154
Comunicarea verbală şi nonverbala în spaţiul social. Studiu de caz: comunicarea pacient- cadru medical în spitalul „Anton Cincu” Tecuci

Licenta Comunicarea

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Licenta Comunicarea

Comunicarea verbală şi nonverbala în

spaţiul social. Studiu de caz:

comunicarea pacient- cadru medical în

spitalul „Anton Cincu” Tecuci

Page 2: Licenta Comunicarea

„În tonul vocii, în ochii si aerul unei persoane, nu este mai putina elocventa decât în alegerea cuvintelor”

La Rochefoucauld

Page 3: Licenta Comunicarea

Capitolul I

Comunicarea

Într-un sens foarte larg acest termen desemnează orice proces prin care o informaţie este

transmisă de la un element la altul, aceste elemente fiind de natură biologică tehnologică sau

socială. În sensul strict, el se limiteaaza la acest ultim aspect şi poate fi definit ca un process prin

care congenerii interacţionează în cadrul finalităţilor de supravieţuire a grupului prin mijlocirea

unor semnale mai mult sau mai puţin specifice. Procesul de comunicare se realizează totdeauna

într-un episod comportamental: un act produs de un membru al grupului sintetizează o

modificare de comportament la un congener.

Pentru a diferenţia episodul comunicativ de alte forme de interacţiune comportamentale,

două criterii trebuie luate în consideraţie: statutul social al interacţiunii şi gradul de specificitate

al comportamentului declanşator. Nu vom vorbi de comunicare decât atunci când un episode

comportamental se înscrie în cadrul de finalităţi collective garate de reguli de organizare a

speciei sau a grupului.

Capacitatea de specie se realizează în diverse coduri convenţionale cu character

socioistoric, care fac în plus obiectul reprezentărilor individuale: comunicarea este din acel

moment garate simultan de către grup şi de către indivizi. Oricare ar fi gradul de structurare

socială a speciei şi oricare ar fi gradul de structurare specializare ale al semnalului declanşator

informaţia generate în episodul comunicativ are un statut dublu: pe de o parte informaţia se poate

defini că efect comportamental al semnalului.

La specia umană de exemplu individual care a învăţat o limbă cunoaşte valori

representative; el cunoaşte sensul său semnificatul. Pe de altă parte valoarea informative a unui

semnal constituie totdeauna şi un effect de interacţiune; un comportament nu este semnal decât

prin raporturile funcţionale pe care le întreţine cu contextul său.

La specia umană acest efect al contextului este mediatizat, organizat prin reguli de

interacţiune socială care au sistemele deschise; de exemplu în termini de reguli de folosire şi în

termini de ritualuri. Acest efect al contextului conferă semnalului valoarea sa informativă1 .

1 Ross, 1986, p. 9 apud Ion Ovidiu Pânişoară

Page 4: Licenta Comunicarea

Fiecărei forme de mişcare şi organizare a materiei îi corespunde un anumit gen de

comunicare cu ambianţa. Pentru sistemele anorganice, materiale, comunicarea cu mediul

ambient se realizează în contextual principiului conexiunii universale.

I.1. Elemente component ale comunicării

Procesul comunicării poate fi definit prin interacţiunea componentelor sale: construcţia

mesajului, roluri de emitere şi de recepţie, apariţia feedback-ului, canalul şi contextual comunicării.

Bariere în comunicare: comunicarea interpersonală este îngreunata de bariere umane. Barierele

sunt:Fizice: deficienţe verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata

întâlnirii, etc. Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotaţii emoţionale ale unor cuvinte.

Determinate de factori interni: Implicare pozitivă: Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.

Implicare negativă: Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez Tot ceea ce spune că fiind

împotriva mea. Frica: sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu pot să

aud ceea ce spune Mihai. Presupuneri subiective: Arăţi exact ca unchiul meu pe care nu pot să-l

sufăr, aşa că ori de câte ori vorbeşti îl aud pe el. Agenda ascunsă: Îndată ce termin şedinţa mă voi

putea duce să joc baschet. “Hai să discutăm acest subiect în şedinţa următoare”. Lumi imaginare:

Toţi avem “lumi imaginare”... interpretarea noastră personală a lucrurilor şi ideilor... pe care le

protejăm cu grijă. Alte bariere: diferenţele de percepţie: Modul în care privim noi lumea este

influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vârste, naţionalităţi,

culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente, etc. Vom avea alte percepţii şi vor recepta

situaţiile în mod diferit. Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim

ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea

ce se spune” face doi plus doi să dea cinci “. Stereotipii: Învăţând permanent din experienţele

proprii vom întâmpina riscul de-a trata diferitele persoane ca şi cum ar fi una singură: “dacă am

cunoscut un inginer (sau student, maistru, vânzător, etc) i-am cunoscut pe toţi”. Lipsa de

cunoaştere: Este dificil să comunicăm cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale

cărui cunostiinte asupra unui subiect de discuţie sunt mult mai reduse. Lipsa de interes: Una din

cele mai mari bariere ce trebuiesc depăşite este lipsă de interes a interlocutorului faţă de mesajul

dumneavoastră. Trebuie să vă aşteptaţi şi la această posibilitate: oricum sunteţi mai interesaţi de

problemele noastre decât de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles,

trebuie să acţionaţi cu abilitate pentru a direcţiona mesajul dumneavoastră astfel încât să

Page 5: Licenta Comunicarea

corespundă intereselor şi nevoilor celui ce primeşte mesajul. Emoţii: Emotivitatea emiţătorilor şi

receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de

blocarea aproape completă a comunicării.

O metodă de a împiedica acest blocaj consta în evitarea comunicării atunci când sunteţi

afectaţi de emoţii puternice. Aceste stări vă pot face incoerent sau pot schimbă complet sensul

mesajelor transmise. Totuşi uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat de o

persoană care vorbeşte fără emoţii sau entuziasm considerând-o plictisitoare, astfel ca emoţia

poate deveni un lucru bun. Personalitatea: Nu numai diferenţele dintre tipurile de personalităţi

Pot cauza probleme ci adeseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este

afectată şi, ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe acela al partenerului comunicării.

Aceasta “ciocnire a personalităţilor” este una dintre cele mai frecvente cauze ale eşecului

în comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili să influenţam sau să schimbăm personalitatea

celuilalt dar cel puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa

dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare. Acest tip de

autoanaliza nu poate fi agreata de oricine şi oricum. Strategii pentru îmbunătăţirea comunicării

verbale mesaje de tip “eu” şi mesaje de tip “tu” majoritatea oamenilor tind să vorbească despre

sentimentele lor într-un fel care-i face răspunzători pe ceilalţi pentru acele sentimente.

Afirmaţii clare, directe; Scop: Când cereţi ceva de la ceilalţi faceţi-o în mod clar, în aşa

fel încât ceilalţi să înţeleagă ceea ce doriţi. Pentru a evita manipularea (a-i lăsa pe ceilalţi să

“ghicească” ce doriţi) folosiţi mai curând definiţii operaţionale decât termeni vagi strategie:

Exprimaţi clar ceea ce simţiţi şi ceea ce doriţi să facă celălalt pentru dvs. Fii pregătit să primeşti

un răspuns negativ strategii ineficiente: A face aluzii la ceea ce doreşti, spunând “Aş dori ca

cineva să...”

Dorinţa de a negocia

Scop: – A rezolva o problemă prin negocieri, respectând poziţia celuilalt.– A distinge între a

ordona şi a cere, păstrând ordinele pentru atunci când sunt necesare strategie:– Formularea unei

rugăminţi mai curând sub formă: “Aş dori” decât“îmi trebuie”.– A verifica părerea

interlocutorului.– A oferi alternative pe cât posibil.– A împărţi responsabilitatea deciziei cu

celălalt.Strategii ineficiente:– A te da important fără rost.– A-l face pe celălalt responsabil de

Page 6: Licenta Comunicarea

rezolvarea problemei.– A acţiona ca şi cum ar fi vorba de o urgenţă/situaţie limită şi nu exista

alternative.

Verificarea percepţiei este operaţiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi

părerea celuilalt pentru a verifica dacă într-adevăr înţelege ceea ce simte cealaltă persoană.

Modul în care percepem lucrurile, întâmplările, acţiunile şi persoanele din jurul nostru şi le

interpretăm poartă o amprentă personală puternică. Percepţiile ne sunt cunoscute doar nouă

înşine până nu le comunicăm celor din jur. Pentru a le putea comunică trebuie să le “traducem”

în mesaje verbale sau nonverbale, sau în acţiuni, pe care ceilalţi, la rândul lor, să le poată observa

şi percepe. Percepţiile sunt determinate de atitudinile noastre.

Cum funcţionează verificarea percepţiei: 1. Verificarea percepţiei începe cu observarea unui

comportament al unei persoane. 2. Se bănuieşte cam ce ar putea însemna acest comportament. 3.

Vă verificaţi percepţia întrebându-l 4. Îi daţi ocazia de a spune că aveţi dreptate. Poate răspunde

confirmându-vă sau corectându-vă percepţia.Deci verificarea percepţiei consta în a observa, a

bănui, a verfica bănuiala împreuna cu celălalt şi a primi un răspuns corect la acesta. Cel mai

important lucru este să vă verificaţi bănuiala. Rar ne verificam observaţiile, presupunem că

observaţia noastră este adevărata şi de multe ori nu este aşa, astfel deseori ne bazam reacţiile pe

presupuneri greşite sau pe lipsa de comunicare.

I.2. Emiţătorul şi receptorul ca şi o perspectiva interactionala

Emiţătorul reprezintă un individ, un grup sau o instituţie care: poseda o informaţie mai

bine structurata faţă de cea a receptorului; presupune o stare de spirit sau de motivaţie; presupune

un scop explicit al mesajului şi unul implicit al transmiterii mesajului.

Emiţătorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu sau credibilitate care au un impact

puternic asupra comunicării. R.P.French şi Bertram Raven2 considera că există 5 baze ale

influenţei sau puterii ce ni se par utile la analizarea emiţătorului care ia parte la comunicare. 1.

Puterea recompensatoare reprezintă puterea cu baza constituită de abilitatea de a răsplăti; 2.

Puterea coercitivă unde receptorul se aşteaptă să fie pedepsit de emiţător în caz că nu se

conformează încercării de influenţă; 3. Puterea referenţiala presupune că receptorul se poate

2 French, Raven, în Hinton, Reitz, 1971, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 7: Licenta Comunicarea

identifica cu emiţătorul; 4. Puterea legitimă este puterea bazată pe înţelegerea ambelor părţi de a

asculta de la ceilalţi; 5. Puterea expertului evidenţiază atribuirea de cunoştinţe superioare

emiţătorului un impact important asupra structurii cognitive a receptorului.

Cele cinci baze ale puterii sunt completate de R.A.Schmuck şi P.A.Schmuck care mai

adăugă două ce se referă la spectrul communicational şi anume puterea informaţională şi puterea

de conexiune. Puterea informaţională este posedarea unei dinamici comunicaţionale

fundamentale în informaţii referitoare la istorie, cultură, abilităţi de grup, şi altele. Puterea de

conexiune poate fi caracterizată de numărul de relaţionări pe care o persoană le are cu alţi

membri ai grupului. Pterea ese extreme de interesantă în ceea ce priveşte activitatea pe echipele

educaţionale.

La nivelul emiţătorului există variabile ce pot îmbunătăţi sau perturba comunicarea şi

amintim: conflictul intraemitere când emiţătorul transmite mesaje diferite în dezacord cu

perceperea şi conflictul interemitere care apare în mesajele emiţătorului aflat în opoziţie cu

mesajele exterioare. Receptorul este un induvid, un grup sau o instituţie pentru care se adresează

mesajul său care intră în posesia lui întâmplător, într-un mod conştient sau subliminal.

Mesajul trebuie să fie direct legat de posibilitatea de percepţie a receptorului. Există mai

multe feluri de receptori după tipul de ascultare al mesajului: ascultarea pentru aflarea de

informaţii; ascultarea critică; ascultarea reflexive; ascultarea pentru divertisment etc.

Katz prezintă patru tipuri de reacţii după modul de formulare, organizare şi transmitere a

mesajului caracteristice receptorului: reacţia instrumentală, adaptativa sau utilitară; reacţia

egodefensiva sau reacţia de autoapărare; reacţia expresivă valoric şi reacţia cognitivă.

I.3. Mesajul – element-cheie al comunicării

„Mesajele include datele transmise şi codul de simboluri care intenţionează să ofere un

înţeles specific particular acestor date3 “.

Emiţătorul resimte necesitatea de a transmite sentimente şi trăiri personale care pot avea

sau nu importantă pentru receptor, ele fiind părţi componente din mesaj cu impact aparte pentru

receptor.

3 Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 431, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 8: Licenta Comunicarea

„, Mesajele sunt transmise prin mai multe canale; astfel, nivelul şi forma interacţiunii

sunt definite de nivelul caracteristicilor contextului4“. Autorii marcheaxa factorii perturbatori ai

comunicării dintre parteneri că emiţători se receptor ice definesc schimbări în modul de

elaborare, codare – decodare şi reconstituire a mesajelor. Mesajele pot să fie transmise fără a fi

rceptate sau incorrect receptate şi decodate. Există cazuri când nu sunt transmise mesajele iar ele

sunt reeptate că atunci când pacienrul soseşte la cabinetul medical şi găseşte uşa deschisă dar

nimeni acolo. El crceteaza ambientul concluzionând că medicul a plecat în grabă şi a lăsat uşa

deschisă sau este în împrejurimi şi revine. Există situaţii când mesajele pot să fie transmise

inconştient prin feedback-ul pe care cadrul medical îl primeşte interpretând limbajul trulpului

pacienţilor, care poate să îi sugereze implicare, atenţie, concentrare, sau semnale supa care cadrul

medical îşi adapteza scenariul medical. Eficienţa în interpretarea şi înţelegerea mesajelor se

măsoară că o funcţie a redundantei acestora. Redundanţă poate îmbrăca trei forme ca: necesară,

acceptată şi superflua. Redundanţă necesară reprezintă acel volum minim de informaţie care

întreţine comunicatea fără să o nuanţeze. Redundanţă acceptată reprezintă volumul informaţiilor

ce nuanţează mesajele prin răspunsuri ce au sensuri total diferite. Redundanţă superfluă apare

într-un volum mare de informaţii e împiedica comunicarea. Măsurarea informaţiei prin

redundanta se defineşte ca fiind un factor important în formarea mesajului. Perspectivele

trebuiesc armonizate în funcţie de un număr de caracteristici ca şi contextul şi elementele de

adresabilitate. Aceasta este consemnată de Joel şi de Rosnay prin semnificaţia informaţiei care

variază de la individ la individ. Redundanţă ofea o formă a mesajului iar vorbitorul foloseşte

nivelul optim de redundanţă pentru că în acţiunea sa să se combine înţelegerea mesajului cu

captarea şi menţinerea interesului.

Mesajele primate pot fi contradictorii provenite de la aceeaşi sursă dar din forme de

comunicare diferite când comunica verbal ceva iar nonverbal altceva. Mesajul trebuie să fie în

proporţie directă cu cel căruia îi este adresat delimitând conceptual de repertoriu comun care nu

trebiue să privească doar o sferă de sinonimie a volumului cuvintelor comunicatorilor ci să

presupună un cod lărgit conum de comunicare.

Decodarea exprima descifrarea sensului mesajului primit prin codare. Decodarea corectă

presupune că receptorul să posede codul adecvat sau un sistem de semne din unităţi şi structuri

de asociere cu srtucturi de semnificaţie şi date.

4 Gamble,Gamble, 1993, p.126, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 9: Licenta Comunicarea

Dacă unele mesaje sunt neambigue şi permit o unică interpretare altele au o ambiguitate

ridicată iar experienţa este negociabilă pentru receptor. Când există un grad ridicat de tolerantă

faţă de variaţia şi subiectivitatea percepţiei se conidera că receptorul îşi structurează propriul

univers socioeducational.

J.R.Freund şi A.Nelson considera că există patru forme de mesaj: care există în mintea

emiţătorului; care escte transmis de emiţător; care este interpretat; care este reamintit de acesta.

Miller descrie trei tipuri de filtrare şi anume: aşezarea pe niveluri prin gândurile,

sentimentele, tendinţele incompatibile; ajustarea-cand mesajul este considerat înalt deziarbil

pentru receptor; asimilarea-cand receptorul ataşează mesajului înţelesuri pe care transmiţătorul

nu le-a transmis.

Filtrarea nu este bună sau rea în sine ea fiind importanta în filtrarea informaţiilor necesare

după circumstanţele date. Mesajele cunosc între ele fenomene de distorsiune treptată, anumite

etame sunt sărite apărând ca simple, omisiunile putând produce dificultăţi receptorului în logica

şi coerentă internă a mesajului, ele fiind frecvente în activităţile educative. Există intersecţii care

în anumite contexte se pot individualiza drept mesaje în sine şi care pot împiedica şi rigidiza

procesul comunicaţional. El există înaintea interpretării propriu-zise a mesajului de către receptor

generând feefback-ul prematur.

I.4. Feedback-ul, canal şi context în comunicare

Definiţie: Feedback înseamnă a descrie altei persoane comportamentul acesteia şi ceea ce aţi

simţit ca reacţie la acest comportament. Feedback-ul este un mod de a ajuta pe cineva să se

gândească să-şi schimbe comportamentul, înseamnă a furniza cuiva aspecte ale

comportamentului său şi efectele acestuia asupra dumneavoastră. Ca într-un sistem de rachete

dirijate, feedback-ul ajuta individul să afle dacă comportamentul lui a avut efectul scontat; îl

informează dacă “nu a greşit tinta” pe măsură ce încerca să-şi atingă obiectivele.

Criterii pentru folosirea feedback-ului: 1. Este mai curând descriptiv decât evaluativ. Este

mai util să vă concentraţi asupra a ceea ce a făcut individul decât să-i traduceţi comportamentul

într-o afirmaţie despre ceea ce este individul respectiv. 2. Se axează pe ceea ce simte persoana

care a recepţionat comportamentul şi care oferă feedback-ul. “Mă simt frustat dacă mă tot

întrerupi” oferă individului informaţii clare despre efectul comportamentului său şi în acelaşi

Page 10: Licenta Comunicarea

timp îi lasa libertatea de a decide ce să facă relativ la acest efect; 3. Este mai curând specific

decât general. De exemplu este probabil mai util să afli că “mă enervează că vorbeşti aşa de des”

decât să ţi se spună că eşti “dominator”; 4. Este îndreptat spre un comportament cu care

receptorul să poate face ceva. Frustrarea creşte când unei persoane i se recunoaşte un defect pe

care nu-l controlează; 5. Este mai curând solicitat decât impus. Feedback-ul este mai util când

Receptorul simte că are nevoie de el, când el însuşi a formulat o întrebare la care pot răspunde

cei care îl observa; 6. Este bine situat în timp. În general feedback-ul atinge maximul de eficientă

Când se produce imediat după observarea unui comportament dat, depinzând bine inţeles, de cât

de dispus este receptorul să-l primească, de sprijinul pe care sunt gata ceilalţi să-l ofere, etc.; 7.

Este verificat pentru a asigura o comunicare clară. O modalitate de a realiza acest lucru consta în

a-l determina pe receptor să încerce să reformuleze feedbackul sub forma unei întrebări pentru a

verifica dacă versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut să spună emiţătorul; 8. Feedback-ul

nu trebuie folosit pentru “a te descărca pe cineva”. Dacă credeţi că trebuie să spuneţi ceva

celuilalt întrebaţi-vă mai întâi pe cine încercaţi să “ajutaţi”. Feedback diferă de sfat celor mai

mulţi dintre noi le place să dea sfaturi. Aceasta sugerează că suntem competenţi şi importanţi. Ne

lăsăm prea uşor ademeniţi de rolul de “sfătuitor” fără a verifica dacă sfatul este potrivit

problemei sau abilitaţii, temerii sau calităţii persoanei ce care încercam să o ajutăm. 9. Un

feedback util are nevoie de următoarele: – Încredere reciprocă; – Receptarea feedback-ului ca o

experienţă comună; – Ascultarea atentă, mai ales din partea emiţătorului; – Comportamentul

emiţătorului să fie de natura a-l ajuta pe receptor să vorbească. Ce trebuie să ştiţi când daţi

feedback – Fiţi descriptivi: relataţi în mod cât mai obiectiv posibil, ce aţi văzut că făcea sau ce aţi

auzit că spunea cealaltă persoană; – Nu etichetaţi cu un calificativ vag cuvinte ca ‘’imatur”,

“neprofesional”, “iresponsabil” şi “cu “idei preconcepute” sunt “etichete” ce se asociază unor

intrigi grupuri de comportamente. Descrieţi comportarea şi renunţaţi la etichete. Este probabil

neadevărat şi în consecinţă nedrept. Aceasta îl îndeamnă pe cel ce primeşte feedback-ul să

comenteze în contradictoriu exagerarea în loc să răspundă la problema reală; – Nu fiţi

“judecător”. Cuvinte că “bun”, “rău”, “cel mai rău” şi “ar trebui” va plasează pe poziţia unui

părinte dojenitor. Aceasta îndeamnă persoana care primeşte aceste comentarii să răspundă că un

copil; – Vorbiţi în numele dumneavoastră; nu vă referiţi la persoane anonime sau care nu sunt de

fată. Evitaţi afirmaţii de genul: “multora aici prezenţi la displace atunci când dumneavoastră...”.

În loc de a prezenta nemulţumirile altora, încurajaţii pe ei să-şi expună propriile păreri; – Vorbiţi

Page 11: Licenta Comunicarea

întâi despre dvs, nu despre alţii; folosiţi o afirmaţie cu subiectul “eu”, nu cu subiectul

“dumneavoastră”;– Formulaţi problema ca o afimratie, nu ca o întrebare. Comparaţi” când aveţi

de gând să nu mai întârziaţi la întâlniri” cu “mă deranjează că veniţi târziu la întâlniri”; – Ajutaţi

pe cei vizaţi să audă şi să accepte complimentele dumneavoastră. Când daţi feedback pozitiv,

mulţi se simt stingheriţi când li se spun lucruri bune despre ei şi resping complimentul (“O! Nu a

fost mare lucru. Alţii au lucrat la aceasta tot atât de mult ca şi mine”). Uneori cel care primeşte

complimentul schimba subiectul. Ajutaţi persoana în cauză să audă complimentul, să ia

cunostiinta şi să-l accepte.

Cum să reacţionaţi la fedback. 1. Respirati—acesta este un sfat simplu dar eficace.

Corpurile noastre nu sunt obişnuite să reacţioneze la situaţii stresante ca şi când ar fi asaltate

fizic. Muşchii se incordează. Începem să respirăm scurt şi rapid. Începând să respiraţi adânc,

corpul dumneavoastră se relazeaza şi permite creierului să fie mai vigilent; 2. Ascultaţi cu atentie

—nu întrerupeţi. Nu îl descurajaţi pe cel ce dă feedback; 3. Puneţi întrebări pentru clarificare—

aveti dreptul de a primi feedback clar. Cereţi exemple concrete (“Puteţi descrie ce fac sau ce

spun de mă face să vă par agresiv?”); 4. Acceptaţi feedback-ul—parafrazati mesajul în cuvintele

dumneavoastră proprii pentru a face persoană să înţeleagă că aţi auzit şi înţeles ce a spus; 5.

Sortaţi fără grabă ce auziti—aveti nevoie de timp pentru a tria sau verifica impreuna cu alţii

înainte de a răspunde la feddback. Puteţi stabili cu persoana respectivă o nouă întâlnire. Nu

folosiţi timpul pe care îl aveţi la dispoziţie ca o scuză pentru a evita discuţia problemei.

Feedback-ul este o componentă importantă a comunicării. După T.K.Gamble şi M.Gamble

feedback-ul apare ca drept „toate mesajele verbale şi nonverbale pe care o persoană le transmite

în mod conştient sau inconştient ca răspuns la comunicarea altei persoane “. Longenecker spune

că feedback-ul este „necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi

acceptat “5.

Autorii6 remarcă unele determinante ale feedback-ului care trebuie să se bazeze pe

încredere între emiţător şi receptor; să fie specific şiş a conţină exemple recente; să fie oferit la

timp; să fie verificat la ceea ce receptorului i se pare a fi valid; să includă lucruri pe care

receptorul să fie capabil să le facă în timpul prevăzut în respective activitate.

5 Longenecker, 1969, p.497, apud Mihaela Vlăsceanu.6 Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p.444, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 12: Licenta Comunicarea

DeVito7 precizează că feedback-ul că „informaţie trimisă înapoi la sursa “poate fi pozitiv sau

negativ, imediat sau întârziat. T.K.Gamble şi M.Gamble ne sugerează o distincţie între feedback-

ul evaluativ şi feedback-ul nonevaluativ. Cel evaluativ presupune dezvoltarea opiniei prin

discuţii în care se efectuează o judecată pozitivă sau negativă bazată pe propriul sistem de valori

în care se disting feedback-urile positive, negative şi formative. Rolurile feedback-ului sunt bine

conturate cu accent pe cel evaluativ. Cel nonevaluativ se foloseşte când vrem să flam mai multe

despre sentimentele unei persoane sau dorim să o canalizăm spre păreri asupra unui subiect

anume. Persoana explorează problemele proprii găsind soluţii proprii. Există patru moduri de

feedback nonevaluativ şi anume: de sondare – pentru completarea problemei; de intelegere- în

distingerea semnificaţiei celor spuse; suportativ- când problema celeilalte persoane este luată ca

fiind importantă şi semnificativă; feedback-ul „mesajul-eu “-tine de centrarea mesajului negative

asupra celeilalte persoane.

Tehnica punerii întrebărilor este atunci când informaţia primită de la o persoană nu este

suficientă, veţi pune intrebări pentru a defini problema în alt fel. Întrebările puse determina

direcţia conversaţiei. Uneori, acestea vor irita persoana respectivă sau, în continuare, informaţia

va fi suficientă. De obicei întrebările se pun pentru: – A obţine detalii importante, – A clarifica

folosirea termenilor. Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară ameninţătoare pentru

interlocutor. Asiguraţi-vă că aveţi un motiv bun pentru a le pune, identificaţi clar ce doriţi să

aflaţi, folosiţi coduri non verbale şi acceptaţi responsabilitatea unor întrebări nu prea bine

formulate.

Cum să punem întrebări: 1. Formulaţi întrebările clar şi concis: Cu cât întrebarea este mai

lungă cu atât este mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai uşor decât la

cele lungi; Punând mai multe întrebări odată creaţi confuzii. Ascultătorii nu vor şti la care să

răspundă; 3. Lăsaţi o pauză după întrebare: Este nevoie de timp pentru formularea răspunsurilor

şi pentru a se gândi puţin la ceea ce se va răspunde. Când o întrebare nu este urmată de un “timp

de gândire” ascultătorii tind să evite să răspundă, tind să creadă că nu li se acorda timp pentru a-

şi formula răspunsul. De asemenea, cei care tind să răspundă mai repede sunt singurii care

răspund la modul general. Dacă nu primiţi răspunsul nu încercaţi să vă răspundeţi la propria

întrebare, ci reformulaţi-o sau spuneţi ceva care să facă legătura cu o altă problemă ce urmeza a

7 DeVito, 1988, p.8, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 13: Licenta Comunicarea

fi discutată; 4. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise: intrebările

deschise încurajează răspunsurile şi încep cu “ce”, “de ce”, “cum”,“când”, “unde”, “cine”; 5.

Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “De ce nu merge planul

acesta?”, folosiţi formula” Ce probleme vom avea de depăşit dacă adoptăm planul acesta?”. În

loc de “Ce a mers rău la seminarul acesta?”, întrebaţi “Ce ar fi trebuit să facem în seminarul

acesta ca rezultatul să fi fost mai bun?”; 6. Evitaţi întrebările care implică existenţa unei

modalităţi total greşite sau a unei modalităţi perfecte de a crede sau de a acţiona, în zone ca

relaţiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credinţe şi comportamente. Interacţiunea umană

este mult prea complexă pentru a ţine la “răspunsuri” obişnuite; 7. Ascultaţi răspunsul verbal şi

observaţi-l pe cel non verbal în cazul fiecărei intrebări. Observaţi-le atent. Ascultaţi-vă pe

dumneavoastră înşivă: cuvintele, tonul si inflexiunile vocii. Când puneţi îintrebarea, fiţi

conştienţi de sentimentele personale, de tensiunile şi postura corpului, de mişcarea ochilor şi

mimică; Trebuie simţit climatul din încăpere şi atmosfera din cadrul relaţiilor interpersonale ca

răspuns la întrebări. Când se formulează un răspuns verbal ascultaţi fără a-l întrerupe, priviţi

persoana respectivă fără însa a-i pierde din vedere pe ceilalţi membri ai grupului.

