UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL

LES FACTEURS ASSOCIS L'MERGENCE ET LA CONSOLIDATION DE

LA CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR IMMDIAT

DANS UN CENTRE HOSPITALIER QUBCOIS

MMOIRE

PRSENT

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE LA MATRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES

PAR

MILIE DESCHNES

AVRIL 2009

UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL Service des bibliothques

Avertissement

La diffusion de ce mmoire se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a sign le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles suprieurs (SDU-522 - Rv.01-2006). Cette autorisation stipule que conformment l'article 11 du Rglement no 8 des tudes de cycles suprieurs, [l'auteur] concde l'Universit du Qubec Montral une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalit ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pdagogiques et non commerciales. Plus prcisment, [l'auteur] autorise l'Universit du Qubec Montral reproduire, diffuser, prter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entranent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] [ses] droits moraux ni [ses] droits de proprit intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la libert de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possde un exemplaire.

REMERCIEMENTS

Somme toute, le mmoire de recherche reprsente une exprience enrichissante qui,

malgr la rigueur qu'il exige, contribue fortement au dveloppement personnel et

professionnel. Il permet entre autres d'atteindre par la rflexion qu'il impose un autre niveau

de savoir. J'ai ainsi appris que la persvrance est de mise, mais surtout que la patience est

indispensable pour traverser le processus.

Bien qu'il s'agisse d'un projet personnel dont la dmarche doit s'effectuer par

l'tudiant seul, plusieurs personnes ont t dterminantes dans cette aventure par les divers

apports qu'ils m'ont procurs. En ce sens, la russite du projet et de son aboutissement sont

ncessairement tributaires de la contribution de ces individus qui, d'une manire matrielle

ou affective - ou les deux -, m'ont permis d'avancer, de surmonter les obstacles, et ainsi

d'atteindre mes objectifs et de finaliser le projet.

Je dsire d'abord remercier de faon particulire M. Denis Harrisson, Ph.D. qui a

accept de diriger ce processus de recherche. Il aura su me guider, m'encourager, m'clairer

et, le plus important je pense, me moti ver. C'est un processus qui aura t long, et grce sa

flexibilit, son ouverture d'esprit et sa comprhension, le projet a enfin pu aboutir. Son

expertise et sa comptence m'ont t prcieuses bien des moments. Merci M. Harrisson !

111

Ensuite, il est important pour moi de remercier les employs du Centre Hospitalier o

j'ai effectu la recherche, sans quoi rien n'aurait t possible, mais particulirement: merci

Suzanne, Nicole et Angle!

De plus, j'ai une grande reconnaissance envers tous mes amis qui m'ont soutenue et

encourage. Une aide affective, motivationnelle, technique et logistique... ils taient l, mme

pour m'hberger! Merci Daniel, Kerstin, Samuel, Annie, Julien et Christine!

Aussi, un merci tout spcial est ddi ma famille qui depuis toujours me soutient

dans tout ce que j'entreprends. Merci Claire, Lucien, Sophie, laine et Mathieu! Merci

Albert !

Enfin, je tiens souligner la qualit de la prsence mes cts de l'homme de ma

vie, mon conjoint Louis Freyd, dont la prsence, les conseils, le temps, le soutien, les

encouragements, l'coute, la patience et le respect ont fait toute la diffrence dans cette

aventure que nous avons vcue deux. Merci Louis!

TABLE DES MATIRES

Liste des tableaux vii

Liste des figures x

Rsum xi

INTRODUCTION 1

CHAPITRE 1

CADRE THORIQUE , 6

1.1 Les disciplines s'intressant la confiance 6

1.2 Les dfinitions de la confiance 8

1.3 Les bases de la confiance 13

1.4 Les caractristiques des acteurs impliqus dans la relation de confiance qui

influencent la confiance de l'individu 18

1.5 Les principaux effets de la confiance sur les comportements individuels et

de groupe en organisation 34

1.6 Objectifs de recherche 37

1.7 Intrts de la recherche 38

CHAPITRE 2

CADRE MTHODOLOGIQUE 41

2.1 Sujets 42

2.2 Le mode de slection des sujets 46

2.3 Les instruments de mesure 48

2.4 Procdures de collecte 50

2.5 Procdures d'analyse des donnes 51

2.6 Limites de la recherche 51

v

2.7 Considrations thiques 52

CHAPITRE 3

LA PRSENTATION DES RSULTATS 53

3.1 Le modle conceptuel 54 .

3.2 Mthodes de traitement des donnes 56

3.3 Prsentation des rsultats 57

3.4 Conclusion du chapitre 89

CHAPITRE 4

LA DISCUSSION 91

4.1 Le contexte de l'organisation 92

4.3 Le modle rvis de l'tude 96

4.4 Les dimensions de la confiance 98

4.5 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques du suprieur immdiat et la

confiance 101

4.6 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques de la relation et la

confiance 103

4.7 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques de l'organisation et la

confiance 105

4.8 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques de l' indi vidu et la

confiance 106

4.9 Conclusion du chapitre 108

CONCLUSIN 110

Bibliographie 114

Appendice A : 124

VI

Appendice B : 131

Appendice C : 136

Appendice D : 140

Appendice E : 143

Appendice F : 146

Appendice G : 148

Appendice H : 150

Appendice 1 : 152

Appendice J : : 154

Appendice K : 159

Appendice L : 164

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1. 1 Exemples de dfinitions rattaches au concept de confiance

9

Tableau 1. 2 Les caractristiques individuelles qui influencent sa confiance envers son suprieur

1

21

Tableau 1. 3 Les dfinitions des comportements favorisant l'mergence de la confiance de Butler

23

Tableau 1. 4 Les catgories et les sous-catgories de comportements identifis par Clark et Payne

25

Tableau 1. 5 Caractristiques du suprieur influenant le degr de confiance de l'employ

27

Tableau 1. 6 30 Les caractristiques de la relation entre l'employ et son suprieur immdiat qui influencent la confiance de l'employ

Tableau 1. 7 32 Les caractristiques organisationnelles qui influencent la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat

Tableau 1. 8 35 Les effets de la confiance sur les comportements en milieu de travail

Tableau 2. 1 43 Donnes relatives aux soins dispenss au CH

Tableau 2. 2 47 Taux de participation

Tableau 3. 1 55 Les facteurs susceptibles d'influencer l'accord et/ou la consolidation de la confiance

Tableau 3. 2 57 Les rpondants selon leur catgorie professionnelle

Tableau 3. 3 58 Les rpondants selon leur scolarit

VUI

Tableau 3. 4 59 Les rpondants selon leur exprience dans l'organisation sonde et dans le milieu hospitalier

Tableau 3. 5 59 Les rpondants selon leur langue maternelle et leur origine ethnique

Tableau 3. 6 60 Les rpondants selon leur sexe, leur ge, leur statut matrimonial et le fait d'avoir ou non des enfants

Tableau 3. 7 61 Les rpondants selon leur horaire de travail et leur statut d'emploi

Tableau 3. 8 63 Les indicateurs de la confiance cognitive et poids, moyennes et carts-types respectifs

Tableau 3. 9 64 Les indicateurs de la confiance affective et poids, moyennes et carts-types respectifs

Tableau 3. 10 66 Les Alpha de Cronbach

Tableau 3. Il 67 Moyennes, cart-types, pourcentages de rpondants en dsaccord et en accord des indicateurs de la confiance cognitive

Tableau 3. 12 67 Moyennes, cart-types, pourcentages de rpondants en dsaccord et en accord des indicateurs de la confiance affective

Tableau 3. 13 : 71 Les corrlations entre les deux types de confiance et les factetlrs lis aux caractristiques de l'individu

Tableau 3. 14 72 Les corrlations entre les deux types de confiance et les facteurs lis aux caractristiques de la relation

Tableau 3. 15 73 Les corrlations entre les deux types de confiance et les facteurs lis aux caractristiques du suprieur immdiat

Tableau 3. 16 76 Les corrlations entre les deux types de confiance et les facteurs lis aux caractristiques de l'organisation

IX

Tableau 3. 17 77 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques de l' individu.

Tableau 3. 18 78 Les expriences antrieures de l'individu

Tableau 3. 19 79 Le fait d'tre influenable

Tableau 3. 20 79 Le scepticisme de l'individu

Tableau 3. 21 80 Les rponses aux affirmations correspondant aux facteurs lis aux caractristiques du suprieur

Tableau 3. 22 81 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques du suprieur immdiat

Tableau 3. 23 85 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques de la relation

Tableau 3. 24 87 Rsultats descriptifs de cinq facteurs d'influence de la confiance lis la relation entre l'employ et son suprieur

Tableau 3. 25 87 Les rponses aux affirmations correspondant aux facteurs lis l'organisation

Tableau 3. 26 88 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques de l'organisation

LISTE DES FIGURES

Figure 1. 1 17 Les bases de la confiance

Figure 1. 2 : : 33 Les caractristiques influenant la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat

-Figure 1. 3 39 Modle thorique: Les caractristiques favorisant la confiance interpersonnelle de l'employ

envers son suprieur immdiat

Figure 4. 1 97 Le modle rvis de l'tude

RSUM

La confiance en organisation se veut indispensable pour des relations de travail saines, efficaces et riches et pour des changes quitables entre les employs et leur suprieur. De plus, elle est essentielle pour assurer la qualit de ces relations et de la communication entre les individus et contribue crer un climat propice au travail.

Le prsent mmoire, parce que nous croyons l'importance d'un climat de confiance chez les diffrents personnels de toute organisation, cherche comprendre comment crer ou consolider un tel climat. Quels facteurs peuvent tre associs l'mergence de la confiance entre un employ et son suprieur? Existe-t-il plusieurs dimensions la confiance en organisation? Laquelle doit-on prconiser pour l'instauration de relations de confiance stables?

Afin de rpondre ces interrogations, nous avons compos un questionnaire sur les dimensions de la confiance et sur les facteurs qui, selon la littrature, permettent l'mergence et/ou facilitent la consolidation d'un climat de confiance dans l'organisation. Nous avons concentr nos efforts sur l'investigation des facteurs individuels lis aux caractristiques de la personne qui accorde sa confiance, en l'occurrence l'employ, des facteurs lis aux caractristiques de son suprieur, aux caractristiques de leurs relations et, finalement, aux caractristiques de l'organisation dans laqueIle ils travaillent.

