LỜI TỰA - qlvb.scb.com.vn DINH TIEU CHUAN CLDV DANH... · Váy/quần tây, jean, kaki truyền thống (không cách điệu, không họa tiết, không rách xước, màu

Tài liệu này thuộc quyền sở hữu của Ngân hàngTMCP Sài Gòn. Nghiêm cấm sao chép dưới mọi hình thức 2/61

LỜI TỰA

Thân gửi toàn thể CBNV SCB!

Hiện nay SCB đang ngày càng vươn cao khẳng định thương hiệu là một trong những Ngân

hàng TMCP tốt nhất Việt Nam. Để có được sự thành công ngày hôm nay, bên cạnh những nỗ

lực của Ban Lãnh đạo, toàn thể CBNV, thì một yếu tố đặc biệt quan trọng khác đó chính là sự

tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng. Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng

tồn tại và phát triển, do vậy dịch vụ Khách hàng hoàn hảo sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là

vũ khí quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Với mong muốn đáp lại sự tín nhiệm của Khách

hàng cũng như mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm hài lòng nhất, bên cạnh việc

không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại, việc cải tiến chất

lượng dịch vụ luôn được SCB chú trọng. Dựa trên cơ sở đó, SCB cho ra đời “Quy định tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho Nhân viên giao dịch” như là kim chỉ nam trong công tác

phục vụ Khách hàng.

Trong giao tiếp hàng ngày, có những điều tưởng chừng đơn giản như lời nói, cử chỉ hành

động, cách ứng xử,… mà đôi khi chúng ta không để ý, nhưng nó lại chính là yếu tố định vị nên

hình ảnh, thương hiệu và đẳng cấp của SCB cũng như của mỗi cá nhân chúng ta. Những tiêu

chuẩn trong Quy định này sẽ góp phần gợi nhớ và chỉ dẫn các bạn những điều cơ bản nhất trong

giao tiếp, phục vụ Khách hàng để các bạn tự tin hơn, chuyên nghiêp hơn và dễ dàng hơn trên

con đường chinh phục Khách hàng.

Chúng ta, những thành viên trong đại gia đình SCB hãy cùng tự hào về sự thành công của

SCB ngày hôm nay và cùng chung tay đóng góp cho sự phát triển bền vững của SCB ngày mai,

bắt đầu từ những việc thật đơn giản nhất. Bạn và tôi, chúng ta hãy cam kết cùng nhau thực hiện

nghiêm túc những tiêu chuẩn trong Quy định này, để xây dựng một hình ảnh SCB chuyên

nghiệp và tận tâm, mang đến những điều tốt đẹp nhất cho Khách hàng. Cảm ơn các thành viên

của Ban Dự án xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và các bạn nhân viên SCB - Những

người trực tiếp phục vụ Khách hàng. Chúc các bạn nhiều sức khỏe và luôn thành công cùng

SCB.

TỔNG GIÁM ĐỐC


MỤC LỤC

PHẦN 1 – TIÊU CHUẨN VỀ HÌNH THỨC & TÁC PHONG ................................................................... 4

1. QUY ĐỊNH VỀ ĐỒNG PHỤC CỦA CBNV ......................................................................................... 5

Quy định chung ........................................................................................................................................ 5

Đồng phục Lãnh đạo ................................................................................................................................ 5

Đồng phục nhân viên ............................................................................................................................... 7

CBNV nữ mang thai ................................................................................................................................ 8

Đồng phục ngày thứ 7 .............................................................................................................................. 8

Thực tập sinh/ CBNV thử việc ................................................................................................................ 9

Giày ........................................................................................................................................................... 9

Tất/Vớ ..................................................................................................................................................... 12

Thẻ tên/Huy hiệu .................................................................................................................................... 13

2. QUY ĐỊNH VỀ HÌNH THỨC .............................................................................................................. 15

Đầu tóc .................................................................................................................................................... 15

Trang điểm ............................................................................................................................................. 19

Quy định về trang sức và hình xăm ..................................................................................................... 20

Quy định về móng tay ............................................................................................................................ 23

Quy định về vệ sinh cá nhân ................................................................................................................. 23

3. QUY ĐỊNH VỀ TÁC PHONG.............................................................................................................. 25

Thời gian làm việc .................................................................................................................................. 25

Chuẩn bị điều kiện làm việc .................................................................................................................. 25

Ngôn phong ............................................................................................................................................. 25

Cử chỉ, tác phong ................................................................................................................................... 26

PHẦN 2 – TIÊU CHUẨN VỀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY .................................................. 34

1. QUY ĐỊNH VỀ CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG ................................................................................... 35

2. QUY ĐỊNH VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................... 37

3. QUY ĐỊNH VỀ CHỐT GIAO DỊCH VÀ CẢM ƠN KHÁCH HÀNG ............................................. 43

PHẦN 3 – TIÊU CHUẨN VỀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI .................................... 47

PHẦN 4 – XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT KHI GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG .................... 53

1. KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN ........................................................................................................... 54

2. KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH/LEO THANG/GIẬN DỮ .................................................................... 58

3. KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN.................................................................................................................... 58

4. KHÁCH HÀNG CÓ YÊU CẦU NGOÀI KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG ............... 59

5. KHÁCH HÀNG ĐÔNG ........................................................................................................................ 59


PHẦN 1

TIÊU CHUẨN VỀ

HÌNH THỨC & TÁC PHONG

1. QUY ĐỊNH VỀ ĐỒNG PHỤC CỦA CBNV

TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

chung

1. CBNV phải tuân thủ quy định về đồng phục từ khi bước vào Đơn vị làm việc và

trong suốt thời gian làm việc tại SCB:

a. CBNV phải mặc đồng phục theo đúng quy định của SCB trong từng thời kỳ

(chất liệu, màu sắc, kiểu dáng).

b. Các nút áo phải được cài vào khuy áo (có thể ngoại trừ nút cổ áo).

c. CBNV không được xắn tay áo.

d. CBNV không được cho áo ra khỏi váy/quần.

2. Khi được cấp phát đồng phục mới, CBNV phải may/sử dụng đầy đủ kịp thời theo

thời hạn thông báo áp dụng, không sử dụng đồng phục lỗi thời; không được cách

điệu hoặc sửa đổi mẫu mã khác với mẫu quy định.

3. CBNV có trách nhiệm sử dụng và bảo quản tốt đồng phục (đồng phục phải được

giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng, không nhăn nhúm, xuống màu, sờn rách, nhàu nát, ố,

sứt nút/chỉ).

Đồng

phục

Lãnh đạo

Áp dụng từ thứ Hai đến thứ Sáu:

1. Nam

a. Áo Vest (bắt buộc sử dụng khi tham dự Lễ - Hội nghị, Lễ ký kết, Đại hội...

Ngày thường có thể sử dụng hoặc không). CBNV sử dụng vest theo chất liệu

vải quy định của SCB.

b. Áo chemise và cravat được cấp phát.

c. Quần tây may theo chất liệu vải và kiểu mẫu quy định của SCB.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

2. Nữ

a. Áo Vest (bắt buộc sử dụng khi tham dự Lễ - Hội nghị, Lễ ký kết, Đại hội...

Ngày thường có thể sử dụng hoặc không). CBNV sử dụng vest theo chất liệu

vải quy định của SCB.

b. Áo chemise được cấp phát.

c. Váy/quần tây theo chất liệu vải và kiểu mẫu quy định của SCB.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Đồng

phục nhân

viên

1. Nam

a. Áo chemise trắng, viền bên trong cổ và tay áo màu xanh.

b. Cravat được cấp phát theo quy định của SCB.

c. Quần tây may theo chất liệu vải và kiểu mẫu quy định của SCB.

2. Nữ

a. Áo Vest (bắt buộc sử dụng khi tham dự Lễ - Hội nghị, Lễ ký kết, Đại

hội…Ngày thường có thể sử dụng hoặc không).

b. Áo chemise xanh (may theo chất liệu vải và kiểu mẫu quy định của SCB).

c. Váy/quần tây theo chất liệu vải và kiểu mẫu quy định của SCB.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

CBNV nữ

mang thai

Áp dụng tất cả các ngày làm việc trong tuần:

1. Đầm màu xanh dương may theo mẫu đồng phục CBNV nữ mang thai (Vải SCB

cấp phát). Chiều dài ngang/qua đầu gối, có thể may lót một lớp bên trong. Cổ tròn,

sâu cổ áo 09 cm. Túi mổ hai bên. Phía sau cổ áo khoét giọt nước 9cm).

2. Áo Vest (bắt buộc sử dụng khi tham dự Lễ - Hội nghị, Lễ ký kết, Đại hội…Ngày

thường có thể sử dụng hoặc không).

3. Quần dài qua mắt cá chân may theo chất liệu vải và kiểu mẫu quy định của SCB.

Đồng

phục ngày

thứ 7

1. Áo thun đỏ hoặc xanh dương (tùy chọn), do Ngân hàng cấp phát.

2. Váy/quần tây, jean, kaki truyền thống (không cách điệu, không họa tiết, không

rách xước, màu sắc trang nhã, phù hợp môi trường công sở).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Thực tập

sinh/

CBNV thử

việc

1. Nam

a. Áo: Màu trắng, kiểu áo sơ mi truyền thống, tay dài, không cách điệu, hoa văn.

b. Quần tây: Màu đen/xanh đen, chiều dài quần qua mắt cá chân.

