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Les débuts de la distribution électronique en hôtellerie….
Switch
Intermédiaires traditionnels
Intermédiaires électroniques
Clien
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Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
CRS indépendant et rep company
CRS : Central reservation systems (ici électronique)
Agent de voyagesCRS GDS
DMS : Destination management systems
DMS Stations, OT, CDT…TIC
Distr.électr: les débuts
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I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques
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HotelHotel
HotelHotel
HotelHotel
HotelHotel
CRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
CRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS Agent de voyagesCRSCRS GDS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
DMS : Dest inat ion management systems
DMS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
Les GDS
Distr.électr: les débuts
GDS: global distribution system (en français RGDS: réseaux globaux de distribution de services).
(historique, contexte, actualité…)
1. Amadeus (européen) : Historiquement par Air France (23,4%), Iberia , Lufthansa )… Amadeus contrôle notamment e-Travel, Opodo (55,36 %
depuis juin 2004) et Vivacances, OPTIMS… 2. Sabre (américain): Détient GetThere, Karavel (Promovacances),
Travelocity (Odysia en France) et Travelocity Business, last minutes, rates to go, degriftour….
3. Galileo (américain): Détenu par Cendant (aussi propriétaire d'Orbitz, eBookers, Avis, Budget, RCI, + franchiseurs de 500 000 chambres d’hôtels
Daysinn, Super8, Ramada…). 4. Worldspan (américain) : Détenu par Cendant.
Distr.électr: les débuts
Un GDS c'est :
Aérien:Accès aux horaires et
tarifs de plusieurs centaines de compagnies.
La réservation et l'émission de billet d'une
cinquantaine de compagnies
Principalement
Hôtellerie:La consultation des
tarifs,des disponibilités de nombreuses chaînes (190 chaînes sur Galileo) avec possibilité de réservation sur certaines d'entre-elles
Locations de voitures:La consultation des
tarifs,des disponibilités de nombreux loueurs (+ de 50
sur Galileo) avec possibilité de réservation
pour certains.
D'autres services au client:- Ferroviaire
- T.O.- Services financiers,douanes..
- Des possibilités de connections sans abonnement: Minitel,
Internet, serveur vocal
Accessoirement
Des services "back office":- suivi débiteur
- statistiques de ventes- assistance technique- Base de données...
Distr.électr: les débuts
L'agent de voyages procède par étapes : • Sélection d'hôtels correspondant aux attentes du client:Tout d'abord l'agent de voyages saisit le lieu, la ou les date(s) et la gamme de prix requises par le client, juste en tapant quelques signes.Voici un exemple sur Amadeus : “HA CDG 14JUN-3” ce qui veut dire “Disponibilités hôtelières à Roissy Charles de Gaulle le 14 juin pour 3 nuits”.Le système affiche alors une liste d'hôtels satisfaisant aux critères demandés. A ce niveau, l'information produite est succincte, 3 ou 4 lignes d'écran par hôtel suivant les systèmes, si bien que 5 ou 6 hôtels au maximum apparaissent sur un même écran. Pour chaque hôtel une gamme de tarif est affichée car c'est généralement le premier critère de choix du client (! Il y a des stratégies d’annonces).
• Caractéristiques détaillées d'un hôtelL'agent de voyages sélectionne alors un des hôtels de la liste pour connaître toutes les caractéristiques de l'hôtel : adresse, types de chambre, politique de réservation, services offerts (restauration, etc.). En fait, tous les éléments pour rendre l'hôtel attractif et conclure la vente.
• Affichage des tarifs de l'hôtelL'agent de voyages consulte ensuite généralement la liste des tarifs de l'hôtel. Toutes les possibilités tarifaires sont possibles (publics, sociétés, forfait week-end, conventions, etc.). De la variété des tarifs que l'hôtelier a bien voulu communiquer à la centrale de réservation et au GDS dépendra bien souvent la conclusion de la vente.
• Vente de la prestationDès que le choix est fait, l'agent de voyages tape quelques touches pour enregistrer la vente dans le système.Exemple dans Amadeus : “HS 32A” signifie vente de l'hôtel affiché en position 3 avec le tarif à la ligne 2 et colonne A. C'est donc très concis et rapide.Si la centrale de réservation hôtelière est connectée en direct avec le GDS, le système peut alors générer un numéro de confirmation dans les 7 à 8 secondes.
Que doit faire un hôtelier pour véritablement tirer parti de tels systèmes? Quelles caractéristiques posséderont ces systèmes dans les années à venir?
Comment un agent de voyages travaille-t-il avec un GDS?