Aprs avoir valu la confiance dans l'organisation o nous avons collect nos donnes, nous avons tabli des liens entre les quatre groupes de facteurs ci-haut mentionns et la confiance, de faon dterminer quel groupe avait le plus d'influence sur quelle dimension de la confiance.

Nos rsultats nous ont permis de constater que le contexte de l'organisation dans laquelle les donnes ont t recueillies, un centre hospitalier, influenait l'accord de la confiance dans cette organisation. Ainsi, nos rsultats ne corroborent pas l'ensemble des recherches qui nous ont servi de point de dpart, aucune n'ayant t effectue dans un milieu similaire.

XIl

Nos principaux rsultats concernent les facteurs lis aux caractristiques du suprieur. Ceux-ci semblent jouer le rle le plus significatif chez l'employ lorsqu'il prend la dcision d'accorder sa confiance. Au contraire, les facteurs lis aux caractristiques de l'organisation, tel que sa mission ou ses politiques gnrales, tendent plutt n'influencer que trs peu l'employ.

Les conclusions qui ressortent de la recherche concernent donc ces ensembles de comportements du suprieur, notamment, ses comptences, son ouverture, etc. Nous confirmons en effet leur importance, mais questionnons la manire dont ils peuvent tre suscits, intrt qui trouverait sa place dans une nouvelle recherche.

Enfin, nous avons constat la difficult de mesure d'un concept qui reste malgr tout abstrait: la confiance en organisation.

Mots-cls: Confiance, employ, suprieur immdiat, confiance affective, confiance affective.

INTRODUCTION

La sant publique est l'art et la science de promouvoir la sant, de prvenir les

maladies et de prolonger la vie grce aux efforts organiss de la socit et, notamment, des

prestateurs de sant l . La sant publique et le systme de soins de sant ont un mme but,

c'est--dire de faire en sorte que la population jouisse du meilleur tat de sant possible.

Cependant, comme le rapport de la Commission Romanow2 l'indique, le systme de soins de

sant canadien doit tre amlior.

En effet, l'tat du systme de sant publique du Canada suscite quelques inquitudes.

La porte des proccupations actuelles est vaste, mais concerne particulirement l'tat des

soins de sant et de la gestion et de l'administration des tablissements et des ressources

humaines3. La sant et le bien tre des professionnels du domaine de la sant et leur qualit

de vie au travail ont des rpercussions importantes sur l'efficacit et le rendement des

services de sant.

1 Canada, Institut de la sant publique et des populations. L'avenir de la sant publique au Canada .' difier un systme de sant publique pour le 21' sicle. Juin 2003. Ottawa. 2 Commissaire Roy J. Romanow, C.R. Guid par nos valeurs: L'avenir des soins de sant au Canada. Canada, Sant Canada. Novembre 2002. 1 Rapport M. Kirby. Comit snatorial pennanent des Affaires sociales, de la science et de la technologie. La sant des Canadiens, le rle du gouvernement fdral. Octobre 2002. Ottawa.

2

Il est donc indispensable d'appuyer les ressources humaines en sant afin de leur

permettre de s'panouir dans leur milieu de travail, car la capacit des systmes de sant

qubcois et canadien assurer leur viabilit est tributaire du bassin de prestateurs de soins

de sant en sant.

Par ailleurs, selon le rapport sur l'tat du systme de soins de sant au Canada

prsent par le Comit snatorial permanent des affaires sociales. des sciences et de la

technologie, les dix dernires annes de compression n'ont fait qu'exacerber les problmes

du systme de sant puisqu'elles ont donn lieu au mcontentement des patients, des

charges de tra vail crasantes pour l'ensemble des infirmiers et infirmires, la destruction de

la loyaut professionnelle et la dmoralisation de tous les travailleurs de la sant4.

De plus, une tude rcente a permis de dcouvrir que 66 % des nouveaux membres

du personnel infirmier ( l'emploi depuis moins de deux ans) prsentent des symptmes

d'puisement professionnel, notamment de l'atonie motionnelle et de la dpression, et qu'un

grand nombre dmissionnent dans les deux annes suivant l'obtention de leur diplmes. En

fait, l'puisement professionnel serait li la surcharge de travail, un manque de

reconnaissance de la contribution l'organisation hospitalire, une divergence entre les

valeurs personnelles et celles de l'organisme et un milieu de travail qui empche d'agir ou

de s'exprimer6

Comme les pnuries en personnel touchent de plus en plus de professions du

domaine de la sant et qu'il ya tout lieu de penser qu'elles ne feront que s'aggraver dans les

annes venir, on s'entend gnralement pour dire que les employeurs doivent en faire

davantage pour soutenir leurs employs actuels.

4 Comit snatorial pennanent des affaires sociales, des sciences et de la technologie (2002a), Interim Report on the State of the Healthcare System in Canada, volume 4, Ottawa, ON. S Cho, J., Laschinger, H. K. S, Wong, C. ( l'tude), Workplace empowerment, work engagement and organizational commilment ofnew graduaJe nurse, Canadian Journal of Nursing Leadership 6 Greco, P., Laschinger, H.K.S. (2005), The effects of leader empowering behaviours on staff nurses' empowerment and work engagement.

3

Au sujet des pnuries, l'Institut canadien d'information sur la sant rapporte que, en

comparaison des autres professions, les professionnels de la sant sont plus nombreux

prendre une retraite anticipe. D'ailleurs, il estime que, si les infirmires et infirmiers

autoriss gs d'au moins 55 ans avaient pris leur retraite en 2006, le Canada aurait perdu 28

% de son personnel infirmier. Alors, le dfi consiste crer un milieu de travail positif,

permettant l'mancipation et la satisfaction, qui incite les prestateurs de soins de sant

chevronns repousser leur dpart la retraite et qui motive les jeunes professionnels

demeurer au sein du systme de sant tout au long de leur carrire.

Une autre donne provenant cette fois de Statistique Canada rvle que ce sont les

employs du secteur de la sant qui s'absentent le plus du travail pour cause de maladie ou

d'invalidit par rapport tous les autres travailleurs canadiens (en moyenne, 13,1 jours par

anne sont dclars comparativement 7,8 jours dans l'ensemble de la main d'uvre

canadienne en 2005) (Statistique Canada, Taux d'absence du travail 2005).

De pJus, en 2002, le Comit consultatif canadien sur les soins infirmiers a not que,

aprs 20 ans de recherche sur la satisfaction au travail et la motivation demeurer en poste

des prestateurs de soins de sant, le systme sait ce qu'il doit amliorer? Ainsi, le rapport qui

en ressort recommande l'tablissement de conditions permettant de rsoudre les problmes

de gestion de la main-d'uvre oprationnelle et de maximiser J'utilisation des ressources

disponibles. En effet, dans l'ensemble du pays, de nombreux projets sont mis en uvre pour

amliorer la qualit de vie au travail dans le domaine de la sant, mais ce sont souvent des

efforts isols faute de coordination, d'intgration et de partage de connaissances. La

coopration est ncessaire pour accrotre le rythme et l'efficacit des efforts dispenss.

Cependant, les projets nationaux et provinciaux en matire de ressources humaines

ont surtout t axs sur la gestion de la dynamique de l'approvisionnement et de la demande

en professionnels de la sant. Or, les preuves de ce que la relation avec le suprieur immdiat

est un indicateur important de la satisfaction que procure l'emploi et de l'intention de le

7 Sant Canada, Bureau de la politique des soins infimUers, Notre sant. notre avenir: un milieu de travail de qualit pour les infirmires canadiennes. Rapport final du Comit consultatifcanadien sur les soins infirmiers, 2002.

4

conserver s'accumulent (B legen, 1993; Irvine et Evans, 1992; Thomson, Dunleavery et

Bruce, 2002). En ce sens, nous croyons que le lien de confiance qui existe entre les employs

et leurs suprieurs, dans les centres hospitaliers, est probablement affect.

De plus, Fitzpatrick (2001), dans son tude sur l'importance de la confiance dans le

succs des infirmiers et des infirmires, crit que Trust also allows staff to stay

problemfocused and to use time, energy, and communication more efficiently. It promotes

the open exchange of ideas. With trust, there's no suspicion or conflict to divert attention, no

ulterior motives . En effet, selon sa recherche, l'absence de confiance dtourne la

concentration et l'nergie des objectifs de performance.

In low-trust cultures, there's duplicity, deception, secrecy, and competition. Management takes center stage, not leadership. The team becomes politicized and alliances and personal agendas preside over the team's goal. Communication is guarded, ambiguous, distorted, and difficult to understand. There's much manoeuvring, denial, defensiveness, and a constant need

8to refocus .

Ainsi, construire de bonnes bases de confiance deviendrait le secret pour

l'tablissement de relations interpersonnelles qui durent travers le temps et l'inscurit

malgr un environnement inadquat. En effet, in the critical care setting, trust must be

present in each encounter across ail levels of the healthcare organization to achieve optimal

patient outcomes and create a healthy work environment. (Hylton Rushton, c., Reina, M. L., Reina, D. S., 2007).

Donc, pour nous, la comprhension de la confiance liant les prestateurs de sant que

sont les infirmiers, les auxiliaires et les prposs aux bnficiaires leurs suprieurs

immdiats et la connaissance des facteurs suscitant l'instauration et la consolidation d'un

climat de confiance, comme ses conditions d'mergence, pourraient ventuellement

permettre la rsolution d'une partie de la problmatique lie la gestion et l'administration

8 Fitzpatrick, M.A. (2001). Famous Last Words: Trust me! Nursing Management, Chicago. Juin. Vol. 32, Iss. 6, page 6.

5

des ressources humaines des systmes de sant qubcois et canadien, puis, ultimement, aider

relever le dfi de la mobilisation et de la rtention du personnel hospitalier.

