LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS VISUOMENĖS ... · gydytoją jam paskirtu laiku. Iš 14 analizuotų paslaugų aspektų, 7 viešajame sektoriuje, o privačiame 9 paslaugų

9

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

Sveikatos vadybos katedra

Virginija Mikalajūnienė

ŠEIMOS GYDYTOJŲ PACIENTŲ LŪKESČIŲ IR JŲ POŢIŪRIO Į

TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ ĮVERTINIMAS

Magistro diplominis darbas

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Mokslinė vadovė:

Prof. habil. dr. J. Petrauskienė

KAUNAS, 2011

10

PADĖKA

Noriu padėkoti LSMU Visuomenės sveikatos fakulteto dekanei prof. habil. dr. R.

Kalėdienei, administratorei I. Kybartienei, dėstytojams, kurie trejus magistratūros studijų

metus padėjo kryptingai gilinant ţinias, ruošiantis magistrinio darbo rengimui.

Ypatingai noriu padėkoti magistrinio darbo vadovei prof. habil. dr. J. Petrauskienei kuri

skatino, rėmė, padėjo rašant baigiamąjį magistrinių studijų darbą.

Noriu padėkoti savo šeimai uţ paramą, padrąsinimą bei kantrybę.

11

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

ŠEIMOS GYDYTOJŲ PACIENTŲ LŪKESČIŲ IR JŲ POŢIŪRIO Į TEIKIAMŲ

PASLAUGŲ KOKYBĘ ĮVERTINIMAS


Mokslinė vadovė prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė

Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos

katedra. Kaunas; 2011, psl. 54

Darbo tikslas: Įvertinti Panevėţio miesto poliklinikoje ir privačiose klinikose dirbančių

šeimos gydytojų pacientų lūkesčius ir jų poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.

Uţdaviniai: 1. Nustatyti šeimos gydytojų pacientų lūkesčius. 2. Įvertinti pacientų nuomonę

apie šeimos medicinos institucijose teikiamų paslaugų kokybę ir sąsajas su jų lūkesčiais. 3.

Palyginti savivaldybės ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčius ir jų tenkinimą.

Tyrimo metodika: 2010 12 12 – 2010 12 24 laikotarpiu VšĮ Panevėţio miesto poliklinikoje

ir trijuose privačiuose pirminės sveikatos prieţiūros centruose buvo atlikta anoniminė

anketinė pacientų apklausa, kurioje dalyvavo 18 metų ir vyresni pacientai. Išdalinta 400

anketų, grąţintos 375, vertinimui buvo tinkamos 345, atsako daţnis (86,2 proc.). Statistinė

duomenų analizė atlikta naudojant „MS Excel“ ir „SPSS for Windows 14.0“ programas.

Rezultatai: Vertinat pacientų lūkesčius nustatyta, kad daugiau nei 90 proc. pacientų norėtų

pas šeimos gydytoją patekti jiems paskirtu laiku, jog šeimos gydytojo darbo grafikas būtų

patogus pacientams, personalas būtų labai kvalifikuotas, iškilusias problemas išspręstų greitai,

išklausytų nusiskundimus, rodytų pagarbą jų privatumui, būtų mandagus. Išanalizavus

lūkesčius ir patirtį, paaiškėjo, kad 70 proc. respondentų lūkestis pas gydytoja patekti iš anksto

nesiregistravus lieka nepatenkintas, 80 proc. respondentų turi neįgyvendintą lūkestį susisiekti

telefonu su gydytoju, apie pusė proc. respondentų netenkino lūkestis dėl patekimo pas

gydytoją jam paskirtu laiku. Iš 14 analizuotų paslaugų aspektų, 7 viešajame sektoriuje, o

privačiame 9 paslaugų aspektai silpnai, bet reikšmingai koreliuoja su pacientų lūkesčiais, t.y.

pacientų patirtis atitinka jų lūkesčius.

Išvada: Daugelis pacientų teigiamai vertina šeimos medicinos įstaigų paslaugų kokybę.

Tačiau jų lūkesčių netenkina paskirto priėmimo pas gydytoją laiko nepaisymas ir kai kurie

bendravimo su personalu aspektai. Pacientų patirtis daugelį atvejų atitinka jų lūkesčius,

12

neţiūrint į tai, kad privačiame sektoriuje geriau negu viešajame tenkinami esminiai pacientų

lūkesčiai – personalo kompetencija ir informacijos teikimas diagnostinių tyrimų, jų rezultatų

ir gydymo klausimais. Abejuose sektoriuose pacientų lūkesčių netenkino bendravimo su

personalu įvairūs aspektai.

Praktinės rekomendacijos: Siekiant patenkinti pacientų lūkesčius gydytojai turėtų sudaryti

pacientams galimybę susisiekti telefonu, daugiau dėmesio skirti į pacientų priėmimą jam

paskirtu laiku, tobulinti gydytojo ir jo personalo bendravimo su pacientais įgūdţius.

Raktaţodiai: pirminė sveikatos prieţiūra, pacientų lūkesčiai, sveikatos prieţiūros kokybė.

13

SUMMARY

Management of Public Health

EVALUATION OF PATIENTS EXPECTATIONS AND EXPERIENCE TOWARDS

HEALTH CARE SERVICES PROVIDED BY FAMILY PHYSICIANS


Supervisor Prof. Jadvyga Petrauskienė

Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health

Management. Kaunas; 2011, 51 p.

Aim of study: to evaluate the patients expectations and experience of health care services

provided by family physicians at public and private health care settings in Panevėţys.

Objectives: 1) to evaluate the expectations of patients towards health care provided by family

physicians; 2) to evaluate the patients experience of health care services provided by family

physicians as well as associations between expectations and experience; 3) to compare the

concordance between expectations and experience in public and private health care settings.

Material and methods. Study was conducted in 12–24 December 2010 at one public

polyclinic and three private health care settings in Panevėţys city. The participants were the

patients 18 years old and older. Altogether, 400 questionnaires were distributed and 375 were

returned (response rate 86.2%). Statistical data analyses were performed using „MS Excel“

and „SPSS for Windows 14.0“ software package.

Results. Analysis of expectations showed that more than 90% of responders would like to get

to physician on appointed time, that schedule of family physician be convenient for patients,

the staff be very skilled and rapidly solve the issues as well as accept the complaints, show the

respect to patients privacy, and be polite. The comparison of expectations and experience

revealed that 70% of responders have not covered expectation of reaching a physician without

a prior registration, 80% – expectation to contact a physician by phone, about 50% –

expectation to visit a physician on appointed time precisely. Out of 14 aspects of health care

services, 7 in public sector and 9 in private sector show weak but statistically significant

correlation between patients expectations and experience, which means concordance between

experience and expectations.

Conclusions. Most patients positively rate the quality of health care services at family

physician level. However, they are not that satisfied about imprecision between appointed and

real time of appointment as well as about some aspects of staff communication. In majority of

cases patients„ expectations and experience concord, though in private settings the main

14

expectations are met in practice more than in public settings – concerning the staff

competence and information on diagnostic and treatment matters. Both in public and private

sector the communication of staff was rated poorly.

Recommendations. In order to meet the patients„ expectations, the physicians should provide

them the opportunity to contact by phone, bring to practice more precise timing of

appointments as well as improve the communication skills between staff and patients.

Key words: primary health care, patients expectations, quality of health care.

15

SANTRUMPOS

BPG – Bendrosios praktikos gydytojas

PASP – pirminė asmens sveikatos prieţiūra

PSO – Pasaulinė Sveikatos Organizacija

PSP – pirminė sveikatos prieţiūra

PSPĮ – pirminės sveikatos prieţiūros įstaigos

SP – sveikatos prieţiūra

SPĮ – sveikatos prieţiūros įstaiga

SPP – sveikatos prieţiūros paslaugos

VšĮ – viešoji įstaiga

16

TURINYS

ĮVADAS .................................................................................................................................................... 9

DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI .................................................................................................. 11

1. LITERATŪROS APŢVALGA .......................................................................................................... 12

1.1. Šeimos gydytojo institucija ir jos vaidmuo pirminėje sveikatos prieţiūroje ........................... 12

1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, jos vertinimas ir gerinimas Lietuvoje ir kitose

uţsienio šalyse ..................................................................................................................................... 15

1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas ............................................................................ 20

1.4. Šeimos gydytojų pacientų lūkesčių tenkinimas ......................................................................... 23

2. TYRIMO METODIKA ...................................................................................................................... 28

2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai ............................................................................................... 28

2.2. Apklausos anketos struktūra ....................................................................................................... 29

2.3. Statistinių duomenų analizė ........................................................................................................ 30

2.4. Respondentų demografinė socialinė charakteristika ................................................................. 31

3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ................................................................................................ 33

3.1. Pacientų lūkesčiai ir jų nuomonė apie šeimos gydytojų teikiamų paslaugų kokybę ............... 33

3.2. Viešosios ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčių ir jų tenkinimo

palyginimas ......................................................................................................................................... 42

IŠVADOS ................................................................................................................................................ 48

PRAKTINĖS REKOMANDACIJOS .................................................................................................... 49

LITERATŪROS SĄRAŠAS .................................................................................................................. 50

PRIEDAI.................................................................................................................................................. 54

17

ĮVADAS

Įgyvendinant Lietuvos sveikatos prieţiūros reformą, pertvarkant sveikatos prieţiūros

sektorių ir gerinant teikiamų paslaugų kokybę, siekiama pagerinti šalies gyventojų sveikatą.

Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje numatyta, kad kokybiška

sveikatos prieţiūra yra tokia, kai tenkinami vartotojo, jo šeimos poreikiai bei pateisinami jų

lūkesčiai. Pacientų poreikių tenkinimu turėtų rūpintis visi sveikatos prieţiūros įstaigų

darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų (35).

Pasitenkinimas yra vartotojų teigiamas paslaugų įvertinimas ir yra susietas su lūkesčių

patenkinimu ar nepatenkinimu. Pacientų pasitenkinimą paslaugomis sieja ir keleta faktorių,

pagrįstų paslaugų kokybės lūkesčiais: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe,

gydytojų profesine kompetencija ir įgūdţiais, gydytojo ir paciento tarpasmeniniais santykiais,

pacientų demografinėmis charakteristikomis (1).

Didėjanti konkurencija tarp sveikatos prieţiūros paslaugas (SPP) teikiančių įstaigų

skatina vadovus ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant gerinti kokybę,

būtinas nuolatinis teikiamų paslaugų įvertinimas. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų:

surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo

organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Remiantis šiais duomenimis, galima

įvertinti pacientų interesus, poreikius, pasitenkinimą ar nepasitenkinimą, lūkesčius.

Pirminės asmens sveikatos prieţiūros (PASP) srityje siekiama decentralizuoti pirminės

sveikatos prieţiūros sistemą skatinant privačių šeimos gydytojų kabinetų plėtrą. Valstybė

remia pirminių sveikatos prieţiūros įstaigų plėtrą, stiprina šeimos gydytojų motyvaciją

rūpintis ligų profilaktika bei gyventojų sveikatos ugdymu. Sparčiai kintantys visuomenės

sveikatos prieţiūros poreikiai lemia, kad šeimos gydytojui keliami reikalavimai ne tik rūpintis

gyventojų sveikata, bet ir sudaryti visas prielaidas, kad jie patys tinkamai rūpintųsi savo

sveikata bei ugdytų gebėjimus ją saugoti ir taip būtų pasiektas paţangių pasaulio šalių

sveikatingumo lygis.

Kokybiška sveikatos prieţiūra padeda taupyti išteklius ir geriau patenkinti pacientų

poreikius ir lūkesčius. Tai sąlygoja sveikatos prieţiūros paslaugų ir pacientų rinkos plėtrą.

Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos

įstaigos darbui vertinti. Pacientų lūkesčių tenkinimo įvertinimas leidţia sveikatos prieţiūros

įstaigų (SPĮ) vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų

poreikius, leidţia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir

gerinti teikiamų paslaugų kokybę (37).

18

Pacientų lūkesčių tenkinimo apklausos rezultatai gali būti vietiškai naudingi

informuojant SPĮ administraciją apie esamas problemas, stebėti kaip yra įgyvendinami

pacientų lūkesčiai ir padėti personalui įgyvendinti pokyčius, siekiant pagerinti teikiamų

paslaugų kokybę.

Administracijos pastangos įvertinti pacientų lūkesčių tenkinimą yra vienas iš

svarbiausių vadybos rodiklių, nes tai atspindi įstaigos darbo organizavimą bei kokybę. Šiuo

metu, kai sveikatos prieţiūrą teikiančios įstaigos pradeda dirbti konkurencingoje aplinkoje,

pacientų nuomonė yra labai svarbi, nes tai įtakoja įstaigos įsitvirtinimą sveikatos prieţiūros

paslaugų rinkoje ir jos konkurencingumą.

Medicinos paslaugos pakankamai stantartizuotos ir panašios, išsiskirti iš kitų sveikatos

prieţiūros įstaigų darosi vis sunkiau. Todėl pacientų poţiūrio į paslaugų kokybę atsispindinčio

jų lūkesčių tenkinimą tyrimas yra svarbus planuojant permainas sveikatos prieţiūros

sistemoje, kurios padeda organizacijoms išlikti besikeičiančioje rinkoje.

Šiame darbe buvo siekiama nustatyti pacientų poţiūrį į šeimos gydytojų teikiamų

paslaugų kokybę, patenkinami ar nepatenkinami šeimos gydytojų pacientų lūkesčiai. Buvo

siekiama išsiaiškinti kuo skiriasi šeimos gydytojų pacientų lūkesčių susijusių su paslaugų

kokybe tenkinimas valstybinėje gydymo įstaigoje nuo prisirašiusių privačiose gydymo

įstaigose.

19

DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI

Darbo tikslas – Įvertinti Panevėţio miesto poliklinikoje ir privačiose klinikose

dirbančių šeimos gydytojų pacientų lūkesčius ir poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.

Darbo uţdaviniai:

1. Nustatyti šeimos gydytojų pacientų lūkesčius.

2. Įvertinti pacientų nuomonę apie šeimos medicinos institucijose teikiamų paslaugų

kokybę ir sąsajas su jų lūkesčiais.

3. Palyginti savivaldybės ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčius ir jų

tenkinimą.

20

1. LITERATŪROS APŢVALGA

1.1. Šeimos gydytojo institucija ir jos vaidmuo pirminėje sveikatos prieţiūroje

Pastarąjį šimtmetį paspartėjo biomedicinos mokslo paţanga, atsirado naujos

diagnostikos, gydymo technologijos, ţinios apie ligų kilmę, raidos dėsningumus. Tam, kad

naujovės būtų įdiegtos, reikėjo labai išsamių, daţnai siauros srities ţinių. Atsirado poreikis

kurti specializuotas medicinos mokslo ir praktikos šakas, steigti siauros srities SPĮ ir rengti

specialistus. Šis procesas lėmė sveikatos prieţiūros (SP) fragmentiškumą, epizodiškumą.