Distr.électr: les débuts
Exemple de copie d’écran Amadeus (mode « cryptique »)
Exemple de copie d’écran Amadeus (mode
« graphique »)
Que doit faire un hôtelier pour tirer parti efficacement des systèmes de réservation électroniques GDS?
Règle 1 : décrire exhaustivement son établissement Règle 2 : jouer à fond la synergie entre les différents supports promotionnels Règle 3 : indiquer la structure tarifaire la plus complète possible
Règle 4 : savoir gérer efficacement la disponibilité des chambres sur le système Règle 5 : utiliser le potentiel promotionnel des GDS
Règle 6 : se faire aider par son prestataire
Distr.électr: les débuts
Six moyens pour perdre son argent avec les GDS !
1. Un nombre limité de chambres sur le GDS tu alloueras !
2. Seuls les tarifs élevés tu afficheras !
3. La description de ton hôtel jamais ne réviseras !
4. La mise à jour du GDS à une seule personne tu confieras !
5. L'aide de ta Centrale de réservation jamais ne demanderas !
6. Les options de durée de séjour jamais n'utiliseras !
Cornell Hotel and Restaurant administration quarterly
Distr.électr: les débuts
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I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques
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CRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
CRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS Agent de voyagesCRSCRS GDS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
DMS : Dest inat ion management systems
DMS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
Switch company
Distr.électr: les débuts
Distr.électr: les débuts
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I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques
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HotelHotel
HotelHotel
CRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
CRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS Agent de voyagesCRSCRS GDS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
DMS : Dest inat ion management systems
DMS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
Sociétés de représentation
Distr.électr: les débuts
Distr.électr: les débuts
Les DMS
Distr.électr: les débuts
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I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques I nterm édiairest radit ionnels
I nterm édiaires élect roniques
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CRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
CRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com panyCRS indépendant et rep com pany
CRS : Central reservat ion systems (ici électronique)
Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS GDS Agent de voyagesCRS Agent de voyagesCRSCRS GDS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
DMS : Dest inat ion management systems
DMS
DMS : Dest inat ion management systems
DMS Stat ions, OT, CDT…TI C
Un DMS permet, pour une destination touristique:
L’acces à l’information concernant les exploitants locaux (restaurants, hotels, musées, etc),
L’acces à l’information concernant les transports,
L’organisation d’un séjour et les réservations
De nombreuses autres fonctions…parfois pour les opérateurs hôteliers.
Les DMS sont souvent crées, soutenus par des financements publics.
Les petits exploitants, indépendants sont souvent ceux qui bénéficient le plus du DMS.
Page suivante: Le DMS de Birmingham
Résa en ligne
Portail, variété de
l’information
Financement public
(partiel)
La distribution électronique en hôtellerie/
1) Avant l’Internet2) La montée en puissance d’Internet
3) Les enjeux
La montée en puissance d’Internet dans le foyers des pays développés, principaux pays émetteurs en matière de tourisme,
a entraîné beaucoup de modifications dans la distribution électronique. Tout le monde cherche à vendre des chambres sur
Internet:
- les opérateurs « historiques » (GDS, Switch, CRS…) de la distribution électronique ont crée des interfaces conviviales et
des site Web pour le grand public. Sans cela ils risquent la désintermédiation.
- Les hôtels , les chaînes ont vu avec Internet l’opportunité d’éviter de payer des commissions aux intermédiaires. Cela est
d’autant plus important que le taux de prise de résa sur Internet a considérablement augmenté.
- De nouveaux opérateurs sont apparus, attirés par les possibilités d’Internet: ce sont les agences de voyages virtuelles, e-brookers,
VDM… On parle d’IDS ou d’ADS
En 10 ans de 1996 à 2006, marriott.com est passé d’un nombre de réservations d’une par heure à 1400 par heure, et de 0,3 % du volume d’affaires à 15 %
On considère aujourd’hui que 25% à 30% des chambres vendues par un groupe hôtelier le sont par Internet (hors GDS…). La progression annuelle atteint fréquemment les 30%
Hôtel Web site Clients
IDS(Internet distribution systems) ou ADS (Alternative Distribution systems)
IDS CAS 1
Hôtel e-distributeur
Clients
Site web de l’e-distributeur Clients
Clients
Un cas classique, l’e-distributeur cherche à vendre des chambres… mais il n’a pas d’allotement.