Ainsi, la prsente recherche suggre une dmarche particulire pour expliquer le rle

de certains facteurs sur ['accord et la consolidation de la confiance en milieu hospitalier. Pour

ce faire, le preller chapitre examine les ralits particulires touchant le concept de

confiance et ce, afin de bien cerner le sens qu'il peut prendre en organisation, de clarifier les

caractristiques influenant son mergence, sa consolidation ou son volution et dans le but

d'intgrer les diffrents modles thoriques qui en discutent. Le deuxime chapitre concerne

quant lui la mthodologie utilise. Il dcrit la population l'tude, les sujets composant

l'chantillon de l'tude, puis, il prsente les instruments de mesure, les variables qu'il mesure

et la procdure util ise pour la collecte et l'analyse de ces donnes. Enfin, il discute des

lilltes de la recherche et des considrations thiques y tant associs. Enfin, le troisime

chapitre prsente les rsultats obtenus au terme de notre tude et le dernier chapitre interprte

et discute ces rsultats.

6

CHAPITRE 1

CADRE THORIQUE

Ce chapitre examine les ralits particulires touchant le concept de confiance. Afin

de bien cerner le sens qu'il peut prendre en organisation, de clarifier les caractristiques

influenant son mergence, sa consolidation ou son volution et dans le but d'intgrer les

diffrents modles thoriques qui en discutent, le prsent chapitre se divise comme suit.

D'abord, il dmystifie les vIsions qu'en ont les multiples disciplines qUI s'y

intressent. Ensuite, il recense les dfinitions essentielles rattaches au concept de confiance

et identifie les principales caractristiques corrununes mergeant de ces dfinitions, puis il

prsente les diffrentes dimensions habituellement associes au concept de confiance.

De plus, ce chapitre prsente les caractristiques de la personne qui accorde sa

confiance et de la personne en qui on accorde sa confiance, ainsi que les caractristiques de

leur relation et de l'organisation dans laquelle ils uvrent. Enfin, il explique les effets de la

confiance en organisation avant de proposer les objectifs et les intrts de la recherche.

1.1 Les disciplines s'intressant la confiance

Le concept de confiance est polysmique. Malgr les diffrentes dfinitions

suggres dans le monde scientifique, il demeure un concept multifactorieI. Sa nature

complexe provient des diffrences de regards qu'on pose sur lui et, ainsi, de la multitude de

7

dfinitions qui lui sont associes. En effet, le concept de confiance peut tre abord selon

diffrents contextes. Les diverses disciplines scientifiques s'y intresser s'appuient sur des

principes de la psychologie, et nous pouvons difficilement ne pas en tenir compte dans les

fondements mmes de ce qu'est la confiance et ce, peu importe la discipline (Rousseau,

1998). Toutefois, cette recherche retient principalement les principes de trois disciplines

percevant la confiance sous diffrents angles, savoir la sociologie, l'administration et

l'conomie.

Par sociologie, nous entendons les sciences de l'organisation dans son sens large,

c'est--dire que la confiance est vue ici comme une qualit recherche entre les membres

d'une organisation particulire, comme le prcisent certains textes traitant de l'aspect

sociologique du collectif de Thuderoz, Mangematin et Harrisson (1999). Dans ce sens, eUe

permet l'anticipation des comportements d'autrui, parce que ceux-ci sont bass sur des

attentes rciproques. Par ailleurs, c'est parce qu'il ya ces attentes entre les individus que les

incertitudes relies aux comportements des autres sont rduites. Les interactions deviennent

alors moins complexes. Un aspect sociologique intressant de la confiance rside entre autres

dans les relations entre employeurs et employs, lorsqu'il est question d'une confiance qui

pennet d'viter des cots transactionnels. Par exemple, d'accorder d'office sa confiance est

un comportement beaucoup plus avantageux pour une organisation qui, alors, n'a pas

mettre en place un systme de contrle des employs. L'approche sociologique de la

confiance se concentre donc davantage sur les normes imposes dans des relations de groupe.

L'angle de l'administration rvle des crits o la confiance s'inscrit dans des

thories de la gestion des ressources humaines. En effet, ds la fin des annes 90, les thories

de l'change social et de la justice organisationnelle intgraient le concept de confiance dans

leur modle. Aussi, la comprhension du fonctionnement organisationnel a plus rcemment

pass par l'tude de l'engagement affectif et des liens qui existent entre lui, la justice et la

confiance (Camerman, Stinglhamber et Vandenberghe, 2002). Enfin, nous avons pu aussi

constater la considration que certains auteurs ont eue pour la confiance dans un contexte de

mobilisation du personnel (Tremblay, M. et Simard, G., 2005).

8

Enfin, par conomie, nous entendons plutt la confiance comme le calcul des risques

et des opportunits: donc, comme un bnfice gagner ou perdre. U individu confiant a

alors plus d'avantages l'tre que ['inverse, et le mfiant sait, par calcul rationnel, qu'il est

prfrable de ne pas faire confiance, car il a trop perdre. Selon le point de vue adopt dans

cette recherche, la confiance doit se situer la rencontre de ce que les sociologues, les

spcialistes des ressources humaines et les conomistes en disent. Toutefois, il est important

de mentionner que le concept de confiance n'a dfinitivement pas atteint sa maturit et qu'un

consensus reste encore tablir dans le monde scientifique quant sa dfinition.

Avant de dfinir le concept de confiance, prcisons que lorsque les diffrents auteurs

traitent de la confiance en organisation, ils distinguent gnralement deux niveaux de

confiance. D'une part, ils parlent de confiance organisationnelle (Clarkson, 1997) ou

institutionnelle (Rousseau et al., 1998; Mcknight et al., (998). Ce niveau de confiance traite

des relations de confiance qu'un indi vidu manifeste envers son groupe ou son organisation,

donc envers un systme (Clarkson, 1997). D'autre part, ils partent de la confiance

interpersonnelle lorsqu'ils considrent les relations des individus entre eux, par exemple entre

deux collgues, deux managers, entre un suprieur et son employ ou vice versa. En ce qui

nous concerne ici, c'est la confiance interpersonnelle, et plus particulirement celle de

l'employ envers son suprieur, qui est questionne.

1.2 Les dfinitions de la confiance

1.2.1 Recension des dfinitions

Mme en s'en tenant des disciplines scientifiques particulires, c'est--dire la

sociologie, l'conomie, l'administration et, par extension, la psychologie, les dfinitions

de la confiance restent trs nombreuses. Pour clarifier ce concept et en dgager une dfinition

qui se rapproche davantage des besoins de cette recherche, les prochains paragraphes

explorent la littrature existante et retracent les diffrentes explications amenes par les

auteurs les plus rcents, c'est--dire depuis une quinzaine d'annes. Le tableau 1.1 prsente

les dfinitions les plus frquemment suggres pour faciliter la comprhension et permettre

9

une vision globale de celles-ci. Pour rendre l'intgration de ces nombreuses dfinitions moins

ardue, nous avons ensuite construit des catgories selon leurs principales caractristiques.

Tableau 1. l Exemples de dfinitions rattaches au concept de confiance

Annes Auteurs

1991 Butler

1992 Carnevale et Weschler

1995 Mayer, Davis et Schoorman

1995 McAlIister

1996 Cummings et Brorniley

1996 Lewicki et Bunker

1996 Mishra

1997 Clark et Payne

1998 B hattacharya, Devinneyet Pillutla

1998 Rousseau, Sitlan, Burt et Camerer

Dfinitions

Promesse implicite que l'autre ne cherchera pas faire du mal.

Attente d'un comportement thique et juste en ce qui concerne les droits de l'autre.

Volont de l'une des parties d'tre vulnrable aux actions d'une autre partie, fonde sur l'espoir que l'autre ralisera une action importante pour celle qui accorde sa confiance, sans tenir compte de la capacit e contrler l'autre partie.

Croyance d'un individu (et volont d'agir sur une certaine base) en les mots, les actions et les dcisions d'un autre.

Croyance d'un individu qu'un autre individu fait preuve de bonne volont pour s'efforcer de se comporter en accord avec tout engagement explicite ou implicite, est honnte dans toutes les ngociations prcdant de tels engagements et ne tire pas un avantage excessif au dtriment d'autrui mme si l'occasion se prsente.

Attente positive confiante quant la conduite de l'autre.

Volont d'un parti d'tre vulnrable par rapport un autre parti, s'appuyant sur la croyance que ce dernier est comptent, ouvert, attentif et fIable.

Volont de dpendre ou de compter sur un autre.

Rsultat positif anticip sur la base des comportements attendus de la part de l'autre dans une interaction caractrise par l'incertitude.

tat psychologique comprenant l'intention d'accepter une vulnrabilit fonde sur des attentes positives propos des intentions ou du comportement d'une autre personne.

10

Tableau 1.1 (suite) Exemples de dfinitions rattaches au concept de confiance

Annes Auteurs Dfinitions

1998 Whitener, Attentes ou aux croyances qu'un autre parti dont l'individu dpend se Brodt, comportera d'une faon bienveillante, bien qu'il ne soit pas possible de la Korsgaard et contrler ou de le forcer la faire. Werner

2000 Shockley Volont d'tre vulnrable par rapport un autre parti, s'appuyant sur Zalabak, Ellis l'identification aux buts, valeurs, normes et croyances de l'autre parti, et Winograd ainsi que sur la croyance que l'autre parti est comptent, ouvert, attentif

et fiable.

2001 Das et Teng tat subjectif d'une attente positive quant la bonne volont de l'autre parti dans une situation risque.

2004 Ferres, valuation de la loyaut (trustI-Vorthiness) de l'autre et volont d'agir de Connell et l'individu suivant cette perception de loyaut. Travaglione

Cette recension non exhaustive des crits rvle qu'il n'y a pas de dfinition

universellement accepte du concept de confiance. Cependant, certaines particularits se

rapprochent chez la plupart de ces auteurs qui nous permettent de caractriser plus

particulirement le sens du concept qui nous intresse ici, savoir la confiance.

1.2.2 Caractristiques de la confiance

De cet examen de la littrature rcente, il est possible de faire ressortir quelques

particularits que les dfinitions ont en commun et qui, mises ensembles, donnent un sens

plus concret la confiance. Les prochains paragraphes examinent prcisment ces

caractristiques.

1.2.2.1 Les attentes et les croyances positives

Au prerruer abord, la plupart des auteurs admettent que la confiance est une

caractristique psychologique. En effet, les notions d'attentes, d'anticipations et de

11

croyances positives reviennent plusieurs endroits. Ainsi, un individu qui fait confiance

s'attend au bon comportement de l'autre individu. S'il fait confiance, c'est parce qu'il n'aura

pas de surprise quant la conduite de l'autre, mais aussi parce qu'il sait qu'il ne sera pas pris

au dpourvu. Il croit en la bonne volont, la bienveillance, la comptente, l'ouverture ou la

fiabilit de l'autre. Les comportements de celui en qui il accorde sa confiance devenant

prvisibles et diminuant ainsi l'incertitude relie la dcision d'accorder sa confiance.

1.2.2.2 La vulnrabilit et la dpendance

La vulnrabilit ainsi que la dpendance face au comportement de l'autre sont deux

particularits fondamentales incontestablement prsentes dans la nomenclature. En accordant

sa confiance, ['individu se dsarme. Sans plus de dfense, il prend donc un risque important,

car il a tout perdre. Par ailleurs, pour certains auteurs, s'il prend le risque, c'est qu'il croit

l'interdpendance de la relation, c'est--dire qu'il pense l'autre parti aussi vulnrable que lui

(Bigley et Pearse, 1998; I

12

absente de la relation, faiblement ou fortement prsente, par exemple. Dans ce sens, la

confiance est galement dynamique (Miles et Creed, 1995), dans la mesure o eUe peut se

dvelopper, se maintenir, diminuer ou se briser.

1.2.2.5 Le lien avec la coopration

Le concept de confiance s'attache au concept de coopration. Parfois confondus, ces

deux concepts sont plutt complmentaires. L'un existe rarement sans l'autre (Jones et

Georges, 1998; Rindfleisch, 2000; Molm, 2006). Notamment, dans le contexte des relations

industrielles o les employs sont syndiqus, la coopration entre les acteurs suppose souvent

un lien de confiance entre eux (Harrisson, 1999, 2003). cet gard, et suivant l'ide que la

confiance est essentielle dans les relations o les acteurs dtiennent des rles prcis et

spcialiss, la confiance devient une dimension cruciale de la coopration.

1.2.2.6 Autres caractristiques

De tous les crits sur la confiance dont nous avons tenu compte dans le cadre de cette

recherche, des auteurs ont mentionn certaines particularits qui ne font toutefois pas partie

d'une dfinition en tant que telle, mais que nous considrons essentielles de prsenter ici. Il

s'agit de l'asymtrie de la relation de confiance et du dsquilibre du pouvoir dans la relation.

1.2.2.6.1 L'asymtrie de la relation de confiance

Nous avons vu dans les paragraphes prcdents que la relation de confiance peut tre

forte, faible ou inexistante, mais elle peut galement tre asymtrique. En effet, il est souvent

question des relations asymtriques dans le contexte syndical, lorsque, par exemple, un porte

parole accorde sa confiance, mais que son homologue ne lui accorde pas la mme faveur,

jugeant que l'incertitude est trop grande et qu'elle implique encore trop de risques pour lui

(Harrison et Laplante, 2007).

13

1.2.2.6.2 Le dsquilibre du pouvoir

Dans les relations entre, d'une part, l'organisation, les employeurs et leur porte

parole et, d'autre part, les syndicats et leur reprsentant, les ressources de pouvoir et de

contrle sont trs souvent dsquilibres. Ce dsquilibre influence frquemment "accord ou

non de la confiance que les partis vont s'attribuer. Cependant, il ne faut pas penser que les

employeurs dtiennent exclusivement le rle privilgi dans la relation, les stratgies

explicites des employs syndiqus provoquant souvent des variations dans l'exercice du

contrle des gestionnaires (Harrisson et Laplante, 2007).

1.2.3 Conclusion du chapitre

Suivant l'orientation relationnelle de cette recherche, savoir l'tude spcifique de la

confiance d'un employ envers son suprieur immdiat, notre analyse des caractristiques de

la confiance nous amne la dfinir comme un tat psychologique multidimensionnel. Ainsi,

c'est la dfinition de Rousseau et al. (1998) qui retient le plus notre attention: La confiance

est un tat psychologique comprenant l'intention d'accepter une vulnrabilit fonde sur des

attentes positives propos des intentions ou du comportement d'une autre personne .

Toutefois, nous insistons pour y ajouter la notion de la prise du risque associe la dcision

d'accorder sa confiance.

En dfinitive, parce qu'elle repose sur des processus psychologiques variables, la

confiance est multidimensionnelle. Elle repose en effet sur diffrents fondements d'ordre

affectif et/ou cognitif, loin d'tre mutuellement exclusifs. Les paragraphes qui suivent font la

lumire sur ces diffrentes catgories, que nous appellerons les dimensions de la confiance.

1.3 Les bases de la confiance

De multiples dimensions de la confiance ont t labores dans la littrature jusqu'

maintenant. Pour certains auteurs, il s'agit d'une franche dichotomie entre confiance et

mfiance, entre confiance instrumentale et confiance personnelle (Atkinson et Butcher,

14

2003), entre confiance conditionnelle et confiance inconditionnelle (Jones et Georges, 1998)

ou encore, entre confiance instrumentale et confiance sociale (Tyler, 1996).

Nous croyons plutt que la confiance s'inscrit dans un continuum et qu'elle existe

diffrents degrs d'intensit, dpendamment de nombreux facteurs externes et internes

auxquels l' indi vidu est soumis.

En effet, la confiance peut tre graduelle (McAlIister, 1995), c'est--dire accorde

faiblement ou pas du tout au dbut, puis amplifie selon le contexte. Nous discuterons plus

loin de ce qu'inclut ce contexte. En fait, elle n'est que rarement accorde du jour au

lendemain et se dcrit plutt comme un phnomne progressif. Aussi, la confiance peut tre

absente de la relation, sans pour autant qu'il y ait mfiance. En ce sens, la confiance est

dynamique (Miles et Creed, 1995), dans la mesure o elle peut se dvelopper, se maintenir,

diminuer et se briser.

Selon McAlIister (1995), la confiance peut tre base sur l'affection ou sur la

cognition. Trs frquemment cit, il s'appuie sur des bases sociopsychologiques et distingue

la confiance d'ordre cognitif (cognition-based trust) et la confiance d'ordre affectif

(affective-based trust).

Selon lui, la confiance cognitive est forge par l'information disponible et les

bonnes raisons . Suivant cette classification, la comptence, la responsabilit, ainsi que la

fiabilit et la dpendance sont aussi des lments importants permettant l'individu

d'accorder ou non sa confiance. Dans la mesure o l'individu cumule des connaissances, il

choisit qui il fait confiance et dans quelles circonstances (Lewis et Wiegert, 1985). Pour

d'autres auteurs, comme nous le verrons plus bas, il s'agit d'une confiance base sur le calcul

ou sur la connaissance.

Quant la confiance affective, elle concerne davantage les liens motifs qui unissent

deux personnes. Pour ce type de confiance, l'investissement personnel accord une relation

et le soin qui y est port font que les gens souhaitent dans leur for intrieur que cette situation

15

soit rciproque. Ainsi, c'est le souci et la proccupation interpersonnelle qui forment la base

de la relation de confiance. Il s'agit d'une confiance que d'autres disent base sur la relation

ou encore, sur l'identification.

Paralllement McAllister (1995), d'autres auteurs ayant travaill sur les bases de la

confiance en sont arri vs avec des appellations diffrentes qui distinguent plusieurs degrs

qualitatifs de la confiance.

Le modle le plus accept est probablement celui de Shapiro et al. (1992), repris

quatre ans plus tard par Lewicki et Bunker (1996) et Sheppard et Tuchinsky (1996) et

reconsidr enfin par Rousseau et al. (1998). Il s'agit d'un continuum qui prsente la

confiance comme s'chelonnant sur trois dimensions.

Selon Shapiro et al. (1992), la premire est la dissuasion (deterrence-based trust),

c'est--dire l'estimation d'une des parties que l'autre partie est digne de confiance et ce,

parce que le cot des consquences en cas de rupture du lien de confiance est plus lev que

les bnfices potentiels retirer d'un comportement opportuniste. Pour Lewicki et Bunker

(1995), cette base est plutt le calcul (calculus-based trust) et elle se dfinit comme

l'importance accorde aux consquences rsultant de la cration et de la durabilit d'une

relation et des cots associs la rupture du lien de confiance. ce stade, la confiance est

faible ou inexistante.

Entre cette confiance dissuasi ve et calcule et la suivante, un seuil est travers. En

effet, lorsque les soupons de l'individu quant la bienveillance de l'autre s'amenuisent, ils

tendent alors tre remplacs par des attentes positives. C'est ce moment qu'on commence

parler de vraie confiance (Dietz et Den Hartog, 2006). Ensuite, au fur et mesure que

les attentes seront satisfaites, des degrs de confiance plus forts peuvent tre dvelopps.

Peut alors tre discute la confiance base sur la connaissance de Shapiro et al.

(1992) et de Lewicki et Bunker (1995). Cette dimension, que Rousseau et al. (1998)

nomment quant eux base sur le calcul (calculus-based trust), se fonde, selon tous les

16

auteurs, sur un choix rationnel, c'est--dire que l'individu qui accorde sa confiance le fait

parce qu'il peroit que l'autre a l'intention de raliser une action qui lui est bienveillante.

Pour appuyer cette perception, l' indi vidu se base sur l'information crdible qu'il possde

quant aux intentions ou aux comptences de l'autre. Pour Rousseau et al. (1998), il s'agit

d'une confiance qui doit se limiter des changes particuliers, non personnels. Ici, l'individu,

pour obtenir l'information dont il a besoin, se fie sur la rputation ou sur sa connaissance

personnelle de l'autre, btie notamment grce une communication frquente. C'est

prcisment cette connaissance qui explique qu'un individu peut prdire le comportement

fiable ou non de l'autre partie et prendre ainsi la dcision d'accorder sa confiance.

Quant la dernire dimension de la confiance, Shapiro et al. (1992) et Lewicki et

Bunker (1995) la disent base sur l'identification (identification-based trust). Elle renvoie

l'internalisation des prfrences et des valeurs de l'autre et une prise de dcision qui est

dans l'intrt des deux parties. De plus, l'individu s'identifie alors aux dsirs de l'autre et sa

comprhension mutuelle des besoins de l'autre le pousse agir pour lui ou, du moins, dans

son sens. Cependant, pour Rousseau et al. (1998), cette mme dimension de la confiance est

dite base sur la relation (relational trust) et provient d'interactions positi ves rptes depuis

un certain temps. La fiabilit et le srieux dmontrs lors de ces interactions amnent alors

des attentes positi ves au sujet des intentions de l'autre parti (Rousseau et al., 1998).

