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7Julio - Agosto 2016
Un robot humanoide es como
cualquier otra máquina.
En un abrir y cerrar de ojos
puede fluctuar entre suponer un be-
neficio y convertirse en un peligro”.
Quizá queda lejos el momento en que
un humano llegue a pronunciar es-
tas palabras en el futuro, o puede que
jamás se lleguen a decir en realidad.
Pero los humanos que exterminaban
a los cada vez más perfectos Ne-
xus-6 en la novela de ciencia-ficción
“¿Sueñan los androides con ovejas
eléctricas?” (Philip K. Dick, 1969),
muy seguramente expresaban el
mismo temor atávico que han sen-
tido muchas personas en el pasado y
el presente ante la posibilidad de que
los sirvientes se lleguen a rebelar al-
gún día frente a sus amos.
Al fin y al cabo, un informe de 2016
del World Economic Forum, “The
Future of Jobs and Skills”, vaticina el
avance imparable de la robotización
en múltiples sectores de la economía
y prevé que hasta 7,1 millones de
empleos serán sustituidos por ro-
bots en los países más avanzados del
mundo. Dos tercios de esos puestos
de trabajo robotizados se concentra-
rán en labores rutinarias de oficina.
Pero también se prevé que los sir-
vientes de metal desplacen a traba-
jadores humanos, o bien les ayuden,
en áreas como la salud, el transpor-
te, la logística, la hostelería…
Por otra parte, la OCDE prevé que en
la próxima década hasta un 12% de
los empleos dejarán de ser realiza-
¿Qué ocurrirá con los empleados humanos?
La próxima revolución del turismo
LOS ROBOTS TOMAN EL MANDOLa Inteligencia Artificial se expande por la hotelería, la intermediación y los transportes
REPORTAJE
Xavier Canalis
Ángeles Vargas
José Manuel de la Rosa
Vivi Hinojosa
Diana Ramón Vilarasau@hosteltur
La Cuarta Revolución Industrial va a afectar de lleno a la nueva
economía del turismo. Robots e Inteligencia Artificial (IA) van
a ser la parte más visible de esta transformación ya en marcha,
que tendrá repercusiones directas en el ámbito de la hotelería,
la intermediación de viajes, los transportes... Y una pregunta
domina todo el debate: ¿sustituirán los robots a los humanos?
8 Julio - Agosto 2016
dos por personas, que serán susti-
tuidas por máquinas y robots, prin-
cipalmente en labores manuales y
repetitivas.
“Hoy estamos en el principio de la
Cuarta Revolución Industrial. Nue-
vos desarrollos en campos antes
desconectados como la inteligencia
artificial (IA) y el aprendizaje de las
máquinas, la robótica, la nanotecno-
logía, la impresión 3D, la genética y
la biotecnología están retroalimen-
tándose. Los sistemas inteligentes
–desde casas a fábricas, pasando por
granjas o ciudades enteras-, ayu-
darán a afrontar problemas que van
desde la gestión de la cadena de su-
ministros hasta el cambio climáti-
co”, según señala dicho informe.
De hecho, ya estamos viendo cómo
la IA explota el big data para predecir
nuestros comportamientos, buscar
viajes, sugerirnos productos y servi-
cios en base a nuestras preferencias
y pautas de consumo, etc., indepen-
dientemente de si en ese momento
estamos frente al ordenador, miran-
do el smartphone o usando cualquier
otro dispositivo móvil conectado a
internet.
Y es que la robótica y la IA aplicada a
la industria del turismo trae una re-
volución que sería absurdo reducir a
una máquina con forma semihuma-
na, sea de plástico o aluminio, que
irá haciéndonos preguntas con voz
aniñada cuando entremos en un ho-
tel, un aeropuerto o centro de con-
venciones. Eso será solo una peque-
ña parte. Más bien, los robots serán
docenas de dispositivos trabajando
para nosotros, de manera invisible,
sin descanso, para hacer nuestras
vidas más fáciles. Algunos lo lla-
marán inteligencia artificial. Otros
hablarán de asistentes digitales o
internet de las cosas.
Repercusión sobre el empleo¿Pero hasta qué punto las empre-
sas permitirán que los robots tomen
decisiones de forma autónoma? ¿En
qué situaciones se preferirá invertir
en un sistema de inteligencia artifi-
cial antes que en empleados huma-
nos? Lo cierto es que este debate ya
se planteó el mes de marzo durante
la feria ITB de Berlín, donde se ana-
lizan las tendencias más relevantes
que afectarán a la industria turística
en los próximos años. Robots tra-
bajando como recepcionistas en un
hotel, llevando maletas, limpiando
habitaciones, preparando “recetas
perfectas” en la cocina… Son ya po-
sibilidades que se plantean abierta-
mente en la industria.
Y en este nuevo entorno van a desa-
rrollar sus carreras profesionales en
la industria turística los jóvenes que
nacieron entre los años 1981 y 1997
(Millennials) y los nacidos a partir de
1998 (la Generación Z). Los Millen-
nials pasarán a ser a partir de 2020 la
fuerza laboral más numerosa. Pero
no son unos jóvenes cualquiera. Son
“nativos digitales, la primera gene-
ración socializada en internet”, dice
Andreas Reiter, futurólogo que par-
ticipó como ponente en la ITB.
Si el cometido de los robots se cen-
trará en procesos automatizados,
los Millennials y la Generación Z
tendrán que demostrar su valía en
tres áreas críticas: capacidad para
resolver problemas complejos, pen-
samiento crítico y creatividad, según
apuntó el futurólogo.
En definitiva, ¿los trabajadores del
sector turístico, aquellos que aún
tienen una larga carrera laboral por
delante, tienen motivos para preo-
cuparse en el futuro? Dependerá de
la actitud de cada uno, según indica
Los androides con aspecto humano se hacen notar, pero habrá otros muchos robots trabajando de manera invisible
“
Evolución del mercado laboral¿hacia un futuro sin humanos?
Los expertos asumen que numerosos puestos de trabajo vinculados a la industria turística serán reemplazados por software, robots y
máquinas inteligentes hacia el año 2025
Fuente: Dicon Marketing, Berlin / ITB 2016.
Posición Probabilidad de serreemplazado por máquinas
Cajero 97%Dependiente 96%Recepcionista 94%Cocinero 94%Camarero 94%Lavaplatos 77%Barman 77%Cocinero privado 30%Conserje 21%Guía turístico 5,7%Director de hotel 3,9%Responsable de marketing 1,4%Responsable de ventas 1,3%
9Julio - Agosto 2016
¿Cómo reaccionarán los clientes frente a los robots?
Fuente: Encuesta Travelzoo presentada en la feria ITB de Berlín 2016. Muestra: 6.200 personas en 9 países.
Los viajeros chinos son los más dispuestos a aceptar robots: el 57% aceptaría un robot-recepcionista que trabajara solo.Los turistas alemanes son los más reacios: el 30% no quiere ver robots en la recepción de los hoteles
El 50% de los viajeros aceptaría un robot en la recepción de un hotel si está acompañado por un empleado humanoDos de cada tres viajeros aceptarían un robot en la recepción del hotel si está acompañado por un empleado humanoLos turistas franceses son los segundos, tras los alemanes, menos dispuestos a aceptar robots en la recepción de los hotelesDos tercios de los turistas japoneses preferirían que los robots encargados de la recepción en los hoteles tengan el aspecto de una máquinaLa mitad de los viajeros estadounidenses preferiría ser recibido por un robot-recepcionista que pudiera responder a todas sus preguntas versus un empleado humano que sólo pudiera responder a unas cuantasLos turistas brasileños son los segundos más dispuestos a ser atendidos por un robot-recepcionista que operara solo, sin refuerzo humano.
¿Qué viajeros aceptarán más rápidamente a los robots en la industria turística?
País Grado de aceptación
Los viajeros se sentirían más cómodos si los robots en la recepción de los hotelesestán acompañados por empleados humanos
18% 53%29%No aceptaría un robot-recepcionista. Aceptaría un robot-recepcionista
operando solo.Aceptaría un robot-recepcionista si está junto a un humano.
Casi tres cuartas partes de los consumidores creen que los robots ayudarían a mejorarel servicio en la industria hotelera
62% 73%68% 69%No pondría reparos a que haya robots en el check-in de los hoteles.
Le parecería bien que los robots se encarguen del servicio de habitaciones (para llevarles toallas, una bebida, etc).
A favor de que los robots se encarguen de llevar las maletas a la habitación.
No tendría inconveniente que le sirviera un camarero-robot.
10 Julio - Agosto 2016
Roland Schewecke, otro experto
que participó en el foro de tecnolo-
gía de la ITB: “Lo importante es la
formación. Necesitarán talento y la
mejor educación para mantener-
te en el mercado. Sentarse detrás
de un mostrador para decir ‘hola’ y
‘aquí tiene la llave de su habitación’
no será suficiente... para la persona
humana”.
¿Cómo reaccionará el cliente?En cualquier caso, una de las grandes
preguntas que se formula la indus-
tria turística es hasta qué punto los
clientes aceptarán de buen grado, o
no, que les atiendan robots. En este
sentido, la disposición de los clientes
variará en función de los cometidos
que se asignen a las máquinas inte-
ligentes así como al país de origen
de los huéspedes, según revela una
encuesta de la web de viajes Travel-
zoo realizada entre 6.200 personas
de nueve países. De acuerdo con di-
cha encuesta, un 40% de los viajeros
consideraría como “intimidante” la
presencia de robots en los hoteles.
No obstante, hasta un 77% de los
encuestados asume que los robots
formarán parte de nuestras vidas
diarias en unos pocos años.
Por países, un 30% de los viajeros
alemanes rechazan la idea de un
robot trabajando en la recepción de
un hotel, según muestran los resul-
tados de esta encuesta. En cambio,
el 57% de los chinos respondió que
aceptaría sin problemas un robot
operando solo (sin refuerzo huma-
no) en la recepción.
Todo ese mundo de robots, inteli-
gencia artificial y dispositivos de un
hotel conectados entre ellos puede
parecernos ciencia ficción. Pero un
elemento clave podría acelerar su
introducción más rápido de lo pre-
visto en los próximos años: los cos-
tes.“Hoy en día las cosas cambian
tan rápido que no te vale tener un
modelo tradicional. El 80% de las
cosas que hoy vemos en las películas
de ciencia ficción se van a cumplir. Y
esas tecnologías se están abaratan-
do”, apunta Jimmy Pons, director
del departamento de Innovación en
la cadena BlueBay Hotels.
“Los robots ya están aquí, en la in-
dustria turística, y han venido para
quedarse. Ya tenemos el botones
robot que te traen cosas a la habita-
ción; o el que da toallas en la piscina;
robots trabajando en la cocina; en la
gestión de maletas; trabajando como
barmans en cruceros; como guías
en museos… Y cada vez más vere-
mos robots que incluso detectan tus
emociones”, explica.
No obstante, Jimmy Pons también
percibe riesgos en la introducción
masiva de robots en el turismo. “En
el sector industrial han reducido un
16% los costes laborales gracias a
los robots. Y precisamente el sector
turístico español, tradicionalmente
dependiente de turoperadores, ha
sido un gran gestor de costes, como
cuando se introdujo el buffet para
reducir el número de camareros”.
Por otra parte, admite Jimmy Pons,
“los robots no tienen vacaciones, ni
un mal día… Y más de una vez -muy
a tu pesar- como viajero hubieras
deseado que te hubiera atendido
un robot, que nunca te tratarán con
mala leche y como haciéndote un
favor... A pesar de todo, espero que
no cometamos el horror de sustituir
a los humanos”. ¿Y por qué? “Si nos
olvidamos de las personas vamos a
cometer un grave error. Quitaríamos
el calor humano. La tecnología debe
ser para las tareas pesadas, de modo
que el tiempo que ganas gracias a la
tecnología sirva para dar valor aña-
dido al cliente. Porque en el futuro lo
A pesar de su reducido tamaño, el robot Mario causó sensación en la feria turística ITB 2016 de Berlín. Este androide ya está funcionando en hoteles de la cadena Marriott en Bélgica, en el área de recepción.
11Julio - Agosto 2016
que se valorará precisamente será el
contacto humano”, indica.
Crecimiento en la hoteleríaEn cualquier caso, se estima que el
mercado global de robots de servicio
crecerá un 26% de aquí a 2020, en ta-
sas de crecimiento anual. Este desa-
rrollo estará liderado por los hoteles,
que ya representan más de la mitad
del mercado, según las previsiones
de la consultora Technavio. De he-
cho, ya en 2015 el sector hotelero se
convirtió en el mayor segmento de
usuarios finales de estos aparatos,
orientados de momento a tareas de
reparto en los establecimientos, así
como a la automatización de tareas
rutinarias.
Los robots, como ha destacado el
analista de Technavio Bharath Kan-
niappan, “se están convirtiendo
en una tendencia icónica, además
de atraer el interés de los clientes y
erigirse en una prometedora oportu-
nidad de negocio a largo plazo como
solución más eficiente en costes”.
Pero para el presidente de Educatur,
el profesor Domènec Biosca, “el si-
guiente paso ya está aquí. Ya esta-
mos rodeados de automatizaciones,
eso sí, sin rostro: reservas, llaves,
mandos, solicitud de información,
geolocalización, planos, aparca-
mientos, ventas de billetes, cajeros,
restauración...”.
¿Y qué harán los robots? “Ya nos
ayudan a realizar tareas repetitivas
en la industria. Y esa utopía recien-
temente superada nos hace soñar
con su llegada a la atención al clien-
te, pero ya es una realidad en la lim-
pieza de habitaciones, servicios de
habitaciones, servicio del maletero,
desayunos, etc.”.
Por ello augura que “al igual que hay
hoteles con diversas formas de exce-
lencia, los clientes podremos disfru-
tar desde los establecimientos con
anfitriones humanos 5 estrellas a
hoteles donde nos atenderán robots
y personas, y otros sólo con robots.
Personalmente ya estoy diseñando
para un inversor este tipo de hotel,
obviamente muy bien segmentado”.
Casos prácticosDe hecho, los casos de hoteles que
incorporan robots a su plantilla se
multiplican. Así, el hotel Ghent
Marriott, en Bélgica, operado por
Interstate Hotels & Resorts, cuenta
desde finales de 2015 con Mario, un
robot que ayuda a los recepcionistas
a efectuar el check-in, habla 19 idio-
mas e incluso entretiene a los clien-
tes con sus bailes.
Por su parte, Aloft Hotels (grupo
Starwood) fue la pionera en utilizar
un robot de cara al público en su ho-
tel de Cupertino, California, en ve-
rano de 2014, para un año después
añadir un segundo robot en el Aloft
Silicon Valley.
El objetivo, según los responsables
de la marca, es que “humanos y ro-
bots trabajen juntos para mejorar la
experiencia del cliente”. Tanto es así
que estos robots se han convertido
en “pieza fundamental en la expe-
riencia que ofrecen ambos hoteles,
La comunicación natural persona-robot, la gran meta
Según apunta Mercè Gamell, consultora en Nelmia Robotics Insight, “con la IA disponemos de sistemas con los que podemos comunicarnos de forma natural”. Por otro lado, destaca, “el sector turístico está siendo pionero en experimentar con los robots denominados ‘sociales’. Estos robots disponen de cámaras y sensores para el reconocimiento facial y de sonido, y utilizan tecnologías cognitivas para comunicarse y relacionarse con las personas de forma natural, mediante el habla y el gesto”. Desde Nelmia Robotics Insight señalan que “los problemas éticos poco tienen que ver con las tecnologías, sino con el uso que hagamos las personas de ellas”. Las empresas “tienen la oportunidad de utilizar las nuevas posibilidades con dos estrategias básicas: reducir costes o generar valor. La primera vía suele ser la más inmediata y la que genera más pérdida de puestos de trabajo, pero una vez la automatización sea generalizada y la guerra por los costes disminuya, las empresas se verán obligadas a utilizar la segunda vía si quieren mantener su competitividad”.Sin embargo, “estamos aún lejos de poder automatizar las tareas en las que el factor humano relacional es esencial, donde la creatividad tiene un peso importante, o donde prevalece el ‘sentido común. Éstas son capacidades muy complejas para una inteligencia artificial o un robot y, en este sentido, el sector turístico es un sector privilegiado”.
La IA será capaz de analizar ingentes cantidades de datos, generar patrones, aprender y tomar decisiones. El reto de todo ello será generar valor para el cliente
Ya se están diseñando hoteles que serán operados exclusivamente por robots y otros por androides y personas
“
12 Julio - Agosto 2016
y la demanda de clientes y socios de
todo el mundo para interactuar con
ellos ha sido asombrosa”.
Los dos robots de Aloft Hotels, ele-
gantemente vestidos con un uni-
forme customizado y tag en Twitter,
#BotlrOnCall, pueden transportar
de forma autónoma cualquier cosa,
desde cepillos de dientes a los perió-
dicos del día, aceptan tuits en lugar
de propinas y durante su periodo de
formación recorrieron el lobby y el
bar del establecimiento haciéndose
selfies con los clientes.
En el caso del Hotel Henn-na (hotel
extravagante o extraño, en español),
situado en Nagasaki y el primero del
mundo en atender a sus clientes ex-
clusivamente con robots, el objetivo
es, en palabras de su propietario,
Hideo Sawada, “crear el estableci-
miento más eficiente y productivo
del mundo. De esta manera se aho-
rran costes de operación y plantilla,
dando una atención más persona-
lizada y ofreciendo habitaciones a
un precio inferior del establecido”,
unos 67 euros por noche.
Para ello cuenta con dos robots en
recepción, dos en consejería y uno
en cada habitación que puede encen-
der y apagar la luz, dar el pronóstico
del tiempo y detectar la temperatu-
ra; además de los que transportan
el equipaje y un robot-brazo que lo
coloca en consigna. Pero la innova-
ción no se detiene ahí, ya que para el
próximo año está prevista la puesta
en marcha de un bar con robots que
canten y bailen. Asimismo ya existe
la tecnología para que reconozcan la
cara de los clientes.
Sawada prevé que en una década
proliferen los robots en hoteles de 3
y 4 estrellas de todo el mundo, que
contribuirán así a reducir costes.
De hecho, si en un año los robots de
su hotel no tienen muchas averías
y mejora el nivel tecnológico de su
sistema, quiere construir más ho-
teles de este tipo e implantarlos en
otros países.
Los robots invisiblesPero además de los robots que más
nos llaman la atención, aquellos con
aspecto humanoide, están los otros,
los invisibles al ojo humano aunque
en ocasiones toman la forma de un
simple altavoz. Por ejemplo, los bots
(programas informáticos basados en
inteligencia artificial, con capacidad
de aprender, que imitan el compor-
tamiento humano para realizar di-
ferentes funciones) y chatbots (el
mismo concepto, aunque integrados
en herramientas de chat).
Siri, el asistente personal de Apple,
o Cortana, su homólogo de Micro-
soft, son un ejemplo de esta tenden-
cia. Microsoft además ha presenta-
do una integración de su asistente
Cortana con Skype, que permitirá
a los usuarios programar citas, re-
servar hoteles o pedir una pizza. Por
ejemplo, si dos personas están ha-
blando vía Skype y alguno de ellos
se mostrara interesado en hacer una
reserva hotel, el bot de Microsoft
facilitaría información sobre fechas
y destinos y permitiría realizar la
reserva sin abandonar la conversa-
ción. De este modo, el bot ofrecerá
imágenes y precios para diferentes
tipos de habitación y, en sólo dos
pasos, la reserva podrá confirmarse
y las fechas se añadirán automática-
mente al calendario del usuario.
Y es que según sostiene Microsoft, el
boom de las aplicaciones móviles ha
llegado a su fin y ahora es el turno
de los bots. Según Satya Nadella,
presidente de Microsoft, en lugar
de tener que lidiar con multitud de
aplicaciones móbiles, los usuarios
La demanda mundial de robots se disparará en los servicios(previsión de ventas en miles de millones de dólares)
Fuente: The Robot Report. Previsión de facturación en base a las ventas mundiales del año 2014.
0
20
40
60
80
100
120
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Sector industrial Sector servicios
32,0
6,0 7,4 9,3 11,714,8
18,8 24,030,8
39,8
51,5
102,8$Miles de millones
33,4 35,3 37,2 39,2 41,4 43,7 46,1 48,6 51,3
Grandes compañías como Microsoft, Amazon, Google o Facebook están apostando fuerte por los asistentes virtuales
“
13Julio - Agosto 2016
podrán interactuar con los bots de
una manera mucho más natural, tan
sólo utilizando el lenguaje. Micro-
soft pretende liderar esta tendencia
y para ello facilitará el desarrollo de
bots compatibles con su plataforma
por parte de otras empresas.
Y llegan más y más: WeChat, por
ejemplo, ya permite realizar reser-
vas de hotel, confirmar citas médi-
cas o comprar entradas para el cine a
través de mensajes de texto que son
interpretados por bots.
Facebook también trabaja en su pro-
pio asistente llamado M, que ya tiene
bots para su aplicación de mensaje-
ría y permite a los usuarios reservar
cita en algunos establecimientos.
Para ello, Facebook ha desarrollado
Deep Text, un software basado en
la IA capacitado para comprender lo
que comparten y publican los usua-
rios, lo que le permite proponerles
servicios de empresas (por ejemplo,
la reserva de un vuelo si uno habla
de que quiere ir a París). Se ha avan-
zado que este sistema leerá también
los mensajes privados, lo que ha ge-
nerado controversia.
En el caso de Google, su aportación
más novedosa será Google Assistant,
que estará disponible este verano y
dará respuestas predictivas de modo
instantáneo, de manera que apenas
haya que escribir nada. Tiene la ca-
pacidad de aprender sobre el usuario
y sobre las personas con las que se
relaciona habitualmente para hacer
sugerencias u ofrecer información
sin que ni siquiera le sea solicitada.
Por ejemplo si una persona habla
con un contacto sobre una cita para
cenar, el asistente virtual de Google
le ofrecerá restaurantes y la posibi-
lidad de reservar sin salir de la app
Allo y teniendo en cuenta sus prefe-
rencias culinarias. También es capaz
de detectar contextos concretos y,
por ejemplo, también permitirá ac-
ceder a recorridos virtuales de ho-
teles, restaurantes u otros recursos
turísticos, basados en la tecnología
Street View, que también estarán in-
tegrados. Google también aplicará la
inteligencia artificial en la app Trips,
un organizador de viajes específico
para móviles, aún en fase beta.
Por otro lado, Amazon ha lanzado
Echo, un dispositivo que permite
realizar consultas y en el que se ha
basado el buscador de vuelos Skys-
canner para su robot Alexa, que
ya pudimos ver en Fiturtech 2016 y
que externamente parece un altavoz
moderno de diseño vanguardista.
Según explica David Low, respon-
sable del proyecto, “la integración
de voz es una característica impor-
tante para la industria de viajes y
en el mundo digital, en general. De
hecho, la integración conversacional
está cada vez más presente en todo,
desde los distintos dispositivos wea-
rables a los coches”. La idea es que
Alexa sea un dispositivo accesible,
que los usuarios lo tengan en sus ca-
sas en la estantería del comedor o la
cocina, como un asistente que hace
las búsquedas que se le solicitan: di-
recciones, vuelos, etc. “Se le ha dado
la voz más humana posible para no
crear el rechazo que suele generar
el tono metálico y artificial de otros
robots”, indica Low. Según añade, la
ventaja de Alexa sobre otros dispo-
sitivos que actualmente utilizan los
viajeros para hacer sus búsquedas
es la comodidad de hacerlas con-
versando con un asistente, sin tener
que hacer ni un solo clic.
Y compañías turísticas ya se plan-
tear incorporar chatbots en sus ser-
vicios de atención al cliente o de dis-
tribución de producto. Por ejemplo,
este año Booking ha anunciado el
lanzamiento de una nueva interfaz
de mensajería en su plataforma de
reservas, que permitirá a sus usua-
rios interactuar antes y después de la
visita. También el metabuscador de
viajes Kayak (grupo Priceline-Boo-
king), ha implementado un bot para
reservas a través de Slack.
Y según la firma de investigación
Ilustración de un androide, un tipo de robot con aspecto que imita al ser humano. La industria del ocio y del turismo está trabajando en el desarrollo de esta clase de máquinas, pensando en cómo deberán interactuar y relacionarse con los clientes.
14 Julio - Agosto 2016
Gartner, el 85% de los centros de
atención al cliente serán virtua-
les hacia 2020. Las ventajas para la
industria turística pueden ser muy
variadas: automatización de la aten-
ción al cliente a través de platafor-
mas digitales; disponibilidad per-
manente independientemente de
zonas horarias o idiomas; reducción
de costes en personal... Según la web
chatbots.org, ya operan 46 progra-
mas en la categoría de viajes.
Pero los chatbots también pueden
tener puntos débiles. Por ejemplo,
el asistente virtual Tay, desarrollado
por Microsoft para que pudiera cha-
tear o tuitear, fue puesto a prueba
por los usuarios, que lo “forzaron” a
hacer comentarios racistas.
IA en las agencias onlinePor su parte, las agencias de viajes
online (OTA) han sido pioneras en
el uso la tecnología y cada vez más
entran en el campo de la inteligencia
artificial para saber qué demanda el
cliente y así poder adaptar la oferta.
No en vano, muchas de estas empre-
sas no han sido lanzadas por agen-
tes de viajes, sino por profesionales
procedentes del sector tecnológico.
En este sentido, la aplicación de la
IA entre las agencias online tiene
su máximo exponente en las herra-
mientas que rastrean la actividad del
cliente o potencial cliente cuando
entra en sus webs. Un rastreo que
intenta obtener su fruto con siste-
mas que automáticamente le ofre-
cerán en la siguiente visita a la web
unos productos que, a tenor de sus
búsquedas, personalicen la oferta.
En este sentido, el director general
de Logitravel, Tomeu Bennasar, in-
dica que “ahora mismo utilizamos
este tipo de soluciones en cuatro
áreas de actuación: en la creación
de producto, elaborando paquetes a
partir de la información demandada
online; personalizando la experien-
cia del usuario y ofreciéndole los
productos más adecuados en función
de su historial de navegaciones pa-
sadas y de otros usuarios similares;
optimizando decisiones de marke-
ting online, segmentando el públi-
co y adaptando la oferta/impacto al
máximo; así como en en predicción
del fraude y personalización de los
medios de pago”.
En cuanto a la evolución de este
tipo de herramientas inteligentes,
Beatriz Oficialdegui, directora de
marketing de Destinia, indica que
“hemos integrado un mayor número
de fuentes de información mediante
herramientas ETL (Extract, Trans-
form and Load), lo que nos permite
tener una visión global de los datos.
También se está mejorando y au-
mentando la potencia del hardware
y software, lo cual nos da la oportu-
nidad de procesar más rápidamente
un mayor volumen de datos y aplicar
modelos predictivos de forma más
eficiente”.
Y añade que la tendencia es sa-
ber más del mercado para ofrecer
productos más a la carta: “hemos
hecho un estudio piloto con Digi-
talmeteo que combinaba Big Data
con machine learning, es decir una
herramienta que predice tenden-
cias aprendiendo de los datos sumi-
nistrados, para ver cómo afectaba el
tiempo en el proceso de reserva de
un viaje. Este trabajo conjunto es un
paso previo para entender mejor a
nuestro cliente y avanzar en lo que
todos deseamos: la personalización.
Ser capaces, en un futuro cercano,
de ofrecer los destinos que más le
interesen no solo por precio o gus-
tos previos, sino en función de otras
variables como el tiempo, que puede
llegar a ser un factor muy influyente
en la decisión de compra. El poten-
cial es enorme”.
Por su parte, Mariano Pelizzari,
CEO de Travelgenio, señala que “las
¿Por qué los robots son tan eficientes?
Según apunta Roland Schewecke, director de la empresa consultora Dicon, “Los robots combinan tres cosas: automatización, inteligencia artificial y big data. Así que esta tendencia va a ir a mucho más y estará relacionada con la calidad del servicio, la rentabilidad, los costes, los precios…. Y esto también va a cambiar las expectativas de los clientes”. Además, indicó este experto que participó en la feria ITB 2016 de Berlín, “muchos trabajos en el sector turístico serán sustituidos por la automatización, por lo que el impacto en el empleo está claro”. Hasta ahora, muchos robots que se han introducido en los hoteles están más pensados para el entretenimiento y de hecho son atracciones en sí mismos, por la novedad que representan. Pero este enfoque cambiará hacia tareas más complejas.
Automatización, inteligencia artificial y big data, fusionados en una misma máquina
Bots y chatbots son programas basados en la IA que cada vez más interactuarán con las personas a través de múltiples dispositivos
“
15Julio - Agosto 2016
novedades más destacadas en los úl-
timos años son las que vienen de la
mano de la movilidad. El uso de dis-
positivos móviles se ha extendido de
tal manera que las empresas nos he-
mos visto obligadas a adaptar nues-
tras estrategias y herramientas, e
incluso, nuestra manera de pensar”.
Pelizzari indica, asimismo, que las
herramientas con las que trabajan
“nos permiten comprender cuáles
son las tendencias de búsqueda y las
necesidades de nuestros clientes,
cómo interactúan con la web en cada
momento y cuál es su experiencia
como usuario en cada fase del ciclo
de compra. La recogida de informa-
ción que realizan estas herramientas
nos sirve, fundamentalmente, para
mejorar nuestros productos y servi-
cios”.
El reto del big dataY sobre las posibilidades de poder
aprovechar la ingente cantidad de
información que se genera, en Lo-
gitravel señalan que “aprovechar
los datos que recogemos al máxi-
mo implica explotar la información
en tiempo real. Y ese es un reto que
estamos lejos de explotar al máxi-
mo. A veces hablamos de big data, a
veces de smart data... Un principio
que aplica en esta nueva filosofía de
concebir los negocios es la de ‘me-
nos es más’, en el sentido de que es
muchísimo mejor hacer pocas cosas
pero bien hechas, que ser muy ambi-
cioso y morir en la vorágine de datos
y procesos”.
En Destinia indican que “el objetivo
es afinar nuestro modelo predictivo
(algorítmico) a nuestro modelo de
negocio. Cada vez manejamos un
universo de datos más grande y des-
de diferentes fuentes de información
y esto exige una adaptación continua
del algoritmo que está detrás de un
negocio como el nuestro para tomar
mejores decisiones estratégicas. El
potencial es enorme y estamos aún
en las primeras fases”.
Y en Travelgenio apuntan que “a día
de hoy sí aprovechamos el big data,
es parte de nuestro día a día, pero
siempre está sobre la mesa el reto de
captar, procesar e interpretar mejor,
de manera más ágil y eficiente, la
gran cantidad de datos de la que dis-
ponemos. Por otro lado, la segun-
da fase del ciclo, el procesamiento,
juega un papel muy importante en
nuestro sector y busca el poder rea-
lizar una interpretación de los datos
1) El coche autónomo desarrollado por Google. 2) El prototipo de robot que recibe al pasajero en el aeropuerto, entrega los billetes de embarque y lleva las maletas al mostrador de facturación. 3) El hotel Henn-na, en Nagasaki, es el primero del mundo en atender a sus clientes exclusivamente con robots, dos de los cuales están en recepción. 4) El robot Spencer guía a los pasajeros en vuelos de conexión a través del aeropuerto de Amsterdam. 5-6) Los asistentes virtuales desarrollados por Amazon y Google.
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16 Julio - Agosto 2016
que conduzca a lograr un objetivo
concreto”.
Respecto a la posibilidad de que la
IA deje sin trabajo a los agentes de
viajes, incluso dentro de las propias
OTA, estas empresas se muestran
categóricas al asegurar que no es así.
“Aparecen nuevos perfiles profesio-
nales muy demandados: dvops -de-
velopers- y científicos de datos. Más
que en cantidad, los equipos huma-
nos difieren en calidad y tipología. El
perfil de desarrolladores avanzados
y el científico de datos son piezas
clave en estos menesteres”, apunta
el director de Logitravel.
En el mismo sentido se manifiesta la
directora de marketing de Destinia:
“lo que las empresas necesitamos
ahora son nuevos perfiles como el
data scientist y el arquitecto de datos
para extraer el valor a todos ese uni-
verso de información”. Mientras que
el CEO de Travelgenio indica que “la
puesta en marcha de estrategias de
big data ha supuesto un incremento
en el equipo humano ya que, si bien
por una parte se gana en automa-
tización en la fase de captación de
datos, el hecho de disponer de más
información hace que sean necesa-
rios más recursos dedicados al aná-
lisis y ejecución de las conclusiones
a las que nos lleva el análisis de esa
información”.
