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Rencontres
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LES SERVICES DE DEMAIN : Innovation par l’usage
2016 Nantes, les 14 et 15 novembre 2016
Rencontres
Table des matières
1 Enjeux des données d’usage pour les entreprises
2 L’activité de DOMPLUS : Quelles données sont produites ?
3 Les données de DOMPLUS : Quel intérêt pour l’innovation ?
4 ANNEXES : Quelques concepts clés 4.1 DATA 4.2 META DATA 4.3 OPEN DATA 4.4 BIG DATA 4.5 SMART DATA
p. 3 p. 9 p. 16 p. 31
MutRé 2012-2016 : vision du marché et stratégie 2
Rencontres
ENJEUX DES DONNEES D’USAGE
Les services de demain : Innovation par l’usage 3
pour les entreprises
Rencontres Qui profite aujourd’hui des données d’usage?
Les services de demain : Innovation par l’usage 4
Rencontres Exemples : exploitation de données d’usage
Les services de demain : Innovation par l’usage 5
Usager
Entreprise productrice des données
Autre organisme
Rencontres Exemples : exploitation de données d’usage
Les services de demain : Innovation par l’usage 6
Usager
Entreprise productrice des données
Autre organisme
Amélioration des services proposés
et de l’expérience client
Augmenter les ventes
Communiquer Construire un lien avec les institutions publiques
Rencontres Exemple : utilisation de données téléphoniques dans l’univers de la santé
Les services de demain : Innovation par l’usage 7
Etude des mouvements de population : lors de la crise H1N1 en 2009, Telefonica a utilisé les données mobiles de la ville de Mexico: • Pour analyser l’effet des mouvements
de population sur la propagation du virus, et a pu conseiller le gouvernement dans la gestion de la crise.
• Entre autres, elle a recommandé la fermeture de lieux publics à forte fréquentation comme les aéroports ou les campus universitaires, permettant de faire baisser le taux d’infection de plus de 10%.
Rencontres Exemple : exploitation de data
Les services de demain : Innovation par l’usage 8
Blablacar Lors du weekend de l’ascension 2011. Le site estime alors que le covoiturage prévu va transporter l’équivalent de 500 TGV pleins. Grâce à sa base de données (tous les trajets prévus) et la taille représentative de son panel (1,4 millions d’utilisateurs), le site est à même de générer visuellement des perspectives intéressantes de trafic, heure par heure, sur les périodes de grande circulation. Chaque trajet est représenté sur la base de son heure prévue de départ, connue du site, et la vitesse moyenne est fournie par des sites de calcul d’itinéraires.
Rencontres
L’ACTIVITÉ DE DOMPLUS
Les services de demain : Innovation par l’usage 9
Quelles données sont produites ?
Rencontres Présentation de DOMPLUS
Les services de demain : Innovation par l’usage 11
10 millions de personnes couvertes
POUR LES ORGANISMES DE COUVERTURE SOCIALE/SANTE
Rencontres Présentation de DOMPLUS
Les services de demain : Innovation par l’usage 12
1 500 situations accompagnées
chaque jour
DES ETUDES QUALITATIVES SUR ECHANTILLONS
UNE EXPERIENCE PLUS DE 800 000 PERSONNES DÉJÀ
ACCOMPAGNEES
Rencontres Quelle est l’activité de DOMPLUS ?
Les services de demain : Innovation par l’usage 13
Les conseillers soutiennent les personnes
Face aux Tournants de vie
Endossement du rôle d’aidant
Divorce Séparation
Décès du conjoint
Perte d’emploi Entrée dans la vie active
Création d’une famille
Promotion changement d’activité
Préparation ou réorganisation liée à la retraite
ou Ruptures de vie
EXEMPLE DE L’ACCOMPAGNEMENT SOCIAL
Maladie invalidité
Rencontres En quoi cette activité créé des données ?
Les services de demain : Innovation par l’usage 14
DATA
Rencontres Quelles types de données ?
Les services de demain : Innovation par l’usage 15
Structurées
Semi- structurées Non structurées
Numérisées
Non numérisées
Données pertinentes
= Smart Data
Rencontres
LES DONNES DE DOMPLUS
Les services de demain : Innovation par l’usage 16
Quel intérêt pour l’innovation ?
Rencontres Pour quelle innovation ?
Les services de demain : Innovation par l’usage 17
Produire des données d’usage pour innover en termes d’offres
Créer
Faire évoluer
Mieux communiquer
de nouvelles offres
les offres existantes
sur les offres auprès des clients consommateurs
Rencontres Pour quelle innovation ?
Les services de demain : Innovation par l’usage 18
Comment? En partant de la connaissance de la personne
Ses caractéristiques sociodémographiques
La façon dont elle vit sa situation
Ses besoins
Sa situation globale
La façon dont elle use de son environnement
La façon dont elle utilise les
offres/services
Ses perceptions/représentations
et sentiments
Rencontres Pour quelle innovation ?