2. Nữ

a. Áo: Màu trắng, kiểu áo sơ mi truyền thống, tay dài, không cách điệu, hoa văn.

b. Quần/váy:

Quần tây màu đen/xanh đen, dài qua mắt cá chân, ống thẳng hoặc ôm,...

Váy suông màu đen/xanh đen, dài ngang/qua gối, không sử dụng váy xoè,..

Giày Áp dụng từ thứ Hai đến thứ Sáu.

1. Nam

a. Kiểu giày: Giày tây không cách điệu, không sử dụng các kiểu giày như giày

mọi, kiểu giày giả giày tây...


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Không sử dụng dép/giày xăng đan trong khu vực làm việc.

c. Màu sắc: Màu đen/nâu đen.

2. Nữ

a. Kiểu giày: Giày có gót (độ cao từ 02 - 07 cm), bít mũi, bít gót; không sử dụng

các kiểu giày có trang trí nơ/dây đeo/nhiều họa tiết hoặc các kiểu giày bệt.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Không sử dụng dép/giày xăng đan trong khu vực làm việc.

c. Màu sắc: Màu đen/nâu đen.

Lưu ý: Đối với ngày thứ bảy, NVGD tuân thủ quy định của SCB trong từng thời kỳ.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Tất/Vớ 1. Nam

a. Kiểu dáng: Tất/vớ phải cao qua mắt cá chân (khi ngồi không để lộ phần da

chân).

b. Màu sắc: Màu đen/xanh đen/nâu đen/xám.

c. Không sử dụng các loại vớ có hoa văn/sọc hoặc sờn rách.

2. Nữ

a. Kiểu dáng: Độ dài của vớ da phải qua mép váy.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Màu sắc: Chỉ được sử dụng tất/vớ trơn màu da.

c. Không sử dụng các loại vớ có hoa văn/sọc hoặc sờn rách.

Thẻ

tên/Huy

hiệu

1. Thẻ tên

a. Tất cả NVGD phải đeo thẻ tên được cấp phát theo quy định của SCB trong giờ

làm việc:

Thẻ tên được đeo ngay ngắn trước ngực để Khách hàng có thể nhìn rõ tên, chức

danh của nhân viên.

Không quay mặt thẻ tên vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che

khuất thẻ tên.

Không sử dụng các bao vỏ thẻ tên sai quy định của SCB.

b. NVGD có trách nhiệm bảo quản, giữ gìn thẻ tên của cá nhân cẩn thận, không để

thẻ tên bị cong hoặc bị biến dạng; không được sử dụng thẻ tên của NVGD

khác.

2. Huy hiệu

a. Tất cả NVGD phải đeo huy hiệu logo SCB theo quy định SCB trong từng thời

kỳ.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Huy hiệu logo được gắn bên ngực trái của áo đồng phục.


2. QUY ĐỊNH VỀ HÌNH THỨC

TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Đầu tóc 1. Đối với NVGD nữ

a. Kiểu tóc:

Gọn gàng, trang nhã, phù hợp môi trường công sở, không kiểu cách, không

quá lạ mắt gây ấn tượng không tốt với Khách hàng.

Nếu tóc dài chạm vai, NVGD nữ phải cột/búi tóc lên cao gọn gàng trong giờ

làm việc (không được để búi tóc bị bung, xổ).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Nếu NVGD có để tóc mái thì không để tóc mái che phủ chân mày (làm tối

khuôn mặt và mất thẩm mỹ).

b. Màu tóc:

Tông màu tối, phù hợp với môi trường công sở; không nhuộm các màu như:

Vàng, nâu đỏ, đỏ, hồng, hồng tím, đỏ tím, các màu khói,…


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Không móc light hoặc nhuộm theo phong cách khác lạ.

Ví dụ: Chỉ nhuộm mái hoặc nhuộm phần đuôi tóc.

c. Chỉ sử dụng các loại phụ kiện cho tóc như sau:

Kẹp búi lưới màu đen/xanh đen để búi tóc.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Các loại kẹp mái có kiểu dáng đơn giản và tối màu (kẹp tăm màu đen,…)

2. Đối với NVGD nam

a. Kiểu tóc:

Tóc được cắt chải gọn gàng với độ dài khoảng 03 - 10 cm.

Không để tóc phủ che mắt, phủ vành tai, để dài qua gáy.

Không để đầu trọc.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Màu tóc: Không nhuộm tóc, trừ trường hợp nhuộm tóc bạc thành tóc đen.

Trang

điểm

NVGD nữ bắt buộc trang điểm trong suốt thời gian làm việc

1. Trang điểm nhẹ nhàng, hài hòa và phù hợp với môi trường công sở (không trang

điểm quá đậm, nhợt nhạt hoặc khác lạ).

2. Không sử dụng các màu son có tông màu đậm như: Nâu, đen, đỏ đậm, tím, xám,...


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

về trang

sức và

hình xăm

1. Quy định về trang sức

a. Bông tai:

Số lượng bông tai tối đa là 01 bông tai/tai và phải đeo bông tai đủ cả 02 tai.

Không đeo bông tai quá to, kiểu cách, màu sặc sỡ.

Không đeo bông tai ở vành tai.

Riêng NVGD nam không được đeo bông tai.

b. Dây chuyền/Vòng cổ:

Mỗi NVGD chỉ được mang tối đa 01 sợi dây chuyền và 01 mặt dây chuyền.

Độ dày của bản dây không quá 0,5 cm; không đeo các mặt dây chuyền có hình

thù kỳ dị, có đường kính lớn hơn 02 cm.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

c. Mắt kính:

Tròng kính: Trong suốt, không màu; riêng kính áp tròng chỉ được sử dụng màu

đen/nâu.

Gọng kính: Màu sắc trang nhã phù hợp với môi trường công sở (Nâu, Đen, Đồi

mồi, Bạc,…); không sử dụng các gọng kính có hình thù khác lạ hoặc quá kiểu

cách.

d. Nhẫn:

Trên mỗi bàn tay/ngón tay chỉ đeo tối đa 02 chiếc nhẫn.

Không đeo nhẫn có phần đế quá cao và hột đá quá to.

Không đeo nhẫn ở ngón tay cái.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

e. Vòng đeo tay: Sử dụng các vòng đeo tay đơn giản, trang nhã phù hợp với môi

trường công sở (không mang các vòng tay rườm rà, cuộn thành nhiều vòng;

riêng đối với bộ vòng ximen không đeo nhiều hơn 07 chiếc/bộ).

f. Đồng hồ đeo tay: Sử dụng các loại đồng hồ có kiểu dáng truyền thống, trang

nhã, phù hợp với môi trường công sở (không sử dụng các loại đồng hồ có thiết

kế rườm rà, có phần dây quá dài phải cuộn thành nhiều vòng).

2. Quy định về hình xăm

NVGD không được xăm hình trên những bộ phận cơ thể dễ nhận thấy (cổ, cổ

tay/chân, cánh tay, ống chân).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

về móng

tay

1. Móng tay sạch sẽ, không có bùn đất bám trong móng, không để dài hơn 0,3 cm.

2. Sơn móng tay (nếu có) phải:

a. Màu sắc đồng nhất cho cả hai bàn tay.

b. Không sử dụng màu sơn đậm, sặc sỡ, phản cảm.

Ví dụ: Tím, đỏ, đen, xanh dương đậm,...

c. Không được vẽ hình trên móng.

d. Không để tình trạng sơn móng tay bị bong tróc, gây phản cảm.

Quy định

về vệ sinh

cá nhân

1. NVGD đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ, giữ gìn quần áo luôn thơm tho (không

có các mùi ẩm, mốc); khuyến khích sử dụng các loại sản phẩm khử mùi/nước hoa

có mùi hương nhẹ nhàng.

2. Thường xuyên giữ hơi thở thơm mát. Đặc biệt, sau khi dùng các thực phẩm có

mùi khó chịu, NVGD phải sử dụng kẹo cao su hoặc sản phẩm xịt thơm miệng

trước khi giao tiếp với Khách hàng.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH


3. QUY ĐỊNH VỀ TÁC PHONG

TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Thời gian

làm việc

Tất cả NVGD phải có mặt tại quầy/bàn làm việc ít nhất 10 phút trước giờ mở cửa giao

dịch và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ Khách hàng.

Chuẩn bị

điều kiện

làm việc

Trước khi phục vụ Khách hàng, NVGD phải kiểm tra tình trạng hoạt động và tình

trạng vệ sinh của các thiết bị tại khu vực bàn làm việc của mình:

1. Quầy/Bàn làm việc: Sạch sẽ, gọn gàng, không có đồ vật dư thừa trên bàn làm việc

và trong tầm mắt Khách hàng.

Ví dụ: Vật dụng cá nhân, đồ ăn thức uống,...

2. Máy tính bàn/Laptop/Máy tính bảng: Được vệ sinh sạch sẽ và đảm bảo máy hoạt

động tốt.

3. Hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu: Được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và cập nhật mới nhất.

4. Công cụ, dụng cụ hỗ trợ công việc (bút, giấy ghi chú, biểu mẫu, biểu lãi suất, tờ

rơi, ấn chỉ, ấn phẩm,...): Được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và luôn sẵn có.

