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rapport telecom
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INTRODUCTION :
Nous avons raliss un stage dune dure de deux mois au sein de lentreprise tatique
ALGERIE TELECOM la wilaya de Mostaganem, ville dAlgrie. Notre rapport a eu pour
mission ltude des outils gnraux de communication interne et externe ainsi les moyens
utiliss par les grandes agences commerciales de Tlcommunication en Algrie, titre
dexemple : lanalyse stratgique de lentreprise, domination par les cots durant ces dernires
annes par Algrie Tlcom afin de demeurer le Leader sur le march.
La communication externe regroupe diffrent point : les systmes de parrainage, la
publicit, la vente, limage de lentrepriseetc. Dans lunivers de lorganisation, la
dfinition est bien plus complexe, rassemblement de ressources et de comptences, des
services de communication rgissant divers actions et ceux en vue de prserver son image de
marque sa notorit tout acteur dans lentreprise participe lamlioration de la
communication.
Nous nous sommes interrogs sur l'impact des actions de communication sur l'image
de marque, la notorit et le climat social de lentreprise.
La spcificit du secteur de tlcommunication est caractrise par la particularit des
services proposs. Ainsi, il nous a sembl intressant de s'interroger sur la cohrence de la
communication externe et interne dAlgrie Tlcom car elle jouie dune solidit financire
importante, qui entre autre, favorise ces dcisions stratgiques.
Nous avons mis des recommandations durant notre sjour la direction de
lentreprise aprs avoir observ et constat des faits saillants pour une amlioration continue
de la qualit du service par des dmarches de qualit linstar des plus grandes entreprises
dans le monde.
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Nous avons utilis pour la rdaction de notre rapport des mots cls que nous vous
communiquons afin de faciliter la comprhension :
Actel : agence commerciale de Mostaganem. Algrie Tlcom : un oprateur de
tlcommunication. Analyse : dcomposition. Audit : diagnostic. Communication : faire
passer quelle que chose. Compte rendu : un texte oral ou crit destin transmettre des
informations. Interview : conversation. Logo : meilleur moyen de publicit. Management
visuel : une manire de grer une activit par la vue. NEDJMA et DJEZZY : des oprateurs
de tlcommunications. Notorit : clbrit, rputation. Parrainage : appui,
recommandation. Publicit : message, un moyen de communication. Secteur : domaine de
comptence. Stratgique : une tactique, mthode. Wilaya : ville.
1.Prsentation du pays daccueil : Algrie
Algrie, Rpublique Algrienne Dmocratique et Populaire, est un pays du continent
de lAfrique du Nord, qui fait partie du Maghreb. Sa capitale, Alger. Stalant sur une
superficie de 2 381 741 km. Ce pays constitue le plus grand pays dAfrique en superficie
aprs le Soudan.
LAlgrie partage ses frontires avec le Maroc louest, Mauritanie au Sud Ouest, le
Mali et le Niger au Sud, la Tunisie lEst et la Lybie au sud Est.
Aprs une longue priode sous le rgime de lconomie socialiste, lAlgrie sest
convertit au systme libralisme adhrente lOMC depuis 2006 aprs une longue priode de
concertation, le systme national lance le dfit de la mondialisation.
2.Prsentation de la ville daccueil Mostaganem :
Mostaganem, est une ville de 140 000 habitants, situe lEst dOran lOuest du
pays, une ville 104 mtres d'altitude sur le rebord dun plateau ctier, La ville de
Mostaganem est une grande mtropole conomique. Avec ses 18 plages, elle connat une
immense activit touristique durant priode estivale t.
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Riche de ces vestiges et de son histoire, Mostaganem connat par ailleurs de grandes
activits culturelles (Exemple : le festival du thtre amateur), cette dynamique culturelle et
festive font de cette mtropole un ple linvestissement encore vierge exploiter et
promoteur. Elle est une cible trs convoite par les investisseurs Par ailleurs, Mostaganem
jouit dune position go- stratgique grce son port de commerce, et de son rseau de voies
de communication qui la lie plusieurs Wilaya.
Centre ville de Mostaganem, tout au fond, un aperu du lieu de notre stage AlgrieTlcom.
3.Prsentation de lentreprise daccueil :
Algrie Tlcom est le premier oprateur algrien en tlphonie et
tlcommunication. Pour une clientle sans cesse diversifie, il propose une gamme complte
de services. Pour apporter satisfaction une clientle qui savre de plus en plus exigeante, il
sest dot dune vision dinnovation performante et moderne.
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Algrie Tlcom : Il sagit l dune entreprise par actions capitaux publics (S.P.A)
qui opre sur le march de la communication lectronique. Appartenant lEtat algrien,
Algrie tlcom souhaite veut se faire une place sur la scne internationale et participer ainsi
la promotion de la socit de linformation en Algrie.
Lentreprise sest fixe comme dfi relever la satisfaction des besoins de sa clientle
qui tend se moderniser, son souci offrir la meilleure qualit de service. Il est aujourdhui
dtenteur dun programme de dveloppement du rseau de tlcommunications (2004- 2009) ;
le montant global des investissements consentir est valu 203.976 Millions de DA soit
lquivalent de 2.5 Milliards de Dollars.
Ces investissements mobilisent tous les segments dactivit dAlgrie Tlcom
notamment ceux des fonctions de communication, de transmission, des moyens auxiliaires des
tlcommunications (nergie et gestion rseau), les communications satellitaires, Internet, la
logistique des tlcommunications, les systmes informatiques et management.
Algrie Tlcom connat la problmatique des socits commerciales et des
organismes administratifs en matire de communication. Ainsi, elle a mis au point une
politique adapte la catgorie ces clients pour se plier leurs exigences lorsquil sagit de
comptitivit, de rductions des cots, de qualit et de confidentialit.
3-1)Naissance dAlgrie Tlcom :
Lentreprise est ne le 05 aot 2000, aprs une restructuration visant le secteur des
Postes et Tlcommunications et sparant les domaines dactivits Postales de celles des
Tlcommunications.
Lentre en activit officielle remonte au 1er Janvier 2003. Depuis, cette entreprise
jeune et motive simplique dans lunivers des technologies de linformation et de la
communication (N.T.I.C).
Sa politique dinnovation sest fix trois objectifs :
- Rentabilit
- Qualit des services
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- Satisfaction
Algrie Tlcom se dfinit par un fort niveau de russite technique, conomique et social pour
se positionner en continuation leader dans son domaine dans un milieu devenu fortement
concurrentiel et veut ainsi taler sa dimension internationale.
3-2) Ses fonctions essentielles :
Quelles sont ses fonctions ?
Fournir des services de tlcommunication permettant le transport et l'change
de la voix, de messages crits, de donnes numriques, d'informations
audiovisuelles.
Dvelopper, exploiter et grer les rseaux publics et privs de
tlcommunications.
Etablir, exploiter et grer les interconnexions avec tous les oprateurs des
rseaux.
ALGERIE TELECOM sest investie dans le monde des technologies de l'information et de
la communication (N.T.I.C) avec les objectifs suivants :
Multiplier l'offre de services tlphoniques et faciliter l'accs aux services de
tlcommunications au plus grand nombre d'usagers, en particulier en zones
rurales non desservie ;
Amliorer la qualit de services offerts et la gamme de prestations rendues et
rendre plus comptitifs les services de tlcommunications ;
Dvelopper un rseau national de tlcommunication fiable et connect aux
autoroutes de l'information.
3-3) Lentreprise et son organisation :
Nous pouvons prsenter lorganisation dAlgrie Tlcom de la manire suivante :
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Cette structure de base a par la suite laiss paratre des filiales dAlgrie Tlcom. Ces
filiales concernent la tlphonie mobile avec loprateur Mobilise , lInternet avec
loprateur Dja web et la tlcommunication spatiale avec loprateur Res Sat .
Dja web est le fournisseur daccs par excellence. Il demeure incontournable par la
qualit de services quil propose et surtout par ses prix qui dfit toute concurrence. Djaweb
propose une batterie de services alliant performance, efficacit et fiabilit grce des
connexions par liaison spcialises diffrents dbits allant de 64 Kbits/ Seconde 2 Mbits/
Seconde et des serveurs rpartis sur lensemble du territoire algrien.
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ALGERIE TELECOM DIRECTION GENERALE ALGER
Division rgionale par chef de Wilaya
ACTEL de Mesra
ACTEL dAine Nuissi
ACTEL dAine Tedles
DIRECTION CENTRA
L DE
LAGENC
E DE MOSTAGANEM
Direction rgionale dActel de Mostaganem
Le leader national en ADSL demeure Algrie Tlcom- Internet Dja web qui
offre une gamme complte de produits et services : Internet, voix et data sur mesure destins
aux particuliers et aux professionnels, dont ils trouvent dans la gamme de ses produits une
panoplie doffres rpondant leurs attentes, facilitant leurs besoins de communication.
4. Prsentation de lagence commerciale Actel de Mostaganem :
En quoi consiste le rle de lagence dActel ? Au niveau de lagence de Mostaganem,
on saisit les demandes des clients tous azimuts, leurs coordonnes, leurs adresses et on fait en
sorte que tout ce qui est papier soit supprim afin de dvelopper loutil informatis via
Internet.