En rsum, la confiance s'inscrit dans un continuum en trois temps. Elle est

dynamique, volutive et rpond une progression temporelle qui dpend (1) de la dissuasion

et du calcul qu'un individu peut faire de sa relation, (2) des connaissances et de l'information

qu'il dtient sur l'autre parti et qui l'aideront juger de sa fiabilit et (3) de l'identification

l'autre en terme de valeurs et de prfrences. La figure 1 rsume ce propos.

17

Figure 1. l Les bases de la confiance

CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR IMMDIAT 1 1

""'i ~ 1 ""'i 'T ""'i T BASE SUR LA DISSUASION 1 BASEE SUR LA BASE SUR LA RELATION 1

OASE SUR LA CALCUL CONNA ISSSANCE BASE SUR L'IDENTlfICATION1 1 1 1 1 Il

~""""""""""""""""""""'''''I'''''''''' ~ COflfjllllllm

Seuil de la ({ vraie confiance

Ces dimensions proposes la confiance confirment le caractre complexe et

dynamique de la confiance dans une relation entre les individus d'une mme organisation. Le

dveloppement de la confiance et de ses caractristiques se ralise via un processus difficile

dterminer exactement, puisqu'il comporte plusieurs facteurs contextuels lis notamment

l'organisation, l'individu, au suprieur immdiat ou encore, la relation qui les unit.

En effet, l'accord de la confiance est contextuel et il rpond des facteurs qui

influencent son degr d'importance. Il est dtermin en partie par des mcanismes

psychologiques propres chacun, mais aussi par la perception du comportement et des

attitudes de l'autre, par son apprhension de la relation qui unit les deux partis, mais aussi

selon des caractristiques propres l'organisation. Afin de bien comprendre la dynamique de

la confiance en organisation, il faut ncessairement jeter un regard sur les acteurs susceptibles

d'interagir dans le phnomne d'mergence et de consolidation de la confiance.

18

1.4 Les caractristiques des acteurs impliqus dans la relation de confiance qui

influencent la confiance de l'individu

Les paragraphes qui suivent visent faire comprendre quel point les

caractristiques de l'organisation, des individus impliqus et de leur relation jouent un rle

majeur dans J'instauration du climat de confiance. Comme il a t mentionn prcdemment,

la notion de confiance met en cause une multitude de variables et devient par le fait mme

complexe cerner. La section prcdente a prsent les bases de la confiance. Cette section

s'intresse maintenant aux caractristiques des individus impliqus dans la relation de

confiance, c'est--dire la personne qui accorde sa confiance et la personne qui reoit la

confiance. De plus, elle discute du rle des caractristiques de leur relation et de celles de

l'organisation qui les accueille. Ainsi, nous avons retenu quatre groupes de facteurs extraits

de ce que les auteurs ont majoritairement distingu et nous justifions le choix de ces groupes

dans chacune des sous-sections qui sui vent.

Tous les auteurs s'entendent pour dire que la confiance implique la base deux

individus. La littrature en traitant, principalement anglophone, nomme ces deux individus le

trustor et le trustee , termes qui, en Franais, se traduisent respectivement comme le

porteur de confiance et le rcepteur de confiance .

1.4.1 Les facteurs propres l'individu porteur de confiance

La majorit des tudes se sont davantage attardes aux caractristiques du rcepteur

de la confiance et celles qui se sont intresses aux caractristiques du porteur discutent

davantage des facteurs de la personnalit. Cela dit, le porteur de confiance est habituellement

caractris par une propension naturelle stable faire confiance (Mayer el'al., 1995; Lewicki

et al., 1997; Bigley et Pearse, 1998; Whitener et al., 1998; McKnight et al., 1998). En effet,

le porteur de confiance serait ou, au contraire, ne serait pas susceptible d'accorder sa

confiance, dpendamment de sa personnalit. Certains chercheurs ajoutent cependant que les

antcdents culturels ou encore les expriences antrieures joueraient un rle prpondrant

dans la dcision d'accorder ou non sa confiance (Whitener et al., 1998; Doney et al., 1998).

19

Cette propension de l'individu accorder ou non sa confiance est au cur de sa

rflexion et conditionne dans un sens le degr d'implication dans la relation de confiance

(Whitener et al., 1998; McKnight et al., 1998; Mayer et al., 1995; Lewicki et al., 1997).

Aussi, nombre de chercheurs insistent sur le fait que la propension de l'individu faire ou

non confiance dpendrait en partie des individus envers qui ils seraient appels accorder

leur confiance. Par exemple, dans une quipe, il est frquent que certains individus fassent

confiance au leader de l'quipe plutt qu' une autre personne (Shoorman et al., 1996). De

plus, McKnight et al. (1998) proposent que la disposition faire confiance d'un individu

dpende aussi de sa bonne foi dans l'humanit, c'est--dire dans la bonne volont de l'tre

humain.

Pour Sitkin et Pablo (1992), la propension de l'individu accorder sa confiance est

relie la propension de ce dernier prendre des risques, qui elle, serait toutefois fonction de

facteurs circonstanciels. Mais comme l'affirme Mayer et al (1995), l'ambigut n'est pas

prsente puisque la prise de risque est selon eux inhrente l'accord de la confiance. En

effet, il n' y a pas besoin de confiance s'il n' y a pas de risque.

Ainsi, la propension de l'individu accorder sa confiance, c'est--dire sa volont et

son dsir de le faire, agit souvent sur le niveau de confiance de faon positive ou ngative en

le nuanant ou en le temprant (Mayer et al., 1995). Consquemment, pour Mayer et al.

(1995), les expriences antrieures, le type de personnalit et l'origine culturelle sont des

traits particuliers qui s'additionnent chez l'individu influenant sa propension faire

confiance.

Chan (1997), pour sa part, renchrit les propos de Mayer et al. (1995) en insistant sur

]' ethnicit conune un facteur prdisposant]' individu accorder sa confiance, puis en ajoutant

que la relation initiale (par exemple la premire impression), l'origine culturelle, l'quit ou

l'iniquit perue, de mme que la coopration favorisent l'volution ou non de cette

propension accorder sa confiance.

20

Plus tard, Whitener, Brodt, Korsgaard et Werner (1998) identifient trois facteurs

individuels susceptibles de susciter la confiance. Le premier est le sentiment d'efficacit

personnelle, qui est dfini selon les auteurs comme la croyance de l'individu en sa capacit

organiser et excuter un comportement donn avec succs. Le deuxime facteur est la

prdisposition faire confiance de l'individu. Rejoignant fortement l'ide de propension

faire confiance de May~r et al. (1995), le postulat de base des auteurs quant ce facteur est

que certains individus pensent que les gens sont en gnral dignes de confiance alors que

d'autres pensent exactement le contraire. Enfin, le dernier facteur concerne les valeurs

personnelles, c'est--dire que pour Whitener et al. (1998), les valeurs orientent le choix des

comportements.

Le tableau 1.2 prsente tous les facteurs prsents dans la littrature lis l'individu

et participants aux variations du degr de confiance. Ici, il s'agit donc de la confiane de

"employ envers son suprieur immdiat. Toutefois, il faut noter que ces facteurs n'ont pas

tous t retenus pour la prsente recherche et que certains ne sont pas soutenus par la

littrature que nous avons parcourue.

21

Tableau 1. 2 Les caractristiques individuelles qui influencent sa confiance envers son suprieur

Caractristiques

Les facteurs dmographiques: sexe, ge, nombre d'enfants, statut matrimonial

Le type de personnalit

L'origine culturelle / ethnicit / normes culturelles

La prdisposition / propension faire confiance

Les valeurs personnelles partages

L'orientation individualiste ou collectiviste

Le sentiment d'efficacit personnel et de comptence professionnelle

L'appartenance une vision socialiste / communiste / gauchiste

Le scepticisme

Les expriences antrieures

L'influenabilit par des pairs

La perception de sa valeur sur le march de l'emploi

Auteurs

Gilbert et Tangan, 1998

Mayer el al., 1995

Mayer el al., 1995; Chan, 1997; Huff et Kelley, 2003 Whitener el al., 1998; Mayer et Davis, 1999; Inglehart, 1999; Zak et Knack, 2001; Gillespie, 2003; Huff et Kelley, 2003; Dietz et Den Hartog, 2006

Whiterner el al., 1998

Huff et Kelley, 2003

Whitener el al., 1998

Robinson, 1996

Lewicki el al., 2006

Mayer el al., 1995; BijlsmaFrankema et Koopman, 2003

vrifier

1.4.2 Les caractristiques propres l'individu rcepteur de confiance

Pour comprendre pourquoi un individu accorde plus ou moins de confiance un

autre individu, la plupart des auteurs envisagent que l'individu qui reoit la confiance

possde des caractristiques propres ayant trait au comportement, l'attitude ou la

personnalit et qui incitent le porteur lui faire confiance.

22

Ces caractristiques peuvent aussi tre considres comme la faon dont le rcepteur

de confiance agit, c'est--dire selon certains comportements qui favorisent chez l'autre la

mise en confiance. Ainsi, les caractristiques du rcepteur de confiance lui sont intrinsques

et. le rendent digne de confiance aux yeux du porteur de confiance (Whitener et al., 1998;

McKnight et al., 1998; Mayer et al., 1995). Ces caractristiques dterminant le degr de

fiabilit du rcepteur peuvent se diviser en plusieurs catgories qui demeurent toutefois

perceptuelles dans le sens o le porteur porte ncessairement un jugement sur le rcepteur

savoir s'il possde ou non ces caractristiques. La rponse demeure en tous les cas subjective.

Plusieurs auteurs se sont penchs sur cette question et en sont ressortis avec des conclusions

similaires.

Voyons plus en dtails le dnombrement et l'explication des caractristiques

inventories par les diffrents auteurs qui ont considr cet aspect de la question de l'accord

de la confiance en entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, nous retrouvons ces

comportements, attitudes et traits de personnalit, ainsi que leurs dfinitions classs selon les

auteurs en ayant trait.