L’hôtel garde toute liberté pour gérer et vendre son stock de chambre (son inventaire) c’est un avantage… mais le distributeur n’aura d’informations de disponibilité qu’à l’instant précis où l’internaute va cliquer sur
le bouton « vérifier la disponibilité ». Temps de réponse plus long, le client aura de chances d’aller voir ailleurs…., cela peut énerver… il n’est pas certain qu’il soit fidéliser à ce distributeur. Donc les distributeurs
cherchent à avoir des allotements.
Exemple de prise de réservation chez fastbookingCliquez ici (mettre en plein écran)
Que s’est-il passé ?(Remarque: il faut qu’il y ait compatibilité en le PMS et l’e-distributeur, c’est par
exemple le cas entre Micros-fidelio et Expedia)
Hôtel e-distributeur
Clients
Site web de l’e-distributeur
Clients
Clients
Interface de gestion
booking engine
L’interface de gestion (booking engine) est génerallement fournie par l’e-distributeur: elle permet d’assurer la compatibilité entre le PMS de l’hôtel et la base de données du (ou des) distributeur (en
fait c’est souvent en partie « manuel »). Elle permet également de garantir la réservation. L’hôtelier peut utiliser cette interface pour
son propre site internet et celui de son groupe.
Site Web de l’hôtel
Site Web du groupe
hôtelier
Clients
Clients
Exemple: prise de réservation chez UNA HOTELS, petit groupe hôtelier italien
Cliquez ici et mettre en plein écran
Je suis bien chez Fastbooking !
Remarque: lien direct vers le site de l’hôtel chez Fastbooking : taux de commission de 3 à 5%
Taux de commissions pour les résas prises par Fastbooking: 15%
IDS CAS 2
Hôtel
e-distributeurInterface de
gestion (booking engine)
Clients
Site web de l’e-distributeur Clients
Clients
e-distributeurInterface
de gestion
Clients
Site web de l’e-distributeur Clients
Clients
e-distributeur
Interface de gestion
Clients
Site web de l’e-distributeur Clients
Clients
(Expedia.com)(federalhotel.com)
(123resa.com…)
De la souplesse dans la gestion du stock (mais certains distributeurs exigent un allotement minimum: 10% des chambres de l’établissement chez Expedia.
Cela peut permettre de générer beaucoup de ventes mais la gestion (stock et tarif) est lourde.
VDM Tracking Prestations sèches Prestations assemblées
Dynamic packaging Promotion Achats impulsifs
Exemple de réservation sur ExpediaCliquez ici
Que s’est-il passé ?
Remarque: L’interface de gestion assure la compatibilité des données entre le PMS et l’e-distributeur.
Remarque: Expedia existe aussi, bien sûr, en « marque blanche », de ce fait les hôtels peuvent recevoir des réservations sur l’allotement et au format Expédia de la part de nombreux autres distributeurs.
IDS CAS 3
Hôtel
e-distributeur
Interface de
gestion
Clients
Site web de l’e-distributeur
Clients
Clients
e-distributeurInterface
de gestion
Clients
Site web de l’e-distributeur
Clients
Clients
e-distributeur
Interface de
gestion
Clients
Site web de l’e-distributeur
Clients
Clients
(Expedia.com)
(federalhotel.com)
(123resa.com…)
Simple à gérer mais étant donné que le stock sera unique dans le CRS, le distributeur n’aura d’informations de disponibilité qu’à l’instant précis où l’internaute va cliquer sur le bouton « vérifier la disponibilité ». Temps de réponse plus long, le client aura de chances d’aller voir ailleurs. Sur un portail de vente (e-
distributeurs) qui aura des hôtels contractés en direct mais aussi des hôtels passant par un CRS, les premiers présentés - donc les plus vendus - sont ceux avec lesquels l’IDS a une relation directe.
Interface de
gestion
CRS unique ou société de
représentation
CRS de chaîne ouUTELLATEL
IDS CAS 3 bis
Hôtel
Simple à gérer mais peut être coûteux. Présente l’avantage de gérer simultanément la commercialisation grand public et agences (via GDS)
+ mêmes remarques que cas 2
Interface de
gestion
CRS unique ou société de
réprésentation
CRS de chaîne ouUTELLATEL
GDS
Agences de voyages
IDS Les trois cas peuvent être combinés
GDS Agences de voyages ClientsHôtelInterface
de gestion
Exemples:- Synxis- Reservit
Dans ce cas l’interface de gestion joue un rôle central (on parle de « booking engine »), elle assure la compatibilité entre le PMS de l’hôtel, les bases de données des différents distributeurs, la garantie de paiement…
L’avenir va vers des couplages qui autorisent des flux d’informations dans les deux sens (connectique « two ways): montée de disponibilités et
redescentes des informations. Les différents canaux et éventuellement l’hôtelier (réception, direction des ventes…) viennent piocher dans le
même inventaire de chambres.