Tapo akivaizdu, kad SP sistemoje turi būti grandis, kuri organizuotų ir kontroliuotų paciento

SP, reguliuotų aukštesnio lygio SP prieinamumą ir tikslingumą – būtų nebrangi, prieinama

visiems, orientuota į paciento sveikatos problemų sprendimą ir jos išsaugojimą.

Pirminė sveikatos prieţiūra (PSP) laikoma prioritetine, mat jai tenka spręsti

daugelį asmens sveikatos problemų. Pasaulinės sveikatos organizacijos (PSO) programoje

„Sveikata visiems XXI amţiuje“, teigiama, kad pirminė sveikatos prieţiūra (PSP) paslaugų

apmokėjimo sistemos turi skatinti siekti (23):

geresnių sveikatos prieţiūros rezultatų;

geresnės paslaugų kokybės;

kaštų efektyvumo;

Kartu siekiama organizuoti šios sveikatos prieţiūros grandies darbą taip, kad būtų (44):

gerinamas paslaugų prieinamumas;

realizuojama šeimos gydytojo kaip „sveikatos sistemos vartininko“

funkcija.

Gerai funkcionuojanti PSP sistema gali padėti uţtikrinti šalies sveikatos paslaugų efektyvumą

bei racionaliai naudoti ribotas lėšas, skiriamas sveikatos prieţiūrai.

Šeimos sveikatos prieţiūra daţnai siejama su šeimos gydytojo (arba bendrosios

praktikos gydytojo (BPG)) institucija. Tačiau tai ţymiai platesnė sąvoka, nes šeimos sveikatos

prieţiūra apima platesnę sveikatos sistemos dalį ir pačios šeimos pareigas. Siekiama, kad visa

šeima lankytųsi pas tą patį gydytoją. Šeimos gydytojas privalo ţinoti jo kompetencijai

priskirtų ligų ir būklių pagrindinius poţymius, galimas komplikacijas, profilaktikos

priemones. Jis turi išmanyti daţniausiai vartojamų vaistų skyrimo indikacijas, galimą vaistų

šalutinį poveikį. Šeimos gydytojas sprendţia, kada siųsti pacientą specialisto konsultacijai.

Šeimos gydytojas pirmasis pasitinka sunegalavusį pacientą. Ant jo pečių gula daugelio

sveikatos apsaugos projektų bei reformų įgyvendinimo našta. Veikiausiai todėl PSP buvo

21

paskelbta prioritetine sritimi, o tai turėtų reikšti šeimos gydytojo institucijos stiprinimą

gerinant materialinę bazę, paslaugų prieinamumą ir t.t. Tačiau šių dienų realijos toli graţu

nedţiugina, o priimami sprendimai neatitinka gydytojų lūkesčių (16).

Lietuvoje šeimos gydytojo specialybė buvo įvesta remiantis kitų šalių patirtimi –

kaip patarėjo, koordinatoriaus, padedančio orientuotis sveikatos sistemoje, konsultuojančio

elementariais sveikatos klausimais, stebinčio lėtinių ligų eigą, prireikus nukreipiančio pas

reikalingą specialistą (30).

Šeimos gydytojo vaidmuo pabrėţiamas Lietuvos PSP plėtros strategijoje,

kurioje numatyta stiprinti BPG instituciją, skatinti privačių šeimos gydytojų veiklos plėtrą,

decentralizuoti valdymą, pamaţu pereinant nuo pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų (PSPĮ)

prie savarankiškų šeimos gydytojų institucijų ir grupinės praktikos, remti PSPĮ kaimo

vietovėse plėtrą, skatinti šeimos gydytojo motyvaciją atlikti profilaktinį darbą, sveikatos

mokymą bei ugdymą (32).

PSP 2000-2010 metų programos uţdaviniai, susiję su šeimos gydytojo

institucijos plėtra yra šie (31):

• įgyvendinti efektyvų PSP planavimo, finansavimo ir valdymo modelį;

• rengti ir tobulinti PSP veiklą reglamentuojančius poįstatyminius norminius aktus;

• plėtoti PSP kompiuterinę ir informacinę sistemą;

• nuolat vykdyti PSP sistemos analizę, mokslinių tyrimų plėtrą ir visuomenės informavimą;

• uţtikrinti šeimos gydytojo darbo vietų įrengimą, aprūpinimą medicinos įranga, transportu,

ryšio priemonėmis;

• plėtoti privačių šeimos gydytojo kabinetų tinklą;

• parengti ir perkvalifikuoti reikiamą šeimos gydytojo skaičių;

• sukurti šeimos gydytojo tobulinimo sistemą.

PSP decentralizacija suaktyvėjo pradėjus įgyvendinti PHARE projektus,

kuriuose buvo numatytas BPG kabinetų aprūpinimas medicinos įranga. Tai paskatino

savivaldybes steigti privačius BPG kabinetus. PSP decentralizacija, savarankiškų

nepriklausomų rangovų – privačių BPG kabinetų, centrų steigimas padeda uţtikrinti geresnį

šių paslaugų prieinamumą. Tai ir yra svarbi prieţastis, lemianti PSP prioritetą – medicininių

paslaugų prieinamumas gyventojams, neatsiţvelgiant į pajamas ir socialinę padėtį, orientuotos

į asmens ir bendruomenės sveikatos poreikius. Šeimos gydytojo teikiama pagalba

priimtinesnė gyventojams, nes tai patogu, galų gale ji geriausiai tinka profilaktiškai stebėti

lėtinėmis ligomis sergančius pacientus, atlikti nuolatinę sveikatos prieţiūrą (43).

22

Lietuvoje pagrindinė kryptis yra sustiprinti PSP instituciją, skatinti privačių

pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų (PSPĮ) plėtrą bei perduoti šiose įstaigose dirbantiems

šeimos gydytojams atsakomybę uţ gyventojų sveikatos ir ligų prevencijos gerinimą, tačiau ne

viskas vyksta taip sklandţiai, kaip norėtųsi. Kaip teigia J. Stirbienė (14), privačių šeimos

gydytojų kabinetų steigimas, pasibaigė kartu su Europos Sąjungos parama. Išties privačiam

kabinetui, juolab klinikai įrengti reikia nemaţai lėšų, ir ne kiekvienas šeimos gydytojas,

dirbantis prie stambių poliklinikų ar ligoninių įsteigtose PSP padaliniuose – klinikose ar

šeimos gydytojų centruose, – ieškos galimybių steigti privatų kabinetą. Ypač kai vietos

valdţia tokiam kabinetui steigti siūlo ne pačias palankiausiais sąlygas. Pasak, PSPĮ

asociacijos prezidento L.Borisevičiaus (14), privataus šeimos gydytojo kabineto ar klinikos

neįsteigsi ten, kur esi numatęs, kur tam tikslui gali išsinuomoti ar jau turi tinkamas patalpas –

savivaldybės sveikatos skyrius leidimo neišduos, pasiūlys steigti miesto pakraštyje, toliau nuo

savivaldybės įsteigtų poliklinikų, nuo prisirašiusių pas gydytoją pacientų. Tad pradėti viską iš

naujo, kaip sakoma, plyname lauke, ryţtasi nedaugelis. Asociacijos prezidento nuomone, ne

vienas poliklinikoje dirbantis šeimos gydytojas imtųsi privataus verslo, jeigu valdţia jam

atrištų rankas – leistų steigti privatų kabinetą ten, kur patogu gydytojui ir jo pacientams. Dar

viena prieţastis įtakojanti kurti privačias klinikas yra šeimos gydytojų stygius. Vieša

paslaptis, jog dabar šeimos gydytojais daţniausiai dirba vyresnio amţiaus ţmonės, kurie

nesiryţta imtis privačios praktikos, nes universitetus baigęs jaunimas renkasi patrauklesnes

specializacijas arba išvyksta į uţsienį.

Lietuvoje jau yra sukurti šeimos gydytojo institucijos teisiniai pagrindai.

Pradėtas įgyvendinti SPĮ tinklo restruktūrizavimas, prioritetu laikant šeimos gydytojo

institucijos sukūrimą. Šeimos gydytojai teikia daugiau paslaugų, atlieka daugiau funkcijų ir

jau aptarnauja didesnę pusę šalies gyventojų. Pasikeitė prieţastys, trukdančios šeimos

gydytojų privačiai praktikai. 1999 m. svarbiausiu veiksniu buvo laikoma neaiški šeimos

gydytojų specialybės ateitis, informacijos apie bendrąją praktiką trūkumas, lėšų stoka, tuo

tarpu 2006 m. svarbiausiu neigiamu veiksniu įvardijamas nepakankamas finansavimas,

pasitikėjimo savo jėgomis stoka (22).

23

1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, jos vertinimas ir gerinimas

Lietuvoje ir kitose uţsienio šalyse

Pastaraisiais dešimtmečiais didelio visuomenės bei mokslininkų dėmesio

susilaukė įvairūs sveikatos prieţiūros paslaugų (SPP) kokybės aspektai. SPP vis daţniau

vertinamos tiek profesionalų, administratorių, tiek pacientų poţiūriu. SPP kokybė, nors ir

labai daţnai nagrinėjama tarptautinėje medicinos literatūroje, negali būti apibrėţiama vienu

terminu. M. Marshall ir kt. apibūdinimu „kokybė turi keletą skirtingų dimensijų. Pacientai,

profesionalai ir vadybininkai suteikia skirtingą vertę šioms dimensijoms. Kokybės rodikliai

rodo vieną iš būdų naudoti informaciją kokybės skirtumams tirti išplėstinių standartų

poţiūriu, tarp skirtingų organizacijų (12).

Nagrinėjant SP kokybę, svarbu apibrėţti kokybės sąvoką. Kokybę daugelis

ţmonių supranta skirtingai,todėl kiekvienam ţmogui ji gali reikšti visai ką kitą. Daugelis

teoretikų ir praktikų pabrėţia, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė

gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai. Kokybė yra objektyvi, kai

susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti faktais. Objektyvumą

sustiprina paskaičiavimai, sugaištas laikas, sąnaudos ir kt. Subjektyviai kokybė vertinama, kai

suveikia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, poţiūris. Svarbu

dar vienas paslaugų kokybės aspektas – ją įvertinti, galima tik vartojimo metu, nes paslaugos,

skirtingai nei prekės, yra patirties produktas, t.y. jas vertinti galima tik vartojan (2).

Anot Inchman - kokybė yra siekimas aukščiausio standarto, uţuot tenkinusis

vidutiniu (24). Plačiau komentuodami kokybės sąvoką (23), teigia, kad „kokybė – tai

produkto ar paslaugos ypatumų ir charakteristikų visuma, suteikianti galimybę patenkinti

išreikštus lūkesčius arba menamus poreikius“. Pasak C.C. Barczyk (1999, p. 91), „paslaugų

kokybė yra integruota koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir paslaugų koncepcijas, taip

pat techninę ir technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo

koncepcijas“ (3). Svarbu pabrėţti, kad paslaugų kokybė apima paslaugų vartotojus, paslaugų

teikėjus, paslaugų įmonių technines, technologines galimybes, jų organizacinę kultūrą.

Kokybė – tai poreikių tenkinimas. Kokybė objekto savybių visuma, įgalinanti

tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius. SP kokybė priklauso nuo sveikatos prieţiūros

finansavimo. Čia pasireiškia dvipusė priklausomybė: blogas SP finansavimas sąlygoja

nekokybišką sveikatos prieţiūrą, o nekokybiška SP organizacijoje – blogą jos finansavimą.

24

Sveikatos prieţiūros kokybė – „laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos,

atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų

sveikatos rezultatų tikimybę“ (8).

Nors įvairūs mokslininkai skirtingai apibrėţia SP kokybę, tačiau yra pagrindiniai

principai, būdingi visoms kokybės teorijoms. Pasak D. Berwick (1996) šie principai yra tokie

(4):

visos kokybės sudėtinės dalys yra svarbios;

prasta kokybė yra brangi kokybė;

dėmesys paciento poreikiams, kurie pastoviai kinta;

įtraukti visus darbuotojus į kokybės procesą;

susitelkti ties pastoviu kokybės gerinimu.

Sveikatos prieţiūroje vartotojas yra pacientas, o kokybiška sveikatos prieţiūra

apibrėţiama, kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius.

Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimas ir nuolatinis gerinimas

įgyvendinamas per šias pagrindines kokybės dimensijas (9):

Saugumas - teikiant sveikatos prieţiūrą, turi būti išvengta ar sumaţinta galimų pavojų

ir apie jų galimybes paaiškinta pacientui;

Kompetencija - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų įgūdţiai ir ţinios turi būti

tinkami pagal paciento poreikius. Jie turi būti sistemingai vertinami ir tobulinami;

Tęstinumas - visos sveikatos prieţiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir

ligoninėje, ir uţ jos ribų visų šias paslaugas teikiančių sveikatos prieţiūros dalyvių;

Prieinamumas ir lygios galimybės - sveikatos prieţiūros paslaugos kiekvienam

pacientui turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, tam tinkamai parengtų

asmenų, vienodai prieinamos, kaip ir informacija apie teikiamų sveikatos prieţiūros

paslaugų kokybę. Asmens sveikatos prieţiūra turi būti teikiama visiems pacientams

vienodomis sąlygomis;

Racionalus resursų naudojimas: siekti optimalių rezultatų minimaliomis personalo

laiko ir medţiagų sąnaudomis;

Efektyvumas - sveikatos prieţiūros paslaugų rezultatai turi būti sistemingai vertinami,

norint patikrinti, ar jie pagerino paciento sveikatą, gyvenimo kokybę bei prailgino jo

trukmę;

Tinkamumas - sveikatos prieţiūros paslaugos turi būti reikalingos ir tinkamos tam

asmeniui, kam jos yra teikiamos;

25

Paciento lūkesčių patenkinimas - sveikatos prieţiūros paslaugos atsakas į jo

lūkesčius. Tai pagrindinis kriterijus, vertinant suteiktos sveikatos prieţiūros paslaugos

kokybę. Pacientas turi dalyvauti, parenkant jam sveikatos prieţiūros paslaugos būdus,

metodus;

Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų struktūros

turi sugebėti prisitaikyti ir tobulinti savo veiklos organizaciją bei procedūras pagal

techninę, mokslinę ir ekonominę plėtrą bei paciento lūkesčius.

Vertinant kokybę turėtų būti atsiţvelgiama ir į tris jos matmenis. Pirmasis –

paciento kokybė, t. y. paslaugos, kurių pacientas ar jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos.

Sakysime, Švedijoje jau seniai atliekamos anoniminės pacientų apklausos, naudojamos ne

kartą tobulintos anketos. Iš jų paaiškėja, ar pacientui teko ilgai laukti pirmojo susitikimo su

gydančiuoju gydytoju, tyrimų atlikimo, ir jei taip, vadinasi, įstaigos darbas organizuojamas

prastai(13). Jei personalas elgiasi grubiai, prašomas nesuteikia informacijos apie diagnozę,

gydymo metodus, paslauga taip pat bus vertinama kaip nekokybiška. Kai kuriose mūsų šalies

gydymo įstaigose buvo atliekamos panašios apklausos, tačiau tai tėra pavieniai bandymai.

Antrasis matmuo – profesionalo kokybė. Šiuo atveju nagrinėjama, ar paslaugos atitinka

poreikius, ar tinkamai naudojama medicinos technika ir atliekamos procedūros (21).

Paslaugos rezultatą sunku standartizuoti, nes ţmogus – savita biologinė būtybė. Ta pati

kokybiška paslauga, suteikta dviem skirtingiems ţmonėms, gali lemti visiškai skirtingus

rezultatus. Paslaugos teikimo procesas „matuojamas“ apčiuopiamais dalykais. Trečiasis

matmuo – vadybos kokybė. Tai efektyviausias procedūrų ir resursų (ţmonių, finansų, laiko)

naudojimas remiantis įstatymais bei aukštesniųjų instancijų direktyvomis. Paslaugų kokybę

galima gerinti įvairiais būdais, pavyzdţiui medicinos įstaigai įsigyjant brangios aparatūros,

tačiau, kad kokybė išaugtų 10 proc., pinigų reikia investuoti ne dešimt procentų, o kur kas

daugiau. Kokybę galima gerinti ir nenaudojant investicijų, o diegiant kokybės sistemas. Nors

ir yra įsakymas, įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį

vykdyti. Viena iš svarbiausių prieţasčių dėl ko nediegiama kokybės sistema būtų - ţinių

trūkumas, kaip tai daryti. Pavyzdţiui, norvegai vien informacijai apie kokybės sistemas

sukaupti ir specialistams parengti skyrė dvejus metus. Olandai kokybės sistemas pradėjo

diegti prieš dešimtmetį, tačiau jos visiškai įdiegtos tik keliose gydymo įstaigose(19).

Gydytojų elgesiui vertinti įtakos turi pacientų išsimokslinimas ir papildomas

atlygis uţ suteiktas paslaugas: kritiškiau gydytojų elgesį vertino asmenys, turintys aukštąjį

išsimokslinimą ir nurodę, kad reikėjo papildomai atlyginti (35).

26

Taip pat vertinant ir gerinant sveikatos prieţiūros kokybę, vertinami ir trys jos

lygiai: struktūra, procesas ir pasekmė. Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas

gydytoją. Tai paslaugos prieinamumas geografine ir finansine prasme. Procesas – tai

pacientui patekus pas gydytoją personalo veikla diagnozuojant ir gydant pacientus ir

racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti panaudojimas, pacientų informavimas.

Rezultatas rodo, kaip buvo įvykdyti gydymo uţdaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam

tikros profesijos standartus ir lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo

lūkesčius (36).

Siekiant geriau tenkinti pacientų poreikius būtina nuolat vertinti sveikatos

prieţiūros paslaugų prieinamumą, tinkamumą, pasitenkinimą gaunama paslauga.

Bendravimas yra svarbus pacientų pasitenkinime sveikatos prieţiūros paslaugomis poţymis.

Europos šalyse atlikta nemaţai pacientų apklausų dėl teikiamų sveikatos

prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo.

Europos sąjungos lygmenyje sveikatos prieţiūros kokybės klausimai pirmą kartą

iškelti 1998 metais Austrijoje įvykusioje Europos Sąjungos valstybių narių sveikatos

apsaugos ministrų konferencijoje kartu su Europos komisijos atstovais (20).

Remiantis literatūros šaltiniais, šiuo metu daugelyje šalių atliekamos įvairios

studijos, vertinančios teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų poveikį sveikatai. JAV sveikatos

prieţiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali

turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz. natūrali ligos eiga, paciento

fiziologiniai resursai, amţius. Jie taip pat paţymi, kad objektyvūs rezultatai daţnai stebimi ne

iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz. krūties vėţiu sergančių moterų 5

metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję tokių klinikinių studijų

atlikimo metodikas, JAV sveikatos prieţiūros kokybės specialistai daro išvadas, jog tyrimai

neretai yra tiksliniai, neatspindi realaus medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes

specialistai, kurdami klinikinių studijų projektus, daţnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik

aukšto lygio sveikatos prieţiūros paslaugas, aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus (11).

Per pastaruosius 20 metų sveikatos prieţiūros kokybė tapo vienu iš pagrindinių

akcentų JAV sveikatos prieţiūros sistemoje, nes padidėjo išlaidos visose sveikatos prieţiūros

srityse. Sveikatos prieţiūros paslaugų pirkėjai ir vartotojai pradėjo reikalauti atskaitomybės uţ

suteiktas paslaugas, kurie jas perka. Nors JAV visuomenė galvoja apie save, kaip gaunančią ir

teikiančią aukščiausios kokybės paslaugas, tačiau toli graţu nėra visiškai taip. Daugelis

tyrimų parodė, kad JAV sveikatos prieţiūra stokoja saugumo (41). Nepaisant didelės

medicinos technologijos paţangos bei operatyvaus informacijos perdavimo, kasmet dėl

27

medikų klaidų miršta nuo 44 tūkst. iki 98 tūkst. ţmonių. JAV kokybės specialistai norėdami

spręsti susidariusią situaciją, pasiūlė įdiekti kokybės kontrolę ir uţtikrinimo standartus.

Sveikatos prieţiūros tyrimo ir kokybės agentūra (AHRQ), pateikė koncepcija, kurioje ji

išskyrė keturis sveikatos prieţiūros kokybės komponentus – veiksmingumą, saugumą,

savalaikiškumą ir orientavimąsi į pacientą, bei apybrėţė keturis vartotojų reikalavimus

sveikatos prieţiūrai:

turi padėti likti sveikiems;

jaustis geriau;

gyventi su tam tikra liga ar negalia;

įveikti gyvenimo pabaigos sunkumus.

Pabrėţiama, kad teisingumas – būtina visų komponentų įgyvendinimo sąlyga

(29). Saugi ir tinkama sveikatos prieţiūra yra pagrindiniai kokybės uţtikrinimo tikslai, kurių

šiuo metu siekiama.

1998-1999 m. Campbell su bendraautoriais ištyrė 55 Londono PSPĮ darbą

naudodami GPAS (ang.General Practice Assessment Survey). Gauti 7692 uţpildyti

klausimynai. Amţius ir rasė statistiškai patikimai įtakojo atsakymus. Vyresni ţmonės kur kas

palankiau vertino PSPĮ paslaugas negu jaunesni, baltieji kur kas geriau vertino PSPĮ darbą nei

kitos etninės grupės, tarp kurių pakistaniečiai, indai ir kilę iš Bangladešo buvo linkę vertinti

PSP paslaugas blogiausiai. Iš Azijos kilę respondentai ypač prastai įvertino registratūros

darbuotojus. Autorių nuomone būtų aktualu ištirti skirtumų prieţastis ir įsitikinti, kad

skirtumai nėra įtakoti skirtingo anketų pildymo suvokimo priklausomai nuo rasės/tautybės

(7).

Dėl šiuo metu vykstančių eurointegracinių procesų Lietuvos sveikatos prieţiūros

įstaigos turi ruoštis ne tik konkuruoti tarpusavyje, ypač tarp valstybinių poliklinikų ir privačių

PSP paslaugas teikiančių įstaigų, bet ir su stipriomis kitų šalių organizacijomis, todėl svarbus

vaidmuo tenka vadovams, siekiant uţtikrinti rentabilų darbą ir stabilią veiklą. Didėjant

ambulatorinio darbo apimtims, atsirandant naujoms paslaugų rūšims, keičiantis aptarnaujamų

pacientų kontingentui (keičiasi pacientų srautai, amţius, atvyksta uţsienio šalių piliečiai), jų

poreikiams, būtina tinkamai pasiruošti pacientų aptarnavimui, optimizuoti įstaigų veiklą .

Būtina suvokti, kad pasirinkdamas kitą sveikatos prieţiūros įstaigą pacientas su savimi

“išsineša” ir jo gydymui skirtas lėšas, o ne tik ligas ar problemas .

28

1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas

Sveikatos paslaugų kokybę apsprendţia ne tik kliento pasitenkinimas ar

nepasitenkinimas, bet ir prieinamumas. Jis yra dar viena svarbiausių sveikatos prieţiūros

kokybę apibūdinančių savybių. Jis didţiąja dalimi priklauso nuo turimų struktūrinių,

finansinių, ţmogiškųjų išteklių resursų. Esant napakankamam išteklių kiekiui, teikiamų

paslaugų prieinamumas pablogėja, pablogindamas ir sveikatos prieţiūros kokybę. Kokybiška

paslauga reiškia tokią, kuri suteikia įmonėms tai, ko joms reikia (specialistų poţiūris), taip pat

ir ko jie nori (pačių pacientų poţiūris), maţiausia kaina, kurios trys svarbiausi elementai yra

pacientų kokybė, specialistų kokybė ir procesų kokybė.

Paslaugų prieinamumas – tai ne siauros reikšmės sąvoka. Organizacine prasme –

tai sveikatos prieţiūros įstaigų infrastruktūra teritorijoje: paslaugų rūšys, specialistų ir kitų

išteklių kiekis (vadybinių ir medicininių technologijų), darbo laiko tinkamumas, eilės.

Komunikacine prasme – tai atstumas iki sveikatos prieţiūros įstaigos, geras susisiekimas

visuomeniniu transportu bei kitomis susisiekimo priemonėmis (telefonas, internetas ir kt.).

Ekonomine prasme – tai gyventojų mokėjimai ir primokėjimai uţ sveikatos prieţiūros

paslaugas, solidarumo, subsidijavimo principai. Paslaugų prieinamumas ir maţėjantis

finansavimas yra labai sunkiai suderinami dalykai. Jei finansai dar maţės, įstaigų vadovus

teks perkvalifikuoti į „gaisrininkus“. Šie „gesins gaisrus“ tiktai ten, kur tuo momentu reikės.

Ar gali tokioje situacijoje šalies sveikatos prieţiūros įstaigos planuoti savo ateitį? Vargu, kai

iš jų stengiamasi dar „nusiurbti“ lėšų, kurių ir taip stinga (18).

2005–2010 m. Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje

medicinos paslaugų prieinamumas apibrėţiamas kaip valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamos

sveikatos prieţiūros sąlygos, uţtikrinančios sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį,

komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei. Mūsų šalyje yra aktualu

gerinti paslaugų prieinamumą pacientams bet kuriuo paros metu, maţinti pakartotinų

diagnostikos ir gydymo procedūrų skaičių, gerinti specializuotų gydytojų konsultacijų

prieinamumą. Sveikatos apsaugos kokybė yra kompleksinė sąvoka, sujungianti struktūrinius

ir organizacinius sveikatos prieţiūros aspektus (prieinamumas), procesų aspektus

(profesionalus ir produktyvus išteklių naudojimas ir geri prieţiūros rezultatai), pacientų

sveikatos rezultatus, pacientų gerovę ir pasitenkinimą medicinos paslaugomis (5).

2000 m. Kairys ir Gurevičius anketos klausimyno pagalba ištyrė sveikatos

prieţiūros paslaugų prieinamumą Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikoje ir nustatė, kad

29

registratūroje pacientai vidutiniškai sugaišdavo 16 minučių, prie gydytojo kabineto - 30

minučių, prie procedūrų kabinetų - 17 minučių. Dauguma pacientų manė, kad eilės yra

neišvengiama būtinybė. Registruotis ir konsultuotis telefonu pacientai nebuvo linkę (26).

Įgyvendinant programą „Sveikatos prieţiūros paslaugų poreikio, kokybės ir

prieinamumo įvertinimas Lietuvoje“, 2003 m. geguţės mėnesį atliktas reprezentatyvusis

šalies gyventojų tyrimas. Tyrimo duomenys lyginti tarp didţiųjų Lietuvos miestų: Vilniaus,

Kauno, Klaipėdos, Šaulių, Panevėţio, rajonų miestų ir centrų, miestelių bei kaimų.

Didţiausiais palankiais pokyčiais poliklinikose respondentai linkę laikyti gydytojo dėmesį

pacientui (27 proc.), o negatyvius pokyčius daţniausiai įţvelgia registratūros darbuotojų darbe

(24 proc.) bei darbo organizavime poliklinikose apskritai (22 proc.). 40 proc. respondentų

nuomone, patekimo pas gydytoją konsultantą procedūros pasunkėjo, 35 proc. respondentų

mano, jog niekas nepasikeitė. 15 proc. respondentų nuomone, patekimo pas gydytoją

konsultantą procedūros supaprastėjo. Ambulatorinio ištyrimo galimybes 38 proc. respondentų

vertina kaip pablogėjusias, 16 proc. – kaip pagerėjusias, likusioji dalis respondentų pokyčių

neįţvelgė arba su tuo nesusidūrė. Eilės prie kabinetų bei didelė biurokratija – tai pagrindinės

respondentų įvardijamos problemos, su kuriomis tenka susidurti pirminio lygio gydymo

įstaigoje. Kitos daţniau minėtos problemos – eilės registratūroje, kyšiai gydytojams bei

sunkumai registruojantis konsultacijai pas norimą gydytoją (25).

Ţ. Milašauskienės ir kt. (2006) autorių nuomone apie pacientų pirminės

sveikatos prieţiūros prieinamumą yra labai svarbus veiksnys vertinant sveikatos prieţiūros

kokybę. 2004 m. buvo atliktas pacientų apklausa besilankančių Šiaulių apskrities viešuosiuose

ir privačiuose pirminės sveikatos prieţiūros centruose. Remiantis tyrimo duomenimis buvo

nustatyta, kad dauguma pacientų palankiai vertino PSP teritorinį prieinamumą, nurodydami,

kad jiems nesunku pasiekti sveikatos prieţiūros centrą. Pacientai gerai vertino sveikatos

prieţiūros centrų registratūros personalo darbą bei darbo organizavimą registratūroje, tačiau

vertindami sugaištą laiką laukiant šeimos gydytojo konsultacijos, buvo kritiški, ir net trečdalis

apklaustųjų paţymėjo, jog per ilgai laukia vizito pas šeimos gydytoją. Daugelis respondentų

teigiamai įvertino gydytojų kabinetus ir laukiamuosius, paţymėję jų jaukumą ir patogumą.

Dauguma pacientų buvo gerai informuoti bei patenkinti PSP centrų darbo laiku. Autorių

teigimu, pagrindiniai poţymiai lėmę pacientų teigiamus vertinimus apie paslaugų

prieinamumą, buvo pirminės sveikatos prieţiūros centrų nuosavybės forma ir pacientų

gyvenamoji vieta (34).

2001 m. pagal bendrą projektą su PSO I. Misevičienė ir L.Dregval tyrė Lietuvos

gyventojų nuomonę apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų

30

kokybę. Apibendrinant autorių pateikiamus duomenis galima teigti, kad moterys į gydytojus

kreipėsi daţniau negu vyrai, vyresni ţmonės daţniau negu jaunesni. Pasirenkant patinkantį

gydytoją, 57,7 proc. ţmonių neturėjo sunkumų, 16,5 proc. - turėjo nedidelių sunkumų, 10,1

proc.- ypač didelių sunkumų. Pusė (53,7proc.) gyventojų nurodė, kad neturėjo sunkumų gauti

paslaugas kitoje poliklinikoje, nors 15,6 proc. atsakiusiųjų turėjo didelių ar ypač didelių

sunkumų. Didţioji dalis (59,5 proc.) ţmonių atsakė, kad jiems PSP įstaigose visada pagalba

buvo suteikta iš karto. Suteiktų paslaugų kokybės vertinimui didelės įtakos turėjo sveikatos

darbuotojų elgesys, t. y., ar poliklinikose buvo elgiamasi su pacientais pagarbiai, ar atidţiai

juos išklausė, ar sveikatos darbuotojai suprantamai suteikdavo informaciją ir t. t. Dauguma

ţmonių (73 proc.) manė, kad sveikatos darbuotojai su jais bendravo labai gerai ir gerai.

Jaunesni pacientai bendravimą vertino kritiškiau negu vyresni. Vykdant sveikatos prieţiūros

reformą, būtina atsiţvelgti į gyventojų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę (36).

2002 m. Feddock su kitais autoriais naudodami labai trumpą - tik penkių

klausimų anketą - apklausė 269 pacientus apie laukimo laiką ir nustatė, kad tarp pacientų,

kuriems teko ilgai laukti prie gydytojo kabineto ir vizitas truko maţiau 15 minučių, buvo net

48% nepatenkintų suteikta paslauga, ir priešingai, tarp pacientų kuriems ilgai teko laukti, bet

gydytojo vizitas truko daugiau kaip 15 minučių, nepatenkintųjų SP paslauga buvo tik 18%.

Autoriai teigia, kad tokie faktai leidţia teigti, kad gydytojas skirdamas daugiau laiko pacientui

gali neutralizuoti nepasitenkinimą kilusį dėl ilgo laukimo (15).

SP paslaugos vaidina didelį vaidmenį sveikatos sistemoje. Šios paslaugos

suteikiamos klientams daţniausiai esant būtinybei, todėl reikia siekti uţtikrinti nepriekaištingą

prieinamumą prie gydytojų teikiamų paslaugų. Gyventojų galimybė patekti pas gydytoją, turi

būti paprasta, o paslaugos suteikimo procesas pateiktas suprantamai ir aiškiai. Paslaugos turi

būti patogioje geografinėje vietoje, o paslaugų kaina priimtina visiems visuomenės nariams.

Taip pat, sudarytos sąlygos gyventojams pasirinkti SP specialistą, nepaisant nuo jų

gyvenamosios vietos, amţiaus. O SP specialistą būtų galima pasirinkti pagal gyventojo

atsiliepimus apie specialistus, įsitikinimus, rekomendacijas, kvalifikaciją, psichologinę būseną

ir kt.

31

1.4. Šeimos gydytojų pacientų lūkesčių tenkinimas

Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė priklauso ne nuo sukurtų kokybės sistemų

ir jų standartų, o nuo to kaip tas paslaugas vertina pacientai (10). Todėl tinkamas paciento

poreikių išsiaiškinimas bei įvertinimas yra labai svarbus gydytojui, juos ţinodamas gydytojas

gali daryti įtaką paciento lūkesčiams ir bendradarbiaudamas su pacientu pasiekti geresnių

sveikatos rezultatų.

Gronroos (cit. pagal Grembowski ir kt., 2005), remdamasis tyrimų, kaip

vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos daţniausiai

akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus (17):

1. Profesionalumas ir įgūdžiai. Vartotojai vertina paslaugos teikėjo darbuotojų

kvalifikaciją, organizacines sistemas, fizinius išteklius. Jie turi būti pakankami vartotojo

problemai išspręsti. Tai patalpos, įranga, personalas.

2. Požiūris ir elgsena. Vertindami kokybę, paslaugų vartotojai atsiţvelgia į

kontaktuojančio personalo suinteresuotumą, dėmesį, mandagumą, pagarbą. Turi reikšmės,

vertinant paslaugų kokybę, kontaktuojančio personalo išvaizda, kalba. Vartotojas atsiţvelgia į

tai, kaip personalas elgiasi, kaip paaiškina paslaugą, jos kainą, ryšį tarp paslaugos ir kainos.

Vertinamas individualus dėmesys, nuolatinių klientų paţinimas, geranoriškumas.

3. Prieinamumas ir lankstumas. Apima tai, kaip paslauga pasiekiama, telefono, transporto

ryšio su įmone būklę. Vartotojas vertina darbo laiko patogumą, trumpą laukimo laiką, patogią

paslaugos atlikimo vietą.

4. Patikimumas ir pasitikėjimas. Vartotojui svarbu pasitikėjimas paslaugos teikėju.

Vertinamas kruopštumas, tinkamas įrašų saugojimas, paslaugos savalaikiškumas, paţadų

tesėjimas, kontaktuojančio personalo asmeninės savybės.

5. Kompetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis

operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas uţtikrintų gerą jos

kokybę.

6. Reputacija ir sąžiningumas. Tai susiję su paslaugos įvaizdţio formavimu ir atlieka

išankstinių garantijų vaidmenį, kas lemia gerą paslaugų įmonės vardą.

Dauguma pacientų, besikreipiančių į PSP įstaigas, atvyksta turėdami konkrečių

lūkesčių. Lūkesčių įvertinimas – svarbus veiksnys formuojant paciento sveikatos prieţiūrą.

Paciento lūkesčiai priklauso ne tik nuo ligos pobūdţio, sunkumo, eigos, bet ir nuo socialinių

bei demografinių paciento bei gydytojų charakteristikų.

32

1998-1999 m. Ţėbienė su bendraautoriais tyrė pacientų lūkesčių patenkinimą

PSP konsultacijos metu ir nustatė, kad daţniausiai nurodomas lūkestis PIQ (ang. Patient

Intentions Questionnaire) klausimyne buvo „gauti informaciją" (89%) ir paciento sveikatos

problemos „supratimas ir paaiškinimas" (80,8%). Priešingai nei Vakarų Europoje, rečiausiai

buvo nurodomas emocinės paramos lūkestis (tik 42,7%) ir tai, autorių nuomone, galėjo įtakoti

paciento suvokimas apie šeimos gydytojo vaidmenį ir funkcijas. Kuo daugiau buvo patenkinta

paciento lūkesčių, tuo didesnis buvo pasitenkinimo indeksas, tačiau pageidaujamos

informacijos ir lūkesčių, susijusių su diagnostinėmis procedūromis bei gydymu, patenkinimas

maţiau įtakojo pacientų pasitenkinimą (50).

E.Ţėbienės su bendraautoriais tyrimas (2002), analizuojant paciento lūkesčių

priklausomumą nuo socialinių ir demografinių paciento charakteristikų, parodė, kad paciento

psichologinės paramos poreikis priklauso nuo paciento amţiaus, šeimos padėties, savo

sveikatos būklės vertinimo, apsilankymo pas gydytoją skaičiaus per metus ir ligos eigos.

Tyrimo metu nustatyta, kad 91,8 proc. apklausoje dalyvavusių pacientų lankėsi PS centre.

Vyresnių kaip 56 metų pacientų lūkesčių vidurkis siekė 3,65 balus iš 5 galimų, o išsiskyrę

pacientai - daţniau nei kiti pacientai tikėjosi iš gydytojo emocinės paramos ( lūkesčių vidurkis

– 3,95 balo). Pacientų, vertinusių savo ligą kaip nesunkią, emocinės paramos lūkesčių

vidurkis buvo 3,4 balo, vidutinio sunkumo – 3,5 balo, vertinusių savo ligą kaip sunkią – 4,0

balo iš 5. tyrimo metu nustatyta, kad pacientai, besilankantys pas savo gydytoją keturis arba

daugiau kartų per metus, turi daugiau emocinės paramos lūkesčių nei kitų grupių pacientai (

3,8 balai). Rezultatai apie maţėjančius emocinės paramos lūkesčius, esant didesniam

gydytojo darbo staţui, patvirtina teiginį, kad paciento lūkesčius formuoja ankstesnė jo

bendravimo su gydytoju patirtis. Vyresnio amţiaus, didesnį darbo staţą turintys gydytojai

maţiau linkę suteikti emocinę paramą pacientams – tai turi įtakos pacientų lūkesčiams.

Paciento lūkesčių priklausomumo skirtumų, priklausomai nuo gydytojo lyties, nestebėta. Taip

pat nepastebėta reikšmingų pacientų lūkesčių skirtumų priklausomai nuo praktikos tipo

(privati praktika ar viešoji įstaiga) (48).

2001 metais buvo atliktas tyrimas paciento lūkesčių įgyvendinimo ir

pasitenkinimo medikų konsultacijomis sąsajai įvertinti. Rezultatai parodė, kad paciento

lūkesčių įgyvendinimas skirtingai įtakoja jo pasitenkinimą konsultacija: svarbiausi lūkesčiai,

apimantys paciento sveikatos sutrikimų išsiaiškinimą bei emocinę paramą, ne tokie svarbūs –

lūkesčiai, susiję su paciento noru gauti informacijos. Autorių išvadose buvo paminėta, kad

paciento lūkesčių įgyvendinimas gali būti vertinamas kaip vienas iš SPP kokybės rezultatų,

SP įstaigų vidaus audito priemonė (49).

33

Norėdami pagerinti sveikatos prieţiūros kokybę, labai svarbu nustatyti ir

panaudoti pacientų poţiūrį ir nuomonę apie jiems suteikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas

(46). Pacientų įtraukimas su jų sveikata susijusių sprendimų priėmimą gali sąlygoti geresnę

sveikatos prieţiūros eigą ir rezultatus. Tai padėtų gydytojams geriau reaguoti į pacientų

poreikius, prioritetus, pagerintų medicininių rekomendacijų laikymąsi ir sąlygotų didesnį

pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūra (47).

Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – tai

paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius,

poreikius norus.

Paciento lūkesčiai yra svarbūs ne tik kaip savaiminė vertybė, jų įgyvendinimas

turi įtakos paciento pasitenkinimui SPP, paslaugų vartojimui, gydytojo paskirto reţimo

laikymuisi, betir gydymo rezultatams (25). Gydytojo atţvilgiu pacientas turi tam tikrus

lūkesčius ir kad šių lūkesčių atitikimo/išpildymo lygmuo gali būti išmatuotas. Kuo didesnis

neatitikimas tarp lūkesčių ir jų išpildymo, tuo pasitenkinimas maţesnis arba didesnis

nepasitenkinimas. Kuo lūkesčiai yra labiau išpildomi, tuo yra didesnis pasitenkinimas. Ir

atvirkščiai, kuo maţesni lūkesčiai, tuo lengviau jie yra patenkinami ir tuo didesnis

pasitenkinimo lygmuo (Cadotte ir kt. 1987). Dėmesys pacientui, suteikta informacija, laikas

skirtas pacientui, informacijos suprantamumas yra susiję su pacientų lūkesčiais ir yra

reikšmingi pasitenkinimo kriterijai (Ong 1995;910) (39).

2001 m. keturiose (Kauno, Tauragės, Vilniaus ir Utenos) apskrityse tirti

pacientų lūkesčiai asmens sveikatos prieţiūrai (40). Apklausus 4625 respondentus paaiškėjo,

kad visų analizuojamų administracinių vienetų pacientų netenkina registratūros darbas bei

eilės prie gydytojų kabinetų. Net trijose apskrityse pacientai priėmimo pas gydytoją metu

norėtų daugiau dėmesio, įsiklausymo į problemas, kruopštesnės ir atidesnės apţiūros. Kauno,

Vilniaus ir Tauragės apskričių respondentai iš aptarnaujančio medicinos personalo pasigenda

informacijos apie ligą, sveikatos būklę, gydymo rūšies ar metodo pasirinkimą bei betarpiško

bendravimo.

2001 m. Margolis su bendraautoriais sėkmingai adaptavo JAV ir Europoje

paplitusį klausimyną pacientų pasitenkinimui įvertinti Jungtiniuose Arabų Emiratuose,

kuriame be įprastinių, prieinamumą apibūdinančių klausimų (atstumas iki gydymo įstaigos,

laukimas prie gydytojo kabineto, tinkamų vaistų išrašymas bei galimybė juos įsigyti

artimiausioje vaistinėje ir pan.) buvo specifinių ir aktualių tik islamo kultūrai, t.y. ar gydymo

įstaigoje vyrų ir moterų zonos yra atskirtos. Šioje studijoje taip pat nustatyta, kad vyresni ir su

maţesniu išsilavinimu respondentai daţniau būna patenkinti PSP paslaugomis (33).

34

Yra įvairūs lūkesčių lygiai. A. Parasuraman ir kiti (38) stengėsi suprasti vartotojų

paslaugų lūkesčių prigimtį ir faktorius, kurie turi įtakos jų formavimuisi. Vartotojai tikisi

pagrindinių paslaugų dalykų, maţai tikėtasi ekstravagantiškų lūkesčių. Bagdonienė L. ir

Hopenienė R. (2) aprašė autorių A. Parasuraman, V. Zeithaml ir L. Berry Servqual modelį,

kuris atskleidţia vartotojo lūkesčių vertinimą, kur vartotojas daugeliu atveju vertina tas pačias

savybes:

Patikimumas - paslaugos pateikiamos suderėtu laiku; paţadų ištesėjimas, įrašų

dokumentuose tikslumas ir jų gavimas be kliūčių, paslaugų kainų pagrįstumas.

Reagavimas - personalo norai ir pasirengimas aptarnauti vartotoją; paslaugos

suteikimas laiku.

Kompetetingumas - personalo ţinių ir įgūdţių turėjimas ir jų pritaikymas.

Prieinamumas - lengva prisiskambinti, neiilgai laukiama, kol bus suteikta

paslauga, prieinamos kainos pacientams.

Paslaugumas - Mandagus ir pagarbus personalo elgesys (švari ir tvarkinga

personalo apranga).

Komunikabilumas - gebėjimas bendrauti su vartotoju ta kalba, kurią jis moka,

išklausymas vartotojo norų supratimas.

Pasitikėjimas - pasirengimas tenkinti vartotojo poreikius (įstaigos vardas ir

reputacija).

Saugumas –informacijos konfidensialumas.

Vartotojo paţinimas - konkrečių vartotojo reikalavimų ţinojimas, individualus

poţiūris į kiekvieną vartotoją, nuolatinių vartotojų paţinimas.

Apčiuopiamumas - kontaktinio personalo apranga, instrumentai, įrengimai ir

įranga, informacinės brošiūros apie teikiamas paslaugas ir jų kainas, gydymo

procedūrų privatumą garantuojančios priemonės.

Pasirinkus Servqual metodiką, galima išmatuoti:

1. Lūkesčių ir patirtos kokybės bendrąjį nuokrypį;

2. Atskiro parametro, pavyzdţiui, prieinamumo, saugumo lūkesčių ir patirtos kokybės,

nuokrypį;

3. Paslaugos kokybės indeksą SQI (ang. Service quality index), t.y. lūkesčių balų ir

patirtos kokybės balų sumų santykį.

Jurkauskas A., D. Susnienė (2001, p. 89) Servqual modelį apibūdina kaip labai

patikimą ir veiksmingą įrankį išoriniams vartotojų lūkesčiams ir suvokimui apie pateiktą

35

paslaugą matuoti. Jis taip pat išryškina vidinias vartotojų problemas, kurias būtina gerinti.

Servqual yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, tačiau didţiausia jo problema

yra siaura jo interesų sritis, tai yra dėmesys tik paslaugų gavėjų nuomonei, vertinamos tik

funkcinės kokybės dimensijos, ignoruojama klinikinių rezultatų svarba.

Servqual orientuota į prastos kokybės giluminių prieţasčių šalininimą. Ši

sistema sukurta ir sėkmingai pritaikyta daugelyje JAV paslaugų kompanijų. Jos pagrindą

sudaro penkių galimų kokybės sampratos neatitikimų (angl. gaps) nustatymas ir analizė.

Analizės tikslas yra išsiaiškinti, dėl ko atsiranda neatitikimų ir koks jų poveikis kokybės

vertinimui. Naudojant Servqual sistemą, klientų anketinė apklausa dar yra papildoma

vadovybės ir darbuotojų, tiesiogiai susijusių su paslaugos teikimu, apklausomis, taip pat kitais

metodais, išreiškiančiais kokybės lygį. Skirtingų šaltinių skirtingais metodais sukaupti

duomenys yra analizuojami ir lyginami ne tik konstatuojant pagrindinių paslaugos kokybės

sampratos neatitikimų laipsnį, bet ir kokybės gerinimo priemones (45) .

Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė

medicinos įstaigos darbui vertinti (6).

Norint geriau patenkinti pacientų lūkesčius, svarbu ne tik juos įvardinti, bet ir

nustatyti, kas daro įtaką jų formavimuisi. Lūkesčių tenkinimas yra sudėtingas procesas, kurį

įtakoja, daugelis veiksnių: vidinės asmens savybės, socialinė aplinka, išorinės galimybės.

Vartotojų poreikiai auga kasdien, todėl paslaugos turi būti diferencijuotos ir dinamiškos.

36

2. TYRIMO METODIKA

2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai

Tyrimo objektas – Panevėţio miesto savivaldybės poliklinikos ir trijų privačių

šeimos klinikų pacientų (18 metų ir vyresnių) lūkesčių ir jų poţiūrio į teikiamų paslaugų

kokybę įvertinimas.

Panevėţio miesto gyventojams šeimos medicinos paslaugas teikia Panevėţio

miesto ir Panevėţio rajono savivaldybės poliklinikos, 16 privačių klinikų, kuriuose dirba nuo

1 iki 5 šeimos gydytojai ir kurie dirba sudarę sutartis su teritorine ligonių kasa (TLK).

Tyrimui buvo pasirinkta Panevėţio miesto poliklinika ir 3 privačios įstaigos. Viešoji įstaiga

“Panevėţio miesto poliklinika“ įsteigta 1998 m. sausio 1 d. Steigėjas – Panevėţio miesto

savivaldybės Taryba. 2010 sausio 1 d. šioje poliklinikoje dirbo 215 darbuotojų, iš jų

medicinos darbuotojų 165 (gydytojų 61, slaugos personalo 104), iš jų 31 šeimos gydytojas. Iš

šios gydymo įstaigos tyrimui buvo atrinkti 5 šeimos gydytojų pacientai, gydytojai pasirinkti

pagal prisirašiusių pacientų skaičių (ne maţiau 1700). Privačiose įstaigose prisirašiusių

gyventojų skaičius svyruoja nuo 500 iki 2600. Iš 16 privačių klinikų taip pat pagal

prisirašiusių gyventojų skaičių (ne maţiau kaip 1700) buvo atrinktos trys, kurios ir dalyvavo

tyrime: J. Pauliuko šeimos klinika, „Aiskauda“, ir „Centro šeimos klinika“. Iš šių trijų

privačių klinikų tyrime dalyvavo taip pat 5 šeimos gydytojų pacientai. Tiriamųjų

konfidencialumas uţtikrintas, kadangi anketa anoniminė, rezultatai skelbiami tik apibendrinti.

Apklausti buvo į šeimos gydytojus šiuo laikotarpiu besikreipiantys pacientai. Pacientams

anketas įteikdavo registratorės. Anketas pacientai uţpildydavo, išėję iš gydytojo kabineto.

Siekiant uţtikrinti duomenų konfidencialumą, šeimos klinikos registratūroje buvo įrengta

speciali dėţė, į kurią pacientai ir buvo prašomi įmesti uţpildytas anketas.

Vadovaujantis Jadovo statistinėmis lentelėmis, leidţiančiomis nustatyti imties

tūrį, esant 5 proc. paklaidai, reikalinga imtis siekė 400 tyrimo atvejų (28). Pacientams buvo

išdalinta 400 anketų. Grąţintos 375 anketos, iš jų sugadintomis pripaţintos 30 anketų (atsako

daţnis 86,2 proc). Analizei naudotos 345 anketos. Tyrimas buvo vykdomas 2010 m. gruodţio

12–24 d. Apklausa atlikta laikantis sociologinių tyrimų profesinės etikos (konfidencialumo,

privatumo) ir teisinių (savanoriškumo, teisės atsisakyti dalyvauti tyrime) principų, uţtikrinant

respondentų anonimiškumą ir jų pateiktus duomenis naudojant tik mokslo tikslams.

37

2.2. Apklausos anketos struktūra

Respondentai buvo apklausiami naudojant anoniminį klausimyną (1 priedas),

kuriame atsispindėjo pacientų lūkesčiai ir jų poţiūris į teikiamų šeimos gydytojų paslaugų

kokybę tiriamose įstaigoje. Pacientų apklausos anketoje buvo pateikta 13 klausimų. Anketos

klausimų grupės yra tokios:

Pirmoji klausimų dalis (1.1-1.14 klausimai), skirta suţinoti pacientų nuomone

apie paslaugų kokybės lygį, kurio pacientas tikisi, lankydamasis šeimos

medicinos institucijoje.

Antroji klausimų dalis (2.1-2.14 klausimai), skirta pareikšti nuomonę apie

paslaugų kokybės lygį, kurį patyrė pacientas, lankydamasis šeimos medicinos

institucijoje.

Respondentų demografines ir socialines charakteristikos, skirtas nustatyti

paciento lytį, išsilavinimą, gyvenamą vietą, šeimyninę padėtį.

Bendras respondentų pasitenkinimas šeimos gydytojo ir slaugytojos darbu.

Išorinio efektyvumo įvertinimas, kuris nusako šeimos gydytojo

rekomendavimą paţįstamiems ar giminaičiams, paciento lūkesčiai ir

subjektyvi nuomonė apie paslaugų kokybę.

Subjektyvios respondentų nuomonės buvo įvertintos naudojant 5 balų skalę

(Likerto skalę): 1 – visiškai nesutinku (visiškai netenkina), 2 – iš dalies nesutinku (netenkina),

3 – nei sutinku, nei nesutinku (nei tenkina, nei netenkina), 4 – iš dalies sutinku (tenkina), 5 –

visiškai sutinku (visiškai tenkina).

Bandomasis tyrimas atliktas 2010 m. gruodţio 2 d. Apklausta 40 pacientų – 14

pacientų Panevėţio miesto savivaldybės poliklinikoje ir 26 pacientai iš trijų privačių įstaigų.

Bandomuoju tyrimu buvo nustatyta, ar pacientams klausimai buvo suprantami. Atlikus

bandomąjį tyrimą, anketa nekoreguota, tik patikslintos trijų klausimų formuluotės.

Pacientai, dalyvavę tyrime, toliau šiame darbe vadinami respondentais.

38

2.3. Statistinė duomenų analizė

Statistinė analizė atlikta naudojant „MS Excel“ ir „SPSS for Windows 14.0“

programas. Kokybiniams rodikliams aprašyti buvo naudojamas procentinis skirstinys,

kiekybiniams – vidurkis ir standartinis nuokrypis (SN). Ranginių kriterijų koreliacijai

palyginti (esant vienodoms ranginėms skalėms, t.y. lyginant Likerto skalės atsakymus)

taikytas Kendalo tau-b kriterijus. Tai koreliacijos koeficientas, įprastas naudoti tiriant ryšį tarp

dviejų ranginių kintamųjų, turinčių nedidelį kategorijų skaičių (42). Kaip ir kiti koreliacijos

koeficientai, jis varijuoja intervale nuo –1 iki +1, kur teigiamos reikšmės reiškia tiesioginę

koreliaciją, o neigiamos – atvirkštinę.

Dviejų grupių vidurkiams palyginti (pvz., vyrų ir moterų) taikytas Stjudento t-

testas. Dviejų kokybinių rodiklių sąsajai įvertinti taikytas chi kvadrato kriterijus (jei tikėtinų

reikšmių < 5 yra ≤ 20 proc. lentelės langelių) arba Fišerio kriterijus (jei > 20 proc.)

Ranginiams rodikliams palyginti tarp dviejų grupių pasirinktas Stiudento t-testas remiantis

prielaida, kad atsakymai Likerto skalėje gali būti traktuojami kaip tolydieji. Dalis su Likerto

skale susijusių skaičiavimų atlikta modifikavus skalę – sujungiant kraštines reikšmes ir

paliekant tris pagrindines reikšmes – „nesutinku“ (1 + 2), „abejoju, neţinau“ (3) ir „sutinku“

(4 + 5).

Tiriamiesiems buvo pateiktas vienas klausimas apie tai, kurie 3 veiksniai iš 7 yra

svarbiausi. Siekiant įvertinti atskirų veiksnių svarbą buvo skaičiuojama vidutinė svarba. Ji

skaičiuota taip:

N

vvvx

32231, (1)

kur Σv1 – rangavimo 1-ąja vieta atvejų skaičius, Σv2 – rangavimo 2-ąja vieta atvejų skaičius,

Σv3 – rangavimo 3-ąja vieta atvejų skaičius, N – tyrimo imtis (345). Formulė sudaryta

vadovaujantis principu, kad rangavimas 1-ąja vieta reiškia didesnę svarbą nei 2-ąja, o 2-ąja

vieta – didesnę nei 3-ąja. Koeficientų pasirinkimas formulėje buvo pačios tyrėjos nuoţiūra,

todėl gali būti diskusijų objektas.

Pasirinktas statistinio pasikliautinumo lygmuo 95 proc. (p < 0,05).

39

2.4. Respondentų demografinė socialinė charakteristika

Šiame tyrime iš viso dalyvavo 345 asmenys – 202 besigydantys viešojoje

įstaigoje (58,6 proc.) ir 143 privačiose (41,4 proc.). Tarp jų didesnę dalį sudarė moterys (59,1

proc.) nei vyrai (40,9 proc.). Vidutinis respondentų amţius buvo 45,4 ± 13,57 m. (moterų 45,7

± 0,95 m., vyrų 45,0 ± 1,17 m., p = 0,620). Vertinant pagal gyvenamąją vietą didţioji dalis

(trys ketvirtadaliai) respondentų buvo iš miesto, tarp miestiečių buvo maţesnė dalis vyrų (p >

0,05), be to, jie buvo statistiškai reikšmingai (p < 0,05) jaunesni nei kaimo gyventojai (1

lent.).

1 lent. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietovę, amţių ir lytį.

Vietovė Proc. Lytis Amţius, amţius

x. ± SN Moterys Vyrai

Miestas 75,4 38,1 61,9 44,5 ± 13,41

Kaimas 24,1 48,2 51,8 48,3 ± 13,83

p 0,105 0,026

Vertinant tiriamuosius pagal išsilavinimą nustatyta, kad didţiausią dalį sudarė

asmenys, neturintys vidurinio išsilavinimo (40 proc.), asmenys su viduriniu arba aukštuoju

išsilavinimu (po 25 proc.; 1 pav.).

24,9%

9,9%

25,2%

40,0%

aukštasis

nebaigtas aukštasis

vidurinis

nebaigtas vidurinis

1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą, proc.

Vertinant išsilavinimo ypatumus priklausomai nuo lyties ir gyvenamosios

vietovės pastebėtina (2 lent.), kad tarp moterų buvo didesnė reikšmių sklaida link

kraštutinumų (t.y. daugiau asmenų su aukštuoju ir nebaigtu viduriniu išsilavinimu), o vyrų –

link vidutinių reikšmių (p < 0,05). Analogiški skirtumai buvo stebimi ir pagal gyvenamąją

40

vietovę – miesto profilis buvo linkęs link kraštutinumų, tuo tarpu kaimo – link vidutinių

reikšmių (p < 0,05).

2 lent. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal išsilavinimą, lytį ir gyvenamąją vietovę, proc.

Poţymis Reikšmė Išsilavinimas

p Aukštasis Nebaigtas aukštasis Vidurinis Nebaigtas vidurinis

Lytis Moterys 27,7 8,4 16,8 47,0 <0,001

Vyrai 21,4 12,1 37,1 29,3

Vietovė Kaimas 15,7 15,7 32,5 36,1 0,017

Miestas 27,7 8,1 22,7 41,5

Pagal šeiminę padėtį didţioji dalis tiriamųjų gyveno susituokę (59,5 proc.), kitų

atvejų paplitimas neviršijo 15 proc. – tai buvo išsituokę (13,4 proc.), našliai (12,3 proc.),

gyvenantis poroje (7,8 proc.) arba nevedę (7,0 proc.) respondentai.

Kadangi darbe yra lyginama savivaldybės ir privačių SPĮ pacientų nuomonė, tai

buvo atlikta socialinių-demografinių charakteristikų lyginamoji analizė priklausomai nuo

įstaigos tipo. Iš rezultatų paaiškėjo (3 lent.), kad viešojoje įstaigoje didesnę dalį pacientų

sudarė moterys ir asmenys su ţemiausiu išsilavinimo lygiu (p < 0,05). Vidutinis respondentų

amţius lyginamosiose grupėse buvo panašus.

3 lent. Respondentų socialinių-demografinių charakteristikų palyginimas viešoje ir privačiose

sveikatos prieţiūros įstaigose (n = 345*).

Charakteristika Viešoji įstaiga Privačios įstaigos

p n proc. n proc.

Lytis Vyrai 69 34,5 71 50

0,004 Moterys 131 65,5 71 50

Gyvenamoji vietovė Miestas 152 75,6 108 76,1

0,926 Kaimas 49 24,4 34 23,9

Išsilavinimas

Aukštasis 47 23,3 39 27,3

0,001 Nebaigtas aukštasis 21 10,4 13 9,1

Vidurinis 37 18,3 50 35,0

Nebaigtas vidurinis 97 48,0 41 28,7

Šeiminė padėtis

Santuokoje 130 64,4 74 52,5

0,177

Išsituokę 27 13,4 19 13,5

Nevedę (netekėjusios) 11 5,4 13 9,2

Našliai 21 10,4 21 14,9

Gyvenantys poroje 13 6,4 14 9,9

Amţius, vidurkis ± SN 46,1 ± 13,50 44,4 ± 13,64 0,239

* Pastaba: pavieniai respondentai neatsakė į kai kuriuos klausimus, todėl į skirstinius jie nebuvo įtraukiami.

41

3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS

3.1. Pacientų lūkesčiai ir jų nuomonė apie šeimos gydytojų teikiamų paslaugų kokybę

Apţvelgiant tyrimo rezultatus apie lūkesčius ir pacientų nuomonę apie sveikatos

prieţiūros paslaugų kokybę, pirmiausia buvo įvertinta kaip buvo pasiskirstę atsakymai į

pateiktus klausimus. Iš respondentų atsakymų apie lūkesčius matyti (4 lent.), kad daugiau nei

90 proc. pacientų tikisi, kad šeimos gydytojo darbo grafikas bus priderintas prie pacientų,

pacientai pateks pas gydytoją tiksliai nurodytu laiku, personalas bus labai kvalifikuotas, gebės

greitai ir efektyviai spręsti iškilusias problemas ir rodys pagarbą paciento privatumui,

išklausys nusiskundimus bei supras paciento jausmus ir poreikius, bus mandagus, suprantamai

bendraus, o gydytojas suteiks pakankamai informacijos apie procedūras ir jų poveikį, apie

ligą, gydymą, tyrimų rezultatus. Maţesnė dalis pacientų (79–87 proc.) tikisi, kad su šeimos

gydytoju turėtų būti galimybė susisiekti bet kuriuo paros metu ar nesiregistravus. Apie 60

proc. tiriamųjų nurodė, kad jie mano jog personalas turėtų suteikti mokomosios medţiagos

apie sveikatą ir ligą, o gydytojui derėtų rūpintis taip pat ir psichologinėmis ir socialinėmis

paciento problemomis, nors tuo pat metu tik 39 proc. pacientų mano, kad gydytojas privalo

domėtis jų asmeniniu gyvenimu.

42

4 lent. Pacientų nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurio tikisi pacientai, proc.

Paslaugos aspektas

Likerto skalė

(1 – nesutinku, 5 – sutinku)

Likerto skalė

(modifikuota)

1 2 3 4 5 1+2 3 4+5

1.Šeimos gydytojo darbo grafikas

turi būti patogus pacientams 2,6% 2,3% 4,1% 15,9% 75,1% 4,9% 4,1% 91,0%

2.Turi būti sudaryta galimybė

susisiekti telefonu su šeimos

gydytoju bet kuriuo paros metu 6,1% 5,5% 9,6% 23,8% 55,1% 11,6% 9,6% 78,8%

3.Turi būti sudaryta galimybė

patekti pas šeimos gydytoją iš

anksto nesiregistravus 2,9% 3,5% 6,7% 31,0% 55,9% 6,4% 6,7% 87,0%

4.Pacientas patekti pas gydytoją

turėtų jam paskirtu laiku 1,7% 1,7% 3,8% 17,1% 75,7% 3,5% 3,8% 92,8%

5.Personalas turėtų būti labai

kvalifikuotas 0,3% 0,3% 1,2% 10,2% 88,1% 0,6% 1,2% 98,3%

6.Personalas turėtų greitai ir

efektyviai spręsti iškilusias

paciento problemas 0,9% 0,3% 1,7% 11,0% 86,1% 1,2% 1,7% 97,1%

7.Personalas turėtų rodyti

pakankamai pagarbos Jūsų

privatumui 0,9% 0,6% 2,9% 13,4% 82,3% 1,5% 2,9% 95,6%

8.Personalas turėtų įdėmiai išklau-

syti Jūsų nusiskundimus, suprasti

paciento jausmus ir poreikius 0,6% 0,3% 2,6% 16,9% 79,6% 0,9% 2,6% 96,5%

9.Personalas turi būti mandagus,

atsakyti į klausimus pacientui

suprantama kalba 0,9% 0,0% 0,3% 8,1% 90,7% 0,9% 0,3% 98,8%

10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras,

jų poveikį organizmui, pašalinius

reiškinius 0,6% 0,0% 0,0% 5,5% 93,9% 0,6% 0,0% 99,4%

11.Personalas privalo pateikti

mokomosios literatūros apie

sveikatą, ligą 7,0% 5,8% 25,3% 36,6% 25,3% 12,8% 25,3% 61,9%

12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų

asmeniniu gyvenimu 33,9% 11,3% 15,7% 22,3% 16,8% 45,2% 15,7% 39,1%

13.Gydytojas turi suprantamai

paaiškinti apie paciento ligą,

gydymą, tyrimo rezultatus 0,9% 0,3% 1,5% 10,8% 86,6% 1,2% 1,5% 97,4%

14.Gydytojas privalo padėti spręsti

Jūsų psichologines ir socialines

problemas 9,6% 9,9% 20,6% 18,9% 41,0% 19,5% 20,6% 59,9%

Tuo pat metu tiriamieji buvo apklausti ne tik ko jie tikisi iš šeimos medicinos

institucijų, bet ir ką realiai yra patyrę. Čia galima pastebėti, kad rezultatai pasiskirstė įvairiau

nei vertinant lūkesčius (5 lent.). Taip, daugiausia teigiamų atsakymų du tredčdaliai pacientų

atsakė,kad personalas visada yra mandagus ir atsako į uţduodamus klausimus suprantama

kalba, kiek maţiau teigiamų atsakymų apie tai, ar šeimos gydytojo darbo grafikas yra patogus,

personalas yra labai kvalifikuotas, greitai ir efektyviai sprendţia pacientui iškilusias

problemas, įdėmiai išklauso jo nusiskundimus, supranta jausmus ir poreikius, rodo

pakankamai pagarbos paciento privatumui. Panašiai įvertintas ir gydytojo darbas – ar

43

suprantamai jis paaiškina apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius

reiškinius, paaiškina apie ligą, gydymą. Tik 42 proc. pacientų nurodė, kad visada patenka pas

gydytoją paskirtu laiku. Vertinant kitas paslaugas teigiamų atsakymų buvo neţymiai maţiau

(20–30 proc.) – tai buvo pacientų teiginiai apie tai, ar su šeimos gydytoju galima susisiekti

telefonu bet kuriuo paros metu, ar pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto

nesiregistravus, ar personalas pateikia mokomosios literatūros apie sveikatą, ligą, ar gydytojas

domisi mano asmeniniu gyvenimu bei padeda spręsti psichologines ir socialines problemas.

5 lent. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, proc.

Paslaugos aspektas

Likerto skalė

(1 – nesutinku, 5 – sutinku)

Likerto skalė

(modifikuota)

1 2 3 4 5 1+2 3 4+5

1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man

yra patogus 2,3% 4,3% 6,1% 30,1% 57,1% 6,7% 6,1% 87,2%

2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti

telefonu bet kuriuo paros metu 19,7% 9,0% 17,4% 34,8% 19,1% 28,7% 17,4% 53,9%

3.Pas šeimos gydytoją visada galima

patekti iš anksto nesiregistravus 11,6% 8,1% 22,9% 29,0% 28,4% 19,7% 22,9% 57,4%

4.Pas gydytoją visada patenku man

paskirtu laiku 4,7% 5,2% 17,7% 30,2% 42,2% 9,9% 17,7% 72,4%

5.Personalas yra labai kvalifikuotas 1,7% 4,6% 10,1% 28,4% 55,1% 6,4% 10,1% 83,5%

6.Personalas greitai ir efektyviai

sprendţia man iškilusias problemas 1,7% 5,2% 9,3% 27,3% 56,4% 7,0% 9,3% 83,7%

7.Personalas rodo pakankamai pagarbos

mano privatumui 1,2% 3,8% 6,1% 24,9% 64,1% 4,9% 6,1% 89,0%

8.Personalas įdėmiai išklauso mano

nusiskundimus, supranta jausmus ir

poreikius 0,9% 4,9% 7,2% 26,1% 60,9% 5,8% 7,2% 87,0%

9.Personalas visada yra mandagus,

atsako į mano uţduodamus klausimus man suprantama kalba 0,6% 4,1% 5,2% 25,2% 64,9% 4,6% 5,2% 90,1%

10.Gydytojas suprantamai man

paaiškina apie būsimas procedūras, jų

poveikį organizmui, pašalinius

reiškinius 0,6% 3,8% 6,4% 26,2% 63,0% 4,4% 6,4% 89,2%

11.Personalas pateikia mokomosios

literatūros apie sveikatą, ligą 15,1% 8,4% 24,1% 27,3% 25,0% 23,5% 24,1% 52,3%

12.Gydytojas domisi mano asmeniniu

gyvenimu 16,6% 11,6% 15,4% 23,5% 32,8% 28,2% 15,4% 56,4%

13.Gydytojas suprantamai man

paaiškina apie mano ligą, gydymą 3,8% 4,3% 11,0% 22,6% 58,3% 8,1% 11,0% 80,9%

14.Gydytojas padeda spręsti mano

psichologines ir socialines problemas 11,9% 7,8% 26,1% 28,7% 25,5% 19,7% 26,1% 54,2%

Siekiant palyginti pacientų lūkesčių ir patirties atitikimą, atliktas atitinkamų

klausimų palyginimas (Kendalo tau-b testas; 6 lent.). Pirmiausia buvo įvertinta tai, kurie

paslaugų aspektai tarpusavyje koreliuoja vertinant lūkesčius ir patirtį. Nustatyta, kad didţioji

dalis aspektų koreliuoja statistiškai reikšmingai (p < 0,05), išskyrus paciento patekimą pas

44

gydytoją tiksliai nurodytu laiku, personalo rodomą pagarbą paciento privatumui bei personalo

mandagumui (įskaitant bendravimą suprantama kalba). Analizuojant lūkesčių ir patirties

atitikimą taip pat atliktas palyginimas, kiek skyrėsi teigiamų atsakymų daţnumas pagal

atskirus paslaugų aspektus. Paaiškėjo, kad ypač didelis neatitikimas yra vertinant tai, ar turi

būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus – 30 proc.

pacientų šis lūkestis lieka nepatenkintas. Kiek maţiau – 25 proc. pacientų turi neįgyvendintą

lūkestį dėl galimybės susisiekti telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu, 20 proc. –

dėl paciento patekimo pas gydytoją tiksliai jam paskirtu laiku. Kiti neatitikimai tarp lūkesčių

ir patirties buvo maţiau išreikšti – gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,

gydymą, tyrimo rezultatus (16 proc.), personalas turėtų būti labai kvalifikuotas (15 proc.),

personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias paciento problemas (13 proc.),

gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,

pašalinius reiškinius (10 proc.). Vienintelis lūkestis, kurį tikrovė buvo pranokusi – tai ar

gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu.

6 lent. Pacientų lūkesčių ir patirties sąsajos.

Paslaugos aspektas Koreliacija * p Lūkesčiai** Patirtis** Skirtumas

1.Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti

patogus pacientams 0,224 <0,001 91,0% 87,2% +3,8%

2.Turi būti sudaryta galimybė susisiekti

telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros

metu

0,138 0,002 78,8% 53,9% +24,9%

3.Turi būti sudaryta galimybė patekti pas

šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus 0,189 <0,001 87,0% 57,4% +29,6%

4.Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam

paskirtu laiku 0,032 0,534 92,8% 72,4% +20,4%

5.Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 0,122 0,017 98,3% 83,5% +14,8%

6.Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti

iškilusias paciento problemas 0,183 <0,001 97,1% 83,7% +13,4%

7.Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos

Jūsų privatumui 0,082 0,127 95,6% 89,0% +6,6%

8.Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų

nusiskundimus, suprasti paciento jausmus ir

poreikius

0,115 0,039 96,5% 87,0% +9,5%

9.Personalas turi būti mandagus, atsakyti į

klausimus pacientui suprantama kalba 0,011 0,834 98,8% 90,1% +8,7%

10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie

būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,

pašalinius reiškinius

0,152 0,009 99,4% 89,2% +10,2%

11.Personalas privalo pateikti mokomosios

literatūros apie sveikatą, ligą 0,320 <0,001 61,9% 52,3% +9,6%

12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu

gyvenimu 0,295 <0,001 39,1% 56,4% –17,3%

13.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie

paciento ligą, gydymą, tyrimo rezultatus 0,165 0,001 97,4% 80,9% +16,5%

14.Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir socialines problemas

0,368 <0,001 59,9% 54,2% +5,7%

Pastabos: * – Kendalo tau-b testas, ** – teigiamų atsakymų daţnis (4+5 modifikuotoje Likerto skalėje).

45

Tyrimo metu pacientų buvo paprašyta įvertinti, kurie paslaugų ypatumai jiems

yra svarbiausi (7 lent.). Čia jie buvo paprašyti paminėti 3 svarbiausius dalykus. Rezultatai

parodė, kad didţiausią svarbą pacientai priskiria tam, koks yra gydytojo dėmesys pacientui.

Tik antroje vietoje yra kokybiškai suteiktos paslaugos, o trečioje – suprantami paaiškinimai

apie ligą ir gydymą. Paskesni aktualūs paslaugų ypatumai buvo slaugytojų dėmesys pacientui

(4-oji vieta), priėmimas skirtu laiku (5-oji vieta), patogus šeimos gydytojo darbo grafikas (6-

oji vieta) ir tvarkinga personalo apranga bei švarios priėmimo patalpos (7-oji vieta).

7 lent. Paslaugų ypatumų santykinė svarba tiriamųjų nuomone, proc.

Paslaugos aspektas Rodiklis Svarbos eiliškumas Vidutinė

svarba 1 vieta 2 vieta 3 vieta

Gydytojo dėmesys pacientui n 193 53 42

2,107 proc. 55,9% 15,4% 12,2%

Slaugytojų dėmesys pacientui n 3 69 28

0,507 proc. 0,9% 20,0% 8,1%

Kokybiškai suteiktos paslaugos n 80 120 79

1,620 proc. 23,2% 34,8% 22,9%

Suprantamas paaiškinimas apie mano ligą, tęsimą, rezultatus n 42 81 97

1,116 proc. 12,2% 23,5% 28,1%

Patogus šeimos gydytojo darbo grafikas n 10 11 44

0,278 proc. 2,9% 3,2% 12,8%

Priėmimas paskirtu laiku n 15 11 48

0,333 proc. 4,3% 3,2% 13,9%

Tvarkinga personalo apranga ir švarios priėmimo patalpos n 1 1 6

0,032 proc. 0,3% 0,3% 1,7%

Pacientai taip pat buvo apklausti apie tai, kaip daţnai lankosi pas šeimos

gydytoją. Nustatyta, kad per pastaruosius vienerius metus tiriamieji vidutiniškai lankėsi 4,2 ±

2,97 karto (įskaitant apsilankymą apklausos metu), mediana – 4 kartai. Daugiau nei pusė

apklaustųjų nurodė, kad jų šeimos gydytojas dirba viešojoje įstaigoje (58,6 proc.). Pacientai,

paklausti apie tai ar jie patenkinti gydytojų ir slaugytojų teikiamomis paslaugomis, maţdaug

du trečdaliai nurodė, kad yra patenkinti, o visiško nepasitenkinimo atvejai buvo tik pavieniai

(2 pav.).

46

69,3

26,7

3,5

0,6

66,7

29

4,1

0,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80

taip

iš dalies

ne

visiškai ne

proc.

slaugytojas

gydytojas

2 pav. Pacientų pasitenkinimas gydytojo ir slaugytojo darbu, proc.

Siekiant nustatyti, ar pasitenkinimas gydytojo ir slaugytojo darbu yra susijęs su

paciento nuomone apie suteiktų sveikatos prieţiūros paslaugų lygį, buvo atlikta pacientų

pasitenkinimo ir patirties lyginamoji analizė, kuri akivaizdţiai parodė, kad visi paslaugų

kokybės aspektai yra tiesiogiai ir stipriai (p < 0,05, daug kur p < 0,001) susiję su

pasitenkinimu tiek gydytojo (8 lent.), tiek ir slaugytojo darbu (9 lent.). Tai aiškiai parodo, kad

paciento pasitenkinimas sveikatos prieţiūros įstaigoje suteiktų paslaugų kokybe faktiškai

priklauso nuo gydytojo ir aptarnaujančiojo personalo.

47

8 lent. Pacientų pasitenkinimas šeimos gydytojo darbu priklausomai nuo pacientų

patirties apie suteiktų paslaugų kokybės lygį, proc.

Paslaugos aspektas Nuomonė* Pasitenkinimas gydytojo darbu

p patenkintas iš dalies arba ne

1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus

nesutinka 3,8% 13,2%

<0,001 abejoja 2,5% 14,2%

sutinka 93,7% 72,6%

2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet

kuriuo paros metu


<0,001 abejoja 15,1% 22,6%

sutinka 61,1% 37,7%

3.Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto

nesiregistravus


0,008 abejoja 19,2% 31,1%

sutinka 62,8% 45,3%

4.Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku


<0,001 abejoja 15,5% 22,9%

sutinka 79,5% 56,2%

5.Personalas yra labai kvalifikuotas


<0,001 abejoja 5,4% 20,8%

sutinka 91,6% 65,1%

6.Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man

iškilusias problemas


<0,001 abejoja 3,4% 22,6%

sutinka 95,0% 58,5%

7.Personalas rodo pakankamai pagarbos mano

privatumui


<0,001 abejoja 2,5% 14,2%

sutinka 95,8% 73,6%

8.Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus,

supranta jausmus ir poreikius


<0,001 abejoja 3,3% 16,0%

sutinka 95,0% 68,9%

9.Personalas visada yra mandagus, atsako į mano

uţduodamus klausimus man suprantama kalba


<0,001 abejoja 1,3% 14,2%

sutinka 97,5% 73,6%

10.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie




<0,001 abejoja 2,9% 14,3%

sutinka 95,8% 74,3%

11.Personalas pateikia mokomosios literatūros apie

sveikatą, ligą


<0,001 abejoja 23,5% 25,5%

sutinka 62,2% 30,2%

12.Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu


<0,001 abejoja 12,6% 21,7%

sutinka 66,4% 34,0%

13.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą, gydymą


<0,001 abejoja 7,1% 19,8%

sutinka 87,9% 65,1%

14.Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir

socialines problemas


<0,001 abejoja 23,4% 32,1%

sutinka 62,3% 35,8%

* „nesutinka“ – Likerto skalėje paţymėta 1 arba 2, „abejoja“ – 3, „sutinka“ – 4 arba 5.

48

9 lent. Pacientų pasitenkinimas slaugytojo darbu priklausomai nuo pacientų patirties

apie suteiktų paslaugų kokybės lygį, proc.

Paslaugos aspektas Nuomonė* Pasitenkinimas slaugytojo darbu

p patenkintas iš dalies arba ne

1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus


<0,001

abejoja 3,0% 12,2%

sutinka 92,6% 76,5%

2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet

kuriuo paros metu


0,014

abejoja 13,5% 25,2%

sutinka 58,3% 45,2%

3.Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš

anksto nesiregistravus


<0,001

abejoja 16,5% 35,7%

sutinka 65,7% 40,9%

4.Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku


<0,001

abejoja 12,6% 28,1%

sutinka 81,3% 54,4%

5.Personalas yra labai kvalifikuotas


<0,001

abejoja 6,1% 18,3%

sutinka 90,9% 68,7%

6.Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man



<0,001

abejoja 3,5% 20,9%

sutinka 94,3% 62,6%

7.Personalas rodo pakankamai pagarbos mano

privatumui


<0,001

abejoja 2,6% 13,0%

sutinka 95,7% 75,7%

8.Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus,

supranta jausmus ir poreikius


<0,001

abejoja 3,9% 13,9%

sutinka 93,9% 73,0%

9.Personalas visada yra mandagus, atsako į mano

uţduodamus klausimus man suprantama kalba


<0,001

abejoja 1,7% 12,2%

sutinka 97,0% 76,5%

10.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie




<0,001

abejoja 1,7% 15,9%

sutinka 97,0% 73,5%

11.Personalas pateikia mokomosios literatūros apie

sveikatą, ligą


<0,001

abejoja 21,8% 28,7%

sutinka 62,0% 33,0%

12.Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu


<0,001

abejoja 14,0% 18,3%

sutinka 64,2% 40,9%

13.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą, gydymą


0,030

abejoja 9,1% 14,8%

sutinka 84,8% 73,0%

14.Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir

socialines problemas


<0,001

abejoja 23,5% 31,3%

sutinka 62,2% 38,3%

* „nesutinka“ – Likerto skalėje paţymėta 1 arba 2, „abejoja“ – 3, „sutinka“ – 4 arba 5.

49

Apskritai vertinant respondentų pasitenkinimą teikiamomis sveikatos

paslaugomis galima pastebėti, kad 69,6 proc. jų rekomenduotų savo šeimos gydytoją

paţįstamiems ar giminaičiams ir tik 6,1 proc. – ne (likusieji abejoja; 10 lent.).

10 lent. Pacientų noras rekomenduoti savo šeimos gydytoją paţįstamiems ar giminaičiams

priklausomai nuo pasitenkinimo savo šeimos gydytoju.

Klausimas Atsakymai Rekomenduotų savo šeimos gydytoją

p Reikšmė Rodiklis taip abejoju ne

Pasitenkinimas savo šeimos

gydytoju

taip n 206 28 5

<0,001

proc. 86,2% 11,7% 2,1%

iš dalies n 32 51 9

proc. 34,8% 55,4% 9,8%

ne n 2 4 6

proc. 16,7% 33,3% 50,0%

visai ne n 0 1 1

proc. 0,0% 50,0% 50,0%

50

3.2. Viešosios ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčių ir jų

tenkinimo palyginimas

Atlikta pacientų lūkesčių ir patirties (lūkesčių tenkinimo) analizė priklausomai

nuo sveikatos prieţiūros įstaigos sektoriaus – viešasis ar privatusis. Nustatyta (3 pav.), kad

daugeliu atţvilgiu lūkesčiai yra šiek tiek didesni jei yra gydomasi privačiajame sektoriuje,

nors statistiškai patikimi skirtumai buvo reti.

3 pav. Pacientų lūkesčiai, susiję su paslaugų kokybe, priklausomai nuo paslaugų sektoriaus:

Likerto skalės vidurkiai (balai).

*

*

*

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

1. Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti

patogus pacientams

2. Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu

su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu

3. Turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos

gydytoją iš anksto nesiregistravus

4. Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam

paskirtu laiku

5. Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas

6. Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti

iškilusias paciento problemas

7. Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos

Jūsų privatumui

8. Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų

nusiskundimus, suprasti paciento jausmus ir

9. Personalas turi būti mandagus, atsakyti į

klausimus pacientui suprantama kalba

10. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie


11. Personalas privalo pateikti mokomosios

literatūros apie sveikatą, ligą

12. Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu

gyvenimu

13. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie

paciento ligą, gydymą, tyrimo rezultatus

14. Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų

psichologines ir socialines problemas

privatusis

viešasis

* p < 0,05, lyginant su privačiu sektoriumi

Nors skirtumai tarp viešojo ir privačiojo sektoriaus buvo daţni (11 lent.), bet

statistiškai patikimas skirtumas pastebėtas tik vertinant galimybę susisiekti telefonu su šeimos

51

gydytoju bet kuriuo paros metu, personalo pareigą rodyti pakankamai pagarbos paciento

privatumui ir gydytojas pareigą domėtis paciento asmeniniu gyvenimu (p < 0,05). Tačiau ir

šie skirtumai nesiekė vieno Likerto skalės balo.

11 lent. Pacientų lūkesčiai, susiję su paslaugų kokybe, priklausomai nuo paslaugų sektoriaus:

Likerto skalės vidurkiai (balai).

Paslaugos aspektas Sektoriaus vidurkis Skirtumas

(balai) p (t-testas)

viešasis privatusis

1. Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti patogus

pacientams 4,54 4,65 -0,11 0,237

2. Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu su šeimos

gydytoju bet kuriuo paros metu 3,93 4,49 -0,56 <0,001

3. Turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš

anksto nesiregistravus 4,29 4,41 -0,12 0,234

4. Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam paskirtu laiku 4,63 4,64 -0,01 0,929

5. Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 4,87 4,83 0,04 0,433

6. Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias

paciento problemas 4,80 4,83 -0,04 0,565

7. Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos Jūsų

privatumui 4,70 4,84 -0,14 0,033

8. Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų nusiskundimus,

suprasti paciento jausmus ir poreikius 4,73 4,78 -0,05 0,416

9. Personalas turi būti mandagus, atsakyti į klausimus

pacientui suprantama kalba 4,87 4,90 -0,03 0,573

10. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas

procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius 4,92 4,93 -0,01 0,730

11. Personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie

sveikatą, ligą 3,70 3,64 0,05 0,659

12. Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu 2,56 3,06 -0,49 0,002

13. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,

gydymą, tyrimo rezultatus 4,82 4,82 0,00 0,964

14. Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir

socialines problemas 3,68 3,78 -0,10 0,498

Savo ruoţtu vertinant realią pacientų patirtį pagal paslaugų kokybę ir sektorių

nustatyta (4 pav.), kad viešajame sektoriuje paslaugų kokybė yra neţymiai geresnė nei

privačiajame sektoriuje ir nustatytos tik kelios statistiškai reikšmingos išimtys viešojo

sektoriaus naudai.

52

*

*

*

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

1. Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra

patogus

2. Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu

bet kuriuo paros metu

3. Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš

anksto nesiregistravus

4. Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku

5. Personalas yra labai kvalifikuotas

6. Personalas greitai ir efektyviai sprendžia man


7. Personalas rodo pakankamai pagarbos mano

privatumui

8. Personalas įdėmiai išklauso mano

nusiskundimus, supranta jausmus ir poreikius

9. Personalas visada yra mandagus, atsako į

mano užduodamus klausimus man suprantama

10. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie


11. Personalas pateikia mokomosios literatūros

apie sveikatą, ligą

12. Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu

13. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie

mano ligą, gydymą

14. Gydytojas padeda spręsti mano psichologines

ir socialines problemas

privatusis

viešasis

* p < 0,05, lyginant su viešuoju sektoriumi

4 pav. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, priklausomai nuo

paslaugų sektoriaus: Likerto skalės vidurkiai (balai).

Iš visų paslaugų kokybės aspektų, pacientų nuomone (12 lent.), viešasis ir

privatusis sektorius skyrėsi trimis aspektais: pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš

anksto nesiregistravus, pas gydytoją visada patenkama paskirtu laiku ir personalas visada yra

mandagus, atsako į paciento klausimus jam suprantama kalba (p < 0,05). Visi kiti atsakymai

tarp grupių iš esmės nesiskyrė, nors daugeliu atvejų įvertinimai buvo šiek tiek geresni

viešajame nei privačiajame sektoriuje.

53

12 lent. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, priklausomai nuo

paslaugų sektoriaus: Likerto skalės vidurkiai (balai).

Paslaugos aspektas Sektoriaus vidurkis

Skirtumas

p (t-

testas) viešasis privatusis

1. Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus 4,36 4,35 0,01 0,948

2. Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet kuriuo

paros metu 3,15 3,38 -0,24 0,112

3. Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto

nesiregistravus 3,66 3,38 0,27 0,043

4. Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku 4,33 3,53 0,80 <0,001

5. Personalas yra labai kvalifikuotas 4,31 4,30 0,01 0,952

6. Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man iškilusias

problemas 4,36 4,24 0,12 0,262

7. Personalas rodo pakankamai pagarbos mano privatumui 4,50 4,43 0,06 0,513

8. Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus, supranta

jausmus ir poreikius 4,48 4,32 0,15 0,114

9. Personalas visada yra mandagus, atsako į mano uţduodamus

klausimus man suprantama kalba 4,57 4,39 0,18 0,041

10. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie būsimas

procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius 4,53 4,39 0,15 0,108

11. Personalas pateikia mokomosios literatūros apie sveikatą,

ligą 3,50 3,22 0,29 0,052

12. Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu 3,53 3,32 0,21 0,188

13. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą,

gydymą 4,25 4,30 -0,05 0,679

14. Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir socialines

problemas 3,56 3,36 0,20 0,151

Tyrimo metu buvo nustatyta lūkesčių ir patirties tarpusavio sąsajos viešajame ir

privačiame sektoriuje. Paaiškėjo (13 lent.), kad iš 14 analizuotų paslaugų aspektų viešajame

sektoriuje 7, o privačiame 9 paslaugų aspektai reikšmingai koreliuoja su pacientų lūkesčiais,

t.y. pacientų patirtis atitinka jų lūkesčius. Lūkesčiai abejuose sektoriuose netenkinami: patekti

pas gydytoja paskirtu laiku ir bendravimo aspektai (personalo mandagumas, pagarba paciento

privatumui, nusiskundimų išklausimas). Privačiame sektoriuje pacientų lūkesčius geriau

tenkina personalo kvalifikacija ir gydytojo paaiškinimai apie būsimas procedūras, paciento

ligą, tyrimo rezultatus, gydymą. Tuo tarpu lūkestis susisiekti su šeimos gydytoju telefonu bet

kuriuo paros metu reikšmingai koreliuoja tik viešajame sektoriuje. Paminėtina, kad šis

lūkestis privataus sektoriaus pacientų buvo didesnis negu viešojo. Visi kiti paslaugų aspektai

(šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti patogus pacientams; turi būti sudaryta galimybė

patekti pas šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus; personalas turėtų greitai ir efektyviai

spręsti iškilusias paciento problemas; personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie

sveikatą, ligą; gydytojas privalo domėtis paciento asmeniniu gyvenimu; gydytojas privalo

padėti spręsti paciento psichologines ir socialines problemas) silpnai, bet reikšmingai

koreliavo su pacientų lūkesčiais tiek viešajame, tiek ir privačiame sektoriuoje (p < 0,05).

54

13 lent. Pacientų lūkesčių ir patirties sąsajos priklausomai nuo paslaugų sektoriaus.