4-1) Lieu daccueil de notre stage : Dpartement CommercialNous avons effectus notre stage cadre au sein du dpartement commercial, ayant les
tches suivantes :
Service Taxiphone
Concerne le portefeuille des clients dsireux investir dans lactivit des taxiphones
et/ou des cybers cafs.
Service Contrle assainissement
Encaissement (factures, autres).
Validation des achats (tampons).
Contrle journalier de la caisse qui seffectue entre le caissier et le comptable, sur
le physique et ce qui est informatis.
Service de Commandes Clients
Enregistrement des demandes commerciales manuscrites (rclamations,
instances, suivietc.) Edite / envoie les courriers aux clients Traitement des moyens de rappel (appel tlphonique et par courrier) des
clients ayant dpass le dlai lgal de paiement Traitement des demandes de lignes tlphoniques arrives expiration Traitement des diffrentes demandes dinformations clients.
Service Grands comptes
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Un service, en relation permanence avec les entreprises et les institutions, par
exemple : les banques, les hpitaux, les coles, les mairiesetc. il a pour
principale tche : la gestion des contrats, lencaissement des factures, suivi des
litiges, en relation continue avec le service technique sur tous ce qui des
problmes de panne, de drangementetc.
Service Technique
Le service technique est compos d'un directeur technique et d'une assistante.
Sa mission : Parer aux pannes qui peuvent subvenir.
Il sengage tout mettre en uvre pour rpondre aux inquitudes de la
clientle qui vient rclamer un dysfonctionnement ou une panne.
Il vrifie le rythme des interventions et des rparations.
Le responsable de ce service examine le suivi horaire, s'assure de
l'organisation du travail et du suivi des rparations, fait un compte-rendu au
directeur de lagence commerciale.
Service Comptable et financier
Ce service est responsable de ltablissement, de la ralisation, de
l'amlioration et du la tenue des systmes comptables pour rationaliser les
actes, en fonction des normes et de la politique dAlgrie tlcom.
Le service combine et vrifie les fonctions comptables, la prparation des
bilans mensuels et annuels, la prparation d'analyses financires et la gestion
des placements et liquidits de lagence.
Le responsable du service de Comptabilit/Finance tablit le suivi et prpare
les dossiers de vrification et collabore avec le vrificateur externe.
Le service accomplit gnralement certaines tches spcifiques, rdige
diffrents rapports et participe la prise de dcisions.
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4-2). Organigramme de lentreprisse Actel de Mostaganem :
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5.PARTIE STRATIGIQUE
5-1)-Analyse externe :
En collaboration avec notre responsable de stage, nous avons eu comme mission
de dfinir limpact de la communication interne sur la communication externe.
Il sagit de voir suite une analyse approfondie comment il serait possible une
entreprise qui dveloppe ses capacits de communication interne darriver communiquer
avec son environnement extrieur. Lobjectif de cette communication tant de crer une
chane de communication allant de salari salari puis de salari entreprise pour aller vers
une clientle externe et autres partenaires ayant quelque lien direct ou indirect avec
lentreprise.
a. Recueil de donnes : Nous avons procd une collecte de donnes aussi bien quantitatives que
qualitatives, tche qui nous na pas t aise, du fait que notre stage stant droul chez
Algrie Tlcom, entreprise publique et qui, au niveau de ses agences ne dtient pas vraiment
ce genre des donnes, Les quelles donnes il faut aller les recueillir un niveau plus lev et
centralis. Ceci pour dire que nous, en tant que stagiaires, nous navons pas vraiment eu accs
ces donnes.
Selon le responsable marketing, lentreprise est jeune et souffre encore de
faiblesse au niveau partenariat, compar des entreprises du mme secteur des pays voisins
tel que Maroc Tlcom , qui jouit de partenaires de grande renomme linstar de
France Tlcom , British Tlcom , MBC et EL-DJAZEERA .
En revanche, lexploitation du site dAlgrie Tlcom et en sentretenant avec le
responsable du service, nous avons pu compulser certaines de ces donnes :
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QUELQUES DONNEES EN CHIFFRES***
Tlphonie
Equipements d'abonns : 5.128.262
Nombre d'abonns fixe : 2.922.731
Demande en instance : 53471
Densit tlphonique globale en Algrie Fixe : 8,91%
Rseau commercial
Agences commerciales des tlcommunications (ACTEL) : 171
Divisions commerciales : 110
Lignes Kiosques Multiservices (KMS) : 212.040
Taxiphones : 4.425
Rseau de transmission
Rseau Transmission : 2,5 GB/s, 10 GB/s, et 80GB/s en cours deralisation.Rseau radio rural : 103 rseaux intgrant plus de 1500 localits961 communes (APC) rattaches en fibres optiques.
Algrie Tlcom Mobile (MOBILIS)
Plus de 9 millions d'abonns actifs.
Algrie Tlcom Satellite (ATS) :
Stations terriennes domestiques : 47
Stations internationales : 04
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Station ctire INMARSAT : 01
Rseaux VSAT : 02
Mobile par satellite (GMPCS) : Provider THURAYA en Algrie avec 1400
abonns.
Rseau International
Liaisons sous marine fibre optique reliant l'Algrie au rseau mondial de
tlcommunications ALPAL II + SEA ME IV.
Internet Djaweb
Accs liaisons Spcialises : 3.000
Ce qui permet d'offrir des services 100.000 clients, 4.046 cybercafs, 35 ISP
Internet Provider Services, 1 500 000 Utilisateurs Internet en Algrie.
Autres chiffres
Rattachement de 11.148 tablissements scolaires au rseau tlphonique (internet) sur un
total :21 233.
Informatisation des bureaux de postes : 3023 sur un total de 3282
GESTION TECHNIQUE DU RESEAU.
Diagnostic externe :b.Dlimitation du champ daction :
Le Champ daction de lentreprise est le :
- Secteur de la tlphonie
- Secteur de limplantation de rseaux Internet.
c. Segmentation du champ daction :Il sagit de mettre en vidence le critre de pertinence dont il sagit du secteur de la tlphonie
et celui des rseaux Internet.
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Par ailleurs, constituent-ils des champs daction diffrents ?
Le constat est que lentreprise nengage pas les mmes facteurs de productions (humain,
matriel et financier) pour entamer les deux actions conjointement. Il existe des entreprises
qui font soit la tlphonie, exemple : loprateur priv Nedjma et/ou les deux la fois,
exemple : le nouveau oprateur priv Assila box.
d-Caractrisation de loffre :
Au niveau de lagence de Mostaganem, il faut prciser que loffre est relativement faible
cause dune faiblesse des infrastructures et dune des installations vtustes qui demandent
tre revues et perfectionnes.
Algrie Tlcom, agence de Mostaganem, ne dispose pas dun service darchivage qui se
consacre consolider ltat des contacts avec sa clientle, rgit les dossiers et les archive.
Chose ayant aboutit une dsorganisation produisant souvent mcontentement au sein de la
clientle idoine dun client qui avait introduit une demande sollicitant un remplacement de
son matriel Internet dfectueux, la demande a t gare obligeant le client faire des alles
et retour interminables. Rest vaine, le client a rsili son contrat dfinitivement.
e-Caractrisation de la demande :Dans le cas prsent, les offres dAlgrie Tlcom au niveau de la Wilaya sont trs sollicites.
A cet effet, lentreprise doit faire face aux demandeurs en matire de tlphonie et en matire
de connexion Internet ; les demandeurs mtropolitains et ceux rsidents en zone gographique
difficile daccs ou mal investie par le rseau, exemple : la zone Est de Achacha.
5-2) LES CINQ FORCES DE PORTEE
Pour mesurer la valeur du champ daction nous avons fait appel au modle de Michael Porter, professeur aluniversit de luniversit de Harvard dans les 80.***
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Intensit de la concurrence : peu de concurrent
Pression et pouvoir de ngociation du fournisseur
Pression et pouvoir de ngociation du client : le client est en position de faiblesse du fait
quil na pas des concurrents vers qui sorienter en cas dinsatisfaction. (Les concurrents
sont nombrables : Nedjma et Djezzy proposent des services similaires des cots un peu
plus).
Produits de substitution : lentreprise ne sest pas encore lance dans cette loffre1.
LES Faiblesses
Non respect de la rglementation de travail par les salaris, titre dexemple : il est convenu
un nombre de 6h de travail par jour. Or, il nest accompli que 4h ou 5h/ par jour ;
Des fuites simultanes des salaris de leur poste de travail durant la journe ;
Ecartement de certains salaris du fait de leur non adaptation aux nouvelles technologies, telle
que linformatisation des systmes ;
La non transmission du savoir faire des anciens salaris dans lentreprise aux jeunes recrues ;
Absence totale de planning de remplacement des postes de travail vacant lors des arrts de
maladie, de maternitetc. ;
Impossibilit dattirer les consommateurs clients de loprateur priv Nedjma qui trouvent ce
concurrent bien meilleur.
LES FORCES
Algrie Tlcom demeure le leader incontournable sur le march.
