Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe

08. Oktober 2012

Agenda

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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.

Customer Experience Management Ca.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.

Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.

Die MarktsituationDie E-Plus Gruppe

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„Wir sind nicht die Größten, aber meistens die Ersten“

• Gründung der E-Plus Mobilfunk GmbH & Co KG im Jahr 1993• Marktstart 1994

• Die E-Plus Gruppe ist die Nr. 3 im deutschen Mobilfunk und seit 2006 der am stärksten und profitabelsten wachsende Netzbetreiber- 3,2 Milliarden Euro Jahresumsatz- Über 23,5 Millionen Kunden- Über 4.650 Mitarbeiter in der E-Plus Gruppe

Die E-Plus Gruppe hat seit ihrer Gründung schon für einiges Aufsehen gesorgt

• Aus E-Plus erwächst die E-Plus Gruppe

„Erster sein“ ist unser Erfolgsrezept für alle Marken

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1. Deutscher Mobilfunk-Discounter Marke für preisbewusste, internetaffine Nutzer

1. Flatrate-Marke im deutschen Mobilfunk Marke für Großstädter mit Community-Potenzial

1. Daten-Flatrate im deutschen Mobilfunk Einfach + günstig: für servicebewusste Privat- und Geschäftskunden

1. Ethno-Marke im deutschen Mobilfunk Konzentration auf türkischstämmige Kunden

1. Mobilfunkmarke im Lebensmittel-Discount Vertrieb in über 4.000 Aldi-Fillialen

1. Allnet Flat für weniger als 20 € Top Leistung und Preis für hohen Mobilfunknutzen im Alltag

Insbesondere sollen unsere Angebote dabei unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht werden

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Für „Pay-as-you-go“-Fans

Für Prepaid-fans

Für Individua-listen

Für Heim-telefonierer

Für jeden Kunden die richtige Marke!

Für Flatrate-liebhaber

Aber: Um unsere positive Entwicklung fortzuschreiben, muss der Kunde auf allen Ebenen im Mittelpunkt stehen

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5. Einfache Tarife

2. Leistungsfähiges Netz

3. Vertrieb und Service nah am Kunden

4. Top Preise

1. Bedürfnisgerechte Angebote

Die Marktsituation

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Die E-Plus Gruppe

Wir bewegen uns in einem übersättigten Markt

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* Stand Nov. 2010** Quelle: Telebasics Home 2011

81.3 Mio. Einwohner in Deutschland* 109,6 Mio. freigeschaltete SIM-Karten**

33%

17%

14%

36%

Bereits heute sind Telco-Kunden statistisch gesehen überversorgt – und das bei einer sehr langen Produktnutzungsdauer

1,35 SIM-Karten

pro Person

Wettbewerbsintensität: Massiver Anstieg der Wettbewerber

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`92 `94 `98 `04 `10`96 `02 `08`06`00`90

Der Mobilfunkmarkt entwickelt sich kontinuierlich. Die Frage ist nur: Wohin?

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Heute Morgen

Regulierte Roaming Entgelte

LTE-Netztechnik

Kopierte Tarifmodelle und sinkende Preise

Telefonie via Voice over IP

Internetbasiertes Messaging

Werden noch SMS geschrieben?

Gibt es noch die bekannte Sprachtelefonie?

Wie weit greift die EU-Regulierung ein?

Was muss das Netz in Zukunft leisten können?

Worüber können wir uns differenzieren?

Customer Experience

Management

Loyalty Programs der Marken BASE

& E-Plus

In dieser Organisationsform nehmen wir die Herausforderung an

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CRM & Online

Marketing

Loyalty & Customer Experience …. aCRM

Customer Intelli-gence

Agenda

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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.

Customer Experience Management Ca.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.

Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.

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Prozesskette aCRM

Wissen sichtbar machen

Erkenntnisse nutzen

Transparenz schaffen

aCRM ist eine zentrale Dienstleistungs-Abteilung für das CRM und generiert aus Daten die Erkenntnisse,

mit denen Kundenpotenziale in Kundenzufriedenheit und Umsatz umgewandelt werden – zur Schaffung des nachhaltigen Erfolgs von E-Plus.