L.4.2.l Folger et Konovsky (1989)

Ces chercheurs ont identifi la rtroaction comme un comportement en relation avec

la confiance gu' un employ accorde son suprieur. La rtroaction, selon Cormier (1999), se

dfinit comme J'expression des ractions du superviseur au comportement ou la

performance du subordonn dans le contexte organisationnel . Selon cette tude, il y a une

corrlation de 0,58 entre la confiance et la rtroaction qu'un suprieur donne son employ

(p

23

d'engendrer un lien de confiance entre les individus, mais particulirement entre l'employ et

son suprieur. La validit de construit de ces comportements a t vrifie suivant

l'information obtenue par les corrlations de ceux-ci avec une mesure gnrale de confiance.

Le tableau 1.3 examine chacun de ces comportements en les dfinissant selon les termes de

['auteur.

Tableau 1. 3 Les dfinitions des comportements favorisant l'mergence de la confiance de Butler

Comportements Dfinitions

La comptence Il s'agit de la dmonstration de l'individu des habilets techniques et interpersonnelles requises pour faire son travail.

La constance Il s'agit de la cohrence de la prise de dcision afin d'viter aux autres l'anxit cause par l'inattendu.

La discrtion Il s'agit de garder pour soi les confidences.

La disponibilit Il s'agit de la prsence de l'individu en cas de besoin.

L'quit (Butler ne dfinit pas explicitement ce comportement.)

L'intgrit Il s'agit de la dmonstration de l'intgrit et du caractre moral de l'individu.

La loyaut Il s'agit de la manifestation de la promesse implicite de ne pas nuire l'autre.

L'ouverture Il s'agit de l'expression libre de ses ides.

La rceptivit Il s'agit de l'ouverture d'esprit et de la rceptivit des ides des autres.

Le respect des Il s'agit de tenir sa parole et d'agir en conformit avec ce qui est promis. promesses

Ces dimensions proposes par Butler sont parmi les plus compltes et les plus

acceptes dans le monde scientifique parce que, d'abord, elles sont congruentes avec toutes

les autres en identifiant les mmes ensembles de comportements, mais aussi parce qu'elles

les compltent avec deux comportements non cits par les autres, la rcepti vit et l'quit.

24

1.4.2.3 Mayer, Davis et Schoorman (1995)

Pour dfinir leurs catgories de comportements servant de base leur tude, Mayer et

al. (1995) se sont appuys sur les tudes empiriques existantes. Ainsi, ils ont rpertori les

trois comportements les plus souvent cits dans la littrature. (J s'agit (1) de l'habilet, (2) de

la bienveillance et (3) de l'intgrit, qu'ils dfinissent ainsi:

(1) L' habilet correspond l'ensemble des habilets, des comptences et des caractristiques spcifiques permettant d'tre identifi comme un expert dans un domaine particulier;

(2) La bienveillance est pour sa part l'intention positive d'un individu l'gard de l'individu qui accorde sa confiance;

(3) L'intgrit s'applique quant elle aux valeurs morales de l'individu, c'est--dire l'adhsion de principes que le porteur de confiance juge acceptable.

Toutefois, bien qu'ils soient considres comme favorisant rellement l'mergence

de la confiance, ces caractristiques comportementales ne couvrent pas toutes les

caractristiques identifies par les autres auteurs. Cela dit, bien qu'elles ne soient pas

exhaustives, elles ont toutefois le mrite d'tre rcapitulatives.

1.4.2.4 Clark et Payne (1997)

Selon la mme formule que Mayer et al. (1995), Clark et Payne (1997) ont dfini des

catgories de comportements suivant une tude de la littrature existante. Les cinq catgories

ainsi rpertories sur le plan thorique incluent des sous-catgories que le tableau lA

prsente.

25

Tableau 1. 4 Les catgories et les sous-catgories de comportements identifis par Clark et Payne

Catgories globales Sous-catgories

(1) Comptence Savoir technique Savoir interpersonnel Prise de dcision Performance dans son rle

(2) Constance Discrtion quit Prdictibilit Qualit du jugement

(3) Intgrit Honntet Respect des promesses Sincrit

(4) Loyaut Engagement Intentions bienveillantes Valeurs partages Volont de protection du porteur de confiance

(5) Ouverture Accessibilit Partage d'information Volont de partage des ides

Ces catgories ainsi cres ont permis la ralisation d'une tude exploratoire ralise

]' aide d'entrevues auprs de 44 personnes travaillant dans le secteur des mines, la suite de

laquelle les auteurs ont par ailleurs ajout une caractristique, soit le respect dmontr

l'gard du personnel, pour un total de six dimensions distinctes. Toutefois, cette tude

possde comme limite qu'elle n'apprend rien de plus quant aux facteurs comportementaux

que les recherches prcdentes.

1.4.2.5 Whitener, Brodt, Korsgaard et Werner (1998)

Pour leur part, ces auteurs apportent dfinitivement un nouveau regard sur les

facteurs comportementaux. Whitener et al. (1998) prcisent les catgories inventories par

les autres auteurs en ajoutant deux types de comportements qu'aucun auteur n'a

26

prcdemment cits et qui ont t par la suite vrifis par des tudes empiriques par d'autres

chercheurs. En effet, de leurs cinq catgories suscitant la confiance, deux n'avaient pas

encore t amenes par les chercheurs prcdant. Ces cinq catgories sont: (1) la constance

du comportement; (2) l'intgrit, (3) l'ouverture, la prcision et la frquence de la

communication et de l'information, (4) la dlgation du pouvoir et (5) la dmonstration d'une

proccupation pour l'autre.

Le premier type de comportement qui n'avait jusqu' maintenant pas fait l'objet

d'une tude est la prcision de l'information dans la communication. Plusieurs recherches ont

dmontr ultrieurement un lien entre la confiance et la prcision de l'information donne par

le superviseur (Roberts et O'Reilly, 1974a; Muchinsky, 1977).

Quant au deuxime type de comportement, c'est--dire la dlgation du pouvoir, les

tudes de Konovsky et Pugh (1994), de Korsgaard et Roberson (1995) et de Korsgaard et al.

(1995) confirment le lien qui existe entre la confiance et lui.

1.4.2.6 Conclusion du chapitre

De ces cinq auteurs majeurs, on constate la rcurrence de pl usieurs comportements.

Le tableau 1.5 fait le rsum des caractristiques comportementales, attitudinales et

personnelles de la revue de la littrature.

27

Tableau 1. 5 Caractristiques du suprieur influenant le degr de confiance de l'employ

Caractristiques

La rtroaction

La constance / cohrence / prvisibilit du comportement

La disponibilit

La comptence / l'habilet

La discrtion

L'quit

L'intgrit

La loyaut

L'ouverture

La rceptivit

Le respect des promesses

La bienveillance / bont

La prcision de l'information fournie

La frquence de l'information fournie

La dlgation du pouvoir

La dmonstration d'une proccupation pour l'autre

Auteurs et annes

Folger et Konovsky, 1989

Butler, 1991; Clark et Payne, 1997; Whitener el al., 1998; Dietz et Den Harlog, 2006

Butler, 1991

Butler, 1991; Mayer el al., 1995; Clark et Payne, 1997; Dietz et Den Hartog, 2006

Butler, 1991

Butler, 1991

Butler, 1991; Mayer el al., 1995; Clark et Payne, 1997; Whitener el al., 1998; Dietz et Den Hartog, 2006

Butler, 1991; Clark et Payne, 1997

Butler, 1991; Clark et Payne, 1997; Whitener el al., 1998

Butler, 1991

Butler, 1991

Mayer el al., 1995; Dietz et Den Hartog, 2006

Whitener el al., 1998

Whitener el al., 1998

Whitener el al., 1998

Whitener el al., 1998

Ces comportements, attitudes et traits de personnalit, qui fournissent pour l'essentiel

les critres sur lesquels se base en gnral un individu pour accorder sa confiance un autre

individu, sont envisags comme facilitant J'mergence d'un climat de confiance. Nanmoins,

28

mme s'ils sont considrs cruciaux dans la littrature, ces caractristiques n'expliquent pas

tout. En effet, la relation entre l'individu porteur de confiance et le rcepteur de confiance

influence galement la confiance d'un employ.

104.3 Les caractristiques propres la relation entre le porteur et le rcepteur de confiance

En gnral, les auteurs associent l'octroi de la confiance deux types de facteurs

contextuels: les facteurs individuels et les facteurs organisationnels (Mayer, Davis et

Schoorman, 1995; Chan, 1997; Costigan, 1998; Whitener, Brodt, Korsgaard et Werner,

1998). cela s'ajoutent, pour Whitener et al. (1998), les facteurs relationnels, qu'ils sont les

seuls considrer comme tels. Ce sont ces facteurs qui, souvent, influencent le degr

consenti de confiance.

Dans leur tude, Whitener et al. (1998) identifient des facteurs relationnels qui jouent

un rle dans la cration de comportements susceptibles de susciter la confiance des individus.

Le premier facteur, les premires interactions, corrobore le facteur que Chan (1997) nomme

la relation initiale et qu'il considre plutt comme un facteur personnel. L'ide principale de

ce facteur est que l'individu se fait en gnral une premire opinion de l'autre sur ses qualits

et capacits. Le comportement de l'individu est ainsi influenc par cette premire opinion,

mme si celle-ci a tendance voluer dans le temps.

Le deuxime facteur relationnel de cette tude concerne les attentes rciproques des

individus qui favorisent ou inhibent l'mergence de comportements susceptibles de favoriser

la confiance. Partant du postulat de la thorie de l'change social de Blau (1964), les

chercheurs disent cette rciprocit au cur de la relation de confiance pour sa grande

influence sur les comportements des individus.

Enfin, le dernier facteur relationnel avanc par Whitener et al. (1998) est le cot

associ l'change. En d'autres termes, dans tout change, il y a toujours un risque pour

qu'il y ait ingalit entre les deux individus, c'est--dire qu'il n'y ait pas rciprocit et qu'un

parti tire avantage de l'autre. Cette ingalit risquerait d'avoir des consquences sur les

29

comportements influenant l'tablissement de la confiance. En fait, pour eux, plus les cots

associs un manque de rciprocit sont levs, plus les comportements susceptibles de faire

merger le lien de confiance risque d'tre faibles.