1 Vu en cours de Mr BENGUE durant le premier semestre : stratgie de lentreprise, autitre de lanne universitaire 2008/2009.
Fournisseurs ClientsConcurrence
Entrants potentiels
Produits de substitution
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Prix de l'offre trs attractant, titre exemple : un abonnement tlphonique chez Algrie
Tlcom cote 5.00 DA/Mois, chez son concurrent priv notamment Nedjma est de 2.500
DA/Mois ;
Dgradation du pouvoir d'achat, le consommateur tend chercher le moins cher.
Situation montaire de lentreprise trs favorable.
Facilit de paiement des clients de leur abonnement.
Implication de lentreprise en an 2005 dans la politique du dveloppement durable.
Plan stratgique E-Algrie dici lhorizon 2013 qui vise la construction dinfrastructure
de haut dbit et lamlioration de la qualit de service avec un objectif datteindre six
millions dabonns LARTICLE QUOTIDIEN DORAN
LES MENACES
Situation scuritaire reste trs proccupante qui entrave la rentre des investisseurs
trangers malgr les programmes allchantes quoffrent lEtat (Guichet unique de
lANDE, des fiscales et foncires.etc.) ;
Les mauvaises techniques dans le domaine de la communication dfavorise et diminue
les chances de russite ;
Rsiliation des contrats dabonnement qui de plus en plus sont attirs par la
concurrence ;
Organisation rgulire des foires loprateur priv Nedjma , offre des puces gratuit,
tombola, des forfaits de communicationetc.
LES OPPORTUNITES
Confiance des clients dans leur oprateur tatique, de part les faillites des oprateurs privs
jadis, tel que laffaire du groupe El- Khalifa, la B.C.I.A Bank (il sagit de la banque
commerciale dindustrie dAlgrie dissoute il y a moins dune dcennie) ;
Un plan de formation destin aux salaris de lentreprise pour plus de rentabilit ;
Positionnement de lagence, lieu de notre stage, au cur du centre ville de la Wilaya de
Mostaganem ;
March encore fertile en faveur de loprateur historique (Algrie Tlcom).
5-3) QQOCQP
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Qui ?
Comme il a t cit plus haut, notre tche consiste dfinir limpact de la
communication interne sur la communication externe. Nous nous sommes penchs par la suite
sur la recherche des moyens mis en uvre pour rendre facile ce type de communication.
Il est noter le mal que nous avons eu dans le recueil de linformation. Lentreprise est
dote dune culture du silence sur tout ce qui a trait aux employs, aux salaires, aux chiffres
etc., il a fallu uvrer par le biais de contact pour que notre mission soit explique et que notre
prsence en tant que stagiaire soit accepte au sein de lentreprise.
Quoi ?
Dans un premier temps, il nous a fallu expliquer notre mission qui semblait incomprise
au dbut. En prsence de lintrimaire, nous avons expliqu que notre tche tait dtablir un
diagnostic dans le cadre dun stage de formation en entreprise. En fonction de ce diagnostic
aboutir la formulation de solutions et recommandations pour parer aux diffrentes failles
rencontres.
O?
Notre mission aura pour lieu dexercice lagence daccueil dAlgrie Tlcom
Mostaganem, plus prcisment auprs du service commercial.
Comment ?
Par le biais dentretiens avec diffrents oprateurs notamment des chefs de services et
des responsables commerciaux
Par le biais aussi de questionnaires auxquels salaris et responsables ont accept de
rpondre.
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QQOCQP
Quand ?
Cette tude sest tale sur la priode du 26 Janvier 2009 au 22 Mars 2009.
Pourquoi ?
Comprendre le pourquoi des faiblesses dont souffre lentreprise. Ce qui laffaiblit face
aux concurrents menaants et ce qui dplat la clientle qui soriente vers la concurrence.
5-4)-analyse interne :
a.La communication interne :
La communication interne est la communication propre son environnement interne
qui vise la transmission de linformation et la cohsion entre les salaris et sa direction,
matrialise par le journal d'entreprise, le tableau d'afficheetc.
Autrement dit, La communication interne englobe lensemble des actes de
communication qui se produisent lintrieur dune entreprise. Ses modalits varient dune
organisation lautreaujourdhui il convient de communiquer, de mobiliser les nergies
pour emporter ladhsion des intelligences et des curs des valeurs et des objectifs
communs2
b.Les objectifs de la communication interne :
Communiquer au niveau interne dans une entreprise est un tout qui se fixe demble
des objectifs, lesquels objectifs doivent se doter de moyens et doutils adquats.
Il nest pas ais de dfinir une procdure de communication spcifique du fait que
chaque entreprise vise des objectifs spcifiques dans des environnements. Il est donc
primordial de faire ressortir ses objectifs afin de pouvoir concevoir, appliquer et valuer une
communication au niveau interne.
b-1.La coordination du travail entre les salaris :
2 Marie Hlne WESTPHALEN, Communication : le guide de la communicationdentreprise , 3me dition, ditions : DUNOD, Paris 1998, Page63.
18
La comptence communicative, aujourdhui, est une qualit indispensable dont devrait
jouir chaque salari au sein de lentit. Pour un fonctionnement fluide et efficace, les
diffrents services de lentreprise doivent compter sur une communication rationnelle et
rapide pour quune fluidit dans les diffrentes actions entreprendre soit assure.
Henri MINZBERG, dans son ouvrage, parle de lajustement mutuel par le biais duquel se
ralise la coordination et ce par simple organisation informationnelle. Cest cet change
dinformation en continu qui va permettre au travail davancer compte tenu de ce qui a t fait
et de ce qui reste faire.
Il parle, par ailleurs, de la standardisation des processus qui permet de normaliser les
notions et de simplifier la comprhension et par consquent ne pas entrav le processus de
production et de productivit.
b-2.Cration et renforcement des liens :
Par le biais de la communication interne, on peut mettre ensemble des informations
stratgiques, culturelles, fonctionnelles et oprationnelles afin de renforcer lefficacit au sein
de lentreprise. Cest en instaurant ce genre de communication que des services sont souds,
cohrents et solidaires pourraient tre mis en place. Cette solidarit sise sur le partage des
mmes valeurs, des mmes objectifs le tout pour faire natre en eux le sens du souci commun,
celui de faire avancer lentreprise.
Le management des ressources humaines, justement, qui tend relier les membres du
personnel est orient vers la rduction maximale des carts et des divergences et permettre
ainsi linstauration dun climat social et une bonne harmonie dans lentreprise.
b-3.Faire agir le personnel :
Etant le levier principal de lentreprise, cest partir de la communication interne que
lemploy se construit une image de sa propre entreprise. Cette image visant tre positive,
va contribuer une meilleure qualit des services, des produits, une bonne motivation et une
grande implication. Des tudes pousses entretenues par des spcialistes dans le domaine de
la gestion des ressources humaines ont mis en exergue limportance du comportement humain
dans la vie de lentreprise.
19
5-6) Analyse sur le terrain :
-Analyse interne de la communication au sein de lentreprise :
Constats :
Notre observation au niveau de lagence daccueil nous a permis de constater que la
communication interne stablit par le biais de notes de service qui reprsentent un amas de
rgles de fonctionnement interne et des informations sur les modifications des divers
fonctions de lentreprise.
Ces notes permettent ainsi aux dirigeants de diffuser une information ponctuelle autour
de sujets concernant lorganisation du travail. Hormis les notes de service, il y a aussi les
flashs dinformation lorsquil sagit de diffuser une information Urgente telle lannonce de
nouvelles dcisions.
Ce qui fait dfaut dans lagence daccueil :
Absence totale du panneau daffichage qui permet dinformer les salaris des nouveauts au
sein de lentreprise, des consignes de scurit et autres informations utiles ;
Absence du journal officiel dans lentreprise, il faut sapprocher de la direction gnrale ou
des cadres dirigeants ce qui tablit une coupure nocive entre dirigeants et non dirigeant et
radique ainsi ce sentiment dappartenance tant espr. Par cette absence qui brille, inutile
desprer voir natre une ambiance de dialogue qui viendrait renforcer linformation orale.
-La communication verbale (orale) :
Les runions : des runions sont tenues pour diffuser certaines informations et ce de
manire unilatrale, informations sur la cration de nouveaux services, dune nouvelle
implantation de rseauetc. Mais ce qui, selon nous, fait dfaut ce sont les runions
dchange telles les sances de brainstorming, le salari coute mais ne sexprime pas, il est
tenu inform sans plus.
6. Laudit au service de lanalyse dAlgrie Tlcom :
20
Nous avons labor une grille dentretien afin danalyser et valuer la communication
interne de lentreprise dAlgrie tlcom.
1) Qui vous informe ?A la sortie des six entretiens que nous avons raliss auprs des salaris de lagence, nous
sommes arrivs six rponses diffrentes cette question. Les personnes sollicites ont
rpondu dans lanonymat.
Premire rponse : par les notes de services, les fax de la direction rgionale.
Deuxime rponse : par la direction directement rgionale, puis nous traduisons tout cela par
des notes adresses aux diffrents services.
