Les rudiments du règlement des sinistres

Programme de formation en sinistres automobiles des particuliers

Section Numéro 1DescriptionCette section fera une révision générale des rudiments du règlement des sinistresGroupe CibleCette section a été développée pour les nouvelles recrues et servira d'une introduction ou d’un aperçu général pour ceux qui possède déjà de l’expérience en assuranceDurée30 minutes Les ObjectifsÀ la fin de cette leçon, les participants….• Comprendrons l’historique d’Aviva•Identifierons les 4 Piliers de l’Indemnisation •Ferons une révision des 7 stratégies d’indemnisation

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Qui est Aviva?

Saviez-vous que ce nom n’a pas toujours existé!

Nous allons maintenant vous donner un bref historique d’Aviva.

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Historique d’AvivaL’entreprise qui existe aujourd’hui sous le nom D’Aviva existait auparavant mais en tant que différentes personnes morales qui se sont groupées au gré d’importantes fusions. Les noms de ces compagnies étaient:– Canadienne Générale

– Générale Accident

– Union Commerciale

– Gan Canada

– Norwich Union

– Qui sont devenues CGU

Aujourd’hui Aviva est reconnu comme chef de file dans le monde de l’assurance.

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Historique d’AvivaDes études ont été menées pour identifier les meilleures pratiques à la gestion des

sinistres de toutes les compagnies qui ce sont fusionnéesUne des premières études consistait à identifier les principales étapes de la

gestion des sinistres :

• Déclaration• Assignation• Garantie• Contact• Enquête• Évaluation• Négociation• Recouvrement• Gestion des litiges, gestion des services médicaux, superviseur• Conclusion (règlement)

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Historique d’Aviva• Des OEM (Occasion d’économie manquée) ont été cernées

pour chacune des étapes de la gestion des sinistres.

• On a trouvé que 80 % des OEM provenaient de 4 de ces étapes, en particulier:

– Enquête– Évaluation– Négociation– Recouvrement

Ces 4 étapes sont fondamentales à la gestion de chaque dossier de sinistre.

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Historique d’Aviva

Les 4 Piliers de l’indemnisation

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

C’est pourquoi on les a désigné comme suit :

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Les 4 Piliers de l’indemnisationUne série de propositions ont été langé pour éviter une continuation des OEM pour chacune des 4 étapes.

On va regarder les propositions ensemble, pilier par pilier.

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

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Propositions par piliers

Enquête

• Recueillir et enregistrer tous les renseignements pertinents• La déclaration doit être détaillée et complète• Conserver les témoignages et les éléments probants recueillis• Faire un suivi avec des témoins pour obtenir des déclarations• Vérifier la déclaration du salaire et les données sur l’emploi• Déterminer la cause du sinistre puis la responsabilité• Utiliser un agenda

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

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Évaluation • Utiliser tous les renseignements qui ont été recueillis• Fichiers des réunions• Préparer un plan d’action• Mise à jour du plan selon la tournure des événements• Examiner périodiquement les provisions surtout après avoir reçu

de nouvelles informations• Il est primordial de déterminer la responsabilité

Propositions par piliers

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

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Évaluation

• Prendre le temps de préparer les négociations• Vérifier votre calcul et celui des autres

Propositions par piliers

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

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Négociation

• Régler les sinistres et fermer les dossiers en temps opportun• Proposer une offre en temps opportun• Appliquer les franchises• Négocier!• Planifier sa négociation• Rester maître de la négociation• Établir un plan de règlement

Propositions par piliers

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

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Recouvrement • Penser recouvrement• Dès qu’une occasion a été identifiée, il faut la poursuivre.

Propositions par piliers

Enquête

Évaluation

Négociation

Recouvrement

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L’équipe de direction chargée de la gestion des sinistres met en place sept priorités ou objectifs afin que nous puissions réaliser un objectif global.  

Lorsque nous en arrivons à un point où, en tant que groupe, nous atteignons systématiquement chacun de ces sept objectifs, nous atteindrons toujours le but suivant – parvenir à l’excellence de la transaction.

Au sein du Service d’indemnisation, ces sept objectifs, buts, priorités ou stratégies sont connus comme…

Les 7 stratégies d’indemnisation

On s’y prend stratégiquement!

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Les sept stratégies d’indemnisation• Orientation client • Traitement à l’interne des demandes d’indemnité• Gestion des services provenant des fournisseurs • Formation et développement du personnel • Technologie

• Gestion en fonction du rendement • Specialisation

Les 7 stratégies d’indemnisation

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Veuillez lire la première édition de « La Boussole » dans

votre guide de formation intitulée Le service par

excellence qui explique chacune des stratégies.

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Activité

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du règlement des sinistres  », que vous trouverez à la

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FIN ! Cliquer pour

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