ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

Oleh

PORWATI

H24052750

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

ABSTRAKPorwati. H24052750. Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket TamanYasmin, Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong, MS.

Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah ritelmodern. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia menjadi target pasar yang sangatpotensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Kondisi inimenyebabkan persaingan yang sangat ketat dan menuntut peritel untukmempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan dengan memberikankepuasan yang maksimal kepada konsumennya dalam berbelanja. Giant Tamanyasmin sebagai salah satu pemain dalam industri ritel tepatnya di Bogor perlumenyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puasberbelanja di Giant Taman Yasmin. Konsumen yang puas cenderung berkunjungkembali ke ritel tempat mereka berbelanja Namun selain memenuhi kepuasankonsumen, Giant Taman Yasmin perlu membentuk pelanggan yang loyal.Pelanggan yang loyal akan setia berbelanja di Giant Taman Yasmin. Oleh karenaitu Giant Taman Yasmin perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan dan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian adalah: (1)menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, (2) menganalisisfaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin, (3)menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadaployalitas konsumen Giant Taman Yasmin.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan datasekunder. Data primer bersumber dari konsumen Giant Taman Yasmin serta darimanager marketing dan manager HRD Giant Taman Yasmin. Sedangkan datasekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, danliteratur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penelitiandilakukan mulai bulan Februari sampai April 2009. Reponden dalam penelitian iniadalah konsumen Giant Taman Yasmin yang sedang berbelanja dengan syaratpernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan.Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dananalisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 15.

Hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen Giant Taman Yasminmayoritas adalah konsumen advocates yang memiliki tingkat loyalitas yangsangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis faktor metode analisis komponen utama(principle component analysis) dihasilkan lima komponen utama (faktor). Faktorproduk dan pelayanan (variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna ruangan,dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi), faktor transaksi (variabelkecepatan transaksi, dekorasi dan layout produk serta display produk), faktorpromosi (variabel iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik),faktor lokasi dan harga (variabel kemudahan akses transportasi, harga yangditawarkan dan potongan harga). Faktor-faktor kepuasan yang berpengaruh padaloyalitas konsumen berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor lokasi danharga yang berpengaruh dominan terhadap repeat customer. Sedangkan faktoryang berpengaruh dominan terhadap konsumen clients dan advocates adalahfaktor promosi.

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

PORWATI

H24052750

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

PORWATI

H24052750

Menyetujui, Juli 2009

Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS

Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc

Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Banyuwangi pada tanggal 20 Pebruari 1987 yang

merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Ahmad Boawi dan

Isniyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pertiwi Banyuwangi pada tahun

1993, lalu melanjutkan pendidikan ke SD Negeri 1 Singojuruh sampai kelas

empat dan pindah ke SD Negeri 3 Pakis Banyuwangi hingga lulus. Pada Tahun

1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Banyuwangi dan

kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Glagah dan berhasil masuk

pada program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut

Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun

2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Manajemen serta minor Ilmu Keluarga dan Konsumen. Pada semester 5

penulis mengganti minor menjadi Kewirausahaan Agribisnis.

Selama masa perkuliahan, penulis meraih prestasi sebagai Finalis

Kompetisi Pemikiran Kritis Mahasiswa Nasional 2008 . Selain itu, penulis juga

aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Sharia Economic

Study Club (SES-C) dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) pada tahun 2007 serta

Staf Divisi Syiar dan Divisi Media Tarbiah Forum Silahturahmi Mahasiswa Studi

Islam (FORMASI) FEM pada tahun 2007 dan 2008. Selain itu penulis juga aktif

sebagai Local Community IPB Maestro Muda Indonesia. Di luar kemahasiswaan,

penulis juga menjadi anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Lare Blambangan.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan

karunia-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik

dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor.

Persaingan antar peritel yang terjadi membuat masing-masing peritel

berusaha untuk memuaskan konsumen dan membentuk konsumen yang loyal.

Salah satu cara untuk melihat pengaruh kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen

adalah dengan menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen

Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor ”.

Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik

secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat iman yang tak terkira serta

junjungan kita Rasulullah SAW sebagai tauladan dalam menjalani hidup ini,

semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepadanya.

2. Ibu, Bapak dan adik-adikku Arif, Ervin dan Angga yang telah memberikan

semangat dan curahan kasih sayang serta do’a yang tulus kepada penulis.

3. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi

pengajar sekaligus pendidik bagi penulis.

4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai

dosen penguji yang telah memberikan banyak saran kepada penulis.

5. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc, sebagai dosen pembimbing akademik yang

telah memberikan bimbingan dalam akademik kepada penulis.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM

IPB.

7. Kakak-kakakku Mas Dodong Priyambodo, Mas Abdul Rohman, Kak Zulfan

Efendi yang telah memberikan bimbingan dan teladan kepada penulis dalam

menjalani masa-masa kuliah.

v

8. Sahabat-sahabatku Jhe-Jhe, Ira, Izul, Irna, Silvi, Dhika dan Tya yang selalu

memberi kebahagiaan selama kuliah dan takkan terlupakan.

9. Rekan-rekan di Wisma Kartika, Avi, Biah, Mba Wince, Rahma, Sulis, Diah

dan Ninik yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku di Halaqah, Niken, Ventri, Dhe-Dhe dan Ziah yang

berjuang bersama di jalan Dakwah yang sangat panjang dan menyenangkan

ini.

11. Rekan-rekan seperjuangan di Formasi dan SES-C yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu atas kebersamaan membangun Islam di Fakultas kita

tercinta.

12. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan

yang takkan terlupakan.

13. Staf dan Karyawan Giant Taman Yasmin yang telah memberikan informasi

dan pengalaman menarik bagi penulis.

14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga

ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan

saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap

skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan

memberikan kemaslahatan bagi orang lain.

Bogor, Juli 2009

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................iii

KATA PENGANTAR ................................................................................... iv

DAFTAR ISI .................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL .........................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

I. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................... 11.2. Perumusan Masalah ........................................................................... . 41.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 51.4. Kegunaan Penelitian............................................................................. 51.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................... 5

II.TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1. Tinjauan Teoritis ................................................................................ 7 2.1.1. Ritel ......................................................................................... 7 2.1.2. Perilaku Konsumen ................................................................. 9 2.1.3. Proses Keputusan Pembelian................................................... 10 2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko ......................................... 11 2.1.5. Alasan Orang Berbelanja ........................................................ 14 2.1.6. Kepuasan Konsumen ……………………………………….. 15 2.1.7. Loyalitas Konsumen ............................................................... 16 2.1.8. Pengukuran Loyalitas ………………………………………. 18 2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis ……………………………………. 19 2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………………………... 19 2.2.2. Analisis Faktor ........................................................................ 20 2.2.3. Analisis Diskriminan ............................................................... 22 2.3. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 23

III. METODE PENELITIAN 25

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ………………………………….. 253.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………………… 273.3. Jenis dan Sumber Data ……………………………………………. 27

3.4. Metode Pengambilan Sampel ........................................................... 27 3.5. Validitas dan Reabilitas …………………………………………… 28

3.6. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 28 3.7. Variabel Penelitian ........................................................................... 29

3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................ 303.8.1. Analisis Faktor ...................................................................... 31

vii

3.8.2. Analisis Diskriminan .............................................................. 31

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 33

4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia ……………………………… 334.2. Gambaran Umum perusahaan ……………………………………… 35

4.2.1. Sejarah Perusahaan …………………………………………... 354.2.2. Visi dan Misi Perusahaan ……………………………………. 374.2.3. Struktur Organisasi …………………………………………... 38

4.3. Karakteristik Umum Responden ………………………………….... 40

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 42

5.1. Analisis Karakteristik Konsumen ………………………………….. 42 5.1.1. Jenis Kelamin ………………………………………………... 42 5.1.2. Usia ………………………………………………………….. 43 5.1.3. Pekerjaan …………………………………………………….. 43 5.1.4. Pendapatan …………………………………………………... 44 5.1.5. Pendidikan ……………………………………………………45 5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Taman Yasmin ………………… 46 5.1.7. Loyalitas Konsumen ………………………………………… 47 5.1.8. Tabulasi Silang ……………………………………………… 47 5.2. Analisis Faktor Komponen Utama ………………………………... 53 5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman

Yasmin ................................................................................... 55 5.2.2. Penentuan Factor Score (Nilai/Skor Faktor) ......................... 62

5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen ...................................... 63 5.3.1. Uji Variabel yang Layak ........................................................ 63

5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen... 64 5.4. Implikasi Manajerial ………………………………………………. 69

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 72

6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 726.2 Saran ................................................................................................. 72

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 74

LAMPIRAN ................................................................................................ 77

viii

DAFTAR TABEL

No Halaman

Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern…………. 1Tabel 2. Jenis Ritel di Indonesia ………………………………………….. 2Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit) ………………... 2Tabel 4. Operasionalisasi variabel ………………………………………. . 29Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin berdasarkan

skor penilaian responden………………………………………... 30Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit) …………………... 34Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang Giant ....................... 36Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Divisi ...... 38Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan .... 39Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ……. 48Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan

Tipe Loyalitas Konsumen ……………………………………… 49Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Tipe Loyalitas

Konsumen ………………………………………………………. 50Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan

dan Tipe Loyalitas Konsumen…………………………………… 51Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe

Loyalitas Konsumen …………………………………………… 52Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor ............................................................... 54Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor .......................................................... 56Tabel 17. Classification Function Coefficients.............................................. 66

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

Gambar 1. Proses Pemilihan Toko ............................................................ 14Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen ………………………………. 16Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual …………………………… 26Gambar 4. Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern Berdasarkan

Jenisnya 2004-2008 …………………………………………. 34Gambar 5. Store operation Giant Taman Yasmin ……………………… 39Gambar 6. Jenis Kelamin Konsumen Giant Taman Yasmin …………… 42Gambar 7. Usia konsumen Giant Taman Yasmin ……………………… 43Gambar 8. Jenis Pekerjaan Konsumen ………………………………….. 44Gambar 9. Tingkat Pendapatan Konsumen ……………………………... 44Gambar 10. Tingkat Pendidikan Konsumen……………………………… 45Gambar 11. Alasan Konsumen Berbelanja di Giant Taman Yasmin ......... 46Gambar 12. Loyalitas Konsumen Giant Taman Yasmin ………………… 47

x

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ………………………………………. 78Lampiran 2. Struktur Organisasi ………………………………………… 81Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner ……………………………… 82Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ………………………….... 83Lampiran 5. Analisis Faktor …………………………………………….. 86Lampiran 6. Analisis Diskriminan ………………………………………. 88Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Analisis Diskriminan …………………… 93

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dalam era globalisasi dan perdagangan bebas menyebabkan

terjadinya perubahan dalam segala bidang kehidupan masyarakat. Salah satu

aspek kehidupan masyarakat yang juga terus berkembang saat ini adalah pasar.

Secara fungsional, pasar merupakan titik simpul hubungan ekonomi masyarakat.

Hal ini terjadi karena pasar merupakan tempat pertemuan antara produsen yang

menjual produk dengan konsumen yang membutuhkan produk.

Berdasarkan jenisnya pasar dibagi menjadi dua yaitu pasar tradisional dan

pasar modern. Terdapat beberapa dimensi perbedaan antara pasar tradisional dan

pasar modern seperti terlihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modernDimensi

Perbedaan Pasar Tradisional Pasar Modern

Kepemilikan Berada di tangan banyakorang (para pedagang yangada)

Berada di tangan satu pihak(pengelola pasar modern)

Hubunganpenjual danpembeli

Hubungan dengan banyakpenjual dan bersifatharmonis (informal)

Hubungan dengan satu-satunyaunsur penjual yaitu pengelolapasar modern itu sendiri

Harga jual Harga jual suatu jenisproduk bervariasi

Harga jual suatu produkseragam

Kenyamanan Kurang baik Lebih baik (terlihat daripenataan susunan barang yangsistematis sehingga konsumendapat berbelanja dengan lebihleluasa, praktis, sistematis danhemat waktu karena tidak perluterlibat dalam proses tawar-menawar)

Sumber : Amperawati. Buletin Ekonomi No.6. Edisi Nov/Des. 1995

Contoh dari pasar modern adalah pasar swalayan, hypermarket,

supermarket, dan minimarket. Di dalam pasar tradisional ataupun pasar modern

terdapat pedagang yang menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen

akhir untuk dikonsumsi. Pedagang ini disebut sebagai pedagang eceran (ritel).

Jenis ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.

2

Tabel 2. Jenis Ritel di IndonesiaNo Ritel Fisik Ketersediaan Barang1 Mini Market 2-6 karyawan

Luas kurang dari 350 m2Makanan bungkusBarang kebutuhan dasar

2 Supermarket- Kecil- Besar

Luas 350-900 m2

Luas 1000-5000 m2

MakananBarang-barang rumahtangga

3 Superstore Luas 7000-10000 m2 MakananBarang-barang rumahtanggaElektronikPakaian

4 Hypermarket Lebih dari 8000 m2

350-400 karyawanMakananBarang-barang rumahtanggaElektronikPakaianAlat olahraga

5 Cash and Carry Lebih dari 500 m2

Menggunakan sistemkeanggotaan untukmasuk

MakananBarang-barang rumahtangga

6 Toko Kecildengan PelayananPenuh

Milik keluargaKurang dari 200 m2

Independen

Jenis makanan terbatasJenis barang kebutuhanrumah tangga terbatas

7 Pasar Tradisional Banyak penjualLuas masing-masingtempat 2-10 m2

Barang-barang freshBarang-barang buatanrumah tanggaBarang rumah tangga

Sumber : Suryadarma et al (2007) dan Giant Hypermarket (2009)

Selama tiga tahun terakhir, pertumbuhan pasar dan toko di Indonesia sangat

tinggi, bahkan tertinggi di antara negara-negara di Asia Tenggara. Pada tahun

2006 pertumbuhan ritel (pasar dan toko) di Indonesia adalah sebesar 14,3 persen.

Sementara untuk pertumbuhan tahun 2004 dan 2005, sebesar 13,8 persen dan 17,7

persen. Kecenderungan industri ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit)Tahun Hypermarkets Minimarkets Supermarkets Total

2004 68 5604 956 6628

2005 83 6465 1152 7750

2006 105 7356 1311 8772Sumber : Majalah MARKETING No.12/IV/Desember. 2004

3

Banyaknya jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 200 juta jiwa

menjadi target pasar yang sangat potensial bagi para peritel untuk memasarkan

produknya. Pertumbuhan penduduk dengan berbagai implikasinya dalam

perubahan pola kosumsi dan berbelanja masyarakat dapat menjadi pemicu

semakin banyaknya ritel yang berkembang di Indonesia. Saat ini konsumen mulai

kritis untuk memilih dan mengambil keputusan dalam menentukan toko dan jenis

ritel untuk memenuhi kebutuhannya.

Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut menuntut perusahaan ritel

untuk mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan. Untuk dapat

bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya.

Kepuasan konsumen ini dapat dipenuhi dengan menyediakan berbagai hal yang

dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih tempat berbelanja.

Keputusan konsumen untuk membeli suatu produk ataupun merek serta memilih

pengecer berkaitan erat satu sama lain. Beberapa hal yang diperhatikan oleh

konsumen dalam memilih tempat belanja antara lain lokasi, keragaman produk,

harga, kenyamanan dan pelayanan. Giant Hypermarket sebagai salah satu pemain

dalam industri ritel perlu menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya

sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Giant Hypermarket. Menurut

Irawan (2002) dengan strategi menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan mampu

menghasilkan laba yang tinggi melalui efisiensi biaya iklan karena pelanggan

yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

baik.

Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu jasa

secara berulang. Menurut Kertajaya (2005), sudah terdapat bukti bahwa aktivitas

untuk mendapatkan pelanggan pada suatu perusahaan menghabiskan biaya jauh

lebih besar daripada biaya mempertahankan satu pelanggan yang baik. Hal ini

mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan sangat diperlukan agar perusahaan

tetap kompetitif. Berdasarkan uraian tersebut peneliti akan menganalisis loyalitas

konsumen Giant Hypermarket berdasarkan persepsi kepuasan konsumen terhadap

atribut yang ditawarkan, khususnya Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor.

4

1.2. Perumusan Masalah

Pertumbuhan ritel di Indonesia yang cepat mendorong naiknya tingkat

persaingan antar ritel baik ritel tradisional maupun ritel modern. Beragamnya jenis

ritel yang ada di Indonesia menjadi sumber alternatif bagi konsumen dalam

memilih tempat belanja juga semakin beragam. Konsumen dapat memilih ritel

yang sesuai dengan kebutuhannya namun juga dapat dengan mudah berpindah

jika ritel tersebut dirasa tidak dapat memenuhi keinginannya.

Konsumen memilih suatu ritel didasarkan pada citra yang ditunjukkan oleh

ritel tersebut. Citra ritel ini dibentuk oleh atribut-atribut yang ditawarkan oleh ritel

untuk menarik konsumennya. Atribut ritel yang menjadi kriteria penilaian

konsumen dalam memilih tempat belanja antara lain lokasi ritel, kualitas dan

keragaman produk, harga, iklan dan promosi serta tingkat pelayanan. Seluruh

peritel berkompetisi untuk dapat memuaskan konsumennya dengan menyediakan

atribut-atribut yang sesuai dengan keinginan target pasarnya.

Pertumbuhan ritel di Bogor juga cukup signifikan. Hal ini membuat semakin

banyaknya alternatif tempat belanja bagi konsumen. Konsumen menjadi lebih

selektif dalam memilih tempat belanja. Salah satu ritel yang baru didirikan di

Bogor adalah Giant Hypermarket yang berlokasi di Taman Yasmin. Seluruh ritel

di Bogor bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga

konsumen akan semakin banyak berbelanja di ritel yang mereka pimpin. Giant

Taman Yasmin sebagai pemain baru yang juga memiliki target pasar tesendiri

perlu mengetahui keunggulannya secara detail dengan cara mengidentifikasi

faktor-faktor yang menyebabkan konsumen puas berbelanja di Giant Taman

Yasmin.

Namun selain memberikan kepuasan berbelanja kepada konsumen, Giant

Taman Yasmin juga perlu membentuk konsumen yang loyal sehingga konsumen

tidak mudah berpindah ke ritel yang lain. Loyalitas konsumen adalah suatu sikap

yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia

tertentu. Dengan loyalitas konsumen yang tinggi akan menjadikan Giant Taman

Yasmin semakin kompetitif di industri ritel yang ada di Bogor.

5

Oleh karena itu pengukuran kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan

salah satu cara terbaik untuk mengetahui keefektifan dan keunggulan pelayanan

Giant Taman Yasmin. Merujuk pada uraian di atas maka beberapa permasalahan

yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin?

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman

Yasmin?

3. Faktor kepuasan konsumen apa yang berpengaruh dominan terhadap

loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin.

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant

Taman Yasmin.

3. Menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah :

1. Bagi pihak perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan pengembangan dan evaluasi terhadap pelayanan

yang dilakukan.

2. Bagi para peneliti, penelitian ini berguna sebagai data pendukung bagi para

peneliti yang diharapkan akan melanjutkan penelitian ini di masa yang akan

datang.

3. Penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu

perilaku konsumen secara khusus dan pemasaran secara umum.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada menganalisis karakteristik

konsumen Giant Taman Yasmin, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen Giant Taman Yasmin dan pengaruh dominan faktor-faktor kepuasan

konsumen tersebut terhadap loyalitas konsumennya. Kuesioner digunakan untuk

6

mengetahui persepsi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin terhadap atribut

Giant Taman Yasmin, pengaruh kepuasan konsumen tersebut terhadap loyalitas

konsumen dan mempelajari hal-hal yang diinginkan konsumen Giant Taman

Yasmin.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis

2.1.1. Ritel

Ritel adalah setiap bisnis yang berusaha memasarkan langsung barang atau

jasa ke konsumen akhir. Ritel atau usaha eceran dapat diartikan seluruh aktivitas

yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen, yang

olehnya digunakan untuk kepentingan pribadi dan non bisnis (Kotler, 2007).

Dengan demikian pengecer harus terus mengejar inovasi dalam keefektifan dan

produktifitas, yang mensyaratkan harus fokus lebih besar pada bagaimana

konsumen membeli (Engel et al, 1995).