Concentraţi-vă asupra a ceea ce exprima verbal şi non verbal cel care răspunde. Aceasta

vă poate ajuta să evitaţi să vă lăsaţi furaţi de propriile gânduri în loc să fiţi atenţi la răspunsul dat

la întrebarea dumneavoastră. 8. Felul în care cel care pune întrebarea confirma primirea

răspunsurilor poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinţei celuilalt de a

participa, de a se exprimă. Dându-şi seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă să

confirme primirea răspunsurilor aşa încât să întreţină o atmosferă în care toţi să se simtă liberi să

se exprime. Încercaţi să nu alteraţi răspunsul când îl reformulaţi pentru a-l confirma.

Răspunsurile pe care le daţi într-o conversaţie dovedesc că aţi înţeles ceea ce vi s-a transmis. Ele

pot să susţină, să interpreteze, să aprecieze şi/sau să critice constructiv.

Clasificare: – Răspunsuri de sustinere—au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau

de a împăca. Când cineva a făcut sau a spus ceva bun este bine să i-o spuneţi. De cele mai multe

ori lucrurile bune trec neobservate, deşi aprecierea exprimată este intotdeauna binevenită şi poate

îmbunătăţi relaţia; – Răspunsuri irelevante—sunt cele care nu au nici o legătură cu ceea ce s-a

Discutat; – Răspunsuri tangentiale—sunt cele în care se recunoaşte în treacăt ce s-a discutat şi

apoi se spune altceva (adică se schimbă subiectul); – Răspunsurile contradictorii—sunt cele în

care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal şi scad valoarea mesajului primit; –

Page 14: Licenta Comunicarea

Răspunsurile care întrerup—sunt acele răspunsuri date de persoane care intervin în discuţie,

înainte că cel care vorbeşte să-şi fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii întrerup când

cred că ei ştiu mai bine despre ce este vorba, când cred că ştiu ce se va spune sau nu acorda

suficientă atenţie subiectului. Când întrerupeţi pe cineva, aşteptaţi-vă la o reacţie defensivă. Cu

cât întrerupi mai mult, cu atât inrăutăţeşti situaţia şi, implicit comunicarea. Ascultarea-Parte

integrantă a procesului de comunicare ascultarea, alături de vorbire, scriere şi citire este o

componeta a procesului de comunicare. De ce este nevoie de ascultare in general ascultarea este

un aspect al comunicării neglijat sau chiar neluat în considerare, ascultarea fiind privită ca o

abilitate pasivă în privinţa căreia sunt puţine de făcut. Se presupune că atâta timp cât nu suferim

de deficienţe de auz suntem automat capabili să ascultăm şi prin urmare nu este nevoie să mai

învăţăm să facem acest lucru. Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare

zilnică a timpului in cazul unor lucrători din administraţie şi servicii. A asculta este o artă şi o

disciplină. Ca şi în cazul altor măiestrii (îndemânări) este nevoie de auto-control. Individul

trebuie să întelega ceea ce implică ascultarea si să-şi dezvolte auto-stapânirea pentru a fi tăcut

sau a asculta, lăsând deoparte propriile sale nevoi şi concentrându-şi atenţia asupra celorlalţi

participanţi la conversaţie.

Ascultarea se bazează în mod evident pe perceperea şi înţelegerea lucrurilor pe care

ceilalţi ni le spun. A auzi se transforma în a asculta numai atunci când dăm atenţie celui care

vorbeşte şi urmărim cu grijă mesajul transmis. Ascultarea este vitală atât pentru studentul al cărui

succes depinde de bună inţelegere a mesajelor, cât şi pentru managerul care trebuie să ştie ce rol

are în coordonarea diverselor activităţi. Vânzătorul trebuie să ştie cum să-şi asculte clienţii.

Părintele trebuie să ştie cum să-şi asculte propriul copil. Exista însa unele domenii profesionale

în care ascultarea este principalul atribut al comunicării: psihiatria, consilierea educaţionala şi de

cuplu, interviurile personale. Instruirea medicală, de asemenea, pune un accent deosebit pe

dezvoltarea şi educarea ascultării, atât timp cât pacientul este principala sursă de informaţie pe

care doctorul se bazează în stabilirea diagnosticului. insa nu trebuie să se înţeleagă că trebuie să

devenim doar ascultători sau să avem tendinţa de a deveni tăcuţi. Un scriitor spunea:” un om care

asculta pentru că el nu are nimic de spus, poate fi cu greu o sursă de inspiraţie. Singurul

interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe şi exprima idei”.

Page 15: Licenta Comunicarea

I.5. Canalul de comunicare

Canalul de comunicare reprezintă calea care permite difuzarea mesajului şi presupune o

coerentă de comunicare între emiţător şi receptor constituind principalul spaţiu pentru factorii

perturbatori. Boissevain considera că legăturile dintre o persoană şi alte persoane reprezintă

potenţiale canale de comunicare. Myers8 considera canalele de comunicare ca şi mod în care

„mesajul este oferit –fata în faţă, în scris sau prin film sau în orice alt fel “. Steers9 afirmă că „un

cană de comunicare este o diagramă care arată toate patternurile de comunicare posibile în grup,

între membrii acestiua “. Canalul de comunicare defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de

comunicre; în sens restrâns reprezentând modul de structurare a comunicărilor unui colectiv, la

distribuţia în spaţiu a persoanelor. Modalitatea în care circulă fluxul de comunicare poartă

numele de reţea de comunicare fiind reprezentată de legăturile care unesc mai mulţi

comunicatori. Reţelele de comunicare în organizaţii servesc ca şi mecanism de expunere a

indivizilor la informaţii, mesaje atitudinale şi la comportamentul celorlalţi.

Autorii10 definesc partu reţele de comunicare: reţeaua în formă de „X “eficienta în activităţile

simple fără dificultate ridicată; reţeaua în formă de cerc- fiind cea mai des centralizată şi mai puţin

eficientă; canalul „reţea “indicată în interacţiunile permanente şi pluridimensionale ale membrilor

grupurilor; reţeaua în formă de „Y “permite o slabă interacţiune a membrilor la rezolvarea sarcinilor

simple şi directe.

Structuarea reţelelor de comunicare în mod formal şi informal în organizaţii după Badaracco

distinge două tipuri de cunoştinţe: migratoare şi încastrate. Cunoştinţele migratoare sunt informaţii

existente în forme ce pot fi mutate uşor de la o locaţie la alta, de la o persoană la altă sau de la un grup

la organizaţii. Cunoştinţele migratoare se găsesc în proiecte, programe computerizate, cărţi, memoria

indivizilor fiind mai greu de transferat. Meşteşugurile, talentele unice, abilităţile acumulările de tip

profesional sunt mai greu de transferat de la un loc la altul.

8 Myers, 1990,p.249, apud Ion Ovidiu Pânişoară.9 Steers , 1988, p.389, apud Ion Ovidiu Pânişoară.10 Mullins (1993, pp. 202-203), Cowling, Stanworth, Beenett, Curran, Lyons(1988, pp. 126), Steers (1988, p.389), Baron (1983, p. 322), Altman, Valenzi, Hodgetts(1985, pp. 524-525), Luthans(1985, p. 381) , apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 16: Licenta Comunicarea

I.6. Contextul comunicării

Contextual comunicării defineşte cadrul în care se produce comunicarea. Proximitatea,

similaritatea şi apartenenţa la grup sunt definite de anumite teroii are le cuprind şi le justifica şi anume:

teoria proximităţii fizice şi electronice – referitoare la crsterea posibilităţii ca o persoană care

intalnsteo lta persoană sau grup să intre în interacţiune cu aceasta, iar pe timp îndelungat aceasta le

oferă posibilitatea să îşi descopere interese commune; teoria similarităţii –creste predictibilitatea

comportamentului şi dezvolta incerderea şi reciprocitatea făcând referire la vârsta, gen, educaţie,

prsetigiu, clasa socială, funcţie şi ocupaţie; apartenenţa la grup-intercomunicarea este mai prezenta în

interiorul grupului.

Relaţia ce se stabileşte între mesj şi contextul în care are loc comuicarea este una foarte directă

cu profunde contribuţii la succesul sau eşecul acesteia. Există cel puţin trei dimensiuni le contextului:

dimensiunea fizică; dimensiunea psihosocială; dimensiunea temporală. Dimensiunile sunt intercorelate

fiind definibile pe un continuum al comunicării. Întâlnim un timp personal care aparţine în egală

măsură dimensiunii temporale şi dimeniunii psihosociale.

Gibb spune că atât emiţătorul cât şi receptorul pot să constituie determinanta pentru iniţierea şi

dezvoltarea unui climat communicational desfăşurat pe axa defensive-suportiv. Privitor la corelaţiile

polare între climate deosebim următoarele: sistemul evaluare de scriere ce presupune etichete de tipul

„bun “sau „rău “, „corect “sau „greşit “; sistemul control-rezolvare de probleme; sistemul strategie-

spontaneitate; sistemul neutralitate-empatie; sistemul superioritate-echitate; sistemul siguranta-

provizorat.

I.7. Comunicarea verticală şi orizontala-perspectiva organizaţionala

Comunicarea verticală se realizează în sus şi în jos iar cea cea orizontală se realizează lateral şi

în serie. Comunicarea ascendenta reprezintă trecerea mesajelor de la nivelurile ierarhice inferioare spre

cele superioare. Comunicarea descendenta se referă la mesajele trimise de la niveluri mai înalte ale

ierarhiei spre nivelurile inferioare. Comunicarea laterală reprezintă trecerea mesajelor de la egal la

egal ceea ce facilitează împărtăşirea înţelegerii unor fenomene, metode şi probleme, care dezvoltă

satisfacţii agajatilor în legătură cu locul de muncă. Acest lucru nu exclude posibilitatea ca unii membri

să fie mai capabili faţă de alţii în anumite momente. Comunicarea serială reprezintă transmiterea

Page 17: Licenta Comunicarea

mesajelor de-a lungul unor şiruri de oameni. Problemele comunicării seriale sunt cele ale apariţiei

zvonurilor.

Elementele care sprijină apariţia zvonurilor determina managementul să ţină cont de anumite aspecte

că: zvonul să desemneze un fapt îngrozitor pentru angajaţi; zvonurile să se bazeze pe „confidenţe”;

mărturiile pot oferi legitimitate zvonului; zvonurile se nasc din interpretarea greşită a unui mesaj;

informaţia transmisă este o ştire.

I.8. Comunicarea intrapersonala

Comunicarea intrapersonala se referă la gânduri, sentimente şi la modul în care ne vedem pe

noi înşine; fiind simultan emiţători şi receptori ai comunicării; comunicarea intrapersonala se referă la

gândirea şi activităţile de procesare a informaţiilor care nu sunt observabile din exterior deşi

persoanele interesate pot să aibă acces la date despre acest proces. Procesul de comunicare

intrapersonala este influenţat de toate tipurile de comunicare. Comunicarea intrapersonala are un rol

important în dezvolta „” rea unei problematici şi ajungerea la soluţii valoroase apoi la soluţii mai

sofisticate ale situaţiilor de viaţă. În comunicare interpersonală, suntem influenţaţi de percepţia

celorlalţi în ceea ce ne priveşte, dar şi de modul în care interpretăm această percepţie. Comunicarea

intrapersonala trebuie să se bazeze pe o atitudine pozitivă faţă de propria persoană. O posibilitate de

manifestare şi dezvoltare a comunicării intrapersonale este intitulată gândire pozitivă. Elementul cheie

în gândirea pozitivă este îndreptarea comunicării cu sine însuşi spre succes, şi nu spre eşec „voi

câştiga” - „probabil o să pierd”.

Stiinta comunicarii versus semiotica: el sugerează că atât ştiinţa comunicării cât şi

semiotica sunt de fapt studii sistematice asupra semnelor. Interesant că Danesi afirma despre

semiotică că aceasta studiază mai întâi semnificaţia şi apoi comunicarea.

Definiţiile şi distincţiile lui Danesi referitoare la ştiinţa comunicării şi semioticii mi-au

capturat interesul deoarece într-un fel, el întrevede o linie de demarcaţie între cele două arii de

studiu care dealtfel sunt foarte strâns îmbinate. În continuare am încercat să sintetizez aceste

diferenţe. Sunt de acord că până acum nu sunt convins în întregime de acest mod de a distinge

între semiotică şi ştiinţa comunicării. Totuşi considerăm că are o valoare deosebită. O reflecţie

asupra acestor subiecte ne vor ajuta atât pe noi, cât probabil şi pe cititor să le înţeleagă mai bine.

Page 18: Licenta Comunicarea

Astăzi suntem în plină eră a informaţiei. Manipularea informaţiei este definită ca principala

activitate comercială a zilelor noastre. Indiferent de nivelul pe care ne situăm, suntem cu toţii

consumatori de informaţie. Deasemenea, cei mai mulţi dintre noi au de-a face cu dirijarea,

procesarea, lansarea, transmiterea sau vânzarea informaţiei, şi toate acestea ca un mod de viaţă.

Informaţia este livrată în tot felul de pachete sau mai bine zis este transmisă prin tot felul de

suporturi media.Tot felul de mesaje sunt transmise tuturor tipurilor de audienţă. Informaţia este

elementul cheie al ştiinţei comunicării şi probabil tot aşa şi pentru semiotică. Considerăm

informaţia a fi materia primă pentru construcţia mesajelor şi crearea semnificaţiei. Semnele sunt

o colecţie de biţi şi cuante de informaţie. Informaţia este ceea ce noi descifrăm din semne. De

remarcat că decodarea se poate derula deoarece unele tipuri de codări este întotdeauna o parte

din “creaţia” semnului. Chiar şi semnele iconice care sunt “reprezentări directe a unui referent”,

precum sunt ele definite de Danesi, pot fi codate pentru a le face transferabile prin orice mediu.

Să luăm o floare ca fiind referentul. O reprezentare iconică a unei flori ar putea fi o mână

ce desenează, o pictură sau un tablou colorat. De la cel mai nesemnificativ icon (desenatorul)

până la cel mai reprezentativ icon (tabloul colorat), este necesar de a crea un semn pentru

reprezentarea codată a informaţiei (i.e. model, textură, culoare). Un parfum ce miroase

“asemeni” florii este deasemenea o reprezentare iconică a unui obiect real.

Ne gândim astfel la toate procesele chimice necesare codării mirosului florii printr-o

substanţă. Nimic nu este perceput de către mentalul nostru fără să fie trecut prin simţurile

noastre11.

I.9. Prezentarea eficienta

Commarmond şi Exigă observă că pentru a avea success o prezentare, audienta trebuie să

fie; interesată, impresionată, convinsă, gata de acţiune.

Prezentarea eficienta urmăreşte faze ca şi; pragatirea, identificarea materialelor suport,

proiectarea prezentării şi prezentarea.

H. L Hollingworth ne prezintă cinci tipuri de audienţă; 1. Audienţa trecatoare-trecatoare;

2. Audienţa pasiva-deja structurata şi ordonată; 3. Audienţa selectata-scopul comun; 4. Audienţa

11 J.A.Comenius, 1592 -1670, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 19: Licenta Comunicarea

concertat-membrii sunt uniţi şi active, cu activităţi reciproce; 5. Audienţa organizata-membrii

suntdivizati clar pe activităţi, au scop comun şi interese commune.

Ocazia şi contextul prezentării includ elemente ca: dată şi timpul prezentării, întinderea

prezentării, locaţia, natura şi mărimea audienţei. Data şi timpul sunt importante în funcţie de

publicul pe care îl avem. Întinderea prezentării este importantă iar în caz de neconcordanta ea nu

va fi privită cu plăcere de public. Locaţia este utilă ca un catalizator, ori un element de inhibare a

comunicării: indice de confort fizic şi psihologic. Tipul ocaziei şi mărimea audienţei stabilecs

modul de structurare al discursului.

Identificarea materialelor support începe cu dezvoltarea experienţei personale şi a

observaţiei. Interviul este a doua metodă prin care putem obţine informaţii cu o importanţă notă

personală. În dezvoltarea discursului se pot folosi: definiţiile pentru introducerea audienţei în

problematică discutată; compararea folosită în clasificarea unui anumit aspect; contrastul care

punctează diferenţele între lucruri; exemplele utilizate în ilustrarea raţionamentului; povestirile

care aduc cu ele un nuvel crescut de implicare a audienţei; statisticile care reprezintă fapte

numerice ce conving audienta prin prezentarea evidentei; repetitile şi reformulările; citatele;

depoziţiile; studiile ce investighează în profunzime subiectul. Eficiente sunt şi materialele

auxiliare. Printer tipurile de material auxiliare vizuale se numără: obiectele şi modelele;

graficele, fotografiile şi desenele, elementele fimice sau imaginile de computer. În alegerea

materialelor auxiliare vizuale trebuie să ţinem seama de indicatori ca şi simplitatea claritatea şi

vizibilitatea.

Proiectarea prezentării reprezintă faza prin care trecem la activitatea de organizare a

ideilor rezultate. Mesajul trebuie bine gândit prin folosirea unui cuantum de redundanţă împărţit

pe trei axe ce conţin prezentarea materialului, discuţii despre material şi rezumatul privind

prezentarea. Axele descriu clasic: introducerea, conţinutul şi concluzia. Ordonarea conţinutului

se dezvoltă pe un plan ce prevede: 1. Ordonarea temporală sau cronologică; 2. Ordonarea spaţial;

3. Ordonarea de tip cauză-efect; 4. Ordonarea de tip problema- soluţie. 5. Ordonarea după

subiect. Prezentarea trebuie să se bazeze pe câteva caracteristici ale mesajului cum ar fi

claritatea, însufleţirea, personalizarea şi convingerea.

Prezentarea are loc când vorbitorii folosesc metode şi tehnici diferite de prezentare ce

variază în funcţie de propria persoană, de subiectul tratat, de audienţă sau de ocazie. Prezentarea

se poate desfăşura după mai multe metode: 1. Metoda improvizaţiei implica vorbirea directă fără

Page 20: Licenta Comunicarea

pregătire prealabilă. 2. Metoda manuscrisului presupune prezentarea scrisă şi citită audienţei. 3.

Metoda memorizării presupune că şi metoda manuscrisului ca un timp şi cuvintele exacte sunt

importante pentru discurs deci reprezintă scrierea şi meorarea discursului în totalitate. 4. Metoda

prezentării orale se bazează pe pregătire şi meorizare a discursului. Vorbitorul poate să

folosească note pentru a-şi controla prezentarea şi anume: 1. Notele trebuie să coontina un minim

de informaţii şi 2. Notele nu trebuie să fie prea evidente. Vorbitorul trebuie să ţină cont şi de

aspectele ce pot influenţa modul de receptare al mesajului scris. El trebuie să ţină cont de modul

în care se prezintă în fata audienţei. Va ţine cont de aspece ca şi: 1. Îmbrăcămintea – să fie

essential diferită de a audienţei şi în consonanta cu aşteptarea acesteia. 2. Postura – să fie plină

de dinamism. 3. Gesturile – să fie controlate. 4. Expresia faciala- să nu exprime reacţii negative.

5. Contactul vizual- menţine controlul audienţei. 6. Volumul – intensitatea vocii să se adapteze

materialului prelucrat. 7. Ritmul vorbirii. 8. Folosirea pauzelor.

Prezentarea materialelor ne oferă posibilitatea evitării unor erori că: 1. Materialele

auxiliare trebuie foloste ca un supliment şi nu să înlocuiască prezentarea. 2. Materialele auxiliare

se înserează în prezentare unde nu se impun explicaţii. 3. Auditoriul să aibă acces la materialul

auxiliar folosit. 4. Discuţia să fie cu audienţa nu cu materialul auxiliar.

I.10. Prezentarea informativă

Perezentarea informativă se realizează frecvent când suntem puşi în situaţia de a informa

un public asura unor elemente legate de activitatea noastră. Ca şi tipuri de prezentare informative

avem explicaţiile descrierile şi definiţiile.

Explicaţiile sunt foloite la prezentarea funcţionalităţii fenomenelor.

Descrierile reprezintă trecerea inrevista a caracteristicilor unui obiect, loc său persoana.

Pentru această folosim indicatori ca mărime, formă, culoare, vârstă, compoziţie sau greutate. În

descriere avem nevoie de evocări senzoriale ale fenomenului descries audientei- cun arata, cun

miroase, etc.

Definiţiile se referă la prezentarea unui termen, sistem, sau teorie. Îl folosim în explicarea

unui termen dificil sau nefamiliar prin găsirea etimologiei, prin calsificari, prin sinonime şi

omonime, comparaţii şi exemple, sau demonstrarea funcţiei obiectului.

Page 21: Licenta Comunicarea

Informarea eficienta cuprinde elemente ca şi: captarea atenţiei; crearea „foamei de

informaţii” şi a curiozitaii; evitarea supraîncărcării informaţionale şi care apare când vorbitorul

oferă mai multă informaţie sau când foloseşte cuvinte greu de înţeles pentru public; evitarea

subincarcarii informaţionale; implicarea audienţei prin folosirea experienţei publicului;

autenticitatea; repetarea cuvintelor cheie; folosirea unor erspective inovatoare de abordare a

subiectului şi construirea unei anticipări la audienţa.

I.11. Prezentarea persuasivă

Prezentarea persuasivă merge pe ideea conform căreia schimbarea este necesară şi

urgenţă şi are scopul de a modifica credinţele, sentimentele şi acţiunile într-o audienţă.

Perspectivă poate fi privită pe patru laturi ca şi: 1. Adoptarea – prin acceptarea de idei, atitudini

sau credinţe; 2. Intreruperea– se recomandă la întreruperea activităţii preente a audienţei. 3.

Intimidarea – are loc când dorim ca audienţa să evite o activitate sau un mod de gândire. 4.

Continuitatea- are loc la încurajarea audienţei pentru a continua. Paşii ce trebuiesc urmăriţi în

cântărirea anumitor elemente din prezentarea persuasivă sunt: 1. Identificarea propriilor scopuri.

2. Posedarea unei puteri de persuasiune mai mare a unui vorbitor când el este perceput ca active.

3. Înţelegerea factorilor care efectuează atitudinile audienţei. 4. Înţelegerea credinţelor audienţei.

5. Folosirea unor principia ale influenţei ca şi consistenţă internă. 6. Alegera scenariului sub care

va fi oferită informaţia către audienţa. 7. Principiul vaccinării. 8. Motivaţia logică are o funcţie

importantă în prezentarea persuasive. 9. Combinarea în cadrul mesajului a elementelor

emoţionale cu motivaţia raţională. 10. Acceptarea obiecţiilor pe care le ridică auditoriul. 11.

Evocarea nevolior relevante şi a obiectivelor audienţei ca răspuns la prezentare. 12.

Demonstrarea recompensei prin încercarea de convingere a auditoriului. Bzandu-se pe modelul

persuasiunii de tip religios Alex Mucchielli12 stabileşte câteva condiii esenţiale într-o prezentare

persuasive eficienta. Aşadar o prezentare persuasivă: 1. Se clădeşte pe un context de sentiment

colectiv când se pot petrece lucruri excepţionale. 2. Identificarea participanţilor şi a trăirilor

acestora. 3. Implicarea şi prezentarea a ceea ce se va întâmpla. 4. Dezvăluirea obiectivelor şi

activităţilor mai deosebite şi acordarea pauzei. 5. Prezenţa „palpabilă” a unor elemente

justificative pentru intervenţia prezentatorului.

12 Alex Mucchielli, Arta de a comunica, Polirom 2008

Page 22: Licenta Comunicarea

I.12. Proiectarea unei prezentări şi teoria haosului

Fenomenul comunicaţional oferă avantaje şi ridica obiecţii ca şi proiectarea riguroasă a

activităţii de comunicare ce răpeşte un volum însemnat de timp vorbitorului, este rigidă

nesocotind evenimentele pe care prezentarea le poate traversa. Unghiul sub care este privită

proiectarea prezentării este unul care favorizează explicaţii negative. Un alt punct de vedere care

isin propune să depăşească aceste obiecţii şiş a ofere un cadru de înlăturare a deficientelor

oferind justeţea argumentelor legate de avantajele de proiectare a acţiunii de comunicare este

conţinut de ceea ce cercetările au circumscris sub denumirea de teoria haosului.

Teoria haosului explica cum anumiţi factor ice au o importanţă redusă în aparenţă pot să

schimbe cursul acţiunii întregului sistem în care au apărut. Cutright numeşte efectul acţiunii

haosului într-un sistem efectul fluture. Importanta factorilor rezidă în faptul că sistemele haotice

sunt dependente de feedback care arăta cum efectul devine parte din cauza. Sistemele haotice

demonstrează proprietatea de autosimilaritate iar mulţimea interacţiunilor dintre actori şi

elementele de turbulent fac sistemul greu predictibil pe termen scurt implicând o imposibilitate

de predictive corectă pe termen lung. În teoria haosului gasin attribute că: instabilitatea,

diversitatea, dezechilibru şi complexitatea. Cheia înţelegerii teoriei haosului este denumită

„dinamica nonliniara”. Teoria haosului conţine patru principia distincre: 1. Senzitivitatea la

condiţii iniţiale. 2. Atracţia necunoscuţilor. 3. Autosimilaritatea. 4. Autoorganizarea.

Sensivitatea la condiţiile iniţiale este nonliniara iar sistemul este influientat de propriul

feedbac.

Cercetătorii teoriei haosului considera că sistemul este mai complex.

Principiul atractorilor necunoscuţi explica creşterea nonlineara care nu este întâmplătoare

deoarece patternurile comportamentale apar neregulate dar similar.În haos, există un pattern

ascuns al ordinii în interiorul dezordinii.T.G.Tettenbaum considra haosul un complex

nepreductibil dar cu o dezordine ordonată.

Principiul autosimilaritatii denotă că fiecare parte din system rămâne consistentă cu ea şi

restul sistemului.În contextul dezorganizării care afost produsă în urma haosului rămâne o aşa

numita organizaţie autosimilara deşi sistemul se schimbă.

Marc Cutrght a emis un decalog al propoziţiilor menite să structureze planificarea

strategică supusă teoriei haosului şi anume; 1. Rezultatul nu este planul ci planificarea însăşi; 2.

Planificarea începe cu „distilarea” valorilor şi scopurilor; 3. Universul informaţiei să fie accesibil

Page 23: Licenta Comunicarea

tuturor; 4. Cutright considera că vorbitorii folosesc dimensiunea şi conflictul ca fiind sănătoase şi

reale. 5. Liniaritatea nu funcţionează în planificare iar vorbitorii cunosc proiectarea discursului;

6. Vorbitorul ia în calcul „bugetul de eşec” fizic şi psihic, care presupune că respectivul vorbitor

gândeşte în direcţii de acţiune alternative. 7. Planificarea rapidă are o mai mare probabilitate de

eşec. 8. Circumstanţele greutăţii de precizare corectă a evoluţiei auditoriului provin din

dificultatea discernarii între factorii produşi de condiţiile de mediu care vor obţine o putere

superioară a dinamicii.

I.13. Ascultarea eficienta

Există situaţii paradoxale când emiţătorul poate să lipsească sau să fie omise

caracteristicile esenţiale ale acestuia şi pot fi denumite acte comunicaţionale. Delimitării îi

aducem argument spre a ne oferi o altă perspectivă dinamică şi transformatoare şi anume: 1.

Există cazuri când comunicarea există şi în lipsa unui partenet în actul communicational

ascultarea nu se poate produce deoarece nu sunt ambii parteneri şi astfel ruperea ascultării

emiţătorului se transmite în perimetrul receptării privându-ne de o viziune instrumental şi

comprehensiva. 2. Ascultarea devine un element căruia abordările nu mai pot să îi confere un loc

în aria de interacţiune pentru a ne furniza pperspective despre dimensiunea relaţiei şi a

interacţiunii însăşi. 3. Putem sesiza că ascultarea că procedeu al tuturor metodelor este presupusa

ca un element de analiză şi dezvoltare în sine, obţinându-se depăşirea sintagmei de ascultare

active şi înlocuirea cu ascultarea interactivă.

