Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 1

Libro de recetaspara los

ANALISTASde redes sociales

SUMARIOPUNTOS CLAVE 3

PRÓLOGO 4

INTRODUCCIÓN 5

INGREDIENTES DE REFERENCIA 7

PASO 1: Formulación de la estrategia con el cliente

PASO 2: Monitoreo y búsqueda inicial

PASO 3: Informe con las primeras conclusiones

MEDICION Y MEZCLA DE INGREDIENTES 8

PASO 1: Elección de la herramienta de monitorización adecuada para tu cliente

PASO 2: Desarrollo del sistema idóneo para recolectar data relevante para el caso

PASO 3: Monitoreo diario en función de la actividad

PRESENTACION DEL PLATO TERMINADO 9

PASO 1: Recopilación de informes

PASO 2: Presentar los resultados + las sugerencias al cliente

PASO 3: Planning estratégico

CONCLUSION: ERES LO QUE COMES 10

BIBLIOGRAFÍA 13

MÁS RECURSOS 14

HAN CONTRIBUIDO 15

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 3

PUNTOS CLAVE

Gracias por descargarte esta guía. El Libro de recetas para los Analistas de Social Media te proporcionará todos los conocimientos que necesitas para el ejercicio de tu trabajo.

Te guiamos a través de:

Cómo diseñar e implementar una estrategia de redes sociales exitosa

Cómo escoger la mejor herramienta de monitorización de redes sociales

Cómo medir resultados y reportar observaciones

COMPARTE ESTE DOCUMENTO

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 4

Gracias por descargarte esta guía. Digimind trabaja constantemente para ofreceros contenido de calidad y utilidad para vuestro trabajo, y para ayudaros además a navegar entre el complejo pero apasionante mundo de las redes sociales,

Con el lanzamiento de la nueva generación de nuestra herramienta Digimind Social en octubre de 2013, estamos ahora mejor equipados que nunca para asistiros a través de estas turbulentas aguas. Detrás de nuestra tecnologia trabajan nuestros equipos de América del Norte, Europa, Asia y África, constantemente procesando las últimas tendencias e informaciones en Marketing Digital y redes sociales para distribuirlas de forma fácil y sencilla de entender,

Estamos encantados de compartir este conocimiento con vosotros y esperamos que encuentres este ebook interesante y valioso. Si te gusta el documento, probablemente encuentres similares recursos y buenas prácticas en nuestra página web,

Que lo disfrutes,

Paul Vivant

PRÓLOGO

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 5

Actualmente se llevan a cabo toneladas de conversaciones online diarias. Los usuarios escriben, comparten y se influencian entre sí en la red, y todo ello deja una pesada información en la web que puede ser de gran utilidad para aquellas empresas que saben exactamente cómo consumir la información. ¿El problema? La mayoría de las marcas se atraganta cuando hay que analizar estos datos.

Antes de la aparición de internet, y especialmente de las redes sociales, hacer una vigilancia de la opinión pública era relativamente fácil. Las empresas simplemente tenían que realizar un seguimiento de las noticias relacionadas con su industria, su marca y sus productos para después producir un resumen mensual o trimestral de los resultados. Sin embargo hoy en día, gracias a las redes sociales, hay mucho más detrás, y para la planificación estratégica de cualquier empresa, resulta crucial el abarcar el enorme volumen y flujo constante de información.

Esta es la razón por la cual muchas

empresas necesitan analistas de medios de comunicación social; éstas salen en búsqueda de ‘chefs’ con suficiente conocimiento y experiencia para digerir solamente la información más relevante, sazonada con conocimientos de expertos, análisis y sugerencias para hacer la estrategia mucho más fácil de comprender. Esto no es todo; su experiencia proporcionará además el combustible necesario para las decisiones empresariales y el alimento para mantener y mejorar la reputación de la marca, las estrategias de marketing y el servicio al cliente.

¿Hambriento? Empezamos con la receta!