Paslaugos aspektas Viešasis sektorius Privatusis sektorius

Koreliacija * p Koreliacija * p

1.Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti patogus pacientams 0,165 0,011 0,339 < 0,001

2.Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu su šeimos

gydytoju bet kuriuo paros metu 0,146 0,012 0,072 0,330

3.Turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš

anksto nesiregistravus 0,200 0,001 0,171 0,021

4.Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam paskirtu laiku 0,086 0,187 -0,037 0,623

5.Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 0,091 0,173 0,162 0,039

6.Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias paciento problemas

0,162 0,014 0,217 0,005

7.Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos Jūsų

privatumui 0,107 0,109 0,058 0,465

8.Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų nusiskundimus,

suprasti paciento jausmus ir poreikius 0,125 0,062 0,132 0,092

9.Personalas turi būti mandagus, atsakyti į klausimus pacientui

suprantama kalba 0,066 0,332 -0,041 0,610

10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas

procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius 0,119 0,079 0,236 0,003

11.Personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie

sveikatą, ligą 0,356 < 0,001 0,266 < 0,001

12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu 0,209 < 0,001 0,479 < 0,001

13.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,

gydymą, tyrimo rezultatus 0,107 0,104 0,249 0,002

14.Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir

socialines problemas 0,339 < 0,001 0,427 < 0,001

* – Kendalo tau-b testas

Tyrimo metu nustatyta, kad ketinimai rekomenduoti šeimos gydytoją savo

artimiesiems yra susiję su įstaigos tipu – ketinančių rekomenduoti respondentų didesnė dalis

buvo iš viešojo sektoriaus (p = 0,001), abejojančių buvo daugiau iš privačiojo sektoriaus (p <

0,001), o neţadančių rekomenduoti dalis tarp sektorių reikšmingai nesiskyrė (p > 0,05; 14

lent.).

14 lent. Pacientų ketinimai rekomenduoti savo šeimos gydytoją paţįstamiems ar giminaičiams

priklausomai nuo įstaigos sektoriaus, proc.

Atsakymai Rekomenduotų savo šeimos gydytoją

Sektorius Rodiklis Taip abejoju Ne

Viešasis n 154 35 13

proc. 76,2% 17,3% 6,4%

Privatusis n 86 49 8

proc. 60,1% 34,3% 5,6%

p 0,001 <0,001 0,747

Apibendrinat galima teigti, kad privačiame PSP sektoriuje geriau negu

viešajame tenkinami esminiai pacientų lūkesčiai – personalo kompetencija ir informacijos

55

teikimas aktualiausiais pacientui klausimais (diagnostinių tyrimų, jų rezultatų, gydymo ir

pan.). Personalo bendravimo su pacientais įvairūs aspektai yra silpnoji abiejų sektorių vieta,

neatitinkanti pacientų lūkesčių ir turinti neigiamos įtakos jų poţiūriui į teikiamų paslaugų

kokybę.

56

4. IŠVADOS

1. Vertinant Panevėţio miesto šeimos įstaigų pacientų lūkesčius nustatyta, kad didţioji

dalis pacientų (daugiau nei 90 proc.) norėtų jog, šeimos gydytojo darbo grafikas būtų

patogus pacientams, pacientai patektų pas gydytoją jiems paskirtu laiku, personalas

būtų labai kvalifikuotas, gebėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias problemas ir

rodytų pagarbą paciento privatumui, išklausytų nusiskundimus bei suprastų paciento

jausmus ir poreikius, būtų mandagus, o gydytojas suteiktų pakankamai informacijos

apie procedūras ir jų poveikį, apie ligą, gydymą, tyrimų rezultatus. Apie pusė pacientų

tikisi iš gydytojo jų psichologinių ir socialinių problemų sprendimo ir apie vienas

trečdalis norėtų, kad šeimos gydytojas domėtųsi paciento asmeniniu gyvenimu.

2. Daugelis pacientų lūkesčių, susijusių su paslaugų kokybe, silpnai, bet statistiškai

reikšmingai koreliavo su jų patirtimi lankantis šeimos medicinos įstaigose. Pacientų

lūkesčių netenkino paskirto priėmimo pas gydytoją laiko nepaisymas ir kai kurie

bendravimo su personalu aspektai (pagarba paciento privatumui, mandagumas

atsakant į paciento klausimus).

3. Privačių šeimos gydytojų medicinos įstaigų pacientų lūkesčiai vertinant galimybę

susisiekti telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu, gydytojo domėjimąsi

asmeniniu paciento gyvenimu ir rodoma pagarba paciento privatumui buvo didesni

negu viešosios įstaigos pacientų. Poţiūris į paslaugų kokybę skirtingo tipo įstaigose

daugeliu aspektų buvo panašus, tik patekimo pas gydytoją iš anksto nesiregistravus ir

patekimą paskirtu laiku, taip pat personalo mandagumą viešajame sektoriuje pacientai

vertino geriau.

4. Vertinant pacientų lūkesčių ir patirties koreliacinius ryšius viešajame ir privačiame

sektoriuose nustatyta, kad bendravimo su personalu ir patekimo pas gydytoją paskirtu

laiku lūkesčiai netenkinami abejuose sektoriuose. Personalo kvalifikacija ir gydytojo

teikiamos informacijos apie būsimas procedūras, tyrimo rezultatus, ligą ir gydymą

lūkesčius tenkina tik privatus sektorius, o galimybę susisiekti su šeimos gydytoju

telefonu bet kuriuo paros metu – viešasis sektorius.

57

PRAKTINĖS REKOMANDACIJOS

1. Tobulinti personalo kvalifikaciją ne tik profesiniais, bet ir partnerystės bei

bendravomo su pacientais klausimais.

2. Siekiant tenkinti pacientų lūkesčius, rekomenduojama:

sudaryti pacientams galimybes susisiekti su šeimos gydytoju telefonu.

priimant pacientus grieţčiau laikytis jiems paskirto priėmimo laiko.

3. Periodiškai atlikti pacientų apklausas apie teikiamų paslaugų kokybę bei jų

lūkesčių tenkinimą ir su jų rezultatais supaţindinti įstaigos personalą

58

LITERATŪROS SĄRAŠAS

1. Angelopoulou A, Kangis P, Babis G. Private and public medicine: a comparison of

quality perceptions. International Journal of Health Care Quality Assurance. MCB

Univerity Press;1998; 11/1:14 – 20.6

2. Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Vadovėlis. Kaunas:

Technologija, 2004, p.100

3. Barczyk, C. C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius, 1997, p. 91

4. Berwick, D. Improving Healthcare. British Medical Journal, Great Britain, 1996.

5. Bubnienė D., Juozas Ruţevičius Tarptautinė teisės ir verslo aukštoji mokykla Verslo

ir teisės aktualijos 2010, 5 tomas VILNIUS, 2010, p. 26

6. Bučiūnienė I, Petkinis J, Milašauskienė Ţ. Ligoninės medicinos personalo ir pacientų

vertinimai apie medikų ligoninėje teikiamas paslaugas. Medicina, Kaunas, 2004;

0(3):272-77.

7. Campbell J.L., Ramsay J., Green J. Age, gender, socioeconomic, and ethnic

differences in patients' assessments of primary health care. Quality in Health Care.

2001,10:90-5.

8. Dėl sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m, programos patvirtinimo.

LR SAM 2004 09 14 Nr. V-642

9. Department of Health. Working for patient. London: HMSO; 1999

10. Donabedian A. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford

University Press, 2003

11. Donn S.M. Medical liability, risk management, and the quality of health care.

Seminars in Fetal and Neonatal Medicine. 2005; Vol.10.Issue 1:3-9.

12. Family Medicine, 2000, cit. pagal. Kairys, Ţėbienė, Rutkus, Zokas, 2004

13. Fan SV, Burman M, McDonell M, Fihn DS. Continuity of care and Other Dertimants

of Patient Satisfaction with Primark Care. J Gen Intern Med; 2005; 20:226-233 ; Grol

R, Wensing M., MainzJ, Ferreira P. and al. Patients' priorities with respect to general

practice care: an international comparison . Family Practice. 1999; Vol.16, No.1:4-11.

14. Farmacija ir laikas, 2006 Nr.9, p. 10

59

15. Feddock C.A., Hoellein A.R., Griffith III C.H., Wilson J.F., Bovverman J.L., Becker

N.S., Caudill T.S. Can physicians improve patient satisfaction with long waiting

times? Evaluation & The Health Professions. 2005, 28:40-52

16. Gydymo menas, Šeimos gydytojo institucija: gerosios permainos, 2008, Nr.2, 8-10

17. Grembowski, D., Paschane, D., Diehr, P., Katon, W., Martin, D., Patrick, L. D.

Managed Care, (2005). Physician Job Satisfaction, and the Quality of Primark Care. J

Gen Intern Med; 20, p. 271-277

18. http://www.vlk.lt/vlk/lt/?page=info&id=76

19. http://www.vlk.lt/vlk/old_sd/sd_iki04/2000/00%20nr4-7.htm

20. III Nacionalinė sveikatos politicos konferencija. Lietuvos sveikatos politika XXI

amţiuje, Vilnius, 2000

21. Yildlz Z, Ergomus S. Measuring patient satisfaction of the quality of health care:

study of hospitals in Turkey. J Med Syst. 2004; 28(6):581-9

22. Jankauskienė D. Medicinos teorija ir praktika Šeimos gydytojo vaidmens pirminėje

sveikatos prieţiūroje palyginimas 1999 ir 2006, 2007 - T. 13 (Nr. 2), p. 152-159.)

23. Janušonis, V., Popovienė, J. Pacientų bei jų artimųjų nuomonės apie gydymą ir

įrodymais pagrįstų sveikatos prieţiūros kokybės ţymenų palyginimas. Lietuvos

bendrosios praktikos gydytojas. 2003, Nr. 10, p. 636-637

24. Jurkauskas A. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas, 2003

25. Kairys J., Eglė Ţėbienė, Balys Algimantas Rutkys, Ignas Zokas. Ambulatorinės

sveikatos prieţiūros paslaugų poreikio bei kokybės vertinimas Lietuvos didţiuosiuose

miestuose, rajonų centruose, kaimuose bei miesteliuose// Medicina. 2004, 40 tomas,

Nr. 2, P.178-191

26. Kairys J., Gurevičius R., Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas. Vilniaus miesto

Šeškinės poliklinikos darbo įvertinimas. Medicina, 2002;38(1):94-102

27. Kairys J., Ţėbienė E., Rutkys B. A., Zokas I. Ambulatorinės sveikatos prieţiūros

paslaugų poreikio ir kokybės vertinimas Lietuvos didţiuosiuose miestuose, rajonų

centruose, kaimuose bei miesteliuose. Medicina 2004; 40 (2): 178-190

28. Kardelis K. Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas. Technologija: 1997

29. Lim T.O. Statistical process control tools for monitoring clinical performance.

Internacional Journal for Quolity in Health Care, 2003, p. 3-4

30. Lionis C, Stoffers, Hummer-Pradier Grifins E, Rotar-Pavlik D, Rethans JJ. Setting

priorities and identifying barriers for general practice research in Europe. Fam Pract.

2004; 587-593

http://www.vlk.lt/vlk/lt/?page=info&id=76

http://www.vlk.lt/vlk/old_sd/sd_iki04/2000/00%20nr4-7.htm

60

31. LR SAM 2000 11 02 įsakymas Nr. 593 „Dėl bendrosios praktikos gydytojų privačios

veiklos plėtojimo programos 2000-2010 m. patvirtinimo“

32. LR SAM 2003 12 31 įsakymas Nr.V-805 „Dėl bendrosios praktikos gydytojų

paslaugų tinklo plėtros ir modernizavimo strategijos“

33. Margolis S.A., Al-Marzouqi S., Revel T., Reed R.L. Patient satisfaction with primary

jealth care services in the United Arab Emirates. International Journal for ąuality in

Health Care 2003; 15 (3):241-9

34. Milašauskienė, Ţ.; Juodrytė, I.; Misevičienė, I.; Boerma, W.; Rezgienė, R. Pacientų

nuomonė apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą Šiaulių apskrities pirminės

sveikatos prieţiūros centruose. Medicina, 2006 42 (3), p.231-237

35. Misevičienė I, Milašauskienė Ţ. Pacientų pasitenkinimas ligoninės medicinos

personalo darbu. Medicina, Kaunas, 2002; 38(5):559-60

36. Misevičienė I., Dregval L. Lietuvos gyventojų nuomonė apie pirminės sveikatos

prieţiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę. Medicina 2002; 38;11 p.1129-

1134

37. O‟Connor SJ, Trinh HQ, Shewchuk RM. Perceptual gaps in understanding patient

expectations for health care service quality// Health Care Manage Rev. 2000, 25(2),

P.7-23

38. Parasuraman, V. Zeithaml ir L. Berry Understanding customer expectations of

service// Sloan Management review. 1991, Vol. 32, No.3, p. 39-48

39. Plieskis M., Petrauskienė J., Leonavičius V. Pacientų pasitenkinimo bendrosios

praktikos gydytojo paslaugomis analizė sveikatos modelio atţvilgiu. Sveikatos

socialogija 2003; 1 p.93-98

40. Raila G., Valius L. Bendrosios praktikos gydytojo darbo analizė. Lietuvos bendrosios

praktikos gydytojas 2004; 4 (1): 8-13

41. Rowell A. Appropriateness of Care: The case for Changing The Focus of Quality

Measurement Manage HC, 2004, Vol.13. No.3. p.172-178

42. Statistika su SPSS psichologiniuose tyrimuose. Vaitkevičius R., Saudargienė A. VDU

leidykla, Kaunas 2006, p. 151-152

43. Valius L. Šeimos medicinos pagrindai. Kaunas. 2000; p. 8-13

44. Valius. L. Pirminė sveikatos prieţiūra Lietuvoje: politiniai dokumentai, reformos eiga,

problemos. Nacionalinės sveikatos politikos konferencija“Lietuvos sveikatos politika

XXI amţiuje“, Vilnius, 2000

45. Vengrienė B., Paslaugų vadyba,2006, p. 146-150

61

46. Wensing M., Elwyn G. Improving the quality of health care: Methods for

incorporating patients„ views in health care. BMJ 2003; 326:877-879

47. Westaway MS, Rheeder P, Van Zyl DG, Seager JR. Interpersonal and organizational

dimensions of patient satisfaction: the moderating effects of health status. Int J Qual

Health Care 2003;15(4):337-44

48. Ţėbienė E, Kairys J, Zokas I. Paciento medicininės konsultacijos lūkesčių

priklausomumas nuo socialinių bei demografinių paciento charakteristikų. Medicina,

2004; 40 (5):467-474

49. Ţėbienė E, Razgauskas E, Čekanavičius V. Įgyvendinti pacientų lūkesčiai –

pasitenkinimas medikų konsultacija// Medicina. 2001,7(37), P.721-727

50. Ţėbienė E., Razgauskas E., Basys V., Baubinienė A., Gurevičius R., Padaiga Ţ, I.

Meeting patient's expectations in primary care consultations in Lithuania. International

Journal for Quality in Health Care. 2004; 16 (1):83-9

62

PRIEDAI

Documents

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS VISUOMENĖS ... · gydytoją jam paskirtu laiku. Iš 14 analizuotų paslaugų aspektų, 7 viešajame sektoriuje, o privačiame 9 paslaugų