Organiser votre veille sur les

médias sociaux…

Quel intérêt ?

Quels outils utiliser ? Frédéric CANEVET

Chef de Marché CRM - SageBlog Perso - ConseilsMarketing.Fr

David FAYONCo-auteur de Facebook, Twitter et les

autres…, Développer sa présence sur Internet, etc.

1. Les médias sociaux sont incontournables

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3

1

Loi des médias participatifs :1/10/89 %

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Réseaux sociaux : 4 théories

Nouvelle relation avec l’internaute

Mobilité

Géolocalisation

SEOEvolutions sociétales

Nouveaux modèles économiques

Disparition des frontières vie personnelle/vie privée

= 3 X Intelligence distribuée

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3

1

Loi des médias participatifs :1/10/89 %4

Réseaux sociaux : 4 théories

La longue traîne

Loi de Metcalfe

Théorie du petit monde

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Les Media Sociaux & l’entreprise

•Idée originale : GigaoOEM / Aliza Sherman « How much time does social Media marketing take » - http://bit.ly/hnkpXQ

ExemplesMarque & Produits

InfluenceursActualités & tendances

ExemplesStatuts

Réponse QuestionsAvis

Ecouter (10%) Promouvoir (30%) AnimerCréer (50%)

ExemplesSouhaiter les anniversaires

Faire des RTParticiper aux FF

EmailsSoirée / Matinée

Animer (10%)

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2. Intérêts d’une veille sur les médias sociaux - 1

• eRéputation– Mieux maîtriser son image et communiquer– Interagir avec son écosystème : clients, fournisseurs, prospects– Utiliser des services liés à la géolocalisation

• Business développement– Développer son chiffre d’affaires (prospect, clients…)– Etre présent avant et/ou mieux que ses concurrents/des homonymes

(image de marque)– Anticiper des clients mécontents

• La Connaissance clients– Nouer des contacts et détecter ses clients « ambassadeurs »– Recueillir de l’information à moindre coût– Co-créer et co-innover avec son écosystème : profiter de l’intelligence de

la multitude – Recruter rapidement et pour moins cher

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2. Intérêts d’une veille sur les médias sociaux - 2

• Prévenir de nouveaux risques– Prévenir tout « bad buzz » (exemple : la publicité avec l’homme nu de

La Redoute en janvier 2012)

– Faire une veille sur des homonymes qui dérangent (Webmii, 123People, etc.)

• Si le nom de l’entreprise est partagé par d’autres enseignes

• Pour les PME, l’image est très liée à celle du dirigeant/fondateur

• Un concurrent ou une entreprise dans un autre secteur d’activité

– Veiller à l’usurpation d’identité

– Prévenir les attaques à la personne (dénigrement, injure ou diffamation – cf. art. 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, etc.) à distinguer des critiques factuelles

– Veiller aux informations reprises en dehors de leur contexte (par ex. « passer au karcher ») qui pourraient causer préjudice

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3. Le processus de veille sur Internet : 7 étapes

• 1. Définir ses objectifs (image, messages, cibles, périmètre…)• 2. Définir les mots-clés de recherche• 3. Mettre en place des alertes• 4. Définir les sources de veille• 5. Rechercher (MdR, blogs, forums)• 6. Evaluer les sources• 7. Mettre les sources sous surveillance

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4. Les outils pour la veille

• La nature à horreur du vide : être présent sur tous les media, mais être actif sur les carrefours d’audience

• Préalablement vérifier la disponibilité d’un nom sur les différents outils avec http://namechk.com

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• Outils eRéputation Gratuits… : – Google Alerts– www.SocialMention.com – http://tweetbeep.com/– …

• Outils eRéputation Payants : – www.Mention.net – http://fr.alerti.com– Hootsuite, Social Mention– …

• Le CRM :– ACT! – SageCRM.com

Quels outils ?

4. Les outils pour la veille - 4

• Développer la fonction de community manager• Vérifier les sources : véracité, pertinence, influence

– Savoir qui se cache derrière une adresse IP

• Prévoir une présence multiple selon les outils en fonction des objectifs visés

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© David Fayon

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Le Rôle du Community Manager

Le rôle du community manager

Merci de votre attention !

- Logiciels de CRM Sage : - SageCRM.com - Essais 30 jours- ACT!

- Pour aller plus loin :- www.ConseilsMarketing.fr

- Confidences de Community Managers Tome 1 et 2

- www.Sage.fr - Livre Blanc « Bonne Pratiques sur

Service Clients »

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Merci de votre attention !

Livres Clés pour Internet et Web 2.0 et au-delà, Economica, 2e édition, 2010, D. FayonFacebook, Twitter et les autres…, Pearson, 2e édition, D. Fayon et C. Balagué, 2012Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Pearson, D. Fayon et C. Balagué, 2011Développer sa présence sur Internet, Dunod, D. Fayon et C. Alloing, 2012

www.davidfayon.fr @fayoncontact@davidfayon.fr

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L’arsenal juridique…

L’arsenal juridique…

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