INTRODUCCIÓN

“Un buen analista cuenta con los conocimientos y la expe-riencia suficiente para digerir únicamente la información más relevante, sazonada con técnicas de expertos, análi-sis y sugerencias para hacer la estrategia mucho más fácil de comprender”

COMPARTE ESTE DOCUMENTO

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 7

INGREDIENTES DE REFERENCIA

Habilidades necesarias• Competencias en comunicación• Capacidad para crear relaciones

profesionales• Capacidad para contribuir

como miembro de un equipo multifuncional

• Posibilidad de elegir los medios más adecuados para garantizar que el cliente se comunique con su público objetivo

PASO 1: Esbozar la estrategia con el cliente

Uno de los aspectos más desafiantes del análisis de medios sociales es que no hay ingredientes fijos cuando se trata de implementar una estrategia de redes totalmente integrada, ya que lo que funciona para una empresa no tiene por qué funcionar necesariamente para otra. Es por ello que para ser un buen analista hay que saber comunicarse bien para colaborar de forma óptima con los diferentes equipos que componen una empresa, con el fin de determinar los objetivos del cliente y construir indicadores clave de rendimiento.

En las reuniones iniciales con el cliente, lo más importante para el analista es escuchar. La empresa no tiene, normalmente, mucha idea acerca de todo el potencial que pueden sacar a las redes sociales, pero sí que sabe lo que quiere en términos de objetivos, tal vez para mejorar el servicio al cliente, acceder a un público internacional, o simplemente gestionar su reputación de marca en línea. Para que cada objetivo se haga realidad, el analista debe idear una receta utilizando herramientas y métodos específicos capaces de crear información que redes sociales y encontrar formas de mejorar.

refleje con precisión el rendimiento de la empresa. Sólo entonces la empresa podrá examinar sus actividades en lasredes sociales y encontrar formas de mejorar.

PASO 2: Monitoreo y búsqueda inicial

Lo mejor de tener su propio analista es que siempre van a emplear los mejores ingredientes para cada caso dependiendo de sus objetivos. Después de haber definido los objetivos de su empresa, el analista de medios de comunicación social se dirigirá a la cocina para esbozar su receta. Primero echará un vistazo -exhaustivo- a la industria en su conjunto, con el fin de comparar el desempeño de su marca de manera más general frente a otras de la competencia. A menudo los analistas se inspiran precisamente en empresas de la competencia que tengan un buen rendimiento en materia de redes y data, para así sacar conclusiones iniciales acerca, por ejemplo, de qué consumidores de su industria son los más activos en línea y de qué se habla en la mayoría de los casos. El analista decide entonces cuáles son los canales sociales que más conviene explota, además de definir qué palabras clave se van a monitorizar para clasificar grandes volúmenes de información de la mejor forma posible y filtrar lo que no sirva como recurso.

PASO 3: Informe con las prime-ras conclusiones El primer informe será de gran valor a la hora de forjar una buena estrategia de redes sociales. Éste va a desvelar dónde y cómo están utilizando las redes sociales sus competidores, lo que se dice acerca de su industria, y lo que se

dice sobre su marca. El informe debe contener información que le dará una visión global de su rendimiento actual en la red, en relación con otras marcas en su industria, y las áreas donde se puede mejorar. El analista sugerirá redes sociales concretas para comenzar la capitalización de inmediato, especialmente si no tienes ya una cuenta en las propuestas. Una buena estrategia de redes sociales es, sin embargo, un trabajo en conjunto, ya que el analista necesitará saber qué crisis han afectado a la empresa en el pasado, cuáles pueden aparecer en el futuro, así como grandes eventos en su industria. Esto permitirá que todo el equipo trabaje coordinado para para iniciar una estrategia de redes ordenada, con los KPIs y las palabras clave específicas para monitorizar bien definidas.

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 8

MEDICION Y MEZCLA DE INGREDIENTES

de monitorización de redes sociales funciona como una batidora eléctrica: te facilita y simplifica el trabajo para que no emplees una hora triturando alimentos si ella podría hacerlo por ti en segundos.