Ngôn

phong

1. Giọng nói rõ ràng, không nói lắp, âm lượng vừa đủ nghe; linh hoạt thay đổi cường

độ giọng nói để tạo truyền cảm và biểu hiện tình cảm theo từng tình huống.

2. Sử dụng từ ngữ thông dụng, đơn giản, rõ ràng, lịch sự; không nói tục, chửi thề,

không cười nói lớn tiếng hoặc la hét.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

3. Lựa chọn cách xưng hô thích hợp với từng đối tượng Khách hàng.

Ví dụ: Lịch sự, lễ phép với người lớn tuổi, thân thiện hòa nhã với người nhỏ tuổi.

4. Nghiêm cấm những phát ngôn mang tính xâm phạm đến danh dự của Khách hàng

hoặc khiến cho Khách hàng cảm thấy bị xúc phạm.

5. Trong giải quyết các khiếu nại của Khách hàng, NVGD phải lắng nghe, giải thích

và thuyết phục Khách hàng, không gây gổ, tranh cãi với Khách hàng.

6. Luôn phải sử dụng câu nói có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, không được nói trống không

với Khách hàng.

Ví dụ:“Thiếu Chứng minh thư rồi!”, “Điền vào đây!”.

7. Thường xuyên sử dụng từ “vui lòng”, “cảm ơn”, “xin lỗi” khi đặt câu hỏi hoặc yêu

cầu Khách hàng để thể hiện phép lịch sự trong giao tiếp với Khách hàng.

Ví dụ:“Anh/Chị vui lòng điền vào đây giúp em ạ!”, “Xin lỗi Anh/Chị về sự bất tiện

này ạ!”.

8. Chủ động hỏi tên Khách hàng và gọi tên Khách hàng ít nhất 02 lần trong lúc giao

dịch.

Ví dụ: “Anh Tuấn vui lòng cho em mượn chứng minh thư ạ!”

Lưu ý: Nếu đã biết tên Khách hàng trước đó hoặc nhận biết tên của Khách hàng

qua thông tin Khách hàng trên hệ thống hoặc trên các chứng từ (Thẻ tiết kiệm,

Giấy chuyển tiền, Giấy chứng minh nhân dân,…) thì không hỏi tên Khách hàng.

9. Tuyệt đối không ngắt lời khi Khách hàng đang nói.

Cử chỉ,

tác phong

1. Khuôn mặt

a. Ánh mắt: Khi giao tiếp, NVGD nhìn Khách hàng với ánh mắt thân thiện và luôn

hướng mắt về phía Khách hàng, không vừa nhìn màn hình máy tính hoặc nhìn

chỗ khác vừa nói chuyện với Khách hàng (trừ trường hợp cần thiết phải nhìn

máy tính để giải thích với Khách hàng).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Biểu hiện nét mặt: Tươi vui khi giao tiếp với Khách hàng; không tỏ ra lạnh nhạt

hay không thiện cảm, cáu gắt với Khách hàng.

c. Nụ cười: Nụ cười tươi, thân thiện, không cười thô lỗ hoặc quá đà, không cười

lớn tiếng.

2. Tư thế

a. Đứng: Nghiêm túc, tự tin, thoải mái, không ngả nghiêng hoặc tựa vào các đồ

vật. Trong đó, cử động cơ thể phù hợp như sau:

Lưng thẳng, không quá gồng cứng.

Hai vai ngang bằng, không lệch về một bên.

Tay buông tự nhiên hoặc làm động tác để tay ngang bụng, không chắp tay phía

sau lưng/chống hông/chống cằm hoặc cho tay vào túi quần.

Tư thế chân thẳng và chân không được mở rộng quá vai; không được đứng chéo

chân, riêng NVGD nữ có thể đứng trên tư thế nghỉ một chân.

Khoảng cách giữa NVGD và Khách hàng không quá gần (khoảng cách phù hợp

là 01 cánh tay).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Ngồi: Nghiêm túc, tự tin, thoải mái, không ngả lưng ra sau hoặc chồm lên phía

trước, không nằm xuống bàn. Trong đó, cử động cơ thể phù hợp như sau:

Lưng: Thẳng, không nghiêng ngả.

Hai vai ngang bằng, không lệch về một bên.

Tay không buông thả, không chống cằm/chống hông.

Khoảng cách giữa NVGD và Khách hàng không quá gần (NVGD không áp sát

khi nói chuyện với Khách hàng).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

c. Đi: Tác phong nhanh nhẹn, di chuyển với tốc độ phù hợp, dứt khoát; không kéo

lê giày, không vừa đi vừa nắm tay/đùa giỡn/tán gẫu hoặc cười lớn tiếng.

3. Cử chỉ khác

a. Luôn luôn nhường thang máy cho Khách hàng. Riêng trường hợp khi đi chung

thang máy, NVGD luôn luôn bước vào trước để giữ thang và bước ra sau Khách

hàng với thái độ ân cần, cử chỉ lịch sự.

b. Sẵn sàng chỉ dẫn, giúp đỡ Khách hàng khi cần thiết.

Ví dụ: Hướng dẫn Khách hàng sử dụng thang máy/nước uống/máy ATM,…


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

c. Chủ động phối hợp và hỗ trợ đồng nghiệp khi cần trợ giúp.

d. Kiểm tra và in sẵn biểu mẫu cho Khách hàng hoặc hướng dẫn Khách hàng điền

biểu mẫu.

e. Khéo léo nhẹ nhàng hướng dẫn Khách hàng điền lại thông tin khi phát hiện

Khách hàng điền chưa chính xác thông tin, không được có thái độ cáu gắt, khó

chịu với Khách hàng.

f. Trao quà tặng cho Khách hàng một cách lịch sự và trân trọng.

g. Trao và nhận tài liệu từ Khách hàng phải bằng 02 tay.

h. Sử dụng lòng bàn tay ngửa hoặc bút/viết để hướng dẫn Khách hàng khi thực

hiện giao dịch, tuyệt đối không sử dụng một ngón tay để hướng dẫn Khách

hàng.

Lưu ý: Sử dụng bút để hướng dẫn Khách hàng với cử chỉ nhẹ nhàng, lịch sự;

không gõ/nhịp bút trên bàn.

4. Tác phong/cử chỉ “KHÔNG” thực hiện khi giao tiếp với Khách hàng:

a. Thái độ thiếu tôn trọng hoặc không hợp tác với Khách hàng (lớn tiếng với

Khách hàng, ném/vứt tài liệu, văn bản cho Khách hàng, bỏ đi hoặc phớt lờ khi

Khách hàng gọi hoặc khi Khách hàng đang nói).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

b. Làm việc riêng, nói chuyện riêng với đồng nghiệp,…trong khi đang tiếp xúc

Khách hàng.

c. Ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác khi có Khách hàng (trừ trường hợp

trao đổi công việc giữa 2 quầy sát nhau).

d. Hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn quà vặt,... khi đang tiếp xúc với Khách hàng.

e. Mở ngăn tủ, kéo bàn ghế, để điện thoại và đặt đồ vật gây ra tiếng động lớn ảnh

hưởng đến không gian giao dịch với Khách hàng.

f. Đánh giá Khách hàng qua vẻ bề ngoài và tỏ thái độ phân biệt Khách hàng.

g. Thể hiện sự mệt mỏi, buồn chán, chậm chạp khi tiếp xúc Khách hàng.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

h. Tổ chức ăn uống tại vị trí làm việc trong giờ làm việc hoặc ăn uống khi đang

giao dịch với Khách hàng.

i. Tụ tập nói chuyện, tán gẫu, cười đùa trong giờ làm việc.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

j. Ngồi lên bàn, trang thiết bị, máy móc hoặc những vị trí không phù hợp.

k. Cho phép người không có nhiệm vụ hoặc trẻ em vào khu vực xử lý giao dịch

với Khách hàng.

l. Huýt sáo, đánh nhịp, chống nạnh, cho tay vào túi quần, vỗ vai đồng nghiệp hay

Khách hàng khi nói chuyện.


PHẦN 2

TIÊU CHUẨN VỀ

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI QUẦY


1. CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG

TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

chào đón

Khách

hàng

1. Khi chào đón Khách hàng, NVGD phải thực hiện:

a. Chủ động chào đón Khách hàng với thái độ tươi vui, niềm nở; khi chào hỏi,

ánh mắt luôn hướng về phía Khách hàng.

Ví dụ:“Em chào Anh/Chị, em có thể giúp được gì cho Anh/Chị ạ!”

b. Lấy số thứ tự giao dịch (nếu có) và mời Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao

dịch.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

2. Tất cả NVGD luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ Khách hàng:

a. Phục vụ Khách hàng theo đúng thứ tự (trừ các trường hợp ưu tiên đặc biệt).

b. Tạm ngưng các công việc đang thực hiện để ưu tiên phục vụ Khách hàng

(không làm việc riêng khi có Khách hàng đến trước quầy giao dịch).

c. Xin lỗi Khách hàng và hướng dẫn Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch của

mình, đồng thời giải thích về lý do không thể tiếp Khách hàng ngay.

Lưu ý:

Khi Khách hàng mới bước vào sảnh giao dịch và tỏ ra lúng túng vì không biết

đến quầy nào, NVGD (gần Khách hàng nhất và có điều kiện đón tiếp Khách

hàng) chủ động hỏi thăm và hướng dẫn Khách hàng đến khu vực phù hợp.

Trường hợp Khách hàng VIP, NVGD mời Khách hàng vào phòng riêng/Phòng

Trưởng Đơn vị/Phòng họp hoặc quầy giao dịch ưu tiên để phục vụ. Đối với các

Đơn vị không có Khu vực tiếp Khách hàng VIP, cần linh động trong việc ưu

tiên phục vụ cho Khách hàng VIP.


2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Nhận biết

nhu cầu

1. Trong quá trình phục vụ Khách hàng, NVGD phải chủ động khéo léo tìm hiểu

nhu cầu của Khách hàng:

a. Chủ động hỏi thăm nhu cầu của Khách hàng một cách lịch sự, rõ ràng.

Ví dụ:“Dạ, em có thể giúp được gì cho Anh/Chị ạ?”

b. Khéo léo đặt câu hỏi để nhận biết nhu cầu của Khách hàng, tránh để xảy ra

trường hợp NVGD chỉ trả lời khi Khách hàng hỏi.

c. Chủ động đặt câu hỏi nhằm gợi mở để nắm rõ nhu cầu hiện tại và phát hiện các

nhu cầu tiềm ẩn của Khách hàng.

d. Chú ý lắng nghe và ghi nhận đầy đủ chính xác các thông tin do Khách hàng

cung cấp.

e. Bày tỏ thái độ sẵn sàng hỗ trợ và cố gắng giúp đỡ Khách hàng trong mọi tình

huống.

f. Thể hiện sự lắng nghe trong quá trình Khách hàng trình bày nhu cầu (Gợi ý:

NVGD nên nói “dạ/vâng” sau khi Khách hàng trình bày hết một yêu cầu/vấn

đề).

g. Khéo léo giải thích và thuyết phục Khách hàng khi Khách hàng đưa ra ý kiến

chưa phù hợp.

2. Khi tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng, NVGD “KHÔNG NÊN”:

a. Ngắt lời Khách hàng.

b. Phản đối, chỉ trích ý kiến của Khách hàng trong mọi trường hợp.

c. Hỏi lại quá 02 lần cho một vấn đề Khách hàng đã trình bày trước đó.

Cung cấp

thông tin

Khi cung cấp thông tin, NVGD phải nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

để trả lời thỏa đáng, kịp thời và chính xác các thắc mắc của Khách hàng (trong

phạm vi chuyên môn nghiệp vụ của NVGD)


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

1. Diễn đạt thông tin rõ ràng và dễ hiểu (NVGD nên sử dụng từ ngữ đơn giản, không

dùng quá nhiều từ ngữ chuyên môn, tiếng nước ngoài, tiếng lóng,...)

2. Chủ động cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Khách hàng

đang quan tâm một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời.

a. Đầy đủ: Cung cấp đầy đủ tất cả các thông tin có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

mà Khách hàng đang quan tâm nhằm giúp Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản

phẩm/dịch vụ, không để xảy ra tình trạng NVGD chỉ cung cấp thông tin khi

Khách hàng yêu cầu hoặc cung cấp thông tin qua loa, không rõ ràng, đầy đủ.

Ví dụ: Khi tư vấn Khách hàng về sản phẩm tiết kiệm: NVGD cần cung cấp cho

Khách hàng các thông tin về lãi suất, kỳ hạn, chương trình ưu đãi, các tiện ích

gia tăng như: Tiện ích song hành, tài khoản thanh toán đa năng,… vừa giúp

Khách hàng được hưởng các ưu đãi về lãi suất, vừa được sử dụng thêm các dịch

vụ gia tăng của SCB.

b. Chính xác: Thông tin được cung cấp cho Khách hàng đúng theo quy trình, quy

định sản phẩm/dịch vụ của SCB trong từng thời kỳ.

c. Kịp thời: Cung cấp thông tin cho Khách hàng một cách nhanh nhất trong thời

gian sớm nhất có thể.

3. Trong trường hợp Khách hàng trình bày nhu cầu nhưng chưa biết sử dụng sản

phẩm/dịch vụ nào phù hợp, NVGD cần phải giới thiệu, tư vấn, phân tích, trình bày

ưu và nhược điểm, cũng như các tiện ích của từng sản phẩm/dịch vụ mà Ngân hàng

đang triển khai nhằm hướng dẫn Khách hàng lựa chọn loại sản phẩm/dịch vụ phù

hợp nhất.

4. Linh hoạt sử dụng các công cụ hỗ trợ như: Máy tính bảng/Tờ rơi/Biểu mẫu,… để

tăng tính tương tác và giúp Khách hàng nắm bắt nhanh về các nội dung được tư

vấn.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

5. Những điều “KHÔNG NÊN” thực hiện khi cung cấp thông tin cho Khách

hàng:

a. Cung cấp các thông tin sai lệch, thiếu chính xác hoặc chưa chắc chắn.

b. Cung cấp thông tin của Ngân hàng khác cho Khách hàng và chỉ dẫn Khách hàng

đến giao dịch với Ngân hàng khác.

c. Nói xấu, phê phán Ngân hàng đối thủ.

d. Nói xấu, phê phán đồng nghiệp với Khách hàng.

e. Trao đổi với Khách hàng đang được tư vấn về những vấn đề của Khách hàng

khác hoặc cung cấp thông tin của Khách hàng khác.

Thực hiện

giao dịch

1. NVGD thực hiện đầy đủ, chính xác và nhanh chóng yêu cầu của Khách hàng

(ngoại trừ yêu cầu không hợp lý hoặc không đúng theo quy định của SCB)

a. Xác nhận lại các yêu cầu/đề nghị của Khách hàng trước khi thực hiện để tránh

nhầm lẫn/sai sót.

Ví dụ: "Dạ, Anh/Chị vui lòng cho em xác nhận lại yêu cầu của Anh/Chị ạ!

Anh/Chị đang có nhu cầu gửi tiết kiệm với số tiền 100 triệu đồng, kỳ hạn 06

tháng, hình thức lĩnh lãi cuối kỳ với lãi suất 6,68%/năm đúng không ạ?”

b. Tuân thủ đúng các quy định, quy trình tác nghiệp của SCB trong giao dịch với

Khách hàng.

c. Hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ cho Khách hàng hiểu rõ các chứng từ, thủ tục cần

thiết cũng như cách ghi chép, điền biểu mẫu. Trường hợp Khách hàng điền sai

thông tin, NVGD phải khéo léo, nhẹ nhàng hướng dẫn Khách hàng điền lại.

d. Hướng dẫn Khách hàng thực hiện các thủ tục khuyến mãi theo đúng quy định

của từng chương trình (nếu có).

e. Hướng dẫn Khách hàng đến các quầy tiếp theo để hoàn tất thủ tục giao dịch

(nếu có).


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

2. Khi giao dịch với Khách hàng, NVGD phải tập trung xử lý giao dịch của

Khách hàng:

a. Sắp xếp công việc hợp lý và xử lý nghiệp vụ trong thời gian nhanh nhất để

Khách hàng không phải chờ đợi lâu.

Chủ động tiếp Khách hàng khi thấy đồng nghiệp hay nhân viên chuyên trách

đang bận.

Ví dụ:“Dạ, hiện tại bạn Lan đang bận tiếp Khách hàng, Anh/Chị vui lòng sang

quầy bên cạnh để em hỗ trợ nhanh hơn cho Anh/Chị ạ!”

Chủ động xin lỗi Khách hàng trong trường hợp Khách hàng phải chờ lâu cho

một giao dịch, đồng thời cố gắng nhanh chóng kết thúc sớm giao dịch cho

Khách hàng.

Ví dụ: “Dạ, em xin lỗi, Anh/Chị vui lòng chờ em khoảng 01 phút để em photo

chứng minh nhân dân của Anh/Chị, em sẽ quay lại ngay ạ!”

b. Tính toán chính xác các số tiền liên quan đến giao dịch của Khách hàng (tiền lãi,

tiền phí,…)

c. Thực hiện hạch toán giao dịch và nhập liệu thông tin trên hệ thống nhanh chóng,

liên tục. Thao tác thành thạo và chính xác các nghiệp vụ ngân quỹ (kiểm đếm

tiền, cột tiền, lập bảng kê tiền,…)

d. Luôn luôn kiểm đếm và xác nhận số tiền khi thực hiện thu/chi với Khách hàng.

Trong trường hợp Khách hàng đưa dư hoặc thiếu số tiền ghi trên chứng từ,

NVGD phải thông báo và trả lại tiền thừa cho Khách hàng (nếu có). Đặc biệt,

NVGD phải xin lỗi Khách hàng và xin phép được chi trả số tiền tròn số trong

trường hợp không có tiền lẻ để chi trả.

Ví dụ: “Dạ, Anh/Chị chuyển 2.000.000 đồng, phí giao dịch là 11.000 đồng, tổng

số tiền là 2.011.000 đồng. Em nhận của Anh/Chị 2.050.000 đồng, cho em gửi lại

Anh/Chị 39.000 đồng tiền thừa ạ. Anh/Chị vui lòng kiểm tra lại giúp em ạ!”

e. Xác nhận lại các chứng từ khi NVGD nhận/gửi cho Khách hàng.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

3. Những điều NVGD “KHÔNG NÊN” thực hiện khi xử lý giao dịch với Khách

hàng:

a. Thao tác chậm chạp, kéo dài thời gian giao dịch của Khách hàng hoặc để Khách

hàng chờ quá lâu cho một giao dịch.

b. Tiếp nhiều Khách hàng cùng một lúc.

c. Vừa giao dịch với Khách hàng vừa làm việc riêng.

d. Từ chối bất cứ yêu cầu hợp lý nào của Khách hàng.

e. Tỏ thái độ khó chịu, cáu gắt khi Khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc.