Les services de demain : Innovation par l’usage 19
Produire des données d’usage pour innover en termes d’offres
Créer
Faire évoluer
Mieux communiquer
les offres existantes
sur les offres
de nouvelles offres
Identifier des publics
cibles Déterminer leurs
véritables besoins
Comprendre leurs
usages/non usages
Comprendre l’image qu’ils
ont d’eux même
Comprendre leurs
représentations, émotions
Rencontres Exemple 1
Les services de demain : Innovation par l’usage 20
Créer des offres =
Connaître le public cible Et ses véritables besoins
Les aidants
Rencontres Les informations sur les aidants
Les services de demain : Innovation par l’usage 21
LES AIDANTS SONT ENTOURÉS
NON ! Près de 40 % des aidants exercent totalement seuls leur rôle
ENVIRONNEMENT DE L’AIDANT
39%
17%18%
26%Aidant isolé
Accompagné de professionnels
Accompagné de proches
Accompagné de proches et de professionnels
56 % sans autres membres
de la famille
Le soutien aux aidants semble d’autant plus pertinent que beaucoup sont seuls On pourrait penser que soutenir une personne fragile est forcément une activité
familiale, or ce n’est pas vrai dans 56% des cas
Rencontres Les informations sur les aidants
Les services de demain : Innovation par l’usage 22
LIEN À LA PERSONNE AIDÉE
AIDANT = PERSONNE ÂGÉE
NON ! Les aidants ne soutiennent pas uniquement leurs parents âgés
ÂGE MOYEN DE L’AIDANT
TYPE DE PERTE D’AUTONOMIE DES AIDÉS
54%
29%
9%
8%
Fils/Fille Conjoint Autre proche Père/Mère
40 ans et -
41/60 ans
61/84 ans
85 ans et +
64 ans
15%
14%
71%Vieillissement
Handicap
Maladie
Temps de présence faible au(x) domicile(s)
Autonomie plus faible au(x) domicile(s)
Rencontres Les informations sur les aidants
Les services de demain : Innovation par l’usage 23
DES BESOINS DE MÊME NATURE MALGRÉ LES DIFFÉRENTS PROFILS
55% Besoin lié aux SAP Dont 76% en termes d’aide financière 30% Besoin lié à la vie sociale et familiale Dont 24% en termes d’aide financière 25% Besoin lié à l’habitat Dont 69% en termes d’aide financière
! Besoins personnels non identifiés/verbalisés par l’aidant Anticiper ses risques propres en tant que personne
Rencontres Exemple 2
Les services de demain : Innovation par l’usage 24
Créer des offres =
Connaître le public cible Et ses véritables besoins
Les personnes en précarité énergétique
Rencontres Précarité énergétique : partir de la perception de la personne
Les services de demain : Innovation par l’usage 25
Définition juridique
inscrite dans la loi n°2010-
788 du 12 juillet 2010
Je ne peux plus payer mes charges. Les charges, vous
voyez bien : l’eau chaude, le chauffage, les ordures
ménagères, l’entretien des allées…
J’ai une petite retraite. Et c’est vrai
que c’est un peu dur, quand même…
Moins de 10% des personnes en précarité énergétique
évoquent l’énergie La majorité des personnes place les dépenses
énergétiques en 2nd plan
CONSCIENTISATION
Rencontres Précarité énergétique : partir de la perception de la personne
Les services de demain : Innovation par l’usage 26
Loyer
Assurance
Energie
Impôt
Budget
Energie
CLARIFIER SA
SITUATION
VERBALISER UNE/DES
DEMANDES
IDENTIFIER DIFFICULTES SOLUTIONS
Rencontres Exemple 3
Les services de demain : Innovation par l’usage 27
Faire évoluer les offres =
Connaître les enjeux d’image et d’identité du public cible
Le choix des innovations techniques pour le domicile des personnes âgées
Rencontres Innover en identifiant la technologie pertinente
Les services de demain : Innovation par l’usage 28
Rencontres Innover en identifiant la technologie pertinente
Les services de demain : Innovation par l’usage 29
Le « chez soi » est d’abord un lieu dans lequel la personne doit pouvoir imposer ses délimitations propres entre :
En effet, pour certaines personnes ce lieu doit être un cocon de tranquillité dans lequel se recentrer sur soi, pour d’autres le lieu de la pleine expression de leur sociabilité.
Intimité Sociabilité Prise
de risque Ouverture aux autres
Recentrage sur soi Sécurité
Intégrité et singularité de la personne
Rencontres Innover en identifiant la technologie pertinente
Les services de demain : Innovation par l’usage 30
Le danger du domicile ne se situe pas uniquement là où nous le cherchons habituellement : agencement pratique du logement en matière d’équipements, d’aménagements… Le « chez soi » est avant tout un équilibre fragile.
L’imposition de normes extérieures suffit à faire vaciller cet équilibre précaire faisant du domicile un « chez-soi ».
NORMES
Rencontres Sortir de nos préconceptions – Le personnes sont interdépendantes
Les services de demain : Innovation par l’usage 31
Ce matin, mon fils est passé chercher… me voir. Parce que j’ai des pêches en ce moment.
Alors il est venu en chercher et, en même temps, il a fait mes courses.
CONTREPARTIE Dévalorisation de soi Culpabilité Sentiment de perte d’utilité sociale
Echange relativement équilibré
Attachement négatif
Attachement positif
Rencontres Exemple 4
Les services de demain : Innovation par l’usage 32
Mieux communiquer =
Quand les données de non usages sont expliquées par les données d’usage
La non utilisation d’un fond d’aide sociale pour
les aidants
Rencontres Les informations sur les aidants impactant leur lien au(x) domicile(s)
Les services de demain : Innovation par l’usage 33
LORS DE L’UTILISATION DU SERVICE LES AIDANTS NE S’IDENTIFIENT PAS COMME TELS Près de 90% des personnes en situation d’aidant, identifiées par les conseillers, ne se déclarent pas comme telles (sur un échantillon de 5500 personnes)
Pour entrer en contact avec les aidants, il est intéressant de passer en partie par des dispositifs dédiés
aux problématiques des personnes aidées
Faire entrer les aidants dans une démarche préventive =
Conscientisation