PASO 2: Desarrollo del sistema idóneo para recolectar data relevante para el caso

Para cada KPI habrá filtros que el analista aplicará con el fin de separar los datos útiles a partir de toda la muestra. Para empezar, introducirá filtros de ruido en la plataforma con el fin de garantizar que todos los datos reunidos se refieren únicamente a lo que estamos monitorizando (su empresa, sus competidores, su industria…) Lo primero que buscará serán conceptos más generales de la industria, para después preparar datos comparativos que combinen ingredientes como el sentimiento, el volumen de comentarios y el tipo de medio. A continuación, establecerá filtros que permitan ver las interacciones en relación con su marca. Así que, si el objetivo de la empresa es mejorar el servicio al cliente, podrán utilizar una palabra clave relacionada con un producto o servicio y mirar dónde y cuándo se menciona negativamente, así como los comentarios específicos. Serán capaces de seguir las tendencias en línea para analizar lo que está causando el sentimiento negativo o cuándo, y en particular, cuando se registren picos significativos de comentarios negativos. Por ejemplo, si el analista monitoriza en base a un proveedor de energía, podrían ver un pico en los comentarios negativos durante un corte de suministro, lo que podría indicar que

el proveedor no está aportando a sus clientes informaciones suficientes acerca de su servicio durante ese período, algo que se podría mejorar.

Además, el analista puede configurar alertas que notifiquen cuando se cumplan una serie de condiciones. Por ejemplo, se pueden manipular los filtros para que cuando 100 personas hagan un comentario sobre una determinada palabra clave o concepto, una alerta sonora será capaz de notificarlo a su compañía inmediatamente e iniciar el control de crisis. Por ejemplo, si la palabra “huelga” se registra en una alerta durante la monitorización para una empresa de transportes, el analista podrá informar a la compañía inmediatamente y preparar un plan de gestión de crisis con ellos.

PASO 3: Monitoreo diario en función de la actividad

Los mejores analistas realizan el análisis de redes de forma continua. Mientras preparan y mezclan ‘ingredientes’ digitales, otros platos se siguen cocinando en el horno, y todo ello bajo la premisa de mantener siempre un espacio de trabajo limpio y organizado. En otras palabras, durante todo el proceso de monitorización la plataforma debe estar bien organizada para ser capaz de separar el data útil del que no lo es de forma automática. La información o los datos que nada aporten al análisis deben ser descartados. Un comentario o un post de un blogger influyente, sin embargo, podría ser crucial, sobre todo si es positivo. Toda esta información la podemos transformar en oportunidades a la hora de contactar a líderes de opinión en torno a nuestra marca, una buena estrategia si lo que queremos por ejemplo es aumentar nuestras ventas.

Habilidades necesarias• Experiencia con herramientas de

monitorización de redes sociales• Capacidad para sintetizar

grandes cantidades de datos en información procesable

• Capacidad para hacer frente a las crisis y a la incertidumbre

PASO 1: Elección de la herra-mienta de monitor-ización adecuada para tu cliente

Para este paso, resulta primordial tener bien definidos los indicadores clave de rendimiento (KPI) y, en base a ello, el analista decidirá qué herramienta de monitorización se adapta más a las necesidades del cliente, es decir, cuál de ellas será la más rentable para la recopilación de toda la información necesaria para tu negocio en relación con tus objetivos. Sin embargo, a pesar de la gran cantidad de herramientas que existen en el mercado, son muy pocas las que proporcionan un análisis de sentimiento preciso, así como datos acerca de lo que la gente busca generalmente en Google en relación con su marca y sus competidores. La evaluación de los datos semánticos sin estos dos filtros sería inútil para las marcas que buscan mejorar su e-reputación o desarrollar un buen servicio al cliente en línea, por lo tanto los analistas frecuentemente recurren a las herramientas más completas del mercado. Las mejores herramientas son capaces de clasificar la información en línea en función de palabras clave, tipo de medio, país, sentimiento y la influencia. Estas características serán muy valiosas para el analista a la hora de preparar los extensos informes para el cliente. Una buena herramienta

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 9

PRESENTACION DEL PLATO TERMINADO

o socios de sus clientes, en caso de que esta información resulte relevante para el cliente.

