Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5491/7/LAMPIRAN.pdfLokasi Wawancara: Kantor Pusat Bayu Buana - Jl. Ir. H. Juanda III No. 2, Jakarta 10120 Tanggal

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

77

LAMPIRAN – TRANSKRIP WAWANCARA

Nama: Philip Chiennata Chey

Jabatan: Business Development ManagerBayu Buana

Lokasi Wawancara: Kantor Pusat Bayu Buana - Jl. Ir. H. Juanda III No. 2, Jakarta

10120

Tanggal dan Waktu Wawancara:31 Maret 2017, 15.00 WIB

Rahel: Selamat siang Pak Philip. Nama saya Rahel dari Universitas Multimedia

Nusantara. Saya ingin melakukan wawancara yang berhubungan dengan program

customer relationship management Bayu Buana yaitu adalah Bayu Buana Travel

Club.

Philip: Ya, silakan.

Rahel: Terima kasih Pak. Pertanyaan pertama saya adalah apa itu Bayu Buana Travel

Club?

Philip: BBTC (Bayu Buana Travel Club) merupakan program loyalitas yang

ditujukan untuk pelanggan yang sering bertransaksi sehingga mendapatkan retensi

dan atensi pelanggan. Anggota BBTC bisa mendapatkan benefit lebih berdasarkan

hitungan poin reward. Untuk menjadi anggota, pelanggan harus bertransaksi minimal

5 juta. Hal ini mudah dilakukan karena DP rata-rata transaksi adalah 5 juta. Setelah

Analisis Customer Retention..., Rahel Maharani, FIKOM UMN, 2017

78

itu, setiap 1 juta yang di-spend oleh anggota sama dengan 1 poin yang akan berlaku

selama 2 tahun.

Rahel: Baik, apakah benefit untuk pemilik Bayu Buana Travel Club?

Philip: Anggota bisa mendapatkan informasi mengenai produk terbaru dan promosi

yang saat ini berlaku di Bayu Buana. Salah satu channel yang digunakan untuk

mengomunikasikan informasi tersebut adalah melalui e-newsletter. Teknologi

membantu Bayu Buana dalam menyelesaikan masalah kekurangan informasi dan

susahnya mengakses informasi. Poin-poin yang didapatkan oleh anggota dapat

ditukarkan dengan travel vouchers yang dapat digunakan untuk tiket pesawat, hotel,

dan lain-lain. Anggota juga mendapatkan diskon tambahan, kejutan lucky draw, dan

harga-harga khusus di merchant-merchant restoran seperti Three Wise Monkeys.

Rahel: Menarik ya Pak. Siapa sajakah target dari Bayu Buana Travel Club?

Philip: Targetnya adalah kostumer-kostumer loyal Bayu Buana, orang-orang yang

suka atau memiliki kebutuhan traveling.

Rahel: Kalau ini ditujukan untuk kostumer yang sudah loyal, artinya program ini

untuk mempertahankan loyalitas ya Pak? Bukan agar kostumer menjadi loyal?

Philip: Iya, untuk mempertahankan.

Rahel: Baik Pak. Namun, pastinya Bayu Buana bukan satu-satunya agen travel yang

memiliki program customer relationship management. Nah, apa yang membedakan


79

program Bayu Buana Travel Club dengan program customer relationship

management agen travel lainnya?

Philip: Pertama, program kami terintegrasi dengan sistem yang membantu mengatur

data 25.000 BBTC members, termasuk mengurus masa berlakunya poin-poin.

Kemudian, keanggotaan BBTC tidak ada kadarluarsanya dan data anggota terus

diperbarui. Anggota BBTC juga bisa mendapatkan double points dan promosi

tambahan pada acara-acara tertentu.

Rahel: Apakah anggota dapat melakukan transfer poin antar anggota?

Philip: Saat ini tidak bisa untuk menghindari point fraud. Kami tidak mau poin-poin

tersebut untuk disalahgunakan. Bayangkan, kalau poinnya saja kami jaga, database

anggota BBTC apa lagi.

Rahel: Menurut saya itu merupakan kelebihan yang bagus Pak.

