Milano

1

QualitQualitQualitQualitàààà e riforma Brunetta: strumenti a sostegno dei Comuni e riforma Brunetta: strumenti a sostegno dei Comuni e riforma Brunetta: strumenti a sostegno dei Comuni e riforma Brunetta: strumenti a sostegno dei Comuni per la riforma della Pubblica Amministrazioneper la riforma della Pubblica Amministrazioneper la riforma della Pubblica Amministrazioneper la riforma della Pubblica Amministrazione

Alessandro PalumboAlessandro PalumboAlessandro PalumboAlessandro PalumboDirettore Settore QualitDirettore Settore QualitDirettore Settore QualitDirettore Settore Qualitàààà e Semplificazione e Semplificazione e Semplificazione e Semplificazione –––– Comune di MilanoComune di MilanoComune di MilanoComune di Milano

17/11/2009 Palazzo delle Stelline 17/11/2009 Palazzo delle Stelline 17/11/2009 Palazzo delle Stelline 17/11/2009 Palazzo delle Stelline ---- Sala ToscaniniSala ToscaniniSala ToscaniniSala Toscanini

LLLL’’’’ESPERIENZA DEL COMUNE ESPERIENZA DEL COMUNE ESPERIENZA DEL COMUNE ESPERIENZA DEL COMUNE

DIDIDIDI

MILANOMILANOMILANOMILANO

Milano

2

Piano Generale di Sviluppo 2006/2011Piano Generale di Sviluppo 2006/2011Piano Generale di Sviluppo 2006/2011Piano Generale di Sviluppo 2006/2011La PA va al cittadinoLa PA va al cittadinoLa PA va al cittadinoLa PA va al cittadino

Implementare la certificazione di qualitImplementare la certificazione di qualitImplementare la certificazione di qualitImplementare la certificazione di qualitàààà secondo la Norma secondo la Norma secondo la Norma secondo la Norma UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e implementare il percorso verso limplementare il percorso verso limplementare il percorso verso limplementare il percorso verso l’’’’EccellenzaEccellenzaEccellenzaEccellenza

Estendere l’ autovalutazione organizzativa e il miglioramento continuo attraverso l’applicazione del modello EFQM e l’avvicinamento al TQM (Total Quality Management)

Implementare il servizio di Customer Care

• Coinvolgere tutta la Dirigenza dellCoinvolgere tutta la Dirigenza dellCoinvolgere tutta la Dirigenza dellCoinvolgere tutta la Dirigenza dell’’’’Amministrazione, Amministrazione, Amministrazione, Amministrazione, tenuta a fornire chiara del Sistema Qualittenuta a fornire chiara del Sistema Qualittenuta a fornire chiara del Sistema Qualittenuta a fornire chiara del Sistema Qualitàààà....

• Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo impegno Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo impegno Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo impegno Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo impegno per lper lper lper l’’’’attuazione cultura del lavoro per risultati.attuazione cultura del lavoro per risultati.attuazione cultura del lavoro per risultati.attuazione cultura del lavoro per risultati.

• Soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti esterni (almeno 75% soddisfatti) ed interni (almeno 50% del personale) e percepire i “miglioramenti” delle proprie attività

• Ridurre il costo del back/office del 25%

• Recuperare per le attività di front/office o per nuove attività il 5% del personale in 3 anni

• Migliorare e ridefinire il 75% dei processi interni con l’elimi-nazione nel 15% dei casi di attività manuali di back/office

ScopoScopo

Linee diinterventoLinee di

intervento

Impatti (esempi)

Impatti (esempi)

IndirizziIndirizzi

Milano

3

Implementazione del SGQImplementazione del SGQImplementazione del SGQImplementazione del SGQ

Certificazione graduale e modulare ai requisiti della Norma UNI Certificazione graduale e modulare ai requisiti della Norma UNI Certificazione graduale e modulare ai requisiti della Norma UNI Certificazione graduale e modulare ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2000 di tutto il sistema ComuneEN ISO 9001:2000 di tutto il sistema ComuneEN ISO 9001:2000 di tutto il sistema ComuneEN ISO 9001:2000 di tutto il sistema Comune entro il 2010 entro il 2010 entro il 2010 entro il 2010

con certificato multisito con certificato multisito con certificato multisito con certificato multisito

Oltre all’adozione delle procedure gestionali del S GQ, per ciascuna Struttura Organizzativa il percorso prevede:

� Mappatura processi

� Descrizione processi

� Pubblicazione dei processi in intranet (Rev.0)

� Audit interno e pre-audit di certificazione

� Eventuale seconda pubblicazione dei processi in in tranet (Rev.1)

� Audit di certificazione

Milano

4

Il sistema di controllo del SGQIl sistema di controllo del SGQIl sistema di controllo del SGQIl sistema di controllo del SGQ

PerchPerchPerchPerchéééé gli indicatori?gli indicatori?gli indicatori?gli indicatori?

