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L'infermiere e lacomunicazione al paziente:

come essere efficaci

a cura di Luigi Contin

L'infermiere e lacomunicazione al paziente:

come essere efficaci

a cura di Luigi Contin

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Indice dei contenuti

capitolo 01 Perche' fare un corso di comunicazione? 1Perche' fare un corso di comunicazione? 1Comunicare e' la cosa piu' naturale del mondo ? 1Comunicare bene non e' poi tanto facile 2Come fare a dirglielo ? 4Comunicare qualcosa a qualcuno 4L'abilita' di comunicare 5Breve esercizio iniziale 6Introduzione ai concetti generali (I) 6Introduzione ai concetti generali (II) 7

capitolo 02 La comunicazione 9La comunicazione 9La comunicazione verbale 10Il linguaggio 10Il linguaggio medico 12Errori comuni 13Errori comuni: paziente in stato ansioso 13Ansia ed emotivita' 14Possibili soluzioni 14Usare svariati mezzi comunicativi 15La comunicazione non verbale 15Postura 16Movimenti 16Distanza interpersonale 17Distanza infermiere-paziente 17Respirazione 18Mimica facciale 18

capitolo 03 Le aspettative 20Le aspettative 20Le aspettative del paziente 20Confrontarsi con la realta' 21Le aspettative dell'infermiere 21Essere positivi e propositivi 22Come le aspettative modificano il comportamento 23Cosa e' cambiato ? 23

capitolo 04 Livelli di comunicazione 25Livelli di comunicazione 25I diversi atteggiamenti 25Messaggi 26Messaggi non funzionanti 26Messaggi infermiere-paziente 26Comportamento corretto 27

capitolo 05 Le domande 29Le domande 29


Elaborazione del pensiero 29Tipi di domande 31Domande relative a se stessi 32A cosa servono 32Domande per capire 33Perche' le facciamo 34Domande aperte 34Domande chiuse 35

capitolo 06 I rimproveri 36I rimproveri 36Cosa si propone per essere efficace ? 36Il riconoscimento alla persona 37Prima Regola d'oro 37Seconda Regola d'oro 38Rimprovero alla persona ed a tutta la sua attivita' 38

capitolo 07 Lemotivita' quanto condiziona il nostro futuro? 40Lemotivita' quanto condiziona il nostro futuro? 40

capitolo 08 Il saluto 41Il saluto 41Saluto spontaneo 41Saluto istituzionalizzato 42Ansia ed emotivita' 43

capitolo 09 Conclusioni 44Conclusioni 44


capitolo 01 Perche' fare un corso dicomunicazione?

Perche' fare un corso di comunicazione?

Perche' seguire un Corso sulla comunicazione?

Quando si inizia un corso sulla comunicazione riteniamo spesso che non vi sia gran che da apprendereo da conoscere.

In fin dei conti, comunicare e' la cosa piu' naturale di questo mondo.

Da quando luomo e' comparso sulla terra una delle caratteristiche che lo ha privilegiato rispetto aglialtri esseri viventi e' stata la sua capacita' di trasmettere informazioni, ordini, idee, notizie, lapossibilita' di instaurare relazioni, di permettere la collaborazione o il dissidio attraverso una via che e'quella dei suoni.

Emettendo suoni con la bocca noi umani possiamo far sorgere, l 'uno nella mente dell 'altro, nuovecombinazioni di idee dotate di significato. E questo ha permesso quel gigantesco progresso che caratterizza la civilta' costruita dalluomo.

E ' impossibile immaginare una vita senza linguaggio.

Comunicare e' la cosa piu' naturale del mondo ?

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Siamo a questo punto sicuri, dopo questa premessa, che comunicare sia la cosa piu' naturale diquesto mondo? Ne siamo proprio sicuri? Sicuri di che cosa? Che quello che diciamo venga percepitointeramente da chi ci ascolta? In maniera corretta? 'Per lo piu' e' cosi'', siamo indotti a pensare. Nonci sono molti problemi. Basta avere le idee chiare ed usare le parole giuste.

Che problemi mai ci possono essere? Ben pochi.

Se e' cosi' naturale, cosi' semplice, cosi' facile comunicare, perche' le persone talvolta non sicapiscono, perche' finiscono con il litigare in alcuni casi in modo cosi' grave da arrivare allo scontrofisico?

Comunicare bene non e' poi tanto facile

Forse viene il dubbio che comunicare bene non e' poi tanto tanto facile.

Quanti intoppi ci possono essere perche' la comunicazione vada a buon fine? Parecchi ... ed aggiungo:i piu' strani. Me ne viene in mente uno che e' anche abbastanza divertente (comico per chi legge e noncerto per chi ne e' stato il protagonista).

E ' una calda sera destate ed un ragazzino si diverte (solo lui) nel percorrere il molo di un porticciolo con il motorino, dando prova della sua bravura


con alcuni tentativi di acrobazia.

Durante uno di questi tentativi, riuscito in maniera maldestra, scivola, cade, si sbuccia un po senzaconseguenze ma € ahime' € il motorino ruzzola per alcuni metri su una ruota sola e vola in marescomparendo completamente nellacqua torbida della notte.

Tutto finito! Sul molo ce' ora solo lui un po ' imbambolato, seduto per terra. Avvicinandomi peraiutarlo a rimettersi in piedi immaginavo parole di dispiacere, di rammarico, qualche imprecazioneanche pesante.

E invece le prime parole che gli sono uscite di bocca sono state: €œe adesso € chi glielo dice a mio padre!' Bella domanda! Una domanda senza risposta. Una domanda piena di angosce, una domanda perottenere da altri un aiuto difficilissimo verso un futuro che si prefigurava quanto mai amaro.

In quel 'chi glielo dice' era racchiuso un vero problema di comunicazione per il ragazzo. Sia per la'cosa' da dire, foriera di chissa' quali conseguenze e certo non modificabile. Sia per il 'come' dirlo asuo padre.

Pero' mentre il 'cosa' non era modificabile, il 'come' lo era. Poteva esasperare o mitigare le reazioni delpadre. Ed il 'come' dipendeva interamente dal ragazzo, da quanto sarebbe stato bravo nel presentare il


contenuto della comunicazione, dalla sua indole e dalle sue capacita'.

Come fare a dirglielo ?

Mai capitato a noi?

Mai capitato di avere sbagliato qualcosa e di esserci posti il problema di €œcome fare a dirglielo?'

Di avere il problema di trovare le parole giuste per dare una cattiva notizia. Di trovare le parole giusteper fare unosservazione che non sara' gradita.

Ancora, vi e' mai capitato di dover dire ad un paziente che l'esame invasivo fatto e' sbagliato,incompleto e deve essere rifatto?

Questo accade perche' le nostre parole generano non solo idee ma anche emozioni in chi ci e' difronte. L 'emotivita' e' sempre coinvolta nella comunicazione.

Comunicare qualcosa a qualcuno

Qualche volta succede, ad esempio, che da parte di un gruppo di persone si debba comunicarequalcosa a qualcuno. Un qualcosa di difficile o di non bene accetto.


E ' qui che inevitabilmente salta fuori la frase: €œ€ perche' non glielo facciamo dire da Giovanni?' Questoipotetico Giovanni secondo quali criteri viene scelto?

