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“Curso de capacitación en atención al cliente para la empresa restaurante los molinos”
Tesis
que para obtener el título de Licenciado en Administración
Presenta
Alejandro Casián Bojórquez
Cd Obregón, Sonora; Junio de 2013
i
RESUMEN
Las empresas han ofrecido productos y servicios de manera impersonal
preocupándose solo por utilidades y ventas. De un tiempo a la fecha, la industria
restaurantera se ha tornado sumamente competitiva, ya que se han establecido
en la región empresas extranjeras o franquicias que han acaparado el mercado
local aumentando su número de consumidores y a su vez, desbancando a
distintas empresas regionales del mismo ramo. Por lo tanto, las empresas se han
enfocado actualmente a ofrecer un servicio y una atención más personalizada a
las necesidades de sus clientes, generando cierta fidelidad hacia ellos para
aumentar su número de consumidores, y luchar por un lugar en el mercado. La
presente investigación se realizó en el restaurante “Los Molinos”, dentro del cual
se recabo información con el fin de conocer su situación actual y conocer las
posibles áreas de oportunidad, surgiendo así, la problemática de una inadecuada
atención al cliente. Ante la problemática en esta empresa se genera la siguiente
pregunta: ¿cómo se puede mejorar la atención al cliente, para que contribuya a la
actitud positiva de los empleados del restaurante “Los Molinos”?, para ello se
planteó como objetivo elaborar un curso de capacitación sobre la atención al
cliente, con la finalidad de establecer acciones y mejoras en la calidad en el
servicio, generando una actitud positiva en los empleados. Asimismo, para
cumplir con el objetivo se utilizó el procedimiento establecido por Rodríguez
(2001), para la elaboración de un curso de capacitación, el cual considera
diversos pasos como, redacción de objetivos, estructuración del contenido,
organización de los cursos, tiempos y recursos de los eventos, actividades de
instrucción, técnicas y materiales de apoyo, guía del instructor y evaluación del
curso. Como resultado de este proceso se obtuvo un curso de capacitación en
atención al cliente, el cual contiene, portada, índice, carta descriptiva,
requerimientos del curso, tiempos establecidos, lista de asistencia, manual de
instructor, conclusión y evaluación del curso y del instructor. Un curso de
capacitación contribuye a la formación y mejora en el desempeño y actitud laboral
del personal, mejorando a su vez la atención y el servicio al cliente.
ii
ÍNDICE
RESUMEN………………………………………………………………………………….i
ÍNDICE……………………………………………………………………………………..ii
CAPÍTULO I.
INTROFUCCIÓN………………………………………………………………………….4
1.1 Antecedentes…………………………………..……………………………………...4
1.2 Definición del Problema……………………..……………………………………….6
1.3 Justificación…………………………………..……………………………………….7
1.4 Objetivo……………………………………..………………………………………..9
CAPÍTULO II.
FUNDAMENTACIÓN TEÒRICA……………..………………………………………..10
2.1 Administración de Recursos Humanos..………...……………………………10
2.1.1 Concepto………………………………...……..………………………….10
2.1.2 Importancia…………………………..………..…………………………..11
2.1.3 Objetivo……………………………………..…….……………………….12
2.1.4 Funciones…………………………………..…….……………………….13
2.2 Capacitación…………………………..…………..…………………………….…13
2.2.1 Concepto………………….……………..………………………………...14
2.2.2 Importancia…………………….………..………………………………...14
2.2.3 Objetivo…..…………………….……..…………………………………...15
2.2.4 Beneficios..…………………….……..…………………………………...16
2.2.5 Marco legal…………………….……..…………………………………...18
2.2.6 Proceso de capacitación……..…..……………………………………...28
2.3 Programa de capacitación……..…….…..…………...………………………...31
2.3.1 Concepto……………………….…..……………………………………...32
2.3.2 Contenido..…………………….…….…………………………………....32
2.3.3 Curso de capacitación……...………….………………………………...35
2.3.3.1 Concepto………………………...……………………………………...36
2.3.3.2 Contenido..…………………...….……………………………………...36
2.3.3.3 Proceso de elaboración……...………………………………………...41
iii
2.4 Atención al cliente……………..………………………………………………….45
2.4.1 Concepto…………………..……...……………………………………….45
2.4.2 Importancia………………..…………...………………………………….46
2.4.3 Beneficios………………….………...……………………………………47
2.4.4 Elementos claves………..…………………….………………………….48
CAPÍTULO III.
MÉTODO….…………………………...…………………………………………………50
3.1 Sujetos…………………………..…………………………………………...50
3.2 Materiales……………………..……………………………………………..50
3.3 Procedimiento……………..………………………………………………...51
CAPÍTULO IV.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………..…………………………………………53
4.1 Resultados……………………..……………………………………………53
CAPÍTULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………..………………………94
5.1 Conclusiones……………………………………..…………………………94
5.2 Recomendaciones…………………………..……………………………...95
BIBLIOGRAFÍA………………………………………..………………………………..96
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
El presente Capítulo muestra los antecedentes del trabajo, la problemática que
aborda esta investigación, como las causas que provocan una falta de buena
atención al cliente por parte de los empleados del restaurante Los Molinos;
asimismo, la justificación del por qué se realizó la investigación, al igual que el
objetivo para darle solución a la problemática encontrada.
1.1 Antecedentes.
La actitud por parte de los empleados ha venido a ser una causa de la falta y la
mala atención al cliente como lo afirma Paz (2007), “Las actitudes que forman los
pilares de la atención al cliente son básicamente, el interés amistoso, flexibilidad,
eficacia, respuesta, empatía, etc.” Los estudios realizados demuestran que el
cliente es cada vez más exigente, la percepción de calidad varía de un cliente a
otro, y no es la misma para el comprador como para el proveedor. La calidad de
un servicio se percibirá de forma diferente si este es novedoso o si se halla muy
difundido, si lo ha descubierto el cliente o si ya era usuario del mismo.
Si el error es de un uno porciento en diez criterios del servicio, habrá un total de
un 11 porciento de clientes insatisfechos. Si el error es de un cinco porciento, el
porcentaje de insatisfechos pasa a situarse en un 31 porciento. Si un servicio
comprende 100 criterios de calidad, un error de un uno porciento en cada uno de
ellos hace que el número de clientes, insatisfechos alcance el 61porciento. El
riesgo de insatisfacción aumenta considerablemente a medida que se incrementa
5
el número de parámetros de la calidad del servicio. Cuantos más elementos
incluya la prestación de un servicio, mayor es el riesgo de error y mayor el riesgo
de insatisfacción del cliente.
Por otra parte, Pérez (2006), comenta que la cultura de la atención al cliente se
muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto. Ésta incluye la cortesía general con la que el
personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la
información, provee el servicio y trata a los otros clientes. Esto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que lo hace
valorar si desea volver a consumir en el establecimiento.
Asimismo, para poder satisfacer las necesidades de los clientes en relación a su
adecuada atención, es necesario establecer estrategias por parte de la
organización que tengan como características la preocupación de mejorar la
oferta de la empresa a las necesidades y deseos de éstos, por el ajuste de los
productos para que se adapten o anticipen a las expectativas y para obtener la
máxima calidad en la atención, preocupándose de recibir una retroalimentación
constante de los consumidores (Pérez, 2006).
Por otra parte, las empresas de éxito permanecen en el mercado creciendo y
desarrollándose, debido a que consideran la industria como un proceso de
satisfacción del cliente y no de producción de bienes. Dado que los clientes son
los que aseguran el futuro de la empresa, ningún otro factor es tan decisivo como
este, así lo afirma Paz (2007).
En Sonora especialmente se ha estado invirtiendo fuertemente, en la creación de
compañías multinacionales, que generan una gran competencia para las
empresas locales, ya que las rigen estándares de calidad en relación a la atención
al cliente y no se pueden dar el lujo de dejar libre el paso a la competencia por no
ser competitiva, al ofrecer un mal servicio, ya que todo consumidor espera lo
mejor por parte de estas compañías. Los estudios revelan la importancia de una
buena atención al cliente para el crecimiento de las organizaciones.
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Por otra parte también está implícita la capacitación, la cual va de la mano con la
atención al cliente, es necesario capacitar correctamente a los empleados al
momento de ingresar a la organización, por que los trabajadores representan y
son la cara de la empresa, la cual el cliente en base a un buen servicio y atención
genera una buena opinión de la misma, generando prestigio y se vuelve una
competencia importante dentro de su ramo.
En el restaurante Los molinos se llevo a cabo una consultoría a fin de detectar
algunas áreas de oportunidad y erradicar algunos problemas que se puedan
presentar dentro de la organización para mejorar la calidad de la atención al
cliente y el servicio que se le brinda a la gente. Dentro de esta consultoría se
desarrolló una serie de estudios que arrojaron resultados e información necesaria
para la detección de áreas de oportunidad que la empresa necesita atender. Al
realizar el pre-diagnóstico fué necesario una visita a la empresa, con el fin de
evaluar tanto las instalaciones como al personal que labora en la organización,
por medio de una guía de entrevista y de observación, empezando por el gerente
de restaurante.
1.2 Planteamiento del problema.
Actualmente, los empleados de restaurante Los molinos se encuentran con un
comportamiento distinto al esperado por los clientes, al presentarse ciertas quejas
por su mala actitud al ofrecer su servicio, y esto genera mala reputación e imagen
generada hacia la empresa, causando que el servicio que se ofrece sea de mala
calidad. Este dicho comportamiento se genera por la falta de una capacitación
correcta por parte de la empresa a los empleados de nuevo ingreso, perjudicando
tanto a la empresa, como al cliente con el mal servicio y atención que brinda.
De acuerdo a la guía de entrevista aplicada en la empresa “Los molinos”, arrojó
información de suma importancia y de gran relevancia para la detección de áreas
de oportunidad, que en este caso son problemas que en este momento pueden
tornarse de gravedad. Se observó que la problemática que en este momento
aqueja a la empresa son:
7
Rotación de personal.
Falta de mantenimiento continúo de instalaciones y maquinaria.
Salarios bajos.
Impuntualidad por parte de meseros y cajeras.
Manuales de seguridad e higiene obsoletos.
Falta de capacitación para la atención al cliente.
Dentro del área de Recursos Humanos (R.H.) se determinaron diferentes áreas
de oportunidad, dentro de las cuales destaca; la atención al cliente, la cual es de
suma importancia para el giro de la empresa, porque un cliente satisfecho y la
atención personalizada es lo primordial. En esta empresa ha habido algunas
quejas por parte de los clientes hacia los empleados señalando la falta de una
buena atención relacionada con su actitud; lo cual ha ocasionado bajas ventas y
despidos, generando rotación de personal.
Este tema es de suma importancia para la empresa, ya que en este mercado tan
competitivo, se requiere brindar un servicio de calidad, y para ofrecerlo se
necesita una buena atención al cliente por parte de los empleados; ya que un
cliente satisfecho, tanto con la atención y el servicio que se le brinda, vuelve a
consumir o adquirir el servicio otra vez, generando lo que toda organización
busca, utilidades y prestigio ante la misma sociedad y ante otras organizaciones.
Ante la problemática generada en esta empresa se genera la siguiente pregunta:
¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente, para que contribuya a la
actitud positiva de los empleados del restaurante “Los Molinos”?
1.3 Justificación.
En este proyecto se pretende solucionar el problema que se genera al no contar
con una adecuada capacitación en relación a la atención al cliente por parte del
personal que labora dentro de la empresa restaurante Los molinos.
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Los principales beneficiados serán:
Cliente.
Restaurante Los molinos.
Empleados.
Algunos de los beneficios que se proporcionan o generan con la realización de
este trabajo son de suma importancia para la gerencia que representa al
restaurante Los molinos en este caso, por la cuestión que la empresa ofrece un
servicio directamente al cliente. Tomando en cuenta la importancia de una buena
actitud por parte del empleado hacia el consumidor se beneficiaría grandemente,
al conocer las causas del problema que se presenta en la organización se pueden
tomar medidas tales como un curso que capacite y mejore la actitud del empleado
obteniendo como resultado un mejor servicio y atención, generando grandes
cambios en la perspectiva del usuario propiciando que nueva clientela se acerque
a consumir el producto que se ofrece reforzando su fidelidad, obteniendo como
resultados prestigio, renombre y utilidades significativas y el fortalecimiento como
organización competitiva en este mercado.
Otro beneficiado será el cliente, el cual obtendrá una atención de calidad, misma
que cubrirá las necesidades que tenga, ofreciéndole un servicio de acuerdo a lo
esperado por él. Con esto quedara conforme y satisfecho con lo que consume.
Al igual que el cliente y la organización, el empleado se verá beneficiado con el
incremento de conocimientos que pondrá en práctica para atender al cliente,
generando bonos, estímulos tanto económicos como reconocimiento por su labor.
Una correcta atención al cliente es importante en todas las organizaciones,
porque sus empleados tienen contacto directo con el consumidor, el cual espera
lo mejor por parte del restaurante. Este acontecimiento que tal vez para algunas
organizaciones no sea de gran relevancia, para esta empresa es todo lo contrario,
ya que al recibir quejas de los consumidores ocasionan problemáticas como lo
son, la rotación de personal, faltas administrativas y en lo que más repercute, es
en las ventas, porque se deja de consumir y se crea mala fama, haciendo de esto
algo muy significativo.