También en transportesLa inteligencia artificial y la robótica
también han entrado con fuerza en
los diferentes medios de transpor-
te. Sin embargo, en la aviación co-
mercial aún no es posible eliminar
el factor humano de la ecuación, al
menos en lo que a transporte de pa-
sajeros se refiere, ya que aún no se
ha conseguido una independencia
absoluta en todas las fases del vuelo
como despegues y aterrizajes.
Sí se han construido muchos tipos de
vehículos terrestres con diferentes
grados de autonomía y que pueden
llevar pasajeros. El metro de la ciu-
dad japonesa de Sendai, desarrollado
en el año 1987, fue el primero en el
mundo con una conducción total-
mente automatizada. Actualmente,
son muchas las líneas de metro sin
conductor en el mundo.
Por otra parte, en los aeropuertos han
comenzado a entrar robots orienta-
dos a la atención al cliente. Por ejem-
plo, Japan Airlines ha estado ha-
ciendo pruebas en Tokio con un robot
humanoide multilingüe, Nao, de 60
cm de alto, que ofrece a los pasajeros
información sobre el horario de vuelo
y las condiciones meteorológicas en
los destinos de los vuelos. Nao puede
hablar japonés, inglés y chino, y tam-
bién responder a las consultas sobre
las instalaciones del aeropuerto y los
horarios de facturación.
También los japoneses han creado
un robot para transportar maletas,
que lleva objetos de hasta más de
200 kilogramos, y otro robot que
recoge desperdicios, ordena de for-
ma autónoma el suelo y vuelve a su
posición inicial automáticamente
cuando ha terminado de recorrer las
instalaciones del aeropuerto.
Por su parte, la aerolínea holan-
desa KLM ha comenzado la fase de
pruebas con su robot Spencer en el
Aeropuerto de Amsterdam Schipol.
Spencer está diseñado para ayudar a
los pasajeros en conexión, guiándo-
los desde una puerta de embarque a
la siguiente lo más rápido y eficaz-
mente posible. KLM quiere que el
robot sea capaz de reconocer grupos,
tener en cuenta el comportamiento
de dichos grupos y reconocer emo-
ciones; y también poder responder
proactivamente a imprevistos.
Sin dejar Europa, la compañía Blue-
Botics y SITA han puesto en marcha,
en fase de pruebas en la terminal 1
del Aeropuerto de Ginebra, el ro-
bot Leo: hace el check-in, imprime
las etiquetas y transporta hasta dos
maletas con un peso máximo de 32
kg. Lo cual tiene su mérito en un es-
pacio tan transitado y lleno de obs-
táculos como un aeropuerto. El pro-
ceso se inicia cuando los pasajeros
tocan la interfaz de escaneo de Leo,
que abre las puertas de un compar-
timiento para colocar las maletas
en su interior; a continuación los
pasajeros escanean sus tarjetas de
embarque y obtienen las etiquetas
impresas para identificar las ma-
letas, el compartimiento se cierra y
Los robots de los hoteles Aloft en California pueden transportar de forma autónoma enseres a las habitaciones, liberando así al personal humano de esas tareas.
17Julio - Agosto 2016
Coches autónomos que circularán por carreteras y robots de atención al cliente en aeropuertos, las novedades que llegan
“Leo muestra la puerta de embarque,
la hora de salida del vuelo y traslada
las maletas directamente al mostra-
dor correspondiente. Las puertas del
robot sólo pueden ser reabiertas por
el operador de equipaje en el aero-
puerto.
Coches robotsHace dos años, Google anunció la fa-
bricación de sus propios coches sin
conductor. Estos vehículos no tienen
volante ni pedales. De momento, su
capacidad es para dos personas. Son
eléctricos y contarán con una velo-
cidad máxima de 40 kilómetros. En
un futuro cada vez más cercano, el
usuario simplemente llamará a un
Google Car a través de una aplicación
de su móvil.
También las grandes empresas fa-
bricantes de automóviles quieren
entrar en el mercado de coches ro-
bot, que el usuario reservará a través
de apps. Así, Toyota está invirtiendo
en Uber mientras que Volkswagen
ha entrado en el capital de Gett, una
app de trayectos compartidos con
base en Tel Aviv. Mientras, General
Motors anunció una inversión de
500 millones de dólares en Lyft, el
más directo competidor de Uber.
Según un informe de ABI Research,
400 millones de personas personas
emplearán el ‘car sharing’ robótico
hacia el año 2030. California, Nevada
y Florida (EEUU) han legalizado es-
tos vehículos, obligando de momen-
to a que una persona se siente en el
sitio del conductor, listo para asumir
el control en caso de emergencia.
En un futuro cercano, esos vehículos
robotizados dejarán de necesitar un
acompañante humano.
Tal como reflexionaba Rick, el pro-
tagonista de la novela que inspiró
“Blade Runner”: “los androides cla-
se Nexus-6 estaban, desde una pers-
pectiva sencilla, pragmática y sin
rodeos, más evolucionados que un
importante segmento de la humani-
dad. En ciertos casos, el sirviente era
más capaz que su amo”.
18 Julio - Agosto 2016
ENTREVISTA
Carmen Porras@carmenhosteltur
Los robots ya han comenzado a mostrar su utilidad en el sector
turístico. Aunque todavía en fase de demostración, pueden
guiar una visita o apoyar una presentación, pero, de momento,
“no son competitivos para sustituir al personal”, según explica
Ramón Galán López, catedrático de Ingeniería de Sistemas y
Automática de la Universidad Politécnica de Madrid.
Cómo se puede definir un
robot?
