Lineamientosdeinvestigación

ObservatorioeCommerce

MinisteriodeTecnologíasdelainformaciónylasComunicaciones

RivierGómezSubdirectordeComercioElectrónico

EileenMaurenFajardo

Coordinadorae-Commerce

EugenioIgnacioSánchezProfesionalEspecializado

CamiloAndrésRamírez

ProfesionalEspecializado

CámaraColombianadeComercioElectrónico

VictoriaEugeniaVirviescasPresidenteEjecutiva

MaríaElviraCastrillón GerenteOperaciones

EquipodelObservatorioJulianaCarmonaGerentedeOperacionesDianaMarcelaRey,PhD.DirectoraTécnicaAutoradeloslineamientos

Bogotá,Colombia.Abrilde2018

PresentaciónEnlosúltimoscuatroaños,elcomportamientodelcomercioelectrónicoenColombiahasidomuypositivo.Alcontrariodelcomerciotradicional,queduranteelperíodode2014a2017,crecióaunacifraanual inferioral5porciento, lastransaccionesdigitalesenelpaíshanalcanzadouncrecimientoanualsuperioral25porcientoenelmismolapsodetiempo1.Sinembargo,apuertasdehacerpartede laOrganizaciónpara laCooperaciónyelDesarrolloEconómicos (OCDE), el país se enfrenta al reto de incrementar significativamente tanto lacantidad y el número de transacciones digitales, como el gasto promedio de los hogares encomercioelectrónico2conmirasaconsolidarsueconomíadigital.Enestecontexto,elanálisisdelosaspectosjurídicos,económicosysocialesligadosalaofertaydemandadebienesy serviciosen línea cobraespecialpreponderancia,en lamedidaque losagentesdelacadenadelcomercioelectrónicorequierendeinformaciónconfiable,comparableycontinuaparalatomadedecisionespúblicasyprivadas.Conscientesdeestanecesidad,enelaño2017elMinisteriodeTecnologíasdelainformaciónylasComunicaciones,fundamentándoseenlainiciativa“MipymeDigital”orientadaafortalecerelsector productivo a través del uso y apropiación de tecnología, y la Cámara Colombiana deComercioElectrónico3decidieronaunaresfuerzosparacrearelObservatorioeCommerce.Unainiciativapúblico–privadaqueiniciósuslaboresconelapoyoadministrativodelaRedNacionalAcadémicadeTecnologíaAvanzada(RENATA),atravésdelConveniodeCooperación040del20deabrilparaconvertirseenlafuenteoficialquemonitoreaycaracterizaelcomercioelectrónicodelpaís.Desdeesemomentohastalafecha,elObservatorioeCommercesehaenfocadoendefinirsuslineamientos técnicosysuagendade investigacionesparagenerar informaciónconfiablequeapoyelatomadedecisionesenprodelapenetracióndelcomercioelectrónicoentrelapoblacióncolombiana.Enconcordanciaconesteestepropósito,estedocumentopresentalasprioridadesde investigación del Observatorio, su orientación técnica y la agenda de investigacionespropuestaparaelperíodo2018-2019. 1Segúnel4toEstudiodeTransaccionesDigitales:eCommerce&RecaudoenColombia,elnúmerodetransaccionesdigitalescrecióentreel2016y2017alcanzóun36%.ResultadospublicadosporelObservatorioeCommerceel5deabrilde2018.2 DeacuerdoacifrasdeRaddar,elgastopromediodeloshogareseneCommerceduranteelaño2016enColombiallegóal2.2%delosgastostotales,mientrasqueenBrasilalcanzóun3.9%,enArgentina,un4%yenChile,un6%. 3Entidadgremialsinánimodelucroconstituidael18deenerode2008conelpropósitoconsolidarelcomercioelectrónicoysusserviciosasociadosenColombia.

