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Universidad Mariano Glvez de Guatemala
Ext. Puerto Barrios
Licenciatura en Administracin de Empresas
Logstica Administrativa
Lic. Oscar Rolando Portillo
Logstica del Servicio al Cliente
Cinthia Alejandra Solis Alvarado 2221 07 9323
Susana Vanesa Cordn Alvarado 2221 03 933
Almeyda Gabriela Villafuerte Ramrez 2221 07 19389
Ariana Rosibel Prez Gonzlez 2221 07 9525
Suarlin Yair Meja Vargas 2221 07 9516
Rony de Jess Crz Chosc 2221 07 9329
Alan Omar Loyo Bautista 2221 07 9301
Jorge Ivn Sandoval Ramrez 2221 07 9520
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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ndice
Introduccin 03
Desarrollo del tema 04
o Logstica
o Servicio al cliente
o Logstica del servicio al cliente
Conclusiones 12
Bibliografa 13
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Introduccin
Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante
que
las empresas crean reas especficas para su tratamiento, se ha
desarrollado a
travs del tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico en la
constante lucha
por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto
justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible,
actualmente stas
actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora
son todo
un proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la
encargada de
la distribucin eficiente de los productos de una determinada
empresa con un
menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la
adquisicin,
el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de
inventarios, as
como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los
cuales
la organizacin y su canal de distribucin se encauzan de modo tal
que
la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en
trminos
de costos y efectividad
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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La logstica
La logstica es una muy buena herramienta, que puede producir
buenas ventajas
competitivas, entre las cuales se pueden mencionar, primero que
nada la
optimizacin en la produccin de un producto o artculo, as
como
obtener productos de buena calidad, abatiendo costos en todos
los procesos,
que trae como consecuencia poder ofrecerlos a precios
competitivos.
Cabe tambin mencionar que la logstica est ntimamente relacionada
con la
(IT) Tecnologa de Informacin, ya que tiene orgenes similares
basados
en sistemas de informacin que faciliten el amplio conocimiento
de todos los
datasen cualquier momento, as como el mejor aprovechamiento y
utilizacin de
esa informacin, que va en busca del mejor resultado que tenga
como
consecuencia una alta competitividad.
Definicin
Es conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a cabo
la organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente
de distribucin.
La logstica es fundamental para el comercio. Las actividades
logsticas son el
puente entre la produccin y los mercados que estn separados por
el tiempo y
la distancia.
Origen de la logstica
En sus principios la logstica no era ms que tener el producto
justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la
actualidad este
conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en da son todo
un proceso.
Su evolucin fue dada desde mediados de los aos cincuenta, a
continuacin
presentamos un pequeo resumen de las caractersticas ms
relevantes desde
sus inicios hasta la actualidad.
Objetivos principales
La logstica tiene como objetivo la satisfaccin de la demanda en
las mejores
condiciones de servicio, coste y calidad. Se encarga de la
gestin de los medios
necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios
de
transportes, informtica) y moviliza tanto los recursos humanos
como los
financieros que sean adecuados.
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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La misin fundamental de la Logstica empresarial es colocar los
productos
adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el
momento preciso y en
las condiciones deseadas, contribuyendo lo mximo posible a la
rentabilidad de
la firma. Garantizar la calidad de servicio, es decir la
conformidad con los
requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la
empresa. Hacerlo a
coste menor permite mejorar el margen de beneficio de la
empresa.
Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la empresa
evitar sanciones
pero tambin comunicar en temas actuales como el respeto del
medio ambiente, los productos ticos Estos tres parmetros
permiten
explicar el carcter estratgico de la funcin logstica en
muchas empresas(la presin del entorno crea la funcin).
Ahora los Directores Logsticos son miembros de los comits de
direccin de
las empresas y reportan a los accionistas.
Los dominios de responsabilidad de los logsticos son largos y
cubren niveles:
operacionales (ejecucin), tcticos (organizacin de la empresa) y
estratgicos
(planes estratgicos, prospectiva).
Los objetivos y logros de las Estrategias Logsticas, se pueden
agrupar en
4 grupos:
Objetivos de tipo Financieros:
Disminucin de los costes financieros de los stocks.
Optimizacin de los costes de almacenamiento y de transporte.
Reduccin de los costes de planificacin y puesta en marcha.
Reduccin de los costes de personal.
Precios ventajosos de los servicios logsticos (las empresas
suelen
subcontratar los servicios logsticos a otras empresas)
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Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se debe
realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms
cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser
los mejores.
Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene
que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas
peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de
quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est
fracasando.
Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para
el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un
servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender
aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no
ofrecer ningn
servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su
propio
personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo
suministren.
Logstica del servicio al cliente
Est cambiando el mundo o la administracin?
Los grandes avances en produccin registrados en los aos pasados
son
esencialmente un reflejo de la capacidad de comercializar un
volumen y una
variedad increbles de productos. Los avances tecnolgicos,
incluidos la
automatizacin y el control de procesos, han provocado un recorte
en el empleo
de la manufactura como tal, y mucha de la manufactura se ha
trasladado a
otros continentes por razones econmicas. Pero el cmo y el dnde
se realiza la
manufactura, no cambia el carcter bsico de la economa
distributiva.
El surgimiento de la empresa distribuidora
Los fondos para mercadotecnia se asignaran con base en la
necesidad y la
oportunidad. Se reconoce a las actividades de distribucin y de
servicio al
cliente como una inversin, ms que como un costo en que se
incurre por el
servicio posterior a la venta.
Lo que el informe no dice
La administracin financiera estar mucho ms integrada con la
mercadotecnia
que en el pasado. Tambin estar ms impulsada por metas de
mercadotecnia
que por metas de control de costos
Lo que los gerentes de alto nivel llaman mercadotecnia
estratgica suena
sospechosamente igual a lo que se conoce como servicio al
cliente.
Lealtad y logstica
Servicio al cliente est en camino de ser reconocida como toda
una disciplina
en la mayora de las empresas y, de manera similar, ha
desarrollado su propia
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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orientacin. Esta orientacin se apega ms al pensamiento actual de
la
direccin de la empresa, y muy probablemente esta seguir siendo
la forma de
pensar en el tiempo por venir.
sta es una diferencia importante dado el inters de la gerencia
de alto nivel
por el servicio al cliente.
Servicio al cliente Profesionales de la Distribucin Las fallas
en los servicios a los
clientes son inevitables, es muy
escptico de los sistemas, ve a
la conservacin de clientes
como una meta principal.
Tienen ms fe en los sistemas y
son ms optimistas a este
respecto: uno de sus intereses
principales lo describen como
optimizacin de sistemas.
Les gusta ser reactiva, en el
sentido de que reacciona ante
cada situacin. Los gastos no
planeados para solucionar
emergencias son un modo de
vida.
Tiende a iniciar el cambio, a
determinar por anticipado los
niveles de servicio y luego a
planear la configuracin de
menor costo que cumpla con
esos niveles.
Ven la creacin de la lealtad de
los clientes la base de las
ventas futuras como meta
principal de sus departamentos.
Estn orientados a las
operaciones ms que a las
ventas o la mercadotecnia.
Tiene poco control directo
sobre los costos, y ve a las
utilidades como una meta de
mercadotecnia pero no como su
responsabilidad inmediata.
Siente una responsabilidad
directa por las utilidades:
identifica a los costos como la
base de una estrategia de
precios. Adems ve en la
contencin y en la reduccin de
costos y medio directo para
mantener e incrementar las
utilidades.
El servicio al cliente puede ser cuantificado
1. La lealtad de los clientes puede ser cuantificada
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2. La tasa de rendimiento de la inversin por mejorar el servicio
a clientes
se puede medir contra el rendimiento de los gastos de publicidad
u otras
inversiones en mercadotecnia.
3. En mercados industriales.
4. El servicio a clientes puede reducir los costos de venta y
aumentar la
productividad de las ventas en cantidades mensurables.
5. Conseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces ms que lo
que cuesta
atender a un cliente existente.
6. Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y
recuperar
ventas perdidas.
7. Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques
equivocados o
por errores similares.
8. Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los
ingresos.
Tiene la logstica un lugar en el servicio al cliente?
Los profesionales de la logstica siempre han reclamado
participacin en el
servicio a clientes ya que se han involucrado en este aspecto de
manera algo
convencional. Sin embargo, hay poca evidencia de que hayan
captado la atencin
de la direccin de la empresa por este hecho. Esto no va en
detrimento de sus
logros, entre los cuales estn:
1. Consolidacin de programas por regin, da de la semana,
etc.
2. Programas unitarios de carga
3. Ubicacin de almacenes y programas
4. Apoyo centralizado de partes
5. Sistemas en lnea
Pero hay una logstica menos convencional involucrada en el
servicio a clientes
relativamente menos difundida por los profesionales de la
distribucin y de la
logstica. Por ejemplo:
1. Nivelacin de inventarios
2. Enfoque de costo total para reclamaciones y ajustes
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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3. Inversin versus costo evitable
4. Recuperacin de costos departamentales
5. Logstica de las comunicaciones
Dnde termina la logstica?
Los gerentes de logstica y de distribucin deben percatarse que
logstica no
es otro nombre para la distribucin fsica y que sus empresas no
pueden ser
conducidas con una filosofa de distribucin que tuvo mucha
aceptacin hace
vente aos. Los ejecutivos de niveles superiores han expresado su
inters en el
servicio al cliente y, al menos por ahora, ese inters parece que
no incluye a la
logstica o a la distribucin.
Cuando el servicio al cliente pierde prioridad
La percepcin de la calidad de los productos de una empresa
proviene de la
calidad de los servicios que ofrece, ms que de los productos
mismos.
Qu es la llamada cultura corporativa?
La cultura corporativa de servicio al cliente es un cambio
fundamental en la
preocupacin de los gerentes, de una preocupacin por la
mercadotecnia y el
servicio al cliente. Los signos que distinguen a una cultura
corporativa genuina
de servicio al cliente son:
1. Una declaracin especifica de la funcin estratgica de
mercadotecnia
que tiene el servicio al cliente, apoyada con polticas
apropiadas y reglas
de decisiones.
2. La existencia de un departamento de servicio al cliente con
igual
categora que otras funciones principales, y la posibilidad de
hacer
carrera en el departamento.
3. Una restructuracin de las reglas de responsabilidad dentro de
la
empresa para que cada departamento cumpla con normas internas
de
ejecucin especficas, necesarias para alcanzar las metas
estratgicas
de servicio al cliente.
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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4. Como una extensin del punto 3, una campaa interna para crear
y
mantener en todos la conciencia del cliente interno esta campaa
se
enfoca a sealar que los departamentos son clientes unos de otros
para
producir la calidad de servicio al cliente inherente a la
estrategia de
mercadotecnia de la empresa.
5. Que la direccin apoye y anime al gerente de servicio al
cliente para que
experimente y haga innovaciones.
Qu estn haciendo ahora los gerentes de servicio al cliente que
deban
saber los gerentes de logstica?
Las siguientes innovaciones de mercadotecnia en particular
reflejan la nueva
estatura de la funcin de servicio al cliente y de los gerentes
de ese
departamento:
1. Identificacin de candidatos para acuerdos tipo kanban.
2. Extraccin de toda la riqueza de las bases de datos de
clientes.
3. Costos compartidos con los clientes.
4. Pronsticos compartidos
5. Planeacin de la produccin
6. Proactivismo
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Conclusin
La aplicacin de la Logstica del servicio al cliente es una muy
buena
herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas,
entre las
cuales se pueden mencionar, primero que nada la optimizacin en
la produccin
de un producto o artculo, as como obtener productos de buena
calidad,
abatiendo costos en todos los procesos, que trae como
consecuencia poder
ofrecerlos a precios competitivos, y as poder mejorar el
servicio al cliente, ya
que la buena produccin ayuda a tener mejores resultados.
Lo que busca la logstica es el de superar la segmentacin para
tratar las cosas
dentro de una globalidad. Hoy en da las posibilidades tcnicas se
han
incrementado, especficamente la de las herramientas informticas
para tratar
la informacin de manera ms gil. Representa un potencial de
progreso
importante, para dominar mejor la cadena de valor, incluso ms
all de las
fronteras de valor.
Cabe tambin mencionar que la logstica est ntimamente relacionada
con la
(IT) Tecnologa de Informacin, ya que tiene orgenes similares
basados en
sistemas de informacin que faciliten el amplio conocimiento de
todos los datos
en cualquier momento, as como el mejor aprovechamiento y
utilizacin de esa
informacin, que va en busca del mejor resultado que tenga como
consecuencia
una alta competitividad.
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LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Bibliografa
LOGISTICA Y APROVISIONAMIENTO
AUT: CHRISTOPHER, MARTIN
ED. FOLIO S.A
DISTRIBUCION COMERCIAL
AUT: DIEZ DE CASTRO ENRIQUE 2da. EDICION ED. MC GRAW HILL
LA ADMINISTRACIN EN UNA POCA DE GRANDES DE GRANDES
CAMBIOS AUT: DRUCKER, PETER F. ED. SUDAMERICANA
http://www.geocities.com/logistikchile_cl/que.htm