Jenis-jenis pengecer utama (Kotler, 2007) adalah :

a. Toko Khusus

Toko khusus mempunyai lini produk yang terbatas tetapi dengan berbagai

keragaman dalam lini produk itu, contohnya : toko pakaian, toko kue dan

toko buku. Toko khusus dapat disubklasifikasikan berdasarkan tingkat

keterbatasan dalam lini produknya. Toko pakaian adalah toko dengan lini

produk tunggal (single line store). Toko pakaian untuk pria adalah toko

dengan lini produk terbatas (limited line store). Toko kemeja khusus untuk

pria adalah toko super khusus (super speciality store).

b. Toko Serba Ada

Toko serba ada memiliki beberapa lini produk, khususnya makanan,

pakaian, perlengkapan rumah dan kebutuhan rumah tangga, dimana setiap

lini produk dioperasikan sebagai sebuah departemen yang terpisah yang

dikelola oleh pembeli bagian khusus.

c. Pasar Swalayan

Pasar swalayan adalah operasi yang relatif besar, memiliki biaya yang

rendah, margin yang rendah, volume yang tinggi, bersifat swalayan yang

dirancang untuk melayani kebutuhan total konsumen akan makanan, sarana

mencuci dan produk-produk perlengkapan rumah tangga.

8

d. Toko Kebutuhan Sehari-hari

Toko kebutuhan sehari-hari secara relatif merupakan toko kecil yang berada

dekat dengan wilayah-wilayah pemukiman, mempunyai lini produk yang

terbatas untuk kebutuhan sehari-hari dan mempunyai perputaran yang

tinggi.

e. Toko Diskon

Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga yang lebih rendah

karena menerima margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume

yang lebih tinggi. Toko diskon sebenarnya secara teratur menjual barangnya

dengan harga yang lebih rendah, menawarkan kebanyakan merek nasional

dan bukan barang inferior.

f. Toko Super, Toko Kombinasi dan pasar Hyper

Toko super merupakan toko yang lebih besar daripada toko swalayan. Toko

ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total konsumen untuk jenis-jenis

makanan yang dijual secara rutin dan jenis non makanan. Toko kombinasi

merupakan diversifikasi pasar swalayan dengan memasukkan produk obat-

obatan dengan resep. Pasar “hyper” merupakan kombinasi antara pasar

swalayan, toko diskon dan prinsip-prinsip pengecer gudang. Jenis

produknya lebih daripada barang yang dibeli secara rutin dan termasuk

furniture, peralatan berat dan ringan serta banyak produk lainnya.

g. Ruang Pamer Katalog (Catalog Showroom)

Ruang pamer katalog menerapkan prinsip-prinsip pemotongan harga dan

katalog (barang-barang yang mempunyai nama/merek, mudah dijual dan

memiliki margin yang tinggi). Ini termasuk barang-barang perhiasan, alat-

alat listrik, kamera, kopor dan peralatan olah raga. Catalog showroom

merupakan keuntungan dengan memotong biaya dan margin agar mendapat

harga yang rendah yang akan menarik volume yang lebih tinggi.

Selanjutnya Kotler (2007), berdasarkan tingkat pelayanannya, toko dapat

dibedakan menjadi empat yaitu : (1) usaha eceran swalayan (self-service), (2)

usaha eceran swa seleksi (self-selection), (3) usaha eceran dengan pelayanan

terbatas, (4) usaha eceran dengan pelayanan penuh.

9

a. Usaha eceran swalayan (self-service)

Usaha eceran swalayan digunakan pada banyak operasi usaha eceran

khususnya untuk kebutuhan sehari-hari dan dalam hal tertentu termasuk

barang belanjaan. Swalayan merupakan inti dari semua toko diskon. Banyak

pelanggan berkeinginan melakukan proses mencari-membandingkan-

memilih sendiri untuk menghemat uang.

b. Usaha eceran swa seleksi (self-selection)

Usaha eceran swa seleksi melibatkan pelanggan untuk mencari barang

sendiri walaupun pelanggan itu dapat meminta bantuan. Pelanggan

menuntaskan transaksinya dengan menemui tenaga penjual untuk membayar

uang atas barang yang dibeli.

c. Usaha eceran dengan pelayanan terbatas

Usaha eceran dengan pelayanan terbatas menawarkan lebih banyak asisten

karena toko ini menyediakan lebih banyak barang belanjaan dan pelanggan

butuh lebih banyak informasi. Toko ini juga menawarkan jasa seperti kredit

dan pengembalian barang.

d. Usaha eceran dengan pelayanan penuh

Usaha eceran ini mengadakan tenaga penjual yang bersedia membantu

dalam setiap jasa dari proses mencari-membandingkan-memilih. Biaya staf

tinggi dan jenis barang yang ditawarkan adalah barang khusus dan lambat

terjual seperti berlian, kamera dll.

2.1.2. Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan

memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel, et al (1995) mendefinisikan

perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Perilaku konsumen juga dapat diartikan sebagai proses pengambilan

keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan

dan menghabiskan barang atau jasa (Loudon dan Della-Bitta, 1984). Perilaku

10

konsumen pada hakikatnya adalah untuk memahami “mengapa mereka

melakukan apa yang mereka lakukan”. Perilaku konsumen merupakan hal yang

dinamis dimana dapat berubah tergantung pada situasi yang sedang dihadai oleh

konsumen. Perilaku dalam proses pembelian berbeda antara seorang konsumen

dengan konsumen lainnya.

2.1.3. Proses Keputusan Pembelian

Suatu proses keputusan pembelian akan melewati tahap-tahap pembelian.

Menurut Ujang Sumarwan (2005), tahap-tahap pembelian terdiri dari :

1. Pengenalan Kebutuhan

Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan

keinginan yang harus dipenuhi. Perasaan ini dapat dipicu dari dalam diri

sendiri atau bisa juga berasal dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga,

dan lain-lain.

2. Mencari informasi

Ketika seseorang memiliki perasaan membutuhkan, ia akan mencari

informasi berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang diperoleh

dari pengalaman sendiri, tetapi ada juga yang mencari lewat jalur komersil

seperti melalui iklan di media cetak dan elektronik.

3. Evaluasi alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup lengkap, kemudian konsumen

mengevaluasi alternatif yang ada. Dalam mengevaluasi, konsumen dapat

menggunakan kalkulasi yang ketat dan berpikir tentang barang yang akan

dibeli. Akan tetapi, adakalanya konsumen mengandalkan intuisi saja dan

bertindak impulsif (belanja tanpa merencanakan sebelumnya).

4. Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-

merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat

membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun,

terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi yaitu sikap orang lain dan

faktor situasi yang tidak terantisipasi.

11

5. Perilaku setelah pembelian

Aspek pasca pembelian sangat menentukan apakah konsumen bisa terus

menjadi pelanggan kita atau ia akan beralih kepada produk pesaing. Ketika

pelanggan merasa puas, pemasar harus terus menjalin dan mempertahankan

hubungan dengan mereka dan ketika konsumen merasa tidak puas, pemasar

harus mencoba untuk mencari tahu penyebab ketidakpuasan tersebut dan

berusaha menarik kembali pelanggan tersebut.

2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko

Memilih toko adalah posisi interaksi antara strategi pemasar pengecer

(retailing) dengan karakteristik individu dan situasional pembeli. Proses pemilihan

toko tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko

dimana konsumen melalui beberapa tahapan proses pemilihan dan pilihan toko

dipengaruhi oleh karakteristik pembeli itu sendiri dengan membandingkan dari

beberapa karakteristik toko yang ada. Citra toko merupakan realitas yang

diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan dimana mereka memutuskan

tempat untuk berbelanja.

Konsumen sering mengembangkan citra toko didasarkan pada iklan,

kelengkapan di dalam toko, pendapat teman dan kerabat dan juga pengalaman

berbelanja. Citra toko yang ada di benak konsumen akan mempengaruhi citra

merek, oleh karena itu penempatan produk pada gerai toko-toko pengecer

merupakan sarana untuk membentuk citra (Setiadi, 2003). Sedangkan menurut

Sumarwan (2003) adanya keinginan membeli produk akan mendorong konsumen

untuk mencari toko atau pusat perbelanjaan sebagai tempat untuk membeli produk

tersebut.

Menurut Engel, et al (1995) pemilihan toko oleh konsumen merupakan

fungsi dari empat variabel yaitu : (1) kriteria evaluasi, (2) karakteristik toko yang

dapat dirasakan, (3) proses perbandingan dan (4) toko yang dapat diterima atau

tidak dapat diterima. Konsumen akan memilah-memilah dan membandingkan

karakteristik toko yang sesuai dengan keinginannya.

Determinan keputusan pilihan toko bervariasi menurut pangsa pasar atas

individu konsumen dan menurut kelas produk. Atribut yang mencolok atau

determinan pada umumnya dikategorikan sebagai berikut :

12

1. Lokasi

Variabel yang paling penting sehubungan dengan keberhasilan suatu usaha

adalah lokasi. Lokasi yang baik bagi usaha adalah lokasi yang dekat dengan

konsumen, mudah dijangkau dengan sarana transportasi yang ada, letak

yang strategis, dan sarana parkir yang memadai.

2. Sifat dan Kualitas Keragaman Barang

Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman produk merupakan salah satu

determinan dalam pemilihan toko. Dengan adanya kualitas baik dan

keragaman pilihan produk yang ditawarkan, konsumen merasa puas dan

dapat memilih produk sesuai dengan keinginan mereka.

3. Harga

Harga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk berlangganan di

suatu toko. Pentingnya harga tergantung pada sifat pembeli, ada yang

mengutamakan harga yang murah dan ada yang mempertimbangkan faktor

lain seperti kualitas produk. Di sisi lain harga yang ditetapkan oleh

pengusaha harus disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan.

1. Iklan dan Promosi

Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun

kontroversial sehubungan dengan pilihan toko. Keefektifannya bervariasi

menurut kategori produk dan jasa karena beberapa produk dan jasa memiliki

sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lainnya.

2. Personel penjualan

Personel penjualan merupakan orang yang berhubungan langsung dengan

konsumen. Untuk itu personel penjualan harus memiliki keahlian yang baik

dalam berhadapan dengan konsumen, bersedia untuk membantu konsumen,

selain itu penampilan hendaknya cukup menarik, ramah dan rapi.

3. Pelayanan yang diberikan

Fasilitas toko yang baik, pemberian informasi yang lengkap mengenai

produk yang dijual, pelayanan yang menyeluruh merupakan pertimbangan-

pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Apabila fasilitas yang

dibutuhkan oleh konsumen tersedia maka kepuasan konsumen akan

meningkat.

13

4. Atribut fisik toko

Fasilitas seperti elevator, AC, penataan sarana dan prasarana yag baik,

penempatan lorong, pengaturan karpet, dan arsitektur serta dekorasi

merupakan faktor yang penting dalam citra dan pilihan toko.

5. Atmosfer toko

Atmosfer (suasana) toko akan menciptakan efek tertentu pada pembeli.

Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah :

a. Kebersihan toko

Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan suatu

toko dapat dinilai dari keadaan luar toko dan dalam toko, toilet,

kebersihan rak-rak display dan kebersihan elevator.

b. Penerangan toko

Penerangan mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam memilih

suatu toko. Lampu yang terang dapat memberi kesan bersih, ruangan

yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk memasuki

toko tersebut. Tanpa adanya penerangan yang tepat, maka semua usaha

akan sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan konsumen.

c. Kesejukan ruang toko

Temperatur ruangan dalam toko seringkali membuat pengaruh yang

cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh konsumen

untuk berada di dalam suatu toko. Ruangan yang sejuk akan

menimbulkan suasana santai dan menyenangkan.

d. Warna ruangan

Warna dapat menimbulkan kesan tertentu, warna eksterior yang

mencolok akan dapat menimbulkan perhatian konsumen yang tinggi

sehingga konsumen akan tertarik untuk memasuki toko, sebaliknya

warna interior adalah ruangan.

e. Suara

Penggunaan suara seperti musik dapat bermanfaat bagi pengusaha

dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat

menimbulkan minat untuk melakukan pembelian. Sebaliknya suara

14

musik yang keras akan membuat konsumen merasa tidak nyaman

berada di dalam toko.

f. Aroma ruangan

Aroma ruangan yang harum dan menyenangkan akan membuat

konsumen merasa nyaman dalam berbelanja. Hal ini akan

mempengaruhi konsumen dalam memilih toko.

6. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi

Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan.

Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan kartu komentar

dan formulir umpan balik lain untuk memasyikan bahwa pelanggan

dipuaskan. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi terlihat dari

bagaimana tanggapan perusahaan terhadap keluhan pelanggannya setelah

proses transaksi.

Proses pemilihan toko, kriteria evaluasi dan karakteristik toko dapat

digambarkan seperti pada Gambar 1 berikut :

Gambar 1. Proses Pemilihan Toko (Engel et al, 1995)

2.1.5. Alasan Orang Berbelanja

Konsumen berbelanja karena ada kebutuhan suatu produk tetapi terkadang

seseorang pergi ke toko atau berbelanja tanpa ada produk atau merek spesifik

Kriteria Evaluasi :1. Lokasi2. Keragaman barang3. Harga4. Iklan dan promosi5. Personil toko6. dll

Karakteristik toko yang dirasakan :1. Lokasi2. Keragaman barang3. Harga4. Iklan dan promosi Citra5. Personil tokoToko6. dll

Proses Perbandingan

Toko-toko yang dapatditerima

Toko-toko yang tidak dapatditerima

15

yang direncanakan untuk dibeli tetapi karena keinginan untuk keluar rumah atau

menghabiskan waktu senggang bersama keluarga.

Menurut Engel, et al (1995) motif belanja konsumen itu ada yang karena

motif pribadi maupun motif sosial.

a. Motif Pribadi seperti :

1. Permainan peran. Banyak aktivitas yang dipelajari, yang diharapkan

dan diterima secara tradisional sebagai bagian dari posisi tertentu dalam

masyarakat.

2. Hiburan. Berbelanja dapat menjadi hiburan dari rutinitas kehidupan

sehari-hari.

3. Pemuasan diri. Ada orang berbelanja untuk meringankan depresi

dengan sekedar membelanjakan uang untuk diri sendiri.

4. Belajar tentang trend baru. Produk terjalin erat dengan aktivitas harian

seseorang dan sering berfungsi sebagai simbol yang mencerminkan

sikap dan gaya hidup.

5. Aktifitas fisik. Berbelanja dapat memberikan aktifitas fisik.

6. Stimulasi indera. Lembaga pengecer memberikan banyak manfaat

indera yang potensial kepada para pembelanja.

b. Motif Sosial seperti :

1. Pengalaman sosial di luar rumah. Pasar secara tradisional merupakan

pusat aktivitas sosial karena dengan berbelanja memungkinkan ada

pertemuan dengan teman dan kontak sosial lainnya.

2. Komunikasi dengan orang lain yang memiliki minat yang sama. Toko

yang menawarkan barang atau jasa yang berkaitan dengan hobi akan

memberikan kesempatan untuk berbicara dengan orang lain.

2.1.6. Kepuasan Konsumen

Kepuasan menurut Kotler (1995) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi (kesan) terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi

dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah

harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai

dengan harapan maka konsumen akan puas.

16

Menurut Engel, et al (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi

purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul

apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan konsumen dapat

diperlihatkan pada Gambar 2.

Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1995)

2.1.7. Loyalitas Konsumen

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir semua perusahaan.

Namun mayoritas perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas dapat dibentuk

melalui beberapa tahapan mulai dari mencari konsumen potensial sampai dengan

advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Menurut Evans dan Berman (1982) bahwa loyalitas dinilai sebagai tulang

punggung perusahaan dalam hubungannya dengan konsumen. Perusahaan yang

mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju

dalam hal pemuasan pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan

keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus

menerus, biaya melayani konsumen akan berkurang. Mempertahankan pelanggan

lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan

perjalanan waktu konsumen loyal menjadi pembangun bisnis, membeli lebih

banyak, membayar lebih tinggi dan membawa konsumen baru.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagikonsumen

Kebutuhan dan keinginankonsumen

Harapan konsumenterhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen

17

Sedangkan Griffin (2005), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah

komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian

ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka

panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain

yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi

loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap

menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.

Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa

tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang

berbeda untuk masing-masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dari setiap

tahap tersebut, maka perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk

membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan

(Griffin, 2005).

Menurut Griffin (2005), bahwa tahapan kosumen yang loyal adalah :

1. Suspect (tersangka), adalah orang yang mungkin akan membeli barang atau

jasa perusahaan. Perusahaan menyebutnya sebagai suspect karena

perusahaan yakin atau menyangka bahwa mereka akan membeli tetapi

belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang

ditawarkan.

2. Prospect (prospek), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan

barang atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para

prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka

mungkin telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa

yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau

jasa tersebut kepadanya.

3. Disqualified Prospects (prospek yang diskualifikasi), yaitu prospek yang

telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak

mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Customers (pelanggan pertama kali), yaitu konsumen yang

membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.

Mereka dapat menjadi pelanggan perusahaan dan sekaligus pelanggan

perusahaan pesaing.

18

5. Repeat Customers (pelanggan berulang), yaitu konsumen yang telah

melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients (klien), yaitu konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang

mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara

teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung

lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk

perusahaan pesaing.

7. Advocates (penganjur), yaitu seperti clients akan tetapi juga mendorong

orang lain untuk membeli barang atau jasa dari perusahaan yang

bersangkutan. Mereka melakukan pemasaran bagi perusahaan dan

membawa pelanggan kepada perusahaan.

2.1.8. Pengukuran Loyalitas

Menurut Sutisna (2001) ada lima macam cara untuk mengukur loyalitas

konsumen, yaitu :

1. Pengukuran Perilaku

Pengukuran ini termasuk pendekatan instrumental conditioning yang

memandang bahwa pembelian konsisten sepanjang waktu dapat

menunjukkan loyalitas merek. Loyalitas konsumen diukur berdasarkan

pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

2. Pengukuran Switching Cost

Pengukuran ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan terhadap suatu

merek, sebab pada umunya biaya untuk beralih merek sangat mahal dan

beresiko besar, sehingga tingkat perpindahan konsumen akan rendah.

3. Pengukuran Kepuasan

Walaupun kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas, tetap ada kaitan

penting antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan

terhadap suatu merek rendah, maka pada umunya tidak cukup alasan

konsumen beralih mengkonsumsi merek lain kecuali ada faktor-faktor

penarik yang sangat kuat.

4. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek

Pengukuran ini dilakukan dengan melihat kesukaan terhadap merek,

kepercayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan merek yang

19

membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Hal tersebut dapat

menyulitkan pesaing dalam menarik pelanggan yang sudah mencintai merek

pada tahap ini. Ukuran rasa kesukaan dapat tercermin melalui kemauan

untuk membayar dengan harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek

tesebut.

5. Pengukuran Komitmen

Merek yang mempunyai brand equity tinggi akan memiliki sejumlah besar

pelanggan dengan komitmen tinggi pula. Pengukuran komitmen ini didasari

oleh teori kognitif, dimana loyalitas konsumen merupakan komitmen merek

yang mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus-

menerus.

2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis

2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian (alat

pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Menurut Umar

(2003), uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur hal

yang akan diukur. Rumus dari korelasi ialah sebagai berikut :

( ) ( )( ) ( )( )( )∑ ∑ ∑∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 YYnXXn

YXXYnr ......................................................(1)

Keterangan :

r = angka korelasi

n = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan dari tiap responden

Y = skor total semua pernyataan dari tiap respoenden

Reliabiltas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas

menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran

dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan yaitu teknik

alpha cronbach. Rumus pengujian reliabilitas ialah :

.................................................................................(2)

−

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kkr

σ

σ

20

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

b2 = jumlah ragam butir

t2 = ragam total

Nilai Alpha Cronbach dapat dihitung dengan bantuan software SPSS 15 for

windows. Setelah itu, reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika

memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60 (Santosa, 2005).

2.2.2. Analisis Faktor

Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling

keteregantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan

tujuan untuk menyederhanakan bentuk hubungan antara beberapa variabel yang

diteliti menjadi sebuah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti

(Suliyanto, 2005). Model analisis faktor yang digunakan adalah sebagai berikut :

Fm = m1 X1 + m2X2 + …. mpXp …………………………….......................(3)

Keterangan :

Fm = faktor principal component (unobservable)

X = variabel yang diteliti (observable)

= bobot dari kombinasi linier (loading)

p = 1, 2, 3………………p

Faktor m terbentuk oleh variabel X1 dengan bobot kontribusi sebesar m1

dan variabel X2 dengan bobot kontribusi sebesar m2, dan seterusnya hingga

variabel Xp. Semakin besar bobot suatu variabel terhadap faktor, maka

menunjukkan semakin erat variabel tersebut terhadap faktor yang terbentuk dan

sebaliknya.