Toutefois, selon Johnson (1996), c'est la dure de la relation qui est le facteur le plus

dcisif dans la dcision de faire ou non confiance. En effet, le degr de familiarit augmente

avec le temps, c'est--dire avec la dure de la relation, et dtermine ainsi une part de

prvisibilit du comportement de l'autre lors d'une situation donne.

Aussi, pour Gabarro (1978), la propension faire confiance dpend de la position des

individus impliqus dans l'organisation, i.e. de leurs rles respectifs. En d'autres mots, les

facteurs dterminant la confiance d'un suprieur envers son employ ne sont pas les mmes

que ceux qui dterITnent la confiance d'un employ envers son suprieur immdiat, par

exemple. Toutefois, les auteurs ne s'entendent toujours pas sur l'exhaustivit de ces facteurs,

ou sur leurs caractristiques particulires.

De plus, selon toute vraisemblance, la rciprocit du sentiment de confiance est un

des facteurs dcisifs de l'accord ou non de la confiance. Ainsi, dans l'tude ralise par

Butler (1983), la confiance d'un suprieur envers son subordonn est plus facile accorder

lorsque celui-ci est convaincu que son employ lui fait confiance, et vice-versa.

En somme, certaines caractristiques de la relation entre le porteur et le rcepteur de

confiance portent croire que celle-ci joue un rle dans l'accord ou non de la confiance.

Cependant, l'heure actuelle, il n'y a pas suffisamment de recherches ce sujet pour tre en

mesure de confirmer ces derniers propos avec certitude. Le tableau 1.6 prsente les

caractristiques de la relation que cette recherche tente de vrifier.

30

Tableau 1. 6 Les caractristiques de la relation entre l'employ et son suprieur immdiat qui influencent la

confiance de l'employ

Caractristiques Auteurs et annes

Les interactions initiales / Chan, 1997; Whitener et al., 1998 La premire impression

Le dsquilibre des pouvoirs

L'interdpendance de la relation Sheppard et Sherman, 1998, Gillepsie et Mann,

Les attentes Whitener et al., 1998

Le cot des changes Whitener et al., 1998

La dure de la relation Johnson. 1996

Le rle respectif Gabarro, 1978

L'asymtrie de la relation / Mayer et al., 1995; Harrisson et Laplante, 2007

La rciprocit de la relation Butler, 1983

La frquence des interactions McAliister, 1995

Le partage de valeurs communes Gillcpsie et Mann, 2000

Le partage d'objectifs professionnels communs Gillepsie et Mann, 2000

2000

La stabilit de la relation Payne and Clark, 2003

Les enjeux impliqus Mayer et al., 1995

En rsum, la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat dpend

diffrents degrs des caractristiques spcifiques de leur relation, corrune les caractristiques

de l'individu porteur de confiance ou comme celles du rcepteur de confiance. Cependant, un

quatrime facteur s'ajoute la liste; il s'agit des caractristiques de l'organisation qUi

peuvent eux aussi influencer l'individu faire confiance son suprieur immdiat.

31

1.4.4 Les caractristiques propres l'organisation

Selon les auteurs recenss, les facteurs organisationnels jouent galement un rle

primordial dans l'tablissement d'un lien de confiance. Voici les plus importants.

Pour la majorit des auteurs, les politiques et pratiques organisationnelles, de mme

que la forll)e organisationnelle auront un impact sur l'individu quant sa dcision de faire ou

non confiance (Chan, 1997; Whitener et al., 1998; Costigan, 1997). cela se superposent,

pour Costigan (1998), la vision et la mission de l'entreprise, ainsi que le leadership des

cadres.

Quant Mayer et al. (1995), ils proposent que les enjeux impliqus, que l'quilibre

du pouvoir dans la relation, que les alternatives disponibles de celui qui accorde sa confiance

et que la perception du niveau de risque fassent galement partie intgrante des facteurs

organisationnels agissant sur l'individu lorsqu'il accorde sa confiance.

Enfin, Whitener et al. (1998) tablira des facteurs organisationnels autres qui n'ont

pas, ce jour, fait l'objet d'tudes empiriques. Il s'agit, d'abord, de la structure

organisationnelle qui permettrait au suprieur de connatre le degr de contrle qu'il peut ou

doit exercer sur l'individu, ce qui aurait pour consquence de l'encourager ou au contraire de

le dissuader d'adopter des comportements susceptibles de favoriser l'tablissement d'un lien

de confiance entre l'employ et lui. Ensuite, pour renchrir les tudes de Chan (1997) et de

Costigan (1998), ils mentionnent les politiques et procdures de ressources humaines, par

exemple les systmes de rmunration ou d'valuation de la performance, qui devraient

influencer les comportements des individus, notamment lorsque ces dernires sont perues

justes. Enfin, le dernier facteur de ces auteurs se rvle tre la culture organisationnelle.

Selon eux, parce qu'elle structure les patrons gnraux de communication, elle influencerait

l'tablissement du lien de confiance entre les individus en inhibant ou en encourageant les

comportements caractristiques de l'mergence de la confiance.

32

Pour rsumer, voici une liste des principales caractristiques organisationnelles

susceptibles d'influencer le degr de confiance d'un individu (tableau 1.7).

Tableau 1. 7 Les caractristiques organisationnelles qui influencent la confiance de l'employ envers son

suprieur immdiat

Caractristiques Auteurs et annes

Les alternatives disponibles de celui qui accorde Mayer el al., 1995 sa confiance

La perception du niveau de risque Mayer el al., 1995

Les politiques et pratiques organisationnelles Chan, 1997; Costigan, 1998; Whiterner el al., 1998

La forme / structure organisationnelle Creed et Miles, 1996; Chan, 1997; Costigan, 1998; Whiterner el al., 1998; Weibel, 2003

La culture organisationnelle Whiterner el al., 1998

La vision / mission de l'organisation Costigan, 1998

Le leadership transformationnel des cadres Costigan, 1998; Gillepsie et Mann, 2000; Ferres dirigeants el al., 2003

La perception du support organisationnel Ferres el al., 2003

La perception de justice procdurale / Iniquit Chan, 1997; Ferres el al., 2003 perue

La philosophie managriale Creed et Miles, 1996

1.4.5 Conclusion du chapitre

Ces caractristiques lies l'employ, son suprieur immdiat, leur relation et

l'organisation apparaissent comme favorisant la confiance entre les individus. En effet, ils

prdisposent ces derniers dans leur propension faire ou non confiance. La figure 2 intgre

ces caractristiques en ajoutant la prise de risque comme un dterminant crucial de l'accord

de la confiance. Aussi, le sens des flches explique que l'individu, influenc par

33

l'organisation, les caractristiques du suprieur et la relation entre eux, malS aussi par des

aspects qui lui sont personnels, prendra ventuellement la dcision d'accorder ou non sa

confiance, mme si cette dcision implique une certaine prise de risque,

Figure 1. 2 Les caractristiques influenant la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat

.. 1 L'ORGANISATlON ........ L'INDIVIDU f+ LA RELATION ~ LE SUPRIEUR

Les ahemalives Les facteurs Les interactions initiales La rlfoaclion disponibles de celui qui dmographiques La premire impression La consLance 1coh~rencc 1

accorde sa confiance Le lype de personnalit Les aUcnles prvisibilit du La perception du niveau L'origine culturelle 1 Le cot des changes componcmcnt

de risque elhnicit 1 normes La dure de la relation La disponibilit Les politiques et pratiques culturelles Le rle respectif La comptence Il' habilet

organisationnelles La prdisposition 1 L' asymlfe de la relation La discrtion La forme 1 SlfUClUre propension faire Le dsquilibre L'quit

organisalionnelle confiance La rciprocit de la L'inlgrll~ La cuhurc Les valeurs personnelles relation La loy,ul

organisationnelle pal1ages L.1. frquence des L'ouv~rture La vision 1 mission de L' Orienlalion inlcractions La rceplivil

('organisation individualiste ou Le partage de valeurs Le respect des promesses Le leadership collcctiviste communes des pouvoirs La bienveillance 1 bont

rransformationnel des Le sentiment d'efficacit Le pafUlge d'objectifs La prcision de cadres dirigeants personnel ct de professionnels communs l'informa lion fournie

La perception du support comptence L'interdpendance de la La frquence de organisationnel professionnelle relation l'information fournie

La perception de jusce Le scepticisme La stabilit de la relation La dlgation du pouvoir procdurale Les c:r;priences Les enjeux impliqus La dmonstration d'une

L'Iniquit perue antrieures proccupation pour l'autre La philosophie L'influenabilil par les

managriale pair; La pen:eplion de sa

valeur sur le march de l'emoloi

1 1 Prise de risque

CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR

Finalement, les diffrentes facettes de l'organisation jouent selon toute vraisemblance

un rle non ngligeable dans la relation qui unit l'individu qui accorde sa confiance et

l'individu qui on accorde sa confiance, Ces facteurs prcdemment cits confirment sans

aucun doute la complexit du concept de confiance et l'importance d'y accorder de l'intrt

de faon dterminer de faon prcise lesquels permettre particulirement l'instauration d'un

haut degr de confiance dans l'organisation. D'autant plus qu'un climat de confiance en

organisation est privilgier pour tous les effets bnfiques dont sa cration peut faire

34

profiter l'entreprise. Ces effets positifs nombreux poussent persvrer dans cette recherche

qui veut ultimement reconnatre comment on peut concrtement amliorer [a confiance en

entreprise. La section suivante examine de plus prs ces diffrents effets.

1.5 Les principaux effets de la confiance sur les comportements individuels et de groupe en orgalsation

Les effets de la confiance sont incontestablement considrables et ce, tous les

niveaux hirarchiques de l'organisation et pour toutes les combinaisons d'employs. En

d'autres mots, la confiance entrane des consquences positives autant dans les relations entre

employs et superviseurs ou managers, qu'entre collgues ou pairs ou encore qu'entre

managers. Ces effets ont par ailleurs t dmontrs maintes reprises.