4. Trường hợp NVGD là Kiểm soát viên: Kiểm soát viên phải kiểm tra và kiểm

soát các giao dịch của NVGD do mình quản lý trong quá trình giao dịch với

Khách hàng:

a. Kiểm tra chứng từ một cách cẩn thận, chính xác và nhanh chóng.

b. Kiểm tra, phê duyệt các giao dịch trên hệ thống theo hạn mức, thẩm quyền được

phê duyệt.

c. Giám sát các hoạt động của NVGD để đảm bảo an toàn đối với các giao dịch.

d. Đảm bảo chứng từ luôn được lưu trữ an toàn, đầy đủ và nguyên vẹn.

e. Đảm bảo sự chính xác và đầy đủ của thông tin mà NVGD cung cấp cho Khách

hàng.

f. Kịp thời phát hiện ra thiếu sót của NVGD để bổ sung, sửa đổi, nhắc nhở các

nhân viên.

g. Một số điều Kiểm soát viên phải thực hiện trong quá trình xử lý than

phiền/khiếu nại của Khách hàng:

+ Chủ động tiếp nhận và xử lý than phiền/khiếu nại của Khách hàng.

+ Phối hợp cùng NVGD giải đáp các thắc mắc/khiếu nại của Khách hàng.

+ Không để xảy ra tình trạng Khách hàng đang than phiền mà bỏ mặc NVGD

lúng túng giải quyết.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

bảo mật

thông tin

NVGD phải tuyệt đối tuân thủ bảo mật thông tin của Khách hàng và SCB:

1. Không nói xấu hoặc tiết lộ thông tin cá nhân của Khách hàng và nội bộ của SCB.

2. Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa với Khách hàng.

3. Luôn luôn bảo vệ lợi ích và bảo mật thông tin của Khách hàng và SCB.

4. Tuân thủ chặt chẽ các quy định của Luật pháp/Cơ quan Nhà nước; các Văn bản quy

phạm của SCB trong tất cả giao dịch với Khách hàng.


3. CHỐT GIAO DỊCH VÀ CẢM ƠN KHÁCH HÀNG

TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

kết thúc

giao dịch

với Khách

hàng

Khi kết thúc giao dịch, NVGD phải thực hiện:

1. Chủ động thông báo giao dịch đã hoàn tất, trao trả chứng từ giao dịch và lưu ý

Khách hàng kiểm tra lại thông tin trên chứng từ giao dịch nhận lại từ NVGD.

Ví dụ:

“Dạ, em xin gửi Anh/Chị thẻ tiết kiệm. Anh/chị vui lòng kiểm tra lại thông tin

giúp em ạ!”

“Dạ, em đã hoàn tất chuyển tiền cho Anh/Chị, em gửi lại Anh/Chị liên 2 của

Phiếu chuyển tiền. Anh/Chị vui lòng kiểm tra thông tin lại giúp em ạ!”

2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ các yêu cầu phát sinh của Khách hàng/mời

Khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ của SCB.

Ví dụ:

“Dạ, Anh/Chị có cần thêm thông tin gì không ạ?”

“Dạ, em xin gửi Anh/Chị thẻ tiết kiệm, em sẽ đăng ký thêm dịch vụ nhận tin nhắn

tiền gửi đến hạn qua điện thoại cho Anh/Chị luôn được không ạ?”

3. Sẵn lòng cung cấp thông tin người cần liên hệ (họ và tên, số điện thoại, địa chỉ

email,…) để Khách hàng liên hệ khi có thắc mắc/cần hỗ trợ.

Ví dụ:

“Nếu có vấn đề gì cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng Thẻ tín dụng/Thẻ thanh toán

quốc tế MasterCard SCB, Anh/Chị vui lòng liên hệ Tổng đài Dịch vụ khách hàng

của SCB theo số 1800545438 hoặc gửi email về địa chỉ

[email protected]. Anh/Chị sẽ được hỗ trợ 24/7 và hoàn toàn miễn

phí cước gọi ạ”

mailto:[email protected]


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

kết thúc

giao dịch

với Khách

hàng khi

có thu chi

tiền mặt

Khi kết thúc các giao dịch có thu/chi tiền mặt, NVGD phải thực hiện:

1. Luôn lưu ý Khách hàng kiểm đếm tiền mặt trước khi rời khỏi quầy hoặc hỗ trợ

Khách hàng kiểm đếm (nếu có).

2. Cung cấp bì thư hoặc túi ni lông cho Khách hàng đựng tiền một cách nhanh nhẹn,

nhiệt tình.

Ví dụ: “Dạ, số tiền Anh/Chị rút là 50.000.000 đồng, bao gồm 100 tờ 500.000

đồng. Anh/Chị vui lòng theo dõi máy đếm tiền và kiểm tra lại giúp em ạ!”

3. Vui vẻ đổi tiền cũ, rách, chẵn/lẻ cho Khách hàng theo quy định chung và trong

khả năng thực tế của Đơn vị. Trong trường hợp không đáp ứng được nhu cầu của

Khách hàng, NVGD phải xin lỗi và giải thích rõ ràng, hợp lý để Khách hàng biết

và thông cảm.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

chào và

cảm ơn

Khách

hàng

Khi Khách hàng ra về, NVGD chào và cảm ơn Khách hàng:

1. Chủ động mỉm cười, chào, cảm ơn Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân

hàng, hướng ánh mắt về phía Khách hàng, cúi đầu chào tiễn Khách hàng ra về;

chào thành tiếng, đủ để Khách hàng nghe thấy được.

2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ Khách hàng trong lần sau và có những câu chúc

phù hợp thể hiện sự quan tâm tới Khách hàng (chúc Tết, chúc mừng sinh nhật,

chúc dịp đặc biệt, chúc vui vẻ,...)

Ví dụ:

“Dạ, em cảm ơn Anh/Chị A đã giao dịch với SCB. Chúc Anh/Chị một ngày làm

việc vui vẻ, rất mong được phục vụ anh lần sau.”

“Dạ, em cảm ơn Anh/Chị A đã ủng hộ SCB. Chúc Anh/Chị buổi trưa ngon

miệng. Mong rằng lần sau Anh/Chị sẽ tiếp tục ủng hộ Ngân hàng em.”

“Dạ, em cảm ơn Anh/Chị A rất nhiều. Trong lần gửi tiền tiếp theo, chắc chắn em

sẽ dành cho Anh/Chị những ưu đãi tốt nhất của SCB. Rất mong sớm được gặp lại

Anh/Chị.”

Nghiêm

cấm vi

phạm đạo

đức nghề

nghiệp

Trong bất kỳ trường hợp nào, NVGD không được phép gợi ý, vòi vĩnh, nhận

tiền/quà của Khách hàng hoặc yêu cầu lợi ích từ Khách hàng.


PHẦN 3

TIÊU CHUẨN VỀ

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

QUA ĐIỆN THOẠI


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Quy định

chung

1. Khi giao tiếp với Khách hàng qua điện thoại, NVGD phải thực hiện:

a. Cầm điện thoại: giữ ống nghe thẳng trực tiếp với miệng trong khoảng cách từ

05 – 07 cm.

b. Lắng nghe Khách hàng với thái độ niềm nở tích cực, giọng nói nhẹ nhàng,

truyền cảm, tươi vui, âm lượng vừa đủ nghe, tốc độ nói vừa phải (không quá

nhanh, không quá chậm)

c. Trình bày vấn đề với Khách hàng một cách ngắn gọn, rõ ràng và súc tích.

d. Luôn luôn để Khách hàng gác máy trước.

e. Thực hiện gọi lại cho Khách hàng sau khi đã hẹn với Khách hàng.

2. Một số điều NVGD “KHÔNG NÊN” thực hiện khi giao tiếp với Khách hàng

qua điện thoại:

a. Đột ngột gác máy khi chưa chốt cuộc gọi với Khách hàng.

b. Ăn uống, ợ, ngáp, thở to… khi đang nói chuyện với Khách hàng.

c. La hét, cười lớn tiếng hoặc có thái độ không nghiêm túc, đùa giỡn, làm việc

riêng khi đang nói chuyện với Khách hàng (nếu có người xung quanh đang

cười nói to gây ảnh hưởng đến cuộc gọi thì phải xin lỗi Khách hàng trước, lấy

tay che ống nói và yêu cầu những người xung quanh ngừng lại).

d. Cắt ngang lời của Khách hàng mà không xin lỗi trước.

e. Hối thúc Khách hàng mau chóng kết thúc cuộc hội thoại hoặc tỏ thái độ muốn

kết thúc cuộc gọi.

f. Chuyển cuộc gọi qua nhiều người.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

g. Yêu cầu Khách hàng gọi lại vào lúc khác mà không có lý do chính đáng.

h. Biểu lộ cảm xúc cá nhân khi đang tiếp chuyện với Khách hàng.

i. Gọi nhầm tên và không xin lỗi Khách hàng đang gọi điện thoại (khi đã biết tên

Khách hàng).

j. Kẹp ống nghe điện thoại vào cổ khi đang nói chuyện qua điện thoại với Khách

hàng.

k. Đặt mạnh ống nghe điện thoại xuống khi kết thúc cuộc gọi với Khách hàng.