Activitatea de ascultare este influenţată de un număr de premise ca şi: 1. Anumite mesaje

nu pot fi niciodată auzite; 2. Unele mesaje ajung doar în zona interpretării; 3. Alte mesaje ne

parvin simultan sau într-o succesiune foarte apropiată; 4. Există mesaje care pot să le

distorsioneze pe altele; 5. Există emoţii cu care putem să receptăm un mesaj şi care ajută la

descifararea acestuia; 6. Paşii modelului Ross oprereaza cam în acelaşi timp.

Pasul 1 reprezintă o rezultantă a analizatorilor vizuali, auditivi şi olfactivi. Barierele care

acţionează la nivelul acestui pas sunt: diferitele tipuri de zgomote; defectele de receptive;

oboseală; elemente din capul senzorial ce distrag atenţia; defectele de transmisie.

Pasul 2 se ocupă de interpretare şi presupune atribuirea unui înţeles pentru mesajul

ascultat. Barierele ascultării influenţate de barierele senzaţiei sunt: 1. Insistarea pe tema

Page 24: Licenta Comunicarea

banalităţii ori superficialităţii; 2. Criticarea persoanei ce transmite mesajul reprezintă o barieră

care funcţionează eficient în a face ineficienta ascultarea; 3. Permiterea intervenţiilor

stereotipurilor negative şi prejudecăţilor; 4. Reflecţia prematură asupra mesajului auzit; 5.

Captarea atenţiei ascultătorilor în căutarea altor evenimente; 6. Mimarea atenţiei când ascultătorii

„dorm cu ochii deschişi”.

Un alt mod de personalizare a barierelor în calea ascultării interactive îl găsim la Moore

43. El precizează că ascultătorii „pretinzând că ascultă, priveşte spre viitor aprobă şi dezaprobă

ceea ce spune acesta”. Autorul o numeşte pseudoascultare în care vorbitorul este privit în ochi,

ascultătorul îşi înclină capul şi zâmbeşte aprobator punând chiar întrebări iar în realitate de obicei

se gândeşte la alte lucruri. Al doilea tip pretinde să fie ascultat dar nu au timp să asculte la rândul

lor monopolizând discuţia. Urmărirea doar a porţiunilor din discurs care interesează pe unii

ascultători pentru interesele particulare determina o conversaţie irelevanta în care orice altceva

va spune vorbitorul va fi şi el considerat irelevant şi deci rejectat. O altă categorie aşteaptă ca

vorbitorul să facă o greşeală pentru a ataca discursul acestuia. Autorul numeşte ascultarea

atributivă.

Moore mai introduce încă două tipuri a căror prezenţă se evidenţiază prin: evitarea

ascultării când receptorul nu doreşte să abordeze problema respective sau când ascultătorul este

defensiv considerând exprimările inocente drept atacuri personale.

Pasul 3 este denumit şi înţelegerea ce presupune pe lângă interpretare şi o analizare

critică a problemelor ascultate. Factorii care influenţează înţelegerea descrişi de Ralph Nichols

sunt: inteligenta; mărimea vocabularului ascultătorului; abilitatea de a face inferenţe; abilitatea

de a structura un discurs; capacitatea de a surprinde ideile principale; cunoaşterea tehnicilor care

inbunatatesc concentrarea; interesul real pentru subiectele discutate; prezenţa oboselii fizice sau

psihice a ascultătorilor; eficienţa vorbitorui; ambianţa camerei prin ventilaţie; experienţa în a

asculta material diferite; interes şi curiozitate faţă de subiectele ascultate şi admiraţia pentru

vorbitor din care prestigiul este important în eficienţă comunicării.

Pasul 4 este denumit raspunusul el fiind important în funcţie de persoană ce a efectuat

activitatea de acultare. Eficacitatea ascultării creşte când obiectivele sunt identificate şi

specificate prin: ascultarea pentru a înţelege; ascultarea pentru a reţine; ascultarea pentru analiza

şi evalurea conţinutului; ascultarea pentru dezvoltarea relaţiilor. Mai putem adăuga după

Page 25: Licenta Comunicarea

M.Gamble şi T.K.Gamble13 că ascultăm ca să ne facem o imagine despre emiţător sau ascultăm

pentru divertisment. Ascultarea pentru a înţelege focalizează conceptele centrale şi evidenţiază

cuvintele cheie pentru a identifica restul conceptelor pe care să le folosească pozitiv şi coerent.

Acultarea pentru a reţine informaţii se foloseşte în repetarea, parafrazarea, şi vizualizarea

informaţilor. Când ascultăm pentru a analiza şi evalua conţinutul vom observa că frecvent se

argumentează o problemă a unei persoane cu tendinţa de expunere într-un şir scurt de argument

pe care le repeat în loc să le depăşească dezvoltând argument caracterizate de abordarea unor

modalităţi alternative de structurare a realităţii respective.

Ascultarea empatică se defineşte ca interrelationarea cu o persoană ce se afla în

dificultate sau în imposibilitatea de a rezolva corect şi efficient o anumită problemă într-o unitate

de timp primită. Etapele ascultării empatice sunt: tentative de a clarifica lucrurile; repetarea ideii

de bază cu propriile cuvinte şi controlarea şi parafrazarea sentimentelor celuilalt.

Ascultarea pentru a ne face o imagine despre emiţător este implicată indirect şi profund în

celelalte tipuri de ascultare. Ascultarea este strâns legată cu modalitatea de prezentar a

conţinutului emiţătorului pe care vrea să o transmită.

Ascultarea pentru divertisment oferă controlul uneai detensionări şi relaxări, ea fiind un

element important în crearea cadrului afectiv al comunicării interactive extinse la toate formele.

Friedman vorbeşte despre ascultarea uşoară ce cuprinde urmărirea mesajului depăşind

tendinţa de a formula un răspuns ce va fi aşteptat de ceilalţi. Ascultarea grea descrie maniera de a

„sări la concluzii” ori de a formula soluţii în minte. Atributele interferează cu ascultarea

vorbitorului existând posibilitatea pierderii adevăratului înţeles al mesajului.

I.14. Ameliorarea ascultării şi metoda socratică

Lărgirea capacităţii de ascultare are la baza cai specifice sugerate de Robert Goyer şi Carl

Weaver: 1. Reflectarea la mesajul vorbitorului şi asigurarea înţelesului cuvintelor. 2. Ghicirea

scopului vorbitorului. 3. Sporirea calităţii ascultării prin analiza erorilor de ascultare.

13 M.Gamble şi T.K.Gamble, 1993,pag 151, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 26: Licenta Comunicarea

Chei pentru

ascultarea eficienta

Ascultătorul ineficient Ascultătorul eficient

Găseşte câmpul de

interese.

Selectează subiectele aride. Vede oportunităţile, se

întreabă ce este interesant

pentru el în acel subiect.

Judecă conţinutul, nu

modul de prezentare.

Consideră prezentarea foarte

slabă.

Judecă conţinutul, nu ţine

seama de erorile de

prezentare.

Ascultarea ideilor. Ascultă faptele. Ascultă temele central.

Flexibilitatea. Notează tot, folosind un singur

sistem.

Notează puţin dezvoltat în

patru-cinci sisteme.

Rezistenţa la distrageri. Este uşor de distras. Evită distragerile, ştie cum

să se concentreze.

Adaptibilitate. Reacţionează emoţional la

cuvinte.

Interpretează cuvintele

„colorate”, dar nu se agaţa

de ele.

Elemente central în ascultarea eficienta (adaptarea după Sperry14).

Este imposibil să nu comunicăm.

Comunicarea este prezentă peste tot în jurul nostru. Ea reprezintă o activitate umană

fundamental. Sensul, valoarea, aprecierea şi evaluarea unei comunicări depend în mod essential

de subiectivitatea persoanelor care recurg la ea. O comunicare transmite sensuri diferite în

funcţie de subiecţii care interrelationeaza cu ea, şi decontextele în care se înscriu comunicarea şi

protagoniştii acesteia având ca şi rezultat al studiului comunicării intersecţia teoriilor

subiectivităţilor umane cu studiile tuturor domeniilor de activitate. În comunicare esenţa

multiplelor forme ale relaţiilor de confruntare directă se sprijină pe un ansamblu de cunoştinţe de

bază necesare avansării în propriile cercetări. Situaţia de comunicare este situaţia de referinţă

pentru majoritatea studiilor ce vizează comunicările. Întrucât explica dezumanizarea,

raţionalizarea, perfectionalizarea comunicării, dar şi analizarea marginalizărilor şi

14 Sperry,( apud Ross, 1986, p. 104) , apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 27: Licenta Comunicarea

dezimplicărilor care apar ca efect al noilor forme de comunicare în urma utilizării noilor

tehnologii, comunicarea permanenta are în balanţă comunicarea nouă şi situaţia de referinţă

reprezentată de comunicarea directă. Motivaţia este dată de situaţia vieţii de zi cu zi, pe care

intuitiv o cunoaştem din implicarea în comunicarea familial, socială, amoroasă etc.

Lucrarea de faţă prezintă aspecte ale comportamentului verbal şi nonverbal în spaţial

social în dorinţa revizuirii comportamentelor individuale şi a schimbării „sorţii” actului de

comunicare. Un reper de mare valoare pentru analiza trăsăturilor indispensabile ale comunicării

este intenţionalitatea. Ea este şi bază pentru construirea unor planuri pe care se etalează lucrarea,

responsabile cu posibilitatea sau imposibilitatea comunicării.

Accesarea în cadrul lucrării, a unor modele de comunicare dintre cadrele medicale şi

pacient conduce la nevoia unor precizări, în esenţă cum apare şi cum se dezvoltă limbajul

nonverbal. În comunicarea interpersonală cuvintele nu sunt în totdeauna de ajuns. De multe ori

apelul la cuvinte se demonstrează a fi inutil când distanţele sunt lungi sau conversaţia este

perturbată ori limbile vorbite sunt necunoscute.

Page 28: Licenta Comunicarea

CAPITOLUL II

Comportamentul nonverbal

II. 1. Comunicarea nonverbală

Definiţie:

Comunicarea non verbală este comunicarea care nu foloseşte cuvinte şi prin care se

exprima sentimente, emoţii, atitudini. Chiar şi fără cuvinte, noi comunicăm prin ceea ce facem:

modul cum stăm sau cum umblam, cum ridicăm din umeri sau facem un gest, cum ne îmbrăcăm,

cum conducem o maşină sau stăm la birou, fiecare din acestea având o semnificaţie şi

comunicând o idee. Sensul acestei comunicări depinde de context şi de relaţiile dintre indivizi.

comunicarea non verbală este deosebit de importantă în plan social. De obicei afirmaţiile verbale

sunt influenţate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supăra, dorinţa de a

încheia o afacere, presiunea socială care uneori ne determina să spunem că suntem de acrod cu

cineva chiar dacă nu este aşa, etc. Comunicarea nonverbală completează, întăreşte, nuanţează

sensul mesajelor verbale şi, în anumite situaţii, este chiar mai credibilă decât comunicarea

verbală. Un bun comunicator trebuie să stăpânească bine atât comunicarea verbală cât şi pe cea

non verbală.

Tipuri de comunicare non verbală:– Comunicarea non verbală denumită senzoriala,

deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm cu ajutorul simţurilor văzului, auzului, mirosului,

tactil şi gustativ;– Comunicarea non verbală estetică (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care

are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică şi comunica diferite emoţii

artistice; – Comunicarea nonverbala bazată pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne,uniforme,

etc) şi a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) său

stătut social (gradele la ofiţeri, titulatura, decoraţiile, etc).

Caracteristicile comunicării nonverbale: – Este neintenţionata — ne trădează emoţiile

sau atitudinea chiar fără voia noastră deci trebuie să fim conştienţi că mesajele non verbale

uneori pot contrazice ceea ce afirmăm;

Page 29: Licenta Comunicarea

II. 2. Studiul comunicarii nonverbale: Scurt istoric

Ca şi în cazul psihosociologiei, preocupările de cunoaştere a modului cum comunicăm

fără a ne sluji de cuvinte au o îndelungată preistorie şi o foarte scurtă istorie.

Preistoria domeniului de studio al comunicării nonverbale acoperă perioadă din

Antichitate până spre sfârşitul secolului al XIX-lea. " În tradiţia vestică, în cele mai vechi

încercări de abordare sistematică a acţiunilor expressive, atât în scrierile din Grecia şi mai târziu,

din Roma, gesturilor li s-au acordat, într-un fel saui altul o mare importanţă 15". În acest sens

primul professor de retorică publică din Roma Marcus Fabius Quintilianus (c. 35 - 96 e.n.) a

consacrat unul dintre cele douăsprezece volume ale compendiului Institutio oratoria - Formarea

vorbitorului în public - pronunţiei - vocii şi gesturilor. Acest volum "ne oferă informaţii detaliate

despre limbajul trupului folosit de orator în concepţia romanilor " (F. Graf, 1991/2000, 42)

În primele decenii ale secolului XVII- lea se înregistrează o renaştere a interesului pentru

studiul gesturilor. În secolele următoare, scrierile despre posibilităţile cunoaşterii oamenilor după

constituţia lor corporală, după fetei şi a craniului, ca şi după expresiile faciale se înmulţesc.

În cadrul istoriei ştiinţei despre comunicarea nonverbala se poate vorbi de precursori până

la jumătatea secolului XX (Ch Darwin, D. Efron, E. Kretschmer) despre fondatori între anii 1950

şi 1980 (j. R. Davitz, p. Ekman, L.K. Frank) iar despre cercetătorii de azi ai domeniului, în

ultimele două, trei decenii.

Primele studii care au în titlu sintagma "comunicare nonverbala' au apărut la jumataea

secolului trecut. Jurgen Ruesch şi Weldon Kees au fost cei dintâi care au inclus termenul de

"comunicare nonverbala" în titlul unei cărţi (Nonverbal Comunication: Notes on the Visual

Perceprtion of Human Relations, 1956). Cei doi autori au arătat că în comunicare umană sunt

implicate şapte sisteme diferite: 1) prezenţa fizică şi îmbrăcămintea 2) gesturile sau mişcările

voluntare 3) acţiunile întâmplătoare 4) urmele acţiunilor 5) sunetele vocale 6) cuvintele rostite 7)

cuvintele scrise (apud M.L. Knapp, 1990, 51). De remarcat este faptul că în concepţia celor doi

autori cinci din cele şapte sisteme implicate în comunicarea umană sunt de natură nonverbală.

15 A. Kendon şi C. MUuller, 2001,1, apud Simona IovănuţEditura Waldpress

Page 30: Licenta Comunicarea

În perioada contemporană după 1980 şi până azi au apărut numeroase lucrări teoretice şi

de cercetare empirică (D. Archer, R. Akert şi M. Constanzo, 1993; M.l. Knapp, 1984; M.l.

Patterson, 1983, 1984; J. Streeck şi M.L Knapp, 1992). Caracterizând perioda contemporană,

Mark L. Knapp (1990,53-54) deştinge câteva tendinţe ale studiilor privind comunicarea

nonverbala: renunţarea la studiul separate al mişcărilor diferitelor părţi ale corpului (membrele

supwerioare, fata, ochii etc.) şi centrarea pe cercetarea contribuţiei acestor mişcări combinante la

transmitera anumitor mesaje, schimbarea strategiei de cercetare, în sensul creşterii ponderii

dtudiilor bazate pe observaţia comunicării nonverbale în condiţiile "naturale", nu în condiţiile

'artificiale" ale laboratorului experimental, urmărirea modului în care unele semnale

interacţionează cu alte semnale.

II. 3. Elemente componente ale comunicării nonverbale:

Limbajul tăcerii: “Tăcerea este de aur” se spune adesea, şi cu siguranţă în unele situaţii

ea reprezintă o soluţie adecvată dar în altele poate constitui un factor de ambiguitate. Exemplu:

dacă la sfârşitul unei expuneri conferenţiarul solicita întrebări, se poate răspunde prin “tăcere”

care poate însemna: plictiseala, dezacord, respingere, apreciere, etc. În alt sens prin tăcere

(ascultare pasivă) se poate exprima intenţia de contiunare a unei expuneri, dezvăluirea unor idei,

sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenţie verbală. O posibilă soluţie pentru

situaţia în care nu se ştie cum să se interpreteze tăcerea poate fi feedback-ul.

Limbajul timpului

Noţiunea timpului este percepută diferit de diverse culturi, naţionalităţi, societăţi, etc.

chiar în cazul unei culturi, percepţia timpului diferă.

Limbajul corpului

Mişcările corpului, numite şi “limbajul corpului”, pot avea uneori sens simbolic şi în

acest caz participa la comunicarea nonverbală. Postura corpului este definitorie pentru anumite

mesaje. Umerii lăsaţi său capul plecat indica timiditate, deprimare, amărăciune, sentiment

negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus şi umerii drepţi transmit mulţumirea şi chiar

superioritatea. Într-o discuţie aplecarea spre interlocutor poate însemna interes, atenţie.

Retragerea corpului, dimpotrivă sugerează respingere. Încrucişarea braţelor la piept semnifica

închidere în sine faţă de interlocutor sau subiectul discutat. Mişcările capului au anumite

Page 31: Licenta Comunicarea

semnificaţii: - Datul din cap (în sus şi în jos) înseamnă aprobare sau descurajare dar de pildă în

India însemna “NU”! Expresiile fetei sunt cele mai uşor de controlat. Fiecare parte a feţei noastre

comunică. Fata exprima reacţia persoanei în cauza la tot ce se spune: surpriză,

Dezacord, neînţelegere, dezamăgire, supărare, durere,

interes, dezinteres, etc. Gestică, alte mişcări ale părţilor corpului (mâini, braţe, picioare), grupate

sub denumirea de “gestica”, reprezintă mijloace frecvent folosite în comunicarea non verbală.

(vezi expresia” persoane care vorbesc cu mâinile16”). La ce foloseşte gestică? – Comunicarea de

informatii—pentru a întări sensul cuvintelor sau a le înlocui complet; strângerea pumnilor denota

ostilitate şi mânie sau, solidaritate, stress braţele deschise-sinceritate, acceptare capul sprijinit în

palma-plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă denota interes extrem. Mâinile

ţinute la spate- superioritate sau încercare de autocontrol.

Atenţie însa şi la diferenţele culturale. De exemplu, prin mişcarea capului de sus în jos

spunem “da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la

dreapta la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în

Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA. Utilizarea gesticulaţiei excesive este

considerată nepoliticoasă în multe ţări, chiar şi la noi, dar gesturile mâinilor au creeat faima de

popor pasionat a italienilor. modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări

largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al

bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe masă dacă aceasta

înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze un control total asupra situaţiei.

Bâţâitul picioarelor denota plictiseala, nerăbdare, stres.

Vocea

Modul în care ne folosim vocea şi calităţile vocale are importanţă în procesul de

comunicare. Înălţimea şi intensitatea vocii exprima atitudinea dorită. O voce stridentă, ţipătoare,

ascuţită indica mânie, ameninţare în timp ce una joasă arata emoţie, frică, disperare, tensiune.

16apud Simona Iovănuţ, Editura Waldpress 2001

Page 32: Licenta Comunicarea

Volumul vocii oferă indicaţii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicţia

şi accentul vocii exprima gradul de educaţie şi statutul social. Accentele regionale ne oferă

indicaţii despre zonă geografică de provenienţa (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de

încredere, autoaprecierea, siguranţă de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste

informaţii despre noi înşine la putem oferi prin comportamentul nostru de comunicare.

Aspectul fizic

Mesaje non verbale sunt transmise şi prin intermediul îmbrăcămintei şi accesorilor pe

care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ freză, etc. Se afirmă că “haina

face pe om” şi întradevar ştim că oamenii bine îmbrăcaţi dau impresia de succes, putere,

educaţie, bani, etc. Îmbrăcămintea poate accentua frumuseţea fizică, naturală, reprezintă un

simbol cultural (bărbaţii întotdeauna poartă pantaloni) sau subliniază o tradiţie (kilt-ul scoţian

sau sari-ul indian). Felul în care ne îmbrăcăm oferă şi informaţii personale. O femeie îmbrăcată

provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea regulilor sociale pe când o femeie imbrăcată

decent conferă seriozitate, încredere şi are posibilităţi mai mari de promovare in piaţa muncii sau

în funcţii de răspundere. Nu trebuie să fiţi eleganţi în orice situaţie, trebuie însa să aveţi o ţinută

adegvata oricărei situaţii

Spaţiul personal şi teritoriul

În general oamenilor le place să aibă un spaţiu propriu, cât de mic, pe care să-l aranjeze

conform dorinţelor proprii. Spaţiul împrumuta ceva din personalitatea omului şi transmite mesaje

non verbale despre ocupant. Spaţiul personal poate fi definit ca fiind distanţa de la care exista

disponibilitatea contactului cu ceilalţi “Marcarea” teritoriului se face la serviciu dar şi acasă. În

domeniul comunicării non verbale exista distanţele diferite de comunicare funcţie de context şi

de caracterul mesajului transmis.

Astfel: – Zona intimă (personală), între 0,5-1,2 m este pentru discuţii cu caracter

personal, fiind însa total inacceptabilă în alte cazuri, cu toate că pot apărea situaţii obiective

(deplasarea în lift, mijloace de transport în comun, etc); – Zona socială (normală), între 1,2-2 m

este folosită mai ales la comunicarea interpersonala (colegi de serviciu aflaţi pe aceiaşi treapta

ierarhică, prieteni, etc); – Zona socioconsultativa, între 2-3,5 m este folosită în situaţii oficiale

(superior, subordonat, consultant-client, angajat –persoana care solicita angajarea, gospodina

vanzatoarea de la magazin); – Zonă publică, 3,5 m şi mai mult în care comunicarea este formală

Page 33: Licenta Comunicarea

(cursuri, şedinţe, discursurile politicienilor, etc). Dacă o persoană se apropie mai mult decât este

potrivit, poate apărea tensiune şi chiar ostilitate, stări care vor afecta comunicarea. Atunci când

se produce invadarea (violarea) spaţiului personal, persoana în cauză se retrage pentru a restabili

distanta iar în cazul în care acest lucru nu mai este posibil, se va face tot posibilul ca

“invadatorul” să se retragă la distanţa cuvenită. Nu stânjeniţi pe cei cu care discutaţi apropiindu-

vă de ei mai mult decât trebuie. De obicei când sunteţi în picioare, distanta necesară este aceea a

strângerii mâinii.

Atingerea

Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicării

nonverbale. Ea exprima emoţii sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie,

încurajare, până la agresiune fizică. Unii oameni evita orice atingere. Forţa şi tipul de atingere

depinde în mare măsură de vârsta, statut, relaţie şi cultura. Gradul de atingere diferă de la o

cultură la alta. La japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii că salut, în timp ce la

Eschimoşi acest salut se exprima cu o lovitură uşoară pe umăr.

Temperatura, lumina şi culoarea

Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenţează modul în care oamenii

comunică fără a constitui însa coduri non-verbale. Iluminarea corespunzătoare a unui spaţiu

contribuie la o bună ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atenţiei. Lumina şi

culoarea pot determina anumite stări şi dispoziţii fizice. De asemenea, temperatura poate

influenţa pozitiv sau negativ bună comunicare. După psihologul român Fl. Stefanescu-Goang,

interpretarea culorilor vizavi de metabolism este următoarea: – Albastrul închis al cerului

noaptea este culoarea liniştii şi pasivităţii; – Galbenul strălucitor al luminei zilei este culoarea

speranţei şi a activităţii. Aşadar ne-am obişnuit să dormim pe culoarea albastru închis şi să fim

activi pe galben strălucitor. Gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu,

iar cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de

oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale, de timizi, introvertiţi. Semnificaţia

culorilor poate fi diferită în alte culturi. De exemplu, roşu este asociat in China cu bucurie şi

festivitate; în Japonia cu lupta şi mânie; în cultura indienilor americani semnifica masculinitate;

în SUA şi Europa, dragoste. În ţările cu populaţie africană, negrul sugerează binele, iar albul

raul. Pentru europeni, negrul este culoare tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la

japonezi şi chinezi prin alb. Verdele semnifica la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în alte

Page 34: Licenta Comunicarea

părţi speranţa, în timp ce galbenul comunica la europeni laşitate, gelozie, la americani este

culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifica puritatea. Culorile afectează comunicarea şi sub

următorul aspect: culorile calde (galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce

culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă

de culoare, inhiba şi distrag atenţia şi comunicarea.

Copierea stilului

Oamenii îi acceptă, în mod inconştient cu mai multă uşurinţă pe aceia cu care se

aseamănă. Studiaţi cu foarte multă discreţie partenerii de discuţie şi aflaţi-le stilul. În cercaţi în

cazul în care ei zâmbesc să zâmbiţi iar dacă sunt sobrii să fiţi şi voi la rândul vostru. Vorbiţi tare

sau încet, repede sau rar în stilul partenerului de discuţie.

Cum să dezvoltăm comunicarea nonverbală

– Atenţie la interpretarea mesajelor non verbale—fiecare avem un sistem propriu după

care îi judecăm pe ceilalţi dar uneori stereotipii pe care îi aplicăm în mod automat, nu sunt

întotdeauna adevăraţi; – Acordarea atenţiei corespunzătoare fiecărui cod non verbal;– Conştientă

propriilor semnale non verbale;– Exersarea “tăcerii” şi folosirea ei cu ştiinţa; deşi în multe

situaţii comunicarea non verbală este mult mai ambiguă decât cea verbală, este mai credibilă

când semnalele sale sunt contradictorii faţă de cele ale comunicării verbale. Acest tip de

comunicare dezvăluie multe aspecte emoţionale, poate fi o sursă de informare dar şi de

dezinformare, depinde de modul în care acest instrument este cunoscut şi stăpânit.

În literatură de specialitate sunt menţionate nu o singură definiţie a comunicării

nonverbale ci mai multe şi toate sunt acceptate. Totul depinde din ce perspectivă este abordat

procesul de transmitere a semnelor nonligvistice.

Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte şi

care pot fi decodificate, creând înţelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui,

completă sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importanta comunicării nonverbale a fost

demonstrată în 1967 de către Albert Mehrabian. În urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia

că numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbală în timp ce 38% este transmis pe

cale vocală şi 55% prin limbajul corpului.

Comunicarea nonverbala opusă comunicării verbale este concepută de multă vreme ca

limbaj în sens strict. În această viziune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca

Page 35: Licenta Comunicarea

secundare (scrisul). Teoriile contemporane ale comunicării influenţate de discipline atât de

diverse că lingvistica enunţării, psihologie, sociologie, antropologie, asigura astăzi locul cuvenit

comunicării nonverbale, bazându-se pe ipoteze ale canalelor multiple ale comunicării umane.

Comunicarea umană este concepută că o enunţare eterogenă rezultând din combinarea de

elemente vocal acustice şi vizuale.

II. 4. Structura comunicarii nonverbale

Analiza structurii comunicării nonverbale impune luarea în considerare a codurilor,

modelelor şi scopurilor specifice implicate. În comunicarea nonverbala se folosesc seturi de

semen, coduri, care prin combinare dau o anumită structură. De exemplu, semnalele vizuale pot

fi associate semnalelor olfactive. De fapt, aceste semen sunt stimuli senzoriali care

impresionează simţurile omului (văz, auz, pipăit, miros). Pe baza semnelor şi canalelor de

transmitere s lor s-au propuis multiple clasificări ale comportamentelor noinverbale şi ale

comunicării nonverbale.

În literature de specialitate se aminteşte gruparea comunicării nonverbale în trei categorii,

propusă de J. Ruesch şi W. Kess17:

O limbajul semnelor incluzând gesturile

O limbajul acţiunilor incluzând mişcările corpului implicate în diferite activităţi

O limbajul obiectelor care încorporează dispunerea intenţionată sau neintenţionată a obiectelor în

spaţiu în vederea utilizării lor

O altă clasificare o datorăm lui R. P. Harrison care i9mparte comunicarea nonverbala în patru

categorii:

O coduri de executare associate mişcărilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii şi

activităţilor vocale

O coduri spatio - temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizării spaţiului şi

timpului17 J. Ruesch şi W. Kess, apud Simona Iovănuţ, Editura Waldpress 2001

Page 36: Licenta Comunicarea

O coduri artefac utilizate în mesajele primate de la obiecte

O coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din interpunerea între emiţător şi

receptor

De exemplu Dale G. Lethers a identificat următoarele canale de comunicare nonverbala:

expresiile faciale, mişcările ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii suprasegmentali,

precum intonaţia, timbrul şi volumul vocii, şi atingeriule cutanate.

Clasificarea comunicării nonverbale poate fi făcută, în principal, după modalităţile

senzoriale implicate în receptareaa semnalelor. Mark L. Knapp considera că domeniul

comunicării nonverbale include următoarele fapte: 1) cum privim 2) cum auzim (tonul vocii) 3)

cum mirosim 4) cum ne mişcăm - individual sau în conjuncţie cu alţii (gesturile, postura,

privirea, expresiile faciale, atingerile corporale şi proxemitatea) 5) cum afectează mediul

înconjurător interacţiunile umane şi cum afectează acestea, la rândul lor, mediul înconjurător

(dispunerea spaţială a mobilei, temperature, prezenţa altor oameni, zgomotele s.a.m. d)

Cei mai mulţi cercetători accepta o clasificare rezultată din combinarea codurilor şi

mediilor de transmitere a mesajelor. "KINEZICA" aşa - numitul limbaj corporal include

mişcările corpului, expresiile faciale şi privirea. Studiul privirii poartă denumirea de

"OCULEZICA". Activităţile vocale alcătuiesc "PARALIMBAJUL". Studiul percepţiei şi al

modului de utilizare a spaţiului poartă denumirea de "PROXEMICA", iar studiul percepţiei şi al

modului de utilizare a timpului este denumit "CRONEMICA". Aspectul fizic artefactele şi

semnalele olfactive sunt considerate, de asemenea, categorii separate ale comunicării nonverbale

şi sunt studiate ca atare, chiar dacă se recunoaşte că oamenii transmit semnale simultan prin mai

multe canale, fapt pentru care este necesară abordarea integrate a comunicării nonverbale

II.5. Nonverbalul din perspectivele intenţionalităţii

Page 37: Licenta Comunicarea

„Când îmi exercitam sarcina de a aduce la lumina ceea ce oamenii ţin ascuns în ei, dar nu

prin puterea constrângătoare a hipnozei, ci observând ceea ce spun, şi ceea ce arăta, mă gândeam

că-i mai greu decât este în realitate. Cel care are ochi de văzut şi urechi de auzit se poate

convinge singur că nu există nici un muritor care să poată păstra un secret. Dacă buzele sunt

pecetluite, el vorbeşte cu vârful degetelor; trădarea răzbate prin toţi porii. Şi astfel, sarcina de a

face conştiente cele mai ascunse lăcaşuri ale minţii, este una foarte posibil de realizat. “18

Beneficiind de diferirte sintagme pentru a o denumi –limbajul trupului, limbajul

nonverbal, comunicare/comportament nonverbal, limbajul gesturilor, abordarea rolului pe care

această componenta il are în desfăşurarea nonverbala a procesului de comunicare a făcut obiectul

unor bogate serii de cercetări începând cu ultimele decenii ale secolului trecut. Cu certitudine

sunt numeroase întrebările care-şi caută în continuare răspunsuri, sporindu-I însemnătatea.

Paul Watzlawich dezbate ideea că procesul de comunicare este un schimb de informaţii,

care se produce doar ca rezultat al internaţionalităţii şi include întregul comportament al altei

personae (în prezenţa fizică/virtuală). Deşi dimensiunile tacite ale comunicării pot fi

neintenţionate, ele au un enorm impact asupra reacţiilor şi comportamentului ulterior al celeilalte

personae. Comportamentul poate fi „non-comunicativ “doar dacă nu este nici o altă persoană

prezentă. Când o persoană este prezentă, comportamentul devine comunicativ deoarece „Omul

nu poatesa nu comunice “. Comportamentul verbal şi nonverbal care apare între persoane

conştiente de prezenţa celeilalte dezvolta mesaje interpersonale. Este imposibil pentru oameni să

nu se comporte într-un fel sau altul, deci în cadrul interacţiunii, este imposibil să nu

comunicăm.19

Lipsa posibilităţii de a nu comunica determina semnificaţiile pe care le au

comportamentele verbale şi nonverbale pentr cei din jur. Semnele nonverbale sunt la fel de

importante pentru relaţia cu celălalt ca şi cuvintele rostite.

Paul Watzlawich în 1977 spunea că, dacă suntem interesaţi de schimbul de informaţii, pe

care îl numim nivel conştient, deliberat, voluntary, rezultă că intenţionalitatea este un ingredient

essential al comunicării, deci întregul comportament în prezenţa altei persoane este comunicarea.

El considera că dacă nu este numeni în preajma ne aflăm în fata binecunoscutei interogaţii:

18 S.Freud S, 1957, b „The unconscious”, in J. Strachey (editor si translator), The standard editon of the complete psychological works of Sigmund Freud (vol.14, p.170),London: Hogarth Press, p.9419 a) G.Bateson, „Exchange of information about patterns of human behavior”, in Information Storage and Neural Control, Fields WS, Abbott W(eds). Thomas Books: Springfield, IL; pp.173-186;b)P Watzlawick , J.B.Bavelas, D.D.Jackson.op.cit.

Page 38: Licenta Comunicarea

„produce acel maiestuos copac din pădure vreun foşnet dacă nu e nimeni să-l audă? “. Pentru că

o comunicare să aibă loc, este necesară prezenţa a cel puţin o altă persoană.20

Intenţionalitatea are la baza caracterul conştient al inter-relationarii cu cei din jur.

„Comunicarea “devine un process prin care n emiţător transmite informaţii receptorului prin

intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte21, intenţia fiind

indreeptata spre încercarea consienta a emiţătorului de a influenţa receptorul prin intermediul

mesajului, iar răspunsul acestuia este reacţia care are la baza presupunerea intenţiilor

emiţătorului. Omunicarea apare doar atunci când eitatorul trimite intenţionat un mesaj

receptorului.

Aceata ar include vorbirea şi unle comportamente nonverbale precum punctarea

diferitelor aspecte sau menţinerea ateniei. Din perspectiva producerii şi receptării semnelor,

comportamentul intenţional şi cel conştient pot fi tratate din unghiuri de abordare diferite.

Donald Mackay este de părere că intenţionalitatea poate fi prezentă în situaţii ca:

- semnul intenţionat dar nu interpretat ca intenţionat

- semnul nu este intenţionat ci interpretat ca intenţionat.

Conştiinţa se referă la gradul în care semnele pot fi conştiente sau inconştiente pentru

emiţător sau receptor22.

Unele din mesajele nonverbale pe care le transmitem pot fi controlate conştient, altele nu,

(traumatizarea/agitaţia, tensiunea musculară generalizată, ritmul cardiac, înroşirea, etc.) chiar

dacă noi nu intenţionam.

În comunicarea cotidiană, datorită modului de funcţionare al aparatului perceptive,

atenţia noastră este concentrată asupra decodificării vorbirii, gestica trecând adesea neobservată.

Fiind daţi doi stimuli verbali şi nonverbali, aparatul perceptual acorda preferinţa celui cu o

densitate a informaţiei mai ridicată şi o intensitate mai mare: vorbirea auzită conţine o densitatea

mai mare a informaţiei, atenţia nu este captată de aceasta, în defavoarea formelor de exprimare

nonverbale. Intensitaeta germinează, oferind limbajului trupului material pentru a trece de

20 Paul Watzlawick, intr-un interviu cu Carol Wilder, publicat in „Journal of Communication”, vol.28, no. 4, 1978, apud Armand Mattelart, Michelle Mattelart, 1988, Theoories f Communication. A Short Introduction, SAGE Publications, London-Thousand Oaks- New Delhi, pp.53-55. 21 J.J. Van Cuilenburg, O.Scholten, G.W.Noomen, Stiinta comunicarii, Editura Humanitas, Bucuresti,2004,p.2422 Donald MacKay, 1972, Formal analzsis of communicative process, in R.A.Hinde(editor), Nonverbal Communication, Cabridge University Press,p.24

Page 39: Licenta Comunicarea

aparatul perceptual; cu toate acestea evenimentele necodificate ale limbajului trupului, care nu

sunt în deajuns de intense vor surclasa atenţia.

Oamenii transmit informaţii despre ei prin limbajul trupului23 dar nu în maniera

declarativa, ca parte a unui discurs care ridică întrebări în legătură cu valentele pe care le dispune

nonverbalul. Astfel putem spune că, atât limbajul verbal cât şi comportamentul nonverbal pot fi

conceptualizate ca formând un sistem de semne sau simboluri24 care leagă potenţial oamenii în

procesul de comunicare. Deşi nu este discursive25 limbajul trupului, având rolul de a însoţi -

nuanţându-l, intregandu-l – pe cel vorbit, este indispensabil pentru construirea, respective

înţelegerea adecvată a mesajelor.

II. 6. Imaginea despre sine

Psihanaliştii susţin că prima lege a vieţii nu este autoconservarea biologică ci conservarea

imaginii de sine, aceasta fiind o nevoie de bază strict umană. Imaginea, părerea de sine,

provenind din organizarea experienţelor, percepţiilor, valorilor şi obiectivelor noastre tine de

“realitatea” noastră şi ne determina comportamentul. Atunci când comunicăm, ne adresăm

imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform

Versiunii sale despre noi şi despre el însuşi. Orice persoană are cel puţin cinci imagini, fiecare

interinfluentându-se si schimbându-se în permanenţă, în urma procesului de comunicare.

Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea să fie simplă, directă şi nedistorsionata. Aceasta

armonie se poate realiza prin “testarea” imaginii de sine (autocunoaştere) sau prin deschiderea

spre alţii, autoexpunerea, “reflectarea noastră în alţii”. Suntem fiinţe sociale, iar personalitatea

noastră rezultă din asociere şi nu din izolare.

Versiuni ale imaginii de sine:

EU, CEL CARE CRED EU CĂ SUNT

(versiunea mea despre mine)

EU, CEL CARE CRED CĂ TU CREZI CĂ SUNT

23 P.Feyereisen, M. Wiele, F.Dubois, 1988, „The meaning of gestures: What can be understood without speech” in Cahiers de Psichologie Cognitive/European Bulletin of Cognitive Psichology, no. 8, pp.3-25.24 R. M. Krauss, p. Morrel-Samuels, c.Colasante,1991, „ Do conversational gestures communicate?” in Journal of Personality and Social Psychology, no.61, p.751.25 a) J. A. Graham, M. Argyle, 1975, „A cross-cultural study of the communication of extra-verbal meaning by gestures”. International Journal of Psychology, 10, 57-67;b) D. McNeill, 1992, Hand and mind. Chicago: Chicago University Press .

Page 40: Licenta Comunicarea

(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)

EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L ŞTIM

(versiunea ascunsă)

EU, CEL CARE TU CREZI CĂ SUNT

(versiunea ta despre mine)

EU, CEL CARE TU CREZI CĂ EU CRED CĂ SUNT

(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).

Zona “oarbă” conţine informaţie necunoscută de sine dar cunoscută de alţii. Ea include

atât comportamentele şi atitudinile proprii de care noi nu n e dăm seama, cât şi atitudinile şi

sentimentele altora legate de noi pe care noi nu le cunoaştem, dar alţii le cunosc. Această zonă de

date constituie un handicap în comunicare deoarece nu putem să înţelegem comportamentele,

Deciziile şi potenţialul altora dacă nu avem informaţiile privind originea acestora. Lipsa acestor

informaţii va inhiba eficacitatea relaţiei interpersonale. Dacă vrem să schimbăm ceva din ceea ce

este conţinut în această zona sau să lărgim domeniul de comunicare, este necesar ca parte din

informaţia de aici să fie transferată în arenă şi aceasta este posibil prin procesul de

solicitare/furnizare de feedback.

“Faţada” este o zonă cunoscută de sine dar necunoscută de alţii; Cuprinde informaţii

despre sine pe care le considerăm posibil prejudiciabile relaţiei (de exemplu, părerea despre

interlocutor) sau pe care le ascundem din motive de teamă, din dorinţa de putere, din anumite

interese, etc. Blocarea acestor informaţii constituie “autoprotecţie” pentru individ. Tansferarea de

informaţie din această zonă în zona în care are loc comunicarea deschisă se face prin

autodezvăluire, autoexpunere. Având informaţii despre noi, interlocutorul va putea înţelege mult

mai precis ceea ce spunem sau facem, şi în general relaţia de comunicare este mai eficientă şi are

şanse de dezvoltare. Zona “necunoscută” de sine şi de alţii din spaţiul interpersonal se

presupune că există în subconştient, şi, uneori, atitudini aflate în această zona ne influenţează

comportamentul de comunicare, fără să ne dăm seama. Ele se manifestă mai ales în situaţii

critice când nu ne mai recunoaştem în propriile reacţii, cuvinte, ideii: “nu sunt eu acela care a

fost în stare să spună aşa ceva”. Zona “necunoscută” conţine date psiho-dinamice, potenţiale şi

talente ascunse, informaţii inconştiente şi baza de date a creativităţii.

Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a încrederii în interlocutor şi de

legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu se referă la informaţii manipulative, false

Page 41: Licenta Comunicarea

sau cu scop de ducere în eroare. Procesul de feedback presupune solicitarea activa de informaţie

despre sine, dar cantitatea şi calitatea informaţiei obţinute sunt la latitudinea celui care o

furnizează şi depind de calitatea relaţiei dintre cei doi. Cooperarea interlocutorului este

favorizata de existenţa unui climat de autoexpunere reciprocă. Relaţii interpersonale vor fi

caracterizate de înţelegere reciprocă şi eficienta dacă cei care comunica vor practica în mod

echilibrat şi corect atât autoexpunerea cât şi solicitarea de feedback.

II.7 . Comportamentul nonverbal în etapa definirii identităţii de sine

Una dintre cele mai bune modalităţi de a menţine comunicarea cu pacientul este de a

acorda atenţie mesajelor nonverbale pe care acesta le transmite. În pofida refuzului de a

împărtăşi voit ceea ce gândesc şi simt cu adevartat, o fac prin manifestările nonverbale. Pacienţii

se exprima nonverbal diferui unii de alţii, după afecţiunile fiecăruia. Prin comportamentele

nonverbale (expresiv faciale, gesture şi mişcări ale capului, mişcări ce însoţesc cuvintele, sau

care pot apărea singure) indivizii transmit atitudini interpersonale, transmit dureri, transmit

emoţii în cadrul interactiunilor26.Dezvoltarea relaţiilor inter umaneeste direct condiţionată de

calitatea actului de comunicare27 pe câtă vreme, atitudinile oamenilor unii, faţă de alţii derivă –de

obicei-deci aspectele comportamentalismului nonverbal28.

Un subiect de delicat al relaţiilor inter-umane în general şi al relaţiei cadru medical-

pacient este cel al disimulării adevărului.

Richard Heyman propune ca, atunci când minciună îşi face simţită prezenţa, un prim pas

util ar fi să se facă disocierea dintre minciunile sociale (la care apelăm cu toţii atunci când

situaţia o impune) şi minciunile serioase (când în cadrul sanitary minciună apare ca şi o „armă

“de apărare împotriva temerilor pe care le au, accentuând în orice împrejurare, importanta

constituirii unei relaţii bazate pe încredere „în care adevărul este mai important decât pedeapsa

“29

26 a)M. Argyle, 1998, Bodily communication. London:Methuen. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.b)K. Danziger, 1976, Interpersonal communication. New York: Pergamon. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.27 M. S. Knapp, 1978, Nonverbal communication in human interaction.New York: Holt, Rinehart & Winston.28 A. Mehrabian, 1972, Nonverbal communication. Chicago: Aldine. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.29 Richard Heyman, op. cit. , din capitolul:„Minciuna”, p.252.

Page 42: Licenta Comunicarea

Unele canale nonverbale sunt mai controlabile decât altele30 şi alături de faţa umană,

corpul este o autentică sursa de dezvăluiri a inselacinii (minciuni), la care se adăugă tonul vocii31

care dezvăluie informaţie ce nu este continuată în aceeaşi intensitate în informaţia verbală sau în

expresiile faciale associate mesajului. Separate de un comportament nonverbal general accentuat,

s-a constatat că încă cinci tipuri de manifestări apar în situaţiile de anxietate vină, înşelăciune,

minciună şi anume: dilatarea pupilelor32, clipitul33 , înălţimea vocii34 , erorile de vorbire, ezitările

şi transpiraţia palmelor35 .

Se cunosc pacienţii care se prezintă în cemtre medicale specializate şi care încearcă să

inducă în eroare cadrele sanitare în scopuri doar de ei ştiute. Trăirile sentimentului de vină şi

anxietate, provoacat de înşelăciune este exprimat la nivelul fetei prin expresii faciale negative,

iar trăirile conduc la o creştere a frecvenţei adoptarilor36 (aşezarea ochelarilor, scărpinatul,

adunarea pufilor invizibili de pe haine) iar dilatarea pupilelor se asociază cu efortul mental37.

Semnificative sunt şi modificările somatice pe care le exercită, emoţiile asupra

organismului uman. Astfel: furia, teamă şi tristeţea produc o accelerare a ritmului cardiac,

comprativ cu dezgustul: furia produce o creştere a temperaturii la nivelul ddegetelor,

comparative cu teamă38, tristeţea produce vasodilataţie periferică şi o accelerare a ritmului

sangvin într-o măsură mult mai mare decât oricare din emoţiile negative. Furia şi teamă produ o

accelerare a ritmului cardiac. Emoţia fricii generează schimbarea culorii pigmentului.

30 P. Ekman, W. Friesen, 1969, „Nonverbal leakage and clues to deception”, in Psychiarty, no. 32, pp. 88-106. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.31 M. Zocherman, M. D. Amidon, S. E. Bishop, S. D. Pomerantz, 1982, „Face and tone of voice in the communication of deception”, Journal of Personalty and Social Psychology, no. 43, pp. 347-357. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.32 a) J. C. Nunnally, P. D. Knott, A. Duchnowski, R. Parker, 1967, „Pupillary response as a general measure of activaton”, in Perception and Psychophysics, no. 2, pp. 149-155. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.33 D.R.Meyer, 1953, „On the interaction of simultaneous responses”, Pshychological Bulletin, no.50, pp. 204-220, apud Ion Ovidiu Pânişoară.34 K.R.Scherer, 1980b, „Speech end emotional states”, in J.Darby (editor), The evaluation of speech in psychiatry end medicine. New York : Grune&Stratton. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.35 S. V. Kasl S. V. ,G. F. Mahl, 1965, „The relationship of disturbances and hestations in spontaneous speech to anxitety”, Journal of Personality and Social Psychology, no.1, pp. 425-433. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.36 P.Ekman, W.Friesen, 1972, „Hand movements”, Journal of Communication, no. 22, pp. 353-374. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.37 D. Kahneman, 1973, Attention and effort, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, apud Ion Ovidiu Pânişoară.38 Paul Ekman, Robert Levenson, Wallace Friesen, 1983,op cit., p.1209, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 43: Licenta Comunicarea

Zâmbetul şi modul de a privi39 pot da diferenţe comportamentale nonverbale în funcţie de

sex, acestea cunoscând regres la vârsta adolescenţei şi se diminuează la vârste mai înaintate.

Adolescentele zâmbesc şi au un contat visual mai prelungit decât adolescenţii. Durata

contactului visual este interpretată şi intermeni de dominantă. Nivelurile mai scăzute ale

comportamentului privirii adolescenţilor se asociază cu nivelul scăzut al abilitaţilor sociale şi

simţul scăzut al competenţei sociale40. Pe baza adaptării sociale, culturale şi de context istoric se

formează identitatea.

„Oamenii nu resping pur şi simplu ceea ce societatea le dictează, şi nici nu-şi pot dezvolta

identitatea în afară contextului socio-cultural “, oamenii fiind agenţi active în alegerea,

observarea şi modificarea identităţii, obtinana satisfacţii în cadrul situaţiilor sociale şi culturale

pe care le trăiesc.41

Modalităţile nonverbale prin care indivizii îşi exprimă identitatea sunt diverse, iar dintre

acestea ansamblul vestimentar ocupa un rol important. După I. C. Fulgel vestimentaţia este

purtată pentru a satisface nevoia contradictorie pentru modestie dorinţa de atenţie şi protecţia42,

că o teorie timpurie psihologică. Ca sistem de comunicare nonverbala prin intermediul

simbolurilor vestimentaţia oferă informaţii despre indivizi nu numai cu privire la sex, vârsta şi

ocupaţie, claas socială, origine, personalitate dar şi cu privire la grupul de apartenenţa43.

Limbajul îşi are un rol important alături de testarea limitelor regulilor ajutaţi de

componenta nonverbala a comunicării care apelează la cai directe, fără ocolişuri, uneori în

maniere sfidătoare sau atitudini prea cooperante.

Nonverbal există limite comportamentale care îmbina armoniosul cu rigurozitatea.

Raportată la nonverbal, adolescenta ascunde stări emoţionale, trăiri ale copilăriei dar

conştiente de comportamentul asupra celor din jur, ceea ce demonstrează că înaintând în vârstă

se dezvoltă abilitatea de control a comportamentului nonverbal44.

39 Robert Levenson, Paul Ekman, Karl Heider si Wallace Friesen, 1992, „Emotion and autonomic nervous system activity in the Minangkabau of West Sumatra”, in Journal of Personality and Social Psychology, 62,972-988. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.40 B.R. Burleson, 1982, „The development of comforting communication skills in childhood and adolescence”, in Child Developmend, no. 53,pp. 1578-1588. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.41 J.Kroger, 2004 Identity in Adolescence:The Balance between Self and Other Routledge, New York, p.4.42 J. C. Flügel, 1930, The Psychology of Clothes, London, 1930, pp. 18-20. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.43 Alison Lurie,1981, The Language of Clothes., New York, pp.3-26. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.44 R. S. Feldman, J. B. White si D.Lobato,1982, „Social Skills and the Nonverbal Behavior” , in R. S Feldman (editor), Development of Nonverbal Behavior in Children, New York: Springer-Verlag, pp. 259-277. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 44: Licenta Comunicarea

II.8. Spaţiul şi timpul în comunicarea nonverbală

Spaţiul este prevăzut în majoritatea cercetărilor ca teritoriu, iar acesta reprezintă un spaţiu

în care considerăm temporar sau permanent să stăm. După Joseph DeVito distingem trei tipuri de

încălcare a teritoriului care condiţionează comunicarea viitoare şi anume: violarea teritoriului;

invazia şi contaminarea. Cu cât cunoaştem mai bine o oersoana cu aţa ne permitem să vorbim

într-un spaţiu mai personalizat. DeVito vorbeşte despre elemente care dezvoltă influenţă asupra

spaţiului ca act de comunicare.1. Statusul – persoanele care au statusuri egale menţin o distant

mai mică între ele faţă de cele care au statusuri inegale. 2. Cultura – spaţial folosit diferă de la

cultură la alta. 3. Contextul – cu cât spaţial general în care se situează două persoane este mai

mare cu aţa distant dintre ele poate fi mai redusă şi invers. 4. Natura problemei discutate – dacă

discuţiile ţin de problem personale sau secrete distant va fi redusă faţă de suniectele impersonale

de interes general. 5 Sexul şi vârsta – famaile stau mai aproape una de alta decât bărbaţii; copiii

stau mai aproape unii de alţii decât adulţii; două persoane de sex opus au o distant mai mare între

ele. 6. Evaluarea pozitivă şi negative- distanţa este mare când oamenii se percep negativ unul pe

celălalt şi scade când aceştia au sentimente pozitive reciproce.

T.K.Gamble şi M.Gamble vorbesc despre trei tipuri de spaţiu: informal- permite ţinerea

persoanelor la distanţă sau apropierea acestora-, semifix-creaza o anumia distanta- şi spaţiul fix. -

Consta în obiecte permanente care formează mediul înconjurător.

În comunicarea nonverbala atingerea este un factor important. În plan uman atingerea

reprezintă un cadru fertile pentru dezvoltarea unei atitudini positive. Atingerea poate facilita

deschiderea spre comunicare şi este limitată de un set de reguli sociale stricte. Richard Heslin

delimitează cinci categorii distinct de atingere: atingerea functional-profesionala; atingerea

social-amabila; atingerea apropiat-prieteneasca; atingerea din dragoste şi atingerea sexual.

Timpul, are o mare importanţă în modul în care comunicăm ceva. Comunicarea

temporală este centralizată pe utilizarea timpului, cum îl organizăm cum reacţionăm la el.

Punctualitatea este o formă importantă de comunicare în tine. O altă formă de comunicare este

timpul potrivit, reprezentat de; timp şi activităţile sociale; timp şi status dar şi de timp şi situaţie

După Joseph DeVito putem privi timpul în trei perspective; timpul biologic, timpul

cultural şi timpul psihologic.

Page 45: Licenta Comunicarea

Timpul biologic are o influienta majoră asupra bioritmului bazându-se pe trei cicluri;

fizic, emoţional şi intellectual. Ciclul fizic este definit de putere, energie coordonare, şi rezistenţa

la boli fiind presupus de intervalul a 23de zile. Ciclul emoţional tine de optimism.şi pessimism

fiind definit de intervalul a28de zile. Ciclul intellectual se referă la abilităţi şi activităţi cognitive

regăsindu-se în intervalul a33de zile.

Timpul cultural se dezvoltă pe trei niveluri; timpul tehnic –stiintific; timpul formal-

secunde, minute, ore; timpul informal-folosirea termenilor de timp totdeauna, imediat, acum.

Timpul psihologic dezvolta importanta trecutului, prezentului sau viitorului.

Deoarece timpul este limitat, trebuie să dezvoltăm o structurare şi folosire eficientă a

acestui şi după. Covey avam opt abordări în acest sens; .1abordarea de tip „ordonează-te” -prin

eliminarea haosului şi dezordinii înconjurătoare; 2. Abordarea de tip „războinic” -prin protejarea

timpului personal; 3abordarea pe scop-planificarea timpului scurt, mediu şi lung; 4. Abordarea

de tip ABC-stabilirea priorităţilor; 5. Abordarea centrată pe o tehnologie „magică” -cunoasterea

şi stăpânirea propriului timp; 6 abordarea de tip 101-utilizarea priorităţilor; 7. Abordarea „lasă-te

purtat de val” -asumarea spontaneităţii ritmurilor proprii timpului de care dispunem; 8.

Abordarea de tip recuperare-elimina elementele ineficiente magementului timpului.

O listă a câtorva bariere pentru utilizarea eficientă a timpului adusă de Alex MacKenzie

arata ca; încercarea a prea multe lucruri; estimarea nerealistă a timpului; amânarea; permiterea a

prea multe întreruperi şi ne determina să ne întrebăm cât de bine ne structuram timpul ca act de

comunicafe cu ceilalţi.

II.9. Metacomunicarea

Metacomunicarea reprezintă apariţia unor implicaţii ale mesajului care nu pot fi direct

atribuite înţelesului cuvintelor sau modului cum bau fost ele spuse. Ea se referă mai degrabă la

un nivel sugerat şi nu la unul clar direct

Hybels şi Weaver discuta despre metacomunicare când înţelesul apare în spatele

cuvintelor. Ei identifica trei niveluri; 1. Ce a spus vorbitorul; 2ce a intenţionat vorbitorul să

transmită; 3. Ce crede ascultătorul că a sus vorbitorul.În cazul în care înţelesul nu se păstrează

constant pe tot intervlul celor trei niveluri obţinem un proces de metacomunicare.

De Vito afirma că „orice comportament, verbal sau nonverbal poate fi

metacomunicational”.

Page 46: Licenta Comunicarea

Acţiunea de metacomunicare după A Cardon este un „joc” manipulative de care sunt

coresponsabili ambii parteneri.

Dezavantajele metacomunicarii sunt evidenţiate de traseul deteriorării relaţiilor de

comunicare dintre cei doi parteneri.În acest traseu întâlnim patru etape accumulate într-un

process numit formula Ksi bunde; 1. Cei doi protagonist stabilesc un contract care conţine o

parte implicită; 2. Comiterea erorii în care primeşte alt produs nu cel aşteptat; 3. Dublă

devalorizare-exprimarea nemulţumirii; 4. Beneficiul negative –simtul responsabilităţii.

Metacomunicarea este guvernată de principiile comunităţii de comunicare.

CAPITOLUL III

COMUNICAREA VERBALA

III.1. Comunicarea Verbală

Cuvântul de origine latină “comunicare” înseamnă “face comun”. Dicţionarul explicativ

al limbii române oferă următoarea definiţie: a Comunică=a face cunoscut; a da de ştire; a

informa; a înfiinţa, a spune. Comunicăm pentru a ne transmite ideiile, sentimentele, emoţiile,

părerile, pentru a influenţa, pentru a ne corela între noi rezultatele muncii, pentru a ne socializa.

Istoric

Începuturile studiului procesului comunicării datează încă dinaintea erei noastre. Acest

studiu a fost impulsionat de contextul social al Greciei Antice in care funcţiona principiul că

fiecare să-şi fie propriul avocat; acest lucru nu făcea altceva decât să contribuie la dezvoltarea

comunicării între oameni deoarece cel care reuşea să se impună prin modul de a vorbi, de a

comunica in general, devenea lider politic şi făcea parte din conducerea societăţii. În secolul V

i.e. n, Corax din Siracuza introduce primele elemente de teoria comunicării în cartea “Arta

retoricii” apărută în aceea perioadă. Studiul comunicării este introdus în viaţa academică greacă

alături de filozofie, de către Platon şi studenţii săi, printre care şi Aristotel. În anul 100 î.e.n.

filosofii romani, printre care şi Cicero, elaborează primul model al sistemului de comunicare. În

secolele care urmează nu mai este adus nimic nou în teoria comunicării umane. După anul 1600,

problemele comunicării reapar în centrul vieţii sociale; aceasta pe de o parte, datorită diminuării

rolului bisericii, ca sursa unică de putere politică, iar pe de altă parte, datorită apariţiei statelor

naţionale, a regimurilor democratice şi a universităţilor. Toate acestea contribuie la creşterea

libertăţii de exprimare, la dezvoltarea literaturii şi sporirea numărului de publicaţii.

Page 47: Licenta Comunicarea

În ceea ce priveşte România, până în 1989 nu au existat preocupări legate în mod expres de

comunicare, ca o disciplină academică de sine stătătoare. Au existat însa o mulţime de articole

sau studii publicate în diverse reviste, în special de sociologie sau psihologie, precum şi de

management, care se ocupau de probleme legate de comportamentul său stilul managerului sau

de procesul decizional, în care se făcea referire şi la comportamentul de comunicare.

Limbajul în viziunea lui Hybels şi Weaver45 reprezintă un ritual care se petrece atunci când ne

aflăm într-un anumit mediuin care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi.

Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună, aşa cum modul de a gândi al fiecărei persoane este

unic şi modul de a vorbi este unic. Pentru a îmbunătăţi eficienta comunicării verbalizate Hybels şi

Weaver recomanda focalizarea atenţiei asupra unor idei ca şi: - ce dorim să comunicăm?, cum dorim

să o facem?, cui ne adresăm?. Conţinutul mesajului este foarte important deoarece imflunenteaza

acţiunile receptorilor.

Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intrapersonala dar şi una interpersonala.

Comunicarea scrisă poseda un număr însemnat de avantaje de care trebuie să ţinem seama: 1

durabilitatea în raport cu formă orală a comunicării; 2 textul poate fi văzut sau citit de mai multe

persoane; 3 poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit. În comunicarea scrisă găsim o fază de

pregătire şi o fază de redactare urmărind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie,

folosindu-se cele trei părţi ale undei redactări: introducerea care pregăteşte cititorul, cuprinsul care

evidentieaza atingerea obiectivelor şi încheierea în care apar concluziile.

Comunicarea orală reprezintă modalitatea cel mai des întâlnită de comunicare; comunicarea

nonverbala însoţind-o pe cea verbală definindu-se în realatie cu această intrun mod aparte, în sensul

sprijinului pe care ea îl furnizează prin elementele de întărire, nuanţare şi motivarea mesajului.

Principiile comunicării caracteristice comunicării orale sugerează că şi comunicarea orală

presupune un mesaj ce include elemente de structură, de actualitate interes şi motivaţie pentru

ascultător, elemente de feedback, elemente de lagatura între părţile principale, claritate şi coerentă

internă. Comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi de înţelegere a mesajului; comunicarea

orală este circulară şi permisiva; comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie dar şi

de caracteristicile individuale al emiţătorului; comunicarea orală poseda şi atributele necesităţii.

Comunicarea orla are în centrul demersului sau limbajul definit de mai multe atribute ca şi

claritate energie şi însufleţire. Hybels şi Weaver adăugă câteva obiective care trebuie urmărite când ne

45Hybels şi Weave, apud Ion Ovidiu Pânişoară

Page 48: Licenta Comunicarea

referim la comunicarea orală: captarea atenţiei şi creşterea înţelegerii dar şi folosirea etimologiilor,

clasificărilor, sinonimiilor, comparaţiilor, demonstrarea utilităţii. Alte elemente ale comunicării

eficiente sunt aduse de Ferreol, şi Flageul şi anume: concizia care este utilă în formarea unor fraze

scurte în care vorbitorul încearcă să exptime o singură idee într-o singură frază; claritatea –apare în

limajul folosit prin evitarea ticurilor şi alegerea judicioasă a exemplrlor lingvistice; elasticitatea lasa

loc spontaneităţii în diversele situaţii.

Comunicarea şi limbajul toxic

Comunicarea orală poate urmări în dezvoltarea sa mai multe scopuri: utilizarea comunicării

eficiente; omiterea limbajului toxic, a abuzului verbal, ; performanţa celor implicaţi. Fenomenul

buzului verbal este o problemă curentă a vieţii fiecăruia dintre noi.

De ce oamenii devin victime ale abuzului verbal? Deoarece stilul personalităţii lor intră în

contradicţie directă cui stilui abuzatorului; se afla la locul ne potrivit; sunt percepuţi de către abuzator

ca un „sac de box” deoarece niciodată nu ripostează; persoana supusă abuzului verbal poate fi

percepută că marginala la nivel social sau organizaţional; sunt nou-veniţi în organizaţie.

Abuzatorii au propriile „motive” şi este evident că dacă ştim ce conduce la apariţia unei

„victime” atunci cunoaştem şi ce îi face pe ceilalţi să devină abuzatori: unii manageri prin abuz

verbal pot ţine sub control oamenii cu care lucrează; dacă au ajuns într-o poziţie de forţă cei care

depenid de ei îi fac să achite „nota de plată” pe care ei înşişi ai acumulat-o în experienţa de

subordonaţi; unele persoane nu ştiu să îşi controleze „ieşirile” verbale; unele persoane învaţa

stilul obişnuindu-se cu el ne mai cunoscând altul. Când abuzatorul şi abuzatul ajung la

fenomenul de limbaj toxic se indică o serie de tehnici46 : abuzatorului îi puteţi cere să îşi schimbe

cuvintele şi tonul adresării altfel nu mai ascultaţi mesajul; pteti pune întrebări abuzatorului

„Doreşti să continui astfel?”; cereţi abuzatorului să reluaţi discuţia mai târziu; întrerupeţi

abuzatorul cu un comentariu exterior; folosiţi tehnica Judo-ului mental. Evitarea abuzului verbal

se defineşte ca fiind unul dintre elementele constituirii unei comunicări eficiente.

În formă ei orală şi scrisă se instituie istoriceşte intr-un factor şi un mecanism esential al

vieţii sociale. Comunicarea verbală este supusă unor reguli sociale, Nu se poate comunica tot şi

orice. De altfel procesul de comunicare solicita o transformare a ceea ce este dat printr-o situaţie

şi coordonatele ei în mod concomitant într-o succesiune temporală care-şi permiote înţelegerea.

Prin medierea vieţii sociale s-au desprins şi alte tipuri de instrumente de comunicare: limbajul

46 Bell, 2005, pp. 192-200, apud Ion Ovidiu Pânişoară.

Page 49: Licenta Comunicarea

imagistic al artelor picturalr arhitecturale, sculpturale, coregrafice, ciinematografice, limbajul

figural - simbolic al muzicii, limbajul simbolic abstract al matematicii şi logicii, limbajele ştiinţei

şi limbajele de programare.

Prin comunicare se operează schimburi de semnificaţii, presupune un vorbitor şi un

ascultător, un mijloc de comunicare cunoscut de amândoi sin u în ultimul rând un lucru despre

care se vorbeşte.

Schema completă a factorilor constitutive ai comunicării include: un transmiţător

(emiţător) care transmite un mesaj; mesajul se referă la un context (referent), lucru sau idée;

mesajul e alcătuit din elementele unui cod care trebuie să fie commune celor doi parteneri, aflaţi

direct, sau mijlocit, în contact. Se realizează comunicare atunci când un anumit conţinut

cognitive e transmis de la om la altul prin semen (semn - obiect sau fenomen, însuşire sau

acţiune având, pentru subiect, proprietatea de a "înlocui" un alt obiect, fenomen; funcţia sa este

una referenţiala, semantică), care au aceeaşi semnificaţie pentru vorbitor şi ascultător.

Comunicarea se referă la transmisie şi schimb de informaţii între oameni, la circulaţia de

impresii, trăiri afective, judecaţi de valoare, comenzi etc., cu scopul de a obţine modificări

comportamentale la indivizi, manifestate, în reprezentările, cunoştinţele acestora.

Istoric şi funcţional, procesele comunicării umane au stat la baza umanizării, însăşi a

constituirii psihologice şi culturale a oamenilor. Ele au asigurat şi asigură transmisia permanentă

a experienţei sociale, constituind, totodată, căile cele mai eficiente de influenţa educative,

formative asupra generaţiilor.

În procesul comunicării oamenii folosesc multiple şi variate modalităţi de comunicare,

unele neverbale, precum: comunicare prin gesture, comunicare afectiv - expresivă (mimică,

pantomimă), comunicare practice - operatorie (de efectuare concretă a unor acţiuni cui obiecte)

etc., altele verbale, prin intermedioul semnelor şi limbajului sonor sau limbajului graphic. Toate

aceste mijloace au că trăsătura esenţială şi definitorie calitatea lor de a realiza un schimb de

semnificaţii, ele funcţionând numai pe baza acelor elemente cognitive generalizatoare pe care le

percep şi le înţeleg la fel toţi indivizii care comunică între ei.

Page 50: Licenta Comunicarea

III. 2. Comunicarea interumană

Comunicarea verbală are un rol primordial atât din punctul de vedere al secmentului de

negociere pe care îl ocupa cât şi din punct de vedere al conţinutului. Comunicarea verbală

permite un joc logic al întrebărilor şi al răspunsurilor într-o derulare flexibilă, spontană, lucru

care nu este posibil atunci când negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea

verbală au fost realizate o serie de activităţi: obţinerea şi transmiterea de informaţii, elaborarea

unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Limbajul în tratative sau negocierea presupune în primul rând o bună comunicare între

partenerii de tranziţie. Arta de a vorbi se dobândeşte prin acumularea de cunoştinţe şi o

continuitate care elimină nesiguranţa, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate, echilibrul în

vorbire.

Cunoaşterea şi folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim să le

comunicăm constituie o condiţie primordială în comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul şi

stilul.

Limbajul poate fi determinat că fiind un sistem de comunicare prin semnale, în cadrul

unei limbi sau în afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, după

criteriul funcţiei: 1. Limbaje inferioare (folosite şi în lumea animală), având funcţia de

semnalizare, de autoexpresie; 2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere şi

argumentare. 3. Limbaje mixte. Că activitate socială comunicarea verbală în relaţiile comerciale

are un limbaj de specialitate de corespunzător proceselor, operaţiilor şi relaţiilor pe care le

exprimă. Terminologia acesteia, în general, este comună tuturor domeniilor de activitate. Acest

limbaj general se completează în fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici

care exprimă procesele de muncă specifice acesteia, luând astfel fiinţă limbajul specific

activităţii comerciale.

Elementele limbajului comunicării în domeniul comerţului diferă de cel al limbajului

general său obişnuit datorită specificului activităţii. Acestei eleente ale limbajului comunicării în

domeniul comerţului sunt: 1. Vocabularul – a. Totalitatea termenilor existenţi într-o limbă;

Page 51: Licenta Comunicarea

B. Totalitatea termenilor folosiţi de un autor sau de o persoană oarecare 2. Repertoriu de termeni

folosiţi într-un anumit domeniu A. Expresiile şi formele de exprimare B. Forma şi structura

gramaticala. Stilul poate fi determinat că:1.La nivel individual: mode de exprimare într-o

comunicare, specific definitor pentru emiţător (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui

orator, stilul unui muzician sau interpret) 2. La nivel colectiv: modul de exprimare într-un

domeniu (stil publicitar, stil literar, stil ştiinţific, stil artistic).

Comunicarea interumană implica prezenţa a trei elemente successive: intenţia

comunicării (scopul), mijloacele psihosociale (modalităţile), efectele comunicării (modificările

de comportament).

Fenomenul este însă circular, deoarece efectul comunicării se întoarce asupra situaţiei

iniţiale, care a determinat procesul, stimulând indivizii la noi comunicări. Spre deosebire de om,

care comunica prin semen utilizate în mod conştient, în vederea unui scop, animalele au semnale

emise neintenţionat, legate de o situaţie concretă. Un animal nu emite sunet cu intenţia de a

preveni împotriva pericolului puii sau tovarsi de grup, ci îi avertizează tocmai pentru că emite

sunete involuntare sub imperiul unei situaţii de moment.

III. 3. Comunicarea interpersonală

Comunicarea interpersonală este cea mai importantă formă de comunicare şi cel mai des

folosită. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenţa lor socială depinde de abilitatea

cu care pot angaja discuţii cu alţii. Viaţa de familie, relaţiile cu prietenii, activitatea profesională,

Toate depind de această calitate. Comunicarea interpersonală se referă la comunicarea fata în

faţă. Acest tip de comunicare este important pentru a te înţelege pe tine şi pentru a construi

relaţiile tale cu ceilalţi. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltată capacitatea de autoanaliza,

autocunoaştere, autoexpunere cât şi cunoaşterea barierelor şi factorilor perturbatori care

îngreunează procesul comunicării. Freud considera că a te autocunoaşte, a fi complet onest cu

tine însuti constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclamă căutare,

descoperirea şi acceptarea de informaţie despre sine şi o dorinţă de autoperfecţionare.

Page 52: Licenta Comunicarea

III.4. Paralimbajul

Paralimbajul reprezintă modul prin care un mesaj este transmis. În literatură de

specialitate paralimbajul este introdus atât în câmpul comunicării nonverbale47 cât şi în aria

comunicării verbale48 . Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea

tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii. Tonul real al vocii poate fi descoperit doar

dimineaţă după trezire. Cu fiecare oră ace trece oboseala distorsionează timpul şi înălţimea vocii.

Kasl şi Mahl ne-au arătat că atunci când suntem într-o stare pternic emoţională tindem să facem

mai multe greşeli de exprimare, ne vom bâlbâi sau facem mai multe pauze care vor fi urmate de

interjecţii că „aaa”. Oamenii reacţionează cu o probabilitate de cinci ori mai mare la indicia

nonverbale decât la cele verbale, când comunicarea nonverbal o contrazice pe cea verbal

subiecţii au tendinţa să ignore anumite cuvinte. Viteza vorbirii că indicator de paralimbaj se

regăseşte sub titulatura de asimilare. Ridicarea sau scăderea tonului şi volumul reprezintă la

rândul lor factori variabili iar anumite părţi ale mesajului pot fi subliniate prin aceste variaţii de

volum şi ton. Un mesaj este mai credibil şi suporta o înţelegere mai profundă când suporturile de

transmitere verbal şi nonverbal se îmbină eficient.

III. 5. Parafrazarea

O altă tehnică foarte bună de a spune “te ascult” este abilitatea de a parafraza sau de a

reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit, de a exprima cu cuvinte

proprii sensul atribuit de tine mesajului celuilalt. Aceasta apare în mod deosebit atunci când ceea

ce crezi că a vrut să spună cineva, nu corespunde cu înţelesul pe care acea persoană l-a dat

mesajului. Parafrazarea îţi da posibilitatea de a verifica dacă ai înţeles bine sensul celor

comunicate, da interlocutorului şansa să judece ceea ce a spus şi îi arata acestuia că l-ai ascultat.

Când parafrazezi, te concentrezi asupra conţinutului mesajului său asupra atitudinii sursei faţă de

conţinut. De exemplu dacă Maria spune: “De data aceasta voi învăţa cu adevărat”, că să o

parafrazezi, vei spune: “Vrei să spui că vei citi foarte atentă şi vei sublinia ceea ce este

important, ca să reţii mai uşor?”. Parafrazarea se foloseşte în următoarele împrejurări:

– Când crezi că ai înţeles ce a spus cineva dar nu eşti absolut sigur;

47 Hybels, Weaver, 1986, p. 114,apud Livia Durac48 Roberts, Hunt, 1991, pp. 240-241, apud Livia Durac

Page 53: Licenta Comunicarea

– Când este necesară o mai bună înţelegere a mesajului înainte de a răspunde;

– Când realizezi că ceea ce ţi s-a spus reprezintă o contradicţie;

– Când ai avut o reacţie puternică la ceea ce ai auzit şi ai pierdut o parte din mesaj.

Cum să parafrazăm: Concentraţi-vă pe experienţa vorbitorului: “Crezi că...”

“Ceea ce propui este...”

“Te-ai enervat atunci când...”

2. Observaţi faptele cât şi sentimentele

“Niciodată nu ţi-au dat vreo şansă să te explici. Cred că acest lucru te enervează

Într-adevăr.”

3. Sumarizaţi în mod empatic: nu judecaţi sau evaluaţi “Deci crezi din tot sufeltul că...” (Nu:

“văd că ai deja o opinie despre ce s-a intâmplat, dar încearcă să-ţi păstrezi calmul”)

4. Fiţi scurt în ceea ce spuneţi, mult mai scurt decât vorbitorul.

5. Dacă parafrazarea va pare o metodă incomoda sau dacă aveţi nevoie de

Sprijin pentru a porni discuţia, puteţi spune: “Vreau să fiu sigur că vă înţeleg corect. Dvs...”

“Permiteţi-mi să văd dacă pot reda cu cuvintele mele, înainte de a vă da un răspuns.” Dacă

folosiţi fraze ajutătoare în mod mecanic (de ex: “Vrei să spui că..”), nu ascultaţi cu adevărat;

pretindeţi doar că ascultaţi.

III. 6. Alte tipuri de comunicare verbală

III. 6. 1. Comunicarea verbală la telefon

Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atentă a

vocabularului folosit. Există persoane tentate să-şi impresioneze ascultătorii sau cititorii prin

folosirea unui limbaj extrem de complicat, ceea ce nu este deloc indicat. Nu folosiţi cuvinte pe

care bănuiţi că cei cu care comunicaţi nu le înţeleg. În acest fel evitaţi confuzia şi jena pe care

aceştia le-ar putea resimţi şi care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveţi mereu în vedere că

ticurile verbale distrag atenţia şi enervează. Controlaţi-vă pentru a le putea evita. În cazul în care

sunteţi la serviciu, pentru a avea o convorbire telefonică eficienta urmaţi următoarele reguli: –

Atunci când ridicaţi receptorul, aveţi grijă să rostiţi imediat numele instituţiei la care lucraţi. Unii

clienţi pot fi neplăcut impresionaţi auzind un simplu “alo”; – Nu-i lăsaţi pe copii să răspundă la

Page 54: Licenta Comunicarea

telefon, dacă nu pot primi sau transmite mesaje într-un mod corespunzător. Aveţi în vedere că

anumite persoane nu agreează ideea de a vorbi cu copiii atunci când telefonează la o instituţie;

– Gândiţi-vă la conţinutul convorbirii telefonice înainte de a forma numărul. Notaţi-vă

principalele lucruri pe care doriţi să le discutaţi. În acest fel veţi economisi timp şi veţi evita

pericolul de a fi nevoit că, după ce aţi închis, să mai telefonaţi o dată spunând:” Ah, am uitat să

vă întreb!”; – Este indicat să aveţi o agendă în care să ţineţi evidenta tuturor convorbirilor

Telefonice avute şi a conţinutului lor scurt. Răsfoind-o, vă veţi aminti ce aveţi de făcut; – Dacă

activitatea dumneavoastră va impune să lipsiţi adeseori din birou, asiguraţi-vă că în lipsa

dumneavoastră, mesajele sunt receptate; – Felul în care vorbiţi este extrem de important. Nu

uitaţi să zâmbiţi chiar dacă Nu vă vede nimeni. Zâmbetul vă va face vocea mai plăcută. Dacă

doriţi să dominaţi Persoana de la capătul celălalt al firului, ridicaţi-vă în picioare. Vă veţi

convinge că Acest lucru este extrem de util.

III. 6. 2. Comunicarea verbală scrisă

Comunicarea verbală scrisă ridica unele probleme specifice legate de faptul că are în cea

mai mare parte un caracter formal, nu beneficiază de avantajele feed-backului imediat, este o

comunicare ce rămâne înregistrata şi poate ajunge la destinatarii neintenţionaţi de emitent. Acest

gen de comunicare abordează în general problematica documentelor specifice: – Note şi circulare

care sunt documente ce transmit instrucţiuni în interiorul unei organizaţii; – Rapoarte şi

propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecărei organizaţii privind forma

acestora; – Scrisoarea ca document managerial folosit în comunicarea cu exteriorul

organizaţiei;– Documente caracteristice procesului de evaluare şi procesului de angajare

(scrisoarea de intenţie, curriculum vitae, etc).

III. 6. 3. Curriculum Vitae

Definiţie:

C.V.-ul este un fel de carte de identitate personală, o sinteză completă a formaţiei pe care

o aveţi, a experienţei dobândite şi a proiectelor viitoare. El va însoţi scrisorile prin care vă

anunţaţi eventuala candidatura la un post, propria oferta sau răspunsurile la diverse anunţuri

apărute în presă.

Obiective:

– Trebuie să evidenţieze în primul rând punctele dumneavostra tari (exemplu: dacă

nivelul de competenta corespunde cerinţelor solicitantului); – Să trezească interesul celui care îl

Page 55: Licenta Comunicarea

citeşte şi care mai are de parcurs, mai mult ca sigur, o mulţime de asemenea texte în fiecare zi; –

Trebuie să dovedesca că sunteţi persoana cea mai potrivită.

Conceperea unui CV.

Ca să atrageţi atenţia celui care îl citeşte, textul trebuie să fie pozitiv şi direct iar pentru a-

l face uşor de citit şi de înţeles, clar şi precis, e nevoie să folosiţi un stil simplu. Puneţi în

evidenţă elementele esenţiale ale profilului dumneavoastră în aşa fel încât cel care le citeşte să le

poată reţine cu uşurinţă. Acestea trebuie să poată fi argumentate şi dovedite, ceea ce impune să

fiţi pregătit oricând să aduceţi probe pentru sprijinirea afirmaţiilor pe care le faceţi. C.V.-ul

trebuie să conţină esenţa informaţiilor, deci nu este nevoie să furnizaţi absolut tot, detaliile fiind

furnizate ulterior la cerere. Este important să acordaţi atenţie nu numai fondului (date personale,

realizări, cifre), ci şi formei (mod de prezentare, stil, ortografie).

Erori de evitat

Nu puneţi niciodată titlul” Curriculum vitae” la un astfel de document; oricum, se ştie

despre ce este vorba; – Nu semnaţi un CV; – Nu expediaţi un CV fără o scrisoare de însoţire; –

Nu folosiţi decât un prenume în cazul în care aveţi mai multe; – Nu trimiteţi o fotografie care vă

dezavantajează. Dacă se cere şi o fotografie impreuna cu un CV, alegeţi una de calitate, în care

să aveţi o ţinută corectă; – Anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise în litere, ci

numai în cifre; – Nu menţionaţi niciodată în CV perioadele de şomaj; – Nu menţionaţi studiile

elementare sau liceale dacă aveţi diploma universitară. Referirile se fac numai la cel mai înalt

nivel al studiilor.

Forma unui CV

Dimensiuni: pentru un tânăr absolvent, cu puţină experienţă, este suficient o pagina.

Pentru persoanele cu vechime în muncă n-ar trebui să depăşească două pagini. dactilografiere:

textul trebuie să fie dactilografiat corect şi bine aşezat în pagina. Fotocopiile să fie clare şi de

bună calitate. Hârtia: alegeţi o hârtie de calitate, de culoare albă, format A4 (21x29,7 cm).

Acelaşi tip de hârtie trebuie folosit şi pentru scrisoarea care însoţeşte CV-ul. Marginile:

respectaţi marginea de 4 cm la ambele părţi (stânga pentru o eventuală indosariere iar partea

dreaptă pentru a face o serie de observaţii sau menţiuni).

Scheme de prezentare:

Un CV poate fi elaborat în diferite feluri: – Cronologic: veţi cita în ordine cronologică

informaţiile referitoare la studii de pregătire sau specializare, locurile de muncă ocupate anterior;

Page 56: Licenta Comunicarea

– Anticronologic: veţi începe menţionând experienţele profesionale cele mai recente sau cele mai

importante, revenind ulterior asupra celorlalte informaţii; – Funcţional: veţi prezenta sub formă

de titluri diferitele funcţii pe care le-aţi ocupat. Această formulă este recomandată celor care au

experienţe profesionale variate şi prefera să evite menţionarea cronologică a datelor. Redactarea

propriu zisa începe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu în continuare, ci unele sub

altele. Ele pot fi scrise şi în centrul paginii, dar cel mai bine arata când sunt trecute în partea

stânga sus.

Conţinutul unui CV

Conţinutul unui CV variază inevitabil de la o persoană la alta, dar are în general

următoarele componente: – Date de identitate; – Formaţie; – Experienţă profesională; – Diverse.

Identitate: Nu este nevoie să menţionaţi decât datele strict necesare: nume şi prenume,

adresa, numărul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteţi de găsit de obicei, sau dacă

aveţi robot telefonic). Data de naştere: nu menţionaţi data naşterii, ci mai degrabă vârsta, iar

aceasta doar în cazul în care este cerută sau când reprezintă principalul dumneavoastră atu; altfel

acest lucru poate fi menţionat la diverse. Situaţia familială: prezentarea “situaţiei familiale” nu

este necesară, decât eventual la rubrica “diverse49”. Pentru femei care au copii, este recomandabil

să menţioneze vârsta acestora doar dacă sunt destul de mari. Starea sănătăţii nu va figura printre

capitolele importanta ale unui C.V., ci, în cel mai bun caz, tot la “diverse” şi numai dacă îi puneţi

calificativele “foarte bună” sau “excelentă”. Naţionalitatea: de obicei nu se indica apartenenta

etnică; puteţi face excepţie dacă ştiţi că originea dumneavoastră ar constitui un atu. Şi în acest

caz menţiunea respectivă se va face tot la rubrica “diverse”. Formaţia: dacă nu aveţi prea multă

experienţă insistaţi pe perioada de studii. Dacă aveţi studii superioare, puteţi menţiona şi

perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Puteţi face referiri la rezultatele bune

obţinute la diferite materii sau la domenii care v-au impresionat în anii de studii, mai ales dacă au

vreo tangenţă cu cerinţele solicitantului. Dacă aveţi experienţa profesională, nu este nevoie să

prezentaţi în detaliu perioada studiilor, fiind suficientă menţionarea lucrurilor importante.

Diplome: menţionaţi la acest capitol diplomele obţinute, data şi instituţia de invăţământ care a

eliberat fiecare diplomă în parte. Studii suplimentare: după prezentarea datelor referitoare la

studiile de bază, menţionaţi stadiile de pregătire suplimentară, de specializare, cursurile

49 Apud Iamandescu, I. B., Psihologie medicală, Ed. Infomedica, Bucureşti, 1997

Page 57: Licenta Comunicarea

intensive, seminariile şi toate celelalte forme de pregătire postuniversitară, sau postliceala pe care

le-aţi urmat. Este bine să fie menţionate perioadele, forurile organizatoare, diplomele sau

calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile străine: în cazul în care cunoaşteţi una

sau mai multe limbi străine, precizaţi la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit, cât de bine le stăpâniţi

sau dacă e limba maternă. Informatică: menţionaţi nivelul cunoştiinţelor în domeniul

informaticii, inclusiv sistemele de operare ce vă sunt familiare. Experienţă profesională: citaţi

numele organizaţiilor unde aţi lucrat, perioadă, postul ocupat.

Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbala se diferenţiază din câteva puncte de

vedere: continuitatea, canalul de comunicare şi modalităţile folosite, măsura în care pot fi

controlate, structura şi modul în care sunt formulate. Comunicarea verbală beneficiază de un

început şi un sfârşit delimitate de cuvintele folositoare în schimb comunicarea nonverbala este

continuă. Comunicarea verbală foloseşte cuvântul că o modalitate de dezvoltare iar nonverbalul

exist ape mai multe arii de dezvoltare. Vorbitorii însoţesc comunicarea verbală prin gesturei la

fel ca şi cei ce citesc sau privesc pe fereastra comunicând prin nonverbal. Comunicarea verbală

se controlează în totalitate pe când cea nonverbala este necontrolabila. Comunicarea verbală este

bine organizată şi structurata iar cea nonverbala nestructurată. Comunicarea nonverbala este

înnăscută iar o altă parte din ea este formată prin achiziţionările evolutive a gesturilor din jur.

Comunicarea nonverbala are ca şi principii generatoare: determinarea culturală prin învăţarea

noţiunilor încă din copilărie; conflictele verbale şi nonverbale; starea de inconştientă a mesajelor

nonverbale; importanta comunicării sentimentelor şi atitudinilor prin canalele nonverbale.

Comunicarea nonverbala beneficiază de funcţii prin care: are menirea de a o accentua pe

cea verbală; completează mesajul transmis pe cale verbală; contrazice deliberat aspect ale

comunicării verbale; regularizează fluxul comunicaţional şi de ponderare dinamică proprie a

comunicării verbale; repetă sau reaactualizeaza înţelesul comunicării verbale dând receptorului

posibilitatea de identificare în timp real a unei moţiuni; elemtele comunicării nonverbale

substituie aspect ale comunicării verbale. Ca şi tipuri de comunicare nonverbala avem mişcările

trupului integrate în aria nonverbalului pe cinci categorii:

1. Emblemele sunt mişcări trupeşti cu traducere în cuvinte, diferite de la o cultură la alta

2. Ilustratorii accentuează şi dau forţa cuvintelor

3. Regularizatorii folosesc un ansamblu de mişcări corporale şi sunt important în dimensionarea

modului de structurare al mesajului între vorbitor şi receptor

Page 58: Licenta Comunicarea

4. Expunerea sentimentelor arată celorlalţi după mişcările corpului inrensitatea sentimentelor: manie-

bucurie, suparare-frica.

5. Adaptorii se folosesc în situaţii inconfortabile.

Cook50 asemenea lui Cross discuta despre axa staticului şi dinamicului în nonverbal observând că în

static elementele nu suferă transformări acestea având loc în sfera dinamicului.

Static Fata (caracteristicile de bază)

Fizicul

Vocea (caracteristici de bază)

Îmbrăcămintea sau alte podoabe

Machiajul

Frizura

Dinamic Orientarea

Distanţa

Postura

Gesturile

Mişcările difuze ale trupului

Expresia facial

Direcţia privirii

Tonul vocii

Ritmul, cantitatea şi fluenta vorbirii şi

Înţelesului.

Axa staticului şi a dinamicului în comunicarea nonverbală

Adaptare după Cook.

Baron şi Byrne51 prezintă cele patru canale care stau la baza comunicării nonverbale. Expresia

feţei este diferită geografic la exprimarea emoţiilor: surpriză, frică, supărare, bucurie. Limbajul ochilor

susţine ideea potrivit căreia contactul visual serveşte la patru funcţii majore: 1. Regularizează fluxul

informaţional; 2. Monitorizează feedback-ul; 3. Exprima emoţiile; 4. Indică natura relaţiilor

internaţionale.

După Joseph DeVito putem identifica tot patru funcţii ale limbajului ochilor: căutarea

feedback-ului; informarea adversarilor că s-a deschis canalul de comunicare şi ei pot să vorbească; se

identifica natura relaţiilor internaţionale; are loc compensarea creşterii distanţei. Limbajul ochilor

poate oferi detalii despre o persoană. Limbajul trupului reprezintă o sursă importamnta de informaţii

care poate să primească o bază informaţional şi de feedback foarte importantă. Scheflen propune trei

dimensiuni ale trupului: punctele reprezentate de mişcările capului, expresia facial, şi mişcările

50 Apud Cross, 1974, p. 8851 Baron şi Byrne, 1987, pp. 40-43

Page 59: Licenta Comunicarea

mâinilor; poziţiile sunt date de schimbările de postura din timpul comversatiei şi prezentarea care se

ocupă de întregul comportament nonverbal cuprinzând intrarea şi plecarea de la locul discuţiei;

contactul fizic sugerează un evantai larg de factori care conduc la afecţiune, dependent, agresivitate,

dominant, în interrelationarile persoanelor de contact definind statutul acestora.

Cook defineşte caracteristici exterioare limbajului trupului care fac parte integrantă din

comunicarea nonverbala: îmbrăcăminte, machiaj, parfum. Comuniacrea nonverbala este

reprezentată de comunicarea cromatică unde anumite culori evidentiza o anumită stare

dispoziţională. Făcându-se preluări s-a constat că: culoarea gri este simbolul neutralitatiii nefiind

nici alb nici negru, ea fiind tradusă prin neimplicare ori ca mişcare a interesului pentru un anumit

lucru. Albastru sugerează calmitate, unitate şi repaos. Această culoare relaxează sistemul nervos

fiind văzută ca o „profunzime a sentimentelor” desemnând grijă şi afecţiune. Verdele este asociat

adesea cu natura, cu creşterea, cutensiunea elstica, ce determina nevoia de inbunatatire a ceva din

viaţă, evdentiaza sănătate şi feminitate, dorinţa de posesie şi autoimbunatatire. Roşul

simbolizează ‘forta dorintei’, competitivitate şi operativitate, excitabilitate, dominaţie şi

sexualitate. Galbenul este văzut că un simbol al al inspiraţiei, al spontaneităţii, al fericirii lipsită

de inhibiţie, evidenţiind dorinţa de schimbare, dorinţa de investigaţie şi productivitate. Cafeniu-

maro reprezintă rădăcinile persoanei, securitatea căminului, iar pe corp arata nevoia de confort.

Culorea violet combina simbolul impulsivităţii şi competitivităţii rosului cu predarea gentilă din

albastru, devenind culoarea cu suport mistic, iar preferinţa pentru violet da uneori insecuritate

sau vulnerabilitate.

Negrul defineşte o reprezentare a ‘nimicului’, a extincţiei şi renunţării, a accentuării

acuzei’fara noroc’si atac de rebeliune împotriva sorţii potrivnice saupote fi privit ca un

consolidator al tuturor culorilor.

Autorii extend aria nonverbalului la toate lucrurile care reprezintă persoanele astfel,

mobile casei ca şi aranjamentul pot fi considerate mesaje nonverbal. Brilhart, Galanes remarcă

faptul că avem o aranjare amobilierului pe o dimensiune care încurajează interacţiunea de grup

numită sociopetala sau una care descurajează interacţiunea numită sociofugala.

În aria nonverbalului după DeVito trebuie să intre şi oferirea de daruri. Limbajul timpului

după Moore îşi are locul tot în rândul comunicării nonverbal unde pauzele sau tăcerea reprezintă

modalităţi de utiliare a timpului în comunicare. Oamenii consideră pauzele în vorbire dăunătoare,

Page 60: Licenta Comunicarea

ele trebuiesc adaptate în vorbire, ele dând şansă atât emiţătorului cât şi receptorului să se

gândească la mesajul transmis.

Influenţa directă 1. Congruent

Comportamentul nonverbal este

în concordant cu cel verbal, nu

există mesaje „mixte”, limbajul

trupului demonstrează un nivel

echivalent cu sentimentele

2. Instrumental

Emiţătorul utilizează idei

receptorului, nonverbalul este

consistent încurajat.

3. Personal

Receptorul menţine contactul

vizual fata în fata fiind

„conectat” cu întreaga

colectivitate şi menţinând o

distant „psihologică”

confortabilă

1. Incongruent

Comportamentul nonverbal îl

contrazice pe cel verbal;

receptorul zâmbind când este

supărat. Limbajul trupului este

supra controlat. Sentimentele

sunt arare ori arătate.

2. Superficial

Comportamentul nonverbal al

emiţătorului nu indică un interes

autentic pentru ideile

receptorilor (plictiseală în

expresia facială)

3. Impersonal

Emiţătorul evita contactul

vizual vorbind cu ochii în podea

sau menţinând o distanţă

excesivă

Influenţa indirectă 4. Senzitiv

Tonul, ritmul vorbirii sunt

proiectate pentru a menţine

interesul elevilor.

5. Implicat

Comportamentul nonverbal

încurajează participarea

indivizilor în clarifcarea

direcţiilor şi regulilor

6. Stabil

Comportamentul nonverbal este

4. Nesenzitiv

Emiţătorul „zumzăie” pas cu

pas, cu mici variaţii în ton şi

păstrând un paravan la replicile

receptorilor

5. Îndepărtat/neimplicat

Comportamentul nonverbal

replică receptorilor pentru a

evita participarea

6. Sever

Comportamentul nonverbal este

Page 61: Licenta Comunicarea

concordant cu un limbaj ferm în

controlarea conduitelor negative

sever, agresiv, încercând să

intimideze receptorii.

Sistemul lui Galloway privind comportamentul nonverbal

CAPITOLUL IV

Page 62: Licenta Comunicarea

Comunicarea verbal şi nonverbal în spaţiul spitalicesc

Studiul de caz

Spitalul

Spitalul este o instituţie sanitară destinată îngrijirii bolnavilor şi organizată pentru

serviciu permanent. El face parte din complexul vast de spital-unificat, care crupinde în afara

spitalului propriu-zis şi policlinica. Spitalul reprezintă locul în care se prezintă oamenii bolnavi şi

care necesită îngrijiri. Este o instituţie cu caracter curative, rolul lui profilactic, face excepţie în

spitalele de boli contagioase care rămân pe planul al doilea.

Spitalul nu îngrijeşte decât anumite categorii de bolnavi, ceea ce dă caracterul specific al

serviciului spitalicesc. Astfel în spital vor fi internaţi: bolnavi în stare gravă, care necesită o

îngrijire permanenta, calificată şi specială; îmbolnăvirile şi cazurile atipice de boală, care se

diagnostichează greu şi necesită o observaţie atentă, permanentă şi de lungă durată; bolnavii care

necesită intervenţie chirurgicale sau alte tratamente specific nerealizabile în ambulatoriu;

bolnavii care sufere sau sunt suspecţi de boli infecto-contagioase pentru a fi izolaţi de restul

populaţiei.

Fiind vorba în general de bolnavi a căror îngrijire necesita cele mai avansate mijloace

tehnice de investigaţie şi tratament, munca în spital trebuie să fie de o calitate superioară, pentru

a asigura bolnavilor o asistentă calificată şi condiţii optime de îngrijire în tot cursul

tratamentului. Munca curative din spitale se duce în general la un nivel ştiinţific ridicat, care

reclama cadre medicale temeinic calificate şi specializate în ramurile de activitate pentru care

sunt repartizat.

Eficienţa muncii dintr-un spital depinde în mare măsură şi de amplasarea spitalului52.

Amplasarea ideală a spitalelor este pe terenuri mari, înconjurate de spaţii verzi, departe de

intrepinderile zgomotoase şi înafara centrului oraşelor mari, dar totuşi nu pre de parte de

teritoriul pe care îl servesc. Este avantajos dacă spitalul se găseşte în direcţia inversă vânturilor

dominante, căci astfel praful, fumul, gazelle emanate de întreprinderile industrial din oraş nu vor

polua aerul din jurul spitalului. Orientarea cea mai bună a spitalelor este cu saloanele spre sud,

fără alte construcţii în imediata lor apropiere, pentru a nu opri lumina şi razele solare.

52 Diana-Maria Cişmaru, Comunicarea Internă in organizaţii, Tritonic

Page 63: Licenta Comunicarea

Aprovizionarea cu apă şi canalizarea trebuie să funcţioneze ireproşabil. Mijloacele de

comunicaţie către central oraşului trebuie să fie uşor accesibile.

Unele dintre spitalele noastre actuale au fost clădite în trecut fără să se ţină seama de

criteriile de mai sus.

Spitalul cuprinde următoarele părţi component funcţionale: serviciul de primire; secţiile

de spital; serviciile de diagnostic şi tratament; serviciile administrative-gospodaresti.

Serviciul de primire este filtrul principal al spitalului unde se hotărăşte asupra internării

bolnavului. Acesta cuprinde: sala de aşteptare; biroul de înregistrare a bolnavilor; cabinetul de

consultaţii; magazia de efecte ale bolnavului; magazia de lenjerie curată.

Secţia de spital este partea componenta înzestrată cu pături care asigua asistentă într-o

anumită specialitate a bolnavilor spitalizaţi. Ea cuprinde în mod obişnuit saloanele de bolnavi.

Camera pentru cadrele medicale, oficiul, toaletă şi baia, holul, sala de tratamente, şi alte încăperi

în funcţie de specificul secţiei.

Secţiile se grupează pe baza specialiştilor: interne, chirurgie, pediatrie, obstetrica-

ginecologie, oftalmologie, etc. în spitalele mari, secţia de boli interne se diferenţiază mai departe:

cardiologie, gastro-enterologie, hematologie, pneumologie, boli endocrine, etc.

Saloanele să fie cât mai mici, cu o capacitate de patru până la şase paturi. Este bine că

aproximativ o treime a spaţiului de spitalizare să fie alcătuit din camera mici de unu-două paturi.

Saloanele să fie orientate spre sud, sud-est sau sud-vest. Pereţii să fie zugrăviţi în culori

deschise: alb nuanţat spre roz, galben, albastru până la înălţimea de doi metri şi să fie impregnate

cu email sau ulei pentru a se putea spăla. Tavanul va fi păstrat complet alb. Duşumeaua să fie

fără crapatui, hidrofoba şi rezistenţa acoperită cu materiale rezistenţe. Duşumelele să fie din

piatră şi mozaic sau diferite material plastice colorate.

Uşile şi ferestrele să fie netede şi uşor de întreţinut în stare curată. Ferestrele să fie cât

mai mari. Suprafaţa geamului trebuie să reprezinte un sfert din suprafaţa salonului. Apropierea

geamului de podea măreşte suprafaţa de iluminat şi asigură pentru bolnav o vizibilitate mai mare

din pat spre exterior.

Iluminatul artificial să fie difuz şi indirect sau semiindirect apropiindu-se cât mai mult de

lumină naturală. Intensitatea iluminatului artificial să nu fie exagerată ca să asigure odihnă

bolnavilor.

Page 64: Licenta Comunicarea

În fiecare salon să existe apă, iar încălzirea optimă a saloanelor este cea centrală sau

radiatoare. Utilizarea aerului condiţionat este o formă superioară a încălzirii şi ventilaţiei

saloanelor.

Ventilaţia saloanelor trebuie să fie uşor reglabila, iar cea mai frecvent utilizată este

ventilaţia prin fereastră, însă deschizăturile reglabile ale geamurilor superioare şi inferioare nu

trebuie să provoace current puternic de aer peste bolnavi. Aerul în saloanele de bolnavi implica o

ventilaţie desăvârşită. Se aereseste dimineaţa, după servirea meselor, după tratamente, clisme,

după vizite, şi seară înainte de culcare.

Amplasarea paturilor se face la distanţe egale astfel încât să fie accesibilă în toate

direcţiile. În salon se mai găseşte un dulap construit în perete.

Coridoarele de legătură să fie cât mai largi pentru a permite circulaţia cu tărgi şi

prevăzute cu plante ornamentale, trebuie să creeze o atmosferă plăcută pentru bolnavi fără ca

aceasta să contravină normelor de igena spitaliceasca.

Oficiul trebuie să fie înzestrat cu vasele necesare pentru încălzirea şi distribuirea

alimentelor precum şi pentru prepararea alimentelor simple.

Sala de tratamente şi investigării curente să fie aşezată de preferinţă în aripa de nord a

clădirii pentru a primi o iluminaţie mai uniforma. Camera trebuie să fie prevăzută cu suprafaţa

cât mai mare de geam şi cu o iluminaţie artificial cât mai perfectă.

Sala de mese pentru bolnavi, laboratorul, biblioteca cât şi magazia de efecte formează

părţi componente ale secţiilor mai mari.

Serviciile de diagnostic şi tratament sunt părţi component fără pături ale spitalului care

servesc toate secţiile. În general funcţionează următoarele servicii de diagnostic şi tratament:

serviciu de radiologie şi fizioterapie, serviciul complet constituit include radiodiagnosticul,

radioterapia şi fizioterapia; serviciul de radiologie şi fizioterapie poate fi concentrate într-un loc

unic dar poate fi dispersat şi în secţiile mai mari ale spitalului.

Laboratorul de analize medicale efectuează analizele necesare pentru diagnosticul,

urmărirea evoluţiei şi vindecarea bolnavilor internaţi.

Farmacia este proprie fiecărui spital şi are ca sarcina planificarea, aprovizionarea,

conservarea, prepararea şi eliberarea medicamentelor prescrise pentru tratamentul bolnavilor.

Serviciile administrative gospodăreşti asigura baza materială activităţii medicale şi este

una din condiţiile importante ale funcţionarii spitalului. Nivelul ştiinţific şi calitatea asistenţei

Page 65: Licenta Comunicarea

medicale intrun spital depinde în mare măsură şi de organizarea serviciilor administrative care

sunt menite să asigure baza materială a funcţionării spitalului prin amenajarea, dotarea şi

întreţinerea clădirilor, secţiilor şi serviciilor precum şi prin asigurarea alimentaţiei bolnavilor.

Comunicare internă şi managementul performanţei

Performanţa reprezintă atât modelul cât şi ţinta unor modele care sau dovedit cu success

în practică. Comunicare în interior este considerată un bloc de reţele funcţionale a căror figuraţie

şi calitate rămâne aşa cum este, motivaţia rămânând materială.

Comportamentul uman este orientat spre scopuri la fel ca şi organizaţiile. Scopurile

individuale nu sunt conştientizate însă stau la marginea mecanismului care generează motivaţia.

Motivele sunt definite drept nevoi, orientări, tendinţe sau impulsuri individuale având ca

motiv mobilul determinat şi susţinut de acţiuni energetic. Noţiunea de intensitate a motivelor este

importantă întrucât indivizii pot avea sute de nevoi dar, unele dintre ele evidenţiază

comportamentul acestora, având intensitate mare şi nevoi de satisfacere frecvente.

Obiectivele primesc definiţie de la indivizi drept „recompense sperate” ce orientează

motivele.

Înţelegerea fenomenului motivaţional îl reprezintă schimbarea în intensitatea motivelor.

Creşterea în intensitate a motivului se poate referi la faptul că nevoile apar ciclic devenind mai

intense în funcţie de bioritm şi periodicitate.

Factorul important pentru însuşirea activităţii orientat spre scop îl reprezintă scopul

tangibil53, realizabil: ce se potriveşte cu tipul de nevoi individuale dar şi cu nivelul actual de

instruire şi abilităţi după activitatea orientate spre scop.

Angajaţii evoluează profesional şi după atingerea obiectivelor resimt nevoia de a fi

sprijiniţi în atingerea obiectivelor. Stacheta scopurilor trebuie să fie plasată suficient de jos

pentru a putea fi atinsă şi suficient de sus pentru a atrage indivizii.

Factori motivatori

Efectele factorilor motivatori contribuie la realizarea complexului motivaţional ideal prin:

motivaţia intrinsecă cu performanţe mari şi mai slabe în timp faţă de motivaţia extrinsecă;

53 Paul Hersey, Kenneth Blanchard, op. cit., p. 27

Page 66: Licenta Comunicarea

motivaţia extrinsecă pozitivă mai eficientă decât cea extrinseca negativă; optimul motivaţional

are o dimensiune individuală şi una de grup când performanţele de muncă cresc pentru toţi

membrii ce sunt orientaţi spre creşterea performanţei. Supramotivarea sau submotivarea nu sunt

productive, ele beneficiind de o intensitate optimă a motivaţiei după gradul de dificultate a

sarcinilor. Dificultatea reală a sarcinii corespunde cu dificultatea percepută de individ în mod

subiectiv. Când dificultatea sarcinii este supraestimata în raport cu cea reală apare situaţia de

supramotivare, contraproductiva din cauza stresului ce apare.

Comunicarea verbală şi nonverbala între pacienţi şi cadrul medical

Asistenta medicală

Pe cea mai înaltă treaptă a cadrelor medii sanitare se afla asistenta medicală. Ea este un

cadru tehnic relative nou specializat în munca medico-sanitara. Apariţia ei a fost impusă de

marile transformări care au pus medicina în slujba maselor largi ale celor ce muncesc.

Aplicarea metodelor modern de investigaţie şi de tratament bazate pe o înaltă tehnicitate,

extinderea şi întărirea muncii profilactice, lărgirea sferei de activitate şi de responsabilitate a

cadrelor medii au necesitat introducerea unei pregătiri tehnice superioare, care poate fi clădită

numai pe o bază solidă de cultura generală.

Atribuţiile asistenţei medicale pot fi exercitate în spital, pe stradă, la domiciliul

bolnavului. Ea are sarcina de a realize condiţiile optime pentru îngrijirea bolnavului la domiciliu

şi de a aplica toate metodele posibile pentru vindecarea bolnavului. Are rol important în

depistarea cazurilor de boala precum şi în acţiunile de profilaxie şi de educaţie sanitară

întreprinse în domeniul său urmărind starea de sănătate a populaţiei.

Caracterele morale ale asistentei medicale

Printr-un comportament adecvat trebuie să exprime optimist bolnavilor în stare gravă şi

să ţină trează în ei dorinţa de a se vindeca şi de a trăi.

Relaţia care trebuie să se stabilească între pacient, pe de oparte, şi medicul de spital pe de

altă parte, nu este pur formală, ci trebuie să fie una de parteneriat. Pentru a crea o asemenea

relaţie sinceră şi trainică este nevoie de timp şi de eforturi din partea ambelor părţi.

Page 67: Licenta Comunicarea

În această relaţie medicul şi pacientul ar trebui să lucreze împreună pentru a rezolva problemele

medicale apărute şi pentru a menţine o stare de sănătate cât mai bună. Aceasta înseamnă că

pacientul cu anumite probleme trebuie să întrebe medicul când explicaţiile sau recomandările

acestuia sunt neclare, trebuie să-i prezinte problemele care le are, trebuie să îl sesizeze când un

tratament prescris nu este eficient. Aceste relaţii active se pot realiza însă doar printr-o bună

comunicare între medic şi pacientul său. O ameliorare a acestei comunicări se poate obţine

ţinând cont de mai mulţi factori.

Conform legislaţiei actuale54, un pacient îşi poate alege medicul, iar prin promovarea unui

sistem concurenţial de activitate, un medic vă căuta să asigure servicii complete pacienţilor săi,

pentru a avea cât mai mulţi pacienţi şi astfel să câştige cât mai mult. Decizia cetateanului-pacient

nu este uşoară şi nu trebuie luată la întâmplare; din acest motiv este bine să tinaem seama de

următoarele criterii:

- Cât de accesibilă este amplasarea cadrului spitalicesc în raport cu zona în care locuiesc?

- Este importantă pentru mine vârsta medicului, sexul, religia acestuia?

- Prefer un medic care lucrează individual sau un altul care lucrează în asociere cu alţi medici?

- Medicul ales este specialist în medicină de familie (generalist), are experienţa în acest tip de

medicină?

- În ce zile şi între ce ore are program de consultaţii? Îmi este accesibil acest program?

- Cât de frecvent face vizitele medicale periodice la domiciliu?

- Cât de mult trebuie să aştept pentru o consultaţie programată?

- Poate fi solicitat la orice oră, în cazul unei urgenţe?

- Îl înlocuieşte cineva atunci când este plecat din localitate sau când nu este disponibil?...

Iată de ce îndeplinirea unora dintre aceste criterii este necesară, pentru că ele reaşază situaţia

normală prin care medicul este la dispoziţia bolnavului, şi nu invers. Pacientul îşi plăteşte

asigurarea de sănătate, iar medicul prestează serviciile pentru care este plătit. O atitudine

nepotrivită din partea acestuia poate fi sancţionabila de orice pacient.

Primă consultaţie nu este motivată neapărat de nevoia unei examinări medicale, ci de

necesitatea cunoaşterii reciproce:

- Faceţi-vă de acasă o listă cu ceea ce doriţi să-i spuneţi despre dvs. şi cu întrebările pe care doriţi

să i le puneţi. Altfel, cu siguranţă veţi uita lucruri importante.

54 Mihaela Vlăsceanu, Organizaţii şi comportament organizaţional, Polirom.

Page 68: Licenta Comunicarea

- Nu uitaţi să vă luaţi ochelarii, în caz că purtaţi aşa ceva, un carneţel şi un pix. Nu ar fi rău să vă

însoţească un membru din familie sau cineva apropiat, în caz că sunteţi mai în vârsta sau deja

suferind pentru a vă da ajutorul la unele probleme de comunicare sau informare.

- Luaţi-vă toate documentele medicale pe care le aveţi (bilete de externare, reţete, buletine de

analize, radiografii, rezultatele unor explorări şi, mai ales carnetul de sănătate şi carnetul de

asigurat).

Modalităţi de comunicare cu medicul:

- Fiţi onest! Există tentaţia de a spune ceea ce credeţi că medicul ar dori să audă. Nu este în

interesul dvs., iar tratamentul prescris trebuie să ţină cont de suferinţele reale cu care vă

confruntaţi.

- Vorbiţi la subiect şi cât mai sistematizat pentru a nu consuma intil timpul de consultaţie al

medicului. Daţi acestuia o scurtă descriere a simtomelor pe care le aveţi, când au început să apară

acestea, cu ce frecvenţă şi dacă în prezent vă simţiţi mai bine sau mai rău.

- Puneţi întrebări, cereţi clarificări pentru termenii sau procedurile medicale recomandate de

doctor. Puteţi repeta ceea ce aţi înţeles, pentru că medicul să vă confirme că aţi înţeles bine.

- Spuneţi-vă punctul dvs. de vedere! Poate că există recomandări pe care nu le acceptaţi, iar

medicul nu are de unde să ştie motivul. Uneori se pot găsi alternative reciproc convenabile.

- Notaţi-vă cât mai curând posibil recomandările/prescripţiile de tratament pe care le-aţi primit,

astfel există riscul să uitaţi unele dintre ele. Interesaţi-vă dacă puteţi obţine de undeva informaţii

suplimentare (broşuri, cărţi accesibile) legate de boală pe care o aveţi.

- Acceptaţi ca nici chiar medicii nu au răspunsuri/soluţii la toate întrebările/problemele dvs. de

sănătate. Organismul uman are încă multe necunoascute. Dacă însă un medic minimalizează

permanent simptomele pe care le aveţi sau le pune numai pe seama vârstei, fără să vă dea soluţii,

gândiţi-vă şi la varianta de a vă găsi alt medic.

- Încercaţi să reţineţi/să vă notaţi într-un jurnal sintomele pe care le aveţi, medicamentele pe care

le luaţi în mod curent, manifestările/efectele unor medicamente luate.

- Descrieţi la întâlnirea cu medicul dvs. stilul de viaţă pe care îl aveţi: unde locuiţi, ce mâncaţi,

cum dormiţi, cu ce vă ocupaţi, viciile pe care le aveţi. Medicul trebuie să vă cunoască/înţeleagă

exact aşa cum sunteţi în ansamblu.

Page 69: Licenta Comunicarea

Informarea completă este benefică ambelor părţi, atât prin ncresterea eficienţei actului medical,

cât şi prin stabilirea unei încrederi reciproce de durată şi benefice.

Bolnavul are în permanenţă bănuiala că i se ascunde ceva asupra stării lui, din acest

motiv trebuie să se evite comunicările şoptite medicului în fata bolnavului. Cadrele medicale

trebuie să beneficieze de o atitudine şi un comportament adecvat faţă de bolnav. Ea trebuie să se

stăpânească în orice situaţie şi nu trebuie să uite că bolnavii au un sistem nervos mai excitabil,

sunt rupţi din mediul lor obişnuit şi de aceea sensibilitatea lor mai accentuată este scuzabilă.

Bolnavul încredinţează sănătatea şi uneori viaţa în mâinile asistenţei medicale şi medicului din

acest motiv prima lor sarcina este de a câştiga încrederea bolnavului. Prin comportamentul ei

asistenta poate să inducă în eroare bolnavul prin vorbe frumoase. Bolnavul urmăreşte pe cei cel

îngrijesc. Numai conştiinţa profesională, muncă susţinută şi devotată, dar şi înaltul spirit de

responsabilitate sunt calităţile care pot câştiga încrederea bolnavului.

Comportamentul de comunicare între pacient şi cadrele medicale se desfăşoară pe baza

studiului modalităţilor de exprimare a comportamentului nonverbal dintre aceştia.

Kinezica sau mişcarea corpului include mişcări ale membrelor inferioare şi superioare,

expresiile faciale, privirea fixă şi clipitul, postura corpului toate în contextual procesului de

treansmitere şi receptare a mesajelor care nu presupun articularea de cuvinte, ca mijloace de

manifestare a diferitelor trăiri ale individului. Deşi fiecare p [arte a corpului poate fi utilizată

pentru a transmite mesaje nonverbal, principalele canale kinezice sunt: fata, mâinile şi braţele.

Ele au om însemnată capacitate de transmitere în special faţă.

Expresiile fetei sunt date de una sau mai multe mişcări sau poziţii ale muşchilor faciali.

Există expresii ale chipului care pun probleme de interpretare de exemplu: distincţia dintre gust

şi teamă.

Dezgustul este perceput ca neigienic, infecţios, iar mirosul neplăcut are surse diferite

dând ca şi rezultat o exprsie revoltătoare. El apare simţit ca atare, sau imaginat în legătură cu tot

ce cauzează un sentiment similar prin intermediul simtuli, mirosului, atingerii şi vederii.

Teama, sentiment puternic, neplăcut produs de riscul unui pericol real sau imaginar este

studiată şi pentru domeniul comportamentului nonverbal. Emoţiile, teama bucuriile şi furia sunt

înnăscute în toate fiinţele umane.

Page 70: Licenta Comunicarea

Zâmbetul este o reactive normal la anumiţi stimuli. El apare ca o stare de placer sau

situaţie amuzantă dar şi ca expresie involuntară a anxietăţii, ca şi grimasă. Zâmbetul este o

reactive înnăscută atât timp cât apare la orbi din naştere.

Încruntarea este expresia facial de lăsare a colţurilor gurii în exprimarea neplăcerii şi

dezaprobării. Încruntarea transmite: tristeţea, lipsa satisfacţiei, mânia, preocuparea, şi durerea.

Stările exprimate prin expresii faciale sunt râsul, concentrarea, milă, dorinţa, dezgustul,

teamă, fericirea, confuzia, şocul, etc.

Contactul vizual reprezintă capacitatea omului de a transmite mesaje diferite prin

mişcarea în moduri diferite a ochiului înregistrând fluctuaţii în dilatarea sau strângerea pupilelor.

Modificându-şi forma după starea interioară: teama, mânie, ura, dragoste, placer, bucurie,

tristeţe, etc. Lipsa contactului vizual creează sentimental lipsei de interacţiune al comunicării

insuficiente. Privirea arata dacă este sau nu bines a continuăm procesul de inter-relationare, iar

modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, de acceptare,

de încredere.

Olfactica se referă la efectul comunicativ nonverbal transmis de mirosuri. El îndeplineşte

o funcţie biologică şi totodată cea mai fascinantă dintre senzaţiile umane. Mirosurile sunt

associate cu diferite sentimente şi emoţii, având efecte asupra memoriei.

Elementele de paralimbaj evidenţiază paralimajul care se ocupa de calităţile vocale care

însoţesc vorbirea. Aspectle nonverbal ale nonvorbirii conţin coduri prozodice şi paradigmatice.

Cele prozodice se referă la vorbirea propriu-zisă, deci la: durată, înălţimea sunetului, intensitatea

acestuia. Codurile paradigmatice sunt independente de actul vorbirii. Cadrele medicale

detectează starea de sănătate a pacientului nu atât din cuvintele rostite de acesta, cât din modul în

care pacientul îşi expune problema. De aici putem concluziona că bolnavii sunt sincere, cinici ori

sarcastici. Vocalizările paralinvistice include râsul, plânsul, suspinul, sforăitul, sughiţul.

Vocalizările paralingvistice sunt intensitatea şi noninfluentele. Un alt specialist în comunicarea

nonverbala este de părere că tăcerea reprezintă o component nonverbal central în vorbirea

oricărei comunităţi. Când intrelocutorii îşi recunosc diferenţa de statut eiutilizeaza în mod

conştient tăcerea.

Haptica sau comunicarea tactilă se referă la folosirea atingerii care ar putea fi cea mai

primitivă formă de comunicare. Haptica variază de la o cultură la alta55.

55 Mark Knapp,apud Livia Durac, Semiotica limbajului nonverbal in relaţia parinte adolescent,Institutul European.

Page 71: Licenta Comunicarea

Proxemica se referă la percepţia şi utilizarea spatiuluin incluzând teritoriul şi spaţial

personal. Spaţiul geografic reprezintă teritoriul iar spaţiul personal este gândit uneori ca un balon

de spaţiu pe care oamenii îl poartă cu ei în activităţile de zi cu zi. Distanţele apar sub patru

aspecte şi anume: distanţă de zbor; distanţă critică, distanta personală şi distanta socială.

Cronemica se referă la canalul nonverbal al timpului ca timp monocronic şi timp

policronic, în funcţie de formele temporale fiind orientate la toate culturile. Purtând atributul

concepţiei umane, timpul nu are dimensiuni fixe, universal, în cadrul diferitelor culturi. În stările

emoţionale sau de boala timpul are o semnificaţie diferită faţă de perioadele de sănătate, de

linişte interioară în decursul vieţii.

Artefactele reprezintă îmbrăcămintea, podoabele, accesoriile vestimentare, care fac

clasarea parsoanei la genul biologic, la o categorie socio-economica. Este imposibil să fii

îmbrăcat şiş a nu transmit celorlalţi cine eşti şi cum percepi tu lumea. Comunicarea cu altă

persoană este precedată de observarea vizuală a apariţiei sale fizice.

Deşi ar putea părea paradoxal, una dintre explicaţiile inter-relationarii „defectuoase

“dintre cadrele medicale şi pacient este reprezentată de ideile pe care le are pacientul asupra

bunei înţelegeri cu cadrele medicale; el considera că păstrarea unei relaţii bazate pe acord, şi

armonie, echivalează cu situarea lui într-o poziţie de dependenţa şi de inferioritate.

Atitudinea prin care pacientul protestează împotriva cadrelor medicale în general, este

exprimată printr-o serie de modalităţi nonverbal. Obiectele şi activităţile importante pentru

pacient sunt de mare preţ în dezvoltare independenţei.

Pentru că imadinea să nu fie „deteriorată” mai ales în ochii membrilor familiei cadrele

medicale care i-ar putea pune nedorită eticheta de conformist pacientul considera că lupta

împotriva cadrelor medicale trebuie să fie o constantă a comportamentului său.

Se impune o distincţie deşi termenii lupta şi competiţie sunt sinonimici în contextual

interacţiunii pacient cadru medical unde ei dobândesc un conţinut semantic oarecum diferit,

deoarece competiţia presupune angajarea într-un demers de pe poziţii de egalitate, în termini bine

stabilit şi cu acordul ambelor părţi. Termenul lupta are conotaţia protestului manifest de

exprimare a dezacordului asupra unor rigori impuse „pacientul este obişnuit să aibă ultimul

cuvânt şi nu va ceda uşor în lupta cu cadrele medicale”. Dr. S. P. Sells 56obaserva cu pertinent că,

56 Dr. Scott P. Sells, 2005, op. cit, Bucuresti, p. 69, apud C.Mózes,

Page 72: Licenta Comunicarea

„schimbările de îmbrăcăminte sau pieptănătura pe care le fac indivizii simbolizează nevoia să

firească, de a-şi stabili o anumită identitate personală”.

S-a constatat că gesturile apar odată cu vorbirea, ca parte integrală a efortului

comunicativ al individului. În acest sens, o parte a specialiştilor57 considera că gesturile asistă

vorbitorul în procesul de accesare a cuvintelor. Vorbitorul foloseşte un gest pentru a descoperi

cuvântul pe care îl caută.

Mişcările discrete executate cu mâinile exprimate în gesticulări care însoţesc vorbirea au

o organizare relaţionata cu ritmurile vorbirii. Apar mai des în vorbirile

întrerupte de ezitări. Noninfluentele sunt mai frecvente pe măsură ce încearcă să urmărească ce

spune vorbitorul. O persoană care gesticulează mult poate fi considerată ca având un background

mediteranean său fiind sub influenţa încordării. Acestea nu produc un discurs ci contribuie la un

mai amplu system de interacţiune socială.

Nu toate semnele nonverbal sunt parte integrantă a semnificaţiei mesajului. Aceste semne

nonverbale se înscriu în registrul paralingvistic că: acustice prin natura lor, altele implicând

particularităţi verbale precum vocea nazală sau răguşită.

Nevoia de afecţiune fizică se manifestă prin îmbrăţişări şi sărutări mai rare sau absenţe la

vârste avansate întrucât au fost intens manifestate în perioada copilăriei, compensarea venind

dinspre o zonă care-I înaripează sufletul, făcându-l să vibreze profund. Aici apare haptica despre

care Henley este de părere că bărbaţii folosesc mai mult atingerea decât femeile, acestea primind

în general mai multă atingere valabil în cazul atingerii intenţionate dar şi al celei fără scop. În

legătură cu modul de comunicare dintre pacient şi cadrele medicale suntem de părere că există

57 R. M. Crasuss, P. Morrel – Samuels, C. Colasante, 1991, „Do conversational gestures communicate?”, Journal of Personality and Social Psychology, no. 61, pp.743- 754; apud C.Mózes,

Page 73: Licenta Comunicarea

patru categorii ce cadre medicale: 1. Cele care acceptă boala anumitor pacienţi fiind conştienţi de

transformările care aduc cu sine modificări de ansamblu; 2. Cadrele medicale care nu ştiu sau nu

înţeleg ce se întâmplă cu pacienţii care nu mai suferă dar totuşi acuza anumite probleme; 3.

Cadrele medicale prea grijulii care manifesta una din tendinţele extremiste: fie sunt deosebit de

severi în a impune reguli, fie, din prea multă grijă concretizată într-un comportament plin de

îngăduinţa şi libertăţi de a-şi apropia pacientul cedând în faţa acestuia, motivându-şi atitudinea

prin dorinţa de a nu-I ştirbi în vreun fel personalitatea pacientului lăsându-I un grad sde libertate

aproape totală. 4. Cadre medicale indiferente, delăsătoare care consideră ca pacienţii lor vor fi pe

deplin responsabili şi îi vor lăsa să experimenteze consecintete propriilor greşeli, numai în acest

mod reuşind să primească adevărate „lecţii de viaţă”.

În ceea ce priveşte predispoziţia spre dialog, putem preciza că cadrele medicale „trebuie

să asculte cu răbdare, să încurajeze confesiunile, cunoaşterea reciprocă, să înţeleagă interesele

pacientului, lumea în care se complace chiar dacă la mijloc sunt subiecte spinoase”58.

Autonomia progresivă se referă la stimularea pacientului în acţiuni responsabile în care să

se creeze posibilitatea de a-şi pune în valoare capacităţile. În sprijinirea pacienţilor cuvintele de

ordine pentru cadrele medicale trebuie să fie bazate flexibilitatea şi atitudinea conciliantă.

Sursa dificultăţilor trăite de cadrele medicale în relaţionarea cu pacienţii lor potrivit lui

Destombes se afla în propria lor structura psihică: este vorba de un transfer al unor stări, temeri,

probleme rămase nerezolvate către pacientul acestora şi pe care acestea le reactivează.

Pornind de la ideea ca pacienţii şi cadrele medicale urmăresc aceleaşi scopuri apar fireşti

concordante în comunicare ale celor două părţi, tot la fel după cum firească este şi percepţia

fidelă asupra relaţiei. Cadrele medicale îşi doresc reuşita în restabilirea sănătăţii pacienţilor cât şi

un bun control asupra vieţii lor râvnind după o continuă legătura cât mai strânsă cu membrii

familiei acestora care joacă un rol major în asigurarea confortului, securităţii şi evaluărilor

pozitive pe care ei le merită.

Pentru a pune in evidenta relatia dintre pacient si cadrul medical am luat ca si exemplu un

caz de neoplasm mamar din cadrul sectiei de Obstetrica si Ginecologie a spitalului „Anton

Cincu” Tecuci.

58 C. Dimitriu, op. cit, p.218, apud Mihaela Vlaşceanu.

Page 74: Licenta Comunicarea

Autoexaminarea sanilor59

Dintre cazurile noi de cancer de sân apărute în fiecare an, 1/4 afectează femeile sub 50

ani. De la vârsta de 25 ani, fiecare femeie trebuie să-şi consacre în fiecare lună câteva minute

pentru autoexaminarea sânilor.

Conturului Autoexaminarea sânilor permite să se depisteze apariţia sau accentuarea unei

anomalii, la nivelul:

sânilor: căutarea unei modificări de volum şi forma; suprafaţa sânilor: căutarea unei

scobituri, a unei modificări de culoare sau a unei induraţii a pielii;

Masei sânilor: depistarea unui nodul;

Mameloanelor: observarea crustelor, a unei adâncituri, unei induraţii, unui nodul, secreţii

de lichid clar sau sanguinolent sau a unei asimetrii de poziţie;

Ganglionilor: căutarea nodulilor duri deasupra şi subclavicular, ca şi în adâncitura

braţului.

Autoexaminarea sânilor cuprinde două etape: observarea sânilor; palparea sânilor şi a

ganglionilor.

Observarea - se examinează atent volumul şi forma sânilor, din faţă şi din profil, prin trei

poziţii succesive ale corpului:

A) cu mâinile în jos b) cu mâinile pe cap c) cu mâinile pe şold

Sunt rare cazurile în care cei doi sâni sunt perfect simetrici; în 9 din 10 cazuri un sân este

mai mare decât celălalt. Această diferenţă de talie, câteodată minoră, apare mai ales la pubertate.

59 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile

Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;

Page 75: Licenta Comunicarea

Palparea se începe prin inspecţia atentă a sânilor. În poziţie culcată, pentru fiecare parte de

examinat este bine să se pună o pernă sub omoplaţi şi să se ţină mâna liberă deasupra capului. Se

palpează sânul stâng cu mâna dreaptă şi invers.

Degetele unite palpează sânul prin efectuarea locală de mici

mişcări circulare prin apăsarea uşoară a fiecărei părţi. Degetele se deplasează succesiv de-a

lungul fiecărui sector, de la centru spre periferie. Degetele unite şi puţin încovoiate (tip

"croşeta") permit explorarea şi a regiunilor situate deasupra şi sub clavicule, în căutarea

eventualilor ganglioni.

Se pot examina sânii şi la duş. Se ridică braţul stâng. Se foloseşte

mâna dreaptă pentru a examina sânul stâng. Cu degetele unite se palpează sânul prin mişcări

circulare începând din partea de sus a sânului în jurul mamelonului.

Se controlează şi mamelonul (sfârcul sânului). Trebuie să fie

atentă la apariţia unor exeme sau iritaţii ale mamelonului, dacă este tumefiat (umflat), dacă a

început să crească în altă direcţie decât cea de atunci, dacă as-a retras (îngropat în sân) dacă

Page 76: Licenta Comunicarea

apare o încreţitură, dacă exista scurgeri din mamelon (ţine seama dacă apar scurgeri pe sutien sau

pe pijama).

Diagnosticul precoce este foarte important, cu toate că în multe cazuri este dificil datorită

evoluţiei latente a tumorii. Tumora nu poate fi descoperită nici de bolnavă şi nici de medic, când

are o dimensiune mai mică de 1 cm. De cele mai multe ori se descoperă între stadiile I şi II.

Statistica arata că peste 80% din cazuri tumora este depistata pentru prima dată

accidental, de femeia însăşi, când deja boala se afla într-un stadiul avansat.

Factorii care contribuie la prezentarea tardivă la medic după autopalparea accidentală a

tumorii sunt:

Educaţia sanitară deficitară, majoritatea femeilor considerând numai durerea (absenţă de

altfel în marea majoritate a cancerelor mamare) ca semn de gravitate;

Lipsa curajului în faţa unor probleme vitale;

Anxietatea de cancer şi de mutilare prin extirparea sânului;

Mediul familial necorespunzător;

Stări psihologice mai puţin studiate, între care pudoarea nejustificată.

"A diagnostica precoce, înseamnă a trata pe jumătate60".

Pacienta A.M. se prezinta la medicul de garda cu urmatoarele simptome: paloare, anemie,

scadere ponderala, astemie fizica si psihica.

Supusa anamnezei reiese numele A.M., varsta 55ani, religie: ortodoxa, nationalitate:

romana, ocupatie: pensionara; alimentatie: prefera vegetalele si fructele, boli anterioare: angina

pectoral, diabet, accidente: nu a avut, neaga orice tip de alergie, familie: vaduva si trei copii.

Ca si date variabile apetitul este: nesatisfacator; somn nesatisfacator; eliminare

constipatie; stare afectiva apatie; functii vitale - tº- 36,4º C; T.A. = 140/80 mm Hg;

A.V.=85r/min; respiratie 23r/min.

Intru-cat pacienta prezinta anxsietate severa cu amenintarea integritatii fizice prin

interventie chirurgicala, primeste informatii de la cadrele medicale ca pentru indepartarea durerii

nu se poate practica in cazul ei decat indepartarea formatiunii tumorale. O data cu interventia

chirurgicala pacienta o sa prezinte inapetenta si va urma un regim alimentar strict. Cadrele

60 Mudrow - sec. XIX, Iamandescu, I. B., Psihologie medicală, Ed. Infomedica, Bucureşti, 1997

Page 77: Licenta Comunicarea

medicale ii vor administra medicatie corespunzatoare pentru indepartare durerii care o sa apara

in urma traumeii postoperatorii. Alterarea confortului si starea de discomfort vor disparea in

momentul in care medicul ii va administra intravenos sau per-os, medicatia necesara.

Alte manifestari vor fi: diminuarea mobilitatii; durerea datorata plagii operatorii si

imobilizarea temporara la pat. In urma indepartarii sanului pacienta va avea si o alterare a starii

psihice, dupa care pacienta va prefera izolarea urmata de pierderea imaginii de sine.

Aici intervine atitudinea cadrului medical de determinare a pacientei sa accepte boala si

sa-i indeparteze acesteia semnele de anxietate. Asistenta echilibreaza nutritional pacienta si o

urmareaste minutios in respectarea regimului alimentar. Ea urmareste ca pacienta sa prezinte

permanent o stare de bine. In urma interventiei chirurgicale pacienta este urmarita de asistenta

medicala sa nu prezinte semne de infectie sau sangerare la nivelul plagii operatorii. Pacienta este

urmarita sa aiba un tonus muscular bun si forta muscular partiala.

Intrucat comunicarea reprezinta schimbul de cuvinte dintre doua persoane si se bazeaza

pe intimidate, seriozitate si respect, pacienta trebuie sa isi exprime fata de asistenta medicala

acelasi sentiment de incredere si de utilitate.

Interventiile cadrelor medicale nu vor fi la intamplare intrucat prin competitivitatea de

care dau dovada acestea aplica tehnici de psiho-terapie adecvate. Comunicarea dintre cadre si

pacient are loc in cadrul spitalicesc unde pacienta primeste informatii despre ceea ce se va

intampla cu ea atat in sala de operatie cat si atunci cand va iesi de acolo. Ea va fi informata si cu

privire la rezultatele investigatiilor de laborator sau E.K.G. Începutul conversaţiei pentru cele

mai multe persoane înseamnă angajarea în mică discuţie. Mai greu este atunci când trebuie să

vorbim în faţa mai multor persoane deoarece apare teamă că nu ne vom descurca, că nu vom

avea success. Pregătirea începe cu selectarea ariei în care se va înscrie subiectul pentru

Page 78: Licenta Comunicarea

prezentare. Subiectul trebuie să aibă concordanţă cu ocazia prezentării iar ca şi scop informarea

nu de persuasiunea. Este necesară o analiză a propriei persoane iar pentru a uşura alcătuirea

inventarului personal, putem dezvolta activităţi de brainstorming individual. Deasemeni este

necesară o analiză a audienţei a stbilirii compoziţiei demografice a acesteia că; vârsta, sex, status

material, religie, fond cultural, ocupaţie, aaapartenenta la anumite grupuri sau organizaţii special

care pot la rândul lor să ocupe un rol hotărâtor în desfăşurarea discursului. Atitudinea audienţei

este guvernată de patru paşi; motivatia-obligatia sau plăcerea cu care participă la discurs;

valorile-valorica sau eterogenă; nivelul de accord-de accord sau nu cu materialul prezentat;

nivelul de implicare-cat îi pasă de tema expusă. Îngrijirea bolnavuliu este o muncă de mare

răspundere care reclama cunoştinţe profesionale temeinice şi calităţi morale deosebite. Bolnavul

internat sau în ambulatoriu îşi încredinţează sănătatea şi viaţa în mâinile asistenţei medicale.

Care trebuie să fie comportamentul asistenţei medicale pentru a câştiga aprecierea

pacienţilor?

Îngrijirea bolnavilor trebuie făcută cu conştiinciozitate ridicată care depinde de vieţile

omeneşti, cu devotament. Munca efectuată fără pregătire corespunzătoare constituie în sine o

lipsă de conştiinciozitate.

Cadrele medii trebuie să cunoască temeinic psiholodia bolnavului pentru a outea câştiga

încrederea să. Încurajarea cu voia bună poate face mai suportabilă suferinţa bolnavilor cronici, în

schimb aceeaşi atitudine faţă de un caz acut, grav, ar putea face în schimb că asistenta este lipsită

de seriozitate. Ea trebuie să îşi păstreze totdeauna calmul, blândeţea şi să se apropie cu bunătate

şi înţelegere de suferinzi, fără să dea dovadă de slăbiciune sau ezitare în muncă. Doar urmărind

aceste caracteristici cadrul medical poate să exploreze preferinţele pacientei asupra alimentelor

premise şi interzise. Se pune un accent deosebit pe temperature alimentelor şi respectarea

orarului. După operaţie pacienta va primi de la cadrele medicale un regim alimentar uşor şi

digerabil. Având competente în anatomie, cadrele medicale explica pacientei exerciţiile de care

aceasta are nevoie pentru membrele inferioare pentru a evita complicaţiile circulatorii.

Comunicând permanent cu pacienta, o poziţionează în decubit dorsal schimbând-o în semisezand

când aceasta cere schimbarea. Pacienta va primi perne moi pe care îşi va susţine cotul mai sus

decât umărul. Cadrul medical verifica mereu plaga, schimba pansamentul ori de câte ori este

nevoie, în condiţii de strictă asepsie. Pacienta va fi învăţată să îşi descopere semnele de infecţie.

Comunicarea verbală vizează claritatea car trebuie să sprijine înţelegerea şi

Page 79: Licenta Comunicarea

Să fie ajutată de termini specifici, precişi cu treceri uşoare de la o idée la alta. Însufleţirea are loc

prin utilizarea verbelor active şi a figurilor de stil da şi prin exemplificarea cu imagini.

. Personalizarea reprezintă utilizarea întrebărilor către audienţă

şi a elementelor ce conduc la experienţa auditoriului. Convingerea poate fi realizată prin

eliminarea punctelor slabe şi a elementelor comune. Prin aceste cuvinte, asistenta poate

determina pacienta să îşi privească operaţia şi să se adapteze la noua sa imagine corporală. Doar

astfel pacienta capăta încredere fiind mai curajoasă şi cu un moral psihic mai ridicat.

O comunicare mai eficientă trebuie avută şi cu aparţinătorii pacientei adică cu mediul

familial care vor adopta de asemeni o atitudine de susţinere.

Evaluarea pacientei este făcută cu succes de cadrele medicale întrucât în urma

comunicării intrapersonale eficiente, pacienta şi-a diminuat semnele anxietăţii şi şi-a acceptat cu

fruntea sus boala. Convingerea pentru respectarea regimului alimentar a avut success întrucât

pacienta este echilibrată nutriţional. În urma efortului de grup depus de cadrele medicale pacienta

prezintă o stare de bine care este datorată şi tegumentelor şi mucoaselor curate şi integre.

Comunicarea nonverbala care a tras după ea gesturi fine, zâmbete şi mângâieri au

determinat pacienta să primească echilibru psihic făcându-se din nou utilă ei şi societăţii fiind

mai încrezătoare şi mai dornică de viaţă. Nu toate pacientele răspund cu bine îngrijirilor

medicale, ele neputând trece pragul imaginii de sine ştirbite prin extirparea sanului. La aceste

persoane apar tulburări psiho-comportamentale.

Orice boală provoacă tulburări în sfera afectivă a celui bolnav, însă nici una nu determină

perturbări de ordin emoţional mai diferite ca formă şi intensitate decât afecţiunea neoplazică,

chiar şi în cazul indivizilor cu sistem nervos perfect echilibrat.

Page 80: Licenta Comunicarea

Dacă orice boală produce modificări la nivelul personalităţii bolnavului, căruia îi

creează o stare de depresie, cu atât mai mult putem înţelege impactul psihologic major pe care îl

are diagnosticul de cancer asupra unui individ. De aceea, trebuie acordată o atenţie deosebită

tulburărilor psihice şi de comportament care rezultă din dezvoltarea neoplaziei şi care au un rol

important în evoluţia ulterioară a bolii.

S-a constatat că ele capătă aspecte particulare în raport cu localizarea şi stadiul

neoplaziei. În special în cancerul de sân şi uter, mai ales la femeile tinere, tulburările sunt

amplificate şi de sentimentul deprimant al deficitului în viaţa familială. Mastectomia produce

scăderea autostimei, jenă privind mutilarea, probleme maritale şi sexuale. Evoluţia nesigură a

bolii şi terapeutica să adeseori prelungită dezvoltă stări anxioase şi iritabilitate, produce

modificări în modul de a privi viaţa, alterări ale raporturilor sociale.

Deşi progresele medicinei au redus considerabil numărul persoanelor care mor de

cancer, în concepţia oamenilor a rămas întipărită ideea că este o boală incurabilă. Mulţi pacienţi

consideră această boală echivalentă cu o sentinţă la moarte. Este foarte important rolul echipei

medicale de a convinge pacientul că neoplasmul “nu constituie o tristă fatalitate... Pentru anumite

forme şi localizări bolnavul tratat nu este un condamnat iremediabil. El rămâne un candidat al

vieţii”. Foarte mulţi pacienţi folosesc expresiile “sunt condamnat”, “îmi aştept sfârşitul”, expresii

care ar putea sugera faptul că bolnavul s-a resemnat cu situaţia în care se află, dar de cele mai

multe ori, acestea ascund tensiuni, conflicte psihologice ce pot duce la grave tulburări psihice.

Dezechilibrul psihic al bolnavului neoplazic este de obicei de scurtă durată,

atenuându-se lent şi progresiv, dar poate fi şi definitiv, în cazuri mai rare, când are loc alterarea

ireversibilă a personalităţii. Pe plan individual reacţiile psihologice ale bolnavului sunt

influenţate de imaginea pe care societatea o are despre cancer, de informaţiile pe care pacientul

le are despre boală, dar şi de fragilitatea sistemului său psihic şi de tipul de personalitate.

Fazele bolii

În literatura de specialitate61 sunt descrise principalele faze ale bolii şi caracteristicile

lor:

61 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile

Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;

Page 81: Licenta Comunicarea

1. Faza prediagnostică. În funcţie de concepţiile sale despre boală şi sănătate un individ poate

nega existenţa semnelor de boală, întârziind prezentarea la medic în vederea stabilirii unui

diagnostic, ceea ce va duce la evoluţiia bolii într-un stadiu avansat şi mai greu de tratat.

2. Faza stabilirii şi comunicării diagnosticului se caracterizează prin perturbări acute; uneori

chiar după aflarea diagnosticului pacientul refuză să creadă adevărul, neagă realitatea. Negarea

bolii denotă o mare fragilitate psihică, motiv pentru care personalul medical trebuie să dea

dovadă de mult tact şi moderaţie spre a evita o reacţie catastrofică din partea bolnavului (chiar

suicid). Comunicarea diagnosticului trebuie aplicată selectiv în funcţie de tipul de personalitate,

de gradul de instruire, de nivelul socio-profesional al bolnavului. Unii autori sunt de părere că

ascunderea diagnosticului este o lipsă de respect faţă de bolnav, care nu este protejat prin

aceasta, mai ales când este un individ activ şi cu responsabilităţi familiale şi sociale. În ţara

noastră familia adeseori solicită medicului să ascundă diagnosticul de bolnav lăsând că acesta să

afle singur de la alţi suferinzi.

3. Tratamentul primar este faza în care problema prognosticului diminuează în importanţă în faţa

necunoscutelor tratamentului şi ale posibilelor complicaţii. Tratamentul în cancer este astăzi

multimodal: chirurgical, radioterapeutic, chimioterapeutic, imunoterapeutic, hormonoterapeutic,

fiecare din aceste modalităţi determinând la pacient anumite tulburări psihice.

4. Faza postterapeutică sau remisiunea. În cazul evoluţiilor favorabile asistăm la revenirea

treptată a bolnavului spre modul lui obişnuit de viaţă, mai ales dacă această revenire este asociată

cu o recuperare somatică de calitate. Şi aici putem observa două categorii de indivizi: bolnavii

pripiţi, care se consideră deja vindecaţi; aceştia trebuie sfătuiţi să meargă la controale medicale

periodice; şi la polul opus, bolnavii torturaţi de ideea posibilităţii recidivelor, teama de

complicaţii, griji privind viitorul profesional, aceşti pacienţi având nevoie permanentă de

încurajare şi sprijin.

5. Recidiva sau evoluţia nefavorabilă a bolii generează la bolnav o adevărată dramă, teroare,

împingându-l în braţele disperării. Se recomandă înlocuirea unor termeni prea duri cu unii care

lasă loc de speranţă.

Page 82: Licenta Comunicarea

6. Faza terminală. În această fază, dominată de depresie, rolul familiei şi al celor care îngrijesc

bolnavul este foarte important şi totodată dificil pentru a înlătura sentimentul de abandon al

acestuia. Este necesară o înţelegere a disperării bolnavului şi o susţinere în plan afectiv conjugată

cu un tratament simptomatic cât mai eficace pentru înlăturarea în special a durerii.

În fiecare moment al evoluţiei bolii nevoile de informaţie şi suport ale pacientului sunt

diferite, ca şi relaţiile lui cu medicul, personalul nursing sau familia. Necesitatea unui suport

terapeutic este evidentă în cazul bolnavilor neoplazici, iar una dintre sarcinile importante ce îi

revine psihoterapeutului este aceea de a ajuta pacientul să înveţe să accepte şi “să trăiască noua

situaţie”, să se obişnuiască cu ea.

Modificări psihice şi comportamentale induse de boală

Principalele tulburări psihice şi de comportament care apar la pacienţii cu neoplasm sunt:

anxietatea, depresia, regresia, egocentrismul, dependenţa, agresivitatea, modul de gândire

magică, ilogică, tulburări sexuale.

Anxietatea este o stare afectivă caracterizată printr-un sentiment de insecuritate, de

nelinişte, de teamă, chiar frică, nemotivată de existenţa unui pericol real. Majoritatea pacienţilor

cu cancer prezintă anxietate determinată de teama de moarte, de pierdere a controlului, de

pierdere a unor părţi ale corpului şi nu în ultimul rând de pierdere a familiei, a partenerului, a

prietenilor. Anxietatea poate spori progresul bolii sau poate face că tratamentul să devină mai

agresiv.

Tulburările de anxietate pot afecta negativ calitatea vieţii şi au consecinţe asupra vieţii

sociale şi emoţionale a pacienţilor. La pacienţii cu boală avansată anxietatea poate fi cauzată de

Page 83: Licenta Comunicarea

frică de moarte, dar şi de durerea necontrolată, de izolare, abandon şi dependenţă. Tulburările de

anxietate generalizate sunt caracterizate prin anxietate staţionară, nerealistă şi excesivă şi se

manifestă prin tensiune motorie (neodihnă, tensiune musculară, oboseală rapidă), prin respiraţie

accelerată, palpitaţii, transpiraţie şi ameţeală. Bolnavul de cancer se poate confrunta şi cu alte

forme ale anxietăţii:

- Anxietatea anticipatorie, care apare frecvent înaintea unei noi cure de tratament;

- Anxietatea post-tratament, când pacientul se confruntă cu probleme date de supravieţuire,

de întoarcerea la activitatea profesională, griji despre discriminare, teama de recidivă.

Depresia este o tulburare întâlnită la orice om bolnav, deci cu atât mai mult la pacienţii

neoplazici. Nu numai că este o consecinţă evidentă a acestei boli, dar unii autori au sugerat că

depresia şi alţi factori psihologici joacă un rol important în etiologia cancerului. Depresia se

caracterizează îndeosebi prin tristeţe, scăderea tonusului şi energiei, tulburări de concentrare

până la imposibilitatea de a duce la capăt acţiuni uzuale până atunci, lipsă de interes pentru

problemele obişnuite ale vieţii, agitaţie interioară, sentimente de autoreproş, tulburări de somn,

tulburări de apetit, scăderea libidoului, pesimism, gândire lentă, retragere, detaşare de lumea

înconjurătoare, mergând până la suicid.

În tulburările depresive aspectul exterior al bolnavului este caracteristic: îmbrăcămintea şi

ţinuta sunt neglijate, umerii căzuţi, capul înclinat înainte, expresia feţei este rigidă, cu riduri

adânci.

Regresia este o strategie de apărare. Bolnavul, sub presiunea conştiinţei bolii adoptă un

comportament caracteristic unui nivel de vârstă anterior. Un bolnav suferind de o afecţiune, chiar

benignă ca prognostic, dar cu simptome temporar greu suportabile, adoptă atitudini copilăroase,

începând uneori cu exteriorizarea exagerată a suferinţei şi terminând cu tonul poruncitor, tiranic,

alteori plângăreţ, care cere să fie ajutat de către cei din jur.

Egocentrismul. Bolnavul îşi restrânge preocupările obişnuite şi centrul atenţiei devine

boala să, ajungând uneori să-i terorizeze pe cei din jur cu problemele lui.

Dependenţa. Cancerul determină dependenţa de alţii (familie, personal medical), bolnavul

simţindu-se în siguranţă sub îngrijirea acestora.

Agresivitatea este un comportament frecvent întâlnit la omul bolnav şi izvorăşte din

situaţia de dependenţă determinată de boala neoplazică.

Page 84: Licenta Comunicarea

Modul de gândire magică, ilogică. Bolnavul crede orbeşte în puterea unui medicament, a unui

medic sau chiar a bolii.

Tulburări sexuale. Pacienţii resimt boală ca o frână în comportamentul sexual. În general,

evită să se informeze de consecinţele bolii asupra sexualităţii, deşi este o problemă care îi

preocupă. Pierderea integrităţii corporale (mai ales în cazul mastectomiei şi chiar histerectomiei)

determină disfuncţii sexuale ce alterează relaţiile cu partenerul şi duc la izolarea pacientului.

Pacienţii se simt adesea nedoriţi şi devalorizaţi din punct de vedere sexual. Este important să se

păstreze, cât este posibil, o activitate sexuală, pentru că libidoul evocă energia vitală şi se opune

imaginii bolii, prevenind apatia, astenia şi sentimentul abandonului.

Cauzele disfuncţiilor sexuale pot fi: un tratament pe bază de hormoni care potenţează

dorinţa sexuală; un pacient depresiv care exagerează lipsa interesului sexual; unele tehnici

chirurgicale care au secţionat anumiţi nervi esenţiali; tratamentul chimioterapeutic care provoacă

instalarea menopauzei mai devreme, aceasta fiind asociată cu bufeuri, uscăciune vaginală, dureri

şi sângerări întimpul contactului sexual; reacţia partenerului, care poate refuza raporturile

sexuale pe motiv de repulsie sau de teamă de a nu răni pacientul.

Disfuncţiile sexuale pot provoca o stare depresivă şi pot influenţa calitatea vieţii.

Toate aceste tulburări somato-psihice constituie pe de o parte expresia instalării unui stres

psihic generat de boală, iar pe de altă parte agravează prin cerc vicios mersul bolii. Pacienţii

echilibraţi psihic, cu o reţea de suport bună şi boală minimă, au puţine dificultăţi psihice şi, în

general, fac faţă cu bine. Din contră, persoanele cu suport psihosocial slab, resurse personale şi

sociale slabe, pot avea dificultăţi şi necesită ajutor din partea echipei de îngrijire şi a

psihologului.

La externare pacienta a fost informată în legătură cu posibilitatea schimbării imaginii prin

reconstiturirea sanului operat.

Când se poate realiza?

Opiniile62 diferă în ceea ce priveşte momentul când ar trebui realizată reconstrucţia mamară. Unii

chirurgi prefera reconstrucţia în acelaşi timp cu intervenţia chirurgicală de extirpare a sanului,

62 Stevens, M. J., cap. Intervenţii psihoterapeutice în cazul pacienţilor cu cancer, în Psihoterapie şi psihosomatică, Ed. Polirom, Iaşi, 1966; Iamandescu, I. B., Psihologie medicală, Ed. Infomedica, Bucureşti, 1997;

Page 85: Licenta Comunicarea

alţii însă considera că este necesară o perioadă de aşteptare, dacă e posibil, un an sau chiar mai

mult, după înlăturarea sanului. Dacă te gândeşti la reconstrucţia mamară, este bine să discuţi asta

cu chirurgul tău înainte de operaţia iniţială (mastectomia). Nu trebuie să iei o decizie definitivă în

acest stadiu iniţial, dar dacă îţi doreşti reconstrucţia mamară este bine să comunici acest lucru

chirurgului oncolog. Dacă ai făcut radioterapie după mastectomie, va trebui să aştepţi câteva luni

(minimum 6 luni, preferabil 1 an) pentru a realiza reconstrucţia, până când pielea şi celelalte

ţesuturi din zona tratată s-au stabilizat.

Există studii care dovedesc că reconstrucţia făcută în acelaşi timp cu operaţia iniţială

ajuta pacientele să atenueze stressul asociat cu boala şi cu mutilarea fizică prin piederea unui san,

să se reintegreze social mai rapid şi să poate duce din nou o viaţă normală. Altele, pot considera

după o vreme că pierderea unui san este mai puţin supărătoare decât s-ar fi aşteptat şi nu-şi mai

doresc o altă intervenţie chirurgicală, ulterioară mastectomiei. În aces caz, poţi alege să porţi un

sân fals (proteză externă).

Tipuri de reconstrucţie mamară

Există patru tipuri principale de reconstrucţie mamară:

• Reconstrucţia prin utilizarea unui implant siliconic

• Reconstrucţia cu un fragment de ţesut (lambou) pediculat, prin care piele, muşchi şi grăsime de

pe spate sau de la nivelul abdomenului este tunelizata spre piept pentru a reconstrui sânul

pierdut. Pielea, muşchiul şi grăsimea rămân conectate din punctul de vedere al vascularizaţiei cu

zona donatoare.

• Reconstrucţia cu un fragment (lambou) transferat liber microchirurgical, prin care pielea,

grăsimea şi/sau muşchi de pe abdomenul inferior, fese, flancuri, fata internă a coapselor sau din

alte zone (numite zone donatoare) este grefat în zona sanului prin conectare microchirurgicală la

vasele din axila sau mamare interne.

• Reconstrucţia complexă care foloseşte atât implante mamare cât şi lambouri

Reconstrucţia cu implante siliconice

Page 86: Licenta Comunicarea

Implantele mamare au învelişul (capsula) din silicon elastomer, cu suprafaţa texturată şi

pot fi umplute cu soluţie salină ori cu gel siliconic. Soluţia salină prezintă avantajul de a nu

provoca probleme dacă eventual ar trece prin înveliş în interiorul corpului, dar au şi dezavantaje,

implanturile cu substanţa salină nu dau aceeaşi senzaţie de natural ca şi cele umplute cu gel

siliconic şi astfel au ca rezultat un sân reconstituit mai puţin realist. Oricum, gelul siliconic

folosit astăzi este gel coeziv, ceea ce înseamnă că este puţin probabil că acesta să migreze în

situaţia ruperii capsulei implantului. Există şi posiblitatea ca implantele cu substanţa salină să se

dezinflateze, situaţie în care sânul reconstruit va scădea în volum iar suprafaţa să vă deveni

vălurită. Umplutură cu gel siliconic conferă mai multă naturaleţe sanului reconstruit.

Chirurgul vă poate recomanda reconstrucţia cu implant mamar, atunci când volumul

ţesuturilor proprii nu sunt suficiente pentru reconstrucţie sau în reconstrucţiile imediate sau

secundare atunci când nu este programată radioterapia. Acest procedeu reconstructiv se poate

realiza fie folosind direct implantul, fie se foloseşte un expander tisular care întâi întinde

ţesuturile şi apoi a unui implant mamar.

Expanderul tisular este un implant temporar care este plasat sub muşchii pieptului şi care

apoi este umplut gradual cu ser fiziologic pe parcursul unui număr de săptămâni sau luni pentru a

întinde încet pielea. Odată ce pielea este suficient de întinsă, se îndepărtează expanderul şi este

înlocuit cu un implant permanent. Acest timp operator secundar pentru îndepărtarea şi

schimbarea expanderului poate fi evitat prin folosirea unui implant expander permanent care

poate fi ajustat postoperator.

Reconstrucţia mamară folosind ţesuturi proprii (lambouri)

Acest tip de reconstrucţie mamară foloseşte ţesuturi proprii, muşchi, ţesut adipos şi piele

care sunt mobilizate dintr-o zonă donatoare (de obicei de pe spate sau abdomen). Aceste zone ale

corpului conţin piele şi grăsime în exces sau muşchi dispensabili (mobilizarea lor nu modifica

semnificativ funcţia segmentului pe care îl deservesc). Muşchiul mare de la nivelul spatelui care

este folosit pentru reconstrucţie se numeşte muşchiul “latissimus dorsi” sau dorsal mare, iar cel

de pe abdomen “rectus abdominis” sau drept abdominal.

Page 87: Licenta Comunicarea

Procedurile care folosesc lambouri sunt potrivite la pacientele care nu doresc

reconstrucţia cu implante sau pentru care expandarea tisulară nu este recomandată deoarece

deficitul de piele şi muşchi este mare. Poate fi utilă, de asemenea, acolo unde radioterapia

anterioară a făcut că ţesuturile să devină nepotrivite pentru o expandare. Astfel de proceduri pot

fi folosite şi pentru reconstrucţia sânilor voluminoşi, dar în general femeile cu sâni foarte mari

trebuie să accepte o micşorare a sanului sănătos, oricare ar fi tipul de procedura utilizată, pentru

obţinerea unei simetrii acceptabile. Orice tip de reconstrucţie mamară care foloseşte lambouri,

reprezintă o operaţie majoră, necesitând spitalizarea pacientei pentru aproximativ o săptămână.

Lambourile pot fi folosite şi pentru a se înlocui porţiuni întinse de ţesut mamar care au

fost extirpate în timpul sectorectomiei. (extirparea parţială a ţesutului mamar).

Lamboul musculocutan latissimus dorsi; acest tip de operaţie implica mutarea muşchiului

dorsal mare împreună cu ţesutul adipos şi pielea de la suprafaţă de la nivelul spatelui până în

regiunea mamară. Pielea şi grăsimea din profunzime rămân în contact cu muşchiul dorsal mare şi

împreună cu propria vascularizaţie, este tunelizata pe sub piele până în regiunea pieptului în

defectul care a rămas ca urmare a extirpării tumorii sau a glandei mamare.

De obicei muşchiul este denervat şi/sau dezinserat dar acest lucru nu este absolut

obligatoriu în toate situaţiile.

Lamboul TRAM, foloseşte piele, ţesut subcutanat şi muşchiul drept abdominal care sunt

tunelizate în regiunea mamară pentru reconstrucţia sanului şi are avantajul suplimentar de a

îndepărta excesul de grăsime abdominală şi a modela abdomenul.

Principalul avantaj al procedurii consta în consistenta sanului reconstruit, care este

asemănător ca textura cu sânul natural şi în modul în care ţesutul acoperă toracele. Deoarece

ţesutul este propriu, nu determina reacţii la corp străin sau contracţii capsulare, care pot avea

efecte negative asupra reconstrucţiilor mamare. Mai mult decât atât, având în vedere faptul că

cicatricile se estompează şi ţesutul se înmoaie, reconstrucţia se îmbunătăţeşte în principiu cu

trecerea timpului, ceea ce nu se întâmplă în reconstrucţiile cu implante. Atunci când se practică

în mod corespunzător şi la paciente corect selectate, procedura TRAM are ca rezultat o

reconstrucţie mamară superioară oricărei altei tehnici. Reconstrucţia cu lambou musculo cutan

transvers de muşchi drept abdominal poate fi luată în considerare în cazul oricărei paciente care

suferă o mastectomie fie ca o procedură imediată (în acelaşi moment cu mastectomia), fie ca o

procedură ulterioară.

Page 88: Licenta Comunicarea

Operaţia cu lambou musculo cutan transvers de muşchi drept abdominal este o operaţie

de anvergură şi nu trebuie subestimata de către pacienta sau chirurg63. Pacienta trebuie să fie

motivată din punct de vedere psihologic şi să aibă ţesutul adecvat în zona abdominală pentru a fi

folosit la reconstrucţia cu tehnica TRAM.

Există anumite situaţii care determină un risc mare de apariţie a complicaţiilor: afecţiune

cardiacă (infarct miocardic, angina, insuficienta cardiacă congestiva), afecţiune pulmonară

(emfizem, afecţiune pulmonară obstructiva cronică, antecedente de embolie pulmonară sau

tromboza venoasă profundă), boli de colagen, lupus, sclerodermie, poliartrita, afecţiune

psihiatrică instabilă, obezitate (>25% greutate corporală ideală), pacienta vârstnică (vârsta

fiziologică mai mare de 70 ani), fumătoare care nu doreşte să renunţe la fumat, operaţie

precedentă care a întrerupt alimentarea cu sânge a lamboului musculocutan transvers de muşchi

drept abdominal. Oricare din situaţiile de mai sus reprezintă contraindicaţii ale procedurii cu

lambou pediculat TRAM astfel încât chirurgul trebuie să găsească o altă metodă de reconstrucţie

mamară.

Deşi nu este o contraindicaţie absolută, pacientele care doresc să dea naştere la mai mulţi

copii este bine să ia în considerare altă metodă de reconstrucţie. Există multe cazuri de paciente

care au fost supuse unei intervenţii cu lambou pediculat TRAM şi care au trecut printr-o naştere

la termen naturală; îngrijorarea este asupra fragilităţii peretelui abdominal şi a flexibilităţii

reduse, în special atunci când s-a folosit plasa sintetică.

Datorită anvergurii procedurii, complicaţiile sunt posibile chiar şi pentru cei mai

experimentaţi chirurgi. Complicaţiile posibile în urma unei proceduri cu lambou TRAM sunt

menţionate în cele ce urmează. Din fericire, complicaţiile majore nu sunt frecvente.

• Necrozarea grăsimii şi/sau pierderea parţială a lamboului (5-15% din paciente). Dacă apare,

grăsimea necrozată se observă devreme ca o zonă fermă care nu se retrage în timp. Toate zonele

suspecte de necroza adipoasă trebuie îndepărtate chirurgical, pentru a obţine un sân moale, fără

tumori palpabile, permiţând astfel monitorizarea unei recidive a cancerului mamar.

• Pierderea totală a ţesutului TRAM (<1% din paciente)

• Seromul (colectarea de fluid, în special în zona donatoare abdominală)

• Hematomul (sângerarea fie a toracelui fie a abdomenului)

• Infecţia

63 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;

Page 89: Licenta Comunicarea

• Hernia, eventraţia (1-5% din paciente)

• Tumefierea abdominală fără herniere (5-15% din paciente)

• Tromboza venoasă profundă şi/sau embolul pulmonar (<1% din paciente)

• Decesul (<1% din paciente)

Reconstrucţia mamară cu lambouri libere

În tehnicile de reconstrucţie cu lambouri libre, vascularizaţia este întreruptă şi este creată una

nouă în zona sanului. Aceste tehnici implica microchirurgia vasculară (reunirea arterelor şi

venelor care au doar 2-3 mm diametru utilizând un microscop chirurgical). Vasele de sânge

situate în zona axilară sau din interiorul pieptului aproape de stern sunt folosite în vederea creării

unei vascularizaţii noi pentru ţesutul care a fost mutat pe san.

Un număr respectabil de lambouri libere sunt folosite astăzi pentru reconstrucţia mamară

din care amintim:

• Lamboul TRAM liber;

• Lamboul DIEP care este o variantă de lambou TRAM dar care nu modifica integritatea

peretelui abdominal;

• Lamboul Gluteal;

• Lamboul Rubens care folosesc piele şi ţesut adipos din regiunea fesieră sau a şoldurilor.

Acestea sunt tipuri particulare de intervenţii chirurgicale şi pot fi realizate doar de chirurgi

plasticieni64 cu experienţă în aceste proceduri.

Lamboul TRAM liber

Această procedură utilizează aceeaşi piele şi grăsime de pe abdomenul inferior ca şi lamboul

TRAM pediculat, însă este sacrificată o porţiune mult mai mică de muşchi. Este posibil să se

reconstruiască un sân mai mare folosind această tehnică. Nu este necesară crearea unui tunel la

locul mastectomiei, deoarece ţesutul abdominal inferior este îndepărtat în totalitate şi reimplantat

la locul acesteia. Aceasta permite că şanţul inframamar să fie fixat definitiv în timpul procedurii

iniţiale fără temerea că se compromite pediculul.

O procedură cu lambou TRAM liber necomplicata necesita aproximativ 7-10 zile de

spitalizare. Este necesară o supraveghere atentă în primele 2-4 zile. Ţesuturile transferate sunt

total dependente de anastomozele microvasculare; răsucirea sau tromboza unei artere sau vene

poate însemna pierderea totală a ţesuturilor transferate. Pentru a se evita acest lucru, pacienta este

64 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;

Page 90: Licenta Comunicarea

monitorizată prin observarea clinică şi monitorizarea internă sau externă cu Doppler, laser sau

dispozitive de măsurat temperatura. Apariţia unei situaţii critice trebui să declanşeze o reevaluare

în sala de operaţie.

Lamboul DIEP

Acest lambou este o variantă a lamboului TRAM liber dar care nu modifica integritatea

peretelui abdominal. Lamboul pe perforante din pedicolul epigastric inferior profund (DIEP)

oferă o alternativă la reconstrucţia microchirurgicală a sanului cu lambou TRAM. Avantajul

folosirii lamboului DIEP faţă de TRAM este morbiditatea minimă a zonei donatoare, prin

menţinerea integrităţii muşchiului drept abdominal, a tecii acestuia şi prezervarea inervaţiei

segmentare a muşchiului. Reconstrucţia mamară cu lambou liber DIEP este un procedeu dificil,

cu timp operator lung, iar chirurgul trebuie să fie familiarizat cu tehnică şi antrenat pentru a avea

succes.

Elementul cheie în reconstrucţia mamară cu lambou liber DIEP este disecţia vaselor

perforante, urmărirea lor sub teaca muşchiului drept abdominal, prin corpul muscular până la

originea lor din pedicolul vascular epigastric inferior profund.

Reconstrucţia areolei şi mamelonului

În timpul mastectomiei radicale modificate, operaţia radicală care se practică astăzi

pentru cancerul mamar, este înlăturat întregul san inclusiv areola şi mamelonul.

Reconstrucţia mamelonului se face, de regulă, la 3-4 luni, după ce sânul reconstituit s-a

vindecat şi s-a stabilizat în formă şi poziţia sa definitivă. Cea mai dificilă situaţie în planificarea

poziţiei mamelonului este în cazul asimetriei, situaţie în care chirurgul are va avea două opţiuni:

ori încearcă să obţină simetria, ori dacă aceasta nu este posibilă (din motive tehnice sau

economice) mamelonul va fi plasat menţinând aceleaşi proporţii între distanţele mamelon-sant

inframamar şi mamelon-margine mediala şi laterală cu cele ale sinului contralateral. În acest fel

chirurgul creează iluzia că sânul reconstruit este normal şi este numai mai mare sau mai mic

decât cel contralateral.

Reconstrucţia complexului areolo-mamelonar se realizează reconstruind întâi mamelonul

iar apoi, de obicei într-un timp ulterior, este reconstruita areola fie printr-o grefă de piele

(recoltata dintr-o zonă în care pielea este mai închisă la culoare (de ex. Plica inghino-labiala) fie

printr-un tatuaj artistic, soluţie pe care eu o prefer.

Page 91: Licenta Comunicarea

Reconstrucţia mamelonului se poate realiza fie printr-o grefă liberă de mamelon din

mamelonul contralateral fie prin creearea proeminentei mamelonare din lambouri locale.

Tehnicile pot fi împărţite practic în două grupe: cele care folosesc un singur lambou

(lamboul în stea, lamboul V-C-V) şi cele care folosesc două lambouri (dublu S, dublu M).

Tehnicile cu un singur lambou au avantajul simplităţii, dar au dezavantajul unei

vascularizaţii mai precare fiind astfel mai susceptibile la necroze parţiale.

Tehnicile cu două lambouri au avantajul unei vascularizaţii mai bune a lambourilor, fiecare

lambou este mai scurt şi este mai puţin probabil să apară necroze parţiale, sunt mai simetrice

deoarece zona donatoare se împarte în două părţi egale, de o parte şi de alta a mamelonului şi

asigură o proiecţie mai bună, care se conserva mai bine în timp.

Reconstrucţia areolei se realizează prin tatuajul mamelonului şi a tegumentului

înconjurător. Înainte de a fi disponibilă micropigmentarea, areolele au fost reconstruite prin grefe

de piele recoltate din zone cu tegument mai pigmentat (de ex. Plica inghino-labiala).

Dezavantajul acestei tehnici este necesitatea unei intervenţii chirurgicale, cu cicatrice în zona

donatoare precum şi posibilitatea necrozei parţiale sau totale a grefei şi practic lasa mamelonul

nepigmentat, cu un aspect nenatural.

Tatuajul este o tehnică simplă, care se efectuează după aproximativ 4 săptămâni de la

reconstrucţia mamelonului şi care poate fi repetată în situaţiile în care pigmentarea se atenuează

în timp.

Reconstrucţia complexului areolo-mamelonar cu lambouri locale şi tatuaj. Intervenţia

chirurgicală de simetrizare la celălalt sân.

Chirurgii care realizează reconstrucţii mamare urmăresc să potrivească mărimea şi forma

sanului reconstituit cu cele ale sanului natural. Dar acest lucru nu e întotdeauna posibil, astfel că,

pentru obţinerea unei simetrii, poate să fie nevoie executarea unei operaţii de simetrizare pe

sânul natural. Acest lucru ar putea presupune reducerea dimensiunii sanului rămas, ridicarea lui

pentru a se reduce gradul de ptoza sau chiar mărirea acestuia. Acest tip de operaţie va lăsa

cicatrici, dar acestea se vor estompa într-o anumită măsură. Majoritatea cicatricilor devin mai

puţin vizibile cu timpul, dar nu vor dispărea complet niciodată. Cu cât este mai bună calitatea

globală a reconstrucţiei cu atât mai puţin vă va preocupa aspectul cicatricilor.

Page 92: Licenta Comunicarea

„Înainte de a scrie învata sa gândesti”- N. Boileau