1. EstudiosdelObservatorioLaagendadeinvestigacionesdelObservatorioparaelaño2018contemplaeldesarrollodesieteestudiosorientadosagenerarconocimientosobrelosagentesdelacadenadevalordelcomercioelectrónico,lastendenciasdeofertaydemandadebienesyserviciosenlínea,ylasperspectivasdecrecimientoeconómicodelaeconomíadigital,enarasdeidentificarelniveldepenetracióndelcomercioelectrónicoylosnivelesdeconfianzayapropiacióndeleCommerce.Sibien,cadaunodelosestudiosestáenmarcadoenunejeanalítico(jurídicooeconómico),elObservatorioreconociendolanaturalezaintersectorialdelcomercioelectrónicoylasconstantestransformaciones tecnológicas a las que se ve expuesto el ecosistema digital, desarrollaráinvestigaciones interdisciplinarias para analizar los aspectos sociales, económicos, jurídicos,políticosyculturalesquetienenincidenciaenlacadenadevalor,yenespecialenlasprácticasdelosconsumidores,suspercepcionesycondicionantesparalacompra.Paraalcanzarestosfines,lasinvestigacionesadelantadasporelObservatorioutilizaránalmismotiempotécnicascualitativasycuantitativasenarasdegenerarinformaciónsignificativasobrelosobstáculos,laspercepciones,lastendenciasylaspotencialidadesdelcomercioelectrónicoenelpaís. Dicha aproximación metodológica está en consonancia con la necesidad de generarrecomendaciones prácticas que se limiten no sólo al ámbito jurídico o económico, sino queefectivamentepropongan cursos de acciónpara agentes cuyo ámbito de acción es deordentransversalatodoslossectoresdelaeconomíanacional.Igualmente,enarasdegarantizarlaaltacalidaddelosestudiosy,enespecial,lacomparabilidaddelosmismos,lasinvestigacionesadelantasporelObservatorioincluiránunanálisisdelcontextointernacionaljurídicoyeconómicodelcomercioelectrónico,asícomosereferiránaexperienciassignificativasdeltemaespecífico.Lasistematización,tantodeestosanálisiscomparativosdelasexperiencias internacionales, como de los resultados será una prioridad de la agenda deinvestigacionesyparaello,seesperaqueademásdelosdocumentostécnicosprevistosporcadaestudio (recomendaciones, bases de datos, informes técnicos, etc.), todas las propuestas deinvestigaciónimpulsadasdesdeelObservatoriogenerenproductosdeconocimientocientíficodealtacalidad.

A. EstudiosjurídicosElObservatorioeCommercesepropusoparaelaño2018adelantaruna investigación jurídicapara identificarelmarcoregulatoriodelcomercioelectrónicoenColombia,considerandodosaspectosclaves:lanormatividadqueregulalasactividadesprimariasysecundariasdelacadenade valor del comercio electrónico y, la jurisprudencia emitida por las altas cortes y jueces alrespecto.

EnesesentidoyenconcordanciaconloslineamientostécnicosdefinidosparalosestudiosdelOE, el denominado Estudio del Marco Regulatorio del eCommerce en Colombia tiene comoobjetivodesarrollarundiagnósticodelalegislaciónsobreeleCommerceenlospaísesdelaOECDy un análisis normativo y jurisprudencial del comercio electrónico en Colombia para generarrecomendacionesprácticasquegaranticenelcrecimientoexponencialdelsector.Apartirdeesteobjetivogeneral,elEstudiodelMarcoRegulatoriodeleCommerce tendrá lossiguientesobjetivosespecíficos.