Philip: Iya.

Rahel: Pak, apa sih tujuan dari Bayu Buana Travel Club? Apakah sebelumnya ada

masalah yang ingin diselesaikan sehingga terciptakan program tersebut?

Philip: Kami sadar pentingnya loyalitas pelanggan. Sejak 2002 kami sudah memiliki

program customer relationship management dalam bentuk loyalty card. Namun,

program tersebut baru diseriusin 3 tahun yang lalu. Penerapan sistem Van Wellis

dilakukan untuk recognition dan personalization pelanggan. Data yang didapatkan


80

digunakan untuk menganalisa pelanggan. Ini merupakan bagian dari riset untuk

perencanaan inovasi dan perkembangan bisnis.

Rahel: Memang, mengapa mempertahankan loyalitas sangat penting bagi Bayu

Buana?

Philip: Mempertahankan loyalitas sangat penting karena jasa seperti kami sangat

menghandalkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan sangatlah penting

karena traveling merupakan pengeluaran yang tergolong besar dan kami membawa

orang-orang dengan jumlah yang banyak ke negara asing. Maka dari itu, kami harus

mampu melayani kebutuhan pelanggan, menjawab pertanyaan yang mereka miliki,

memastikan bahwa semua reservasi beres, dan memastikan keselamatan pelanggan

dengan update mengenai travel warning misalnya.

Rahel: Jadi, loyalitas dipertahankan untuk mempertahankan kepercayaan ya Pak?

Philip: Iya. Pada akhirnya loyalitas ini untuk meningkatkan revenue juga.

Rahel: Pak, siapakah yang merencanakan program Bayu Buana Travel Club?

Philip: Jajaran direksi Bayu Buana.

Rahel: Lalu, siapakah yang mengimplementasikannya?

Philip: Departemen customer relationship management kami.

Rahel: Bagaimana Bayu Buana merencanakan tiap tahapan dari customer retention?


81

Philip: Kami menganalisa apa yang menarik bagi pelanggan dan bagaimana menarik

pelanggan untuk menjadi anggota BBTC. Kami memastikan bahwa informasi

mengenai BBTC sampai ke anggota. Hal ini dilakukan melalui komunikasi lewat

web, SMS mengenai poin dan informasi lainnya, dan travel consultantskami, yaitu

mencapai setengah dari total 500 karyawan kami. Nantinya akan kelihatan di grafik

BBTC kesuksesan dari komunikasi tersebut.

Rahel: Setelah perencanaan, bagaimana Bayu Buana menerapkan tiap tahapan dari

customer retention? Yang pertama adalah welcome strategy di mana perusahaan

menunjukkan apresiasi terhadap mulainya hubungan dengan anggota BBTC.

Philip: Selain mendapatkan SMS yang mengucapkan selamat datang ke BBTC dan

penerimaan poin atau promosi pada periode atau acara tertentu, tidak ada strategi

khusus dalam mengapresiasi semua anggota baru BBTC.

Rahel: Bagaimana dengan implementasi tahap reliability yaitu ketika organisasi

mengulangi aktivitas pemberian dan penerimaan berulang dengan hasil yang

memuaskan?

Philip: Pemberian poin dilakukan secara berulang sehingga perusahaan menerima

pesanan lainnya dengan pelanggan. Selain itu, pelanggan jugabisa mendapatkan

diskon tambahan dimerchant-merchant restoran yang telah berkerjasama dengan

Bayu Buana.


82

Rahel: Lalu, bagaimana Bayu Buana menerapkan tahapan responsiveness di mana

perusahaan menunjukkan rasa peduli terhadap kebutuhan dan perasaan pelanggan?

Philip: Lewat program BBTC Bayu Buana dapat melihat track record pembelanjaan

pelanggan dan pastinya pelanggan-pelanggan yang sudah sering bertransaksi dengan

kami akan lebih diperhatikan keluhannya. Semua keluhan pelanggan pasti akan kami

pedulikan, tetapi anggota BBTC dapat memiliki prioritas yang sedikit berbeda karena

kami lebih mengenal pelanggan tersebut berdasarkan database yang ada.