A la hora de presentar los datos, un buen analista acompaña el informe de análisis e interpretación, además de sugerencias. Ellos entienden muy bien la dinámica de las redes sociales, así como la forma en la que los individuos interactuamos online, que difiere mucho en ocasiones de cómo lo hacemos offline.

Es por ello que para un analista resulta más fácil el descifrar actitudes y tendencias, convirtiendo conjuntos de datos en inteligencia procesable, proporcionando información de gran utilidad en el informe.

PASO 2: Presentar los resulta-dos + las sugerencias al cliente

Es extremadamente importante que un informe, por muy complejo que sea, se presente de forma digerible y que facilite la comprensión por parte del lector. De nada servirá el hacer una monitorización exhaustiva, si después el cliente no entiende los datos. Para comprender plenamente el impacto del informe, el analista debe colaborar con todos los departamentos dentro de la empresa, y asesorar a cada uno individualmente sobre cómo deben proceder. Los distintos departamentos

de una empresa pueden tener diferentes niveles de competencia en redes sociales, y esto es algo que el analista debe tener en cuenta a la hora de comunicarse con ellos. Por otra parte, los departamentos necesitan comunicarse dentro de la empresa para garantizar que la estrategia de redes sociales sea coherente. Si pensabas que un analista de social media se limita a la recolección de datos te equivocas; el trabajo de este tipo de profesionales requiere de una interacción constante con varios departamentos diferentes.

PASO 3: Planning estrategico

La inteligencia proporcionada por el informe, una vez digerido, proporciona el combustible necesario para las decisiones de negocio. Uno de los objetivos más comunes de las empresas es el incorporar mejores técnicas de redes sociales en su cultura corporativa, y el potencial que éstas tienen en la materia es infinito. Un analista ayudará al cliente a evaluar el éxito de su contenido en las redes, de su servicio o producto, además de trabajar con ellos para redefinir objetivos, reducir costes, resolver problemas y llegar a nuevas audiencias. Ellos te darán consejos sobre cómo y dónde aplicar los planes de gestión de crisis que te ayudarán a proteger la reputación de la empresa ante adversidad en la red.

Habilidades necesarias• Habilidad para organizar y analizar

datos cualitativos y cuantitativos de forma simultánea

• Comprensión de la dinámica de las redes sociales y la importancia de la conciencia contextual

• Capacidad para reconocer los riesgos potenciales y recomendar planes de contingencia

• Capacidad para realizar evaluaciones y sugerencias basadas en el análisis cuantitativo y cualitativo

PASO 1: Recopilación de in-formes

Un cliente puede solicitar un informe semanal, mensual o trimestral, según la naturaleza de la información que necesita. Llegados a este punto, el analista habrá recopilado conjuntos de datos en relación a una lista bien definida de palabras clave, delimitadas por filtros y representados visualmente con gráficos y diagramas. El analista indicará en qué punto cierta actividad online ha ido afectando a los datos; por ejemplo una nueva campaña que ha causado más revuelo del habitual en Twitter acerca del cliente. También pueden optar por incluir conjuntos de datos relativos a uno de los competidores, proveedores

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 10

CONCLUSION

Según eMarketer, un 68% de los usuarios de las redes sociales se sitúan entre el grupo de edad que comprende desde los 18 a los 34 años, perfiles potencialmente entusiasmados con la compra de un producto tras haber leído comentarios acerca de él en las redes. Es por ello que, bien sea un producto o un servicio, la reputación online de éste ha de ser lo más positiva posible, ya que es la imagen que el público objetivo obtendrá de ellos.

La escucha social se ha puesto muy de moda últimamente, pero no hay que olvidar que con escuchar no tenemos todo el trabajo hecho, el verdadero desafío es transformar esta información en conocimiento. Como consecuencia, existe una alta demanda de analistas de redes sociales, y muchos de ellos trabajan en varios proyectos de forma simultánea.

¿Cuál es el secreto entonces? Un buen analista y una buena herramienta capaz de triturar y clasificar todos los datos.

Eres lo que comes

Bon Appetit!

COMPARTE ESTE DOCUMENTO

“La escucha social se ha pues-to muy de moda últimamente, pero no hay que olvidar que con escuchar no tenemos todo el trabajo hecho, el verdadero desafío es transformar esta in-formación en conocimiento”

COMPARTE ESTE DOCUMENTO

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 12

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 13

BIBLIOGRAFÍA

Hemann C., Burbary K. (2013) Digital Marketing Analytics. Making Sense of Consumer Data in a Digital World.

Manager’s Guide: Social Media Research Analyst . (s.d.). http://skills.salary.com/Job/Social-Media-Research-Analyst (Aufgerufen am 24/06/2015)

Rouse, M. Social Media Analytics. In: Search Business Analytics: http://searchbusinessanalytics.techtarget.com/definition/social-media-analytics (Aufgerufen am 24/06/2015)

Social Media Sr. Analyst (6 Mos.), Waggener Edstrom Worldwide. (s.d.). http://www.seattle24x7.com/jobsboard/2012/10/28/social-media-sr-analyst-6-mos-waggener-edstrom-worldwide/ (Aufgerufen am 24/06/2015)

This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does not constitute professional advice. You should not act upon the information contained in this publication

without obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to

the extent permitted by law, Digimind does not accept or assume any liability, responsibility or duty of care for any consequences of you or anyone else acting, or refraining to act, in reliance on the

information contained in this publication or for any decision based on it.

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 14

MÁS RECURSOS DE DIGIMIND

Lee nuestros últimos análisis y casos en nuestro blog: http://digimind.com/blog/es

5 atributos imprescindibles que todo Social Media Manager debería tenerhttp://digimind.com/blog/es/

marketing-social/atributos-

imprescindibles-social-media-manager-

deberia-tener/

Cómo presentar eficaces analíticas de Social Media a tu jefehttp://digimind.com/blog/es/

rrpp-agencias/presentar-eficientes-

analiticas-social-media-jefe/

Tip para agencias: cómo crear informes de cliente de calidadhttp://digimind.com/blog/es/

rrpp-agencias/tip-para-agencias-

informes-de-cliente-de-calidad/

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 15

HAN CONTRIBUIDO

Ana CerezalAna forma parte del equipo de marketing de las oficinas de Digimind en París. Con experiencia en el mundo del Marketing, las Relaciones Públicas y la Comunicación, Ana esribe sobre tendencias en lo digital y social media.

COMPARTE ESTE DOCUMENTO

Libro de recetas para los Analistas de Redes Sociales www.digimind.com 16

DigimindDigimind es el software líder en inteligencia, e-reputación y monitorización de redes sociales. Presente en los cuatro continentes, tiene una experiencia de más de 15 años en los campos de monitorización de redes sociales y e-reputación. Gracias a sus conocimientos en materia de software e innovación, Digimind ha desarrollado una tecnología de gran alcance facilitando el análisis, la escucha de la web, y el Marketing de influencia a cientos de empresas en todo el mundo. Para más información, visita nuestra página web http://www.digimind.com o nuestro blog en español http://digimind.com/blog/es/

Digimind ServicesLos consultores y analistas experimentados de Digimind forman la columna vertebral de nuestro Equipo de Servicios, que ayuda a nuestros clientes a implementar y tener éxito en su estrategia digital. Ofrecemos una amplia gama de servicios, desde trabajar con usted para construir su estrategia digital, hasta proporcionarle de todo lo necesario para realizar un análisis totalmente externalizado; también proveemos de servicios de reporte e informes. Digimind es líder global en tanto que herramienta de monitorización de redes sociales y compañía de inteligencia competitiva que proporciona a las empresas conocimientos inigualables acerca de su verdadera posición en el mercado. Gracias a su reconocida tecnología de inteligencia, Digimind ha proporcionado a marcas de la lista Fortune 500 de información crítica para su negocio durante más de 15 años. Rentable desde su fundación, Digimind tiene una tasa de retención de clientes del 92 por ciento y más de 100 empleados en sus oficinas repartidas por América del Norte, Europa, Asia y África. Para más información, visita nuestra página web http://www.digimind.com o nuestro blog en español http://digimind.com/blog/es/

ACERCA DE