La risposta a questo punto diventa facile: €œGiovanni sa comunicare MEGLIO in quel particolarecontesto'. E ' piu' bravo nel trovare non solo le parole appropriate alla situazione, ma il tono, le pause,il modo di prospettare largomento, la capacita' di intuire i pensieri dellaltro.

Ha affinato unabilita' che riteniamo giustamente innata nelluomo.

Questo vuol dire che Giovanni comunica bene, ma se dovesse dire ad altri cosa fare per ottenere i suoistessi risultati, si troverebbe in difficolta'. Sa comunicare bene istintivamente e quindi mette in attoquesta sua capacita' senza esserne cosciente.

Succede cosi' che, agendo istintivamente, qualche volta anche lui puo' sbagliare e finisce per nonottenere cio' che vuole.

Se invece fosse cosciente delle modalita' di comunicazione che istintivamente mette in atto quandotutto va bene potrebbe usarle sempre e quindi ottenere sempre ottimi risultati.

L'abilita' di comunicare

Labilita' di comunicare, come qualunque abilita' umana, e' quindi suscettibile di miglioramenti ancheper chi e' bravo. La capacita' di comunicare puo' evolvere, puo' crescere, migliorare, espandersi. La


comunicazione e' lo strumento che ci permette di agire nell 'esistenza, nel bene e nel male. Comunicare efficacemente e' la premessa del successo e questo successo nel campo dellacomunicazione sara' figlio dell 'abilita' di esprimersi e di ascoltare. Ecco allora che conoscere alcuniaspetti della comunicazione conduce ad operare meglio, e operare meglio toglie molti affanni alla vita.In ogni campo: professionale, familiare, con i figli e con le amicizie.

Il sapere prefigura sempre un futuro migliore, per se' e per gli altri.

Chiunque, anche chi e' gia' un bravo comunicatore, puo' trarre benefici da un corso sullacomunicazione!

Breve esercizio iniziale

Breve esercizio iniziale.

Quante domande trovate in questo breve scritto nel capitolo 1?

Scorretelo e sorprendentemente ne troverete molte. Che cosa fanno le domande? Come farle?

La risposta nei capitoli successivi.

Introduzione ai concetti generali (I)


Il compito che quotidianamente l 'infermiere svolge nella gestione del paziente e' di primariaimportanza.

Nei confronti del paziente ha il ruolo fondamentale dell 'accoglienza e della gestione pratica delle suenecessita'.

Il medico ha un altro ruolo, visita il paziente una volta al giorno, arriva ad una diagnosi, verifica l'efficacia della terapia prescritta e poi dimette il paziente.

Ma chi e' che effettivamente applica la terapia prescritta?

Chi gestisce eventuali effetti collaterali?

Chi verifica costantemente l 'efficacia della terapia?

Chi e' vicino al paziente durante tutto il decorso della malattia?

In ogni caso l 'infermiere! Lui dedica molto piu' tempo al paziente rispetto a quanto possa fare ilmedico.

Introduzione ai concetti generali (II)

Ma c 'e' di piu'. Spesso, molto spesso, l 'infermiere svolge un altro ruolo importante: fa da 'interprete' per il medico.

E ' soprattutto all 'infermiere che il paziente chiede spiegazioni sulla malattia, sulla cura, sullaprognosi, sugli eventuali danni permanenti ... insomma su tutto cio' che riguarda il suo stato. E ' con luiche facilmente si confida.


Ecco perche' la comunicazione per questa figura professionale e' cosi' importante.

Da una parte deve relazionarsi con il medico e dall 'altra con il paziente. Ed e' l 'unico che gestisce la componente emotiva di quest 'ultimo.


capitolo 02 La comunicazione

La comunicazione

Aspetti della Comunicazione. Da sempre l 'uomo per comunicare ha utilizzato una serie di strumentipiu' o meno raffinati: i disegni, i gesti e per ultimo le parole. Non tutte queste componenti hanno pero'lo stesso valore nella comunicazione. Ma innanzitutto che cosa si intende per comunicazione? Siintende la costruzione comune di un messaggio condiviso. Per maggiore chiarezza la comunicazionenon e' inviare messaggi, bensi' condividere messaggi. E questa condivisione si realizzacompiutamente attraverso l 'unione di piu' elementi. Il messagio, perche' diventi comunicazione, devepassare dall 'altra parte. In ogni comunicazione possiamo analizzare, come inizio, due aspetti distinti: uno riguarda ilcontenuto, l 'altro la relazione.

Il contenuto e' 'cosa' si comunica, la relazione e' 'come' si comunica.Il contenuto e' usato e percepito a livello consapevole, dalla parte cosciente, razionale di ognuno di noimentre la relazione e' usata e percepita a livello inconsapevole. Ed il livello inconsapevole e'principalmente legato alla sfera dell 'emotivita'.

Inconsapevole vuol dire che questo aspetto della comunicazione viene usato istintivamente, congrande naturalezza in tutti gli aspetti della vita quotidiana. Fa parte integrante della nostra personalita'e della cultura nella quale siamo cresciuti.Proprio perche' la relazione e' inconsapevole, viene percepita e giudicata dall 'io di chi ci ascolta comela piu' sincera.


Possiamo non credere alle parole ma crediamo a come ci vengono dette.

Nel momento in cui parliamo possiamo esercitare un certo controllo sulle parole, mentre e' molto piu'difficile controllare il linguaggio del corpo. Il corpo parla di noi senza che noi lo possiamo vedere, mentre le parole sono udite anche da noi e di conseguenza possono essere maggiormente controllate. Nell 'ambito della comunicazione la relazione interessa circa il 93% dell 'atto comunicativo, molto dipiu' di quanto sospettassimo.

Nell 'elenco fatto delle componenti non verbali compare anche l 'abbigliamento. Infatti anche questopuo' a buon diritto essere definito come un tipo di comunicazione importante, perche' forniscefondamentali informazioni su di noi a chi ci sta di fronte e ne influenza fortemente la considerazione edil concetto che si fara' di noi. Curare l 'abbigliamento e renderlo consono al ruolo che ci appartiene e' di primaria importanza. Da'una base stabile alla nostra comunicazione, ne e' il piedistallo. [Approfondimento 01 - Approfondimento sulla comunicazione]

La comunicazione verbale

Per comunicazione verbale si intende quella comunicazione che utilizza le parole come canale ditrasmissione del messaggio. Parlare al telefono, relazionare ad un superiore, la recita degli attori inteatro sono tutti esempi di comunicazione verbale. Ma quali differenze esistono tra questi tre esempi dicomunicazione? Possiamo affermare che, in quanto 'comunicazione', sono esempi molto diversi. Unaltro aspetto da prendere in considerazione e' che in alcune occasioni possiamo avere l 'impressioneche la comunicazione non proceda nel verso giusto. Durante la comunicazione incontriamo delleobiezioni. Queste il piu' delle volte non fanno piacere. Pur tuttavia vanno interpretate togliendo lacomponente emotiva che ci coinvolge e valutate secondo una massima che dobbiamo tenere semprepresente: sono una porta aperta che ci permette di conoscere il pensiero del paziente. [Approfondimento 02 - Approfondimento sulla comunicazione verbale]

La comunicazione: parlare La comunicazione: le parole giuste

[Approfondimento 13 - La comunicazione: parlare al telefono]

[Approfondimento 14 - La comunicazione: relazionare ad un superiore]

[Approfondimento 15 - La comunicazione: la recita in teatro]

Il linguaggio

Quando comunichiamo tendiamo ad usare il 'nostro' linguaggio.