Troisime rponse : dans ACTEL, nous souffrons pour avoir linformation, en labsence de
moyens daffichage, telle que le tableau de bord, laffichage se fait sur les portes de bureaux
ce qui empche une bonne diffusion de linformation et engendre souvent le mcontentement
des salaris non ou mal informs.
Quatrime rponse : nous recevons notre information directement par notre hirarchie, par
fax ou par le biais de runions que nous tenons hebdomadairement.
Autres rponses : par certaines catgories de personnel, information de couloirs.
Nous avons constat que linformation dans lagence dAlgrie Tlcom de la wilaya (ville)
de Mostaganem est descendante cest dire quelle vient du haut vers le bas mais nous avons
constat que labsence de moyens de communications telle que le tableau daffichage peut
tre un facteur de conflit, un facteur de dmotivation , de dysfonctionnement . Nous avons
constat aussi que linformation dans cette entreprise a des moyens de diffusion qui sont
facile (affichage dans les fentres, la porte du manager de la direction).
21
Dans quel cadre quoi ?
2) Linformation est-elle contrle ?
Salari du servicepersonnel
Salari du servicemarketing
Salari du servicecommercial
Salari du servicecomptabilit
Salari duservice scurit
Oui, notre niveau
linformation est
officielle et contrle
par la direction
Toutes les
informations reues
sont contrles par
nos soins, (comme
les fax de la direction
dUTO)
Souvent,
linformation que
nous recevons a
notre niveau et les
bruits de couloir :
dans la plus part du
temps est officielle,
mais souvent il ne
sagit que de
rumeurs
Linformation est
confirme. car elle
Vient directement de
notre hirarchie.
Dans la plus par du
temps,
linformation est
officielle, car elle
Vient directement
des responsables,
sauf certaines
rumeurs constates
chez des
subordonns.
Telle que les agents
de scurit par
exemple ; Nous
sommes arms
Quand ?
3) Les flux dinformation sont-ils rguliers ou occasionnels ?
Salari de service Personnel : notre entreprise est une organisation importante, cest la
2me aprs lentreprise publique des hydrocarbures Sonatrach . Linformation est toujours
prsente afin de nous guider, nous informer sur les nouveauts et sur les changements de
notre environnement.
Salari du service Marketing : linformation est impose dans certaines circonstances,
telle que dans lurgence, les crises, et autres anomalies telles des constats de rsiliation de
contrats. L nous utilisons le systme Gaya pour nous rendre compte des situations et uvrer
pour amliorer la satisfaction des clients.
22
Salari de service Commercial : nous ne faisons pas la diffrence entre une information
rgulire, et une information imprvue. On est presque cart sur cette entreprise.
Salari du service Comptabilit : notre service est trs important et notre mission est
vraiment complique, le flux de linformation est rgulier au niveau de notre service, cest
une ncessit. Nous sommes obligs de faire le point tous les jours, nos bilans, nos analyses
analytiques et chaque mois des comptes rendus adresss la tutelle (direction rgionale).
Salari du service Scurit de lentreprise : en gnral, les instructions sont toujours les
mmes, elles nont pas chang depuis la priode dinstabilit scuritaire que lAlgrie avait
connue. Concernant les questions de rglementation : comme le port du badge, les rgles
dhygine, nous recevons des instructions manant des responsables. Il est noter que
linformation est tantt rgulire tantt occasionnelle. Que dans certain cas le message passe
mal ou ne passe pas du tout ce qui a aboutit une certaine dmotivation chez beaucoup de
salaris et dvelopper un sentiment de non appartenance lentreprise.
Comment ?
4) Comment sont les attentes du personnel en matire dinformation ?
Salari du service Personnel : nous aimerions que linformation puisse avoir plus de
fluidit afin dhabituer le salari sinformer et de ragir en fonction de linformation reue.
Salari du service Marketing : il faudrait que linformation soit au service de
lentreprise pour que par la suite soit mise au service de la clientle. Informer et bien informer
cest la cl de vote de toute entreprise.
Salari du service Commercial : linformation doit respecter le temps. Une information
na de valeur que lorsquelle arrive au moment opportun.
Salari du service Comptabilit : linformation doit tre claire, facile comprendre, et
ou mme temps stricte.
Salari du service Scurit de lentreprise : le respect de linformation cest le respect
des dcisions menes par nos responsables et par la suite la scurit de notre entreprise.
Le constat est que les membres du personnel attendent de linformation ce quelle
soit mise leur service et quelle aborde le ct socioprofessionnel telle loffre de
parrainage, et du ct des responsables, on attend delle ce quelle soit un vecteur
de rentabilit et de productivit.
23
Pourquoi ?
5) Quelle est limage de lentreprise chez le personnel ? En parle t-il lextrieur?
Salari du service Personnel : nos salaris doivent dabord tre lexemple, il faut quils
soient le reflet dune entreprise moderne afin de faire face la concurrence et dvelopper ainsi
limage de lentreprise lextrieur.
Salari du service Marketing : nous sommes honors dtre responsables de cette
fonction qui nest pas facile mener, nous devons tre lexemple. Nous essayons d'tre
l'coute de nos clients qui souvent expriment leur mcontentement travers la radio locale et
on essaye de leur expliquer que des pannes qui peuvent svir se retrouvent dans les plus
grandes entreprises du monde.
Salari de service Commercial : dabord une belle image interne, puis une belle image
externe. Impossible que nous parlions de notre entreprise devant nos clients ou devant les
concurrents. Mme lorsque des clients communiquent leurs rclamations ou expriment leur
insatisfaction, nous vitons d'afficher avec eux une critique de l'entreprise.
Salari du service Comptabilit : l'image de lentreprise est le levier de notre russite,
nous devons en prendre soin et doit tre notre premire proccupation.
Salari du service Scurit de lentreprise : l'image que nous donnons de notre
entreprise est celle d'une entreprise sre et scurise.
Cet entretien a rvl un grand esprit de responsabilit chez les salaris. Il a laiss paratre un
grand degr de conscience quant l'image de l'entreprise et son entretien.
6-1) Analyse gnrale de l'entretien :Il faut avouer que l'entretien avec les salaris nous a fort bien clairs sur la vision que
portent ces derniers sur leur propre entreprise., des salaris conscients de leur impact en tant
que personnes sur la vie de l'entreprise. Ils ont su dfinir leurs rles respectifs ainsi que le rle
de la communication aussi bien interne qu'externe dans la russite et la promotion d'une
entreprise comme la leur.
Nous avons aussi pu dgager travers cet entretien les lacunes combler et les
ambitions de chacun, des lments priori imperceptibles.
24
Sur labsence du tableau daffichage dans lagence Actel, la rponse de la direction,
questionne sur ce point, nous a rvl que par manque despace suffisant quils ne peuvent
envisager un tel amnagement de peurs que linformation souhaitant tre diffus ne le sera
point.
Nonobstant, notre initiative a t la mise disposition aux salaris dune bote ide
qui priori, devait nous servir collecter suffisamment dinformation sur lunivers interne et
externe lentit partir des suggestions de ces derniers. Confectionne par nos soins, cet
effet, la bote ide na pas fait lobjet dexposition aux salaris. De part le point de vue de la
direction de lagence, notre action leur a sembl inerte toute initiative managriale quant la
rsolution des problmes actuellement pertinents.
Notre objectif non escomptable sur le terrain a t triple, dune part, pouvoir
rapprocher la hirarchie de ces subordonns en tant un moyen judicieux de communication et
de connatre les attentes de ces acteurs, et dautres part, elle nous devait servir dun gouffre
danalyse personnelle interne et externe dont il pouvait encore enrichir notre diagnostic.
7. La communication externe :Dans la vie d'une entreprise que signifie cette notion?
Pour se faire une place sur le march, une entreprise doit pouvoir communiquer avec
son environnement extrieur. Cet environnement se dfinit par tout ce qui lui est li
directement ou indirectement: sa clientle, ses partenaires, ses promoteurs, ses sponsors, ses
concurrentsetc. Ainsi, toute entreprise soucieuse de se prenniser sur le march de la
concurrence doit se doter d'un budget destin la communication avec cet environnement.
La deuxime grande mission de notre stage concernait lanalyse de la communication
externe au sein d'Algrie Tlcom. Plus concrtement observer et analyser les moyens mis en
uvre pour ce type de communication. Quel budget y est consacr? Quelle publicit fait-on
et par quels canaux? Quels atouts exploite t on?
Les rsultats obtenus se trouvent dans cette partie.