Hasil analisis faktor adalah faktor matriks yang berisi koefisien bobot

kontribusi suatu variabel terhadap faktor yang biasa disebut dengan factor

loading. Namun factor loading biasanya tidak terlalu bagus untuk

diinterpretasikan karena satu faktor dapat berkorelasi dengan beberapa variabel

sehingga dilakukan rotasi terhadap matriks loading. Rotasi merupakan perputaran

sumbu faktor dengan sudut tertentu sehingga mendapatkan sumbu faktor baru

tanpa perubahan pada konfigurasi peubah asal. Rotasi faktor terdiri dari 2 jenis

21

yaitu rotasi ortogonal (faktor hasil rotasi tidak saling berkolerasi) dan rotasi

oblique. Pada rotasi ortogonal tidak merubah nilai total proporsi keragaman yang

dijelaskan oleh faktor-faktor bersama yang diperoleh. Metode yang umum

digunakan adalah varimax. Metode rotasi ini menitikberatkan pada kesederhanaan

kolom-kolom matriks bobotnya, jadi hanya pada salah satu faktor yang berisikan

beberapa peubah saja yang mempunyai bobot tertinggi. Konsep yang digunakan

pada metode varimax ini akan memudahkan interpretasi peubah untuk tiap faktor.

Interpretasi faktor didasarkan atas nilai factor loading. Berdasarkan hal

tersebut, maka setiap faktor diberi nama (secar subjektif) sesuai dengan ciri

sekelompok variabel yang termasuk pada faktor tersebut.

Menurut Santoso dan Tjiptono (2004), secara garis besar tahapan pada

analisis faktor adalah sebagi berikut :

1. Pemilihan variabel yang layak dimasukkan ke dalam analisis faktor. Karena

analisis faktor berupaya mengelompokkan sejumlah variabel, maka

seharusnya ada korelasi yang cukup kuat diantara variabel sehingga akan

terjadi pengelompokan. Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy (KMO-MSA) and Barlett’s Test dapat digunakan untuk keperluan

tersebut. Bila angka KMO-MSA diatas 0,5 maka kumpulan variabel tersebut

dapat diproses lebih lanjut.

2. Setelah sejumlah variabel terpilih, maka dilakukan ekstraksi variabel hingga

menjadi satu atau beberapa faktor. Metode pencarian faktor yang populer

diantaranya adalah Metode Komponen Utama (Principal Component

Method).

3. Untuk memperjelas apakah faktor yang terbentuk sudah signifikan berbeda

dengan faktor lain, maka dilakukan proses rotasi. Hal ini dilakukan karena

biasanya faktor yang terbentuk kurang menggambarkan perbedaan diantara

faktor-faktor yang ada sehingga menyulitkan analisis.

4. Menghilangkan angka pada tabel (factor loading) yang berada dibawah 0,55

sebagai angka pebatas (cut off point) agar sebuah variabel dapat secara

nyata termasuk sebuah faktor. Factor loading adalah besar korelasi antara

suatu variabel dengan faktornya.

22

5. Menamakan faktor yang terbentuk. Penamaan faktor tergantung pada nama-

nama variabel yang terkumpul pada satu faktor dan interpretasi masing-

masing analisis, sehingga sebenarnya pemberian nama bersifat secara

subjektif, karena tidak ada ketentuan pasti mengenai pemberian nama

tersebut.

2.2.3. Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan adalah teknik multivariat yang termasuk dependence

method, yaitu adanya variabel terikat (dependen) dan variabel bebas (independen),

dengan ciri khusus adalah data variabel terikat harus berupa kategori dan variabel

bebas berupa non kategori (Santoso, 2004).

Model analisis diskriminan dengan kombinasi linear adalah sebagai berikut :

D = b0 + b1aX1a + b2aX2a + ......... + bnaXna ………………………................(4)

Keterangan :

D : skor perilaku pasca pembelian

b0 : konstanta persamaan diskriminan

b1a-na : penduga parameter (koefisien)

X1a-na : faktor komponen utama 1 (Xia), faktor komponen utama 2 (X2a),

sampai dengan faktor komponen utama ke-na hasil dari pengolahan

dengan Principle Component Analysis.

Hasil berupa model diskriminan akan diperoleh dengan baik apabila telah

memenuhi asumsi-asumsi. Terdapat tiga asumsi penting sebelum proses

pengolahan dengan analisis dilakukan (Santoso, 2004) yaitu :

1. Multivariate normality, yaitu varibael bebas berdistribusi normal. Asumsi

ini akan diuji dengan metode Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk.

Variabel akan valid apabila signifikan lebih besar dari 0,05.

2. Matriks kovarians dari semua variabel dalam populasi harus sama. Nilai

signifikan dan probabilitas F Box’s kurang dari 0,05 digunakan untuk

menguji asumsi ini valid.

3. Tidak ada korelasi antar variabel bebas. Hasil dari analisis faktor dapat

memberikan faktor-faktor yang tidak berkorelasi satu sama lain.

23

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Saragih (2005) mengenai evaluasi pasca

pembelian di HERO Supermarket Cabang Pajajaran dan Internusa Bogor pada

pelanggan buah-buahan menyatakan bahwa terdapat empat faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dan dua faktor yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas konsumen HERO Supermarket. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen HERO Supermarket Cabang Pajajaran dan

Internusa Bogor berdasarkan analisis faktor yaitu faktor atmosfer toko, faktor

pelayanan staf dan diskon, faktor ketersediaan buah-buahan dan faktor

pengetahuan serta lokasi. Berdasarkan analisis diskriminan faktor pelayanan staf

dan diskon merupakan faktor yang paling berpengaruh pada grup repeated dan

retention.

Penelitian yang dilakukan oleh Prayogi (2007) menyatakan bahwa

berdasarkan analisis faktor metode komponen utama terdapat tiga faktor

experiential marketing yang mempengaruhi loyalitas konsumen Coffe Shop de

Koffie Pot Bogor. Faktor-faktor tersebut yaitu faktor experience yang terdiri dari

variabel indera, perasaan dan variabel identitas serta lingkungan, faktor

komunikasi yang tediri atas variabel komunikasi, co-branding, website, dan

orang, faktor situasional yang tediri dari variabel pikiran, aksi dan hubungan.

Sedangkan faktor-faktor experiential marketing yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas konsumen berdasarkan analisis diskriminan adalah faktor

situasional yang berpengaruh terhadap repeat customer dan faktor komunikasi

yang berpengaruh pada konsumen tipe clients dan advocates.

Penelitian yang dilakukan Semuel (2006) menyatakan Ekspektasi

pelanggan hypermarket Carrefour Surabaya mempunyai pengaruh yang negatif

terhadap loyalitas mereka terhadap toko tersebut, hal yang sama juga terlihat

terhadap kepuasan yang diperoleh dari kinerja toko modern. Kepuasan pelanggan

dapat merupakan peubah intervening positif antara ekspektasi pelanggan maupun

bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelangan. Penelitian ini menggunakan

metode Structural Equation Modelling (SEM) dimana variabel yang digunakan

ialah variabel laten. Hipotesis yang diuji pada penelitian ini yaitu H1 : ekspektasi

pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap loyalitas toko, H2 :

24

bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas

toko, H3 : ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap

kepuasan pelanggan, H4 : bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara

positif terhadap kepuasan pelanggan, H5 : kepuasan pelanggan dapat merupakan

intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran

eceran terhadap loyalitas toko.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual

Giant Taman Yasmin sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang

ritel dituntut untuk mempertahankan posisinya serta memperoleh pangsa pasar

yang lebih besar dengan menerapkan suatu strategi guna memenangkan

persaingan dan merebut hati konsumen. Stategi tersebut dapat diterapkan dengan

mengelola atribut Giant Taman Yasmin secara optimal sesuai kebutuhan

konsumen hingga dicapai kepuasan konsumen. Mengingat banyaknya pesaing

yang sudah lebih awal berada di industri ritel, Giant Taman Yasmin harus dapat

memberikan pelayanan yang bernilai tambah dibanding dengan pesaing-pesaing

yang sudah lebih dulu dikenal.

Oleh karena itu Giant Taman Yasmin perlu mengidentifikasi faktor-faktor

apa saja yang membuat konsumennya puas berbelanja di Giant Taman Yasmin.

Kepuasan konsumen yang tinggi akan berpengaruh pada perilaku pasca

pembelian. Faktor yang dianalisis dapat didasarkan pada atribut Giant Taman

Yasmin yang meliputi lokasi, produk, harga, hingga pelayanan setelah transaksi.

Kepuasan kosumen yang dicapai diharapkan menjadi modal awal untuk

membentuk konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal adalah tujuan strategis

yang perlu dicapai oleh Giant Taman Yasmin karena konsumen yang loyal adalah

salah satu aset penting bagi suatu perusahaan. Konsumen yang loyal tidak akan

mudah berpindah ke ritel yang lain sehingga pangsa pasar tetap terjaga.

Untuk mengetahui faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Giant Taman Yasmin dalam penelitian ini digunakan analisis faktor yaitu Analisis

Komponen Utama. Selanjutnya penelitian ini menggunakan alat analisis

diskriminan untuk mengetahui faktor kepuasan konsumen apa yang memiliki

pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumennya sehingga digunakan

sebagai alat evaluasi dan pengembangan guna meningkatkan loyalitas konsumen

Giant Taman Yasmin. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat bagan alir

kerangka pemikiran konseptual dalam gambar 3 berikut.

26

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual

Persaingan ritel modern yang cukupketat di kota Bogor

Perilaku pasca pembelian1. Repeat Customer2. Clients3. Advocates

Pelanggan Giant Taman yasmin

Faktor-faktor Dominan(Komponen Utama)

Faktor Loyalitas Konsumen

AnalisisDeskriptif

Classification Function Coeffitiens

Faktor-faktor Kepuasan Konsumen1. Kemudahan akses transportasi2. Sarana parkir3. Penyediaan parkir gratis4. Keragaman barang5. Kualitas barang6. Harga yang ditawarkan7. Potongan harga8. Iklan yang menarik9. Iklan yang dapat dipercaya10. Keramahan & kesopanan pramuniaga11. Penampilan pramuniaga12. Penegetahuan pramuniaga tentang produk13. Kecepatan transaksi14. Penyediaan fasilitas ATM, Foodcourt,

mushola dll15. Dekorasi & layout ruangan16. Display produk17. Kebersihan toko18. Penerangan toko19. Kesejukan ruangan20. Musik21. Warna ruangan22. Aroma ruangan23. Tanggapan terhadap keluhan setelah

transaksi

AnalisisDiskriminan

AnalisisFaktor

27

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Giant Taman Yasmin yang terletak di Jl. KH. R.

Abdullah Bin Nuh No.33, Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan dengan cara

sengaja karena Giant merupakan salah satu perusahaan ritel besar yang ada di

Indonesia dimana mereka memiliki gerai yang tersebar hampir di seluruh kota

yang ada di Indonesia. Giant Taman Yasmin adalah salah satu cabang yang baru

didirikan di Bogor setelah Giant di Botani Square.

Meskipun baru didirikan dan belum genap berusia satu tahun, banyak

konsumen yang datang ke Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu penelitian terkait

perilaku konsumen perlu dilakukan guna mengetahui karakteristik serta tingkat

loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Penelitian ini dilakukan selama bulan

Februari – April 2009.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh dari konsumen Giant Taman Yasmin dan

manajer Giant Taman Yasmin. Sedangkan data sekunder diperoleh dari hasil

laporan perusahaan, data statistik perusahaan, hasil-hasil penelitian sebelumnya,

dan literatur yang terkait dengan judul penelitian yang diperoleh dari buku, jurnal

dan artikel.

3.4. Metode Pengambilan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang

berbelanja di Giant Taman Yasmin. Pemilihan sampel pada penelitian ini

dilakukan dengan teknik non probabilty sampling dimana semua elemen populasi

belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Teknik non probabilty sampling yang digunakan adalah judgement sampling.

Teknik judgement sampling adalah suatu cara pemilihan sampel dimana

sebelumnya peneliti telah menentukan kriteria agar seseorang dapat dikategorikan

sebagai responden dalam penelitian ini. Kriteria yang digunakan oleh peneliti

adalah responden yang sudah pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin

sebelum penelitian ini dilakukan. Responden dengan kriteria tersebut diasumsikan

telah merasakan pelayanan yang ditawarkan sehingga dapat merepresentasikan

28

hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini baik persepsi kepuasan terhadap

atribut Giant Taman Yasmin maupun tingkat loyalitas konsumennya.

Untuk penggunaan analisis faktor besarnya jumlah sampel dapat ditentukan

berdasarkan jumlah variabel yang digunakan. Jumlah responden minimal

sebanyak 4-5 kali dari banyaknya variabel yang digunakan dalam analisis faktor

(Suliyanto, 2005). Jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 23

variabel sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 120 orang.

3.5. Validitas dan Reliabilitas

Sebelum pengumpulan data dilakukan pengujian terhadap instrumen

penelitian yang digunakan. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah

instrumen penelitian (alat pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang

akan diukur. Pengujian validitas menggunakan teknik Pearson Product Moment,

yaitu dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria

valid atau tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari nilai r tabel dengan

tingkat signifikansi = 5%, berarti butir pertanyaan tidak valid. Bila diperoleh r

hitung lebih besar dari r tabel maka pertanyaan pada kuesioner layak digunakan.

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Teknik uji reliabilitas yang

digunakan adalah teknik Alpha Cronbach. Secara umum, pernyataan pada

kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha 0.6.

Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan 30 sampel

konsumen Giant Taman Yasmin. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh variabel

yang digunakan dalam penelitian ini valid karena nilai korelasi r hitung lebih

besar dari r tabelnya. Sedangkan untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa

kuesioner yang digunakan reliabel karena nilai alpha sebesar 0,942 (lebih besar

dari 0,6). Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3 dan hasil

uji reliabilitas pada Lampiran 4.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada konsumen yang

mengunjungi Giant Taman Yasmin, Bogor. Pertanyaan wawancara mengacu pada

kuesioner yang diberikan kepada responden. Kuesioner ini merupakan alat

29

pengumpul data pokok dalam penelitian yang mempunyai dua jenis tipe

pertanyaan yaitu pertanyaan tertutup dan terbuka.

Kuesioner diberikan kepada konsumen sebagai informasi untuk mengetahui

karakteristik mereka, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka serta

tingkat loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Data juga diperoleh melalui

studi pustaka dari hasil-hasil penelitian sebelumnya, laporan perusahaan dan

literatur yang terkait.

3.7. Variabel PenelitianVariabel penelitian dalam penelitian ini terdiri atas variabel dependen dan

variabel independen.

Tabel 4. Operasionalisasi VariabelVariabel Indikator Ukuran Perilaku

FaktorkepuasanKonsumen(X)

1. Lokasi (3 variabel : kemudahanakses transportasi, sarana parkir,penyediaan parkir gratis)2. Sifat dan Kualitas Keragaman

Barang (2 variabel : keragamanbarang, kualitas barang)3. Harga (2 variabel : harga yang

ditawarkan, potongan harga)4. Iklan dan Promosi (2 variabel :

iklan yang menarik, iklan yangdapat dipercaya)5. Personel Penjualan (3 variabel

: keramahan dan kesopananpramuniaga, penampilanpramuniaga, pengetahuanpramuniaga tentang produk)6. Pelayanan yang diberikan (2

variabel : kecepatan transaksi,fasilitas berbelanja (ATM, kreditcard, mushola, foodcourt dll)7. Atribut Fisik Toko (2 variabel :

Dekorasi dan Lay out ruangan,Display produk)8. Atmosfer Toko (6 variabel :

Kebersihan toko, penerangan toko,kesejukan ruangan, musik, warnaruangan, aroma ruangan)9. Pelayanan dan Kepuasan

sesudah transaksi (Tanggapanterhadap keluhan setelah transaksi)

Persepsi kepuasan konsumenterhadap kinerja GiantTaman Yasmin(menggunakan SkalaInterval 1-5. Nilai 1 berartisangat tidak puas dan nilai 5berarti sangat puas.

LoyalitasKonsumen(Y)

1. Pembelian Ulang2. Tingkat Penciptaan Prospek

Menggunakan Skala Likert :Sangat Setuju = 5, Setuju =4, Ragu-ragu = 3, TidakSetuju = 2, Sangat TidakSetuju = 1

1. Repeat2. Clients3. Advocate

30

Variabel independen yang digunakan adalah faktor kepuasan konsumen

yang didasarkan pada atribut Giant Taman Yasmin. Atribut ritel terdiri atas

sembilan indikator penelitian, yaitu : (1) lokasi; (2) sifat dan kualitas keragaman;

(3) harga; (4) iklan dan promosi; (5) personel penjualan; (6) pelayanan yang

diberikan; (7) atibut fisik toko; (8) atmosfer toko; (9) pelayanan dan kepuasan

sesudah transaksi. Masing-masing atribut terdiri atas beberapa variabel dengan

total jumlah variabel yang diteliti adalah 23 variabel. Adapun variabel

dependennya adalah loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Indikator

penilaiannya terdiri atas pembelian ulang dan penciptaan prospek.

Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dijelaskan pada Tabel 4.

3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer yaitu menggunakan

program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15 for windows. Microsoft Excel 2007

digunakan untuk analisis deskriptif dan tabulasi silang tingkat loyalitas konsumen

Giant Taman Yasmin. Sedangkan program SPSS 15 for windows digunakan untuk

analisis faktor dan analisis diskriminan.

Dalam penelitian ini penggolongan tingkat loyalitas konsumen Giant Taman

Yasmin terbagi menjadi tiga grup yaitu repeat customer, clients dan advocates

(Griffin, 2005). Penggolongan tingkat loyalitas konsumen ditentukan berdasarkan

skor penilaian responden yang dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin menurut Griffinberdasarkan skor penilaian responden.

Skor Kriteria

4-9 Repeat Customer

10-15 Clients

16-20 Advocates

Penentuan skor tiap grup konsumen dihitung menggunakan rumus selang

seperti pada tabel distribusi frekuensi. Skor terendah adalah 4 dan skor tertinggi

adalah 20. Untuk menghitung lebar selang maka terlebih dahulu dihitung selisih

antara skor tertinggi dan skor terendah (20-4) kemudian dibagi dengan jumlah

selang yang diinginkan yaitu 3 (repeat customer, clients dan advocates). Hasil

31

lebar selang dimulai dari skor 4-9 untuk grup repeat customer, skor 10-15 untuk

grup clients dan skor 16-20 untuk grup advocates.

3.8.1.Analisis Faktor

Analisis faktor digunakan untuk menjelaskan hubungan antara banyak

peubah berkorelasi yang sulit diamati (unobservable) menjadi peubah yang lebih

sedikit, relatif bebas, namun tetap berarti secara konseptual. Peubah yang diolah

dalam analisis faktor senbanyak 23 variabel yaitu kemudahan akses transportasi

(X1), luas sarana parkir (X2), penyediaan parkir gratis (X3), keragaman barang

(X4), kualitas barang (X5), harga yang ditawarkan (X6), potongan harga (X7), iklan

yang menarik (X8), iklan yang dapat dipercaya (X9), keramahan dan kesopanan

pramuniaga (X10), penampilan pramuniaga (X11), pengetahuan pramuniaga

tentang produk (X12), kecepatan transaksi (X13), penyediaan fasilitas ATM,

Credit/Debit Card, mushola (X14), dekorasi dan layout ruangan (X15), display

produk (X16), kebersihan toko (X17), penerangan toko (X18), kesejukan ruangan

(X19), musik (X20), warna ruangan (X21), aroma ruangan (X22), dan tanggapan

terhadap keluhan setelah transaksi (X23).

Variabel tersebut akan diekstraksi menjadi satu atau beberapa faktor guna

mengetahui faktor (komponen utama) yang dominan. Metode yang digunakan

adalah Metode Komponen Utama (Principal Component Method). Selanjutnya

dilakukan proses rotasi untuk mensignifikasi perbedaan antar faktor serta

menamai faktor yang terbentuk. Setelah faktor terbentuk selanjutnya dilakukan uji

validitas pada persamaan faktor dan menghitung skor faktor tiap responden. Hal

tersebut perlu dilakukan karena hasil analisis faktor akan digunakan sebagai

sumber data pada analisis berikutnya yaitu analisis diskriminan. Analisis faktor ini

menggunakan program SPSS 15 for windows.

3.8.2 Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan digunakan untuk menguji pengaruh faktor kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Faktor yang

digunakan adalah faktor-faktor dominan yang telah ditentukan dengan analisis

faktor sebelumnya.

Sebelum proses analisis diskriminan, dilakukan pengujian kelayakan

terhadap variabel-variabel yang akan dimasukkan kedalam model dengan

32

memenuhi tiga asumsi yaitu multivariate normality, homoskedastisitas, dan tidak

ada multikolinearitas.

Uji multivariate normality dilakukan dengan metode Kolmogorov-Smirnov.

Homoskedastisitas diuji berdasarkan nilai signifikansi dari probabilitas F Box’s

M. Asumsi ketiga dipenuhi pada analisis faktor sebelumnya karena faktor hasil

analisis faktor metode komponen utama tersebut menghasilkan faktor-faktor yang

saling bebas atau tidak terjadi multikolinearitas. Variabel-variabel yang telah

memenuhi ketiga asumsi tersebut selanjutnya dianalisis menggunakan program

SPSS 15 for windows.

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN

4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia

Bisnis ritel di Indonesia dapat dibedakan menjadi 2 kelompok besar, yakni

Ritel Tradisional dan Ritel Modern. Ritel modern pada dasarnya merupakan

pengembangan dari ritel tradisional. Format ritel ini muncul dan berkembang

seiring perkembangan perekonomian, teknologi, dan gaya hidup masyarakat yang

membuat masyarakat menuntut kenyamanan yang lebih dalam berbelanja.1

Ritel modern pertama kali hadir di Indonesia saat Toserba Sarinah didirikan

pada 1962. Pada era 1970 s/d 1980-an, format bisnis ini terus berkembang. Awal

dekade 1990-an merupakan tonggak sejarah masuknya ritel asing di Indonesia. Ini

ditandai dengan beroperasinya ritel terbesar Jepang ‘Sogo’ di Indonesia. Ritel

modern kemudian berkembang begitu pesat saat pemerintah, berdasarkan Kepres

no. 99 th 1998, mengeluarkan bisnis ritel dari negative list bagi Penanaman Modal

Asing. Sebelum Kepres 99 th 1998 diterbitkan, jumlah peritel asing di Indonesia

sangat dibatasi.

Saat ini, jenis-jenis ritel modern di Indonesia sangat banyak meliputi Pasar

Modern, Pasar Swalayan, Department Store, Boutique, Factory Outlet, Specialty

Store, Trade Centre, dan Mall / Supermall / Plaza. Format-format ritel modern ini

akan terus berkembang sesuai perkembangan perekonomian, teknologi, dan gaya

hidup masyarakat.

Setelah diperkenalkan pertama kali di Indonesia pada era 1970-an, saat ini

terdapat tiga jenis pasar modern yaitu Minimarket, Supermarket dan Hypermarket.

Ketiga jenis pasar modern ini terus tumbuh dan bertambah jumlah gerainya di

Indoneia. Perkembangan jumlah gerai ketiga jenis pasar modern tahun 2004 –

2008 terlihat pada Gambar 4. Jumlah gerai Hypermarket yang tumbuh tersebut

menunjukkan bahwa format Hypermarket yang baru diperkenalkan pada awal

tahun 2000-an disambut baik oleh konsumen di tanah air. Gerai-gerai ritel tersebut

tersebar di Indonesia baik di kota besar maupun kota kecil.

1 Economic Review. 2009. www.bni.co.id [1 Juni 2009]

34

Gambar 4. Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern BerdasarkanJenisnya,2004-2008, (L. Pandin, 2009)

Berdasarkan sebaran geografisnya, gerai-gerai pasar modern tersebut

terkonsentrasi di Pulau Jawa. Propinsi DKI Jakarta, Jawa Barat dan Jawa Timur

senantiasa menjadi daerah dengan jumlah gerai pasar modern terbanyak.

Penyebaran ketiga pasar modern berdasarkan geografisnya selengkapnya dapat

dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit)Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total

Pulau Jawa 8.775 940 107 9.822DKI Jakarta 3.968 317 40 4.325Jawa Barat 1.300 194 29 1.523Banten 1.004 28 14 1.046Jogjakarta 406 45 4 455Jawa Tengan 979 172 4 1.955Jawa Timur 1.118 184 16 1.318

Pulau Sumatera 954 195 11 1.160Sumatera Utara 412 74 6 492Riau & Batam 96 62 2 160Sumatera Barat 205 23 - 228Sumatera Selatan 206 27 3 236Lampung 35 9 - 44

Bali 200 52 2 254Pulau Sulawesi 104 48 7 159

Sulawesi Selatan 56 37 6 99Sulawesi Utara 48 11 1 60

Pulau Kalimantan 112 56 3 171Kalimantan Selatan 40 19 1 60Kalimantan Timur 43 23 1 67Kalimantan Barat 29 14 1 44

Papua 28 10 - 38Lain-lain 116 146 - 262Total 10.289 1.447 130 11.866

Sumber : L. Pandin, 2009

35

4.2. Gambaran Umum Perusahaan

4.2.1. Sejarah Perusahaan

Giant berasal dari kata Gino yang berarti anak Dinosaurus (Binatang

Purbakala). Giant didirikan pada tahun 1944 oleh keluarga Teng Meng Chun

(Teng Family). Pada awal berdirinya berupa sebuah toko kecil di daerah Sentul

Malaysia. Mini market pertama kali didirikan pada tahun 1971 dengan nama

“TENG MINI MARKET CENTER” di Bangsar Kuala Lumpur.

Pada tahun 1985 berdiri Giant Supermarket di Kelana Jaya, Malaysia. Pada

awal Februari tahun 1988 bergabung dengan Diary Farm International

(Hongkong) yang dirubah menjadi hypermarket. Setelah menjadi

Superstore/Hypermarket Giant berkembang dengan sangat pesat, yang mulai buka

di Negara Singapura, India dan Indonesia.

Pada tahun 2002 Giant mulai masuk ke Indonesia dengan dibukanya Giant

Superstore Villa Melati Mas Tangerang pada tahun 2001. Setelah berhasil di

Tangerang Giant buka cabang yang kedua di Surabaya dengan nama Giant

Hypermarket Maspion Surabaya, cabang yang ketiga yaitu Giant Superstore

Cimanggis pada tanggal 09 Mei 2003, Giant Hypermarket Bekasi, Giant

Superstore Semanggi.

Giant Hypermarket merupakan tempat belanja untuk memenuhi kebutuhan

semua lapisan masyarakat, dengan konsep “ BIG VARIATY GREAT VALUE “.

Barang-barang yang di jual terdiri dari :

1. Barang Fresh (buah, sayur, ikan, daging, bakery, makananan siap saji)

2. Barang General Merchandise (elektronik, tekstil, bazar)

3. Barang Grocery (sembako, detergen, susu, alat mandi, alat kecantikan,

makanan dan minuman kecil)

Untuk barang fresh penataannya dengan cara digelar, dengan tujuan agar

konsumen lebih bebas dalam menentukan pilihannya.

Giant di Indonesia adalah anak perusahaan dari PT. Hero Supermarket, Tbk

(Hero Group). Giant merupakan perusahaan patungan antara PT. Hero Group

dengan Diary Farm Int yang membeli lisensi dari Giant Malaysia untuk

mendirikan Giant di Indonesia. Semenjak berdiri di Indonesia Giant merupakan

saingan utama bagi hypermarket yang sudah cukup terkenal di Indonesia yaitu

36

Carrefour. Giant dirasa cukup berhasil dalam menciptakan image murah dengan

konsep traditional market.

Di Indonesia sudah terdapat beberapa cabang Giant dengan kelasnya

masing-masing serta beberapa cabang yang masih dalam rencana untuk dibuka

lagi. Pembagian kelas di Giant adalah berdasarkan luas toko. Untuk hypermarket

luasnya 10.000 s/d 15.000 m2, superstore 7000 s/d 10.000 m2 dan supermarket

1000 s/d 5000 m2. Luas toko tersebut belum termasuk luas area parkir kendaraan

untuk pelanggan dan supplier.

Beberapa lokasi dan pembagian kelas cabang Giant tersebut dapat dilihat

pada Tabel 7.

Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang GiantTipe Kelas Lokasi

Hypermarket 1. Maspion Square Surabaya2. Bekasi

Superstore 1. Villa Melati Mas Serpong2. Cimanggis, Depok3. Pondok Gede4. The Plaza Semanggi5. Ciledug6. Pondok Chandra Surabaya7. Hyperpoint Pasteur Bandung8. Bandung Super Mall

Supermarket 1. Wiyung SurabayaSumber : Giant Taman Yasmin

Giant dianggap telah berhasil merubah citra Hero Group yang kebanyakan

orang menganggap harga di Hero adalah harga untuk golongan menengah ke atas.

Dengan hadirnya Giant semua lapisan masyarakat dapat berbelanja dengan harga

murah dan one stop shopping. Giant merupakan anak perusahaan Hero yang

mempunyai konsep hypermarket, grup Hero lainnya seperti Starmart, Guardian,

Hero Supermarket dan Shop In adalah toko-toko lain yang sudah cukup populer

dibawah naungan Hero Group.

Selain karena alasan bisnis, berdirinya Giant di Indonesia juga telah turut

andil dalam membantu program pemerintah dalam mengurangi pengangguran.

Bila dilihat dari sisi kepegawaian, Giant sedang membutuhkan tenaga-tenaga

muda untuk bekerja mengisi berbagai divisi seiring dengan perkembangan Giant

dengan membuka banyak cabang di berbagai daerah di Indonesia. Giant Taman

37

Yasmin merupakan salah satu cabang yang baru didirikan. Giant Taman Yasmin

beralamat di Jalan Raya K.H.R Abdullah Bin Nuh No. 33 Kota Bogor dan

diresmikan pada tanggal 28 Mei 2008 dengan format superstore. Toko ini berada

di kawasan perumahan elit di Kota Bogor dan target pemasarannya adalah

masyarakat yang tinggal di kawasan tersebut.

4.2.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan misi yang dimiliki oleh Giant Taman Yasmin merupakan visi dan

misi yang sejalan dengan perusahaan induknya, yaitu PT. Hero Supermarket, Tbk.

Visi PT. Hero Supermarket, Tbk adalah ”Menjadi peritel terkemuka di Indonesia

dalam segi penjualan dan penciptaan nilai jangka panjang bagi pemegang saham”,

sedangkan misinya ialah “meningkatkan nilai investasi pemegang saham kami

melalui keberhasilan komersial dengan menarik pelanggan dan meningkatkan

daya saing yang mantap”.

Visi yang terdapat pada Giant Hypermarket ialah “Menjadi pilihan pertama

pelanggan dalam segmen menengah ke bawah dan menjadi leading retailer

terkemuka di Indonesia ”, sedangkan misi dari Giant Hypermarket adalah

“Berlandaskan kepada pelanggan, Giant ingin memenuhi atau melampaui seluruh

harapan para stakeholder”. Selain visi dan misi, Giant Taman Yasmin juga

memiliki slogan, motto dan budaya perusahaan berupa :

a. Jargon

Jargon yang dimiliki oleh Giant Hypermarket adalah “Termurah di Kota

Anda”. Namun seiring dengan perubahan kondisi dan tingkat persaingan

jargon Giant mengalami beberapa perubahan. Saat ini terdapat beberapa

jargon yang digunakan oleh pihak Giant Hypermarket antara lain “Harga

Murah setiap Hari” dan “Tempat Orang Indonesia Berbelanja”.

b. Slogan

Slogan yang digunakan oleh pihak Giant Hypermarket adalah “Tan Hanna

Wigna Tan Sirna” yang memiliki arti “jika ada kemauan pasti ada jalan,

tidak ada yang tidak mungkin”. Slogan ini dibuat agar karyawan menjadi

termotivasi dalam bekerja.

38

c. Motto Kerja Giant Hypermarket

Motto kerja yang ditetapkan oleh pihak Giant Hypermarket adalah “CF3”

(Clean, Full, Friendly, Fresh). Tujuan dari penetapan motto tersebut adalah

agar pihak Giant Hypermarket dapat memenuhi harapan dan memberikan

pelayanan terbaik kepada konsumen.

d. Motto Kerja Giant Taman Yasmin

Pihak Giant Taman Yasmin juga menetapkan motto yang khusus ditujukan

kepada karyawan Giant Taman Yasmin. Motto tersebut adalah budaya

”DISKON” yang berarti ”Detail, Disiplin, Konsisten, Kontrol, Kontinyu”.

4.2.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang dimiliki oleh Giant Taman Yasmin dipimpin oleh

seorang store manager. Store Manager ini membawahi empat orang manajer

divisi. Tiap divisi pada Giant Taman Yasmin dibantu oleh DH-ADH (Department

Head-Assistant Departmet Head), supervisor dan staf. Tiga divisi utama

dikelompokkan berdasarkan kategori produk yang dijual oleh Giant Taman

Yasmin yaitu divisi fresh, divisi grocery, dan divisi general merchandise (GMS).

Satu divisi sales support sebagai divisi pendukung kegiatan operasional Giant

Taman Yasmin yang terdiri atas check out (banking dan Front line), front desk,

receiving, accounting, LP (lost prevention), dan HRD.

Jumlah karyawan Giant Taman Yasmin keseluruhan adalah 179 orang yang

terdiri atas 135 orang pria dan 44 orang wanita. Satu orang sebagai store manager

dan 178 orang terbagi ke dalam empat divisi yang ada. Alokasi jumlah karyawan

dilakukan berdasarkan kebutuhan sumber daya manusia dan deskripsi pekerjaan

pada masing-masing divisi. Alokasi karyawan Giant Taman Yasmin berdasarkan

divisi dan jabatan berturut-turut dapat dilihat pada Tabel 8 dan Tabel 9 berikut.

Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan DivisiDivisi Jumlah (orang)

Grocery 19General Merchandise 33Fresh 43Sales Support 83Total 178

Sumber : Giant Taman Yasmin

39

Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan JabatanJabatan Jumlah (orang)

Store General Manager 1Division Manager 4Department Head 1Assistant Department Head 15Supervisor 29Sales Assistant 97Cashier 32Total 179

Sumber : Giant Taman Yasmin

Store operation juga menjadi perhatian penting bagi pihak Giant Taman

Yasmin. Berikut ini adalah work flow yang terjadi pada operational store sehari-

hari di Giant Taman Yasmin :

Gambar 5. Store operation Giant Taman Yasmin

Tugas dari manajer, DH-ADH, supervisor, dan staf adalah sebagai berikut :

a) Store Manager : Memimpin, memonitor, dan mengatur seluruh kegiatan

operasi pada Giant Taman Yasmin.

b) Fresh Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada divisi fresh

mulai dari pemesanan, pengiriman, penyimpanan, dan pendistribusian

produk-produk yang termasuk kedalam kelompok produk fresh.

c) Grocery Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada divisi

grocery mulai dari pemesanan, pengiriman, penyimpanan, dan

pendistribusian produk-produk yang termasuk kedalam kelompok produk

grocery.

d) General Merchandise Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada

divisi general merchadise mulai dari pemesanan, pengiriman, penyimpanan,

ORDERING RECEIVING GUDANG

STORE

40

dan pendistribusian produk-produk yang termasuk kedalam kelompok

produk general merchadise.

e) Sales Support Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada divisi

sales support.

f) DH-ADH : Memonitor semua yang dilakukan oleh supervisor

dan staf serta mengatur penjualan, display, dan margin pada masing-masing

divisi.

g) Supervisor : Mengontrol display dan stock gudang pada

masing-masing divisi.

h) HRD : Mengatur segala hal yang berhubungan dengan

karyawan, seperti mengontrol keluar masuknya karyawan, absensi, shift,

cuti, dan keterlambatan karyawan.

i) LP (Lost Prevention) : Mengawasi semua sistem dan prosedur yang

berlaku di toko serta melakukan investigasi terhadap kejadian-kejadian yang

dapat merugikan perusahaan, karyawan, atau pelanggan.

4.3. Karakteristik Umum Responden

Pada penelitian ini juga dapat diketahui karakteristik umum konsumen Giant

Taman Yasmin. Karakteristik umum konsumen yang dapat diketahui ialah jenis

kelamin, usia, pendapatan per bulan, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan.

Selain itu juga dapat diketahui tipe loyalitas konsumen tersebut.

Karakteristik jenis kelamin terbagi menjadi dua kriteria yaitu jenis kelamin

pria dan wanita. Karakteristik usia dibuat dalam bentuk range dan terdiri dari

empat pilihan yaitu usia 15-24 tahun, 25-34 tahun, 35-45 tahun, dan usia diatas 45

tahun. Tujuan dari karakteristik ini ialah agar dapat mengetahui mayoritas rentang

usia yang menjadi konsumen Giant Taman Yasmin karena akan berkaitan dengan

strategi yang disusun oleh pihak Giant Taman Yasmin.

Karakteristik pekerjaan terdiri dari pelajar/mahasiswa, pegawai negeri,

wirausaha, karyawan swasta, dan lainnya yang tidak disebutkan dalam pilihan

jawaban. Karakteristik pendidikan terdiri dari tingkat pendidikan SD, SLTP,

SMA/SMK/MA, Diploma, Sarjana, dan Pasca Sarjana. Sedangkan karakteristik

pendapatan konsumen per bulan terdiri dari dibawah Rp. 500.000, Rp. 500.000 –

41

Rp. 1.500.000, Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000, Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000,

dan lebih dari Rp. 3.500.000. Karakteristik ini dapat berguna bagi pihak

perusahaan untuk melihat segmentasi konsumen yang telah dicapai Giant Taman

Yasmin.

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Analisis Karakteristik Konsumen

Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Giant

Taman Yasmin. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif berdasarkan

jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, tingkat pendidikan, alasan konsumen

berbelanja di Giant Taman Yasmin serta tingkat loyalitas konsumen Giant Taman

Yasmin. Selain itu juga dilakukan tabulasi silang antara karakteristik konsumen

dengan tingkat loyalitasnya.

5.1.1. Jenis Kelamin

Hasil analisis deskriptif berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa

konsumen Giant Taman Yasmin didominasi oleh konsumen berjenis kelamin

perempuan. Hasil analisis menunjukkan bahwa 71 persen konsumen Giant Taman

Yasmin adalah konsumen perempuan dan sisanya sebanyak 29 persen adalah

konsumen laki-laki. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Jenis kelamin konsumen Giant Taman Yasmin

Jumlah konsumen perempuan yang lebih banyak mengunjungi toko dapat

menjadi peluang bagi Giant Taman Yasmin untuk meningkatkan loyalitas

konsumennya. Pihak Giant Taman Yasmin dapat lebih berfokus untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen perempuan sehingga loyalitas mereka

dapat meningkat. Beberapa faktor yang dapat digunakan adalah promosi dan

potongan harga karena biasanya emosi perempuan lebih mudah dipengaruhi.

43

Acara-acara khusus perempuan juga dapat dilakukan guna meningkatkan

pengunjung perempuan seperti perawatan kecantikan.

5.1.2. Usia

Hasil analisis deskriptif karakteristik usia konsumen Giant Taman Yasmin

dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Usia Konsumen Giant Taman Yasmin

Sebanyak 42 persen usia 25-34 tahun, 26 persen usia 15-24 tahun, 25 persen

usia 35-45 tahun dan sisanya sebesar 7 persen adalah konsumen usia lebih dari 45

tahun. Terlihat bahwa konsumen Giant Taman Yasmin sangat beragam. Hal ini

mengindikasikan bahwa Giant Taman Yasmin berhasil mengembangkan pangsa

pasarnya ke seluruh lapisan usia.

Konsumen yang paling banyak adalah konsumen dengan rentang usia 25-34

tahun. Pihak Giant Taman Yasmin perlu memberikan perhatian lebih pada

konsumen ini. Kepuasan konsumen usia 25-34 tahun dapat menjadi kekuatan

utama untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Biasanya konsumen pada

rentang usia tersebut adalah konsumen yang sudah mandiri dari segi pendapatan

dan sudah berkeluarga. Ketika berbelanja kemungkinan juga akan bersama

keluarga atau teman sehingga one stop shopping dan penyediaan fasilitas yang

dapat digunakan bersama seperti foodcourt dapat lebih ditingkatkan.

5.1.3. Pekerjaan

Jenis pekerjaan konsumen Giant Taman Yasmin sangat beragam. Pada

Gambar 8 terlihat bahwa 34 persen konsumen adalah karyawan swasta. Sebanyak

18 persen konsumen adalah pelajar/mahasiswa dan 12 persen lainnya adalah

44

wiraswasta serta PNS sebanyak 10 persen. Sebanyak 26 persen konsumen

berprofesi selain yang telah disebutkan di atas yaitu ibu rumah tangga dan penulis.

Hasil yang menyatakan bahwa karyawan swasta merupakan konsumen terbanyak

yang mengunjungi Giant Taman Yasmin memberikan peluang kepada pihak

perusahaan untuk menyediakan produk-produk yang menunjang aktivitas mereka

dalam bekerja seperti perlengkapan kantor dan busana untuk kerja seperti kemeja.

Hasil analisis seperti terlihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Jenis Pekerjaan Konsumen .