Usiamo le 'nostre' parole cioe' quelle che, per noi, secondo il nostro metro, meglio esprimono cio' chenoi pensiamo, cercando di essere chiari e professionali.

Accade pero' molto spesso che all 'interno di un gruppo (di lavoro, di svago, scolastico ...) si crei unlinguaggio particolare: tutti sono a conoscenza del significato di determinate parole e di cio' che esserappresentano e quindi queste parole vengono usate senza troppi problemi e spiegazioni.

Si crea una sorta di codice, riferito e limitato a quel gruppo. Questa limitazione si manifesta appieno non appena queste parole vengono esportate (utilizzate) in uncontesto diverso. Allora succede che diventano incomprensibili. E necessario che le informazioni che voi date siano trasmesse nel linguaggio proprio di colui che lericeve.Non usate mai riferimenti, nomenclatura o termini che non vengono compresi. Infatti questi terminisaranno senza significato per gli altri o potranno essere interpretati con significati completamentediversi.€questo qui parla, parla€ma mica si capisce tanto quello che dice.

Se ritenete necessario usare dei termini difficili allora spiegateli.

E fondamentale che rendiate le vostre comunicazioni il piu' possibile non specifiche.

Cercate di far ridire lo stesso concetto alla persona che vi e' di fronte €œcon parole sue proprie', non lestesse che avete usato voi.

Solo allora sarete certi che avra' capito.


[Approfondimento 05 - Approfondimento sul linguaggio]

Linguaggio verbale e non verbale Linguaggio non verbale

Il linguaggio medico

Faccio un esempio: avete mai provato a leggere gli sms che si scambiano i ragazzini di oggi?Sembrano scritti in un 'altra lingua eppure per loro sono chiarissimi!

Anche in ambito medico c 'e' la tendenza a costruire un linguaggio scientifico, molto chiaro per gliaddetti ai lavori, ma difficile e spaventoso per gli utenti! La diagnosi di neoplasia benigna e'sicuramente una diagnosi favorevole, ma non da tutti e' vissuta come tale.

L 'effetto finale della comunicazione dipende percio' anche dalla scelta delle parole che usiamo e dacome queste parole vengono percepite dall 'altro.

Ogni parola crea nella mente dell 'altro immagini, ricordi, conoscenze personali che sonoesclusivamente sue.

Per una comunicazione efficace dobbiamo quindi verificare che il messaggio percepito dal nostrointerlocutore sia il piu' possibile vicino al messaggio che noi volevamo trasmettere.


Errori comuni

Nella comunicazione verbale l 'errore piu' comune e' quello relativo all 'uso di parole di utilizzo comunenell 'ambito professionale e percio' a noi familiari.

I termini specifici risultano a noi cosi' perfettamente integrati all 'idea che vogliamo trasmettere,talmente fluidi, che non ci accorgiamo del fatto che potrebbero essere invece totalmenteincomprensibili o mal interpretabili da chi ci sta di fronte. Nel parlare ai pazienti e' importante che vi sforziate nella vostra mente di tradurre i termini tecnici cheutilizzate abitualmente nel vostro contesto oppure nel contesto medico in un linguaggio piu' vicino aquello del paziente. Per esempio, nel caso di un paziente tra i 50 e 60 anni: Versione 1: Ora le somministriamo per via endovenosa il radiofarmaco deossiglucosio Fluoro-18, poila metteremo nella pet per fare l'esame. In questo modo valuteremo gli effetti dell'infarto che ha avuto. Versione 2: Sig. Mario ora le spiego brevemente cosa faremo per capire se sta' guarendo rapidamente:faremo un'esame con l'apparecchiatura pet, che e' specifica per il nostro scopo. Dovra' rimaneresdraiato sul lettino per circa 20 minuti, quando saremo vicini all'apparecchiatura le spiegero' altridettagli. Per far si che l'esame sia efficace ora le faro' una puntura con una sostanza che consentira'all'apparecchiatura di vedere molto bene nel suo corpo la zona specifica che e' stata colpita quando haavuto l'infarto. [Approfondimento 12 - Esempio esemplificativo: errori comuni]

Errori comuni: paziente in stato ansioso

Il paziente, che si trova gia' in uno stato ansioso, quando sente parole di cui non conosceperfettamente il significato tende a fare due cose.


Per prima cosa il paziente cerca di attribuire alle parole il significato sulla base delle proprieconoscenze (e dell 'ansia che lo pervade) ... risultato: capendo 'fischi per fiaschi' si costruisce unpensiero che se errato sara' difficile da correggere in un momento successivo.

Secondo aspetto: sara' difficile che chieda. Difficilmente chiedera' spiegazioni ... se chiedo e' perche'non so ... e se non so e' perche' sono ignorante.

Nessuno ci tiene a fare brutte figure e a far credere all 'altro di essere un gradino piu' in basso di lui!

Ansia ed emotivita'

Allo stesso tempo dobbiamo tener presente che l'ansia e l'emotivita' in genere sono il primo filtro iningresso nella comunicazione. Come l'emotivita' possa cambiare il significato della comunicazione losi vede benissimo dai malintesi che spesso si creano. La realta', passando attraverso il filtrodell'emotivita', assume un colore e un significato diverso. [Approfondimento 06 - Approfondimento sugli intoppi della comunicazione: i malintesi.]

Possibili soluzioni

Cosa possiamo fare per evitare comunicazioni senza fraintendimenti da parte di chi ci ascolta?

Utilizziamo le domande per verificare che l 'altro abbia capito correttamente.

Se abbiamo del materiale stampato usiamolo, e facciamo schemi o disegni. La comprensione e il ricordo del messaggio aumentano in maniera considerevole se vengono usati


piu' mezzi comunicativi. Ora deve prendere la pastiglia XX, alle 2 deve prendere 3 gocce di YYY, prima di cena deve prendereancora 2 pastiglie XX e dopo cena, prima che si addormenti deve prendere ancora 3 gocce di YYY. La soluzione migliore, in un caso come questo, e' di preparare un foglio con immagini chiare di qualipastiglie devono essere prese e di quando devono essere prese. Poi si chiede alla persona di rileggerleinsieme per verificare che il foglio sia interpretato correttamente dal paziente.

Usare svariati mezzi comunicativi

Unire svariati mezzi comunicativi, schemi, oggetti e disegni, facilita molto la comprensione e mette l'altro in condizione di chiedere senza farsi troppi problemi.

Questo succede perche' l 'attenzione si concentra sul mezzo utilizzato per la comunicazione e nonsulla persona che sta comunicando. Le domande vengono fatte su un qualcosa che non riguarda ledue persone che stanno comunicando.

Ad esempio: l 'infermiere lascia al paziente un libretto informativo sulla sua malattia. Il paziente, dopoaverlo letto, fara' le eventuali domande e osservazioni riferendosi al foglietto. 'Ma qui non c 'e' scritto che le medicine devo prenderle per un tempo cosi' lungo!' Con questaosservazione la critica viene rivolta al foglietto e non all 'infermiere che non gli ha dato questainformazione!

Viene quindi limitata la componente emotiva da parte di entrambi gli interlocutori e di conseguenza siavra' la possibilita' di capirsi e di ascoltarsi meglio.

Verificare la comprensione del paziente ci permette di correggere in tempo eventuali errori dicomunicazione.

La comunicazione non verbale

Il linguaggio non verbale e' definito


dall 'atteggiamento del corpo: la postura, i movimenti, la distanza interpersonale, la respirazione, lamimica facciale. Questo tipo di linguaggio e' vissuto come istintivo e quindi come quello piu' sincero. Un esempio: pensate a come vi comportate quando una persona a voi cara vi fa un regalo che non vipiace! Le vostre parole saranno: 'grazie, sei stata molto gentile, non dovevi ... ' e cosi' dicendo.

Ma quali saranno le espressioni del vostro viso?

I due livelli comunicativi, verbale e non verbale, saranno congruenti tra loro? Se non sono congruenti, il vostro interlocutore cosa capira'? Attribuira' maggior valore allacomunicazione non verbale. E ' facile allora che la persona che vi ha fatto il regalo, avendo ora delle perplessita' sul vostro'grazie ecc.', perplessita' che provengono dalla parte non verbale della vostra comunicazione, continui:'ma per caso lo hai gia'? non ti piace il colore? la taglia non e' quella giusta?' Chi vi stava di fronte, pur ascoltando le vostre parole, ha dato piu' peso a quello che comunicava ilvostro viso! Tutto questo e' stato amplificato ed enfatizzato anni fa nella realizzazione del film muto,dove tutta la comunicazione si appoggiava alla mimica. Pensate a quando un paziente vi chiede se domani potra' andare a casa e voi, pur sapendo cherimarra' in ospedale ancora per una settimana, gli direte che andra' a casa. Anche se vi sembrera' di essere stati convincenti con la voce, sicuramente il vostro corpo avra'trasmesso al paziente il verso messaggio, che produrra' in lui una maggiore ansia e preoccupazionedato che non riesce a capire il perche' della vostra incongruenza nel linguaggio e quindi non capiscecosa gli sta' succedendo veramente. La comunicazione quindi ha piu' probabilita' di essere efficace quando c 'e' congruenza tra i varilinguaggi. La comunicazione non verbale: il cerchio della comunicazione

Postura

Facciamo attenzione alla postura perche' e' uno dei nostri 'biglietti da visita'. E non abbiamo unaseconda possibilita' per fare una buona prima impressione!

La postura.

E ' il modo in cui ci poniamo fisicamente di fronte allaltro. Avere le braccia incrociate, per esempio, comunica chiusura distacco, mentre le braccia che scendono lungo i fianchi comunicano passivita'.

Movimenti


Osserviamo con attenzione il paziente ed in base alle sue reazioni decidiamo come comportarci.

Compiere con le braccia movimenti molto ampi comunica allaltro agitazione, aggressivita' mentrecon movimenti piu' contenuti limpressione che diamo di noi e' di persone pacate e disposte alconfronto.

Essere energici puo' voler dire sicurezza ma anche aggressivita', cosi' come essere delicati puo'voler dire gentilezza, riguardo oppure incapacita'!

Distanza interpersonale

Distanza interpersonale

E ' la distanza che ognuno di noi ritiene giusta per comunicare con laltro. E ' personale, nel senso cheognuno di noi ha una misura propria, e dipende dal grado di relazione che abbiamo con laltro.

Con il compagno di vita avremo un certa distanza, mentre con il nostro superiore ne avremo unaltra!

In campo medico questo puo' essere fonte di difficolta'.[Approfondimento 07 - Approfondimento sulla distanza interpersonale]

Distanza infermiere-paziente

La distanza interpersonale e' misurata da chi riceve l 'avvicinamento dell 'altro.


Il paziente e linfermiere si trovano loro malgrado costretti a subire una distanza molto ravvicinata.

Linfermiere e' spesso molto vicino al paziente, deve intervenire con operazioni talvolta dolorose e ilrapporto che instaura con il paziente deve essere tale che questultimo non viva la distanza ravvicinatacome unintrusione nella sua sfera privata.

Respirazione

La respirazione.

La velocita' del nostro respiro comunica da sola molti messaggi: tranquillita', agitazione, fatica oriposo. Esserne consapevoli puo' permetterci di adottare sistemi di controllo o di chiarire allaltro ilmotivo del nostro stato.

Ricordiamoci che il paziente in ospedale vive in uno stato di ansia costante.

Se gli si avvicina qualcuno un po' affannato il suo primo pensiero sara':

'Cosa mi sta succedendo?'.

Sia che il vostro affanno sia rivolto al paziente, sia che dipenda da qualcos 'altro, chiarirlo migliora ilrapporto di fiducia con il paziente.

Mimica facciale


La mimica facciale. Pensate a come i bambini guardano la loro mamma € Sono sorridenti, sereni, pienidi fiducia e di affetto. E tutto questo lo comunicano senza usare una sola parola!

Limportanza di un sorriso soprattutto quando laltro e' in una situazione difficile e' facilmente intuibile.Non sempre pero' riusciamo a regalare agli altri un nostro sorriso.

Provate a ricordarvi come vi sentivate quando vi siete trovati in un ambiente in cui tutte le personeintorno a voi erano tristi, seri o arrabbiati, ognuno per un motivo per lui valido. Ecco, ora poteteimmaginare meglio come puo' sentirsi un paziente in un ambiente simile, tenendo conto anche del suoessere debilitato. Ricordatevi che, anche se in quel momento siamo poco propensi a sorridere, inrealta' il sorriso fa bene anche a noi. Sorridere attiva dei muscoli che a loro volta scatenano laproduzione di endorfine (sostanze che danno un senso di benessere!). Il primo sorriso forse sara'forzato...ma non cosi' i successivi!


capitolo 03 Le aspettative

Le aspettative

Un altro aspetto importante quando ci relazioniamo con gli altri e' dato da cio' che ci aspettiamo daquella relazione: le cosidette aspettative.

Queste condizionano in modo rilevante l 'andamento di una comunicazione.

Facciamo un esempio: quando siamo stanchi, nel ritornare a casa ci 'aspettiamo' che gli altri, sapendodella nostra stanchezza, non chiedano aiuto per i compiti dei bambini o per il rubinetto che perde o perdestreggiarci tra le carte dell 'amministrazione. Speriamo di entrare a casa e vedere che tutto e' aposto, che i figli sono a letto e che possiamo guardare in pace la televisione fintanto che la cena non e'pronta. Non chiediamo nulla di strano, stiamo tornando dal lavoro non da una vacanza! Laconseguenza delle nostre aspettative e' che, se per caso non accade cio' che ci aspettiamo, cisentiamo feriti, trascurati ecc.

Ma anche gli altri avranno avuto delle aspettative. Volevano finalmente giocare con il papa', odesideravano condividere la frustrazione di non essere riusciti a trovare l 'idraulico in un tempoaccettabile ... Anche gli altri si sono sentiti feriti, trascurati ecc.

E a quel punto la comunicazione tra le varie persone difficilmente sara' basata sul razionale, ma avra'una forte componente emotiva col risultato che difficilmente ci si capira'.

Maggiori saranno le nostre aspettative e maggiori saranno le soddisfazioni o le insoddisfazioni che nederiveranno.

Le aspettative del paziente


Cosa ci aspettiamo noi quando siamo ricoverati in ospedale?

Che si comprenda velocemente che cosa abbiamo, che la cura sia il piu' possibile rapida e indolore,che le persone che ci sono vicine capiscano i nostri problemi e rendano piu' sopportabili i nostri dolori.

Se tutto questo viene fatto da persone gentili, sorridenti, disponibili e competenti saremo sicuramentesoddisfatti perche' le nostre aspettative saranno state realizzate.

Confrontarsi con la realta'

Ma non sempre abbiamo aspettative cosi' alte e cosi' positive.

Tutti noi leggiamo talvolta le cattive descrizioni che vengono fatte della sanita' pubblica in Italia daigiornali, guardiamo avvenimenti e notizie spiacevoli alla televisione e ci costruiamo delle aspettativenegative. Pensiamo che molto probabilmente in ospedale potremmo trovare strutture fatiscenti e personale nonparticolarmente attento ai problemi del paziente perche' impegnato in tanti altri compiti.

Quando poi confrontiamo la realta' con l 'idea che ci eravamo fatti ci rendiamo conto che le cose nonsono poi cosi' negative, anzi spesso ci troviamo poi a raccontare di quanto sia stata positiva l'esperienza che in realta' abbiamo fatto. Avevamo una aspettativa bassa e per migliorarla e' bastatopoco.

Questo per quanto riguarda il paziente, perche' anche il personale medico ed infermieristico siaspettano qualcosa dalla struttura dove lavorano. Sperano di trovare un ambiente di lavoro sereno ecollaborativo, di avere spazi precisi per poter svolgere al meglio il propio compito. Quando tutto questosi verifica l 'atteggiamento verso il lavoro sara' ovviamente molto positivo e propositivo. Non cosi' se lenostre aspettative vengono disattese.

Come e' facilmente intuibile le aspettative condizionano i nostri comportamenti futuri sia nel bene chenel male.

Le aspettative dell'infermiere


Cosa si aspetta un infermiere quando va a lavorare? Quali sono i suoi primi pensieri quando mettepiede in ospedale?

Speriamo che oggi non ci siano grane, che io possa svolgere il mio lavoro con tranquillita'!

In effetti tutti noi se siamo in un ambiente lavorativo sereno e collaborativo riusciamo a fare molto ebene senza troppa fatica. Ma chi e' cosi' fortunato da riuscire a lavorare in un posto cosi'? Forse pochi.Se pero' li osserviamo con attenzione ci rendiamo conto che forse anche in quella situazione non e'detto che tutto fili liscio. Pur tuttavia lavorano in serenita' perche' hanno un 'immagine serena del loroambiente.

Vuol dire allora che non e' l 'ambiente ad essere sereno e collaborativo ma le persone che ci sono chedecidono di assumere un tale atteggiamento!

Essere positivi e propositivi

Essere positivi e propositivi aiuta a vivere ogni situazione in modo da trarne un beneficio e non unosvantaggio.

Il lavoro grosso allora dovremo farlo su noi stessi se, come indole,non abbiamo questo atteggiamentoverso la realta'.

Accogliamo gli altri dedicandogli attenzione e rispetto, ed incredibilmente anche a noi sarannodedicate le stesse attenzioni. E difficile essere scortese con chi si pone con garbo nei nostri confronti.

Non necessariamente saremo amici ma la relazione che si riuscira' ad instaurare sara' di stima ecollaborazione reciproca.


[Approfondimento 08 - Approfondimento sulle aspettative: ottimisti e pessimisti]

Come le aspettative modificano il comportamento

Possono le aspettative modificare il nostro comportamento? E se si' in che modo?

Faccio un esempio.

- Vi e' stato riferito che il paziente della stanza 5 e' particolarmente lamentoso.

- Nel prossimo turno tocca a voi fargli l 'iniezione di antibiotico che sembra provocare, a sentire ilpaziente, gonfiori dolenti nel punto di somministrazione. Avete preparato tutto l 'occorrente e sieteanche pronti psicologicamente a sentire tutte le sue solite e numerose lamentele.

- Arrivate dal paziente pronti ad ascoltare le varie lagnanze e invece vi accorgete che tutto sommatonon e' stato tanto peggio rispetto al comportamento di tanti altri pazienti sui quali non vi hannoanticipato nulla!

Cosa e' successo? Perche' ora la situazione non vi sembra cosi' grave come vi era stata descritta?

[Approfondimento 09 - Esempio esemplificativo sulle aspettavive ed il comportamento]

Cosa e' cambiato ?

Voi vi aspettavate TANTE lamentele e per voi tante sono tante! Ricordatevi che i giudizi (tanto, poco,caldo, freddo ecc.) sono giudizi fatti con un metro personale e quindi difficilmente la situazionedescritta e vissuta da un 'altra persona sara' descritta e vissuta da voi nello stesso modo. I due metrisono diversi.


Nell 'esempio del paziente lamentoso che cosa e' cambiato?

In realta' voi eravate pronti al peggio ma la situazione che avete vissuto sul campo e' stata migliore inconfronto a quella che vi eravate prefigurata. La conseguenza sara' che voi tratterete il paziente megliodel collega precedente proprio perche' vi venite a trovare in una situazione che voi giudicate comemigliore.

Ovviamente succede nelle varie occasioni della vita che se ci aspettiamo poco e troviamo tanto lanostra reazione sara' estremamente positiva. L 'opposto accade se ci aspettiamo tanto e riceviamomeno.

Come possiamo utilizzare queste conoscenze per migliorare la nostra giornata lavorativa?

Da quanto e' emerso fino ad ora e' chiaro che il lavoro impegnativo deve essere fatto su noi stessi. Seci rappresentiamo un futuro migliore non solo viviamo meglio ma riusciamo a modificare anche ilcomportamento delle persone che ci sono accanto.


capitolo 04 Livelli di comunicazione

Livelli di comunicazione

Quando ci relazioniamo con gli altri lo facciamo usando piu' canali di comunicazione. Abbiamo vistoanche che la comunicazione sara' efficace se ci sara' congruenza tra i differenti canali utilizzati.

Ma c 'e' di piu'!

Secondo l ' Analisi transazionale nel nostro modo di relazionarci possiamo assumere atteggiamentidiversi: in genere si parla di atteggiamento Pensando a come si comportano i bambini, gli adulti e igenitori ci puo' gia' dare un 'idea di che caratteristiche avranno i tre modi che ha il nostro io diassumere atteggiamenti diversi nei confronti delle situazioni contingenti.

Terapie e tecniche: analisi transazionale Esempio di transazione nell'analisi transazionale

(B) (A) (G)

Bambino Adulto Genitore

I diversi atteggiamenti

L'atteggiamento del Bambino: intuitivo, impulsivo, capriccioso, sincero, emotivo e, se lo posizioniamo


a livello gerarchico, sicuramente subordinato.

L'atteggiamento Adulto: riflessivo, razionale, con poco coinvolgimento emotivo, quindi pacato nei toni,insomma colui che instaura un rapporto alla pari.

L'atteggiamento Genitore: critico, direttivo, impositivo e da un punto di vista gerarchico dominante.