Pour communiquer avec son environnement externe, Algrie Tlcom utilise:
25
Les grands panneaux publicitaires lenceinte de toute la ville de Mostaganem et ses
priphries, ce sont des panneaux pivotants, souvent lumineux qui prsentent les nouveauts
et les nouvelles offres ;
Personnel de lentreprise externe dAlgrie Tlcom (agent technique de lentrepriseetc.) ;
Site Internet : www.algerietelecom.dz
Les partenaires DAlgrie Tlcom ;
Registre de rclamations de la clientle adress chaque fin de semaine aux responsables du
service marketing qui adresse ses recommandations ;
La radio locale de la wilaya de Mostaganem (Eldaharha) ;
La publicit par lintermdiaire de la tlvision locale algrienne (pour les nouvelles offres,
nouveaux services, les nouveaux tarifs) ;
Le systme exploitation interne de lentreprise Gaya qui affiche quotidiennement un tableau
informatis sur ltat des clients : les nouveaux clients, les clients qui dposent leur demande
de rsiliation de contratetc.
a. Priode dobservation :
Aprs une priode dobservation et danalyse, nous navons constat que lentreprise
une grande difficult de communication avec ses clients plus spcialement avec ceux qui sont
insatisfait. La runion informelle que nous avons tenue avec les diffrents services : client
technique et commercial, nous a laiss comprendre qu'il y avait chute du taux de clients en
raison d'une mauvaise qualit de service mais qu'aujourdhui un regain de confiance
commenait se faire sentir. Nous avons creus pour remonter la source du problme et
pour sortir avec la conclusion suivante: Algrie Tlcom souffre dune mauvaise
communication interne et cette faiblesse a affect son environnement extrieur. Comme ce fut
le cas dans plusieurs entreprises dune grande notorit sur le march, titre dexemple :
lentreprise Danone qui a perdu la confiance de ces clients franais. *** Pour Chaque
26
entreprise, la communication externe ou interne joue un rle trs important pour son image
et sa notorit. C'est suite aux actions de communication que les partenaires, les clients,
construiront leur ide sur elle ; il est essentiel quelle puisse leur offrir une image positive
base sur la performance de ces services en communiquant sur l'actualit de la prsence de
nouveaux services, Algrie Tlcom va pouvoir creuser une nouvelle image et qui permettra
un regain de confiance et plus d'adhsion.
b.La communication au service de la gestion des ressources humaines :La gestion des ressources ouvre de nombreuses perspectives, intervenant tous les
stades de la vie des salaris dans lorganisation, le recrutement, la gestion des carrires, la
gestion des conflits, nous nous sommes penchs sur ltude dun seul volet qui est la
formation et sa relation directe avec la fonction de communication.
b-1) LA FORMATION :
/ Dfinition de la formation ;
**Ensemble des activits visant essentiellement assurer l'acquisition des capacits
pratiques, des connaissances et des attitudes requises pour occuper un emploi. */**3
Dans le cadre de la formation, Algrie tlcom met en place des dispositions
didentification des comptences et des potentiels de ses employs.
Algrie tlcom veille ce que la formation soit systmatiquement incorpore dans sa
stratgie, a mis aussi en place des processus dvaluation des actions de formation des
salaris dans le but de dvelopper les comptences de ses employs.
Comme elle a dvelopp le budget consacr la formation et puis par la suite a
impliqu la hirarchie de lentreprise dans le processus de formation, avec une programmation
annuelle labore au niveau des structures oprationnelles de base, renforc au niveau central
soumis a la dclaration du comit de participation dans les condition fixes par larticle 94 de
la loi N 90-11 du 21/avril 1990 relative aux relations de travail.
b-2) Les Modes De Formation Dans Lentreprise :
3
27
Les actions de formations organises par lentreprise sont dfinit comme suit :
La formation professionnelle spcialise (FPS) : cest une action qui vise
lacquisition par le travailleur dune qualification professionnelle pour occuper un emploi ou
une fonction dtermin dans une structure de lentreprise.
Le perfectionnement professionnel (PF) : Ce sont des actions qui visent ladaptation
permanente du travailleur avec son environnement y compris lapprentissage des langues
(arabe, franais, anglais).
Pour amliorer les performances, et permettre au salari une mise jour avec les volutions
dans les diffrents domaines : technique, technologique, gestionetc.
La formation professionnelle : destine pour les nouveaux recruts afin de leur
permettre une spcialisation et un meilleur rendement.
Article 39-1 e la rglementation intrieur de lentreprise : Le travailleur est tenu de suivre
des cours, cycles ou actions de formation ou de perfectionnement organiss par lentreprise
en vue damliorer ses connaissances.
Tout refus non motiv de suivre une formation, organise dans le but dacqurir
une qualification ncessaire la matrise du poste, un perfectionnement ou un recyclage,
est assimil une faute et sanctionn conformment aux dispositions du prsent rglement
intrieur .
Pour chaque salari Algrie tlcom dispose dun systme dapprciation,
informatis. Ainsi que pour chaque salari ayant subi une formation une fiche
dvaluation rendant compte de lefficacit de la formation suivie.
28
b-3) Systme dapprciation :
Oprations visant lepersonnel :
Information individuelle : Activits et absentismes :
Affectation, lieu detravail Mutation dun salari Annulation et mutation
Nom : xxPrnom : xxDate de naissance :xx/xx/xx Formation professionnelle :Type de contrat : gestionde carrire, suivi carrire,historique chelon.Prime de rendementindividuelle.
Les types dabsences :Mise jour collective :Saisie de masse :
Gestion des structures : Les rgles de la gestion desindividus Algrie
Tlcom :
Donne individuelle de la paie
Algrie Tlcom estentrain de former sescadres pour ce type degestion de structure.
Pour rappeler le personnel lordre, Algrie Tlcomprocde comme suit :La mise en demeure.La sanction de garde et deresponsabilit.Licenciement
Elment de paie : les salaires, lesaugmentationsetc.)Consultation :Rsultat de la paie : augmentationde MR xx----rsultat, unemotivation et un perfectionnementconstat la fin du trimestre.Autre exemple : une rduction dela paie pour cause dabsentisme---rsultat : Indiffrence constate.
b-4) Le rle de la communication pour llaboration dun bon plan de
communication.
La formation est un domaine de la politique sociale de lentreprise qui suscite
plusieurs attentes et mobilise des moyens trs importants en matire de communication :
29
La formation est encadre par un ensemble de dispositions lgales et rglementaires, ce qui
impose llaboration dun plan de formation, les responsables de cette fonction doivent tablir
un plan de formation en vue dtablir le type de formation, les objectifs et les comptences
vises, le public concern, la dure, la priode le budget investir ainsi que les modes
dvaluation ; Dans un second temps, et toujours afin daboutir un plan de formation, communiquer avec
les salaris en vue de recenser leurs besoins en matire de formation, de cibler leurs lacunes et
leurs faiblesses et de dresser un bilan des priorits ;
Communiquer les objectifs de la formation ou cadre dirigeants, ceux qui soccupent du
management stratgique. Algrie Tlcom prend sa charge la formation de ses salaris et fait
souvent appel des formateurs algriens rsidents en France, au Canada ou aux USA.
CONCLUSION
Interne ou externe, la communication a pour objectif dtablir des liens
socioprofessionnels permettant lentreprise de vivre dans un climat de srnit, davancer au
rythme des ambitions affiches, de connatre lvolution requise, instaurer sa notorit sur le
march et par consquent de raliser les bnfices recherchs.
Lagence Actel dAlgrie Tlcom affiche une dliquescence de sa communication
conjointement interne et externe. A lexterne, elle devra dployer plus deffort pour fructifier
des actions et de se faire connatre davantage, prendre en charge les dolances de sa
clientleetc. A linterne, tout acteur est concern par la vie de son entreprise, lui consacr
une place majeur ne peut qutre favorable son panouissement, par consquent,
dexcellente rsultat.
C. Identification des problmes par lutilisation de la mthode
Ishikawa :
c-1) Le Diagramme d'ISHIKAWA (cause/effet) :
Dfinition :
Les diagrammes d'Ishikawa, ou diagrammes en arte de poisson, sont des diagrammes o
les diffrentes causes d'une erreur sont reprsentes d'une manire hirarchique. Au
30
niveau suprieur on distingue six "domaines standards" de causes. Chacun de ces niveaux
est dvelopp jusqu'au niveau des causes lmentaire. (1*)
L'avantage de cette mthode est que les causes principales des erreurs sont numres
rapidement.
Elle comporte cependant un grand dsavantage, en effet, le diagramme ne permet pas
de reprsenter des relations logiques comme c'est le cas avec l'arbre des erreurs. L'erreur
"moteur surchauff", qui est la consquence d'un manque de liquide de refroidissement et
d'une lampe tmoin dfectueuse, ne sera montre clairement qu l'aide d'un arbre des
erreurs. Il n'est pas non plus possible de juger de la fiabilit du systme tant donn l'absence
de relations logiques.
La construction du diagramme d'Ishikawa est base sur un travail de groupe. Il est
labor en plusieurs tapes :
Dcrire clairement le problme.
Par un Brainstorming, dterminer les principales catgories de causes. Souvent on utilise un
ensemble de catgories que l'on nomme les 5M : Main d'uvre, Mthodes, Machines,
Matriaux, Milieu.
1) Tracer le squelette du diagramme d'Ishikawa et y inscrire les catgories.
2) Pour chaque catgorie inscrire les causes suggres par les membres du groupe en
posant chaque fois la question : pourquoi cette cause produit-elle cet effet ?
3) Classer, si possible, les causes suggres en sous-catgories.
4) Dterminer les causes premires qu'il est possible d'liminer.