9
La principal utilidad de este proyecto es solucionar el problema de la falta de una
correcta atención y con esto beneficiar a los involucrados, tanto al que adquiere el
producto, como la organización y empleados. La utilidad más grande que tendrá
la empresa será en cuestión económica principalmente, ya que generaría más
ganancias por una mayor afluencia de usuarios del servicio y en cuestión de los
empleados con estímulos económicos y reconocimientos, como el desarrollo de la
misma organización en relación al aspecto administrativo por medio de la
capacitación, obteniendo utilidades y renombre al ofrecer un servicio y atención
de calidad al consumidor.
Este tema se desarrolla por motivos profesionales, y es de suma importancia
llevar a cabo actividades que generen un cambio de mejora para las empresas de
la localidad. Los resultados que se generen de esta investigación son de gran
relevancia ya que mejorarían la calidad tanto de su servicio como de su atención
al cliente.
1.4 Objetivo.
Elaborar un curso de capacitación sobre la atención al cliente, con la finalidad de
establecer acciones y mejoras en la calidad en el servicio, generando una actitud
positiva en los empleados.
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Este capítulo muestra el fundamento teórico de la realización de la investigación,
con el cual se tiene un marco de referencia con el fin de obtener información más
detallada y clara mediante un grupo de autores sobre la atención al cliente.
2.1 Administración de Recursos Humanos.
En la actualidad la Administración de los recursos humanos es la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal
calificado y productivo.
2.1.1 Concepto.
Según Chiavenato (2000), la Administración de Recursos Humanos consiste en la
planeación, la organización, el desarrollo y la coordinación y control de técnicas
capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la
organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en
ella a alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con
el trabajo.
De igual manera para Dessler (2001), la Administración de Recursos Humanos
tiene como propósito maximizar la productividad de una organización mediante la
optimización de la eficacia de sus empleados.
11
También Mondy & Noe (2005), dicen que la Administración de los Recursos
Humanos es la tarea que consiste en medir la relación de causa y efecto de
diversos programas y políticas de R.H. (Recursos Humanos) en el resultado final
del análisis financiero de la empresa.
Los autores antes mencionados concuerdan que la Administración de los
Recursos Humanos es una parte fundamental para cualquier organización, debido
a que maximizan y optimizan la eficacia de los empleados para cumplir con sus
objetivos establecidos.
2.1.2 Importancia.
Para Chiavenato (2000), la Administración de Recursos Humanos es de suma
importancia por formar parte fundamental para el cumplimiento de los objetivos de
la organización entera. Toda organización tiene como uno de sus principales
objetivos la creación y distribución de algún producto. Todos los órganos
aplicados directamente en la creación y distribución de ese producto o servicio
realizan la actividad básica de la organización.
La Administración de R.H. tiene bastante importancia para las organizaciones, por
que proporciona las capacidades humanas requeridas para desarrollar
habilidades y aptitudes del individuo, para ser lo más satisfactorio en la
colectividad en que se desenvuelve (Dessler, 2001).
Según Bohlander & Snell (2008), la Administración de Recursos Humanos es
importante porque a través de ella se realizan estudios continuos sobre las
cuestiones de competitividad que enfrentan las empresas y que mas presiones les
producen y no pierden de vista las tendencias tales como ser global, adoptar la
nueva tecnología, administrar el cambio, administrar el capital humano, responder
al mercado y contener los costos por ejemplo.
12
Estos autores manejan importancias distintas pero validas, ya que dejan claro que
el recurso humano es parte fundamental para toda organización puesto que al
desarrollar sus habilidades y eficacia cumplen los objetivos de la empresa.
2.1.3 Objetivo.
La Administración de Recursos Humanos tiene como una de sus tareas
proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización, y
desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio a sí
mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que las
organizaciones dependen para su funcionamiento y su evolución, primordialmente
del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una
organización es el retrato de sus miembros (Chiavenato, 2000).
Para Mondy & Noe (2005), el objetivo principal de la Administración de Recursos
Humanos es administrar los recursos humanos de la entidad y operar los
sistemas de administración, seguridad, bienestar social y capacitación del
personal de la entidad.
Por otro lado el objetivo básico que persigue la función de la Administración de
Recursos Humanos es alinear el área o profesionales de recursos humanos con
la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia
organizacional a través de las personas, quienes son consideradas como los
únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar éxito a la organización y
enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial
(Bohlander & Snell, 2008)
Los tres autores mencionados con anterioridad concuerdan en cierta manera que
el objetivo básico de la Administración de Recursos Humanos, es brindar las
capacidades necesarias que se requieren para llevar a cabo las actividades que
se desarrollan en una organización con el fin de implementar estrategias que
ayuden a mejorar el desarrollo de la empresa.
13
2.1.4 Funciones.
Por otra parte Dessler (2001), menciona algunas funciones principales de la
Administración de Recursos Humanos tales como: el análisis de puestos
(determinar la naturaleza del trabajo de cada empleado), la planeación de las
necesidades de mano de obra, el reclutamiento de los candidatos a los puestos,
la selección de los candidatos a ocupar los puestos, la inducción y capacitación a
los nuevos empleados, la administración de sueldos y salarios (la forma de
compensar a los empleados), ofrecimiento de incentivos y beneficios, la
evaluación del desempeño, la comunicación interpersonal (entrevistas, asesoría,
disciplinar) y por último el Desarrollo de gerentes.
Asimismo Bohlander & Snell (2008), argumentan que algunas de las principales
funciones de la Administración de Recursos Humanos son la planeación, el
reclutamiento, proceso de empleo, diseño de puestos, capacitación y desarrollo,
evaluación del desempeño, comunicación, compensación, beneficios sociales y
relaciones laborales.
En cambio Mondy & Noe (2005), afirman que la principal función de la
Administración de Recursos Humanos en una organización son el reclutamiento y
selección, capacitación y desarrollo, evaluación del desempeño, compensaciones
y prestaciones, seguridad social y salud.
De acuerdo con Dessler (2001) y Bohlander & Snell (2008), la Administración de
Recursos Humanos tiene funciones primordiales que generan el desarrollo de
habilidades y aptitudes de los empleados por medio de la capacitación con la
finalidad de colocar al empleado idóneo en un puesto para mejorar la
productividad y crecimiento de la organización.
2.2 Capacitación.
La capacitación hoy en día es de suma importancia para toda organización, ya
que es una herramienta fundamental para que el personal de nuevo ingreso y el
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personal con antigüedad, refuercen sus conocimientos y mejoren sus habilidades
en cuento al desempeño laboral.
2.2.1 Concepto.
Siliceo (2004), afirma que la capacitación consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia
un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”.
Para Dessler (2001), son todos los métodos que se usan para proporcionar a los
empleados nuevos y actuales las habilidades que requieren para desempeñar su
trabajo, en pocas palabras enseñar a un operador de maquina a operar una
nueva máquina y a un nuevo vendedor a vender el producto de la empresa.
Asimismo la capacitación según Mondy & Noe (2005), es aquella que imparte a
los empleados los conocimientos y las habilidades necesarias para sus
actividades actuales.
Los autores antes mencionados concuerdan que la capacitación es la impartición
de todo conocimiento que mejore la habilidad de los nuevos y actuales empleados
de una organización; y para Dessler (2001), también es enseñar al empleado la
forma de hacer las actividades que le corresponden dentro de la empresa. En la
actualidad, es necesario capacitar a los nuevos y actuales integrantes de las
organizaciones, ya que las empresas están en constante cambio, ya sea
tecnológico, cultural o administrativo, integrando nuevos métodos y nuevas
maquinarias que resulta complicado manejar sin una adecuada capacitación por
parte de la empresa para una mejor utilización de los recursos.
2.2.2 Importancia.
Según Mondy & Noe (2005), para las empresas u organizaciones, la capacitación
de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al
desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez, que redunda en
beneficios para la empresa. La capacitación a todos los niveles constituye una de
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las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de
bienestar para el personal y la organización.
Dessler (2001), comenta que la capacitación al personal es de suma importancia,
porque representa para las unidades productivas uno de los medios más efectivos
para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos respecto a las
funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de trabajo que ocupan.
Asimismo para Siliceo (2004), es importante para toda organización, ya que se
inserta como parte integrante del acontecer cotidiano de las empresas y para
cumplir con sus objetivos toma información del medio ambiente y del mismo
centro de trabajo.
Los autores antes mencionados concuerdan que es importante la capacitación, ya
que contribuye al desarrollo personal y profesional de los empleados,
perfeccionan sus conocimientos, habilidades y actitudes y mejora su
comportamiento con los miembros de la organización y clientes. Hoy en día la
capacitación al personal, es de suma importancia en las organizaciones por que
mejoran la actitud y libera el potencial, tanto de habilidades como de
conocimientos, generando calidad en los procesos o actividades laborales que
realizan.
2.2.3 Objetivo.
Para Dessler (2001), la capacitación tiene dos objetivos primordiales para toda
organización:
Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el
desarrollo de la organización.
Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor
desempeño de las actividades laborales.
Según Siliceo (2004), el objetivo principal de la capacitación es:
Lograr la integración del colaborador a su puesto de trabajo, y/o la
organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su
16
progreso personal y laboral en la empresa, y, por otro lado un conjunto de
métodos, técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la
implantación de acciones específicas de la organización para su normal
desarrollo de sus actividades.
Al igual que Dessler (2001) y Siliceo (2004), Mondy & Noe (2005), plantean tres
objetivos los cuales son los siguientes:
Preparar a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y
responsabilidades de la organización.
Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo
en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales el
colaborador puede ser considerado.
Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las
cuales están crear un clima más propicio y armoniosos entre los
colaboradores, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las
técnicas de supervisión y gerencia.
En este caso los tres autores hacen énfasis en la integración del individuo al
grupo de trabajo de la empresa y brindar un conjunto de herramientas y
conocimientos para el desarrollo personal dentro de la organización.
2.2.4 Beneficios.
Mondy & Noe (2005), comentan que la capacitación trae beneficios a la empresa
y a los colaboradores como se muestra a continuación:
Beneficios que obtiene la empresa:
Crear mejor imagen de la empresa.
Mejora la relación jefe subordinado.
Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
Incrementa la productividad y la calidad en el trabajo.
Beneficios que obtienen los colaboradores con la capacitación:
Elimina los temores de incompetencia.
Sube el nivel de satisfacción en el puesto.
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Desarrolla un sentido de progreso.
Asimismo Dessler (2001), afirma que la capacitación beneficia al personal de la
siguiente manera:
Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.
Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
Permite el logro de metas individuales.
Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
Al igual que Mondy & Noe (2005) y Dessler (2001), Siliceo (2004), señala varios
de los beneficios de la capacitación los cuales se refleja en los siguientes puntos:
Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en
términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor
desempeño de su trabajo.
Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una
mayor competitividad y conocimientos apropiados.
Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeño
de sus puestos tanto actuales como futuros.
Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados
frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen
proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología.
Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las
relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa.
Los autores antes mencionados tienen puntos muy definidos de los beneficios que
trae para una organización y para los mismos empleados la capacitación, y están
de acuerdo que ayuda básicamente al individuo a perder los miedos a la
incompetencia, a tomar decisiones propias y así solucionar problemas que se le
18
generen; en cambio los beneficios para la organización hacen hincapié en que
incrementan la productividad y la calidad en el trabajo.
2.2.5 Marco Legal.
Con la finalidad de puntualizar el marco legal de la capacitación en México, se
citaran algunos artículos de la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos y de la Ley Federal del Trabajo referente a este.
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Para la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (2012), cabe
señalar que estos artículos pueden ser objeto de reforma, por lo que es
recomendable actualizarse consultando las fuentes de información oficiales.
Art. 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al
efecto, se promoverán la creación de empleos y la organización social para el
trabajo, conforme a la ley.
XIII.- Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a
proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La
ley reglamentaria determinara los sistemas, métodos y procedimientos conforme a
los cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación.
XXXI.- La aplicación de las leyes del trabajo corresponde a las autoridades de los
estados, en sus respectivas jurisdicciones, pero es de la competencia exclusiva
de las autoridades federales en los asuntos relativos a:
Empresas:
1.- aquellas que sean administradas en forma directa o descentralizada por el
gobierno federal.
2.- aquellas que actúen en virtud de un contrato o concesión federal y las
industrias que les sean conexas, y
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3.- aquellas que ejecuten trabajos en zonas federales o que se encuentren bajo
jurisdicción federal, en las aguas territoriales o en las comprendidas en la zona
económica exclusiva de la nación.
También será competencia exclusiva de las autoridades federales, la aplicación
de las disposiciones de trabajo en los asuntos relativos a conflictos que afecten a
dos o más entidades federativas; contratos colectivos que hayan sido declarados
obligatorios en más de una entidad federativa; obligaciones patronales en materia
educativa, en los términos de ley; y respecto a las obligaciones de los patrones en
materia de capacitación y adiestramiento de sus trabajadores, así como de
seguridad e higiene en los centros de trabajo, para lo cual, las autoridades
federales contaran con el auxilio de las estatales, cuando se trate de ramas o
actividades de jurisdicción local, en los términos de la ley reglamentaria
correspondiente.
VII.- La designación del personal se hará mediante sistemas que permitan
apreciar los conocimientos y aptitudes de los aspirantes. El estado organizara
escuelas de administración pública.
Ley Federal del Trabajo
La Secretaría del Trabajo y Previsión Social (2013), dice que el 28 de Abril de
1978 se publica en el Diario Oficial de la Federación el decreto de reformas a la
Ley Federal del Trabajo por el cual se modifican varios artículos que quedan en
los términos siguientes:
CAPITULO III BIS De la Productividad, Formación y Capacitación de los Trabajadores
Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos los
trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en su trabajo
que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral y su productividad,
20
conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón
y el sindicato o la mayoría de sus trabajadores.
Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al párrafo anterior les
corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la
capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos dentro de la misma empresa
o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente
contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante
adhesión a los sistemas generales que se establezcan.
Las instituciones, escuelas u organismos especializados, así como los
instructores independientes que deseen impartir formación, capacitación o
adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizados y
registrados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento, así como los
programas para elevar la productividad de la empresa, podrán formularse
respecto de cada establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una
rama industrial o actividad determinada.
La capacitación o adiestramiento a que se refiere este artículo y demás relativos,
deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo
que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan
que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador
desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe,
en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.
Artículo 153-B. La capacitación tendrá por objeto preparar a los trabajadores de
nueva contratación y a los demás interesados en ocupar las vacantes o puestos
de nueva creación.
Podrá formar parte de los programas de capacitación el apoyo que el patrón
preste a los trabajadores para iniciar, continuar o completar ciclos escolares de
los niveles básicos, medio o superior.
Artículo 153-C. El adiestramiento tendrá por objeto:
21
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades de los trabajadores y
proporcionarles información para que puedan aplicar en sus actividades las
nuevas tecnologías que los empresarios deben implementar para incrementar la
productividad en las empresas;
II. Hacer del conocimiento de los trabajadores sobre los riesgos y peligros a que
están expuestos durante el desempeño de sus labores, así como las
disposiciones contenidas en el reglamento y las normas oficiales mexicanas en
materia de seguridad, salud y medio ambiente de trabajo que les son aplicables,
para prevenir riesgos de trabajo;
III. Incrementar la productividad; y
IV. En general mejorar el nivel educativo, la competencia laboral y las habilidades
de los trabajadores.
Artículo 153-D. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o
adiestramiento están obligados a:
I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que
formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento;
II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o
adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y
III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud o de
competencia laboral que sean requeridos.
Artículo 153-E. En las empresas que tengan más de 50 trabajadores se
constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad,
integradas por igual número de representantes de los trabajadores y de los
patrones, y serán las encargadas de:
I. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de
capacitación y adiestramiento;
II. Proponer los cambios necesarios en la maquinaria, los equipos, la organización
del trabajo y las relaciones laborales, de conformidad con las mejores prácticas
tecnológicas y organizativas que incrementen la productividad en función de su
grado de desarrollo actual;
III. Proponer las medidas acordadas por el Comité Nacional y los Comités
Estatales de Productividad a que se refieren los artículos 153-K y 153-Q, con el
22
propósito de impulsar la capacitación, medir y elevar la productividad, así como
garantizar el reparto equitativo de sus beneficios;
IV. Vigilar el cumplimiento de los acuerdos de productividad; y
V. Resolver las objeciones que, en su caso, presenten los trabajadores con
motivo de la distribución de los beneficios de la productividad.
Para el caso de las micro y pequeñas empresas, que son aquellas que cuentan
con hasta 50 trabajadores, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la
Secretaría de Economía estarán obligadas a incentivar su productividad mediante
la dotación de los programas a que se refiere el artículo 153-J, así como la
capacitación relacionada con los mismos. Para tal efecto, con el apoyo de las
instituciones académicas relacionadas con los temas de los programas referidos,
convocarán en razón de su rama, sector, entidad federativa o región a los micro y
pequeños empresarios, a los trabajadores y sindicatos que laboran en dichas
empresas.
Artículo 153-F. Las autoridades laborales cuidarán que las Comisiones Mixtas de
Capacitación, Adiestramiento y Productividad se integren y funcionen oportuna y
normalmente, vigilando el cumplimiento de sus obligaciones.
Artículo 153-F Bis. Los patrones deberán conservar a disposición de la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Secretaría de Economía, los planes
y programas de capacitación, adiestramiento y productividad que se haya
acordado establecer, o en su caso, las modificaciones que se hayan convenido
acerca de planes y programas ya implantados.
Artículo 153-G. El registro de que trata el tercer párrafo del artículo 153-A se
otorgará a las personas o instituciones que satisfagan los siguientes requisitos:
I. Comprobar que quienes capacitarán o adiestrarán a los trabajadores, están
preparados profesionalmente en la rama industrial o actividad en que impartirán
sus conocimientos;
II. Acreditar satisfactoriamente, a juicio de la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social, tener conocimientos bastantes sobre los procedimientos tecnológicos
propios de la rama industrial o actividad en la que pretendan impartir dicha
capacitación o adiestramiento; y
23
III. No estar ligadas con personas o instituciones que propaguen algún credo
religioso, en los términos de la prohibición establecida por la fracción IV del
Artículo 3o. Constitucional.
El registro concedido en los términos de este artículo podrá ser revocado cuando
se contravengan las disposiciones de esta Ley.
En el procedimiento de revocación, el afectado podrá ofrecer pruebas y alegar lo
que a su derecho convenga.
Artículo 153-H. Los planes y programas de capacitación y adiestramiento se
elaborarán dentro de los sesenta días hábiles siguientes a que inicien las
operaciones en el centro de trabajo y deberán cumplir los requisitos siguientes:
I. Referirse a periodos no mayores de dos años, salvo la capacitación a que se
refiere el segundo párrafo del artículo 153-B;
II. Comprender todos los puestos y niveles existentes en la empresa;
III. Precisar las etapas durante las cuales se impartirá la capacitación y el
adiestramiento al total de los trabajadores de la empresa;
IV. Señalar el procedimiento de selección, a través del cual se establecerá el
orden en que serán capacitados los trabajadores de un mismo puesto y categoría;
y
V. Deberán basarse en normas técnicas de competencia laboral, si las hubiere
para los puestos de trabajo de que se trate.
Artículo 153-I. Se entiende por productividad, para efectos de esta Ley, el
resultado de optimizar los factores humanos, materiales, financieros, tecnológicos
y organizacionales que concurren en la empresa, en la rama o en el sector para la
elaboración de bienes o la prestación de servicios, con el fin de promover a nivel
sectorial, estatal, regional, nacional e internacional, y acorde con el mercado al
que tiene acceso, su competitividad y sustentabilidad, mejorar su capacidad, su
tecnología y su organización, e incrementar los ingresos, el bienestar de los
trabajadores y distribuir equitativamente sus beneficios.
Al establecimiento de los acuerdos y sistemas para medir e incrementar la
productividad, concurrirán los patrones, trabajadores, sindicatos, gobiernos y
academia.
24
Artículo 153-J. Para elevar la productividad en las empresas, incluidas las micro
y pequeñas empresas, se elaborarán programas que tendrán por objeto:
I. Hacer un diagnóstico objetivo de la situación de las empresas en materia de
productividad;
II. Proporcionar a las empresas estudios sobre las mejores prácticas tecnológicas
y organizativas que incrementen su nivel actual de productividad en función de su
grado de desarrollo;
III. Adecuar las condiciones materiales, organizativas, tecnológicas y financieras
que permitan aumentar la productividad;
IV. Proponer programas gubernamentales de financiamiento, asesoría, apoyo y
certificación para el aumento de la productividad;
V. Mejorar los sistemas de coordinación entre trabajadores, empresa, gobiernos y
academia;
VI. Establecer compromisos para elevar la productividad por parte de los
empresarios, trabajadores, sindicatos, gobiernos y academia;
VII. Evaluar periódicamente el desarrollo y cumplimiento de los programas;
VIII. Mejorar las condiciones de trabajo, así como las medidas de Seguridad e
Higiene;
IX. Implementar sistemas que permitan determinar en forma y monto apropiados
los incentivos, bonos o comisiones derivados de la contribución de los
trabajadores a la elevación de la productividad que se acuerde con los sindicatos
y los trabajadores; y
X. Las demás que se acuerden y se consideren pertinentes.
Los programas establecidos en este artículo podrán formularse respecto de varias
empresas, por actividad o servicio, una o varias ramas industriales o de servicios,
por entidades federativas, región o a nivel nacional.
Artículo 153-K. La Secretaría del Trabajo y Previsión Social en conjunto con la
Secretaría de Economía, convocarán a los patrones, sindicatos, trabajadores e
instituciones académicas para que constituyan el Comité Nacional de
Productividad, que tendrán el carácter de órgano consultivo y auxiliar del Ejecutivo
Federal y de la planta productiva.
El Comité Nacional de Productividad tendrá las facultades que enseguida se
enumeran:
25
I. Realizar el diagnóstico nacional e internacional de los requerimientos
necesarios para elevar la productividad y la competitividad en cada sector y rama
de la producción, impulsar la capacitación y el adiestramiento, así como la
inversión en el equipo y la forma de organización que se requiera para aumentar
la productividad, proponiendo planes por rama, y vincular los salarios a la
calificación y competencias adquiridas, así como a la evolución de la
productividad de la empresa en función de las mejores prácticas tecnológicas y
organizativas que incrementen la productividad tomando en cuenta su grado de
desarrollo actual;
II. Colaborar en la elaboración y actualización permanente del Catálogo Nacional
de Ocupaciones y en los estudios sobre las características de la tecnología,
maquinaria y equipo en existencia y uso, así como de las competencias laborales
requeridas en las actividades correspondientes a las ramas industriales o de
servicios;
III. Sugerir alternativas tecnológicas y de organización del trabajo para elevar la
productividad en función de las mejores prácticas y en correspondencia con el
nivel de desarrollo de las empresas;
IV. Formular recomendaciones de planes y programas de capacitación y
adiestramiento que permitan elevar la productividad;
V. Estudiar mecanismos y nuevas formas de remuneración que vinculen los
salarios y, en general el ingreso de los trabajadores, a los beneficios de la
productividad;
VI. Evaluar los efectos de las acciones de capacitación y adiestramiento en la
productividad dentro de las ramas industriales o actividades específicas de que se
trate;
VII. Proponer a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social la expedición de
normas técnicas de competencia laboral y, en su caso, los procedimientos para su
evaluación, acreditación y certificación, respecto de aquellas actividades
productivas en las que no exista una norma determinada;
VIII. Gestionar ante la autoridad laboral el registro de las constancias relativas a
conocimientos o habilidades de los trabajadores que hayan satisfecho los
requisitos legales exigidos para tal efecto;
IX. Elaborar e implementar los programas a que hace referencia el artículo
anterior;
26
X. Participar en la elaboración del Plan Nacional de Desarrollo;
XI. Emitir opinión y sugerir el destino y aplicación de recursos presupuestales
orientados al incremento de la productividad; y
XII. Las demás que se establezcan en esta y otras disposiciones normativas.
Artículo 153-L. El Titular del Ejecutivo Federal fijará las bases para determinar la
forma de designación de los miembros de la Comisión Nacional de Productividad,
así como las relativas a su organización y funcionamiento. Sujetándose a los
principios de representatividad e inclusión en su integración.
En la toma de decisiones de la Comisión Nacional de Productividad se privilegiará
el consenso.
Artículo 153-M. En los contratos colectivos deberán incluirse cláusulas relativas a
la obligación patronal de proporcionar capacitación y adiestramiento a los
trabajadores, conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos
establecidos en este Capítulo.
Además, podrá consignarse en los propios contratos el procedimiento conforme al
cual el patrón capacitará y adiestrará a quienes pretendan ingresar a laborar en la
empresa, tomando en cuenta, en su caso, la cláusula de admisión.
Artículo 153-N. Para su funcionamiento la Comisión Nacional de Productividad
establecerá subcomisiones sectoriales, por rama de actividad, estatales y
regionales.
Las subcomisiones elaborarán para el ámbito del respectivo sector, rama de
actividad, entidad federativa o región los programas que establece el artículo 153-
J de esta Ley.
Artículo 153-O. (Se deroga).
Artículo 153-P. (Se deroga).
Artículo 153-Q. A nivel de las entidades federativas y el Distrito Federal se
establecerán Comisiones Estatales de Productividad.
27
Será aplicable a las Comisiones Estatales de Productividad, en el ámbito de las
entidades federativas, lo establecido en los artículos 153-I, 153-J, 153-K, 153-L,
153-N y demás relativos.
Artículo 153-R. (Se deroga).
Artículo 153-S. Cuando el patrón no dé cumplimiento a la obligación de
conservar a disposición de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social los planes
y programas de capacitación y adiestramiento, en los términos del artículo 153-N,
o cuando dichos planes y programas no se lleven a la práctica, será sancionado
conforme a lo dispuesto en esta Ley, sin perjuicio de que, en cualquiera de los
dos casos, la propia Secretaría adopte las medidas pertinentes para que el patrón
cumpla con la obligación de que se trata.
Artículo 153-T. Los trabajadores que hayan sido aprobados en los exámenes de
capacitación y adiestramiento en los términos de este Capítulo, tendrán derecho a
que la entidad instructora les expida las constancias respectivas, mismas que,
autentificadas por la Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento de la
Empresa, se harán del conocimiento de la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social, por conducto del correspondiente Comité Nacional o, a falta de éste, a
través de las autoridades del trabajo a fin de que la propia Secretaría las registre y
las tome en cuenta al formular el padrón de trabajadores capacitados que
corresponda, en los términos de la fracción IV del artículo 539.
Artículo 153-U. Cuando implantado un programa de capacitación, un trabajador
se niegue a recibir ésta, por considerar que tiene los conocimientos necesarios
para el desempeño de su puesto y del inmediato superior, deberá acreditar
documentalmente dicha capacidad mediante el correspondiente certificado de
competencia laboral o presentar y aprobar, ante la entidad instructora, el examen
de suficiencia respectivo.
En este último caso, se extenderá a dicho trabajador la constancia de
competencias o de habilidades laborales.
28
Artículo 153-V. La constancia de competencias o de habilidades laborales es el
documento con el cual el trabajador acreditará haber llevado y aprobado un curso
de capacitación.
Las empresas están obligadas a enviar a la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social para su registro y control, listas de las constancias que se hayan expedido
a sus trabajadores.
Las constancias de que se trata surtirán plenos efectos, para fines de ascenso,
dentro de la empresa en que se haya proporcionado la capacitación o
adiestramiento.
(Se deroga el párrafo cuarto).
Artículo 153-W. Los certificados, diplomas, títulos o grados que expidan el
Estado, sus organismos descentralizados o los particulares con reconocimiento
de validez oficial de estudios, a quienes hayan concluido un tipo de educación con
carácter terminal, serán inscritos en los registros de que trata el artículo 539,
fracción IV, cuando el puesto y categoría correspondientes figuren en el Catálogo
Nacional de Ocupaciones o sean similares a los incluidos en él.
Artículo 153-X. Los trabajadores y patrones tendrán derecho a ejercitar ante las
Juntas de Conciliación y Arbitraje las acciones individuales y colectivas que
deriven de la obligación de capacitación o adiestramiento impuesta en este
Capítulo.
2.2.6 Proceso de capacitación.
Para Siliceo (2004), el proceso de capacitación se puede acometer de dos modos.
Primero, el que se produce por y dentro del mismo grupo de trabajo; se da un
intercambio que fomenta el aprendizaje a través de experiencias compartidas. En
este espacio, la capacitación de saberes es inherente al oficio específico de cada
trabajador. Segundo, la que es acometida por una persona ajena al ámbito de la
organización. Por ejemplo, facilitadores externos de empresas especializadas en
el área. Se capacita al personal de una empresa para alcanzar la satisfacción por
el trabajo que realiza; pues si un empleado no está satisfecho con la labor que
29
lleva a cabo no podrá efectuar un trabajo eficiente.
Tabla 1. Proceso de capacitación.
Kofman, (2001).
Blake, (2000).
Pinto, (2000).
Analizar las
necesidades de
capacitación
(Evaluación de
necesidades,
Planeación).
Identifica
habilidades y
necesidades de los
conocimientos y
desempeño.
Identificar las
necesidades,
clasificar,
jerarquizar y
aplicar técnicas
adecuadas con el
fin de eliminar las
pérdidas de tiempo.
Se determina qué
hacer y consta de
tres elementos
principales:
detección de
necesidades de
capacitación,
establecimiento de
objetivos y
establecimiento de
planes y
programas.
Diseñar la forma
de enseñanza
(Diseño de
programas,
Organización).
Aquí se elabora el
contenido del
programa folletos,
libros, actividades.
Etc.
Se determina qué
(contenido), cómo
(técnicas y
ayudas), cuándo
(fechas y horarios),
a quién (grupos),
quién (instructores),
cuánto
(presupuesto).
Disponer de los
recursos
tecnológicos,
humanos y físicos
para la realización
de la capacitación.
Validación
Aquí se eliminan
los defectos del
programa y solo se
presenta a unos
cuantos pero que
sean
representativos.
30
Aplicación
(Instrumentación,
Ejecución).
Aquí se aplica el
programa de
capacitación.
Llevar a cabo el
plan.
Es la puesta en
marcha del plan, es
la acción misma, la
realización y la
fase donde se
llevan a cabo los
planes
establecidos e
implica los
materiales y
apoyos de
instrucción,
contratación de
servicios y la
coordinación de
cursos.
Evaluación
(Evaluación y
seguimiento)
Se determina el
éxito o fracaso del
programa.
La evaluación se
debe llevar a cabo
antes, durante y
después de
ejecutar el plan.
Es la corroboración
o comprobación de
lo alcanzado
respecto a lo
planeado y sirve
para tomar
medidas
correctivas y está
presente en todo el
proceso y el
seguimiento es
evaluar las
actividades que
realizan los
participantes una
vez que han
concluido su
31
instrucción.
Fuente: elaboración propia 2012.
Los tres autores coinciden en los mismos pasos, solo que los llaman de diferente
manera; pero son exactamente los mismos que utilizan para desarrollar una
capacitación efectiva. También coinciden en que el primer paso es identificar las
necesidades de capacitación que se tienen en la organización, después diseñar el
programa, posteriormente se ejecuta el plan y por último se evalúa para
determinar si fue efectivo o no. En base a lo establecido por los autores antes
mencionados se opto por seguir el proceso de capacitación propuesto por Blacke
(2000) para el desarrollo de este trabajo, ya que cuenta con puntos muy
importantes. Para realizar la capacitación en una organización es necesario seguir
estos pasos para que sea efectiva, tenga éxito, y se mejore la calidad del
desempeño y las actividades que desarrollan los empleados.
Como ya se menciono anteriormente, el proceso de capacitación conlleva una
serie de pasos, mismos que son necesarios seguir para ofrecer al recurso
humano los conocimientos y habilidades que requieren para tener un mejor
desempeño en su operatividad. Todas las etapas son importantes, sin embargo
para fines de este trabajo se desarrolla la correspondiente al establecimiento del
programa de capacitación, ya que en este paso es donde se diseña los cursos
como un elemento del programa siendo el tema principal de este proyecto.
2.3 Programa de capacitación.
El diseño del programa de capacitación es el segundo paso a seguir en el proceso
de capacitación, este programa es de suma importancia puesto que establece en
forma ordenada las acciones a seguir, tiempos y recursos que se utilizaran para
llevar el proyecto a cabo.
32
2.3.1 Concepto.
Para Reza (2000), un programa de capacitación es parte de un plan de
capacitación que contiene en términos de tiempo y recursos, y de manera
pormenorizada, las acciones de capacitación que se efectuarán en relación con
los empleados de un mismo puesto o categoría ocupacional. Por otro lado Alles
(2010), argumenta que es el que recibe la información fundamental de cada
proyecto y desarrolla las actividades de diseño y producción de diversos apoyos
materiales y técnicos, básicamente se encarga de materializar las ideas y
proporcionar los elementos infraestructurales que permitan llevar un proyecto a la
práctica. En cambio Siliceo (2004), menciona que un programa es el conjunto de
acciones especificas, ordenadas secuencialmente en el tiempo, para obtener
resultados preestablecidos en relación con la elaboración de un proyecto o la
construcción de una realidad. El programa constituye la parte instrumental de un
plan y obedece a los lineamientos y disposiciones del mismo.
Los tres autores concuerdan en que el programa de capacitación es el conjunto
de acciones específicas que contienen los términos de tiempos, recursos
materiales y técnicos, con lo cual se materializan las ideas y se realiza la
infraestructura para llevar a la práctica un proyecto.
2.3.2 Contenido.
Para Alles (2010), son cinco puntos que debe de contener un programa de
capacitación, los cuales son:
1. Definir los objetivos de la capacitación: los objetivos de la capacitación se
formularan en función a las necesidades detectadas y estas pueden ser:
mejorar el clima organizacional, incrementar la productividad, disminuir
accidentes, aminorar los rechazos, pedidas o productos fallados, elevar la
calidad de los productos, mejorar el uso de los insumos y materia prima,
mejorar el desempeño, mejorar los procesos de trabajo, mejorar la atención
al cliente, disminuir o reducir accidentes, etc.
33
2. Prever los accesorios de enseñanza y el soporte tecnológico: para la
ejecución de la capacitación y el entrenamiento es necesario tener en
cuenta las siguientes necesidades:
Infraestructura: salas de conferencia o de reuniones, sala de
proyecciones o de simulación, talleres de ejercicios y practica,
bibliotecas/videotecas, oficinas o ambientes administrativos.
Requisitos de materiales: equipos de computación, proyectores,
videos, equipos de sonido, juego o simuladores, televisores,
retroproyectores, pizarras, láminas, motas, tizas o plumones, etc.
3. Prever el personal de instructores y de apoyo: para el desarrollo es
necesario definir quienes serán los responsables de la organización,
conducción y evaluación de la capacitación y entrenamiento. Lo que
implica la designación de un jefe o administrador de capacitación, quien
estará a cargo de todas las actividades, asimismo contara con un
coordinador quien se encargara de apoyar todas las actividades
relacionadas con la capacitación asimismo es necesario definir
anticipadamente la relación de capacitadores, profesores o instructores,
quienes deben ser personas idóneas con experiencia y conocimientos
suficientes que garanticen una buena capacitación del personal. Los
capacitadores deben tener las siguientes características:
Conocimiento del tema, flexibilidad, adaptabilidad, sinceridad, sentido del
humor, interés por el alumno, didáctica clara y apropiada, puntualidad y
entusiasmo.
4. Diseñar el curso: al diseñar un programa de capacitación, los gerentes
deben tomar en cuenta dos condiciones previas para el aprendizaje:
disposición y motivación. Además es preciso considerar los principios de
aprendizaje a fin de crear un entorno que conduzca al aprendizaje, estos
principios incluyen el establecimiento de metas, la plenitud del significado,
el modelado, las diferencias entre las personas, la práctica activa, el
aprendizaje desmesurado frente al global, el aprendizaje distribuido, la
retroalimentación y las recompensas y refuerzos. En esta etapa, se
estructuran los temas que ha de contener el curso y se hace de
conocimiento de los participantes, se consideran los horarios, los
contenidos, la duración de las horas lectivas, la secuencia de las clases.
34
Lo cual permite programar la forma como ha de desarrollarse las clases.
5. Programar la evaluación: existen cuatro criterios básicos para evaluar la
capacitación:
Reacciones: como reacciono el personal después de la
capacitación, referente al contenido y al proceso en general.
Aprendizaje: en qué medida ha incrementado sus conocimientos y
ha desarrollado habilidades y destrezas.
Comportamiento: cómo actúa el personal después de la
capacitación, ha habido cambios o es igual que antes, que
comentarios se oye, como ha variado las relaciones interpersonales,
cual es la actitud ante la supervisión, cual es el compromiso,
puntualidad, responsabilidad con las metas y objetivos de la
empresa.
Resultados o costo beneficio: como ha variado los accidentes, la
producción, la calidad de los productos, en general la productividad
y la rentabilidad, en que resultados concretos beneficia a la
organización y se puede hacer observando o midiendo sobre los
siguientes aspectos:
Aumento de eficiencia y eficacia organizacional.
Incremento de la productividad y la rentabilidad organizacional.
Mejoramiento de la atención al cliente y la imagen de la empresa.
Mejoramiento del clima organizacional y de las relaciones entre la
empresa y los empleados.
Facilidad en los cambios y en la innovación de los procesos.
Mejoramiento de la calidad de los productos y/o servicios.
Reducción del ciclo de la producción, de mermas y desperdicios.
Reducción del índice de accidentes e incidentes de seguridad.
Reducción del índice de mantenimiento de maquinas y equipos.
También para Rodríguez (2001), son cinco los puntos clave que debe de contener
un programa:
1. Proceso de formulación.
35
2. Caracterización del contexto.
3. Diagnóstico.
4. Planificación de la capacitación.
5. Esquema de conceptualización y diseño.
Según Siliceo (2004), los programas de capacitación incluyen:
1. La presentación del programa, donde se explica la cobertura, etapas y
características del programa.
2. La planeación estratégica de la capacitación en la organización.
3. Análisis de la situación de la capacitación en la empresa.
4. Los objetivos de capacitación.
5. La programación de los cursos de capacitación, incluyendo la
calendarización de eventos de acuerdo a las necesidades detectadas, el
alcance de los eventos y participantes, los instructores, el responsable de
la coordinación operativa, costos y presupuestos.
6. Los contenidos de los cursos, los medios adecuados para la conducción y
evaluación del proceso de instrucción.
Como se puede observar los autores mencionados con anterioridad, proponen
diferentes contenidos para los programas; más sin embargo, coinciden en la
infraestructura o contextualización de la presentación del programa, al igual que
en definir los objetivos de la capacitación y el desarrollo del mismo.
2.3.3 Curso de capacitación.
Un programa de capacitación está conformado por una serie de elementos, y uno
de ellos es el curso de capacitación y adiestramiento según sea el caso, que se
brinde a los trabajadores para proporcionarles los conocimientos y habilidades
que se requieran en su puesto de trabajo para un mejor desempeño laboral.
36
2.3.3.1 Concepto.
Para Reza (2000), un curso de capacitación es un conjunto de actividades de
enseñanza – aprendizaje, dirigidas hacia la adquisición o actualización de los
conocimientos, habilidades, actitudes, y aptitudes requeridos por un trabajador
para desempeñarse correctamente en su puesto de trabajo. El curso, a su vez,
puede dividirse en módulos y eventos. También Siliceo (2004), dice que el curso
es una gran herramienta para que el personal de las empresas obtenga mejoras
notables personal y profesionalmente. Es por esto, que los cursos de capacitación
son necesarios para que las personas puedan ofrecer un trabajo mejor hecho y
cumpliendo todas las exigencias que su empresa pide. Por otra parte Rodríguez
(2001), afirma que es la enseñanza otorgada con el fin de mejorar, actualizar o
reafirmar los conocimientos de las personas a las que va dirigida.
Haciendo referencia a los conceptos anteriores se concluye que un curso es un
conjunto de actividades o herramientas que mejoran el conocimiento y aptitudes
requeridas por el personal para desempeñar correctamente y eficientemente su
trabajo.
2.3.3.2 Contenido.
Según Reza (2000), un curso de capacitación debe de contener los siguientes
elementos:
1. Marco de referencia: conociendo el marco normativo y la misión de la
empresa, se analizan los alcances y los obstáculos de la misión
organizacional y se elabora un informe de DNC.