Rahel: Nah, ngomong-ngomong soal perhatian, bagaimana BBTC

mengidentifikasikan seorang pelanggan sehingga dapat memberikan perhatian khusus

tersebut, yaitu tahap recognition?

Philip: Melalui BBTC kami dapat memiliki data pelanggan sehingga bisa mengenal

pelanggan. Tidak hanya kami dapat mengenal pelanggan kami, tapi Bayu Buana juga

mendapatkan informasi rinci seperti kapan paspor expired dan kapan pelanggan

tersebut ulang tahun.

Rahel: Kemudian, bagaimana Bayu Buana melakukan personalization, yaitu

mengkhususkan promosi atau produk untuk pelanggan spesifik?

Philip: Untuk anggota BBTC, kami mengucapkan selamat ulang tahun melewati SMS

atau WhatsApp. Anggota yang memiliki poin dengan jumlah yang sangat banyak

dapat menerima parcel. Anggota BBTC juga diingatkan kalau paspor mereka mau

expired. Untuk anggota BBTC Plus, yaitu adalah anggota yang memiliki lebih dari


83

2.000 poin, mereka bisa mendapatkan poin ganda pada periode tertentu, gratis check-

in untuk penerbangan Garuda Indonesia, dan pemberian suvenir Bayu Buana untuk

mereka yang membawa anak-anak berusia 3-11 tahun.

Rahel: Nah, bagaimana access strategy, yaitu bagaimana pelanggan dapat

berinteraksi dan membangun hubungan dengan organisasi, yang diterapkan oleh

Bayu Buana Travel Club?

Philip: Engagement yang kami lakukan dengan pelanggan tentunya mengikuti

perkembangan zaman sehingga kami aktif di media sosial seperti Facebook, Twitter,

dan Instagram. Di sini kami biasanya melayani saran, kritik, ataupun pertanyaan yang

dimiliki oleh pelanggan. Kami juga memiliki nomor khusus untuk kegiatan customer

relationship management, di mana kami bisa menghubungi pelanggan melalui

WhatsApp atau BBM. Website kami juga menyediakan fitur live chat.

Rahel: Apakah program Bayu Buana Travel Club berhasil mempertahankan loyalitas

pelanggan Bayu Buana? Bagaimana pengukurannya?

Philip: Berkat sistem, program BBTC berhasil. Kami mengukurnya melalui

peningkatan average spend pelanggan.

Rahel: Apabila program customer relationship managementseperti BBTC dapat

berhasil, mengapa banyak dari agen travel belum menerapkan strategi tersebut?

Philip: Pertama-tama, sistem customer relationship managementsangat mahal. Selain

itu, customer relationship management merupakan konsep yang baru untuk sebagian


84

besar kompetitor-kompetitor Bayu Buana. Bayangkan, para kompetitor kami

kebanyakan sudah berusia lebih dari 40 tahun. Konsep ini merupakan hal yang baru

untuk mereka. Mereka belum memahami korelasi loyalitas dengan customer

relationship management, istilah, job description, dan kepentingan customer

relationship management.

Rahel: Oh, begitu ya Pak. Baiklah. Terima kasih ya Pak atas waktunya. Wawancara

sudah berakhir.

Philip: Iya, terima kasih.


85

LAMPIRAN – TRANSKRIP WAWANCARA

Nama: Thomas Franky

Jabatan: Managing Director PT Fortune Pramana Rancang

Lokasi Wawancara: Kantor PT Fortune Pramana Rancang - Jl. Jabir No.6,

RT.5/RW.7, Ragunan, Ps. Minggu, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota

Jakarta 12550

Tanggal dan Waktu Wawancara:5 April 2017, 15.00 WIB

Rahel: Selamat siang Mas Franky.

Franky: Siang Rahel.

Rahel: Terima kasih ya Mas sudah meluangkan waktu untuk wawancara ini.

Wawancara ini akan seputar customer relationship management (CRM), khususnya

customer retention, dalam mempertahankan loyalitas.

Franky: Iya.

Rahel: Pertanyaan pertama adalah apakah program CRM untuk mempertahankan

loyalitas pelanggan atau untuk mendapatkan loyalitas pelanggan?