EEEE’’’’ UN REQUISITO DELLA NORMA ISO UN REQUISITO DELLA NORMA ISO UN REQUISITO DELLA NORMA ISO UN REQUISITO DELLA NORMA ISO 9001900190019001

Punto 5.4.1 ISO 9001:2000 - Obiettivi per la qualità“ .....Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.”

Punto 5.1.1 ISO 9004:2000 - Introduzione“ .....L’Alta direzione dovrebbe inoltre stabilire le metodologie di misura delle prestazionidell’organizzazione per accertarsi del conseguimento degliobiettivi pianificati.”

Milano

ISO 19011ISO 9004ISO 9000ISO 9001

AUDITMIGLIORAMENTOFONDAMENTI E

TERMINOLOGIA

SGQ

SISTEMI DI GESTIONE

CUSTOMER SATISFACTION

UNI 11098 Indicatori della soddisfazione del cliente e misurazione

Trattamento dei reclami

Codici di condotta

Risoluzione dispute

Reclami servizi pubblici

UNI ISO 10002

ISO/CD 10001

ISO/CD 10003

UNI 10600

GESTIONE DEI RECLAMI

RIFERIMENTI E DEFINIZIONIRIFERIMENTI E DEFINIZIONIRIFERIMENTI E DEFINIZIONIRIFERIMENTI E DEFINIZIONI

Milano

6

Integrazione ISO 9001 – ISO 14001

Certificazione Ambientale del Settore Arredo, Verdee Qualità Urbana e del Settore Tecnico ArredoUrbano e Verde

I due Settori adottano volontariamente unSistema Certificato di Gestione Ambientale(SGA) congiunto, conforme alla Norma

Internazionale UNI EN ISO 14001:2004 al finedi promuovere e seguire i principi dello

sviluppo sostenibile.

Milano Semplificazione Semplificazione Semplificazione Semplificazione

In base al Protocollo d’Intesa siglato tra Assolombarda e Comune diMilano l’11 ottobre 2006 con l’intento di avviare una collaborazioneefficace nei Rapporti tra le Imprese rappresentate da Assolombarda eil Comune di Milano, sono stati concordati obiettivi comuni di

• Semplificazione• Concretezza delle azioni intraprese• Riduzione dei tempi di trattamento delle pratiche• Trasparenza attraverso la condivisione delle informazioni

e individuate e condivise metodologie, strategie comuni e criticitàattraverso

• il coinvolgimento dei Settori interessati del Comune, di Assolombarda e di altri Enti (Dipartimento della Funzione Pubblica, ASL, ARPA, Vigili del Fuoco, Prefettura, Questura)

• la costituzione di gruppi di lavoro tematici tra referenti di uffici comunali e rappresentanti di Assolombarda;

Milano FARE SISTEMA CON ASSOLOMBARDAFARE SISTEMA CON ASSOLOMBARDAFARE SISTEMA CON ASSOLOMBARDAFARE SISTEMA CON ASSOLOMBARDA

nel 2007 / 2008nel 2007 / 2008nel 2007 / 2008nel 2007 / 2008Sono stati costituiti Gruppi di lavoro Sono stati costituiti Gruppi di lavoro Sono stati costituiti Gruppi di lavoro Sono stati costituiti Gruppi di lavoro per raccogliere suggerimenti e spuntiper raccogliere suggerimenti e spuntiper raccogliere suggerimenti e spuntiper raccogliere suggerimenti e spuntidi miglioramento e per attivaredi miglioramento e per attivaredi miglioramento e per attivaredi miglioramento e per attivareproposte operative in tema di:proposte operative in tema di:proposte operative in tema di:proposte operative in tema di:

• Sportello Unico per le Sportello Unico per le Sportello Unico per le Sportello Unico per le AttivitAttivitAttivitAttivitàààà Produttive: SUAPProduttive: SUAPProduttive: SUAPProduttive: SUAP

•• Tributi e contabilitTributi e contabilitTributi e contabilitTributi e contabilitàààà•• Edilizia: SUEEdilizia: SUEEdilizia: SUEEdilizia: SUE•• Trasporto merciTrasporto merciTrasporto merciTrasporto merci•• ImmigrazioneImmigrazioneImmigrazioneImmigrazione

Nel 2009Nel 2009Nel 2009Nel 2009gli ambiti di intervento individuatigli ambiti di intervento individuatigli ambiti di intervento individuatigli ambiti di intervento individuatiper il prosieguo della collaborazioneper il prosieguo della collaborazioneper il prosieguo della collaborazioneper il prosieguo della collaborazionetra Comune di Milano etra Comune di Milano etra Comune di Milano etra Comune di Milano eAssolombarda riguardano: Assolombarda riguardano: Assolombarda riguardano: Assolombarda riguardano: • La Carta diritti impreseLa Carta diritti impreseLa Carta diritti impreseLa Carta diritti imprese

– La prosecuzione e La prosecuzione e La prosecuzione e La prosecuzione e llll’’’’ampliamento dei lavori dei ampliamento dei lavori dei ampliamento dei lavori dei ampliamento dei lavori dei Gruppi SUAP e SUE per le Gruppi SUAP e SUE per le Gruppi SUAP e SUE per le Gruppi SUAP e SUE per le tematiche di competenzatematiche di competenzatematiche di competenzatematiche di competenza

– LLLL’’’’adozione di strumenti adozione di strumenti adozione di strumenti adozione di strumenti tecnologici innovativi per la tecnologici innovativi per la tecnologici innovativi per la tecnologici innovativi per la comunicazione tra imprese e comunicazione tra imprese e comunicazione tra imprese e comunicazione tra imprese e P.A. : PECP.A. : PECP.A. : PECP.A. : PEC ( Posta Elettronica ( Posta Elettronica ( Posta Elettronica ( Posta Elettronica Certificata) Certificata) Certificata) Certificata)

– La semplificazione dei La semplificazione dei La semplificazione dei La semplificazione dei Regolamenti comunali di Regolamenti comunali di Regolamenti comunali di Regolamenti comunali di maggiore impatto per il maggiore impatto per il maggiore impatto per il maggiore impatto per il mondo delle imprese mondo delle imprese mondo delle imprese mondo delle imprese

– La semplificazione delle La semplificazione delle La semplificazione delle La semplificazione delle procedure di ingresso per procedure di ingresso per procedure di ingresso per procedure di ingresso per professionisti di qualitprofessionisti di qualitprofessionisti di qualitprofessionisti di qualitàààà e alta e alta e alta e alta formazioneformazioneformazioneformazione

MilanoSistemi di ascolto del cittadino: Sistemi di ascolto del cittadino: Sistemi di ascolto del cittadino: Sistemi di ascolto del cittadino:

monitoraggio dei reclamimonitoraggio dei reclamimonitoraggio dei reclamimonitoraggio dei reclami

oltre 640 report standard annui

Report MENSIILE personalizzato a tutte le

direzioni centrali

Report complessivo MENSILE a Direzione

Generale – Direzione Qualità – Direzione

Controllo di Gestione

Report complessivo SETTIMANALE a

Direzione Qualità – Direzione Controllo di

Gestione

Ne primi 10 mesi del 2009 sono state

individuate e realizzate oltre 600

azioni correttive

Creare matrici di correlazione tra

azioni correttive e obiettivi strategici

tota

le p

erve

nuti

al d

atab

ase

2007

tota

le p

erve

nuti

al d

atab

ase

2009

S14383

696145800

2000

4000

6000

8000

Reclami febbraio 2007- ottobre 2009

totale pervenuti aldatabase 2007

totale pervenuti aldatabase 2008

totale pervenuti aldatabase 2009

MilanoSistemi di ascolto del cittadino: Sistemi di ascolto del cittadino: Sistemi di ascolto del cittadino: Sistemi di ascolto del cittadino:

le rilevazioni di customer satisfactionle rilevazioni di customer satisfactionle rilevazioni di customer satisfactionle rilevazioni di customer satisfaction

La pianificazione annuale di customer satisfaction ha condotto nel corso del 2009 alla radicale modifica delle linee guida e della PG SGQ ed alla progressiva e completa diffusione di modelli questionari standard su tutti i servizi.