Es un ente compuesto de
una parte mecánica, de una parte
eléctrica y de uno o varios computa-
dores, que le dan la flexibilidad para
afrontar diversas tareas. Cuando los
programas que controlan el robot
utilizan técnicas de inteligencia arti-
ficial, las tareas que puede realizar
son más complejas y pueden com-
petir con el humano.
¿Qué es la inteligencia artificial?
Son las técnicas que permiten dise-
ñar programas de computador que
solucionan problemas difíciles.
¿En qué medida se puede apreciar
la influencia de la robótica y de la
inteligencia artificial en turismo?
Hay experiencias muy claras. Por
ejemplo, ‘Andalucía típica’ es una
empresa que utiliza la explotación
de la información (big data) para
determinar el parecido del cliente
actual con los que ya reservaron con
el fin de hacerle una oferta a medi-
da. La oferta y la toma de decisiones
se hacen en función de la infor-
mación y cuanta más haya, mejor.
Por tanto, la inteligencia artificial
para seleccionar información es una
herramienta cada vez más necesaria.
De momento el robot no es com-
ENTREVISTA
REP
Ramón Galán, catedrático de Ingeniería de Sistemas y Automática
“De momento, el robot no es competitivo para
SUSTITUIR AL PERSONAL”
Ramón Galán afirma que la inteligencia artificial es cada vez más importante para seleccionar información.
19Julio - Agosto 2016
petitivo para sustituir al personal
que trabaja en el sector. La técnica
está disponible pero los precios no
son competitivos. La disponibilidad
de un robot social supondrá una
ventaja como elemento dinamiza-
dor. Internet necesitó algunos años
para su desarrollo pero ahora es una
herramienta necesaria.
¿Qué aplicaciones puede tener la
robótica para el turismo?
Puede mostrar contenidos en
varias lenguas, guiar una visita,
acompañar las explicaciones de
una presentación con imágenes de
vídeos... Se están utilizando algunos
robots autónomos, pero su uso
es de momento de demostración.
Hay empresas en España que los
comercializan, pero hay que adaptar
el producto a las necesidades del
cliente a un precio competitivo. Se
puede encontrar información que
dice ‘robot humanoide 1.70 m, 100
Kg, 8h de batería’ disponible en todo
el mundo, personalizable, robusto,
interactivo... pero hay que adaptarlo
para un hotel o un museo. Todavía
no se pueden comprar en tienda
para ser utilizados al día siguiente.
Robots humanoides¿Qué formas adoptarán los robots
en el futuro?
Tendrán muchas, dependiendo de la
utilidad. Si se busca un uso gene-
ral, el robot debe ser humanoide
y utilizar herramientas humanas.
Algunos juguetes robóticos, destina-
dos a niños y personas mayores que
necesitan compañía, han adoptado
formas animales recubiertas de
peluche.
La robotización amenaza miles de
puestos de trabajo. En Japón ya hay
hoteles gestionados por robots,
pero el turismo está muy ligado al
factor humano, ¿los robots podrán
sustituir o complementar a algunos
de los perfiles más habituales?
La influencia de la robótica en el
mercado laboral se ha discutido mu-
cho. Hay que tener en cuenta que el
60% de los estudiantes de primaria
va a trabajar en algo no conocido
ahora. Se destruirán algunos tipos
de empleo y se crearán otros, no
sabemos si en la misma proporción,
pero es necesario estar prepara-
dos para incorporarse a los nuevos
trabajos. También debe tenerse en
cuenta la aceptación del público.
Un camarero robótico puede no ser
aceptado por todos, es necesario un
tiempo de maduración. Las culturas
sintoístas, como la japonesa, están
mejor preparadas psicológicamente
para aceptar el robot.
¿Qué puede tener de bueno, o de
malo, una mayor incorporación de
los robots al sector?
Su incorporación será por una mejo-
ra productiva o una demanda de los
clientes. Se espera que nos quiten de
trabajar y aumenten nuestro tiempo
libre. Esta utopía es el objetivo, pero
de momento lo que se busca es que
hagan el trabajo pesado y repetitivo.
Lo bueno puede ser que España, lí-
der en turismo, desarrolle productos
que puedan ser exportados. Lo malo
es que esta tecnología pueda ser
desarrollada por otros y que, tarde,
compremos esos productos y los
servicios que hay alrededor.
¿Podrán los robots interactuar con
las personas?
Ya interactúan. Aunque no se tra-
baja mucho en integración, pueden
disponer de sentidos propios del ser
humano. Un robot inteligente puede
entender un amplio conjunto de fra-
ses para poder responder y actuar.
¿Y mejorar la experiencia del
cliente?
Como elemento dinamizador, mejora
la opinión del cliente. El robot puede
trabajar de recepcionista, camarero
o guía, pero, por ahora, sobre todo,
llamar la atención del público.
Diseño de robots sociales para ferias y museosRamón Galán forma parte del equipo de investigadores del Centro de Automática y Robótica (CAR), creado por la Universidad Politécnica de Madrid y el Centro Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) en 2009. Según explica, entre otras líneas de desarrollo, trabajan en control inteligente, robótica social y conducción automática de vehículos, en las que se utilizan técnicas de inteligencia artificial. Su objetivo es el diseño de robots para ferias y museos. Antes de la apertura del CAR, en 2000, diseñaron el prototipo Blacky, con capacidad para hablar y localizarse. Después se comenzó Urbano, que ya tiene 14 años -la imagen del centro-, un robot social que puede hablar y entender frases, tiene emociones, maneja una agenda, guía visitas, explica contenidos y responde algunas preguntas.