5.1.4. Pendapatan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 28 persen konsumen Giant

Taman Yasmin memiliki pendapatan di atas Rp 3.500.000, 26 persen

berpendapatan sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000, 17 persen berpendapatan

sebesar Rp 2.500.000 – Rp 3.500.000, 15 persen berpendapatan Rp 500.000 – Rp

1.500.000 dan sisanya sebesar 14 persen berpendapatan kurang dari Rp 500.000.

Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Tingkat Pendapatan Konsumen

45

Terlihat bahwa tingkat pendapatan konsumen Giant Taman Yasmin

beragam. Hal ini menunjukkan bahwa segmen konsumen Giant Taman Yasmin

saai ini bukan hanya kalangan menengah ke bawah, namun juga mulai merambah

kalangan menegah ke atas. Hal ini menjadi peluang bagi pihak Taman Yasmin

untuk membentuk konsumen loyal yang lebih banyak. Hasil ini juga sesuai

dengan tujuan dibentuknya Hypermarket Giant oleh PT. Hero Supermarket, Tbk

yang menginginkan agar Giant dapat menarik pelanggan dari konsumen

menengah kebawah karena Hero Supermarket sudah identik dengan kelas

menengah ke atas. Banyaknya konsumen berpendapatan tinggi yang berbelanja di

Giant Taman Yasmin juga tidak terlepas dari pengaruh lokasi Giant yang terletak

dil lingkungan perumahan elit yang mayoritas masyarakatnya adalah masyarakat

kalangan menengah ke atas.

5.1.5. Pendidikan

Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir konsumen

Giant Taman Yasmn terbanyak adalah SMA/SMK/MA sebesar 47 persen.

Selanjutnya diikuti oleh konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana

sebanyak 31 persen, Diploma/Akademi sebanyak 17 persen, SLTP/MTS sebanyak

3 persen dan terakhir pasca sarjana sebanyak 2 persen. Selengkapnya dapat dilihat

pada Gambar 10.

Gambar 10. Tingkat Pendidikan Konsumen

Terlihat bahwa konsumen Giant Taman Yasmin mayoritas adalah kalangan

terpelajar. Dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi, konsumen saat ini lebih

46

pintar dan selektif dalam memilih produk yang akan mereka konsumsi. Konsumen

seperti ini tidak hanya memasang kriteria murah dalam memilih tempat

berbelanja, tetapi juga mencari kualitas dan kenyamanan dalam belanja. Oleh

karena itu, pihak Giant Taman Yasmin harus berusaha dalam memenuhi

ekspektasi mereka dalam berbelanja.

5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Hypermarket Taman Yasmin

Mayoritas konsumen berbelanja di Giant Taman Yasmin karena lokasi yang

strategis dengan persentase sebesar 29 persen konsumen. Sebanyak 20 persen

konsumen berbelanja ke Giant Taman Yasmin dengan alasan tersedianya parkir

gratis, kemudian 22 persen karena kenyamanan berbelanja, 19 persen dikarenakan

produk yang lengkap, 9 persen karena harga produk yang murah dan sisanya 1

persen karena alasan lainnya seperti mengajak anak bermain karena Giant Taman

Yasmin juga menyediakan arena bermain bagi anak-anak. Selengkapnya dapat

dilihat pada Gambar 11.

Gambar 11. Alasan Konsumen Berbelanja di Giant Taman Yasmin

Penyediaan parkir gratis menjadi salah satu faktor penting yang menentukan

kunjungan konsumen ke Giant Taman Yasmin. Hal ini menguntungkan Giant

Taman Yasmin dan menjadi pembeda diantara ritel yang ada di Bogor. Parkir

gratis membantu konsumen dalam menghemat pengeluaran terlebih jika

konsumen tersebut sering berkunjung ke Giant Taman Yasmin. Lokasi strategis,

kenyamanan dalam berbelanja dan tersedianya parkir gratis menunjukkan

pelayanan Giant Taman Yasmin yang mengutamakan kepuasan konsumennya.

47

5.1.7. Loyalitas Konsumen

Mengacu pada kriteria pengelompokan tiga grup tipe loyalitas konsumen

diperoleh bahwa mayoritas konsumen Giant Taman Yasmin adalah konsumen

advocates sebanyak 63 persen, diikuti oleh grup konsumen clients sebanyak 35

persen dan repeat customers sebanyak 2 persen. Persentase konsumen

berdasarkan tingkat loyalitasnya dapat dilihat pada Gambar 12.

Gambar 12. Loyalitas Konsumen Giant Taman Yasmin

Mayoritas konsumen tipe advocates di Giant Taman Yasmin menunjukkan

bahwa tingkat loyalitas konsumennya sangat tinggi. Giant Taman Yasmin berhasil

membentuk konsumen yang loyal dengan pelayanan yang diberikan kepada

konsumennya. Hal ini perlu dipertahankan oleh pihak Giant Taman Yasmin dan

terus memelihara hubungan dengan konsumen advocates ini serta memberikan

perhatian yang lebih kepada kepuasan mereka. Selain itu proporsi konsumen tipe

clients yang cukup besar menjadi peluang bagi Giant Taman Yasmin untuk

membentuk mereka menjadi konsumen advocates dengan meningkatkan

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen clients sehingga mereka

semakin puas dan loyal.

5.1.8.Tabulasi Silang

Selain melakukan analisis deskriptif, dalam penelitian ini juga dilakukan

analisis tabulasi silang antara karakteristik konsumen pada analisis deskriptif

dengan tipe loyalitas konsumen.

1. Usia dan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang diketahui bahwa 31 persen

konsumen Giant Taman Yasmin adalah konsumen perempuan dengan rentang

48

usia 25-34 tahun, sebanyak 19 persen adalah rentang usia 35-45 tahun, 18 persen

rentang usia 15-24 tahun dan proporsi terkecil yaitu 3 persen rentang usia lebih

dari 45 tahun. Sedangkan untuk konsumen laki-laki sebanyak 11 persen adalah

rentang usia 25-34 tahun, 8 persen usia 15-24 tahun, 6 persen usia 35-45 tahun

dan 4 persen berusia lebih dari 45 tahun. Selengkapnya terlihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin

No Usia (Tahun) Jenis Kelamin (%) Total (%)Laki-laki Perempuan1 15 – 24 8 18 262 25 – 34 11 31 423 35 – 45 6 19 254 >45 4 3 7

Total (%) 29 71 100

Hasil tersebut menunjukkan bahwa 42 persen konsumen Giant Taman

Yasmin adalah konsumen rentang usia 25-34 tahun yang mayoritas adalah

konsumen perempuan. Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi

square hitung sebesar 3,914 dan nilai chi square tabel 7,810. Hal ini menunjukkan

bahwa usia konsumen tidak berhubungan dengan jenis kelamin konsumen karena

nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel. Meskipun demikian ada

beberapa langkah yang dapat diambil pihak Giant Taman Yasmin untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen dengan rentang usia dan jenis kelamin

yang dominan tersebut. Konsumen perempuan dalam rentang usia tersebut

biasanya telah berkeluarga atau memiliki kemandirian dalam pekerjaan dan

penghasilan yang lebih baik. Oleh karena itu pihak Giant Taman Yasmin dapat

lebih berfokus pada konsumen ini dengan menyediakan berbagai kebutuhan yang

sesuai. Konsep one stop shopping dapat dilakukan dengan lebih baik guna

memuaskan konsumen ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan

meningkatkan keragaman barang yang dibutuhkan oleh konsumen perempuan

seperti barang kebutuhan pokok dan produk kecantikan . Promosi harga juga

dapat ditingkatkan mengingat kaum perempuan sangat kritis terhadap perbedaan

harga dan mudah dipengaruhi dengan harga yang relatif lebih murah. Giant

Taman Yasmin dapat memanfaatkan harga-harga psikologis untuk mempengaruhi

persepsi konsumennya.

49

2. Jenis Kelamin dan Loyalitas Konsumen

Hasil analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa sebanyak 42 persen

konsumen perempuan adalah konsumen advocates, 28 persen konsumen clients

dan sisanya sebesar 1 persen adalah repeat customer. Tidak berbeda jauh dengan

konsumen perempuan, konsumen laki-laki juga didominasi oleh kansumen

advocates sebanyak 21 persen, selanjutnya 7 persen adalah konsumen clients dan

1 persen repeat customer. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan TipeLoyalitas Konsumen

No Loyalitas Konsumen Jenis Kelamin (%) Total (%)Laki-laki Perempuan1 Repeat customer 1 1 22 Clients 7 28 353 Advocates 21 42 63 Total (%) 29 71 100

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen

Giant Taman Yasmin adalah konsumen advocates yang berjenis kelamin

perempuan. Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung

sebesar 2,914 dan nilai chi square tabel 5,990. Hal ini menunjukkan bahwa jenis

kelamin konsumen tidak berhubungan dengan tingkat loyalitas konsumen karena

nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel. Tingkat loyalitas

konsumen tidak ditentukan oleh jenis kelamin konsumen. Banyaknya konsumen

advocates sangat menguntungkan bagi Giant Taman Yasmin, karena konsumen

tersebut sangat loyal terhadap perusahaan. Hal yang perlu dilakukan Giant Taman

Yasmin adalah lebih berfokus kepada kepuasan konsumen perempuan advocates

terhadap pelayanan yang diberikan. Tanggapan terhadap keluhan dan kenyaman

berbelanja yang lebih baik serta program-program khusus yang langsung

berhubungan dengan kebutuhan perempuan perlu ditingkatkan untuk

mempertahankan konsumen ini. Serta perlakuan khusus seperti pemberian

informasi-informasi terbaru secara eksklusif seperti diskon harga, produk terbaru,

dan program unggulan.

3. Usia dan Loyalitas Konsumen

Hasil analisis tabulasi silang antara karakteristik usia dan loyalitas

konsumen menunjukkan bahwa 26 persen konsumen rentang usia 25-34 tahun

50

adalah konsumen advocates. Selanjutnya 19 persen konsumen adalah konsumen

advocates juga dengan rentang usia 35-45 tahun. Selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel 12.

Tabel 12. Distribusi Konsumen berdasarkan Usia dan Tipe LoyalitasKonsumen

No LoyalitasKonsumen

Usia (%) Total(%)15 – 24 25 – 34 35-45 >45

1 Repeat customer 1 1 0 0 22 Clients 11 15 6 3 353 Advocates 14 26 19 4 63 Total (%) 26 42 25 7 100

Hasil analisis menunjukkan bahwa konsumen advocates di dominasi oleh

konsumen rentang usia 25-45 tahun. Sedangkan komposisi konsumen clients dan

repeat customer lebih banyak konsumen usia 15-34 tahun. Berdasarkan uji

korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung sebesar 4,267 dan nilai chi

square tabel 12,590. Hal ini menunjukkan bahwa usia konsumen tidak

berhubungan dengan tingkat loyalitas konsumen karena nilai chi square hitung

lebih kecil dari chi square tabel. Tingkat loyalitas konsumen tidak ditentukan oleh

usia konsumen.

Pihak Giant Taman Yasmin perlu memberi perhatian lebih terhadap

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen usia 25-45 tahun ini. Konsumen

rentang usia tersebut biasanya sudah berkeluarga dan berbelanja bersama

keluarganya. Keberagaman produk dan fasilitas yang dapat dimanfaatkan dalam

momen kebersamaan dapat lebih ditingkatkan. Produk-produk kebutuhan rumah

tangga bagi ibu-ibu, produk elektronik bagi ayah dan fasilitas belanja seperti

keranjang lucu bagi anak-anak sehingga belanja menjadi suatu kegiatan yang

menyenangkan bagi anggota keluarga tersebut.

4. Pendapatan dan Loyalitas Konsumen

Hasil analisis tabulasi silang menyatakan bahwa 28 persen konsumen Giant

Taman Yasmin memiliki pendapatan di atas Rp 3.500.000 dengan 18 persen

diantaranya tergolong sebagai konsumen advocates. Selanjutnya 26 persen

konsumen merupakan konsumen dengan pendapatan per bulan antara Rp

1.500.000 – 2.500.000 dengan mayoritas adalah konsumen advocates juga.

Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.

51

Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan TipeLoyalitas Konsumen

No Pendapatan per Bulan(Rp)

Loyalitas Konsumen (%) Total(%)Repeat customer Clients Advocates

1 < 500.000 0 6 8 142 500.001-1.500.000 1 5 9 153 1.500.001-2.500.000 1 8 17 264 2.500.001-3.500.000 0 6 11 175 > 3.500.000 0 10 18 28

Total (%) 2 35 63 100

Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung

sebesar 5,451 dan nilai chi square tabel 15,510. Hal ini menunjukkan bahwa

tingkat pendapatan konsumen tidak berhubungan dengan tingkat loyalitas

konsumen karena nilai nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel.

Tingkat loyalitas konsumen tidak ditentukan oleh tingkat pendapatan konsumen.

Tabel 13 menunjukkan bahwa konsumen Giant Taman Yasmin merupakan

konsumen berpendapatan cukup tinggi dan loyal terhadap perusahaan. Proporsi

konsumen advocates yang banyak pada setiap rentang pendapatan konsumen

merupakan peluang besar bagi Giant Taman Yasmin. Hal ini mengindikasikan

bahwa berapapun tingkat pendapatan konsumen, konsumen tersebut berpotensi

menjadi konsumen yang sangat loyal terhadap Giant Taman Yasmin.

Penetapan harga yang sesuai dan peningkatan kualitas produk dapat menjadi

salah satu fokus perusahaan karena harga sangat berhubungan erat dengan tingkat

pendapatan. Pendapatan menentukan tingkat daya beli konsumen terhadap produk

dengan harga yang ditawarkan perusahaan. Kualitas produk juga penting melihat

mayoritas konsumen berpendapatan tinggi karena biasanya konsumen ini lebih

melihat kualitas barang yang dibelinya.

5. Pekerjaan dan Loyalitas Konsumen

Hasil analisis tabulasi silang menyatakan bahwa 35 persen konsumen Giant

Taman Yasmin berprofesi sebagai karyawan swasta dengan 23 persen diantaranya

adalah konsumen tipe advocates. 26 persen lainnya berprofesi sebagai ibu rumah

tangga dan profesional dengan 18 persen diantaranya adalah konsumen tipe

advocates. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14.

52

Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe LoyalitasKonsumen

No Pekerjaan Loyalitas Konsumen (%) Total(%)Repeat customer Clients Advocates

1 Pelajar / Mahasiswa 0 9 9 182 Pegawai Negeri Sipil 0 6 4 103 Wiraswasta 0 3 8 114 Karyawan Swasta 2 10 23 35

5 Lainnya (Ibu RumahTangga, Profesional) 0 8 18 26

Total (%) 2 36 62 100

Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung

sebesar 12,667 dan nilai chi square tabel 18,310. Hal ini menunjukkan bahwa

jenis pekerjaan konsumen tidak berhubungan dengan tingkat loyalitas konsumen

karena nilai nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel. Tingkat

loyalitas konsumen tidak ditentukan jenis pekerjaan konsumenn. Hasil analisis

menunjukkan bahwa proporsi konsumen paling banyak adalah konsumen tipe

advocates dan berprofesi sebagai karyawan swasta dan ibu rumah tangga. Pihak

Giant Tamam Yasmin dapat memberi perhatian lebih pada konsumen dengan

profesi karyawan swasta dan ibu rumah tangga tersebut. Menurut Engel, et al

(1995) salah satu motif orang berbelanja adalah pemuasan diri yaitu melepaskan

diri dari rutinitas sehari-hari. Oleh karena itu pihak Giant Taman Yasmin perlu

memberikan suasana yang nyaman dan menyenangkan saat berbelanja sehingga

karyawan swasta yang sebelumnya disibukkan dengan pekerjaan dapat merasa

lebih tenang dalam berbelanja. Selain itu pihak Giant taman Yasmin juga dapat

meningkatkan keragaman barang yang berhubungan dengan aktivitas-aktivitas

para karyawan swasta seperti busana kerja dan peralatan kantor.

Pada urutan kedua konsumen advocates didominasi oleh ibu rumah tangga.

Biasanya tujuan ibu rumah tangga berbelanja adalah untuk memenuhi kebutuhan

sehari-hari bagi keluarganya. Banyak juga ibu rumah tangga yang membawa

anaknya ketika berbelanja. Pihak Giant Taman Yasmin dapat lebih meningkatkan

promosi harga pada barang-barang kebutuhan pokok untuk menarik ibu-ibu rumah

tangga agar berbelanja ke Giant Taman Yasmin. Selain itu peningkatan fasilitas

yang mendukung ibu untuk dapat mengasuh anaknya sambil berbelanja juga dapat

dilakukan seperti arena bermain dan keranjang berbentuk mainan atau keranjang

53

bayi. Hal tersebut akan membantu para ibu rumah tangga dalam menjalankan

tugasnya sekaligus yaitu berbelanja dan mengasuh anaknya.

5.2. Analisis Faktor Komponen Utama

Analisis faktor digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang akan

membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel sebelumnya.

Faktor yang terbentuk merupakan faktor yang berpengaruh kuat (komponen

utama) terhadap persepsi kepuasan kosumen pada atribut Giant Taman Yasmin.

Dalam analisis ini dilakukan pengolahan terhadap 23 variabel yaitu kemudahan

akses transportasi (X1), luas parkir (X2), penyediaan parkir gratis (X3), keragaman

barang (X4), kualitas barang (X5), harga yang ditawarkan (X6), potongan harga

(X7), iklan yang menarik (X8), iklan yang dapat dipercaya (X9), keramahan dan

kesopanan pramuniaga (X10), penampilan pramuniaga (X11), pengetahuan

pramuniaga tentang produk (X12), kecepatan transaksi (X13), penyediaan fasilitas

ATM, Credit/Debit Card, mushola (X14), dekorasi dan layout ruangan (X15),

display produk (X16), kebersihan toko (X17), penerangan toko (X18), kesejukan

ruangan (X19), musik (X20), warna ruangan (X21), aroma ruangan (X22), dan

tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi (X23).

Tahap pertama pengolahan data dengan analisis faktor adalah pengujian

variabel yang layak untuk disertakan dalam analisis selanjutnya. Pengujian ini

dilakukan dengan Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-

MSA) and Bartlett s test. Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

(KMO-MSA) merupakan suatu indeks yang digunakan untuk meneliti ketepatan

analisis faktor. Jika nilai KMO-MSA diantara 0,5 – 1,0 berarti analisis faktor

tepat, dan sebaliknya jika nilai KMO-MSA kurang dari 0,5 maka analisis faktor

dikatakan tidak tepat. Berdasarkan Lampiran 5, terlihat nilai KMO-MSA adalah

0,904 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan nilai Chi square pada Bartlett’s test

sebesar 1382,622.

Proses selanjutnya adalah seleksi tiap variabel untuk menentukan variabel

mana yang dapat diproses labih lanjut dan variabel mana yang harus dikeluarkan.

Nilai MSA yang lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa proses pengambilan

sampel cukup memadai dalam penggunaan analisis faktor. Berdasarkan tabel anti

image diketahui bahwa nilai MSA setiap variabel lebih besar dari 0,5, maka

54

seluruh variabel memenuhi syarat untuk dilakukan analisis faktor. Nilai KMO-

MSA lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa kumpulan variabel tersebut dapat

diproses lebih lanjut.

Setelah variabel-variabel yang layak untuk dianalisis terpilih, proses

selanjutnya adalah memasukkan variabel-variabel tersebut ke dalam faktor yang

terbentuk. Banyaknya faktor yang terbentuk ditentukan berdasarkan nilai

eigenvalues lebih dari 1. Nilai eigenvalues kurang dari 1 tidak digunakan dalam

meghitung jumlah faktor yang terbentuk. Tabel 15 menyajikan nilai eigenvalues

masing-masing faktor.

Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor

Pada Tabel 15 terlihat bahwa hanya lima faktor yang terbentuk, yaitu faktor-

faktor yang mempunyai nilai eigenvalues lebih dari 1. Pada faktor ke-6 nilai

eigenvalues di bawah 1 sehingga ekstraksi faktor dihentikan. Nilai eigenvalues

menunjukkan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung varians

keduapuluh tiga variabel yang dianalisis. Kelima faktor tersebut mampu

menerangkan keragaman data sebesar 63,077 persen. Berdasarkan Tabel 15 dapat

disimpulkan bahwa terdapat lima faktor yang berbeda yang dapat menjelaskan

persepsi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin.

Distribusi variabel ke dalam lima faktor yang terbentuk ditentukan

berdasarkan nilai factor loading-nya. Tabel component matrix menunjukkan

distribusi 23 variabel yang dianalisis pada lima faktor yang ada. Nilai factor

loading menunjukkan besarnya korelasi variabel dengan faktornya. Nilai factor

loading yang dihasilkan oleh masing-masing variabel tersebut dapat dilihat di

Lampiran 5, pada tabel component matrix. Berdasarkan hasil pada tabel

component matrix, dilakukan perbandingan besar korelasi nilai factor loading

variabel untuk menentukan letak sebuah variabel dalam salah satu faktor tertentu.

