Andrés López Hernández Daniela Giovanna MartínezXiomara Carolina Zambrano

Logística EmpresarialJuan Carlos Acosta Q. 01/ 04/ 2015

Análisis de caso “Todo por un medicamento”

1. ¿Algún parecido con su experiencia en su vida profesional o personal?

Si tiene parecido al servicio al cliente que prestan las entidades de salud en Colombia y aerolíneas.

Ejemplo: Para reclamar un medicamento se debe presentar previamente a la cita, después se debe llevar la formula y hacer la autorización, que tiene un plazo de 7 a 8 días para ser aprobada y de allí pasar por la autorización después con la formula ya autorizada presentarse a alguno de los puntos a que le faciliten el medicamento, muchas veces no se cuenta en el momento entonces se debe esperar unos días más y volver. En muchas ocasiones no prestan la información necesaria para un proceso eficiente.

2. ¿Por qué el primer nivel de la organización no se apersona de situaciones de mal servicio como ésta?

Porque siempre se ha tenido como paradigma que los altos niveles de las organizaciones se encargan de las funciones administrativas, generar estrategias entre otras, además se considera que los niveles altos trabajan para que los empleados de la organización puedan brindar un buen servicio y tenga a su disposición todo lo que necesitan, pero muchas veces cuando el primer nivel delega esa función a solo el personal del servicio al cliente y no se lleva un control o un contacto directo con nuestro cliente podemos recaer en una mala prestación del servicio, careciendo de un buen servicio de calidad y lo más importante sin satisfacer al cliente.

3. ¿Dónde considera están las fallas?

Los canales de comunicación no son eficaces debido a que todos los empleados están generando una información diferente o errónea.

Los tiempos de espera porque superan o son iguales a los 15 minutos, de esta forma no cuentan con el tiempo del cliente dejando la imagen de la empresa en un mal concepto.

El personal no cuenta con el conocimiento pertinente para generar información y además de ello se deja personal nuevo no está capacitado para brindar el servicio.

Los procesos no son secuenciales y ordenados lo que obstaculiza el servicio volviéndolo impertinente para el usuario.

Tiempos de respuestas y resolución de problema son retrasados.

Los documentos o formatos de entrega por los cuales duraron tanto tiempo esperando no tienen la importancia necesaria, ya que solo con el recibo de caja era lo necesario.

4. ¿Quién cree es el cerebro del mal servicio?

Se considera que el principal causante de un mal servicio seria el jefe a cargo del servicio al cliente al no llevar un monitoreo continuo de cómo se está prestando el servicio y además de ello el no estar capacitando continuamente o no realizar un seguimiento al desarrollo de estas capacitaciones y no generando un algún cambio a los debilidades que presenta el área.

5. ¿Qué propone para mejorar el servicio al cliente?

Respuestas oportunas.

Capacitación al personal.

Generar nuevos servicio (Domicilios) que beneficien los procesos y haga que el cliente se sienta más satisfecho.

Generar respuestas cordiales y ágiles a sus PQRS.

Dar seguimiento a los procesos, en los cuales se pierde o no son necesarios así crear tiempos de espera más cortos.

Mejorar los canales de comunicación.

Generar un personal más proactivo que generen respuesta y solución a los inconvenientes presentados inesperadamente.

6. ¿Cómo puede modificarse el procedimiento para lograr el mismo objetivo?

Se podrían modificar el procedimiento de tal manera que los horarios de almuerzo sean continuos y flexibles en pro del usuario, además de ello que todo el personal posee y brinde información concisa y real sobre el procedimiento, precios y otros.

Que los procedimientos sean más eficientes y no generen tanta espera, además que no se dificulte el proceso por papeles o formatos innecesarios.

7. ¿Cuál es la responsabilidad del consumidor / cliente en un caso como este?

Presentar las quejas y reclamos, sobre el servicio así de esta manera la empresa mejore o fortalezca su proceso.

Hacer posible recibir una cortesía, por la equivocación presentada respecto a la información proporcionada.

También hacer que la empresa me cobre el valor que me comunicaron en un principio, ya que el error fue cometido por el funcionario de la empresa y así poder recompensar el error cometido.

8. ¿Cuál fue el ahorro que se consiguió? ¿Justifica?

Ninguno, ya que debió hacer un pago mayor al que le comunicaron en un principio, además los tiempos que tuvo que esperar fueron arduos sin dar una respuesta rápida.