Upload
victoria-pasechnik
View
173
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Customer relations и клиентская лояльность как
инструмент повышения доходности бизнеса
Цель
Системный подход к внедрению и поддержанию программ клиент-сервиса, лояльности и долгосрочной коммуникации с клиентами. В основе - системная, комплексная работа с клиентами:
Анализ текущей ситуации (по клиентам, сегментам и продуктам)
Стандарты обслуживания
Персонал: мотивация, карты коммуникации клиентами, внутренние коммуникации
Внешние коммуникации с клиентом
2
Практическая польза
Новый подход к внедрению и поддержанию программ лояльности клиентов и долгосрочной коммуникации с ними. В основе - системная, комплексная работа с программами лояльности.
3
Результат
уменьшение количества недовольных клиентов
количественный качественный
укрепление имиджа компании
сокращение времени на информационное обслуживание
каждого клиента
повышение качества обслуживание клиентов
увеличение числа обращений клиентов в реальные продажи
эффективное управление клиентскими сегментами
рост количества лояльных клиентов
рост качества лояльных клиентов
Конфигурация проекта*
4
Исследования и системы
мониторинга
Система оценки
обслуживания клиентов
Разработка (обновление)
коммуникационных карт для персонала,
работающего с клиентами
Построение программ мотивации персонала,
работающего с клиентами
Построение системы
внутренней коммуникации
в связи с обслуживанием клиентов
Тренинги «Любви к клиенту»
Создание и запуск
альтернативных традиционным
площадок коммуникации с
клиентами (социальные
медиа)
Разработка и внедрение программ
управления лояльностью и
программ управления
корпоративными коммуникациями (с клиентами)
* окончательный формат и последовательность действий зависит от текущей ситуации и целей компании
Исследования
Бизнес-процессы
Персонал
Коммуникации
Задачи
● Дать глубокую характеристику удовлетворенности текущим уровнем клиент-сервиса и мотивирующих факторов для участия в программе лояльности для реальных и потенциальных клиентов.● Проанализировать влияние деятельности конкурентов на лояльность клиентов к компании, а также составить представление о целевом общем восприятии программ лояльности.● Проанализировать сегменты базы данных. Дать подробную описательную информацию по всем сегментам.● Составить список рекомендаций по направлениям разработки и реализации программы и других потенциальных активностей в разрезелояльности и удержания клиентов относительно удовлетворенности клиентов, их ожиданий и влияния деятельности конкурентов.
Предложить методологию и необходимый инструментарий внедрения программы лояльности. Оказать консалтинговую поддержку по внедрению инструментария или обеспечить аусорсинг этой задачи «под ключ».
5
Дизайн проекта
Этап 1.Рабочая сессия с заказчикомПостановка задач проекта, выяснение и формулировка внутренних ограничений проекта.Выяснение деталей проекта, сегментации клиентов, особенностей текущего состояния системы кастомер-рилейшнз, специфики целевой аудитории.
Этап 2.Исследование существующих программ лояльности конкурентов, При необходимости – бенчмаркинг.Механика, география, детали.
Этап 3.Качественное исследование Глубинная проработка мотивационных факторов и факторов удовлетворенности. Выработка гипотез о сегментах потребителей (по стереотипу поведения, психографическим факторам).
6
Дизайн проекта
Этап 4.Количественное исследование Опрос клиентов компании (лояльных-активных, нелояльных-неактивных)
Этап 5. Разработка и внедрение (корректировка) программы Лояльности. Разработка программ и инструментов, рекомендаций по их внедрению. Запуск и внедрение инструментов в работу.- привязка программ и инструментов к бизнес-целям и задачам;- грамотная взаимосвязь с прочими коммуникационными инструментами и методами стимулирования продаж;- соответствие реальным потребностям и ожиданиям клиентов;- удобство и простота использования, оценки и контроля;- эффективность.
7
Методология
8
Этап Методы
Рабочая сессия/сессии с заказчиком
Workshop
Исследование существующих программ лояльности конкурентов, бенчмаркинг с другими отраслями
Кабинетное исследованиеГлубинные интервью с маркетинг-директорами (или должностными лицами, отвечающими за программы лояльности)
Качественное исследование Глубинные интервью
Количественное исследование Телеопрос (лояльные-активные клиенты)Интернет-опрос (неклиенты)
Разработка и внедрение программы лояльности
Аналитическая работа, консалтинг, креативные разработкиКоммуникационные решения «под ключ»Тренинги
О наших ресурсах
Компания КПД 100 – частное украинское исследовательское агентство, работающее на рынке с 2002 года.
Компания «Мята.Новые коммуникации» - маркетинговое агентство с опытом внедрения решений по построению коммуникационного взаимодействия с клиентами в программах customer relations.
Марк Сандомирский (Москва) – психотерапевт, бизнес-тренер, автор и ведущий уникальных тренингов по мотивации персонала, тренингов «любви к клиенту», методик анализа глубинной мотивации клиентов и поддержки организационных изменений.
9
С осени 2009 года компания активно внедряет ряд инновационных методов исследований, среди которых:
Метод Краткое описание
Интуитивно-экспертные группы
Обсуждение актуальных проблем и вопросов бизнеса (отрасли) в лице активных потребителей и экспертов.Направленная модерация.
Группы анонимных потребителей
Неформальная встреча группы активных, преимущественно неудовлетворенных, потребителей, с целью поиска зон неудовлетворенности и улучшения работы компании/отрасли.
Системные расстановки
В большинстве своем методы в бизнесе больше задействуют логическую (осознанную) часть человека и мало уделяют внимание неосознанным процессам, не уделяют внимания, на первый взгляд, второстепенной информации, которая по факту оказывается ключевой. Метод системного моделирования использует в своей основе способность человека «чувствовать» информацию.
Динамические фокус-группы в интернет
Направленные, модерируемые исследования в социальных медиа (форумы, социальные сети, блоги и т.д.).
10
Инновации в исследованиях
Метод Краткое описание
Новые решения в архитектуре систем customer relations и лояльности
Решения с учетом специфики бизнес-процессов и информационных потоков в компании, а также современных наработок в области информационных технологий и usability, разумная и обоснованная симплификация процессов.
Тренинги любви к клиентам и мотивации персонала
Научно обоснованные, инновационные методики, основанные на объективных законах работы психики и мозга, позволяющие получать существенные практические результаты, а также оптимальным образом поддержать формализированные инрументы customer relations (например, традиционные коммуникационные карты).
Социально-медийный инструментарий в коммуникациях с клиентами
Управляемые, оперативные, интерактивные коммуникации с клиентами. Способ оперативного контроля и оценки качества клиент-сервиса.
11
Инновации построении систем customer relations
С 2002 года мы сделали порядка 200 исследований и коммуникационных проектов для следующих компаний:
Портфолио. Клиенты
и др.
12
Контакты
13
КПД 100
Виктория Пасечник
Киев 03049, ул. Соломенская, 13Тел./факс:+ 38 044 520-18-58
+ 38 044 248-07-11+ 38 044 332-48-44+ 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31
www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.uawww.bautrading.ua
Мята. Новые коммуникации.
Татьяна Коробова
Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-а[email protected]+3067 442 22 77
www.newmint.com.ua