo: los educadores, los miembros de la prensa,
Público de prensa. Son aquellos que abren las puertas de la compañía hacia un
mayor contacto con el resto de públicos a través del uso eficaz de los medios
masivos de comunicación.
Público Educador. El público educador actúa como legitimador de los mensajes
y la comunicación debido a la credibilidad de que goza en la comunidad educativa.
El Público Clerical. También actúa como legitimador de los mensajes de las
relaciones públicas, aunque no declare esos mensajes directamente al público.
El Gobierno como público. Se considera el gobierno como público porque sus
actitudes tienen efectos concretos y directos sobre los capitales de las empresas
y por sus relaciones con el sector empresarial privado.
Funciones De Las Relaciones Públicas
El concepto de funciones de las relaciones públicas se interpreta como el proceso
de establecer políticas públicas, asegurar la acción sobre esas políticas y
comunicar al público la información sobre las mismas, de tal manera que se
realice un intercambio bilateral de información entre la organización y sus
públicos.
En este proceso cobra capital importancia el planear y el escuchar, así como
la continua evaluación objetiva de la aportación gerencial en este intercambio,
donde el principal objetivo es la creación de la opinión pública favorable.
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Funciones Principales
Información Pública: Sigue y analiza el desarrollo de todas las actividades
empresariales, selecciona las de interés público para darlas a conocer, en beneficio
de ambas partes. Se vale de los medios de comunicación masiva: fotografía,
exhibiciones, prensa, radio, cine, televisión, propaganda institucional.
Publicaciones: Se recogen materiales escritos y gráficos para transformarlos en
diferentes publicaciones, utilizando arte, gráficos e impresos.
Divulgación: Se basa en el montaje de programas y campañas, especialmente
de contenido cultural que se adelantan como actos pedagógicos de formación
para exponerlos a grupos seleccionados paras realizar estas tareas.
Funciones Secundarias
Documentación: Orienta a la empresa con respecto a las características y
detalles que los directivos necesitan conocer para definir la misión y visión y
reorientar los objetivos.
Enlace: Organiza, atiende y desarrolla la vida protocolaria y social de la empresa
y constituye la clave misma de las relaciones públicas. Lo hace por medios
de actos.
Capacitación:
Corrige errores en el trato con el público y promueve el entendimiento y aplicación
de normas del oficio. Esta función debe cumplirse en consonancia con los
servicios y técnicas de mejoramiento continuo del recurso humano.
Circulación. Pone en movimiento, da vida y alcance de un modo organizado y
sistemático a diferentes materiales e instrumentos de relaciones públicas. Lo
hace mediante prensa, radio, fotografía, cine, televisión y medios gráficos.
Perfil Del Relacionista Público
El perfil del Relacionista Público es el siguiente:
Aspectos Intelectuales:
Facilidad para integrar conceptos y procesos en forma rápida y oportuna
El Capacidad de Comprensión, análisis, síntesis, abstracción conceptual, juicio,
y discernimiento,
Criterio e ingenio
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Factores personales:
Excelente presentación personal
Estabilidad emocional, seguridad en sí mismo, seguridad en la toma de decisiones
Excelente manejo de las relaciones interpersonales, empresariales y públicas
Lealtad, discreción y sentido de pertenencia.
Integridad
El Cultivo de valores éticos y morales
Conocimientos:
El Conocimiento de la empresa.
Conocimiento del Departamento de Relaciones Públicas
Formación técnica, tecnológica o profesional en relaciones públicas y áreas
afines.
Habilidad en el manejo de las competencias comunicativas
Capacidad para hablar y escribir el español y el inglés
Conocimiento y manejo de los equipos modernos de comunicación
Capacidad para la organización de eventos como actividad de las relaciones
públicas
La (o el) Relacionista Pública está llamada a ocupar una posición de asesoría de
la alta gerencia y además de los conocimientos y cualidades personales debe
demostrar experiencia y también sabiduría. Debe inspirar confianza en los
directivos y en el público. Además de los requerimientos del perfil ya enunciados,
debe tener conocimientos de psicología, economía, administración y literatura,
además destrezas y habilidades en la radiodifusión y la publicidad