Bewirtschaftung, Aufbereitung und Aggregation von Kundendaten

sowie Betrieb der eigenen Infrastruktur

Das aCRM dient als zentrale Dienstleistungs-Abteilung für den CRM-Bereich

Ausgereifte Analyse-Ansätze machen Wissen, das in Daten verborgen ist, für eine zielgerichtete Kundeninteraktion nutzbar

• Modelle für Affinitäten und Take-Rate-Wahrscheinlichkeiten zu entwickeln

• Wertentwicklungen von Kunden zu prognostizieren,• Treiber und Abhängigkeiten für Kampagnenerfolge

zu identifizieren,• Auffälligkeiten in der Kundenbasis zu identifizieren,• Netzwerke & Meinungsführer zu entdecken,• …

Diese Informationen stellt aCRM den Marketing-Managern zur Verfügung, um CRM-Aktivitäten optimaler zu konzipieren und zu planen.

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Wissen sichtbar machen

Erkenntnisse nutzen

Transparenz schaffen

aCRM führt Ad-hoc-Analysen durch und wendet Data Mining Methoden an, um z. B.

Umsetzung von Kampagnenideen & Tests, um Kontaktlisten und Regelwerke für eine optimale Kundeninteraktion bereitzustellen

Wissen sichtbar machen

Erkenntnisse nutzen

Transparenz schaffen

Target ListXXX, XXX, XXXXXX, XXX, XXXXXX. XXX. XXXXXX, XXX; XXX

aCRM setzt die Erkenntnisse in Aktionen um, indem

• Anforderungen von Marketingseite aufgenommen und spezifiziert,

• Kontaktpotenziale und –volumina abgeschätzt,• Notwendige Daten aus Fremdsystemen beschafft,• Selektionen durchgeführt und • Listen produziert werden, die an interne und

externe Kanäle übergeben werden.

Outbound / Proaktive Maßnahmen:aCRM berät und unterstützt die Marketing-Manager bei der Definition der richtigen Zielgruppen und dem gesamten Umsetzungsprozess.

Inbound:Auch bei Anrufen durch den Kunden unterstützt aCRM beim Routing, der Entwicklung und Konzeption von Regelwerken und verantwortet den Betrieb.

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Verbesserung erfolgt durch Transparenz und eine kontinuierliche Verbesserung im Lernprozess – das macht CRM messbar

Transparenz schaffen

Um Erfolge transparent zu machen, unterstützt aCRM bei

• der Definition und Spezifikation von Reportanforderungen

• der Bestimmung der richtigen Fragestellungen • der Selektion und Bereitstellung von Reports mit den

entsprechenden KPIs

Reports können Ergebnisse von Kampagnen, Entwicklungen von Wertigkeiten, Verhalten von Kundensegmenten, uvm. darstellen.

Reports werden in Excel geliefert und können somit auch nach unterschiedlichen Fragestellungen flexibel angepasst und genutzt werden.

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Wissen sichtbar machen

Erkenntnisse nutzen

Agenda

Seite 18

Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.

Customer Experience Management Ca.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.

Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.

So sieht Kundenbindung in der Praxis aus – BASE Freundeskreis als Begeisterungsprogramm der Marke BASE

Seite 19Quelle: www.base.de/freundeskreis

BASE Freundeskreis: Basis für Kontakt und Dialog mit

Bestandskunden und potenziellen Neukunden, die mehr als reine Telefonie erwarten.

Bestandteile: Monatsaktionen:

Bieten Spaß, Unterhaltung, regelmäßige Kontaktanlässe, monetäre Anreize und Relevanz für affine Bestandskunden.

Quartalsaktionen:Bieten gesellschaftliches Engagement und hohe Gewinnausschüttungen. Fordern höheres Involvement und bieten unseren Kunden eine Bühne.

Zielsetzung: Entwicklung zufriedener Kunden zu begeisterten Kunden. Bindung dieser Kunden an die Marke –

über den reinen Tarif hinaus.