31
5) Agir sur la ou les causes pour corriger le dfaut en donnant des solutions et en
mettant en place des actions correctives. ***
c-2) Rsum des causes et ses effets ; dans le tableau suivants :
Clients non satisfaits pannes rcurrentes mauvais dbit- dfaut de
connexion mauvais accueilEntreprise Personnel mal form la communication
mal form aux technologies nouvelles
Sans matrise de certains logiciels
*EFFET
PilotageMarketing
Stratgie Motivation
Innovation
Des individus
32
* CAUSES :
La communication ou service de la :
La communication ou service de la :
d. analyse du questionnaire.avez-vous parrainez quelqu'un rejoindre Algrie Tlcom?
OUI NON Total gnral :18 32 50
36% 64% 100%
Graphe, du parrainage chez ALGERIE Tlcom :
Sur l'chantillon de 50 clients, 64% des personnes interroges ont parrains une ou
plusieurs personnes rejoindre l'oprateur historique "Algrie Tlcom" contre 36%.
Les raisons du refus des 34% n'ayant pas parrains d'autres personnes :
Les raisons sont multiples, savoir :
Ils sont dj clients chez Algrie Tlcom ; Les clients sont dessus de la qualit de services et ont quitt pour un oprateur priv tel
que NEDJMA ou DJEZZY ; Les clients ne sont pas encore disposs avoir le tlphone et l'Internet chez eux,
par manque de budget mais ils envisagent dans le futur d'y tre ; Le lieu de leur rsidence n'est encore pas dot d'infrastructure adquat la rception de tel
installation relatif au haut dbit et que l'Etat envisage travers ses futurs plans
d'infrastructure de relis ces zones non desservie ;
33
Conclusion sur le rle de la communication.Conclusion sur le rle de la communication.
Ces personnes n'ont pas trouv l'utilit d'en parler leur proche en quelque sorte faire du marketing populaire.
Sur la question de notorit de lentreprise, tant que celle-ci est issue dune grande
entreprise publique, qui est la poste, demeure toujours dans lesprit du grand public mme la
sparation et le changement na pas du tout affect la frquentation du grand public. A cet
effet, 75% des personnes interroges connaissent lentreprise de bouche oreille, 18% via la
tlvision et 7% par la publicit.
La frquentation de la clientle est dune dure maximale de 22 ans, le minimum est de (06)
mois.
La question qui renvoie la masse de la publicit, 60% voquent linsuffisance des
campagnes de publicit sur ces produits, 24% pensent le contraire et seulement 16% qui sont
sans rponse.
66% des clients estiment que lorientation est efficace contre 30% insatisfait cela et 8% sans
avis.
La moiti des personnes questionnes estiment que la qualit de laccueil du personnel est
moyenne, 25% sont partags voient en accueil est jug bien et lautre moiti (25%) leur
semble mauvais.
8. Phase comparative : Le marketing comme facteur de comptitif
Les entreprises en concurrence peuvent s'affronter sur diffrents terrains ; ces terrains correspondent ce que Michael PORTER considre comme les grandes catgories de stratgie face la concurrence31(*). Il s'agit de : la domination globale au niveau des cots, la diffrenciation et la concentration de l'activit.
Nous allons procder une analyse comparative des entreprises entre Algrie Tlcom et
loprateur priv Nedjma. Cette comparaison portera sur les stratgies menes par les deux
concurrents.
Stratgie : Etre moins cher. Etre diffrent des autres.
34
8-1). La stratgie de domination globale par les cots 8-1). La stratgie de domination globale par les cots
Parmi les concurrents, il se trouve probablement au moins un qui pratique une stratgie de
domination par les cots. Cette entreprise russit maintenir les cots de production et de
distribution les plus bas dans son secteur. Les entreprises qui emploient cette stratgie doivent tre
efficaces dans les domaines de la conception, des achats, de la fabrication et de la distribution. La
commercialisation prend alors une place moins grande. Grce des cots moindres, le chef de file
peut tablir des prix infrieurs ceux de ses concurrents afin de gagner une part de march
importante. Les entreprises dtenant une grosse part de march russissent gnralement minimiser
leurs cots grce des conomies d'chelle et l'effet d'exprience.***
Algrie Tlcom propose des services moins chers que les concurrents.
Algrie Tlcom, pratique une stratgie de domination par les cots. Cette entreprise parvient
tenir les cots de commercialisation les plus bas dans son secteur. Grce des cots
infrieurs, Algrie Tlcom russit acqurir une part de march srieuse.
Algrie Tlcom dispose d'une grande part du march en terme de chiffre daffaires et de
nombre dabonns, parvient gnralement minimiser ses cots grce des conomies
d'chelle et l'effet d'exprience.
Trois moyens sont utiliss par Algrie Tlcom pour mettre cette stratgie en place :
Stratgie de rorganisation du processus :
Rduire la masse salariale c'est--dire dlocaliser ses services travers tout le territoire
national ;
Avoir une organisation plus efficace, autrement dit proposer des services en grande quantit
(diffrents choix) et moins cher.
Avoir une technologie conomique.
Stratgie de volume/cots :
Economie dchelle : on foisonne ses services et on baisse ses cots.
35
Economie de bout de chandelle : chasse au gaspillage en utilisant le systme Gaya qui a
pour but de rduire le gaspillage (papier, encreetc)
Les conditions requises :
Pour permettre une stratgie globale par les cots :
En termes doutils : avoir une bonne comptabilit analytique, Algrie Tlcom
dispose dune trs bonne comptabilit analytique, la preuve les gains qu'elle a raliss ses
trois dernires annes et son chiffre d'affaires qui saccroit dune anne l'autre.
En termes de personnes : gens disciplins, respectueux et conomes, qui connaissent
les standards.
En termes de risques : ne pas perdre de vue quil y a un degr minimal de qualit
Algrie Tlcom certes rduit ces cots de services mais ces derniers souffrent de qualit
insuffisante**
En 2006 Algrie Tlcom dispense gratuitement la ligne dabonnement
tlphonique WLL gratuitement pour parer la concurrence de Djezzy et ce au prix
de milliards de dinars.
Elle est ce jour le leader sur le march du tlphone fixe.
8-2) Stratgie de diffrenciation :
La diffrenciation :
La diffrenciation du produit ou du service vise le rendre unique, sinon, le dmarquer des autres produits ou services de sa catgorie. La dmarche de diffrenciation peut prendre diverses formes : conception ou prsentation du produit, performance, etc. Dansce cas, les caractristiques objectives ou subjectives du produit empchent la comparaison avec d'autres produits et peuvent amener les acheteurs accepter un prix plus lev.
En effet, comme le souligne PORTER33(*), lorsque la diffrenciation est russie, la firme peut obtenir des profits suprieurs la moyenne du secteur. De plus c'est un moyen de fidliser la clientle et de faire face aux produits de remplacement.
Ainsi, avec la diffrenciation des produits, l'affrontement concurrentiel est dplac sur le
terrain du qualitatif. Pour cause, seul, le prix ne suffit plus pour conqurir de nouveaux
clients. C'est pour cette raison, que les entreprises s'intressent aux caractristiques du
36
produit telles que ses caractristiques d'usage (durabilit, confort, commodit, puissance,
fiabilit), son statut social (prestige, sduction) ou son esthtique.***
a. Prsentation de lentreprise Nedjma ;
Nedjma qui signifie toile en arabe ; est le 3e oprateur de tlphone mobile
en Algrie. C'est la marque commerciale mobile de Wataniya Telecom Algrie, elle-
mme tant la filiale de l'entreprise Wataniya Telecom Kowet. L'oprateur compte
aujourd'hui plus de 4,5 millions d'abonns.
Wataniya Telecom Algrie (WTA), le premier oprateur multimdia de tlphonie
mobile en Algrie, a obtenu une licence de desserte nationale des services de tlphonie sans
fil en Algrie le 2 dcembre 2003, grce une soumission gagnante de 421 millions de
dollars US. Le 25 aot 2004, Wataniya a procd au lancement commercial de sa marque
Nedjma, assorti de services et davantages encore jamais gals dans le pays. Nedjma
introduit de nouveaux standards dans lindustrie des tlcommunications en Algrie. ***
Pour loprateur priv NEDJMA, la diffrence doit tre perceptible cest--dire elle
veut se faire connatre pour que les clients ladoptent. Pour cela NEDJMA fait de la publicit
pour informer ses clients en usant de grands programmes publicitaires, en sponsorisant des
jeux tlviss ou aussi en faisant appel des stars telle la grande star du football: " Zidane" ou
encore Cheb Khaled et autres stars de la chanson ou du cinma.
NEDJMA, communique avec ses clients travers d'autres moyens de pudicit par les
affiches publicitaires, les tracs, les brochures d'information sur ses nouveaux services
proposs directement aux clients dans leurs agences, aussi par lorganisation de foires
commerciales. Tous ces services dont elle dispose seront mis en valeur devant ses abonns et
ses futurs clients tout le long de la foire. Pour bien faire, Nedjma amnage un stand o les
conseillers clients accueilleront les visiteurs afin de rpondre leurs questions, configurer
leurs tlphones mobiles aux services multimdia. Nedjma effectue des dmonstrations des
diffrents services proposs.
37
Nedjma offre rgulirement un cadeau pour chaque vente dune puce au nouveau
client. Aussi, tout au long de ses foires des quiz quotidiens seront organiss pour faire gagner
aux participants des cadeaux et une super tombola promise pour faire gagner des lots de
cadeaux trs attrayants.
Suite un entretien informel avec un des dirigeants de lagence NEDJMA, nous
avons su que l'entreprise envisageait de recruter des agents commerciaux sur tout le territoire
national qui vont faire du porte a porte pour se rapprocher ses atouts et sa diffrence.
Chose qu'Algrie Tlcom n'a pas du tout envisage.
38
NEDJMA a essay dexprimer une diffrence avec Algrie Tlcom. La diffrence
doit tre valorisable.
NEDJMA a montr que ses services taient de meilleure qualit. Ainsi, elle tente
dintresser ses clients par ses services puis le valoriser, (la valeur perue par lutilisateur).
Lutilisateur accepte de payer plus cher mais en contre partie veut avoir un service de qualit.
En Algrie, les investissements en communication des entreprises ont t multiplis
ses dernires annes Les investissements publicitaires (IP) bruts prvisionnels pour
lanne 2008 sont estims 12,9 milliards de dinars, soit 179 millions de dollars, selon
Sigma Conseil Algrie. Ils sont en lgre progression par rapport lanne 2007 o ils
taient de 110 millions de dollars. La presse crite accapare 4,5 milliards de dinars du total
des IP, contre 5 milliards de dinars pour la tlvision, 1,3 milliard DA pour la radio et 2,1%
pour laffichage. Cest ce qui ressort, en substance, de la rencontre du Groupe de bureaux
dtudes spcialiss dans la recherche marketing et mdia Sigma.***
39
b. schma comparatif de la stratgie : ALGERIE TELECOM et NEDJMA.
40
8-3) tableau de comparatif :
Entreprise Algrie tlcom NEDJMA
Offre de rfrence
Valeur(Qualit, prix, sophistication)
Pas intressant : - cela nous cote cher- les gens sous valorisent et ne sont pas prt payer
Espace de stratgie concurrentielle
Cots
Intressant : - nous avons des conomies fortes- les clients continuent payer.-
Stratgie de domination globale par les cots
Diffrenciation vers le bas
*Algrie Tlcom a le mme produit que les autres elle se bat pour avoir le moindre cot
Diffrenciation vers le haut
Intressant : - NEDJMA a plus de valeur qui ne le cote pas plus cher- la valeur perue sera plus leve que cela la cot
41
Logo lentreprise
Personnages cls Ministre des tlcommunications,
prsident directeur gnral,
Joseph Ged
Forme juridique Entreprise publique conomique par
actions :2.4 milliard de $
Socit par action au
capital de DA
100.000.000 Slogans le bon choix je l'aime et j'aime
celui qui l'aime Activits Oprateur de tlcommunication. Oprateur de
tlcommunication.Produits tlphonie mobile
Internet
tlcommunication spatiale
Abonnement Nedjma,
Carte Star, La 55, Nedjma
Plus, Nedjma Entreprise,
Cl N'ternetDates cls 5 aot 2000 25 aot 2004
Filiale Mobilise : tlphonie mobile
- Dja web : Internet
- Res Sat : tlcommunication spatiale
QTEL
Le sige social Route Nationale N5 Cinq Maisons
Mohammedia - Alger - Algrie
Lotissement 4 - No 11 -
DOUERA - 16000
ALGERSite dentreprise www.algerietlecom.fr www.nedjma.fr
42
Ce graphe nous permet de mettre en branle leffectif de loprateur historique
dAlgrie Tlcom est bien plus lev que celui de loprateur priv Nedjma : 21503 salaris
contre 1300 salaris respectivement.
Conclusion :
43
Par une stratgie de diffrentiation, Nedjma russit fidliser sa clientle, arrive augmenter ses marges en appliquant des taux plus levs du fait que le client accepte de payer plus cher contre un meilleur service.
Algrie tlcom : fait lanalyser depositionnement de loffre, des cibles, delimage de ces conurent.Et utilisation des indicateurs tels quelconomie dchelle pour savoir le niveaude dpassement des couts cibls.
Le Choix de la stratgie pour mieux servir le client algrien.Le Choix de la stratgie pour mieux servir le client algrien.
9. Nos recommandations suite la ralisation de notre
mission
9-1. Lentreprise et sa clientle : les principaux atouts dune bonne
relation :
- Lcoute des clients.
- Lattention porte tous les types de clients.
- La ractivit face aux insatisfactions des clients (demandes et rclamations).
- La disponibilit des employs.
- Le professionnalisme des employs.
- Rduction de La dure dattente dans les bureaux de lagence commerciale.
- Amlioration de la qualit de laccueil dans les bureaux du dpartement commercial.
- Le dynamisme des employs.
9-2. Lentreprise elle-mme :
Donner un sens la communication : Aux responsables.
Communiquer Sapproprier la stratgie, les projets de transformation, les nouvelles offres,
les objectifs, les expliquer ses collaborateurs.
Piloter lquipe et
lvaluer
Faire un rappel lordre et au rglement intrieur de lentreprise.Etre lcoute des subordonns Veiller au respect de lentreprise.
Conduire le
changement dans
lquipe
Suivre lactivitRecueillir tous les lments important dvaluation et de soutien.Soutenir les subordonns au besoin
44
Se reporter sa
hirarchie
Emettre des propositions pour la mise en place de changements.Mesurer les rsultats Proposer les actions correctives en cas de drive.Rendre compte son manager du niveau de mobilisation de lquipe et du
contexte social
Produire les moyens
de
Motivation
Organiser des runions plus frquemment.Raliser des cercles de qualit : composs de petits groupes de salaris qui
se runissent pour rsoudre certains problmes lis leur situation de travail
dans lentreprise.Fliciter la russite des subordonns (reconnaissance de lentreprise par des
cadeaux) Encourager le partage des expriences et donner du sens aux bonnes ides
(par lorganisation de sances de brainstormings, des chelons)Mobiliser lquipe uvrer pour la satisfaction du client.
En outre, nous suggrons la direction de lagence Actel lapprentissage ses agents la
mthode dite SONCASSONCAS linstar du modle de France Tlcom.
En outre, nous suggrons la direction de lagence Actel lapprentissage
ses agents la mthode dite SONCASSONCAS4 linstar du modle de France Tlcom.
Quest ce que la mthode SONCAS ?
Scurit
IL sagit dune mthode qui a fait preuve defficacit lorsquil sagit de reprer chez la personne en face de nous le ct dominant de sa personnalit. En milieu commercial, elle permet de cerner les attentes, les besoins ou encore les rticences dun client. S.O.N.C.A.S Ici, chaque lettre renvoie une expression qui dsigne un caractre prdominant chez une personne.
4 Nous avons eu connaissance de cette mthode par le biais de nos camarades du parcours : marketing.
45
Scurit Orgueil Nouveaut
Confort Argent Sympathie
S renvoie scurit. Il sagit de reprer chez la personne cette recherche de la scurit lorsquil sagit dacqurir un produit. Voyant que le consommateur cherche tre scuris,il faut le mettre en confiance face au produit quil projette dacheter.
O Par cette lettre qui renvoie lorgueil, on dfinit le client qui cherche tre valoris par le produit quil tente de sapproprier. L, il sagit de lui prsenter le produit qui lve son image.
N Lettre qui renvoie la nouveaut. Il existe des personnes attires par ce qui est nouveau et veulent constamment tre jour lorsquil sagit daller vers un produit.
C comme confort. Le caractre dune personne qui attend du produit quil soit pratique, simple dusage sans complications.
A comme argent synonyme dconomie. Reprer par l limportance quaccorde la personne au porte-monnaie. La personne qui veut acheter bien mais pas cher.
S sympathie. Il existe videmment des personnes qui ragissent en fonction du type decontact quon a avec eux. Qui laissent parler leur tlpathie.
La connaissance et la matrise de cette mthode en milieu commercial procure une meilleure connaissance du client et permet de mieux rpondre ces attentes.
Hormis ces recommandations, on pourrait suggrer ce qui suit :
Il faut assurer la coordination entre les diffrents services dAlgrie Tlcom travers
une meilleure matrise de linformation ; qui passe par la mise en place dun service de
communication lintrieur mme de lagence commerciale, Service mme de piloter la
stratgie communicative et en mesure den valuer lefficacit ; Un bon systme de communication repose sur la mise en place dindicateurs tels que laudit,
les formations, les remises niveau par apprentissage ainsi par lamlioration des systmes
informatiques, cration de bases de donnes en connexion avec tous les dpartements de
lentreprise.Adopter une stratgie de fidlisation du client :
Objet : Moyens dactions :
Connatre le client Base de donnes.
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Communiquer
avec lui
Revues consommateurs, courrier
personnalis, Site web.
Lcouter
Etablir des enqutes de satisfaction,
dvelopper le service clients, favoris
les
centres dappels
Le rcompenser Cartes points de fidlit***
10. Bilan de notre mission :Dans cette partie nous aborderons les points forts et les points faibles de notre mission.
10-1) Les points positifs : Notre dmarche scinder la problmatique ainsi la vrification de la vracit de nos
hypothses grce lobservation et la collecte des premires donnes auprs des salaris de
lentreprise qui nous ont favoris cette dmarche. Cette dmarche timidement exploite par
notre part nous a conduit une matrise plus au moins efficace.
Le problme apparent de lentreprise Algrie Tlcom est la dsorganisation au sein de
lagence qui entrave la circulation de linformation entre les diffrents niveaux hirarchiques
de lentit qui se rpercute, par consquent, sur la circulation de linformation lexterne.
Nous avons formul trois hypothses cet effet :
1. Est-ce que le manager, entre lui et les salaris de lagence, est en face dun conflit de
rle ?
2. Est-ce quil existe un climat convivial entre les salaris ?
3. Est-ce quune organisation interne a un impact direct sur la communication externe ?
De part notre sjour au cur de lagence ACTEL de Mostaganem, nous avons vrifi la
vracit de nos hypothses travers :
La premire hypothse qui renvoi lexistence dun conflit de rle est pertinent car le
manager accuse une anciennet dans lentreprise connat ses salaris (collgues) au
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bout des doigts, il demeure une certaine mixit apparente, de ce qui est appel dans le
jargon du ressources humaines la culture dentreprise.
Effectivement, le comportement des salaris laisse apparatre une complicit congrue
au point de faire natre des clans mais sans guerre, qui entre autre, centralise
linformation leur niveau sur une dure importante avant quelle ne soit diffuse
lensemble de leurs collgues.
Notre constat est affirmatif la troisime hypothse car la communication interne sous
jacente une bonne organisation interne devra faciliter laccomplissement des tches
aux salaris face une clientle houleuse, presses, demandent tre servit sur le tas.
Il faut bien le noter quil sagit dune premire pour une entreprise comme Algrie
Tlcom daccueillir au sein de ses services des stagiaires trangers. Cette nouveaut na pas
empch les employs de nous accueillir avec enthousiasme et engouement, dirigeants et
salaris ont trouv notre prsence valorisante pour leur entreprise. Nous avons t charms
par lambiance amicale et sereine qui a rgn pendant toute la dure du stage.
Ce stage nous a t dun grand apport en matire de connaissance dans la gestion des
ressources humaines, il a dvelopp nos connaissances, notre exprience et notre esprit
critique.
La mission nous a aussi permis de mettre lpreuve nos connaissances thoriques pr
acquises, il nous a donn loccasion dvaluer des mthodes telles : GANTT, Ishikawa,
laborer des entretiens, des questionnaires, faire une analyse stratgique de lentreprise,
tablir une analyse comparative. Enfin, le stage fut pour nous une occasion pour dvelopper
notre autonomie.
10-2) Les points ngatifs :Il est noter la difficult rencontre au dbut de la mission pour sintgrer dans lentreprise,
beaucoup des acteurs sollicits navaient pas saisi le motif de notre visite et cest ainsi que se
faisait sentir au dbut une certaine rticence pour ne pas dire rejet. Chose qui a fortement
entrav le lancement de la mission.
Il est, par ailleurs, regrettable de constater une certaine politique du silence, de
mfiance ds quil sagit de certains types dinformation. Nous navons pas eu accs toutes
les informations dsires tel le chiffre daffaire, le taux de licenciementetc.
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Enfin, nayant pas de budget pour les stages, nous avons du dbourser de nos poches
pour raliser certains travaux, feuilles, encre, stylos, registres, boite idesetc.
Nous avons raliss au cours de notre sjour en entreprise, une note
dinformation (Cf. a la page suivante du prsent rapport) destine lensemble du
personnel de lentit ayant trait au respect de la rglementation du travail et au rglement
intrieur dans ces articles y affrent. Notre proposition a t soumis la direction de
lagence Actel de Mostaganem, qui son tour la soumettra son hirarchie, qui devrait
faire lobjet dune diffusion dans les prochaines jours venir.
Rpublique Algrienne Dmocratique et Populaire
Ministre de la Tlcommunication et de lInformation
Direction Gnrale de la Poste et de la Tlcommunication
Direction Rgionale Ouest
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-Note DInformation
Mostaganem, le 09
Mars 2009
Rf : MM/FH, N XXX/09
Objet : Rappel lordre
Nous portons la connaissance de lensemble du personnel de lagence Actel de Mostaganem
un rappel lordre, conformment larticle 75 de la loi N 90/11 du 21 Avril 1990 qui rgit les relations
de travail rglement ayant trait au rglement intrieur de lentreprise du 20 Avril 2004 notamment dans
ces articles qui stipulent :
Article 28 : Le travailleur est tenu dassurer ses fonctions jusqu ce quil soit relev
Article 31 : Les sortie durant lhoraire officiel doivent tre accompagnes dautorisation manant de la
hirarchie
Article 33 : la carte professionnelle est strictement personnelle est doit tre prsent tous rquisition
Article 36 : tous retard non justifi est passible de lune sanction prvues par le prsent rglement
Article 46 : En raison de la nature particulire des activits techniques des tlcommunications,
lhygine et la scurit revtent une importance primordiale dans lensemble des installations et ouvrages
de lentreprise .
La prsente note dinformation est diffuse lensemble des structures rattaches lagence Actel
de Mostaganem effet immdiat.
P/Directeur Rgionale Agence Actel de Mostaganem :
MENAD
Ampliatives :
- Agences Actel de Mostaganem.- Direction rgionale de Mostaganem.- Direction du personnel (D.P) Alger.
Archives.
Runion : organise au sein de lentreprise dans le cadre du stage.
Compte rendu de runion. (Ralis par nos soins)
Intitul de la runion : runion dinformation la communication
Membres convis la runion : ..
Membres prsents : ..
50
Membres absents : ..
LANGUES EMPLOYEES : Arabe / Franais.
COMPTE RENDU DE LA REUNION :
Lan 2009 ; le mercredi neuf du mois de Mars ; sest tenue une runion lagencecommerciale de MOSTAGANANEM ; prsid par MR le directeur DACTEL. Ordre du jour : les courriers de clients adressant leurs requtes la directiondACTEL.
Rappel du rle de la communication au sein de lentreprise.
Le directeur dACTEL aprs avoir souhait la bienvenue et remercier les lments delentreprise qui Ont rpondu par leur prsence, a dbut son discours en partant dunconstat. Lequel constat provoquait En lui une certaine insatisfaction car, comme il laexpliqu, ntait que le rsultat dun processus de Communication dfaillant.Le constat fut que des clients adressaient leurs requtes la direction dACTEL qui outreces requtes Recevait leur lettres de mcontentement, leurs interrogations et autre courrierqui tait destin des Services comptents de lentreprise. Cela voulait dire, et cest llobjet de linsatisfaction, que ces Services ne jouaient par leurs rles respectifs et quentreservices comptents et clients il ny a gure de Message qui passe. Ainsi la runion fut uneoccasion pour expliquer tous le rle de la communication entre les diffrents Services etlintrt quils ont garder un contact permanent avec leurs clients.Le directeur na pas hsit dresser un bilan des failles en matire de communication pourensuite Blmer certains services mis en cause.Ensuite la porte fut ouverte pour un Brainstorming5 partir duquel ont jailli certainespropositions visant amliorer la communication entre services telle LIntranet.Le directeur a par ailleurs rappel lenjeu de la communication dans la ralisation desbnfices et le Manque gagner avec les failles enregistres. Il a appel une prise deconscience sur la valeur de la Communication dans la vie de lentreprise.La runion sest termine par la rdaction dun PV adress notamment au directeur delagence Commerciale de Mostaganem et une srie de directives adresses aux chefs deservices.
Notre conclusionLe management des ressources humaines selon la dfinition que nous
nous sommes faite consiste construire une quipe, la faire progresser, y5 Nous ntalerons pas sur la dfinition de ce concept, vu en cours de Mme LaetitialETHIELLEUX ; au cours du premier semestre GPQ , au titre de lanne universitaire2008/2009.
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instaurer une communication efficace, grer les conflits ventuels et parvenir
enfin la diriger. Si cela peut paratre simple au premier abord, cest un
formidable dfi dans la ralit quotidienne. Cest l quintervient la
communication en leadership pour sintgrer dans le processus comme
facilitateur de tche.
Notre mission acheve, elle na pu que confirmer ces donnes thoriques.
Ainsi, notre satisfaction est lie au fait que nous ayons choisi une entreprise qui,
tout en ayant compris lintrt de la communication pour instaurer une
notorit sur le march, a du mal mettre en place un processus de
communication efficace.
Pour nous stagiaires, ces lacunes ont t des exemples rvlateurs et ont
consolid notre thorie de dpart qui consistait mettre en vidence limpact de
la communication pour une entreprise en bonne sant conomique.
Nous avons t heureux dapporter notre part de participation en
mettant nos suggestions et nos recommandations et nous serions bien plus
heureux de voir une fois appliqus, quels changements ils pourraient apporter.
B.SCHEMA SUR LA DIFFERENCE DES DEUX STRATEGIES DES ALGERIE
TELECOM ET NEDJMA.
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Diagnostic externe:8. Phase comparative: Le marketing comme facteur de comptitifLa diffrenciation:
