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comment élaborer un logigramme de description de process
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De nombreux outils peuvent être utilisés pour la mise en forme duPCS afin de le rendre plus lisible, accessible et donc opérationnel.
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FICHE N°24 : LES AUTRES TYPES D’OUTILSTy
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1 - Exemple de carte
139
Oui
Non
1ère et dernière étape
Autres étapes
Question à laquelle on répond toujours par Oui ou Non
Document lié à une étape
2 - Description de l’outil logigramme
2.1 - Utilité du logigrammeLe logigramme est une représentation graphique détaillée d’un
processus ou d’une chaîne de décisions.
2.2 - Comment procéder ?La méthode consiste :
� d’abord à décrire puis analyser l’action ou la chaîne de décision,
� puis grâce à l’utilisation de la sémantique à reproduire les étapesde ce processus par une suite logique d’actions ou de questions.
La construction d’un logigramme doit suivre, si possible, lasémantique suivante :
Cependant, selon le contexte d’utilisation de cet outil, il est possiblede ne pas suivre à la lettre cette sémantique. L’essentiel étant que lelogigramme soit adapté aux besoins des utilisateurs et compré-hensible.
L’exemple en page suivante décrit la manière dont une personneau standard de la mairie doit gérer les appels entrants en cas d’évé-nements. Les appels risquant d’être nombreux, la standardiste doitdisposer d’une procédure simple et explicite évitant toute confusionou perte de temps.
140
2.3 - Exemple de logigramme :
LOGIGRAMME PERMETTANT D’AIDER LE STANDARD À GÉRER LES APPELS ENTRANTS EN MAIRIE
Appel entrant
Nature de l’appel
La personneest satisfaite de la
réponse ?
Médias
Fin
Administré /grand public
Répondre en suivantstrictement les
instructions donnéespar les responsables
communication ou en suivant
la Fiche Action n°2
Demander le nom et la fonction
de la personne
Autorité :préfecture,
service de secours(gendarmerie,
sapeurs-pompiers…)
Demander à la personne de rappeler
ultérieurement
Transférer à la cellulePoste de
commandement(en salle XX)
N° de poste* :
Transférer à la cellulecommunication
(placée XXX)
N° de poste* :
Non
Lié à l’événement
Non lié à l’événement
Oui
*Information à saisir dès le début de l’événement