2. Determinación de grupos: el universo de participantes es un rubro
importante a considerar en la programación específica. En este sentido,
conviene conocer la cantidad de personas que se incluirán en cada
programa, así como la característica que determinan el nivel y profundidad
de cada tema.
37
3. Sistema: una vez establecida esta primera división, considerando a la DNC
y a la gente involucrada en cada programa, se revisan los aspectos que
pueden resolverse a través de los diferentes medios disponibles, para dar
respuesta a las necesidades planteadas. En este sentido las alternativa
pueden ser: medios diversos, becas, cursos externos y cursos internos. Se
planteará la necesidad de estructurar el programa en cursos que pueden
ser:
Modulares: cuando se trata de temas que se dirigen a un tópico
específico, pero con una relación referida a un tema general.
Progresivos: si los contenidos de un curso son base o consecuencia
de los conocimientos impartidos en otro.
Autónomos: cursos específicos para un contenido susceptible de
cubrirse en un tiempo relativamente corto.
4. Secuencia: si los programas son modulares o autónomos, se marca la
secuencia lógica de los cursos integrales, la progresión, los niveles, las
fechas y sedes de los cursos autónomos.
5. Calendarización: para la organización de cada programa se señalara un
calendario de cursos dependiendo de la duración, la secuencia modular,
progresiva o por niveles y autónomos.
6. Instructores: en la planeación integral de la capacitación, un rubro muy
importante a considerar es el número, disposición, calidad y versatilidad de
los instructores internos y externos con los que se puede contar.
7. Carta descriptiva: la descripción de las actividades de entrenamiento tiene
varias formas y se presentan con títulos que van desde “Programa de
capacitación” hasta “Guía de instrucción” pero todos tienen el mismo
propósito y los mismos componentes básicos.
Dentro de los puntos que se encuentran dentro de la carta descriptiva se
destacan los siguientes:
Objetivos generales.
38
Objetivos particulares o intermedios.
Objetivos específicos u operacionales.
Temas y subtemas.
Técnicas de enseñanza.
Actividades de aprendizaje.
Apoyos didácticos.
Evaluación.
Tiempo.
8. Coordinación: la coordinación de los eventos de capacitación tiene por
objeto armonizar todos los elementos que intervienen en la realización de
un evento, de tal manera que éste cumpla con el objetivo para el cual se
llevo a cabo.
Una buena coordinación contempla aspectos relacionados con:
La calendarización.
Los recursos económicos y materiales.
La promoción.
Para Rodriguez (2001) el contenido de un curso de capacitación debe tener los
siguientes elementos:
Objetivos.
Temas y actividades.
Técnicas instruccionales.
Materiales didácticos.
Instrumentos de evaluación.
Tiempo.
La Norma Técnica de Competencia Laboral de la Secretaria de Educación Pública
(2008), dice que un curso de capacitación debe contener lo siguiente:
1. El contenido de los temas y subtemas desarrollados:
Corresponde con el objetivo general, los particulares y los
específicos establecidos en el plan general;
39
Es congruente con los requerimientos del cliente y el perfil de los
usuarios;
Incluye ejemplos relacionados con los temas y subtemas;
Está en orden secuencial de acuerdo con los temas planteados;
Es congruente con los tiempos establecidos en el plan general;
Cumple integralmente con los resultados de aprendizaje;
Está redactado sin faltas de ortografía.
2. Las actividades didácticas determinadas:
Están correlacionadas con los objetivos del curso;
Propician el desarrollo/reforzamiento de los aprendizajes de acuerdo
con los objetivos del curso;
Especifican las indicaciones y recursos necesarios para su
realización;
Establecen los tiempos para su desarrollo acordes al plan general
del curso;
Señalan la forma en que los resultados de la actividad deberán ser
entregados por parte del usuario;
Indican las formas y parámetros de evaluación de acuerdo a los
objetivos y resultados de aprendizaje, y;
Especifican el medio a través del cual deben ser presentadas al
usuario.
3. Las herramientas de comunicación determinadas:
Están de acuerdo a las necesidades del cliente;
Corresponden con los objetivos del curso;
Son congruentes con la infraestructura tecnológica del cliente;
Especifican el medio a través del cual deben de ser presentadas al
usuario, e; Indican la guía del curso.
4. La guía del curso desarrollada para el usuario:
Contiene una bienvenida;
40
Enuncia el objetivo general, los particulares y los específicos
establecidos en el plan general;
Establece los resultados del aprendizaje de acuerdo a los
requerimientos del cliente y los objetivos del curso;
Comprende la estructura temática;
Señala la metodología a utilizar de acuerdo a los objetivos y
resultados de aprendizaje establecidos;
Indica las formas, tipos, tiempos y parámetros de evaluación y
acreditación establecidos en el plan general;
Señala los requerimientos tecnológicos, materiales y de
conocimiento previo con los que el participante debe contar para el
curso;
Indica las fechas, horarios y tiempos de las actividades del curso de
acuerdo al diseño del mismo;
Menciona las fuentes de consulta acordes a los objetivos y temas
del curso;
Incluye la guía de navegación y uso de las herramientas de
comunicación a utilizar en el curso acorde a las características del
mismo y del usuario, y;
Especifica el medio a través del cual debe ser presentada al usuario.
Para los autores antes mencionados son distintos los elementos que debe de
contener un curso, pero concuerdan en ciertos aspectos tales como los objetivos,
los temas y subtemas, los apoyos didácticos, los tiempos que se deben de tomar
en cuenta para cada actividad a realizar, en la evaluación del curso y del personal
al cual se está capacitando, la guía que se debe elaborar para el instructor y para
el participante y las técnicas instruccionales. Por otra parte Reza (2000), destaca
entre estos elementos la importancia de la carta descriptiva.
De acuerdo con las aportaciones de los autores anteriores en relación al
contenido de un curso de capacitación y para efectos de este trabajo, se
estableció un hibrido que muestra parte de los contenidos descritos por Reza
(2000), los cuales son la determinación de grupos (programa de curso), carta
41
descriptiva y Rodríguez (2001), los cuales son temas y actividades (contenido del
curso), materiales didácticos (requerimientos del curso y manual), instrumentos de
evaluación (evaluación del aprovechamiento del curso y al instructor).
2.3.3.3 Proceso de elaboración.
Para Rodríguez (2001), se debe seguir el siguiente proceso para la elaboración
de un curso de capacitación:
1. Redacción de objetivos.
2. Estructuración del contenido.
3. Especificación de objetivos intermedios y particulares.
4. Evaluación del curso de capacitación en todas sus dimensiones.
5. La selección de técnicas y materiales de apoyo.
6. La preparación de las actividades de instrucción.
7. La elaboración de la guía del instructor.
8. La organización e integración de los cursos o eventos de capacitación.
9. La incorporación en una sola estrategia de todos los cursos o eventos
tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación.
10. La programación en tiempos y recursos de los eventos.
11. El apoyo logístico y la evaluación en todas sus dimensiones.
Por otro lado la Norma Técnica de Competencia Laboral de la Secretaria de
Educación Pública (2008), dice que el proceso de elaboración de un curso de
capacitación es el siguiente:
1. El plan general elaborado sobre el curso:
Corresponde con los requerimientos del cliente y el perfil de los
usuarios;
Especifica el tiempo calendario de realización de actividades por
parte del usuario;
Contiene objetivo general, objetivos particulares y específicos, así
como el temario acordes con los requerimientos del cliente y el perfil
de los usuarios;
42
Incluye el enfoque didáctico, las actividades a realizar, las
evaluaciones a aplicar y la forma de acreditación;
Detalla los requerimientos mínimos de infraestructura tecnológica;
Especifica la modalidad del curso, los requerimientos humanos,
materiales, y de ingreso de los participantes, y;
Presenta los elementos del curso en forma secuencial, lógica y
clara.
2. Los objetivos generales, particulares y específicos redactados:
Indican a quién va dirigido el curso;
Contienen los resultados del aprendizaje esperados;
Cumplen con el nivel de ejecución con el que ha sido diseñado el
curso;
Especifican las condiciones de operación de los resultados de
aprendizaje, y;
Son congruentes entre sí y pertinentes con los requerimientos del
cliente, así como con el perfil de los usuarios.
3. Los temas y subtemas definidos:
Son congruentes entre sí, y;
Conllevan al logro de objetivos generales, particulares y específicos.
Las evaluaciones planteadas:
Son congruentes con los objetivos, temas y subtemas, e;
Incluyen las evaluaciones diagnóstica, formativa, sumativa y de
satisfacción del curso.
4. Los requerimientos humanos definidos:
Especifican el número de usuarios que deben ser atendidos por tutor
y los tiempos de respuesta del tutor al usuario de acuerdo con las
características del curso, y;
Establecen las necesidades de expertos en contenidos y en
tecnologías de acuerdo con las características del curso.
43
5. Los requerimientos de ingreso de los participantes definidos:
Establecen los conocimientos y habilidades que deben tener previos
al curso, y;
Especifican las necesidades de infraestructura a las que deberán
tener acceso.
También para Siliceo (2004), se deben seguir seis pasos para el proceso de
elaboración de un curso de capacitación, los cuales se muestran a continuación:
1. Analizar el perfil de los participantes: el capacitador tendrá que evaluar si
los participantes tienen suficientes aspectos en común para participar
juntos en el curso, o si el grupo es demasiado heterogéneo y mejor se
divide en dos o más sub-grupos.
Otro aspecto que debe ser analizado desde el inicio del diseño de un curso
es la motivación de los participantes. Los cursos de capacitación pueden
ser organizados porque el personal de una institución o proyecto está bajo
la obligación de aumentar su conocimiento sobre el enfoque y análisis de
género, o porque tienen interés en conocer más sobre el tema.
2. Evaluar las expectativas y las necesidades de los participantes: el segundo
paso es conocer más sobre las expectativas y necesidades de
capacitación. Para este propósito, los organizadores del curso deberán en
lo posible, hablar con los participantes y los supervisores o enviarles una
encuesta. Además, es importante que los capacitadores dediquen tiempo a
conocer más sobre el ámbito de trabajo del participante para ajustar el
curso a las particularidades del mismo.
3. Identificar los objetivos: el tercer paso es asegurar que tanto los
participantes como los capacitadores entiendan y estén de acuerdo con los
objetivos del curso. Los objetivos de la capacitación son prioritarios para no
perderse durante discusiones y retomar cada vez que sean necesarios los
puntos de la agenda para lograr lo planificado. Además, los objetivos son la
base para la evaluación del curso y ayudan a los capacitadores en la
selección del material didáctico.
44
4. Seleccionar capacitadores/facilitadores y material didáctico: la selección de
los capacitadores es otro elemento importante para un curso exitoso. El
capacitador debe tener credibilidad, un buen conocimiento de la temática,
conocimiento teórico y contar con experiencias prácticas. Asimismo, tiene
que estar completamente familiarizado con las técnicas de capacitación y
el contenido de los módulos del manual.
5. Diseñar la guía para los participantes y los capacitadores: en el quinto paso
se crea un plan para el curso que consiste de dos guías. Para diseñar las
guías se debe tomar en cuenta la información de los pasos anteriores
(necesidades de capacitación, objetivos, materiales, entre otras). Las dos
guías son:
Agenda para el capacitador con muchos detalles en cuanto a
actividades, tiempo, método/técnica de capacitación materiales a
usarse y objetivos de cada sesión del curso; y
Agenda para distribuir a los participantes, limitado a temas en
general con una aproximación del tiempo necesario para que la
misma sea flexible.
6. Desarrollar una estrategia de evaluación: este paso ayuda a desarrollar un
método para evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos (paso 3).
Una estrategia de evaluación permite a los participantes expresar su
opinión sobre el desarrollo del curso y retroalimentar a los capacitadores
con información necesaria para guiar el curso a un final exitoso.
Una buena estrategia de evaluación mide en diferentes momentos del curso:
reacciones respecto al curso
cambios en entendimiento y actitud
cambios en el conocimiento y técnicas para aplicarlo
cambios sobre como los participantes piensan incorporar el enfoque de
género en el trabajo diario.
Los pasos que definen los autores en el proceso para elaborar un curso son
distintos, pero coinciden en ciertos puntos tales como, la redacción de objetivos,
selección de técnicas y materiales de apoyo, la elaboración de la guía para el
45
instructor, en la estructuración de la temática, la evaluación y el establecimiento
de tiempos y difieren con otros pasos tales como, la selección de capacitadores y
la incorporación en una sola estrategia de todos los cursos.
En base a lo propuesto por los autores antes citados y de acuerdo a la finalidad
de este trabajo, se establece como proceso de elaboración de un curso de
capacitación el mencionado por Rodríguez (2001), enfocado especialmente al
tema de la atención al cliente ya que es una de las áreas de oportunidad
encontradas en la organización.
2.4 Atención al cliente.
La atención al cliente es un conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar sus
necesidades para poder satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas y, por tanto, crear o incrementar su satisfacción.
2.4.1 Concepto.
La atención al cliente según Paz (2007), está constituida por todas las acciones
que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. De
acuerdo con Pérez (2006), es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
los clientes.
Hoy por hoy cubrir las necesidades de los clientes no satisface plenamente, así
que la atención al cliente busca los valores añadidos. Un cliente satisfecho es
aquel cuyas expectativas de producto o servicio se ven superadas por el mismo
servicio (Londoñó, 2006).
46
Los tres autores consultados coinciden que la atención al cliente es satisfacer las
necesidades y las expectativas de los mismos de acuerdo al servicio o al
producto que brinda la empresa; sin embargo (Londoñó, 2006), expresa que no
solo es cubrir las necesidades de los clientes, si no que es ofrecer valores
añadidos al servicio o al producto. Asimismo afirma que no basta con ofrecer un
buen servicio o una buena atención al cliente por parte de la organización, sino
que también es necesario ofrecer algo más para ser una empresa líder y
competitiva en el mercado, ya que cada día el cliente espera algo más que
distinga a las empresas.
2.4.2 Importancia.
Para Cortez (2003), un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o
la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por
escrito la actuación de la empresa.
Por otra parte Mariño (2011), considera la importancia cuando la transacción es
agradable, el consumidor contará a sus conocidos su buena experiencia. Sin
embargo, si se incrementa el nivel de satisfacción, permitiendo que el trato rebase
totalmente sus expectativas, éste se encargará de comunicar a más de 10
personas esta grandiosa experiencia, lo cual atraerá más usuarios y por lo tanto,
incentivará e iniciará un sistema para compradores potenciales. Adicionalmente,
el servicio de excelencia al cliente debe darse no solamente a los nuevos sino
especialmente, a los que asisten antiguamente. Lamentablemente, muchas
empresas atienden extraordinariamente bien a los nuevos clientes y descuidan a
los que ya tienen tiempo.
La atención al cliente es importante porque incrementa su grado de satisfacción
con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que
favorece su fidelidad, los productos o servicios según Pérez, (2006).
47
Los autores mencionados con anterioridad, concuerdan que es importante la
atención al cliente, debido a que así, atraen a nuevos y mejoran la lealtad con los
frecuentes. Por otra parte Pérez, (2006), hace hincapié en su importancia, ya que
incrementa el grado de su satisfacción en relación con la oferta de la empresa. La
atención al cliente es de suma importancia en una empresa, porque considera las
necesidades que quiere cubrir el consumidor y le da un valor extra al producto o
servicio que ofrece, convirtiéndose en una organización competitiva en el
mercado, ya que otras empresas que no cubran dichas necesidades, dan
oportunidad a que busque otras alternativas que si cubran sus expectativas.
2.4.3 Beneficios.
Para Paz (2007), algunos de los beneficios de la atención al cliente en las
organizaciones son una mejor relación calidad – precio, sofisticación, novedad,
comodidad, reafirmación de valores, relación empresa – cliente. Algunos de los
beneficios que considera Sánchez (2003), son la mejora de la calidad, clientes
potenciales, clientes nuevos, satisfacción del cliente, mayor comunicación entre el
personal de la organización, utilidades.
Para García et al (2009), los beneficios de la atención al cliente son:
La calidad impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Su lealtad impulsa la productividad, ésta impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su lealtad, lo que
generará utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Al igual que la importancia de la atención al cliente, en los beneficios que ofrece
este rubro, también concuerdan los tres autores en que se ganaría un mayor
número de consumidores, también serian satisfechas sus necesidades
cumpliendo con un mejor servicio y al igual que Sánchez (2003), los autores
García et al (2009), coinciden en que se obtendría un incremento en utilidad o
ganancia. Paz (2007), por su parte describe algunos beneficios que los demás
autores no mencionan, tales como la sofisticación, la comodidad, y la relación
48
cordial que se da entre la empresa y el cliente, la cual siempre es benéfica para
toda organización.
Los beneficios que ofrece una correcta atención al cliente, no solo seria para el
consumidor en relación a un correcto servicio por parte de la organización, sino
que también la empresa ganaría prestigio en el mercado, incrementando las
utilidades por un mayor consumo o venta de los productos que se ofrezcan al
aumentar el número de clientes, también los empleados se sentirían satisfechos
por involucrarse más en la organización cumpliendo con los objetivos
establecidos.
2.4.4 Elementos claves.
Paz (2007), argumenta que son cinco elementos clave para una correcta atención
al cliente, tales como: saludar al cliente, identificarse, ofrecer su ayuda de
inmediato, usar el nombre del cliente, usar frases de cortesía y despedirse
agradeciendo. Por otro lado Llamas (2001), propone siete variables que el cliente
percibe como una atención al cliente de calidad, tales como: accesibilidad,
capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, fiabilidad, seguridad,
profesionalidad. En cambio para Cortez (2003), son cinco los puntos clave para
una adecuada atención al cliente, los cuales son: el contacto cara a cara, relación
con el cliente, correspondencia, atender reclamos y cumplidos e instalaciones
adecuadas y de calidad.
En este caso los tres autores difieren un poco en relación a los elementos clave
para la atención al cliente; sin embargo, Paz (2007) y Cortez (2003), coinciden
que es necesario la comunicación con él, al saludarle e identificarse con este,
teniendo siempre contacto visual entre las partes y una relación más familiar con
el cliente al llamarlo por su nombre y una correspondencia entre ambos.
En relación a la atención al cliente es importante que cada organización cuente
con elementos clave de cómo interactuar con el consumidor, ya que es una
49
estrategia esencial para ofrecer lo que otras empresas no ofrecen, y que pueden
mejorarla, con sofisticación, prestigio, adquiriendo con ello nuevos clientes.
CAPÍTULO III
MÉTODO
Este capítulo muestra el método de la realización de la investigación, en el cual se
describe el sujeto, materiales y procedimiento que se siguió para elaborar el curso
de capacitación sobre atención al cliente.
3.1 Sujetos.
Los sujetos involucrados en el curso de capacitación en atención al cliente, fueron
los empleados de los diferentes puestos del restaurante “Los molinos”, el Gerente
del restaurante, la encargada de caja y cinco meseros, que en total fueron siete
empleados, ya que son los cargos que tienen contacto directo con el cliente y que
muestran deficiencia en relación a la atención que brindan en la empresa.
3.2 Materiales.
Durante el diseño del curso de capacitación se utilizo material tal como;
computadora, hojas en blanco, impresora y acervo bibliográfico relacionado a la
capacitación, diseño de cursos y atención al cliente.
51
3.3 Procedimiento.
Para la elaboración del curso de capacitación para la atención al cliente, se tomó
en cuenta el proceso de elaboración descrito por Rodríguez (2001), del cual se
consideraron los siguientes pasos:
1. Redacción de objetivos: en el cual se estableció a quien va dirigido el curso
y determinar si son congruentes y aceptables por las necesidades del
cliente.
2. Estructuración del contenido: donde se determinaron los temas y subtemas
que contiene el curso, con la finalidad de ser congruentes con el área de
oportunidad que presenta esta empresa y con esto cumplir con el objetivo
establecido.
3. Especificación de objetivos intermedios y particulares: en el cual se
estableció a quién va dirigido el curso, su propósito y la finalidad del
mismo.
4. Evaluación del curso de capacitación en todas sus dimensiones: donde se
evaluó si la temática cumplía con los objetivos establecidos y si eran
congruentes con las necesidades de la organización.
5. Selección de técnicas y materiales de apoyo: en el cual se determinaron
las técnicas tales como expositivas y con ejemplos, al igual que la guía del
curso para el participante.
6. Preparación de las actividades de instrucción: en la cual se estableció cada
actividad a desarrollar por parte del instructor, con la finalidad de llevar a
cabo la temática lo más claro posible para el mejor entendimiento de los
participantes.
7. Elaboración de la guía del instructor: en el cual se realizó una carta
descriptiva donde se establecen los temas y subtemas del curso, tiempo,
recursos materiales y objetivos específicos de cada tema.
8. Organización e integración de los cursos o eventos de capacitación: dentro
del cual se estableció lo necesario para integrar y llevar a cabo el curso de
capacitación.
9. Incorporación en una sola estrategia de todos los cursos o eventos
tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación: en este punto se
determino una estrategia para llevar a cabo el curso en general
52
correspondiente con los requerimientos del cliente y acorde con los
objetivos establecidos.
10. Programación en tiempos y recursos de los eventos: donde se
determinaron los tiempos destinados para cada actividad y tema, al igual
que los recursos tanto materiales, como humanos necesarios para poder
llevarlos a cabo.
11. Apoyo logístico y la evaluación en todas sus dimensiones: en este último
paso se evaluó si todo el proceso corresponde a los requerimientos del
cliente, a las necesidades que presenta la organización y si cumple con lo
objetivos establecidos.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
Este capítulo muestra el resultado obtenido de la investigación realizada en el
restaurante “Los Molinos” en relación a la atención al cliente.
4.1 Resultados.
El resultado obtenido es un curso de capacitación para la empresa “Los Molinos
Restaurante”, dentro del cual, se destacan diversos temas de suma importancia
que ayudaran a mejorar la atención al cliente que se brinda actualmente.
A continuación se muestra el curso de capacitación en atención al cliente.
31
2013
ALEJANDRO CASIÁN BOJÓRQUEZ
RESTAURANTE LOS MOLINOS
CURSO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE
55
CONTENIDO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
“Atención al cliente”
I. Programa del curso.
II. Contenido del curso por sesiones.
III. Requerimientos del curso.
IV. Lista de asistencia.
V. Carta descriptiva.
VI. Manual para el instructor.
VII. Evaluación del aprovechamiento del curso.
VIII. Evaluación al instructor.
56
I. PROGRAMA DEL CURSO
CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Dirigido a: personal de restaurante “Los Molino” con trato directo con el cliente:
Gerente de restaurante.
Meseros.
Caja.
Duración del curso: 6:30 horas
Fecha de inicio: 10 de Octubre de 2013
Fecha de terminación: 13 de Octubre de 2013
Horario: de 4:00 a 6:00 p.m.
Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.
57
II. CONTENIDO DEL CURSO
Primera sesión del curso: 10 de Octubre de 2013 Duración: 2 hrs
Lugar: salón de eventos de Los Molinos Restaurante.
Introducción al curso (Bienvenida)
Explicación de los conceptos:
Capacitación
Calidad y servicio
Atención al cliente
Servicio al cliente
Diferencias entre servicio y atención al cliente
Explicación de los temas del curso:
Comunicación
Actitudes y técnicas en la comunicación oral
Atención al cliente en productos
Atención al cliente en servicios
Segunda sesión del curso: 11 de Octubre de 2013 Duración: 1:30 hrs
Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.
Continuación de la explicación de los temas del curso:
Importancia de la atención al cliente
Consecuencias de una inadecuada atención al cliente
Beneficios de la atención al cliente
Presentación con el cliente
58
Tercera sesión del curso: 12 de Octubre de 2013 Duración: 2 hrs
Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.
Continuación de la explicación de los temas del curso:
Actitudes positivas hacia los clientes: bienvenida y despedida
Solución de problemas con los clientes
Quejas y reclamos
Identificar la satisfacción del cliente
Cuarta sesión del curso: 13 de Octubre de 2013 Duración: 1 hrs
Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.
Continuación de la explicación de los temas del curso:
Estrategia de servicio de productos
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente
convencido
Conclusiones
Evaluación del curso
Cierre del curso y agradecimientos
59
III. REQUERIMIENTOS DEL CURSO
Materiales:
8 Manuales de capacitación. (Instructor, gerente, mesero y encargada de
caja)
1 Lista de asistencia.
7 Cuestionarios para evaluar los conocimientos adquiridos al impartir el
curso de capacitación.
7 Cuestionarios para evaluar el desempeño del instructor del curso de
capacitación.
8 Lápices.
1 paquete de hojas blancas.
Equipo:
Cañón de proyección. (Exposición de temas en PowerPoint)
Laptop. (Exposición de temas en PowerPoint)
Memoria USB.
Mesas.
Sillas.
Lugar:
Salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.
60
IV. LISTA DE ASISTENCIA
Fecha:
Instructor del curso:
No. Nombre Firma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Consultor Operativo
Alejandro Casián Bojórquez
61
V. CARTA DESCRIPTIVA
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Integrar a los participantes al curso de capacitación sobre la atención al cliente.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos
didácticos
Instrumentos
de evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Integrar a los
participantes
al curso
Presentación *Presentación ante
los participantes.
*Se informa la forma
en que se llevara a
cabo el curso,
temática y tiempo.
*Dirige la
presentación de los
participantes.
*Se presenta ante
los participantes y
el instructor.
*Presentación
individual.
*Dialogo/discusión
.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
No hay
evaluación
30
62
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Definir los distintos concepto relacionados con la capacitación de atención al cliente.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos
didácticos
Instrumentos de
evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Definir el
concepto de
capacitación
Conceptos *Exponer el concepto de :
-Capacitación.
-Calidad y servicio.
-Atención al cliente.
-Servicio al cliente.
- Diferencia entre servicio
y atención al cliente.
-Comunicación
*Solicita la construcción
de un concepto grupal.
*Participa en la
construcción del
concepto.
*Expositiva *laptop
*USB
*Cañón
proyector
45
63
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Describir las actitudes y técnicas de la comunicación oral.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos didácticos Instrumentos
de
evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Describir las
actitudes y
técnicas de la
comunicación
oral.
Actitudes y
técnicas.
*Describir las
actitudes y
técnicas de la
comunicación
oral.
*Solicitar
ejemplos o
experiencias
personales a los
participantes.
*Aportar
ejemplos y
experiencias.
*Expositiva y
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón proyector
15
64
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Describir la atención al cliente en productos y servicios.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos didácticos Instrumentos
de
evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Describir la
atención al
cliente en
productos.
Productos *Describir la
atención al cliente
en productos.
*Solicitar ideas y
ejemplos.
*Aportar ideas y
ejemplos.
*Expositiva y
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón proyector
15
Describir la
atención al
cliente en
servicios.