KomponenUtama

EigenvaluesTotal Varians (%) Kumulatif (%)

1 9.423 40.969 40.9692 1.586 6.894 47.8633 1.377 5.987 53.8494 1.090 4.738 58.5875 1.033 4.490 63.077

55

Agar terlihat perbedaan yang nyata pada nilai factor loading setiap variabel,

maka dilakukan proses rotasi. Rotasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

rotasi dengan metode varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai factor

loading sehingga diperoleh distribusi factor loading yang lebih jelas dan berbeda

nyata. Berdasarkan hasil rotasi pada tabel Rotated Components Matrix (Lampiran

5), setiap variabel yang terdapat pada faktor yang terbentuk harus memenuhi

ketentuan cut off point (nilai loading harus lebih besar dari 0,55) agar variabel

tersebut bisa secara nyata termasuk bagian dari suatu faktor.

Setelah dilakukan penyaringan dengan cut off point, variabel yang tersisa

adalah 16 variabel yang dapat dikelompokkan kedalam lima faktor yang

terbentuk. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa dari 23

varibel asli yang diteliti dengan proses factoring, dapat direduksi menjadi lima

faktor. Hasil rotasi terhadap variabel dapat dilihat di Lampiran 5. Interpretasi

faktor didasarkan pada nilai factor loading, sehingga setiap faktor diberi nama

secara subjektif sesuai dengan nilai factor loading terbesar pada faktor tersebut.

5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman Yasmin

Pengolahan terhadap 23 variabel asal dengan menggunakan metode

Principal Component Analysis (PCA) menghasilkan lima komponen utama yang

dapat menerangkan keragaman data sebesar 63,077 persen. Pengelompokan

variabel ke dalam komponen utama didasarkan pada nilai factor loading terbesar

yang diberikan setiap variabel terhadap komponen utama dan telah memenuhi

ketentuan cut off point (nilai loading harus lebih besar dari 0,55). Lebih jelasnya

dapat dilihat pada Tabel 16.

56

Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor

KomponenUtama

Eigenvalues

Varian(%) Variabel Penciri

Nilaifactor

loading

Communality

FaktorProduk danPelayanan

9.423 40.969

Kualitas barang (X5)Kebersihan toko (X17)Tanggapan terhadapkeluhan (X23)Warna ruangan (X21)

0.7290.703

0.6360.623

0.6750.617

0.5950.667

FaktorTransaksidanTampilan

1.586 6.894

Kecepatan transaksi(X13)Display produk (X16)Dekorasi & layout(X15)

0.7510.614

0.611

0.6440.722

0.695

FaktorPromosi 1.377 5.987

Iklan yang dapatdipercaya (X9)Musik (X20)Iklan yang menarik(X8)

0.7760.634

0.565

0.7200.651

0.550

FaktorKenyamanan 1.090 4.738

Parkir gratis (X3)Kesejukan toko (X19)Penerangan toko (X18)

0.8500.6380.637

0.7720.6400.744

FaktorLokasi danHarga

1.033 4.490

Kemudahan Aksestransportasi (X1)Harga yangditawarkan (X6)Potongan harga (X7)

0.735

0.7300.551

0.697

0.6650.577

a. Faktor Produk dan Pelayanan

Faktor produk dan pelayanan adalah komponen utama pertama yang

terbentuk dari reduksi 23 variabel awal yang dianalisis. Variabel penyusun faktor

produk dan pelayanan adalah kualitas barang (X5), kebersihan toko (X17), warna

ruangan (X21), dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi (X23). Semua

variabel tersebut mampu menerangkan keragaman data faktor produk dan

pelayanan sebesar 40,97 persen dan berkorelasi positif dengan persepsi kepuasan

konsumen Giant Taman Yasmin. Berdasarkan nilai factor loading pada Tabel 16,

variabel yang berpengaruh pada persepsi kepuasan konsumen mulai yang terbesar

hingga terkecil berturut-turut adalah kualitas barang, kebersihan toko, tanggapan

terhadap keluhan setelah transaksi, dan warna ruangan. Korelasi positif faktor

terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa semakin meningkat kinerja

variabel penyusun faktor produk dan pelayanan maka kepuasan konsumen juga

akan mengalami peningkatan.

57

Variabel kualitas barang yang memiliki nilai communality sebesar 67,5

persen dan nilai factor loading sebesar 72,9 persen merupakan variabel penyusun

yang pertama dan paling berpengaruh pada faktor produk dan pelayanan. Nilai

communality sebesar 67,5 persen menunjukkan bahwa 67,5 persen varian dari

kualitas produk dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Menurut Tjiptono

(1996) kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu Giant Taman Yasmin

harus terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas barang yang dijualnya

agar konsumen semaik puas. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan kualitas.

Varibel penyusun faktor produk dan pelayanan yang kedua adalah

kebersihan toko. Variabel kebersihan toko memiliki nilai communality sebesar

61,7 persen. Merujuk pada hasil wawancara kebersihan toko dianggap sangat

penting bagi kenyamanan konsumen. Bukan hanya kebersihan di area belanja,

namun juga kebersihan di berbagai fasilitas seperti toilet dan musholla. Rata-rata

konsumen Giant Taman Yasmin merasa puas dengan kebersihan tokonya.

Keberihan toko ini harus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga konsumen

dapat merasa semakin nyaman berbelanja di Giant Taman Yasmin.

Variabel penyusun faktor produk dan pelayanan yang ketiga adalah

tanggapan terhadap keluhan. Variabel ini memiliki nilai communality sebesar 59,5

persen yang berarti 59,5 persen varian dari tanggapan terhadap keluhan setelah

transaksi dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Menurut Engel, et al (1995)

pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pembelian. Selain itu

laba yang semakin besar memerlukan perhatian yang lebih besar dalam memenuhi

harapan pelanggan akan pelayanan. Merujuk pada hasil wawancara dengan

konsumen, pada umumnya konsumen jarang mengeluhkan pelayanan Giant

Taman Yasmin karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang ada. Keluhan

konsumen dapat langsung disampaikan kepada manager store yang bertugas saat

itu. Pihak Giant Taman Yasmin menyertakan nomor telepon manager store yang

bertugas di katalog produk yang dibagikan kepada konsumen sehingga jika ada

keluhan, kosumen dapat langsung melapor dan akan segera ditangani oleh pihak

58

Giant Taman Yasmin. Namun Giant Taman Yasmin juga tetap perlu

memperhatikan harapan-harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Variabel penyusun faktor produk dan pelayanan yang terakhir adalah warna

ruangan dengan nilai communality sebesar 66,7 persen. Hal ini berarti 66,7 persen

varian dari warna ruangan dapat dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk.

Berdasarkan arah korelasi (positif), dapat diartikan bahwa apabila variabel warna

ruangan semakin sesuai dengan keinginan konsumen, maka persepsi kepuasan

konsumen terhadap pelayanan Giant Taman Yasmin akan meningkat pula. Warna

merupakan salah satu faktor penting aspek visual interior toko. Menurut Ma’ruf

(2006) penataan interior amat mempengaruhi konsumen secara visual, sensual dan

mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan interior suatu gerai

semakin tinggi daya tarik panca indera pelanggan dan semakin senang pelanggan

berada di gerai tersebut. Saat ini warna ruangan Giant Taman Yasmin didominasi

warna kuning yang mencerminkan identitas Giant. Selain itu warna kuning

memberi kesan dekat dengan konsumen.

b. Faktor Transaksi dan Tampilan

Faktor transaski dan tampilan terdiri atas tiga variabel yaitu kecepatan

transaksi (X13), dekorasi dan layout ruangan (X15) seta display produk (X16).

Faktor transaksi dan tampilan dapat menjelaskan keragaman data sebesar 6,89

persen dan ketiga variabel tersebut berkorelasi positif terhadap faktor transaksi

dan tampilan. Berdasarkan nilai factor loading pada Tabel 16, variabel yang

mempunyai peranan terbesar hingga terkecil berturut-turut terhadap persepsi

kepuasan konsumen adalah kecepatan transaksi, display produk serta dekorasi dan

layout ruangan.

Variabel kecepatan transaksi memiliki nilai communality sebesar 64,4

persen. Artinya 64,4 persen dari variabel kecepatan transaksi dapat dijelaskan oleh

lima faktor yang terbentuk. Variabel kecepatan transaksi merupakan variabel yang

paling berpengaruh pada faktor transaksi dan tampilan. Oleh karena itu pihak

Giant Taman Yasmin perlu memberi perhatian lebih pada variabel ini. Kecepatan

transaksi berhubungan dengan lamanya proses pembayaran di kasir. Semakin

cepat proses transaksi di kasir, konsumen akan cenderung merasa lebih puas

dengan pelayanan Giant Taman Yasmin karena dapat menghemat waktu

59

konsumen. Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah kesigapan petugas kasir

dalam melayani konsumen, ketersediaan kantong plastik atau kotak untuk

membungkus barang belanja, dan jumlah kasir yang bertugas pada waktu-waktu

tertentu seperti hari libur atau hari-hari besar. Pada hari-hari libur atau hari besar

konsumen yang berkunjung cenderung lebih banyak sehingga seluruh counter

kasir perlu dibuka agar antrian pengunjung tidak terlalu panjang.

Variabel display produk dan dekorasi serta layout ruangan memiliki nilai

communality sebesar 72,2 persen dan 69,5 persen. Hal ini berarti 72,2 persen dari

variabel display produk dan 69,5 persen dari variabel dekorasi dan layout ruangan

dapat dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Layout atau tata letak berkaitan

erat dengan alokasi ruang guna penempatan produk yang dijual. Kedua variabel

ini berhubungan dengan kemudahan konsumen untuk mencari produk yang

diinginkan. Semakin mudah mereka menemukan produk yang dicari maka waktu

yang dibutuhkan semakin efisien karena tidak mempersulit mereka.

c. Faktor Promosi

Faktor ketiga yang mempengaruhi persepsi kepuasan konsumen Giant

Taman Yasmin adalah promosi. Faktor promosi ini disusun oleh tiga variabel

yang memiliki tingkat korelasi masing-masing sesuai nilai factor loading-nya.

Berdasarkan nilai factor loading yang terbesar hingga terkecil variabel penyusun

faktor promosi berturut-turut adalah iklan yang dapat dipercaya (X9), musik (X20)

dan iklan yang menarik (X8). Faktor promosi ini dapat menjelaskan keragaman

data sebesar 5,99 persen.

Variabel iklan yang dapat dipercaya memiliki nilai communality sebesar 72

persen yang berarti 72 persen dari variabel iklan yang dapat dipercaya dapat

dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Iklan yang dapat dipercaya ini

merujuk pada kebenaran antara iklan atau promosi yang disampaikan pihak Giant

Taman Yasmin dengan kenyataan di lapangan. Iklan yang digunakan Giant

Taman Yasmin meliputi katalog produk, iklan di harian Kompas dan Radar

Bogor. Katalog ini memuat berbagai produk beserta harganya setiap dua minggu

sekali. Katalog produk ini disebarkan ke sekitar perumahan Taman Yasmin saat

menjelang akhir pekan.

60

Variabel promosi selanjutnya adalah variabel musik dan iklan yang menarik.

Nilai communality variabel musik dan variabel iklan yang menarik adalah 65,1

persen dan 55 persen. Hal ini berarti 65,1 persen dari variabel musik dan 55

persen dari variabel iklan yang menarik dapat dijelaskan oleh kelima faktor yang

terbentuk. Variabel musik berhubungan dengan lagu-lagu yang diputarkan pihak

Giant Taman Yasmin untuk menghibur konsumen yang berbelanja agar tidak

bosan. Lagu-lagu yang diputar pihak Giant Taman Yasmin disesuaikan dengan

kondisi dan perkembangan dunia musik saat ini. Menurut Ma’ruf (2006) musik

berpengaruh pada suasana hati. Diharapkan dengan adanya musik di toko,

konsumen merasa lebih nyaman dan menikmati kegiatan belanja sebagai

kegaiatan yang menyenangkan. Sedangkan variabel iklan yang menarik ini

berhubungan dengan kreativitas pihak Giant Taman Yasmin dalam mengemas

iklan atau promosi untuk menarik konsumennya.

d. Faktor Kenyamanan

Faktor kenyamanan terdiri atas tiga variabel yaitu penyediaan parkir gratis

(X3), penerangan toko (X18) dan kesejukan toko (X19). Berdasarkan nilai factor

loading pada Tabel 16, variabel yang mempunyai peranan terbesar hingga terkecil

terhadap persepsi kepuasan konsumen berturut-turut adalah penyediaan parkir

gratis, kesejukan toko dan penerangan toko. Faktor kenyamanan ini dapat

menjelaskan keragaman data sebesar 4,74 persen dan ketiga variabel tersebut

berkorelasi positif terhadap faktor kenyamanan.

Variabel penyediaan parkir gratis memiliki nilai communality sebesar 77,2

persen yang berarti 77,2 persen dari variabel penyediaan parkir gratis dapat

dijelaskan oleh kelima faktor yang terbentuk. Variabel penyediaan parkir gratis ini

sangat berpengaruh pada faktor kenyamanan karena memiliki nilai factor loading

terbesar dibandingkan dengan variabel penyusun faktor kenyamanan yang

lainnya. Penyediaan parkir gratis mengurangi pengeluaran konsumen sehingga

konsumen pun semakin puas dengan pelayanan Giant Taman Yasmin karena tidak

semua Giant Hypermarket memberlakukan program parkir gratis.

Variabel penyusun faktor kenyamanan yang kedua dan ketiga

mempengaruhi kenyamanan konsumen saat berbelanja di dalam toko. Variabel

penerangan toko dan kesejukan toko memiliki nilai communality sebesar 74,4

61

persen dan 64 persen. Hal ini berarti 74,4 persen dari variabel penerangan toko

dan 64 persen dari variabel kesejukan toko dapat dijelaskan oleh kelima faktor

yang terbentuk. Semakin baik penerangan toko dan kesejukan toko, persepsi

kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat. Penerangan toko berguna bagi

konsumen untuk dapat melihat produk dengan jelas sehingga dapat memilih

produk yang diinginkan dengan lebih baik. Kesejukan toko menunjukkan tingkat

suhu di dalam ruangan. Suasana yang tidak terlalu panas atau terlalu dingin akan

membuat konsumen semakin nyaman dan betah untuk berlama-lama di dalam

toko.

e. Faktor Lokasi dan Harga

Variabel penyusun faktor lokasi adalah variabel kemudahan akses

transportasi (X1), harga yang ditawarkan (X6) dan potongan harga (X7). Faktor

lokasi dan harga dapat menjelaskan keragaman data sebesar 4,49 persen. Ketiga

variabel penyusun faktor ini memiliki korelasi positif terhadap faktor lokasi dan

harga.

Nilai communality ketiga variabel penyusun faktor lokasi dan harga adalah

69,7 persen untuk variabel kemudahan akses transportasi, 66,5 persen untuk

variabel harga yang ditawarkan dan 57,7 persen untuk variabel potongan harga.

Hal ini berarti 69,7 persen dari variabel kemudahan akses transportasi dapat

dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Demikian pula untuk variabel harga

yang ditawarkan dan potongan harga. 66,5 persen dari variabel harga yang

ditawarkan dan 57,7 persen dari variabel potongan harga dapat dijelaskan oleh

lima faktor yang terbentuk.

Lokasi Giant Taman Yasmin yang berada di pinggir jalan dan terdapatnya

angkutan kota yang melintasi jalan tersebut memudahkan akses transportasi bagi

konsumen sehingga konsumen tidak mengalami kesulitan menuju toko. Lokasi

Giant Taman Yasmin ini berada di jalan KH. R. Abdullah Bin Nuh yang menuju

Baranangsiang, Cibinong dan Cimanggu.

Variabel lain yang berpengaruh adalah harga yang ditawarkan dan potongan

harga. Komponen harga meskipun bukan satu-satunya alat tetapi bagi sebuah

hypermarket menjadi daya tarik utama. Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan

bahwa harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan

62

sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta

persaingan.

Dalam menghadapi masalah harga, Giant Taman Yasmin berusaha

menetapkan harga yang murah bagi para konsumennya. Hal tersebut disesuaikan

dengan motto yang ditetapkan oleh Giant yaitu “harga murah setiap hari” dan

“termurah di kota anda”. Dengan motto tersebut pihak Giant Taman Yasmin

berusaha membangun persepsi kepada konsumen bahwa harga produk Giant

Taman Yasmin murah. Pihak Giant Taman Yasmin memiliki strategi dengan

memberikan harga murah pada barang-barang yang termasuk dalam kategori fast

moving item seperti barang kebutuhan pokok.

5.2.2. Penentuan Factor Score (Nilai/Skor Faktor)

Penentuan nilai atau skor faktor dilakukan setelah terlebih dahulu dilakukan

validasi analisis faktor. Proses validasi dilakukan dengan tehnik spilt half (sampel

bagi dua) dimana masing-masing sampel akan diuji dengan analisis faktor.

Kriteria valid dilihat berdasarkan hasil masing-masing sampel dipertimbangkan,

dengan ketentuan apabila sebuah faktor stabil maka hasil-hasil yang ada relatif

tidak jauh berbeda, baik jumlah faktor atau angka-angka pada component matrix

(Santoso, 2004).

Berdasarkn hasil component matrix faktor awal (responden 1-120) dan

faktor sampel satu (responden 1-60) serta faktor sampel dua (responden 61-120)

menunjukkan bahwa semua faktor tetap stabil karena telah mengacu pada hasil

lima faktor (komponen utama).

Skor faktor pada dasarnya adalah upaya untuk membuat satu atau beberapa

variabel yang lebih sedikit dan berfungsi untuk menggantikan variabel asli yang

sudah ada. Penentuan skor faktor ini akan berguna apabila akan dilakukan analisis

lanjutan, dalam penelitian ini akan dilanjutkan dengan analisis diskriminan.

Setelah diketahui variabel independen (bebas satu sama lain, tidak terjadi

multikolinearitas) yang disebut sebagai faktor (komponen utama), dan hasilnya

akan digunakan dalam analisis lanjutan (analisis diskriminan) dengan terlebih

dahulu dihitung skor faktor setiap responden. Untuk mempermudah perhitungan,

skor faktor diolah dengan menggunakan program komputer SPSS 15 for windows.

63

5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen

Pada bagian ini akan dibahas faktor apa yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Pembahasan ini dilakukan

dengan analisis diskriminan sehingga diperoleh komponen utama (faktor) yang

berpengaruh kuat terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.

Analisis diskriminan merupakan alat analisis yang mampu

mengelompokkan setiap objek ke dalam dua atau lebih kelompok berdasarkan

kriteria sejumlah variabel bebas. Tahapan awal dalam analisis diskriminan sama

dengan analisis faktor, yaitu memilih variabel yang layak (valid) untuk dianalisis

lebih lanjut. Tahap ini dilakukan dengan cara menyeleksi variabel yang telah

memenuhi asumsi-asumsi analisis diskriminan.

5.3.1. Uji Variabel yang Layak

Konsumen Giant Taman Yasmin yang puas dalam pembelian cenderung

akan melakukan pembelian ulang (repeat costumer), menjadi pelanggan tetap

yang membeli produk di Giant Taman Yasmin (clients) dan menjadi pelanggan

tetap dan pendukung yang mengajak teman-teman mereka agar mengunjungi

Giant Taman Yasmin (advocates).

Pengujian terhadap pengaruh persepsi kepuasan terhadap loyalitas

konsumen Giant Taman Yasmin dilakukan setelah asumsi-asumsi analisis

diskriminan terpenuhi. Untuk memenuhi asumsi-asumsi analisis diskriminan,

dilakukan beberapa pengujian terhadap variabel terikat dan variabel bebas untuk

menentukan apakah variabel-variabel tersebut layak untuk dilakukan analisis

selanjutnya.

Asumsi pertama dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas

berdistribusi normal. Uji normalitas metode Kolmogorov-Smirnov digunakan

untuk menguji asumsi ini. Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov menghasilkan

empat faktor yang signifikan lebih besar dari 0,05. Faktor tersebut adalah faktor

produk dan pelayanan, Faktor Transaksi dan Tampilan, faktor promosi dan faktor

lokasi dan harga. Sedangkan faktor kenyamanan tidak berdistribusi normal karena

tidak signifikan lebih besar dari 0,05. Meskipun demikian, faktor kenyamanan

tetap diikutkan dalam proses analisis selanjutnya. Pandangan ini berdasar pada

64

prinsip bahwa pada analisis multivariat, variabel-variabel dianggap suatu kesatuan

dan bukan terpisah-pisah (Santoso, 2005)

Asumsi kedua ditujukan untuk melihat apakah matriks kovarian dari semua

variabel dalam populasi sama (homoskedastisitas). Nilai signifikansi dari

probabilitas F Box’s M digunakan untuk menguji asumsi ini. Asumsi kedua ini

dapat dipenuhi karena nilai signifikansi pada probabilitas kurang dari 0,05.

Artinya jumlah varian dari variabel terikat (grup repeat customer, clients dan

advocates) adalah sama. Demikian juga jumlah varian dari variabel bebas (lima

faktor komponen utama) adalah sama.

Asumsi ketiga menunjukkan tidak terjadi korelasi antara variabel bebas

secara signifikan (multikolinearitas). Hal ini berarti analisis faktor metode analisis

komponen utama dapat menghasilkan variabel-varibel yang saling bebas satu

sama lain atau tidak terjadi multikolinearitas. Dengan demikian, asumsi ketiga ini

sudah terpenuhi karena variabel bebas yang digunakan dalam analisis diskriminan

ini diperoleh melalui hasil pengolahan analisis faktor.

Berdasarkan hasil uji tiga asumsi tersebut, dapat disimpulkan bahwa

variabel bebas layak dianalisis dan proses analisis diskriminan selanjutnya dapat

dilakukan. Proses selanjutnya dilakukan dengan menggunakan kelima variabel

bebas yaitu faktor produk dan pelayanan, faktor transaksi dan tampilan, faktor

promosi, faktor kenyamanan dan faktor lokasi dan harga serta tiga tipe loyalitas

konsumen (repeat costumer, clients, advocates) sebagai variabel terikat. Hasil

pengujian asumsi-asumsi tersebut dapat dilihat secara lengkap pada Lampiran 7.

5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil analisis diskriminan, diketahui bahwa responden yang

dianalisis valid untuk diproses lebih lanjut karena tidak ditemukan data yang

hilang (missing) pada tabel Analysis Case Processing Summary. Analisis

diskriminan pada penelitian ini terdiri atas tiga grup konsumen tipe repeat

customer, clients dan advocates. Repeat customer adalah konsumen yang telah

melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Clients adalah

konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan

ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Advocates adalah

konsumen clients yang juga mendorong orang lain untuk membeli barang atau

65

jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Nilai koefisien pada skor mean yang

besar menunjukkan bahwa konsumen mempunyai sikap yang positif terhadap

faktor-faktor yang dianalisis.

Hasil analisis berdasarkan pengujian Wilk s Lambda, menunjukkan bahwa

fungsi satu sampai fungsi dua (signifikansi sebesar 0,000) layak dipercaya karena

signifikan pada probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai

signifikansi kedua fungsi. Jika fungsi satu dan fungsi dua digunakan, maka

signifikan pada probabilitas lebih kecil dari 0,05. Sedangkan jika hanya fungsi dua

yang digunakan maka fungsi tersebut tidak dapat dipercaya karena nilai

signifikansi sudah di atas 0,05 (signifikansi sebesar 0,377). Nilai signifikansi

kurang dari 0,05 hasil Wilk s Lambda menunjukkan adanya perbedaan yang nyata

antara perilaku konsumen repeat customer, clients dan advocates.

Berdasarkan hasil korelasi pada structure matrix, menunjukkan bahwa

faktor yang signifikan di fungsi satu adalah faktor transaksi dan tampilan serta

faktor produk dan pelayanan. Sedangkan faktor yang signifikan di fungsi dua

adalah faktor promosi dan faktor lokasi dan harga. Signifikansi variabel-variabel

dan diskriminan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.

Faktor kenyamanan tidak digunakan dalam fungsi diskriminan karena faktor

kenyamanan tidak memenuhi syarat fungsi diskriminan yaitu tidak memenuhi

asumsi berdistribusi normal. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kenyamanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen baik repeat

customer, clients maupun advocates. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi

wilks lambda faktor kenyamanan pada tabel Test of Equality of Group Means

(Lampiran 6) yang menunjukkan angka wilks lambda sebesar 0,966. Angka

tersebut mendekati angka 1 yang berarti data ketiga grup loyalitas konsumen

(repeat customer, clients, advocates) cenderung sama. Nilai signifikansi F test

lebih kecil dari 0,05 juga menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan sikap yang

signifikan antar grup loyalitas konsumen terhadap faktor kenyamanan. Artinya

persepsi kepuasan konsumen terhadap faktor kenyamanan tidak membuat

konsumen cenderung bersikap repeat customer, clients ataupun advocates.

Akhirnya dapat disimpulkan bahwa faktor kenyamanan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Artinya persepsi kepuasan konsumen pada faktor

66

kenyamanan tidak akan meningkatkan ataupun menurunkan tingkat loyalitas

konsumen Giant Taman Yasmin.

Berdasarkan klasifikasi grup dan mengacu pada hasil faktor serta fungsi

yang layak dipercaya, maka untuk dapat menyimpulkan komponen utama yang

menjadi faktor yang paling dominan berpengaruh pada loyalitas konsumen repeat

customer, clients, dan advocates dapat dilihat pada Classification Function

Coefficients (Tabel 17). Tabel Classification Function Coefficients menunjukkan

faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Tabel 17 juga menunjukkan persamaan diskriminan yang terbentuk untuk

konsumen tipe repeat customer, clients dan advocates dengan besar pengaruh

masing-masing faktor terhadap tipe loyalitas konsumen.

Tabel 17. Classification Function Coefficients

Faktor LoyalitasRepeat Customer Clients Advocates

Faktor Produk dan Pelayanan (F1) -0,131 -0,460 0,258Faktor Transaksi dan Tampilan (F2) -0,766 -0,470 0,280Faktor Promosi (F3) 0,108 -0,691 0,379Faktor Lokasi dan Harga (F5) -1,324 -0,395 0,253(Constant) -2,153 -1,475 -1,223

a. Repeat Customer

Repeat customer adalah konsumen yang telah berbelanja di Giant Taman

Yasmin sebanyak dua kali atau lebih. Berdasarkan nilai koefisien masing-masing

faktor pada Tabel 17, dapat diketahui bahwa faktor lokasi dan harga (F5) memiliki

pengaruh yang dominan terhadap sikap repeat customer karena memiliki nilai

koefisien terbesar, terlihat pada nilai yang diarsir. Tanda negatif pada koefisien

faktor lokasi dan harga menunjukkan hubungan yang tidak searah antara persepsi

kepuasan faktor lokasi dan harga terhadap sikap repeat customer. Artinya

ketidakpuasan konsumen terhadap faktor lokasi dan harga cenderung membuat

konsumen bersikap sebagai repeat customer. Dominasi pengaruh faktor lokasi dan

harga juga didukung dengan alasan konsumen berbelanja di Giant Taman Yasmin

yang mayoritas dikarenakan lokasi yang strategis yaitu sebanyak 29 persen.

Penurunan kepuasan konsumen terhadap faktor lokasi dan harga, mengakibatkan

peningkatan kecenderungan konsumen untuk menjadi repeat customer.

Ketidakpuasan repeat customer karena letak Giant Taman Yasmin yang dianggap

67

kurang strategis seperti jauh dari rumah repeat customer dan harga produk yang

lebih mahal dibandingkan ritel lain yang dikunjungi repeat customer. Menurut

hasil penelitian diketahui bahwa repeat customer berasal dari daerah yang relatif

jauh dari lokasi Giant Taman Yasmin seperti Dramaga sehingga biaya yang

dikeluarkan untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin semakin bertambah dengan

adanya biaya transportasi. Pihak Giant Taman Yasmin juga mengakui bahwa tidak

semua produk memiliki harga yang lebih rendah dibandingkan ritel yang lain.

Berdasarkan Tabel 17 dapat diketahui bahwa faktor produk dan pelayanan

(F1) juga mempengaruhi repeat customer dengan hubungan tidak searah (tanda

negatif). Artinya penurunan kepuasan terhadap faktor produk dan pelayanan (F1),

mengakibatkan kecenderungan konsumen untuk bersikap sebagai repeat

customers semakin meningkat. Demikian pula pengaruh faktor transaksi dan

tampilan terhadap repeat customer. Jika kepuasan terhadap faktor transaksi dan

tampilan (F2) turun maka kecenderungan konsumen untuk bersikap sebagai

repeat customer semakin meningkat. Turunnya kepuasan pada ketiga faktor

tersebut (F1, F2 dan F5) menjadikan konsumen semakin bersikap sebagai repeat

customer yaitu konsumen yang hanya berbelanja sebanyak dua kali atau lebih.

Selanjutnya faktor promosi berpengaruh dengan hubungan yang searah

dimana repeat customer memiliki sikap yang lebih positif (menilai puas) terhadap

faktor promosi. Adanya kenaikan kepuasan terhadap faktor promosi (F3), maka

kecenderungan konsumen menjadi repeat customer semakin meningkat yang

berarti loyalitas repeat customer meningkat. Jika tingkat dominansi faktor yang

berpengaruh terhadap loyalitas repeat customer diurutkan dari yang paling besar

hingga yang paling kecil pengaruhnya berturut-turut adalah faktor lokasi dan

harga, faktor transaksi dan tampilan, faktor produk dan pelayanan dan yang

terakhir adalah faktor promosi.

b. Clients

Clients adalah konsumen yang berbelanja secara teratur di Giant Taman

Yasmin. Berdasarkan nilai koefisien masing-masing faktor pada Tabel 17

diketahui bahwa faktor promosi (F3) merupakan faktor yang berpengaruh

dominan terhadap konsumen clients karena memiliki nilai koefisien yang terbesar

diantara faktor-faktor lainnya. Faktor promosi berpengaruh terhadap sikap

68

konsumen clients dengan hubungan yang tidak searah (tanda negatif). Artinya

konsumen cenderung menjadi clients karena ketidakpuasan mereka terhadap

faktor promosi. Semakin turun kepuasan konsumen terhadap faktor promosi maka

kecenderungan konsumen untuk menjadi clients semakin meningkat. Hal ini dapat

disebabkan oleh ketidakjelasan promosi yang dilakukan pihak Giant Taman

Yasmin dan ketidakcocokan antara promosi yang disampaikan kepada konsumen

dengan kenyataan di toko.

Berdasarkan Tabel 17 diketahui bahwa ketiga faktor lainnya (F1, F2 dan F5)

juga mempengaruhi sikap konsumen clients dengan hubungan yang tidak searah

(tanda negatif). Ketiga faktor tersebut adalah faktor produk dan pelayanan (F1),

faktor transaksi dan tampilan (F2) serta faktor lokasi dan harga (F5). Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen clients memiliki sikap yang lebih negatif (menilai

tidak puas) terhadap ketiga faktor tersebut. Besar pengaruh ketiga faktor berbeda

sesuai nilai koefisien masing-masing faktor (Tabel 17). Semakin turun kepuasan

konsumen terhadap ketiga faktor tersebut maka semakin membuat konsumen

bersikap sebagai clients. Hal ini berbeda dengan sikap yang ditunjukkan oleh

konsumen advocates. Konsumen advocates cenderung bersikap lebih positif

(menilai puas) terhadap ketiga faktor tersebut. Sikap konsumen clients tersebut

dapat dikarenakan faktor-faktor lain seperti kebiasaan mereka yang telah berulang

kali berbelanja di Giant Taman Yasmin sehingga berbelanja di Giant Taman

Yasmin telah menjadi rutinitas konsumen clients. Menurut Engel et al (1995)

konsumen berbelanja juga dikarenakan keinginan untuk bersosialisasi dengan

orang lain yang memiliki minat yang sama atau berdomisili di daerah yang sama.

Jika tingkat dominansi faktor yang berpengaruh terhadap sikap konsumen clients

diurutkan dari yang paling besar hingga yang paling kecil pengaruhnya berturut-

turut adalah faktor promosi, faktor transaksi dan tampilan, faktor produk dan

pelayanan dan terakhir adalah faktor lokasi dan harga.

c. Advocates

Advocates adalah konsumen seperti clients yang juga mendorong orang lain

untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin. Berdasarkan nilai koefisien masing-

masing faktor pada Tabel 17 diketahui bahwa faktor promosi (F3) merupakan

faktor yang berpengaruh dominan terhadap sikap konsumen advocates karena

69

memiliki nilai koefisien yang terbesar diantara faktor-faktor lainnya. Faktor

promosi berpengaruh secara positif terhadap sikap konsumen advocates. Artinya

konsumen cenderung menjadi advocates karena kepuasan mereka terhadap faktor

promosi. Jika kepuasan konsumen terhadap faktor promosi semakin meningkat

maka kecenderungan konsumen bersikap sebagai advocates juga semakin kuat.

Berdasarkan Tabel 17 diketahui ketiga faktor lainnya (F1, F2 dan F5) juga

mempengaruhi sikap konsumen advocates secara positif. Ketiga faktor tersebut

adalah faktor produk dan pelayanan (F1), faktor transaksi dan tampilan (F2) serta

faktor lokasi dan harga (F5). Peningkatan kepuasan terhadap ketiga faktor tersebut

juga akan membuat konsumen semakin cenderung bersikap sebagai advocates.

Sikap advocates yang semakin meningkat sangat menguntungkan bagi pihak

Giant Taman Yasmin karena mereka juga menjadi pemasar bagi pihak Giant

Taman Yasmin dan membawa pelanggan baru. Kepuasan konsumen advocates

perlu dipertahankan serta ditingkatkan agar loyalitas mereka tidak menurun. Jika

kepuasan mereka terhadap keempat faktor menurun maka kecenderungan bersikap

sebagai advocates juga menurun dan dapat menjadikan mereka bersikap sebagai

clients yang tingkat loyalitasnya lebih rendah. Jika tingkat dominansi faktor yang

berpengaruh terhadap sikap konsumen advocates diurutkan dari yang paling besar

hingga yang paling kecil pengaruhnya berturut-turut adalah faktor promosi, faktor

transaksi dan tampilan, faktor produk dan pelayanan dan yang terakhir adalah

faktor lokasi dan harga.

5.4. Implikasi Manajerial

Hasil penelitian yang dilakukan di Giant Taman Yasmin menunjukkan

bahwa mayoritas konsumen Giant Taman Yasmin adalah konsumen advocates

yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Faktor yang

paling dominan mempengaruhi konsumen advocates ini adalah faktor promosi

yang meliputi iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik. Hal ini

akan menjadi rekomendasi bagi perusahaan karena tingginya loyalitas konsumen

Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu, terdapat beberapa implikasi manajerial

yang berguna bagi pihak Giant Taman Yasmin terkait loyalitas konsumennya.

Implikasi tersebut adalah sebagai berikut :

70

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen adalah konsumen

advocates. Konsumen advocates adalah konsumen penganjur yang tidak

hanya berbelanja di Giant Taman Yasmin secara teratur namun juga

mendorong orang lain untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin. Hal ini

sangat menguntungkan pihak Giant Taman Yasmin karena konsumen ini

secara tidak langsung menjadi pemasar bagi Giant Taman Yasmin. Oleh

karena itu hubungan dengan konsumen tipe advocates harus diperkuat.

Menurut Griffin (2005) tidak diragukan, memperoleh pelanggan yang puas

untuk menyebarkan berita dari mulut ke mulut (worth of mouth) merupakan

sumber iklan terbaik bagi perusahaan. Kepuasan konsumen advocates perlu

diprioritaskan agar tingkat loyalitasnya tidak menurun. Beberapa hal yang

dapat dilakukan pihak Giant Taman Yasmin untuk meningkatkan hubungan

dengan konsumennya antara lain mempertahankan program senam jantung

sehat yang diadakan setiap minggu bagi konsumen Giant Taman Yasmin.

Hal ini akan memberi nilai tambah bagi konsumen dan meningkatkan citra

Giant Taman Yasmin. Pihak Giant Taman Yasmin juga dapat membuat

database konsumen advocates sehingga akan memudahkan pihak Giant

untuk memberi perlakuan khusus kepada mereka seperti program asuransi

gratis, voucher belanja dan promosi-promosi terbaru yang sedang dilakukan

Giant Taman Yasmin. Pihak Giant Taman Yasmin juga dapat meminta

umpan balik dari konsumen advocates terkait pelayanan yang diberikan

sehingga continues improvement dapat dilakukan untuk mempertahankan

dan meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Berdasarkan hasil penelitian faktor yang berpengaruh dominan terhadap

konsumen advocates adalah faktor promosi yang terdiri dari variabel iklan

yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik. Namun faktor ini juga

berpengaruh terhadap konsumen clients yaitu konsumen yang secara teratur

berbelanja di Giant Taman Yasmin. Kepuasan konsumen terhadap faktor

promosi menjadikan konsumen tersebut advocates sedangkan ketidakpuasan

terhadap faktor promosi menjadikan konsumen cenderung menjadi clients.

Oleh karena itu pihak Giant Taman Yasmin harus memberi perhatian lebih

terhadap faktor promosi secara keseluruhan. Iklan yang dibuat pihak Giant

71

Taman Yasmin untuk menarik konsumen harus 100 persen benar dan dapat

dipertanggungjawabkan. Harga produk yang dicantumkan pada katalog

produk harus sama dengan harga produk di toko. Masa promosi juga harus

jelas disampaikan kepada konsumen. Jargon Giant Taman Yasmin seperti

“Harga Murah Setiap Hari” dan “Termurah di Kota Anda” juga perlu

dibuktikan dalam pelaksanaan di lapangan. Cara penyampaian iklan juga

perlu diperhatikan karena iklan yang menarik juga mempengaruhi perilaku

konsumen clients dan advocates. Beberapa variabel faktor lainnya dapat

dimanfaatkan untuk menunjang terbentuknya iklan yang menarik. Ciri khas

Giant Taman Yasmin seperti parkir gratis, midnight sale dan diskon produk

fresh dapat lebih ditonjolkan. Selain itu musik yang diputar di Giant Taman

Yasmin juga harus mengikuti tren yang ada, lebih bervariasi dan disesuaikan

dengan momen-momen khusus seperti liburan, valentine dan hari raya.

Musik yang diperdengarkan tidak terlalu keras karena hal itu dianggap

mengganggu konsumen.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan penulis, maka

dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin didominasi oleh konsumen

dengan tingkat loyalitas yang sangat tinggi yaitu advocates.

2. Terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan

analisis komponen utama. Faktor pertama adalah faktor produk dan pelayanan

yang terdiri dari variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna toko dan

tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi. Faktor kedua adalah faktor

transaksi yang terdiri dari variabel kecepatan transaksi, display produk, serta

dekorasi dan layout ruangan. Faktor ketiga adalah faktor promosi yang terdiri

variabel musik, iklan yang menarik dan iklan yang dapat dipercaya. Faktor

keempat adalah faktor kenyamanan yang terdiri dari variabel penyediaan parkir

gratis, penerangan toko, dan kesejukan toko. Faktor terakhir adalah faktor

lokasi dan harga yang terdiri dari variabel kemudahan akses transportasi, harga

yang ditawarkan dan potongan harga.

3. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen repeat customer,

clients dan advocates. Faktor yang berpengaruh terhadap repeat customer

secara dominan adalah faktor lokasi dan harga. Sedangkan faktor promosi

berpengaruh dominan terhadap konsumen tipe clients dan advocates.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka beberapa saran yang

dapat dianjukan antara lain :

1. Faktor-faktor penentu kepuasan konsumen yang teridentifikasi dapat

digunakan pihak Giant Taman Yasmin untuk membentuk konsumen yang loyal

dan meningkatkan loyalitas konsumennya hingga pada tingkat tertinggi. Pihak

Giant Taman Yasmin dapat langsung berfokus pada salah satu faktor dari

kelima faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan konsumen dan

73

meningkatkan pelayanan terhadap atribut yang menyusun faktor yang dipilih

secara keseluruhan.

2. Pihak Giant Taman Yasmin perlu menjalin hubungan yang baik dengan

konsumen yang memiliki loyalitas tinggi seperti konsumen advocates dan

clients dengan memperhatikan faktor promosi yang menjadikan konsumen

tersebut berperilaku clients dan advocates.

3. Pihak Giant Taman Yasmin perlu meningkatkan kinerja variabel keragaman

barang, personel penjualan, dan penyediaan fasilitas seperti ATM, foodcourt,

dan mushola.

4. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan variabel yang digunakan sebagai dasar

penelitian lebih banyak dan mencakup seluruh aspek perusahaan secara rinci.

Selain itu juga jumlah sampel yang digunakan diperbanyak sehingga dapat

mewakili populasi dengan lebih baik dan merata pada setiap kelompok.

74

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq. 2004. Manajemen Ritel : Panduan Lengkap Pengelolan TokoModern. PPM. Jakarta.