Quy định

khi tiếp

cuộc gọi

đến

1. NVGD luôn trong tư thế sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi của Khách hàng

a. Luôn đảm bảo có đầy đủ giấy, bút để ghi chép các thông tin cần thiết trước khi

trả lời điện thoại.

b. Tạm gác lại các công việc đang thực hiện để tập trung tiếp nhận cuộc gọi của

Khách hàng. Trong trường hợp NVGD đang tiếp Khách hàng tại quầy, NVGD

cần xin phép Khách hàng trước khi tiếp điện thoại.

2. Khi tiếp nhận cuộc gọi, NVGD phải thực hiện:

a. Nhấc điện thoại một cách nhanh chóng: Tối đa không quá 03 hồi chuông.

b. Giới thiệu tên NVGD, tên Đơn vị theo đúng thứ tự: <SCB><Tên đơn vị><Tên

người tiếp nhận cuộc gọi>.

Ví dụ:“SCB – Phòng DVKH – Linh xin nghe ạ!”

c. Lịch sự chào hỏi và xin tên của Khách hàng.

Ví dụ:“Dạ em chào Anh/Chị, Anh/Chị vui lòng cho biết tên để tiện xưng hô

ạ!”


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

d. Chủ động đưa ra đề nghị hỗ trợ/giúp đỡ Khách hàng.

Ví dụ:“Em có thể giúp gì cho Anh/Chị ạ!”

e. Tập trung lắng nghe những vấn đề Khách hàng đang trình bày và biểu lộ trạng

thái đang lắng nghe Khách hàng.

Ví dụ:

“Dạ”/“Vâng”, “Em đang nghe ạ!”

“Dạ, em hiểu ý Anh/Chị ạ, em sẽ hỗ trợ Anh/Chị ngay ạ!”

f. Khéo léo đặt câu hỏi để đảm bảo không hiểu nhầm ý Khách hàng.

g. Ghi chú lại các yêu cầu của Khách hàng (nếu có).

3. Khi cần tìm kiếm thông tin/tài liệu, NVGD phải thực hiện:

a. Lịch sự xin phép Khách hàng chờ máy.

Ví dụ: “Anh/Chị vui lòng giữ máy trong giây lát để em kiểm tra thông tin được

không ạ!”

b. Bấm nút nghe nhạc chờ (nếu có) để tạo sự thoải mái cho Khách hàng.

c. Tập trung tìm kiếm nhanh thông tin liên quan để phản hồi Khách hàng.

d. Chuyển chế độ chờ điện thoại hoặc lấy tay che ống nghe khi cần trao đổi thông

tin với đồng nghiệp/nhân viên quản lý để tránh trường hợp Khách hàng nghe

được nội dung trao đổi.

4. Khi cung cấp thông tin cho Khách hàng, NVGD phải thực hiện:

a. Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và chính xác.

b. Chỉ cung cấp các thông tin trong phạm vi cho phép qua điện thoại. Trường hợp

yêu cầu của Khách hàng không thể cung cấp qua điện thoại, NVGD khéo léo

hướng dẫn Khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch.

Ví dụ: “Dạ, về yêu cầu này, em xin lỗi Anh/Chị vì cần phải xác minh thông tin

của Khách hàng nên giao dịch này chưa hỗ trợ qua điện thoại được. Anh/Chị

vui lòng đến trực tiếp Ngân hàng, em sẽ hỗ trợ nhanh chóng cho Anh/Chị ạ!”


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

5. Khi kết thúc cuộc gọi, NVGD phải thực hiện:

a. Xác nhận lại thông tin với Khách hàng (hướng giải quyết, thời gian phản

hồi,…).

b. Bày tỏ mong muốn được phục vụ và hỗ trợ các yêu cầu phát sinh của Khách

hàng.

Ví dụ: “Dạ, Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin nào khác không ạ?”

c. Sẵn lòng cung cấp thông tin người cần liên hệ để Khách hàng liên hệ khi có

thắc mắc/cần hỗ trợ.

Ví dụ:

“Dạ, nếu cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ yêu cầu nào với SCB, Anh/Chị vui

lòng gọi điện thoại theo số máy này và yêu cầu gặp Linh, em sẽ nhanh chóng

hỗ trợ Anh/Chị ạ!”

“Dạ, nếu có vấn đề nào cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng Thẻ tín dụng/Thẻ

thanh toán quốc tế MasterCard SCB, Anh/Chị vui lòng liên hệ Tổng đài Dịch

vụ khách hàng của SCB theo số 1800545438. Các Anh/Chị sẽ được hỗ trợ 24/7

và hoàn toàn miễn phí cước gọi ạ!”

d. Cảm ơn Khách hàng, bày tỏ mong muốn được tiếp tục phục vụ Khách hàng

trong lần sau và có những câu chúc phù hợp.

Ví dụ:“Dạ, em cảm ơn Anh/Chị rất nhiều. Em chúc Anh/Chị một ngày tốt

lành, rất mong được phục vụ Anh/Chị lần sau.”

Quy định

khi thực

hiện cuộc

gọi đi

1. Trước khi thực hiện cuộc gọi đi, NVGD phải thực hiện:

a. Xác định rõ mục đích cuộc gọi.

Ví dụ: NVGD thực hiện gọi điện thoại để nhắc Khách hàng đến hạn sổ tiết

kiệm, Tư vấn thẻ,…

b. Thu thập toàn bộ thông tin cần thiết cho cuộc gọi.

Ví dụ: Khi cần tư vấn Khách hàng về thẻ, NVGD phải thu thập các thông tin

về chương trình ưu đãi, phí,…

c. Chuẩn bị kỹ nội dung cần trao đổi.

d. Chuẩn bị đầy đủ giấy, bút và tài liệu phục vụ cho cuộc hội thoại.

e. Lựa chọn thời gian thích hợp để thực hiện cuộc gọi: Tránh gọi cho Khách hàng

trước 8h00 và sau 17h00 hoặc trong giờ nghỉ trưa (từ 12h00 – 13h00) (trừ các

trường hợp bất khả kháng).

f. Chủ động lựa chọn cách xưng hô phù hợp, lịch sự, tôn trọng Khách hàng.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

2. Khi thực hiện cuộc gọi, NVGD phải thực hiện:

a. Chào Khách hàng và giới thiệu tên cá nhân, tên Đơn vị: <Tên><Chức

danh><Đơn vị>.

Ví dụ:“Dạ, em chào anh Nam, em tên Thanh. Em là Giao dịch viên, gọi đến từ

NHTMCP Sài Gòn Chi nhánh Bến Thành ạ!”

b. Xin phép Khách hàng trước khi bắt đầu cuộc hội thoại.

Ví dụ: “Anh Nam có thể vui lòng cho em xin ít phút để em trao đổi với anh

một vài thông tin được không ạ!”.

c. Trình bày ngắn ngọn và đi thẳng vào nội dung cần thảo luận.

d. Khéo léo đặt câu hỏi để tìm hiểu và xác định nhu cầu Khách hàng.

e. Tập trung lắng nghe phản hồi từ Khách hàng và ghi chú đầy đủ, rõ ràng các

nội dung quan trọng. Trong quá trình lắng nghe Khách hàng, NVGD phải sử

dụng các từ thể hiện sự đang tập trung nghe.

Ví dụ: Dạ/Vâng/Dạ, đúng rồi ạ!/Dạ, em hiểu ạ,…

f. Cung cấp các thông tin phù hợp và chính xác cho Khách hàng.

3. Khi kết thúc cuộc gọi, NVGD phải thực hiện:

a. Xác nhận lại thông tin đã trao đổi với Khách hàng trước khi kết thúc cuộc gọi.

b. Sẵn lòng cung cấp thông tin người cần liên hệ để Khách hàng liên hệ khi có

thắc mắc/cần hỗ trợ.

Ví dụ: “Dạ, nếu cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ yêu cầu nào với SCB, anh

Nam vui lòng gọi điện thoại theo số máy …, em sẽ nhanh chóng hỗ trợ anh ạ!”

c. Cảm ơn Khách hàng, bày tỏ mong muốn được tiếp tục phục vụ Khách hàng

trong lần sau và có những câu chúc phù hợp.

Ví dụ: “Dạ, em cảm ơn anh Nam rất nhiều. Em chúc anh một ngày làm việc

vui vẻ, em hi vọng lần sau sẽ tiếp tục được phục vụ anh Nam ạ!”

d. Đặt ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng hoặc bấm nút kết thúc cuộc gọi trước

khi đặt ống nghe xuống.

Các tình

huống

khác

1. Khi cần để Khách hàng chờ máy, NVGD phải thực hiện:

a. Lịch sự đề nghị Khách hàng chờ máy (thời gian để Khách hàng chờ máy

không quá 01 phút).

Ví dụ: “Anh vui lòng chờ máy trong giây lát để em kiểm tra thông tin được

không ạ?”

b. Chủ động giải thích và trấn an Khách hàng nếu NVGD cần thêm thời gian để

xử lý.


TIÊU

CHUẨN QUY ĐỊNH

Ví dụ: “Hiện tại SCB đang nâng cấp hệ thống nên việc truy vấn thông tin cần

thêm một ít thời gian, Anh/Chị vui lòng chờ thêm giây lát giúp em ạ!”

c. Cảm ơn Khách hàng đã chờ máy khi NVGD trở lại với cuộc hội thoại.

Ví dụ: “Dạ, em cảm ơn Anh/Chị đã đợi máy ạ!”

2. Khi chuyển cuộc gọi, NVGD phải thực hiện:

a. Xin phép Khách hàng chuyển cuộc gọi cho người có chuyên môn/thẩm quyền

giải đáp và thông báo cho Khách hàng về thông tin của người được chuyển

máy đến.

Ví dụ:“Dạ, để cung cấp thông tin chính xác cho Anh/Chị, em xin phép chuyển

máy để Anh/Chị gặp Anh Tính – phụ trách Chi nhánh Cống Quỳnh, Anh Tính

sẽ tư vấn thông tin cho Anh/Chị. Anh/Chị vui lòng giữ máy để em chuyển máy

ạ!”

b. Khi Khách hàng không đồng ý về việc chuyển cuộc gọi, NVGD chủ động ghi

nhận lại đầy đủ thông tin và yêu cầu của Khách hàng, đồng thời hẹn thời gian

phản hồi và thực hiện chuyển nội dung đến bộ phận xử lý.

Ví dụ: “Nếu Anh/Chị không đồng ý chuyển cuộc gọi, em xin ghi nhận nội

dung ý kiến của Anh/Chị để chuyển đến bộ phận chuyên trách. Em xin phép

được gọi lại cho Anh/Chị trong khoảng 10 phút nữa được không ạ?”

c. Đảm bảo việc chuyển điện thoại đúng cho nhân viên có liên quan và thông báo

yêu cầu của Khách hàng cho đồng nghiệp biết (Tên Khách hàng, vấn đề Khách

hàng đang quan tâm), tránh trường hợp hỏi lại Khách hàng nhiều lần.

Ví dụ: “Dạ chị Giang ơi, có Khách hàng chị Lan muốn biết thông tin về

chương trình ưu đãi dành cho Khách hàng VIP ạ. Chị hỗ trợ tư vấn thông tin

cho chị Lan giúp em nhé!”

d. Không thực hiện chuyển máy quá 02 lần. Trong trường hợp đường dây chuyển

bận máy, NVGD cần tư vấn thêm các thông tin khác cho Khách hàng biết hoặc

xin lại thông tin Khách hàng để Bộ phận có liên quan liên hệ lại sau.

e. Trường hợp, NVGD chưa xác định được ngay sẽ chuyển đến cá nhân/Phòng

nào hoặc máy bận, đường dây bị ngắt thì NVGD phải xin phép và ghi nhận lại

thông tin Khách hàng để chuyển đơn vị liên quan chủ động liên hệ Khách

hàng.

3. Khi hẹn Khách hàng gọi lại, NVGD phải thực hiện:

a. Xin lỗi Khách hàng khi không thể trả lời thắc mắc của Khách hàng ngay qua

điện thoại và chủ động hẹn Khách hàng về thời gian gọi lại.

Ví dụ: “Dạ, về trường hợp này của Anh/Chị, em sẽ nhanh chóng trao đổi với

các Đơn vị có liên quan để hỗ trợ ngay cho Anh/Chị. Việc liên hệ có thể hơi

mất thời gian một chút, Sau khoảng 30 phút, em sẽ gọi lại phản hồi thông tin

cho Anh chị ạ! Anh/Chị vui lòng cung cấp giúp em số điện thoại để em liên lạc

lại với Anh/Chị!”

b. Đảm bảo việc gọi lại cho Khách hàng theo đúng lịch hẹn.


PHẦN 4

XỬ LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP

ĐẶC BIỆT


STT QUY ĐỊNH

11.1 KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN

1. Biểu hiện

Khách hàng than phiền khi yêu cầu của họ không được đáp ứng, nhu cầu không

được thỏa mãn hoặc khi họ cảm thấy không được tôn trọng. Điều này có thể là

kết quả của các lỗi dịch vụ do chính nhân viên hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ

của SCB gây ra.

Một số ví dụ cụ thể như sau:

– Lỗi do tác nghiệp của NVGD:

NVGD thao tác chậm, tính toán sai.

NVGD không tư vấn đầy đủ, tường tận các sản phẩm để Khách hàng lựa chọn.

NVGD cung cấp sai thông tin sản phẩm, dịch vụ.

– Lỗi do thái độ phục vụ của NVGD:

NVGD có thái độ, hành động, lời nói không đúng mực.

NVGD không niềm nở đón tiếp Khách hàng đến giao dịch.

NVGD có thái độ không tôn trọng Khách hàng khi giao dịch.

NVGD không nhiệt tình hỗ trợ Khách hàng giải quyết khó khăn.

– Lỗi do cơ sở vật chất nơi giao dịch:

Chỗ để xe xa, không thuận tiện.

Quầy giao dịch không thông thoáng, không có ghế ngồi.

Không gian giao dịch ngột ngạt.

Không có nước uống.

Không có các ấn phẩm quảng cáo giới thiệu sản phẩm để Khách hàng tham

khảo khi ngồi đợi.

Quầy giao dịch không có số thứ tự giao dịch dẫn đến gây ra tình trạng Khách

hàng chen lấn.

Quầy giao dịch không sạch sẽ, bàn ghế bị bụi bẩn.

– Lỗi do hạn chế của sản phẩm, dịch vụ:

Thẻ ATM và dịch vụ E-banking

Rút tiền không được nhưng bị trừ tiền trong tài khoản.

Rút tiền nhiều lần ở nhiều máy nhưng máy báo lỗi, không rút được tiền.

Thời gian bồi hoàn tiền vào tài khoản của ngân hàng quá lâu.


STT QUY ĐỊNH

Việc kích hoạt các dịch vụ E-banking của Khách hàng chưa được thực hiện.

Hệ thống E-banking bị lỗi.

Giao dịch tiền gửi/tiền vay

Thẻ tiết kiệm in sai lãi suất.

Chi tiền thiếu, chi tiền giả cho Khách hàng.

Không tặng Khách hàng các quà tặng khuyến mãi khi Khách hàng đủ điều

kiện.

Thu sai lãi vay của Khách hàng.

Dịch vụ khác

Thời gian chuyển tiền/nhận tiền chậm.

Tính phí dịch vụ không hợp lý.

– Các lỗi khác

Thời gian giao dịch chậm.

Không thông báo với Khách hàng về các khoản tiền gửi đến hạn/tiền vay đến

hạn để Khách hàng chủ động giao dịch.

2. Cách xử lý

Xử lý than phiền của Khách hàng là một hoạt động hỗ trợ Khách hàng yêu cầu

NVGD phải có thái độ đúng đắn và đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa kỹ

năng giao tiếp và khả năng am hiểu tâm lý Khách hàng.

Để xử lý than phiền hiệu quả, NVGD cần tuân thủ các bước cơ bản sau đây:

Bước Thực hiện

1 Bày tỏ thái độ nhiệt tình, cầu thị khi tiếp nhận những ý

kiến, góp ý hoặc than phiền của Khách hàng.

2 Kiên nhẫn và bình tĩnh lắng nghe Khách hàng trình bày

những bức xúc của mình.

3 Thể hiện sự đồng cảm với Khách hàng.

4 Chủ động tìm hiểu nguyên nhân để có hướng xử lý phù

hợp.

5 Thành khẩn xin lỗi vì sự bất tiện mà Khách hàng gặp phải mặc

dù có thể nhân viên tiếp nhận ý kiến của Khách hàng không

phải là người gây ra lỗi.

6 Từ tốn giải thích và tư vấn rõ ràng cho Khách hàng.


STT QUY ĐỊNH

7 Đề xuất và thực hiện các giải pháp nhằm giải quyết các vấn

đề của Khách hàng một cách nhanh nhất.

8 Cảm ơn Khách hàng đã hợp tác và mong muốn Khách hàng

tiếp tục ủng hộ dịch vụ của Ngân hàng.

Lưu ý: Tất cả các NVGD SCB đều phải tuân thủ chặt chẽ Quy trình tiếp nhận và

xử lý ý kiến Khách hàng.

3. Những điều NVGD “KHÔNG NÊN” thực hiện khi xử lý than phiền của

Khách hàng:

a. Gây gổ, tranh cãi hoặc chỉ trích Khách hàng.

b. Bỏ mặc hoặc phớt lờ than phiền của Khách hàng.

c. Cười nhạo hoặc khiến Khách hàng cảm thấy xấu hổ, không được tôn trọng.

d. Xử lý than phiền của Khách hàng theo cảm tính, thay vào đó nên nhờ đồng

nghiệp hỗ trợ khi cần thiết.

e. Trốn tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.

f. Để sự không hài lòng của Khách hàng ảnh hưởng đến người khác.

g. Thiếu kiên nhẫn và thiện chí trong quá trình giải quyết than phiền của

Khách hàng.