Franky: Saya sudah mempelajari CRM sejak tahun 2000. Dulu, CRM itu adalah

customer retention management. Kalau maksud kamu dengan CRM itu customer


86

retention management, artinya jawabannya adalah untuk mempertahankan loyalitas

karena sudah menjadi pelanggan. Jawabannya mempertahankan karena kalau mencari

artinya mereka belum menjadi pelanggan. Di sisi lain kalau yang kamu maksud

dengan CRM adalah customer relationship management then jawabannya untuk

mendapatkan loyalitas karena customer relationship management berhubungan

dengan membangun sebuah hubungan.

Rahel: Baik Mas. Sebenarnya dalam penelitian saya fokusnya adalah customer

relationship management jadi sekilas jawabannya adalah untuk mendapatkan

loyalitas, tapi karena fokusnya customer retention, di sini jawabannya adalah untuk

mempertahankan.

Franky: Ya.

Rahel: Kemudian Mas, untuk jasa seperti Bayu Buana, apakah lebih mahal untuk

meretensi pelanggan atau untuk mendapatkan pelanggan baru? Soalnya di buku yang

saya baca, pada umumnya meretensi pelanggan lebih murah, tapi ada beberapa kasus

di mana mendapatkan pelanggan baru lebih murah.

Franky: Mungkin kalau buku itu bisa memberikan contoh then that’s fine, tapi

berdasarkan pengalaman saya, mempertahankan pelanggan selalu jauh lebih murah

dibanding mengakuisisi pelanggan baru. Contohnya, untuk studi kasus Bayu Buana

promosi yang biasanya mereka lakukan adalah melewati travel fair. Sewa tempat,

bikin booth, merekrut orang untuk menjaga stand yang sesuai dengan standar Bayu


87

Buana saja sudah costly. Sedangkan untuk mempertahankan pelanggan Bayu Buana

bisa mengirimkan newsletter, memberikan promosi khusus, dan hal-hal ini lebih

hemat dibanding taktinya dalam mengakuisisi pelanggan baru.

Rahel: Iya Mas Franky. Jadi, apa sih sebenarnya tujuan perusahaan dalam melakukan

customer relationship management?

Franky: Ya tadi, karena mengakuisisi pelanggan lebih mahal dibanding untuk

mempertahankan pelanggan. Ini penting bagi perusahaan biar cost operasional tidak

tinggi.

Rahel: Sebenarnya, apa sih hubungannya customer relationship management dengan

customer retention?

Franky: CRM adalah salah satu cara untuk membangun retention. Retention ini

tujuannya untuk menjaga loyalitas pelanggan.

Rahel: Kalau begitu, apakah hubungan customer retention dengan loyalitas

pelanggan?

Franky: Asumsinya kalau sudah di tahap retention pelanggannya sudah loyal.

Rahel: Mas Franky, apa hubungan trust dengan loyalitas pelanggan?

Franky: Banyak. Pelanggan tidak akan loyal apabila tidak trust perusahaannya.

Retention itu banyak komponennya, ada trust, product quality, layanan, dan USP

(unique selling proposition). USP adalah nilai yang menjadikan produk atau jasanya


88

satu-satunya di pasar. Ini bisa bikin orang loyal, apalagi kalau perusahaannya

monopolistik seperti PLN. Di produk-produk yang dia gak USP, orang lihat dari trust

sama product quality sepertiharganya sesuai tidak sama kualitasnya dan termasuk

juga penilaian terhadap layanannya.

Rahel: Mengapa penting bagi perusahaan untuk mempertahankan loyalitas?

Franky: Untuk irit cost akuisisi. Jauh loh.

Rahel: Bagaimana perusahaan merencanakan tahapan customer retention?

Franky: Mereka mempelajari database mereka. Kostumer macam-macam dan bisa

dikategorisasikan. Pertama ada yang price conscious, kalau harganya bagus dibeli.

Kedua ada yang peduli banget sama kualitas, kalau layanannya bagus, beli. Mereka

cenderung memilih yang mana yang terbaik. Ketiga ada yang gabungan, asal

harganya masuk akal dan kualitasnya bagus masih oke. Ke-empat yang memiliki

value for money. Yang ketiga dan ke-empat hampir sama. Yang ketiga asasnya adalah

fairness. Yang ke-empat asasnya adalah yang mana yang paling menguntungkan.

Yang kelima adalah other factor, misalnya ada kenalan yang dipercaya atau ada

chemistry-nya. Total ada 9 yang menentukan, harga, kualitas, reputasi, chemistry,

sisanya bisa kamu cari di Google. Setelah kamu tentuin jenis customer-nya dan

database sudah dikategorisasikan, bikinlah program yang sesuai dengan jenis

kostumer tersebut dan tawarkan program yang sesuai dengan kostumer tersebut.


89

Rahel: Bagaimana perusahaan seperti Bayu Buana dapat mengimplementasikan tiap

tahapan dari customer retention? Berawal dari welcome strategy.

Franky: Setelah Bayu Buana melihat track record dari kostumer, Bayu Buana bisa

menawarkan program CRMnya. Paling minimal anggotanya dikasih kartu. Bayu

Buana bisa memberi travel pack seperti dompet kecil berisi eye patch, bantal tiup,

sikat gigi, lotion. Ini kecil dan simple tapi cukup untuk menunjukkan apresiasi ke

anggota.

Rahel: Bagaimana dengan tahap reliability?

Franky: Bayu Buana harganya sudah paling oke, group-nya bagus, tinggal difokuskan

saja ke pelayanannya.

Rahel: Kalau tahap responsiveness?

Franky: Kalau di Bayu Buana, di hari terakhir trip pasti dikasih kuesioner. Tapi,

setelah saya isi, gak ada yang telpon atau minta maaf sama complaint saya. Respon

terhadap keluhannya sangat kurang dan bisa diperbaiki.

Rahel: Bagaimana dengan tahap recognition-nya?

Franky: Program CRMnya memungkinkan untuk mengenal pelanggan melalui

database. Dengan database, Bayu Buana dapat melihat buying pattern pelanggan dan

tahu kapan harus nawarin apa. Sepertinya Bayu Buana tidak membaca database-nya


90

karena saya masih sering dapat newsletter untuk tempat-tempat yang sudah pernah

saya datangin.

Rahel: Kalau tahap personalization-nya Mas?

Franky: Birthday, ulang tahun pernikahan, hari raya sesuai agama, minimal email

ucapan.

Rahel: Terakhir, untuk access strategy?

Franky: Bayu Buana bisa memberikan pelanggannya pilihan dan kasih survei,

pelanggan lebih suka dihubungi lewat apa? Email, WhatsApp, telpon kalau mau

undang ke pameran misalnya. Seharusnya Bayu Buana tahu alamat pelanggannya dan

bisa mengundangnya ke pameran yang terdekat. Implementasi strategi ini akan

berdasarkan data yang dimiliki Bayu Buana.

Rahel: Nah Mas, dengan globalisasi, perkembangan teknologi, dan inovasi berbagai

program lainnya, apakah program customer relationship management masih akan

berpengaruh dalam mempertahankan loyalitas pelanggan?

Franky: Masih asal kualitas produk, layanan, trust, dan USP dijaga.

Rahel: Apakah ada program yang lebih efektif dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan?

Franky: Tidak Ada.


91

Rahel: Kalau begitu, mengapa banyak dari jasa agen travel tidak memiliki program

CRM?

Franky: Mereka tidak memahami CRM dan melihat bahwa satu-satunya cara ya lewat

pameran saja.

Rahel: Baik Mas. Wawancaranya sudah selesai. Terima kasih ya Mas atas waktunya.

Franky: Iya Rahel, sama-sama.


92

CURRICULUM VITAE

Data Pribadi

Nama: Rahel Maharani

No. KTP: 3172065701961001

Tempat, Tanggal Lahir: Jakarta, 17 Januari 1996

Program Studi: Ilmu Komunikasi

Fakultas: Public Relations

Alamat: Jl. Sri Gading I A2/2

BSD, Tangerang

Telepon: 081294255600

Email: [email protected]

Riwayat Pendidikan Formal

SMP – Newmarket Junior Senior High School (2006-2010)

Newmarket, NewHampshire, U.S.A.

SMA – Mawar Saron (2010-2013)


93

Kelapa Gading, Jakarta Utara, Indonesia

S1 – Universitas Multimedia Nusantara (2013-2017)

Gading Serpong, Tangerang, Indonesia

Riwayat Pendidikan Non-Formal

Training in Rebuttals, Arguments, and Principles by EDS UI – 18 April 2015

Character Building Training – 28 September 2013

Personal Branding – 1 Oktober 2013 dan 21 Mei 2014

Teamwork and Leadership Training – 15 Maret 2014

Bahasa Perancis – 2008-2009

Bahasa Mandarin – 2011-2013

Prestasi

Skystar Ventures Incubation Program Graduate - 2016

President’s Award for Educational Excellence – 2010

Berwick Academy Scholarship - 2010


94

Outstanding Service to the Newmarket Community - 2009-2010

Seventh Grade World Geography Class Compass Award - 2009

High Average and “Above and Beyond” Award in 7th Science – 2008-2009

Highest Average French IA Award – 2008-2009

Highest Average in Mathematics Award – 2008-2009

Student of the Month for Reading Award – Oktober 2006

Pengalaman Berkompetisi

Fight the Bite Poster Contest oleh The Deet Education Program - 2006

Juara Kedua Video Jockey Contest, SMAK 5 Penabur - 2012

Just for Fun Debate Tournament, Universitas Indonesia - 2014

Asian Law Students’ Association Debate Competition, Universitas Indonesia - 2015

Juara Pertama PRIDE Press Release Competition, Universitas Multimedia Nusantara

- 2015

Top 20 Finalist Miss Universitas Multimedia Nusantara 2015 - 2015

Quarter Finalist “Momentum” Debate Competition, Prasetiya Mulya - 2016


95

UTS Gramedia Writing Competition, Universitas Multimedia Nusantara - 2016

Pengalaman Berorganisasi

Vigorous Debate Team – Founder dan Konseptor

Teater Katak – Crew Makeup, Penari, dan Pemain

Person in Charge Orientasi Mahasiswa Baru UMN – 2014 & 2015

Panitia Dekorasi “Superworld” oleh Radio UMN - 2014

Panitia UMN Peduli ke Banjarnegara - 2014

PR dan Marketing Peace of Paper, Technopreneurship Project - 2014

Panitia Konsumsi Musyawarah Kerja PMI - 2015

Panitia Try Out UMN - 2015

Panitia Acara Communication Festival UMN - 2015

Panitia Publikasi Kegiatan CSR, Class Project – 2015

Bendahara Event Fooshion – 2015

Divisi Research and Development Miss UMN 2015 – 2015-2016

Koordinator Sponsor Miss UMN WONDER Campaign – 2016


96

Koordinator Media Partner Miss UMN Paradisea Charity Concert - 2016

Pengalaman Bekerja

Project Manager Ektizo – 2016

Consulting dan Media Relations Intern di PT Fortune Pramana Rancang – 2016

Executive Director JobMine Indonesia – Sejak 2016

Master of Ceremony ZTE, JayaMix, Skystar Ventures events - 2017

Product Director KodeFox, Inc. – Sejak Mei 2017







ANALYSIS OF BAYU BUANA TRAVEL CLUB’S CUSTOMER RETENTION TO MAINTAIN

CUSTOMER LOYALTY

THESIS

Presented to Fulfill Requirements for Communications Science Bachelor’s Degree

Rahel Maharani 13140110198

COMMUNICATIONS SCIENCE MAJOR PUBLIC RELATIONS CONCENTRATION COMMUNICATIONS SCIENCE FACULTY

MULTIMEDIA NUSANTARA UNIVERSITY TANGERANG

2017


Documents

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5491/7/LAMPIRAN.pdfLokasi Wawancara: Kantor Pusat Bayu Buana - Jl. Ir. H. Juanda III No. 2, Jakarta 10120 Tanggal