Amperawati. 1995. Menyimak Kehidupan Pasar Tradisional dan Pasar Modern.Buletin Ekonomi No.6. Edisi Nov/Des.

Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).JilidI dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.

Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, NewYork.

Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta. Bandung.

Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan MempertahankanKesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Kertajaya, H. 2005. MarkPlus on Strategy: 12 Tahun Perjalanan markPlus&CoMembangun Strategi Perusahaan. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

__________________. 2002. Hermawan Kartajaya on Marketing. PT GramediaPustaka Utama. Jakarta.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks KelompokGramedia, Jakarta.

Kotler, P dan K. Lane. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid II. PT IndeksKelompok Gramedia, Jakarta.

Kurniawan, S. 2007. Industri Ritel Memasuki Era Consumer With Power. MajalahMarketing Edisi 12.

Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Majalah Marketing. 2004. Jaringan Ritel Modern Thaun 2004. Majalah.No.12/IV/Desember 2004

Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Pandin, M.L. 2009. Potret Bisnis Ritel Di Indonesia : Pasar Modern.http://www.bni.co.id. [1 Juni 2009]

Prayogi, E.B. 2007. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap LoyalitasKonsumen Coffe Shop De Koffie Pot Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomidan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

75

Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Santoso, S. 2005. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariat. PT. ElexKomputindo, Jakarta.

Santoso, S dan Tjiptono, F. 2004. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi denganSPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Saragih, E.J. 2005. Evaluasi Pasca Pembelian Di Hero Supermarket Cabang Bogordan Internusa Bogor (Kasus Pelanggan Buah-Buahan). Skripsi pada FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. PrenticeHall. New Jersey

Semuel, Hatane. 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran PemasaranTerhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan SebagaiIntervening (Studi kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). JurnalManajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, pp : 53-64. http://puslit.petra.ac.id. [6Juli 2009].

Setiadi, N.S. 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi danPenelitian Pemasaran. Prenada Media, Jakarta.

Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran.Ghalia Indonesia, Jakarta.

. 2005. Perilaku Kosumen. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi. PT.Rineka Cipta,Jakarta.

Suryadarma D.A et al. 2007. Impact of Supermarkets, Traditional Markets andRetailers in Indonesian’s Urban Centers. The SMERU Research Institute,Jakarta. http://www.smeru.or.id. [12 Maret 2009]

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja RosdaKarya, Bandung.

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. ANDI, Yogyakarta.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT.Gramedia PustakaUtama, Jakarta.

76

Utami, W. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi PenguatRelationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis RitelModern di Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1: pp.22-34.http://puslit.petra.ac.id. [12 Maret 2009].

Walpole, R.E. 1995. Pengantar Statistika Edisi Ke-3. PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

LAMPIRAN

78

Lampiran 1. Kuesioner PenelitianNo.

KUESIONER PENELITIANANALISIS LOYALITAS KONSUMEN

Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor

Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsiprogram sarjana yang dilakukan oleh :

Nama : Porwati Departemen/Fakultas : Manajemen/ Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor

Peneliti memohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk mengisikuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner inibersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasihatas kesediaan dan partisipasi saudara/i.

Petunjuk pengisian :• Beri tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda• Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada

tempat yang telah disediakan.

I. ScreeningApakah anda pernah belanja di Giant Taman Yasmin sebelumnya ?

a. Ya b. Tidak(Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban“Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda).

II. Penilaian Kinerja Atribut1. Bagaimana pendapat Anda mengenai kinerja atribut-atribut Giant HypermarketTaman Yasmin di bawah ini? (Beri tanda check list ( ) pada angka yang sesuaidengan pilihan anda)

No Atribut Jawaban1 Kemudahan akses transportasi Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas2 Sarana parkir ( Luas-Sempit) Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas3 Penyediaan parkir gratis Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas4 Keragaman barang (jenis &

ukuran)Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas

5 Kualitas barang Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas6 Harga yang ditawarkan Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas7 Potongan harga Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas8 Iklan yang menarik Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas9 Iklan yang dapat dipercaya Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas

10 Keramahan dan kesopananpramuniaga

Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas

11 Penampilan pramuniaga Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas12 Pengetahuan pramuniaga tentang

produkSangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas

13 Kecepatan transaksi Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas

79

No Atribut Jawaban14 Penyediaan fasilitas :

Credit / Debit Card, mushola,foodcourt dll

Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas

15 Dekorasi dan Lay out ruangan Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas16 Display produk Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas17 Kebersihan toko Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas18 Penerangan toko Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas19 Kesejukan ruangan Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas20 Musik Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas21 Warna ruangan Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas22 Aroma ruangan Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas23 Tanggapan terhadap keluhan

setelah transaksiSangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas

III. Loyalitas Konsumen

Berikan penilaian berdasarkan sikap Anda terhadap Giant Hypermarket TamanYasmin (Beri tanda check list ( ) pada pilihan anda)

No Dimensi LoyalitasSangatTidaksetuju

TidakSetuju

Ragu-Ragu

Setuju SangatSetuju

1 2 3 4 51 Saya akan mengunjungi/membeli produk

di Giant Hypermarket TamanYasminlagi.

2 Saya akan merekomendasikan GiantHypermarket Taman Yasmin kepadaorang lain.

3 Saya akan mengatakan hal-hal yangpositif tentang Giant Hypermarket TamanYasmin kepada orang lain

4 Giant Hypermarket Taman Yasminadalah pilihan pertama saya dalamberbelanja.

IV. Profil Responden

Nama Responden : ................................................................Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)Alamat/Domisili : ........................................................................

1. Berapa usia Anda saat ini?a. 15-24 tahun b. 25-34 tahun c. 35- 45 tahund. >45 tahun

2. Apa pekerjaan Anda saat ini?a. Pelajar/ Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Wiraswastad. Karyawan Swasta e. Lainnya, sebutkan....................................

80

Lanjutan Lampiran 1.

3. Berapa tingkat pendapatan Anda per bulan?a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.001-Rp. 1.500.000c. Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 d. Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000e. > Rp. 3.500.000

4. Apa pendidikan terakhir Anda?a. SD b. SLTP/MTS c.SMA/SMK/MAd. Diploma/Akademi d. Sarjana e. Pasca Sarjana

5. Apa alasan anda berbelanja di Giant Hypermarket Taman Yasmin : (Jawabanboleh lebih dari satu)

a. Murah b. Nyaman c. Parkir gratisd. Produknya lengkap e. Lokasi strategisf. Lainnya, sebutkan................................

6. Apa alasan anda datang ke Giant Hypermarket Taman Yasmin : (Jawaban bolehlebih dari satu)

a. Berbelanja b. Mencari hiburan c. Jalan-jaland. Lainnya, sebutkan................................

7. Pendapat atau saran Anda secara umum mengenai atribut Giant HypermarketTaman Yasmin :………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda

81

82

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Uji Validitas Pernyataan Persepsi Kepuasan

Atribut Nilai r Nilai r Tabel KeteranganX1 0.529 0.361 ValidX2 0.535 0.361 ValidX3 0.392 0.361 ValidX4 0.492 0.361 ValidX5 0.720 0.361 ValidX6 0.717 0.361 ValidX7 0.686 0.361 ValidX8 0.687 0.361 ValidX9 0.447 0.361 ValidX10 0.680 0.361 ValidX11 0.830 0.361 ValidX12 0.752 0.361 ValidX13 0.611 0.361 ValidX14 0.777 0.361 ValidX15 0.672 0.361 ValidX16 0.580 0.361 ValidX17 0.757 0.361 ValidX18 0.744 0.361 ValidX19 0.686 0.361 ValidX20 0.635 0.361 ValidX21 0.875 0.361 ValidX22 0.773 0.361 ValidX23 0.678 0.361 Valid

Uji Validitas Pernyataan Loyalitas Konsumen

Pernyataan Nilai r Nilai r Tabel KeteranganLoyalitas 1 0.799 0.361 ValidLoyalitas 2 0.766 0.361 ValidLoyalitas 3 0.645 0.361 ValidLoyalitas 4 0.895 0.361 Valid

83

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Persepsi Kepuasan

ReliabilityScale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.942 23

Item Statistics

Mean Std. Deviation NX1 4.1000 .95953 30X2 4.4333 .81720 30X3 4.8333 .59209 30X4 4.1000 .71197 30X5 4.0667 .73968 30X6 3.8000 .80516 30X7 3.6667 .95893 30X8 3.6667 .88409 30X9 3.8000 .66436 30X10 3.9333 .73968 30X11 3.9667 .85029 30X12 3.5333 .77608 30X13 3.5333 .77608 30X14 4.1000 .71197 30X15 3.7000 .87691 30X16 3.8333 .79148 30X17 4.1000 .80301 30X18 4.1667 .74664 30X19 4.3000 .79438 30X20 3.8667 .81931 30X21 3.9333 .82768 30X22 3.6333 .88992 30X23 3.5333 .89955 30

84

Lanjutan Lampiran 4.

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 3.939 3.533 4.833 1.300 1.368 .100 23

Inter-Item Correlations .415 .009 .820 .811 92.259 .028 23

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 86.5000 140.155 .469 .943

X2 86.1667 141.626 .485 .942

X3 85.7667 146.357 .351 .943

X4 86.5000 143.603 .447 .942

X5 86.5333 139.154 .689 .939

X6 86.8000 138.166 .682 .939

X7 86.9333 136.444 .641 .940

X8 86.9333 137.547 .646 .940

X9 86.8000 144.855 .402 .943

X10 86.6667 139.885 .646 .940

X11 86.6333 135.068 .807 .937

X12 87.0667 137.961 .722 .939

X13 87.0667 140.651 .569 .941

X14 86.5000 138.603 .753 .938

X15 86.9000 137.990 .630 .940

X16 86.7667 141.047 .535 .941

X17 86.5000 137.397 .727 .939

X18 86.4333 138.599 .715 .939

X19 86.3000 138.941 .649 .940

X20 86.7333 139.582 .593 .940

X21 86.6667 134.575 .858 .937

X22 86.9667 135.585 .741 .938

X23 87.0667 137.513 .636 .940

85

Lanjutan Lampiran 4.

Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Loyalitas Konsumen

ReliabilityScale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

AlphaN of Items

.780 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

loyal1 4.1333 .81931 30

loyal2 3.9667 .66868 30

loyal3 4.2667 .52083 30

loyal4 3.8667 .97320 30

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 4.058 3.867 4.267 .400 1.103 .031 4

Inter-Item Correlations .481 .318 .672 .354 2.113 .016 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

loyal1 12.1000 3.197 .603 .718

loyal2 12.2667 3.651 .601 .724

loyal3 11.9667 4.309 .487 .781

loyal4 12.3667 2.447 .735 .648

86

Lampiran 5. Analisis Faktor

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

.904

1382.622253

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

Communalities

1.000 .6971.000 .6801.000 .7721.000 .4501.000 .6751.000 .6651.000 .5771.000 .5501.000 .7201.000 .4901.000 .5821.000 .5471.000 .6441.000 .6261.000 .6951.000 .7221.000 .6171.000 .7441.000 .6401.000 .6511.000 .6671.000 .5021.000 .595

X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20X21X22X23

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

87

Lanjutan Lampiran 5.

Rotated Component Matrixa

.304 .092 -.154 .180 .735

.440 -.249 .078 .548 .343-.089 .160 .124 .850 .030.152 .537 .174 .116 .309.729 .056 .228 .058 .291.076 .144 .322 -.035 .730.158 .286 .408 .023 .551.308 .203 .565 .036 .305.068 .178 .776 .205 .198.463 .353 .112 .310 .204.266 .528 .359 .290 .141.438 .296 .467 .217 .050.141 .751 .111 .071 .208.531 .127 .295 .326 .366.423 .611 .201 .312 -.058.469 .614 .312 .141 -.085.703 .318 .042 .068 .124.322 .444 .047 .637 .187.331 .247 .238 .638 -.077.459 .132 .634 .124 -.073.623 .307 .358 .139 .193.465 .350 .328 .173 .157.636 .340 .214 .109 .132

X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20X21X22X23

1 2 3 4 5Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 16 iterations.a.

Component Matrixa

.450 .434 .454 .011 -.317

.480 .071 .596 -.217 .206

.392 -.501 .496 .320 .138

.561 .048 -.083 .254 -.249

.672 .270 .036 -.382 .050

.465 .576 .107 .324 -.018

.585 .386 -.025 .291 .006

.633 .253 -.150 .114 .225

.596 .086 -.140 .355 .460

.670 -.065 .099 -.082 -.141

.716 -.140 -.102 .195 -.043

.700 -.069 -.140 -.037 .178

.583 -.074 -.226 .284 -.409

.736 .143 .207 -.108 .095

.729 -.332 -.155 -.009 -.170

.736 -.236 -.330 -.046 -.114

.655 .037 -.071 -.373 -.207

.713 -.312 .311 .092 -.179

.626 -.430 .209 -.014 .141

.634 -.038 -.252 -.118 .411

.785 .084 -.102 -.180 .036

.700 .006 -.096 -.055 .009

.717 .029 -.110 -.248 -.083

X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20X21X22X23

1 2 3 4 5Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.5 components extracted.a.

88

Lampiran 6. Analisis Diskriminan

Discriminant Analysis Case Processing Summary

Unweighted Cases N Percent

Valid 120 100.0

Excluded Missing or out-of-range

group codes0 .0

At least one missing

discriminating variable0 .0

Both missing or out-of-

range group codes and at

least one missing

discriminating variable

0 .0

Total 0 .0

Total 120 100.0

Group Statistics

loyalitas Mean Std. Deviation Valid N (listwise)

Unweighted Weighted Unweighted Weighted

0 F1 -.0173 .22180 2 2.000

F2 -.6370 .77413 2 2.000

F3 .2723 .58511 2 2.000

F4 .0914 .28437 2 2.000

F5 -1.2012 .19188 2 2.000

1 F1 -.3282 1.11539 42 42.000

F2 -.3273 1.15546 42 42.000

F3 -.4962 1.09492 42 42.000

F4 -.0300 1.05241 42 42.000

F5 -.2674 1.09028 42 42.000

2 F1 .1819 .90113 76 76.000

F2 .1977 .85931 76 76.000

F3 .2671 .84534 76 76.000

F4 .0142 .98954 76 76.000

F5 .1794 .90842 76 76.000

Total F1 .0000 1.00000 120 120.000

F2 .0000 1.00000 120 120.000

F3 .0000 1.00000 120 120.000

F4 .0000 1.00000 120 120.000

F5 .0000 1.00000 120 120.000

89

Lanjutan Lampiran 6.Tests of Equality of Group Means

Wilks'

Lambda F df1 df2 Sig.

F1 .941 3.678 2 117 .028

F2 .930 4.375 2 117 .015

F3 .866 9.028 2 117 .000

F4 .999 .034 2 117 .966

F5 .930 4.405 2 117 .014

Analysis 1Box's Test of Equality of Covariance Matrices

Log Determinants

loyalitas Rank

Log

Determinant

0 .(a) .(b)

1 4 .434

2 4 -1.116

Pooled within-groups 4 -.324

The ranks and natural logarithms of determinants printed are those of the group covariance

matrices.

a Rank < 2

b Too few cases to be non-singular

Stepwise StatisticsVariables Entered/Removed(a,b,c,d)

Step Entered Min. D Squared

Statistic Exact F Statistic

Between

Groups

Statistic df2 Sig. Statistic df1 df2 Sig.

1 F5 .211 1 and 2 5.707 1 117.000 .018

2 F3 .938 1 and 2 12.579 2 116.000 1.14E-005

3 F2 1.382 1 and 2 12.252 3 115.000 5.16E-007

4 F1 1.675 0 and 1 .779 4 114.000 .541

At each step, the variable that maximizes the Mahalanobis distance between the two closest

groups is entered.

a Maximum number of steps is 10.

b Maximum significance of F to enter is .05.

c Minimum significance of F to remove is .10.

d F level, tolerance, or VIN insufficient for further computation.

90

Lanjutan Lampiran 6.

Wilks' Lambda

Summary of Canonical Discriminant Functions

Eigenvalues

a First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.

Wilks' Lambda

Test of Function(s)

Wilks'

Lambda Chi-square df Sig.

1 through 2 .676 45.289 8 .000

2 .974 3.096 3 .377

Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients

Function

1 2

F1 .507 -.209

F2 .544 .267

F3 .716 -.524

F5 .490 .739

Step

Number of

Variables Lambda df1 df2 df3 Exact F

Statistic df1 df2 Sig. Statistic df1 df2 Sig. Statistic

1 1 .930 1 2 117 4.405 2 117.000 .014

2 2 .800 2 2 117 6.827 4 232.000 .000

3 3 .733 3 2 117 6.444 6 230.000 .000

4 4 .676 4 2 117 6.173 8 228.000 .000

Function Eigenvalue % of Variance Cumulative %

Canonical

Correlation

1 .441(a) 94.2 94.2 .553

2 .027(a) 5.8 100.0 .163

91

Lanjutan Lampiran 6.Structure Matrix

Function

1 2

F2 .406(*) .279

F1 .374(*) -.217

F4(a) -.013(*) .002

F5 .366 .774(*)

F3 .573 -.589(*)

Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical

discriminant functions

Functions at Group Centroids

loyalitas

Function

1 2

0 -.763 -1.236

1 -.866 .054

2 .499 .002

Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means

Classification StatisticsClassification Processing Summary

Processed 120

Excluded Missing or out-of-range

group codes0

At least one missing

discriminating variable0

Used in Output 120

Prior Probabilities for Groups

loyalitas Prior Cases Used in Analysis

Unweighted Weighted Unweighted

0 .333 2 2.000

1 .333 42 42.000

2 .333 76 76.000

Total 1.000 120 120.000

92

Lanjutan Lampiran 6.

Classification Function Coefficients

loyalitas

0 1 2

F1 -.131 -.460 .258

F2 -.766 -.470 .280

F3 .108 -.691 .379

F5 -1.324 -.395 .253

(Constant) -2.153 -1.475 -1.223

Fisher's linear discriminant functions

Classification Results(b,c)

loyalitas

Predicted Group Membership Total

0 1 2 0

Original Count 0 2 0 0 2

1 9 24 9 42

2 11 17 48 76

% 0 100.0 .0 .0 100.0

1 21.4 57.1 21.4 100.0

2 14.5 22.4 63.2 100.0

Cross-

validated(a)

Count 0 0 1 1 2

1 9 24 9 42

2 11 19 46 76

% 0 .0 50.0 50.0 100.0

1 21.4 57.1 21.4 100.0

2 14.5 25.0 60.5 100.0

a Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is

classified by the functions derived from all cases other than that case.

b 61.7% of original grouped cases correctly classified.

c 58.3% of cross-validated grouped cases correctly classified.

93

Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Analisis Diskriminan

Uji Normalitas Kolmogorov - Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Uji Homoskedastiitas

Test Results(a)

Box's M 32.253

F Approx. 3.090

df1 10

df2 33805.952

Sig. .001

Tests null hypothesis of equal population covariance matrices.

a Some covariance matrices are singular and the usual procedure will not work. The non-

singular groups will be tested against their own pooled within-groups covariance matrix. The log of

its determinant is -.290.

F1 F2 F3 F4 F5

N 120 120 120 120 120

Normal Parameters(a,b)Mean .000000 .000000 .000000 .000000 .000000

Std. Deviation 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000

Most Extreme

Differences

Absolute .054 .062 .080 .155 .067

Positive .043 .030 .052 .096 .037

Negative -.054 -.062 -.080 -.155 -.067

Kolmogorov-Smirnov Z .595 .676 .878 1.700 .729

Asymp. Sig. (2-tailed) .871 .751 .424 .006 .663

Store General Manager

Divisi Manager Grocery Divisi Manager GMS Divisi Manager Fresh Divisi Manager Sales Support

DH Receiving

ADH ReceivingADHHR

SPVHR

SPV Receiving

StaffHR

ADHAccounting

StaffReceiving

SPV Accounting

StaffAcct

ADHLP

SPVLP

StaffLP

StoreAdmin

ADM Support

ADHFront Desk

SPVFR Desk

StaffFR Desk

ADHInstore

AP

SPVInstore

AP

StaffInstore

AP

DH ME

SPV ME

Staff ME

DH IT

SPV IT

Staff IT

DHCheck Out

SPV Check Out

SPV FrontLine

SPVBanking

Chasier

Bakkery

RTE

Meat &

Chicken

Seafood

Admin Fresh

PoolOrder Fresh

Perishable

Fruit

Vegetables

DairyFrozen

Electronic

House hold

Bazaar

DIY

Toys

Admin GMS

PoolOrder GMS

Ladies&

Tekstil

Men’s

Children

GroceryN. Food

Grocery 3

Grocery 4

Pool Order Grocery

Grocery Food

Grocery 1

Grocery 2

Admin Grocery

Lampiran 2.

StrukturOrganisasi

81