Servicios *Describir la
atención al cliente
en servicios.
*Solicitar ideas y
ejemplos.
*Aportar ideas y
ejemplos.
*Expositiva y
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón proyector
15
65
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Explicar la importancia y las consecuencias de una inadecuada atención al cliente.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas
de
enseñanza
Apoyos
didácticos
Instrumentos
de evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Explicar la
importanci
a de la
atención al
cliente.
Importancia *Explicar la importancia de la
atención al cliente.
*Coordinar las ideas sobre la
importancia de la atención al
cliente.
*Participar en
el intercambio
de ideas.
Expositiva
con
interrogatorio
.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
30
Describir las
consecuenc
ias de una
inadecuada
atención al
cliente.
Consecuencia
s
*Explicar las consecuencias
de una inadecuada atención al
cliente.
*Coordinar las ideas sobre las
consecuencias de una
inadecuada atención al
cliente.
*Participar en
el intercambio
de ideas.
Expositiva
con
interrogatorio
.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
20
66
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: beneficios de la atención al consumidor e identificar la forma de presentarse con el cliente.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos
didáctico
s
Instrumento
s de
evaluación
Tiempo
en
minutos
Instructor Participante
Describir
beneficios de
la atención al
cliente.
Beneficios *Describir los
beneficios de la
atención al cliente.
*Coordinar las
ideas sobre los
beneficios de la
atención al cliente.
*Participar en el intercambio
de ideas.
*Expositiva. *laptop
*USB
*Cañón
proyector
10
Identificar la
forma de
presentarse
con el
cliente.
Presentación. *Explicar la
presentación
con el cliente.
*Coordinar las
ideas sobre la
presentación
con el cliente.
*Participar en el intercambio
de ideas.
*Aportar ejemplos y
experiencias.
*Participar en dinámica de
interpretación de una
presentación con el cliente.
*Expositiva y lluvia
de ideas.
*Dinámica de
interpretación de una
presentación con el
cliente.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
30
67
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Describir las actitudes positivas hacia los clientes y explicar las posibles soluciones de los
problemas que se puedan presentar con los mismos.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos
didáctico
s
Instrumentos
de evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Describir las
actitudes
positivas hacia
los clientes
Bienvenida y
despedida.
*Describir la
bienvenida y
despedida al cliente.
*Solicitar ejemplos o
experiencias
personales a los
participantes
*Aportar ejemplos y
experiencias.
*Participar en dinámica
de interpretación de una
bienvenida y despedida
a los clientes.
*Expositiva con
interrogatorio y
lluvia de ideas.
*Dinámica de
interpretación de
una bienvenida
y despedida a
los clientes.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
30
Explicar las
posibles
soluciones de
los problemas.
Problemática *Explicar las posibles
soluciones de
problemas con los
clientes
*Participar en el
intercambio de ideas.
*Aportar ejemplos y
experiencias.
*Expositiva y
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
30
68
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Describir las quejas y reclamos e identificar la satisfacción del cliente.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos
didácticos
Instrumentos
de evaluación
Tiempo
en
minutos Instructor Participante
Describir las
quejas y
reclamos.
Quejas y
reclamos
*Describir las quejas y
reclamos de cliente.
*Solicitar ejemplos o
experiencias personales
a los participantes
*Aportar
ejemplos y
experiencias.
*Expositiva
con
interrogatorio y
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
30
Identificar la
satisfacción
del cliente.
Satisfacción *Explicar cómo identificar
la satisfacción del cliente.
*Participar en el
intercambio de
ideas.
*Expositiva *laptop
*USB
*Cañón
proyector
30
69
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Describir las estrategias de servicio de producto, explicar cómo motivar al personal y
establecer una conclusión de los temas tratados.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos didácticos Instrumentos
de
evaluación
Tiempo en
minutos Instructor Participante
Describir las
estrategias
de servicio
de producto.
Estrategia *Describir las
estrategias de
servicio de
productos.
*Participar en el
intercambio de
ideas.
*Expositiva con
interrogatorio y
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón proyector
10
Explicar
cómo
motivar al
personal.
Motivación *Explicar cómo
motivar al
empleado.
*Participar en el
intercambio de
ideas.
*Expositiva *laptop
*USB
*Cañón proyector
10
Establecer
una
conclusión
de los temas
tratados.
Conclusión *Explicar la
conclusión del
curso.
*Participar en el
intercambio de
ideas.
*Expositiva con
lluvia de ideas.
*laptop
*USB
*Cañón proyector
10
70
Nombre del curso: Atención al cliente.
Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con
el fin de erradicar las quejas del mismo.
Tema: Atención al cliente.
Objetivo del tema: Evaluar y cerrar el curso.
Tiempo de duración: 6:30 horas.
Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.
Objetivo Subtemas Actividades de aprendizaje Técnicas de
enseñanza
Apoyos
didácticos
Instrumentos de
evaluación
Tiempo
en
minutos Instructor Participante
Evaluar el
curso.
Evaluación *Aplicar
exámenes
*Participar
contestando los
exámenes.
*Expositiva *laptop
*USB
*Cañón
proyector
Al finalizar el curso, se
aplicaran dos exámenes
para evaluar el aprendizaje
del participante y otro para
evaluar el desempeño del
instructor para la
retroalimentación del
curso.
20
Cerrar el
curso y
agradecer a
los
participantes.
Cierre del
curso
*Cerrar el curso
de capacitación
y agradecer a
los
participantes.
*Dar su punto
de vista del
curso en
general.
*Expositiva y
lluvia de ideas
*laptop
*USB
*Cañón
proyector
10
71
2013
ALEJANDRO CASIÁN BOJÓRQUEZ
RESTAURANTE LOS MOLINOS
CURSO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE
MANUAL PARA EL INSTRUCTOR
72
CONTENIDO DEL MANUAL DEL PARTICIPANTE
Introducción
Objetivo general del curso
Conceptos:
Capacitación
Calidad y servicio
Atención al cliente
Servicio al cliente
Diferencias entre servicio y atención al cliente
TEMAS DEL CURSO:
Comunicación
Actitudes y técnicas en la comunicación oral
Atención al cliente en productos
Atención al cliente en servicios
Importancia de la atención al cliente
Beneficios de la atención al cliente
Consecuencias de una inadecuada atención al cliente
Presentación con el cliente
Actitudes positivas hacia los clientes: bienvenida y despedida
Solución de problemas con los clientes
Quejas y reclamos
Identificar la satisfacción del cliente
Estrategia de servicio de productos
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Conclusiones
Bibliografía
73
INTRODUCCIÓN
Este curso de capacitación para la atención al cliente para la empresa Restaurante
“Los Molinos” es con el fin de mejorar la atención y el servicio al cliente, tomando
algunos conceptos relacionados al tema para una mejor comprensión por parte de
los que llevaran este curso en la organización y algunos temas de gran relevancia
para erradicar la problemática que se presenta en la organización.
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
Mejorar la calidad de atención y servicio, con el fin de erradicar las quejas de los
clientes, mejorando la actitud y la motivación del empleado.
74
CURSO DE CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONCEPTOS BÁSICOS
Capacitación:
"La capacitación está orientada a satisfacer las necesidades que las organizaciones
tienen de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como
parte de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas
circunstancias internas y externas. Compone uno de los campos más dinámicos de
lo que en términos generales se ha llamado, educación no formal." (Blake, 2000)
Calidad y servicio:
Para Londoño (2006), la calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
El servicio es el conjunto de actividades que toda empresa realiza para satisfacer las
necesidades el cliente y se define como un bien intangible.
Atención al cliente:
Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear
o incrementar la satisfacción de nuestros clientes (Sánchez, 2003).
75
Según García et al (2009), se pueden Identificar las siguientes características de la
atención al cliente:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar
cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener
la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al
cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el
humano, derivado del trato directo con personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelidad.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier
empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente
son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación
calidad/precio.
• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción
de los mismos. No todos los clientes son iguales, cada uno llega al mercado
motivado por unas necesidades diferentes, por lo que se ha de ofertar a cada grupo
homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe
centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, puesto que toda
76
venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos
deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Servicio al cliente:
Para Pérez (2006), el servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o el servicio básico. Para ofrecer lo mejor se debe
considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
El valor añadido al producto.
El servicio en sí.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al cliente.
Diferencias entre servicio y atención al cliente:
El servicio es el producto intangible que se ofrece al cliente por parte de la empresa y
la atención es la actitud y el modo de ofrecer el servicio y; en este caso, van de la
mano tanto el servicio como la atención, generando un cumplimiento de las
necesidades del cliente.
77
TEMAS DEL CURSO
CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
COMUNICACIÓN
Cuando la empresa se comunica con sus clientes, generalmente a través de la
palabra hablada, no sólo transmite la información concreta relativa a la situación y
producto específico, sino además todos los valores y creencias que constituyen la
cultura de la empresa.
Cuando se trata con los clientes es posible que los productos o servicios de la
empresa sean adquiridos por un consumidor final o por una empresa distribuidora,
instaladora, etc.
Se debe hablar a cada cliente en su lenguaje habitual, no utilizar términos
excesivamente técnicos ni vulgares.
ACTITUDES Y TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL
Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa una atención de calidad, esta
información usada por la empresa puede constituir una forma de diferenciación con
la competencia.
Según Sánchez (2003), las actitudes que forman los pilares de la atención al cliente
son las siguientes:
Interés amistoso:
Es algo más que un trato cordial. El cliente desea sentir que sus necesidades son
importantes para la empresa, espera que la empresa se interese, no sólo por el
beneficio comercial, sino también por escucharle y resolver las dudas.
78
Flexibilidad:
Las respuestas “no” ó “no se puede” deben evitarse. El cliente debe saber que el
personal de la empresa se movilizará para resolver su problema, u ofrecerle una
solución aceptable. (Capacidad de persuasión).
Eficacia:
La eficacia se refiere a los dos niveles que se mencionan a continuación.
Nivel de negocio:
El cliente necesita saber que el personal de la empresa le ayudara a resolver su
problema tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin (no le irán pasando de
una persona a otra hasta el aburrimiento).
Nivel subjetivo:
Se refiere a la reacción positiva, a “ponerse de su parte”.
Respuesta:
Nunca se debe ofrecer algo que se sabe que no se puede cumplir, las promesas
falsas son la peor solución y debe transmitir siempre la certeza de que se están
poniendo las actuaciones pertinentes para corregirlo.
Empatía:
La empatía señala la actitud de un sujeto hacia otro caracterizada por un esfuerzo
objetivo y racional de comprensión intelectual de los sentimientos de aquel. Por lo
tanto, la empatía excluye los fenómenos afectivos (simpatía, antipatía) y los juicios
morales. Por eso, la empatía es uno de los instrumentos que utilizan los psicólogos
en su tarea profesional.
79
Paz (2007), hace referencia que al igual que la atención al cliente, también dentro de
la organización se debe estar presente tanto como en producto como en el servicio,
los cuales se mencionan a continuación:
ATENCIÓN AL CLIENTE EN PRODUCTOS
Según Brown (1992), el cliente, además de valorar el producto en sí, su utilidad,
precio y rendimiento técnico, valorará la atención prestada. Corresponde a la
empresa en cada caso definir sus prioridades en base a las expectativas de sus
clientes y optar por una determinada política a aplicar antes, durante y después de la
venta del producto.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS
También para Brown (1992), al contrario que los productos, los servicios son pocos o
nada materiales. El cliente en general no puede expresar su grado de satisfacción
hasta que lo consume; las dimensiones de la atención al cliente en este caso se
rigen por:
La prestación buscada por el cliente.
La experiencia:
La posibilidad de opción.
La disponibilidad.
El ambiente.
La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda,
iniciativa, etc.) en la venta y durante su consumo.
El riesgo percibido, unido a la imagen y prestigio de la empresa.
El entorno y los otros clientes.
80
La rapidez y precisión en responder a sus preguntas.
La reacción ante sus reclamaciones.
La personalización del servicio.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Para Paz (2007), una correcta atención al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste, como el representante de ventas, la recepcionista en la puerta o el
servicio personalizado de los meseros. Consciente o inconsciente, el comprador
siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente.
BENEFICIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Pérez (2006), hace hincapié en los distintos beneficios que brinda a una empresa la
atención al cliente, como los que se muestra a continuación:
La calidad impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Su lealtad impulsa la productividad, ésta impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su lealtad, lo que
generará utilidades y la consecución de nuevos públicos.
81
CONSECUENCIAS DE UNA INADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE
Londoño (2006), menciona que si no se monitorea el nivel de satisfacción de los
clientes, lamentablemente usted se dará cuenta de su insatisfacción una vez que se
hayan ido, lo cual será demasiado tarde. Y, lo que es peor, un cliente insatisfecho,
contará su mala experiencia de compras a un número mínimo de ocho personas, y
aprovechará una reunión de amigos o una reunión familiar, para contar ante varias
personas esta mala experiencia. Debido a este nivel de insatisfacción, el cliente
comenzará un sistema de “boca a boca” negativo.
Se debe recordar que una vez que se ha hecho enojar al cliente, los procesos para
revertir una experiencia negativa requieren de mucho tiempo (incluso de años) y
tienen un costo muy elevado en regalos, compensaciones, mayor publicidad, más
promociones, etc.
PRESENTACIÓN CON EL CLIENTE
Para García et al (2009), la presentación con el cliente es de suma importancia al
brindar atención o un servicio, por lo tanto, menciona los siguientes pasos a tomar en
cuenta:
Salude al cliente:
Al momento en que entre en contacto con el cliente, es usted quien debe llevar la
iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”,
“Buenas tardes”, “Buenas noches”.
