LOGO

ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

BACCALAUREAT PROFESSIONNELBACCALAUREAT PROFESSIONNEL

ACTIVITE 1 : l’accueil en face à face La première phase d’accueil

› la prise de contact› Le filtrage

La réponse à la demande› L’analyse de la demande› Le traitement de la demande› L’assistance et la prise en charge› La gestion de l’attente› La prise en note et la transmission de

messages la phase de conclusion de l’accueil

› La prise de congé

Des attitudes communes / des comportements professionnels communs

Tenue / présentation / posture professionnelle

Pro activité / disponibilité / ouverture

Courtoisie / empathie Maîtrise de ses émotions et

attitudesSouci de la satisfaction du

client/usager et de ses attentesRespect des procédures

ACTIVITE 2 : l’accueil téléphonique La prise de contact téléphonique

› La réception des appels entrants et internes Le traitement des appels

› La qualification, le filtrage› Le transfert des appels› Le conseil aux appelants› La gestion des retours d’appels et des

appels en attente› La prise en note de messages et leur

transmission› La prise de rendez-vous› La prise de congé

Des attitudes communes / des comportements professionnels communs

Empathie AssertivitéCourtoisie Sourire

Registre de langage adapté, expression orale correcte, souci constant de la qualité de service et de l’image de l’organisation véhiculée

ACTIVITE 3 : la gestion de la fonction accueil

La gestion de l’espace de travail

› La préparation et l’environnement de travail

› La tenue et le maintien des espaces communs

› La contribution à la sécurité des personnes et des biens

Le suivi des activités d’accueil

› La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers

› La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités

liées à l’accueil

La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil

› La transmission (ou réception) des consignes et des informations

aux agents qui assurent la continuité de l’accueil

› La participation à la démarche qualité de l’accueil

ACTIVITE 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil

La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone› La préparation de la vente› L’entretien de vente et la proposition d’un

service ou produit complémentaire en face à face ou au téléphone

› Les opérations liées à la vente de services ou de biens

L’après vente› Le traitement et le suivi des réclamations› Le suivi de la relation clients/usagers et la

participation à la fidélisation

ACTIVITE 5 : activités administratives connexes à l’accueil

La gestion du courrier, des plis et des colis› Le traitement des courriers prédéfinis› La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée› Le traitement et le suivi du courrier au départ

La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes› La gestion des affectations de salles et la gestion

du prêt de matériel› La gestion des demandes de prestations externes

La gestion des fournitures et du petit matériel› Le suivi des commandes› La réception de la livraison

Répartition horaire en classe de première

Activités Heures élèves en classe entière

Heures élèves en groupe

Activité 1 : l’accueil en face à face

0 2

Activité 2 : l’accueil téléphonique

0 2

Activité 3 : la gestion de la fonction accueil

1.5 1

Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil

2 1

Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil

1 1

Economie - Droit 1 1

Total 5.5 8

Répartition horaire en classe de terminale

Activitésd Heures élèves en classe entière

Heures élèves en groupe

Activité 1 : l’accueil en face à face

0 2

Activité 2 : l’accueil téléphonique

0 2

Activité 3 : la gestion de la fonction accueil

2 1

Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil

2 1

Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil

1 1

Economie - Droit 1 1

Total 6 8

Formation en Milieu Professionnel

22 semaines sur 3 ans / 16 semaines après un CAP

› 6 semaines en seconde (MRCU)› 8 semaines en première (4 semaines en janvier/février : accueil

téléphonique / 4 semaines en mai/juin : accueil en face à face + possibilité événementiel )

› 8 semaines en terminale (4 semaines en novembre/décembre et 4 semaines en février/mars)

Organisations qui ont une activité d’accueil dans un ou plusieurs des domaines suivants :

› Accueil sédentaire› Accueil dans les transports› Accueil évènementiel

Au moins 2 domaines sur les 3 au cours de la formation

En classe de première, il faut une situation d’accueil évènementiel (épreuve d’examen). Il faut exploiter toutes les ressources pour mettre en place cette situation (collectivement ou individuellement)

Les épreuves d’examen

Épreuve E2 en CCF – Coef 4

3 études de cas (1H30 maximum chacune) sur les activités 3, 4 et 5

Épreuve E3 en CCF E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

– Coef 4

Diagnostic de la fonction accueil

Projet d’amélioration de la fonction accueil E32 Accueil au téléphone – Coef 2 E33 Accueil en face à face – Coef 2

Accueil en face à face

Pratique de l’accueil

Épreuve E 31Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Épreuve E32Accueil au téléphone

Coefficient 2• Épreuve pratique et orale

• En classe de première de préférence

•Cette épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur (activité 2)

Épreuve en 3 phases :

Préparation à la réception de l’appel (15 mn)

Réception de l’appel (10 mn maximum)

Entretien et analyse de la prestation (10 mn)

Epreuve E331ère situation : L’ accueil en face à face

Coefficient 1 en début de terminale ou au plus tard à la fin du premier

semestre durée 20 minutes + 20 mn de préparation Cette épreuve repose sur des fiches qui présentent 3 situations

d’accueil vécues ou observées (avec au moins une activité évènementielle)

Ces 3 situations doivent couvrir 8 des 12 tâches définies dans l’épreuve.

L’oral comprend 3 phases : - Exposé,

- Simulation d’une nouvelle situation inspirée d’une des 3 de départ

- Entretien.

Epreuve E332ème situation : Pratique de l’accueil

Coefficient 1 Avant chacune des deux périodes de formation en milieu

professionnel, les objectifs exprimés en termes d’activités et de compétences sont déterminés avec le tuteur afin de cibler les tâches obligatoires et le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches

À la fin de chaque période, le professeur conjointement avec le tuteur positionne le candidat

À la fin de la dernière période, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

Proposition planning classe de première

BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

  Première

  Sept Oct Nov Déc Jan Fév Mars Avr Mai Juin

PFMP

                                 

4 semainesActivité A2

                     

    4 semainesActivités A1 et A3  

Epreuves CCF

                                                           

Epreuve E32 Accueil au téléphone

35 mn maxi dont 15 mn de préparation

           

Proposition planning classe de terminale

BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

  Terminale

  Sept Oct Nov Déc Jan Fév Mars Avr Mai Juin

PFMP

                   

4 semainesActivités A3 - A4 et 

A5

                 

4 semainesActivités A3 - A4 et 

A5

                         

Epreuves CCF

     

Epreuve E33 Accueil en face à 

face20 mn maxi20 mn de préparation

           

Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn

                       

Epreuve E31-2

Projet30 mn