Distr.électr: les débuts
Exemple de résa chez MéritusCliquez ici et mettre en plein écran
Même réservation par booking.com: cliquez ici
Exemple de réservation au Château de TilquesCliquez ici
GDS Agences de voyages ClientsHôtelInterface
de gestion
Certains PMS intègrent l’interface de gestion: c’est le cas notamment de JAZOTELJazotelFront Office est relié avec Expedia Quick Connect, FastBooking et ReservIT et depuis peu avec Availpro.
Myfidelio.net est intégré nativement aux gammes de PMS Opera (chaînes et groupements d’hôtels) et Fidelioà paritr de V8.
OperaFidelio >V8
OperaFidelio >V8
Commissions Myfidelio: 0 pour les résas en direct (hotel website), 3€
pour les ADS référencés par Myfidelio (ADS
direct), 6€ pour les autres ADS, 11€
pour les GDS
Pour résumer:Il y a 5 canaux de distribution électronique pour un hôtel:
-CRS-GDS
-Portails-Site hôtel
-Booking engine
(mais un hôtel peut avoir plusieurs CRS, booking engine…)
Nouvelle distribution, nouveaux outils
A.S.P(Application Service Provider) : service contractuel de déploiement, d'hébergement, de gestion et de location d'applications informatiques hébergées en un point central externalisé.
Concrètement il s'agit pour l’établissement ou la chaîne, non plus d'acheter un service ou un produit mais de le louer et de se décharger ainsi d’une partie des contraintes d'exploitation, de maintenance et d'obsolescence des logiciels.Plusieurs types de logiciels sont disponibles en ASP : PMS, RMS, CRS.
De ce fait certains fournisseurs de systèmes d’information deviennent des interfaces très puissantes avec les différents distributeurs (centrales de résa, call center, sites internet, GDS) Exemple: OPTIMS avec PMS, RMS, CRS +ASP+ OTEDIS (OTEDIS.callcenter; OTEDIS.webres, OTEDIS.Switch)
Distr.électr: maintenant
ConsolidateurIntermédiaire, dans le domaine du tourisme, achetant ou prenant des allotements en gros et donc à faible prix (aérien, location de voiture, chambres d’hôtels, croisière) auprès des compagnies aériennes, chaînes hôtelières, organisateurs de croisières… pour les revendre à l’unité ou en petites quantités (à prix plus élevés) aux agences de voyages ou aux voyagistes. Exemples : Trans Am Travel, Intair.
BrokerIntermédiaire commercial indépendant se chargeant d’acheter puis de revendre plus cher des produits, des services en général en grande quantité.Dans le transport aérien (et dans une moindre mesure dans l’hôtellerie), le brokers ont été très décriés lorsqu’ils achetaient aux compagnies aériennes (ou aux hôtels), dès la mise sur le marché, un nombre important de places (ou de chambres) à bas prix, pour les revendre ensuite à un prix plus élevé. Ainsi les compagnies n’avaient plus suffisamment de places à bas prix pour satisfaire les TO , lesquels qui partaient chez la concurrence ou achetaient les places à prix plus élevés auprès des brokers.Ex: Brook’air.comConsortium de réservations électroniquesAgence de voyages en ligne appartenant à un groupement de compagnies aériennnes et/ou à un GDSEx: ORBITZ (Orbitz appartient à CENDANT cheapticket, ebooker, rates to go….) , OPODO (appartient à AMADEUS)
Les autres intermédiaires touristiques:Quels rôles en hôtellerie ?
Distr.électr: maintenant
GSA…
Questions de synthèse
Le choix d'un circuit de distribution
Contraintes:- légales
- financières- appareil
commercial
Caractéristiques du marché:- produits,
- concurrence
Objectifs marketing:
- couverture,
- image
Objectifs financiers:
- coûts,
- rendement.
Détermination des solutions possibles
Critères de choix
Choix
Compatibilité interne du circuit
Les relations producteurs/distributeurs
"Efficient consumer response" ECR
Consommateur
Marketing producteur
Producteur Distributeur
Marketingdistributeur
Trade marketing
Les enjeux de la distribution électronique
- Désintermédiation pour certains,- Concentration switch + GDS + web…
- Sécurité des systèmes,- Indépendance,
- Lisibilité- Rentabilité du réseau, maitrise des coûts…
- Dynamic pricing,- Dynamic packaging,
-….