Identifíquese:
El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos
anteriormente uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre.
82
Entonces, identifíquese. Luego del saludo, diga: “Mi nombre…”. Diga su nombre con
claridad.
Ofrezca su ayuda de inmediato:
Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir?”. Algunas
variantes son: “¿En qué podemos servir?”, que connota la sensación del equipo.
También, “¿En qué le podemos servir hoy?”, la cual deja la sensación de que usted
reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes.
Use el nombre del cliente:
Si ya conocía al cliente o si ya lo identificó por medio de su documentación de
identidad, emplee el nombre pero sin abusar.
Use frases de cortesía y despídase agradeciendo:
Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué” y decir “muchas
gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del
servicio al cliente.
ACTITUDES POSITIVAS HACIA LOS CLIENTES:
BIENVENIDA Y DESPEDIDA
Brown (1992), describe que la bienvenida es la carta de presentación de toda
organización, ya que es importante el saludo que se establece con el cliente.
Siempre es necesario tener contacto visual con él, de tal forma que se sienta
atendido con una buena actitud. En este momento, la sonrisa se convierte en la
mejor bienvenida: El cliente siente que la atención es excelente.
El buen humor de los trabajadores facilita la interacción con el cliente y permite que
la comunicación se realice de forma más abierta y clara.
Establecer contacto visual con el cliente y ofrecer una formula de saludo es lo
mínimo que espera el cliente al solicitar un servicio o producto.
83
Para la despedida al cliente, frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay
de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, sigue siendo recursos
ganadores en el mundo del servicio al cliente.
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON LOS CLIENTES
Londoño (2006), muestra una serie de pasos que podrían ser de ayuda al momento
de presentarse una problemática con algún cliente disgustado, las cuales se
muestran a continuación:
1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El
cliente podría haber llegado a la empresa ya disgustado por alguna razón
ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.
2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar
él generalmente se calmará, pues hará uno de su “válvula de escape”.
3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en
entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque
no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es más
conveniente intentar calmarlo sin provocar que él o ella se sienta “culpado”.
5. Use frases como “lo comprendo”, “que pena”, “claro que sí”. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que usted está consciente del malestar
que están manifestando, y de su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho.
7. No intente ganar una discusión: Intente ganar un cliente. Recuerde que una
“pelea” ganada a un cliente, es, de todos modos, una “pelea perdida”
84
8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al gerente, procure explicar a
ellos todo detalle, porque es aún más molesto para el cliente tener que
explicar dos veces una situación de tensión.
QUEJAS Y RECLAMOS
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea
que se trate de un cliente muy exigente, o sean los empleados los que hayan
cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al
haber brindado un mal servicio o una mala atención.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas
y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debe mantener una
actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
Por lo tanto Londoño (2006), describe en los siguientes pasos, cómo se debe
proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que puede convertir el
problema en una verdadera oportunidad:
1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de que haya cometido algún error, no debe esperar a que el cliente nos lo
haga saber, sino que debe anticipar su queja o reclamo, acercarse o comunicarse
con él, y afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente
En segundo lugar debe escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer
las preguntas que sean necesarias para asegurarse de haber comprendido bien el
problema.
85
Ello permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar interés por
su situación, lo que a su vez ayudará a tranquilizarlo.
Por el contrario, si al quejarse o reclamar, se está distraído, por ejemplo, mirando
hacia otro lado mientras él habla, podría molestarlo aún más, y empeorar la
situación.
3. Ofrecerle disculpas
Una vez entendido el problema se debe ofrecer disculpas. Para ello se puede usar
frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado
su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo
sucedido.
El ofrecer disculpas permitirá hacerle saber al cliente que se ha comprendido el
motivo de su queja o reclamo, lo que también ayudará a apaciguarlo.
En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente se puede
dar las explicaciones del caso.
4. Resolver el problema
El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como sea posible.
Para esto se toma la iniciativa, o se opta por preguntarle al cliente cómo es que
quisiera que se resolviera el problema.
Tal vez el cliente quiera que se reemplace un producto defectuoso, o que se le
devuelva el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que sea
posible, se debe satisfacer al cliente y darle lo que pide.
En caso de que se trate de un problema que no se resuelve inmediatamente, se
debe prometer que se va a solucionar lo más pronto posible, empezar
inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarse
de que el cliente haya quedado satisfecho.
Y en el caso de que sólo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atención,
sólo queda ofrecerle disculpas, y prometer que no volverá a suceder.
86
5. Ofrecer “algo más”
Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente,
consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que sea
posible, ofrecerle “algo más”.
Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazaran un producto defectuoso, además
de reemplazarlo por uno nuevo, es posible también brindarle un bono de descuento.
Si quiso que le devolvieran su dinero por haberle vendido un producto dañado,
además de devolverle su dinero, otorgarle un nuevo producto gratis.
En caso de que se haya quejado por algún error por parte del empleado, una vez
solucionado el problema, se puede ofrecer un producto o servicio adicional gratis.
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, optar por no cobrarle por el
servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.
El dar “algo más”, permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las
molestias que pudo haber tenido.
Además, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar
sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde el proceder mucho
más que el problema original y, además, que se lleve una buena impresión, más de
la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.
IDENTIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Paz (2007), menciona que es recomendable calcular el número de cartas de
reclamación recibidas con relación al número total de clientes y comparar ese índice
con la tasa de insatisfacción obtenida por las encuestas anuales. Aun en los casos
en que la tasa de insatisfacción de una empresa se encontrase por debajo de los
limites adoptados como “alarmantes”, es conveniente seguir mejorando la calidad del
servicio y la atención (ya que una cifra baja de reclamaciones también podría
significar que los clientes no saben a quién dirigirse). Si el cliente prefiere no
manifestar a la empresa su descontento, lo más probable es que se lo cuente a todos
87
los que le rodean. Estadísticamente se ha calculado que cada cliente insatisfecho
contará su experiencia a once personas. Si resultó sólo lo compartirá con tres.
ESTRATEGIA DE SERVICIO DE PRODUCTOS
Llamas (2001), describe ciertas estrategias que podrían mejorar la calidad en el
servicio tanto en productos como en el cumplimiento de las necesidades de los
clientes; asimismo, este autor menciona que una estrategia fundamental para toda
empresa es conocer los siguientes puntos:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su
perspectiva.
También Llamas (2001), considera que otras estrategias a seguir para mejorar la
calidad en el servicio, son el cumplimiento de las necesidades de los clientes tales
como:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
88
MOTIVAR AL PERSONAL:
UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO
Pérez (2006), menciona que la motivación del trabajador es un factor fundamental en
la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen
de tres factores fundamentales tales como:
1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
3. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Por otro lado también hace mención a dos tipos de actitudes que se presentan ante
el cliente, tales como:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Pérez (2006), menciona algunos beneficios que ofrece una adecuada motivación al
empleado:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
89
CONCLUSIONES DEL CURSO
Es básico que un empresario tenga pasión por el servicio al cliente con el fin de
conseguir sus objetivos de aumentar las ventas. Los negocios exitosos del futuro y
los que ganen más cantidad de clientes, serán aquellos que ofrezcan servicios de
excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo, en los cuales, el comprador
sienta que su proceso de compra realmente fue satisfactorio.
En conclusión, si se desean aumentar las ventas se tiene que ofrecer un excelente
servicio, mediante el cual, éste se sienta como un “rey” y de esta manera, regrese y,
a su vez, lo comunique a otros consumidores potenciales. Así se podrá aumentar el
número de clientes y por lo tanto, sus ventas.
90
BIBLIOGRAFÍA DEL MANUAL
Blake Juan Oscar, “Origen, detección y análisis de las Necesidades de
Capacitación”, Segunda edición, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 2000.
Brown Andrew, “Gestión de la atención al cliente”, Ediciones Díaz de Santos,
España, 1992.
García Ortiz Francisco, García Ortiz Pedro Pablo y Gil Muela Mario, “Técnicas
de servicio y atención al cliente”, Segunda edición, Editorial Ediciones
Paraninfo, S.A., España, 2009.
Llamas José María, “Estructura científica de la venta”, Segunda edición,
Editorial Limusa, México, 2001.
Londoño Mateus María Claudia, “Atención al cliente y gestión de reclamos: en
busca del Santo Grial”, Editorial Fundación Confemetal, España, 2006.
Paz Couso Renata, “Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y
estrategias”, Ideas propias editorial, Vigo, España, 2007.
Pérez Torres Vanesa Carolina, “Calidad total en la atención al cliente: pautas
para garantizar la excelencia en el servicio”, Ideas propias editorial, Vigo,
España, 2006.
Sánchez Pastrana María Pilar, “Comunicación empresarial y atención al
cliente”, Quinta edición, Editorial Editex, España, 2003.
91
VII. EVALUACIÓN
APROVECHAMIENTO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
1. ¿Estas herramientas le serán útiles en su desempeño?
Si __
No __ ¿Por qué? _________________________________________
2. ¿Considera que es importante la atención al cliente?
Si __
No __ ¿Por qué? _________________________________________
3. ¿Cambio de alguna manera la perspectiva que tenia acerca de la correcta
atención al cliente, la impartición de este curso?
Si ___ ¿De qué manera? ________________________________________
No ___ ¿Por qué? ______________________________________________
4. ¿Cree usted que este curso mejore la calidad tanto del servicio como de la
atención al cliente en la empresa?
Si ___ ¿De qué manera?__________________________________________
No ___ ¿Por qué?________________________________________________
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
¡MUCHAS GRACIAS POR SU ASISTENCIA!
92
VIII. EVALUACIÓN AL INSTRUCTOR
APROVECHAMIENTO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
1. ¿Este curso impartido tiene relación con su desempeño laboral?
Si__
No__ ¿Por qué? __________________________________________
2. ¿Cree usted que este curso era necesario?
Si ___
No___ ¿Por qué? __________________________________________
3. ¿Le pareció claro y útil el material brindado en el curso?
Si ___
No___ ¿Por qué? __________________________________________
4. ¿Cómo calificaría la explicación del curso?
Bueno ___
Regular ___
Malo ___ ¿Por qué? _________________________________________
5. ¿Cuál fue la actitud que demostró el instructor a lo largo del curso?
Cordial___
Normal___
Grosera___
Malhumorada___
93
6. ¿Le pareció correcto las distintas dinámicas que se realizaron dentro del curso
tales como: Ejemplificar los temas con situaciones reales y cotidianas, la
participación de los empleados con algunas experiencias que se le han
presentado a lo largo de su desempeño laboral?
Si ___
No___ ¿Por qué? _________________________________________
7. ¿Cómo calificaría el método de enseñanza que implemento el instructor en
este curso?
Muy Bueno: _____
Bueno: _____
Regular: _____
Malo: _____ ¿Por qué? ___________________________________
8. ¿Cómo calificaría el curso en general?
Muy Bueno: _____
Bueno: _____
Regular: _____
Malo: _____ ¿Por qué? ___________________________________
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
_____________________________________________________________
¡MUCHAS GRACIAS POR SU ASISTENCIA!
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones que alcanzó la
investigación al igual que algunas recomendaciones para lograr un mejor resultado
en la organización “Los Molinos” Restaurante.
5.1 Conclusiones.
En la empresa “Los Molinos” Restaurante, se capacita al personal de nuevo ingreso,
sin embargo, al personal con antigüedad se le capacita en periodos muy largos y a
veces en años, generando así un problema que aqueja a esta organización, ya que
en los últimos meses, se han generado diversas quejas y reclamaciones por parte de
los clientes hacia los empleados, sobre todo por su mala e indiferente actitud. Por lo
anterior, se llego a la conclusión que era necesario una capacitación en atención al
cliente con el fin de mejorar el trato y la relación con el consumidor.
Conociendo el área de oportunidad de la necesidad de capacitar a los empleados de
esta organización, se opto por el diseño y elaboración de un curso que permitiese
mejorar la atención al cliente y el servicio. Asimismo se investigo en diversos autores
el proceso y los métodos para desarrollar un curso, tomando como referencia la
Norma Técnica de competencia Laboral (2008), en combinación con los pasos
propuestos por Rodríguez (2001), formando un hibrido que sería guía para el
desarrollo del curso. Dentro del cual se establecieron temas de suma importancia y
95
congruentes con las áreas de oportunidad detectadas, tales como, la comunicación,
presentación, solución de problemas, estimulación al empleado y trato al consumidor.
La elaboración del curso de capacitación para la atención al cliente, brindara al
personal algunos métodos para atender y servir al cliente correctamente, otorgando
conocimientos para sus actividades laborales y personales, mejorando la relación
empleado-cliente y empleado-empresa.
Al diseñar este curso de capacitación, tomando en cuenta los pasos y procesos
establecidos por los autores antes mencionados y enfocándose a las necesidades
que requería la empresa, se elaboró con éxito esta herramienta cumpliendo con el
objetivo establecido; es decir, con el curso de capacitación diseñado para el personal
del restaurante los molinos.
5.2 Recomendaciones.
Una queja del cliente, es una señal de alerta de que algo está fallando, por lo tanto
se recomienda la implantación del curso de capacitación el mes de junio del año en
curso y cumpla con su objetivo. Es de suma importancia se tenga un seguimiento del
mismo y evaluar al personal constantemente para detectar anomalías que pudieran
reflejarse en reclamos o quejas del consumidor, por otra parte es necesario volver a
capacitar en periodos de corto plazo al personal, tanto los empleados con antigüedad
como a los de nuevo ingreso.
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