STT QUY ĐỊNH

11.2 KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH/LEO THANG/GIẬN DỮ

1. Biểu hiện

a. Khách hàng gây gổ, la hét lớn tiếng tại nơi giao dịch.

b. Khách hàng nóng giận, có những lời nói, hành vi thô lỗ gây ảnh hưởng đến

nhân viên và những Khách hàng xung quanh.

c. Khách hàng đòi hỏi dai dẳng, không hợp lý.

d. Khách hàng yêu cầu được gặp cấp trên khi thấy nhân viên không giải quyết

được yêu cầu của họ.

2. Hướng xử lý

NVGD luôn luôn giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp khi giao tiếp với

Khách hàng:

a. Tuyệt đối giữ bình tĩnh kể cả khi Khách hàng đang tức giận và gây gổ lớn

tiếng (NVGD nên dành một lúc để trấn tĩnh và suy nghĩ những bước hành

động kế tiếp vì hầu hết người tức giận đều nói những điều họ không thực sự

hiểu hết ý nghĩa của chúng).

b. Thể hiện sự linh động, nhưng vẫn chứng tỏ thẩm quyền và kiến thức nghiệp

vụ của bản thân.

c. Tự tin, trấn tỉnh bản thân và không tỏ thái độ sợ sệt trong trường hợp Khách

hàng khó tính, giận dữ.

d. Linh hoạt kiểm soát sự căng thẳng trong quá trình phục vụ Khách hàng và

tuyệt đối không khiêu khích Khách hàng.

e. Luôn đảm bảo vị thế của SCB trong các tình huống xử lý Khách hàng khó

tính, giận dữ.

f. Chuyển than phiền của Khách hàng lên cấp trên là giải pháp cuối cùng khi

NVGD không thể xử lý than phiền bằng mọi nỗ lực của bản thân.


STT QUY ĐỊNH

NVGD nhanh chóng xác minh sự việc và ghi nhận ý kiến của Khách hàng:

g. Khẳng định rõ với Khách hàng mình rất quan tâm tới ý kiến của Khách

hàng (cố gắng làm cho Khách hàng cảm nhận được NVGD đang rất chú tâm

tới sự việc đã xảy ra). NVGD cần ghi chú cẩn thận mọi chi tiết có thể mà

Khách hàng trao đổi.

h. Tuyệt đối không được hối thúc Khách hàng, phải kiên nhẫn lắng nghe để

Khách hàng trình bày hết mọi việc.

i. Không chen ngang hay ngắt lời Khách hàng.

j. Tóm tắt lại các điểm liên quan một cách ngắn gọn, xúc tích các vấn đề trọng

tâm cần giải quyết.

NVGD quyết đoán nhưng không hung hăng và sẵn sàng xin lỗi Khách hàng:

k. Giữ thái độ quyết đoán nhưng không hung hăng.

l. Sẵng sàng thực hiện lời xin lỗi Khách hàng ngay khi nhận thấy phần lỗi

thuộc về phía Ngân hàng.

NVGD nhanh chóng thống nhất giải pháp cho Khách hàng.

m. Chủ động đề xuất phương án giải quyết than phiền cụ thể để tạo cho Khách

hàng cảm thấy SCB đang nỗ lực hỗ trợ Khách hàng.

n. Nhẹ nhàng đặt các câu hỏi để giúp Khách hàng nhận ra điểm sai của mình

một cách tế nhị mà không làm cho Khách hàng cảm thấy xấu hổ.

o. Đề xuất kế hoạch thực hiện các giải pháp và thỏa thuận với Khách hàng về

một khung thời gian thực tế có thể thực hiện được sau khi thống nhất với

Khách hàng về giải pháp.

p. Thực hiện các bước khắc phục theo đúng các quy định của SCB và của

Pháp luật về vấn đề Khách hàng nêu ra.

NVGD đảm bảo hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận với Khách hàng

q. Ưu tiên việc hoàn thành kế hoạch đã đặt ra và nhanh chóng thực hiện kế

hoạch theo đúng lộ trình một cách hiệu quả nhất.

11.3 KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

Đối với các Khách hàng ưu tiên, NVGD phải thực hiện:

1. Ưu tiên phục vụ người già, người khuyết tật, phụ nữ có thai, phụ nữ đang bế con

nhỏ theo thứ tự ưu tiên như sau: Phụ nữ đang bế con nhỏ - Người khuyết tật - Phụ

nữ có thai - Người già.


STT QUY ĐỊNH

2. Kiên nhẫn giải đáp các thắc mắc đối với những Khách hàng có hạn chế trong việc

tiếp nhận thông tin (người cao tuổi, người giao dịch lần đầu,…).

3. Không tỏ thái độ khinh thường các Khách hàng có khiếm khuyết về ngoại hình,

giọng nói, ngôn ngữ hay Khách hàng không biết chữ.

11.4 KHÁCH HÀNG CÓ YÊU CẦU NGOÀI KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN

HÀNG

Khi Khách hàng có yêu cầu ngoài khả năng đáp ứng của Ngân hàng, NVGD

phải thực hiện:

1. Linh hoạt tư vấn cho Khách hàng những sản phẩm/dịch vụ khác có tính năng

tương tự, có thể thay thế sản phẩm không đáp ứng được nguyện vọng ban đầu của

Khách hàng.

Ví dụ: “Dạ, Anh/Chị vui lòng thông cảm, hiện nay SCB chưa cung cấp dịch vụ

này ạ! Tuy nhiên, SCB đang có dịch vụ với tiện ích tương tự, em có thể tư vấn

dịch vụ này và mời Anh/Chị sử dụng được không ạ!”

2. Khéo léo từ chối, giải thích cặn kẽ cho Khách hàng khi nhu cầu Khách hàng ngoài

khả năng đáp ứng của Ngân hàng, tuyệt đối không được nói “Không” với Khách

hàng.

Ví dụ: “Dạ, Anh/Chị vui lòng thông cảm, hiện nay SCB chưa cung cấp dịch vụ

này ạ, nhưng SCB sẽ xem xét nghiên cứu và bổ sung các dịch vụ tốt và phù hợp

nhất cho Khách hàng trong thời gian sớm nhất!”

3. Không được gợi ý, hướng dẫn Khách hàng làm sai quy định của SCB.

11.5 KHÁCH HÀNG ĐÔNG

Trong trường hợp Khách hàng đông, NVGD phải thực hiện:

1. Linh hoạt điều phối sảnh giao dịch nhằm mục đích giải phóng được quầy giao

dịch, tránh tình trạng Khách hàng tập trung tại một quầy giao dịch.

2. Chủ động xin gián đoạn giao dịch với Khách hàng đang tiếp trong trường hợp có

Khách hàng khác đến cần giao dịch.

Ví dụ: “Dạ, cảm phiền Anh/Chị chờ em trong giây lát, em sẽ quay lại ngay ạ!”

3. Tìm hiểu nhu cầu, đón tiếp và mời Khách hàng ngồi ghế chờ đến lượt tư vấn/giao

dịch.

Ví dụ: “Dạ, em chào Anh/Chị. Em có thể giúp được gì cho Anh/Chị ạ? Do hiện

tại em đang giao dịch với Khách hàng, cảm phiền Anh/Chị vui lòng ngồi chờ đến

lượt giao dịch ở ghế chờ giúp em. Em sẽ nhanh chóng hỗ trợ nhu cầu của

Anh/Chị ngay ạ!”


STT QUY ĐỊNH

4. Nhanh chóng đề nghị đồng nghiệp hỗ trợ trong trường hợp Khách hàng khó tính

hoặc đang có việc gấp không đồng ý ngồi chờ đến lượt giao dịch. Trong trường

hợp không có nhân sự hỗ trợ, NVGD khéo léo giải thích để Khách hàng thông

cảm và cố gắng nhẫn nại chờ đến lượt giao dịch.


LỜI KẾT

Có thể nói “Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ SCB dành cho Nhân viên giao

dịch” ra đời là kim chỉ nam trong công tác phục vụ Khách hàng đồng thời góp phần củng cố

hình ảnh SCB thật sự chuyên nghiệp trong mắt Khách hàng. Luôn hiểu rằng “Công ty không

phải là người trả lương cho bạn, họ chỉ làm công việc chuyển tiền, chính khách hàng mới là

người trả lương cho bạn”, vậy tại sao trong quá trình tiếp xúc và phục phục vụ Khách hàng,

mỗi chúng ta lại không tận dụng cơ hội hiếm có để quảng bá hình ảnh, chất lượng dịch vụ của

SCB đến Khách hàng. Những nụ cười, những cử chỉ ân cần, tác phong làm việc chuyên

nghiệp, sự quan tâm đúng mực và phù hợp chính là những gì đọng lại trong cảm nhận của

Khách hàng, góp phần tạo nên một SCB chuyên nghiệp, thân thiện đi kèm các dịch vụ hoàn

hảo.

Ngay từ bây giờ, bạn và tôi hãy cùng nhau cam kết thực hiện đúng các chuẩn mực trong

Bộ tiêu chuẩn SCB để xây dựng một hình ảnh SCB chuyên nghiệp và tận tâm với Khách

hàng. Bạn và tôi - chúng ta hãy cùng nhau hành động để giúp SCB nâng tầm chất lượng, hãy

thay đổi ngay từ hôm nay.

HOÀN THIỆN VÌ KHÁCH HÀNG

Documents

LỜI TỰA - qlvb.scb.com.vn DINH TIEU CHUAN CLDV DANH... · Váy/quần tây, jean, kaki truyền thống (không cách điệu, không họa tiết, không rách xước, màu