Ad oggi :

Servizi anagrafici

Servizi funebri

Polizia locale e Sicurezza

Scuole materne e Nidi

Mobilità

Biblioteche

Musei e mostre

Servizi di diritto allo studio

Zone e decentramento

Grandi eventi (concerti e manifestazioni)

Case vacanze

Milano Mettiamoci la faccia

Milano Emoticon: al via il cellulareEmoticon: al via il cellulareEmoticon: al via il cellulareEmoticon: al via il cellulare

MilanoBenchmarking Q Club: il comune di Milano ed il

coordinamento per i Sistemi di Ascolto del cittadino

• Gli obiettivi del confronto (benchmark)

• Rilevare in maniera omogenea modalità, strumenti e risultati relativi ad una certa area di attività;

• Trarre delle indicazioni sulle diverse situazioni in atto;

• Identificare le situazioni considerate quale “riferimento”;

• Darsi un piano per metterle in atto

• Le motivazioni• Raccogliere e confrontare

modalità, strumenti e risultati del processo di ascolto del cittadino

• Permettere la rilevazione, in maniera omogenea, delle modalità di misurazione delle performance relativamente a quei servizi, definiti agli artt. 13 e 14 del TUEL, di competenza statale che sono compiti dei comuni

• Costituire un punto di partenza per un confronto strutturato tra diverse prassi e modalità esistenti

• Definire un benchmark rispetto al quale gli enti possono/vogliono posizionarsi.

4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma 4 dicembre 2007: Roma

Prende vita il network dei Prende vita il network dei Prende vita il network dei Prende vita il network dei Prende vita il network dei Prende vita il network dei Prende vita il network dei Prende vita il network dei comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di comuni italiani capoluogo di provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in provincia che utilizzano in modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti modo sistematico strumenti

per la Qualitper la Qualitper la Qualitper la Qualitper la Qualitper la Qualitper la Qualitper la Qualitàààààààà TotaleTotaleTotaleTotaleTotaleTotaleTotaleTotale

CHICHI

Bergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova MilanoBergamo Bolzano Genova Milano

Modena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento VeneziaModena Torino Trento Venezia

Milano

“A Milano abbiamo puntato sulla riorganizzazione della macchina comunale e sulla semplificazione

della struttura. Il Comune di Milano ha giàeffettuato interventi concreti per porre al centro

del sistema dei servizi pubblici il cittadino: abbiamo avviato il processo di certificazione, abbiamo messo a punto un sistema di indagini Customer Satisfaction su campioni di cittadini e

un sistema di monitoraggio centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo attivato un

processo di verifica della soddisfazione cominciando dai processi che sono soggetti alla

certificazione di qualità”.(Il Sindaco di Milano – Letizia Moratti)

Comune di Milano : lComune di Milano : lComune di Milano : lComune di Milano : l’’’’ implementazione della Riforma implementazione della Riforma implementazione della Riforma implementazione della Riforma BrunettaBrunettaBrunettaBrunetta

Dalla Dalla Dalla Dalla

SEMPLIFICAZIONESEMPLIFICAZIONESEMPLIFICAZIONESEMPLIFICAZIONE

DEI PROCESSIDEI PROCESSIDEI PROCESSIDEI PROCESSI

AllaAllaAllaAlla

SEMPLICITASEMPLICITASEMPLICITASEMPLICITA’’’’

DEGLI APPROCCIDEGLI APPROCCIDEGLI APPROCCIDEGLI APPROCCI

Milano

---- PortalePortalePortalePortale

---- Sportello Fisico ( SMS )Sportello Fisico ( SMS )Sportello Fisico ( SMS )Sportello Fisico ( SMS )

---- ContactContactContactContact Center ( 020202 Center ( 020202 Center ( 020202 Center ( 020202 –––– Linea Amica )Linea Amica )Linea Amica )Linea Amica )

---- Reti AmicheReti AmicheReti AmicheReti Amiche

Le azioniLe azioniLe azioniLe azioni