Messaggi

Il messaggio passa molto bene quando:

G si relaziona con B e viceversa A si relaziona con A e viceversa

Messaggi non funzionanti

Il messaggio non funziona molto, da un punto di vista di costruzione di contenuti, quando:

B si relaziona con B: due persone con atteggiamento Bambinofaranno molta fatica a costruire qualcosa insieme.

Anche due atteggiamenti Genitori faranno fatica perche' entrambi cercheranno di imporre il proprio punto di vista.

Messaggi infermiere-paziente


Nella quotidianita' del lavoro dell 'infermiere capita spesso che con il paziente si instauri un rapporto G- B.

L 'infermiere sprona il paziente a fare determinate cose, lo costringe all 'immobilita' durante alcuneprocedure diagnostiche o terapeutiche, permette o non permette determinate cose.

Dal canto suo il paziente si mette spesso in un atteggiamento B quando e' in ospedale. Ha bisogno diqualcuno che si prenda la responsabilita' di fare determinate scelte che gli risultano scomode ed habisogno che qualcuno lo accompagni durante la sua degenza con le competenze di un Genitore. Habisogno che qualcuno si prenda cura di lui!

Questo accade spesso ma non sempre!

A volte infatti accade di trovarsi di fronte ad un paziente con un atteggiamento A che mal si relazionacon un infermiere in atteggiamento G.

Il paziente ha tutte le caratteristiche di un adulto e da tale vuole essere trattato!

Comportamento corretto

Ricordiamoci anche che l 'assumere un atteggiamento piuttosto che un altro dipende da tante cose:per esempio dal contesto in cui siamo, dalla persona che ci e' di fronte, dal nostro stato d 'animo edalle nostre aspettative.

Se nella relazione con il paziente vi accorgete che le cose non vanno per il verso giusto, fermatevi ariflettere in che atteggiamento siete voi e in che atteggiamento e' in quel momento il paziente.


Passare da una modalita' di relazione ad un 'altra e' una cosa veloce e da' risultati positivi.

Un dato da tenere presente e' che nello sviluppo dell 'individuo l 'A si sviluppa piu' tardi rispetto al Ged al B. Durante tutto l 'arco della vita l 'A sembra avere delle difficolta' a mettersi in pari con le altredue modalita'.

Questo perche' il comportanmento da G o da B e' automatico, codificato nell 'istinto, mentre quello diA rientra nel campo della razionalita' e questa compare in un periodo piu' avanzato nella vita.

Attenzione quindi al fatto che le nostre prime reazioni a un qualunque avvenimento cadrannofacilmente nel campo del G o del B. La consapevolezza di questo ci spinge ad aspettare semprequalche istante prima di comportarci in un modo piuttosto che in un altro per lasciare il tempo all 'A diprendere coscienza di quanto sta accadendo e di consigliare in quale direzione (B-A-G) dirottare ilnostro comportamento.

Ovviamente tutto nella vita si impara facendo pratica, e quindi quanto piu' spesso vi soffermerete avalutare la modalita' di relazione che avete in atto, piu' veloce e facile vi risultera' farlo in futuro!


capitolo 05 Le domande

Le domande

Che cosa e' una domanda?

Questa si' che e' una bella domanda.

La prima frase e' una domanda, la seconda e' una affermazione.

La differenza tra le due frasi e' dovuta alla presenza del punto interrogativo. Se ce' il punto interrogativo e' una domanda, se non ce' e' una affermazione.

I gatti sognano.

I gatti sognano?

Con la prima frase, ralativa ai gatti, il nostro partner nella comunicazione puo' essere daccordooppure no e noi non sapremo che cosa ha pensato, con la seconda e' costretto a pensare ed arispondere.

Un altro esempio. L'intervento al ginocchio e' un intervento di routine. L'intervento al ginocchio e'un intervento di routine?

La domanda: chiedi e ti sara' detto Esercitazione su come fare domande

Elaborazione del pensiero


Esiste di conseguenza, paragonando l 'affermazione con la domanda, una notevole differenza dielaborazione del pensiero da parte della mente di chi ci ascolta. La mente lavora meno sentendo unaaffermazione formulata da un altro. La mente puo' solo pensare: 'e' probabile che sia vero' e tuttofinisce li'. Con la domanda invece il livello di lavoro e' enormemente piu' alto. Improvvisamente lenostre rotelline cerebrali devono impegnarsi a lavorare al massimo per dare le risposte. Esperienzache potete provare di persona rileggendo le due frasi sul gatto e sull'intervento al ginocchio. L 'affermazione viene percepita passivamente mentre con la domanda attiviamo dei processi dielaborazione che coinvolgono molte delle attivita' cerebrali. Ogni domanda, appunto perche' costringe a pensare, e' percepita immediatamente a livello emotivo.Costringere e' un verbo autoritario. Chi fa la domanda viene sempre percepito come dominante nelrapporto tra le due persone che comunicano. Lui ci costringe a pensare. Si determina un rapportogerarchico tra chi fa la domanda e chi riceve la domanda.

(Riflettete sul tipo di persone che in funzione del loro ruolo fanno spesso le domande: sono i genitori,gli insegnanti, le forze dell 'ordine ecc.). Con la risposta, chi riceve la domanda, espone se stesso ed isuoi pensieri. Mentre chi domanda non espone niente di se stesso.

Tra chi domanda e chi risponde viene a crearsi uno scalino psicologico nel quale chi domanda e'dominante. Succede cosi' che se dobbiamo fare una domanda ad una persona che in quel momento ha un ruoloeffettivamente dominante rispetto a noi tendiamo a porre la domanda con una premessa iniziale che nericonosce il ruolo che ne attenua l 'impatto emotivo.


'Se mi permette vorrei chiedere ...' 'Posso sapere ...' 'Mi saprebbe dire ...' (usiamo il condizionale). La formulazione 'Mi sa dire ...' e' piu' brusca, piu' autoritaria. Peggio ancora e' passare all 'imperativo'Dimmi ...' (imperativo che viene usato nelle interrogazioni a scuola proprio in sostituzione delladomanda vera e propria. L 'imperativo serve per avere una risposta obbligata.)

E ' indubbiamente utile ed indispensabile ricorrere alle domande, altrimenti queste non esisterebbero,ma bisogna stare attenti nell 'abusarne. Quattro o cinque domande di fila innervosiscono e finisconoper irritare chi abbiamo di fronte. Di qui la necessita' di imparare a fare le domande giuste!

Tipi di domande

Possiamo dividere le domande in domande chiuse e domande aperte.

L 'impatto emotivo di una domanda dipende anche da questo diverso tipo di formulazione delladomanda stessa.

Che differenza esiste tra questi due tipi di domande?

Le domande chiuse presuppongono una risposta SI/NO. Per es. 'questa mattina ha gia' misurato la febbre?' oppure 'a pranzo preferisce la minestra o la pasta ?'. Sono domande essenzialmente informative ed accettano due risposte possibili. In piu' non richiedonocommenti da parte di chi le riceve.

Abbiamo poi le domande aperte (es. 'cosa ne pensa lei ...?').


Queste domande danno molte informazioni a chi le fa e permettono di conoscere il punto di vista delpaziente. Risultano non aggressive, permettendo oltretutto di instaurare rapporti di collaborazione conchi ci sta di fronte.

E ' diverso chiedere 'questa mattina si sente bene?' dal 'come si sente questa mattina?'. Al secondotipo di domanda il paziente non puo' rispondere SI/NO ma deve darci molte piu' informazioni.

Di conseguenza se vogliamo ottenere certezze facciamo domande chiuse, se vogliamo ricevereinformazioni facciamo domande aperte.

Domande relative a se stessi

E ' possibile poi anche un terzo tipo di domanda, quella rivolta a noi stessi. es.: 'mi chiedo se vale la pena che le sollevi il letto'.

Questo tipo di domanda non richiede necessariamente una risposta (infatti e' senza puntointerrogativo), ma tende a promuovere un commento su quanto detto e permette di conoscere il puntodi vista di chi ci sta di fronte.

A cosa servono

Nella maggior parte dei casi facciamo domande per ottenere informazioni.Non so dove andare, non socome o quando fare una cosa, ho bisogno di pianificare il lavoro o le vacanze, voglio conoscerequalcuno, mi mancano delle informazioni.


Oppure facciamo domande per interagire con gli altri e far loro capire che ci interessiamo sinceramentea loro. (ad esempio: 'Si e' sentito meglio dopo l 'antidolorifico?' ' Le da' fastido la flebo?' ' Le hannogia' dato le medicine stamattina?').

Oppure servono per indirizzare il colloquio con il paziente. Soprattutto quando ci troviamo di fronte ad un paziente ansioso che non smette mai di parlare!

In questo caso le domande servono per dirottare la conversazione dove vogliamo noi senza risultarescortesi e poco attenti. Il risultato e' che il paziente parla, ma in questo caso dice le cose cheinteressano noi e lui ha contemporaneamente la sensazione gradita di essere ascoltato con attenzione.

Domande per capire

Spesso dovremmo utilizzare le domande per verificare se siamo stati capiti. In realta' questo e' l 'unicomodo veloce e sicuro che abbiamo per verificare se il messaggio della nostra comunicazione siapassato nei concetti fondamentali come volevamo noi.

Questo e' un punto molto importante. Molti dei problemi o degli errori che si possono verificare inospedale dipendono da una comunicazione percepita in modo inesatto e di conseguenza non efficace.Possiamo pensare che 'far domande' porti via troppo tempo. In realta' fare le domande ottimizza iltempo che dedichiamo alla raccolta di informazioni, perche' siamo noi che pilotiamo la conversazione!

Le domande servono oltretutto a far emergere punti di vista diversi dai nostri e questi possono esseredi guida per capire chi ci sta di fronte e nel programmare la nostra attivita'.


Perche' le facciamo

Perche' facciamo le domande?

Abbiamo gia' visto che le domande vengono fatte per avere informazioni e soprattutto per verificareche la comunicazione stia andando nel verso giusto!

Capita a volte che invece le domande vengano fatte per cortesia (si sente bene oggi?): in questo casofacciamo molta attenzione ad ascoltare la risposta! Non c 'e' scortesia piu' grande che dimostrare uninteresse e poi smentirlo!

Imparare a fare le domande giuste al momento giusto consente di ottenere presto e bene leinformazioni che vogliamo lasciando all 'altro un ricordo piacevole della conversazione. Sara' quindiben disposto anche in futuro a relazionarsi con noi in modo collaborativo.

Domande aperte

Le domande aperte che abbiamo gia' analizzato vanno utilizzate con cautela nel caso di un pazienteche non finisce mai di parlare.

Risultano invece efficaci con pazienti diffidenti o introversi.

Sono utili per assicurarsi la confidenza del paziente ed il colloquio che ne segue infonde fiducia nelrapporto e giova ad entrambi, a chi fa e a chi riceve le domande. (Quando non si fanno il paziente puo'pensare: 'chissa' cosa ha in mente? non mi chiede mai niente.')

Le domande aperte iniziano sempre con:


cosa (cosa le piace?), come (come la vuole la giacca?), quando (quando pensi di finire il lavoro?), perche' (perche' hai scelto questa macchina?).

Domande chiuse

Le domande chiuse servono essenzialmente per avere informazioni dettagliate e puntuali su unospecifico argomento. ' Le e' passata la febbre?' 'Ha preso le medicine?' ' E ' gia' passato il medico?' Inaltre occasioni permettono di concludere un argomento con la certezza che il messaggio e' passato.Sono in questo caso domande prevalentemente di verifica.

'E ' chiara la terapia che dovra' seguire a casa?' 'Vuole per caso scriverla su un foglietto?'

In base alla risposta che otterremo sapremo se il paziente ha capito il messaggio o se invece habisogno di ulteriori spiegazioni.

[Approfondimento 10 - Esempi: Come si fa una domanda chiusa]


capitolo 06 I rimproveri

I rimproveri

Tutti prima o poi fanno qualche errore.

Come riprendere gli errori degli altri? I rimproveri funzionano e sono efficaci se sono brevi, specifici ehanno le seguenti caratteristiche: - arriva subito dopo lerrore (sono meno facili le contestazioni, quando invece il tempo passa lamemoria dei fatti si altera. In piu' se il tempo trascorre e magari lerrore si ripete noi cominciamo adiventare sempre piu' nervosi e questa non e' una situazione favorevole allinterazione tra le persone.Diventando esasperati e sbottando quando non ce la facciamo piu' potremmo esagerare o usare parolee frasi non appropriate) - mai rimproverare qualcuno in presenza di altre persone! E ' un modo certo per farselo nemico. - dici alla gente in che cosa ha sbagliato e nulla piu'!(devi essere specifico, non devi allargare il problema inserendo altri elementi o situazioni riferite alpassato o a cose capitate ad altri) - dici alla gente quello che provi tu a proposito del suo errore e lo fai in termini inequivocabili (faiconoscere il perche' tu ti sei dispiaciuto di quanto e' successo. Il concetto e' quello di non dilungarsi acriticare lui, cosa sempre controproducente e che provochera' difese, ma quello di parlare di te e deisentimenti che provi tu) - fai qualche secondo di pausa (in modo che la gente senta quello che senti tu) - e poi ... e poi ... che cosa manca?

Manca quasi sempre una seconda parte che non viene naturale proprio per niente e che, appuntoperche' e' un comportamento raro, analizzeremo subito di seguito.

Cosa si propone per essere efficace ?

Il rimprovero per essere efficace cosa in effetti si propone?

Deve modificare il comportamento futuro.

Questo significa che chi ha fatto lerrore non deve piu' cadere nella medesima situazione, ma nonperche' ha paura della sanzione bensi' perche' vede un miglioramento del proprio comportamentoindipendentemente da chi lo controlla.


Di conseguenza il 'rimprovero' non deve scivolare verso una sgridata, la cosiddetta lavata di testa, nondeve essere uno sfogo alla nostra personale irritazione, non deve far trasparire il nostro nervosismo,ma deve contenere elementi di motivazione affinche' si raggiunga lobiettivo di modificare ilcomportamento futuro.

In parole semplici questo vuol dire che chi ha fatto lerrore non ci deve piu' cascare perche' convintodel fatto di aver errato e motivato a comportarsi diversamente. Contemporaneamente non deve serbare rancore verso chi gli ha fatto notare lerrore.

Il riconoscimento alla persona

E ' qui che compare la seconda fase, purtroppo rara, del rimprovero: il riconoscimento alla persona. E' questa parte che appiana il rancore (abbastanza frequente quando si riceve un 'osservazionenegativa) e ristabilisce cordialita' tra le due persone.

Come posso allora fare un riconoscimento all 'altro? - gli devo far capire che sono sinceramente dalla sua parte - devo confermare, rammentandogliela, la mia stima per la sua persona - devo precisare che pensi bene di lui - e alla fine deve essere chiaro per tutti e due che quando il rimprovero e' finito, e' finito.

Magari a questo punto una stretta di mano non guasta.

Prima Regola d'oro

Ricapitolando, ci sono due regole indispensabili da non dimenticare mai: Prima Regola doro


Il rimprovero consiste sempre in un commento sul comportamento e mai sul valore della persona.

Seconda Regola d'oro

Seconda Regola doro

Cosi' come e' facile criticare l 'operato di qualcuno, allo stesso modo e' importante sorprendere gli altria fare qualcosa di giusto. Infatti bisogna considerare che lindole umana, e' molto, molto piu'propensa alla critica che non ai riconoscimenti sinceri.

Sorprendere il nostro prossimo a fare qualcosa meglio di noi e DIRGLIELO, ha un valore enorme nellerelazioni tra le persone. Se riusciamo ad applicare questa regola i rapporti con gli altri diventerannomolto piu' facili e soprattutto piacevoli per entrambi.

Rimprovero alla persona ed a tutta la sua attivita'

A proposito del 'dici alla gente cosa ha sbagliato e nulla piu'' (una delle caratteristiche che deve avereil rimprovero) spesso noi umani facciamo i rimproveri con grande facilita' coinvolgendo in toto lapersona e questo lo facciamo soprattutto con i bambini. Qui eccediamo alla grande nel rimproverare. Ilrimprovero in questi casi non si limita ai soli fatti ma coinvolge sia la persona che tutta la sua attivita':


- 'sei un cretino! Quante volte ti devo dire la stessa cosa! ... quanto sei stupido!'

- 'ma e' mai possibile che non ti ricordi mai di niente!'

- 'parlare con te e' come parlare con il muro!'

- 'non capisci niente', 'ma come devo fare con te!?'

e via di questo passo.

Anche in queste occasioni, da genitori, far tesoro di quanto e' stato scritto sui rimproveri aiuterebbemolto la relazione ed i risultati della nostra comunicazione.

E, cosa ben piu' importante, aiuterebbe i bambini a crescere ed a migliorare nelle loro relazioniinterpersonali, motivati in quello che fanno e piu' sereni. Imparerebbero ad avere una relazione con l'adulto piu' corretta.

Accennando prima al miglioramento delle relazioni interpersonali alludevo anche alle relazioni che sicreano a livello di compagni di scuola dove l 'esuberanza giovanile e' rapida nel dare giudizi'complessivi' sui propri coetanei.

' ma, chi? quello? e' uno ...' 'quello la? ma non pensarci proprio, non capisce un tubo'

Sono giudizi totali che sconfinano nell 'insulto e generano solamente dissapori.


capitolo 07 Lemotivita' quanto condiziona il nostrofuturo?

Lemotivita' quanto condiziona il nostro futuro?

Nella sezione documenti si trova uno scritto in formato PDF da scaricare e consultare off-line cheapprofondisce le tematiche espresse nei precedenti capitoli.

Data la sua lunghezza si e' preferito allegare una versione da leggere su carta e non su schermo del PC.


capitolo 08 Il saluto

Il saluto

Perche' parlare del saluto?

Perche' il saluto risulta cosi' importante nella nostra societa'?

Perche' il saluto puo' avere importanza ai fini di una comunicazione efficace?

Il saluto ha un parte insostituibile nelle relazioni sociali e impregna fino in fondo e con variesfaccettature ogni epoca, ogni cultura ed ogni popolo.

Si puo' aggiungere che il saluto sorge spontaneo quando incontriamo qualcuno e il non salutare vienesempre percepito molto negativamente.

Infatti una delle forme estreme di un dissapore o litigio e' proprio quella di togliere il saluto.

Saluto spontaneo

Il saluto sorge spontaneo, anche con persone che non conosciamo, quando queste si incontrano percaso in particolari situazioni.


Ad esempio ci si saluta qualche volta in ascensore se si e' in due o tre, ma non lo si fa se si e' in diecipersone.

Oppure, molto facilmente, salutiamo quando, percorrendo un sentiero di montagna, incontriamopersone che fanno lo stesso percorso in senso inverso.

Saluto istituzionalizzato

Il saluto assume anche forme istituzionalizzate.

Ad esempio il saluto alla bandiera, alle autorita' oppure il saluto molto codificato che e' in vigore tra icomponenti delle forze armate o il saluto in uso presso corporazioni o partiti politici.

Comunque sia il saluto e' imprescindibile.

In un contesto lavorativo, dove le persone si conoscono perche' lavorano a stretto contatto, risulta


molto gradito il salutare usando il nome della persona che incontriamo.

Sentirsi dire: 'ciao Giovanni!' e' ben diverso dal sentire un semplice 'ciao!'. Usando il nome non lasciamo il minimo dubbio all 'altro che il nostro saluto e' dedicato proprio a lui, enon e' un saluto convenzionale. Possiamo qui ricordare una massima, utile alle signore ed importante anche per gli uomini: quando sisaluta, aggiungere un sorriso e' un modo economico per migliorare il tuo aspetto!

Ansia ed emotivita'

Cosa possiamo fare per evitare comunicazioni senza fraintendimenti da parte di chi ci ascolta?

Utilizziamo le domande per verificare che l 'altro abbia capito correttamente.

Se abbiamo del materiale stampato usiamolo, e facciamo schemi o disegni.

La comprensione e il ricordo del messaggio aumentano in maniera considerevole se vengono usatipiu' mezzi comunicativi.

Allo stesso tempo dobbiamo tener presente che l 'ansia e l 'emotivita' in genere sono il primo filtro iningresso nella comunicazione.

Come l 'emotivita' possa cambiare il significato della comunicazione lo si vede benissimo dai malintesiche spesso si creano. La realta', passando attraverso il filtro dell 'emotivita', assume un colore e unsignificato diverso.


capitolo 09 Conclusioni

Conclusioni

ll corso si conclude qui!

In estrema sintesi, quando ci apprestiamo a comunicare, ricordiamo di seguire questi semplicisuggerimenti:

- prestiamo attenzione alle parole che usiamo

- facciamo domande di verifica

- mettiamoci in un atteggiamento positivo

A conclusione del corso ti invitiamo quindi a esercitarti nella comunicazione applicando i concetti quiespressi.

Piu' utilizzerai una comunicazione mirata e piu' affinerai la tua capacita' di migliorare il lavoro ed ilmorale dei tuoi pazienti.

Come in tutte le cose, per ottenere buoni risultati bisogna avere un po' di costanza e di applicazione!

Esegui ora il TEST CONCLUSIVO dal menu a sinistra.



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L'infermiere e la comunicazione al paziente: come essere ...corsi.serverfad.it/data/107/dir_documenti/dispensa.pdf · conseguenze ma € ahime' € il motorino ruzzola per alcuni