Monatsaktionen schaffen dauerhafte Kontaktanlässe und Traffic auf www.base.de/freundeskreis

Seite 20Quelle: www.base.de/freundeskreis

Aktionszeitraum: 1 Monat Einfaches One-Klick-Gewinnspiel mit attraktiven

Gewinnen 30 x Samsung Galaxy S3 30 x täglich Rechnungsgutschriften à 30 Euro 10 x täglich BASE Regenschirm Tägliche Teilnahme ermöglicht dauerhaften

Kontaktanlass sowie erhöhten Traffic auf der Webseite

Samsung Galaxy S3 großer Treiber

Monatsaktion im Oktober

Kommunikation zu der Monats- und Quartalsaktion – Ausgewählte Beispiele

Seite 21Quelle: www.base.de/freundeskreis

Goldener Herbst: Gewinnen Sie mit etwas Glück ein Samsung Galaxy S3, Rechungsgut- schriften oder BASE Regenschirme! Info: base.de/Freundeskreis5. Ihr BASE Team

SMS-Massenversand Rechnungsbeileger

Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis für Dialog auf Augenhöhe mit unseren Kunden

Seite 22Quelle: www.base.de/freundeskreis

„geniales spiel ;) hab zwar noch net gewonnen aber trotzdem machts spaß :D“

„Ich muss sagen hier gibt es nichts zu maulen ein nettes Spiel wo wenigstens etwas gesiebt wird und nicht jeder in der engeren Wahl ist. Hut ab vor Base super ausgedacht. Ich war jahrelang bei Eplus und habe jetzt zu Base gewechselt und muss sagen Respekt Respekt super nett kompetent, unkompliziert und echt kundenfreundlich “

„Wieder super Gewinne diesen Monat. Mal schaun ob ich so ein Samsung Galaxy Gewinne. Bleibe dann vielleicht doch bei Base!“

„ Aber Hallo warum geht Euer neues Spiel nicht???!!! Es lässt sich zwar öffnen, aber dann nichts weiter. Bitte um Antwort. Gruß Snurb“

„Toll, man kommt noch nicht mal rein zum mitspielen – die BASE-Seite ist irgendwie ziemlich lahm“.

Quartalsaktionen als Highlights im BASE Freundeskreis

Seite 23Quelle: http://www.facebook.com/BASE?ref=ts

Aktionszeitraum: 3 Monate Kunden sind aufgefordert ein gemeinnütziges

Projekt in Form von Bildern oder Video vorzustellen

Quartalsaktionen erfordern höheres Involvement des Kunden

Aus allen Einsendungen wählt BASE die Top 10 Beiträge aus für die gevotet werden kann

Voten können auch Nichtkunden Platz 1 im Voting erhält 20.000 Euro zur

Unterstützung des vorgestellten Projekts Die Plätze 2 – 10 erhalten je 1.000 Euro für Ihre

gemeinnützigen Projekte Persönliche Gewinnübergabe sowie exklusive

Nachberichterstattung für PR und Glaubwürdigkeit

Quartalsaktion im Oktober

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„BASE hilft helfen“: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (1/2)

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„BASE hilft helfen“: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (2/2)

Integration der Aktion im BASE Blog für noch mehr Nähe zu unseren Kunden

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Agenda

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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.

Customer Experience Management Ca.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.

Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.

Verständnis und Relevanz von Customer Experience Management (CEM)

Seite 28Quellen: Dr. Matthias Ott, Director Content & Marketing Management von SapientNitro, http://www.media-treff.de

Magdalena Koj, Management Consultant von Logica, http://www.media-treff.de,.

“Amerikaner sind

experimentierfreu-diger bei

CEM als Deutsche. Aber auch hier wird

es immer mehr.”

„CEM bringt Kundenliebe“

15 Prozent Tatsächliches, 15

Prozent Gehörtes und 70 Prozent Erlebtes

CEM

Wichtig für ein erfolgreiches

CEM sind ganz bestimmte

Situationen, welche über die Kundenbindung

entscheiden

Kunden- & Praxisrelevanz

Positive Kundenerlebnisse bilden eine Grundvoraussetzung für Kundenbindung – und genau hier setzen wir an

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Emotionale statt vertragliche Kundenbindung

Kundenloyalität kann nur erreicht werden, sofern die Erwartungen der Kunden nach dem Kauf erfüllt oder sogar übererfüllt werden… und genau hier setzt CEM an!

