Libro Del Comercio Electronico

7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico

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Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica paraPymes 1


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AutorAsociacin Espaola de la Economa Digital (adigital)

Con el apoyo deSecretara de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Informacin

Licencia Creative CommonsReconocimiento - NoComercial - SinObraDerivada (by-nc-nd)http:creati!ecommons"orglicenses#y$nd%"&es'

o se permite un uso comercial de la o#ra original ni

la generacin de o#ras deri!adas"Bajo las condiciones siuientes! Reconocimiento" De#e reconocer los

crditos de la o#ra de la maneraespecificada por el autor o el licenciador(pero no de una manera *ue sugiera *uetiene su apoyo o apoyan el uso *ue hacede su o#ra)"

! Sin obras derivadas" o se puede alterar+transformar o generar una o#ra deri!ada apartir de esta o#ra"

!Al reutili,ar o distri#uir la o#ra+ tiene *ue de-ar#ien claro los trminos de la licencia de estao#ra"

!Alguna de estas condiciones puede no aplicarse sise o#tiene el permiso del titular de los derechosde autor"

!ada en esta licencia menosca#a o restringe losderechos morales del autor"

Dise"o# ..."herreraconsultants"com

Libroblanco delcomercioelectrnico


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Guaprctica de

comercioelectrnicoparaPymes



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todos lospuntosque hayquetener en

cuenta ala horadevenderpor

internet


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... ysobretodoparahacerlo

conxito.

D



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Introduccin

Esta o#ra est/ coordinada por la AsociacinEspaola de la Economa Digital (adigital) yforma parte de las acciones puestas en

marcha por el programa 0endes enInternet1+ impulsado por la Secretara deEstado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Informacin (SETSI)+ atra!s de red"es"

$endes en %nternet&( '''vendeseninternetes)tiene como

o#-eti!o apoyar a las pymes y autnomos enel uso del comercio electrnico como nue!ocanal de !enta" El programa #uscaaumentar el n2mero de empresas *ue!endan a tra!s de Internet y promo!er lacreacin de una oferta de calidad en cadasegmento de acti!idad"

Redeses la entidad p2#lica del 3inisteriode Industria+ Energa y Turismo(3IET45) encargada de consolidar eldesarrollo de la Sociedad de la Informacinen Espaa" Su misin es e-ecutar proyectosTI6 de acuerdo a las prioridadesestratgicas de la Secretara de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de

la Informacin (SETSI) y en cola#oracincon las comunidades autnomas+


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diputaciones y ca#ildos+ entidades locales yel sector pri!ado"

adiital es la mayor asociacinmultisectorial de la Economa Digital *uere2ne a m/s de 7&& compaas cuyaacti!idad est/ relacionada con el desarrollode los nue!os canales de !enta ycomunicacin+ incluyendo el comercioelectrnico+ el mar8eting interacti!o o los

contenidos digitales a tra!s de todo tipo dedispositi!os conectados a internet"

Entre sus asociados destacan:

9 a mayor agrupacin de tiendas online enEspaa"

9 ;ro!eedores de ser!icios y tecnologadigitales+ como desarrolladores de .e#s yaplicaciones+ agencias de mar8eting online+medios de pago online+ operadores delogstica+ empresas de formacin digital+despachos de a#ogados especiali,ados enel canal online y otros pro!eedorescertificados *ue ayudan al desarrollo de los

negocios digitales"

9 Empresas nati!as del mundo digital comoredes sociales+ #uscadores+ redes de #logs+portales de informacin+ e$mar8etplaces+ yotras empresas de Internet"

9 6ompaas de todos los sectores *ueutili,an el canal digital como parte



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Colaboradore

sdel libroblanco

Raimundo Alonso-Cuevillas6E=3o#i!ery

ernando AparicioSocial 6ommerce Director

Am!os

*arta AyedSu#directora >eneral6onfian,a =nline

+duardo Berrocal3anaging Director6omunica The InternetSales6ompany

Nac,o CarnsDirector de 3ar8eting=nline ?aspers8y a#

.ore Catal/3ar8eting @ EcommerceDirector orten

Sop,ie 0aeemanDirectora de 6linetes

0enca

Ana 0idalo5esponsa#le de6omunicacin3o#i!eryDieo .imne1

6E= Spain @;ortugal 5=I 4;Agency

Serio *aldonadoBounding;artner 306onsultora

*art2 *anent6E= @ =.nerDerecho"com

Antonio */sBundador y 6E=IdeupC

Csar 3elloDirector de Desarrollo6orporati!o

Asociacin Espaola de laEconoma Digital $ adigital

%"a4i 5riarte

Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes


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Director urdicoAsociacin Espaola de la

Economa Digital $ adigital

Daniel $/16ue16onsultor de

Tecnologoga ye6ommerce

.os Luis 7immermannDirector >eneral

Asociacin Espaola de laEconoma Digital $ adigital

8ndice

9 %ntroducci:n 9

;


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@3otor de recomendaciones %

6ertificado de seguridad %%>estin de stoc8s %

G=Integracin de sistemas de gestin %

G

> *ar4etin >

@

>9 3odelos de contratacinpu#licitarias %J>>Atraer GF

>>9 Buentes de tr/fico GF

>>>>> ;rogramas de Afiliacin 7L

>>; Email y mar8eting 7J

>>? 5edes ;u#licitarias y 6ampaas de Display Ad H

G>>@ 5e$Targeting+ 5e$3ar8eting+ 5e$3essaging y 5TK H

G>> 6omparadores de precio H

7>; 6on!ertir H7

>;9 3edicin HL

>;


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>;>Aspectos *ue ayudan a generar con!ersiones desde las diferentesfuentes de tr/fico HJ

>? Bideli,ar L&>@ Social 3edia 3ar8eting LH

>@9 =#-eti!os del Social 3edia 3ar8eting L

>@@> Definicin de la Estrategia de Social 3edia

>@; E-ecucin Estrategia

L>@? >a#inete de crisis J

G> =53: =nline 5eputation 3anagment J

H>9 M;or *u es importante para tu empresa1 J

L> a Atencin al cliente F&F

>9 M6u/l es el permetro de la Atencin al cliente1 F&F

>> Nerramientas para ayudar a los e*uipos deAT6

F&

>; os indicadores de la Atencin al cliente F&


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>? a gestin multicanal de la plataforma decomunicaciones

F&

J; *edios de pao 99 3$6ommerce FHL

>9 Bactores *ue atraen a los usuarios FHL

>> ;lataformas de pago FHJ

Anal2tica y medici:n de resultados 9>

9 Introduccin: a medicin en internet FL%

3etodologa y conceptos #/sicos FL7

; a medicin de una tienda on$line FLH

? =ptimi,acin de la con!ersin FLL

@ =ptimi,acin de campaas y fuentes de tr/fico F

@9 SE= y mar8eting de contenidos F

@estin de campaas de correo electrnico FG

@> 6ampaas en redes sociales F7

@; 6ampaas de #2s*ueda esponsori,ada FH



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>estin de plataformas m!iles y accesi#ilidad F

L 6uadros de mando FL

= Aspectos leales C:mo cumplir con la ley&

9=9

=9 =#ligaciones legales: Mu necesita mi p/gina e#1 FJ

F=


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=@ 6ontratacin online FJ

J=@9 Informar al usuario durante todo el proceso FJJ

=@


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9> ;roceso de adhesin F

F9; Datos de acti!idad F


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1.Introduccin



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Introduccin

El comercio electrnico se puede definir como la compra$!enta de productos y ser!icios a tra!s de sistemaselectrnicos+ principalmente Internet" Sin em#argo+ en esteli#ro se intenta dar un enfo*ue mucho m/s amplio al trminoy definir a*uellas herramientas electrnicas *ue apoyan lacompra!enta de productos y ser!icios+ independientementede dnde se realice la transaccin del pago final"

a principal ra,n de este enfo*ue m/s amplio radica en larealidad actual de Internet+ *ue demuestra la influencia deeste medio so#re casi todos los sectores de acti!idad+

independientemente del momento de la !enta+ en el cu/ltam#in nos enfocaremos de manera concreta+ porsupuesto" As+ en Espaa+ tres cuartas partes del ;IK est/ninfluidas por Internet de manera directa o indirectaF+ y estacifra es m/s ele!ada en los pases m/s maduros en estemedio como Estados 4nidos+ 5eino 4nido+ Alemania oBrancia"

En el mundo eQisten cerca de "%&& millones deinternautas+ lo *ue representa un tercio de la po#lacinmundial" Todos y cada uno de estos internautas sonpotenciales clientes para el comercio electrnico+ accesi#lesa tra!s de diferentes herramientas de mar8eting online ycuyas acciones son medi#les so#re una po#lacin uni!ersal+en contraposicin al muestreo utili,ado en otros canalesmasi!os de comunicacin para la medicin" o eQiste+ por


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tanto+ ning2n otro canal de !enta con mayor potencial *ue elmedio online"

En Espaa+ eQisten millones de internautas conectados+lo *ue supone unHHU de la po#lacin%" En &FF+ casi el HGU de los hogaresespaoles tena

(F) Espaa 6onecta" 6mo trasnforma Internet la economa Espaola"The Koston 6onsulting >roup+ &FF"

() Internet orld Stats http:..."internet.orldstats"com" A %F dediciem#re de &FF""



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para buscar informacin del producto/servicio

60

50

0

30

!0

10

0

10 !0 30 0 500

"eser#as

%illetes transporte

&ntradas 'ultimedia (o

*lquiler de coches+motor ,o(t-

,er#icios .nancieros ,er#icios

&lectr/nica'ultimedia (ormato bsico"opa y complementos

*limentaci/n y baar "eser#a restauranres

*rtculos deporti#osue)os de aar &lectrodomesticos y ho)ar

Libros

!Compraproducto/servicioonline

acceso a la 5ed+ accediendo un JLU de ellos a tra!s de#anda ancha" ;ero no slo la #anda ancha est/ impulsando elcrecimiento de los negocios digitales+ Espaa es uno de lospases de Europa con mayor penetracin de la #anda m!il+

con casi FG millones de lneas+ superando en un JU la mediade la 4nin Europea+ y con un GH+7U de smartphones+liderando este mercado -unto al 5eino 4nidoG" ;or 2ltimodestacar el crecimiento de las tele!isiones inteligentes comotercer dispositi!o de acceso a internet (tras el ;6 y lossmartphonesta#lets)"

Comparacin entre el uso de internet

! "usca informacin del producto/servicio online

%ase internautas que han comprado el producto 2online u o4line en !010uente8 9:;,


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#r$%co 1. &olumen de comercio electrnico "'C ()illones de

1++++

,+++

-+++

+++

+++

0+++

+++

2+++

'+++

1+++

+

.+

.,0

0.,11

,.11

1+.,++

Si nos referimos a los datos de comercio electrnico K6+ esdecir+ a*uellas transacciones *ue se reali,an para comprar#ienes y ser!icios online entre empresas y particulares+ elmercado espaol arro-a una cifras de F&"J&& millones de euros

de !olumen de facturacin en &FF+ con un incremento del&U respecto al ao anterior7"

(%) ;anel de Nogares de 3ayo &F del =#ser!atorio acional para lasTelecomunicaciones y la Sociedad de la Informacin" =TSI"

(G) a Sociedad de la Informacin en Espaa &FF" Bundacin Telefnica"(7) Buente: Estimacin adigital

a !aria#le principal *ue eQplica este crecimiento es el gasto

medio por comprador+ *ue ha pasado de LGJ V en &&J a %FV en &F&+ a diferencia de aos anteriores en los *ue elprincipal motor era el aumento del porcenta-e de internautas yde compradores" As+ el par*ue de compradores en Espaa sesit2a en FF millones+ *ue supone un G%+7U del total deinternautasH"

34o '++ 34o '++- 34o '++, 34o '+1+ 34o '+11

uente8

9:;,


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#r$%co 1,. "ienes y servicios comprados por Internet en '+1

+ '+ + + -+ 1++

"illetes de transporte

5eservas alo6amiento

7ntradas a espect$culos

5opa y complementos

3limentacin y bazar

7lectrnica

Libros

3rt8culos deportivos

9oft:are

9erv. %nancieros y se;uros


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#arreras geogr/ficas *ue imponen otros canales de !entaaun*ue la !enta internacional si conlle!a una serie de #arrerasa tener en cuenta y *ue !aran de pas a pas+ e incluso dentrode los mismos"

Dentro de este li#ro+ iremos re!isando todos los pasos paraconstruir un negocio online+ #ien sea este nuestro 2nico canalde !enta+ o uno m/s dentro de la cadena de !alor *ueofrecemos a nuestros clientes" ;ara ello iremos repasando lasdiferentes estrategias y la toma de decisiones en cadamomento del proceso+ desde la eleccin de la tecnologa yoplataforma de !enta+ hasta la implantacin del medio de pagoy la entrega de producto+ pasando por cmo atraer clientes+

con!ertirlos en !entas y fideli,arlos para la compra repetida+ atra!s de herramientas y tcnicas de mar8eting online comoson el posicionamiento en #uscadores+ las redes sociales o elemail mar8eting+ entre muchas otras"

;ara algunas personas y empresas con presencia y desarrolloonline estas pala#ras pueden resultar o#!ias" os tememos*ue no resultan sin em#argo tan o#!ias para casi un GU de

empresas espaolas *ue no tienen ninguna presencia enInternet en la actualidadL"

Adem/s+ la presencia online no consiste slo en tener una.e#+ por e-emplo+ las redes sociales son una herramienta#/sica de comunicacin y una de las preferidas por losespaoles+ con un 7U de los internautas usando face#oo8 yun %U con cuenta en t.itter"

Estas cifras demuestran el potencial del canal de !enta onlineen Espaa+ y muestran una #ase de cultura tecnolgicapreparada para un crecimiento mucho mayor+ e*uipara#le alde otros pases m/s maduros de nuestro entorno+ como el5eino 4nido+ donde el !olumen de negocio K6 se acerca alos &V #illones de euros+ lo *ue supone cerca de un &U delconsumo totalJ"

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;ero !ayamos paso a paso y comencemos por desarrollarmodelos de !enta online eficientes y atracti!os para elconsumidor final"

(L) Ametic E!eris" Encuesta a empresas &FF"() G W =leada del =#ser!atorio de 5edes Sociales en Espaa" &FF"(J) Iecommerce 4? Study" &FF"



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'.Cmo desarrollar una tiendade comercio electrnico



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Cmo desarrollar unatienda de comercioelectrnico

4na de las principales diferencias entre el comercio electrnicoy el comercio OfsicoP es el uso de la tecnologa"

En la mayor parte de las ocasiones+ la principal #arrera deentrada al comercio en internet es el desconocimiento delas tecnologas y funcionalidades *ue conforman la tienda yel propio medio en el *ue se !a a desen!ol!er la empresa ala hora de !ender sus productos o ser!icios"

En este captulo re!isaremos las distintas opcionestecnolgicas a la hora de lan,ar una tienda en internet+ siendostas muy !ariadas y adapt/ndose a las distintas necesidades"

En la eleccin de la tecnologa para nuestra tienda !eremoscmo uno de los principales factores a la hora de decidirnosser/ las funcionalidades *ue la tecnologa nos ofre,ca y susposi#ilidades de adaptarse a nuestro negocio seg2n ste !ayaincrementado sus !entas y su tamao"

as funcionalidades estar/n relacionadas con los principalesprocesos de la !enta en la tienda+ los cuales tam#in

re!isaremos -unto a los aspectos menos OtecnolgicosP+ comoson los aspectos legales de !enta o la atencin de clientesentre otros"

Introduccin. 9eleccin de la tecnolo;8a

4no de los puntos crticos a la hora de !ender en internet es la

seleccin de la tecnologa *ue !amos a utili,ar"

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Esto es por*ue ser/ un condicionante del crecimiento denuestro negocio+ y por tanto es necesario tomarse el tiemposuficiente para e!aluar las distintas opciones eQistentes en elmercado y decidir en funcin a criterios o#-eti!os del negocio

*ue nuestra empresa espera alcan,ar";or tanto+ antes de elegir la tecnologa+ es necesario reali,aruna e-ercicio de an/lisis de hasta dnde *ueremos llegar en la!enta en internet"

6on slo dos preguntas *ue nos realicemos podremos teneruna idea #astante clara de hacia *u solucin tecnolgicade#emos tender:

E Mueremos introducirnos como una primera fase de test deaceptacin de nuestros productos en internet1"

Si la respuesta es OSP+ tendremos *ue utili,ar una solucin *uepueda permitirnos !ender de forma r/pida y con la suficiente!isi#ilidad de nuestros productos al menor coste posi#le"

E MSa#emos *ue nuestro producto tiene una alta aceptacin y*ue internet es una gran oportunidad1"

En este caso tenemos un enfo*ue de !enta a largo pla,o y conuna in!ersin mayor" as necesidades tecnolgicas tam#inser/n mayores+ ya *ue pro#a#lemente para ser eficientes en elproceso de !enta necesitaremos integrar los sistemas deconta#ilidad+ gestin de clientes+ gestin de pro!eedores


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;or tanto+ las !enta-as de los mar8etplaces siguen siendo lasmismas *ue en el mercado fsico+ slo *ue con la !enta-aaadida de *ue no necesitamos despla,arnos a un lugardeterminado para cerrar una transaccin comercial"

0enta-as a la hora de !ender productos en mar8etplaces:

E Acceso a gran n2mero de compradores potenciales"

E 0isi#ilidad de la empresa y sus productos en internet a #a-ocoste"

E 5educcin de los costes de transaccin"

E An/lisis de oferta respecto a la competencia"

EQisten dos tipologas de mar8etplaces:

3ar8etplaces 0erticales: est/n especiali,ados en una tipologade producto o mercado concreto" Estos mar8etplaces permitenllegar a un nicho de consumidores cuyas necesidades son

cumplidas perfectamente por nuestros productos"

En los mar8etplaces !erticales nos aseguramos por tanto unp2#lico m/s afn a nuestros productos+ con lo cual nuestra!isi#ilidad y pro#a#lemente eficiencia en !enta ser/n mayores"

3ar8etplaces Nori,ontales: la finalidad es la misma+ sinem#argo normalmente son m/s conocidos los hori,ontalespor*ue atraen a m/s p2#lico *ue los !erticales al poseer unamayor !ariedad de productos"

En este caso se apro!echa so#re todo el tr/fico demar8etplace"

9aa9 y Cloud 9olutions

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Tanto los mar8etplaces como las soluciones SaaS o 6loudSolutions+ suelen ser muy utili,adas por a*uellas empresas*ue *uieren !ender en internet a #a-o coste de entrada"

as soluciones SaaS (Soft.are as a Ser!ice) o tam#inllamadas 6loud Solutions (Soluciones en la u#e) son tiendaspreconfiguradas *ue no necesitan de una programacin porparte de tcnicos propios o a-enos a la empresa"

En este caso las soluciones SaaS permiten en muy pocotiempo configurar los productos a !ender y personali,ar deforma muy simple el aspecto de la tienda y comen,ar la !entade productos de forma casi inmediata"

;or tanto+ permiten a #a-o coste tener una tienda en internet yen muy poco tiempo"

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6omo ha#l/#amos en el punto F"F so#re la seleccin de latecnologa+ podramos decir *ue las empresas *ue hayanrespondido OSP a la pregunta Mueremos introducirnos comouna primera fase de test de aceptacin de nuestros productosen internet1+ sta ser/ una de las primeras opciones *uede#er/ plantearse para su fase de test de !enta en internet

-unto con los mar8etplaces"

;or tanto+ las soluciones SaaS o 6loud Solutions de#en serconsideradas siempre *ue no tengamos un plan de negocio alargo pla,o+ ya *ue en este caso+ muy posi#lemente en unespacio muy #re!e de tiempo+ necesitaremos una adaptacinprogresi!a de la tienda a nuestro negocio como integracin

con sistemas de conta#ilidad+ gestin de pro!eedores+almacno o ;restaKoQ *ue s permiten una migracinsencilla a una solucin de desarrollo m/s completa"

E-emplos de soluciones SaaS:

..."shopify"com

..."magentogo"com

..."presta#oQ"com

..."theetailers"com

..."o,ongo"com

..."FandF"es
http://www.1and1.es/http://www.1and1.es/


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9oluciones @pensource

a tecnologa =pen Source o de 6digo A#ierto ha dado unimpulso a las organi,aciones por la facilidad de implantarsoluciones tecnolgicas en pr/cticamente todos los /m#itos a

un coste reducido"

;rincipalmente la !enta-a *ue ofrece la tecnologa #asada en=pen Source es *ue el cdigo de la tecnologa es p2#lico yde uso gratuito+ sin pago de licencias y la comunidad dedesarrolladores alimentan y fomentan el mantenimiento ycrecimiento de la tecnologa"

En este /m#ito eQisten diferentes tecnologas de comercioelectrnico o tiendas #asadas en =pen Source"

a principal !enta-a reside en *ue al instalar la programacinde la solucin contaremos en la mayor parte de los casos+ contodo lo necesario para poder poner en !enta nuestrosproductos en internet" De esta forma se cuenta con capacidadde gestionar un cat/logo de productos+ aplicar reglas depromocin de productos (descuentos+ cdigos promocionales)+

gestin de !enta cru,ada de productos+ sistemas de pago+,ona de gestin del usuario+ gestin de m2ltiples tiendas deforma simult/nea+ sistema de seguimiento de pedidos yanaltica de !entas por nom#rar slo algunas funcionalidades"

De esta forma+ pr/cticamente cual*uier persona conconocimientos medios o a!an,ados de las distintastecnologas de programacin =pen Source+ pueden crear unatienda en Internet con un coste reducido+ ampliasfuncionalidades y unos tiempos de desarrollo #astantease*ui#les para la cantidad de funcionalidades con las *ue secontar/ desde el inicio de la acti!idad de la tienda"

=tra de las !enta-as+ y *ui,/s una de las m/s importantes y*ue han hecho tan populares estas soluciones es la grancantidad de programadores y empresas (comunidad) *uetra#a-an para ampliar las funcionalidades o caractersticas de

stas soluciones"


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;or tanto+ normalmente las funcionalidades *ue no !ienen pordefecto en la !ersin #ase de la solucin+ son ofrecidas porotras empresas o programadores a un precio mucho m/sreducido *ue si se desarrollan desde cero dentro de la propiaorgani,acin";ero tam#in eQisten des!enta-as+ y como !eremos en elpunto OTienda a medidaP+ siempre ca#e la posi#ilidad de *ueante un gran crecimiento de la tienda necesitemosprogramaciones m/s especficas y adaptadas a los distintosprocesos m/s particulares+ lo *ue en muchas ocasiones+conlle!ar/ el desarrollo de una programacin propia+ y de estaforma tener un lmite de programacin slo marcado pornuestra capacidad econmica para a#ordar los desarrollos

necesarios para nuestro negocio"

Entre las principales soluciones de comercio electrnico

#asadas en =pen Source se encuentran: ..."magento"com

..."prestashop"com ...",encart"com ..."opencart"com


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E Sin pr/cticamente lmites de programacin+ m/s *ue lospropios *ue pueda alcan,ar el lengua-e de programacinelegido"

E Independencia frente a actuali,aciones de funcionalidades de

terceros+ algo muy com2n en las soluciones propietarias opreconfiguradas"6omo des!enta-as encontramos:

E 3ayor tiempo necesario para la programacin de la tienda"

E Definicin desde la #ase de las funcionalidades re*ueridas"

E ;rogramacin m/s eQtensa

E 6ontratacin interna o eQterna de m/s recursos y m/scualificados: si la programacin se reali,a desde la #ase+ ser/necesario un e*uipo de programadores+ ar*uitectos deinformacin+ tcnicos de sistemas y m/s recursos necesariospara programar una tienda profesional a la altura desoluciones pre configuradas"

;or tanto+ lo importante a la hora de elegir la !a del desarrollopropio es muy importante un an/lisis muy ela#orado de lospros y contras de elegir una u otra !a"

ormalmente el desarrollo de una tienda a medida suele serescogido por grandes organi,aciones con comple-os procesosde gestin y con alta capacidad econmica+ de forma *uepuedan reali,ar una adaptacin al F&& U a sus procesos"

7lementos de una tienda online

6uando nos encontramos inmersos en un proyecto decreacin de una Tienda =nline+ de#emos tener muy claro cu/les nuestro p2#lico o#-eti!o y *u *ueremos transmitirle"


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De#emos #uscar la sencille,+ un #uen cat/logo de productos ycontenidos+ as como la #2s*ueda de relaciones con otrase#s para conseguir notoriedad en Internet"

;ero ante todo+ cuando reali,amos una Tienda =nline+

de#emos tener en cuenta *ue los elementos *ue la conformande#en sustentarse en % pilares cla!e:

E Diseo"

E 4sa#ilidad"

E Accesi#ilidad"F " Diseo

El diseo de la p/gina es un factor crucial" De#e ser intuitivoy accesibleA continuacin se muestran algunasrecomendaciones acerca de cmo de#e ser el diseo de unatienda online:

X a tienda online de#e estar decorada con lospropios contenidosde tal manera *ue los productos

sean los *ue desta*uen por encima del diseo"X 6om#inar colores para crear una visi:n

c/lida y aradable

X os menFs de naveaci:nde las diferentesp/ginas *ue conforman la tienda online de#en seguir un ordenesta#lecido+ as conseguimos no despistar al usuario"

X Disponer de un diseo orientado a laoptimi1aci:n de buscadores#la tienda online de#e tenerel contenido de forma *ue los #uscadores puedan locali,arnos"Es importante sa#er+ *ue el ;G de las visitasmedias a las tiendas online espa"olasprovienen de buscadoresHpor lo *ue tener una #uenaindeQacin en estos ser/ a#solutamente crucial"

" 4sa#ilidad


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Decimos *ue una p/gina e# es Ousa#leP cuando muestratodo el contenido de una forma clara y sencilla de entender porel usuario+ fa!oreciendo la compra y consiguiendo lasatisfaccin del usuario en su eQperiencia de na!egacin"

X El cat/loo de productosde#e estar !isi#ledesde el primer momento"

X B/cil accesoa los productos mediante una clara na!egacinpor categoras y su#categoras"

X El carritode la comprasiempre de#e estar!isi#le"

X El Iroceso de la comprade#e estarenfocado al producto de una forma clara y r/pida" A su !e,de#e ser f/cil y r/pido para tratar de finali,ar el mayor n2merode !entas posi#le"

X Disponer de un potente buscador *ue nosofre,ca la posi#ilidad de acceder a nuestro cat/logo deproducto por distintos criterios (precio+ fecha+ orden

alfa#tico


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X El cat/loo de productosde#e ser accesi#lepor categoras y escaparates comerciales" Es importante lacorrecta clasificacin de productos utili,ando categoras comono!edades+ productos m/s !endidos+ productos en oferta+ etc"

X Es tam#in desea#le mostrar productosdestacadoscon un diseo algo distinto al resto de productosen especial si *ueremos promocionar la !enta de un productodeterminado"

X En todos los casos tendremos *ue escoger el tama"o del teKto :ptimoy destacandoa*uella informacin m/s rele!ante: nom#re producto+ #otn

comprar+ precio+ etc"X 4so correcto del eti6uetado de las

im/enesfa!oreciendo su indeQacin+ como !eremos en m/sdetalle m/s adelante"

Cat$lo;o de productos

En la fase de creacin de una tienda online una de lasprincipales tareas *ue se reali,an es dar forma al cat/logo deproductos"

Es necesario *ue esta fase de creacin del cat/logo deproducto se realice con el mayor detalle posi#le+ ya *uecondicionar/ distintos elementos de la tienda y procesos de la!enta"

Bactores en los *ue influye el cat/logode productos:

X Imagen de producto: la !enta por internet es al fin y al ca#o!enta por cat/logo" as im/genes cumplen di!ersasfunciones en la decisin" Desde transmitir las propiedades delproducto hasta la seriedad del !endedor a la hora de presentarsus productos"


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X ;roductos en !enta: no siempre losproductos *ue eQistenen el portfolio de laempresa pueden ser !endidos en internet" Algunos procesoscomo el logstico pueden influir en la decisin de incluir unproducto o no en la !enta online"

X Atri#utos o caractersticas de losproductos: la categori,acin de losproductos es un elemento cla!e en la organi,acin delcat/logo en la tienda" 6uanto me-or ordenada est lainformacin en la #ase de datos+ m/s f/cil ser/ organi,ar losproductos y por tanto facilitaremos la #2s*ueda de stos alcomprador"

X Descripcin del producto: la decisin decompra en parte depende de unadescripcin lo m/s completa posi#le+ lo cual no significaeQtensa" Es importante detectar *u informacin necesita elcomprador para presentarla de la forma m/s !isi#le yordenada posi#le"

X Informacin de producto como elemento de

diferenciacin y posicionamiento en #uscadores: tantolos atri#utos del producto como su descripcin+ entre otroselementos+ ser/n crticos en el posicionamiento de la tienda enlos #uscadores+ los cuales actualmente son pr/cticamente elprincipal generador de !isitas a las tiendas online"

X ;rofundidad de cat/logo: el n2mero deproductos a !enderpuede condicionar el tipo de

solucin tecnolgica a implantar" Es importante informarse#ien de si la solucin elegida se adapta a la cantidad yfuncionamiento (productos configura#les por color y tallasracias a las herramientas de analtica+ muchas de ellasgratuitas+ podemos medir el proceso *ue siguen nuestrosclientes desde *ue entran en la tienda hasta *ue compran unproducto"

A este proceso se le denomina O6on!ersion funnelP o em#udode con!ersin"5esumiendo el 6on!ersion Bunnel a los

principales procesos a medir+ stos son:

X 0isitantes *ue llegan a mi tienda yorigen de stos"

X ;/gina de producto"

X 6arrito de la compra"

X ;ago o chec8out"

EQisten muchos otros procesos a medir+ como por e-emplocmo llega el comprador a la ficha de producto+ #ien sea

desde el #uscador de la tienda+ na!egacin natural de latienda+ o alg2n elemento de promocin *ue hayamos incluidoen alguna de las secciones+ entre muchas otras"

;or tanto+ la utilidad del con!ersion funnel es compro#ar cuales el U de !isitantes *ue terminan comprando" Entre medias+como hemos !isto+ se dar/n una serie de procesos *uepueden estar influyendo en la compra y *ue de#emos anali,arpara me-orar el proceso de compra"


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Detectar el correcto funcionamiento del funnel y aplicar loscam#ios necesarios para incrementar la con!ersin a !enta esuno de las tareas principales en la !enta online"

)otor interno de b=s>ueda y base de datos

4no de los principales aspectos a la hora de poder facilitar la#2s*ueda de productos dentro de nuestra tienda es la #ase dedatos"

El motor de #2s*ueda o #uscador es efica, cuando nuestra#ase de datos de productos tiene los atri#utos necesarios ysuficientes"

A igual *ue ocurre con las #2s*uedas en un #uscador genrico(>oogle+ King""etc) los primeros resultados son cruciales para*ue los usuarios de nuestra tienda puedan encontrar lo *ue#uscan"

Si nuestro #uscador no funciona correctamente es posi#le *ueel usuario piense *ue no tenemos el producto #uscado y portanto hayamos perdido una !enta";ara poder configurar correctamente un #uscador esnecesario:

X Tener #ien estructurada la #ase de datos deproductos" ;or tanto+ *ue cada producto estcorrectamente categori,ado+ su descripcin sea losuficientemente rica a ni!el de trminos *ue definan elproducto y los atri#utos m/s caractersticos por los *ue se

conoce al producto o define sus propiedades"X ue las reglas del #uscador estn

correctamentedefinidas"

X a #2s*ueda de#e seguir un orden lgico enlos distintos campos de la #ase de datos(nom#re producto+ descripcin


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X os trminos #uscados de#en seguir unacoherencia con los resultados mostrados" Este parte!endr/ definida por las concordancias *ue se encuentren en la#ase de datos de producto"

;or tanto+ es muy importante *ue el #uscador ofre,caresultados rele!antes para el potencial comprador+ ya *ue enfuncin del resultado se puede ganar o perder una compra"

)otor de recomendaciones

En los procesos *ue forman parte de la operati!a diaria de unatienda online+ uno de los factores m/s importantes es la

automati,acin del mayor n2mero de estos procesos"

a automati,acin de procesos no slo aumenta el tiempo *uepodemos dedicar a otras tareas+ si no *ue elimina muchosprocesos manuales *ue pueden lle!ar a errores"

En el campo de las recomendaciones eQisten actualmentedistintos pro!eedores *ue automati,an la tarea de #uscar losproductos m/s adecuados a la hora de ser recomendados aun usuario de nuestra tienda"

a gran !enta-a de los motores de recomendacionesactuales es *ue por un precio muy a-ustado cual*uiercomercio online puede acceder a recomendadores muyparecidos a los *ue Ama,on lle!a utili,ando desde haceaos+ por tanto+ una tecnologa *ue hasta hace poco tiemposlo esta#a al alcance de empresas de gran en!ergadura"

a gran !enta-a de los motores de recomendaciones es *ue se#asan en la eQperiencia *ue el motor !a ad*uiriendo so#re los!isitantes y compradores de la tienda+ por lo cual se #asan enuna inteligencia artificial mucho m/s eQacta comparado con lasrecomendaciones *ue podemos reali,ar de forma manual"

En di!ersos estudios de los distintos usuarios y pro!eedoresde estos ser!icios se ha demostrado *ue en muchasocasiones se incrementa el importe medio de carrito o el


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tiempo de estancia del usuario en la tienda entre otrasme-oras"

De entre los principales pro!eedores de este tipo deherramientas se encuentran:

X Strands"

X Klue8no."

X Krainsins"

Certi%cado de se;uridad (99L*

En las transacciones comerciales en internet se produce unintercam#io de datos entre el comercio y el cliente"

Estos intercam#ios de datos de#en producirse de la forma m/ssegura posi#le+ ya *ue si por cual*uier circunstancia lainformacin de un cliente pudiera ser captada por cual*uierpersona a-ena se estara incumpliendo la ey =rg/nica de;roteccin de Datos"

;ara e!itar en la medida de lo posi#le este tipo de situacioneseQisten los 6ertificados de Seguridad o SS (Secure Soc8etsayer) *ue a la hora de producirse un intercam#io de datospersonales (nom#re+ apellidos+ datos de pago""etc) entre latienda y el comprador+ sta informacin est cifrada para *ueno pueda ser captada por terceros"

os 6ertificados de Seguridad cumplen una do#le funcin+ porun lado proteger la informacin de los compradores y por otrotransmitir mayor confian,a a los usuarios de las tiendas"#estin de stocs

a disponi#ilidad de los productos de cara a los clientes !ienemarcada por la correcta gestin de los stoc8s"

En comercio electrnico la gestin de los stoc8s y so#re todo

la informacin *ue se facilita a los compradores so#re la


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disponi#ilidad de productos -uega un papel importante de caraa comunicar la disponi#ilidad del producto"

En la medida de lo posi#le se recomienda tener conectado elsistema de gestin de almacn con la tienda+ de forma *ue en

todo momento el usuario sepa si un producto est/ disponi#lepara la compra en el preciso instante en *ue est/ !isuali,andoel producto"

;or otro lado+ la automati,acin de la informacin de stoc8disponi#le ahorra muchos procesos manuales y recursoshumanos para su gestin manual+ por lo *ue la integracincumple un do#le cometido+ la informacin para el comprador y

el ahorro de costes para la empresa"En caso de no tener un sistema de gestin de almacn+normalmente las distintas soluciones de tienda mencionadasanteriormente suelen facilitar la gestin de los stoc8s como side un E5; (Sistema de ;lanificacin de 5ecursos) se tratase+de forma *ue pueden reali,arse incluso a!isos para controlarla disponi#ilidad de stoc8 y e!itar+ en la medida de lo posi#le+la tan temida rotura de stoc8"

6uanto m/s actuali,ado est el stoc8 en la tienda+ahorraremos reclamaciones por compras sin stoc8+ algo *ueocurre m/s !eces de lo deseado"

Inte;racin de sistemas de ;estin

os sistemas de gestin de una empresa como puede ser la

gestin de la conta#ilidad+ de pro!eedores y productos< etc+son sistemas *ue facilitan la gestin del da a da de unnegocio"

El o#-eti!o de estos sistemas es facilitar la gestin+automati,ando di!ersos procesos *ue reali,ados de formamanual conlle!aran un gasto eQtra en recursos"


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a integracin o coneQin de estos sistemas de gestin con latienda es un paso *ue es recomenda#le seg2n !ayaele!/ndose el !olumen de negocio generado por la tienda"

;rincipales sistemas de gestin y !enta-as de integracin con

tienda:

X Sistema conta#le: permitir/ automati,ar lageneracin de los asientos conta#les

de la tienda con los li#ros de la empresa"

X E5; (Enterprise 5esource ;lanning): elsistema de gestin de productos+

pro!eedores y !entas es crtico para muchasorgani,aciones" ormalmente es uno de los primerossistemas de gestin en ser integrados en las tiendas onlinede#ido a su utilidad para la gestin de los di!ersosdepartamentos *ue participan en la !enta de los productos (compras+ produccin+ conta#ilidad< etc )"

X >estin de almacn: facilitar/ ladisponi#ilidad de productos en stoc8 con

la mayor eQactitud posi#le"

Documents

Libro Del Comercio Electronico