Dans une revue dtaille de la littrature portant sur le sujet des effets de la confiance

sur les comportements au travail, Dirks et Ferrin (2001) en rpertorient l'essentiel. La

recension ainsi labore distribue les recherches traitant des effets de la confiance sur les

comportements des individus en catgories qui explicitent clairement l'intrt de travailler

sur la confiance et de chercher savoir comment l'influencer positivement. Le tableau 1.8

rsume les principaux effets de la confiance en organisation rpertoris pas Dirks et Ferrin

(2001).

35

Tableau 1. 8 Les effets de la confiance sur les comportements en milieu de travail

Comportements sur lesquels la conflnce a un impact positif

Communication

Comportement organisationnel citoyen

Processus de ngociation

Performance individuelle

Performance de ]' unit

Satisfaction au travail

Acceptation des dcisions

Autres variables cognitives et perceptuelles

Source: Adapt de Dirks et ferrill (200 J)

Auteurs et annes de publication

De Dreu et al. (1998) Dirks (1999) O'Reilly (1978) Smith ct Barclay (1985) Zand (1972)

Konovsky et Pugh (1994) McAllister (1995) Pillai et al. (1999) Podaskoff et al. (1990) Robinson (1996)

Kimmel et al. (1980) Schurr et Ozan ne (1985)

Earley ( 1986) Oldham (1975) Rich (1997) Robinson (1996)

Davis et al. (2000) Dirks (1999) Dirks (2000) Schurr et Ozanne (1985) Zaheer et al. (1997)

Brockner et al. (1997) Driscoll (1978) O'Reilly et Roberts (1974) Pillai et al. (1999) Rich (1997) Smith et Barclay (1997) Ward (1997) Zand (1972)

Fulk et al. (1985) Kim et Mauborgne (1993) Tyler et Degoey (1996)

Lind et al. (1997) Muchinsky (1997) Nootebom et al. (1997) Robinson (1996)

36

la lecture de ce tableau, on constate que la confiance facilite une large part des

processus organisationnels. En effet, la confiance joue un rle sur plusieurs aspects de

l'organisation qu'il est possible de diviser en deux grandes catgories: d'une part, les effets

sur les comportements au travail et sur la performance et, d'autre part, les effets sur les

attitudes au travail et sur les construits perceptuels et cognitifs (Dirks et Ferrin, 2001). Les

prochains paragraphes considrent ces deux catgories.

1.5.1 Les comportements au travail et la performance

La majorit des tudes portant sur le sujet des effets de la confiance ont dmontr des

vidences quant aux. effets de la confiance sur la communication, le partage d'information,

les comportements organisationnels citoyens, le processus de ngociation, la performance

individuelle et la performance de l'unit. Dans tous les cas, il s'agit d'un effet positif, c'est-

dire que la confiance agit sur les comportements des individus de faon ce qu'une

amlioration par rapport ce qu'ils taient puisse tre perue. L'volution vers des

comportements qui entranent des bnfices pour l'organisation et sa performance est alors

amliore par la prsence d'un climat de confiance. De mme, la performance individuelle de

l'employ dans son propre travail tend tre paracheve dans l'organisation o rgne un

climat de confiance.

1.5.2 Les construits perceptuels et cognitifs

L'attitude des individus au travail diffre normment selon le milieu. Dans les

organisations o le climat en est la confiance entre les individus, plusieurs paramtres

organisationnels semblent tre amliors. Notamment, la satisfaction au travail et

l'acceptation des dcisions sont de beaucoup facilites. Dans ce sens, la confiance mutuelle

chez les travailleurs a des consquences positives sur leurs dveloppements perceptuels et

cognitifs.

37

1.5.3 Conclusion du chapitre

En conclusion, suite leur recension des crits quant aux effets de la confiance sur

les comportements au travail, Dirks et Ferrin (2001) listent ainsi les effets de la

confiance qu'ils ont rpertoris comme les plus rcurrents dans la littrature: (1) des attitudes

positives au travail, (2) un haut niveau de coopration, (3) un haut niveau de performance, (4)

un meilleur processus de travail d'quipe et (5) une meilleure performance.

Cela tant dit, ces effets sur les comportements des employs confirment l'intrt de

s'intresser la confiance en organisation qui se veut une avenue importante dans la

producti vit et dans la performance de celle-ci.

Dans le contexte de transformation organisationnelle que vi vent depuis quelques

annes les centres hospitaliers au Qubec, il va sans dire qu'il est primordial de conserver la

confiance dj existante dans ces tablissements ou, encore plus important, de la dvelopper.

C'est pourquoi cette recherche s'affaire mettre en vidence les caractristiques qui peuvent

favoriser le dveloppement et l'volution de la confiance vers un degr plus lev, mais ce

n'est pas tout. La section suivante dfinit prcisment quels sont les objectifs de la recherche.

1.6 Objectifs de recherche

De faon prcise, l'objectif de cette recherche est de mettre en vidence les

caractristiques organisationnelles et personnelles l'employ, son suprieur et leur

relation susceptibles de mener au plus haut degr de confiance de l'employ envers son

suprieur, dans un centre hospitalier qubcois.

Ainsi, dans le contexte concret de la confiance qui unit les employs d'un centre

hospitalier ayant un contact direct avec les patients, savoir les infirmiers, les auxiliaires et

les prposs aux bnficiaires, et leur suprieur immdiat, l'objectif est de dterminer

comment le gestionnaire infirmier peut susciter un haut degr de confiance chez ses

employs.

38

De plus, cette recherche vise dterminer quelles caractristiques favorisent

davantage l'mergence et la consolidation de la confiance d'un employ envers son suprieur

immdiat et les identifier clairement, afin de pouvoir cibler les zones sur lesquelles il est

possible de travailler de faon amliorer, ultimement, les situations qui le ncessitent.

Aussi, elle veut proposer des pistes de solutions concrtes aux gestionnaires leur permettant

de favoriser l'tablissement eUou la consolidation du climat de confiance entre son employ

et lui. Enfin, elle cherche contribuer l'laboration eUou au dveloppement des

programmes internes de formation des cadres infirmiers, de faon ce qu'ils puissent

clairement identifier comment ils peuvent susciter la confiance de leurs employs et amener

des pistes d'amlioration des pratiques et des politiques de \' organisation.

1.7 Intrts de la recherche

Les intrts de cette recherche sont multiples. D'abord, sur le plan thorique, elle

permet de rassembler les ides sur la question des caractristiques qui favorisent la confiance

interpersonnelle en un modle concis de plusieurs recherches crites sur le sujet (figure 1.3).

39

Figure 1. 3 Modle thorique: Les caractristiques favorisant la confiance interpersonnelle de l'employ

envers son suprieur immdiat

.. 1 L'ORGANISATlON f----+ L'INDIVIDU f+ LA RELATION f----+ LE SUPRIEUR

Les ahernalives Les facteurs Les interactions initiales La rlroaction disponibles de celui qui d':mographiqucs La premire impression La constance 1cohrence 1

accorde sa confiance Le type de personnalit Les altenleS prvisibilil du La perception du niveau L'origine culturelle 1 Le::. cot des changes compone ment

de risque elhnicir 1 normes La dure de la relation La disponibilit Les politiques el pratiques culturelles Le rle respectif La comptence 1 l'habilet

organisalionne Iles La prdisposition 1 L'asymtrie de la rclalion La discrelion La forme 1S[fuClUre propension faiJe L: dsquilibre L'quit

organisalionnelle confiance La rciprocit d~ la L'intgrit La culture Les valeurs p~rsonnelles relalion La loyaut

organisalionnelk panages La frquence des L'ouvenure La vis;on 1 mission de L'or.ientalion interactions La rceptivit

l'organisation individualiste ou Le panage de valeurs Le respect es promesses L: leader.;hi p collecti vistc communes des pouvoirs La bienveillance 1bont

transformalionnel des Le s~rHimcnt d'efficacil Le partage d'objectifs La prcision de cadres dirigea nls personnel et cie professionnels communs l'information fournie

La perception du support compt~ncc L'interdpendance d~ b La fTq uence de organisalionnel professionnell relation l'illform~tion fournie

La perception de justice Le scepticisme La stabilit de la relation La dlgation du pouvoir procdurale Les expriences Les enjeux impliqus La dmonstnllion d'une

L'[niquit perue amrieurcs proccupation pour l'aUlre La philosophie L'innuenabilil par les

managriale pairs La perception de sa

{( valeur sur le march de l'emoloi

1 1 Prise de risque

CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR

~""""""""""'"''''''''''''''''''''''I''''''''' . Cont;nlJwlI

Seuil de la vraie confian.ce

40

Ensuite, sur le plan pratique, elle veut:

(l) permettre aux tablissements de sant, et autres organisations, de cibler les aspects

particuliers favorisant la cration du climat dsir en lui donnant ainsi la possibilit

de les travailler ou de les mettre davantage en relief;

(2) aider les organisations focaliser sur le dveloppement des facteurs les plus

importants;

(3) contribuer l'laboration des programmes internes de formation des cadres qui

cherche les aider dvelopper et mettre les comportements susceptibles de

susciter la confiance des employs;

(4) mettre en place de bonnes politiques et pratiques organisationnelles favorisant

l'implantation d'un climat de confiance;

(5) permettre la reconnaissance et le dveloppement de nouveaux facteurs inconnus et

contribuer ainsi l'innovation sociale dans les organisations; et enfin,

(6) faciliter la russite de situations que vivent rgulirement et de plus en plus

frquemment les organisations, telles les fusions / acquisitions.

Le chapitre deux a pour objectif de prsenter la mthodologie de cette recherche.

CHAPITRE 2

CADRE MTHODOLOGIQUE

Rappelons tout d'abord que l'objectif principal de cette recherche est de faire

ressortir les principaux facteurs influenant le degr de confiance d'un employ envers son

suprieur immdiat. Il peut s'agir des caractristiques de l'organisation, des caractristiques

propres l'individu porteur de confiance ou l'individu receveur de confiance, ou encore,

des caractristiques de leur relation. De part la nature de cet objectif, nous croyons qu'une

approche quantitative utilisant le questionnaire est la plus approprie. Toutefois, nous avons

pralablement effectu des entrevues semi diriges afin d'obtenir un meilleur portrait du

contexte de l'entreprise. Les donnes ainsi recueillies n'auront servi qu' orienter notre

dmarche quantitative.

Ainsi, la recherche se veut quantitative et la dmarche de collecte des donnes via

l'administration d'