OBJETIVOSESPECÍFICOSHacerunanálisiscomparadodelalegislaciónmarcoqueregulaeincentivalasactividadesdeleCommerceenlospaísesdelaOECD,quepermitacontrastarobstáculosybarreraseconómicaseincidirpositivamentedeformajurídicaenelcrecimientoeconómicodelcomercioelectrónico.Realizarunanálisistransversalsobrelosobjetosdelasleyes,decretos,resolucionesycircularesemitidosporlasentidadespúblicasnacionalesqueregulanlasactividadesdelacadenadevalordeleCommerceenColombia.PlantearunalíneajurisprudencialquepermitaconocerelsentidoyelalcancedelasdecisionesysancionesrelativasalcomercioelectrónicoexpedidasporlaCorteConstitucional,elConsejodeEstado,laCorteSupremadeJusticia,laDIAN,laSuperintendenciaFinancieraylaSuperintendenciadeIndustriayComercio.Definir,apartirdelanálisistransversaldelanormatividadyelejerciciodelalíneajurisprudencial,unabitácoraderecomendacionesalosactoresdelacadenadevalor.

De manera complementaría alMarco Regulatorio, en el eje de investigaciones jurídicas, elObservatoriodesarrollaráunanálisisdeBuenasPrácticasdePasarelasdePagoparaidentificarprácticas exitosas, oportunidades de mejora y a partir de allí, proponer un modelo deautorregulaciónqueestablezcareglasclarasycondicionesmínimasde idoneidad,seguridadybuenasprácticas,conmirasagarantizarygenerarconfianzaporpartedelosactoresdelacadenadevalordeleCommerceenColombia.

OBJETIVOSESPECÍFICOSAnalizarlavigenciaylaviabilidadtécnicaparapriorizareimplementarlas97oportunidadesdemejoraidentificadasparalagestióndepagos,deacuerdoaloslineamientosdelestudiorealizadoporCrossBorderTecnologyenelaño2014.Identificarbuenasprácticasinternacionalesqueseanaplicablesalcontextocolombianoenmateriadeautorregulacióndepasarelasdepago.Proponerpolíticasyprincipiosmínimosdegestiónenmateriadeprocesosyresponsabilidadesdelaspasarelasdepagoparagarantizarlaidoneidad,seguridadybuenasprácticasdelasactividadesdesarrolladasporestasempresas.

B. EstudioseconómicosEnelejedeestudioseconómicos,elObservatorioseproponedesarrollaralolargodelaño2018cincoinvestigacionesquepermitirángenerarconocimientosobrelacadenadevalordelcomercioelectrónico,enfocándoseenlosflujoseconómicosgeneradosporlosagentes,lastendenciasdeofertaydemandadebienesyserviciosenlíneaylasperspectivasdecrecimientoeconómicodelaeconomíadigital.DemaneratalqueelObservatoriologregenerarinformaciónconfiablesobrelapenetracióndelcomercioelectrónicoenelpaísylosnivelesdeconfianzayapropiacióndeloscolombianosfrenteaestecanal.Paragarantizarlahomogeneidaddelosestudios,laDirecciónTécnicadelObservatoriodesarrollóunMarco de Estadísticas del Comercio Electrónico que define los conceptos, los parámetrostécnicosyeluniversodemedicióndetodaslasinvestigacioneseconómicasqueserealicendesdeelOE,trasanalizarlasprincipalesdefinicionesutilizadasporlaCámaradeComercioElectrónico,elMinisterio de las TIC, así comoorganizaciones internacionales como laOECD, laOMC y laUnidaddeEstadísticasdeNacionesUnidas.EsteMarcocomúngarantizaasílacompatibilidadycomparabilidadenlaproduccióndedatosporpartedecadaunodelosestudios,enarasdeevitarladispersióndeesfuerzosalahoradeemprendermedicionessectoriales.ApartirdeestadefinicióndeluniversodemedicióndelasinvestigacionesdelOE,sedefinióunaBateríade35Indicadorescualitativosycuantitativosquepermitiránvalorarlapenetracióndelcomercio electrónico. A continuación, se presentan las cinco investigaciones precisando lametodologíadecadauno.

Estudio ObjetodemediciónenrelaciónalMarcodeEstadísticasdelComercioElectrónico

Enfoquemetodológico

Tendenciadeofertadelcomercioelectrónico

FlujoseconómicosdelcomercioelectrónicoTendenciasdeofertadebienesyserviciosenlíneaPerspectivasdecrecimientoeconómicodelaeconomíadigital

Análisiscualitativoycuantitativode35indicadores.(30delaBateríamás5decontraste)

Transaccionesnopresenciales

FlujoseconómicosdelcomercioelectrónicoTendenciasdeofertadebienesyserviciosenlínea

Análisiscualitativoycuantitativode3indicadores.

TendenciasdeConsumodeleCommerce

Tendenciasdedemandadebienesyserviciosenlínea

Análisiscualitativoycuantitativode15indicadores.

MapeodeSectoresEstratégicosdeeCommerce

TendenciasdeofertadebienesyserviciosenlíneaPerspectivasdecrecimientoeconómicodelaeconomíadigital

Análisiscualitativo

TalentoHumanodelComercioElectrónico

Perspectivasdecrecimientoeconómicodelaeconomíadigital

Análisiscualitativo

a. EstudiodetransaccionesnopresencialesDesdeelaño2014,laCámaraColombianadeComercioElectrónicohadesarrolladoelEstudiodeTransacciones no presenciales para conocer el impacto de los flujos económicos de lasactividadesdelcomercioelectrónico,entérminosdecantidadymontodelascomprasdebienesyserviciosenlínea.Considerandoqueesteestudioseharealizadoanualmentedesdehacetresañosytieneunavalideztécnicasignificativa,losaliadosdelObservatorioasumieronelretodedarcontinuidadalestudio,motivoporelcualendiciembrede2017sepresentaronlosresultadosdelacuartaedicióndelEstudiodeTransaccionesnopresenciales.Siguiendoesamismametodología,alolargodelprimersemestredel2018,seestárealizandoporprimeravezunanálisispuntualsobrelastendenciasdelpagocontraentregayenpuntoderecaudo, que se espera publicar a finales del mes de mayo. Considerando estos avancesmetodológicosplanteadosalEstudiodeTransaccionesnopresenciales,losobjetivosespecíficosseexpresandelasiguientemanera:

OBJETIVOSESPECÍFICOSIdentificar las cantidades y montos de las transacciones por ciudad y medios de pago(crédito,débito,monederoyefectivo)paralosaños2016y2017.ObtenerinformaciónsobretiquetemínimoymáximoConocer más particularidades sobre el servicio de entrega (radio de entrega, tipo decontratoparalaentregayrazonesderechazoparalaentrega).

Alrespectovaleprecisarquedelos3indicadoresqueabordaesteestudio,losreferentesalValortotaldelastransaccionesyMétodosdepagoofrecidosseencuentranpriorizadosenlaBateríade IndicadoreseCommerce;mientrasqueel indicador referentealTotalde transaccionesnopresencialesescomplementario,peroseincluyecomoobjetodemedicióndelObservatorioalconsiderarquesuvaloraciónespertinenteenlamedidaquepermitedescribirelalcanceylosretosdelastransaccionesnopresencialesenelpaís.

b. TendenciasdelaofertadeComercioElectrónicoTras ladefiniciónde los indicadoresqueseránobjetodemediciónporpartede laBateríadeIndicadores,enelmesdemayoyjuniode2018serealizaráelprimerejerciciodemedicióndelaBatería. Para esta primera versión, el objetivo general será identificar los flujos económicosrelacionados a la cadena de valor del comercio electrónico, plantear las tendencias de losprocesos de oferta de bienes y servicios en línea y, efectuar un análisis comparativo delcomportamientodelcomercioelectrónicoenlospaísesdelaOECDyAméricaLatina.Enconcordanciaconesteobjetivo,seplanteanlassiguientesprioridadesdelprimerejerciciodemedición:

OBJETIVOSESPECÍFICOSDiseñarydefinirlosinstrumentoscualitativosycuantitativosquepermitandesarrollarlamedicióndelos23indicadoresidentificadosporelObservatorioeCommerceparaColombia.Realizarunestudiocomparativodelosresultadosarrojadosporlos30indicadoresdelaBateríadeIndicadorescondatosdealtaconfiabilidaddepaísespertenecientesalaOECDydelaregiónlatinoamericana.Formular recomendaciones técnicas al sector del eCommerce (empresarios y entidadespromotorasyreguladoras)orientadasalageneracióndedatos,eldiseñodeinstrumentosdemediciónylaretroalimentacióndesistemasdeinformaciónrelacionadosalosindicadoresconprioridaddemediciónalargoplazo.

c. EstudioTendenciasdeConsumodeleCommerceConelobjetivodeanalizarpuntualmentelastendenciasdelademandadebienesyserviciosenlíneaporpartedeloscolombianos,asícomolosnivelesdeconfianzayapropiacióndelcomercioelectrónico,estainvestigacióncaracterizaráloshábitosdeconsumoenlíneaconelobjetivodeidentificarestrategiasquegaranticenelcrecimientoexponencialdeleCommerce.Especialmente, seránobjetodeanálisis cualitativo y cuantitativo las razonesde compraynocompra;loscanalesdepagoutilizados;losmediosdeaccesoalportaldecompra;lostiposdeproductos o servicios adquiridos por sectores económicos; y los niveles de confianza de losconsumidoresfrenteacadaunadelasetapasdeleCommerce(acceso,lacompra,lagestióndepago,lalogísticadeenvíoylapostventa).Paraestosefectos,losobjetivosdelestudioserán:

OBJETIVOSESPECÍFICOSAnalizarlastendenciasdeconsumoenlíneaapartirdelamediciónde10indicadorescuantitativosidentificadosenlaBateríadeIndicadoresdeleCommerceDesarrollaryaplicarunametodologíade“customerdigitaljourney”quepermitaconocerlastendenciasdebúsquedaycompradebienesyserviciosenlíneadeloscolombianosparaidentificarbarrerasdecompraenempresasconpresenciaenelpaís.Proponerrecomendacionesa losagentesde lacadenadevalordelcomercioelectrónicoparaincrementarlacantidadyelmontodelastransaccionesnopresencialesenColombia.

En función de estos objetivos, esta investigación valorará los siguientes 12 indicadores de laBateríadeIndicadoreseCommerce:

N Indicador1 Dispositivosytecnologíasusadosparalacompra2 Principalesventajasydesventajasasociadasalacompra3 Niveldesatisfaccióndeprocesodepago

4 Duraciónporvisita5 Frecuenciadecompra6 Comprasnacionaleseinternacionales7 Fuentedelacompra(nacionaleinternacional)8 Disponibilidaddeevaluacióndecompra9 Canalesdelaexperienciaomnicanal10 Niveldesatisfacciónconelprocesodeenvoi11 Principalesproblemasdurantelaentregadelproducto12 Niveldesatisfaccióndeserviciopostventa13 Problemasduranteladevolucióndelproduct14 Tiempopromediodeprocesodedevolución

d. MapeodeSectoresEstratégicosdeeCommerceEstainvestigaciónpermitirágenerarconocimientoespecíficosobrelosagentesdelacadenadevalordelcomercioelectrónicodeseissectoreseconómicos,conmirasaconocerlastendenciasdeofertadebienesyserviciosenlíneay,plantearapartirdeallí,recomendacionesprácticasalosagentesdeleCommercequelespermitasuperarobstáculosyviabilizarasílasperspectivasdecrecimientoeconómicodelaeconomíadigitaldelpaís.Enesesentido,elpropósitoconesteestudioesindagarsobrelosvínculoscomerciales(internosyexternos)entrelosagentesdelcicloeconómicodelcomercioelectrónico,considerandotantolosintercambiosmonetarioscomono-monetariosquesedanentreestosactores.Esteanálisisincluye, por lo tanto, la identificación de las relaciones que se realicen bajo condiciones deinformalidadoincluso,ilegalidad.Puestoquelaintenciónesdetectarloscuellosdebotellaenreferenciaalosproblemasinstitucionales,estructurales,entérminosdeconfianzayapropiacióndeloscanalesylasredesdepago.Enconcordanciaconestosretos,losobjetivosespecíficosdeesteMapeodeSectoresEstratégicosdeeCommerceson:

OBJETIVOSESPECÍFICOSIdentificarlosagenteseconómicosypolíticosqueparticipandelasactividadesprimariasysecundariasdeestossectoreseconómicos,haciendoénfasisensusrelacionescomercialesylostiposdeintercambiosrealizados.Identificarlosprincipalescuellosdebotellaquesedanduranteelcicloeconómicodedichossectores,enespecialaquellosrelacionadosalanaturalezajurídicayeconómicadelosagentesdelacadenadevalor.Generar recomendaciones para contrastar las barreras de la cadena de valor de estos 6sectoresconelobjetivodepromoversucompetitividad.

Laidentificacióndelosseissectoresqueseránobjetodeestudiodeestainvestigación,asícomoeliniciodeestaserealizaráposterioralprimerejerciciodemedicióndelaBateríadeIndicadores.

e. TalentoHumanodelComercioElectrónicoElestudioTalentoHumanodelComercioElectrónicobuscagenerarconocimientosobreelcapitalhumano que participa de las actividades primarias y secundarias de la cadena de valor delcomercioelectrónico.Laintenciónesconocerlosperfilesylascondicioneslaboralesdequieneshacenposiblelaofertadebienesyserviciosenlínea,demaneratalqueseidentifiquenosólolacapacidadinstalada,sinoademásseaclarequénecesidadesdeformaciónserequierenparaqueelcomercioelectrónicopuedaproyectarsucrecimientoenelcortoymedianoplazo.Porlotanto,losobjetivosespecíficosdeesteestudiosonlossiguientes:

OBJETIVOSESPECÍFICOSIdentificarycaracterizarcuálessonlosperfilesdelaspersonasqueactualmentedesarrollanlasactividadesprimariasysecundariasdelcicloeconómicodelcomercioelectrónico.AnalizarlascondicionessocioeconómicasdelrecursohumanoqueparticipadelecosistemadelcomercioelectrónicoenColombia.Precisarcuálessonlasproblemáticasdelosempresariosdelcomercioelectrónicoalahoradeseleccionarpersonalcapacitado.Proponer cuáles serían los perfiles ideales por fase del ciclo económico del comercioelectrónico (acceso al portal de pago, pago, gestión del pago, logística de envío ypostventa)paragarantizarsucrecimientoarmónicoyexponencial.

ElObservatorioenpocaspalabrasQuiénessomosSomoslafuenteoficialquecaracterizaymonitoreaelecosistemadelcomercioelectrónicoenColombia.ObjetivoestratégicoGeneramosconocimientosobrelastendenciasylasproyeccionesdelcomercioelectrónicoenColombiaparaapoyarlatomadedecisionespúblicasyprivadasenprodelapenetracióndeleCommerceenelpaís.Nuestrasprioridades

• DesarrollamosinvestigacionescualitativasycuantitativassobrelarealidadeconómicayjurídicadelcomercioelectrónicoenColombia.

• Promovemoslatomadedecisionespúblicasyprivadasfundamentadaenresultadosdeinvestigaciones

sobreelsectordealtacalidad.

• Serunreferenteparalageneracióndeopiniónpúblicacalificadaquepromuevalaconsolidacióndelaeconomíadigitalenelpaís.

Temasquenosinteresan

• LosefectoseconómicosdeleCommerce;• Loshábitosdeconsumodelcomercioelectrónico;• Laregulaciónnormativasobreelsector;• EltalentohumanosobreelsectoreCommerce;• Laproyeccióndelcomercioelectrónico.

Nuestraslíneasdeacción

• Investigaciones.• Sistemadeinformacióneconómicoyjurídico.• Alianzaspúblico-privadasparapensareleCommerce.