Customer Experience Management

Bekannt-heit Image Kauf-

relevanz Kauf Wieder-kauf Loyalität

Die klare Sicht auf die reale Kundenwelt setzt sich aus zahlreichen Quellen & Informationen zusammen

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„Reale Kunden-welt“

Kunden-gespräche an der Hotline

Beschwerde-analysen

Shop-besuche

Kundenfeedback über Social

Media & Internet Chats

Eigene Erfahrungen /

Freunde & Familie

Kundenbeirat & -stammtisch

weitere …

Mafo: Umfragen &

Fokus-gruppen

Unsere Kunden

Nach dem Kauf treffen Kundenerwartungen auf „reale“ Unternehmensperformance – das Beispiel „Mein BASE“

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Unternehmensleistung

Nach dem Kauf erlebt der Kunde das Unternehmen an zahlreichen Touch Points: Individuelle Bedürfnisse treffen hier auf (Standard-)Prozesse

Kundenerwartungen

Kundenerwartungen setzen sich vielschichtig zusammen, u.a. durch Unternehmenskommunikation & individuelle pers. Anforderungen

Um die Erwartungen der Kunden zu treffen, müssen diese identifiziert und gezielt berücksichtigt werden

Bedarf der Sicht aus der „Kundenbrille“

FIT?

Unsere Aktivitäten sind vielfältig: Ausgewählte Praxisbeispiele

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Prozesse Kommunikation

Kündigerseite SMS bei Netzausfall ÜberraschungspäckchenÜberraschungspäckchen

Begeisterung

Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten 91080 & 91054 bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis.

Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (1/3)

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• Keine „künstliche Kündigungshürde“

• Alles auf einen Blick• Links auf die direkten

Seiten• Proaktive Unterstützung

• Vermeidung von Verärgerung

• BASE-Verabschiedung verbleibt in positiv angenehmer Erinnerung

• Höhe Chance auf Kundenrückgewinnung

Unser Beitrag

Unsere Wirkung

Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (2/3)

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Nutzung einer guten „letzten Chance“ zur Kündigungsvermeidung

Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (3/3)

Seite 35

Checkliste Kündigungsformular

Transparenz & Fairness für unsere Kunden – Klarheit & Transparenz für uns

Praxisbeispiel Kundenkommunikation – SMS bei Netzausfall

Seite 36

Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten 91080 & 91054 bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis.

Lieber BASE Kunde, die techn. Arbeiten am Mobilfunknetz in Ihrem PLZ-Gebiet sind abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis in den vergangenen Tagen

Netz-Arbeiten

Vorabinfo Abschlussinfo

Praxisbeispiel Kundenbegeisterung – Überraschungspäckchen

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Urlaub Umzug Neues Handy

Kleine Überraschungen, um zu zeigen, dass wir unseren Kunden zuhören!

Agenda

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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.

Customer Experience Management Ca.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.

Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.

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Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Loyalty Programs

Unterstützung bei der Konzeption von Maßnahmen für die Kundenbegeisterungsprogramme der Marken

E-Plus und BASE

… und zwar von der ersten Idee bis hin zur Umsetzung im Web …

Aufgaben:

Briefen der einzelnen Aktionen in sämtlichen unserer Kommunikationmedien, wie z. B. Rechnungsbeileger, Newsletter, BASE Blog, BASE Facebook Mitgestaltung von Texten zu den einzelnen Aktionen wie z. B. für die Webseite und den SMS-Massenversand Abstimmung von Inhalten zu den Aktionen mit unserer Marketing- und Technikagentur Eigenständige Koordination von Teilprojektaufgaben, wie z. B. der Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis Eigenständige Übernahme des monatlichen Erfolgsreportings zu den einzelnen Aktionen Eigenständiges Sichten, Bewerten und Freischalten der Einsendungen unserer Kunden zu

den Highlightaktionen

Habt Ihr Interesse?

Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per E-Mail an: Katharina.Nier@eplus-gruppe.de

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Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Customer Experience

Unterstützung des Teams "Customer Experience" im Bereich "CRM &Online" bei aktuellen Fragestellungen und Herausforderungen zur

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Aufgaben:

Durchführung von eigenständigen Wettbewerbsanalysen und –screenings Hilfestellung bei Entwicklung und Testing von neuen Serviceinhalten Regelmäßige Auswertung zentraler Kennzahlen zur eigenständigen Anfertigung von Reportings Übernahme von Ad-hoc-Tätigkeiten

Anforderungen:

Sehr hohe Online-Affinität und "Spaß am Internet„ Affinität für Kennzahlen & analytisches Denken Gute MS-Office-Kenntnisse (insbesondere Excel & PowerPoint) Selbstständige und zugliche teamorientierte/offene Arbeitsweise Kundenorientierung bzw. ein hohes Maß an Empathie

Habt Ihr Interesse?

Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per E-Mail an: Frank.Grundmann@eplus-gruppe.de

Bei dieser Präsentation handelt es sich um Eigentum der E-Plus Gruppe. Die ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet.