Les 7 r¨gles d’or pour r©ussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm

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Premier CRM ou renouvellement ? 1- « Premier projet CRM » •Hiérarchiser les besoins •Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle •Penser fondations et organisation en plus de « résultats » •Ne pas trop penser technologie •Ne pas négliger la résistance au changement •Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente 2- « Changement de solution de CRM » •Identifier ce qu’il faut améliorer •Etre précis dans ses demandes •Faire aussi attention à la gestion du changement

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  • Les 7 rgles dor pour russir,

    et surtout RENTABILISER

    rapidement un projet CRM

    Intervenants : - Sage (Editeur) : Frederic CANEVET

    - VCA (Client) : Olivier Moracchini

    - DESICO (Intgrateur) : Jean Baptiste Duquaire

  • Premier CRM ou renouvellement ?

    Premier projet CRM

    Hirarchiser les besoins

    Ne pas tenter transposer lorganisation actuelle

    Penser fondations et organisation en plus de rsultats

    Ne pas trop penser technologie

    Ne pas ngliger la rsistance au changement

    Ne pas penser trop en outil de contrle alors que cest un outil daide la vente

    Changement de solution de CRM

    Identifier ce quil faut amliorer

    Etre prcis dans ses demandes

    Faire aussi attention la gestion du changement

  • Quel est selon vous

    le 1er critre dchec

    dun projet de CRM ?

  • Un Projet CRM cest de lhumain

    Le CRM doit sintgrer aux processus internes de lentreprise Business Modles

    Systme dinformations

    Echanges de donnes

    Lieux et mode dutilisation

    Mais faire mieux et optimiser donc changer les habitude

    Tout comme les comptables, les gestionnaires de paye les commerciaux,

    le marketing, le service clients doit bnficier doutils modernes !

  • Les 7 rgles dor pour russir votre projet

    1 Intgrer le projet de CRM dans la stratgie de lentreprise Quel est mon mtier ?

    Quels nouveaux produits & Services ?

    Que font mes concurrents ? Comment me diffrencier ?

    Quelles vont tes les volutions / challenges terme ?

    Quest-ce qui va donner le plus dimpact mon entreprise ?

    Comment vais-je arriver atteindre mes objectifs ?

    Comment mes salaris peuvent gagner en efficacit ?

    Le CRM doit tre le bras arm de votre stratgie

  • Structurer son besoins

    Ralisation du cahier des charges :

    Primtre de lapplication,

    Structurer le projet (qui, quoi, ou comment, avec quoi)

    Proposer un planning (phases)

    Plan de communication

    Valid entre vous et votre partenaire

    Clair sur les lments qui dfinissent le dbut et la fin du projet

    Evolue tout au long du projet pour tenir compte des volutions

    Exemple : Faire une journe type avec les actions mener

  • Les 7 rgles dor pour russir votre projet

    Lutter contre la rsistance au changement Ennemi n1 de tout projet CRM il faudra y consacrer du temps !

    On fait comme a depuis tout le temps

    On a toujours eu lhabitude de faire

    Le CRM sera un changement culturel :

    Apprendre privilgier lcrit loral

    Organisationnel : du papier linformatique et lautomatisation !

    Un simple changement des habitudes peut tre un frein

    Dfinir clairement les buts et objectifs de ce CRM

    Pas un outil de surveillance, mais daide du donnant donnant !

    Montrer les bnfices concrets

    Anticiper le changement culturel et organisationnel

    Se mettre dans la peau des utilisateurs

    2

  • Grer les hommes

    Lavancement du projet

    La raction des collaborateurs

    La posture tenir

    Annonc DENI Expliquer et rester ferme sur la dcision

    Entendu COLERE Communiquer, couter encadrer

    Compris MARCHANDAGE Dfinir ce qui peut tre modifi ou pas

    Accept DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement

    Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, ftes les petites victoires, positiver

    Mis en place grande chelle

    APPROPRIATION Mettre en place un plan damlioration continue

  • Profils types et les actions mener

    Hostile Sceptique

    Pionnier ! Attentiste

    Passif

    Contre

    Actif

    Pour

    Mettre en mouvement

    Lever les rsistances et les inquitudes

    Les impliquer En faire des ambassadeurs

    Rduire linfluence Ne pas focaliser

  • Quelques bnfices concrets valoriser

    Pour un commercial : bnficier d alertes pour relancer

    automatiquement les clients, personnaliser les emailings de

    lentreprise avec leurs coordonnes, obtenir des fiches prospects

    avec des coordonnes automatiquement pr-saisies depuis

    internet

    Pour le marketing : vrifier lefficacit des actions marketing, obtenir

    des remontes terrains plus concrtes, communiquer plus

    rapidement vers les commerciaux (e-mails, SMS, flyers,

    publicits)

    Pour le service technique : base de connaissances interne &

    externe, rappels, extranet, emails types

    Mais aussi indirects : smartphone, PC

  • Les 7 rgles dor pour russir votre projet

    3 Intgrer la solution de CRM aux logiciels et au systme dinformations existant Dabord mettre en place le CRM o cest le plus utile et le plus visible

    Installation pas pas pour faciliter lappropriation

    Identifier les informations indispensables si rcupration des donnes

    Choisir une solution standard proche des besoins de lentreprise

    Choisir un logiciel qui se lie votre ERP / Gestion

    Trop dinformations tuent linformation

    Rcuprer 80% des donnes les 20% restants cotant trs cher !

  • Les 7 rgles dor pour russir votre projet

    4 Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM Analyse de lorganisation actuelle, identifier les limites

    Impliquer des oprationnels reconnus dans la rflexion

    Communiquer sur lintrt du projet pour chaque mtiers

    Le temps pass rflchir en amont reprsente au minimum 2 3 fois

    plus de temps conomis lors de la mise en place du projet et de facto

    des cots en moins.

    Faire un tri entre les demandes relles et motives, et lutopie,

  • Les 7 rgles dor pour russir votre projet

    5

    6

    Mettre en place un vrai projet CRM dans lentreprise 50% de la russite dun projet de CRM vient de son implmentation et de la

    personnalit du chef de projet

    Cration dun comit de pilotage :

    Dirigeant

    Chef de projet

    Utilisateurs

    Dfinir le budget allou, les objectifs atteindre et les responsables

    Travailler en quipe !

    Contrler que la solution est bien adopte et quelle rpond aux besoins Prendre des indicateurs cls avant / aprs

    Former les utilisateurs

    Piqure de rappel et adaptation 1 3 mois aprs

    Suivi de lutilisation et du ROI

  • Les 7 rgles dor pour russir votre projet

    7 Choisir le mode de dachat adapt : SAAS :

    Un paiement au mois mais rapporter lanne !

    Idal pour entreprises forte croissances / entrepreneurs

    Mode Licence

    Plus rentable si lentreprise utilise le logiciel plus de 2 ans

    Licence ASP

    Droit dutilisation sur une dure illimite Intgration parfaite avec le systme dintgration existant

    Totale matrise du paramtrage

    Un cot dentre faible Souplesse de cots indexs au niveau dactivit de lentreprise

    Pas besoin de comptence informatique en interne

    Niveau de personnalisation et paramtrage faible

    Cot Global plus lev dans la dure que le mode licence

    Investissement Initial

    Dure de dploiement par rapport

    au mode ASP

    Avantages

    Inconvnients

  • Le triangle des Bermudes des Projets CRM

    Temps Cots

    Fonctionnel

    Qualit

  • Le planning prvisionnel dun projet de CRM

    1. Analyse de la situation actuelle dans lentreprise (problmatique,

    logiciels existants)

    2. Dfinition des objectifs du projet : primtre exact (pour viter les

    malentendus en cours de projet). Il devra tre crit et dsigner les

    responsables du projet + nomination des membres du groupe

    3. Etude des besoins auprs des oprationnels (entretiens, focus group)

    4. Analyse des logiciels disponibles du march, et short liste (3 ou 4 maxi)

  • Le planning prvisionnel dun projet de CRM

    5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels doffres

    6. Reformulation des besoins de lentreprise pour sassurer quils

    correspondent bien aux objectifs

    7. Choix de la solution, avec dfinition dun planning du prestataire.

    8. Test par un chantillon dutilisateur (= bta testeurs)

    9. Information de lavancement du projet la structure

  • Le planning prvisionnel dun projet de CRM

    10.Finalisation du projet par le prestataire

    11.Prsentation du projet aux employs de lentreprise

    12.Formation des utilisateurs

    13.Mise en place de la solution de CRM

    14.Bilan du projet 1 mois aprs le dploiement

    15.Audit interne en vue de loptimisation de la solution (remontes)

    16.Formation de perfectionnement (1 2 mois aprs la mise en place)

    17.Optimisation de la solution.

  • Calculer le ROI dun outil CRM

    Temps conomis pour les visites des commerciaux /

    appels

    Une concentration sur les clients plus rentables (+ dappels)

    Rduction des NPAI mail & Bounce emails

    Vente de produits complmentaires

    Mesure de la pression Marketing (Nb msg / dsabo)

    Segmentation de la base : suivi des grands comptes,

    dtection des inactifs

    Rduction du temps de traitement des leads

    Amlioration du taux douverture, de clic

    Augmentation du CA compar lanne passe

    Ractivation des clients

    Rduction du temps pass faire des rapports

    Prvisions de ventes plus fiables

    Augmentation de la satisfaction clients (tude)

    Partage des informations et bonnes pratiques

  • Quelques recommandations

    Top dinformations tue linformation !